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UNIVERSIDAD DEL MAR
CAMPUS HUATULCO

FUNCIÓN DE LAS RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS EN LA EMPRESA HOTELERA. CASO: HOTELES GALA, LAS BRISAS Y CAMINO REAL ZAASHILA EN BAHÍAS DE HUATULCO, OAX.

TESIS
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE: LICENCIADA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN PRESENTA: MARÍA JULIETA BARRÓN ARGUMEDO DIRECTORA DE TESIS: LIC. DOLORES EUGENIA AYALA VÁZQUEZ

BAHÍAS DE HUATULCO, OAX., NOVIEMBRE DE 2008.

FUNCIÓN DE LAS RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS EN LA EMPRESA HOTELERA. CASO: HOTELES GALA, LAS BRISAS Y CAMINO REAL ZAASHILA EN BAHÍAS DE HUATULCO, OAX.

. Gracias por darme unos padres comprensivos y llenos de amor incondicional que han creído en mí en todo momento. Y sobre todo Gracias por alentarme a seguir volando alto. Gracias por llenar de conocimiento y paciencia a todas aquellas personas que influyeron en la culminación de este proyecto.Agradecimiento Sólo a ti Dios. pues esa es la misión que tú has destinado para mí aquí en la Tierra. Gracias por convertirme en madre y hacerme sentir que la palabra amor no es suficiente para expresar lo que siento por una pequeñita. Gracias por permitirme conocer el amor verdadero y poner a mi paso a un hombre maravilloso que confía en mí plenamente. ofrezco mi más sincero agradecimiento por colmarme de grandes bendiciones a lo largo de mi vida.

...................3 1.....................................................19 Estrategias de Relaciones Públicas......41 2.........................43 ................................................1 1.......17 Función de las Relaciones Públicas...............2 Relaciones Públicas Externas..........................................................................................................6 Relaciones Públicas con el personal.................27 1..............................................3 Capacitación..............................6........6............................6..........................5........................................................38 Capítulo 2 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA HOTELERA Y SUS RELACIONES PÚBLICAS....1Cultura Organizacional.............................................3..........................5 Antecedentes histórico-sociales...........1 Generalidades de los servicios turísticos................................................................5................................35 1..........................30 Vínculo con Recursos Humanos..26 Relaciones Públicas Internas.9 Capítulo 1 MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL DE LAS RELACIONES PÚBLICAS...............3....2 1....................14 Características de las Relaciones Públicas...............................................12 1...32 1......................................................................36 1.................28 1...........2 1...............................................3 Particularidades...............................21 Clasificación de las Relaciones Públicas ...........................................................................26 1........................................................................Índice general Introducción..............3......1 1.............................................................6...4 1....2 Motivación....................................................................................................6.............6........................1 1.............................................................28 Funciones........................

.........61 2......................................3.4...47 Estructura organizacional..........93 Estructura organizacional..............4......................................................50 2......1 El destino turístico Bahías de Huatulco........................3 Composición del servicio hotelero...........................................4....84 Estructura organizacional.....................................................................................................................3 Descripción general.........2 Primer caso: Gala Resort Huatulco......................................2 2................53 2...........93 3..2...................................................................54 Elementos..............77 3.........2 Descripción general..............................................................65 Capítulo 3 RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS EN LOS HOTELES GALA......4.................1.........2 2.......3 Cultura de servicio.............................................1 2.....................................................................72 3......................1 2..........................2 3.....2 2..1 2.................86 Relaciones Públicas Internas...2.........................................................................1 3................1 3................................................................57 2..........44 2...........3.....................54 Diversificación.............87 3.................46 Clasificación...............................................................................5 Relaciones Públicas en la hotelería..............3 Definición.............................95 ...........................................3 Segundo caso: Las Brisas Huatulco..................................................................................................................................2...................1 3...................................................3 Concepto....................84 3.................................................................................76 Relaciones Públicas Internas.......59 Programas y certificaciones......................................................................................4..................56 2.......................................................................... LAS BRISAS Y CAMINO REAL ZAASHILA.........................2................................2......3.................................................................4 Tercer caso: Camino Real Zaashila.............................3..45 2.......................................................59 Cultura de calidad..........................................................................70 3...............................................................................................3....................3.................................4......2...............2... Calidad del servicio.....................................................1 El servicio de hospedaje....................2 Características de la empresa hotelera.2 3.....3 Descripción general............................74 3..........................................................................74 Estructura organizacional.......................

..1.2 Diagnóstico de funciones de Relaciones Públicas Internas en los hoteles118 4........1.........104 4......................1 Actividades de Relaciones Públicas con el personal (Barquero y Lozano) 118 4...1 Prestaciones y Motivación 112 4.1 Comparativo entre los hoteles Gala.......2...3...2 Acciones de asesoría a Recursos Humanos (Szalay) 122 Conclusiones 129 Recomendaciones 133 Referencias 136 Índice de tablas 1 2 3 4 5 6 7 8 Proceso secuencial de la planificación de las Relaciones Públicas 24 Medios de comunicación empleados en las Relaciones Públicas 25 Clasificación de hoteles 48 Diversificación de recursos hoteleros 56 Características para adquirir diamantes según AAA 63 Características de los hoteles Certificaciones de calidad 1 09 Servicios hoteleros 111 108 .......2.3 Relaciones Públicas Internas..2....4..2..............96 Capítulo 4 ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS FUNCIONES DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS..1.1 4.2 Características generales107 Relaciones Públicas Internas 112 4.... Las Brisas y Camino Real Zaashila 106 4....2 Capacitación 115 4..1...

9 Prestaciones 113 10 Actividades de capacitación 116 Índice de figuras 1 2 3 4 5 6 Pirámide de jerarquía de las necesidades de Maslow 37 Organigrama de un establecimiento hotelero 53 Modelo de cultura de servicios 60 Organigrama Gala Beach Resort Huatulco 76 Organigrama Las Brisas Huatulco 86 Organigrama Camino Real Zaashila 95 Índice de imágenes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Logotipo Gala Resort Huatulco 74 Panorámica Gala Resort Huatulco 75 Cartel Honestidad Gala Resort Huatulco 78 Cartel Compromiso Gala Resort Huatulco 78 Cartel Constancia Gala Resort Huatulco 78 Cartel Trabajo en equipo Gala Resort Huatulco 78 Cartel Innovación Gala Resort Huatulco 78 Personal en curso de inducción agosto/2007 Gala Resort Huatulco 79 Logotipo Las Brisas Huatulco 84 10 Panorámica Las Brisas Huatulco 85 11 Área de alberca Las Brisas Huatulco 85 12 Asociados del mes Las Brisas Huatulco 89 13 Logotipo Camino Real Zaashila Huatulco 93 .

14 Área de alberca Camino Real Zaashila 94 15 Área de restaurante Camino Real Zaashila 94 16 Tablero informativo Camino Real Zaashila 98 .

a quienes lógicamente transferirá la imagen que él reciba. Las Brisas y Camino Real Zaashila en Bahías de Huatulco llevan a cabo funciones de Relaciones Públicas Internas en su estructura organizacional y. la cual funge como un proceso de recolección de información para obtener los datos necesarios que . son el resultado positivo de esos servicios y esa atención. dentro de la clasificación de esta disciplina se encuentran las Relaciones Públicas Internas. por lo que para una empresa hotelera las Relaciones Públicas y el servicio al cliente se unen y complementan. alabando instalaciones o elogiando la atención recibida. pues éstas no son exclusivamente una nota informativa publicada en un periódico.Introducción Para una institución hotelera. conocer los instrumentos a través de los cuales los hoteles las aplican así como mostrar la importancia que los mismos brindan a las Relaciones Públicas como una disciplina asesora de imagen tanto a nivel interno como externo. donde intervienen las Relaciones Públicas. en especial de sus servicios. emplea la técnica cualitativa de entrevistas personales a profundidad. como nace la necesidad de plantear una hipótesis de investigación que expone si los hoteles Gala. de la cual se derivan objetivos como la detección de éstas al interior de las empresas de alojamiento. para lograr así un sentimiento de pertenencia que permita realizar en forma óptima los objetivos de la empresa. Sin embargo. Esta investigación es de carácter descriptivo. otro factor que resalta la relevancia de las Relaciones Públicas Internas es el hecho de que el personal es un importante transmisor de la imagen de la organización hacia otros públicos. Es aquí. quienes se encargan de reforzar la imagen de la empresa entre el personal y asesoran en todas las actividades vinculadas con éste. Es así. Además. el correcto aprovechamiento y difusión de sus instalaciones y. es más que para cualquier otro tipo de empresas. de vital importancia.

lo que permite mostrar la eficiencia de los métodos aplicados en la rama hotelera en materia de Relaciones Públicas Internas y las enunciadas por los . La información recabada a través de las entrevistas en profundidad. así como la importancia de las mismas en el refuerzo de la imagen de la empresa entre el personal y los medios de los cuales se vale para lograrlo. como de los instrumentos de los cuales se valen las Relaciones Públicas Internas o también llamadas Relaciones con el personal en cualquier tipo de organización para el logro de sus objetivos. así como la ubicación y funciones de las Relaciones Públicas en este tipo de organizaciones de servicios son abordadas de manera amplia en el capítulo dos. la calidad en el servicio. La estructura de este proyecto se conforma de cuatro capítulos. el capítulo cuatro. titulado “Relaciones Públicas Internas en los hoteles Gala. el primero. “Análisis comparativo de las funciones de Relaciones Públicas Internas” aborda un estudio detallado de las actividades pertenecientes a esta disciplina de la comunicación en las empresas de alojamiento. se enfoca en aportar la teoría necesaria que sirva de apoyo para la comprensión tanto de las Relaciones Públicas en general. su definición. las características de los establecimientos de hospedaje.cumplan con los objetivos de este estudio. clasificación. Por otra parte. Se presenta un análisis comparativo entre las funciones encontradas en la investigación de campo en los hoteles y las mencionadas por autores como Szalay. “Marco teórico-conceptual de las Relaciones Públicas”. estructura organizacional. Las Brisas y Camino Real Zaashila”. Finalmente. su estructura organizacional y las actividades de Relaciones Públicas Internas llevadas acabo en los mismos. el cual presenta los datos generales del destino turístico así como las características de los hoteles en cuestión. Barquero y Lozano. “Caracterización de la empresa hotelera y sus Relaciones Públicas”. se plasma en el capítulo tres de este proyecto.

teóricos. pues es el personal quien debe ser el primero en saber qué se va a emprender. Esta investigación pretende demostrar que a las Relaciones Públicas Internas son una herramienta de comunicación que vela por la imagen de la institución a nivel interno. . para posteriormente proyectar una imagen de confianza hacia el público externo de una empresa hotelera. cuyo principal objetivo es posicionar sus servicios en el gusto de los consumidores. cómo realizarlo y porqué.

Capítulo 1 MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL DE LAS RELACIONES PÚBLICAS .

1. así como los medios de comunicación indicados para la implementación de estrategias de Relaciones Públicas en una organización. las técnicas adecuadas para la recopilación de información. “Relaciones Públicas con el personal”. Posteriormente. así como la relación de la misma con el concepto público. aborda las actividades principales de las Relaciones Públicas en una organización.2.1. manifiesta la definición. así como la importancia de la implementación de las mismas. muestra la definición de las Relaciones Públicas con base en diversos autores.3. además plantea como esta rama de la comunicación se ha desarrollado a través de la historia para lograr una imagen de confianza entre los diversos públicos. “Estrategias de Relaciones Públicas”. motivación y capacitación. 1. “Antecedentes histórico-sociales” describe en forma breve la evolución de las Relaciones Públicas en el mundo hasta puntualizar en el surgimiento de las mismas en México. la sección 1. la cual se enfoca en la aplicación de las Relaciones Públicas Internas en la empresa hotelera.1 Antecedentes histórico-sociales .4.El objetivo general de este capítulo es aportar conocimientos teóricos que sirvan de apoyo para la comprensión de los diferentes conceptos empleados a lo largo de esta investigación. Finalmente. por encontrarse ampliamente ligados con el personal de una organización. “Clasificación de las Relaciones Públicas” menciona en las dos vertientes de Relaciones Públicas existentes. “Función de las Relaciones Públicas”.5.6. El punto 1. punto 1. características y funciones de esta tipificación de las Relaciones Públicas. El apartado 1. Externas e Internas. explica el proceso de investigación de esta área. En “Características de las Relaciones Públicas”. En materia de estrategias. su vínculo con la Administración de Recursos Humanos y con conceptos como la cultura organizacional. 1.

En el siglo XVI los movimientos protestantes intentaron difundir. Jorge. discursos y debates políticos. En la antigua Grecia. Posteriormente.9-11. en el cual se llevó acabo una fuerte campaña para ganarse la opinión pública y el apoyo no sólo de los franceses sino de toda Europa. Relaciones Públicas. México. en las actividades tendientes a modificarla. una mala imagen de la Iglesia Católica y con ello. Estos esfuerzos marcan el inicio del desarrollo de las Relaciones Públicas como función en las empresas. Dos eventos importantes que marcaron el desarrollo de las Relaciones Públicas en las organizaciones fueron la Primera y Segunda Guerra Mundial. el gobierno americano creó un comité sobre información pública. 1 .1 Szalay Ríos. fue la difusión de las ideologías de enciclopedistas como Rousseau. carteles. En la primera. se dio divulgación a la palabra escrita. folletos. a través de medios como publicaciones de libros. es la Revolución Francesa. desde que el hombre se interesó por influir en la opinión de las personas y. asimismo.Los orígenes de las Relaciones Públicas se remontan hacia miles de años atrás. incluyendo fondos monetarios. las empresas de Estados Unidos comenzaron a crear campañas especializadas de índole político tendientes a influir en la opinión de los sectores de la sociedad y lograr así su aceptación. Una prueba de esto. el cual movilizó a la opinión pública ganando apoyo para la guerra. apoyar este movimiento. en el siglo XV. Voltaire y Montesquieu. (2006) p. Su administración en las organizaciones. Posteriormente. Trillas. con la aparición de la imprenta. naciendo así una de las principales herramientas de las Relaciones Públicas. a principios del siglo XIX. Otro momento histórico en el que se muestra implícito el uso de las Relaciones Públicas. se utilizó la oratoria como un medio para influir en la opinión pública del pueblo con fines políticos.

Siglos 2 Pérez. durante el periodo de conquista. Edward Bernays escribió acerca de las funciones y alcances de las Relaciones Públicas y destacó la importancia de escuchar al público y hacer caso de sus necesidades. rebelarse y pelear contra el imperio de Moctezuma. Rafael Alberto. .529-530. en cuyas funciones aparecía el escuchar las quejas y opiniones del pueblo. es menester mencionar los antecedentes de esta disciplina en nuestro país. Su gran aportación a esta disciplina fueron las Relaciones Públicas transparentes. las campañas de Relaciones Públicas efectuadas por el gobierno. los cuales se remontan a los gobernantes aztecas quienes mostraban la importancia de escuchar al pueblo y de proyectar una imagen favorable ante el mismo. Sin embargo.Es alrededor del año 1904. Estrategias de comunicación. Madrid. la Segunda Guerra. donde el público siempre debe ser informado de cualquier suceso ocurrido al interior de cualquier organización. quien fue probablemente el primero en dedicarse a las Relaciones Públicas como agente independiente y el cual es considerado por muchos como el padre práctico de las Relaciones Públicas. hicieron uso de los medios y técnicas publicitarias. Ariel Comunicación. Es en esta guerra. logró que en la industria de la guerra se combatiera el ausentismo y el incremento de la productividad de los trabajadores mediante la aplicación de funciones de Relaciones Públicas. Dentro de la organización de su gobierno se encontraba el “Tecuhtli” (dignatario o señor). Hernán Cortés aprovechó la enemistad entre los aztecas y los pueblos sometidos para constituir alianzas y así. Además. Cabe señalar que en ambos conflictos mundiales. Por otra parte. donde en Estados Unidos aparece la figura de Ivy Ledbetter.2 Por su parte. donde el mantenimiento de la motivación de los soldados y el apoyo del pueblo estadounidense se basaron en campañas de Relaciones Públicas desplegadas por el gobierno a través del organismo denominado Oficina de Información de Guerra. por el año 1919. (2001) p.

los jefes del movimiento zapatista realizaron actividades de propaganda para influir en la opinión pública y en la aceptación de sus ideologías. Madrid. sino como una actividad separada que va de la mano con la comunicación institucional y se encuentra ubicada como una función directiva que persigue los mismos fines de la organización. Wilcox. 12.más tarde.2 Características de las Relaciones Públicas 3 4 Op. aparece en las grandes empresas privadas a mediados de la década de los cincuenta. Comenzó en el sector público.4 1. (Szalay) p. Algunos años después. las Relaciones Públicas han dejado de integrar a esta disciplina de la comunicación como una herramienta del marketing. 3 Pero es hasta 1944 cuando surge en nuestro país la primera agencia especializada de Relaciones Públicas. Deniss. Adisson Wesley. posteriormente. en la etapa de la Revolución Mexicana. Relaciones públicas: Estrategias y tácticas. 46. Lo anterior se confirma con los diferentes agentes que Zapata tenía en Cuba y Estados Unidos. quienes se encargaban de difundir los ideales del movimiento. En la actualidad. ingresó a las actividades de comunicación y opinión pública de las empresas privadas. la función de las Relaciones Públicas en las organizaciones del medio mexicano. . Cit. fundada por Federico Sánchez Fogarty. iniciando en las secretarías de Estado y. (2001) p.

13. clientes. a fin de proyectar ante ellos una imagen favorable de la organización que contribuya al alcance de los objetivos de ésta. y entre la organización y los demás sectores de la opinión pública. inversionistas. Bonilla expone que éste es “una masa de personas situadas dentro de la órbita de un organismo o empresa que 5 6 Op. intereses y tareas de desarrollo solidario.”6 Es en éstas definiciones donde aparece el concepto de público. prácticamente todas las actividades del ser humano se enmarcan dentro de cualquier tipo de organización. y es en ésta. tales como proveedores. es necesario proporcionar su definición. Carlos.Hoy en día. cuyo propósito es influir en la opinión pública. . Trillas. En la concepción de Szalay Ríos. Por lo anterior. 45. Lo anterior se explica de manera específica en el siguiente apartado. gobierno y público en general.(Szalay) p. Ramos Padilla define a las Relaciones Públicas como “un conjunto de elementos coordinados entre sí..”5 Por su parte. a través de un medio adecuado. La comunicación: Un punto de vista organizacional . En la Teoría de Relaciones Públicas. o públicos. con la mayor frecuencia posible. un grupo se eleva a la categoría de público cuando sus miembros se encuentran vinculados a un interés común permanente y éstos se integran participando en objetivos. Ramos Padilla. (2000) p. Cit. las cuales son un elemento imprescindible para el desarrollo óptimo de la misma. México. donde se realizan también las actividades de Relaciones Públicas. Es el arte o técnica de expresar los argumentos esenciales a una audiencia específica. las Relaciones Públicas son “el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones entre los miembros de la organización. Proporcionando una definición de público.

integrado por los miembros de la organización. en Bonilla Gutiérrez.”7 Si se ubican a los públicos en un cuadro sinóptico. La comunicación: Función básica de las relaciones públicas. (2001) p. p..actúa de modo positivo hasta afectar la acción del mismo. 8 Ibid. 62. es trascendental mostrar los diferentes tipos de público los cuales son el público interno. 88-90. la clasificación queda de la siguiente forma:8 Personal Analistas Público interno Mandos intermedios Directivos Accionistas Distribuidores Público mixto Concesionarios Proveedores Clientes o usuarios (actuales y potenciales) Vecinos de la zona de ubicación de la empresa La comunidad en general Público externo Competidores Organismos financieros Organismos gubernamentales Medios informativos Debido a que el campo de esta investigación son empresas de servicios. Trillas. Carlos. el público mixto. México. sea por decreto legal. donde los sectores que la integran y sus intereses están ligados a la organización y que. 7 . sea por oferta o venta de servicios en común de artículos manufacturados.

así como de ésta con sus públicos mixtos y externos.  Normar todas las actividades formales de comunicación y Relaciones Públicas destinadas a integrar a la organización con todos sus públicos.3 Función de las Relaciones Públicas Las Relaciones Públicas constituyen el conjunto de actividades adecuadas para optimizar los flujos de comunicación entre la organización y sus públicos internos y externos. se ven afectados directamente con lo que ocurre en ella y.73.consecuencia. con el propósito de que estos promuevan el entendimiento entre ambos y su participación en tareas de desarrollo recíproco que repercutan en el desarrollo comunitario. . se encuentran las siguientes:  Detectar las necesidades de comunicación en todas las áreas de la organización. 1. donde la vinculación con la empresa es directa y por tanto. 9 Ibid.9 Entre las principales funciones de Relaciones Públicas en una organización.  Sondear las opiniones y actitudes que los diferentes públicos tienen o externan sobre la organización. el público externo. p. no se ven afectados de manera inmediata por los acontecimientos que en ella se produzcan..  Asesorar al equipo de dirección acerca de los cambios y tendencias más significativos en el entorno socioeconómico y político de la organización. por último.

