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Atencin al cliente

Anlisis de cuenta

Asignacin Interna
Existen 2 tipos de asignacin interna tarifa plana y tarifa segn horario.

Plan

Servicios incluidos

Valores adicionales

Voz
SMS

250 min
Ilimitado 100

$60 min.
N/A $80 c/u

AI 5

MMS

IMI
Backtone Voz SMS AI 7 MMS IMI Backtone Voz

Ilimitado
Ilimitado 400 min Ilimitado 0 Ilimitado Ilimitado 1200 min

Cuota de trafico de 200MB, baja a 64 kbps.


N/A $40 min. N/A $100 c/u Cuota de trafico de 600MB, baja a 128 kbps. N/A $40 min.

SMS
AI 8 MMS IMI Backtone

Ilimitado
0 Ilimitado Ilimitado

N/A
$100 c/u Cuota de trafico de 600MB, baja a 128 kbps. N/A

8/8/2012

Asignacin Interna
Plan Servicios incluidos

AI 1

Voz SMS MMS IMI


Backtone Voz SMS MMS IMI Backtone Voz SMS MMS IMI Backtone Voz SMS MMS IMI Backtone

2000 min Ilimitado Ilimitado Ilimitado


Ilimitado 800 min Ilimitado 100 Ilimitado Ilimitado 600 min Ilimitado 100 Ilimitado Ilimitado 400 min Ilimitado 100 Ilimitado Ilimitado

Valores adicionales $80 min horario normal; $40 min horario bajo. N/A N/A Sin cuota de trafico, N/A $80 min horario normal; $40 min horario bajo. N/A $80 c/u Cuota de trafico 200MB, baja a 64 Kbps. N/A $80 min horario normal; $40 min horario bajo. N/A $80 c/u Cuota de trafico 200MB, baja a 64 Kbps. N/A $80 min horario normal; $40 min horario bajo. N/A $80 c/u Cuota de trafico 200MB, baja a 64 Kbps. N/A Lunes - Viernes 08:00 a 20:59 21:00 a 07:59 Sabado Domingo 09:00 a 13:59 N/A 14:00 a 8:59 00:00 a 23:59

AI 2

AI 3

AI 4

Horario normal Horario bajo

8/8/2012

Empresa de Cobranza
Alguna de las acciones de cobranza que se realizan son:

Su deuda esta asignada a STIC llame a Carolina Muoz al 02 3795715. Negocie esta deuda con T/Crdito o Cheques a fecha. ENTEL ENTEL PCS Tiene un descuento a su deuda de XXXX contctese con RECSA; llamando gratis al 103. ENTEL.
No se pueden entregar los nmeros de las empresas de cobranza, si el cliente insiste indicar y ver la posibilidad de escalar con supervisor que lo ingresen y se comuniquen con l.

8/8/2012

Cheques Protestados. Motivos.


Falta de Fondos, problemas en la emisin o Forma, cuenta cerrada, orden de no pago, robo o extravo, firma disconforme.

8/8/2012

Por forma, errores de emisin.


SMS: "Sr. Cliente registra cheque protestado, el no pago originar suspensin de su servicio en un plazo de 24 hrs. Para regularizar acercarse a sucursal Entel PCS".

8/8/2012

Falta de fondos, sin dinero en la cuenta.


SMS: "Seor Cliente, hemos redepositado cheque protestado por falta de fondos, si documento es nuevamente devuelto por el banco su servicio ser suspendido, Atte. Entel PCS".

Recuerda que el cliente podr tener 2 protestos del mismo documento y aun no estar suspendido
Cuenta Corriente Web: La visualizacin del CP, ser 3 das despus del protesto (tiempo que tarda EPCS en recibir documento del banco y en ingresarlo como informacin en Cta. Cte.).

8/8/2012

Habilitacin desactivados. hdesactivados@entel.cl


Para solicitar la reactivacin del o los mviles. Que se encuentran en estado Desactivado Facturas Impagas se debe enviar mail para solicitar la reactivacin del numero. 72 horas hbiles. Cliente sin deuda. Mvil: 12345678 Plan: 290 CC Red 6990 Rut: 12345678-9 Nombre: Asunto: Mvil; Plan.

8/8/2012

Recuperacin de cheques.
Hay que verificar que el monto del cheque ya esta cancelado con otro medio de pago. Este servicio es completamente gratuito para el cliente y se puede solicitar la devolucin del documento a domicilio o sucursal. Se ingresar a Escalamiento si los tickets que se encuentran fuera de plazo, es decir, que superan las 72 horas hbiles o tickets cerrados como No Acogidos por los siguientes motivos: domicilio cerrado; domicilio no existe o no se logra la entrega despus de 3 intentos, para estos casos que hay 3 intentos recomendar al cliente que se deje en sucursal para que l se acerque a retirarlo solamente.

