Especial

Ética, profissionalismo e respeito
Veja como as operadoras de callcenter conjugam suas competências, transferem profissionalismo a um batalhão que ultrapassa 150 mil operadores e trabalham a imagem da atividade para manter o acelerado ritmo de crescimento, gerar negócios e conquistar o respeito do cliente final

Tabelas Especiais
Conheça a estratégia, expertise e tecnologia das operadoras de callcenter que investem em operações de telemarketing ativo e receptivo para gerar negócios Actionline, Adedo, Atento, Athenas, Auttel, BH Telecom, ContactSeres, Contax, Contractors, CSU CardSystem, G&P, Meta, Sercom, Softmarketing, Softway, SPCom, Telefutura, TMKT, TMS Call Center, Voxline, Zanc

especial televendas

Um negócio que movimenta a economia
Na ponta da linha, falando com o cliente de seus clientes, ou mostrando movimentos de ética. Entre o cliente e o consumidor final, as operadoras de call center investem – em tecnologia, RH, processos... – para mudar a imagem de uma de suas maiores fontes de negócios: o televendas.

A origem pode ser o final da década de 70, quando as operadoras de telecom disseminavam eventos pelo País com o objetivo de aumentar o tráfego telefônico. Como o trânsito nas grandes capitais tornava as operações de vendas pessoais cada vez menos rentáveis, as empresas aderiram à moda de ofertar produtos e serviços por telefone - a princípio, internamente e depois, estimulando a criação de empresas terceirizadoras, que nasceram operadoras de telemarketing. Hoje, as empresas mais tradicionais são do início da década de 90, como Work, TMKT, SPCom, Telefutura, Auttel. Alguns dos profissionais porém, têm

origem nos movimentos de meados da década de 80, quando fundaram a ABT - Associação Brasileira de Telemarketing; outros, preferiram continuar na Abemd Associação Brasileira de Marketing Direto. A projeção da atividade levou à criação do Código de Defesa do Consumidor, à disseminação de orgãos de defesa do cliente final e à criação do sindicato patronal das empresas de telemarketing e call center, o Sintelmark. O milênio começou revelando uma nova radiografia da atividade com a entrada de grandes players como empresas ligadas à telcos (Atento, Contax, Dedic, ACS e

“Existe muita sinergia do Atendimento com vendas para, por exemplo, aproveitar um contato de um cliente para ofertar a venda de um produto. A Contax vem investindo para aprimorar esse tipo de ação”
Paulo Cesar Salles Vasques, diretor Comercial da Contax Serviço Website: www.contax.com.br Telefone: 0800-2820700

“Verifico um grande amadurecimento e profissionalização do mercado, gerando maior confiança das empresas em terceirizar suas operações não somente com foco exclusivamente em redução de custos, mas notadamente na busca de um parceiro estratégico que as ajude a detectar novas oportunidades de negócios”
Miguel Windt Filho, diretor Comercial da TMKT. Serviço Website: www.tmktbrasil.com.br Telefone: (11) 2133-2050

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BrasilCenter), investidores, além da chegada de empresas estrangeiras como Teleperformance, Teletech, Actionline e Sitel, a entrada de outras empresas nacionais como CSU, G&P, Sercom, Voxline, Contractors e TMS e de outras empresas regionais como Zanc, Athenas, Softmarketing e BHTelecom. Todas, atraídas pelos fortes indicadores de crescimento dos negócios, como revelaram as pesquisas da ABT, então única referência setorial. A fase, neste momento, é de maior integração, uma vez que a atividade - de acordo com cálculos da ABT - chegou a movimentar perto de 5% do PIB. São mais de 600 mil empregos diretos, dos quais 200 mil gerados pelas operadoras de call center, de acordo com dados fornecidos ao Ranking do Callcenter.inf.br, o primeiro e maior portal de relacionamento com clientes do Brasil. Não existem, porém, estatísticas de quanto o telemarketing ativo - utilizado para venda de produtos, pesquisas, agendamento de entrevistas, por exemplo - representa ao negócio. O estímulo à atividade, acelerado para contornar efeitos colaterais empresariais como o transporte das grandes cidades e a otimização de negócios e de profissionais, acelerou a disseminação dos serviços e, com ela, a resistência do consumidor final, no caso de bens de consumo, alegando-se agressividade das operações. Entre as muitas reações das operadoras uma delas foi apostar em um projeto de auto-regulamentação. Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom, que lidera o projeto, explica o porquê de participar ativamente da elaboração da norma e do apriwww.clientesa.com.br - Junho 2005

