You are on page 1of 30

EJERCITACIN DE ATENCIN Objetivo: Medir el grado de comprensin de las consignas dadas.

Nombre: Lea cuidadosamente las instrucciones que a continuacin se presentan. Escriba su nombre, el apellido primero en la l nea colocada en la parte superior derec!a de esta !o"a, despu#s de la palabra $N%&'RE(. Dibu"e un c rculo alrededor de la palabra $lea(, en la instruccin N) *. +ubra,e la palabra $nombre( en la instruccin N) -. En la instruccin n.mero /, dibu"e un c rculo alrededor de la palabra $subra,e( , en la instruccin N) * escriba $cualquier cosa(. Ahora dibuje un crculo alrededor del ttulo de esta hoja. Dibu"e un c rculo en los n.meros -,0,/ , 1 , pon2a una 3 sobre el n.mero 4. En la instruccin n.mero 5 dibu"e un c rculo en los n.meros pares , subra,e los impares. 6on2a un c rculo alrededor del N) / en la instruccin N) 1. Escriba $so, brillante si2uiendo instrucciones( encima del t tulo de esta prueba. +ubra,e la 7rase que usted acaba de escribir. En el re8erso de esta !o"a multiplique 59 por 09 +i cree que !asta a!ora se !a atenido correctamente a las instrucciones escriba +: deba"o del nombre. +ume *95 m;s -5< deba"o de la multiplicacin. Rodee con un c rculo el resultado de esta suma. Deba"o de la descripcin del ob"eti8o escriba $s , s , s (. Dibu"e un tri;n2ulo alrededor de la 3 A!ora que !a terminado de leer cuidadosamente estas instrucciones anteriores, si2a .nicamente la instruccin N) * , -. %mita completamente todas las restantes. 6or 7a8or, al terminar esta prueba no !a2a nin2.n comentario o e=clamacin. +imule que a.n contin.a escribiendo. +epamos cu;ntas personas pueden realmente se2uir instrucciones.

COMP !N"! PO #$! "!%! !&C$C'A &O)$C*+N,

(O"O !) P O%)!MA AN(!& "! "A )! $NA

>RACIA+ 6%R 6ARTICI6AR.6RI&ERA 6ARTE? &AR@ETIN> %6ERATIA% B &AR@ETIN>


E+TRATC>IC%

"!-*N*C*+N "! MA .!(*N/.

T#cnica que de7ine el con"unto de las acciones tendientes a posicionar un producto en el mercado en las me"ores condiciones de tiempo , 7orma, produciendo en m;=imo bene7icio posible. &in embargo0 en vista de lo 1a estudiado podramos ensa1ar una de2inicin m3s clari2icadora: MA .!(*N/ !&: )A (4CN*CA #$! P! M*(! PON! $N P O"$C(O !N )A M!N(! "!) CON&$M*"O . $%*C5N"O)O: A )A A)($ A "! &$& O6O&0 A) A)CANC! "! &$& MANO&. CON $N P !C*O COMP!(*(*7AM!N(! CO !C(O. CON !) O%6!(*7O "! /!N! A %!N!-*C*O&0 A ( A74& "! $N P O/ AMA "! COM! C*A)*8AC*+N #$! *N7O)$C ! A )A !MP !&A !N &$ (O(A)*"A".

!s decir0 9ue los bene2icios se obtienen de a2uera hacia dentro0 con el vector en2ocado en el cliente 1 no en el producto. "e echo0 se basa en la soberana del comprador. !l Mar:eting esta 2ormado por dos sistemas0 uno de pensamiento o &AR@ETIN> E+TRATC>IC%0 1 otro de accin o &AR@ETIN> %6ERATIA%0 juntos crean los 2undamentos para el proceso 9ue estructura la comerciali;acin de acuerdo con un 6LAN DE &AR@ETIN>. !l mismo se inicia con las investigaciones de todo lo 9ue ocurre dentro 1 2uera de la empresa para poder dise<ar el M*= "! MA .!(*N/ o conjunto de los elementos de seduccin del cliente: producto0 distribucin publicidad0 precio 1 ventas. LA INAE+TI>ACIN DE &ERCAD%. La in8esti2acin de mercado abarca dos 2randes planos? El Del &undo 6resente? 9ue busca descubrir aspectos de la realidad sub1acente a las apariencias. El Del &undo Duturo? 9ue busca anticipar la realidad por venir. !sto comprende desde comportamientos 9ue ocurrir3n en el corto pla;o0 hasta los hechos en el largo pla;o tales como aparicin de nuevos productos0 cambios en las pautas culturales etc.

LA INAE+TI>ACIN DE &ERCAD% E+ GNA HERRA&IENTA DE 6R%N+TIC%, DE &EDICIN B DE EAALGACIN IGE N% +E DE'E %'AIAR. LA C%&6LEJIDAD DE LA INAE+TI>ACIN E+ DIRECTA&ENTE 6R%6%RCI%NAL A LA ENAER>ADGRA DEL NE>%CI% ACTGAL % A DGTGR% JL% CGAL +I>NIDICA IGE GN C%&ERCI%, GN &ICR%E&6RENDI&IENT% % GNA E&6RE+A 6EIGEKA JE". ? DA&ILIARL TA&'ICN DE'E INAE+TI>AR EL &ERCAD% 6ER%, ADA6TAND% L%+ C%NCE6T%+ A +G +ITGACINL. EL ELE&ENT% &M+ I&6%RTANTE EN +G INAE+TI>ACIN DE &ERCAD% E+ G+TED. NADIE C%N%CE &M+ +G 6R%DGCT%, LA CLAAE E+ 6A+ARL% EN LI&6I% B ANALINARL%. EN DEDINITIAA GNA INAE+TI>ACIN DE &ERCAD% +E HACER A+: E+CGCHE AL CLIENTE. DEDINA +G TAR>ET. DRECGENTE EL 6GNT% DE AENTA+. AI+ITE A LA C%&6ETENCIA. REALICE 6RGE'A+ 6IL%T%. C%&6ARE T%DA+ LA+ IND%R&ACI%NE+ DE T%D%+ L%+ M&'IT%+, A DIN DE C%RR%'%RARLA. ANALICE LA IND%R&ACIN %'TENIDA C%N LA ONICA HERRA&IENTA INDALI'LE?

EL &I3 DE &AR@ETIN>.

Entendemos por &i= de &arEetin2 al a2rupamiento sin#r2ico de las 8ariables controlables.


A los e2ectos del estudio 1 posterior toma de decisiones con respecto a las citadas variables tomaremos en cuenta los elementos materiales de las mismas0 es decir: P O"$C(O. P$%)*C*"A" > P OMOC*+N. "*&( *%$C*+N.!) M! CA"O. "e2inicin: El Con"unto de todos los compradores reales o potenciales. "e2inir nuestro target nos permite detectar oportunidades de mercado 1a e?istentes o mejor a@n0 potenciales. As podremos decidir cual es el segmento ptimo al cual dirigir nuestro m3?imo es2uer;o comercial 1 publicitario. Requerimientos para una se2mentacin e7icaF &EN+GRA'LE. ACCE+I'LE. RENTA'LE. +G+TENTA'LE. !l tama<o de nuestro mercado depende del n@mero de compradores posibles para una o2erta especi2ica en nuestra ;ona de in2luencia. "ecimos 9ue un individuo es un comprador potencial cuando posee estas tres caractersticas: INTERC+ CA6ACIDAD DE C%&6RA ACCE+% P !C*O. 7!N(A&.

