PLANIFICACIÓ DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Ing. Jorge D. Mejía Navia
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INTRODUCCIÓN
Contenido: 1. Planificación de la calidad 1-1. Ciclo de Deming 1-2. Proceso de Planificación de la Calidad 1-3. Enfoques de la planificación de la Calidad 1-4. Aplicación de la Planificación de la Calidad 2. Planificación estratégica de la calidad

3. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 4. Planificación Operativa o del producto y proceso 5. Planes de calidad o planes de control

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1. PLANIFICACION DE LA CALIDAD

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2013-11 .1. relacionado con la calidad) y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad (NB ISO 9000:2005) Diapositiva 4 de 125 Rev. PLANIFICACION DE LA CALIDAD Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad (algo ambicionado o pretendido. JDMN.

quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto. JDMN. producto o contrato especifico (NB ISO 9000:2005) Un plan de la calidad es resultado de la planificación de la calidad Diapositiva 5 de 125 Rev. proceso.1. PLANIFICACION DE LA CALIDAD Plan de la calidad: Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse.2013-11 .

1-1.2013-11 . JDMN. CICLO DE DEMING CICLO PHVA (Ruta de Deming) Toda actividad consta de cuatro etapas sucesivas: PLANIFICAR (PLAN) ACTUAR (ACT) HACER (DO) VERIFICAR (CHECK) Diapositiva 6 de 125 Rev.

Es esencial para la eficiente ejecución.2013-11 . HACER (DO) Es ejecutar las actividades como han sido planificadas. CICLO DE DEMING PLANEAR (PLAN) Estructurar los procesos sobre la base de la ponderación de los objetivos.1-1. VERIFICAR (CHECK) Es comparar lo realizado con lo planificado. Diapositiva 7 de 125 Rev. ACTUAR (ACT) Es tener previstas las acciones correctivas o las preventivas a tomar ante la aparición de situaciones o problemas fuera de lo normal. JDMN.

JDMN.1-2. “ Muchos problemas de la calidad existen debido a una inadecuada planificación” INFORMACIÓN DE ENTRADA PROCESO PLANIFICACION DE LA CALIDAD INFORMACIÓN DE SALIDA Diapositiva 8 de 125 Rev. PROCESO DE PLANIFICACION DE LA CALIDAD La planificación de la calidad es un proceso Se da respuesta a necesidades de una organización en materia de calidad.2013-11 .

JDMN.1-2.2013-11 . PROCESO DE PLANIFICACION DE LA CALIDAD INFORMACIÓN DE ENTRADA PROCESO PLANIFICACION DE LA CALIDAD INFORMACIÓN DE SALIDA Establecer Definir Determinar Disposiciones Establecidas Que? Como? Cuando? Con que? Donde? Quien? Diapositiva 9 de 125 Rev.

2013-11 . ingeniería. JDMN. Procesos de servicio Diapositiva 10 de 125 Rev. ENFOQUES DE PLANIFICACION DE LA CALIDAD Enfoque de la Planificación de la Calidad Planificación Estratégica de la Calidad Alcance Responsabilidad Establecer directrices de la empresa en materia de calidad Gerencia y Grupos Directivos Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad Establecer estructura del sistema de gestión y los procesos de la Organización Establecer los productos que satisfacen las necesidades del Cliente y las especificaciones para su realización Gerencia y Grupos Directivos responsables de los procesos Planificación operativa del Producto y Proceso de realización Procesos de planificación.1-3. diseño de productos. investigación y desarrollo y producción .

JDMN.En la planeación de un proyecto . maquinas y equipos o estructura organizacional) .Para implementar cambios en el SGC de forma ordenada y coherente con la estructura existente (nuevos procesos.2013-11 .Para establecer procesos estructurados que permitan el mejoramiento de los procesos de la organización .1-4.Cuando se quiere revisar la planificación de un producto existente Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad Planificación operativa o del producto y proceso Diapositiva 11 de 125 Rev.En la definición del SGC. se puede requerir replantear la planificación estratégica de la calidad .Como parte de la planificación estratégica o direccionamiento de la organización.Como parte de las actividades para desarrollar un nuevo producto o servicio . APLICACION DE LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD Enfoque Ocasión y motivo para aplicarla Planificación estratégica de la calidad .Como resultado del seguimiento al desempeño y control de la gestión. definiendo política y objetivos de la calidad . para facilitar una implementación con resultados exitosos .

PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD Diapositiva 12 de 125 Rev. JDMN.2.2013-11 .

2-1. PLANIFICACION ESTRATEGIA INFORMACIÓN DE ENTRADA Definición del negocio Evaluación de la situación actual Análisis del entorno El mercado Los Clientes La Competencia Los proveedores Análisis Interno La estructura Los productos Los resultados Necesidades y expectativas del cliente y de las partes interesadas Requisitos y aspectos legales Resultados del Desempeño Diapositiva 13 de 125 Rev.2013-11 PROCESO PLANIFICACION ESTRATEGICA INFORMACIÓN DE SALIDA Planes de Negocio Estrategias de Empresa Misión. Visión y Valores Políticas Objetivos y metas de la organización Planes operativos Direccionamiento Estratégico . JDMN.

2013-11 .2-2. JDMN. PLANIFICACION ESTRATEGIA (DESPLIEGUE) Objetivos estratégicos y metas de la organización •Financieras •Mercadeo •Gestión humana •Gestión ambiental •SYSO •Proceso internos •Sistemas de información •Tecnología •Objetivos de la calidad y sus metas Indicadores de gestión •Financieros •Mercadeo •Gestión humana •Gestión ambiental •SYSO •Proceso internos •Sistemas de información •Tecnología •Indicadores de calidad Planes operativos Políticas de Gestión •Financieras •Mercadeo •Gestión humana •Gestión ambiental •SYSO •Proceso internos •Sistemas de información •Tecnología •Política de la Calidad Definiciones Estratégicas Misión Visión Valores Directrices de la Organización Directrices de calidad Diapositiva 14 de 125 Rev.

2013-11 PROCESO PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD INFORMACIÓN DE SALIDA Declaración de la Política de la Calidad Objetivos de la calidad definidos Metas para los objetivos de la calidad Indicadores para medir el cumplimiento de los objetivos Planes y estrategias para lograr los objetivos Disposiciones para seguimiento y medición del desempeño del sistema Establecer Definir Determinar . JDMN. PLANIFICACION ESTRATEGIA DE LA CALIDAD INFORMACIÓN DE ENTRADA Necesidades y expectativas del cliente y las partes interesadas Requisitos y aspectos legales Metas de la organización Resultados de la planificación estratégica Resultados del desempeño Cambios que afectan a la organización Diapositiva 15 de 125 Rev.2-2.

etc. oportunidades de mejora) . quejas y reclamos. productos. JDMN. Resultado de la planificación estratégica Resultados del Desempeño (Deficiencias. valores.2013-11 Necesidades y expectativas de los clientes (ventas y mercadeo. estudios de mercado Requisitos y aspectos Legales (relacionados a procesos.2-3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD Actividades Identificación de las Entradas Clasificación de la Información Priorizacion de la Información Selección de las Directrices de Calidad Establecer la Política de la Calidad Definir Objetivos de la Calidad Medibles Determinación de Planes operativos Diapositiva 16 de 125 Rev.) Metas de la organización (planificación estratégica del negocio) Expectativas de las partes interesadas Directrices de la organización (Misión. Visión. políticas).