74 Op. especialista en Relaciones Públicas. que sirva exclusivamente a ella b) Mediante la contratación del servicio de una organización asesora independiente. con el propósito de lograr la consecución de sus objetivos.. . promover y acrecentar las relaciones de la organización con sus públicos. que sirve a diferentes clientes c) Mediante la combinación de las formas anteriores Independientemente de cualquier forma adoptada por una organización para implantar las funciones de Relaciones Públicas.  Evaluar las actividades de comunicación llevadas acabo dentro de la organización.  Difundir interna y externamente los objetivos y planes de la organización con el objeto de que sus públicos se identifiquen con ellos. 10 11 Ibid. (Szalay) p. división o una persona especial dentro de la organización. en función de los objetivos establecidos con base en los resultados de los sondeos de opinión entre los diferentes públicos.  Elaborar políticas de comunicación y Relaciones Públicas para la organización en su conjunto. Cit.  Asesorar y proporcionar servicios en materia de comunicación a todas las áreas de la organización. p. 19. los encargados de las mismas tienen la tarea de lograr una comunicación eficaz entre el personal y reafirmar la imagen positiva de los mismos hacia su institución. Crear.10 Existen tres formas básicas de establecer las funciones de Relaciones Públicas: 11 a) Mediante una departamento.

Por consiguiente. p. Madrid. (2005) p. su historia. Dentro de la investigación de tipo cualitativo se emplean diversas técnicas. antes de la implantación de la estrategia es importante llevar un proceso de investigación y planificación de la estrategia de Relaciones Públicas. económico y cultural. Dependiendo de la naturaleza de la investigación. “12 A través de ella se detecta el problema y sirve como la pauta para la iniciación de un plan para la resolución del mismo. La estrategia permite planear los procesos para llegar a los objetivos planteados por la organización. para elaborar una estrategia de Relaciones Públicas se debe conocer a fondo a los públicos a quienes se dirigen. la organización. cómo se utilizarán los resultados obtenidos y la rapidez con la que se requieren los resultados.4 Estrategias de Relaciones Públicas Jordi Xifra define una estrategia de Relaciones Públicas como “una orientación o una acción para una problemática que hay que resolver o para un proyecto particular por realizar. su entorno social. esto permite determinar el alcance y la naturaleza del tipo de investigación. político.89. se pueden emplear técnicas de tipo cuantitativo y cualitativo. 96. No obstante. Paidós Ibérica.1. Jordi. Planificación estratégica de las relaciones públicas. Ibid. algunas de las principales son: 12 13 Xifra. 13  Proceso de Investigación En el proceso de investigación de deben plantear puntos como el tipo de problema. .

La entrevista en profundidad Aquí. el entrevistador desea obtener información sobre un determinado problema y a partir de él establece una lista de temas. Grupos de discusión Este tiene como objetivo llevar a acabo una confrontación de opiniones. donde se utilizan todos los datos basados en hechos para examinar sistemáticamente asuntos. de ideas o sentimientos de los participantes. a través de las cuales se expresan manifestaciones y narraciones de las experiencias de una persona a lo largo de su vida. con la finalidad de llegar a conclusiones. eventos y organizaciones. En Relaciones Públicas. a un acuerdo o a decisiones. También se encuentran los estudios de casos. Se busca obtener información relevante o conclusiones.Las técnicas historiográficas Incluyen las historias de vida. la investigación de tipo cuantitativo comprende el análisis de contenido y las encuestas: Análisis de contenido . en relación con los que se focaliza la entrevista.

pues esta rama de la comunicación planifica y dirige los programas de Relaciones Públicas acordadas con la alta dirección de la organización. p. no se plantean estrategias específicas sino simplemente un método que permite a la empresa detectar el problema y establecer las medidas necesarias para solventar los efectos negativos del mismo. 15. Madrid.En está técnica de investigación permite la codificación y clasificación sistemática del material escrito relacionado con la organización.14 Además las Relaciones Públicas cumplen con una función directiva. Relaciones Públicas: Una introducción. Encuestas Es el método más utilizado en Relaciones Públicas. pues complementan la aplicación de la información obtenida mediante la aplicación de las encuestas. p. 16 Ibid. (2002) p. finalmente. Shirley. por ello. así pues. la elaboración de entrevistas al público. en forma breve. debido a la necesidad de interpretación de la información obtenida. la elaboración del cuestionario con preguntas breves y concisas y. se considera a esta actividad de importancia estratégica. Thomson. Las técnicas de investigación de tipo cualitativo mencionadas anteriormente son sometidas también al análisis de contenido. 175-176. Este método implica la selección del muestreo.15 Las estrategias de Relaciones Públicas son planteadas con base en las necesidades de resolución de conflictos y naturaleza de la organización. 14 15 . En el siguiente cuadro se muestra. Harrison. 134-142. los pasos para planificar estrategias de comunicación para Relaciones Públicas: Tabla 1 Proceso secuencial de la planificación de las Relaciones Públicas 16 (INVESTIGACIÓN Y DIÁGNÓSTICO PREVIO) Ibid.

Evaluación Criterios de evaluación Identifica los criterios específicos basados en la meta y objetivos de la campaña. Técnicas de evaluación Técnicas específicas para medir cada uno de los criterios de evaluación. para que le lleguen los mensajes. cada estrategia requerirá técnicas y tácticas como medios de transmisión de los mensajes. programando cada técnica. Diseño del mensaje Identifica los mensajes primarios y secundarios para cada público objetivo. Por ello. Estrategias Identifica las estrategias para cada público. comunicación y evaluación Planificación Metas de la campaña El fin que debe alcanzarse para resolver el núcleo del problema. Calendario Programación temporal de la campaña a través de instrumentos como el diagrama de Gant y se realiza para cada público y estrategia. Comunicación Comprobación de la comunicación Las estrategias y técnicas para cada público se revisan para asegurar si son apropiadas para transmitir los mensajes. Presupuesto Planteado por el público y estrategia. Específicos. Objetivos  Medios de comunicación En esta etapa se eligen los elementos de comunicación y se realizan las actividades del programa. es importante remarcar la función comunicativa de las Relaciones Públicas. que facilitarán el cumplimiento de las metas. teniendo en cuenta sus intereses propios.Planificación. el presupuesto debe determinar el coste de cada técnica en términos my específicos. mensurables. alcanzables y temporalizables. pues son un elemento de transmisión colectiva de datos indispensable para el desarrollo óptimo de una empresa. Técnicas y tácticas Herramientas específicas que refuerzan cada estrategia particular. El . Público objetivo Grupos de individuos que son necesarios para lograr los objetivos y las metas de la campaña de Relaciones Públicas. incluidas en el calendario y en el presupuesto.

Op. inauguraciones. Orales Conferencias. recepciones y coloquios. Cit. círculos de comunicación. guías. cine. tableros de avisos y electrónicos. Audiovisuales Video televisión. correo electrónico. cartas. diálogos. Ferias. . quedan de la siguiente manera:18 17 18 Ibid. y circuitos diaporamas.5 Clasificación de las Relaciones Públicas Las Relaciones Públicas se pueden clasificar según el público al que se dirigen y pueden ser Relaciones Públicas Externas y Relaciones Públicas Internas.. exhibiciones y exposiciones. desfiles y celebraciones. Internet. prensa (diarios y revistas). De acuerdo con el esquema. altavoces. (Szalay) p. programas. privados de cortometrajes Musicales De contacto material Acontecimientos Conciertos y música programada. carteles y publicaciones institucionales. televisión. cruceros y peregrinaciones. Tabla 2 Medios de comunicación empleados en las Relaciones Públicas17 Medio Escritos Formato Circulares informativas. etc. boletines. Onomásticos. 76.siguiente cuadro muestra las diferentes herramientas de comunicación empleadas por las Relaciones Públicas. De reunión y recreo De comunicación colectiva Clubes. folletos. memorando. simposios. 20. flashes. festividades cívicas. casinos. mesas redondas. Radio. 1. p.

1. 19 . establecer un entendimiento mutuo.1 Relaciones Públicas Externas Las Relaciones Públicas Externas constituyen una actividad esencial. 154. Con: Accionistas o propietarios Inversionistas en general Organizaciones financiadoras Relaciones Públicas Externas Clientes actuales y potenciales Proveedores Gobierno Comunidad Medios de comunicación Los públicos a quienes van dirigidas estas Relaciones Públicas. por medio de la cual las empresas.2 Relaciones Públicas Internas Rojas Orduña.5. hacer conocer su valor como fuente de trabajo así como su contribución a la comunidad.5. Octavio Isaac. (2005) p.19 1. las asociaciones y los organismos gubernamentales se comunican con los diversos públicos para transmitir una imagen fiel y exacta de la empresa. Madrid. son grupos sociales con intereses determinados que nuclean a sus miembros entre sí y que no presentan mucha atención a la organización a menos que ocurra algo en la organización que los atraiga. Relaciones Públicas: La eficacia de la influencia. ESIC.

p. 1. Edomex. Enrique. lo cual es prioritario pues no se puede comunicar algo que se desconoce. 20 .21 Relaciones Públicas Internas Con: El personal de la organización Para fines de esta investigación. se muestran de manera breve a las Relaciones Públicas Externas. H. (2000).6 Relaciones Públicas con el personal La unidad e integridad de la totalidad del personal puede resultar benéfico para la productividad de la empresa. las Relaciones Públicas Internas permiten conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales. (2002) p. México. Relaciones públicas. Salvador. las posibilidades de promoción profesional y el trato entre compañeros y superiores. es una de las funciones de las Relaciones Públicas Internas. un camino hacia la productividad. Tratan de lograr que toda la gente que pertenece a una entidad determinada se sienta a gusto e identificada con ella.”20 Instaurar políticas que inhiban la formación y expresión de tales grupos para unirlos e integrarlos con la totalidad del personal para lograr una mayor productividad. México. Relaciones públicas aplicadas. debido a que el objetivo principal de la misma es conocer la función y aplicación de las Relaciones Públicas Internas en las empresas hoteleras. Además. 21 Figueroa. las cuales serán explicadas de manera amplia en el aparatado siguiente. 94. Thomson. así como también la libre expresión de dichos Mercado.Las Relaciones Públicas Internas son definidas por Mercado como “aquellas que trabajan sobre las condiciones personales de la plantilla. 45.

grupos.

Sin embargo, el rendimiento del personal está estrechamente ligado al

sentimiento que éste tenga acerca de la empresa, y que la perciba como un estímulo para lograr sus aspiraciones y proyectos.

1.6.1 Particularidades

Lo que persigue esta modalidad de las Relaciones Públicas es la formación de un grupo unificado por la totalidad de los integrantes de una determinada organización, desde el directivo o ejecutivo más elevado hasta los empleados de menor nivel jerárquico. En su propia concepción, Szalay define a las Relaciones Públicas Internas o Relaciones Públicas con el personal como “aquellas que se establecen entre los directivos y los empleados y que buscan una comunicación recíproca entre ambos, el cual tienda a lograr que el personal de la organización colabore satisfecho con ella y, por tanto, sus actitudes hacia la empresa sean positivas mediante la aportación de todo su apoyo. Estas actitudes del personal hacia la organización son indispensables para que ésta pueda logar sus objetivos.”22 Otro factor que resalta la importancia de las Relaciones Públicas con el personal es el hecho de que este último es un importantísimo transmisor de la imagen de la organización hacia otros públicos, a quienes lógicamente transmitirá la imagen que él reciba. Unas malas relaciones internas no pueden originar buenas relaciones externas. Incluso cuando las primeras sean buenas y la organización se disponga a emprender el programa de relaciones con el exterior, su personal debe ser el primero en saber lo que va a emprender, cómo se va a realizar y porqué.

22

Op. Cit. (Szalay) p. 21.

Éste no es el único objetivo de las Relaciones Públicas con referencia a los públicos internos, existen otras tales como sentido de pertenencia a la organización, elevación del grado de satisfacción de los recursos humanos, así como la creación de una cultura de venta o de servicios en todas las escalas de la organización.23La base de las Relaciones Públicas Internas son las relaciones humanas, las cuales pueden definirse como “las encaminadas a crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.” 24 Cabe reiterar que para poder llegar a las Relaciones Públicas Internas es preciso desarrollar primeramente las relaciones humanas, ya que es difícil proyectar una imagen favorable de la organización si ésta no conforma un grupo homogéneo en el que impere un sentimiento de simpatía, colaboración y entendimiento entre sus miembros. Según Luis Haro Leeb, los principales objetivos de las relaciones humanas son mejorar las relaciones entre los hombres por medio del conocimiento y la comprensión, hacer más fácil y eficaz la comunicación interpersonal, eliminar motivos de fricción, buscar la armonía social e individual y hallar caminos para la propia expresión, lograr espontaneidad y autenticidad, encontrar satisfacción en la relación con los demás y aprender a vivir en paz con uno mismo. 25 De acuerdo con Barquero Cabrero, la implantación de acciones de Relaciones Públicas Internas mejora el clima interno y social de una empresa, así como la integración, la identificación y la estimación del personal con su organización.26

Ibid. p. 22 De la Torre, Francisco. Relaciones humanas: en el ámbito laboral. México. Trillas. (2000) p. 13. 25 Haro Leeb, Luis. Manual de relaciones humanas. México. Edicol. (2001). p. 47. 26 Barquero Cabrero, José Daniel y Fernando Lozano Domínguez. Manual de Relaciones Públicas, Comunicación y Publicidad. Madrid. Gestión 2000. (2003) p. 486
23 24

1.6.2 Funciones

Las principales funciones de Relaciones Públicas Internas llevadas acabo en una empresa, se resumen en las siguientes: 27

-

Elaborar diagnósticos de clima organizacional Efectuar auditorias de comunicación interna Preparar, implantar y evaluar programas de comunicación interinstitucional, motivacionales y de capacitación.

-

Organizar eventos institucionales internos (recreativos, culturales, de inducción, de información)

-

Elaborar las publicaciones destinados a públicos internos (manuales de identidad, inducción y revistas internas)

-

Desarrollar la historia gráfica y documental de la organización Sin embargo, Szalay apunta que es necesario tomar en cuenta otros preceptos

hacia con el personal de la organización: tales como tomar en cuenta las necesidades del personal, así como mostrar interés por los mismos, emprender acciones inmediatas para la solución de los asuntos y problemas del personal, establecer comunicación recíproca y libre entre los recursos humanos de la empresa. Para lograr el conocimiento de las relaciones entre el personal, este autor propone la realización de un sondeo de opinión, para detectar las puntos de vista tanto buenos como malos del personal con respecto a la organización. 28

27 28

Ibid. p. 487. Op. Cit. (Szalay) p. 21-37.

en este caso. actividades sociales diversas. cartas y entrevistas personales. boletín mural o tableros de anuncios. Por ello. los cuales son el manual de bienvenida.6. p. tales como datos generales de la organización. también propone proporcionar al personal cierta información básica que permite fomentar su interés. este sugiere asesoría y servicios de la función de Relaciones Públicas en las siguientes actividades llevadas acabo por la Administración de Recursos Humanos:29 a) Reclutamiento de personal Aquí Relaciones Públicas asesorará en el diseño de folletos sobre la organización. folletos para comunicaciones especiales y conferencias. revistas o periódicos privados de la organización. 1. permitirá conocer las funciones de esa disciplina de la comunicación dentro de una empresa de servicios. normas y reglamentos. prestaciones y servicios sociales en general. 38-44. las Relaciones Públicas Internas tienen como finalidad asesorar a diversos departamentos o divisiones de la institución en aquellas actividades que realicen y puedan afectar la imagen de la organización ante sus diferentes públicos. es importante apuntar los vínculos entre las funciones de Relaciones Públicas y Administración de Recursos Humanos. 29 establecimiento y mantenimiento con fuentes de Ibid. .Además.3 Vínculo con Recursos Humanos Continuando con Szalay. Sin embargo. Propone diversos medios de comunicación con el personal. La descripción de las Relaciones Públicas Internas presentada anteriormente. de alojamiento.

en la organización de visitas a la institución por grupos de estudiantes. asociaciones y bolsas de trabajo. Además. d) Desarrollo de personal: Capacitación y promociones En cuanto a capacitación o entrenamiento. para acusarle una buena imagen que siempre deberá basarse en la realidad. c) Inducción Asesoría en la plática de inducción en el trabajo y en el diseño del manual de bienvenida. b) Entrevistas de preselección y selección Asesoría sugiriendo la política que norme la forma de establecer comunicaciones con el personal.reclutamiento. Aquí Relaciones Públicas coopera en . f) Relaciones laborales Este apartado se refiere al establecimiento y desarrollo de actividades entre el patrón u organización y el personal. así como en la organización de conferencias en centros educativos y la redacción y colocación de anuncios para reclutamiento en diversos medios de comunicación. asesora en la organización de cursos. invitación de conferencias y difusión de estos cursos entre el personal. tales como instituciones educativas. Hay que preocuparse porque el aspirante se lleve una buena imagen de la organización. e) Administración de sueldos y salarios Sirve para crear un clima de confianza entre el personal para que coopere en la realización y modificaciones del análisis de valuación de puestos. También. podrá intervenir en el envío de cartas de felicitación a las personas que han sido ascendidas. conferencias.

por las mismas razones citada para el despido.conciliar los intereses de los anteriores en asuntos como la firma de contratos. ya que el despido seguirá siendo un transmisor ante el público en general de la imagen que se haya formado de la organización y ésta puede verse afectada por las últimas impresiones que el empleado reciba durante su despido. f) Despido La forma en que éste se realiza es importante para las Relaciones Públicas. en la cual se buscará que el empleado se separe de la organización de la forma más cordial posible y se lleve una imagen verdadera y positiva de la misma. si el empleado lo merece. comunicar las referencias que la organización esté dispuesta a dar acerca del afectado y. g) Servicios al personal Asesora en el establecimiento de prestaciones al personal mismo. actividades deportivas. fin de año. etc. modificaciones al reglamento interior de trabajo. Se debe considerar comunicárselo al afectado con anticipación. ésta también . comidas de aniversario. eventos culturales. tratar al afectado de maneta cordial. g) Renuncia Esta forma de separación de personal es importante para la imagen de la organización. explicar el motivo verdadero del despido a través de una entrevista personal. congresos. navidad. Además. premios. etc. ayudarlo a encontrar otro empleo. reparto de utilidades. Aquí Relaciones Públicas se encarga de asesorar al departamento de personal para que el despido sea lo más cordial posible. Es recomendable que Relaciones Públicas asesore a administración de personal en la realización de una entrevista de personal. la organización de concursos. inauguración de sucursales.

transmitir un sentido de pertenencia a sus miembros. crear su propio sistema de selección y rechazo de individuos afines o no afines a su cultura organizacional. de trabajo y de control”. México. . incrementar la estabilidad del sistema y mantiene unida a la organización y proporcionar normas formales e informales que 30 Muller de la Lama. por consiguiente. así como la cultura organizacional. Trillas.1 Cultura Organizacional La cultura organizacional se define como “los valores que predominan en el personal de una empresa. 1. Las siguientes páginas presentan de manera breve algunos conceptos importantes para el entendimiento pleno de este proyecto. proyectará una imagen positiva hacia el exterior. Trillas. (2000) p.6. facilitar la integración de valores y objetivos de la organización con los de los individuos. las Relaciones Públicas Internas se hacen presentes en cualquier actividad relacionada con el personal. 24. los diversos sistemas de dirección. causas de inconformidad frecuente. etc.30 Algunas de las funciones de la cultura organizacional en la empresa son definir la identidad de la empresa. Cultura en la calidad del servicio.permitirá conocer los puntos de vista de los empleados para ayudar a detectar las causas de rotación del personal. Enrique. pues éstas se convierten en actividades de comunicación que ayudan al trabajador a sentirse identificado con la empresa con la que labora y.3. pues según lo concluido. entre las principales se encuentran la motivación y capacitación.

las cuales pueden ser problemas personales. (1998) p. Además. 1. designa la orientación de las disposiciones más profundas del ser humano ante un objeto determinado. Manual de administración hotelera. Por otra parte.3.aclaran el comportamiento de los individuos al ofrecer seguridad dentro de un marco estable.31 Lo anterior es importante debido a que la cultura organizacional integra la identidad de la empresa y es lo que se proyecta a quienes laboran en ella. 26-28. 21. Secretaría de Turismo. motivación y el refuerzo de la cultura organizacional.6. México. condiciones de trabajo 31 32 Ibid. ésta se encuentra determinada por diferentes tipos de actitudes que impiden en desarrollo adecuado y funcional de la misma. tales como las actitudes negativas. . p. es por esto que se presentarán en forma somera las características de los conceptos anteriores debido al vínculo existente con el área de las Relaciones Públicas Internas. algunas de las principales actividades de Administración de Recursos Humanos aplicadas entre el personal de una empresa son los programas de capacitación.2 Motivación La motivación es definida como “aquel factor que predispone la acción de un individuo hacia determinados objetivos o metas. de aquí el vínculo con las Relaciones Públicas Internas.” 32 Sin embargo.

