Solucion

3
DAFP
DIRECTIVOS
MAURICIO ZULUAGA RUIZ DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO MARA PATRICIA BARAYA DAZ SUBDIRECTORA DEL DEPARTAMENTO LUZ AMPARO GONZLEZ AGUDELO DIRECTORA DE POLTICAS DE ADMINISTRACIN PBLICA MARA DEL CONSUELO ARIAS PRIETO DIRECTORA DE POLTICAS DE CONTROL INTERNO ESTATAL Y RACIONALIZACIN DE TRMITES WILSON ALBERTO ORDEZ ROMERO DIRECTOR DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL HERNANDO HENAO MORENO DIRECTOR DE POLTICAS DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO CLAUDIA PATRICIA HERNNDEZ LEN JEFE OFICINA ASESORA JURDICA FREDY SUREZ CASTAEDA JEFE OFICINA ASESORA DE PLANEACIN HERNN ROJO FERNNDEZ JEFE OFICINA DE CONTROL INTERNO HCTOR FABIO ORJUELA PREZ JEFE OFICINA DE SISTEMAS DE INFORMACIN
Solucin de Conflictos
Solucion Conflictos 1 10/7/02, 9:47 AM
Elaborado por: Piedad Cecilia Chacn Castao Direccin de Polticas de Administracin Pblica Diseo y Diagramacin Vctor Hugo Puentes C.
Solucion Conflictos
10/7/02, 9:47 AM
DAFP
NDICE
PRESENTACIN ....................................................................................... 5 ASPECTOS TERICOS ............................................................................... 7 VARIABLES ASOCIADAS ......................................................................... 15 ASPECTOS PRCTICOS ............................................................................ 21 ANEXO 1 CUESTIONARIO DE DESCRIPCIN DE COMPORTAMIENTO ............................ 35 HOJA DE RESPUESTAS ............................................................................ 42
Solucion Conflictos
10/7/02, 9:47 AM
DAFP
PRESENTACIN
El estado colombiano ha venido sufriendo una serie de transformaciones en busca de la eficiencia y la eficacia con que debe responder a las demandas de los ciudadanos; reformas que entre otros aspectos han llevado a cambios en las estructuras organizacionales de las entidades que lo componen y en la flexibilizacin de sus plantas de personal y sus procedimientos. Sin embargo, estos cambios no tendrn los efectos que se esperan si al interior de las organizaciones no se producen modificaciones en su forma de afrontar las nuevas exigencias de la sociedad, las problemticas propias de su gestin y la actitud con la que los servidores pblicos abordan la prestacin de servicios. El Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, en aras de contribuir a la cualificacin del talento humano como gestor de desarrollo y competitividad, ha venido produciendo una serie de documentos que, en conjunto, constituyen el paquete de temas relacionados con el desarrollo de competencias gerenciales, los cuales buscan incrementar en los administradores pblicos las competencias necesarias que les permitan afrontar los nuevos retos que les impone la administracin moderna, tales como clima organizacional, equipos de trabajo, cultura organizacional y liderazgo. En esta oportunidad, el Departamento hace entrega de la cartilla Solucin de Conflictos con la cual desea brindar apoyo a aquellos servidores que, en razn de sus responsabilidades, tienen a su cargo la misin de guiar grupos de trabajo hacia el cumplimiento de las metas organizacionales y que en la dinmica diaria de su labor se encuentran con situaciones de conflicto.
Para ello, la presente cartilla en su primer captulo presenta, enmarcado dentro de las organizaciones, un marco conceptual acerca de lo que es el conflicto, su naturaleza, ventajas y desventajas de su presencia al interior de la organizacin; su proceso, los tipos de conflicto que se pueden presentar y su funcionalidad. El segundo captulo se refiere a las variables: Clima Organizacional y Comunicacin las cuales son consideradas como las que se asocian directamente con la aparicin del conflicto. Finalmente, el tercer captulo presenta algunas sugerencias acerca de cmo manejarlo y lograr que sus consecuencias sean positivas para la organizacin y sus miembros que en algn momento se vean avocados a este.
MAURICIO ZULUAGA RUIZ Director
Solucion Conflictos
10/7/02, 9:47 AM
1. ASPECTOS TERICOS
Solucion Conflictos
10/7/02, 9:47 AM
Solucion Conflictos
10/7/02, 9:47 AM
3
1.1 QUE ES EL CONFLICTO ?
DAFP
Es una situacin que se da al interior de las organizaciones cuando los objetivos, las metas, los mtodos o comportamientos de dos o ms partes entran en contraposicin a nivel individual, a nivel grupal o a nivel organizacional. El conflicto est directamente relacionado con el clima organizacional y aparece cuando ste no satisface las necesidades de las personas, lo cual se puede constituir en un problema serio para cualquier organizacin en trminos de productividad; tambin se puede presentar como la oportunidad para mejorar las relaciones o generar una dinmica ms creativa y productiva en la misma. De otro lado, se debe tener en cuenta que el conflicto puede llegar a ser por parte de los miembros de una organizacin la respuesta a las decisiones equvocas de la Entidad o sus lderes, pero en una gran parte, los conflictos no son ms que el resultado de las diferencias individuales que provocan que las personas perciban las cosas y los hechos de diferente manera, de acuerdo con sus propios paradigmas y escalas de valores, que de una u otra forma generan actitudes y conductas que entran en contraposicin. 1.2 NATURALEZA DEL CONFLICTO Con respecto al papel que desempea el conflicto dentro de la organizacin existen tres enfoques distintos que vale la pena resaltar: Enfoque Tradicional. Supone que todo conflicto es malo y que por lo tanto deben evitarse en las organizaciones. Este enfoque favorece la reduccin de conflictos, recomienda que se vaya directamente a las causas del conflicto y se corrijan. Enfoque de Relaciones Humanas. Se basa en que el conflicto es natural e inevitable en los grupos humanos. El conflicto se acepta, no se le puede eliminar e incluso ocasionalmente puede ser benfico para el desempeo de un grupo.
Enfoque Interaccionista Sostiene que el conflicto no slo es una fuerza positiva que estimula la productividad del grupo (ya que un grupo tranquilo y apacible suele volverse aptico y por ende esttico), sino que es absolutamente necesario para que el grupo se desempee eficazmente. Por lo tanto, favorece la discusin con madurez y autocrtica, enfocndose ms al buen manejo del conflicto para que sus resultados sean efectivos. 1.3 VENTAJAS DEL CONFLICTO
El conflicto permite que se liberen presiones, lo que ocasiona que se hagan

