MINISTÉRIO DA SAÚDE Secretaria de Atenção à Saúde Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização

SUS

D o c u m e n t o

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S U S

3.ª edição 1.ª reimpressão Série B. Textos Básicos de Saúde

Brasília – DF 2006

© 2004 Ministério da Saúde. Todos os direitos reservados. É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que não seja para venda ou qualquer fim comercial. A responsabilidade pelos direitos autorais de textos e imagens desta obra é da área técnica. A coleção institucional do Ministério da Saúde pode ser acessada, na íntegra, na Biblioteca Virtual em Saúde do Ministério da Saúde: http://www.saude.gov.br/bvs O conteúdo desta e de outras obras da Editora do Ministério da Saúde pode ser acessado na página: http://www.saude.gov.br/editora Série B. Textos Básicos de Saúde Tiragem: 3.ª edição – 1.ª reimpressão – 2006 – 200 exemplares Elaboração, distribuição e informações: MINISTÉRIO DA SAÚDE Secretaria de Atenção à Saúde Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização Esplanada dos Ministérios, bloco G, Edifício Sede, sala 954 700058-900, Brasília – DF Tels.: (61) 3315-3680 / 3315-3685 E-mail: humanizasus@saude.gov.br Home page: www.saude.gov.br/humanizasus Projeto gráfico: Beth Azevedo Tomas Benz

Colaboração: Alba Lucy Giraldo Figueroa Serafim Barbosa Santos Filho. Texto: Adail A. Rollo Adriana Miranda de Castro Altair Massaro Bernadeth Peres Sampaio Eduardo Passos Geraldo Sales Gilberto Scarazati José Jacson Maria Eunice Campos Marinho Rosana Onocko Stella Chebli Biblioteca Virtual de Saúde (BVS) Segetes Fotos: Delegados participantes da 12.ª Conferência Nacional de Saúde (realizada em Brasília, de 7 a 11 de dezembro de 2003), fotografados no estande do HumanizaSUS. Fotógrafo: Cléber Ferreira da Silva

Impresso no Brasil / Printed in Brazil

Ficha Catalográfica

Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. HumanizaSUS : documento base para gestores e trabalhadores do SUS / Ministério da Saúde, Secretaria de Atenção à Saúde, Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. – 3. ed. – Brasília : Editora do Ministério da Saúde, 2006. 52 p. : il. color. (Série B. Textos Básicos de Saúde) ISBN 85-334-1138-3 1. SUS (BR). 2. Política de saúde. 3. Condições de trabalho. I. Título. II. Série. NLM WA 525
Catalogação na fonte – Coordenação-Geral de Documentação e Informação – Editora MS – OS 2006/0915 Títulos para indexação: Em inglês: SUS Humanization (United Heath System) National Politic of Humanization: Base Document for SUS Managers and Workers Em espanhol: HumanizaSUS (Sistema Único de Salud) Política Nacional de Humanización: Documento Base para Gestores y Trabajadores del SUS
EDITORA MS Documentação e Informação SIA, Trecho 4, Lotes 540/610 CEP: 71200-040, Brasília – DF Tels.: (61) 3233-1774 / 3233-2020 Fax: (61) 3233-9558 E-mail: editora.ms@saude.gov.br Home page: http://www.saude.gov.br/editora

Equipe editorial: Normalização: Maria Resende Revisão: Lilian Assunção e Vânia Lucas Diagramação: Sérgio Ferreira

Sumário
Apresentação Marco Teórico-Político Avanços e Desafios do SUS A Humanização como Política Transversal na Rede SUS Princípios norteadores Resultados Esperados com a PNH Dispositivos da PNH Estratégias Gerais Alguns Parâmetros para Orientar a Implementação de Ações/Dispositivos Glossário HumanizaSUS 5 11 13 14 17 18 19 21 23 33

Apresentação

“A saúde é direito de todos e dever do Estado”.

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Essa é uma conquista do povo brasileiro. seja de aperfeiçoamento do sistema. recuperar. acompanhamos avanços que nos alegram. Com ele afirmamos a universalidade. permanece com várias lacunas. entretanto. o acesso aos serviços e aos bens de saúde. Especialmente num país como o Brasil. tratar. Muitas são as dimensões com as quais estamos comprometidos: prevenir. HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 7 . novas questões que demandam outras respostas. a integralidade e a eqüidade da atenção em saúde. Neste percurso de construção do SUS. Em 1988. proteger. produzir saúde. enfim. com conseqüente responsabilização de acompanhamento das necessidades de cada usuário. promover. Com ele também apontamos para uma concepção de saúde que não se reduz à ausência de doença. cuidar. mas a uma vida com qualidade. seja de mudança de rumos. resultado e início de um outro processo. Toda conquista é. com a garantia do direito à saúde. impondo a urgência. mas também problemas que persistem sem solução. Muitos são os desafios que aceitamos enfrentar quando estamos lidando com a defesa da vida. com as profundas desigualdades socioeconômicas que ainda o caracterizam.“ A saúde é direito de todos e dever do Estado”. votamos a criação do Sistema Único de Saúde (SUS).

o baixo investimento num processo de educação permanente desses trabalhadores. um outro que se destaca é a presença de modelos de gestão centralizados e verticais. quando da avaliação dos serviços. Os valores que norteiam essa política são a autonomia e o pro- 8 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . Mudanças no modelo de atenção que não se farão sem mudanças no modelo de gestão.A esse quadro acrescentam-se a desvalorização dos trabalhadores de saúde. Queremos um SUS com essas mudanças. estamos implementando a Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão no Sistema Único de Saúde – HumanizaSUS. O cenário indica. então. Um dos aspectos que mais tem chamado a atenção. a pouca participação na gestão dos serviços e o frágil vínculo com os usuários. Para isso. a expressiva precarização das relações de trabalho. é o despreparo dos profissionais e demais trabalhadores para lidar com a dimensão subjetiva que toda prática de saúde supõe. Por humanização entendemos a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários. trabalhadores e gestores. Ligado a esse aspecto. a necessidade de mudanças. desapropriando o trabalhador de seu próprio processo de trabalho.