Tesis. 33 34 36 Ibid.. La motivación en el trabajo. citan que “motivación es un término general que se aplica a toda clase de impulsos. Maribel. (2001) p.1 Pirámide de jerarquía de las necesidades de Maslow 36 Ibid. entre los niveles jerárquicos (jefe-subordinado) y entre la dirección y toda la empresa. 19. 127. procedimientos y reglas de las empresas. Twyla. desarrollar con claridad los objetivos. . p. políticas. 67.desfavorables. 35 Dell. Trillas. El desarrollo de una actitud positiva en el empleado. 34 Se muestra esta figura con la finalidad de comprender una de las teorías más conocidas con respecto a la motivación y la cual se denomina la teoría de la Jerarquía de las Necesidades de Maslow y se resume de la siguiente manera:35 Fig. Sibaja Sánchez. para atender las quejas de los subordinados. México. deseos y fuerzas similares”. También. Puerto Ángel. Programas motivacionales en niveles operativo: Caso hoteles de 5 estrellas de la ciudad de Oaxaca. Por otra parte. ambiente de trabajo conflictivo. (2003) p. Koontz y Greenwich. desajustes salariales y falta de comunicación. 48. pero eficiente. p.33 Algunas soluciones a las actitudes negativas se encuentran vinculadas con cuestiones meramente de comunicación y son establecer canales de comunicación entre las diferentes áreas o departamentos. así como desarrollar un sistema sencillo. necesidades.

ya sea con bonos. Necesidades de seguridad: Son necesidades de protección contra el peligro. tales como alimentarse. . reconocimiento y atención. Necesidades sociales: Debido a que las necesidades fisiológicas y de seguridad han sido cubiertas.6.3. Si una organización motiva a sus empleados. dar y recibir afecto y amistad. Necesidades de autorrealización: Incluyen el deseo de convertirse en lo que se es capaz de ser. beber agua. Tiene que ver con la afiliación. dinero. status. (2001) p. este realizará su trabajo con mayor eficiencia y calidad. Motivación y emoción. McGraw-Hill. ya no motivan la conducta. contra daños físicos y emocionales. Por su parte. Tal como el reconocimiento. porque se encuentra conforme con las mismas y desea obtener un conocimiento pleno e individual de su área (intrínseco) o si sólo lo hace por la cantidad de beneficios obtenidos antes o después de la realización de su actividad (extrínseco). albergarse y el sueño. John Reeve menciona que es el propio empleado quien determina si lleva acabo sus actividades de manera óptima. gratificaciones o elogios. Madrid. John Marshall.Necesidades fisiológicas: Las que permiten mantener la propia vida humana. 24-27.3 Capacitación 37 Reeve. lo que conlleva a tener también una imagen positiva de su organización. 37 1. lograr la propia potencialidad y la autorrealización. Necesidades de estima: Incluye factores de estima.

(2000) p. Para que se pueda llevar a acabo este proceso.Un empleado motivado no es suficiente para satisfacer las necesidades de productividad. por un determinado nivel jerárquico. Trillas. ventas e imagen de una empresa. por quienes ocupan o pretenden un cierto puesto o por cualquier otro motivo de agrupación. Alejandro. que deseablemente deberán realizarse de acuerdo con la planeación de recursos humanos. México. promociones o transferencias de trabajadores. 26. ya sean por departamento. Por ello.” 38 Toda capacitación debe tener como objetivo mejorar el comportamiento para lograr que el desempeño del empleado sea más útil y productivo a la empresa y para él mismo. Las necesidades individuales de cada trabajador o de los grupos a los que pertenezcan deben ser determinadas. con el propósito de prepararlo para desempeñar eficientemente una unidad de trabajo específica e impersonal. 38 . por un área básica. Capacitación es una “acción destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador.  Medición del desempeño de los trabajadores.  Ascensos. es necesario determinar las necesidades de capacitación que imperan en una organización. Manual para determinar necesidades de capacitación y desarrollo. Mendoza Nuñez. que evidencia que requieren capacitación para el adecuado desempeño de sus funciones. la capacitación es importante para mejorar la calidad de los servicios ofertados en una empresa determinada. Algunos de los siguientes acontecimientos pueden ser probables necesidades de capacitación:  Contratación de trabajadores de nuevo ingreso que requieran educación y capacitación inicial.

y que. Planeación estratégica de la capacitación. así como detectar necesidades de capacitación. 32. Trillas (2001) p. pero es relevante mencionar que uno de los principales objetivos del mismo. al cual se aúnan la preocupación de su empresa por el desarrollo de habilidades y la recepción de estímulos que les permiten formar parte de un grupo de trabajo homogéneo. Ángel. Sánchez Lima. además. contribuyen a la imagen que los mismos perciben al sentirse en un ambiente laboral agradable. se procede a una estrategia de capacitación.. que es el “establecimiento de planes de acción previamente analizados que respondan a la incertidumbre del entorno”. motivación e implemento de la cultura organizacional a través de los diversos medios de comunicación ya mencionados. 39 Después de determinar las necesidades de capacitación. 39 40 Ibid. Realización de un proyecto específico del hotel que requiere mayor conocimiento de los involucrados. p. la motivación y la capacitación son actividades que van ligadas a las Relaciones Públicas Internas en la medida en que éstas buscan la relación entre los diferentes públicos inmersos en la organización. El tema de estudio de este proyecto es la función y aplicación de las anteriores en una empresa de servicios. 136. es mostrar a las Relaciones Públicas Internas como una disciplina que se involucra directamente con el personal para mejorar la imagen que éste tiene de la organización. La cultura organizacional. . México. debido a la relevancia de estas actividades como un vínculo existente entre el personal y su organización. 40 Se definió a estos conceptos de manera breve.

Capítulo 2 .

El apartado 2. características. muestra las características de los existentes en el ámbito del turismo. “Características de la empresa hotelera” aborda la definición y características más generales de los hoteles para comprender la naturaleza de los mismos. sus divisiones hasta llegar al servicio de hospedaje. los diferentes departamentos que debe integrar y su representación gráfica a través de un organigrama. El tema 2.CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA HOTELERA Y SUS RELACIONES PÚBLICAS Este capítulo presenta los conceptos relacionados con la hotelería. organización. “Generalidades de los servicios turísticos”. En cuanto a “Composición del servicio . explica la estructura de un hotel. su definición.1. Además.2. además de la división de las empresas hoteleras y los tópicos retomados para la realización de la misma. así como la implementación de las Relaciones Públicas en este rubro de empresas de servicios.

vestido y sustento.”41 Los servicios turísticos pueden clasificarse de acuerdo a ciertas 41 Ramírez Blanco. presenta las particularidades de las actividades y funciones de las Relaciones Públicas en una empresa de alojamiento. 66 . Este capítulo permite conocer las generalidades de las empresas hoteleras y la implementación de las Relaciones Públicas como una herramienta de comunicación que promueve y reafirma la imagen de un establecimiento de hospedaje a través de la variedad y calidad de los servicios que oferta. p. 2. el objetivo es retomar las características de los servicios ofertados en la rama de la hotelería. los cuales se han determinado con base en las necesidades vitales del ser humano. Finalmente. Diana. (2002). “Calidad del servicio” menciona la relevancia de este factor y su relación con la cultura de calidad y de servicio.hotelero”.3. destaca muy especialmente el referente a los servicios turísticos. El punto 2. “Relaciones Públicas en la hotelería”. Manuel. 2.4. que funcionan en forma armónica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicio planteadas por la composición socioeconómica de una determinada corriente turística.1 Generalidades de los servicios turísticos Entre los aspectos que presenta el turismo moderno.6. sus elementos y diversificación. México. tales como casa. así como los diversos programas y certificaciones que refuerzan los servicios brindados en las empresas de alojamiento. pero íntimamente relacionadas. Teoría general del turismo. El servicio turístico se define como “el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre sí. en la sección 2.

y en algunos casos en forma conjunta. Los establecimientos de hospedaje se han 42 Ibid.1. los servicios en los aeropuertos puertos marítimos y en las terminales de autobús y ferrocarril.42 2. comercios especializados y otros.1 El servicio de hospedaje Para fines de esta investigación sólo se ahondará de manera breve en los servicios de alojamiento u hospedaje. las oficinas de centros y convenciones privados. Las empresas que prestan estos servicios son las de alojamiento y alimentación. en dos grandes grupos: los servicio turísticos generales y los servicios turísticos específicos. recreación.características comunes para su obtención. . los guías oficiales. entre los que prevalece la capacidad de corresponder a las prestación con una remuneración económica. Los servicios turísticos generales Son todos aquellos servicios que se ofrecen al turista por el simple hecho de serlo. los espectáculos. eventos artísticos y deportivos además de la publicidad impresa y documental. p. el servicio de tramitación aduanal. Entre ellos se puede citar a las oficinas de información turística públicas y privadas. el servicio exterior diplomático y consular.67-68. transporte especializado. guías de turistas. agencias de viajes. Los servicios turísticos específicos Son los que proporciona generalmente el sector privado o aquellos turistas que reúnen ciertos requisitos. y los proporciona tanto el sector público como privado.

desarrollado conforme ha evolucionado la humanidad. un personal reducido y una técnica de operación poco especializada. refugios y cabañas. prestan servicios mínimos al cuarto o éstos no existen. 70. por no disponer de equipos para el preparado de alimentos. Ibid. campos turísticos. Ramírez Blanco clasifica a los servicios de hospedaje en servicio tipo hotel y servicio tipo extra-hotel. p. casas de huéspedes. Aquí se encuentran los apartamentos o casas particulares. proporcionan sus servicios con base en una organización sencilla. han surgido diversas formas de hospedaje tomando en cuenta los gustos y necesidades de los turistas.69. p. El servicio de hospedaje es aquel que le ofrece al turista las facilidades mínimas para albergar al viajero en forma temporal. 43 Por ello. moteles y hoteles residencia. los cuales se encargan de proveer básicamente alojamiento. 44 La clasificación anterior funge como apoyo para retomar a los hoteles como motivo de análisis para esta investigación. alimentación y los servicios complementarios demandados por el turista. así como la adecuada aplicación de las Relaciones Públicas Internas para incrementar el rendimiento de los mismos. . además de recibirlo y atenderlo como huésped. albergues. El servicio tipo hotel es aquel que se proporciona en un establecimiento con un mínimo de diez habitaciones. En este tipo de establecimientos se encuentran los hoteles. y dada la característica de ser una necesidad principal de cualquier viajero. El servicio tipo extra-hotel cuenta con facilidades de alojamiento limitadas. pues cuentan con una amplia estructura organizacional que permite estudiar las características de su personal. 43 44 Ibid.

2. 20. un hotel o empresa hotelera es “una institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento.2 Características de la empresa hotelera Las empresas hoteleras hacen posible la estancia del turista en el lugar de destino.1 Concepto Para la Secretaría de Turismo de México. de entretenimiento. funciones y estructura organizacional. alimentos y bebidas. Barragán del Río apunta otros elementos que debe integrar una empresa hotelera. lo que se traduce en utilidades) y el de servicio a la comunidad”. así como alimentos y bebidas en las mismas instalaciones y pueden o no tener estacionamiento. Como toda empresa. . (1998) p. piscina. así como entretenimiento y otros servicios complementarios. ya que proporcionan la satisfacción a sus necesidades de habitación. Por lo anterior. principalmente. botones. espacios sociales. dependiendo del tipo de hotel que los proporciona.2. es importante definir el concepto hotel para clarificar sus características. servicios de recepción. Manual de comercialización hotelera.45 Por su parte. entre las cuales destacan el contar con un mínimo de diez habitaciones privadas con baño. centro nocturno. persigue un objetivo de tipo social (ser una fuente de empleos directos e indirectos). uno económico (a través de la medición de resultados. salón de belleza. 45 Secretaría de Turismo.2. y en algunos casos.

necesitar innovaciones rápidas y permanentes en relación a las necesidades y preferencias de los clientes así como a las aspiraciones legítimas de los empleados y técnicas de producción.agencia de viajes y algunos otros servicios que pueden ser útiles para los huéspedes. ubicado en las costas del estado de Oaxaca. (2000) p. ser una industria de producción limitada (alojamiento) y recibir directamente un impacto por la situación económica. 38. En la concepción de López García. (2003) p. provoca un encuentro inmediato entre el productor y el consumidor. México. en forma general. Juan R. donde el mayor índice de ocupación se centra en los meses de verano.47 Además. las cuales son pertenecer al sector servicios. Las Brisas y Camino Real Zaashila. 46 47 . Tiene una clientela vacacional de media y larga duración. se debe mencionar la definición de un hotel de playa. Instituto Politécnico Nacional. la cual es definida por la Organización Mundial del Turismo. un hotel de playa es aquel ubicado en la costa. Por el contrario. Mestres soler. aunque de carácter estacional. política y social. Recepción y atención al cliente. se encuentran dentro de este tipo de empresas de servicios. establecidos para esta investigación. 11.46 Es menester apuntar que la empresa hotelera cuenta con características propias y singulares. pues pertenecen a un destino de sol y playa como lo es Bahías de Huatulco. situándose en primera línea o a menos de 1000 metros de una playa de mar o lago. Gestión 2000. como “el sistema comercial compuesto de bienes materiales e intangibles dispuestos para satisfacer las necesidades básicas Barragán del Río. debido a que las empresas pertenecientes a este rubro son el motivo de investigación para este proyecto de Relaciones Públicas Internas. 4. Thomson Learning (2000) p. 48 López García. 48 Se debe apuntar que los hoteles Gala. es necesario mostrar el concepto de hotelería vista en su conjunto como una actividad comercial. Madrid. Barcelona. Luis. Técnicas de Gestión y dirección Hotelera. Socorro. Hotelería.

centros vacacionales.B. No tiene No tiene No tiene Están cerca de compañías Por clientela o segmento de mercado Por la calidad servicios de los Clave de letras (AA. grandes Comerciales. para residentes Descripción Se clasifican así por el número de habitaciones con las que cuentan Agrupadas por el objetivo que ha motivado a los turistas a viajar y permanecer en las instalaciones de un hotel. Se anexa la categoría Gran Turismo. Permanentes. casino.4. y con base en lo investigado en diversa bibliografía.C Y D) Estrellas (5. de estación Independientes. Elaboración propia con base en la información presentada por la Secretaría de Turismo en su Manual de Administración Hotelera.”49 Además. Organización Mundial del Turismo. no existe una clasificación generalizada para agrupar la variedad de tipos de hoteles existentes. . vacacionales. Se clasifican por la cantidad y características de los servicios.2 y 1) Por su ubicación o relación con otros servicios Por tipo de operación Por su organización Por su proximidad 49 50 Metropolitano.2. de cadena A terminales terrestres.2 Clasificación Las empresas hoteleras transforman y adecuan para satisfacer las nuevas necesidades de sus clientes.3. 20-22. Introducción al turismo. superior a estrellas.de descanso y alimentación de los usuarios fuera de su domicilio. 2. las empresas hoteleras responden a diversas características propias de las cuales se determina una clasificación y que se presenta en el apartado siguiente. Es por esto que se retoma la clasificación proporcionada por la Secretaría de Turismo y se presenta a través de un cuadro para su fácil comprensión: Tabla 3 Clasificación de hoteles 50 Clasificación Por dimensión y tamaño División Pequeños. (1998). p.p. por convenciones. Por lo anterior. 86. medianos.

el cual debía cumplir con el 100 % de los requisitos. pero actualmente. marítimas de transportes o vías de comunicación. (Secretaría de Turismo) p. las cuales son herramientas para la calidad. La clasificación de un hotel permite conocer el tipo de servicios que ofrece. Sin embargo. en nuestro país la Secretaría de Turismo fijaba y. 29. así como la calidad de los mismos. La Secretaría de Turismo tomaba en cuenta la superficie. Cit. El cuadro anterior permite conocer la clasificación de los establecimientos de hospedaje y. áreas comerciales.aéreas. la categoría de los hoteles se encontraba determinada por la calidad de los servicios y. éstos se pueden ubicar dentro del recuadro de la calidad de los servicios. Para 1996 se crean las Normas Mexicanas de Turismo (NMX-TT). instalaciones sanitarias de las habitaciones. en México. modificaba la clasificación y categoría de los establecimientos de hospedaje con base en las características físicas y la calidad en los servicios. la facultad de otorgar categorías fue denegada a la Secretaría de Turismo en 1993. 51 Op. son denominadas Normas Oficiales Mexicanas Turísticas (NOM). el número y características de los ascensores. pues los hoteles cuentan con ciertas estrellas y diamantes que avalan la calidad de sus servicios e infraestructura. bebidas y espectáculos. servicios. en su caso. se aplicaba un cuestionario especial diseñado para determinar los requisitos mínimos con los que debía cumplir un hotel de categoría de 1 a 5 estrellas o Gran Turismo. servicios o instalaciones complementarias o recreativas. establecimientos de alimentos. Básicamente. características del área de recepción y administración. es primordial mencionar que. servicios de mantenimientos y conservación. anteriormente. mobiliario. 51 Sin embargo. . así como las condiciones de seguridad e higiene.

2. mobiliario y demás características. Cit. . 53 Actualmente son los propios hoteles quienes designan su categoría dependiendo de las características físicas de los mismos así como de los servicios ofertados. las funciones que corresponden a cada uno de los cargos. Recuperado el 25 de agosto de 2007 de www. 2.3 Estructura La estructura de organización es “el conjunto de normas que concretan los cargos de la empresa. éstos se encargan de adquirir programas y certificaciones que ratifican tanto la calidad de los servicios de una empresa hotelera como sus instalaciones. son regulaciones técnicas que establecen especificaciones y procedimientos para garantizar que los servicios cumplan.protección. 22. la responsabilidad y la autoridad asignada a cada uno de ellos y por último las líneas de dependencia jerárquica de cada uno de los cargos y las relaciones de dependencia que los ligan entre sí. funciones y responsabilidades. seguridad e información para el turismo. conforme la Ley Federal sobre Metrología y Normalización. las cuales permiten crear una imagen de confianza y posicionamiento en el gusto de los consumidores.mx 52 54 Op. La organización de empresas Pérez Sánchez. Miguel Ángel. en el contexto de los propósitos y funciones para los que fueron diseñados. Puerto Ángel.”54 La organización de un hotel requiere de una estructura organizativa en términos de autoridad. Oaxaca. entre otros aspectos.52 Estas Normas Oficiales Mexicanas (NOM).gob. Formación profesional que se requiere para laborar en puestos de dirección en hoteles de 5 estrellas de Bahías de Huatulco. Además. (Mestres Soler) p. confiabilidad y calidad. 53Secretaría de Turismo. clara definición de objetivos.sectur. Tesis. organización de tareas. (2003) p. 55. con características de seguridad.

contabilidad financiera y de gestión. Comercial: Compras. Mantenimiento: Preventivo. 55 No obstante e independientemente de la estructura de las empresas hoteleras. Marketing: Promoción. publicidad. restaurante-comedor. 55 56 Ibid. Restauración: cocina-repostería. room-service. conserjería-teléfonos. . análisis y control. Ibid. p. compras y otras adquisiciones. la composición de la organización se puede resumir a las siguientes actividades:56 Alojamiento: Reservas-recepción.contiene estructuras de organización formal e informal. correctivo. pisos-lencería-lavandería. Administración: Economía y bodega. banquetesconvenciones-bar-cafetería. animación. Relaciones Públicas. 29. Por su parte. En una empresa hotelera. éstas cuentan con departamentos que desempeñan las funciones más básicas. donde la primera describe las diferentes posiciones organizativas y los aspectos relativos a funciones y responsabilidades. 31. servicios técnicos. la informal aparece simplemente por la interacción humana en medio de la estructura formal. las cuáles se encontrarán determinadas por el tamaño del hotel. facturación. proveedores. propaganda. ventas. p.

peluquería-belleza. Todo organigrama se compone básicamente de tres niveles:57 De dirección: Integrado por el director del hotel y que con frecuencia puede asumir las funciones directivas de todos los departamentos del hotel (alojamiento. formación. control y nóminas. . Otras actividades: Salas de juego. camareras. marketing. seguridad (vigilancia). (Jefe de recepción. cocineros. el cual específica los niveles de mando y funciones que existen en la empresa y que representa su estructura organizativa. son plasmados a través de un organigrama. convenios colectivos. control entradas y salidas. piscina. Cabe señalar que todos los departamentos encargados de actividades específicas. (Recepcionistas. Jefe de cocina. etc. seguridad e higiene.) Operacional: Compuesto por los trabajadores en conjunto. ejecutan y cumplen las órdenes dadas por sus superiores. garaje. relaciones internas y externas. Cit. etc. tomando en cuenta que cada establecimiento hotelero 57 Op.) El siguiente organigrama es orientativo y pretende mostrar la estructura organizacional de un hotel. tiendas. instalaciones deportivas.) Medio o mando intermedio: Compuesto por los jefes de cada uno de los departamentos. etc. 6.Personal: Altas y bajas. reclutamiento y selección. sauna. restauración. que sin mando. (López García) p.

es diferente y su estructura depende de las necesidades del mismo. Además, la presentación de este organigrama pretende también ubicar a las Relaciones Públicas como un área de característica directiva que se encuentra en la estructura organizacional de una empresa de servicios.

Fig.- 2 Organigrama de un establecimiento hotelero58

2.3 Composición del servicio hotelero

Los servicios hoteleros constituyen el eje central de la comercialización, pues a través de ellos, se cubren las necesidades de los diferentes huéspedes y usuarios del hotel.
58

La actividad hotelera

está basada en la utilización de sus bienes

Ibid. p. 6.

tangibles para así vender ambiente, actitudes y beneficios, los cuáles se dan a través y fuera de los mismos y, muy particularmente, a través de su personal.