evidentes los problemas ms ocultos.
El conflicto estimula a los individuos a ser creativos y a buscar mtodos

adecuados que generen resultados de mayor satisfaccin, al mismo tiempo que los impulsa a innovar y probar nuevas ideas.
El conflicto ayuda a los involucrados a lograr un mejor conocimiento de los

dems y tambin de s mismos. Cuando los conflictos son resueltos a satisfaccin de las partes involucradas, estas se sienten ms comprometidas con la solucin, lo que a corto plazo redundar no slo en beneficio del logro de los objetivos de la organizacin sino tambin en una interrelacin ms sana y madura tanto entre las personas como entre stas y la organizacin. 1.4 DESVENTAJAS DEL CONFLICTO Las posibles desventajas del conflicto existen especialmente cuando ste se sale de control y el tiempo para resolverlo es demasiado amplio. El evadir el conflicto se convierte tambin en una desventaja pues se corre el riesgo de que se vaya agrandando y su manejo se torne an ms difcil. Los conflictos pueden deteriorar la disponibilidad para la cooperacin y el trabajo en equipo, ya que tienden a generar un clima de desconfianza que afecta o impide la coordinacin de esfuerzos. Es posible que el conflicto genere en algunas perso10
Solucion Conflictos
10
10/7/02, 9:47 AM
DAFP
nas deterioro de su autoestima o baja en su motivacin, lo cual automticamente afecta el desempeo y por ende la productividad Por lo anterior, es importante que directivos, jefes, coordinadores, etc., estn atentos a la presentacin de estas situaciones o efectos negativos del conflicto, se anticipen a las posibles consecuencias y apliquen estrategias adecuadas. 1.5 EL PROCESO DEL CONFLICTO El proceso de aparicin del conflicto comprende cinco etapas: 1.5.1 Se inicia con la presencia de condiciones problemticas que favorecen potencialmente su aparicin. Estas condiciones se pueden presentar debido a fallas en los canales de comunicacin, falta de claridad en la formulacin de polticas tales como definicin de competencias, asignacin de responsabilidades a nivel de dependencias y cargos, definicin de niveles de autoridad y grado de dependencia, etc., y/o variables de personalidad de algn miembro del grupo de trabajo que pueden resultar molestos para el resto. 1.5.2 En esta etapa la situacin de conflicto empieza a ser evidente. Esto quiere decir que uno o ms integrantes del grupo toman conciencia de que existen entre ellos condiciones que pueden actuar como desencadenantes de situaciones de conflicto generando en ellas manifestaciones de ansiedad, tensin, frustracin u hostilidad. 1.5.3 Se caracteriza por la decisin de alguna de las partes involucradas de actuar de determinada forma frente a la situacin de conflicto. En general, es posible identificar cinco formas de asumir el manejo del conflicto:
Competencia: Tiene que ver con el deseo de satisfacer los intereses personales, sin tener en cuenta como se vea afectada la otra parte.
Colaboracin: Est relacionada con la intencin que manifiestan las partes

de solucionar el conflicto de tal forma que les permita lograr sus objetivos, conciliar sus intereses y adems quedar plenamente satisfechos utilizando como estrategia el dilogo permanente.
11
Evasin: Se presenta como la manifestacin clara de las partes involucradas de querer abandonar el conflicto sin intentar la bsqueda de una solucin.
Complacencia: Es la posicin asumida por una de las partes involucradas,