trabalhadores e usuários. Queremos um SUS humanizado. Enfim. programas e projetos comprometido com a humanização. de tornar a humanização um movimento capaz de fortalecer o SUS como política pública de saúde. Queremos um SUS fortalecido em seu processo de pactuação democrática e coletiva. O Ministério da Saúde entende que tem a responsabilidade de ampliar esse debate. a co-responsabilidade entre eles. promover o envolvimento de outros segmentos e. o estabelecimento de vínculos solidários. Ministério da Saúde HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 9 . Entendemos que essa tarefa convoca a todos: gestores. principalmente. Queremos um SUS humanizado! Este documento é produto da contribuição de muitos que têm se envolvido na proposição e implementação da Política Nacional de Humanização.tagonismo dos sujeitos. a construção de redes de cooperação e a participação coletiva no processo de gestão. queremos um SUS de todos e para todos. Queremos um SUS em todas as suas instâncias.

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Marco Teórico-Político .

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destacando-se: Fragmentação do processo de trabalho e das relações entre os diferentes profissionais. Precária interação nas equipes e despreparo para lidar com a dimensão subjetiva nas práticas de atenção. Fragmentação da rede assistencial dificultando a complementaridade entre a rede básica e o sistema de referência. HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 13 . o SUS atualmente ainda enfrenta uma série de problemas. Poucos dispositivos de fomento à co-gestão e à valorização e inclusão dos trabalhadores e usuários no processo de produção de saúde. saberes e práticas. Apesar dos avanços acumulados no que se refere aos seus princípios norteadores e à descentralização da atenção e da gestão. especialmente no que se refere à gestão participativa e ao trabalho em equipe. Sistema público de saúde burocratizado e verticalizado. à busca da eqüidade e à incorporação de novas tecnologias.Avanços e Desafios do SUS O SUS institui uma política pública de saúde que visa à integralidade. à universalidade. Baixo investimento na qualificação dos trabalhadores.

- Desrespeito aos direitos dos usuários. destacando o aspecto subjetivo nelas presente. Formação dos trabalhadores da saúde distante do debate e da formulação da política pública de saúde. Frágil controle social dos processos de atenção e gestão do SUS. implica em: Traduzir os princípios do SUS em modos de operar dos diferentes equipamentos e sujeitos da rede de saúde Construir trocas solidárias e comprometidas com a dupla tarefa de produção de saúde e produção de sujeitos. 14 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . A Humanização como Política Transversal na Rede SUS A humanização vista não como programa. Modelo de atenção centrado na relação queixa-conduta. Oferecer um eixo articulador das práticas em saúde. mas como política que atravessa as diferentes ações e instâncias gestoras do SUS.

incluindo gestores. Identificação das dimensões de necessidades sociais. Assim. - HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 15 . entendemos humanização como: - Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários. Fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos. melhoria das condições de trabalho e de atendimento. Compromisso com a ambiência. a rede do SUS. Mudança nos modelos de atenção e gestão. a produção de saúde e o próprio processo de trabalho em saúde. Estabelecimento de vínculos solidários e de participação coletiva no processo de gestão. Aumento do grau de co-responsabilidade na produção de saúde e de sujeitos. trabalhadores da saúde e usuários. coletivas e subjetivas de saúde. tendo como foco as necessidades dos cidadãos. valorizando os trabalhadores e as relações sociais no trabalho. trabalhadores e gestores. por atitudes e ações humanizadoras.- Contagiar.

participativas e protagonistas do SUS. O pacto entre os diferentes níveis de gestão do SUS (federal. O trabalho em rede com equipes multiprofissionais. com atuação transdicisplinar. O resgate dos fundamentos básicos que norteiam as práticas de saúde no SUS. A construção de redes solidárias e interativas. trabalhadores e usuários como sujeitos ativos e protagonistas das ações de saúde. assim como entre gestores. - - 16 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS .Para isso. entre as diferentes instâncias de efetivação das políticas públicas de saúde (instâncias da gestão e da atenção). desejos e interesses dos diferentes sujeitos do campo da Saúde. trabalhadores e usuários desta rede. a Humanização do SUS se operacionaliza com: A construção de diferentes espaços de encontro entre sujeitos. A troca e a construção de saberes. A identificação das necessidades. estadual e municipal). reconhecendo os gestores.

Apoio à construção de redes cooperativas. solidárias e comprometidas com a produção de saúde e com a produção de sujeitos. ribeirinhos. ciganos. Co-responsabilidade desses sujeitos nos processos de gestão e atenção. extrativistas. do campo. assentados.). cor/etnia. orientação/expressão sexual e de segmentos específicos (populações negras. Construção de autonomia e protagonismo dos sujeitos e coletivos implicados na rede do SUS. os princípios norteadores da Política de Humanização: Valorização da dimensão subjetiva. - HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 17 . remanescentes de quilombos. destacando-se o respeito às reivindicações de gênero. etc. povos indígenas.Princípios norteadores Destacamos. fomentando a transversalidade e a grupalidade. Fortalecimento de trabalho em equipe multiprofissional. fortalecendo o compromisso com os direitos do cidadão. então. coletiva e social em todas as práticas de atenção e gestão no SUS.