2.3.1 Definición

Por lo anterior, se debe conocer la definición de servicio, la cual es enunciada por Jacques Horovitz como “el conjunto de prestaciones que el cliente espera además de las producción o del servicio, como consecuencia del precio y de la reputación del mismo.”59 Por su parte, Kotler menciona que algunas

características principales de los servicios hoteleros son el apoyo en la apreciación subjetiva de una satisfacción posible, el fomento a la formación de una imagen, su calidad técnica está referida a conceptos y actitudes que no tienen valoración material y, finalmente, los beneficios o satisfacciones que brindan son valorables en términos estimativos. 60

2.3.2. Elementos

Por su parte, Mestres Soler, apunta que el producto o servicio hotelero se compone de los siguientes elementos: 61

A. Bienes materiales Edificio Instalaciones
Horovitz, Jacques. La calidad del servicio a la conquista del cliente. México. Mc Graw Hill. (2000) p. 2. Kotler, Philip. Mercadotecnia para hotelería y turismo. Atlanta. Prentice Hall. (1997). p. 82-85. 61 Op. Cit . (Mestres Soler) p. 6.
59 60

Mobiliario

B. Atributos del hotel Aspecto físico (interno-externo) Ubicación Cantidad de servicios hoteleros Cantidad de servicios comerciales Cantidad de otros servicios Calidad del servicio

C. Extensión del producto Aspecto físico y ubicación Ambientación del hotel Posibilidad de contacto social Posibilidad de adquirir o mantener estatus prestigio Sentimiento de importancia Sentimiento de seguridad y protección

Con base en Barragán del Rio,

el servicio hotelero está integrado por la

calidad, particularidades y el beneficio condicionado.62 La calidad, según este autor, es la confianza que inspira el servicio, tanto por experiencia anteriores como por el desarrollo eficiente de su prestación. Las particularidades son las características físicas y de operación de un hotel, como por ejemplo su decoración disposición, estilo arquitectónico, tamaño de los

62

Op. Cit. (Barragán del Río) p. 46

especialidades. tipo de cafetería. Op. restaurante. Diversificación de recursos hoteleros64 63 64 Ibid.3 Diversificación La hotelería es la unidad de servicios más típica y que de acuerdo con su dimensión. . son los aspectos distintivos que hacen diferente a un hotel de otro. p. etc. mobiliario.63 2. 100. 4 Alimentos y bebidas Cafetería. Cit. master suite. (Secretaría de Turismo) p.cuartos. cuenta con una serie de servicios diferentes cuya finalidad es captar la mayor parte de segmentos de mercado a través de la diversidad de servicios hoteleros.3. su imagen. triple. pues se entienden como la satisfacción que realmente el hotel a sus huéspedes y usuarios. Finalmente. centro nocturno. etc. doble.. En el siguiente recuadro se muestra la diversificación de los servicios hoteleros: Tabla Habitaciones Individual. 48. room service. servi bar. La suma de los tres conceptos anteriores compone la identidad propia del hotel. los beneficios condicionados con las esencia misma del servicio.

salón para grandes eventos. etc. Valarie A. la calidad es “la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.. pues la calidad es el factor prioritario para la creación de la identidad comercial del hotel.4. salones múltiples. (2000) p. Calidad del servicio El tema de la calidad es abordado en este apartado de la investigación.lobby bar.”65 La calidad de un servicio no es otra cosa que la Zeithmal. Grupos y convenciones Banquetes. En la definición de la autora Valarie Zeithmal. ya que es a través de ella una empresa hotelera se posiciona dentro de un mercado específico. servicios secretariales. y Berry. lavandería. Parasuraman. etc. agencia de viajes. etc. A. New Jersey. 21. The Free Press. 65 . 2. Leonard L. Servicios complementarios Teléfonos. debido a su vinculo con las Relaciones Públicas Internas. La preferencia de los consumidores por un hotel determinado se logra con base en el cumplimiento de sus propias expectativas y preferencias. Calidad total en la gestión de servicios. las cuales deben ser cumplidas por el personal del hotel de manera satisfactoria.

también para detectar las deficiencias en los servicios ofertados. Ciencias de la dirección. autoridades implicadas)  Calidad de los empleados que tiene trato directo con el cliente. Vincent Laboucheix menciona que la atención a al calidad. 67 Complementando lo anterior. 61 . son elementos que deben ser tomados en cuenta para el desarrollo empresarial y. Aurelio.)  Calidad en los procedimientos y métodos administrativos y de prestación del servicio (urbanidad. etc. etc. en actividades de servicios (meseros. Manual de marketing general y servicios turísticos. ejecutivos. sino también de lo esperado. etc. en consecuencia. etc.)     Calidad en los insumos utilizados en el producto turístico (menú. Síntesis. estructura y organización de los servicio. (2001) p. España. y en los servicios para que el resultado se produzca es imprescindible la participación de cliente que. Vincent. al cliente. información. Laboucheix. información rápida y seria. 159.) Calidad en las instalaciones ofertadas (comodidad. seguridad. bebidas. España. se convierte en juez no sólo de la concepción.) Calidad en la tecnología adoptada 66 67 López. de las expectativas que despertó la comunicación de quien lo ofreció. Cavassa menciona algunos elementos que deben ser tomados en cuenta para implementar un programa de calidad en una empresa hotelera:  Calidad de los prestadores de servicio (dueños.) Calidad en los equipos y materiales que acompañan al servicio (vajillas. gerentes. p. Tratado de la calidad total. al personal de contacto y a la comunicación.calidad del resultado. (2001). atención. pues esto permitirá determinar políticas de calidad adecuadas a la realidad de la empresa hotelera. etc. 66 Sin embargo.

prevención de errores. evaluar 68 69 Ramírez Cavassa.4. debe existir un consenso de calidad mediante ciertas normas y procedimientos para así evitar vacíos de calidad. Una persona con cultura de calidad tiene características como la mejora continua. 98. . 50 Cantú Delgado. con que los miembros de una organización contribuyen a que ésta pueda afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su mi sión. Calidad total en las empresas turísticas. manteniendo siempre el mismo estándar de calidad en cada una de ellas. atención y responsabilidad en el trabajo.”69 En esta parte. (2006) p. La calidad debe percibirse como un todo unificado donde todos y cada uno de los elementos de la empresa deben cumplir con determinados estándares de calidad. así como sus objetivos. Cultura de calidad La cultura de calidad es “el conjunto de valores y hábitos (complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario). Trillas. 2.(2002) p. McGraw Hill. César. Desarrollo de una cultura de calidad. es decir.1. Humberto. Calidad en los espectáculos68 Además. que se refleje en sus actividades laborales la misión y visión de la empresa. planear actividades a corto y largo plazo. México. se desea rescatar la magnitud de inculcar en los empleados de una empresa de servicios de alojamiento una cultura de calidad. desde los recursos humanos hasta los recursos materiales y financieros. México. hacer bien el trabajo al primer intento.

constantemente su trabajo además de ser disciplinado y constante en el cumplimiento de sus compromisos.2 Cultura de servicio Una de las tareas de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio. (Kotler) p. 72 Op.4. La cultura de servicio debe comenzar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto de los empleados.”71 El siguiente modelo explica en forma gráfica los elementos más importantes de una cultura de servicios: Fig. 71 Op.3 Modelo de cultura de servicios72 Cultura Dirección Jefes Personal de contacto Servicios Cliente Productos Sistemas Personal de contacto Acosta. (Muller de la Lama) p. (2002) p.. Nania Fernández. Prentice Hall. Recursos humanos en empresas de hotelería y turismo. Marta. 81. Madrid. 70 . desarrollar una sólida cultura de servicio. Philip Kotler la define como aquello que “se concentra en servir y satisfacer al cliente. es decir. Alberto Jorge. 70 2. Cit . Mallón. 31. 366-368. Cit .

Una vez que los empleados han asimilado la relevancia de la cultura de servicios como un factor fundamental para su desarrollo profesional.4. Además. ya sean tanto en sus instalaciones o en sus tópicos. cuantas más certificaciones posean indican mayor calidad en la prestación de sus servicios. grupos y convenciones y servicios complementarios. elemento por quien y para quien se elaboran todas las actividades en una empresa de servicios. 2.3 Programas y certificaciones Los programas y certificaciones en los establecimientos de hospedaje permiten determinar los estándares de calidad empleados en los mismos. permaneciendo siempre como núcleo el cliente.Jefes Dirección Cultura Este modelo permite identificar los actores principales que conforman una cultura de servicios. pues es la base de la subsistencia de su capacidad como prestadores de servicios y de la imagen que los clientes se llevan de la empresa en la cual elaboran sus quehaceres día a día. tales como alimentos y bebidas. económico y personal. Programa de Estrellas y Diamantes: El Programa Internacional de Certificación de Calidades para Establecimientos de Hospedaje “Star’s & Diamond’s-Estrellas y Diamantes” es un programa de carácter voluntario y cuenta con bases y criterios técnicos consensados a nivel nacional e internacional para la Clasificación Certificada de la Calidad de las instalaciones (Estrellas) y de los servicios y . deben tener en cuenta la calidad.

credibilidad y confianza que le permiten distinguirse ante la oferta y entre sus clientes reales y potenciales nacionales o extranjeros. productos. muros y mobiliario de los mismos así como sus elementos decorativos. actualmente.74 Certificación AAA: La American Automobile Association (AAA) era un organismo encargado de mejorar los caminos y carreteras cuyas condiciones eran desfavorables para los automóviles. tiene por objeto certificar la calidad de los sistemas. Para la obtención de estrellas se toma en cuenta el mobiliario. este programa está a cargo de Calidad Mexicana Certificada (CALMECAC). Recuperado el 22 de agosto de 2007 de www. instalaciones y suministros en habitaciones y para los diamantes se consideran los servicios en habitaciones.com. inició las inspecciones de hoteles. la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles. techo. y el Consejo Nacional Empresarial Turístico. moteles y restaurantes con la finalidad de hacer recomendaciones eficientes a sus miembros de los lugares más adecuados para visitar. el estado de conservación y limpieza de los materiales de recubrimiento en pisos.mx . dentro de las certificaciones de la hotelería a nivel 73 74Calidad Star’s & Diamond’s. equipo. Además. servicios y el personal de las actividades económicas de acuerdo a las Normas Oficiales Mexicanas y Normas Internacionales de Empresa y Asociación. Recuperado el 22 de agosto de 2007 de www. bajo criterios homologables.calmecac. Pero no fue hasta 1977. el cual es un organismo de certificación y verificación avalado por la Secretaría de Turismo. comparables y equivalentes a las utilizados en otros destinos turísticos del mundo.73 En México. Con el paso del tiempo. desarrollando para su beneficio elementos de reconocimiento.operación (Diamantes) de los Establecimientos de Hospedaje.com Mexicana Certificada. como garantía de calidad y cumplimiento en el servicio. cuando la AAA adoptó la clasificación de diamantes y cuya relevancia se mantiene. A.C.1sd1.

16-18 76American Automobile Association (AAA). servicios y calidad que presente cada hotel. Las evaluaciones de la AAA se efectúan cada año antes de la publicación de los diferentes listados de la asociación.internacional. (2000. Mejores facilidades y servicios. 57. centros deportivos. Pueden ser construcciones nuevas o viejas. pero deben orientarse a viajeros de bajo presupuesto. tiendas de autoservicio y hospitales. Alta hotelería.com 75 . facilidades e instalaciones extras. Los huéspedes son atendidos de manera más profesional. Distintivo H: Es un programa de higiene que implantan de manera voluntaria hoteles.. Recuperado el 22 de agosto de 2007 de www. comedores industriales.aaa. motor de la excelencia para la industria. El servicio es impecable y ofrece amenidades. cafeterías escolares. Excelente servicio e instalaciones. así que no reunir algún requisito en cierta área no necesariamente afecta a la clasificación.75 Tabla 5 Características para adquirir diamantes según AAA 76 Clasificación Un Diamante Dos Diamantes Descripción Proporciona una atmósfera agradable y modesta. orientado a la Ibáñez V. septiembre-octubre) La certificación de la AAA. Poseen las características de un diamante aunadas a muebles y decoración más elegantes. Tres Diamantes Cuatro Diamantes Cinco Diamantes Ofrecen un grado mayor de sofisticación así como mejores servicios y amenidades. comisariatos. Las habitaciones son cómodas y deben cumplir con las facilidades y servicios básicos. de acuerdo con el nivel de instalaciones. La clasificación de diamantes de la AAA representa el nivel de servicio así como las cualidades físicas de un inmueble y es designada según la impresión general de los huéspedes. cafeterías. spas. Instalaciones sobresalientes y grado más eficiente de servicios. los inmuebles son inspeccionados y se les asigna una clasificación que va de 1 a 5 diamantes. Bárbara. restaurantes. p. Notoria aferencia en atención y confort.

niveles de riesgo cuantificables.mx . se imparten conocimientos estructurados bajo lineamientos dictados por expertos en la materia. Esta certificación contempla puntos como la recepción. Fue implementado desde 1990 y es denominado como Programa Nacional de Manejo Higiénico de Alimentos. reducción de las reclamaciones y exigencias de indemnización. reducción del riesgo de enfermedad del cliente. Básicamente. Su sistema de control se basa en la calidad sanitaria de los alimentos y el agua. mejora de la imagen de la compañía. manejo de sustancias químicas. personal y bares de alimentos77 CRISTAL: Este es un programa de gestión basado en los principios internacionalmente de HACCP en sus siglas en inglés (Sistema de Análisis de Riesgos de Puntos Críticos). además. Dichos aspectos se conocen como “puntos críticos de control”. CRISTAL es una certificación basada en la higiene del agua y los alimentos para evitar posibles enfermedades en los clientes durante su estancia en determinado lugar. almacenamiento y preparación de alimentos.sectur. este programa cuenta con ventajas tales como mejores condiciones de higiene.gob. 77 Secretaría de Turismo. Por ello. el programa H contempla la capacitación al 80% del personal operativo y al 100% del personal de mandos medios y altos. para todos los establecimientos fijos de alimentos y bebidas.generación de una cultura de Calidad e Higiene. manejo de basura. en la preparación y manipulación de los alimentos que se ofrecen en éstos establecimientos. Dentro de sus lineamientos. refrigeración y congelación. la cual está orientada por un instructor registrado con perfil en el área químico–médicobiológica y. Recuperado el 28 de agosto de 2007 de www. (Distintivo H). estimulo a la fidelidad del cliente y mejora de la formación de la plantilla.

78 2.pt Op. 389. 78Cristal. tomándola como una más de sus funciones.Dentro de la filosofía del programa CRISTAL. las grandes firmas. (Mestres Soler) p. ya que este sector se adecúa como ningún otro a las prestaciones de imagen positiva que las Relaciones Públicas pueden brindarle.5 Relaciones Públicas en la hotelería Como se mencionó en líneas anteriores. Sin embargo. comprenden en su organigrama de esta actividad.lusocristal. de carácter permanente y organizado. . y como se reiteró con las demás certificaciones.79 La Secretaría de Turismo de nuestro país define brevemente a las Relaciones Públicas como “las actividades encaminadas a crear una imagen positiva del hotel. frente a la necesidad de asegurar la debida diligencia profesional en lo que respecta a la garantía de salubridad del agua y los alimentos. según sus pretensiones. por lo cual una empresa hotelera busca obtener o mantener la comprensión y la simpatía de aquellos públicos con los que puede o tiene que ver. 79 Recuperado el 22 de agosto de 2007 de www. La actividad principal de este programa es implantar las medidas necesarias requeridas para la gestión del riesgo sanitario. Las Relaciones Públicas son una actividad de dirección. La aplicación de las Relaciones Públicas en las empresas dedicadas al turismo es fundamental. es importante proporcionar apoyo a los operadores turísticos y a la industria hotelera. CRISTAL busca perfeccionar las condiciones sanitarias de las empresas hoteleras para mejorar en mayor medida la calidad de la oferta recibida por los clientes. las tareas de Relaciones Públicas se distribuyen en no pocos establecimientos entre los varios niveles de mando. Cit.

83 Op. apunta las siguientes:  83 Organizar eventos y actividades que permitan al huésped divertirse. (2003) p. etc. la Secretaría de Turismo de nuestro país. estancia. Op. 82 Dahdá Jorge. así como llevarse una imagen agradable del hotel. mejorarla tanto interna como externamente.o en su caso. colaboraciones para acciones de beneficio público. cordialidad y servicio personal. patrocinio de eventos deportivos. y actividades de los huéspedes.  Dar a conocer al público en general o al relacionado con el hotel. Cit. 80 81 . Cit.”80 En el campo de la hotelería. Trillas. haciendo notar a los huéspedes los servicios e instalaciones con que cuenta el hotel y atendiendo personalmente a cada uno. 236-239. 82 En cuanto a las diversas actividades llevadas acabo por el Departamento de Relaciones Públicas en un hotel. en un hotel. 193. Op. el objetivo de la función de las Relaciones Públicas es ayudar o apoyar los esfuerzos de ventas y de operación de cada uno de los hoteles. descrito debe existir total 81 Para que esta función cumpla con el objetivo y cooperación entre diferentes coordinación departamentos del hotel directamente relacionados con la comodidad. si esto es posible. (Secretaría de Turismo) p. en beneficio del propio hotel: eventos sociales. creando así una imagen de atención. así como con las actividades cívicas y sociales de los residentes de cada una de las ciudades donde actúa la empresa. (Secretaría de Turismo) p. (Wilcox) p. Cit. Además. Elementos del turismo. México. 195. las actividades que puedan tener interés para ellos. las Relaciones Públicas desempeñan un papel valioso si se toman en cuenta el volumen y la calidad del público al cual se atiende y el imperativo de concebir y mantener un clima psicológico de confianza y comprensión entre quienes viajan y hacen posible la existencia de los establecimientos de hospedaje. 126.

desayunos de negocios.I.P. conseguir la aprobación de los principales directivos. estudiantes de distintas disciplinas que efectúen prácticas o visitas y de personas que interesan al hotel. seleccionar los recursos humanos e instrumentos adecuados. poner en marcha el plan y evaluar los resultados. establecer el presupuesto. banquetes. 133.  Detectar y sugerir necesidades de capacitación y motivación. (Huéspedes Importantes). empleados y otros) c) Particular atención a grupos de turistas. tendientes a mejorar el trato con el público por parte de los empleados del mismo hotel. 84 Op. de acuerdo con Dahdá debe integrar la definición de objetivos. Atender esmeradamente a los visitantes con el distintivo de V. las actividades anteriores se encuentran inmersas en un plan o programa de Relaciones Públicas. Este autor toma en cuenta los siguientes aspectos para un plan que comprende actividades de Relaciones Públicas Internas como Externas: 84 Relaciones Públicas Internas a) Supervisión diaria de las listas de reservaciones para obtener una relación de clientes distinguidos. Sin embargo. muestras gastronómicas y congresosconvenciones. realizar y vigilar las relaciones del hotel con los diversos tipos de públicos. proveedores. y a aquellos que tiene influencia en la opinión pública de determinados sectores. b) Cortesías especiales a huéspedes importantes y a personas vinculadas con el hotel(funcionarios públicos o privados.  Servir de enlace para planear. recopilar la información necesaria. el cual. Cit. (Dahdá) p. .

. tablero informativo y publicaciones de la empresa. circulares. el personal ejecutivo y eventos especiales. moteles.d) Preparación y divulgación de material ilustrativo (filmaciones. seguridad y otras. sociales y culturales tanto para los empleados del hotel como para los huéspedes. bajo oportuno entrenamiento. e) Redacción del historial y del anecdotario de la organización. es decir. diapositivas. en edecanes para apoyar actividades especiales. recepción. ventas o mercadotecnia. c) Relaciones con organismos turísticos intermedios. banca. recursos humanos. gubernamental y social. diplomático. audiovisuales e impresos sobre el hotel y sus centros de consumo. publicidad. o sea. i) Listado de personas que prestan sus servicios dentro de la empresa susceptibles de convertirse eventualmente. h) Mantener la máxima cooperación con áreas del hotel con las cuales trabaja estrechamente tales como reservaciones. j) Organización mensual de eventos deportivos. Relaciones Públicas Externas a) Relaciones Públicas oficiales. f) Directorio de Relaciones Públicas comercial. g) Elaboración del plan de comunicación interna del establecimiento: Memorando. asociaciones concernientes a hoteles. fotografías. agencias de viajes y líneas aéreas. industria y empresas de turismo en general. con las diferentes dependencias del gobierno. b) Relaciones comerciales con proveedores. banquetes.

pues es éste quien proyecta al exterior la imagen de la empresa mediante la prestación de servicios de calidad en cualquiera de sus niveles. . Es menester recalcar que la base de esta investigación es la aplicación de funciones de Relaciones Púbicas con el personal. Cabe señalar que. tanto la Secretaría de Turismo de México como el autor Dahdá coinciden en incluir a las Relaciones Públicas Internas dentro de las funciones o actividades llevadas acabo dentro de una empresa hotelera.d) Difusión y publicidad mediante boletines e invitaciones dirigidas a quienes forjan la opinión pública en la prensa especializada y colectiva tanto nacional como extranjera y los medios electrónicos en general.

LAS BRISAS Y CAMINO REAL ZAASHILA .Capítulo 3 RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS EN LOS HOTELES GALA.

3 y 3. Comunicación e Inducción proporcionados por los mismos. El destino turístico Bahías de Huatulco”. estructura organizacional y.1. Las Brisas y Camino Real Zaashila en los que se mencionan un breve antecedente de las empresas. así como las pertenecientes a los hoteles. Las Brisas y Camino Real Zaashila en Bahías de Huatulco. motivación y capacitación. finalmente de manera amplia las funciones de Relaciones Públicas Internas aplicadas con el personal. 3. además de diversas publicaciones de circulación interna. Capacitación.4 abordan los casos de estudio de los hoteles Gala. Dentro de estás actividades se apuntan las vinculadas con cultura organizacional.Este capítulo responde a la etapa de investigación de campo efectuada en los hoteles Gala. presenta un panorama general de las características del destino turístico y de las principales empresas hoteleras localizadas en él. Los datos plasmados en este capítulo son de índole informativo y no adjuntan algún tipo de juicio de valor. Capacitación y Grupos y Convenciones pertenecientes a las tres empresas en cuestión y se complementa con los Programas de Motivación. Oaxaca y esta muestra. además de un reseña breve de las acciones de Relaciones Públicas Externas que responden a la naturaleza de los establecimientos de hospedaje. Las Brisas y . en primer término las características generales del destino. La información presentada fue recopilada a través de entrevistas en profundidad efectuadas al personal de Relaciones Públicas.2. características generales. Recursos Humanos. su estructura organizacional y las actividades de Relaciones Públicas Internas llevadas acabo al interior de los mismos. Los puntos 3. debido a que su finalidad es mostrar al lector las funciones de Relaciones Públicas Internas aplicadas actualmente en los hoteles Gala. El apartado 3.