8/8/2012

Devolucin de valores. Saldo a favor en cuenta corriente. Validar que el cliente tiene saldo a favor en cta. cte. Indicar que se puede abonar a la siguiente boleta ya que el proceso tiene un plazo de 15 das hbiles y se realiza mediante vale vista del banco BCI, por lo cual ofrecer que se abone a la siguiente boleta. Clientes portados o que han renunciado y que no tendrn mas boletas se puede generar de inmediato.
Para confirmar que el vale vista se encuentre disponible puede llamar al 692 8555 opcin 3"

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8/8/2012

Devolucin de valores. Anulacin de venta


Este procedimiento es aplicable en los casos en que un cliente nos solicite devolucin de dinero, por haber realizado Anulacin de Venta en sucursal. El pago se realiza a travs de Vale Vista Diferido en el Banco de Crdito e Inversiones (BCI), el que podr ser retirado y cobrado por caja en cualquier sucursal del Banco por el mismo cliente con slo presentar su cdula de identidad. Se deben indicar los siguientes datos:
Indicar N de documento de venta (Boleta o Factura) Indicar N y monto de Nota de Crdito emitida. Indicar correo electrnico del cliente, al cual poder enviar informacin relativa a la devolucin de valores a travs del vale vista. Indicar monto a devolver, el cual puede ser parcial o por el total del documento.

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8/8/2012

Ejercicios.

1. Cul es el plazo que da la compaa para suspender un servicio por cheque protestado en el caso de ser por forma? 2. En cual intento de redepositar el cheque se suspende el servicio si es protestado por falta de fondos? 3. Cuntos das demora en figurar un cheque protestado en cta. cte.? 4. Cuales son los requisitos para enviar un mvil a hdesactivados? 5. Cunto tiempo tarda la recuperacin de cheques.? 6. En que casos se puede solicitar una devolucin de valores? 7. Cuntos das tarda en ser emitido un vale vista por devolucin de valores?

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8/8/2012

Servicio Tcnico Como saber si ERT fue devuelto por el cliente.

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8/8/2012

Datos de ERT.

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8/8/2012

Seguimiento de ERT.

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8/8/2012

Informe Tcnico

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8/8/2012

ISAC Mtodos de bsqueda y aplicaciones.


Se puede consultar por varias opciones, es solo de consulta no se puede modificar nada. Se pueden visualizar las boletas, las condiciones del plan, servicios bloqueados y habilitados as tambin como los cambios de plan.

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8/8/2012

Ingreso y datos del cliente.

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8/8/2012

Mvil con desc. MM desactivado.

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8/8/2012

Mvil con desc. MM activado

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8/8/2012

Cambio de plan con perdida de desc. MM.

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8/8/2012

Promociones por portabilidad.

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8/8/2012

Anulaciones de venta. Anulacin ventas remotas.


Cuando son captados para nuevas lneas o no son clientes, en seguimiento de negocios figura tipo de contratacin y puede esperar a la emisin de la NC (10 das hbiles), en caso contrario Impugnacin.

Anulacin de venta

Cuando cliente contrata lnea en sucursal , pero realiza la devolucin del equipo y no la anulacin de venta. Cliente puede esperar a la emisin de la NC (10 das hbiles), en caso contrario Impugnacin.

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8/8/2012

Migraciones y Renuncias. VOZ


Solicitud Migraciones PP a SS Mi primer plan y control total Cliente desiste de migracin.

BAM
Migracin BAM Todos los grupos de cliente por este medio. Renuncia BAM Todos los grupos de clientes pueden solicitar la renuncia.

Migracin Voz Control Integral, Persona, Grupo Entel, Empleado empresa.


Renuncia Voz Pueden renunciar todos los segmentos de grupos de cliente desde Control Integral.

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8/8/2012

Solicitud Migraciones PP a SS.

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8/8/2012

Migracin VOZ y BAM.


Siempre hay que indicar el numero a migrar, las cuotas de equipo pendientes si las hay y en el caso de las BAM un numero de contacto.

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8/8/2012

Renuncia VOZ y BAM.


Siempre hay que indicar el numero a renunciar y explicar en que consiste el proceso, las cuotas de equipo pendientes si las hay y en el caso de las BAM un numero de contacto.

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8/8/2012

Ejercicios.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

En que hay que fijarse para confirmar una migracin o renuncia? Cules datos no pueden faltar en una renuncia o migracin? Qu grupos se mandan por Migracin PP a SS? Cules son los plazos estimados para una migracin o renuncia? Cul es el plazo para emitir una NC por anulacin de venta? Qu representa el color rojo en los servicios en IS@C? Qu representa el color azul en los servicios en IS@C? Donde se visualizan los desc. programados por 12 meses?

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8/8/2012

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