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Negocios agradables

Por qué los consumidores actuales exigen más y cómo pueden cumplir los líderes (Likeable Business: Why Today’s Consumers Demand More and How Leaders Can Deliver) por Dave Kerpen McGraw-Hill © 2013 220 páginas

Enfoque
Liderazgo y Gestión Estrategia Ventas y Marketing Finanzas Recursos Humanos TI, Producción y Logística PYME Economía y Política Industrias Negocio Global Desarrollo Profesional Conceptos y Tendencias

Ideas fundamentales
• Sus empleados y clientes se sienten valorados cuando usted los escucha con atención, ya sea frente a frente o en línea. • Contarles historias a sus consumidores, colegas y personal puede fomentar las relaciones. • Sea usted mismo. La gente responde a la autenticidad. • Sea transparente. Revele información sobre usted y su compañía para el consumo público a fin de crear confianza. • Para que el personal se sienta empoderado, genere una cultura de equipo democrática. • Responda con rapidez a sus empleados y clientes; adapte su empresa a los tiempos cambiantes. • Identifique los aspectos de su trabajo que le entusiasman para que pueda apasionarse. • Proporcione un excelente servicio a los clientes. • La gente ansía sencillez. Enfoque su atención en una sola cosa que sus clientes quieran más. • Las frases “gracias” y “lo siento” son importantes en los negocios y en la vida.

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Este resumen sólo puede ser leído por Orlando Gregorio Chaviano (orlando.gregorio@segurosbolivar.com)

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Para incrementar la simpatía. por primera vez las organizaciones pueden escuchar a cientos.com) [LoginContext cu:748065 asp:2785 aff:. pero importa más ahora cuando el contacto constante es una realidad. muchas oportunidades” Prestar verdadera atención es un arte.                 1. parafraseando sus ideas principales. getAbstract recomienda este manual de negocios claro y perspicaz a los administradores de redes sociales. Su consejo es sentido común puro. colegas y clientes se sienten valorados cuando usted se centra en ellos intensamente. Contar historias ocupa un lugar primordial en muchas empresas exitosas. La escucha activa requiere mantener la boca cerrada. y el texto es ligero y entretenido. presidentes. Netflix escuchó a sus clientes y revirtió su decisión de establecer sitios de Internet separados para programas en tiempo real y para renta de DVD.                     “Con el arribo de las redes sociales. gerentes de mercadeo. “Contar historias: cuente. Esta escucha cuidadosa requiere: • • • “Investigación” – Reúna información antes de una junta. “Escuchar: una boca. sus éxitos y fracasos.Relevancia ¿Qué aprenderá? En este resumen usted aprenderá:r1) Cómo convertirse en un líder agradable en 11 pasos. “Intimidad” – Cree una atmósfera íntima revelando información personal tal como sus pasatiempos. Sus empleados. expone 11 pasos para convertirse en un líder empresarial más agradable. Sus empleados y consumidores sabrán que no está enfocándose en ellos y se sentirán subestimados. perderá clientes en manos de competidores que sí presten atención.gregorio@segurosbolivar. Recomendaciones Dave Karpen. autor de Me gusta: Conseguir el éxito en la redes sociales. 2. dos oídos. cultive 11 fortalezas corporativas: “Crear interacciones gustosas entre su compañía y sus clientes es lo que hará que ellos disfruten de hacer negocios con usted y sigan regresando por más”. Resumen                 Simpatía La simpatía no es una idea nueva en los negocios. 2) Cómo crear una empresa agradable y 3) Por qué ser agradable en persona y en línea le proporciona ventajas competitivas. Debe poder repetir lo que alguien le ha dicho. no venda” La gente que conoce su historia tiene mayor probabilidad de sentir empatía y relacionarse con usted. contar grandes historias y ser receptivo. Por ejemplo. Kerpen se enfoca en cómo crear una presencia fuerte en línea para su empresa y explica cómo mejorar sus interacciones frente a frente. los ojos abiertos y prestar atención a la otra persona. Si no escucha ese mensaje.lo: es co:CO] 2013-07-22 19:23:26 CEST . Una Negocios agradables getAbstract © 2013 2 de 5 Este resumen sólo puede ser leído por Orlando Gregorio Chaviano (orlando. vicepresidentes y otros ejecutivos que deseen ser más agradables en persona y crear una personalidad más fuerte en línea. si no exactamente. directores ejecutivos. “Reflejo” – Muestre compromiso y proporcione retroalimentación a la otra persona con su lenguaje corporal. • Las redes sociales permiten a los negocios escuchar a una audiencia masiva y responder a sus necesidades. Usted debe ser un buen oyente. miles o millones de personas a la vez”. “Sensibilidad” – Haga caso de sus emociones y de su intuición.