&AR@ETIN> E+TRATC>IC%? PC&% C%NAERTIR EN NE>%CI%+ L%+ DAT%+ DEL &AR@ETIN> %6ERATIA%Q &I3 DE &AR@ETIN>? C%NJGNT% +INCR>IC% DE LA+ AARIA'LE+ AL IGE +E LE A6LICA EL &AR@ETIN> E+TRATC>IC%? 6R%DGCT%. 6G'LICIDAD B 6R%&%CIN. 6RECI%. DI+TRI'GCIN. AENTA+. &ERCAD%. EL C%NJGNT% DE L%+ C%&6RAD%RE+ REALE+ % 6%TENCIALE+.

C%N%NCA A +G TAR>ET
!) CON&$MO. "e2inicin: Comportamiento resultante de la b.squeda, e8aluacin, compra, uso , disposicin de un producto para satis7acer una necesidad. Antes de comen;ar a desarrollar esta unidad es necesario establecer algunas de2iniciones a los e2ectos de 2acilitar la comprensin tAcnica. PIGC ENTENDE&%+ EN &AR@ETIN> 6%R NECE+IDADQ !l tArmino N!C!&*"A" es en s mismo mu1 complejo0 pero dentro del en2o9ue del mar:eting esta complejidad se potencia hasta tornarse casi caprichosa. TEN>% HA&'RE R 'G+C% C%&IDA R N% TEN>% &M+ HA&'RE. 'a sido satis2echa una necesidad 2isiolgica 2undamental0 pero incluso cuando hablamos de comer... por 9uA un plato nos es particularmente atractivo en detrimento de otro sin 9ue medie en nosotros un racional balance de las propiedades alimenticias 9ue mejor satis2acen nuestra 2isiologa,. CGAND% C%&6R% GN C%CHE... )o hago estrictamente por9ue lo necesito, A8ON!& "! COMP A

A)/$NA& "! )A& A8ON!& "! COMP A M5& COM$N!& Apetito. (imide;. *denti2icacin. /usto. Apariencia personal. Cortesa. 'igiene. Moda. Ambicin. Comodidad. A2ectos 2amiliares. ivalidad. (emperatura. &entido de la propiedad. Placer. Cansancio. !2iciencia. !sparcimiento. &eguridad. !conoma de todo tipo. 'obbies. (emor /regarismo. Curiosidad. Atraccin se?ual. "istincin social. eligin. !stilo. Orgullo. &alud.

!) P O"$C(O. %3sicamente todo los productos posee una parte tangible 1 otra intangible0 de acuerdo con la proporcin de estas componentes los podemos clasi2icar en: 'IENE+ DE %6%RTGNIDAD. 'IENE+ DE C%&6ARACIN. 'IENE+ DE E+6ECIALIDAD. 'IENE+ N% 'G+CAD%+. 'IENE+ C%TIDIAN%+. +ERAICI%+? los m;s intan2ibles, que a su 8eF se di8iden en? 6RMCTIC%+. +I&'LIC%+ Compras compulsi8as, de emer2encia. Tienen al2o que los distin2ue o que me"ora la o7erta de la competencia. Compras por !obbies, deportes, pro7esiones, etc. Compras !ec!as por la tentacin o la 7acilidad de pa2o, etc. Compras producto de las necesidades b;sicas. Duncionales? como salud, se2uridad, tiempo libre, etc. Ima2inarios? tales como status, !edonismo, pertenencia, est#tica, etc.

'IENE+? los m;s tan2ibles, que a su 8eF se di8iden en?

&in embargo0 todos los productos poseen en s mismos una parte 2uncional 1 otra parte imaginaria.

L% I&6%RTANTE E+? LLE>AR AL %TR% 6%R EL CA&IN% DEL %TR%, C%N LA+ 6ALA'RA+ DEL %TR%, 6ARA L%+ +GEK%+ DEL %TR%, DE+DE NGE+TR%+ %'JETIA%+.

Recuerde:

Nadie compra un producto, Ni sus caractersticas. Rara vez alguna persona compra por las ventajas. As tambin nadie nunca debe ofrecer mera funcionalidad. Vendemos y compramos todo lo ue se puede !ser" con el producto, #ue$os, semillas frtiles de imaginaci%n sembradas en las fantasas de nuestro mercado &ue 'acemos fructificar, &ue 'acemos seducir, &ue 'acemos (resionar,

LA &ARCA "e2inicin: Con"unto de cdi2os que identi7ican un producto distin2ui#ndolo de la competencia . La marca es una !erramienta del marEetin2 depositaria de conceptos a comunicar, es el eslabn cla8e para la cadena de 8alor ante?

AAL%R DE GNA &ARCA. $n buen nombre de marca debera ser: CO (O. &*MP)!. -5C*) "! "!)!( !A . -5C*) "! )!! . -5C*) "! !CONOC! . -5C*) "! !CO "A . P$%)*C*"A" > P OMOC*+N 6G'L ICID AD &A+IAA 'AJ% C%+T% 6%R C%NTACT% 6%CA DIJACIN DE LA IDEA +G>IERE, &%TIAA, E+TI&GLA, 6REDI+6%NE 6RE6ARA LA C%&6RA Toda promocin consta de tres elementos ineludibles? 7A)O A/ !/A"O: !s el bene2icio por participar en la propuesta. M!C5N*CA "! )A ACC*+N: !s la 2orma de acceder al bene2icio propuesto por la promocin. -O MA "! 7!&(* )A ACC*+N: !s la tem3tica0 la resolucin creativa de la propuesta. 6R %& %CIN +ELECTIAA ALT% C%+T% 6%R C%NTACT% &GCHA DIJACIN DE LA IDEA ACTOA EN D%R&A DIRECTA RE&ATA LA C%&6RA CON $NA &O)A P ON$NC*AC*+N. A"AP(A%)! A )A& !=*/!NC*A& "!) !N7A&! > )A O($)AC*+N. !/*&( A%)!. A"AP(A%)! A C$A)#$*! M!"*O "! COM$N*CAC*+N.

