REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
MAESTRÍA EN GERENCIA DE MANTENIMIENTO
















ESTUDIO DE FACTIBILIDAD TÉCNICOBECONÓMICO
DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO Y
SERVICIOS AUTOMOTRIZ



Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de
Magister en Gerencia de Mantenimiento






Realizado por:
Ing. Edgar David Pérez Soto

Asesorado por:
Prof. J osé Antonio García



MARACAIBO, J UNIO DE 2002





















ESTUDIO DE FACTIBILIDAD TÉCNICOBECONÓMICO
DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO Y
SERVICIOS AUTOMOTRIZ



iii
VEREDICTO

Este jurado examinador, aprueba el trabajo de grado " ESTUDIO DE
FACTIBILIDAD TÉCNICOBECONÓMICO DE UNA EMPRESA DE MANTENI-
MIENTO Y SERVICIOS AUTOMOTRIZ" , presentado por el Ing. Pérez Soto,
Edgar David, al Consejo de la Facultad de Ingeniería, División de Postgrado, en
cumplimiento de los requisitos señalados en la Sección II del Capítulo III de la
Facultad de Ingeniería de La Universidad del Zulia, para optar al título de
Magister en Gerencia de Mantenimiento.

JURADO



Prof.: J osé Antonio García ___________________________
Asesor




Prof. Mercylino Quinto ___________________________
Asesor




Prof. Francisca Fernández ___________________________
Asesor




Prof. Carlos Rincón ___________________________
Director


iv











DEDICATORIA


A Dios Todopoderoso, por todo lo que me ha
dado.

A mi esposa, que con su fortaleza me ha
ayudado a cumplir otra meta más.

A mi madre que está en el cielo, y sé que
guía mis pasos a un mejor porvenir.

A mi padre, que me inspiró para culminar con
éxito esta etapa de mi vida, por darme el
apoyo y la comprensión suficiente para al-
canzar las metas que me he propuesto.

A todas aquellas personas que creyeron en
mí, y que de una u otra forma colaboraron
para realizar este trabajo, les dedico este
logro.


v












AGRADECIMIENTO


Quiero expresar mi agradecimiento a la MSc.
Ingeniera Industrial Limni M. Párraga J . y al
MSc. Ingeniero Mecánico Carlos A. Finol P.,
por sus aportes en la realización del presente
trabajo.

A mis compañeros.

A los Profesores J osé Antonio García y
Francisca Fernández, por su valiosa
colaboración durante mis estudios de
postgrado.

A todas aquellas personas que con su
aporte, me permitieron realizar el presente
trabajo.


vi
ÍNDICE GENERAL


Pp.

VEREDICTO............................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO................................................................................................... iv
DEDICATORIA............................................................................................................v
ÍNDICE GENERAL ..................................................................................................... vi
LISTA DE TABLAS..................................................................................................... ix
LISTA DE GRÁFICAS .................................................................................................x
LISTA DE SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS............................................................... xii
RESUMEN................................................................................................................ xiv
ABSTRACT ............................................................................................................... xv

INTRODUCCIÓN.........................................................................................................1

CAPÍTULOS

I ENFOQUE DEL ESTUDIO. .............................................................................4

1. Área de Investigación. ................................................................................5
2. Planteamiento del Problema.......................................................................5
3. Objetivos.....................................................................................................7
3.1 Objetivo General...................................................................................7
3.2 Objetivos Específicos. ..........................................................................7
4. J ustificación del Estudio. ............................................................................8
5. Alcances y Delimitaciones del Estudio. ......................................................9

II MARCO TEÓRICO. .......................................................................................11

1. Antecedentes............................................................................................12
2. Descripción de los Sistemas que Componen
un Vehículo...............................................................................................13
2.1 Motor de Combustión Interna. ...........................................................13
2.2 Sistema de Alimentación. ..................................................................14
2.3 Sistema de Suspensión.....................................................................15
2.4 Sistema de Frenos.............................................................................16
2.5 Sistema Eléctrico...............................................................................17
2.6 Sistema de Enfriamiento....................................................................17
2.7 Sistema de Lubricación. ....................................................................18
2.8 Sistema de Dirección.........................................................................19
2.9 Sistema de Transmisión. ...................................................................19
3. Mantenimiento. .........................................................................................22