“Os clientes evoluíram no seu nível de exigência de qualidade nos contatos telefônicos. Esta evolução representa uma melhoria na relação entre empresas e seus clientes. A melhoria das relações de uma forma mais ampla, proporciona novas oportunidades e mudanças no perfil dos clientes”
Luis Alcubierre, diretor de Marketing e Comunicação da Atento Brasil. Serviço Website: www.atento.com.br Telefone: 0800 565 565 E-mail: atento@atento.com.br

“A grande tendência de mercado é buscar tecnologias e parcerias para redução de custos, principalmente na área de telefonia e um sistema de gestão compartilhada, onde o cliente possui uma presença maior dentro do call center”
João de Faria Daniel, diretor Comercial da Telefutura Serviço Website: www.telefutura.com.br Telefone: (11) 3335-2999 E-mail: contato@telefutura.com.br

“A tendência que há algum tempo estamos observando em nosso mercado seria o atendimento off-shore e BPO (Business Process Outsourcing)”
Marco Antônio de Oliveira Theodoro, diretor Executivo da CSU CardSystem. Serviço Website: www.csucardsystem.com.br Telefone: 0800 159495

moramento do código de ética. “Estamos em um processo de melhora gradual de imagem e negócios. As entidades do mercado têm aproximado fornecedores e clientes”, explica a empresária, no mercado há 10 anos. A executiva Carina Nunes Novaes, gerente Comercial da Voxline, faz coro a outros executivos e empresários e destaca que as
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“Temos ainda um grande movimento de terceirização das atividades de contact center que estão internalizadas, assim como temos notado um grande fomento por parte de empresas fora do Brasil por operações de offshore”
Julio Xavier, superintendente de Novos Negócios e Marketing, da Softway. Serviço Website: www.softway.com.br Telefone: (11) 3011.4545 E-mail: comercial@softway.com.br

“As empresas que levam a sério o processo de venda serão as que continuarão tendo grande resultado neste mercado.”
Diogo B. Morales, diretor da TMS Call Center. Serviço Website: www.tmscallcenter.com.br/ Telefone: (11) 3188-4000 Contato: diogo@tmscallcenter.com.br

“Atribuimos o aumento da resistência por parte do consumidor final às notícias contra a imagem do setor”
Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom. Serviço Website: www.spcom.com.br E-mail: spcom@spcom.com.br

ações da empresa vão além do apoio à auto-regulamentação, adotando uma política adicional de conscientização de clientes em relação aos maus processos de telemarketing, além da aposta na “capacitação de profissionais para entender e aplicar melhor o processo de venda através do telefone”. Alexandra Periscinoto reconhece e identifica, em seu negócio, resistência por parte dos consumidores finais às operações ativas e atribui esta resistência às notícias contra a imagem do setor. A Zanc, que atua em Porto Alegre (RS), de acordo com Adriane Laste, diretora Comercial, tem observado, como Alexandra, resistência por parte dos clientes, principalmente em segmentos como o financeiro. “Porém, os nossos profissionais já estão preparados para lidar com as objeções dos clientes. E esta resistência inicial acaba não sendo uma grande barreira para o contato com o consumidor final”, explica. A resistência, para ela, está sendo quebrada com muito investimento na qualificação dos profissionais, seleção criteriosa e treinamentos constantes. A receita do gaúcho Cláudio Zanchi, diretor da Athenas Service Contact Center, é trabalhar com profissionalismo e seriedade, participando de encontros e programas, e “colocando a realidade do segmento perante a sociedade e tomadores dos serviços”. Como espelha Paulo César Salles Vasques, diretor Comercial da Contax, as empresas investem para transpor as barreiras e continuarem a crescer. “O mercado de call center vem crescendo e se profissionalizando. A Contax, desde sua fundação, desenvolve um trabalho sério, respeitando as melhores práticas de atendimento e o código de ética da atividade. A empresa investe constantemente em treinamento (só em 2004 foram ministradas