Compromisso com a democratização das relações de trabalho e valorização dos trabalhadores da saúde. - 18 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . Valorização da ambiência. com organização de espaços de trabalho saudáveis e acolhedores. com ampliação do acesso e atendimento acolhedor e resolutivo. baseados em critérios de risco. trabalhamos para alcançar resultados englobando as seguintes direções: Serão reduzidos as filas e o tempo de espera. - Resultados Esperados com a PNH Com a implementação da Política Nacional de Humanização (PNH).- Fortalecimento do controle social. Todo usuário do SUS saberá quem são os profissionais que cuidam de sua saúde e a rede de serviços se responsabilizará por sua referência territorial e atenção integral. estimulando processos de educação permanente. em todas as instâncias gestoras do SUS. com caráter participativo.

na adequação de ambiência e espaços saudáveis e acolhedores de trabalho. Serão implementadas atividades de valorização e cuidado aos trabalhadores da saúde. a PNH opera com os seguintes dispositivos. orientando-se pelas conquistas já asseguradas em lei e ampliando os mecanismos de sua participação ativa. - - Dispositivos da PNH Para a viabilização dos princípios e resultados esperados com o HumanizaSUS. propiciando maior integração de trabalhadores e usuários em diferentes momentos (diferentes rodas e encontros). As unidades de saúde garantirão gestão participativa aos seus trabalhadores e usuários.- As unidades de saúde garantirão os direitos dos usuários. com investimento na educação permanente dos trabalhadores. nas propostas de intervenção. aqui entendidos como “tecnologias” ou “modos de fazer”: HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 19 . e de sua rede sociofamiliar. acompanhamento e cuidados em geral.

Direito de Acompanhante e Envolvimento no Projeto Terapêutico. grupos focais e pesquisas de satisfação. Colegiados de gestão. Sistemas de escuta qualificada para usuários e trabalhadores da saúde: gerência de “porta aberta”. 20 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . Projetos de construção coletiva da ambiência. Projeto “Acolhendo os Familiares/Rede Social Participante”: Visita Aberta. Equipes de referência e de apoio matricial. Projeto terapêutico singular e projeto de saúde coletiva. Programa de Formação em Saúde e Trabalho e Comunidade Ampliada de Pesquisa.Acolhimento com classificação de risco. ouvidorias. Contratos de gestão.

difusão dessa estratégia e. propõe-se que a PNH faça parte dos planos estaduais e municipais dos governos. br/humanizasus. HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 21 . a apropriação de seus resultados pela sociedade: No eixo das instituições do SUS. principalmente.gov. artigos e documentos específicos de referência. textos. disponibilizados nas publicações e site da PNH: http://www. Observação: esses dispositivos encontram-se detalhados em cartilhas.Programas de qualidade de vida e saúde para os trabalhadores da saúde. Grupo de Trabalho de Humanização. como já faz do Plano Nacional de Saúde.saude. sendo pactuada na agenda de saúde (termos de compromisso do Pacto pela Saúde 2006) pelos gestores e pelo conselho de saúde correspondente. Estratégias Gerais A implementação da PNH pressupõe vários eixos de ação que objetivam institucionalização.

unificando-os e repassando-os. - - - - 22 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . vinculando-se aos processos de educação permanente e às instituições de formação. propõe-se a promoção de ações que assegurem a participação dos trabalhadores nos processos de discussão e decisão.- No eixo da gestão do trabalho. o autodesenvolvimento e o crescimento profissional. indica-se que a PNH componha o conteúdo profissionalizante na graduação. sua motivação. No eixo da atenção. No eixo da informação/comunicação. No eixo da educação permanente. mediante o compromisso dos gestores com a PNH. propõe-se a integração de recursos vinculados a programas específicos de humanização e outros recursos de subsídio à atenção. pós-graduação e extensão em saúde. promocionais e intersetoriais de saúde. propõe-se uma política incentivadora de ações integrais. fortalecendo e valorizando os trabalhadores. indica-se por meio de ação da mídia e discurso social amplo a inclusão da PNH no debate da saúde. No eixo do financiamento. inovando nos processos de trabalho que busquem o compartilhamento dos cuidados. resultando em aumento da autonomia e protagonismo dos sujeitos envolvidos. fundo a fundo.

promovendo a gestão participativa. racionalizar e adequar o uso dos recursos e insumos. estimular e fortalecer os Grupos de Trabalho de Humanização com plano de trabalho definido. Alguns Parâmetros para Orientar a Implantação de Ações/Dispositivos Para orientar a implementação de ações de Humanização na rede SUS. dimensionando seus resultados e gerando conhecimento específico na perspectiva da Humanização do SUS. colegiada. eliminando ações intervencionistas desnecessárias. e a gestão compartilhada dos cuidados/atenção. direcionados nos seguintes objetivos: Ampliar o diálogo entre os trabalhadores. propõem-se práticas de planejamento. diretrizes e metas. reafirmam-se os princípios da PNH. Implantar. monitoramento e avaliação.- No eixo da gestão da PNH. baseadas em seus princípios. - HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 23 . em especial o uso de medicamentos. Estimular práticas de atenção compartilhadas e resolutivas. entre os trabalhadores e a população e entre os trabalhadores e a administração.

- - - 24 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . Viabilizar a participação ativa dos trabalhadores nas unidades de saúde. trabalhadores e usuários no processo de produção de saúde. especialmente no meio intrafamiliar (criança. Sensibilizar as equipes de saúde para o problema da violência em todos os seus âmbitos de manifestação. a autonomia e o protagonismo das equipes e da população. ampliando o compromisso social e a co-responsabilização de todos os envolvidos no processo de produção da saúde. estímulo a diferentes práticas terapêuticas e co-responsabilidade de gestores. Implementar sistemas e mecanismos de comunicação e informação que promovam o desenvolvimento.- Reforçar o conceito de clínica ampliada: compromisso com o sujeito e seu coletivo. Adequar os serviços ao ambiente e à cultura dos usuários. de origem e outros) na hora da recepção/acolhida e encaminhamentos. respeitando a privacidade e promovendo a ambiência acolhedora e confortável. mulher e idoso) e para a questão dos preconceitos (racial. por meio de colegiados gestores e processos interativos de planejamento e tomadas de decisão. sexual. religioso.