vii
3.1 Mantenimiento Preventivo. ................................................................22
3.2 Rutinas de Mantenimiento Preventivo...............................................23
3.3 Mantenimiento Predictivo. .................................................................25
3.4 Mantenimiento Correctivo..................................................................25
4. Criterios de Mantenimiento.......................................................................26
5. Políticas de Mantenimiento.......................................................................26
6. Costos de Mantenimiento.........................................................................26
6.1 Costos Fijos.......................................................................................27
6.2 Costos Variables. ..............................................................................27
7. Principios del Costo de Mantenimiento....................................................28
7.1 Costos Directos. ................................................................................28
7.2 Costos Indirectos...............................................................................29
8. Distribución en Planta...............................................................................29
9. Objetivos de la Distribución en Planta......................................................30
10. Determinación del Número de Máquinas Requeridas.............................30
11. Tipo de Utillaje y Equipos Necesarios. ....................................................30
12. Cantidades de Utillaje y Equipo Requerido. ............................................31
13. Manejo de Materiales. .............................................................................31
14. Determinación del Espacio......................................................................32
15. Tipos de Distribución en Planta...............................................................32
15.1 La Distribución en Planta por Posición Fija. .....................................32
15.2 La Distribución en Planta por Proceso. ............................................33
15.3 La Distribución en Planta por Producto. ...........................................33
16. Sistemas de Colas...................................................................................33
16.1 Elementos de un Modelo de Colas...................................................34
16.2 Colas Especializadas de Poisson.....................................................35
16.3 Medidas de Rendimiento de Estado Estable....................................37
17. Modelos de Pronósticos. .........................................................................38
18. Tabla de Pareto. ......................................................................................40
19. El Valor Presente Neto. ...........................................................................41
20. Tasa Interna de Retorno..........................................................................43

III MARCO METODOLÓGICO...........................................................................47

1. Tipo de Investigación................................................................................48
2. Diseño de la Investigación........................................................................49
3. Unidad de Análisis....................................................................................49
3.1 Especificaciones del Vehículo en Estudio. ........................................50
4. Población y Muestra. ................................................................................50
4.1 Población...........................................................................................50
4.2 Muestra..............................................................................................51
4.3 Muestreo............................................................................................52
5. Técnicas de Recolección de Datos. .........................................................55
5.1 Técnica de la Observación Directa....................................................55
5.2 Técnica de la Observación Documental o Bibliográfica. ...................55


viii
5.3 Técnica de Recopilación Documental. ..............................................56
5.4 Técnica del Cuestionario. ..................................................................56
6. Técnica de Análisis...................................................................................56
7. Validez y Confiabilidad. ............................................................................57


ix
IV DISEÑO DE LA EMPRESA. ..........................................................................58

1. Evaluación Técnica. .................................................................................59
1.1 Análisis de Resultados de la Encuesta. ............................................59
1.2 Resumen de la Encuesta...................................................................79
1.3 Comparación de Mantenimiento Rutinario y Preventivo del
Fabricante Vs. Talleres Establecidos ................................................80
1.4 Fallas Frecuentes en la Prestación del Servicio de
Mantenimiento Rutinario y Preventivo...............................................82
1.5 Estructura Organizativa. ....................................................................82
1.6 Metodología para Efectuar el Mantenimiento....................................90
1.7 Descripción de los Servicios del Taller Automotriz............................92
1.8 Procedimiento que se Utilizará en el Taller Automotriz...................101
1.9 Protocolo de Pruebas. .....................................................................103
1.10 Disposición de las Áreas de la Empresa Mantenimiento
Rutinario y Preventivo.....................................................................103
1.11 Equipos y Herramientas. ................................................................104
1.12 Lubricación a Domicilio...................................................................105
2. Evaluación Económica. ..........................................................................105
2.1 Costos Directos. ..............................................................................106
2.2 Costos Indirectos.............................................................................111
2.3 Ingresos por Mantenimiento. ...........................................................113
2.4 Análisis de Sensibilidad...................................................................114
2.5 Resumen del Análisis de Sensibilidad.............................................119

CONCLUSIONES....................................................................................................120
RECOMENDACIONES ...........................................................................................122
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................123
APÉNDICES............................................................................................................126

A. Cálculo del tamaño muestral para aplicación de la encuesta................127
B. Estudio de mercado de una empresa de mantenimiento y
servicio automotriz para vehículos con motores a gasolina...................128
C. Modelo de pronóstico.............................................................................131
D. Aplicación de teoría de cola...................................................................133
E. Protocolo de entrega..............................................................................135
F. Herramientas y equipos para dotación de taller automotriz...................137
G. Herramientas para servicios a domicilio................................................139
H. Costos de mano de obra directa............................................................140
I. Listado de costos de herramientas y equipos ........................................143
J . Personal administrativo...........................................................................145
K. Personal de dirección y supervisión.......................................................148
L. Costos para material de oficina..............................................................153
M. Ingresos por servicio rutinario................................................................154
N. Ingresos por mantenimiento preventivo.................................................155

ANEXOS..................................................................................................................156

1. Programa de Mantenimiento de Chevrolet.............................................157
2. Norma COVENIN 3241:2001..................................................................159
3. Plano de Distribución de la Empresa
Automotriz................................................................................................164


x
LISTA DE TABLAS



TABLAS



Pp.