mais 2,3 milhões de horas de treinamento), em tecnologia e novas metodologias para oferecer as mais eficientes e agradáveis abordagens de atendimento”, resume Paulo César. Em 2004, ele revela ter investido R$ 98 milhões em infra-estrutura e capacitação de pessoas. Quem não fica atrás é a Atento. Seu diretor de Marketing e Comunicação, Luis Alcubierre, é favorável ao movimento pela profissionalização. “Todos nós já sabemos que o call center é uma tendência normal em um mundo globalizado. Com isto, a concorrência está crescendo cada vez mais, onde infelizmente empresas sem knowhow e estrutura adequada vendem serviços sem qualidade (humana e tecnológica) e sem seguir normas éticas, prejudicando a imagem da atividade como um todo. Nosso compromisso é melhorar a imagem através da prestação de serviços, onde exista a valorização humana de nossos profissionais e entendendo todos os direitos e necessidades dos clientes e consumidores. Isto faz com que a empresa execute serviços com profissionais qualificados, em operações nas quais o foco é o atendimento a chamadas, dentro da política recomendada pela ABT, que estabelece o melhor comportamento a ser realizado pelas empresas do setor. Estamos fortemente empenhados na norma de auto-regulamentação e, na busca de, por meio de suas experiências, divulgar ações na imprensa como forma de prestação de contas à sociedade.” Dentro da operação, Miguel Windt Filho, diretor Comercial da TMKT, no mercado há 14 anos, refuta objeções nas abordagens de vendas. “Muito pelo contrário, vemos um crescimento das operações de vendas por conta do crescimento da economia e oferta do crédito, gerando novas oportunidades de negócios e, muiwww.clientesa.com.br - Junho 2005

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to em função de nosso modelo de script e abordagem; não temos tido qualquer problema de resistência ou negativa de contato”, argumenta. Ele reforça que a empresa, uma das mais tradicionais do mercado, “sempre adota uma postura séria e transparente, seguindo à risca o código de ética e treinando os profissionais”. O reflexo, para ele, é o contínuo crescimento da empresa, não só em posições de atendimento, mas em maturidade, procurando as melhores práticas. João Daniel, diretor Comercial, da Telefutura, aposta que o resultado para o negócio está baseado em estratégia. “Ela é fundamental para o resultado de uma operação de vendas e, para isto, é importante ter ferramentas de análises e de produção para direcionar a operação conforme a performance. Hoje nosso gestor sabe qual o melhor horário, público, localidade, para venda de um determinado produto, seja ele cartão de crédito ou linha telefônica. Sabemos qual é o menor custo de aquisição incluindo todo o custo de telefonia. Tudo isto em tempo real. Somos 100% pessoas, mais 100% tecnologia”, afirma. As empresas que ainda realizam operações de televendas utilizandose de lista telefônica estão com os dias contados, na opinião de Diogo Morales, presidente da TMS Call Center. Ele relembra que a operação de televendas está evoluindo para uma atividade integrada a outros canais de comunicação. Uma das estratégias é o envio de mala-direta antes da abordagem por telefone. “Ou seja, as empresas começam a respeitar o consumidor e a identificar o consumidor certo para determinado produto ou serviço”, cita o empresário. Mais crítico é o empresário Valdik Guerra, diretor da Contractors Peopleware & Technology. Ele aposta que a integração entre as informaO que tem mudado?
A unanimidade setorial é que os tomadores de serviços têm passado da fase de terceirização pura e simples das operações
Ao longo destes anos, os executivos e empresários identificam uma mudança principalmente nos clientes. Miguel Windt, da TMKT, enfatiza observar “um grande amadurecimento e profissionalização do mercado, gerando maior confiança das empresas em terceirizar suas operações não somente com foco exclusivamente em redução de custos, mas notadamente na busca de um parceiro estratégico que as ajude a detectar novas oportunidades de negócios”. A mesma percepção vem da Atento, onde o diretor Luis Alcubierre avalia evolução dos clientes no nível de exigência da qualidade nos contatos. “Esta evolução, pondera, representa melhoria na relação entre empresas-clientes que, de uma forma mais ampla, proporciona novas oportunidades e mudanças no perfil dos clientes”. Ele chega a identificar uma contraposição ao que poderia representar reflexos negativos no volume de negócios, tanto das operadoras de call center quanto de seus clientes. “Ao contrário do que parece, o número de negócios fechados pelo telefone tem aumentado consideravelmente nos últimos anos. Hoje é possível adquirir desde um cartão de crédito até carros e apartamentos por meio desse canal”, pondera. O que Paulo César, da Contax, percebe é que seus clientes passaram a fase de apenas terceirizar suas operações. “Eles estão buscando mais que serviços. Eles buscam parceiros para gerir o seu atendimento e, principalmente, que tenham capacidade de investimento em tecnologia e infra-estruturas modernas, que faz crescer conseqüentemente o volume de negócios”, reafirma.