Abordagem orientada por projetos terapêuticos de saúde. eliminando as filas. contemplando ações de diferentes eixos. do trabalho em equipe e da participação do trabalhador em processos de educação permanente que qualifiquem sua ação e sua inserção na rede SUS. levando em conta as necessidades/demandas de saúde. organizando o atendimento com base em riscos priorizados. contemplando ações voltadas para a promoção da saúde e qualidade de vida no trabalho. individuais e coletivos. - Parâmetros para implementação de ações na atenção básica: Organização do acolhimento de modo a promover a ampliação efetiva do acesso à atenção básica e aos demais níveis do sistema. Avançar em perspectivas de: - HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 25 . Promover atividades de valorização e de cuidados aos trabalhadores da saúde. para usuários e comunidade. e buscando adequação da capacidade resolutiva.- Promover ações de incentivo e valorização da jornada de trabalho integral no SUS.

e avançando na gestão compartilhada dos cuidados/atenção. Implementação de sistemas de escuta qualificada para usuários e trabalhadores. firmando laços comunitários e construindo políticas e intervenções intersetoriais. Organização do trabalho. com base em equipes multiprofissionais e atuação transdisciplinar. colegiada. incorporando metodologias de planejamento e gestão participativa. estabelecimento de redes de saúde. Garantia de participação dos trabalhadores em atividades de educação permanente. incluindo todos os atores e equipamentos sociais de base territorial (e outros). Promoção de atividades de valorização e de cuidados aos trabalhadores da saúde. com garantia de análise e encaminhamentos a partir dos problemas apresentados. das famílias e da comunidade.- exercício de uma clínica ampliada. - - - 26 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . contemplando ações voltadas para a promoção da saúde e qualidade de vida no trabalho. capaz de aumentar a autonomia dos sujeitos.

Parâmetros para implementação de ações de urgência e emergência. pronto-atendimentos. Garantia de participação dos trabalhadores em atividades de educação permanente.Organização do trabalho com base em metas discutidas coletivamente e com definição de eixos avaliativos. garantido o acesso referenciado aos demais níveis de assistência. nos pronto-socorros. - - HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 27 . assistência pré-hospitalar e outros: Demanda acolhida por critérios de avaliação de risco. avançando na implementação de contratos internos de gestão. provido o acesso à estrutura hospitalar e à transferência segura conforme a necessidade dos usuários.. resolução da urgência e emergência. Definição de protocolos clínicos. garantindo a eliminação de intervenções desnecessárias e respeitando a individualidade do sujeito. Garantia de referência e contra-referência.

- Promoção de atividades de valorização e de cuidados aos trabalhadores da saúde. contemplando ações voltadas para a promoção da saúde e qualidade de vida no trabalho. Critérios de acesso: identificados de forma pública. Definição de protocolos clínicos. Otimização do atendimento ao usuário. Garantia de participação dos trabalhadores em atividades de educação permanente. garantindo a eliminação de intervenções desnecessárias e respeitando a individualidade do sujeito. incluídos na rede assistencial. com efetivação de protocolos de referência e contra-referência. - - - 28 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . Parâmetros para implementação de ações na atenção especializada: Garantia de agenda extraordinária em função da análise de risco e das necessidades do usuário. articulando a agenda multiprofissional em ações diagnósticas e terapêuticas que impliquem diferentes saberes e terapêuticas de reabilitação.

Mecanismos de recepção com acolhimento aos usuários. Mecanismos de escuta para a população e trabalhadores. Garantia de visita aberta. contemplando ações voltadas para a promoção da saúde e qualidade de vida no trabalho. - HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 29 . pela presença do acompanhante e de sua rede social.- Promoção de atividades de valorização e de cuidados aos trabalhadores da saúde. Parâmetros para implementação de ações na atenção hospitalar: Nesse âmbito. respeitando a dinâmica de cada unidade hospitalar e peculiaridades das necessidades do acompanhante. propomos dois níveis crescentes (B e A) de padrões para adesão à PNH: 1) Parâmetros para o Nível B: Existência de Grupos de Trabalho de Humanização (GTH) com plano de trabalho definido.

Existência de mecanismos de desospitalização. com ativação de redes de cuidados para viabilizar a atenção integral. Organização do trabalho com base em metas discutidas coletivamente e com definição de eixos avaliativos. contemplando ações voltadas para a promoção da saúde e qualidade de vida no trabalho. Garantia de participação dos trabalhadores em atividades de educação permanente.- Equipe multiprofissional (minimamente com médico e enfermeiro) que se estabeleça como referência para os pacientes internados. Promoção de atividades de valorização e de cuidados aos trabalhadores da saúde. - - 30 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . visando alternativas às práticas hospitalares como as de cuidados domiciliares. Garantia de continuidade de assistência. avançando na implementação de contratos internos de gestão. com horário pactuado para atendimento à família e/ou sua rede social.

Existência de mecanismos de desospitalização.2) Parâmetros para o Nível A: Grupo de Trabalho de Humanização (GTH) com plano de trabalho implantado. pela presença do acompanhante e de sua rede social. psicoterapeutas. que se estabeleça como referência para os pacientes internados. Garantia de visita aberta. com apoio matricial de psicólogos. visando alternativas às práticas hospitalares como as de cuidados domiciliares. Ouvidoria funcionando. Equipe multiprofissional com médico e enfermeiro. farmacêuticos e nutricionistas. - - HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 31 . com horário pactuado para atendimento à família e/ou sua rede social. com ativação de redes de cuidados para viabilizar a atenção integral. respeitando a dinâmica de cada unidade hospitalar e peculiaridades das necessidades do acompanhante. Garantia de continuidade de assistência. terapeutas ocupacionais. assistentes sociais.