que tiene que ver con el dar concesiones con la nica finalidad de que el conflicto sea resuelto.
Arreglo con Concesiones: Es la intencin que presentan las partes de negociar y llegar a un acuerdo con la condicin de que ambas deben ceder algo. 1.5.4 Es la etapa en la cual el conflicto se hace realmente visible y se caracteriza por comportamientos tales como declaraciones, acciones y reacciones de las partes involucradas en el conflicto, que son considerados como la materializacin de las reales intenciones de cada parte. 1.5.5 Esta, la etapa final, tiene como resultado las consecuencias producto de la interaccin de las partes en conflicto. Dicho resultado puede ser positivo si el conflicto en las anteriores etapas fue bien manejado y tiene como consecuencia final un mejoramiento en el desempeo del grupo, o por el contrario puede ser negativo si las etapas fueron mal manejadas y el desempeo del grupo sigue siendo obstaculizado. 1.6 TIPOS DE CONFLICTO En general los conflictos han sido clasificados as: 1.6.1 Conflictos Interpersonales: Son los conflictos que surgen entre dos personas debido a causas tales como cambios organizacionales, deficiencias en la comunicacin, choques de personalidad, diferencias en las escalas de valores, amenazas del status o puntos de vista contrarios. 1.6.2 Conflictos Intergrupales: Son los que se presentan entre dos o ms grupos de personas causando serios problemas a las organizaciones y a las personas involucradas. Se caracterizan por que una de las partes pretende disminuir la fuerza de
12 DAFP
DAFP
la otra, adquirir poder y mejorar su imagen. Tienen su origen en diferentes puntos de vista, fidelidad al grupo o a su lder, rivalidad entre lderes, deshonestidad, disparidad de criterios al interior de los grupos, el grupo no evidencia intereses comunes por parte de la organizacin, falta de cooperacin o integracin, no se trabaja en equipo o cuando se presenta competencia por los recursos. 1.6.3 Conflicto a nivel individual: Surge cuando las necesidades del individuo chocan con las necesidades o decisiones de la organizacin; esto se ve reflejado en la frustracin y en el conflicto de intereses y roles. 1.6.4 Conflicto a nivel organizacional: Este por lo general tiene su origen cuando se pretende reorganizar la estructura, reasignar cargas de trabajo, reubicar funcionarios, distribuir recursos, inequidades salariales, supresin de empleos sin mayores justificaciones tcnicas, establecimiento de jerarquas sin establecer competencias y capacidades de quienes van a ejercer estos cargos, manejo inadecuado de los ascensos y en general por la falta de coherencia de las polticas de administracin de personal. Al interior de los conflictos organizacionales encontramos los denominados conflictos emergentes; los ms comunes son: Organizacin formal vs organizacin informal y tiene que ver con la no conciliacin de las metas y objetivos entre la organizacin y los individuos que integran los grupos informales. Incongruencia de Status, ocurre cuando los subalternos tienen mayor capacidad para resolver con eficiencia los problemas lo que trae como consecuencia que el jefe sea superado. 1.7 FUNCIONALIDAD DEL CONFLICTO Se considera que un conflicto es funcional para la organizacin cuando ste apoya las metas del grupo y mejora su desempeo. Lo que determina la funcionalidad de un conflicto es adems del desempeo del grupo, el impacto que ste tenga. El conflicto es funcional cuando mejora la calidad de las decisiones, estimula la creatividad y la innovacin, alienta el inters y curiosidad entre los miembros del grupo, proporciona medios para discutir los problemas y liberar tensiones y adems fomenta un ambiente de autoevaluacin y cambio. Es as como existen evidencias claras de que el conflicto funcional esta directa y positivamente relaciona-
13
do con la productividad, ya que entre los grupos tiende a aumentar el desempeo despus de que se soluciona un conflicto mediante acuerdos justos. Las organizaciones que estimulan el conflicto funcional recompensan las discusiones constructivas, prefieren individuos en desacuerdo abierto que individuos agresivos pasivamente.
14
Solucion Conflictos
14
10/7/02, 9:47 AM
DAFP
2. VARIABLES ASOCIADAS
15
16
Solucion Conflictos
16
10/7/02, 9:47 AM
DAFP
Luego de haber revisado aspectos tericos bsicos relacionados con la solucin de conflictos es importante revisar variables tales como el Clima Organizacional y la Comunicacin, ya que de una forma u otra se relacionan con la aparicin de conflictos al interior de las organizaciones. 2.1 EL CLIMA ORGANIZACIONAL El Clima Organizacional es un fenmeno interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales de las personas, y se traducen en comportamientos que tienen consecuencias sobre la organizacin (productividad, satisfaccin, rotacin, etc). Estos comportamientos son producto de las percepciones e interacciones que los individuos tienen acerca y con la organizacin en trminos de cantidad de normas, procesos, procedimientos, trmites y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo, as como las percepciones e interacciones que se tienen acerca de las personas. En funcin de estas percepciones e interacciones surgen los conflictos, por ello su conocimiento proporciona retroalimentacin acerca de los procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo as, introducir cambios planificados, tanto en las actitudes y conductas de los miembros, como en la estructura organizacional. En conclusin, los factores y estructuras del sistema organizacional y los comportamientos de los individuos dan lugar a un determinado Clima Organizacional, que dependiendo de las percepciones y sentimientos de stos dan paso a la aparicin del conflicto. Para lograr un mayor entendimiento de la relacin que tiene el conflicto con el Clima Organizacional es importante resaltar que:
El Clima Organizacional se refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo.
Estas caractersticas son percibidas directa o indirectamente por las personas que se desempean en ese medio ambiente.
El Clima Organizacional tiene repercusiones en el comportamiento laboral (aparicin de conflictos).
17
Las caractersticas de una organizacin son relativamente permanentes en

