You are on page 1of 25

THE BULLET PROOF® MANAGER

“¿Cuáles son las cosas que sus clientes tienen que ver o vivir que pueden afectar negativamente su percepción del servicio que les proporciona su empresa? En esta sesión, descubriremos seis estrategias para ayudarles a desarrollar su habilidad para ver su servicio a través de los ojos del cliente” — Lisa Ford

CÓMO VER SU COMPAÑÍA
A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE
Con la participación de Lisa Ford

GUÍA DEL FACILITADOR BULLET PROOF MANAGER

BPM3.CC.BR/10-00/9A

© Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.

. quien le repite el mismo mensaje a otro miembro del equipo.5 Minutos Pida a los participantes que pasen a la página 9 de su Guía del Participante Bullet Proof® Manager y que escriban cómo implementaron sus ideas clave de la sesión del mes anterior. encontrarán una tarjeta con el mensaje que podrán fotocopiar. Luego pídales que compartan sus ideas de implementación en sus grupos pequeños. La última persona que recibe el mensaje.CC. Colorado U. Los clientes tienen grandes ideas y las compañías necesitan escuchar honestamente lo que ellos tienen que decir. lo repite en voz alta exactamente como lo escuchó. AGENDA DE LA SESIÓN Y OBJETIVOS DE APRENDIZAJE…….A. 5 Minutos • • Pida a los participantes que se presenten en sus grupos compartiendo su nombre. [NOTA A LOS FACILITADORES: En la página FG11. ESO ES LO QUE LE DICEN. un participante le susurra un mensaje al oído a otro miembro del grupo.. . COMEDIANTE Y CANTANTE AMERICANA PRESENTACIONES Y ICEBREAKER OPCIONAL …. Inc. su compañía y su área de responsabilidad “Teléfono” es un ejercicio para ayudar a los participantes a recordar el valor de la habilidad de escuchar activamente. Durante este ejercicio en grupos pequeños. NO HAY NINGÚN DIRECTOR QUE PUEDA DIRIGIRLO COMO UNA AUDIENCIA” – FANNIE BRICE.S. cortar y entregar a uno de los miembros de cada grupo.FG1 CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford “SU AUDIENCIA LE DA TODO LO QUE USTED NECESITA.…. BPM3.] OPCIONAL REVISIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA SESIÓN ANTERIOR..3 Minutos Explique por qué es importante este tema: • • La percepción del cliente es la realidad de la empresa. Este proceso continúa hasta que el mensaje ha sido pasado a la última persona en el grupo. Greenwood Village (Suburban Denver). Esta tarjeta contiene el mensaje que un participante le susurrará a uno de los miembros de su equipo.BR/10-00/9A © Krestcom Productions.

Los participantes imaginan cómo respondería el cliente a esta pregunta..FG2 Al final de esta sesión. “No sólo necesitamos que nos enseñen nuevas ideas.BR/10-00/9A © Krestcom Productions.…. Colorado U. Pida a los líderes de equipo que compartan una de las ideas clave de su grupo con el resto de los participantes..………………………. Practicar “la escucha ingenua”.. Inc.… 40 Minutos BPM3..…. pida a los asistentes que escriban las ideas que encontraron más importantes y cómo las aplicarán en su lugar de trabajo. pida a cada participante que comparta su idea “Más Importante” y su aplicación a su situación de trabajo. En este ejercicio. En grupos pequeños.7)……. Luego compartirán sus respuestas en grupos pequeños...… 8 Minutos (ver la página 1 de la Guía del Participante). Como parte de la entrevista.…… 28 Minutos • • • Presente el tema de la sesión y al orador. EJERCICIOS (Páginas 5 .. APERTURA DE LA SESIÓN………………. . PRESENTACIÓN DE LA SESIÓN………….. los participantes imaginan que están entrevistando a uno de sus clientes.…. también necesitamos que nos recuerden las que ya sabemos”... Recuerde a los partipantes utilizar estas hojas en su Guía del Participante para tomar notas que les ayudarán a retener la información presentada. Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentación de los clientes.. Pida a los participantes que pasen a la Guía de Aprendizaje (página 2) y/o al Resumen y Aplicación de Ideas (página 3).….CC. Greenwood Village (Suburban Denver). DISCUSIÓN DE LAS IDEAS CLAVE Y SU APLICACIÓN…….. los participantes aprenderán como (ver la página 1 de la Guía del Participante): • • • Desarrollar la habilidad para ver su compañía a través de los ojos del cliente. se le pide al cliente que describa su experiencia de hacer negocios con la compañía del participante. En la página 4 de la Guía del Participante.A.. Sugiera a los participantes que como profesionales.S. Haga referencia a los antecedentes proporcionados en la sección “Instructores en Video Crestcom” de las Páginas Introductorias..…….… 15 Minutos • • • • Revise la Guía de Aprendizaje y/o el Resumen y Aplicación de Ideas.…………………..