Organização do trabalho com base em metas discutidas coletivamente e com definição de eixos avaliativos. avançando na implementação de contratos internos de gestão. Promoção de atividades de valorização e de cuidados aos trabalhadores da saúde. Existência de acolhimento com avaliação de risco nas áreas de acesso (pronto-atendimento.- Conselho de gestão participativa. 32 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . ambulatório. Atividades sistemáticas de capacitação. Em outros documentos específicos encontram-se disponibilizados indicadores que podem ser tomados como referência para implementação e monitoramento de ações. contemplando diferentes temáticas permeadas pelos princípios e conceitos da Política Nacional de Humanização (PNH). com funcionamento adequado. compondo um projeto de educação permanente para os trabalhadores. serviço de apoio diagnóstico e terapia). ações e dispositivos do HumanizaSUS. contemplando ações voltadas para a promoção da saúde e qualidade de vida no trabalho. - - - Observação: esses parâmetros devem ser associados à definição de indicadores capazes de refletir as diretrizes. pronto-socorro.

Glossário HumanizaSUS .

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garantindo atenção resolutiva e a articulação com os outros serviços de saúde para a continuidade da assistência. em latim. a luminosidade e os ruídos do ambiente. colocando os limites necessários. audição. responsabilizando-se integralmente por ele. ouvindo sua queixa. a ambiência é marcada tanto pelas tecnologias médicas ali presentes quanto por outros componentes estéticos ou sensíveis apreendidos pelo olhar. Nos serviços de saúde. profissional e de relações interpessoais que deve estar relacionado a um projeto de saúde (confira-se: Projeto de saúde) voltado para a atenção acolhedora. Devem-se destacar também os componentes culturais e regionais que determinam os valores do ambiente. Muito importante na ambiência é o componente afetivo expresso na forma do acolhimento. desde sua chegada. quando necessário. da atenção dispensada ao usuário. mas como um outro sujeito co-presente no mundo das relações intersubjetivas. HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 35 . resolutiva e humana. a temperatura. A alteridade refere-se à experiência internalizada da existência do outro. etc. ao mesmo tempo. não como um objeto. Ambiência: Ambiente físico. olfato.Acolhimento: Recepção do usuário. e. angústias. por exemplo. da interação entre os trabalhadores e gestores. permitindo que ele expresse suas preocupações. Alteridade: Alter: “outro”. social.

setor. assim. poderes e papéis diferenciados. também funciona como apoio. de trocas e aprendizagens contínuas. Com esse método renovado de gestão. Inverte-se. atuando em determinado setor. com empobrecimento subjetivo e social dos trabalhadores e usuários. superando formas tradicionais de se estabelecer relações e de exercitar as funções gerenciais. e que o acompanhamento/coordenação/condução (apoio) dos serviços/equipes deve propiciar relações construtivas entre esses sujeitos. evitam-se formas burocratizadas de trabalho. que têm saberes. Proposta de um modo interativo. referência para outras equipes. o esquema tradicional e fragmentado de saberes e fazeres já que ao mesmo tempo que o profissional cria pertencimento à sua equipe. oferece apoio em sua especialidade para outros profissionais. provocando o aumento da capacidade de analisar e intervir nos processos. Trata-se de articular os objetivos institucionais aos saberes e interesses dos trabalhadores e usuários. 36 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS .Apoio matricial ou temático: Nova lógica de produção do processo de trabalho onde um profissional. Mobiliza para a construção de espaços coletivos. equipes e setores. Apoio institucional: Novo método de exercício da gestão. pautado no princípio de que a gerência/gestão acontece numa relação entre sujeitos. desejos e interesses. o que pressupõe a inserção dos sujeitos incorporando suas diferentes experiências.

significa “produção de suas próprias leis” ou “faculdade de se reger por suas próprias leis. odontólogos e/ou outras especialidades da área de Saúde. considerando o potencial de risco. psicólogos. assistentes sociais. Pensar os indivíduos como sujeitos autônomos é considerá-los como protagonistas nos coletivos de que participam. designa todo sistema ou organismo dotado da capacidade de construir regras de funcionamento para si e para o coletivo. Em oposição à heteronomia. permitindo que o critério de priorização da atenção seja o agravo à saúde e/ou grau de sofrimento e não mais a ordem de chegada (burocrática). Autonomia: No seu sentido etimológico. utilizando protocolos técnicos. identifica os pacientes que necessitam tratamento imediato. co-responsáveis pela produção de si e do mundo em que vivem. que acompanha os pacientes. enfermeiros. Atenção especializada/serviço de assistência especializada: Unidades ambulatoriais de referência. agravo à saúde ou grau de sofrimento e providencia de forma ágil o atendimento adequado a cada caso. clínicos ou infectologistas. farmacêuticos.Avaliação de Risco (ou Classificação de Risco): Mudança na lógica do atendimento. compostas por uma equipe multidisciplinar de médicos. Um dos valores norteadores da HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 37 . prestando atendimento integral a eles e a seus familiares. Realizado por profissional da saúde que.

a co-decisão e a co-avaliação. Clínica ampliada: Trabalho clínico que visa ao sujeito e à doença. tomam decisões no seu âmbito de governo em conformidade com as diretrizes e contratos definidos. tendo como objetivo produzir saúde e aumentar a autonomia do sujeito. a co-análise. O colegiado gestor de uma unidade de saúde é composto por todos os membros da equipe ou por representantes. e a ampliação dos recursos de intervenção sobre o processo saúde-doença. protagonistas e co-responsáveis pelo processo de produção de saúde. Tem por finalidade elaborar o projeto de ação da instituição. centrado no trabalho em equipe e na construção coletiva. Utiliza como meios de trabalho: a integração da equipe multiprofissional. os colegiados gestores garantem o compartilhamento do poder. a adscrição de clientela e a construção de vínculo.Política Nacional de Humanização é a produção de sujeitos autônomos. da família e da comunidade. Os colegiados são espaços coletivos deliberativos. pedidos que são apresentados para os colegiados como propostas/ofertas que devem ser analisadas. Os usuários/familiares e as equipes também têm pedidos e propostas que serão apreciadas e acordadas. reconstruídas e pactuadas. Colegiado gestor: Em um modelo de gestão participativa. (planeja quem executa). atuar no processo de 38 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . à família e ao contexto. a elaboração de projeto terapêutico conforme a vulnerabilidade de cada caso. A direção das unidades de saúde tem diretrizes.