“Transparência nas negociações comerciais, parceria operacional e valorização dos recursos humanos indicam que as melhores Prestadoras de Serviços estarão em vantagem competitiva para as migrações dos clientes que seguirão essa tendência”
Fernando Almeida, diretor Comercial, da Sercom. Serviço Website: www.sercom.com.br Telefone: (11) 3038 5400 E-mail: falmeida@sercom.com.br

“Em termos de novas tecnologias não há uma percepção de inovação periódica, especialmente devido à competitividade do mercado. As inovações surgem via serviços que a empresa de call center incorpora”
João Augusto Klein, diretor de Operações da Actionline. Serviço Website: www.actionline.com.br Telefone: (11) 5087-2700 E-mail: joão.klein@acitionline.com.br

“Investimos na qualificação profissional de nossa equipe e trabalhamos sempre em acordo com o Código de ética do setor e de Defesa do consumidor”
Valdik Guerra, diretor da Contractors Peopleware & Technology Serviço Website: www.contractors.com.br Telefone: (11) 3218-4300 E-mail: comercial@contractors.com.br

“As empresas necessitam cada vez mais investir em tecnologia e recursos humanos para atender e superar as expectativas dos clientes”
Marco Aurélio Ferreira, diretor Comercial daG&P Contact Center. Serviço Website: www.gpnet.com.br Telefone: (11) 3218-4700 E-mail: contactcenter@gpnet.com.br

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ções obtidas no call center com o database marketing do cliente deve ser usada cada vez mais como ferramenta estratégica. “Se não houver essa integração e as informações não forem usadas, todo o trabalho foi perdido”, pondera. Ele vai mais longe, justificando que “a integração será praticada de verdade” e as ações não serão mais baseadas em “teorias malucas”. Miguel Windt usa como exemplo o que ele batiza de “pioneirismo” da TMKT ao oferecer uma ferramenta de business intelligence que tem objetivo de detectar com maior índice de precisão o target das campanhas. A campanha ativa desenvolvida para a Itaú Seguros e ItaúCred chegou a ganhar ouro na última premiação da Abemd, cita o executivo. A CSU, de acordo com Marco Antônio de Oliveira Theodoro, diretor Executivo, utiliza sistema de BI, com função de gerenciar campanhas através de recursos avanRadiografia do negócio
Empresa Zanc G&P TMS Call Center Contax Estado* RS SP SP RJ Tempo operando Televendas 4 anos 6 anos 6 anos 5 anos % do faturamento 25% 40% 12% N/I Telemar, Oi, Hipercard, Xerox, SulAmérica, Unibanco, Paraná Banco, Ponto Frio, 1001, NET, iG, Ticket e clientes Orbitall Clientes** Terra, BrasilTelecom, Virtua e Star One UOL, BGN, Banco do Brasil, Americanas.com, Cobra, CNPq e Folha de S.Paulo

çados de cruzamentos de dados e de segmentação da base de dados. Além deste recurso, ele destaca que a empresa possui capacidade de desenvolver ferramentas a serem utilizadas nas operações. “Para isso, uma das propostas da empresa é avaliar a infra-estrutura atual do cliente, a fim de verificar se está em conformidade com a solução recomendada em seu estudo. Havendo necessidade, sugerimos ações preventivas e corretivas de modo que exista uma sinergia no processo global”, pondera. Por estratégia, a CSU TeleSystem criou uma equipe multidisciplinar, atuando em conjunto com as áreas de negócios, sistemas e infra-estrutura do cliente. “Utilizando uma metodologia de desenvolvimento de sistemas que consiste em um conjunto de regras baseadas nas melhores práticas de desenvolvimento do mercado. O objetivo é padronizar o ciclo de desenvolvimento de sistemas. Ele é padronizado e apli-