JDMN.2.2013-11 7 6 5 4 3 2 1 .3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD Actividades Determinación de Planes operativos Definir Objetivos de la Calidad Medibles Establecer la Política de la Calidad Selección de las Directrices de Calidad Priorización de la Información Clasificación de la Información Identificación de las Entradas Diapositiva 17 de 125 Rev.

valores.2013-11 . oportunidades de mejora) Identificación de las Entradas Diapositiva 18 de 125 Rev. etc)  Requisitos de la Organización  Expectativas de las partes interesadas  Directrices de la organización (Misión.2. políticas)  Resultados del Desempeño (Deficiencias. quejas y reclamos. JDMN. Visión. productos.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD Actividades  Necesidades y expectativas de los clientes (ventas y mercadeo. estudios de mercado 1  Requisitos y aspectos Legales (relacionados a procesos.

3 PLANIFICACION 2 ESTRATEGICA DE LA CALIDAD Actividades Clasificación de la Información Expectativa de las partes interesadas y metas de la organización Posicionamien to de “Marca” del taller Innovación en tecnología de reparación Desarrollo de nuevos servicios del taller Eficiencia en costos de reparación Manejo de la competencia del personal Expectativa necesidades y requisitos legales y del cliente Entrega oportuna Rapidez en la reparación Repuestos originales Calidad de la reparación Atención por el personal del taller Condiciones de entrega y aseo de vehículo Total suma Importancia relativa (1) 3 7 4 6 5 1 2 3 4 5 6 2 1 3*3*5 = 45 4*3*5 = 60 5*3*5 = 45 6*3*5 = 90 2*3*5 = 30 1*3*5 = 15 315 3*7*3 = 63 4*7*3 = 84 5*7*3 = 45 7*6*3 = 126 2*7*1 = 14 1*7*1 = 7 399 3*4*5 = 60 4*4*3 = 48 5*4*1 = 45 6*4*5 = 120 2*4*5 = 40 1*4*5 = 20 308 3*6*1 = 18 3*5*1 = 15 4*-6*1 = 24 4*5*5 = 100 3*1*1 = 3 4*1*1 = 4 5*1*5 = 45 6*1*3 = 18 2*1*3 = 6 1*1*1 = 1 57 3*2*5 = 30 4*2*5 = 40 5*2*1 = 45 6*2*3 = 36 2*1*1 =4 1*2*1 =2 122 5*6*1 = 45 5*5*1 = 45 6*6*1 = 36 6*5*5 = 150 2*6*1 = 12 2*5*1 = 10 1*6*1 = 126 6 1*5*1 = 305 5 Total suma 234 360 290 576 116 56 1632 Planificación de la calidad – servicio de reparación de vehículos Establecer alianzas con ensambladora s Ampliación de instalaciones .2.

JDMN.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD Actividades 3 DIRECTRICES DE CALIDAD PRIORIZACION DE INFORMACIÓN Expectativa necesidades y requisitos legales y del cliente Calidad de la reparación Rapidez en la reparación Repuestos originales Entrega oportuna Atención por el personal del taller Co9ndicion de entrega y aseo del vehiculo Valor obtenido 576 360 290 234 116 56 Expectativa de las partes interesadas y metas de la organización Eficiencia en costos de reparación Posicionamiento de “marca “ en el taller Mejora de la competencia del personal Innovación de la tecnología de la reparación Desarrollo de nuevos servicios del taller Ampliación de instalaciones del taller Alianzas con ensambladoras Valor obtenido 339 315 308 305 126 122 57 Diapositiva 20 de 125 Rev.2013-11 .2.

2. la originalidad. Diapositiva 21 de 125 Rev. contando con procesos eficientes.2013-11 . rapidez y oportunidad. personal idóneo y la tecnología adecuada para ser reconocidos por nuestros clientes como la mejor opción.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD Actividades 4 SELECCIÓN DE DIRECTRICES DE CALIDAD PARA LA POLÍTICA DE CALIDAD PARA EL SERVICIO Directrices para la política de la calidad 1 2 3 4 5 6 7 8 Política de la calidad de la organización Calidad de la reparación Rapidez en la reparación Repuestos originales Entrega oportuna Eficiencia en costos de reparación Posicionamiento de “marca” en el taller Mejora de la competencia de personal Innovación en tecnología de la reparación La organización “ABC” ha establecido como política de calidad: Prestar servicios de reparación de vehículos garantizándole a nuestros clientes. la calidad. JDMN.

JDMN.2013-11 .Política de la calidad (NB/ISO 9000:2005) Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección Diapositiva 22 de 125 Rev.

2013-11 . JDMN. b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.3 Política de la calidad (NB/ISO 9001:2008) La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a) es adecuada al propósito de la organización. y e) es revisada para su continua adecuación. c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. d) es comunicada y entendida dentro de la organización. Diapositiva 23 de 125 Rev.5.

JDMN.3 Política de la calidad (del ejemplo) 5 Diapositiva 24 de 125 Rev.2013-11 .5.

• Ejercicio Nº 1 Diapositiva 25 de 125 Rev.2013-11 . JDMN.

frecuencia. ) Alcanzables (Metas y Plazos) Diapositiva 26 de 125 Rev.2.2013-11 . JDMN. unidades.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD Actividades 6 Definir Objetivos de la Calidad Medibles Directrices seleccionadas para la política de calidad Definir Objetivos de la calidad Medibles (indicadores. etc.

2013-11 . Diapositiva 27 de 125 Rev.1).4) de la organización.Objetivos de la calidad (NB/ISO 9000:2005 Algo ambicionado o pretendido. NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización (3. JDMN.2.3. relacionado con la calidad NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad (3.

se establezcan en las funciones y los niveles pertinentes de la organización.2013-11 . JDMN. incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto.Objetivos de la calidad (NB/ISO 9001:2008) La alta dirección debe asegurarse que los objetivos de calidad. Los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad Diapositiva 28 de 125 Rev.

2013-11 . alcanzables y mensurables). El uso de verbos como “propender por”. aumentar.  También son propósitos formales que marcan planes de acción  Deben tener metas definidas (aplicables.Objetivos de la calidad Los objetivos de calidad:  Son expresiones formales y mensurables de la política de la calidad y por eso son un medio para implementarla. declaran un propósito pero no facilitan su medición. “coadyuvar a”.). “tratar de”. JDMN. Diapositiva 29 de 125 Rev. Los verbos con que se defina cada objetivo deben facilitar esta medición (incrementar. disminuir. etc.

pero dentro de metas que motiven a los funcionarios a lograrlas. Diapositiva 30 de 125 Rev. JDMN.2013-11 . es decir que no permitan varias interpretaciones. realizables en unos tiempos determinados y retadores para la entidad.  Los objetivos deben ser alcanzables (Que estén dentro de las posibilidades reales para cumplirlos).Objetivos de la calidad Los objetivos de calidad:  Los objetivos deben ser claros y específicos.

Indicadores y planes operativos Para el seguimiento del desempeño de los objetivos. se deben establecer indicadores cuya definición debe incluir:  La unidad de medida  La formula de calculo o ecuación que genera el indicador  La frecuencia de análisis  la herramienta estadística usada para la presentación Diapositiva 31 de 125 Rev. JDMN.2013-11 .

Objetivos de la calidad Otras disposiciones importantes:  Definir los responsables de obtención y análisis de la información  El proceso relacionado con el objetivo  Registro de toma de datos de origen NOTA: 1) Definir metas muy elevadas podrían no ser alcanzadas (desmotivación) 2) Metas fáciles de cumplir provocan un desempeño pobre Ver ejemplo: Tabla de control de objetivos de calidad Diapositiva 32 de 125 Rev. JDMN.2013-11 .