6G'LICIDAD B 6R%&%CIN +%N &EDI%+ 6ARA C%&GNICAR LA E&6RE+A BS% EL 6R%DGCT% B +G+ 'ENEDICI%. T%D%+ L%+ CDI>%+ 'G+CAN E+TI&GLAR REACCI%NE+ IGE DAA%RENCAN A L%+ %'JETIA%+ DEL 6LAN DE &AR@ETIN>. N% +IE&6RE GNA >RAN INAER+IN >ARANTINA GN >RAN C3IT%, 6ER% +IE&6RE GNA 6%'RE INAER+IN >ARANTINA GN >RAN DRACA+%. RECGERDE? +I NADIE L% DICE, NADIE L% +A'E. TN% A%TE 6%R NADIE 6%RIGE NADIE >ANAU

9
P !C*O. "e2inicin: Representacin JconcretaL del 8alor JabstractoL de un producto en un ran2o dentro del cual el mismo es aceptado. Ampliacin: RAN>% &M3I&% RAN>% &:NI&% 6roductos De &arca De 6resti2io 6roducto De &arca No Reconocida. 6RE&IG& C%&&%DITIE+

)A& 7A *AC*ON!& "! )O& P !C*O& %DERTA B DE&ANDA )as 2unciones del sistema de mercado descansan b3sicamente en el juego de la o2erta0 bienes producidos destinados al intercambio de dinero0 1 la demanda0 necesidad de compra de los bienes producidos. )as motivaciones 9ue estimulan la demanda son tan variadas 9ue van desde una necesidad primaria0 pasando por el precio0 la calidad0 el status 1 hasta la moda. !s importante destacar 9ue las variaciones de la demandan pueden ser inducidas a travAs de estrategias con tal sentido Bpublicidad0 di2usin0 o2ertas0 li9uidaciones0 etc.C. Por ultimo las 2luctuaciones de la demanda dependen tambiAn del tipo de bien o2recido. TRE+ RE>LA+ DE %R% 6ARA LA DIJACIN DE 6RECI%+

&ntesis D EL 6RECI% E+ LA RE6RE+ENTACIN DEL $AAL%R( DEL 6R%DGCT%, EN +G &M+ A&6LI% +I>NIDICAD%. LA TRA+CENDENCIA IGE LE DA&%+ A LA AARIA'LE INCIDE EN T%D%+ L%+ CA&IN%+ DE LA E+TRATE>IA DE &AR@ETIN>. CADA 6RICIN> TIENE +G+ AENTAJA+ B +G+ RIE+>%+. L%+ C%+T%+ N% DE'EN DETER&INAR EL 6RECI%. RE>LA DE %R% 6ARA DIJAR GN 6RECI% E3IT%+%? C%NNCA+E B C%NNCAL%+ EAALOE T%D%+ L%+ DETALLE+ TANT% INTERN%+ C%&% E3TERN%+, B N% %LAIDE IGE EN &AR@ETIN>?

10

"*&( *%$C*+N "e2inicin: Es el sistema 7 sico que permite al consumidor disponer del producto en tiempo , 7orma. +e encar2a del traslado 7 sico Jlo2 sticaL del producto desde la 7abrica !asta, en al2unos casos, el mismo consumidor.

DI+TRI'GCIN E+ EL +I+TE&A G+AD% 6ARA 6%NER NGE+TR% 6R%DGCT% EN LA+ &AN%+ DEL C%N+G&ID%R. EL CANAL DE'E RE+6%NDER A LA+ NECE+IDADE+ TANT% DE LA E&6RE+A C%&% A L%+ HM'IT%+ DE C%&6RA DE L%+ G+GARI%+. LA+ DGNCI%NE+ DEL CANAL +%N? TRAN+6%RTE. AL&ACENA&IENT%. DRACCI%NA&IENT%. DINANCIA&IENT%. 6R%&%CIN. AAL%R A>RE>AD%. AENTA+ EN >ENERAL.

7!N(A "e2inicin: Resultado del acuerdo entre dos partes donde una, o7rece un producto o ser8icio con determinadas condiciones , la otra, al aceptar dic!as condiciones, concreta el acuerdo obteniendo un bene7icio. "entro de la actividad comercial la venta es la accin culminatoria0 el punto 2inal de una cadena de produccin0 la @ltima instancia 9ue de2ine el A?ito de dicha produccin. EL 6R%+6ECT% "e2inicin: Entendemos por prospecto a toda aquella persona potencialmente interesada en nuestros productos , que re.ne las caracter sticas de nuestro tar2et. EL CLIENTE? "e2inicin: Es aquel que !a comprado nuestro producto , ori2inado la correspondiente 2anancia.

11
6R%+6ECTIN>? Es la tarea de 2enerar oportunidades para realiFar la 8enta. $na ve; segmentado el mercado un vendedor pro2esional elabora la estrategia para ponerse en contacto con los prospectos. )os medios de prospecting van desde los m3s comunes tales como publicidad0 promocin0 degustacin0 hasta los m3s modernos 1 selectivos tale como0 mailing de respuesta directa0 re2eridos0 datamotion0 2a? bac:0 p3ginas Eeb0 telemar:eting0 los cuales por su ingrediente de selectividad suelen ser incluso m3s asertivos 9ue los m3s costosos. COMPA A(*7O "! )O& "*&(*N(O& (*PO& "! P O&P!C(*N/ INAER+I N INICIAL &edia Alta &edia 'a"a C%+T% %6ERATIA % Alto Alto 'a"o 'a"o &edioS 'a"o 6ER+%NAL REIGERID% &uc!o Cali7icadoS &u, cali7icado &uc!o Cali7icado 6oco No cali7icado 6oco Cali7icadoS &u, cali7icado 6oco &u, cali7icado

TCCNICA CGER6% DE 6R%&%T%RE+ +TAND &AILIN> TELE&AR@ETIN > INTERNET

TI6% DE LLE>ADA Acotado e identi7icado Acotado , no identi7icado Acotado , no identi7icado. Amplio e indi8idualiFado Amplio e indi8idualiFado Amplio , No identi7icado

6R%DGCT%

todo tipo alto consumo o masi8os todo tipo todo tipo 'ienes , ser8icios de todo tipo

Alta

EL AAL%R AITALICI% DEL CLIENTE % A.A.C. Cada ve; escuchamos con m3s 2recuencia 9ue las empresas hacen 2ervorosas declaraciones sobre alcan;ar el nivel m3?imo de satis2accin al cliente. !l encuadre comercial es 2uertemente competitivo 1 los clientes 1 usuarios est3n cambiando0 cada da tienen ma1or conciencia de su poder0 han dejado de ser sumisos consumidores de marcas0 e?igen mejores productos a mejores precios0 etc. Por su parte los competidores mejoran r3pidamente0 introducen innovaciones0 mejoran el valor agregado0 personali;an sus servicios0 etc. Por esto es importante lograr 9ue el cliente sea el 2oco de todas 1 cada una de nuestras acciones como vendedores0 puesto 9ue el concepto de cliente esta atado al concepto de servicio 1 es mejorando este @ltimo 9ue mejoramos la relacin con nuestro cliente convirtiAndolo en un cliente satis2echo 9ue puede llegar a trans2ormarse en un cliente leal. "e este modo nuestros costos se ven minimi;ados en tanto 9ue nuestras oportunidades de negocio con este o con otro producto se ven ma?imi;adas. Le, de 6aretto

El -9V de nuestros clientes nos 2eneran el <9V de nuestras 2anancias, as como el un -9V nos 2enera el <9V de nuestras p#rdidas, el 49V restante 2enera el -9V de las perdidas , 2anancias respecti8amente. +abiendo esto estamos en condiciones de establecer una clasi7icacin de nuestros clientes de acuerdo a su cate2or a?
A ' &oderado es7uerFo. C & nimo es7uerFo. D Acti8idad m nima o

12
&;=imo es7uerFo. Contacto *99V proacti8o. Contacto 19V proacti8o, 19V reacti8o. Contacto *99V reacti8o , !asta automatiFado. ine=istente durante lar2os per odos.

