Communication de crise

A quoi sert la communication de crise ? La communication de crise permet d’appréhender un évènement inattendu, rapide et dommageable pour l’image de l’entreprise. Une crise est inattendue, c’est obligatoire, si elle est prévisible ce n’est pas une crise. Mais son côté dévastateur peut être régulé. En effet dans chaque entreprise il y a une stratégie ou plusieurs prévues en cas de crise. Des personnes sont payées pour faire de la veille, observent chaque événement, récoltent toutes les informatisons sur l’entreprise et essaient d’analyser tout ça pour voir si une crise profile, va arriver soudainement. Ce travail permet donc de prévoir la crise et de produire une ou plusieurs stratégies en fonction des différents scénarios.

I) Comment fonctionne une cellule de crise ? A/ Qu’est ce qu’une cellule de crise ?
Une cellule de crise est un ensemble de personnes choisis au sein de l’entreprise et { l’extérieur qui vont avoir pour mission de régler le problème qui a causé la crise. Ils vont devoir travailler avec les journalistes des différents médias, avec les salariés, les actionnaires et toute autre personne quia de près ou de loin un lien ou un intérêt dans l’entreprise (les fournisseurs, les syndicats, les hommes politiques locaux)

B/ Comment fonctionne la cellule de crise ?
Règle d’or { appliquer quand on veut faire une cellule de crise : la règle des 24 heures. Quand une crise débute, si la réaction intervient après 24 heures, l’entreprise est foutue. Après 24 heures, l’entreprise ne peut plus répondre { la crise, les rumeurs sont trop bien diffusées. Dans la cellule de crise il y a : - le responsable de la cellule qui n’est pas forcément un communication : conseille, technicien, il faut que ce soit un professionnel. Si la crise porte sur un problème technique sur une entreprise, il faut que le responsable soit un responsable technique qu’il connaisse le sujet { fond. Si c’est un problème humain il faut que ce soit un DRH (ça se décide en une heure). - des conseillers, trois ou quatre en général : conseillers financiers et en communication. Une communication de crise coute super chère. - des informateurs, 2 sortes :

. on paie tout et on se charge nous même de la dépollution (retrait du pétrole de la mer et de la plage) et on dédommagé les habitants. Problèmes : . Parce qu’il panique.on peut déjà apporter des éléments de réponse. il faut respecter la fonction présidentielle » il aurait du montrer l’exemple. les empêche de polémiquer. donc une seule question ».les informateurs externes qui vont être sur le terrain et vont recueillir un maximum d’informations qu’ils vont faire passer aux informateurs internes . l’Elysée envoie { l’AFP « c’est la vie privée ça ne vous regarde pas » ensuite ils envoient les ministres et socialistes dire à la télé la même chose. Enfin on dit « mardi il y a une conférence de presse. Conférence doit se faire le jour même ou le lendemain.on l’apprend seulement 3 jours après que Valérie Trierweiler a été hospitalisé . . Quand une affaire sort. Dans une crise il faut rassurer les gens. total a dit on prend toute la responsabilité. La cellule de crise va envoyer un communiqué de presse très bref aux médias et pourquoi pas convoquer une conférence de presse.les informateurs internes vont traiter l’information recueillie et faire monter l’information principale au cœur de la cellule de crise. l’entreprise doit absolument suivre la stratégie prévue et y inclure la relation médias. . Au lieu d’essayer de contourner. Exemple de communication de crise réussie Erika qui a chaviré le 12 décembre 1999 Communication de crise rapide : conférence. le tuer visuellement.{ l’entreprise de prendre le dessus sur le média : tel jour vous aurez la réponse. Exemple de communication de crise ratée François Hollande. II) Communication de crise et médias Lorsqu’une crise se déclare.avoir misé sur la conférence de presse de 4 jours après : il y a la presse étrangère. Communication de crise.il n’aurait pas du dire ‘c’est ma vie privée.. communiqué. . 130 journalistes environ. photo paraît dans un magazine people. Cela permet 2 choses : . il faut un respect de la fonction ». il risque de dire pas mal de conneries. Il en prend un coup niveau crédibilité. le président en parlera très brièvement. être plus discret. le meilleur moyen de faire ce qu’on ne veut pas c’est de dire « respecter ma vie privée » : oui c’est vrai. l{ où se prennent les décisions. Le président est adultère. stratégie de la responsabilité. Autre règle d’or : dès qu’il y a une crise il faut enfermer le PDG dans un placard.envoyer tous les hommes politiques socialistes à la télé dire « c’est sa vie privée. Il aurait du ne rien dire. il ne faut surtout pas qu’il s’exprime ({ part s’il est super balèze).

