UNIVERSITATEA VASILE GOLDIS ARAD

RAPORT AUDIT DE MARKETING

ADRESANT
LORENZA BEAUTY SPA

AUDITOR ŞEF

MISIUNEA DE AUDIT DE MARKETING
AUDITUL PROCESULUI DE
RELAŢIONARE/COMUNICARE CU
CLIENŢII

Echipa de audit
AUDITOR ŞEF
AUDITOR 1
AUDITOR 2

2

............................................20 5........... 4 1..........14 5........... Echipa de audit ....................................1.......... Programul de desfăşurare a activităţilor în procesul de auditare .................................................4.......................14 5........................ ......1........... Colectarea dovezilor de audit .........10 4............ Concluzii ale misiunii de audit ..1.......22 6...............12 4............... Lorenza Beauty SPA şi oncurenţa .............2.............................. 10 3..... 5 1. interviul) .........3....................2.....................3............10 3............11 4.. Şedinţa de deschidere ....... 9 3..................2............ Denumirea firmei/ statutul juridic ......................2... 8 2......................................................1................................................ 11 4................. Echipa de auditare .... Raportul de audit ..............................1......................................... Plan de măsuri ......................... Programul misiunii de audit ...................... 1............................................................. Metodele utilizate: (studiul documentar.................................................12 5..... 4 1................................... Sarcini ..............STRUCTURA RAPORTULUI DE AUDIT DE MARKETING Pag..... observarea....................................22 6..........2........................................14 5.. Sursele de date ..... 21 6..................3..............................................4.......................................................................... Prezentarea de marketing a firmei ... Fişe de raport de audit .................... Elaborarea raportului de audit ................................................................................. 4 1....................3............................................................................................................... Prezentarea gamei de produse şi servicii ...... Prezentarea raportului de audit în şedinţa de închidere a misiunii ........11 4........... Scurt istoric ....................................... Prezentarea metodologiei utilizate în auditul de marketing ............................ Obiectivele misiunii de marketing ...........................24 3 .... Reguli de conduită ............................ 22 6..................................4...................................................

beauty şi spa. esenţial în succesul sau eşecul unui salon de tip spa. având statutul de societate cu răspundere limitată. asigură relaxarea şi tonifierea organismului. 1. rejuvenarea feţei. 4 . IuliusMall urma să devină cel mai mare „templu” în care agenţi economici de toate tipurile înceracă să atragă un număr cât mai mare de clienţi. alături de o gamă completă de tratamente şi împachetări corporale. care a adus în Timişoara rafinamentul produselor şi tratamentului Bruno Vassari. 1. mai exact la data de 22 octombrie 2005. tonifierea şi liftingul sânilor prin metode naturale. Tratamentele facile şi corporale Bruno Vassari. astfel încât aceştia să daruiască zâmbete cu generozitate. Lorenza Beauty SPA este acel salon care ţine seama şi este receptiv la opiniile şi nevoile clienţilor pentru a reuşi să-i satisfacă pe deplin. totul fără efort din partea clientelor într-o atmosferă de confort şi relaxare completată de aromaterapie (terapie prin arome şi mirosuri) şi meloterapie (terapie prin muzică) personalizată la nevoile personale individuale. salonul Lorenza Beauty SPA. care s-a dovedit a fi cel mai benefic lucru ce i se putea întâmpla Timişoarei. de a reuşi în tot ceea ce acestea îşi propun. decorative. salonul Lorenza Beauty SPA s-a născut din dorinţa de a transmite şi de a vedea femeile mereu încrezătoare în frumuseţea şi în puterea lor. Odată cu deschiderea centrului comercial.L. Lorenza Beauty SPA este un centru wellness. o relaxare bine meritată după o partidă încinsă de shopping. IuliusMall Timişoara.. printre multitudinea de agenţi economici care încearcă să te ademenească cu cele mai tentante oferte vestimetare. Astfel prin deschiderea unicului centru comercial. o cultură unitară sau atragerea clienţilor cu ajutorul preţurilor atractive. are loc marea deschidere a marelui centru comercial Iulius Mall Timişoara. Scurt istoric În toamna anului 2005. alimentare sau chiar de enterteinment. avea să se deschidă şi unicul spaţiu. slăbirea intensivă şi eliminarea rapidă a celulitei. Localizat în incinta IuliusMall Timişoara la demisol. Din dorinţa de a realaţiona/comunica cât mai bine cu segmentul de clienţi avut în vizor şi din dorinţa de a le induce acestora acel sentiment de mulţumire faţă de sine.C.CAPITOLUL 1: PREZENTAREA DE MARKETING A FIRMEI 1. Concurenţa e factorul determinant. cum ar fi inovaţiile. de tip mall. LORENZA BEAUTY SPA S. Denumirea firmei/ statutul juridic Firma asupra căreia voi realiza auditarea de marketing se numeşte S. sau oricare altul. Concurenţa determină oportunitatea acelor activităţi ale unui salon care pot contribui la performanţa acestuia.R.2. care să-ţi aducă acel sentiment de detaşare faţă de rutina zilnică şi de ce nu. din regiune.

mască purifiantă/calmantă. extracţi. tonifiere. Toscana Treatment – tratament corporal pentru celulită dură şi compactă. curăţare. exfoliere. masaj relaxant umeri-gât-decolteufaţă-scalp. Datorită acţiunii puternice a polifenolilor (extraşi din struguri) în combinaţie cu algele marine vom reuşi să încetinim efectele îmbătrânirii dând pielii tinereţe şi strălucire. Tenul capată un aspect proaspăt. Tratamente faciale Bruno Vassari • • • • • “Kianty BOTOX”. “Kianty experience”. tonifiere. “Purifying facial treatment” tratament dedicat tenului mixt. mască în funcţie de tipul tenului. greutate.1. Prezentarea gamei de produse şi servicii Centrul wellness Lorenza Beauty Spa oferă o gamă cuprinzătoare de masaje şi tratamente faciale şi corporale care se pot face în şedinţe individuale sau pe bază de abonament (10 şedinte+ 2 gratis). masaj calmant). oboseală.vinoterapie recomandat pentru pielea matură lipsită de elasticitate şi cu nevoie de regenerare. dezîncrustare. faţă – hidratare finală). masaj relaxant. masaj cu fiole în funcţie de ten. Serum-Vite. dezîncrustare. lombare. tonifiere. Tratamente corporale Bruno Vassari • • • • • • Kianty spa – vinoterapie Vitis Treatment – tratament corporal pentru celulită cu retenţie de apă. masaj relaxant – umeri. acneic. curăţare spumantă. durerea. tonifiere. “Brilliant facial treatment” tratament revitalizant (demachiere. Cellu Slim – elminarea rapidă a celulitei: tratament corporal şoc împotriva celulitei şi de slăbire intensivă (masajul profound de peeling pentru eliminarea 5 . Enox. lăsând o senzaţie de confort). saună facială. Body Energy – algoterapie. îndepărtează stresul. peeling.tratament natural revoluţionar de estompare şi reducere a ridurilor. Linia de tratament Kianty Botox pentru acasă: Vita-Vite. calmează inflamaţia şi reduce secreţia de sebum. (demachiere. vascularizarea picioarelor. curăţare. revitalizare profundă. mască pentru fermitate/anti-îmbătrânire. cervicale (efectul termal şi micromasajul lasă o senzaţie plăcută de relaxare. Mouse di Mare all ‘Uva – cataplasmă pentru durerile de spate. revitalizare. revitalizare. saună facială. ultrasunete faciale pentru o pătrundere profundă). este cel mai avansat tratament antiîmbătrânire pentru ten cu rezultate notabile încă din primele şedinte de tratament. picioare umflate). curăţare. circulaţie. hidratare finală). cu rezultate de lungă durată vizibile încă de la prima şedinţă de tratament. îmbunătăţeşte micro-circulaţia. Eye Lift-Ox. Tratamentul de bază de care are nevoie tenul tău în fiecare săptămână (demachiere. decolteu. extracţi. peeling. favorizează eliminarea toxinelor. efect similar Botoxului însă fără injecţii sau intervenţii chirurgicale.3. “Radiance facial treatment” un efort minim pentru un efect maxim. peeling. Draining Basilicata Treatment – tratament pentru drenaj limfatic (retenţie de apă. gât. luminos şi curat (demachiere.