. Use foros de retroalimentación. Basados en esta sesión.. 1 Minuto • • • Agradezca a los participantes por su trabajo y sus aportaciones creativas. recuerde a los participantes que el objetivo de este entrenamiento es transferir lo que han aprendido a su lugar de trabajo. Inc. Llevar a los clientes a su empresa. BPM3. con los clientes. Enviar al personal fuera.….. “¿Cuáles son nuestros momentos de verdad?” • Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentación de los clientes. 10 Minutos • Utilizando su Plan de Acción Personal en la página 8 de la Guía del Participante...S.A.. • Practicar “la escucha ingenua”. • EVALUACIÓN DE LA SESIÓN………………………………………. Colorado U.FG3 REVISIÓN DE LOS OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Y CONCLUSIONES ………….………………….. “¿Cúales son nuestras manchas de café?” Defina.…. Recuerde a los participantes visitar la página web Bullet Proof Manager® en www. Pida a los participantes que llenen su hoja de Evaluación de la Sesión.bulletproofmanager. − − − − − − Use encuestas. Estar en contacto con nuestros clientes con la encuesta del trabajo perdido. − − Pregunte. Greenwood Village (Suburban Denver).BR/10-00/9A © Krestcom Productions. una cosa que quieren Dejar de hacer y una acción que planean Continuar haciendo. . PLAN DE ACCIÓN PERSONAL …………….net para obtener ejercicios adicionales e información.CC.. Llamar al cliente para saber si está satisfecho. los participantes escribirán en su Plan de Acción Personal una cosa que se comprometen a Empezar a hacer.2 Minutos • Desarrollar la habilidad para ver su compañía a través de los ojos del cliente..

Sólo puede recitar el mensaje una vez. realizando nuestro trabajo. para mantener a estos clientes es darse tiempo para preguntarles qué es lo que ustedes están haciendo y que no les gusta y qué deberían hacer que aun no hacen. Listos. un 20 por ciento de sus ingresos potenciales se están perdiendo porque no están sirviendo apropiadamente a sus clientes. Eso es lo que le dicen. 96 por ciento de los clientes que están insatisfechos del servicio que reciben de su compañía ni siquiera se molestarán en decírselo. usted probablemente querría saberlo. sólo se irán con el negocio a otra compañía. Luego. BPM3. El secreto. La última persona en la fila repetirá el mensaje en voz alta exactamente como lo recibió. iniciemos nuestra sesión con un ejercicio llamado“Teléfono”. empiecen ahora.A. como nos lo comenta Lisa Ford en el video de hoy. Luego esta persona repetirá el mensaje que escuchó a la siguiente persona. Esta persona deberá susurrar estas frases al oído de la persona frente a ellos. Me gustaría que se dividieran en grupos pequeños. .CC. En un tiempo en que las compañías están tratando al extremo de cortar costos.BR/10-00/9A © Krestcom Productions. sólo para mejorar su desempeño. Esto es verdad. Hoy aprenderemos algunas estrategias que nos ayudarán a escuchar mejor a nuestros clientes para demostrarles que nos importan y para ver nuestro negocio a través de los ojos de nuestros clientes. Colorado U.. Una vez oí la analogía que “el negocio es muy parecido a un juego de tennis: los que no sirvan bien terminarán perdiendo”. No percibimos los mensajes que nuestros clientes están compartiendo o nos preocupamos tanto en dar servicio.] Es sorprendente cómo se distorcionó el mensaje según se iba pasando de una persona a otra en este ejercicio. según parece. No hay director que pueda dirigir como una audiencia”. Ahora. le daré a la última persona de la fila. si algo estuviera causándole perder el 20 por ciento de su sueldo. una tarjeta que contiene algunas oraciones. ¿Cómo lo están dirigiendo sus clientes? y ¿Qué puede hacer para ver su negocio a través de los ojos de sus clientes? Como mucho de lo que discutiremos se relaciona con escuchar al cliente.S.FG4 CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford PRESENTACIONES Y ICEBREAKER (Tiempo sugerido: 5 minutos) Buenos días/buenas tardes y bienvenidos a nuestra sesión Bullet Proof® Manager. Inc. ¿correcto? Sin embargo. Y aun así algunos expertos creen que el 20 por ciento de los ingresos potenciales se pierden por una satisfacción pobre de los clientes. Greenwood Village (Suburban Denver). la gran comediante y cantante americana dijo: “Su audiencia le da lo mejor. Fannie Brice. que no consideramos cómo éste es percibido por nuestros clientes quienes están pagando por él. [NOTA A LOS FACILITADORES: Ver la página FG11 para obtener un texto que podrán fotocopiar antes de la sesión para distribuirlo a sus equipos. Lo mismo sucede cuando nos encontramos inmersos en nuestras actividades día a día.