La segunda etapa desarrollaría las bahías de San Agustín y el área de playas abiertas de Bajos de Coyula y Bajos del Arenal y. 1300 cuartos de hotel.85 Desde los inicios de Huatulco. La primera contenía la construcción del aeropuerto internacional.gob. Es aquí. campo de golf y aldea turística. Recuperado el 24 de agosto de 2007 de . Según datos de la Asociación de Hoteles y Moteles de Bahías de Huatulco. 3. en la última etapa. el destino tendrá una longitud de 35 kilómetros de largo por 7 kilómetros de ancho y. sólo el 15 % contendrá el área turística. cuando se determina que Bahías de Huatulco sería uno de los centros integralmente planeados por el organismo FONATUR.Camino Real Zaashila de manera objetiva para convertirse posteriormente en motivo de análisis. Maguey y Cacaluta.mx 85 Fomento al Turismo. dos marinas. Sin embargo. asociación filial a la Fondo Nacional de www. se han establecido un sinnúmero de hoteles y posadas repartidos en las diferentes bahías del destino turístico.fonatur. este plan se actualizó en 1991 debido a una nueva adecuación de las estrategias y la revisión de la capacidad y composición de la oferta turística. las bahías del Órgano. Se considera que cuando finalice la aplicación del plan maestro en Bahías de Huatulco. El plan maestro establecido para este destino constaba de dos etapas.1 El destino turístico Bahías de Huatulco En 1969 el gobierno mexicano comenzó a impulsar diversos lugares de la república mexicana para fomentar la actividad turística como una fuente de ingresos económicos trascendental para el país. la remodelación del poblado de Santa Cruz y la cimentación de la zona urbana en Bahía de Chahué con infraestructura para 40 mil habitantes.

éstos refuerzan la credibilidad de la misma a través de la obtención de certificaciones internacionales de calidad. Gala Resort y Las Brisas. 86 . éstos hoteles poseen una amplia plantilla de trabajadores que permite implementar programas relacionados con Relaciones Públicas enfocados a incrementar la motivación y capacitación. se encuentran afiliados 35 hoteles.C. operativa y administrativa. de los cuáles cuatro hoteles corresponden a la categoría Gran Turismo: Barceló Beach Resort.hotelesmexicanos. Camino Real Zaashila.Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles.C. centros de convenciones. salas de juntas. los hoteles de categoría Gran Turismo deben contar con servicios adicionales a los básicos (alojamiento y alimentación) tales como spa. Recuperado el 25 de agosto de 2007 de www. 13 de agosto de 2007. Las Brisas y Camino Real Zaashila se eligieron como motivo y campo de estudio para esta investigación debido a que cuentan con una mayor estructura organizacional. clubes y demás servicios que complementen la estadía de los huéspedes en el destino.86 De acuerdo con información presentada por la Gerente de la Asociación de Hoteles y Moteles de Bahías de Huatulco. se muestra la información recabada en la investigación de campo elaborada en los tres hoteles ubicados en la zona hotelera de Tangolunda en Bahías de Huatulco. así como el Distintivo H a nivel nacional. tales como Estrellas y Diamantes. Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles A. sobre todo. Debido a que los hoteles pertenecientes a esta categoría no cuentan con un organismo que avale la tipificación Gran Turismo. Gerente de la Asociación de Hoteles y Moteles de Bahías de Huatulco. y. CRISTAL y AAA. A. además. por tener mayor acceso a ellos debido a su localización y facilidad para la obtención de información relacionada con el objetivo de este proyecto. Con base en lo anterior.87 Gala Resort . canchas deportivas..net 87 Entrevista a Pia Oberholzer Herger.

Jefatura de Capacitación.1 Descripción general Imagen 1 Huatulco.2. no se obtuvo la información requerida acerca del hotel Barceló. con la cual se complementarían las cuatro empresas con categoría Gran Turismo en Bahías de Huatulco. gracias a los cuales ha obtenido otras certificaciones de calidad en los . fue proporcionada directamente por el personal de los departamentos respectivos de cada uno de los hoteles. Hotel Gala Huatulco cuenta con 5 estrellas y 4 diamantes otorgados por Calidad Mexicana Certificada y maneja el concepto All Inclusive de lujo en los diferentes servicios con los que cuenta el hotel. nombre a Gala Deluxe All Inclusive Beach Resort. Departamento de Ventas y Mercadotecnia y Área de Grupos y Convenciones. Además cuenta con programa de mejora continua. 3. comunicación y motivación. así como por diferentes medios impresos institucionales y programas de capacitación. Posteriormente es adquirido por los Hoteles Gala y en enero de 1999 cambia el Fuente: Recursos Humanos Gala Resort Huatulco. Entre los departamentos que proporcionaron información para este proyecto se encuentran Gerencia de Recursos Humanos. Área de Relaciones Públicas.2 Primer caso: Gala Resort Huatulco 3. Es menester mencionar que por políticas de confidencialidad. Logotipo Gala Resort Gala Resort Huatulco surge en Noviembre de 1989 en las Bahías de Huatulco como Royal Maeva Deluxe All Inclusive Resort para abrir sus puertas al turismo nacional y extranjero.La información presentada en los siguientes apartados del capítulo tres.

discoteca. dentro de las cuales hay 12 Junior Suites y una Suite Presidencial. cabaña de deportes acuáticos.servicios e higiene en la alimentación. El mercado al que se encuentra enfocado Gala Resort Huatulco es. Estados Unidos y Reino Unido. blitz en EEUU.Margarita López. 88 . bares. Tiene 311 habitaciones. Galaxy Kids Club. salones para Fuente: Recursos Resort Huatulco Huatulco. Jefa de Capacitación Hotel Gala Beach Resort Huatulco. además presta otros servicios como restaurantes. Canadá. centro de convenciones. y a nivel internacional el de las tour operadoras en Canadá.88 Entrevista a la Lic. así como los de agencias minoristas nacionales y grupos (convencionistas y vacacionistas). medios impresos (periódicos) y a través de la asistencia al Tianguis Turístico de Acapulco.. a nivel nacional. el constituido por el programa VTP de Mexicana de Aviación. 16 de agosto de 2007. la cual cuenta con reconocimiento a nivel internacional. Ciudad de México y otras regiones del país. teatro al aire libre. página web. boutique. revistas extranjeras y nacionales. banquetes y gimnasio entre otros. albercas y chapoteaderos. intercambios con agencias mayoristas. agencia de autos. Su publicidad y marketing se realizan en medios de comunicación como televisión nacional. canchas de tenis. Humanos Gala Imagen 2 Panorámica Gala Resort Huatulco juntas. otorgada por la Check Safety First desde Diciembre del 2004. el de Viajes Liberación. tales como Distintivo H de carácter nacional obtenida en 2002 y la certificación CRISTAL. dos de ellos con especialidades a la carta.

.. En la estructura operativa cuenta con un Comité Ejecutivo en el que se incluyen los gerentes de áreas.3. .2. El organigrama de la empresa se encuentra de la siguiente manera: Fig.4 Organigrama Gala Resort Huatulco89 89 Ibid. radicado en el D. así como por el Gerente Administrativo. asesores y el Director General. e integrado por el dueño de la empresa.2 Estructura Organizacional La estructura administrativa de la empresa se conforma por el Consejo de Administración.F. un Comité de Operaciones integrado por los supervisores y los colaboradores (empleados).

recreación y descanso al turismo nacional y extranjero.2. así como programas de capacitación y motivación implementados para el desarrollo óptimo de los mismos. fundamentado en la calidad de vida y desarrollo profesional de los colaboradores y contribuyendo a la mejora del entorno ecológico. Visión Ser reconocidos como el mejor Hotel All inclusive de lujo en Huatulco y el Pacífico. asegurando la obtención del Plan Anual de Negocios y superando las expectativas del huésped. brindando siempre servicios de alta calidad en alimentación. * Cultura Organizacional Misión Operar un Resort All Inclusive.3 Relaciones Públicas Internas Como se mencionó en el primer capítulo de esta investigación.3. . las Relaciones Públicas Internas integran diversas actividades vinculadas con la Administración de Recursos Humanos entre las cuales se encuentran principalmente el refuerzo y mantenimiento de la cultura organizacional de la empresa entre los trabajadores. a nivel nacional e internacional. Es por esto que a continuación se presentan las funciones de Relaciones Púbicas Internas aplicadas en el hotel Gala Resort. implementando mejoras al concepto All Inclusive de Lujo.

constancia. trabajo en equipo e innovación. compromiso. quienes elaboran una lista de los diez valores que ellos consideran importantes desde una perspectiva personal.Valores Honestidad. Estos son determinados a través de los mismos empleados. Fuente: Recursos Humanos Gala Resort Huatulco. . Fuente: Recursos Humanos Gala Resort Huatulco Imagen 6 Cartel Trabajo en equipo Imagen 7 Cartel Innovación Fuente: Recursos Humanos Gala Resort Huatulco. Imagen 3 Cartel Honestidad Imagen 4 Cartel Compromiso Imagen 5 Cartel Constancia Fuente: Recursos Humanos Gala Resort Huatulco Fuente: Recursos Humanos Gala Resort Huatulco. Estas listas son examinadas por el Comité Ejecutivo de los hoteles Gala y son ellos quienes establecen los cinco valores de la organización con base en los cinco con mayor mención por los empleados.

Imagen 8 Personal en curso de inducción. Dentro de la cultura organizacional. . Además. Hotel Gala incluye una serie de objetivos generales. visión. objetivos generales y reglas de Gala a través de una presentación en diapositivas y un juego de fotocopias con los temas mencionados. ser profesionales e innovadores. da a conocer a sus empleados las políticas de calidad. los cuáles se presentan a continuación:90   Satisfacción de huéspedes y clientes. agosto/2oo7 Gala Resort Huatulco Esta empresa. incrementando participación de mercado y precios   Optimización de rentabilidad para los inversionistas. valores. Maximización de ingresos. para mantener una posición de liderazgo bajo el enfoque “en Gala sí”. en los cursos de inducción muestra a sus trabajadores la misión. identificando la mayor cantidad posible de ocasiones en que pueden dar gusto al 90 Presentación Curso de Inducción Gala 2007. Desarrollo profesional y satisfacción personal de los colaboradores. y radica en considerar que en Hoteles Gala la calidad en el servicio debe expresarse en sentido afirmativo. pretenden difundir entre los empleados los valores propuestos por ellos mismos en conjunción y no como una serie de valores adquiridos por imposición. También cuenta con una filosofía de servicio. de igual forma ésta es presentada a todos los integrantes de la plantilla laboral. cumplir los requisitos reglamentarios aplicables y mejorar continuamente la calidad y eficiencia de sus procesos.Con esto. Fuente: Jefatura de Capacitación Gala Resort Huatulco. las cuales consisten en superar las expectativas de los clientes.

*Prestaciones y motivación Gala Resort maneja. comedor de personal. A éstos se les otorga un reconocimiento. este hotel maneja ciertas prestaciones como sueldo según puesto. fondo de ahorro. vinculan a la familia con las actividades de la empresa al festejar las fechas importantes de consideración . dentro de otras actividades de motivación. para contestarle con un rotundo sí y avocarse a atender sus solicitudes de inmediato. AFORE. Finalmente. transporte. De igual forma. la Gerencia de Recursos Humanos se encarga de otorgar reconocimientos a los colaboradores y supervisores del mes. aguinaldo. Además. así como al colaborador del año. vales de despensa. vacaciones y días festivos libres. En primera instancia. Gala Resort realiza también una fiesta anual de colaboradores en la cual participan todos y cada uno de los integrantes de la empresa. INFONAVIT. en el cual se otorgan premios a los ganadores del primer lugar. de igual forma. poniendo en ello todo su empeño. con la finalidad de fomentar el deporte. sus logros son publicados en el pizarrón interno de la organización. además. uniformes. envían una felicitación a los colaboradores que cumplen años a través de una tarjeta. un gafete especial grabado con su nombre y 5 onzas libertad alusiva a los 5 valores de la empresa. Seguro Social. Además. Esta tarea es una labor diaria.cliente en sus expectativas. diversas herramientas de motivación para mantener estimulados a sus trabajadores. el hotel organiza un torneo deportivo interno de futbol y basquetbol. consultan las bases de datos de los colaboradores para tener un seguimiento de las fechas de cumpleaños que se aproximan. esto con motivo del aniversario de Gala Huatulco. Llevan a cabo una semana de convivencia en la que todos participan.

Proporcionan las herramientas necesarias y la explicación de las mismas para darles un uso adecuado y evitar accidentes. tales como Día del Niño. en el cual explican el área de trabajo. nuevamente.  Programas de cursos técnicos y humanísticos por departamento Estos consisten en capacitar a los trabajadores en el área específica de su trabajo. Día del Padre. así como la importancia de trabajar en equipo. Posada y el Día del Amor y la Amistad.nacional. misión.  Inducción específica Se aplica los nuevos integrantes de la plantilla Gala Resort. las actividades a realizar. el sentido de pertenencia en su empresa. visión valores y demás elementos necesarios para el conocimiento general de la empresa. Día de la Madre.  Semana estatal de la cultura laboral 91 92 Op.91 * Capacitación Los programas de capacitación implementados para los trabajadores se encuentran establecidos en el plan de trabajo-capacitación 2007 y entre los principales se encuentran: 92  Difusión de misión visión y valores Este programa se aplica a todos los integrantes del hotel para fomentar en ellos. así como los valores. . (Entrevista Margarita López) Plan de Trabajo Capacitación Gala 2007.Cit.

 Prácticas cruzadas Esto permite a los integrantes de Gala operar en diversas áreas de la empresa.Esta semana es organizada por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. cambiar de área. en general. Es decir. tuviesen que sustituir a algún trabajador.  Practicas operativas Consiente a los trabajadores conocer el uso de nuevas herramientas. Cuenta con ciertas reglas. Se capacita a los trabajadores acerca de la importancia de su trabajo para la empresa y el trabajo en equipo como base para el éxito laboral y. aprender las actividades de otras áreas en caso de que. entre las cuales incluye el respeto hacia la integridad de los trabajadores tanto física como emocionalmente. la calidad de las mismas y hacer un uso efectivo de ellas de una manera óptima y con rapidez. (Entrevista Margarita López) . en alguna circunstancia. 93 *Relaciones Públicas Externas 93 Op. su importancia radica en satisfacer las necesidades del cliente a través de los diferentes servicios que puede obtener en Gala. Los programas anteriores pueden estar sujetos a cambios dependiendo de las necesidades de los trabajadores.  Taller en Gala Sí Es un nuevo programa que se presenta a los empleados. además. o en su defecto. de la empresa para la que labora. Cit. se informa acerca de sus derechos y obligaciones y de las prestaciones con las que deben contar.

sin embargo. básicamente. canapés. se presentarán de manera breve las acciones de Relaciones Públicas Externas realizadas por los hoteles. quien desarrolla una base de datos que incluye los datos personales de los clientes. la fecha de su llegada. así como las amenidades que serán colocadas en la habitación (bebidas de cortesía. Los contactos con universidades son.). los cuales fungen como abastecedores de información para los empleados de la empresa. fruteros. así como para . pues su labor es proyectar una imagen confiable que ha sido previamente consolidada por el personal de la organización. etc. descuentos correspondientes o demás beneficios. no cuenta con un área o departamento específico encargado de la realización de las mismas. el hotel Gala Resort Huatulco desarrolla actividades vinculadas con Relaciones Públicas Externas. para generar contactos con estudiantes que desean elaborar prácticas profesionales en diversas áreas del hotel. Con respecto a la generación de contactos. instituciones gubernamentales o de salud. sus gustos y preferencias. éstos son efectuados a nivel interno por la Gerencia de Recursos Humanos y entre los que destacan autoridades.Como se ha puntualizado en este proyecto. la naturaleza de las actividades de un establecimiento hotelero radica en el cumplimiento de las diversas necesidades expresadas por los huéspedes y su opinión. En cuanto al seguimiento al seguimiento de los clientes frecuentes o huéspedes VIP. este es realizado por el Departamento de Ventas y Mercadotecnia. ya sea favorable o no. impacta en la imagen de la organización a nivel externo. pantuflas. Es por esto que para complementar las actividades de Relaciones Públicas Internas. En su caso. universidades. También se encargan de llevar el seguimiento de éstos durante su estancia en el hotel y realizan la búsqueda de nuevos datos relacionados con los huéspedes.

desarrollan las actividades supeditadas a esta rama debido a la necesidad de la empresa por mantener relaciones cordiales con el exterior y al interior de la misma con la participación de los integrantes del hotel en los diferentes niveles de la organización.1 Descripción general Imagen 9 Logotipo Las Brisas Huatulco Anteriormente. con fines comerciales y la generación de clientes frecuentes. este fue adquirido Huatulco por el Grupo Hotelero Las Brisas. se le otorgaron 5 estrellas y 4 diamantes por la calidad de sus en sus servicios.entablar papeleos para todos aquellos trabajadores interesados en continuar con estudios a nivel profesional. la seriedad y atención merecida. Con relación a los contactos externos. empresas nacionales e internacionales. tales como políticos. .3 Segundo caso: Las Brisas Huatulco 3. Posteriormente. es decir.3. el hotel Las Brisas Huatulco fue conocido como Club Med Huatulco. medios de comunicación y demás tipo de mercado. Además cuenta con la certificación CRISTAL y AAA. 3. Gala Resort no cuenta con manuales de Relaciones Públicas Internas y Externas. el cual cerró parcialmente en el año 2000 debido a problemas Imagen 10 hotel Panorámica Las Brisas financieros. apertura en el destino fue el 15 de diciembre de 2002. Las Brisas Huatulco es un hotel todo incluido que cuenta con la certificación de Calidad Mexicana Certificada. la cual proporcionará al hotel en un futuro una imagen positiva impactando en las ventas del mismo. cuya fecha de Fuente: Recursos Humanos Las Brisas Huatulco. son elaborados por la Gerencia General del hotel con la finalidad de aportar a esos posibles clientes.

los principales servicios que presta este hotel son restaurantes. amenidades especiales. Club Angelitos y servicio de niñera entre otros. los huéspedes de este hotel son turistas Fuente: Archivo fotográfico Las Brisas Huatulco.94 3. 94 . servicio médico. cajas de Fuente: Archivo fotográfico Las Brisas Huatulco. reservaciones.3. joyería. extranjeros.. deporte acuáticos y terrestres. room service. cafetería. la cual asciende o desciende dependiendo del índice de ocupación del hotel y de las necesidades requeridas por el mismo según la temporada vacacional. En su mayoría. concièrge. Imagen 11 Área de albercas Las Brisas Huatulco El hotel Las Brisas Huatulco cuenta con una plantilla promedio anual de 330 trabajadores. masajes. Gerente de Recursos Humanos Las Brisas Huatulco. todas con vista al mar. Internet. playas privadas. El resto son turistas nacionales. seguridad. mini bar.Moisés Sánchez Cadena.2 Estructura organizacional Entrevista a Lic. boutique. servicio de lavandería y planchado. amas de llaves. albercas. provenientes de Estados Unidos y Canadá sobre todo en la temporada vacacional de diciembre.Posee 484 habitaciones de lujo. transporte las 24 horas. 13 de agosto de 2007.

3.3 Relaciones Públicas Internas 95 Manual de Bienvenida. 13.5 Organigrama Las Brisas Huatulco95 3.. Pág. . Las Brisas Huatulco.El organigrama de la empresa cuenta con diversos departamentos. los cuales se encuentran representados en forma gráfica de la siguiente manera: Fig.

humor y comunicación. Las Brisas emplea la fraseología institucional. administrando hoteles propios y operados únicos en su género. Dentro de estos reglamentos se incluyen puntos tales como utilizar un lenguaje apropiado hacia los huéspedes así como dirigirse a ellos con respeto y cortesía. con un crecimiento sostenido en el mercado nacional e internacional. innovación y creatividad. tener una presentación agradable (aseo personal y uso adecuado de uniformes)para brindar una buena imagen y exceder en todo momento las expectativas de lo clientes. Valores Honestidad. los cuales son difundidos entre los trabajadores para promover sus metas y objetivos. las cuales son utilizadas en las llamadas . por medio de innovación y creatividad hacia la mejora continua.*Cultura organizacional Algunos de los elementos de cultura organizacional tomados en cuenta en este hotel son: Misión Ser la empresa hotelera mexicana con identidad propia que genere lealtad. Visión Llegar a ser la empresa mexicana líder en la industria de la hospitalidad. lealtad. actitud proactiva. Este hotel cuenta también con reglamentos internos de la empresa. calidad. orgullo y experiencias únicas hacia huéspedes / clientes internos. externos e internos y accionistas. mediante una operación confiable.