el tiempo, se diferencian de una organizacin a otra y de una seccin a otra dentro de una misma entidad.
El Clima Organizacional, junto con las estructuras y caractersticas organizacionales y los individuos que la componen, forman un sistema interdependiente altamente dinmico. 2.2 LA COMUNICACIN La comunicacin se entiende como una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la interaccin y la puesta en comn de mensajes significativos, a travs de diversos canales y medios para influir de alguna manera en el comportamiento de los dems y en la organizacin. Esta debe ser entendida como factor fundamental para el funcionamiento de las organizaciones y debe ser asumida como una herramienta gerencial clave para la organizacin ya que juega un papel primordial en el mantenimiento de la entidad. Su dinmica es posible gracias al intercambio de informacin entre los distintos niveles y posiciones del medio pues entre los miembros se establecen patrones tpicos de comportamiento comunicacional en funcin de variables sociales; ello supone que cada persona realiza un rol comunicativo especfico. La comunicacin al interior de las organizaciones facilita la divulgacin de los procesos internos, las funciones de mando, la toma de decisiones, la solucin de conflictos y el diagnstico de la realidad. Dentro de una organizacin la comunicacin cumple tres funciones: Produccin, Innovacin y Mantenimiento; el trmino funcin se refiere a la contribucin de una actividad respectiva, a fin de mantener la estabilidad o el equilibrio. En este caso, el trmino funcin se refiere a lo que una organizacin realiza o logra mediante la comunicacin. En la funcin de Produccin, la comunicacin entraa todas las actividades e informacin que se relacionan directamente con las formas de capacitacin personal, orientacin pertinente a la realizacin del trabajo, apertura de espacios para formulacin y concertacin de objetivos, la solucin de conflictos y la sugerencia de ideas para mejorar la calidad del servicio y del producto.
18
Solucion Conflictos
18
10/7/02, 9:47 AM
3
La funcin Innovadora se presenta en dos sentidos:
DAFP
La innovacin de la organizacin que cambia la empresa pero no afecta al personal que labora en ella. La innovacin en la organizacin que requiere cambios en el comportamiento de los individuos, hecho que afecta a todo el conjunto ya que exige una actitud positiva y de mucha prospectiva en todos y cada uno de los estamentos que la componen.
La funcin de Mantenimiento est relacionada con los espacios de socializacin de la gente que permiten contacto con el ambiente fsico y el humano a travs de la informacin oportuna, amplia y puntual, lo cual genera mejores relaciones interpersonales e identificacin con la organizacin. La comunicacin de mantenimiento busca compensar y motivar al personal para que se comprometa con los objetivos y las metas institucionales, reconoce al individuo competente y valioso, resalta el trabajo en equipo y la creacin individual. Las organizaciones de xito son aquellas que le dan la verdadera importancia a las comunicaciones y a la informacin, ya que ellas han comprendido que stas contribuyen en gran parte a mejorar el ambiente comunicativo y el clima organizacional; es decir dinamizador y animador de las acciones individuales y colectivas en procura de integracin de esfuerzos y el fortalecimiento de la entidad; por esto los miembros garantizan su conocimiento e identificacin con la organizacin, debido a que ellos se sienten tenidos en cuenta para el desarrollo de las metas de la organizacin. A travs de la informacin las organizaciones cumplen una serie de metas tales como: estructurar, planear y distinguir patrones de comportamientos de las personas; es all donde la informacin se convierte en un instrumento de retroalimentacin para la evolucin y el control de la organizacin. Un factor clave en la informacin es que sea confiable para que acte como puente de unin entre el ambiente y la organizacin, es decir que a mayor informacin confiable menor es la inseguridad laboral y por ende menor la presentacin de conflictos.
19
20
Solucion Conflictos
20
10/7/02, 9:47 AM
DAFP
3. ASPECTOS PRCTICOS
21
22
Solucion Conflictos
22
10/7/02, 9:47 AM
DAFP
Luego de haber revisado aspectos tericos bsicos relacionados con la solucin de conflictos y las variables asociadas a l, a continuacin se presentan algunas sugerencias de cmo manejarlos y lograr que sus consecuencias sean positivas para la organizacin y todos sus miembros que en algn momento se vean involucrados en este tipo de situacin. 3.1 ADMINISTRACIN DEL CONFLICTO La Administracin del Conflicto se realiza a travs de dos tcnicas; una de ellas esta definida para que el conflicto sea solucionado y la otra est definida para que el conflicto sea estimulado. La aplicacin de una u otra tcnica, ya sea para su solucin o para su estimulacin, depende bsicamente de las caractersticas del conflicto y de lo que se considere sea ms adecuado tanto para la organizacin como para las personas en l involucradas. 3.1.1 TCNICAS PARA LA SOLUCIN DEL CONFLICTO:
Solucin del Problema

Reunin de las partes en conflicto, con el nico propsito de identificar el problema y resolverlo por medio de una discusin franca.
Metas Superordinales
Consiste en que las partes en conflicto logren crear y acordar una meta compartida.
Ampliacin de Recursos
Cuando el motivo del conflicto tiene que ver con la escasez de un recurso (dinero, oportunidades de ascenso, espacio de oficina, equipos, etc.) el aumento del recurso que lo est ocasionando puede dar paso a una solucin ganagana; esto quiere decir que tanto la organizacin como las personas involucradas obtendrn beneficios mutuos al lograr llegar a una solucin; para la organizacin en trminos de aumento de motivacin y por ende aumento de la
23
productividad y para las personas involucradas beneficios en trminos de satisfaccin por el logro obtenido, lo cual se traduce en aumento de la motivacin. Es as como aparecer un ambiente de colaboracin y entendimiento entre las partes involucradas.
Allanamiento
Es preciso lograr minimizar las diferencias entre los actores del conflicto, mientras se logra establecer cules son los intereses comunes entre las partes.
Arreglo con Concesiones

Se trata de lograr que cada una de las partes en conflicto ceda alguna cosa de valor para s.
Mando Autoritario
Esta tcnica debe ser utilizada cuando definitivamente no se logra solucin al conflicto de comn acuerdo con las partes. Consiste en que el conflicto es solucionado por la autoridad formal y posteriormente comunicado a las partes involucradas.
Modificacin de la Variable Humana

Tiene que ver con el uso de tcnicas de modificacin del comportamiento tales como capacitacin en relaciones humanas para modificar las actitudes y comportamientos que ocasionan el conflicto.
Modificacin de las Variables Estructurales