Lograremos estos objetivos con una combinación de presentación.FG5 OPCIONAL REVISIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA SESIÓN ANTERIOR (Tiempo sugerido: 5 minutos) Pasen a la página 9 de su Guía del Participante y describan cómo aplicaron su(s) idea(s) de implementación de la sesión anterior en su lugar de trabajo. Gracias por sus aportaciones. Inc.. Por favor compartan su(s) idea(s) en sus grupos. AGENDA DE LA SESIÓN Y OBJETIVOS DE APRENDIZAJE (Tiempo sugerido: 3 minutos) Leí una frase recientemente que decía que la lealtad de los clientes no trata de que los clientes sean leales. discusiones. Luego. ejercicios y planeación individual. ¿Cómo describiría su experiencia de hacer negocios con su compañía? ¿Es fácil o difícil? ¿Resuelve usted los problemas rápido o a veces se tardan demasiado? ¿Sus empleados son serviciales o son indiferentes? Tome un momento para anotar sus pensamientos en la página 1 de su Guía del Participante. Greenwood Village (Suburban Denver). Colorado U. Practicar “la escucha ingenua”. BPM3.CC. trata de que ustedes sean leales a sus clientes. ¿Qué piensan los clientes de usted? ¿Qué están haciendo para merecer su lealtad? Al final de esta sesión usted aprenderá como: • • • Desarrollar la habilidad para ver su compañía a través de los ojos del cliente. comparta sus respuestas en sus grupos pequeños. Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentación de los clientes.BR/10-00/9A © Krestcom Productions.A.S. . APERTURA DE LA SESIÓN (Tiempo sugerido: 8 minutos) Tome un minuto para imaginar que está entrevistando a uno de sus clientes. Felicitaciones por su aplicación creativa de estos conceptos a su lugar de trabajo.

FG6 Presentación de la Sesión CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford (Tiempo sugerido: 28 minutos. durante la presentación se nos recordarán conceptos que ya son familiares y aprenderemos cómo aplicarlos en formas nuevas y diferentes. O pueden utilizar esta herramienta para repasar y preparar sus sesiones internas. Greenwood Village (Suburban Denver).S. Por favor tengan un hecho muy importante en mente mientras ven esta presentación. les pediré que compartan sus ideas con las personas de sus grupos.CC. no sólo necesitamos que nos enseñen nuevas ideas. también necesitamos que nos recuerden lo que ya sabemos. Como se les vayan ocurriendo las ideas. Mientras ven y escuchan a Lisa Ford.A. . Inc. Colorado U. Psicólogos educacionales nos dicen que retendremos más información si tomamos notas mientras escuchamos. Por lo tanto. Al terminar la presentación. oradora popular y ha trabajado con grandes clientes corporativos. anótenlas en el espacio proporcionado. escuchemos a Lisa Ford. retención de clientes y entrenamiento para un servicio de excelencia. También podrán hacer notas en la hoja del Resumen y Aplicación de Ideas en la página 3 mientras escuchan la presentación. [MUESTRE EL VIDEO: “CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE”. Como profesionales. Es una autora mejor vendida. les pediré que sigan y llenen los espacios en blanco de su Guía de Aprendizaje en la página 2.BR/10-00/9A © Krestcom Productions.] BPM3.. También escriban la que ustedes piensan es la idea más importante y cómo la aplicarán a su trabajo. Ahora. Por favor haga referencia a la Guía de Aprendizaje y al Resumen y Aplicación de Ideas en las páginas 2 y 3 de la Guía del Participante) Lisa Ford se especializa en áreas críticas de entrenamiento como son servicio al cliente.