tiene que identificarse con su producto. alineen sus listas para crear un programa de valores de la compañía que todos puedan seguir. se relacionó con sus empleados y clientes comunicándoles sus valores. 5. Negocios agradables getAbstract © 2013 3 de 5 Este resumen sólo puede ser leído por Orlando Gregorio Chaviano (orlando. Compartir sus experiencias e identificarse con los demás es una táctica empresarial eficaz. Permítales que lo ayuden a priorizar y redefinir la misión y los valores de su compañía. Permítales ser creativos. La rotación rápida es un problema común cuando no existe cultura de la compañía. compañía se vuelve más humana para quienes se deleitan con su historia. como la sostenibilidad y la “equidad en el trato con clientes. demostrando su verdadera personalidad”. los anuncios del jugo Ocean Spray han narrado historias sobre los cultivadores de arándanos. Pero no puede inventar su historia. 4.                   “Cuando la gente se siente escuchada – en el noviazgo. Considere otorgar gratificaciones o crear un sistema de incentivos para los empleados que permanezcan en la compañía durante varios años. Los consumidores quieren conocer los orígenes de sus alimentos y bebidas y se identifican con los agricultores locales descritos en los anuncios. Aliente a los miembros de su personal a asumir papeles de liderazgo.gregorio@segurosbolivar. debe presentarse a sí mismo y a su negocio como humano. Whole Foods se coloca entre las diez empresas más importantes para trabajar y es reconocida por la lealtad de sus consumidores. Cree una cultura de equipo promoviendo juntas regulares y la socialización colectivas. Reconozca el desempeño de excelencia mediante premios. si quiere contar una gran historia. Pregunte a sus empleados qué disfrutarían como equipo. empleados. lo que a su vez ayuda a formar una verdadera relación”. Primero tenga fe en sus productos. 6. No esté a la defensiva cuando reciba reacciones negativas o críticas constructivas. John Mackey. pidieron un préstamo para iniciar una pequeña heladería en Vermont. “Transparencia: la verdad os hará libres” Ser transparente significa ser honesto y crear un ambiente de revelación personal.       “Al final del día. Escriba “ocho valores clave” que definan la cultura de su compañía y pida a los empleados que hagan lo mismo. La satisfacción y la lealtad de los empleados aumentarán si participan en el proceso de toma de decisiones. Escuche a los demás y deles reacciones sinceras.                   “Para ser aceptado de buen grado por sus clientes.com) [LoginContext cu:748065 asp:2785 aff:. Proporcióneles un ambiente saludable y reconozca su trabajo arduo.lo: es co:CO] 2013-07-22 19:23:26 CEST . en los negocios y en la vida – se muestran abiertos hacia usted. porque los motores de búsqueda como Google permiten el acceso a cantidades crecientes de información. La accesibilidad de las redes sociales implica que los líderes deben responder rápidamente. Por ejemplo. Evite “los discursos corporativos”. “Autenticidad: sea usted mismo” Ser auténtico significa ser sincero – abierto. Ben y Jerry se conocieron en la secundaria. Esto incluye compartir detalles cuando se comete un error. Ben&Jerry’s hace helados con sabores interesantes y nombres peculiares.                        “Los humanos están programados para responder positivamente a las muestras de “humanidad” y los consumidores esperan cada vez más un trato humano de parte de las compañías y de los líderes empresariales”. lo que contribuyó a la popularidad de la marca. su organización o su marca”. debe ser verdadera. inversionistas y proveedores”. 3. Durante decenios. Mostrar vulnerabilidad no es un signo de debilidad. a fin de que pueda convencer a los demás. La comunicación abierta y la revelación total deben ser una preocupación de orden táctico. Si asume la responsabilidad cuando las situaciones van mal. dé a sus empleados la capacidad de tomar decisiones importantes. El director ejecutivo de Whole Foods. Muchos clientes se identifican con la historia de la compañía. “Trabajar en equipo: no existe el ‘yo’ en un equipo (o cultura)” Cree una cultura democrática. “Capacidad de respuesta: llevar la escucha un paso más allá” Un buen comunicador es receptivo. A los empleados también les gusta escuchar una gran historia. Tras años de amistad. los clientes lo perdonarán y usted seguirá siendo agradable. quieren conectarse con la marca en un nivel personal. honesto y genuino – en su vida personal y profesional. y manteniéndose fiel a ellos. se perciben como insinceros.