Cambio al interior de la organizacin y de los patrones de interaccin de las partes en conflicto por medio del rediseo de puestos, traslados, reubicaciones, creacin de puestos de coordinacin, revisin de procesos y procedimientos, entre otros.
24
Solucion Conflictos
24
10/7/02, 9:47 AM
DAFP
3.1.2 TCNICAS PARA LA ESTIMULACIN DEL CONFLICTO
Comunicacin
Consiste en usar mensajes ambiguos o amenazadores con el fin de incrementar los niveles de conflicto
Incorporacin de Personas Externas
Se trata de incorporar a personas pertenecientes a otros grupos de la organizacin cuyos antecedentes, valores, actitudes o estilos administrativos son diferentes a los de los miembros actuales.
Reestructuracin de la Organizacin
Consiste en la reacomodacin de los grupos de trabajo, modificacin de las reglas y reglamentos, aumento de la interdependencia y promocin de cambios estructurales similares para destruir el statu quo.
Nombramiento de Abogado del Diablo
Tiene que ver con el nombramiento de un crtico que argumente en forma deliberada contra las posiciones mayoritarias del grupo. 3.1.3 VENTAJAS DE LAS TCNICAS DE SOLUCIN Y ESTIMULACIN DEL CONFLICTO
Permiten llegar a acuerdos racionales y justos. Permiten obtener soluciones funcionales que redundan en el logro de las
metas y objetivos.
El uso de una u otra tcnica permite que las organizaciones y sus lderes
logren controlar los niveles del conflicto, hasta alcanzar el nivel deseado que permita a la organizacin funcionar productivamente.
25
3.2 REDUCCIN DEL CONFLICTO Con el fin de dar un manejo adecuado a los conflictos para lograr que se reduzcan sus efectos negativos y obtener soluciones funcionales que permitan a los grupos alcanzar sus metas y objetivos, se plantean a continuacin algunos de los mtodos ms comunes encaminados a su reduccin. 3.2.1 CONFRONTACIN Las partes en conflicto se renen para discutir el tema y resolver los problemas mutuos. Cuando se comparten y comunican las discrepancias de una manera adulta, con frecuencia se logra que las dos partes identifiquen las similitudes que pueden servir de base para un esfuerzo combinado que los lleve a la solucin del conflicto con la cooperacin de ambos. No obstante, afrontar directamente el conflicto no lleva por si slo a resolverlo, ya que muchas veces los problemas brotan de sistemas de valores discrepantes e incompatibles, ms bien har falta llegar a una solucin satisfactoria a travs de una negociacin complementaria. 3.2.2 OBJETIVOS VITALES Con este mtodo se pretende que las partes involucradas en el conflicto, con el fin de lograr su reduccin o sus efectos negativos, de comn acuerdo identifiquen las zonas de conveniencia mutua, las metas u objetivos que tienen en comn; lo anterior con el fin de que las partes se involucren con algo que compromete la supervivencia ms all de las diferencias individuales. 3.2.3 EXPANSIN DE RECURSOS Cuando el conflicto surge debido a la falta o escasez de recursos, como por ejemplo el dinero, las oportunidades de ascenso, el espacio de oficina, los equipos, etc., lo ideal es que la organizacin tome la decisin de proveer de los recursos sufi26
Solucion Conflictos
26
10/7/02, 9:47 AM
DAFP
cientes a las partes en conflicto; as ser posible obtener su reduccin. Sin embargo, es importante tener en cuenta que tratndose de Entidades Estatales en el momento de tomar decisiones deben ser tenidas en cuenta las polticas de racionalizacin y austeridad del gasto pblico. 3.2.4. ATENUACIN O SUAVIZACIN Se reduce o aligera el conflicto cuando una de las partes cede totalmente en favor de la otra, adaptndose a sus intereses. Se trata tambin de una resolucin superficial, ya que no siempre podr estar cediendo la misma persona, porque a la larga se llegara a la frustracin. 3.2.5 IMPOSICIN Una de las partes se sirve de la estructura formal y de tcticas de poder para ganar el conflicto imponiendo sus intereses sobre el que tiene menor poder o autoridad. Esta forma de pretender solucionar un conflicto a travs de la imposicin genera mayor rebelda y a la larga conflictos ms fuertes, en lugar de realmente resolverlos, porque el que es sometido a travs del poder, siempre quedar frustrado e insatisfecho. 3.2.6 CONTEMPORIZACIN Este es un mtodo que no permite ganadores y perdedores, sino que lleva ms bien a negociar soluciones mutuamente satisfactorias a travs de la renuncia o concesin de parte de los intereses de cada una de las partes en conflicto. Aunque el propsito es ganar-ganar, es una tcnica difcil, porque las partes en conflicto pocas veces quedan plenamente satisfechas y muchas veces el conflicto que gener la situacin de contemporizacin tiende a repetirse. No obstante, es una de las estrategias de resolucin ms recomendables. 3.2.7 PREVENCIN O EVASIN Esta tcnica no resuelve realmente el conflicto, sino que ms bien lo posterga, lo cual puede resultar a la larga en un conflicto de mayores proporciones.
27
Este mtodo adquiere comnmente dos formas, el distanciamiento y la supresin. El distanciamiento es cuando una de las partes o ambas, toman la decisin de evitar la interaccin alejndose de la otra parte, fsica y/o mentalmente. La supresin se da cuando una de las partes decide retener la informacin o guardar los sentimientos que pueden contrariar a la otra parte, lo cul puede llegar a convertirse en una bomba de tiempo. 3.3 MANEJO ASERTIVO Afrontar el conflicto con asertividad es la manera ms madura de actuar; sin embargo, no es fcil para algunas personas pues en general existe una tendencia a reprimir los sentimientos o a dejarse llevar por la irritacin que trae consigo actuaciones agresivas; ninguna de las dos respuestas es realmente productiva. La ASERTIVIDAD consiste en no esperar a que los conflictos se resuelvan solos; ser asertivo requiere tomar parte activa en su solucin, expresar sentimientos, ser razonable, dar y recibir una retroalimentacin honesta, etc. La persona asertiva no tiene miedo de pedirle a los dems que modifiquen su conducta ofensiva y no se siente incmoda por tener que rechazar las peticiones no razonables de otro. Las personas asertivas son francas, honestas y expresan abierta y hbilmente lo que sienten, se sienten seguras de s mismas, saben ganarse el respeto de los dems y hacen que se sientan valorados. Ser asertivo en una situacin de conflicto, requiere:
1. 2. 3. 4. 5.
28
Describir el comportamiento conflictivo Expresar sus sentimientos Hacer nfasis en las causas Negociar un cambio Establecer las consecuencias
Solucion Conflictos
28
10/7/02, 9:47 AM
DAFP
La capacitacin o adiestramiento en la asertividad consiste en ensearle a las personas a adquirir habilidades para manejar situaciones difciles que les producen ansiedad, modificando sus paradigmas de interaccin humana. Cuando se asume la responsabilidad de solucionar un conflicto interpersonal o intergrupal que se presenta en el rea, departamento u organizacin, se recomienda seguir los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. Descubrir, definir y discutir el problema. Reunir a todos los involucrados para hablar del problema. Permitir que se ventilen las emociones. Establecer reglas bsicas para la discusin del problema. Todos debern ser abiertos y sinceros (asertivos). Todos tendrn la oportunidad de hablar y de ser escuchados. Todos se escucharn entre s sin discutir, interrumpir o reaccionar y tendrn una actitud positiva. Las opiniones y sentimientos debern estar apoyados por hechos y por un comportamiento especfico. 5. Dirigir la reunin escuchando con objetividad (sin prejuicios) para conocer todos los ngulos del problema. Brindar retroalimentacin, reiterando lo que dice cada parte para confirmar que se entendi lo que se quiso decir. Definir el problema claramente. Pedir a las partes involucradas que se comprometan con la solucin que se genere. Fijar una meta y establecer un plan de accin. Hacer seguimiento para verificar que el plan se cumpla.
6.
7. 8.
9. 10.
29
Cuando se es una de las partes en conflicto, se debe estar consciente de que hay que tomar parte activa en la solucin del conflicto, de que hay que brindar lo mejor y confiar en que la otra parte har lo mismo. Finalmente y de relevante importancia para que la comunicacin en la solucin de un conflicto se pueda dar con los resultados y el efecto deseado, debemos recordar la importancia de la escucha activa y emptica 3.4 LA NEGOCIACIN EN EL MANEJO DE CONFLICTOS La negociacin es el proceso en que dos o ms partes intercambian bienes o servicios y tratan de ponerse de acuerdo en el porcentaje o tasa de intercambio para ellos. En el caso del conflicto, se negocia la cesin de un porcentaje de los intereses en pugna, ms o menos equivalente en valor, esfuerzo o sacrificio para ambas partes. La negociacin permite que el conflicto se resuelva de una manera conciliadora para ambas partes, que debern quedar lo ms satisfechas posible con el resultado. La negociacin deber realizarse mediante un acuerdo equilibrado donde ambas partes ganan. Durante el proceso de negociacin, la comunicacin juega un importante papel y de la habilidad con la que se comuniquen las personas involucradas en el conflicto depender que se d una solucin funcional de este; para lograr esto es necesario tener en cuenta lo siguiente:
No utilizar mensajes de recriminacin o acusacin No hablar en segunda persona, esto provoca en el interlocutor una reaccin defensiva y la negociacin se dificultar
Hablar en funcin de sentimientos propios, no se debe decir lo que se