los participantes le contarán a un compañero sobre una época de su vida en la que hayan experimentado un servicio pobre al cliente.. los participantes definirán los “momentos de verdad” en sus negocios así como las “manchas de café” que pueden estar afectando la percepción de sus clientes del servicio que reciben.A. Gracias. Líderes de equipo. cambiarán los papeles. Ejercicio en Grupos Pequeños (Tiempo sugerido: 10 minutos. Después de completar estos pasos.FG7 DISCUSIÓN EN GRUPO DE LAS IDEAS CLAVE Y SU APLICACIÓN (Tiempo sugerido: 15 minutos) En sus grupos pequeños. Ejercicio en Parejas (Tiempo sugerido: 10 minutos. También encontrarán en la página 4 de su Guía del Participante un espacio que pueden utilizar para anotar las ideas de su grupo.BR/10-00/9A © Krestcom Productions. Para practicar la habilidad de “escucha ingenua”. Mientras el compañero escucha la historia. BPM3. Después de identificarlos compartirán sus ideas en sus grupos pequeños. Como una parte de este ejercicio. Colorado U. Página 5 de la Guía del Participante) Este ejercicio ayudará a los participantes a alcanzar el Objetivo de Aprendizaje #1. Greenwood Village (Suburban Denver). asumirán el papel del colaborador que dio este servicio pobre y escucharán objetivamente las quejas sin dar excusas. Inc. EJERCICIOS Ejercicio en Grupos Pequeños (Tiempo sugerido: 10 minutos. Líderes de equipo. los participantes empezarán a preparar una encuesta que utilizarán para obtener retroalimentación de sus clientes. Página 7 de la Guía del Participante) Este ejercicio ayudará a los participantes a alcanzar el Objetivo de Aprendizaje #2. seleccionen un líder de equipo. Página 7 de la Guía del Participante) Este ejercicio ayudará a los participantes a alcanzar el Objetivo de Aprendizaje #3. por favor dirijan una discusión en su grupo en la que cada uno de ustedes comparta la(s) idea(s) que encontró más interesante(s) y cómo la(s) aplicarán en su lugar de trabajo. El que escuche parafraseará los puntos que el cliente compartió sobre el servicio pobre. les pediré que compartan una de las ideas de su equipo y su aplicación con el resto del grupo. al terminar sus discusiones. los participantes enlistarán las formas en que pueden forjar mayores nexos cada día entre clientes y colaboradores. Durante este ejercicio.S. Los participantes compartirán después sus ideas en sus grupos. Página 6 de la Guía del Participante) Este ejercicio ayudará a los participates a alcanzar el Objetivo de Aprendizaje #2.CC. . En este ejercicio. Ejercicio en Parejas (Tiempo sugerido: 10 minutos.

Greenwood Village (Suburban Denver). Dijeron que a excepción de los errores. algunos padres pidieron permiso para revisar estos nuevos libros de texto antes de que se usaran en las escuelas e inmediatamente encontraron más de 200 errores y algunos de estos errores eran muy importantes.S. Usen algunas de las estrategias que hemos discutido para preguntar a sus clientes lo que piensan de sus productos y servicios y qué pueden mejorar de ellos. BPM3. estos libros de texto eran los mejores libros que se habían utilizado en el sistema de escuelas públicas. también les podrá descubrir nuevas oportunidades para ustedes. Una vez que fueron aprobados. Use foros de retroalimentación. • Practicar la “escucha ingenua”. a identificar nuevas oportunidades y. demostrar a nuestros clientes que nos preocupamos por hacer negocios con ellos. si no fuera por su temperatura. Presidente de los Estados Unidos. había lanzado la bomba atómica en Korea durante la Segunda Guerra Mundial. pedirle a los clientes su retroalimentación es una forma muy simple para demostrar que nos importan ellos y su negocio. Inc. he recordado una historia de hace algunos años acerca de un Consejo de Educación que aprobó dos libros de texto nuevos para ser utilizados en las escuelas públicas de su área. decían que Napoleón había ganado la Batalla de Waterloo. Especialmente hemos aprendido a: • Desarrollar la habilidad para ver a su compañía a través de los ojos del cliente. Llamar al cliente para saber si está satisfecho.BR/10-00/9A © Krestcom Productions. Colorado U. .. Enviar al personal fuera. Llevar a los clientes a su empresa.200 errores. “La gente no se preocupa por lo que usted sabe hasta que saben que usted se preocupa”. ¿No es esto sorprendente? Esto es como decir que el sol sería un buen lugar para vivir. con los clientes. Mientras los padres revisaban más profundamente estos libros. ¿Cuáles son nuestras manchas de café?” − Defina. ¿Cuáles son nuestros momentos de verdad?” • Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentación − − − − − − Use encuestas. tal vez lo más importante de todo. No permitan que esto les suceda a ustedes. encontraron un estimado de 5. Claramente los editores de estos textos tenían un problema para ver su servicio a través de los ojos de sus clientes. Por ejemplo. − Pregúntese. ellos respondieron en una forma interesante.A. como Lisa Ford nos compartió en su video.CC. Como conclusión. Y. No se involucren tanto en dar el servicio. Como mínimo.FG8 CONCLUSIONES Como hemos aprendido en nuestra sesión de hoy. Estar en contacto con nuestros clientes con la encusta del trabajo perdido. que olviden preguntarse cómo son percibidos por los receptores de ese servicio. Cuando los editores de estos libros fueron contactados sobre este asunto. el tratar de ver nuestro negocio desde la perspectiva de nuestros clientes nos ayudará a corregir nuestro desempeño. como un viejo dicho de negocios dice. No sólo les ayudará a corregir problemas antes de que los clientes se vayan a otro lado. Contaban que Harry Truman.