Plan operativo para un objetivo La ultima etapa de la planificación estratégica de la calidad es la definición de planes operativos para el logro de los objetivos de la calidad, y deben incluir:  Las actividades, El responsable, Recursos Fechas de compromiso Ver ejemplo: plan para un objetivo
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PLAN OPERATIVO PARA UN OBJETIVO DE CALIDAD

2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

Actividades
7
Objetivo

Determinación de los planes operativos
Garantizar la calidad de reparación en la entrega al cliente Indicador: Numero de defectos (D) superficiales por vehiculo detectados en la inspección final observaciones

Actividad Entrenamiento a latoneros en técnicas de reparación Evaluar la eficacia de la capacitacion Instalación del extractor de la cabina de la pintura

Responsable

Fecha de implementación

Recursos

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• Ejercicio Nº 2

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3. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD La planificación del Sistema de gestión de la calidad establece la estructura del SGC.2013-11 . los procesos y actividades que interrelacionados permiten lograr objetivos de la calidad. Diapositiva 36 de 125 Rev. cumplir los requisitos de calidad y alcanzar la satisfacción del cliente. JDMN.

JDMN.3. secuencia e interacción Métodos y criterios aplicables Recursos Requisitos del SGC (ISO 9001) Cambios que afectan al sistema Diapositiva 37 de 125 Rev. medición y control de los procesos Establecer Definir Determinar . PLANIFICACION DEL SGC INFORMACIÓN DE ENTRADA Resultados de la Planificación Estratégica de la Calidad Procesos Actuales de la Organización.2013-11 PROCESO PLANIFICACION DL SGC INFORMACIÓN DE SALIDA Disposiciones Establecidas Manual de la Calidad y Procedimientos del SGC Descripción de los procesos (mapas de procesos e interacciones) Estructura Organizacional (responsabilidad y autoridad) Disposiciones para el seguimiento.

ya sea ante un sistema nuevo o una actualización de la norma  Antes y durante la implementación de cambios que afectan al SGC. cambios en estrategias de negocios o incluso en la definición del negocio.  Cuando se deben mejorar los procesos del S. y de la organización.3.C. cambios orientados a mejorar la eficacia y la eficiencia o incrementar la capacidad de los procesos Cuando se aplica? . PLANIFICACION DEL SGC  Al establecer establecer el SGC (ISO 9001). tecnología procesos. cambios en la estructura.G. etc. nuevos mercados.

y se fundamenta en …………………..3. JDMN. PLANIFICACION DEL SGC Según ISO 9001: “un resultado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso Gestión de los procesos: Es el conjunto de actividades para dirigir y controlar los procesos de la empresa. ” Diapositiva 39 de 125 Rev.2013-11 .

3. PLANIFICACION DEL SGC MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD C L I E N T E RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN R E Q U I S I T O S GESTIÓN DE RECURSOS MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO S A T I S F A C C I O N C L I E N T E PRODUCTO Diapositiva 40 de 125 Rev. JDMN.2013-11 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS .

1 Identificar Procesos del SGC 1. PLANIFICACION DEL SGC 1 Identificación del sistema de Gestión de la calidad 1.2 Determinar la secuencia de los procesos .3.

PLANIFICACION DEL SGC 2.1 Definir el propósito de los procesos y asignar un dueño del proceso 2 Descripción de los procesos del sistema de gestión de la calidad 2.2 Definir las interacciones de los procesos 2.3.3 Establecer como se mide el desempeño de los procesos .

3 Formalizar los Controles para los procesos .3. responsables y puntos de control de los procesos 3. Definir y documentar métodos para la gestión de los procesos del sistema de gestión de la calidad 3. PLANIFICACION DEL SGC 3.1 Identificar actividades.2 Definir los métodos para operar los procesos 3.

Investigación y desarrollo D & D o Ingeniería del producto I & D. Almacén y control D&D Planificación de la calidad Planificación de la calidad Compras Producción y prestación servicio Procesos relacionados con el cliente Producción y prestación servicio Producción o realización. de producto Ingeniería. Calidad Compras. Almacén Realización del servicio Entrega del producto o servicio al cliente . Identificar Procesos del SGC A. PLANIFICACION DEL SGC – 1. Procesos de creación de valor para el cliente Actividad Determinación de las espectativas.2013-11 Proceso (ISO 9001) Procesos relacionados con el cliente Área funcional Mercadeo.1. Diseño de producto. JDMN. Producción o realización. Control de la calidad Mercadeo y Ventas Logística. Ing. necesidades y requisitos en especificaciones de producto Desarrollo de procesos para realizar el producto o servicio Adquisición de los recursos para producir producto o prestas el servicio Elaboración del producto o prestación servicio Comercialización del producto o servicio Diapositiva 44 de 125 Rev.3. necesidades y requisitos del cliente y los requisitos legales asociados al producto Transformación de las espectativas.

JDMN.2013-11 .1. PLANIFICACION DEL SGC – 1.3. organizar y coordinar Establecer el rumbo estratégico de la organización en relación con la calidad Controlar. Identificar Procesos del SGC B. Procesos de conducción o estratégicos Actividad Administrar: Planear. evaluar el desempeño de la organización y Tomar decisiones con los resultados obtenidos Proceso (ISO 9001) Responsabilidad de la Dirección Área funcional Gerencia Proceso que Apoyan Todos los procesos Revisión por la Dirección Gerencia Todos los procesos Diapositiva 45 de 125 Rev.

Mantener la integridad del SGC Realización del producto. Calidad Diapositiva 46 de 125 Rev.2013-11 .1. Identificar Procesos del SGC C.3. PLANIFICACION DEL SGC – 1. Metrología Metrología Controlar la conformidad producto y servicio Mantener la adecuación y actualización de la documentación. Administración Garantizar la infraestructura Mantenimiento Mantenimiento adecuada para la realización infraestructura. Procesos de apoyo Actividad Asegurarse que el personal sea competente para sus actividades Proceso (ISO 9001) Recursos Humanos Área funcional RRHH. Seguimiento y medición del producto Requisitos de documentación Medición. JDMN. análisis y mejora Control de la calidad Laboratorio Calidad Gerencia. Personal.

1. JDMN.2 Determinar la Secuencia de los Procesos Procesos de Baja standardización: a medida Mercadeo y ventas Diseño o Panificación Planificación de la Realización Compras Producción o prestación del Servicio Entrega del Producto o servicio Procesos de Alta standardización: en serie Diseño o Planificación Mercadeo Planificación de la Realización Compras Producción o prestación del Servicio Entrega del Producto o servicio Ventas D 35 Diapositiva 47 de 125 Rev.3. PLANIFICACION DEL SGC .2013-11 “El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión” .

1.2013-11 .2 Determinar la Secuencia de los Procesos Diapositiva 48 de 125 Rev.3. JDMN. PLANIFICACION DEL SGC .

3. JDMN.1. PLANIFICACION DEL SGC .2013-11 “El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades” .2 Determinar la Secuencia de los Procesos Diapositiva 49 de 125 Rev.

2 Determinar la Secuencia de los Procesos Ejemplos Diapositiva 50 de 125 Rev. JDMN. PLANIFICACION DEL SGC .2013-11 .3.1.

PLANIFICACION DEL SGC .2013-11 .1. JDMN.3.2 Determinar la Secuencia de los Procesos Ejemplos Diapositiva 51 de 125 Rev.

2013-11 D 35 .2.3. JDMN. PLANIFICACION DEL SGC .1 DESCRIPCION DE LOS PROCESOS Diapositiva 52 de 125 Rev.

3. Diapositiva 53 de 125 Rev.2013-11 D 35 . PLANIFICACION DEL SGC . JDMN.2.1 Definir el propósito de los procesos y asignar un dueño del proceso Proceso Compras Dueño Jefe de Compras PROCESO ? Proceso Compras Objeto Suministrar a los procesos internos. de manera oportuna en la calidad pedida y manteniendo los niveles de inventario establecidos. MP’s e insumos requeridos que cumplan las especificaciones solicitadas.

2013-11 .2 Definir las interacciones de los procesos PROCESO ? Proveedor Otros procesos internos Procesos externos Entrada Informacion Documentacion Salida Resultados del proceso Productos Cliente Usuarios del resultado del proceso Recursos Materiales D 35 Diapositiva 54 de 125 Rev.3.2. PLANIFICACION DEL SGC . JDMN.