piensa sino lo que se siente, se debe hablar de s mismo, de inquietudes propias, se debe ser honesto, no se debe engaar, se debe hablar con sinceridad; as ser ms factible ser escuchado y lograr negociar un cambio.
30
Solucion Conflictos
30
10/7/02, 9:47 AM
3
El Proceso de Negociacin 1. Preparacin y planeacin.
DAFP
Antes de comenzar la negociacin es necesario analizar la naturaleza del conflicto, los antecedentes de la negociacin, quin est involucrado y sus perspectivas del conflicto. Es importante tener claro lo que se desea obtener, cules son las metas y la estrategia a seguir. Es tambin importante tener claro cul se considera como la mejor alternativa a un acuerdo de negociacin, es decir, el valor ms bajo aceptable para negociar un acuerdo. 2. Definicin de las reglas del juego. Una vez se ha planeado y diseado la estrategia, es preciso definir junto con la otra parte, las reglas del juego y los procedimientos a seguir. Durante esta fase las partes involucradas deben intercambiar sus propuestas. 3. Aclaracin y justificacin. Despus de intercambiar las posiciones iniciales, las partes deben explicar ampliamente el problema, aclarando, reforzando y justificando sus exigencias originales. Esta es una oportunidad para intercambiar informacin til, no necesariamente para confrontar. 4. Regateo y solucin del problema. Este es el momento para tratar de llegar a un acuerdo satisfactorio, pero ambas partes tienen que hacer concesiones. 5. Cierre e implementacin. El ltimo paso en el proceso de negociacin es la formalizacin del acuerdo pactado entre las partes, generalmente en los conflictos a nivel organizacional y de-
31
pendiendo de su grado de importancia es conveniente consignarlo en un documento formal y desde all se empiezan a desarrollar los procedimientos necesarios para su implementacin, seguimiento y control. 3.5 IDENTIFICACIN DE CONDUCTAS TPICAS PARA EL MANEJO DEL CONFLICTO
Como se ha mencionado anteriormente, el conflicto es natural e inherente al ser humano. Por eso y por que es un acontecimiento comn que tiene graves consecuencias para el bienestar de los empleados y la productividad de la organizacin, es importante que al interior de las organizaciones las personas identifiquen cual es su conducta tpica de comportamiento en una situacin de conflicto, con el fin de facilitar su intervencin en el momento de la bsqueda de solucin. Para los fines anteriores presentamos el Cuestionario de Descripcin del Comportamiento1 diseado para evaluar el comportamiento de las personas en situaciones conflictivas. Con el fin de tener cierto grado de control relacionado con la veracidad de las respuestas, el cuestionario ha sido diseado con preguntas que se repiten, las cuales deben ser respondidas en su totalidad. Este se basa en el supuesto de que en situaciones de conflicto pueden existir cinco conductas tpicas como son:
Adaptacin: Se descuidan los intereses propios con el fin de satisfacer los

de la otra persona. Esta conducta incluye el elemento del auto-sacrificio.
Cooperacin: Implica la intencin de trabajar con la otra persona para buscar una solucin que satisfaga plenamente las inquietudes de ambas personas.
Evasin: La persona no se ocupa inmediatamente de sus propios intereses o

los de otra persona, no enfrenta el conflicto.
Competencia: La persona busca satisfacer sus propias inquietudes a costa