una cosa que desean DEJAR de hacer y una acción que quieren CONTINUAR haciendo. EVALUACIÓN DE LA SESIÓN Por favor recuerden completar la hoja de Evaluación de la Sesión. Colorado U. BPM3.S. Escriban por lo menos una cosa que desean EMPEZAR ha hacer.net Gracias por su esfuerzo y sus aportaciones creativas. Greenwood Village (Suburban Denver).BR/10-00/9A © Krestcom Productions. Por favor pasen a su Plan de Acción Personal en la página 8. . Inc.CC. También recuerden que pueden encontrar ideas adicionales de facilitación.bulletproofmanager. ejercicios y otros recursos asociados con esta sesión en la página web Bullet Proof® Manager de los participantes y los facilitadores en www.A.FG9 PLAN DE ACCIÓN PERSONAL Nuestro objetivo en este entrenamiento es transferir lo que hemos aprendido a nuestro lugar de trabajo y nuestra carrera.. basados en lo que hemos aprendido en esta sesión.

PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN • • • • ¿Por qué es importante estar cerca de sus clientes? ¿Cómo se pueden enfocar en los “momentos de verdad” y en las “manchas de café” para mejorar el servicio? ¿Qué técnicas de investigación han funcionado mejor para su compañía? ¿Por qué es importante practicar la “escucha ingenua”? BPM3. La percepción es la realidad.CC. Inc. Las manchas de café son las cosas que tienen que ver sus clientes y que podrían generarles una percepción negativa del servicio que va a prestarles. Continuas Cliente amistoso (espacio para escribir. Practiquen la “escucha ingenua”. B.BR/10-00/9A © Krestcom Productions. La quinta estrategia es enviar al personal fuera. La segunda estrategia para estar en contacto con nuestros clientes es la encuesta del trabajo perdido. 10. D. Greenwood Village (Suburban Denver). 9. 14. 6. 13.FG10 Guía de Aprendizaje CÓMO VER A SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford 1. 4. Colorado U. Pidan que repitan el negocio. con los clientes. 3. La cuarta estrategia es llevar a los clientes a su empresa.S. Las empresas sólo atienden al 4% de los clientes insatisfechos. La primera estrategia para estar en contacto con el cliente son las encuestas. La tercera estrategia es usar foros de retroalimentación. breve. ¿qué sería ese algo?” 8..A. fácil de entregar. Las encuestas efectivas son: A. C. el 96% restante sólo se marcha en silencio. Un momento de verdad se define como cualquier momento en que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y tiene la oportunidad de formarse una impresión. Una pregunta de encuesta es. 12. 11. 5. “Si hubiera algo que pudiéramos modificar para mejorar el servicio. La sexta estrategia es llamar al cliente para saber si está satisfecho. 2. espacio para su nombre) Una talla no sirve para todos Hágala diferente 7. .