Manejan el término de plusvalía como una forma de valorar al huésped y hacer algo más de lo que este pudiera esperar. además utilizan frases como Gracias. se distribuyen entre los mismos trabajadores folletos sobre lo mencionado anteriormente anexando un croquis de la empresa en el que se especifican las áreas existentes en el hotel y. En el mismo. Disculpe. Para servirle. visión y valores de la empresa.97 *Prestaciones y motivación Las siguientes prestaciones son otorgadas a todos los miembros del hotel sin excepción alguna y sin importar su posición dentro de organigrama de la organización: sueldo según puesto. seguro social. 96 97 Ibid. se presentan las reglas del hotel. finalmente. (Pág. INFONAVIT. a sus órdenes”. en la cual se muestra a los asociados (forma institucional para nombrar a sus trabajadores) la importancia de los servicios y de la calidad de los mismos. 18-21) Programa de Comunicación Las Brisas 2007. un pequeño tríptico con la misión. vacaciones. un ejemplo de ello es “Buenas tardes. horarios. Las Brisas cuenta con una revista de circulación interna. AFORE. También. Departamento de ____. A los nuevos integrantes de plantilla laboral. le atiende ______. características generales de la empresa así como los servicios que presta.96 En cuanto a cultura y calidad de servicio. se les imparte un curso de inducción en el que se especifica lo anterior en el Manual de Bienvenida de la organización. .telefónicas. Es un placer. cuestiones de seguridad e higiene. restricciones y prestaciones.

Posada. en los que se otorga un pequeño bono a aquellos trabajadores cuyo desempeño fue óptimo en la realización de sus actividades. El asociado se elige por la votación de la plantilla total del hotel. Día de la Secretaria. realizan festividades para los trabajadores y sus familias. Día de la Telefonista y fiesta de Fin de año.99 *Capacitación 98 99 Manual de Bienvenida. comedor de asociados y transporte. Óp. Día del niño. Cit. fondo de ahorro. También. aguinaldo. así como los demás asociados con está característica. 17-20. Las Brisas Imagen 12 Asociados del mes Las Brisas Huatulco proporciona reconocimientos a los asociados del mes y al asociado de 5 años. uniforme y gafete. El ganador aparece en el Fuente: María Julieta Argumedo. (Entrevista Moisés Sánchez) . tales como Día del Amor y la Amistad. Las Brisas Huatulco lleva a cabo pláticas de motivación entre sus asociados así como pláticas educativas. Además. Día de la Madre. basquetbol y voleibol en las que los asociados participan obteniendo premios por el primer lugar. tomada el noviembre de 2008. en este tablero. Día de Muertos. El hotel organiza actividades deportivas tales como futbol. Día del Padre. la Gerencia de Recursos Humanos se encarga de publicar una felicitación a todos los trabajadores que cumplen años y esta labor se efectúa de manera diaria. Peregrinación. P.días festivos. vales de despensa. Las Brisas. de seguridad e higiene y cuenta con un buzón de quejas y sugerencias especial para atender a las demandas de los trabajadores. 98 En otros aspectos de motivación. Barrón 10 de tablero de avisos en la oficina de Recursos Humanos.

En esta área.  Curso de seguridad e higiene Cursos para mantener la higiene en la realización de las actividades y las medidas de seguridad que deben ser tomadas. el hotel cuenta con diversas programas de capacitación. Entre los principales programas elaborados en el 2007 por Las Brisas se encuentran los siguientes:100  Clases de inglés Impartidas a los asociados cuyo nivel de ingles es bajo.  Curso de trabajo en equipo Muestra a los asociados la importancia de laborar todos en conjunto para ofrecer mejores servicios a los huéspedes en el hotel.  Curso de manejo y operación de productos químicos Permite al asociado conocer el tipo de sustancias y maquinaria empleado. así como los riesgos y cuidados que deben tener sobre las mismas.  Curso de manejo efectivo del estrés 100 Programa Anual de Capacitación.  Curso de primero auxilios Proporcionado a todos los asociados para mostrarles como actuar en caso de accidentes.  Prácticas de operación Aprendizaje del uso de nueva maquinaria o utensilios en áreas determinadas. los cuales son efectuados una vez al mes o dependiendo de las necesidades de preparación de los mismos. . principalmente a aquellos donde el contacto con el cliente es directo. Las Brisas 2007.

Permite a los asociados manejar el estrés para enfrentar situaciones de extrema presión.  Formación de instructores Proporcionar herramientas a todos aquellos que deseen entrar en la rama de enseñanza aprendizaje.  CONAFE/INEA Alfabetización de los asociados ya sea para terminar primaria.  Liderazgo situacional Proporcionar información acerca de la importancia de ser líder y lidiar con la competencia continua. se capacita a quienes desean impartir talleres de capacitación. secundaria o bachillerato.  Cursos de excelencia en el servicio al cliente .  Manejo efectivo del tiempo Planear actividades efectivas en el menor tiempo posible. Aquí.  Tomas de decisiones Brinda a los asociados herramientas para la detección de problemas y tomar las soluciones adecuadas.  Negociación en ventas Aprender a negociar tanto con públicos internos como externos.  Curso de inteligencia emocional Manejar adecuadamente las emociones y aplicarlas en el ámbito profesional.  Curso de programación neurolingüística Permite a los asociados incrementar sus habilidades a través del uso correcto de sus sentidos y del análisis.

gustos y preferencias.Mejorar la rentabilidad de los servicios ofertados y capacitar para elaborar estos de manera óptima y con calidad. los clientes gozan de amenidades. Las actividades presentadas anteriormente forman parte del Plan Anual de Capacitación del hotel Las Brisas y éste se modifica dependiendo del tiempo requerido para aplicar cada punto del programa o de las necesidades de formación de los asociados. Con este beneficio. así como sus datos personales. Dentro del organigrama de la empresa. Lo datos la base son manejados con total confidencialidad y son supervisados por la encargada del área de Relaciones Públicas y el Gerente General del hotel. Una de las principales actividades de Relaciones Públicas es atender a los clientes VIP que llegan al hotel. Otra función de la . además de realizar una base de datos en las que se encuentran los huéspedes VIP según su nivel de importancia. descuentos y servicios especiales para asegurar su estancia y visitas futuras. *Relaciones Públicas Externas Con respecto a las actividades vinculadas con Relaciones Públicas. Cabe señalar que la información vinculada con Relaciones Coordinadora de Relaciones Públicas fue proporcionada directamente por la Públicas y Concièrge del hotel Las Brisas y el objetivo general de éstas es la satisfacción completa del cliente a través del servicio personalizado en conjunción con la alta calidad del mismo y de quienes lo ofertan. ésta área se encuentra ubicada al mismo nivel de la Gerencia de Recepción y la Coordinación de Grupos y Convenciones. el hotel Las Brisas Huatulco cuenta con un área específica de Relaciones Públicas y Conciérge.

la calidad de los alimentos. la higiene de las habitaciones.Érika Fernández. este cuestionario evalúa la calidad de los servicios ofertados y se incluyen tópicos como las reservaciones. el Distintivo H por mantener higiene en el manejo de los alimentos.4 Tercer caso: Camino Real Zaashila 3. Dentro de esta actividad.4.. Coordinadora de Relaciones Públicas y Área de Concièrge Las Brisas Huatulco. 102 3. Posteriormente.1 Descripción general Imagen 13 Logotipo Camino Real Zaashila Huatulco En sus inicios. fue adquirido el 1 de junio de Fuente: Recursos Humanos Camino Real Zaashila Huatulco 2000 por el Grupo Empresarial Ángeles. Sin embargo.Relaciones Públicas en Las Brisas es la promoción del hotel a nivel nacional e internacional. 101 . a partir de 2004. 101 También. Las Brisas 2007. mediante la aplicación de cuestionarios colocados en las habitaciones de los huéspedes. el 1998. FONATUR toma el mando del hotel y da la operación a Hoteles Camino Real. el área de Relaciones Públicas se encarga de inspeccionar el Índice de Satisfacción del Cliente. este hotel comenzó operaciones en el destino turístico el 2 de abril de 1993 bajo el nombre de OMNI. Básicamente. Camino Real Zaashila únicamente cuenta con la certificación nacional otorgada por CALMECAC. el área da a conocer los servicios y particularidades tanto del hotel como del destino turístico. forma parte de Entrevista a la Lic. 15 de agosto de 2007. El hotel Camino Real Zaashila. bebidas así como de los restaurantes en general. las instalaciones y la cortesía del personal. 102 Cuestionario de índice de Satisfacción del Cliente. ubicado en Bahías de Huatulco.

y cuyos servicios de las mismas se Imagen 14 Área de alberca Camino Real Zaashila Huatulco encuentran complementados por bares. agencia de viajes.4. cafetería. Dentro de los lineamientos que maneja Camino Real Zaashila Fuente: María Julieta Argumedo. dependiendo de las necesidades requeridas del hotel durante esa temporada vacacional. reconocimiento otorgado por la Condé Nest Traveler.la lista de oro internacional de los mejores lugares en el mundo para visitar. masajes. Internet. 13 de agosto de 2007 103 .Virginia Pérez Rodríguez. manera institucional en la que llaman a sus trabajadores. TV a color. servicio médico. joyería. tomada el noviembre de 2008. Internet. canchas de tenis. salones para reuniones de trabajo entre otros y su mercado meta está dirigido tanto a turismo nacional como extranjero. Barrón 10 de tabaquería.103 3. teléfono y caja de seguridad. gimnasio. restaurantes. alberca. room service las 24 horas. Gerente de Recursos Humanos Camino Real Zaashila. Imagen Área de alberca Camino Imagen 12 15 13 Área de restaurant Real Zaashila Camino Real Huatulco Zaashila Huatulco Cuenta con una plantilla de 194 colaboradores en temporada baja que aumenta en la temporada alta con una cantidad de 240 trabajadores..2 Estructura organizacional El organigrama de la empresa se muestra a continuación: Entrevista a la Lic. Barrón 10 de está el seguir altos estándares en servicios de habitaciones y una preparación profesional de sus colaboradores. lavanderías. transportación. Club Travesuras. Fuente: María Julieta Argumedo. tomada el noviembre de 2008. Este hotel cuenta con 148 habitaciones equipadas con cafetería.

como Ventas y Mercadotecnia operan directamente en las oficinas principales de la cadena Camino Real en la Ciudad de México.Fig.. realizando actividades que trabajan en conjunción con el área de Grupos y Convenciones así como el área de Recepción. .6 Organigrama Camino Real Zaashila104 El organigrama de Camino Real Zaashila cuenta con una estructura sencilla.4. 3.3 Relaciones Públicas Internas *Cultura organizacional 104 Ibid. debido a que algunos departamentos.

pues cuenta con una guía estratégica de procesos de . Camino Real Zaashila implementa un Programa de Inducción. Con base en lo anterior. accionistas y colaboradores a través de nuestra actitud en Hotelería Mexicana. De igual manera. en el cual muestra a los nuevos colaboradores todas las reglas lineamientos y características que debe poseer un integrante de los hoteles Camino Real. un mismo sentido. Visión Ser el grupo hotelero más rentable en los diferentes segmentos de la Hotelería Mexicana. ya que se aplica a todos los colaboradores y son éstos quienes reflejan la imagen del hotel hacia el exterior y generan la identidad propia del hotel. En cuanto a cultura de calidad. trabajo y compromiso. este hotel implementa una frase importante en la que resume la uniformidad de sus servicios así como de sus colaboradores: “Una misma forma. Valores Honestidad. ésta se encuentra aunada a la cultura de servicio manejada por Camino Real Zaashila.” A través de esta frase reflejan la importancia de la fraseología institucional.La cultura organizacional de este hotel se centra en lo presentado a continuación: Misión Crear valor para los clientes.

hacer todas las actividades en forma igual sin cambiar las características tanto físicas (mobiliario y detalles) como de trato directo con el huésped.calidad. dar seguimiento a las peticiones de los clientes. Además. Los estándares de servicio son implementados entre los colaboradores de todas las áreas del hotel. dentro de la velocidad se integran puntos como atender en todo momento las inquietudes de los clientes. mantenimiento. . amabilidad y cortesía 105 Presentación Curso de Inducción Camino Real Zaashila 2007. visión y valores). anticiparse a sus necesidades. trabajar en equipo y establecer los estándares de servicio. contraloría y recursos humanos de manera igual y equilibrada. Mediante los cursos de inducción se dan a conocer estos lineamientos a los trabajadores y les mencionan la relevancia de trabajar con velocidad sin descuidar la calidad en los servicios. pues consiste en el tiempo esperado por el cliente. pretenden darle un sentido de emoción a los estándares de servicio presentados anteriormente. Este cuestionario incluye preguntas relacionadas con temas como rapidez en el registro. el tiempo de respuesta del colaborador para atender las necesidades de los huéspedes. ventas. es decir. estándares de servicios. alimentos y bebidas. en el cual son ellos quienes evalúan la calidad de los servicios recibidos. pues mediante los servicios este hotel refleja la calidad de los mismos. ya sea división cuartos.105 Esta guía incluye la filosofía institucional de la empresa (misión. En el punto de hospitalidad. Para Camino Real la velocidad en el servicio forma parte de la guía estratégica de la calidad. es decir. Camino Real aplica un pequeño cuestionario a sus huéspedes para determinar el Índice de Satisfacción del Cliente (ISH). hospitalidad en el servicio y la implementación de la velocidad en el servicio.

este cuestionario valora la eficiencia del personal. prima vacacional. En cuanto a eventos. los colaboradores cuentan con un tablero y periódico mural en el que. la calidad con la que realizan sus actividades.Elisa Galán Ortíz. 18 de agosto de 2007 106 . frases célebres. tomada el 10 de noviembre de 2008. Se publican las actividades sociales para los colaboradores y sus familias. Asistente de Recursos Humanos Camino Real Zaashila.106 *Prestaciones y motivación Camino Real Zaashila aplica diversas herramientas para la motivación de sus colaboradores. comedor para personal y transporte. aguinaldo. de los colaboradores.personal. su actitud y amabilidad y. uniformes. cuenta correcta en la salida de los huéspedes del hotel. el Departamento de Desarrollo Humano publica los cumpleaños de los colaboradores. En general. así como reseñas de libros. AFORE.. calidad en los alimentos y bebidas. seguro social. 6 días de vacaciones. días festivos libre con goce de sueldo. y temas de actualidad e interés general. información del corporativo. Imagen 16 Tablero informativo Camino Real Zaashila Huatulco Además de las prestaciones anteriores. limpieza en las habitaciones. se llevan acabo los relacionados con fechas de importancia nacional y organizan también otra serie de actividades tales como el Entrevista a la Lic. INFONAVIT. Algunas de las prestaciones de las que estos gozan son sueldo adecuado según el puesto. organizadas por la empresa mismos. así como una felicitación hacia los Fuente: María Julieta Barrón Argumedo. sobre todo. diariamente.

la imagen de la empresa a los públicos externos. beneficios y actividades de motivación implementadas. es decir. fiesta de Fin de año. los cuales se describen a continuación:  Desarrollo Dentro de esta etapa se encuentran todos los programas de capacitación relacionados con cursos institucionales. concursos y conferencias y talleres (con temas de actualidad). horarios.Día de la Madre. fiestas de cumpleaños. Cine Club. se presentan los valores institucionales. así como promociones y descuentos. Estas operaciones se encuentran divididas en tres puntos. se dan a conocer nuevamente las cuestiones de cultura organizacional de la organización 107 Ibid. servicios ofertados por el hotel. prestaciones. cursos internos de inducción de nuevos colaboradores o revalorización por parte de los ya existentes. misión. Día del Niño. Día del Padre. El hotel Camino Real Zaashila cuenta con un buzón de quejas y sugerencias en las que atienden las inconformidades de los colaboradores con respecto a alguna situación en particular del hotel. antecedentes de la empresa. visión. Esto se hace con la finalidad de inducir a los nuevos colaboradores en la cultura organizacional de la empresa. Otorgan premios por puntualidad a los colaboradores. instalaciones. . En el curso de inducción para nuevos integrantes. lograr que se identifiquen con ella y laborar de manera óptima y eficiente incrementado también. Los cursos para los colaboradores ya existentes.107 *Capacitación Camino Real cuenta con actividades de capacitación ligadas a las necesidades de mejora continua del hotel.

Estas prácticas de operación también muestran a los colaboradores los nuevos equipos adquiridos por la empresa. así como la explicación del uso adecuado de las mismas para lograr un nivel de trabajo de calidad. es que. el trato directo con cliente y la velocidad en el servicio pueden ser perfeccionadas a través del conocimiento de sus deficiencias mediante la aplicación del cuestionario de ISH (Índice de Satisfacción del Huésped). en donde los trabajadores son adiestrados en áreas diferentes del hotel independientes a las suyas. se pueden detectar necesidades de capacitación. Se explican las herramientas.con la finalidad de replantearles la importancia de laborar para la cadena Camino Real. Con estos entrenamientos los colaboradores están capacitados para . Estas operaciones están ligadas al manejo de maquinaria y equipo técnico de trabajo presentando los usos de los mismos y los riesgos que se pueden correr si estos no son utilizados de manera correcta. a través de los cuestionarios aplicados a los huéspedes para determinar su índice de satisfacción. Esto se realiza con la finalidad de brindar mayores herramientas y conocimientos en distintos puestos de la hotelería.  Desarrollo de profesionales Aquí. material y equipo a utilizar. se capacita a los colaboradores en dos ámbitos diferentes. Necesidades como la mejora en la limpieza de las habitaciones. se imparten cursos de seguridad industrial y del manejo de sustancias químicas.  Capacitación Aquí se encuentran las actividades de capacitación relacionadas específicamente con el área de trabajo de cada colaborador. El primero consta de entrenamientos cruzados. Otro punto importante.

 Alfabetización Dirigida a todos aquellos colaboradores interesados en terminar estudios a nivel primaria. además. incendios. líderes en crecimiento es un programa en cual los colaboradores tienen la oportunidad de ascender de puesto a través de la preparación continua dependiendo del área a la que desean ingresar. También este programa consta de preparación profesional para los trabajadores en caso de que estos decidan continuar con actividades académicas (postgrados.  Brigadas de huracanes. etc. el hotel Camino Real Zaashila cuenta con otras actividades de capacitación y son:  Cursos de inglés Preparar a los colaboradores con niveles deficientes en el manejo de este idioma. etc. pueden sustituir a algún trabajador en caso de ausencia o de vacante. diplomados.Cit. Estos programas se realizan después del horario habitual de trabajo para no entorpecer su labor original. sismos. Finalmente. secundaria y preparatoria. Además.laborar en cualquier área del hotel con conocimiento pleno del área y. Proporcionar de información necesaria para saber cómo actuar en caso de estos fenómenos naturales y el manejo de equipo en caso de ser necesario.). (Entrevista a Virginia Pérez) .108 *Relaciones Públicas Externas 108 Op.

Las actividades encaminadas al área de Relaciones Públicas del hotel Camino Real Zaashila son diversas. La promoción del hotel Camino Real Zaashila es elaborada. Sin embargo. Ventas y Mercadotecnia. el área de Grupos y Convenciones efectúa el recibimiento de los grupos cuya visita consiste en congresos. asignándoles habitaciones especiales. en la oficina central de la ciudad de México. además de los servicios adicionales brindados. Camino Real Zaashila en Huatulco. son elaboradas en la Oficina Central de Ventas en la Ciudad de México. Esta oficina se encarga de promocionar el hotel a través de diversos medios de comunicación. de igual manera. El objetivo de lo anterior es brindar un trato personalizado al cliente con alta calidad en el servicio y asegurar así visitas futuras tanto de ellos como de las recomendaciones que éstos puedan hacer. Por otra parte. así como a diferentes empresas interesadas en contactar los servicios del hotel localizado en Huatulco. conferencias. a través de la Dirección General y la Gerencia de Recepción se encargan de la estancia de los huéspedes contactados en la oficina central. las vinculadas con la generación de contactos para la obtención de clientes nuevos y el envío de grupos para el hotel localizado en Huatulco. equipando salas de convenciones con el material necesario dependiendo de la naturaleza de la visita y demás requerimientos. . nuevamente el trato es especializado para tratar de satisfacer las necesidades de todos los visitantes y generar una buena imagen para los mismos. Aquí. descuentos especiales y el periodo de estancia. Camino Real Zaashila. viajes empresariales y demás. no cuenta en sus instalaciones con áreas enfocadas Relaciones Públicas. quienes realizan el seguimiento de sus clientes a través de una base datos en la que registran los gustos y preferencias de los mismos.

con la finalidad de mantener un control y uniformidad para todos los hoteles de la cadena Camino Real. 18 de agosto de 2007.No cuentan con manuales de Relaciones Públicas Internas o Externas. Entrevista a la Lic.. Coordinadora de Grupos y Convenciones Camino Real Zaashila.Iliana Solís. son presentadas por las empresas de hospedaje como las correspondientes a esta rama de la comunicación y las cuales se interrelacionan directamente con otros departamentos. 109 Cabe señalar que las actividades de Relaciones Públicas mencionadas en los apartados correspondientes a cada hotel. generación de eventos para la presentación de los servicios del hotel y promoción se elaboran en la Ciudad de México. todos los contactos. 109 .

Capítulo 4 ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS FUNCIONES DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS Finalmente. el punto 4. Las Brisas y Camino Real con respecto a las funciones de las Relaciones Públicas Internas aplicadas en los mismos y la forma es que éstas influyen directamente en la optimización del empleado y del refuerzo de la imagen institucional que éste tiene acerca de la organización para la que labora. las características generales de las empresas.1. además de las actividades llevadas acabo en materia de cultura organizacional. “Comparativo entre los hoteles Gala. En general. el último capítulo de este proyecto de tesis. Las Brisas y Camino Real” contrapone a través de tablas. presenta el análisis de los resultados obtenidos durante la etapa de investigación en los hoteles Gala. .