• • • • • • celulelor moarte. Bio Slim – tratament bifazic pentru pierdere în volum şi întărire. masată şi apoi calmată cu o mască ce ajută la decontractarea muşchilor coloanei. anticelulitic (eliminarea lichidelor şi toxinelor prezente în organism. Fast Slim – tratament de slăbire intensivă – crioterapie. înlăturând astfel celulele moarte. desfăşoară acţiuni împotriva edemelor prin drenajul şi eliminarea lichidelor. Full Body Chocholate. castan. gambele şi coapsele se vor bucura de un masaj deosebit ce îţi va relaxa întregul corp. conferă fermitate şi energizează întreg corpul. Back Treatment. Conţine extracte naturale de alge marine. o aromă dulce ce îţi va trezi simţurile şi te va induce într-o stare profundă de relaxare. ceai verde. Înlătură stresul. Polifenoli din struguri au un puternic efect de apărare împotriva radicalilor liberi şi ajută la refacerea celulară stimulând sinteza de colagen şi elastină. tonifică şi conferă luminozitate pielii. Red Grapes Body Wrap. detoxifiază. acest tratament este un adevărat răsfăţ pentru persoanele ce suferă de dureri lombare şi cervicale. Pielea spatelui va fi exfoliată. Vinoterapia este apreciată în întreaga lume datorită efectelor sale de detoxifiere şi anti-îmbătrânire. împachetarea zonelor de tratat cu masca de alge şi introducerea în termocuvertă. Caffee Shiluete – tratament corporal pentru arderea intensivă a depozitelor de grăsime şi a nodulilor de celulită compacţi şi cu retenţie de lichide. 6 . Substanţele active din cafea sunt cunoscute pentru efectele sale împotriva celulitei. iederă şi hamamelis. eliberându-te de tensiune. elimină retenţia de apă din organism. Concentrat pe zonele tensionate ale spatelui. Bio Firm – tratament corporal şoc pentru întărire corporală şi redarea fermităţii pielii şi a fermităţii sânilor. Un tratament plin de prospeţime care calmează şi ajută picioarele umflate. aplicarea fiolei de concentrat activ lipolitic/anticelulitic). Tension Legs and Hands. 5 etape “de ciocolată” care te pregătesc pentru a fi învăluită într-o delicioasă mască de ciocolată. Firming Bust/Arms– tratament corporal pentru fermitatea bustului şi fermitatea braţelor. Este cunoscut efectul de tonifiere şi îmbunătăţire a aspectului şi texturii pielii prin efectele anti-oxidante şi sinteza proteinelor ce produc reconstrucţia fibrei elastice. În acest timp picioarele. Folosînd un amestec cremos de ingrediente nutritive şi sâmburi de caise se exfoliază stratul superficial al pielii. pregătirea termică a zonelor prin masaj pentru activarea circulaţiei sanguine. deblocarea ţesutului adipos congestiv şi activarea circulaţiei). Energy Feeling Wrap. grele şi obosite. În tot acest timp mâinile tale se bucură de un tratament special de hidratare. Thermo Slim – tratament de termosudaţie. Pielea va radia de sănătate. Masaje relaxante şi terapeutice. Coffee Body Scrub. Împachetare corporală pentru energizarea şi tonifierea întregului corp. Alege-ţi un răsfăţ pentru corpul tău! • • • • • • • Apricot Body Polish.

energizare. Honey Massage (masaj cu miere). Masaj cu ventuze (eliminarea răcelii. Softnesss Massage (masaj uşor de hidratare cu diferite uleiuri şi creme hidratante la alegere). Tratamente cu ultrasunete (antivergeturi. lombară şi sacrală). o Epilat axilă. o Epilat braţe scurt. toracală. Pensat. Aromatherapy IceMassage (uleiuri fierbinţi şi atingeri de gheaţă). Lymphatic Drainage (drenaj limfatic). Deep Massage (tonifiere musculară). anticelulitic. Neck and Shoulders Massage (masajul zonelor tensionate ale spatelui: zona cervicală. fermitate). Pressotherapy (presopunctură). Slim Massage (anticelulitic/slăbire). Hot Stones Massage (roci vulcanice calde). probleme ale spatelui). fitoterapie şi apiterapie Epilat Yin Yang (ceară de unică folosinţă): o Epilat picioare scurt. o Epilat spate. o Epilare mustaţă. presopunctura punctelor cheie). o Epilare picioare lung. o Epilat inghinal total. De asemenea Lorenza Beauty SPA mai oferă de asemenea: • • • Consultaţii în nutriţie. Exotic SPA ( uleiuri esenţiale calde).Masaj. Foot Massage (reflexoterapie). antistres. Pinda Sveda Massage (săculeţi cu ierburi calde aromate). bărbie. homeopatie. circulaţie.Vinoterapia (masaj cu extrase din vin şi sîmburi de struguri). Back. o Epilare faţă. Chocolate Massage (masaj cu ciocolată). o Epilare piept. Harmony Massage (relaxare. Therapeutical Massage. Acupunctură. o Epilare inghinală. Full Body Peeling Massage . întreţinere). Aromaterapie şi Meloterapie (Massage Aromatherapy Melotherapy) • • • • • • • • • • • • • Indian Face and Head Massage (masajul feţei şi al scalpului). Tratamente şi Terapie alternativă • • • • • • • • Shiatsu (tehnici de masaj oriental combinate cu noţiuni moderne de anatomie. o Epilare braţe lung. elasticitate. 7 .