uma decoração. sugerir e elaborar propostas. Dispositivos da PNH: Dispositivo é um arranjo de elementos. conceitos. que podem ser concretos (ex. Diretrizes da PNH: Por diretrizes entende-se as orientações gerais de determinada política. as conferências e os conselhos de saúde. foram desenvolvidos vários dispositivos que são acionados nas práticas de produção de saúde. Na PNH. acolher os usuários. um manual de instruções) e/ou imateriais (ex. etc. definição de prioridades fiscalização e avaliação das ações e dos serviços. se catalisa ou se potencializa um processo. 5) da Saúde do Trabalhador. valores. envolvendo coletivos e HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 39 . suas diretrizes apontam no sentido da: 1) Clínica Ampliada. Controle social: Participação popular na formulação de projetos e planos. destacando-se.trabalho da unidade. 6) da Defesa dos Direitos do Usuário. 3) da Valorização do Trabalho. 4) do Acolhimento. nos diferentes níveis de governo. na área da Saúde. atitudes) mediante o qual se faz funcionar. responsabilizar os envolvidos. criar e avaliar os indicadores. 2) da Co-Gestão. No caso da PNH. uma reforma arquitetônica.

11) Grupo de Trabalho de Humanização. 5) Colegiados de Gestão.visando promover mudanças nos modelos de atenção e de gestão: 1) Acolhimento com Classificação de Risco. A eficiência refere-se à relação custo/benefício. Educação permanente: Aprendizagem no trabalho. onde o aprender e ensinar se incorporam ao quotidiano das organizações e ao trabalho. 6) Contratos de Gestão. 10) Programas de Qualidade de Vida e Saúde para os Trabalhadores da Saúde. grupos focais e pesquisas de satisfação. da qualidade da atenção e da gestão da saúde. ao menor investimento de recursos financeiros e humanos para alcançar o maior impacto nos indicadores sanitários. 4) Projetos de Construção Coletiva da Ambiência. 40 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . ouvidorias. 3) Projeto Terapêutico Singular e Projeto de Saúde Coletiva. 2) Equipes de Referência e de Apoio Matricial. Eficácia/eficiência (resolubilidade): A resolubilidade diz respeito à combinação dos graus de eficácia e eficiência das ações em saúde. 9) Programa de Formação em Saúde e Trabalho e Comunidade Ampliada de Pesquisa. A eficácia fala da produção da saúde como valor de uso. 7) Sistemas de Escuta qualificada para usuários e trabalhadores da saúde: gerência de “porta aberta”. Direito de Acompanhante e Envolvimento no Projeto Terapêutico. 8) Projeto “Acolhendo os Familiares/Rede Social Participante”: Visita Aberta.

em uma matriz organizacional. e as iniqüidades no campo da saúde têm raízes nas desigualdades existentes na sociedade. acesso à informação. a clientela internada tem sua equipe básica de referência. Para que se possa exercer a eqüidade. transdisciplinar). estabelecendo-se como referência para os usuários desse serviço (clientela que fica sob a responsabilidade desse grupo/equipe). estando relacionada com a idéia de justiça social. num sentido vertical. Está inserido. assim como oportunidades que permitam fazer escolhas por uma vida mais sadia. HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 41 . Condições para que todas as pessoas tenham acesso aos direitos que lhe são garantidos. por exemplo. O contrário de eqüidade é iniqüidade.Eqüidade: No vocabulário do SUS. Equipe de referência/equipe multiprofissional: Grupo que se constitui por profissionais de diferentes áreas e saberes (interdisciplinar. acesso a experiências e habilidades na vida. é preciso que existam ambientes favoráveis. Em hospitais. As equipes de referência em vez de serem um espaço episódico de integração horizontal passam a ser a estrutura permanente e nuclear dos serviços de saúde. organizados em função dos objetivos/missão de cada serviço de saúde. e especialistas e outros profissionais organizam uma rede de serviços matriciais de apoio às equipes de referência. diz respeito aos meios necessários para se alcançar a igualdade.

etc. 42 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS .) em agenciamento e transformação. Nestes espaços estão incluídos a sociedade civil. compondo uma rede de conexão na qual o processo de produção de saúde e de subjetividade se realiza. familiares. gestores. o usuário e os seus familiares.Familiar participante: Representante da rede social do usuário que garante a articulação entre a rede social/familiar e a equipe profissional dos serviços de saúde na elaboração de projetos de saúde. os trabalhadores e gestores dos serviços de saúde. Gestão participativa: Construção de espaços coletivos onde são feitas as análises das informações e as tomadas das decisões. É um coletivo ou uma multiplicidade de termos (usuários. Grupalidade: Experiência que não se reduz a um conjunto de indivíduos nem tampouco pode ser tomada como uma unidade ou identidade imutável. trabalhadores.