se le pide a los participantes que repitan verbalmente el mensaje de una persona a otra. por favor fotocopie esta hoja. Quiero que esas rosas sean plateadas y que estén atadas con un moño rojo. corte el “Mensaje de Teléfono” a continuación y entregue estos mensajes a un miembro de cada equipo. Por favor asegúrese de que las rosas estén muy frescas”. Para este ejercicio. Quiero que esas rosas sean rojas y que estén atadas con un moño amarillo.A.. La última persona en recibir el mensaje lo repetirá en voz alta. como se explica en las páginas FG1 y FG4. “Quisiera ordenar dos docenas de rosas. Se deben entregar el martes.FG11 CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford TARJETA DEL MENSAJE DE LA APERTURA DE LA SESIÓN Facilitadores. Debe asegurarse de susurrar el mensaje cuando lo esté compartiendo para que sólo esa persona escuche lo que le dice. No puede compartir esta tarjeta con los demás miembros de su equipo.CC.BR/10-00/9A © Krestcom Productions. Greenwood Village (Suburban Denver). pero irán a dos lugares diferentes. Sólo puede leer el mensaje una vez. Inc. Una docena es para mi hermana en Tahiti y se deben entregar el jueves. durante el ejercicio de la Apertura de la Sesión llamado “Teléfono”. Se autoriza a fotocopiar esta página BPM3. Una docena es para mi mamá en Timbuktu. lea el mensaje a continuación a un miembro de su grupo y luego pídale que repita el mismo mensaje a otro miembro de su grupo.. . Colorado U. Deben continuar compartiendo el mensaje hasta que todos los miembros lo han escuchado.S. MENSAJE DE TELÉFONO Como parte del Ejercicio de la Apertura de la Sesión.

.

CC.THE BULLET PROOF® MANAGER “¿Cuáles son las cosas que sus clientes tienen que ver o vivir que pueden afectar negativamente su percepción del servicio que les proporciona su empresa? En esta sesión. Greenwood Village (Suburban Denver). Colorado U. Inc.S. descubriremos seis estrategias para ayudarles a desarrollar su habilidad para ver su servicio a través de los ojos del cliente” — Lisa Ford CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE Con la participación de Lisa Ford Se autoriza a fotocopiar esta página BPM3.A. ..BR/10-00/9A © Krestcom Productions.

.

Inc. .A. Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentación de los clientes.S.. Greenwood Village (Suburban Denver). Se autoriza a fotocopiar esta página BPM3. NO HAY NINGÚN DIRECTOR QUE PUEDA DIRIGIRLO COMO UNA AUDIENCIA” – FANNIE BRICE. Colorado U. luego comparta sus comentarios en grupos pequeños.BR/10-00/9A © Krestcom Productions. COMEDIANTE Y CANTANTE AMERICANA AGENDA DE LA SESIÓN • • • • • • • Agenda de la Sesión y Objetivos de Aprendizaje Apertura de la Sesión Presentación de la Sesión . usted aprenderá como: • • • Desarrollar la habilidad para ver su compañía a través de los ojos del cliente.1 CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford “SU AUDIENCIA LE DA TODO LO QUE USTED NECESITA. ESO ES LO QUE LE DICEN.“Cómo Ver su Compañía a Través de los Ojos del Cliente” Tema e introducción del orador Discusión de las Ideas Clave y su Aplicación Ejercicios Individuales y de Grupo Revisión de los Objetivos de Aprendizaje y Conclusiones Plan de Acción Personal Evaluación de la Sesión Agenda OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DE LA SESIÓN Al participar en esta sesión. APERTURA DE LA SESIÓN Imagine que está entrevistando a uno de sus clientes.CC. ¿Cómo describiría su experiencia de hacer negocios con su compañía? ¿Es fácil o difícil? ¿Resuelve usted los problemas rápidamente o se toma mucho tiempo? ¿Sus empleados son serviciales o son indiferentes? Escriba sus respuestas a continuación. Practicar “la escucha ingenua”.

Greenwood Village (Suburban Denver). Un de se define como cualquier momento en que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y tiene la oportunidad de formarse una impresión. “Si hubiera algo que pudiéramos modificar para el servicio. 10. 9. espacio para su nombre) C. Cliente amistoso (espacio para escribir. 4. La primera estrategia para estar en contacto con el cliente son las 6. La segunda estrategia para estar en contacto con nuestros clientes es la encuesta del . Pidan que 14. . breve. . al cliente para saber si está el negocio. La es la realidad. Las encuestas efectivas son: A.CC. Inc. ”. . fuera. La sexta estrategia es 13.BR/10-00/9A © Krestcom Productions. La cuarta estrategia es llevar a los clientes a su 11. fácil de entregar. La quinta estrategia es enviar al 12.S. 3.A. Hágala diferente 7.2 Guía de Aprendizaje CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford Por favor llene los espacios en blanco mientras ve la presentación. Las empresas sólo atienden al 4% de los clientes se marcha en silencio. 2. Las son las cosas que tienen que ver sus clientes y que podrían generarles una percepción negativa del servicio que va a presentarles. con los clientes. • • • • ¿Por qué es importante estar cerca de sus clientes? ¿Cómo se pueden enfocar en los “momentos de verdad” y en las “manchas de café” para mejorar el servicio? ¿Qué técnicas de investigación han funcionado mejor para su compañía? ¿Por qué es importante practicar la “escucha ingenua”? Se autoriza a fotocopiar esta página BPM3. La tercera estrategia para es usar foros de ____________________________. B. 1. Practiquen la “escucha PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN . Una talla no sirve para todos D. Una pregunta de encuesta es. el 96% restante sólo . ¿qué sería ese algo?” 8.. 5. Colorado U.