Sercom TMKT SPCom Auttel ContactSeres Voxline

SP SP SP SP RJ SP

5 anos 14 anos 10 anos 10 anos 2 anos 3 anos

50% 54% 50% 60% 60% 20% televendas ativo e 40% televendas receptivo NI 85% 75% 30% 40% NI 50% 33% Credicard, HSBC, Ace Seguradora, Grupo OESP, Iob Thomson, TVA, Kipany-Marriot e Positioning. Telefônica, MetLife, IOB, Oracle, TVA, TWW, Conectel, Banco Bonsucesso, Claro e IBOPE Habib’s, Cifra e Biosintética

Atento Actionline Contractors Telefutura Adedo Softmarketing Athenas Meta

SP SP SP SP SP PR RS SP

6 anos 6 anos 7 anos 7 anos 2 anos 12 anos 5 anos 4 anos

Softway BH Telecom CSU CardSystem

SP MG SP

9 anos 4 anos 5 anos

NI 20% 20%

* Sede da empresa ** Clientes com operações de Televendas (ativo e/ou receptivo) Fonte: Dados fornecidos pelas empresas

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cado a todos os parceiros e fornecedores de tecnologia”, acrescenta. O modelo que se avizinha, avalia Alexandra Periscinoto, é justamente a integração das operações focadas no cliente. “Hoje o SAC não tem como missão única atender clientes. Ele deve ser mais uma unidade de negócios para empresa, criando relacionamento, fidelização e novos negócios com o consumidor”, argumenta. ALGUNS critérios avaliados
• • • • • • • • • • • • Tempo Médio de Atendimento Faltas/ Assiduidade Atrasos Monitoração Objetividade/ Segurança Cordialidade Condução do Diálogo Pronúncia/ Português Conhecimento do Produto/ Política Efetividade de Vendas Superação de Metas Atendimento ao SLA

Fonte: CSU CardSystem

Radiografia da operação
Empresa No. de PAs Televendas Ativo 80 212 50 2400* 45 1200 750 90 90 80 NI 300 1200 1042 350 100 150 710 NI 300 753 20 40 NI 80 837 150 10 250 NI 30 170 750 140 50 No. de PAs No. Total de Televendas Operadores Receptivo 20 480 150 200 1424 430 NI 1600 2960 100** 90 180 620 NI 690 2800 2084 1000 230 340 1284 NI 700*** 674**

Zanc G&P TMS Call Center Contax Sercom TMKT SPCom Auttel ContactSeres Voxline Atento Actionline Contractors Telefutura Adedo Softmarketing Athenas Meta Softway BH Telecom CSU CardSystem

*Operações de ativo, receptivo e blended; **Apenas operadores do Televendas Receptivo; *** Operadores de Televendas Ativo Fonte: Dados fornecidos pelas empresas

Modelo semelhante é adotado pela Actionline, a partir de uma oportunidade identificada pelo seu diretor geral, Washington Fachola. Mas quem explica é o diretor de Operações, João Klein, argumentando prestar serviços de televendas com avaliação estatística da base de dados. “Agregamos inteligência estatística nas operações, oferecendo modelos de propensão que otimizam custos e podem aumentar a performance em até 300% versus o telemarketing tradicional”, explica. Entre os principais clientes ativos, ele cita o Banco Santander. Marco Aurélio Ferreira, diretor Comercial da G&P Contact Center, identifica que a atividade tem melhorado a imagem perante seus clientes e aumentado o volume de negócios, mas reconhece a necessidade de, cada vez mais, investir em tecnologia e recursos humanos para atender e superar as expectativas dos clientes. Mas, a receita, de acordo com ele, para as empresas superarem alguma resistência, é realizar a abordagem de formar sutil e não agressiva. Mas diz não perceber resistência. A avaliação de resistência por parte dos consumidores, no caso da Sercom é feita por Fernando Almeida, diretor Comercial. Ele argumenta não observar resistência. Pelo contrário: descreve motivos como a alta aceitação, a condução dos negócios e o cumprimento de contratos e prazos de entrega. Alcubierre faz coro a Windt e Marco Ferreira, acrescendo que a resistência sempre vai ocorrer, mas em operações mal planejadas com puro enfoque em vendas imediatas. “Hoje, o nível de consciência das empresas tem evoluído. De nada adianta adquirir um cliente hoje e perdê-lo amanhã. O foco é conquistar e manter o cliente. Isto se consegue somente com vendas bem realizadas”, pondera. Alcubierre confirma a tendência na mudança de critérios tradicionais para avaliar os processos de atendimento. “Até hoje as métricas mais utilizadas e importantes eram o TMA, TMO, Nível de Serviço, Abandono de Chamadas, entre outras. O mais importante agora é como estou atendendo as chamadas e qual é a percepção de meu cliente. Os itens anteriores continuam valendo, porém o first call resolution, o nível de cross selling, e a satisfação percebida, passam a ser métrica de fundamental importância para entender a real efetividade da central de atendimento”, reforça Alcubierre. Na esteira da profissionalização segue-se a fase de convencimento dos gestores de que a terceirização é positiva.
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“Existe uma tendência de crescimento do televendas ativo”
Oscar Teixeira Soares, diretor da Auttel. Serviço Website: www.auttel.com.br Telefone: (11) 3171.3200 E-mail: oscar.soares@auttel.com.br