Existenţa concurenţei pe piaţa saloanelor spa şi de relaxare face ca acei agenţi economici prestatori de astfel de servicii să evolueze. dar care să le permită realizarea tuturor acelor obiective ce stau la baza derulării unei afaceri. să fidelizeze şi să inducă un anumit comportament de achiziţie clienţilor lor. de când se naşte şi până moare. 8 . Apoi.4. ceea ce presupune că va trebui să cunoască ce înseamnă competiţia. pe piaţa din Timişoara am putea să amintim următoarele saloane:  Salon Sandria.  Salon Lorelei. astfel încât să reuşescă să atragă. va încerca să se adapteze şi să evolueze în mediului natural. va concura cu sine însuşi. În primul rând.1. să aducă acel surplus de valoare necesar afacerii lor. care îi vor permite situarea pe o poziţie avantajoasă. sau un număr mic de clienţi. va trebui să concureze cu alţi competitori. evidenţiindu-şi anumite abilităţi.  Salon Edisa. Lorenza Beauty SPA şi concurenţa Salonul Lorenza Beauty SPA la fel ca oricare altă afacere derulată pe o anumită piaţă. pentru a-şi depăşi limitele şi pentru a se situa într-o poziţie favorabilă în societate. în care concurează mai mulţi agenţi economici şi care pentru a reuşi trebuie să atragă de partea lor un număr cât mai mare de clienţi. Ca principali concurenţi ai salonului Lorenza Beauty SPA.  Salon Monica.  Salon Essence Spa  Salon Salamandra. Este cert că omul. social şi economic în care trăieşte.

de la al mai mic la al mai mare. Bruno Vassari. care să satisfacă cele mai pretenţioase cerinţe ale clienţilor şi care să se potrivească fiecărui client în parte şi bineînţeles ţinând cond de bugetul fiecăruia în parte.  Extinderea gamei de servicii. CAPITOLUL 2: OBIECTIVELE MISIUNII DE MARKETING Obiectivul general a salonului Lorenza Beauty SPA este să reunească sub acelaşi acoperiş cât mai multe modalităţi de relaxare şi înfrumuseţare. „Construieşte-ţi propriul program de terapii wellness şi adoptă stilul de viaţă spa.  Instruirea continuă a personalului. am constat faptul că nici măcar un salon din cele analizate nu poate concura cu portofoliul de produse şi servicii pus la dispoziţia clienţilor săi de către Lorenza Beauty SPA.  Determinarea caracteristicilor clienţilor salonului Lorenza Beauty SPA şi comportamentul angajaţilor faţă de aceştia. Misiunea de marketing contribuie la realizarea misiunii generale. “Am vrea să te vedem dăruind zâmbete cu generozitate. Sperăm că ştii cât de mult contezi pentru noi şi cât de preţioasă este opinia 9 .  Cucerirea unor noi segmente de piaţă. pentru că noi te ajutăm să-ţi îndeplineşti obiectivele!” Viziunea companiei: să inducă clienţilor săi ideea potrivit căreia salonul Lorenza Beauty SPA este unicul salon care oferă cele mai diverse şi de calitate produse/servicii spa de relaxare şi tratament Misiunea companiei : să ofere multiple servicii spa de relaxare. obiectivele misiunii de marketing sunt:  Fidelizarea clienţilor. şi prin urmare. Obiectivele prezentului audit de marketing sunt:  Evidenţierea problemelor cu care se confruntă salonul în relaţia cu clienţii şi furnizarea unor recomandări pentru îmbunătăţirea situaţiei. cu ajutorul celor mai de prestigiu produse de întreţinere corporală de pe piaţă la momentul actual. bucurându-te de tot ce te înconjoară şi de tine însăţi.Făcând o trecere prin portofoliul de produse/servicii a tuturor saloanelor anterior menţionate şi bineînţeles a salonului auditat.

Sursele de date Informaţiile pentru realizarea procesului de auditare se obţin din următoarele surse de date: 10 . modul de organizare. C.ta. „Clientul Misterios. cu scopul de a stabili realitatea.  Documentarea. 2 Observare Interviu X X X Documentare X Client misterios X X 3.  Clientul misterios. Metoda constă în intervievarea persoanelor auditate. metodele de lucru. legalitatea şi eficienţa acestora.2. pe baza documentelor şi probelor justificative care le reflectă. Este o metodă foarte utilizată în cercetarea de marketing şi presupune o evaluare în detaliu a comportamentului şi a atitudinii personalului implicat în procesul de vânzare a produselor şi serviciilor. Metode utilizate În cadrul planificării şi executării prezentei acţiuni de audit au fost utilizate următoarele metode pentru culegerea probelor de audit:  Observarea directă (echipa de auditori va urmări modul în care sunt trataţi şi informaţi clienţii salonului).1. 1 Ob. Observarea este procedeul cu ajutorul căruia se examinează informaţiile colectate de auditori în scopul formulării unei opinii. Concluziile interviului trebuie cunoscute şi de cel intervievat. Studiul documentar.” CAPITOLUL 3: PREZENTAREA METODOLOGIEI UTILIZATE ÎN AUDITUL DE MARKETING 3. A. iar informaţiile trebuie confirmate cu documente. Presupune examinarea elementelor din mediul înconjurător. B. Suntem întotdeauna receptivi la nevoile tale pentru a le satisface pe deplin. fenomene economice.  Interviul (în principal cu managerul unităţii avute în vedere). care este cel mai frecvent folosit în audit şi constă în esenţă în apropierea şi analiza unor procedee. D. Interviul. Tabel 3.1 Metode Obiectiv misiune de audit Ob.

Timişoara.10.  Auditor 1: Adriana Curcă.10.1. • baza de date proprie a salonului CAPITOLUL 4: ECHIPA DE AUDITARE 4. Tipul auditului Perioada Audit extern 1. Crt. în cadrul Universităţii de Vest. Auditori Auditor şef Lista sarcini / activităţi Analiza informaţiilor despre piaţa saloanelor de înfrumuseţare din Timişoara Analiza şi sinteza datelor obţinute Evaluarea şi analiza comportamentului personalului faţă de clienţi Analiza metodelor şi tehnicilor de promovare Identificarea caracteristicilor Auditor 1 Auditor 2 X X X X X X X 11 . 3. sarcinile au fost împărţite în cadrul echipei de auditare astfel: Tabelul 4. anul 1.  Auditor 2: Andrei Mărgărit. Auditor 2: Andrei Mărgărit Sarcini Pentru fiecare sursă de date necesară în procesul de auditare. • personalul din cadrul salonului. • conducerea salonului. Nr. masterand la Facultatea de Economie şi de Administrare a Afacerilor. 2.2. Tabel 4.2009 Auditori Auditor şef: Alina-Laura Minciuc Auditor 1: Adriana Curcă. Crt. 4. • site-urile web ale saloanelor concurente. 1. 1. 4.2.1 Echipa de audit Echipa de audit este formată din următoarele persoane:  Auditor şef: Alina-Laura Minciuc.• site-ul web al salonului Lorenza Beauty SPA.2009 – 31. Lista de sarcini şi activităţi/auditor Nr. 5.