JDMN.3.3 Definir como se mide el desempeño de los procesos Que se debería medir? La capacidad de los procesos para transformar entradas en salidas (eficacia) El uso de recursos en la transformación (eficiencia) El cumplimiento de los plazos previstos La entrega de los resultados previstos Diapositiva 55 de 125 Rev.2. PLANIFICACION DEL SGC .2013-11 .

3 Definir como se mide el desempeño de los procesos PROCESO ? Nombre del Indicador (índice) Devolución a Proveedores Unidad de Medida % Frecuencia de Análisis Mensual Forma de Calculo (N° ordenes devueltas / N° total de ordenes ) * 100 Técnica de análisis Grafico de barras Meta Máximo 5% D 35 Diapositiva 56 de 125 Rev.3.2. PLANIFICACION DEL SGC .2013-11 . JDMN.

JDMN. PLANIFICACION DEL SGC . 2 cm R3 R4 R1 Diapositiva 57 de 125 Rev.2013-11 Di 36 .1 Identificar actividades. responsables y puntos de control de los procesos PROCESO ? Responsable Actividad Parámetro de control R1 R2 Ancho del bloque – Max.3.3.

3.3.2013-11 . PLANIFICACION DEL SGC .2 Definir los metodos para operar los procesos PROCESO ? Es necesario uno o varios procedimientos? Es necesario uno o varios Instructivos? Que se debe controlar? Contra que se debe controlar? (Especificaciones) Como se evidencia el control? (Registros) Diapositiva 58 de 125 Rev. JDMN.

JDMN.EJEMPLO DE DESCRIPCION DEL PROCESO Diapositiva 59 de 125 Rev.2013-11 .

EJEMPLO TABLA DE CONTROL DE OBJETIVOS DE PROCESOS .

JDMN.• Ejercicio Nº 3 Diapositiva 61 de 125 Rev.2013-11 .

2013-11 . JDMN. PLANIFICACION OPERATIVA O DEL PRODUCTO Y DEL PROCESO Como lograr la calidad del producto requerida por el cliente y la organización? Asegurar que se definan todas las condiciones que garanticen su realización exitosa.4. Diapositiva 62 de 125 Rev.

PLANIFICACION OPERATIVA INFORMACIÓN DE ENTRADA Necesidades y expectativas del cliente Requisitos de Calidad especificados por el cliente Requisitos de Calidad no especificados por el cliente Requisitos y aspectos legales relativos al producto Requisitos determinados por la organización Diapositiva 63 de 125 Rev.4. JDMN.2013-11 PROCESO PLANIFICACION OPERATIVA INFORMACIÓN DE SALIDA Disposiciones Establecidas Objetivos de Calidad del Producto Especificaciones Documentadas del Producto Procedimientos e instrucciones de fabricación o prestación y de control Necesidad de Recursos incluidas competencias del personal Planes de Calidad o de control Disposiciones para seguimiento y medición del producto y el proceso de realización Establecer Definir Determinar .

JDMN.2013-11 . El cliente sus necesidades 1.4.1 Identificar los clientes de la organización 1.2 Determinar expectativas. PLANIFICACION OPERATIVA 1. y requisitos de los clientes Diapositiva 64 de 125 Rev. Planificación del producto.

4. PLANIFICACION OPERATIVA
1.1 Identificación de los clientes Los clientes son las personas y organizaciones que reciben un producto o servicio (externos) . Compradores: Quien paga por el producto o el servicio . Procesadores: Usan el producto como entrada para su proceso . Comerciantes: Distribuye el producto . Consumidores: Usuario final del producto ¿Hacia cual de estos clientes se debe de enfocar la planificación de la calidad de la organización?...¡Hacia todos! Pues a pesar de que cada uno tiene expectativas diferentes respecto al producto, todos, finalmente contribuyen a la creación de valor económico para la organización, ya sea de manera directa o indirecta
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4. PLANIFICACION OPERATIVA
Se puede utilizar como herramienta de clasificación de los clientes, el principio de Pareto . Los vitales (pocos, que representan la mayoría de las ventas) . Los útiles (muchos, que representan ventas en menor proporción)

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La identificación de los clientes y sus necesidades se debe hacer dentro de las actividades del proceso de mercadeo. “De lo que se trata el mercadeo es de identificar necesidades y satisfacerlas y no de sacar productos y venderlos” Philip Kottler.

4. PLANIFICACION OPERATIVA
1.2 Identificación de las necesidades, expectativas y requisitos de los clientes ¿Qué expectativas, necesidades o requisitos relativas al producto o servicio se deben de tener en cuenta?, y ¿Cómo determinarlas? Calidad: Grado en el que un conjunto de características, inherentes cumple con los requisitos

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JDMN.Diapositiva 68 de 125 Rev.2013-11 .

ergonómicas.) que deben requisitos legales ser identificadas de acuerdo con la legislación del país. etc.4. garantías. químicas. Aspectos ambientales) Diapositiva 69 de 125 Rev. PLANIFICACION OPERATIVA CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Características: Técnicas Son las características que definen al producto o servicio como por ejemplo. repuestos y capacitaciones De oportunidad De servicio asociado Relativas a los Pueden ser características de cualquier tipo (técnicas de oportunidad . En empresas que exportan. un elemento fundamental de la planificación de la calidad es la identificación de los requisitos legales del país de destino relativos al producto o servicio De seguridad Otras Características relacionadas con los riesgos de desempeño o usos del producto Características relacionadas con expectativas razonables del cliente o del mercado y que inciden en la decisión de compra (por eje. entre otras. funcionales. JDMN. diferentes a las características propias del producto o servicio. y pueden ser de tipo cualitativo o cuantitativo Son características relativas al cumplimiento en tiempo. físicas. cantidad y lugar Se refieren a las características adicionales ofrecidas al cliente o solicitadas por éste.2013-11 . sensoriales. como mantenimiento.

PLANIFICACION OPERATIVA Como determinar los requisitos del Cliente? Estudios de Mercado Encuestas a Clientes Análisis de Quejas y Reclamos Sugerencias de clientes Estudios formales desarrollados por métodos cualitativos o cuantitativos y por especialistas ( La mas apropiada) Evaluaciones directas sobre la percepción del cliente con respecto al producto o servicio Identificación. necesidades y requisitos de los clientes Diapositiva 70 de 125 Rev. JDMN.4.2013-11 . de los temas de mayor interés para el cliente Recolección de información mediante encuestas o buzones de sugerencias Herramientas para determinar las expectativas.

2013-11 .4. PLANIFICACION OPERATIVA 2. Planificación del Producto Desarrollo del Producto 2.2 Establecer especificaciones para las características de calidad 2.3 Establecer las mediciones y las características de las mediciones Diapositiva 71 de 125 Rev.1 Traducir las necesidades. expectativas y requisitos a características de calidad 2. JDMN.

2013-11 . necesidades y requisitos de los clientes Diapositiva 72 de 125 Rev. son la expresión de las expectativas. PLANIFICACION OPERATIVA 2. y. en el lenguaje de la empresa. JDMN.1 Traducción de las necesidades y expectativas a características de calidad Las características de calidad son los rasgos diferenciadores de un producto o servicio.4.

resistencia. confiabilidad y seguridad de funcionamiento Estilo. sabor y apariencia Físicas. JDMN. color. accesibilidad y capacidad Presentación amigable Sensoriales Propiedades Producto Software Funcionales Sensoriales Diapositiva 73 de 125 Rev. olor.4. mecánicas y de dimensión Calidad de información. seguridad. químicas. PLANIFICACION OPERATIVA Características de Calidad de Producto o Servicio Tipo de Producto Tipo de Característica Desempeño Producto Tangible Ejemplo de Características Duración.2013-11 .

mantenimiento y asistencia técnica Capacidad Producto No Tangible Atención Idoneidad Diapositiva 74 de 125 Rev. cantidad Empaque. JDMN. actualización. integridad. comodidad. seguridad Tiempo de entrega.4. competencia del personal Competencia del personal. instrucciones de uso.2013-11 Todo Tipo de productos Oportuno Rotulado y empaque . credibilidad. de espera. PLANIFICACION OPERATIVA Características de Calidad de Producto o Servicio Tipo de Producto Tipo de Característica Instalaciones Ejemplo de Características Estética del ambiente. numero de ambientes Numero de personas. de prestación del servicio. capacidad de respuesta. accesibilidad Cortesía. comunicación eficaz.