“Acreditamos que conseguiremos nos posicionar entre os grandes call centers do Brasil”
Onez Mário da Silva, diretor Superintendente da SoftMarketing Comunicação e Informação Ltda. Serviço Website: www.softmarketing.com.br Telefone: (41) 340-8000 E-mail: onez@softmarketing.com.br

Radiografia tecnológica*
Empresa Zanc G&P TMS Call Center Contax Sercom TMKT SPCom Auttel ContactSeres Voxline Atento** Actionline Contractors Telefutura Adedo Softmarketing Athenas Meta Softway BH Telecom CSU CardSystem Avaya Avaya Siemens Avaya Siemens Avaya e Ericsson Siemens Avaya, Ericsom e Siemens i-pabx Voxage Avaya*** Commodity Melita Voxage Altitude, TT&S*** e Melita TT&S, Commodity, Nice e Buran Commodity próprio Avaya Voice Technology Melita próprio Voice Technology Proprietários com placas Dialog CTVoicer Voice Technology PCS e TT&S próprio Nicelog e Eyretel Eyretel PABX Siemens Avaya Avaya Avaya Avaya Avaya Siemens Nortel OpenVox (TT&S) Avaya CTI Avaya Centre Vu CT Altitude TalkTelecom e proprio PowerContact OpenVox (TT&S) Altitude e próprio Nicelog OpenVox (TT&S) Witness, Eyretel (ddCom) Nicelog, Eyretel e TalkTelecom Genesys CTI Discadores Siemens e STT Genesys Openvox Melita, Altitude, Avaya e Genesys Genesys GMK Intervoice e GMK URA/IVR Gravador Siemens Nicelog ddCom, Eyretel e Openvox Nicelog

* Tecnologia/sistemas citados pelas empresas; ** A empresa não citou nome de fornecedores; *** Parceiros em Televendas Fonte: Dados fornecidos pelas empresas

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“Temos contribuído para melhorar a imagem do mercado prestando serviços de qualidade e manifestando sempre que possível o cuidado e zelo com clientes e consumidores em geral”
Paulo William Müller Júnior, diretor Geral da Contact Seres, Soluções em Atendimento e Telemarketing Serviço Website: www.contactseres.com.br Telefone: (21) 3861-1200 E-mail: paulo.william@contactseres.com.br

“A tendência do mercado é a profissionalização, treinamento contínuo, em TI, sistemas e processos e qualidade”
Claudio Zanchi, diretor da Athenas Service Contact Center. Serviço Website: www.athenasul.com.br Telefone: (51) 3018.3500 E-mail: claudio@Athenasul.com.br