13
LA 6LANIDICACIN DE LA AENTA. !) ".*.P.A.".A DEDINICIN DA+E INTERNA IDENTIDICACIN 6RGE'A ACE6TACIN DA+E E3TERNA DE+E% ALCANCE De los deseos , las necesidades del prospecto. De los bene7icios del producto para el prospecto. Estudio de las posibilidades. De la necesidad del producto Jdesde el prospectoL. Del prospecto, que lo alienta a resol8er la necesidad. Lle2ada del prospecto al producto.

GN 'GEN AENDED%R N% E+ 6R%DGCT% GNA &ANI6GLACIN >ENCTICA? E+ GN 6R%DE+I%NAL B C%&% TAL &EJ%RA %6INI%NE+ AENDER E+ C%&GNICAR, A &EJ%R C%&GNICACIN, &EJ%RE+ AENTA+. GNA ACTITGD AALE &M+ IGE &IL 6ALA'RA+, 6%R E+% INCIDE &IL AECE+ &M+ EN EL 6R%+6ECT%. AENDER E+ E+CGCHAR, E3HAG+TIAA&ENTE, +I N% E+CGCHA N% AENDE. LA+ AENTA+ N% 'R%TAN DEL A+DALT%, +E 6R%DGCEN 6%R E+TRATE>IA, JD.I.6.A.D.A.L, LA+ ENTREAI+TA+ N% +%N LA6+G+ DE IN+6IRACIN, +E 6LANIDICAN, N% +E 6GEDE CERRAR GN 6R%+6ECT% IGE N% +E 6GD% A'RIR.

14
Datos recientes de la re8ista D%RTGNE, indican que esta disciplina !a absorbido el /9V de los 2astos de publicidad en G. +. A., rest;ndole incluso 7ondos a las 2randes campaWas de publicidad masi8a, por ser m;s selecti8o, directo , e7ecti8o. En la Ar2entina, se2.n los datos de la A.&.A. JAsociacin de &arEetin2 Ar2entinaL, la tasa de crecimiento anual en estos dos .ltimos aWos !a sido del 19V , se pre8# un ndice i2ual o ma,or dentro de los pr=imos tres aWos. !n el 3mbito de las P1Mes es uno de los medios m3s utili;ados actualmente0 puesto 9ue sirve simult3neamente0 para la publicidad0 la comunicacin interFempresarial 1 la consolidacin del 7.7.C. B7alor 7italicio del ClienteC. "ado 9ue las empresas de tele2ona han ampliado en m3s de un GHIJ la red tele2nica en toda la Argentina0 las perspectivas a 2uturo de esta disciplina garanti;an un crecimiento ininterrumpido0 como as tambiAn una e?pansin casi ilimitada de los bene2icios alternativos. )a aplicabilidad de esta disciplina inclu1e: el trabajo en relacin de dependencia0 la comerciali;acin en microempresas0 el dise<o de programas alternativos apuntados al mar:eting selectivo en empresas ma1ores0 la creacin de campa<as publicitarias de respuesta directa0 servicios IFKII de satis2accin al cliente o in2ormacin posventa 1 toda otra actividad comercial donde sea necesaria una respuesta 3gil0 idnea0 completa 1 econmica o tecnolgicamente sustentable con mnimos recursos. !s importante destacar 9ue el telemar:eting re@ne condiciones casi ideales con respecto a cual9uier otra herramienta comercial. !s m3s selectivo 1 econmico 9ue la publicidad0 adem3s de ser mucho m3s personali;adoL es m3s econmico para la concrecin de ventas 9ue las entrevistas 9ue demandan gastos de representacin Bsueldos0 comisionesC 1 de vi3ticos0 9ue incrementan mucho el costo de cada producto vendido. (eniendo en cuenta 9ue un telemar:eter e2icientemente entrenado puede hacer entre MII 1 MKI llamados en N 's. Bde los cuales m3s del GHJ son contactos e2ectivos de los cuales estadsticamente del OIJ al NIJ logra resultados positivos0 concretosC 1 un vendedor en calle con agenda previa0 puede reali;ar entre N a P entrevistas diarias en K 's. Bde las cuales del GKJ al OIJ logran resultados e2ectivosC0 es posible comprobar r3pidamente la superFe2iciencia del telemar:eting. Pero sobre todas las cosas la ma1or e2iciencia radica en poder brindar soluciones amables0 personali;adas 1 comprometidas a un cliente 9ue suele llamarnos o recibir nuestros llamados con una carga de ansiedad 9ue generalmente distorsiona el canal de comunicacin. !) (!)!MA .!(*N/ Gso plani7icado , sistem;tico del tel#7ono con 7ines comerciales en 7orma aislada o inte2rado con otros sistemas de medios para obtener una respuesta inmediata. Asociacin de &arEetin2 de la Ar2entina AENTAJA+ DEL G+% DEL TELE&AR@ETIN>. "isminu1e los gastos de gestin de 7enta Breempla;ando las prospecciones por contactos e2ectivos.C Aumenta las posibilidades de venta Botorgando ma1or amplitud de mercadoC. /enera nuevos negocios en territorios no cubiertos. Ajusta la relacin CostoQProducto F CostoQ7enta. Optimi;a el &ervicio al Cliente Bcontactos directosC. Aumenta el control de las cuentas Bcontactos 2recuentesC. eactiva cuentas perdidas o est3ticas. Optimi;a el resultado de la publicidad para los lan;amientos de nuevos productos o servicios./enera una respuesta econmica0 3gil 1 directa a la competencia. %rinda servicios de e?celencia a bajo costo lo 9ue permite no discriminar clientes. !l telemar:eting permite implementar en tiempo 1 2ormar una serie de acciones destinadas a concretar el A?ito empresario.

15
&e presenta como una gran red 9ue interconecta de manera superFe2iciente a la empresa 1 al cliente 1 es sin lugar a dudas el heredero plenipotenciario del Mar:eting directo0 nacido de esta era de las comunicaciones al instante 1 los multimedia.