Instalaciones.2013-11 . Limpieza. JDMN. Iluminación Tiempo de atención en recepción Tiempo de espera Tiempo de atención en consulta Comodidad Rapidez y puntualidad Instalaciones Tiempo Diapositiva 75 de 125 Rev. Orden. PLANIFICACION OPERATIVA Traducir necesidades y expectativas a características de calidad (ejemplo: consulta medica) Necesidad Característica básica Idoneidad Diagnostico Acertado Confiabilidad Característica detallada Competencia del medico Tiempo de consulta Confidencialidad Diagnostico Acertado Equipos Competencia del medico Mobiliario.4.

suavidad Calibre. textura. dureza de la suela.2013-11 . JDMN. ausencia de defectos superficiales Tipo de material Modelo representado con una muestra Calibre de material y resistencia a la pensión del material. resistencia a la ablación y resistencia a la flexión Numero de puntadas y tipo de hilo Elegantes Durables Costuras Diapositiva 76 de 125 Rev. Calibre de la suela.4. PLANIFICACION OPERATIVA Traducir necesidades y expectativas a características de calidad (ejemplo: CALZADO) Necesidad Cómodos Característica básica Tamaño Material de la capellada Material de la suela Diseño Apariencia Material Diseño Material de la capellada Material de la suela Característica detallada Sistema de talla y escalado Calibre. dureza Modelo representado con una muestra Color.

2013-11 . que permitirán. PLANIFICACION OPERATIVA 2. Una condición importante de la determinación de las especificaciones radica en que define criterios de aceptación y rechazo para las características de calidad. por que en ella se define con precisión. Diapositiva 77 de 125 Rev. cómo debe ser el producto o el servicio. que permite la realización (producción) del producto.4.2 Determinación de características de calidad especificaciones para las Una especificación es una expresión documentada de un requisito de calidad. que se presenta en forma cualitativa o cuantitativa. luego. JDMN. el control dentro de los procesos de fabricación o de prestación del servicio.

normas técnicas. ofertas y catálogos. manuales. Al fijar especificaciones mensurables se puede verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente. planos. Una manera muy eficaz para fijar especificaciones se logra mediante la determinación de unidades de medida. JDMN. optimizar el producto y el proceso y evaluar los costos de calidad y de no calidad.4. Establecer unidades de medida es expresar con número o determinar una magnitud que permita la evaluación de una característica de calidad.2013-11 . Diapositiva 78 de 125 Rev. PLANIFICACION OPERATIVA Las especificaciones se fijan en documentos tales como fichas técnicas.

tolerancia o criterios de aceptación) Diapositiva 79 de 125 Rev.4. JDMN. PLANIFICACION OPERATIVA ESPECIFICACIONES (Limite.2013-11 .

2013-11 . PLANIFICACION OPERATIVA EJEMPLO DE TIPOS DE CARACTERISTICAS DE CALIDAD Tipo de característica Variable Tipo de especificación Cuantitativa Criterio de aceptación Limite superior Limite inferior Rango Ejemplos de especificación Máximo 50 Mínimo 50 50 ± 5 (tolerancia Debe corresponder con un patrón o estándar de comparación Atributo Cualitativa Pasa – No pasa Diapositiva 80 de 125 Rev. JDMN.4.

con una tolerancia. tolerancia o criterios de aceptación) EJEMPLO DE HOJA DE ESPECIFICACION (PRODUCTO TANGIBLE) ENVASE PLASTICO Característica Apariencia Peso Espesor Dimensiones Resistencia al choque de caída Material Unidad de empaque Tiempo de entrega Diapositiva 81 de 125 Rev. Al efectuar el ensayo de caída no ebe presentar daño o rotura PP 500 unidades Mínimo 3 luego de recibir el pedido N/A # días .5 Min 1.4. JDMN.2 De acuerdo con el plano de producto.2013-11 Unidad N/A g mm mm N/A Especificación ( limite tolerancia o criterio de aceptación) El producto debe presentar una apariencia uniforme libre de defectos 50 ± 1. PLANIFICACION OPERATIVA ESPECIFICACIONES (Limite.

2013-11 Tiempo de espera de la cuenta minutos . JDMN. PLANIFICACION OPERATIVA ESPECIFICACIONES (Limite. bebidas y postres de la oferta Competencia del personal Competencia del personal De acuerdo a la receta De acuerdo a la receta De acuerdo a la receta Competencia del Chef Competencia de fichas técnicas de los alimentos comprados Cumplimiento de requisitos legales relativas a las buenas practicas de manufactura Máximo 5 Especificación Parqueaderos Variedad Cortesía Presentación del camarero Tiempo de espera para la entrega Presentación del plato Sabor y características organoléptica # # N/A N/A minutos N/A N/A Higiene Diapositiva 82 de 125 Rev.numero de platos.4. tolerancia o criterios de aceptación) EJEMPLO DE HOJA DE ESPECIFICACION DE SERVICIO (RESTAURANT) Característica Tiempo de espera en recepción Instalaciones Unidad minutos N/A Máximo 5 Numero de mesas Presentación del local Iluminación Diseño del ambiente Mínimo 25 Carta.

Algunas de Ellas se pueden desarrollar internamente durante el entrenamiento.2013-11 .Entrenamiento. JDMN. . A establecer el requisito de educación. Conocimiento que se obtiene mediante la explicación y la ejecución de actividades en el puesto de trabajo por parte de una persona ya calificada en su realización Actitudes y aptitudes necesarias para llevar a cabo la actividad. no se debe pensar en la calificación actual o proyectada de una persona. y otras son Condiciones innatas de las personas.Tiempo de experiencia interna en la Empresa y / o actividad. Incluye dos tipos: . Conocimiento que se obtiene teóricamente en cursos realizados interna o externamente. Conocimientos requeridos para poder ejecutar correctamente las actividades. La experiencia se especifica en tiempo. puede ser de dos tipos: -Tiempo de experiencia externa en el sector .Capacitación.4. FORMACIÓN HABILIDADES EXPERIENCIA0 Diapositiva 83 de 125 Rev. PLANIFICACION OPERATIVA ESPECIFICACIÓN DE LA COMPETENCIA DEL PERSONAL LOS REQUISITOS DE COMPETENCIA REQUISITOS DE COMPETENCIA EDUCACIÓN ALCANCE Se refiere a la educación de tipo formal y que involucra la obtención de un título con reconocimiento nacional. sino la requerida como mínimo para el óptimo desempeño dentro del proceso.

2013-11 .3 Establecer mediciones por realizar y sus características INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN METROLÓGICA La variable a medir. Kilogramos (kg) Rango en el que la variable se presenta en el proceso de producción Ej. Ej. Se producen alambres para soportar cargas entre 500 y 1000 kg. Resistencia especificada como mínimo 500 kg y como máximo 1000 kg. PLANIFICACION OPERATIVA 2. JDMN. definida en las Característica especificaciones del producto: Ej. Resistencia a la tensión de un alambre Unidad de Medida La Magnitud expresada en el sistema de unidades seleccionado: Ej. La tolerancia son los limites superior e inferior definidos en la especificación.4. La precisión requerida es de 5 kg con lo que se tiene la confianza en la conformidad del producto Características de la Medición Rango de la Medición Presición Requerida o Tolerancia de la medición Diapositiva 84 de 125 Rev.