É constituído por lideranças representativas do coletivo de profissionais e demais trabalhadores em cada equipamento de saúde. melhorar a comunicação e a integração do equipamento com a comunidade (de usuários) na qual está inserida. estabelecer fluxo de propostas entre os diversos setores das instituições de saúde. integralidade e aumento da eqüidade na assistência e democratização na gestão. participativo e democrático. promover o trabalho em equipes multiprofissionais. estética porque acarreta um processo criativo e sensível de produção da saúde e de subjetividades autônomas e protagonistas. política porque se refere à organização social e institucional HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 43 . a gestão. tendo como atribuições: difundir os princípios norteadores da PNH. propor uma agenda de mudanças que possam beneficiar os usuários e os trabalhadores da saúde. gestores e trabalhadores de saúde comprometidos e co-responsáveis. (nas SES e nas SMS). estimulando a transversalidade e a grupalidade. divulgar. os usuários e a comunidade. em benefício dos usuários e dos trabalhadores da saúde. que funciona à maneira de um órgão colegiado e se destina a empreender uma política institucional de resgate dos valores de universalidade. humanização diz respeito a uma aposta ético-estéticopolítica: ética porque implica a atitude de usuários. pesquisar e levantar os pontos críticos do funcionamento de cada serviço e sua rede de referência. incentivar a democratização da gestão dos serviços.Grupo de Trabalho de Humanização (GTH): Espaço coletivo organizado. fortalecer e articular as iniciativas humanizadoras existentes. Humanização/Política Nacional de Humanização (PNH): No campo da Saúde.

contemplando. de solidariedade dos vínculos estabelecidos. Por outro lado. o acesso às ações e aos serviços. o que requer a constituição de uma rede de serviços (integração de ações). de co-responsabilidade entre eles.das práticas de atenção e gestão na rede do SUS. dos direitos dos usuários e da participação coletiva no processo de gestão. para promoção. cabe ressaltar que por integralidade também se deve compreender a proposta de abordagem integral do ser humano. proteção e recuperação da saúde. que devem ser vistos em suas inseparáveis dimensões biopsicossociais. a cobertura de serviços em diferentes eixos. superando a fragmentação do olhar e intervenções sobre os sujeitos. 44 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . Integralidade: Um dos princípios constitucionais do SUS garante ao cidadão o direito de acesso a todas as esferas de atenção em saúde. deve basear-se na igualdade de resultados finais. além de universal. desde ações assistenciais em todos os níveis de complexidade (continuidade da assistência). portanto. O compromisso ético-estético-político da humanização do SUS se assenta nos valores de autonomia e protagonismo dos sujeitos. capaz de viabilizar uma atenção integral. Igualdade: Segundo os preceitos do SUS e conforme o texto da Constituição brasileira. garantida mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doenças e de outros agravos. Prevê-se. até atividades inseridas nos âmbitos da prevenção de doenças e de promoção da saúde.

então é impossível conceber o planejamento e a gestão da saúde sem a integração das políticas sociais (educação. A institucionalização dos saberes e sua organização em práticas se dá mediante a conformação de núcleos que são mutantes e se interinfluenciam na composição de um campo de saber dinâmico.Intersetorialidade: Integração dos serviços de saúde e outros órgãos públicos com a finalidade de articular políticas e programas de interesse para a saúde. nos planos individual e coletivo. na habitação. tecnológicos. isto é. Núcleo de saber: Demarca a identidade de uma área de saber e de prática profissional. compondo uma certa identidade profissional e disciplinar. materiais e humanos disponíveis e evitando duplicidade de meios para fins idênticos. emprego e renda). ação social). No núcleo há aglutinação de saberes e práticas. A escolha do prefixo inter e não do trans é efetuada em respeito à autonomia administrativa e política dos setores públicos em articulação. encontram-se localizados na maneira como as condições de vida são produzidas. Se os determinantes do processo saúde/doença. assim. cuja execução envolva áreas não-compreendidas no âmbito do SUS. transporte. na escolaridade. num primeiro momento. HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 45 . no trabalho. na capacidade de consumo e no acesso a direitos garantidos pelo poder público. potencializando. e das políticas econômicas (trabalho. num segundo. os recursos financeiros. na alimentação.

46 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . de sujeitos. neste processo. aponta áreas críticas e estabelece a intermediação das relações. promovendo a aproximação das instâncias gerenciais.Ouvidoria: Serviço representativo de demandas do usuário e/ou trabalhador de saúde e instrumento gerencial na medida em que mapeia problemas. a ampliação da grupalidade ou das formas de conexão intra e intergrupos promovendo mudanças nas práticas de saúde. possui dois princípios a partir dos quais se desdobra enquanto política pública de saúde: 1) A inseparabilidade entre clínica e política. a produção das condições de uma vida saudável não pode ser pensada sem a implicação. Neste sentido. protagonistas e implicados no processo de produção de sua própria saúde. o que impõe a inseparabilidade entre atenção e gestão dos processos de produção de saúde. isto é. Princípios da PNH: Por princípio entende-se o que causa ou força determinada ação ou o que dispara um determinado movimento no plano das políticas públicas. Produção de saúde e produção de subjetividade: Em uma democracia institucional. A PNH. enquanto movimento de mudança dos modelos de atenção e gestão. diz respeito à constituição de sujeitos autônomos. 2) A transversalidade enquanto aumento do grau de abertura comunicacional intra e intergrupos.

HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 47 . O “re” constitui prefixo latino que apresenta as noções básicas de voltar atrás. ou comunidades. A questão que se coloca. a rede social de que o usuário faz parte. no sentido da destreza/inteligência ou no da autorização legal. diz respeito ao papel de sujeitos autônomos. contemplando ações de diferentes eixos. relações e condições históricas sempre muda. A sua construção deve incluir a co-responsabilidade de usuário. gestor e trabalhador/equipes de saúde. individualmente. então a noção de reabilitar é problemática. tornar ao que era. Protagonismo: É a idéia de que a ação. o entorno de fenômenos. No processo de produção da saúde. a interlocução e a atitude dos sujeitos ocupam lugar central nos acontecimentos. Comportam planos de ação assentados na avaliação das condições biopsicossociais dos usuários. o vínculo usuário-equipamento de saúde e a avaliação de risco/vulnerabilidade . Reabilitar-Reabilitação/Habilitar-Habilitação: Habilitar é tornar hábil. O sujeito é marcado por suas experiências e sempre muda. tornar ao que era. e devem ser considerados: a perspectiva de ações intersetoriais. é se é possível voltar atrás. levando em conta as necessidades/demandas de saúde. Na saúde. protagonistas e implicados no processo de produção de sua própria saúde.Projeto de saúde: Projetos voltados para os sujeitos. no plano do processo saúde/ doença.