Por otra parte. además de beneficiar en el incremento en la calidad en el servicio de un hotel y. Las Brisas y Camino Real Zaashila en Bahías de Huatulco. depende de la misma en todos sus niveles. actualmente. Actividades como la cultura organizacional.motivación y capacitación. muestra el estudio detallado de las funciones de Relaciones Públicas Internas y la importancia brindada hacia las mismas por parte de las empresas hoteleras. y cuáles de ellas son aplicadas actualmente entre el personal de los establecimientos hoteleros. . apoya en el logro conjunto de objetivos. las funciones de Relaciones Públicas Internas llevadas acabo en éstas empresas de alojamiento. arrojó la información necesaria para determinar cuáles son. Lo anterior permite conocer cuáles son los hoteles que realmente aplican funciones de esta rama de la comunicación y cómo éstas son manejadas dentro de los hoteles elegidos para esta investigación.1 Comparativo entre los hoteles Gala. cuyo éxito de éste. “Diagnóstico de funciones de Relaciones Públicas Internas en los hoteles”. Las Brisas y Camino Real Zaashila La investigación de campo efectuada en los tres hoteles Gala. motivación y la capacitación fueron citadas de especial manera dentro de este trabajo de investigación. el apartado 4. Barquero y Lozano. Aquí se realiza un comparativo profundo entre las funciones de Relaciones Públicas Internas citadas por autores como Szalay. 4. a su imagen y. por consiguiente. principales exponentes en esta área. debido a la incidencia de las Relaciones Públicas Internas en este tipo de actividades y que influyen de manera directa con el personal de una organización para crear una imagen positiva de la misma. las cuales pertenecen a las Relaciones Públicas Internas.2. Esta investigación muestra el valor de las Relaciones Públicas Internas como una disciplina que vela por la identificación del empleado hacia su organización.

Por lo anterior. pues se debe recordar a la imagen como factor principal de éxito en una organización con éstas características. Lo anterior se logra a través del empleo de herramientas cuya estimulación permite mejorar las labores diarias de los trabajadores. sólo se elaboraron entrevistas a las personas involucradas en áreas como Recursos Humanos. Relaciones Públicas y Recursos Humanos. Con base en los datos ya recabados y planteados en el capítulo 3 de esta investigación. el cual constará. básicamente. por consiguiente generan mayor calidad en los servicio ofertados. con base en la teoría. deben ser plenamente asesoradas por el área de Relaciones Públicas del hotel o por una asesoría externa. por tener contacto directo con el . además de las funciones presentadas por Barquero y Lozano para conocer así la relevancia que las empresas de hospedaje proporcionan a ésta rama de la comunicación. y las que. las cuales fueron realizadas al personal en puestos de gerencia y coordinación de los tres hoteles analizados y que tienen mayor impacto en las actividades llevadas a acabo por el personal. El siguiente estudio se basa en el análisis de la información obtenida. se realizará el análisis de cada uno de los hoteles seleccionados para este proyecto.Szalay menciona la importancia de la asesoría de las Relaciones Públicas en el área de Recursos Humanos. en este caso. de la eficiencia de los métodos empleados por las instituciones hoteleras para incrementar la imagen de sus empleados hacia la organización y que. Para esta investigación no se aplicaron encuestas a los demás empleados de los tres hoteles debido a que esta investigación es de tipo descriptivo y pretende también mostrar si los altos mandos de la hotelería implementan funciones de Relaciones Públicas Internas hacia sus trabajadores como una medida de imagen y de identificación hacia la organización. a través de entrevistas en profundidad. lo cual será presentado en este estudio para comprobar la aplicación de las mismas.

1. 110 . 4. y Relaciones Públicas por ser el motivo principal de esta investigación. mayores dimensiones físicas y cantidad de personal si esto se compara con un hotel de menor categoría. si no existe un comparativo como base que determine o permita resaltar las características entre un tópico y otro. los tres hoteles estudiados poseen la categoría Gran Turismo. Como se muestra en la siguiente tabla comparativa. Las Brisas y Camino Real Zaashila.Tabla 6 Características de los hoteles110 CARACTERÍSTICAS Clasificación Número de trabajadores Número de habitaciones LAS BRISAS GT 330 484 CAMINO REAL GT 240 148 GALA GT 286 311 personal de la organización. Elaboración propia con base en la información proporcionada por las Gerencias de Recursos Humanos de los hoteles Gala. que este análisis va de lo general a lo particular y muestra un comparativo de los tres hoteles y las funciones que realizan con respecto a las Relaciones Públicas Internas. Es por ello.1 Características generales No puede existir un análisis previo de una situación en particular. cuentan con una amplia diversificación de servicios.

el hotel Camino Real posee la menor cantidad de habitaciones en esta categoría. por ello su plantilla de trabajadores promedio es de 330 trabajadores. El número de habitaciones es un elemento básico que permite tener una idea de la proporción en cuanto a tamaño de los hoteles y. el hotel Gala cuenta con 311 y tiene 286 empleados laborando en sus instalaciones. Lo anterior. Lo anterior es relevante para la investigación. las cuales se encuentran en operación durante todo el año. pues esta determina la cantidad de personal solicitado para cubrir los diferentes servicios ofertados por el hotel. además. el hotel Las Brisas cuenta con la mayor cantidad de habitaciones dentro de esta categoría. ubicándolas así dentro de los . éstas forman parte importante de la imagen generada por las empresas hoteleras generan las empresas hoteleras en cuanto a la calidad de los servicios. incrementa la imagen positiva de las mismas.Por esto se eligió a estos hoteles como motivo de nuestra investigación. la cantidad de trabajadores de este hotel difiere por 46 personas a la de hotel Gala. Con menos cuartos. debido a que cuentan con una diversificación de servicios. sin embargo este último tiene casi el doble de trabajadores que el hotel Camino Real. 484. así como de las habilidades del personal que labora en ellas. dentro de las características de los hoteles se encuentran las certificaciones. *Certificaciones de calidad Por otra parte. Como se puede observar. aquí encontramos que la variable de número de trabajadores se interrelaciona directamente con el número de habitaciones. pues aquí se comprueba que a mayor cantidad de servicios. mayor cantidad de empleados se requieren para cubrirlos. Finalmente. 148 y una plantilla promedio de 240 colaboradores. Si se puede observar.

se encuentra el hotel Gala. que la imagen de esta institución es vendida al mercado internacional como una empresa con altos estándares de calidad a nivel mundial. la ocupación del hotel Las Brisas en los meses de octubre a abril. amplía las perspectivas de los turistas y huéspedes no sólo de los hoteles sino de las características del destino turístico en general. se encuentra constituida en un 80% por turismo extranjero. podemos afirmar que hoteles como Las Brisas y Gala cuentan con el mismo número de certificaciones. La siguiente tabla muestra un comparativo de las diversas certificaciones de calidad obtenidas por los tres motivos de análisis de esta investigación: Las Brisas. Cristal y Distintivo H. quien tiene también certificaciones como CALMECAC. Tabla 7 Certificaciones de calidad111 CERTIFICACIONES CALMECAC Stars & Diamonds LAS BRISAS X X X CAMINO REAL GALA x AAA Cristal Distintivo H x x x Con base en la tabla anterior. así como Elaboración propia con base en la información proporcionada por las Gerencias de Recursos Humanos de los hoteles Gala. Es por esto. proveniente en su mayoría de Estados Unidos y Canadá. Las Brisas y Camino Real Zaashila. Camino Real y Gala. higiene y preparación de los alientos. Las Brisas posee tres certificaciones de carácter internacional. 111 . Este tipo de certificaciones avalan desde la calidad del inmobiliario de las habitaciones hasta la higiene con la que son preparados los alimentos en los restaurantes de los hoteles.estándares de calidad a nivel mundial y. Por otra parte. esto se puede explicar debido a que. a su vez. sus certificaciones se encuentran enfocadas a la calidad.

cuenta con cinco estrellas y cuatro diamantes otorgados por Calidad Mexicana Certificada (CALMECAC) y. . así como con sus políticas y objetivos. *Servicios hoteleros Es en este punto. por la calidad e higiene establecida en el manejo de los alimentos. sin poder especificar debido a razones de confidencialidad una cifra exacta. dentro de la tabla se puede corroborar que sólo le fue otorgada la certificación Distintivo H. cabe destacar que. pues los recursos humanos son necesarios para satisfacer la demanda laboral que requieren los servicios. Las certificaciones anteriores se vinculan con las Relaciones Públicas Internas debido a que la obtención de las mismas es el resultado de la calidad de los servicios prestados por los trabajadores que a su vez están identificados con su empresa. donde aparecen nuevos elementos de análisis: los servicios. al igual que Las Brisas. este posee una menor cantidad de certificaciones. esta empresa recibe una cantidad considerable de turistas extranjeros en sus instalaciones durante todo el año.la pureza del agua y de más características correspondientes a las certificaciones Cristal y Distintivo H. En el caso de Camino Real. quienes van de la mano con la cantidad de trabajadores. Gala.

Los servicios Elaboración propia con base en la información proporcionada por las Gerencias de Recursos Humanos de los hoteles Gala.Tabla 8 Servicios hoteleros112 SERVICIOS Restaurantes Albercas Playas Ama de llaves Amenidades especiales Lavandería Planchado Room service Mini bar Transportación Servicio médico Concièrge Caja de seguridad Cafetería Deportes acuáticos Tabaquería Boutique Internet Niñera Club infantil Salones de convenciones Agencia de viajes Gimnasio Renta de autos Teatro al aire libre Discoteca Banquetes Cancha de tenis LAS BRISAS x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x CAMINO REAL x x x x x x x x x x x x x GALA x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Durante el proceso de investigación. la naturaleza misma de un hotel depende de la cantidad de servicios que este pueda ofrecer a los huéspedes. A continuación. Es importante destacar que. 112 . Las Brisas y Camino Real Zaashila. se presentan los servicios detectados y cuáles son los hoteles que cuentan con la mayor cantidad de éstos. se detectaron múltiples servicios implementados en los tres diferentes hoteles.

sin embargo otros servicios más los hacen heterogéneos y. 4.2. en éstas se encuentran sueldo según puesto.1 Prestaciones y motivación Por otra parte. es aquí. las cuales son establecidas por parte del departamento de Recursos Humanos. A continuación.1. al disfrutar de los diversos tipos de habitaciones con todas las comodidades y.2 Relaciones Públicas Internas 4. Esta tabla se encuentra dentro de los tópicos de motivación utilizados como una herramienta por parte de las empresas hacia sus trabajadores. vacaciones. clubes infantiles y de animación.1. prima vacacional y fondo de ahorro. alimentación en los restaurantes de los hoteles. Szalay menciona que una de las funciones de las Relaciones Públicas Internas. seguro social. Los servicios ya citados. así. ubican a estos hoteles en la categoría Gran Turismo. donde la variedad de servicios difiere entre unos y otros. de recreo a través de departamentos como el de deportes acuáticos. Existen ciertas prestaciones estipuladas por la ley y es obligación de los patrones otorgarlos a todos los integrantes de la plantilla laboral. es la asesoría de esta área en la otorgación de prestaciones a los trabajadores. tratan de satisfacer todas las necesidades básicas de los clientes. aguinaldo. hospedaje. INFONAVIT. la cual está estructurada con base en la totalización de servicios ofertados en las tres diferentes instituciones. . generar mayor calidad en los servicios. se muestra la tabla comparativa de las prestaciones proporcionadas a los trabajadores de los tres hoteles. para aumentar la optimización de sus labores y.mostrados en la tabla anterior.

Las Brisas y Camino Real Zaashila. cuyas características dependen del área para la que laboran. comedor y transporte. tanto el uniforme y el gafete pretenden brindar una presentación adecuada hacia Elaboración propia con base en la información proporcionada por las Gerencias de Recursos Humanos de los hoteles Gala.Tabla 9 Prestaciones113 PRESTACIONES Sueldo según puesto Seguro Social INFONAVIT Vacaciones Aguinaldo Prima vacacional Vales de despensa Fondo de ahorro AFORE Uniforme y gafete. tales como vales de despensa. pues son beneficios brindados a los empleados para satisfacer ciertas necesidades. pues manejan ese tipo de información con reserva y confidencialidad. gafete. Las tres instituciones proporcionan uniformes a sus empleados. Comedor Transporte Bonos a empleados del mes y cada 5 años LAS BRISAS x x x x x x x x x x x x x CAMINO REAL x x x x x x GALA x x x x x x x x x x x x x x x x x x Dentro de este análisis. uniforme. existen ciertos elementos tomados por las empresas como prestaciones. Por otra parte. es importante hacer mención de la negativa de las empresas a aportar los datos relacionados con el sueldo de un trabajador y porcentajes brindados por las prestaciones ya mencionadas renglones arriba. Con base en las entrevistas realizadas. 113 .

Las Brisas y Camino Real aplican este programa incentivo para motivar a los empleados y demostrar de manera pública el logro de los mismos.los huéspedes y. Difieren en algunos festejos tales como el día de la Secretaría. las cuales son enfocadas a la integración del personal y de su familia con la empresa a través de diversos festivales y actividades recreativas. día de Muertos y peregrinaciones. se incluye el bono al mejor empleado del mes. por otra parte mostrar hacia el exterior el sentimiento de pertenencia para con sus empresas. el periódico mural o pizarrón interno. Gala. impulsando así a mejorar el rendimiento de los demás. el cual es elegido por votación y recibe cierta cantidad de dinero debido al desempeño aplicado en el área para la cual labora. Existen otras herramientas de motivación. en el caso del hotel Gala. este trabajador recibe un bono económico y es mencionado en los diversas publicaciones internas de la organización. basquetbol y voleibol) . en este caso.  Torneos deportivos (Futbol. fiesta de fin de año y posada) Con este tipo de festejos las empresas fomentan la integración del personal en todos los niveles jerárquicos. tales como:  Festivales (Día del padre. en Las Brisas y Camino Real. los tres hoteles cuentan con la recompensa proporcionada al mejor empleado de cada 5 años. del niño. del amor y la amistad. así como la inclusión de la familia en las actividades desarrolladas por las mismas. el cual recibe onzas de plata y un reconocimiento. Por otra parte. Dentro de estas recompensas. de la madre.

pero dentro de la investigación se comprobó que estas actividades son llevadas a cabo por Recursos Humanos.1. no existe un departamento o persona encargada de reforzar las actividades de Relaciones Públicas tendientes a reforzar la imagen que los empleados tienen de su organización. es importante hacer mención de la capacitación como otra herramienta fundamental en el crecimiento del empleado. 4. y es en relación a los programas de capacitación adecuados para los empleados. Aquí.Éstos son llevados a cabo con la finalidad de recrear a los empleados y mantenerlos motivados. Por esto. así como la detección de necesidades entre los mismos.2 Capacitación Otro factor aparece como importante dentro de los elementos en los que debe tener asesoría Relaciones Públicas en un organismo. Las principales actividades de capacitación se encuentran citadas en la siguiente tabla: .2. por lo tanto. también Szalay menciona que estos eventos deben ser asesorados y organizados por un área específica de Relaciones Públicas. tanto a nivel operacional y emocional en el momento de la realización de su trabajo. los premios son otorgados por las empresas hoteleras y se efectúa un evento especial para la donación de los mismos.

En los tres hoteles se imparten estos cursos a los empleados de nuevo ingreso. Por otra parte. 114 . misión.Tabla 10 Actividades de capacitación 114 PROGRAMAS Clases de inglés Cursos de seguridad e higiene Primeros auxilios Manejo de productos químicos Prácticas de operación Cursos de trabajo en equipo Cursos de manejo efectivo del estrés Programación neurolingüística Inteligencia emocional Liderazgo situacional Manejo efectivo del tiempo Formación de instructores Tomas de decisiones Excelencia en el servicio al cliente Negociación en ventas Cursos de inducción Desarrollo de profesionales Cursos técnicos y humanísticos Horas de capacitación al mes LAS BRISAS x x x x x x x x x x x x x x x x CAMINO REAL x x x x x GALA X X X X X x x x x 1 hr. a quienes también son proporcionados manuales de bienvenida Elaboración propia con base en la información proporcionada por las Gerencias de Recursos Humanos de los hoteles Gala. aquí les son dados a conocer conceptos como la visión. valores y reglas de la empresa permite que los colaboradores conozcan las características de su lugar de empleo y se sientan identificados. Las Brisas y Camino Real Zaashila. los cursos de inducción son una herramienta que permite reforzar la imagen que el trabajador tiene acerca de su organización. 1 hr. x 1 hr.

posteriormente. motivación y cultura organizacional se encuentran limitados. sólo el hotel Las Brisas cuenta con un departamento de Relaciones Públicas que cubre las necesidades más básicas de esta área. En este apartado. Se puede apuntar que el hotel Las Brisas es la empresa que cuenta con mayor cantidad de actividades de capacitación. Las empresas hoteleras llevan acabo algunas funciones de Relaciones Públicas Internas sin vincularlas con esta rama de la comunicación y las realizan a través del departamento de Recursos Humanos. También se debe apuntar de forma somera las actividades de Relaciones Públicas Externas. En las páginas siguientes se analizarán detalladamente las diversas funciones de Relaciones Públicas Internas aplicadas en las empresas . verse reflejada al exterior mediante la optimización en la realización de sus actividades diarias. En las tres empresas hoteleras consideradas para esta investigación. promoción.en los que se exponen diversos puntos relacionados con las características más generales de los hoteles. sin embargo. entre las cuales se detectaron únicamente la generación de contactos. sin intervenir en ningún momento en la asesoría de actividades como capacitación. así como la importancia de las Relaciones Públicas como una disciplina forjadora de imagen. la cual debe iniciar al interior de la organización a través de los empleados y. motivación y cultura organizacional. sin embargo éste no se encuentra asesorado en ningún momento por un departamento o persona especializada en esta rama de la comunicación y sus alcances en el momento de crear y aplicar programas de capacitación. en las tres organizaciones es Recursos Humanos quien los establece sin la incidencia de algún otro departamento. las cuales coinciden en los tres hoteles. pudimos observar tanto las similitudes como discrepancias en los tres establecimientos de hospedaje en Bahías de Huatulco. atención a clientes distinguidos y detección de necesidades de capacitación.

Cit. éstas 115 116 Op. debido a la claridad de conceptos y funciones ligadas a las Relaciones Públicas Internas.2. Es relevante señalar que la información del capítulo anterior fue presentada de manera general. además de la importancia de la implementación de esta rama en las organizaciones dedicadas al servicio. Barquero y Lozano son presentados en primera instancia debido a que estos autores citan de manera general las principales funciones de Relaciones Públicas Internas que deben ser llevadas acabo en una empresa. sin ahondar en un análisis profundo entre las funciones de Relaciones Públicas Internas señaladas por los autores y las que realmente son llevadas a cabo en el interior de las instituciones de hospedaje. 4. Cit. (Barquero y Lozano) p.2 Diagnóstico de funciones de Relaciones Públicas Internas en los hoteles La finalidad de este último punto es analizar las funciones de Relaciones Públicas Internas aplicadas en los hoteles Gala. Cabe mencionar la utilización de autores como Szalay. 4.116 en él se hará mención de la situación actual de los tres hoteles con respecto a cada tópico mencionado por este autor. (Szalay) p. 38-44. Op. Las Brisas y Camino Real Zaashila y la importancia que las empresas proporcionan a esta rama de la comunicación. 487 . Barquero y Lozano para el análisis de esta investigación.1 Actividades de Relaciones Públicas con el personal (Barquero y Lozano) Por su parte. Para este análisis se retomarán las funciones citadas por autores como Szalay115 Barquero y Lozano.hoteleras con respecto a su situación actual.

logran detectar la impresión que los trabajadores tienen de su empresa. Este tipo de diagnósticos es una herramienta para conocer la situación laboral de los empleados y cómo es que son sus relaciones con el resto de la plantilla laboral. . Cabe señalar que esta función debería ser la principal dentro de un plan de Relaciones Públicas Internas. sin embargo.fueron planteadas ya en el primer capítulo de esta investigación y resumen en las siguientes: - Elaborar diagnósticos de clima organizacional Ninguno de los tres hoteles lleva a cabo este tipo de diagnósticos entre los empleados. - Efectuar auditorías de comunicación interna Las Brisas. Gala y Camino Real no aplican este tipo de auditoría para conocer la efectividad de la comunicación entre los empleados y detectar cuáles son las herramientas adecuadas para desarrollarlas. Esto es importante. pues es un instrumento de investigación que arroja la información necesaria para trabajar en las deficiencias de comunicación y reforzar las ya existentes. Estas auditorías logran en una empresa conocer los medios a través de los cuales se comunican los empleados y la efectividad de los mismos. pues la determinación de la comunicación interna permite conocer la efectividad de los medios que se emplean para mantener informados a los trabajadores y la eficiencia de los mensajes emitidos por parte de la organización. Permiten conocer las relaciones que se dan entre los empleados y sobre todo. es un punto que se debe tomar en cuenta para la implementación de un área en Relaciones Públicas que asesore en esta actividad. Aquí. no tiene incidencia ningún departamento de los hoteles y.

aún cuando esta área debe cumplir con el objetivo de asesorar a Recursos Humanos por tratarse de cuestiones de la imagen de la organización. motivacionales y de capacitación. se determinan los programas adecuados que se implementarán en el personal. de información) .- Preparar. simplemente funge como una canalizadora de información que es posteriormente analizada por el departamento responsable ya mencionado. Aplican los cuestionarios de satisfacción del cliente para determinar las deficiencias en los servicios y posteriormente. pero no interviene en la generación o asesoría de los programas de capacitación. sólo tiene participación en la aplicación del Cuestionario del Índice de Satisfacción al Cliente. - Organizar eventos institucionales internos (recreativos. de inducción. como ya lo mencionamos líneas arriba. ni en las prestaciones otorgadas a los trabajadores. cuyos resultados son enviados a la Gerencia General para tomar las medidas necesarias que reviertan las deficiencias en los servicios proporcionados por los trabajadores. Tampoco realizan programas de comunicación interna que integren a la plantilla laboral. En cuanto a este punto. culturales. se debe citar que. pero se debe apuntar que esta área no influye de ninguna manera en cuestiones de Relaciones Públicas con el personal. Ningún departamento de Las Brisas se encarga de programas de comunicación interna. implantar y evaluar programas de comunicación interinstitucional. En cuanto a programas motivacionales no influye en la determinación de sueldo o salarios. en el caso del hotel Las Brisas que cuenta con un área de Relaciones Públicas.