1 mm Resolución de la máquina universal de ensayos. hasta 300 mm. hasta 1500 kg Es el menor valor de lectura que el equipo puede registrar o leerse en él. Resolución del pie de rey. flexo metro.4. Máquina universal de ensayos con rango de medición que va desde 0 kg. Eje. 0. 2 kg Recursos Rango de Requeridos Operación Para Del equipo Realizar las Mediciones Resolución o Menor división De escala del Equipo Diapositiva 85 de 125 Rev. adecuado para realizar la medición establecida o llevar a cabo el ensayo. Eje. etc.3 Establecer mediciones por realizar y sus características INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN METROLÓGICA Equipo o Dispositivo Instrumento de medición. Eje. máquina universal de ensayos. Pie de rey.2013-11 . PLANIFICACION OPERATIVA 2. JDMN. micrómetro. Valor inicial y final de lectura del instrumento de medición. Pie de rey con rango de medición que va desde 0 mm.

4. JDMN.1 Identificar compras que afectan la calidad del producto 3.3 Establecer métodos para controlar el cumplimiento de los requisitos de las compras 3 Planificación de la Calidad de las compras Diapositiva 86 de 125 Rev. PLANIFICACION OPERATIVA 3.2 Determinar especificaciones para las compras 3.2013-11 .

mensajería o intermediación • Servicios personales (especialistas o terceros) • Tratamiento de materiales • Maquinas • Servicios de comunicaciones • Mantenimiento de infraestructura. maquinaría. infraestructura y tecnología de la información Diapositiva 87 de 125 Rev. PLANIFICACION OPERATIVA 3. equipos incluidas actividades de metrología • Servicios de laboratorio de pruebas y ensayos • Capacitaciones • Maquinaria. incluyen: • Materias primas • Partes y componentes • Insumos • Material de empaque y de embalaje • Servicios de transporte.2013-11 . JDMN.4.1 Identificar las compras que afectan la calidad Las compras que tienen incidencia en la calidad de un producto o proyecto y por tanto en la satisfacción del cliente. equipos.

2013-11 . PLANIFICACION OPERATIVA 3.4.2 Determinación de especificaciones para los producto y servicios comprados Existen dos posibilidades para definir los requisitos de calidad de los productos comprados: • La organización establece las especificaciones y las envía al proveedor para su desarrollo • La organización solicita al proveedor las especificaciones de los productos ya establecidos Diapositiva 88 de 125 Rev. JDMN.

. Hojas de especificación Planos • Ofertas de los proveedores . puesto que esta información se convierte en el fundamento de la verificación de los productos comprados. Diapositiva 89 de 125 Rev. Estas pueden estar en: • Fichas técnicas .4. JDMN. Catálogos Contratos • Competencias de las personas contratadas . PLANIFICACION OPERATIVA 3.2013-11 .2 Determinación de especificaciones para los producto y servicios comprados • Es de importancia que la empresa tenga definidas y documentadas las especificaciones de los productos y servicio que compra.

3 Establecer métodos para garantizar el cumplimiento de los requisitos del producto comprado CRITERIOS PARA EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES CRITERIOS DE EVALUACIÓN ALCANCE Los requisitos de compra de la organización para evaluar la capacidad y desempeño del proveedor . tiempo.2013-11 Criterios de aceptación . PLANIFICACION OPERATIVA 3. y que tenga la información (datos y registros) para hacer una calificación objetiva Establecer que datos y registros se usarán como información para evaluar y calificar cada tema de evaluación del proveedor Definir el sistema que proporcione información cuantitativa del desempeño del proveedor y permita visualizar tendencias en el tiempo Establecer. JDMN. atención de reclamos y entrega de documentación) Establecer cada cuanto se hará la evaluación.4. disponibilidad .Oportunidad en la entrega (Producto pedido. las acciones y decisiones por seguir Frecuencia Responsable de la evaluación Fuente de la información Sistema de calificación Diapositiva 90 de 125 Rev.El servicio asociado (asesoráis técnicas. para la calificación obtenida. y en función del desempeño histórico del proveedor (se recomienda al menos una vez al año por proveedor) Determinar quién hará la evaluación y calificación. empaque y rotulado) . y lugar. en función del impacto del producto comprado en la calidad final del producto y el SGC. cantidad. garantías.Cumplimiento de las especificaciones del producto (características técnicas.

considerando su impacto en la calidad final del producto elaborado. Acorde con las especificaciones de productos y servicios comprados. PLANIFICACION OPERATIVA 3. se deben definir los dispositivos de ensayo y medición requeridos. JDMN.2013-11 El registro de inspección .3 Establecer métodos para garantizar el cumplimiento de los requisitos del producto comprado CRITERIOS PARA INSPECCIÓN DE PRODUCTOS COMPRADOS DISPOSICIONES PARA INSPECCIÓN DE PRODUCTOS COMPRADOS ALCANCE Las características por inspeccionar Según las especificaciones documentadas de productos y servicios comprados se determinan qué características deben verificarse.4. estos quedan incluidos en la gestión metrológica de la Empresa Determinar el formato. registros de proveedor (registros de análisis) y certificaciones de producto Cuando la verificación de la característica de calidad implica la realización de un ensayo o prueba. ensayos y pruebas. se revisan y ratifican estos criterios Definir quién debe hacer esta verificación de las especificaciones. esto se puede hacer mediante métodos como: inspecciones visuales. en el cual se van a consignar los resultados de la verificación y que más adelante serán consultados para la evaluación del proveedor Los criterios de aceptación y rechazo El responsable de la inspección El método de verificación Los recursos requeridos Diapositiva 91 de 125 Rev. considerando la competencia del personal Determinar y documentar cómo evaluar las características.

2013-11 .4.4 Establecer los controles para las causas de variación los parámetros del proceso 4.3 Determinar las causas de variación y los parámetros del proceso 4.1 Identificar las etapas del proceso de producción y prestación 4.5 Establecer los objetivos y mediciones producto y proceso 4 Planificación del proceso de producción del producto o Prestación del servicio Diapositiva 92 de 125 Rev. PLANIFICACION OPERATIVA 4. JDMN.2 Definir los métodos para operar los procesos 4.

y es conveniente que estas agreguen valor al producto o servicio Se sugiere el uso de diagramas de flujo como herramienta didáctica que facilita la descripción y la planificación de los procesos y también para la documentación de procedimientos e instructivos Diapositiva 93 de 125 Rev.1 Identificar las etapas del proceso de producción y prestación Se establecen las disposiciones para su realización. JDMN.2013-11 . PLANIFICACION OPERATIVA 4. en condiciones que permitan lograr las especificaciones definidas Los procesos operativos de realización incluyen diferentes etapas.4.

2013-11 . JDMN.4. PLANIFICACION OPERATIVA Diapositiva 94 de 125 Rev.

Diapositiva 95 de 125 Rev. el responsable de la tarea.4.2013-11 . las especificaciones de estas variables y criterios de aceptación y rechazo y los demás datos del proceso que deban considerarse para asegurar el éxito de la operación.2 Definir los métodos para la operación de los proceso y los recursos para la realización Al tener identificado el “Qué” se debe hacer. PLANIFICACION OPERATIVA 4. se procede a determinar el “Cómo” ejecutar la actividad o la descripción especifica de las tareas Definir el método de ejecución de cada etapa del proceso identificada. los recursos utilizados. es decir cómo se hace siguiendo la secuencia lógica de las tareas. la frecuencia de ejecución de la actividad. las variables de control (características del producto o servicio y parámetros del proceso). describir las tareas. JDMN.