16
A6LICACI%NE+ DEL TELE&AR@ETIN>. MA .!(*N/: 7entas0 Producciones 1 seguimiento de mailing. Actuali;acin de base de datos. P)AN!AM*!N(O !&( A(4/*CO? "e2inicin de estrategias de nuevos productosL identi2icacin de los segmentos del mercado para cada producto. A(!NC*+N A) C)*!N(!? Atencin de reclamos. (esteo de la calidad del servicio. *n2ormacin. *N7!&(*/AC*+N "! M! CA"O? *mpacto de Campa<as P@blicas. Mediaciones de audiencias. elevamiento de competencia. !NC$!&(A& +MN*%$&? (esteo de Producto. Monitoreo de estrategias comerciales. *magen 1 posicionamiento. A"M*N*&( AC*+N *N(!/ A) "! CAMPARA&: ecepcin de llamados. -acturacin 1 despacho. Posventa. Procesamiento de pedidos 1 tabulacin de in2ormacin. "*&!RO "! &*&(!MA& > P O/ AMA&? Administracin de 7entas masivas. &egmentacin del Mercado. Operacin de base de datos. Control de gestin Bvendedores0 services0 etc.C0 programas de incentivos. 7O*C! P OC!&&*N/? Mailing tele2nicos. Atencin de Proveedores 1 distribuidores. Casillas tele2nicas. Clasi2icados hablados. &ervicios de Mensajera. Atencin GN 's. OPH das. BCall %o?C P OC!&O "! )A COM$N*CAC*+N. C%&GNICACIN. Proceso din3mico > transaccional mediante el cual un emisor transmite mensajes signi2icativos a un receptor con la 2inalidad de hacerle llegar una determinada in2ormacin 9ue lo persuada seg@n convenga a sus propsitos0 recibiendo luego una respuesta por parte del receptor0 por inversin de roles0 9ue determinar3 una nueva 2ase en el mismo proceso. "entro del mismo componentes b3sicos 9ue 2orman el circuito 9ue la hacen posible. !s un proceso de -eed F bac: o retroalimentacin0 puesto 9ue tiene participacin activa de las dos partes.

CANAL

I.T I.T

E&I+%R E&I+%R Actitudes Actitudes Aptitudes Aptitudes Cdigos Cdigos

&EN+AJE &EN+AJE Contenido Contenido Contexto Contexto Cdigos Cdigos

RECE6T%R RECE6T%R Actitudes Actitudes Aptitudes Aptitudes Cdigo Cdigo

I.A I.A

0 Cn.

.P.

.Cm. (FEED-BACK)

.A.

I.T? In7ormacin a transmitir. R.6.? Ruidos de propa2acin. I.A?In7ormacin asimilada. R.Cm.? Ruidos de comprensin. DEEDR'AC@? Retroalimentacin. R.A.? Ruidos de Asimilacin. R.Cn.? Ruidos de concepcin. !l habla es uno de los vehculos o canales de la comunicacin m3s di2undido 1 com@n0 es el modo b3sico de comunicacin donde participan no solamente la vo; Bcon sus correspondientes cdigosC0 sino0 la modulacin0 la e?presin vocal0 1 la intensidad. )a comunicacin implica conciencia0 percepciones e in2luencias mutuas. Podemos di2erenciar dos modos para establecerla uno verbal0 9ue es a9uel 9ue se logra mediante el uso de la palabra oral o escrita 1 el no verbal BparalenguajeC 9ue se constitu1e con los mensajes 9ue se transmiten paralela o independientemente de lo verbal 1 9ue podemos considerar sin temor a e9uivocarnos el m3s e2ectivo 1 universal.

17
)os gestos nos e?ponen Bpara bien o para malC 1 e?ponen a nuestro interlocutor0 por consiguiente0 debemos estar sumamente atentos a ellos para optimi;ar tanto nuestros mensajes como nuestra capacidad de SescuchaT. !n la comunicacin en persona B2rente a 2renteC0 al menos el DIJ del mensaje se transmite sin las palabras0 esa es la comunicacin gestual o no verbal.

18
&i bien la comunicacin tele2nica inhibe la captacin de los cdigos gestuales resalta 1 potencia todos los cdigos 2onAticos generando una respuesta acorde inmediata en el interlocutor 9ue nos llega en ese mismo instante permitiAndonos conocer como estamos interactuando. !ste tipo de comunicacin re9uiere la ma1or atencin a la vo;0 puesto 9ue el interlocutor 1 nosotros no podemos percibir la e?presin 2acial ni la apariencia 2sica0 pero s 2ormar una imagen mental desde la base del (ono 1 la Calidad de la vo;. COMPON!N(!& !N $NA COM$N*CAC*+N P! &ONA) COMPON!N(!& !N $NA COM$N*CAC*+N (!)!-+N*CA.

TEXTO 7% GESTO 55% TONO 38%

Como hemos observado en las gr32icas la comunicacin cara a cara cuenta con otras 2ormas de paralenguaje0 los gestos 9ue en muchos casos constitu1en la 9uintaesencia de la primera impresin 1 de los ruidos conceptuales. !) (!)!MA .!(! !sencialmente el telemar:eter es la persona 9ue presenta a la empresa en cada comunicacin tele2nica. Para los clientes es la SCA AT Bvo;C de la empresa 1 el A?ito de esta tarea 9uedar3 condicionada a tres criterios. +G 6ERDIL >ENERAL Actitud mental positi8a. Disposicin de e=celencia el trato interpersonal. Estabilidad emocional. A2ilidad mental. Autocontrol de su ;nimo. E=celente autoestima. Disciplina R Constancia R 6aciencia

+G A%N (odos tenemos voces di2erentes. Algunos tenemos la vo; pro2unda 1 autoritaria0 otros poseemos una vo; de tonos sumisos. Pueden ser agradables o molestas0 chillonas o graves. )as caractersticas de nuestra vo; est3n determinadas por tres 2actores 1 cada uno de ellos pueden controlarse. La ener2 a? Nuestra actitud interna 1 nuestra con2ian;a en nosotros mismos se pone de mani2iesto al hablar. La modulacin: Modular a un ritmo pausado pero no montono0 no mu1 e?cesivo por 9ue se torna poco audible en el telA2ono Bentre MGI 1 MOI palabras por minutoC0 debemos modular claramente 1 con seguridad. El tono? &on los matices de nuestra vo; al igual 9ue un cuadro se enri9uece con los e2ectos de lu; 1 sombra as nuestra comunicacin se bene2icia si no tenemos un tono monocorde0 sino 9ue vare 1 e?prese distintas emociones0 eso hace la conversacin m3s amena. )a unin de estos tres 2actores da origen a la calidad de nuestra vo;. !s en el telemar:eting donde se hace imprescindible esta calidad0 pues el interlocutor no puede ver nuestros gestos as 9ue necesita SorlosT. *nvariablemente nuestra actitud se ver3 traducida por nuestra vo;0 es por eso 9ue es tan importante una actitud mental entusiasta 1 positiva: las sonrisas se o1en del otro lado de la lnea. !s importante destacar 9ue nuestra diccin debe ser sencilla 1 clara0 pero impecable. G+ HA'ILIDADE+ &M+ I&6%RTANTE+ Capta la atencin con 7acilidad.