de otra persona. Esta conducta est orientada hacia el poder ya que se emplean todos los medios necesarios para afirmar la propia posicin.
Compromiso: Se pretende buscar una solucin conveniente y mutuamente

aceptable, que satisfaga parcialmente a ambas partes.
32
Solucion Conflictos
32
10/7/02, 9:47 AM
DAFP
Las respuestas son explicables en funcin de los valores que cada persona aplique a la situacin e indican el grado de tendencia hacia una u otra conducta. Los resultados pretenden brindar informacin acerca de su modalidad preferida o su conducta tpica en el momento de solucionar un conflicto; sin embargo, todas las personas de una u otra forma tenemos la capacidad para emitir cualquiera de las cinco conductas en situaciones de conflicto, pues teniendo en cuenta nuestra condicin de seres humanos nuestros estilos de comportamiento no son rgidos.
Adaptado de Conflictos y Manejo del Conflicto, por Kenneth Thomas en el volumen II del Manual de Psicologa Industrial y Or ganizativa, editado por Marvin Dunnette (Chicago: Rand Mc Nelly , 1975)
33
34
Solucion Conflictos
34
10/7/02, 9:47 AM
3
ANEXO 1
DAFP
CUESTIONARIO DE DESCRIPCIN DE COMPORTAMIENTO
INSTRUCCIONES Considere situaciones en las que descubre que sus deseos o intereses difieren de los de otra persona. Cmo responde habitualmente a dichas situaciones? A continuacin se presentan treinta pares de frases que describen posibles respuestas de conducta frente a una misma situacin. En la hoja de respuestas, marque la opcin A o la B de cada par, de acuerdo con la conducta que usted considere sea la mas caracterstica de su comportamiento en los casos en que sus deseos o intereses difieren de los de otra persona. En muchos casos, puede ser que ninguna de las alternativas sea tpica de su conducta, elija la que mas se aproxime a lo que usted hara. Para efectos de tabulacin, utilice el formato Hoja de Respuestas, en el cual debe sumar en forma vertical cada una de las columnas sealadas. Estas columnas agrupan las respuestas en las 5 conductas tpicas: Competencia, Cooperacin, Compromiso, Evasin y Adaptacin. INTERPRETACIN DE RESULTADOS En el anlisis de los resultados, se debe tener en cuenta que en esta prueba no existen respuestas correctas ni incorrectas. Los cinco tipos de conductas son tiles dependiendo de la situacin; es decir, cada una representa un conjunto de capacidades sociales tiles y su efectividad depende de las caractersticas del conflicto y de la habilidad con que se emita una u otra conducta. Todas las personas son capaces de emplear las cinco conductas para manejar conflictos sin embargo algunas conductas se aplican mejor que otras y por lo tanto se tiende a emitir ms unas conductas que otras.
35
Con el fin de brindar herramientas para juzgar lo apropiado de la emisin de las cinco conductas, a continuacin se listan algunos usos para cada una de ellas. Sin embargo, existe la posibilidad de que las caractersticas personales lleven a depender de algunas conductas ms que de otras, de acuerdo con lo que se considere ms adecuado. Los puntajes altos significan presencia acentuada de la conducta en situacin de
conflicto y los puntajes bajos significan lo contrario. COMPETENCIA Usos:
Cuando es vital una accin rpida y decisiva Cuando es necesario implementar medidas impopulares Para asuntos vitales para el bienestar de la organizacin Para protegerse de las personas que se aprovechan de la conducta no competitiva
COOPERACIN Usos:
Para buscar una solucin integradora cuando los puntos de ambas partes son
demasiado importantes
Cuando su objetivo es el aprendizaje Para combinar las ideas de personas con distintas perspectivas acerca del problema Para un mayor compromiso, incorporando los intereses del otro en una decisin
que implica consenso
Para obviar los sentimientos hostiles que han estado interfiriendo en una relacin
interpersonal COMPROMISO Usos:
Cuando las metas son moderadamente importantes, pero no son dignas del esfuerzo o la ruptura potencial que existe en los modos ms afirmativos
36
Solucion Conflictos
36
10/7/02, 9:47 AM
DAFP
Cuando dos adversarios con el mismo poder estn fuertemente comprometidos

con objetivos mutuamente excluyentes, estn en una negociacin de tipo laboral
Para conseguir acuerdos temporales sobre asuntos complejos Para llegar a soluciones rpidas por falta de tiempo Como modalidad alternativa cuando no han tenido xito ni la colaboracin ni la
competencia. EVASIN Usos:
Cuando definitivamente no existe ningn tipo de inters por enfrentar el conflicto. Cuando el asunto es trivial, de importancia pasajera o cuando hay otros problemas ms importantes para tratar. ADAPTACIN Usos:
Cuando se da cuenta de que no tiene razn, para permitir que se acepte una posicin mejor, para aprender de los otros y para demostrar que se es razonable.
Cuando el asunto es mucho ms importante para la otra persona que para usted;
para satisfacer las necesidades de los dems, como gesto de buena voluntad para mantener una relacin de cooperacin
37
CUESTIONARIO DE DESCRIPCIN DE COMPORTAMIENTO