o trabalho e o consumo. que prevê a hierarquização dos níveis de complexidade. porém reforçando a sua concepção central de fomentar e assegurar 48 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . para assegurar a atenção integral aos usuários. voltados para o enfrentamento de problemas que nascem ou se expressam numa dimensão humana de fronteira. Esta rede é caracterizada pela participação ativa e criativa de uma série de atores. aquele que articula a representação subjetiva com a prática objetiva dos indivíduos em sociedade. Sistema de referência e contra-referência. fluxos e mecanismos de pactuação de funcionamento. viabilizando encaminhamentos resolutivos (dentre os diferentes equipamentos de saúde). mais ou menos habilitados. perdida. poderes e símbolos. a família. Rede psicossocial: Esquematicamente. Na compreensão de rede. Porém existe o sentido estrito da volta a uma capacidade legal pré-existente e. apontando para redes de atenção em saúde: Modo de organização dos serviços configurados em redes sustentadas por critérios. todos os sujeitos atuam em três cenários. afetos. formando uma rede psicossocial. cada qual com sua força e onde somos mais ou menos hábeis. saberes e instituições. onde se desenrolam as suas histórias com seus elementos. e nestes casos o “re” se aplica.estaremos sempre desafiados a habilitar um novo sujeito a uma nova realidade biopsicossocial. dinheiro. deve-se reafirmar a perspectiva de seu desenho lógico. por algum motivo.

ambientais. indicando um grau de abertura à alteridade e. Sujeito/subjetividade: Identidade pessoal resultado de um processo de produção de subjetividade sempre coletivo. HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 49 . mas como uma dinâmica multivetorializada. etc. histórico e determinado por múltiplos vetores: familiares. inclusive no interior do próprio grupo. inter-equipes/serviços. econômicos. e entre os diferentes grupos. Em um serviço de saúde. em rede e na qual se expressam os processos de produção de saúde e de subjetividade. pode se dar pelo aumento de comunicação entre os diferentes membros de cada grupo. entre trabalhadores e gestores. o fomento de processos de diferenciação dos grupos e das subjetividades. A idéia de comunicação transversal em um grupo deve ser entendida não a partir do esquema bilateral emissor-receptor. políticos. portanto. Transversalidade: Nas experiências coletivas ou de grupalidade. midiáticos. e entre usuários e serviços/equipes.vínculos em diferentes dimensões: intra-equipes de saúde. diz respeito à possibilidade de conexão/confronto com outros grupos.

isto é. de modo eqüitativo e integral. Se. jovens e velhos. o paciente é aquele que sofre. Usuário. aquele que usa. os ribeirinhos. os prisioneiros e os excluídos sociais. portanto. aos nascituros e aos nascidos. paciente: Cliente é palavra usada para designar qualquer comprador de um bem ou serviço. pois implica em capacidade contratual. a cobertura. cliente. e também às populações isoladas geopoliticamente. O termo incorpora a idéia de poder contratual e de contrato terapêutico efetuado. o familiar do cliente. o trabalhador da instituição. poder de decisão e equilíbrio de direitos. o gerente da instituição e o gestor do sistema.Universalidade: A Constituição brasileira institui o princípio da universalidade da cobertura e do atendimento para determinar a dimensão do dever estatal no campo da Saúde. A universalidade constitucional compreende. Usuário. os ciganos e outras minorias. conceito reformulado historicamente para aquele que se submete. de sorte a compreender o atendimento a brasileiros e a estrangeiros que estejam no País. passivamente. o atendimento e o acesso ao Sistema Único de Saúde. incluindo quem confia sua saúde a um trabalhador da saúde. os indígenas. sem criticar o tratamento recomendado. expressando que o Estado tem o dever de prestar atendimento nos grandes e pequenos centros urbanos. 50 HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS . Os programas. crianças. indica significado mais abrangente. nos serviços de saúde. prefere-se usar o termo cliente. as ações e os serviços de saúde devem ser concebidos para propiciar cobertura e atendimento universais. capaz de envolver tanto o cliente como o acompanhante do cliente.

isto é. em que um. sua rede social e os demais serviços da rede de saúde. compartilhamos experiências e estabelecemos relações mediadas por instâncias. interpretações. de habilidades e expectativas diferentes. com suas intenções. o usuário. No caso da instância instituição de saúde. mas em situação de desequilíbrio. necessidades. numa convivência de ajuda e respeito mútuos. este “ficar em frente um do outro”. processo que ata ou liga. gerando uma ligação afetiva e moral entre ambos. em estado físico e emocional fragilizado. um profissional supostamente capacitado para atender e cuidar da causa de sua fragilidade. um e outro sendo seres humanos. HumanizaSUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS 51 . Visita aberta e direito de acompanhante: É o dispositivo que amplia as possibilidades de acesso para os visitantes de forma a garantir o elo entre o paciente. a aproximação entre usuário e trabalhador de saúde promove um encontro. junto ao outro. Deste modo cria-se um vínculo. mantendo latente o projeto de vida do paciente. busca assistência. razões e sentimentos.Vínculo: Na rede psicossocial.

br/editora EDITORA MS Coordenação-Geral de Documentação e Informação/SAA/SE MINISTÉRIO DA SAÚDE (Normalização.saude. revisão. julho de 2006 OS 0915/2006 . trecho 4.saude.A coleção institucional do Ministério da Saúde pode ser acessada na Biblioteca Virtual em Saúde do Ministério da Saúde: http://www.saude.br/editora Brasília – DF.gov.gov.gov. impressão e acabamento) SIA. editoração.ms@saude.br Home page: http://www.br/bvs O conteúdo desta e de outras obras da Editora do Ministério da Saúde pode ser acessado na página: http://www.gov. lotes 540/610 – CEP: 71200-040 Telefone: (61) 3233-2020 Fax: (61) 3233-9558 E-mail: editora.