quizá a través de las redes sociales o de otros canales. una librería de gran tamaño. usted y otros diez más se enterarán.lo: es co:CO] 2013-07-22 19:23:26 CEST . aún es un ferviente apasionado de su misión original: “hacer del mundo un lugar abierto y conectado”. dejó la industria financiera para seguir su pasión: la educación. Las redes sociales facilitan la accesibilidad. “Un ambiente de confianza fomenta la colaboración y la inversión. las frases “lo siento” y “gracias” llegan muy lejos. 8. En las interacciones con los clientes. Tres años después. estimulando la moral y la motivación. Identifique sus pasiones para introducir más entusiasmo a su empresa e inspirar a otros. Este resumen sólo puede ser leído por Orlando Gregorio Chaviano (orlando. Para que su pasión motive a otros. constituyen historias aleccionadoras. Su organización debe evolucionar continuamente y quizá necesite “cambiar de dirección”. Su entusiasmo constituye la fuerza del éxito de Facebook. Los líderes apasionados transmiten su energía a los empleados. deben poder verla en sus acciones. fundador de Private Prep. su producto y su misión. 7. “Adaptabilidad: cambie o muera” La adaptabilidad requiere un líder flexible y puede diferenciar a su empresa de las que permanecen estancadas. La gente no quiere que la dejen en espera durante 20 minutos ni interactuar con alguien que parece desinteresado. finalmente. pero si se resiste al cambio. Para ser receptivo.com) [LoginContext cu:748065 asp:2785 aff:. Mark Zuckerberg. mayores tasas de retención del personal”. Si sus clientes están felices. apreciada y con mayor confianza”. Best Buy emplea equipos cuya única responsabilidad es responder rápidamente a sus clientes vía Twitter. por teléfono o frente a frente. Si su vida laboral es aburrida.               “Dejar que otros brillen es mutuamente beneficioso: su humildad es admirada y hace que sea usted más agradable. Circuit City. una tienda de productos electrónicos. Actualice su página de preguntas más frecuentes para que sea tan extensa como sea posible. Negocios agradables getAbstract © 2013 4 de 5         “Respóndales a los detractores y los convertirá en amantes. así que céntrese en los que sí lo entusiasman. generó más de US$1 millón en ventas anuales y sigue expandiéndose. Si no están contentos o si su falta de respuesta los ofende. Considere instalar un sistema de mensajería instantánea en su sitio de Internet de modo que su empresa pueda contestar las preguntas de sus clientes en tiempo real.gregorio@segurosbolivar. causando. Proponga vías que pueda explorar para mejorar. da nuevo brío a la productividad y genera lealtad. Henry Ford se fijó la misión de que la transportación estuviera disponible para los hombres y mujeres comunes y corrientes. Respóndales a los que aman y multiplicará ese amor”. cerrará su empresa a nuevas y mejores posibilidades. Steve Feldman. se enterará. la marca continúa evolucionando. y serán más entusiastas y leales.          La buena comunicación requiere que sea receptivo en línea. Ser adaptable puede implicar riesgos. adaptar mientras se mantiene fiel a su misión original: mantenga un pie “firmemente plantado en el pasado” mientras gira sobre el otro para satisfacer las demandas siempre cambiantes de sus clientes y del mercado. un servicio de tutoría. ¿Cómo puede utilizar las reacciones negativas para mejorar su empresa? Ser receptivo puede significar adaptarse al cambio. y la persona a la que usted elogia se siente más motivada. Aunque la misión corporativa de Ford es la misma. No desarrollaron una presencia eficaz en línea y perdieron terreno frente a sus competidores.                             “El individuo que puede ir con la corriente (adaptarse) y que sabe cómo comportarse en un grupo es el individuo que usted quiere tener en su círculo”. es decir. La gente quiere que las empresas validen sus preocupaciones. director ejecutivo de Facebook. Determine cómo mejorar su sistema de comunicaciones para que sea más receptivo. “Pasión: ame el trabajo que hace” La pasión debe ser genuina para cambiar una cultura corporativa. considere maneras de inyectar pasión en algunas áreas. y Borders. Jet Blue cuenta con un “equipo de recuperación” que responde las inquietudes de sus clientes a través de las redes sociales. La pasión que siente puede inspirar a sus empleados a compartir su fe en la organización. A usted no le gustan todos los aspectos de su trabajo. necesita estar accesible.