1 A. A veces dejo que los otros asuman la responsabilidad de solucionar el problema B. En vez de negociar los puntos sobre los que no estamos de acuerdo, prefiero concentrarme en aquellos sobre los que ambos estamos de acuerdo 2 A. Trato de buscar una solucin de compromiso B. Trato de ocuparme de todos los asuntos; los mos y los de la otra parte 3 A. Generalmente soy tenaz para lograr mis metas B. Quizs, trate de calmar los sentimientos del otro y preservar nuestra relacin 4 A. Trato de buscar una solucin de compromiso B. A veces sacrifico mis propios deseos en favor de los de otra persona 5 A. Siempre busco la ayuda de otro para encontrar una solucin B. Trato de hacer lo posible para evitar tensiones intiles 6 A. Trato de evitar las situaciones desagradables B. Trato de que mi posicin sea la que gane 7 A. Trato de postergar el asunto a fin de tener un poco de tiempo para analizarlo B. Renuncio a ciertos puntos a cambio de otros 8 A. Generalmente soy tenaz para lograr mis metas B. Trato de poner de manifiesto inmediatamente todas las inquietudes y preocupciones 9 A. Pienso que no siempre vale la pena preocuparse por las diferencias B. Me esfuerzo un poco para conseguir lo que quiero
Solucion Conflictos
38
10/7/02, 9:47 AM
10 A. Soy tenaz para conseguir mis metas B. Trato de buscar una solucin de compromiso 11 A. Trato de poner de manifiesto inmediatamente todas las inquietudes y preocupaciones B. Quizs trate de tranquilizar los sentimientos del otro y preservar nuestra relacin 12 A. A veces evito tomar posiciones que podran provocar controversias B. Le permito al otro algunas de sus posiciones si me permite algunas de las mas 13 A. Procuro una solucin intermedia B. Presiono para que se cumplan mis objetivos 14 A. Le cuento mis ideas y le pido que me cuente las suyas B. Trato de demostrarle la lgica y las ventajas de mi posicin 15 A. Quizs trate de tranquilizar los sentimientos del otro y preservar nuestra relacin B. Hago lo posible por evitar tensiones 16 A. Trato de no lastimar los sentimientos del otro B. Trato de convencer al otro de los mritos de mi posicin 17 A. Generalmente soy tenaz para conseguir mis metas B. Trato de hacer lo posible para evitar tensiones intiles 18 A. Si eso le hace feliz, quizs deje que el otro mantenga su punto de vista B. Le permitir al otro algunas de sus posiciones si me permite algunas de las mas
Solucion Conflictos
39
10/7/02, 9:47 AM
19 A. Trato de poner de manifiesto inmediatamente todas las inquietudes y preocupaciones B. Trato de postergar el asunto, a fin de tener un poco de tiempo para analizarlo 20 A. Intento analizar nuestras diferencias inmediatamente B. Trato de buscar una combinacin equitativa de beneficios y prdidas para ambos
21 A. Al encarar las negociaciones, trato de ser considerado con los deseos de la otra persona B. Siempre me inclino hacia la discusin directa del problema
22 A. Trato de buscar una posicin intermedia entre la suya y la ma. B. Hago valer mis deseos
23 A. Muy a menudo me preocupo por satisfacer todos nuestros deseos B. A veces dejo que los dems asuman la responsabilidad de resolver el problema
24 A. Si la posicin del otro es muy importante para el, tratara de satisfacer sus deseos B. Trato de que el otro llegue a un acuerdo
25 A. Trato de demostrarle la lgica y las ventajas de mi posicin B. Al encarar las negociaciones, trato de ser considerado con los deseos de la otra persona 26 A. Propongo una solucin intermedia B. Casi siempre me preocupo por satisfacer todos nuestros deseos
40
Solucion Conflictos
40
10/7/02, 9:47 AM
3
27 A. A veces evito asumir posiciones que podran provocar controversias
DAFP
B. Si eso le hace feliz, quizs deje que el otro mantenga su punto de vista 28 A. Generalmente soy tenaz para conseguir mis metas B. Habitualmente busco la ayuda de otro para encontrar una solucin 29 A. Propongo una solucin intermedia B. Pienso que no siempre vale la pena preocuparse por las diferencias 30 A. Trato de no lastimar los sentimientos del otro B. Siempre comparto el problema con la otra persona para que lo podamos solucionar Ver hoja de respuestas en la pgina siguiente
41
HOJA DE RESPUESTAS
ITEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 No. total de items marcados COMPETENCIA B COOPERACI N COMPROMISO EVASI N A B A B A ADAPTACI N A B A A B B A B A A B A B A B B A B A B B B A B B A B A A A B A A B A A B B B A B B A A A B A A B A B B A B
Solucion Conflictos
42
10/7/02, 9:47 AM
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica Carrera 6 No. 12-62 Conmutador: 3344080 Fax: 3416549 Internet: www.dafp.gov.co Email: webmaster@dafp.gov .co Atencin al Cliente: 018000917770 Bogot, D.C., Agosto de 2002
44
Solucion Conflictos
44
10/7/02, 9:47 AM

Solucion

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Solucion

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

3

MAURICIO ZULUAGA RUIZ Director

El conflicto permite que se liberen presiones, lo que ocasiona que se hagan

El conflicto estimula a los individuos a ser creativos y a buscar mtodos

El conflicto ayuda a los involucrados a lograr un mejor conocimiento de los

Colaboracin: Est relacionada con la intencin que manifiestan las partes

Complacencia: Es la posicin asumida por una de las partes involucradas,

El Clima Organizacional se refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo.

El Clima Organizacional tiene repercusiones en el comportamiento laboral (aparicin de conflictos).

Las caractersticas de una organizacin son relativamente permanentes en

Solucin del Problema

Arreglo con Concesiones

Modificacin de la Variable Humana

Modificacin de las Variables Estructurales

3.1.2 TCNICAS PARA LA ESTIMULACIN DEL CONFLICTO

Incorporacin de Personas Externas

Nombramiento de Abogado del Diablo

Hablar en funcin de sentimientos propios, no se debe decir lo que se

Adaptacin: Se descuidan los intereses propios con el fin de satisfacer los

Evasin: La persona no se ocupa inmediatamente de sus propios intereses o

Competencia: La persona busca satisfacer sus propias inquietudes a costa

Compromiso: Se pretende buscar una solucin conveniente y mutuamente

CUESTIONARIO DE DESCRIPCIN DE COMPORTAMIENTO

Cuando dos adversarios con el mismo poder estn fuertemente comprometidos

CUESTIONARIO DE DESCRIPCIN DE COMPORTAMIENTO

You might also like