3 RESUMEN Y APLICACIÓN DE IDEAS CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE CON LA PARTICIPACIÓN DE LISA FORD Mientras ve y escucha la presentación. espacio para su nombre C. Greenwood Village (Suburban Denver). .BR/10-00/9A © Krestcom Productions. Continuas B. Las empresas sólo atienden al 4 % de los clientes insatisfechos. usted pensará en las formas en que puede aplicar las ideas clave a su equipo o su compañía. Un momento de verdad se define como cualquier momento en que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y tiene la oportunidad de formarse una impresión. Las manchas de café son las cosas que tienen que ver sus clientes y que podrían generarles una percepción negativa del servicio que va a prestarles.S..CC. RESUMEN DE LAS IDEAS CLAVE La percepción es la realidad. Escirba sus ideas en los espacios a continuación. La cuarta estrategia es llevar al cliente a su empresa. Hágalas diferente “Si hubiera algo que pudiéramos modificar para mejorar el servicio. Para crear un momento de verdad positivo. Pregúntense si realmente estan escuchando la respuesta del cliente. Una talla no sirve para todos D. La quinta estrategia es enviar al personal fuera. debemos ver nuestra empresa a través de los ojos de nuestros clientes. Usted podrá utilizar esta hoja para revisar las ideas clave y para guiar las discusiones en sus sesiones internas. EJEMPLOS Y APLICACIÓN A MI TRABAJO Se autoriza a fotocopiar esta página BPM3. breve. La tercera estrategia es usar foros de retroalimentación. La sexta estrategia es llamar al cliente para saber si está satisfecho. Colorado U. fácil de entregar.espacio para escribir. ¿qué sería ese algo?” La segunda estrategia es la encuesta del trabajo perdido. Cliente amistoso . Inc.A. Las encuestas efectivas son: A. el 96% restante sólo se marcha en silencio. Practiquen la “escucha ingenua”.

Greenwood Village (Suburban Denver).net BPM3.A. Colorado U.S.4 DISCUSIÓN EN GRUPO DE LAS IDEAS CLAVE Y SU APLICACIÓN En el espacio proporcionado.CC.BR/10-00/9A © Krestcom Productions..bulletproofmanager. Se autoriza a fotocopiar esta página Soporte en Internet: Los participantes y los facilitadores de las sesiones Bullet Proof Manager pueden accesar a ejercicios adicionales. enliste las que usted considera son las ideas más importantes de la presentación y cómo aplicarlas a su trabajo. Inc. . ideas de facilitación y artículos en Internet en www. Luego comparta sus pensamientos en sus grupos pequeños.

Se autoriza a fotocopiar esta página Soporte en Internet: Los participantes y los facilitadores de las sesiones Bullet Proof Manager pueden accesar a ejercicios adicionales. ¿Cuáles son los “momentos de verdad” en su compañía? Por favor enliste algunos a continuación (ejem.CC. ¿Cualquiera de estos momentos de verdad que enlistó podrían ser vistos como “manchas de café” por sus clientes? ¿Cuáles? ¿Qué podrá estar causando estas manchas de café? ¿Cómo puede ser corregida al menos una de estas manchas de café? Por favor comparta sus ideas en su grupo. Inc. cuando un cliente entra al lobby. ideas de facilitación y artículos en Internet en www.net BPM3. .A. cuando ellos le llaman).BR/10-00/9A © Krestcom Productions.S.bulletproofmanager. Greenwood Village (Suburban Denver).. cuando un cliente lee el folleto de la compañía.5 EJERCICIO Lisa Ford describe un “momento de verdad” como un tiempo en el que el cliente hace contacto con su compañía y tiene la oportunidad de formarse una impresión. Colorado U.