4 Reguli de conduită Auditorul are acces la toate datele în cadrul misiunii sale şi trebuie să respecte secretul profesional în ceea ce priveşte informaţiile colectate.2009 . de auditorul însuşi.managerul 1. Prezentarea raportului de audit . Auditorul trebuie să comunice rezultatele muncii sale (constatările şi recomandările) conducerii societăţii.2009 26. 12 .10. 1. 9.2009 31. Crt.structura raportului 4. Raportul de audit şi documentele de lucru sunt supervizate de către responsabilul misiunii de audit sau.2 recepţionere .prezentarea dezbaterii Tabel 4. Auditorul trebuie să respecte Codul privind conduita etică a auditorilor.observarea .10. Etapa Conţinut Şedinţă de deschidere .prezentarea echipei . 8. Auditorul trebuie să semnaleze imediat.managerul salonului 4.10.„clientul misterios” .documentarea 3.prezentarea generală .manager general .interviul .2009 1.2 auditori .3.11.2009 general 1.minim 5 clienţi pe zi . clienţilor „Clientul misterios” Interviu cu managerul salonului Stabilirea concluziilor şi realizarea Raportului de Audit Comunicarea rezultatelor raportului X X X X X X 4.auditor şef . Auditorul exercită o funcţie de evaluare independentă. în lipsa acestuia.echipa de audit .3 Programul de desfăşurare a activităţilor în procesul de auditare Nr. Colectare dovezi audit . neregulile care fac obiectul auditului. pe linie ierarhică.prezentarea misiunii de audit şi a obiectivelor .10. Elaborarea raportului .2009 25. Participanţi Perioadă de desfăşurare Prima zi .managerul salonului . Aceasta asigură faptul că.10.6.prezentare programă 2. 7. care se concretizează în recomandări. atât constatările cât şi informaţiile aprobante sunt validate.

Pe parcursul celor patru săptămâni.10. să îşi păstreze comportamentul şi activitatea într-un ritm obişnuit. să răspundă la toate întrebările în conformitate cu situaţia reală a salonului. la sfârşitul celor patru săptămâni. salonul Lorenza Beauty SPA.  Abordarea bazată pe dovezi – metodă raţională prin care într-un proces sistematic de audit se ajunge la concluzii credibile şi reproductibile. se obligă să: - ofere auditorilor toate informaţiile necesare auditării. fără modificări datorate procesului de auditare în sine. Auditorii acţioneaza cu grijă în concordanţă cu importanţa sarcinii pe care o efectuează şi cu încrederea acordată de către clienţii auditului sau de alte părţi interesate. Se bazează pe eşantioane ale informaţiei disponibile. Pe de altă parte. să analizeze obiectiv informaţiile obţinute. Dovada auditului este verificabilă. în care se desfăşoară procesul de audit de marketing la salonul Lorenza Beauty SPA. 1. să nu influenţeze în nici un fel răspunsurile sau comportamentul personalului salonului în cadrul auditării. Utilizarea corespunzătoare a eşantionării este strâns legată de încrederea care poate fi acordată concluziilor auditului. 13 . Auditorii trebuie să aibe competenţa necesară (aptitudini personale demonstrate şi capacitatea de a aplica cunoştinţe şi abilităţi). Comportament etic – baza profesionalismului. din moment ce un audit este desfăşurat într-o perioadă limitată de timp şi cu resurse limitate. Obstacolele semnificative întâlnite pe parcursul auditului şi opiniile divergente nerezolvate dintre echipa de audit şi auditat sunt raportate. încrederea. să emită judecăţi de valoare pertinente asupra activităţii curente de marketing din cadrul firmei.  Independenţa – bază pentru imparţialitatea auditului şi obiectivitatea concluziilor auditului.2009. concluziile auditului şi raportul de audit reflectă cu sinceritate şi acurateţe activităţile de audit.  Responsabilitatea profesională – aplicarea perseverenţei şi a judecăţii în auditare. Auditorii menţin o gândire obiectivă pe întreg parcursul procesului de audit pentru a se asigura că se bazează numai pe dovezi în stabilirea constatărilor şi a concluziilor auditului.  Prezentare corectă – obligaţia de raporta cu sinceritate şi cu acurateţe constatările auditului.2009 – 31. confidenţialitatea şi discreţia sunt esenţiale pentru auditare. integritatea. raportul de auditare. - să întocmescă. Auditorii sunt independenţi de activitatea pe care o auditeaza şi nu sunt supuşi nici unor influenţe şi conflicte de interese. echipa de auditare are următoarele obligaţii: - să discute cu toate persoanele relevante pentru activitatea de marketing din cadrul firmei.10.

5. şi astfel se doreşte păstrarea anonimatului acestuia.1.  Stabilirea procesului oficial de comunicare între echipa de audit şi conducerea salonului.  Stabilirea obiectivelor şi a domeniului de aplicare al auditului.10. Participanţii la şedinţa de deschidere vor fi:  Managerul unităţii  Auditor şef: Alina-Laura Minciuc. Auditorul 2.CAP.  Confirmarea asigurării mijloacelor şi facilităţilor necesare efectuării auditului (responsabilităţile societăţii). 5 PROGRAMUL MISIUNII DE AUDIT 5. s-a avut în vedere lămurirea următoarelor aspecte:  Prezentarea membrilor echipei de audit conducerii salonului.  Auditor 1: Adriana Curcă.2009. Colectarea dovezilor de audit Baza oricărui audit o constituie informaţiile acumulate şi evaluate de auditor. precum şi şedinţele intermediare ale echipei de audit cu conducerea salonului.  Prezentarea succintă a metodelor şi procedurilor care vor fi utilizate pentru efectuarea auditului. Colectarea dovezilor auditului de marketing are loc în perioada 1.2009 – 25. nu v-a participa la şedinţa de de deschidere a prezentului audit deoarece acesta va juca rolul „clientului misterios”.  Clarificarea detaliilor planului de audit. timp în care se vor purta discuţii pe diverse teme cu personalul unităţii. Şedinţa de deschidere Prin organizarea acestei şedinţe la data de 1.  Confirmarea termenelor de finalizare a raportului.2009. se 14 .2.10. şi din acest motiv auditorul trebuie să aibă cunoştinţe şi aptitudini necesare pentru a acumula dovezi şi probe temeinice în baza cărora să-şi poată exprima opinia sa asupra unui anumit fapt (în dependenţă de angajamentul său faţă de client).  Confirmarea datei la care va avea loc şedinţa de încheiere. în persoana lui Andrei Mărgărit.10.