19
6osee 7acilidad de palabra , un 8ocabulario amplio. Es capaF de una e=plicacin did;ctica. +e adapta con a2ilidad a circunstancias , clientes. Es calmo , racional. +u escuc!a es e=celente. +%'RE EL &EN+AJE B LA CA6ACIDAD DE E+CGCHA "entro del telemar:eting0 el signi2icado total del mensaje a transmitir es de suma importancia. &i el contenido es mu1 tAcnico el cliente se sentir3 apabullado Bsi Al no es otro especialistaC. &i0 en cambio0 es ine?acto o poco concreto0 el cliente se sentir3 esta2ado. !s indispensable tener en cuenta 9ue0 si el cliente no comprende el signi2icado de las palabras 9ue se utili;an en el mensaje0 en general asumir3 una actitud de recha;o0 indi2erente e incluso agresivaL haciendo 2racasar el contacto. (enga en cuenta: No pre"uF2ue a su interlocutor. (rate a todos sus clientes con la misma atencin U1 se sorprender3 con ellosV. H;2ales sentir que usted le est; brindando el m;=imo de atencin. *ntroducir un SclaroT o un Sesto1 de acuerdoT0 har3 9ue sienta 9ue usted est3 siguiendo el hilo de la conversacin. No se preocupe particularmente por las palabras Scapte el sentido total de lo 9ue el cliente est3 mani2estandoT. 6re2unte siempre que al2o no le !a,a quedado claro. Con2irmar o desechar antes de continuar conversando es importantsimo para el sentido del mensaje. No reaccione ante el cliente como si sus mensa"es estu8ieran diri2idos usted. 4l no est3 objetando su persona0 sino su propuesta 1 tal ve; sea por9ue no la entendi. &i usted no logra Smantenerse al margenT de las emociones su irritacin lo distraer3 1 no podr3 dirigirse hacia su objetivo. Acost.mbrese a obser8ar la situacin desde la perspecti8a de su interlocutor0 1 el cliente se sentir3 comprendido. Transmita claramente su disposicin para a,udar a su interlocutor 0 generando un clima Sa presenteT0 sin involucrar ni el pasado ni el 2uturo. Respete sus propios tiempos0 no permita 9ue lo apabullen con reclamos 1 urgencias0 no dude en poner un lmite cortAs a las e?igencias0 haciendo saber al otro 9ue los problemas ser3 conveniente resolverlos de uno en uno 1 con el tiempo su2iciente. %i2a todo el problema sin interrumpir , atentamente0 lo sorprender3 la cantidad de veces 9ue su interlocutor mismo le da la solucin Bcon las pistas m3s acertadasC. 9ue sea de su competencia. No se comprometa m;s all; de sus posibilidades0 e?pli9ue si es 9ue eso escapa de su dominio 1 sugiera amable0 pero 2irmemente0 con 9uiAn debe hablar por ese temaL trans2iera la comunicacin de ser posible 1 sino especi2i9ue claramente da 1 hora 9ue la persona se encontrar3. O2re;ca ponerlo al tanto para 9ue el cliente no se vea en la molestia de volver a plantear todo otra ve;. No ol8ide nunca que el no escuc!ar ob"eti8amente trae apare"ado ries2os tales como? Escuc!ar lo que usted desea escuc!ar. Escuc!ar lo que usted esperaba escuc!ar. Escuc!ar lo que usted tem a escuc!ar. % sea, todo menos lo que realmente le dicen. eciAn despuAs de2ina una solucin

20
GNA RE>LA &NE&%TCCNICA

$NA

!/)A MN!MO(4CN*CA: !) (!)!MA .!(! !stA concentrado. !scuche bien 1 en e?clusiva. *nterrumpa cual9uier otra actividad. "ebe orse bien. Articule Btodas las 7ocales son (ransmita seguridad 1 amabilidad. Controle su diccin. Adapte su discurso al de su

#$! "!%! &! %r2aniFado recordar. &ea pro2esional. (ome nota de cuanto necesite BClasi2icar F Acortar conversacionesC. Organice su puesto de trabajo. (enga ante sus ojos el guin. )a in2ormacin m3s 2recuente debe estar en un lugar visible. Adopte una postura correcta. )a espalda derecha 1 apo1ado sobre ambos pies0 lo cu3l da seguridad. E. C. %.

E7iciente

Cordial audiblesC.

interlocutor. RECGERDE HM>A+E

21
ACTIAIDADE+ )A 7O8 (araree canciones Ba1uda a pro2undi;ar su vo;C. /rabar un mensaje comercial en un contestador autom3tico. !sc@chese0 nota las di2erencias. /rabe una lectura desconocida en vo; alta 1 una charla con un amigo. Controle la velocidad de la vo;. )A MO"$)AC*+N Practi9ue grabando la siguiente 2rase en distintos StonosT. 6%RIGE N% AIN% A LA CITA ABER "ele tono de: F &orpresa F *rona F Pregunta F !spanto F &ecreto F Alegra F !nojo F *ndi2erencia !/)A& "! CO (!&WA

P O(OCO)O& )O& "! )A COM$N*CAC*+N. ecepcin de un llamado

CON&*/NA& !6!MP)O& P !&!N(AC*+N "! )A -* MA (!)!COM %$!NO& &A)$"O "! CO (!&WA "WA&Q(A "!&QNOC'!& P !&!N(AC*+N "!) M* NOM% ! !& (!)!MA .!(! A/ A"!C*M*!N(O& / AC*A& PO ))AMA !N #$! )O P$!"O &! 7*C*O >QO A(!NC*+N A>$"A , (rans2erencia de un llamado CON&*/NA& P! &ONA)*8A !) "*5)O/O !=P)*CA !) MO(*7O "! )A ( AN&-! !NC*A &O)*C*(A P! M*&O PA A !A)*8A )A BA/$A "A !&P$!&(AC &* &! "!&!A *N(! $MP* )A CON7! &AC*+N > 7O)7! A ))AMA !&(*P$)A $N (*!MPO "! N$!7O CON(AC(O -in del di3logo CON&*/NA& EJE&6L%+ MO&( A *N(! !& PO !) A&$N(O O COMO COMP !N"O )A $ /!NC*A "! &$ !N7WOZ CA&O /A AN(*8A !) C$MP)*M*!N(O "! >O P! &ONA)M!N(! M! 7O> A OC$PA "! #$! &! )O& COMP OM*&O& "!&PAC'! 'O> M*&MO A/ A"!C! !) ))AMA"O M! "*+ /$&(O 'A%)A CON $". O ))5M!M! &* (*!N! $NA N$!7A *N#$*!($"0 A/ A"!C!MO& &$ P !-! !NC*A0 O: 'A &*"O $N P)AC! PO"! A>$"A )O. !6!MP)O& &r. -! NAN"!8 )A *N-O MAC*+N #$! $". !#$*! ! &! )A % *N"A 5N !N !) &!C(O CON(A%)! &! WA (AN AMA%)! "! A/$A "A !N )WN!A M*!N( A& ( AN&-*! O !) ))AMA"O )! PA !C! %*!N #$! >O )O A7! */X! > )O ))AM! !N MIY BC$MP)* !&( *C(AM!N(!C

!&P! A &*!MP ! #$! 4) C$!)/$! C$!)/$! &$A7!M!N(! P *M! O !C$! "! $tili;ar siempre las 2rmulas S&r.T0 S&ra.T0 S&rta.T0 S)icenciadoT0 S"octorT0 SPro2esorT0 etc. No tutear a los clientes. $tili;ar pre2erentemente el nombre de pila. No omita nunca la presentacin0 es el @nico medio 9ue tiene el cliente de saber con 9uiAn habla.