“Debe dar en vez de recibir. organizó una “serie de 15 días de burritos gratis”. “Agradecimiento: el retorno sobre la inversión de “gracias” Ser agradecido mejorará su simpatía. escribió Me gusta: Conseguir el éxito en las redes sociales. la gente desea simplicidad. Las compañías suelen cometer el error de enfocarse en demasiados elementos al mismo tiempo. Sobre el autor David Kerpen. sus relaciones y su empresa. manifiesta agradecimiento a través de miembros que hacen presentaciones inspiradoras a sus colegas sobre las causas que apoyan. considere dar algo gratis. Sus más de 80 millones de usuarios subieron a la red más de mil millones de fotografías el año pasado. ¿Qué puede eliminar? ¿Cómo puede adoptar un enfoque más sencillo?                       “No permita que la misión de su compañía se vuelva miope. “Los líderes empresariales que aprenden cómo cambiar de dirección “mantienen un pie en el pasado” y ponen el otro en un posible futuro nuevo”. “Sorprenda y deleite: cada error es una oportunidad” Piense en la última vez que compró un producto. quieren productos fáciles de usar. En los negocios. Concéntrese en una sola cosa y hágala bien. ThankingOfYou es un sitio de Internet que permite a la gente enviar notas de agradecimiento a personas. porque se enfoca en las fortalezas de la gente. Muestre su reconocimiento a quienes lo han ayudado a estar donde se encuentra hoy. Negocios agradables getAbstract © 2013 5 de 5 Este resumen sólo puede ser leído por Orlando Gregorio Chaviano (orlando. una red mundial de directores ejecutivos y fundadores corporativos exitosos. Aunque un correo electrónico o un tweet es agradable. La implementación de un sistema dirigido a expresar agradecimiento crea una cultura de equipo positiva. En el 2010. Para crear una experiencia de fácil manejo para el usuario. no se desilusione de lo que hace y no pierda la chispa que alguna vez hizo arder el fuego de su empresa”.              9. una compañía de burritos con sede en Boston. como maestros. cofundador y director ejecutivo de Likeable. claro y limpio les ofrece una ventaja competitiva y los hace más agradables. Considere un solo foco principal de su compañía. 11. La gente agradecida por lo general es más positiva. Boloco. usted verdaderamente cosecha lo que siembra”. que le han cambiado la vida. ganando clientes frecuentes leales que comprarán sus burritos y difundirán el mensaje. Su enfoque simple.com) [LoginContext cu:748065 asp:2785 aff:. Comprométase a escribir a mano un cierto número de notas de agradecimiento a la semana. Diga gracias. Al igual que la pasión. una nota manuscrita lo es aún más. Muchas compañías han dado prioridad recientemente a expresar agradecimiento.gregorio@segurosbolivar. soluciones simples a problemas complejos y experiencias amigables con el usuario. Expresar gratitud escribiendo una nota o simplemente diciendo gracias tiene un gran impacto. La Organización de Empresarios.                       10. Los consumidores quieren reunir datos fácilmente.lo: es co:CO] 2013-07-22 19:23:26 CEST . ¿Fue una buena o una mala experiencia? ¿Por qué? ¿Qué podría aprender de eso? Examine los modelos de éxito de otras compañías para ver cómo puede superar las expectativas de sus clientes. Sus ventas se incrementaron en un 20% después de que los clientes recibieron un burrito gratis. sopesar sus opciones y saber si un producto o marca es confiable. tiene mejor salud mental y una energía creciente. “Simplicidad” En el mundo complejo de hoy. la gratitud se difunde por toda la cultura de una organización. Por ejemplo. Instagram cumple un propósito claro: permite a la gente compartir sus fotografías rápida y fácilmente. Compañías como Apple y Google proporcionan diseño y funcionalidad sencillos.