neconformităţile sunt documentate clar şi concis şi demonstrate pe baza unor dovezi obiective. A. Nr. prin observarea directă a desfăşurării activităţilor în domeniul auditat şi prin aplicarea metodei „clientului misterios”. Observaţiile auditorilor: .1. De aceea. Tabel 5. Ele sunt identificate în raport cu cerinţele specificate în documentele de referinţă ale auditului. de cele mai multe ori. Observarea metodelor şi 1-25 zile Locul Salon Lorenza Beauty SPA Salon Lorenza Beauty SPA Salon Lorenza Beauty SPA Salon Lorenza Beauty SPA Salon Persoana Auditor 1 Auditor şef Auditor 1 Auditor 1 Auditor 1 15 . necesită o observare îndelungată. precum şi suficient de îndelungată pentru a permite înregistrarea tuturor elementelor sau aspectelor avute în vedere. . Fenomenul / procesul observat Situaţia de observat Durata 1-14 zile 1. .după auditarea tuturor activităţilor. explicit sau implicit. Observarea este directă. Observarea directă se foloseşte de obicei în paralel cu alte metode şi are dezavantajul că clienţii fiind mai dificili.obţinerea dovezilor prin intervievarea personalului.toate observaţiile din timpul auditului sunt documentate. . examinarea documentelor. ca fiind prima şi cea mai simplă metodă de cercetare. imediată.informaţiile obţinute pe parcursul desfăşurării auditului se verifică prin compararea lor cu informaţiile provenite din alte surse: evaluarea satisfacţiei clienţilor. Calitatea serviciilor 1-20 zile 3.va observa comportamentul şi atitudinea personalului în relaţia cu clienţii şi se vor întocmi documentele aferente fiecărei metode de evaluare derulate. deoarece relaţiile cu clienţii nu se referă doar la clienţii fideli ci şi la cei noi. metoda consumă mult timp şi este dificil de realizat. echipa de audit analizează toate observaţiile pentru a stabili care din ele vor fi raportate ca neconformităţi. Modul de obţinere al dovezilor: . Numărul de clienţi fideli 1-14 zile 4. premeditată şi dirijată. Numărul de clienţi timp de 14 zile 2. Crt. OBSERVAREA Observarea este considerată. Observarea promoţiilor 1-25 zile 5.

2009 3h/zi Nr. în cea 16 . dupã cum urmeazã: Tabel 5.2009 – 25. Cunoştinţe în domeniu V 6. Pentru îndeplinirea acestuia s-a folosit metoda observãrii. Informarea clienţilor cu VI În majoritatea cazurilor personalul încearcă să întâmpine clienţii cu un zâmbesc plăcut şi primitor. personalizându-l în funcţie de necesităţi. Atenţie IV 5. Angajatele sunt amabile în majoritatea cazurilor.10.2. etc) Angajatele salonului oferă informaţii în cunoştiinţă de cauză cu privire la tratamentul care trebuie urmat de către un anumit client. Denumire activitate Ordinea Observaţii Crt. Salutul de întâmpinare I Personalul este unul respectuos şi manierat. 2. Personalul prezintã aceastã caracteristicã. Fişã de observare standardizatã Obiectiv de audit: Evaluarea atitudinii faţã de clienţi Persoana observatã: Situaţia observatã: Personalul salonului Atitudinea faţă de clienţi Data: Durata observată: 1. Zâmbetul II 3.tehnicilor de promovare 6. realizãrii 1. Angajatele prezintă.10. Comportamentul personalului vis-a-vis de clienţi Ambianţa salonului 7. de cele mai multe ori( în mod special la masaj. tratamente. 1-25 zile 1-25 zile Lorenza Beauty SPA Salon Lorenza Beauty SPA Salon Lorenza Beauty SPA Auditor şef Auditor şef 1. Primul obiectiv al auditului este acela de a evalua atitudinea personalului faţã de clienţi. Amabilitatea III 4.

crt.3. Pentru acest obiectiv a fost folositã de asemenea metoda observaţiei: Tabel 5. se recomandă menţinerea şi de ce nu acordarea unei mai mari atenţii asupra acestui aspect şi îmbunătăţirea permanentă a acestuia. Se poate observa că personalul salonului Lorenza Beauty SPA poartă pe întregul program de lucru ţinuta.10.2009 – 25. s-a constatat că personalul salonului adoptă un comportament adecvat faţă de clienţii săi. În urma derulării procesului de observare şi evaluare a comportamentului angajaţilor faţă de clienţi.2009 Nr.10.privire la promoţiile salonului 7. Având în vedere concurenţa ridicată de pe piaţa unor asemenea saloane şi având în vedere situaţia economică mondială. Distribuirea de flyere şi de cărţi de vizită. Fişã de observare standardizatã Obiectiv de audit: Evaluarea atitudinii faţã de clienţi Persoanã observatã: Situaţia observatã: Personalul salonului Echipamentul purtat de cãtre personalul salonului Data: 1. Echipament format din halat alb cu sigla salonului şi pantaloni verzi Durata observată: 3h/zi Ordinea Observaţii realizãrii I Personalul salonului poartă în timpul programului de lucru atât halatul alb cu sigla salonului cât şi pantaloni verzi. VII mai mare măsură. Cel de-al doilea obiectiv al auditului evaluat se referă la promovarea imaginii salonului prin purtarea echipamentului de către personalul salonului. Acest aspect a fost bine realizat de către angajatele salonului. compusă din halat alb cu sigla salonului şi pantalonii verzi. 2. 17 . promoţiile aflate în curs de desfăşuarare. când lumea manifestă un comportament mai prudent de achiziţie. Ţinuta impusă fiind un bun mijloc de promovare şi de asemenea o dovadă a profesionalismului salonului Lorenza Beauty SPA. impusă de managementul firmei. Denumire activitate 1. tuturor persoanelor care păşesc în incinta salonului şi se arată interesate de un anumit serviciu. nefiind probleme la distribuirea acestora către posibilii clienţi ai salonului.