Outros sistemas Telepro e DirectTalk

Solucao CRM Plusoft

Tem desenvolvimento próprio? Sim Sim Sim

Planeja investir em tecnologia? Sim Sim Sim Sim

blended automático Sim Altitude Sim

Sim Sim Sim

Contact Tactium (Softium) Sim Sim Sim Sim Sim Sim

Sim Sim

Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim

Sim Sim Plusoft Sim

Sim Sim Sim Sim

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Já se criou a consciência de que, ao realizar um trabalho integrado com as operadoras de contact center, a empresa consegue reduzir custos, aumentar a eficiência interna e melhorar o nível de satisfação do cliente. O mercado busca contact centers que prestam consultoria a seus clientes, analisando cliente a cliente e oferecendo a solução mais adequada para cada operação. “O resultado é que a Contax, como têm demonstrado as demais empresas que atuam com foco de vendas, está avaliando tendências para suas operações”, salienta Paulo César. Ele chega a adiantar que a empresa está no momento homologando novas ferramentas focadas no aumento da produtividade. “Tanto para melhorar o processo de vendas como para reduzir custos. Buscamos ferramentas que permitam analisar dados das operações e que permitam agregar mais ‘inteligência’ à operação”, afirma Paulo César. Para a Atento, com os projetos de CRM está sendo possível identificar melhor as necessidades dos clientes. “É possível realizar uma abordagem mais aderente aos anseios Jogo aberto Actionline
Telefonica, venda de serviços Santander, ativação de cartões Assurant, venda de seguros

de cada cliente e propor algo diferenciado no momento em que ele está disponível para o contato”, pondera Alcubierre. Mas a companhia reconhece a necessidade de identificar mudanças e demandas do mercado, ora forçada por clientes, pelo perfil do consumidor final ou por fatores externos, para adaptação a elas. Dentro de seu modelo, a Atento, com processos internos de avaliação e melhoria contínua, apoiados por metodologias como Avaliação de Desempenho, Seis Sigma e Balanced ScoreCard, executa revisões periódicas em seus modelos operacionais para garantir maior alinhamento com os negócios, qualidade nos processos, aumento na efetividade de vendas e satisfação dos clientes e consumidores finais. “Apostamos na utilização de scripts diferenciados de vendas, remuneração variável e campanhas motivacionais para teleoperadores e supervisores, treinamentos específicos em técnicas de vendas e nos produtos/serviços oferecidos, tecnologias para prover efetividade nos contatos (discadores power e predictive dialing), sistemas de informação que

G&P
UOL - Suporte Técnico, Atendimento Eletrônico, Televendas, Retenção, Cobrança e Fidelização. Banco do Brasil – Cobrança e Telemarketing Receptivo. BGN – Telemarketing e Televendas (ativo e receptivo). Folha de São Paulo – Vendas (ativo e receptivo), SAC, CQS (Pesquisa de Qualidade). Americanas.com – SAC, Retenção, Atendimento Eletrônico. COBRA – Help Desk 1º nível Receptivo e 2º nível Ativo. CNPQ – Telemarketing Ativo e Receptivo.

Voxline
Biosintética - Televendas e Serviço de Relacionamento com Farmácias. Blindex Serviço de Atendimento ao cliente (SAC). Cifra Crédito Rápido Central de Captação de Cliente. Fispal - Serviço de Relacionamento com Expositores e Clientes. Gallup - Serviço de Pesquisa. Habib´s - Serviço de Delivery (Televendas), Serviço de Atendimento aos Clientes (SAC). Harmonia - Televendas de Seguros e Registro de Sinistro. Officenet - Pesquisa de Share. Phillip Morris - Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), in house. Sindipeças - Atualização de Base Cadastral. Telefonica PAP - Atendimento aos Pontos de Vendas. Telefonica B2B - Televendas de Produtos Inteligentes. Telefonica ROB Televendas de 0800. Telefonica Pesquisa Pesquisa de Satisfação.

Meta
- CREDICARD BANCO S/A Venda ativa de cartões de crédito, seguros, previdência, capitalização, pesquisa de qualidade e demais produtos agregados. - BANCO HSBC Venda ativa de cartões de crédito e produtos agregados. - ACE SEGURADORA Venda ativa de seguros de vida e saúde. - GRUPO OESP Venda ativa de assinaturas dos jornais O Estado de São Paulo e Jornal da Tarde. - IOB THOMSON Venda ativa e receptiva de cursos, consultoria e produtos IOB. - GRUPO ABRIL – TVA Venda ativa de assinaturas e serviços de TV a Cabo. - KIPANY – MARRIOT Venda ativa e receptiva de pacotes de viagem do Marriot Vacation Club. - POSITIONING Locação de espaço, infra estrutura e tecnologia.

Atento
Mais de 20 células de atendimento entre ativas e receptivas para clientes dos setores de energia, consumo, telecom, financeiro, indústria, alimentos, comunicação e serviços.