il faut contre attaquer et poser la question : à qui profite le crime. la communication de ces deux groupes a été de dire . 4 points : . On dit que c’est du contrepied. mine de rien les médias vont aller fouiller. Il s’agit de se poser en victime. . càd devancer la crise. Il faut essayer de déclencher la crise soi mêle de la devancer. en secret. sinon non. pour les entreprises c’est pareil. qu’elle est déj{ déclarée. Si les journalistes décident d’en parler i y a une crise. ils ont devancé. les conférences de presse. Findus a envoyé un communiqué aux journalistes. 3) Le projet latéral c’est de contourner la crise en posant une question : à qui profite le crime. travailler avec perfection la veille et pouvoir anticiper sur la crise en dévoilant ou alors en la réglant en douce.virer le bouc émissaire Ex : Findus : on est responsable mais quand même spanghero c’est eux notre fournisseur. Les médias font la crise. Par contre il faut se lâcher sur l’alibi. on ne parlait plus de Findus. Il faut donc chouchouter les médias. quand un enfant fait une bêtise on ne s’attend pas { ce qu’il avoie. III) Les différentes stratégies de communication de crise A/ Les stratégies du contrepied Une grande stratégie qui a plusieurs sous ensemble : la reconnaissance. la crise va se déplacer de Findus { Spanghero. parce que ça mène à la rumeur. 2) Si la crise devance l’entreprise.communiquer le moins possible. Findus aurait perdu beaucoup de chiffres d’affaires. c’est très difficile. on accepte les réparations exigées.on arrive à la stratégie du bouc émissaire. SI les journalistes avaient dévoilé. la rumeur renforce la crise. font l’actualité.reconnaître complètement la responsabilité dans la crise.orienter les faits vers l’extérieur . 1) Premier outil de cette stratégie : la reconnaissance. Ex : Camaïeu et Zara avaient une usine en Asie et l’immeuble s’est effondré. les communiqués de presse. Spanghero a tout pris. La crise n’a duré que quelques semaines. Grand scandale en France. médiatique ou économique). on va trouver la personne qui a fauté (sur le plan juridique. . donc qui peut profiter de la crise. . On fait un peut d’hypocrisie en acceptant pas toute la responsabilité : on reconnait notre part de responsabilité mais par contre on est pas totalement responsable. « en fait c’est la concurrence qui la provoque pour nous déstabiliser ». la stratégie de reconnaissance va se baser sur 3 points : .Dans les rapports avec les médias on voit que c’est très important. Il faut alors s’en débarrasser. Il faut faire attention avec le secret.

avec reportages etc. Comme on arrête de communiquer il fat quand même donner aux journalistes un os à ronger. on découvre que des enfants faisaient les vêtements. . En général elle ne sera pas utilisée : stratégie de l’écran de fumée. on ne communique absolument pas (ce qu’aurait du faire Hollande / ce qui s’est passé pour Tchernobyl : les russes ont préféré se taire). très lâche. conférence de preuve « il n’y a pas eu de morts ». On va prendre la responsabilité en essayant de la détourner à son avantage et en donnant des éléments faux.le mensonge 1) La rumeur C’est une source de crise. faire un peu de projet latéral. 4) Le refus 4 points : .souligner le fait que le pire a été évité.la rumeur . SI finalement elle est fausse. La manipulation est très mal vue.« vous pensez que Nike et Apple font comment leurs produits ».la manipulation . il faut juste après arrêter d’en parler totalement. Dans la responsabilité.on ne veut pas communiquer sur cette crise. et très dangereux. c’est difficile d’admettre qu’on s’est trompé. Elle peut partir soit de l’interne soit de l’externe. si on admet qu’une rumeur est vraie. .minimiser les effets de la crise : dire dans l’explication. on va minimiser l’importance de la crise Résumé du projet latéral : prendre la crise et la déplacer en dehors de l’entreprise pour la faire exploser ailleurs . faire un petit peu de projet latéral « à qui profite crime ». il faut faire très attention { la source de cette rumeur. .si on décide quand même de commenter la crise très brièvement (communiqué). C4est très difficile. B/ Les stratégies de la responsabilité MISE EN GARDE Dans la responsabilité il faut faire attention à 3 points : . On garde le silence complet. .avancer le principe du chainon manquant. 2) La manipulation C’est dans la réponse { la crise qu’elle sera utilisée. Ex : l’immeuble s’effondre. . selon les stratégies.

puis partir. La conférence de presse en cas de communication de crise Il faut respecter plusieurs critères : . les médias s’essoufflent quand il n’y a pas de batailles. En France il y a eu une rumeur sur Tchernobyl. judiciaire et humaine. Tchernobyl a fait ses 3 trucs là.convoquer soi même les journalistes .limiter le nombre de questions à 4 ou 5. ne pas laisser les journalistes mener la conférence de presse.3) Le mensonge C’est vouloir faire une stratégie de refus mais en ne donnant pas des éléments réels. Dans la responsabilité il faut dire : il s’est passé telle chose. réponse « ce n’est pas de notre faute c’est une défaillance humaine il n’y a rien de grave » ‘mensonge). Le débat est clôt. la rumeur a été confirmée. en donnant des éléments faux. nous en prenons toute la responsabilité économique.essayer de deviner les questions des journalistes { l’avance pour pouvoir préparer les réponses . la crise passe très rapidement. .les convoquer sous 24 heures .ne jamais laisser le PDG parler . les journalistes ont posé des questions aux responsables de la centrale. l’image de l’entreprise va être blessée mais pas énormément. de débats. Grâce { ça. puis manipulation avec le nuage radioactif « la météo et le vent fait que le nuage n’atteindra pas l’Europe ».désigner un porte parole qui inspire la confiance . les gens pardonnent assez rapidement.