Fichas de proceso . JDMN. Dibujos . deben ser didácticos y que. Instrucciones de fabricación . PLANIFICACION OPERATIVA 4.2013-11 . Planes de calidad o de control .4.2 Definir los métodos para la operación de los proceso y los recursos para la realización Los documentos que definen los métodos de operación pueden ser entre otros: . Diagramas. por su extensión y presentación den orientación sin causar confusión Diapositiva 96 de 125 Rev. Normas internas Se deben poner al alcance del responsable de la actividad.

también se identifica quien realizará (responsables.4. JDMN.2 Definir los métodos para la operación de los proceso y los recursos para la realización Al definir qué se va realizar (operaciones y secuencias) y cómo (métodos documentados). PLANIFICACION OPERATIVA 4.2013-11 . recurso humano) y con que (recursos físicos e infraestructura) Diapositiva 97 de 125 Rev.

2013-11 . JDMN.4.Capacidad de responder de manera oportuna (cantidad y tiempo) a los requerimientos del cliente Diapositiva 98 de 125 Rev. teniendo en cuenta que la característica más importante por determinar es su capacidad.La capacidad requerida para lograr el cumplimiento de las especificaciones del producto . en términos de eficacia y eficiencia . PLANIFICACION OPERATIVA 4.2 Definir los métodos para la operación de los proceso y los recursos para la realización Conviene especificar claramente como deben ser esos recursos físicos y humanos necesarios para la realización exitosa del producto • • Identificación de competencias del recurso humano Identificación de recursos físicos.

2013-11 Maquinaria y equipos Las personas Los métodos Los materiales Las condiciones ambientales Variación no natural o anormal.4. este tipo de variación se debe mantener controlada • • • • • Diapositiva 99 de 125 Rev. originada por causas especiales de variación en el proceso . JDMN. PLANIFICACION OPERATIVA 4.3 Determinar las causas de variación y los parámetros del proceso Se deben identificar los factores que influyen en el logro de los objetivos y especificaciones. lo cual significa que el resultado del mismo nunca es idéntico. los cuales originan la variación en los resultados del proceso Todo proceso tiene una variación inherente o natural.

para identificar los factores en cada etapa del proceso Diapositiva 100 de 125 Rev. JDMN. originada por causas especiales de variación en el proceso Es importante al hacer la planificación operativa del proceso de realización.4. por ejemplo mediante un diagrama causa-efecto. PLANIFICACION OPERATIVA 4.2013-11 . identificar las causas de variación.3 Determinar las causas de variación y los parámetros del proceso Variación no natural o anormal.

Establecer los controles para las causas de variación los parámetros del proceso CAUSAS DE VARIACIÓN OBJETIVO DE CONTROL MÉTODOS DE CONTROL Maquinaria y equipo Garantizar que la adecuación y capacidad del proceso se mantiene con maquinaria y equipos en las condiciones requeridas para su operación Asegurarla repetibilidad y reproducibilidad en la forma de realizar las actividades y tareas del proceso.4. medición y ensayo de características de calidad de productos Actividades que aseguren la preservación de productos en las diferentes etapas del proceso Seguimiento para asegurar que los parámetros están dentro de límites admisibles. mediante hojas de control con herramientas estadísticas Programas de orden y aseo Condiciones ambientales Garantizar que las condiciones ambientales son apropiadas . cumplen con los criterios de aceptación establecidos Actividades y métodos de inspección. para que sus resultados sean repetibles Programa de mantenimiento preventivo control metrológico de equipos de medición Método Definición y documentación de los métodos de operación de los procesos y entrenamiento del personal responsable en su correcta realización Personas Alcanzar. verificación.Capacitación .Desarrollo de habilidades Materiales Asegurar que los materiales (en recepción. PLANIFICACION OPERATIVA 4. incluido el entrenamiento en los métodos de operación Programa de gestión de competencias Plan de formación .Entrenamiento . mantener y mejorarla competencia requerida para realizar el proceso.4. durante el proceso y en producto terminado).

4. PLANIFICACION OPERATIVA
4.5. Establecer los objetivos y mediciones producto y proceso Antes de comenzar la operación del proceso, es conveniente determinar cómo se hará seguimiento al desempeño, y los objetivos preliminares que deberían cumplir el producto y el proceso, al igual que los métodos de medición, con el fin de tener estándares o referencias de comparación que lleven a la optimización

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4. PLANIFICACION OPERATIVA
4.5. Establecer los objetivos y mediciones producto y proceso Establecer objetivos y mediciones del producto y el proceso significa definir que es lo que se quiere lograren términos de eficacia y eficiencia, y que posteriormente será parámetro de comparación para evaluar el desempeño. Las mediciones de eficacia de los procesos pueden ser, por ejemplo, sobre cumplimiento de especificaciones o fracción de no conforme, devoluciones, reclamos, reprocesos y cumplimiento de entregas. Y las de eficiencia pueden ser tales como costos, productividad, consumo de materiales y tiempos de proceso
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4. PLANIFICACION OPERATIVA
5.1 Puesta en operación del proceso y validación 5.2 Determinar capacidad del proceso y compararla con objetivos propuestos 5.3 Emprender acciones de mejora del proceso

5 Operación y mejora del proceso

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y es.4. es decir.2013-11 . JDMN. además. Diapositiva 105 de 125 Rev. PLANIFICACION OPERATIVA 5. En el caso de la validación de un proceso se trata de evaluar su capacidad para lograr los objetivos propuestos.1 Puesta en operación del proceso y validación Consiste en la implementación de todas las actividades de realización de acuerdo con lo planificado. la validación del proceso en las condiciones reales de operación. producir un producto o prestar un servicio de acuerdo con las especificaciones y de manera eficiente.

2013-11 Disponer de los equipos de realización.4. PLANIFICACION OPERATIVA 5.1 Puesta en operación del proceso y validación Las actividades principales para la implementación de un proceso incluyen: • Entrenamiento del personal en los métodos y control del proceso y en las características y producto especificaciones del • Accesibilidad del responsable de la actividad a toda la información relevante revisada y aprobada. listos para la operación . JDMN. para la operación del proceso • Diapositiva 106 de 125 Rev. incluidos dispositivos de medición y fabricación.

2013-11 .4. PLANIFICACION OPERATIVA 5.1 Puesta en operación del proceso y validación • Garantía de que las condiciones medioambientales son adecuadas para la realización de producto • Contar con todos los recursos materiales necesarios para la operación • Tener establecidos los registros en donde se consignara el resultado del seguimiento del producto y el proceso Diapositiva 107 de 125 Rev. JDMN.

4.2013-11 y por atributos p. PLANIFICACION OPERATIVA 5. pero esto no quiere decir que solo sea aplicable a productos tangibles y con variables numéricas. JDMN. por variables X-R Diapositiva 108 de 125 Rev. np y c . Las herramientas más apropiadas para determinar la capacidad de un proceso es el uso de gráficos de control.2 Determinación de la capacidad del proceso y comparación de objetivos propuestos • La capacidad del proceso se define como “la medida de la reproducibilidad de un proceso” o lo que el proceso puede lograr actuando bajo condiciones controladas y sin variación especial • La capacidad de un proceso se determina en forma cuantitativa.

4.2013-11 las especificaciones El proceso se mantiene dentro de límites admisibles .2 Determinación de la capacidad del proceso y comparación de objetivos propuestos Proceso validado Con el termino validado se puede calificar un proceso en donde se han obtenido los siguientes resultados: • Los resultados del proceso (los productos y el servicio entregados) están de acuerdo con establecidas (eficacia) • Se han identificado y eliminado las causas especiales de variación (proceso bajo control) • Diapositiva 109 de 125 Rev. JDMN. PLANIFICACION OPERATIVA 5.

JDMN.2013-11 .2 Determinación de la capacidad del proceso y comparación de objetivos propuestos • Se están logrando los objetivos propuestos del proceso en términos de eficacia y eficiencia • Los índices de capacidad del proceso indican que este tiene un comportamiento satisfactorio Diapositiva 110 de 125 Rev. PLANIFICACION OPERATIVA 5.4.