Contax
SAC: Ponto Frio, Telemar, Oi, Cemig, Xerox, Correios, iG, CSPE, Orbitall, Sul América Capitalização, Aliança do Brasil, Coelba e Celpe, entre outros. Televendas: Telemar, Oi, Hipercard, Xerox, Unibanco, Ponto Frio, Viação 1001, NET, iG, Ticket e outros clientes. Recuperação de Credito: Fininvest, Telemar, Investcred, Itaú, Banco Panamericano, ABN Amro Bank, Oi, Nossa Caixa, entre outras.

Zanc
Brasil Telecom (ADSL), Virtua (Internet a cabo), Star One (Internet via satelite) além de outros serviços agregados dos clientes (Anti-virus, Disco Virtual, Fotolog, entre outros)

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suportam as regras e scripts de venda, colocando à disposição do teleoperador todas as informações necessárias para efetivar a venda, relatórios e controles estatísticos para acompanhamento da efetividade das vendas e reprogramação das campanhas. Enfim, as possibilidades e recursos aplicados ao segmento de televendas são inúmeros, mas exigem a combinação e dosagem exata para garantir uma operação com o melhor resultado e relação custo/benefício e produtividade de vendas”, explica Alcubierre. A Softway deu um passo à frente no quesito inovação. A empresa, promovendo uma parceria entre dois clientes, colocou uma oferta especial no momento do desbloqueio de um cartão de crédito: para cada desbloqueio, o cliente ganharia uma assinatura de revista com descontos variados e pagamento em até dez vezes. “Com isso, além de aprimorar o processo de desbloqueio do cartão , procuramos atender as necessidades dos clientes, na busca de parcerias duradouras e rentáveis”, explica Julio Xavier, diretor Comercial. Dois segmentos dentro de televendas que crescem sem sofrer objeções são o receptivo, que apóia campanhas de mídia, e o B2B. Há uma divisão clara entre as operadoras que se dedicam entre as operações ativas e receptivas, como fica claro na tabela Radiografia da Operação. Na Sercom, a observação é de Fernando Almeida. No B2B, do empresário Diogo Morales, da TMS Call Center. Ele faz a ressalva: “Talvez porque a maioria de nossas operações de tele-vendas seja receptiva ou voltada para o cliente corporativo”. Os cuidados da empresa passam pela diretriz de segmentar o público-alvo a ser abordado. “Dessa forma, temos obtido muito sucesso, já que oferecemos o produto certo, à pessoa ou empresa certa. Sentimos que nossos clientes têm a preocupação muito grande com seus clientes e com o uso de ferramentas de BI (Business Intelligence) conseguimos fazer vendas cruzadas ou incremento de vendas de um mesmo produto. Dessa forma, é natural integrar o televendas com o SAC”, reforça Diogo Morales, que finaliza: “Certamente, as empresas que levam a sério o processo de venda serão as que continuarão tendo grande resultado neste mercado”. Especial
Veja o Especial no portal Callcenter.inf.br, com matéria dedicada à resposta de cada empresa.

“As empresas não podem fugir do processo de ouvir e atender a expectativa do cliente. A conseqüência desse processo bem estruturado será um alcance maior de resultado em negócios”
Carina Nunes Novaes, gerente Comercial da Voxline Contact Center Serviço Website: www.voxline.com.br Telefone: (11) 5525-5312 E-mail: cnovaes@voxline.com.br

“Acreditamos que o mercado tem melhorado em imagem perante seus clientes e crescido em volume negócios, principalmente por estarmos superando as metas de vendas e qualidade propostas por nossos clientes há mais de oito meses.”
Adriane Laste, diretora Comercial, da Zanc, Assessoria Nacional de Cobrança Ltda Serviço Website: www.zanc.com.br Contato: Adriane.laste@zanc.com.br Telefone: (51) 3287-4010

“A empresa investe o suficiente e necessário para estarmos sempre com profissionais capacitados para atender às expectativas dos nossos clientes. O investimento no Centro de Treinamento e Capacitação Adedo é um grande diferencial”
Ariovaldo Ferreira, presidente da Adedo Contact Center. Serviço Website: www.adedo.com.br Telefone: (11) 4196-1002 E-mail: comercial@adedo.com.br

“A tendência de commoditizar o setor precisa ser combatida”
Marcelo Carneiro, diretor de Contact Center da BH Telecom. Serviço Website: www.bhtelecom.com.br Telefone: (31) 3272-5454 E-mail: marcelo@bhtelecom.com.br

www.clientesa.com.br - Junho 2005

Cliente S.A. 37

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