Sin embargo. los tres hoteles no tienen participación. inducción y revistas internas) Tanto Gala. Cuentan con tableros informativos en los que publica información relevante para los empleados. posadas. fechas de cumpleaños y datos culturales.. Las Brisas y Camino Real Zaashila se encargan de la organización y promoción de diversos eventos para la integración del personal. fiestas de año nuevo. eventos culturales y fiestas alusivos a las fechas conmemorativas de importancia nacional como el Día de la Madre. pues cabe señalar que los documentales sobre la organización son hechos por empresas . si se toma en cuenta que sólo Las Brisas posee esta área de comunicación. además realizan cursos de inducción en los que presentan las principales características de la empresa para logar la identificación del empleado hacia la misma.Esta es la primera función de Relaciones Públicas Internas llevadas acabo polos tres hoteles. valores de la empresa. - Desarrollar la historia gráfica y documental de la organización En cuanto a este punto. Es menester mencionar que la organización de estas actividades se lleva acabo a través de Recursos Humanos y no como pertenecientes a Relaciones Públicas Internas. Las Brisas y Camino Real Zaashila distribuyen Manuales de Bienvenida y demás folletos en los que se exponen la misión. - Elaborar las publicaciones destinados a públicos internos (manuales de identidad. del Niño. día de la Independencia. ninguna de estas actividades y materiales son asesorados y mucho menos elaborados por el área de Relaciones Públicas. etc. entre los que destacan torneos deportivos. día de San Valentín. visión. tanto Gala. Ninguna de las tres organizaciones cuenta con manuales de Relaciones Públicas Internas y Externas. del padre. reglas y políticas.

externas y en los que no tiene vinculación ningún departamento de la empresa. Aquí surge la oportunidad de implementar un área encargada de esta labor y en la cual se retoma la importancia de la Relaciones Públicas por tratarse de cuestiones de imagen, y que, por ser en su clasificación de Internas, van enfocadas directamente con el personal.

Cabe señalar que dentro de las funciones de Relaciones Públicas Internas citadas por Barquero y Lozano se encuentran inmersos puntos de cultura organizacional, motivación y capacitación. Las actividades citadas por este autor son retomadas como principales debido a que deben se realizadas por el Departamento específico de Relaciones Públicas.

4.2.2 Acciones de asesoría a Recursos Humanos (Szalay)

Por otra parte, a continuación se señalan las actividades en las que debe asesorar Relaciones Públicas Internas al área de Recursos Humanos de acuerdo con Szalay:

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Reclutamiento de personal
En cuanto a las fuentes de reclutamiento, los tres hoteles mantienen relaciones con fuentes de reclutamiento, pero sólo las relacionadas con instituciones educativas, dejando de lado a las asociaciones y bolsas de trabajo. Pero cabe señalar que, en el caso de Las Brisas, a pesar de contar con un área de Relaciones Públicas ésta no se encarga de este tipo de actividad.

En la cuanto a la organización de la redacción y colocación de anuncios para reclutamiento en diversos medios de comunicación, los hoteles llevan a cabo esta actividad a través del Departamento de Recursos Humanos, dejando de lado, nuevamente, la función de fortalecimiento de imagen de la organización que tiene las Relaciones Públicas Internas. La manera en que son redactados los mensajes es la imagen que los nuevos reclutas tendrán de la organización, ya que estos detalles permiten dar un panorama a los interesados acerca de las características de la organización para la que desean laborar.

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Entrevistas de preselección y selección
Aquí, Szalay propone que se deben implementar medidas que establezcan comunicación con el personal, para acusarle una buena imagen que siempre deberá basarse en la realidad. Los hoteles, al no contar con un departamento de Relaciones Públicas que asesore esta actividad por vincularse con la imagen, éstos delegan nuevamente totalmente actividad a Recursos Humanos, que solamente se remite a la elaboración de entrevistas sin mostrar un interés más allá que el de la recopilación de información acerca de los interesados.

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Inducción
En este apartado, Las Brisas, Camino Real Zaashila y Gala manejan manuales de Bienvenida y folletos relacionados con la calidad en los servicios, valores, misión y visión de las mismas, las cuales son proporcionadas en los cursos de

inducción brindados al personal del nuevo ingreso. Sin embargo, en el caso del Camino Real y Gala éstos son elaborados en las matrices de las empresas y en las cuales no tiene ninguna incidencia Relaciones Públicas. Los folletos y manuales son repartidos por Recursos Humanos al impartir los cursos y, se debe mencionar, estos dos hoteles no cuentan con un área específica de Relaciones Públicas dentro del organigrama. Por su parte, Las Brisas cuenta con un área de Relaciones Públicas pero no tiene participación la elaboración de los manuales y folletos que son repartidos al personal nuevo de la organización. Con respecto a la asesoría en la plática de inducción, el departamento de Relaciones Públicas de Las Brisas no tiene vínculo con esta actividad. En este hotel, Camino Real y Gala, la estructura completa de los cursos de inducción es elaborada por Recursos Humanos, sin tomar en cuenta que esta actividad es el elemento crucial que refuerza la buena imagen de la empresa y encamina al trabajador el logro óptimo de sus actividades, las cuales se reflejan en la calidad de las mismas.

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Desarrollo de personal: Capacitación y promociones
En cuanto a capacitación, Relaciones Públicas en Las Brisas no tiene incidencia directa en la realización de los programas de capacitación brindados a los trabajadores. Sin embargo, se encarga de la aplicación del cuestionario de índice de satisfacción al cliente por ser un área que se encuentra en contacto directo con los huéspedes en casa, tiene a su cargo el diseño del y el vaciado de la información. Szalay menciona la intervención de las Relaciones Públicas Internas en el envío de cartas de felicitación por ascenso, cumpleaños y demás eventos importantes entre el personal. Tanto

congresos. la organización de concursos. premios. encontramos que las empresas realizan este tipo de eventos para integrar a las familias de los empleados con la organización y reforzar así el sentimiento de pertenencia que tiene los mismos hacia ésta. sin embargo éstos son implementados y organizados por Recursos Humanos. fin de año. Las Brisas. Camino Real y Gala estas actividades son llevadas acabo por el área de Desarrollo Humano. etc. sólo se informa el motivo del despido con unos cuantos días de anticipación y. - Servicios al personal Con relación a esto. eventos culturales. Estos son considerados relevantes porque tanto la persona que es despedida como el que renuncia siguen siendo transmisores ante el público de la imagen que se haya formado de la organización y ésta puede verse afectada. comidas de aniversario. Los tres hoteles realizan eventos deportivos y actividades culturales. Dentro de las entrevistas. Camino Real y Gala realizan todos los anteriores. navidad. en el caso de la renuncia. En los tres hoteles.en Las Brisas. - Despido y renuncia Es importante mencionar que el autor menciona dos elementos que deben ser manejados con cautela por parte de Recursos Humanos y asesorada por Relaciones Públicas: el despido y la renuncia. se pregunta al empleado el motivo de la misma. pero no se realiza . tanto por las últimas impresiones que el empleado reciba durante su despido o los motivos por los cuales éste pide su renuncia. actividades deportivas. el autor menciona la asesoría de Relaciones Públicas en el establecimiento de prestaciones al personal mismo. inauguración de sucursales.

sin contar con asesoría de Relaciones Públicas en el caso del hotel Las Brisas. Por otra parte se debe mencionar que estos autores. Aquí. la finalidad de Relaciones Públicas es asesorar al área para conocer los motivos del empleado por los que solicita renuncia y. esto permite el flujo de información dentro de la organización y el conocimiento de las actividades ocurridas durante la semana. es aquí donde se puede observar la . Se pudo observar a través de la investigación de campo que. ayudar al mismo a conseguir otro empleo. y en el caso del despido. Todas las actividades anteriores son realizadas por el Departamento de Recursos Humanos en los tres hoteles y. pues es el único hotel en contar con esta área. Otro punto de motivación importante.una entrevista de índole personal que llegue a la raíz de las razones del empleado. es la existencia de medios de comunicación interna en la que los trabadores pueden observar fechas conmemorativas tales como cumpleaños y felicitaciones a colaboradores distinguidos. lo cual genera un clima laboral adecuado para la realización de diferentes situaciones laborales. tratar de convencerlo para que desista de su decisión. en su defecto. se puede decir que los métodos de motivación empleados mantienen a los trabadores integrados. los tres hoteles manejan tableros informativos en los cuales no sólo publican felicitaciones y demás actividades. permitiría la asesoría en estas cuestiones por tratarse de difusión de la imagen de una organización. Recursos Humanos nuevamente incide de manera total en esta actividad. sino también información relacionada con el Seguro social. Cabe señalar que la existencia de un área de Relaciones Públicas. pagos e información acerca de cambios en fechas de capacitación y eventos institucionales. en cuanto a motivación.

pues ni siquiera cuentan con un área específica que cumpla con las necesidades más básicas de Relaciones Públicas aplicadas en hotelería. Los programas de capacitación son implementados por los establecimientos hoteleros sólo por cumplir con ciertos lineamientos sin investigar la efectividad de los mismos. se debe señalar que según la información arrojada en la etapa de investigación. pues éstas. Las Brisas y Camino Real Zaashila cuenta con un control absoluto del personal. pues no toman en cuenta las necesidades del mismo. la capacitación es aplicada en todos los niveles de la organización pero es únicamente durante una hora al mes y. sino que permiten establecer un vínculo entre los puestos más altos de la organización y el resto de los niveles de la misma. Es en este punto donde se puede observar la nula importancia que estas organizaciones brindan a las funciones de las Relaciones Públicas Internas. Tampoco integran a esta disciplina como una herramienta fundamental que asesore las técnicas de cultura organizacional. lo tiene como beneficios la creación de un agradable ambiente laboral y la mejora de las relaciones interpersonales de los trabajadores. en ocasiones es repetitiva ya que algunas áreas reciben los cursos de inducción de manera consecutiva sin ahondar en la formación de otras áreas relacionadas con la naturaleza de sus labores diarias.importancia de este departamento para el desarrollo de una empresa determinada. Por otra parte. capacitación y motivación. sin tomar en cuenta la relevancia de contar con un área específica de asesoría en cuestiones de comunicación. no son sólo actividades creadas para desarrollar las capacidades humanas de la plantilla laboral. Lo anterior coadyuva también en la generación y mantenimiento de la imagen positiva que los empleados tienen de su . En esta investigación se logró percibir que el Departamento de Relaciones Públicas de los hoteles Gala.

empresa. La importancia de contar con un departamento de Relaciones Públicas radica en la realización de actividades que refuercen la imagen de una empresa hotelera. del cual se desprende la planteada al inicio del mismo y que corresponde a la siguiente: . es menester exponer las conclusiones obtenidas después de la elaboración de un minucioso estudio descriptivo. comprobando así. lo cual se refleja en el desarrollo óptimo de sus labores. Conclusiones Para cerrar con el análisis de esta investigación. que la imagen positiva de una organización inicia al interior de la misma a través de su plantilla laboral. sintiéndose motivado para que éste realice de manera óptima sus labores diarias. en primera instancia con su personal. se debe decir que las Relaciones Públicas Internas deben formar parte de la estructura organizacional de una empresa hotelera e ir de la mano con el área encargada de Recursos Humanos para asesorarla en las diversas actividades relacionada directamente con el personal. con su público externo. pues son éstos quienes continúan promoviendo la imagen ya sea positiva o negativa del establecimiento aún después de una renuncia o un despido y. Como apunte final. logrando así una mayor calidad en los servicios ofertados por parte de la rama hotelera. esto permite a los empleados crear una imagen sólida de su organización. en segunda.

Además.“Los hoteles Gala. la premisa anterior se acepta de manera parcial debido a que se comprobó que las tres empresas hoteleras seleccionadas para este proyecto. aún cuando esta rama de la comunicación permite incrementar la imagen positiva de la organización tanto a nivel interno entre sus empleados como a nivel externo con los diferentes públicos dispuestos a adquirir sus servicios. En la realización de esta investigación se esbozaron tres objetivos que complementan la aceptación parcial de la hipótesis ya señalada anteriormente:  Detectar las funciones de Relaciones Públicas Internas llevadas a cabo entre el personal de los hoteles Gala. Cabe señalar que. Las Brisas y Camino Real Zaashila en Bahías de Huatulco aplican funciones de Relaciones Públicas Internas en su estructura organizacional”. Gala y Camino Real no cuentan con un departamento o persona encargada de las Relaciones Públicas. Las Brisas y Camino Real Zaashila. Las Brisas y Camino Real Zaashila sólo llevan como tal función de Relaciones Públicas Internas correspondiente a la organización de eventos institucionales relacionados con fechas conmemorativas de relevancia nacional. elaboración de publicaciones internas y demás medios de comunicación. estas actividades son elaboradas y difundidas por el área de Recursos Humanos sin vincularlas en ningún momento como pertenecientes a las Relaciones Públicas Internas. tales como cursos de inducción. Se pudo observar que los hoteles Las Brisas. no asesoran a Recursos Humanos en acciones como la capacitación. Con base en información obtenida durante la etapa de estudio. motivación y demás instrumentos empleados para el refuerzo e imagen de su cultura organizacional. Gala. .

pues la imagen de un hotel es el principal gancho por el cual los consumidores determinan sus decisiones de compra. Sin embargo. Las Brisas y Camino Real Zaashila realizan diversas actividades relacionadas con el personal de una organización. Aquí radica la importancia de implementar asesoría de Relaciones Públicas en todas aquellas actividades vinculadas con el personal. Las Brisas y Camino Real Zaashila realizan las funciones de Relaciones Públicas Internas.  Conocer los instrumentos y actividades a través de los cuales los hoteles Gala. van impregnados de la imagen de la empresa para la que laboran. motivación y las diversas herramientas de comunicación organizacional son llevadas a cabo única y exclusivamente por Recursos Humanos. motivación y cultura organizacional. Tanto Gala. a pesar de contar con una amplia plantilla laboral e implementar actividades relacionadas con la misma tales como capacitación. manuales. es realizada por Recursos Humanos como el resto de las acciones ligadas a los colaboradores. la capacitación. pero esta actividad no se vincula con esta materia de comunicación. revistas o demás medios empleados para reforzar la cultura organizacional . sin tomar en cuenta la eficiencia de los mensajes. Únicamente se detecta como función de Relaciones Públicas Internas la organización de eventos. Se debe recordar que la forma en la que se imparten los programas de capacitación y motivación.Los hoteles mencionados. no vinculan a estas actividades como pertenecientes alas Relaciones Públicas y como acciones que colaboren con el refuerzo de la imagen de las organizaciones hoteleras entre el personal. los mensajes emitidos en los manuales de bienvenida y la eficiencia de éstos entre el personal receptor.

se debe reiterar que sólo el hotel Las Brisas cuenta con un área específica de Relaciones Públicas que realiza actividades como atención a huéspedes VIP. pero sin tener contacto o participación en la generación e implementación de los programas impartidos entre el personal para solventar estas deficiencias. se puede concluir brevemente que las empresas hoteleras Gala. en el caso de Las Brisas.  Mostrar la importancia que las empresas hoteleras brindan a las Relaciones Públicas para coadyuvar en el logro de sus objetivos. generación de contactos y promoción del hotel. sólo la Coordinación de esta disciplina se encarga de aplicar y almacenar la información obtenida en el Cuestionario de Índice de Satisfacción del Huésped. en su defecto. revistas. Las Brisas y Camino Real pueden encontrar en las Relaciones Públicas Internas . En cuanto a este punto. Por otra parte. son nulas. delegan este tipo de actividades a otro tipo de departamentos o en su defecto. no tiene incidencia las Relaciones Públicas y. algunos son elaborados en otras matrices de las cadenas hoteleras sin contar con ninguna asesoría de Relaciones Públicas.entre los empleados. Con lo anterior. el cual sirve como punto de partida para detectar necesidades de capacitación. presentaciones y demás manuales de los hoteles son elaborados por Recursos Humanos sin contar con ninguna asesoría y. pero no tiene ninguna incidencia en cuestiones ligadas con el personal. no cuentan con un departamento que cumpla con las actividades más básicas de Relaciones Públicas destinadas a la rama de la hotelería. Instrumentos como tableros. En estas actividades.

desde el interior de la misma a través de su personal y. a nivel externo entre los consumidores al forjar una percepción de calidad de servicios generada por sus propios colaboradores. En primera instancia. Recomendaciones Con base en las conclusiones planteadas anteriormente. se presenta una breve recomendación enfocada a las tres empresas hoteleras seleccionadas para esta investigación. proyectar y mantener una imagen positiva de los establecimientos de hospedaje en todos sus niveles. La importancia de esto radica en que ésta disciplina se encarga de crear. Galas. posteriormente. Las Brisas y Camino Real Zaashila. en el caso de los establecimientos de seleccionados para este estudio .a una herramienta que puede mejorar o reforzar la imagen que los empleados tienen de su organización. Sin embargo. apuntar que no todas las organizaciones requieren un departamento especializado en Relaciones Públicas Internas ni todas cuentan con el recurso para ello.

podrá estar a disposición de las necesidades de la empresa y los cambios propuestos serán tomados con menor resistencia gracias a los lazos afectivos que este genere con el resto del personal de la organización. Además debe poseer una amplia memoria capaz de retener nombres. etc. En cuanto al perfil requerido. también este recibirá información de primera mano. Con base en las funciones de Relaciones Públicas Internas presentadas por autores como Barquero. su formación debe complementarse también con conocimientos acerca del derecho. sucesos y contar con gran habilidad verbal y escrita. Algunas las ventajas que lograrán las empresas con este servicio interno son contar con un asesor que posea un conocimiento de la institución más profundo. sociología. comunicados.necesitan mantener relaciones cordiales con sus diferentes públicos internos y cuidar la armonización entre los mismos para poder alcanzar objetivos en conjunto. pues al trabajar en ella conoce mejor su funcionamiento. documentos internos revistas. buzones de sugerencias. rostros. psicología y en su defecto. el cual formará parte del equipo de trabajo del Departamento de Recursos debido a la incidencia del área todas las actividades vinculadas con la plantilla laboral. boletines. Lozano y Szalay el encargado de este departamento . lenguas extranjeras. por ello es relevante la implementación de un directivo de las Relaciones Públicas Internas de tiempo completo. Los hoteles son organismos de características peculiares donde la creación y refuerzo de una imagen confiable es la base para su posicionamiento tanto del público interno como externo. se sugiere persona de sexo indistinto con una preparación académica orientada a la comunicación con conocimientos de la rama hotelera o turismo en general por tratarse de instituciones de esta índole. tableros informativos. ya que una de sus principales labores será la creación de herramientas de comunicación de circulación entre el personal tales como ficheros.

se debe tomar en cuenta que éstas no podrán permanecer estáticas. pero anteponiendo siempre la integridad y desarrollo óptimo del personal en todos los sentidos. capacitación y cultura organizacional. establecer contactos con fuentes de reclutamiento. asesorar a Recursos Humanos en todas las actividades vinculadas con el personal. buzones de quejas y sugerencias. sino que necesariamente deberán irse adaptando a la situación cambiando de la institución entera. preparar. para que éste se sienta identificado con su organización y lleve a cabo de manera óptima sus labores diarias y. Las Brisas y Camino Real Zaashila para la aplicación de funciones de Relaciones Públicas Internas. folletos. periódicos murales). culturales. comunicados. revistas internas. es menester decir que las Relaciones Públicas Internas más que una rama preocupada por la asesoría de su personal en actividades como motivación. Sin embargo. cartas de felicitación. inducción. Las Relaciones Públicas Internas permiten. logra incrementar una imagen de confianza y calidad de la organización a nivel externo como una consecuencia del pleno conocimiento de los objetivos de la misma por parte de su plantilla laboral. de inducción. tableros informativos. efectuar auditorias de comunicación interna. desarrollar la historia gráfica y documental de la organización. de información).deberá elaborar diagnósticos de clima organizacional. en primer término. Como apunte final. cualquier forma optada por los hoteles Gala. motivacionales y de capacitación. sin importar el medio por el cual éstos sean difundidos. implantar y evaluar programas de comunicación interinstitucional. es una disciplina meramente comunicacional que radica en la interacción plena del personal de una empresa a través de la correcta emisión de los mensajes. crear publicaciones destinados a públicos internos (manuales de identidad. organizar eventos institucionales internos (recreativos. en segundo término. . asesoría en cuestiones de preselección y selección así como en el manejo del despido y renuncia.

implementada de manera eficiente. Mallón. Gestión 2000. Nania Fernández. . - Barquero Cabrero. Madrid. Referencias Bibliográficas - Acosta.demostrando nuevamente que la comunicación. Recursos humanos en empresas de hotelería y turismo. es la mejor herramienta para el perfeccionamiento de cualquier tipo de institución. Madrid. Prentice Hall. Marta. Manual de Relaciones Públicas. José Daniel y Fernando Lozano Domínguez. . Comunicación y Publicidad. Alberto Jorge. (2002) 312 pp. (2003) 662 pp.

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Formato impreso - Cuestionario de Índice de Satisfacción del Cliente Las Brisas 2007. Impreso. - Manual de Bienvenida. Las Brisas Huatulco. - Programa de Comunicación Las Brisas 2007 . 2007.