22
)as 2rmulas de cortesa son imprescindibles en la comunicacin tele2nica0 utilice el SPor 2avorT0 el SMuchas graciasT0 el S)e pido disculpasT0 etc.

23
LA+ DR&GLA+ &M+ C%RRECTA+ DE LA C%&GNICACIN TELEDNICA. !lija 2rmulas para los primeros minutos de intercambio.

!7*(! [U'olaV Bal descolgarC

"*/A [Casa 73;9ue;0 buenos das ['otel &heraton0 habla Carlos ["epartamento Comercial [Casa 73;9ue;0 la lnea est3 mal0 por 2avor vuelva a llamar [&r. /on;3le;, [!s $d. el &r. /on;3le;, [#uiAn lo llama, [Cu3l es el motivo de su llamada, [Puedo a1udarlo, [)o pongo en contacto con el &r. ... [!l &r. ... toma la comunicacin [Puedo servirle en algo, [Puedo transmitir un mensaje, [Puedo darle un mensaje, [!stuvieron 1a en contacto, [Creo 9ue tuve la ocasin de hablar con $d. antes.

[U'olaV U'olaV Bcu3ndo la lnea est3 descompuestaC ["espuAs de una cone?in en espera. "e parte de 9uiAn, [Por 9uA asunto,

[)o comunico

[Cu3l es el mensaje, [U"eje el mensajeV [A9u ha1 un mensaje [4l lo conoce, [UAhV !s la persona 9ue llam Antes...

!lija correctamente como dar curso al dialogo con 2rases precisas0 corteses 1 tran9uili;adoras

24 !7*(! [UNo corteV "*/A [U$n momento por 2avorV [#uiere permanecer en lnea, [Puede aguardar por 2avor, [)a lnea sigue ocupada: #uiere esperar o volver a llamar dentro de un momento, [Carolina 7argas vuelve el H Puedo serle @til, [!l da GG a las MD 's. [7erA esto inmediatamente [$n instante me vo1 a in2ormar... [!n ese caso... [&... !ntonces... [6uan odrigue; estar3 de vuelta en MHm. #uiere volver a llamar, [Me ocuparA personalmente. &o1 Mora "orrego. [Puede esperar un instante vo1 a veri2icar [SNecesidadT0 S&ituacinT0 SPedidoT SPreguntaT [)e propongo... [Otra solucin es... [Me in2ormarA [7eri2icarA inmediatamente [)e agradecer3 me e?pli9ue de 9ue se trata [Puedo hacerlo para el da... ['arA lo m3s 9ue pueda [Pienso 9ue se desli; un error. [Puedo asegurarle 9ue todo ir3 bien. [!s claro 9ue... [!sa solucin re9uiere... [)e propongo... [!l &r. /arca est3 m3s cali2icado para contestar [&eguramente [Ciertamente

[Cu3ndo vuelve la cone?in B"espuAs de OI seg. m3?imoC [4l BellaC no est3 a9u antes de MH das. [!star3 en MH das [7o1 a ver [ ["epende... [4l BellaC acaba de ir a tomar un ca2A... [Me ocuparA de eso ['a1 9ue ver si lo encuentro... [SProblemaT [B!so esC *mposible [No sA [No es mi culpa [No esto1 al tanto [No puedo hacerlo antes del... [No le prometo [U&e e9uivocaV [No tema [(iene 9ue... [$sted debe...

[!ventualmente

25 [UNo es seguroV [Puede contar conmigo [Me comprometo a...

!s posible 9ue ha1a notado 9ue muchas de las 2rmulas 9ue se indican como incorrectas $d. las ha1a utili;ado 2recuentemente 1 no le pare;can tan errneas. Por eso es importante destacar 9ue el 2in @ltimo de la nmina es presentar las alternativas de e?celencia 9ue hagan de su trato tele2nico un producto altamente pro2esional. L% IGE NGE+TR% INTERL%CGT%R NGNCA DE'E %:RN%+ DECIR )os SNOT de una buena entrevista tele2nica son: No interrumpa? No trate de seguir hablando cu3ndo el cliente 9uiere decir algo. &i dice algo 9ue a su juicio no es correcto0 no se apresure a corregirlo. "Ajelo terminar 1 luego haga las e?plicaciones pertinentes. No utilice lun7ardo? esto da la impresin de una organi;acin poco seria. &in caer en tecnicismos0 utilice el buen espa<ol. No !a2a esperar al cliente en l nea. )a gente se pone de mal humor si escucha m@sica o tono durante largo rato. No contin.e con una con8ersacin pre8ia cuando atiende el tel#7ono. !s contraproducente escuchar 9ue usted 9uiere su sandEich sin ma1onesa antes de 9ue diga SholaT. No permita que el cliente oi2a nin2una otra cosa m;s que su con8ersacin. &i necesita che9uear algo0 pngalo en espera o tape el recibidor del tubo. No 2rite: hable con calma 1 en bajo volumen. No pierda llamadas por problemas t#cnicos? &i ha1 ruido en la lnea0 corte 1 vuelva a llamar. &i ha1 otro problema0 reprtelo al 3rea tAcnica de inmediato. No tome las con8ersaciones como al2o personal? mantenga una saludable distancia pro2esional sin perder la calide;. No discuta ni 8erbal ni mentalmente. No asuma la total responsabilidad por la resolucin de un problema si no est; a su alcance. No coma, beba, 7ume o mastique c!icle mientras !abla. No permita que el tel#7ono suene m;s de tres 8eces antes de contestar. EL +ERAICI% EN EL TELE&AR@ETIN> "e2inicin: Con"unto de acciones tendientes a la satis7accin de las necesidades de los clientes, como as tambi#n al con"unto de bene7icios o7recidos a los e7ectos de detectar , resol8er esas necesidades.

!n los @ltimos a<os los e?pertos en Mar:eting en todo el mundo han coincidido en una nueva ptica del mercado. )a sobreFdiversidad de productos 1 servicios de toda ndole o2recidos a un mercado cada ve; m3s estrati2icado0 con mAtodos cada ve; m3s deslumbrantes 1 espec2icos de publicidad B9ue tambiAn ha su2rido un giro pronunciado de masiva a selectiva0 lo cual de2ine a@n mejor los S(argetTC han logrado una saturacin de opciones 9ue obliga a olvidar casi completamente el concepto de Cliente Cautivo. Por este motivo a surgido un nuevo concepto0 el de 7alor 7italicio del Cliente B7.7.C.C 9ue implica 9ue el @nico modo rentable a largo pla;o para sustentar una empresa es hacer del cliente un valor en s mismo0 es decir 9ue los clientes de una empresa pasen a 2ormar parte de su capital.