Participanţi Managerul salonului Lorenza 18 . 3. crt. Temele Interviului:  Identificarea problemelor cu care se confruntă salonul în relaţia cu clienţii. Ctr.  Identificarea principalelor caracteristici a clienţilor.5. Tabel 5. iar informaţiile trebuie confirmate cu documente. 1. Nu identifică abateri de comportament Se obţin răspunsuri rapide Indicele de răspuns este mediu Sinceritatea răspunsurilor este îndoielnică Posibile întrebări pe parcursul interviului Cu ce probleme consideraţi că se confruntă salonul? Cum aţi procedat la soluţionarea problemelor avute anterior? Personalul unităţii dumnevoastre a mai lucrat într-un mediu care presupunea relaţionarea cu clienţii? Tabel 5. Concluziile interviului trebuie făcute cunoscute şi celui intervievat. 2. Identificarea principalelor caracteristici a clienţilor Comportamentul angajaţilor faţă de clienţii salonului Momentul şi locul desfăşurării interviului Modalitatea de intervievare Discurs Observaţii Enumerare succintă Sinceritate în şi exemplificare de oferirea cazuri. Ghid de interviu ( personal / în grup) Intervievaţi Obiectiv de audit: Managerul general Data interviului Nr. INTERVIUL Metoda constă în intervievarea managerului salonului Lorenza Beauty SPA. răspunsurilor.  Comportamentul angajaţilor faţă de clienţii salonului. Tema 1 Identificarea problemelor cu care se confruntă salonul în relaţia cu clienţii 2 3 Nr. Oferă informaţii privind profilul clientului.4.B.

istoricul companiei . Nr. ) C.portofoliul de servicii . CLIENTUL MISTERIOS „Clientul misterios” reprezintă un instrument al cercetărilor de marketing moderne. în urma analizei efectuate asupra informaţiilor cuprinse în baza de date.caracteristicile clienţilor D.  Sunt mulţumite de serviciile de care beneficiază. DOCUMENTAREA Prin această metodă s-a urmărit colectarea tuturor informaţiilor existente în baza de date personală a salonului Lorenza Beauty SPA. utilizat pentru măsurarea calităţii serviciilor din vânzări. Doc 1 Document Site-ul firmei Doc 2 Baza de date a firmei Informaţii/ date necesare . Tehnica „clientului misterios” este o metodă eficientă de îmbunătăţire a calităţii contactelor cu clienţii. Odată colectate informaţiile. Tabel 5. prin care comunicaţi clienţilor (posibili sau actuali) serviciile. 7.4.  Studii superioare. produsele şi promoţiile pe care le oferiţi. sunt potrivite pentru promovarea salonului dumneavoastră. 5. 8. s-a trecut la procesarea acestora şi la evidenţierea acelor aspecte care sunt urmărite în acest raport de audit de marketing. sunt:  Femei.gama de produse utilizate . Beauty SPA (care realizează toate tratamentele corporale. 6.6.  Venitul acestora este mediu spre ridicat.  Promovează serviciile Lorenza Beauty SPA şi cunoştiinţelor.  Fac un tratament de acest gen cel puţin o dată la două săptămâni. din conţinutul bazei de date.  Vârsta între 24-45 ani. de stimulare a angajaţiilor şi de atragere de noi clienţi. Principalele caracteristici ce definesc clienţii salonului. 19 . şi anume reliefarea caracteristicilor clienţilor salonului Lorenya Beauty SPA. Crt. faciale şi specifice spaului. Consideraţi că personalul întâmpină dificultăţi în procesul de comunicare/relaţionare cu clienţii? Cum ar trebui să se desfăşoare în opinia dumneavoastră procesul de comunicare dintre personal şi client? Cum se verifică gradul de satisfacţie al clienţilor? Câte reclamaţii există din partea clienţilor şi cum se soluţionează acestea? Consideraţi că mediile publicitare.

În urma acestei evaluări s-a constat că apar foarte mici discrepanţe în ceea ce priveşte atitudine angajaţilor faţă de un posibil client şi atitudinea acestora faţă de un client fidel.2009.înspre un nou client.2009 – 31. fiind semnat de auditorul şef. Pe întreaga perioadă a evaluării. Este o etapă importantă deoarece constatările culese de auditori în etapele anterioare trebuie materializate. actuali sau fideli).3. cu cerinţele specificate şi cu documentaţia aferentă. precum şi soluţiile unor probleme observate. Elaborarea raportului de audit Elaborarea raportului de audit de marketing se realizează în perioada 26. Personalul salonului a manifestat pe întreaga perioadă de evaluare un comportament adecvat şi o atitudine pozitivă în relaţionarea/comunicarea cu clienţii salonului (posibili.7.10. Raportul de audit prezintă o scurtă sinteză a proceselor analizate. de 25 de zlie. La raportul de audit se anexează toate rapoartele referitoare la neconformităţile constatate în timpul auditului. nu s-au constatat abateri semnificative în ceea ce priveşte atitudinea angajaţilor faţă de posibilul client sau faţă de clientul devenit fidel. astfel încât activitatea acestora să aibă o finalitate şi să-şi îndeplinească obiectivul de informare al conducerii în legătură cu activitatea auditată. Elaborarea raportului de audit Responsabil Activitate Pregătirea Raportului de Audit Realizarea Raportului de Audit Revizuirea Raportului de Audit Auditor şef X Auditor 1 X Auditor 2 X X X X X Raportul de audit este întocmit de auditorul şef care răspunde pentru corectitudinea acestuia. Raportul conţine aprecierea echipei de audit cu privire la conformitatea auditului. Am abordat această metodă pentru a putea evalua atitudinea personalului pe întreg procesul.10. 5. după ce au fost colectate toate informaţiile necesare.S-a utilizat această metodă a „clientului misterios” pentru a vedea si evalua mai bine atitudinea şi comportamentul angajaţiilor faţă de un nou client. de la un posibil client . Tabel 5. iar mai apoi până la clientul fidel al salonului. 20 .