1

Especificaciones del vehículo.................................................

50

2

Características del muestreo sistemático...............................

52

3

Fórmulas para cálculo del tamaño de la muestra...................

54

4

Mantenimiento no programado por Chevrolet.........................

81

5

Costos anuales de mano de obra directa...............................

106

6

Costos anuales de repuestos y materiales.............................

108

7

Costos de equipos y herramientas .........................................

108

8

Costos de equipos y herramientas a domicilio .......................

108

9

Costos anuales por equipos y herramientas...........................

108

10

Costos anuales por personal administrativo...........................

109

11

Costos anuales por personal de dirección y supervisión........

109

12

Costos de equipos de oficina..................................................

110

13

Costos anuales de material de oficina....................................

110

14

Costos anuales por servicios públicos....................................

111

15

Costos indirectos por terreno y edificación.............................

112

16

Inversión de capital .................................................................

112

17

Ingresos anuales por servicios rutinarios................................

113

18

Ingresos anuales por servicios a domicilio .............................

113

19

Ingresos anuales por mantenimiento preventivo....................

114

20

Evaluación económica para situación pesimista ....................

116

21

Evaluación económica para situación normal.........................

117

22

Evaluación económica para situación optimista.....................

118

23

Resumen del análisis de sensibilidad.....................................

119


xi
LISTA DE GRÁFICOS



GRÁFICOS



Pp.

1

Utilización de los servicios de un concesionario automotriz
para realizar el mantenimiento preventivo a su vehículo........

61

2

Satisfacción con el servicio automotriz...................................

61

3

Precios de los concesionarios ................................................

62

4

Tiempo de respuesta..............................................................

62

5

Calidad del trabajo realizado ..................................................

63

6

Atención al cliente...................................................................

63

7

Disposición al cambio de concesionario.................................

64

8

Número de empresas de mantenimiento automotriz o talleres
automotrices conocidas ..........................................................

64

9

Preferencia..............................................................................

65

10

Diferencias en la calidad de los servicios ...............................

66

11

Parámetro de importancia en los presupuestos .....................

66

12

Categoría de precios...............................................................

67

13

Diferencias entre empresas con respecto a presencia laboral,
orden y limpieza del local........................................................

67

14

Número de centros de lubricación conocidos.........................

68

15

Preferencia..............................................................................

68

16

Frecuencia de visitas a los centros de lubricación..................

69
17

Continuidad en el requerimiento de servicios de lubricación..

69
18

Servicio y atención en los centros de lubricación...................

70
19

Mantenimiento preventivo.......................................................

70
20

Por qué no lleva mantenimiento preventivo............................

71
21

Le gustaría llevarlo o mejorar el actual ...................................

71
22

Preferencias de repuestos y marcas ......................................

72
23

Tipo de lubricantes utilizados..................................................

72



xii
24 Intervalo de tiempo entre mantenimientos preventivos........... 73


xiii

25

Parte del vehículo que sufre más desgaste............................

73

26

Necesidad de utilizar los servicios de otras empresas ...........

74

27

Motivo de utilización................................................................

74

28

Mayor conocimiento sobre su vehículo...................................

75

29

Mayor conocimiento sobre mecánica automotriz....................

75

30

Notificación del tiempo de servicio..........................................

76

31

Servicio inmediato, sin espera................................................

76

32

Distracción con revista, programa de TV o internet................

77

33

Observación del vehículo mientras se le realiza mantenimiento
preventivo ...............................................................................

77

34

Sexo de los encuestados........................................................

78

35

Intervalo de edad de los encuestados ....................................

78

36

Organigrama propuesto para el taller automotriz ...................

84


xiv
LISTA DE SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS


MCI: Motor de Combustión Interna.
ABS: Antibloking Brake System (sistema de antibloqueo de frenos).
P: Valor o suma de dinero en un tiempo denominado presente,
dólares, bolívares, otros.
F: Valor o suma de dinero en algún tiempo futuro, dólares, bolívares,
otros.
N: Número de períodos, meses, años, otros.
i: Tasa de interés por período, porcentaje por mes, por año, otros.
P/F: Significa "hallar P dado F", se define como factor.
FCD: Flujo de caja descontados.
VP: Valuación presente o valor presente.
VPN: Valor presente neto.
TIR: Tasa interna de retorno.
TR: Tasa de retorno.
PD: Valor presente de los desembolsos.
PI: Valor presente de los ingresos.
P/A: Significa "hallar P dado A", se define como factor.
A: Una serie consecutiva, igual de dinero al final de cada período,
dólares, bolívares por año.


xv
A/F: Significa "hallar A dado F", se define como factor.
PVC: Positive Ventilacion Carter (ventilación positiva del carter).
PDV: Petróleos de Venezuela.


xvi
PÉREZ SOTO, Edgar David. " ESTUDIO DE FACTIBILIDAD TÉCNICO-
ECONÓMICO DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO Y SERVICIOS
AUTOMOTRIZ" . La Universidad del Zulia. Facultad de Ingeniería. División de
Postgrado. Trabajo Especial de Grado para optar al título de Magister en
Gerencia de Mantenimiento. Maracaibo, 2002.