26
!s as como surge la necesidad de aumenta el 7alor Agregado de un producto o servicio para atraer la 2idelidad de los clientes0 1 los servicios son0 sin lugar a dudas0 la opcin m3s e2ectiva. $N &! 7*C*O "! CA)*"A" !N A(!NC*+N A) C)*!N(! &A(*&-AC! )A& N!C!&*"A"!& "! MAN! A CON-*A%)! > &+)*"A.

27
AC AC(*7*"A"!& O%6!(*7O: COMP O%A &$ N*7!) "! "*&PO&*C*+N PA A )A A(!NC*+N A) C)*!N(!

AC Clasi2i9ue de verdadero o 2also de acuerdo a su criterio

)O& C)*!N(!& !&P! AN "!MA&*A"O "! MW )O& C)*!N(!& "!%!N ( A(A "! COMP !N"! #$! >O (AM%*4N (!N/O P O%)!MA& NO !& A8ONA%)! #$! !) C)*!N(! !&P! ! $NA !&P$!&(A 5P*"A !N (O"A& &$&
))AMA"A& )O& C)*!N(!& &! 'AN (O NA"O "!MA&*A"O "!P!N"*!N(!& "!) &! 7*C*O "!) (!)!MA .!(*N/ A )O& C)*!N(!& NO )!& *MPO (A A/$A "A $N M*N$(*(O !N )*N!A &* )O& C)*!N(!& &$P*! AN C$AN(A& ))AMA"A& A(*!N"O A) "WA M! CON&*"! A WAN M5& )O& C)*!N(!& "!%! *AN &! A)/O M5& PAC*!N(!&. )O& C)*!N(!& "!%! WA COMP !N"! PO #$4 NO P$!"O A>$"A )O& )O& C)*!N(!& &! AP !&$ AN A PA&A )! )O& P O%)!MA& A M* &$P! 7*&O . )A MA>O WA "! )O& C)*!N(!& "!%! WA ( A(A "! !&O)7! &$& P O%)!MA& AN(!& "! ))AMA Antese un punto por cadaS 7T 1 dos por cada S-T. M G O N H !&P$!&(A&: M. -A)&O. )os Clientes esperan de $sted el Mejor &ervicio. Como proveedor de servicios es su (rabajo de2inir 3gilmente cuales son las Necesidades de los clientes 1 simplemente resolverlas a la brevedad. G. -A)&O. )os Clientes llaman precisamente para &olucionar sus problemas0 de ning@n modo deberan cargar tambiAn con los su1os. O. -A)&O. 4l siente 9ue si lo es. !llos llaman cuando sus problemas tienen 9ue ver con la compa<a 9ue usted representa 1 9uieren una respuesta inmediata. N. -A)&O. &. !sa es la idea0 1 es un mArito su1o. Cuanto mejor lo atienda0 m3s dependiente se vuelve Al de su compa<a 1 es all donde su trabajo est3 bien hecho. H. -A)&O. *ntente esto: cierre los ojos 1 vuAlvalos a abrir cuando crea 9ue ha pasado 1a un minuto0 es probable 9ue a@n no ha1a terminado. &i M minuto es demasiado tiempo para esperar 9ue pase0 imagine cuanto es para resolver un problema. P. -A)&O. Al cliente realmente no le importa lo ocupado 9ue usted pueda estar0 pero s le importa sentirse importante 1 ser atendido como tal. D. -A)&O. (al ve;L pero la impaciencia es su derecho. K. -A)&O. No0 el cliente 9uiere un servicio r3pido 1 amable0 1 cuando tiene 9ue esperar no est3 obteniendo lo 9ue necesita. -A)&O. Algunos clientes le har3n esto para hacerle notar 9ue $d. no les est3 dando el servicio 9ue Sde echoT Al esta pagando. P D K \ MI

28
MI. -A)&O. &in duda eso les hara mu1 bien a su proceso de maduracin personal pero... ese no es asunto su1o. +I G+TED N% %'TGA% -9 6GNT%+, G+TED N% DI% GN 'GEN +ERAICI%.

29
LA ACTITGD AC "e2inicin

Tendencia mental de disposicin or2aniFada a tra8#s de la e=periencia, que e"erce in7luencia directa , din;mica en la reaccin del indi8iduo a todos los ob"etos , todas las situaciones con las que se encuentra relacionado, por tal moti8o representa una predisposicin a 7ormar opiniones. En este sentido la actitud es el marco de re7erencia de la opinin ,, por lo tanto, del concepto sub"eti8o de la realidad. !jemplo: Cuando a un empleado se le pregunta su salario0 lo 9ue responde es su opinin. &in embargo0 esta est3 dentro del marco de re2erencia de su actitud hacia la empresa0 sus deudas econmicas0 problemas 2amiliares0 etc.

ACTITGDE + %6INI%NE + HECH%+


!sto no signi2ica 9ue la ra;n no in2lu1a nunca sobre la opinin0 sino 9ue la actitud es un 2actor sumamente importante0 1 9ue in2lu1e sobre todas las personas0 en mucha de sus opiniones. !n algunas materias0 pr3cticamente todas las personas son racionales0 1 en otras0 pr3cticamente todas tienen una predisposicin emocional. IMPORTANTE: Reten2a la sem;ntica del t#rmino? ACTITUD ACTOS COMPORTAMIENTO !C$! "! : )a actitud genera un 3nimo 1 este una predisposicin. AC(*7*"A"!& Conteste por s o por no los siguientes enunciados. )a actitud de una persona ante un hecho0 determina su opinin hacia el mismo. )as actitudes son in2luidas por los hechos. Ante el mismo hecho0 todas las personas emitir3n la misma opinin. )as opiniones son interpretaciones de lo 9ue un observador ve. LA ACTITUD MENTAL POSITIVA $na actitud mental positiva0 es entonces0 un conjunto de 3nimos 9ue le generar3n una predisposicin optimista0 1 esto es 2undamental para lograr la discriminacin de su >O pro2esional 1 su >O cotidiano0 logrando 9ue ninguno se me;cle. Algunas sugerencias 9ue le a1udar3n a establecer 1 mantener una A.M.P. Comience cada da con pensamientos positivos. Comparta su actitud cuando las cosas va1an bien. Cuando le ocurra algo negativo0 respire No olvide 9ue usted es el responsable de la actitud pro2undamente 1 restable;ca una actitud positiva. 9ue re2leja. !vite sistem3ticamente situaciones 1 personas 9ue sean previsiblemente negativas. +u primer contacto del d a es con un cliente mu, desa2radable.

30
(odas las actitudes cotidianas nos proporcionan SOPO ($N*"A"!& "! AC(*($"T. CON $NA AC(*($" PO&*(*7A &$ &A(*&-ACC*+N )A%O A) P! MAN!C! 5 A)(A 1 usted continuar3 otorgando un buen servicio a los clientes. !sto mejorar3 su calidad pro2esional 1 elevar3 su autoestima. RECGERDE? LA ACTITGD >ENERA GN MNI&% B E+TE GNA DI+6%+ICIN.