4.4. pentru a nu putea fi contestate. perioada.presupune respectarea următoarelor cerinţe: • Constatările din proiect să fie însoţite de documente. Proiectul de raport de audit trebuie să cuprindă: • Scopul şi obiectivele misiunii • Date de identificare. va avea loc în cadrul şedinţei de închidere a misiunii. 2. Supervizarea. • Constatările trebuie prezentate în ordinea importanţei acestora. 21 .Astfel se parcurg următoarele proceduri: 1. 3. Transmiterea proiectului de raport.2009.11. Raportul final. La această şedinţă vor participa următoarele persoane: Managerul general al salonului. Elaborarea proiectului de raport. • Limbajul din proiect să fie clar. Auditor 2: Andrei Mărgărit Auditorul şef va transmite constatările şi recomandările din proiectul de raport de audit de marketing salonului Lorenza Beauty SPA. tehnici folosite. Pentru redactarea proiectului de raport trebuie respectate principiile: • Constatările trebuie prezentate într-o manieră corectă şi reală. metode. iar în termen de 15 zile de la primirea acestuia să formuleze un răspuns cu elemente demne de luat în seamă pentru eventuale corecturi din proiect sau pentru reorientarea cercetărilor echipei de audit. şi anume în data de 2. • Semnăturile auditorilor şi ale unităţii auditate. 5. 5. durata. • Recomandările să pornească de la constatările culese. • Prezentarea concluziilor şi recomandărilor stabilite în urma auditului de marketing. • Prezentare proceduri. Punctele principale ale întâlnirii vor fi constituite din: − concluziile analizei întreprinse. pentru ca aceasta să ia la cunoştinţă concluziile şi recomandările prezentului audit. • Să se exprime opinia auditorului în legătură cu constatările auditului. Auditor 1: Adriana Curcă. 6. Prezentarea raportului de audit în şedinţa de închidere a misiunii Transmiterea proiectului de raport de audit. Elaborarea proiectului de raport: . Auditor şef: Alina-Laura Minciuc. concis şi la obiect. legate strict de misiunea de audit. echipa de auditare. Difuzarea raportului de audit. Reuniunea de conciliere.

2009 – 31.Ghidul de interviu. − întrebările.Analiza bazei de date.Documentare . .Fişe de observare standardizate. .Observare . crt. Concluzii ale misiunii de audit Obiectul prezentului audit de marketing. 1. − se insistă pe confidenţialitatea datelor.Interviu .Fişe de observare standardizate. prelucrare şi interpretare a informaţiilor cu privire la comportamentul angajaţilor sunt adecvate domeniului de activitate al salonului.2.1. . .Articolele de promovare (site.Observare . Determinarea caracteristicilor clienţilor salonului Lorenza Beauty SPA şi comportamentul angajaţilor faţă de aceştia. Checklist-ul şedinţei de închidere: − prezentarea elementelor pozitive şi negative înregistrate. 22 .10. Persoana de contact . − neconformităţile întâlnite trebuie explicate de către cei care le-au constatat (auditorii implicaţi).10.Preţurile practicate sunt mult peste preţurile concurenţei.Pultul prea înalt al recepţionerei tidică o berieră în comunicarea client-personal.Baza de date complexă dar incorect gestionată 6. 2. Fişe . − pe parcursul prezentării raportului se face apel la documentele de referinţă. . Obiectiv Metoda Probe Evidenţierea problemelor cu care se confruntă salonul în relaţia cu clienţii. derulat în perioada 1.− prezentarea neconformităţilor şi a propunerilor pentru activităţi corective. − explicarea acţiunilor ulterioare şi a procedurii de închidere. cuprinse în prezentul audit de marketing. cataloage) sunt defectuos realizate. De asemenea s-a urmărit identificarea principalelor caracteristici a clienţilor şi modul în care aceştia sunt trataţi de presonalul angajat.Site-ul firmei şi a saloanelor concurente. .Personalul salonului Constatări . . a fost identificare şi evidenţierea problemelor cu care se confruntă salonul Lorenza Beauty SPA în relaţia cu clienţii. CAPITOLUL 6: RAPORTUL DE AUDIT 6.raport de audit / procese auditate Nr.Managerul salonului .„Clientul misterios” .2009.Modul de culegere. − semnarea Raportului de audit. care vor adresate după finalizarea prezentării.„Clientul misterios” . . .

personalul trebuie să fie în pas cu tendinţele. aşa cum o fac la momentul actual prin utilizarea produselor Bruno Vassari. pesonalul angajat este unul competent. deoarece salonul doreşte să deţină o gamă căt mai diversificată de produse şi servicii pentru economisirea timpului. respectuos. să folosească produse de cea mai bună calitate. În urma auditului efectuat.). pentru realizarea 23 . iar pentru ca şi în viitor clienţii salonului să fie satisfăcuţi. astfel încât activitatea firmei să nu aibe de suferit. au studii superioare. ce au un venit mediu spre ridicat. Cunoscând aceste caracterictici ce ne ajută la constituirea profilului clientului salonului Lorenza Beauty SPA putem să personalizăm ofertele salonului pentru a satisface un segment cât mai mare de clienţ. un mediu ambiental plăcut. iar numărul saloanelor de înfrumuseţare este în continuă creştere. să urmeze cursuri de instruire periodic. bine calificat şi instruit. Comportamentul personalului din saloanele de înfrumuseţare este foarte important pentru toţi clienţii. Pentru satisfacţia clienţilor săi salonul Lorenza Beauty Spa are amenajat un spaţiu cât mai plăcut care induce clientului acea detaşare faţă de rutina zilnică. Totuşi având în vedere că pe piaţa din Timişoara se manifestă o concurenţă ridicată. aceasta reprezentând un plus pentru satisfacţia şi fidelizarea clienţilor. posibilitatea achiziţionării de produse la preţuri speciale. Fac un tratament de acest gen cel puţin o dată la două săptămâni. Astfel o orientare spre client şi încercarea de a ademenire a acestuia cu produse şi servicii ce se ridică la nivelul aşteptărilor acestuia nu vor face decât să aducă un plus de imagine salonului. Aceste caracteristici. responsabilitatea noastră este de a prezenta şi o opinie asupra comportamentului personalului faţă de clienţii salonului. Comportamentul personalului din Lorenza Beauty SPA este apreciat de majoritatea clienţilor ca fiind un comportament exemplar. managementul salonului Lorenza Beauty SPA trebuie să găsească modalităţi de fidelizare a actualilor clienţi (pachete de tratamente. Se ştie că un client muţumit de serviciile de care a beneficit va face cunoscută satisfacţia obţinută şi altor 10 persoane. Fără aceste atribute este imposibil să supravieţuieşi pe piaţa serviciilor de înfrumuseţare. şedinţe de masaj gratuite. amabil. un comportament exemplar al personalului.În urma analizei bazei de date a salonului au fost identificate următoarele caracteristici principale a clienţilor ce apelează la gama de produse şi servicii a salonului:  Femei cu vârsta între 24-45 de ani. dar în celaşi timp trebuie să găsească metode de atracţie a unui număr nou de clienţi (conceperea de pachete speciale). etc. Domeniul serviciilor de înfrumuseţare este într-o dezvoltare continuă. Sunt mulţumite de serviciile de care beneficiază şi astfel acestea promovează serviciile salonului şi cunoştiinţelor lor. Pentru a obţine clienţi şi ai păstra este nevoie de o calitate impecabilă a serviciilor. să utilizeze tehnici moderne. Ele apelează în general la tratamente corporale de relaxare şi de întreţinere. având în vedere şi situaţia economică mondială.