Luego comparta sus respuestas con un compañero.6 EJERCICIO Una de las formas de ver su compañía a través de los ojos del cliente es hacer encuestas. ¿Qué grupo de su base de clientes debe investigar (ejem. Planee una encuesta para uno de los grupos de clientes respondiendo a las siguientes preguntas.CC. clientes antiguos. Colorado U. Greenwood Village (Suburban Denver). presentación)? Se autoriza a fotocopiar esta página BPM3. reporte escrito. Inc.S. copias de las respuestas.. gerentes. .A.BR/10-00/9A © Krestcom Productions. clientes finales. empleados)? ¿Qué tipos de preguntas querría hacer a estos clientes? ¿Qué es lo que desea aprender al investigar a estas gentes? ¿Con qué método obtendrán la información más útil de estos clientes? Cuestionarios escritos Sesiones de grupo Encuestas por teléfono Entrevistas cara a cara ¿Cómo comunicará los resultados de su investigación (ejem.

Inc. enliste el mayor número de formas posible y considere formas creativas que usted no haya considerado antes (ejem.A. con fotos de los clientes y con comentarios positivos de los mismos). Mientras escuchó la historia de su compañero sobre servicio pobre.CC. cambien los papeles. Después de completar estos pasos.S.BR/10-00/9A © Krestcom Productions. Colorado U. EJERCICIO Para practicar la habilidad de “escucha ingenua” cuente a un compañero sobre una época de su vida en la que haya experimentado un servicio pobre. el asumirá el papel del colaborador que dio el mal servicio a usted y objetivamente escuchará sus quejas sin poner excusas. usar los nombres de sus clientes como nombres de las salas de juntas o conferencias. Su compañero le parafraseará el problema que usted le compartió sobre servicio pobre. Mientras su compañero escucha su historia.. Greenwood Village (Suburban Denver). seleccione una idea que usted implementará en su compañía. . decorar los pasillos con muestras del trabajo que ha hecho para sus clientes.7 EJERCICIO Tome tres minutos para enlistar las formas en que puede traer clientes a su compañía. Después de hacer su lista. Luego comparta sus ideas en grupos pequeños. grabar en video la entrevista con un cliente y enseñársela a los empleados. Escuche para ver si comprendió sus quejas objetivamente y entendió las ideas importantes que compartió. ¿hubo cosas que hicieron difícil la “escucha ingenua”? ¿qué cosas pueden dificultar la escucha ingenua en su trabajo diario? Se autoriza a fotocopiar esta página BPM3. Por favor.

A.8 PLAN DE ACCIÓN PERSONAL La mejor idea de implementación que recibí de la presentación y de los ejercicios es: El impacto que esta idea tendrá en mi trabajo y/o mi departamento es: Para hacer el mejor uso de esta idea.BR/10-00/9A © Krestcom Productions.bulletproofmanager. . yo/nosotros recibiré(emos) Los Siguientes Beneficios (“¿Qué hay en él para mí?” QHEEPM): Yo/nosotros necesito(amos) las siguientes Personas/Materiales/Recursos para alcanzar esta meta: Se autoriza a fotocopiar esta página Soporte en Internet: Los participantes y los facilitadores de las sesiones Bullet Proof Manager pueden accesar a ejercicios adicionales.S. Greenwood Village (Suburban Denver). Colorado U.net BPM3. Yo/nosotros dejaré(emos) de… Para hacer el mejor uso de esta idea. Yo/nosotros empezaré(emos) a… Para hacer el mejor uso de esta idea. ideas de facilitación y artículos en Internet en www.CC.. Inc. Yo/nosotros continuaré(emos) … Yo/Nosotros empezaré(emos) esta meta el: Yo/Nosotros terminaré(emos) esta meta el: Cuando yo/nosotros alcance(mos) esta meta.

9 “MEJORAR ES CAMBIAR” — WINSTON CHURCHILL REVISIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN ¿Qué implementó como individuo o en su equipo durante los últimos 30 días desde la sesión del mes anterior? Comparta sus resultados en su grupo. Inc.A.CC.bulletproofmanager.net BPM3. . Colorado U.. Greenwood Village (Suburban Denver). ideas de facilitación y artículos en Internet en www.S.BR/10-00/9A © Krestcom Productions. Se autoriza a fotocopiar esta página Soporte en Internet: Los participantes y los facilitadores de las sesiones Bullet Proof Manager pueden accesar a ejercicios adicionales.