JDMN. PLANIFICACION OPERATIVA 5. si ya se han identificado • Evitar que el proceso pierda su condición de controlado • Reducir la variación natural del proceso o incrementar su capacidad Diapositiva 111 de 125 Rev.2013-11 .4.3 Emprender acciones de mejora del proceso La última etapa. con la que concluye la planificación de procesos de realización. es el mejoramiento a partir de resultados preliminares de la validación del proceso. El alcance del mejoramiento del proceso puede incluir actividades tales como: • Eliminar las causas especiales de variación.

Una condición para el éxito del mejoramiento continuo de los procesos es comprender que existen métodos y herramientas de mejora. las cuales no van a aparecer de manera espontánea en la empresa si no se establece una disciplina de aplicación. especialmente cuando se trata de acciones preventivas y de mejora continua. acciones preventivas y acciones de mejora continua. PLANIFICACION OPERATIVA 5. y que su aplicación de manera proactiva es fundamental.2013-11 .4. Diapositiva 112 de 125 Rev.3 Emprender acciones de mejora del proceso El mejoramiento del proceso implica entonces la implementación de acciones correctivas. JDMN.

4. PLANIFICACION OPERATIVA 5.3 Emprender acciones de mejora del proceso Comúnmente las empresa que han implementado SGC. las causas principales son: • El personal en los procesos no comprende los conceptos y el alcance del mejoramiento • El personal requiere mayor conciencia y empoderamiento. tiene dificultad para iniciar acciones Preventivas y de mejora. JDMN. en cuanto al mejoramiento • Falta de conocimiento en la aplicación de herramientas para identificar problemas potenciales Diapositiva 113 de 125 Rev.2013-11 .

como.Ruta de la Calidad .Seis Sigma .Métodos estadísticos elementales . .Ruta de la calidad . control estadístico de procesos.E. .C.Cinco S’s .Autoevaluación . por ejemplo: . actividades de seguimiento y medición de productos y procesos.Grupos KAIZEN .Seis Sigma .Cinco S’s .4. las auditorias internas y revisiones -Métodos estadísticos elementales .Autoevaluación .Ruta de la Calidad . y por esto son de carácter reactivo Problemas o incumplimientos que se evidencian por análisis de datos de indicadores.C.Seis Sigma ACCIÓN PREVENTIVA Surge de la identificación de problemas potenciales y por lo tanto son de carácter proactivo Requieren la aplicación sistemática de herramientas.Análisis de tendencias .E.Benchmarking .Reingeniería de procesos .P.Métodos estadísticos elementales .Benchmarking .P.Índices de capacidad de proceso . PLANIFICACION OPERATIVA TIPO DE ACCIÓN ORIGEN DE LA ACCIÓN HERRAMIENTAS DE IDENTIFICACIÓN HERRAMIENTAS DE IMPLEMENTACIÓN ACCIÓN CORRECTIVA Surge de la identificación de problemas reales.Grupos KAIZEN ACCIÓN DE MEJORA CONTINUA Surgen de la identificación de oportunidades de mejora y son de carácter proactivo Requieren la aplicación sistemática de herramientas como por ejemplo: .

JDMN.2013-11 .• Ejercicio Nº 4 Diapositiva 115 de 125 Rev.

5 PLANES DE LA CALIDAD Diapositiva 116 de 125 Rev. JDMN.2013-11 / Actualizado 2009-03 .

para cumplir los requisitos de un proyecto producto.2013-11 / Actualizado 2009-03 .PLAN DE LA CALIDAD Documento que especifica cuáles procesos . proceso o contrato específico Información de entrada Proceso de planificación de calidad Plan de calidad Diapositiva 117 de 125 Rev. procedimientos y recursos asociados se aplicarán. por quién y cuándo. JDMN.

JDMN.PLANES DE LA CALIDAD Objeto de los planes de la calidad: El objeto de un plan de la calidad es el producto.2013-11 / Actualizado 2009-03 . proyecto o contrato al que se le quieren establecer. documentar y aplicar disposiciones particulares. proceso. Alcance de los planes de la calidad: El alcance de un plan de la calidad se refiere a la extensión del plan en cuanto a los requisitos y procesos involucrados y a la documentación que puede incluirse o referenciarse en el plan. Diapositiva 118 de 125 Rev.

2013-11 / Actualizado 2009-03 . JDMN.  las actividades o las tareas de proceso y su secuencia.  los recursos necesarios para la ejecución de cada actividad.PLAN DE LA CALIDAD El plan es un documento de resultado. Diapositiva 119 de 125 Rev. Contenido del plan: Disposiciones que indican qué se debe hacer para lograr los objetivos relativos a la calidad (qué. cuando. Además se incluyen:  los objetivos de la calidad del producto o proceso. como. para garantizar un resultado esperado.  las características de calidad y especificaciones de producto que se controlan en cada etapa  criterios de aceptación y los registros respectivos.  los métodos de realización. con qué y quien).

Determinación del alcance 3. y con que. Consolidación de la informacion para la elaboración del Plan 4.GC. didacticos y en el lenguaje del usuario. proceso (del S. los objetivos de los procesos y las disposiciones sobre : que. como. se aplicara el plan 2) En funcion al objetivo: producto (familia de productos. quien. 2. sencillos. 4) Debe adaptarse a los usuarios y deben ser precisos. proceso proyecto o contrato.) 3) La informacion incluye.Metodología para elaborar un plan de calidad (etapas a ser consideradas) 1) Determinación del objeto del Plan de calidad 1) Definir a que producto. cuando. lineas de produccion. donde. JDMN.2013-11 . las especificaciones de los productos. Determinación de estructura o formato de presentación Diapositiva 120 de 125 Rev.

2013-11 . 6) El plan es un documento y debe cumplir las disposiciones definidas para su control. con un seguimiento permanente. Implementación y validación del plan 7) Para la implementación se debe considerar:  Incluir a todos los involucrados Entrenamiento del personal en el plan de la calidad y en la información complementaria Aplicaciones de las disposiciones del plan de la calidad .Metodología para elaborar un plan de calidad (etapas a ser consideradas) 5) Elaboración del plan 5) Construir el documento con todas las variables presentadas. JDMN. 6) Revisión y probación del documento 7. Verificar el logro de los objetivos propuestos Tomar acciones correctivas y de mejora del plan de calidad. Diapositiva 121 de 125 Rev.

Preparación de platos 4. Toma de pedidos y programación 3. Inspección final 6.Ejemplo de alcance de planes Nombre del plan Plan de la calidad para fabricación de calzado deportivo Alcance del plan Disposiciones de control del proceso de fabricación de calzado deportivo en las etapas: 1. Empaque Disposiciones para la prestación del servicio de restaurante en los procesos de: 1. Fabricación de capelladas 4. Recepción e inspección de materias primas e insumos 2. Facturación y cierre del servicio Plan de la calidad del servicio de restaurante / Actualizado 2009-03 . Vulcanizado de suelas 5. Entrega del servicio 5. Recepción y atención de clientes 2. Troquelado 3.

Ver ejemplos de planes de calidad • Ejercicio Nº 5 Diapositiva 123 de 125 Rev. JDMN.2013-11 .

Diapositiva 124 de 125 Rev. CALIDAD Una buena planificación y un seguimiento efectivo a la planificación puede lograr el éxito de las organizaciones cualquiera sean su estrategia. su producto y/o servicio y sus clientes.5. CONCLUSIONES La planificación es una etapa primordial para toda organización mas aun si esta tiene o pretende implementar un sistema de gestión de la calidad ISO 9001. JDMN.2013-11 .

org Diapositiva 125 de 125 Rev. JDMN.2013-11 Ing.mejia@ibnorca. Mejía Navia .GRACIAS! jorge. Jorge D.