distribuirea de flyere şi de cărţi de vizită. faciale şi de spa salonul foloseşte produse de cea mai bună calitate şi anume produse marca Bruno Vassari. să se păstreze şi îmbunătăţească relaţia cu acesta. este mult peste nivelul preţurilor de pe piaţă. în cazul în care are loc vreun accident la locul de muncă să se poată acţiona.lorenzabeautyspa. Angajaţii salonului sunt bine instruiţi şi apreciaţi pentru acest fapt de către clienţi. este site-ul www. informarea clienţilor cu privire la promoţiile salonului. Având în vedere că pe piaţa timişoreană concurenţa este acerbă între saloanele de înfrumuseţare. amabilitatea de care dau dovadă. au urmat stagii de practică pe lângă persoane care au deja experienţă. Un punct slab prin care salonul Lorenza Beauty SPA comunică cu clienţii săi. cât şi printr-o bună comunicare cu clienţii. sa dorit observarea comportamentului şi atitudine avută de personal în cadrul procesului de relaţionare/comunicare cu clienţii.serviciilor/tratamentelor corporale. Pe perioada prezentului audit de marketing. acest aspect s-ar putea reflecat şi în formarea unei percepţiei greşite din partea clienţilor.ro . Aceştia sunt întotdeuna informaţi de către conducere cu referire la tot ce apare nou în domeniu. 24 . Angajaţii salonului sunt evaluaţi şi în funcţie de numărul de clienţi care revin la aceştia pentru a beneficia şi de alte servicii. Informarea inspiră încredere în rândul clienţilor. potrivit căreia şi serviciile şi tratamentele salonului ar lăsa de dorit. cunoştinţele în domeniu al acestora. Astfel încât să se încurajezeze fie prima încercarea a unui anumit tip de tratament. De asemenea sa constat câ nivelul preţurilor practicate de Lorenza Beauty SPA. Pe parcursul observării comportamentului personalului din cadrul slonului Lorenza Beauty SPA s-a urmărit evaluarea următoarelor criterii: salutul de întâmpinare. fie pentru pomovarea unui nou tip de servicu/tratament de care clienţii pot beneficia. pentru ca aceştia să mai apeleze la serviciile salonului Lorenza Beauty SPA. Sunt clienţi care preferă o anumită persoană să se ocupe de ei. atenţie în identificarea nevoilor clienţilor şi în derularea propriilor atribuţii. Aceştia au urmat cursuri de prim ajutor. se acordă fiecărui client în parte timpul cuvenit şi în funcţie de problemele acestuia se încearcă personalizarea programelor şi pachetelor de servicii. precum şi instruirea lor referitor la aparatele nou achiziţionate. Toţi angajaţii salonului au urmat cursuri de specialitate în acest demeniu. Pentru fidelizarea segmentului de clienţi a salonului. iar managementul salonului ţine cont de feedback-ul venit din partea clientului cu referire la comportamentul angajatului. se apeleaz de promoţii şi oferte lunare. zâmbetul. este foarte important ca atât prin tehnologia şi echipamentele performante. Acesta are un design grafic ce lasă de dorit. Ar trebui ca managementul să se ocupe în continuare de instruirea angajaţilor deoarece în acest domeniu apar tot timpul noutăţi şi să fie în permanenţă informaţi.

aşteptările şi dorinţele acestora de la un anumit serviciu şi bineînţeles înformarea clienţilor cu privire la derularea şi beneficiile tratamentelor. Totodată se recomandă salonului o refacerea a cataloagelor de prezentare a serviciilor şi tipurilor de tratamente prezente în cadrul gamei de produse şi servicii oferite. personalizate pentru fiecare client în parte. prin apelarea la serviciile de specialitate a unor web designeri. trebuie să acorde şi ami mult timp unui anumit tip de clienţi. cu ocazia zilelor de naştere a acestora. Nivelul investiţiei va fi determinat de încasările din timpul unui an şi raportate la numărul clienţilor.ro. prin parteneriate cu alte site-uri precum şi prin utilizarea unor bannere plasate pe site-uri timişorene. Momentan site-ul deţinut de salon. parteneri de afaceri şi galerie foto. Salonul Lorenza Beauty SPA trebuie să urmărească permanent nevoile clienţilor şi să încerce să le satisfacă prin conceperea de pachete de servicii şi de tratamente pe nevoi a clineţilor. unde sunt prezentate informaţii cu privire la serviciile.6. 25 . Baza de date pe care o deţine salonul Lorenza Beauty SPA ar putea fi folosită nu doar ca observare a evoluţiei clientului şi a cunosşterii caracteristicilor definitorii a clientului. şi anume clienţi care nu au nivel salarial foarte ridicat. ci şi pentru a personaliza un anumit produs/serviciu şi a i se comunica clientului prin intermediul telefonului sau e-mailului ofertele promoţionale şi noile pachete de produse şi servicii. Totodată se recomandă conceperea de noi pachete de produse şi servicii astfel încât salonul să reusşească să atragă şi un alt segment de clienţii. să intervină la conceptul şi structura grafică a site-ului www. deoarece sete mult mai convenabil şi mai iefti să păstrezi un client decât să câştigi un client nou. pentru a putea identifica nevoile. De asemenea ofertele care apar lunar pentru fidelizarea clienţilor să fie comunicate prin mediul on-line.lorenzabeautyspa. precum şi informaţii cu privire la tarifele practicate. Salonul ar trebui să încerce promovarea şi prin motoarele de căutare. Plan de măsuri Cunoaşterea nevoilor clienţilor şi comunicarea cu aceştia sunt aspecte importante ce trebuie ca salonul să le aibă în vedere. De asemenea pentru fidelizarea clienţilor se impune trimiterea de e-mail-uri. Salonul Lorenza Beauty SPA trebuie să analizeze foarte atent piaţa şi să decidă ce sume va investi pe viitor în campaniile de marketing. În viitorul apropiat salonul ar trebui să apeleze la informaţiile cu privire la adresele de e-mail al clienţilor şi astfel să le facă cunoscut acestora produsele/serviciile oferite cât şi promoţiile aflate în curs de derulare. asta pentru a evita o supra aşteptare a clienţilor cu privire la beneficiile unui anumit tip de tratament. Personalul salonului Lorenza Beauty SPA.3. tratamentele şi produsele pe care salonul le comercializează şi le pun la dispoziţia clienţilor săi. Se impune ca salonul Lorenza Beauty SPA.

tv local şi în reviste cel puţin de două ori pe an. 26 . conturat anterior.Realizarea unei promovări intense la radio. câte două luni/campanie. sau plasarea de plăcuţe direcţionale sau de banne-re pe raza oraşului Timişoara. în zonele în care se regăsesc persoanele ce se încadrează în profilul clientului.