RESUMEN

Las labores de mantenimiento a vehículos automotores deben garantizar su
operación en condiciones óptimas de disponibilidad y confiabilidad. Por esta
razón, se desarrolla un estudio de factibilidad técnicoBeconómico para el diseño
de una empresa en mantenimiento y servicios automotriz, que mejore los
programas de mantenimiento preventivo y suministre la información necesaria al
personal para que ejecuten un mantenimiento de manera eficaz. Las
inspecciones permiten detectar anormalidades en los vehículos para evitar fallas
mayores. A veces, las fallas descubiertas pueden solucionarse fácilmente, pero
en cualquier caso que se debe aplicar mantenimiento preventivo para tomar las
medidas, se determinará la causa de la falla. Estas inspecciones deberán ser
efectuadas en los servicios, las cuales permiten determinar el tiempo de
operación antes de que se requieran dichas inspecciones. Básicamente, en este
trabajo se estudian los servicios de mantenimiento rutinario y preventivo que se
le deben realizar a los vehículos, con el fin de estudiar la factibilidad del diseño
de una empresa automotriz, adecuándolos a las leyes vigentes para los talleres
automotrices. Asimismo, se diseñó una encuesta de opinión y se aplicó un
estudio de factibilidad basado en Tasa Interna de Retorno (TIR) y Valor
Presente Neto (VPN). De acuerdo con el proyecto de hacer una empresa de
servicios y mantenimiento automotriz en la ciudad de Maracaibo, es altamente
rentable o factible económicamente, ya que según los resultados obtenidos
durante la evaluación, la inversión inicial es riesgosa, pero se puede hacer con
capital propio o mediante un préstamo bancario con una tasa de interés de
retorno dos veces mayor que la tasa de interés existente actualmente en el
mercado bancario. Otra meta está en realizar un mantenimiento eficaz, ya que
estos costos son inferiores a las pérdidas que causa la falla del vehículo y la
demora para el usuario, y con esto se obtiene una amplia seguridad en el
funcionamiento y comodidad del vehículo con la satisfacción de los clientes.

Palabras Clave: Factibilidad Técnico-Económica, Mantenimiento, Servicios.


xvii
PÉREZ SOTO, Edgar David. " TECHNICAL-ECONOMIC FEASIBILITY STUDY
OF A COMPANY IN AUTOMOTIVE MAINTENANCE AND SERVICES" . La
Universidad del Zulia. Facultad de Ingeniería. División de Postgrado. Trabajo
Especial de Grado para optar al título de Magister en Gerencia de Manteni-
miento. Maracaibo, 2002.

ABSTRACT

The labors of automotive maintenance must guarantee their operation in optimal
conductions of availability and trust worthiness. Therefore, is developed to a
technical economical feasibility study for the design of a company in automotive
maintenance and services that improves the programs of preventive
maintenance and the necessary information will be provided to the personnel in
order to execute a maintenance in an effective way. The inspection allows to
detect abnormality in the vehicles to avoid greater faults. Sometimes, the
discovered faults that can be solved easily, but in any case that preventive
maintenance is due to apply, to take the measures, the cause of the fault will be
determined. These inspections will have to be carried out in the services, which
allow to determine the time of operation before they require this inspection.
Basically, in this work the preventive and routine maintenance services that must
be done to the vehicles are studied, with the purpose of studying the feasibility of
the design of an automotive company, adapting them to the effective laws for the
automotive factories. The main goal is to make an effective maintenance, since
these costs are lower than the loss that a fault of the vehicle may caused, and
with this no single reduction in the costs is obtained, but an ample security in the
operation and comfort of the vehicle.

Key Words: Technical-Economic Feasibiity, Maintenance, Services.


1
INTRODUCCIÓN

Hoy en día, las interrupciones en la disponibilidad de los vehículos
pueden resultar altamente inconvenientes, molestas y económicamente
desastrosas. Actualmente, las actividades de mantenimiento presentan
carencias y deficiencias que no sólo crean dificultades, sino que también
generan retardos y costos adicionales que deben ser evitados. A tales efectos,
el objetivo del presente trabajo consistió en el diseño de una empresa de
servicios y mantenimiento automotriz bajo condiciones seguras, económicas y
eficientes.
El siguiente estudio surgió para satisfacer la necesidad de la población
por tener la oportunidad de elegir una empresa de servicio y mantenimiento
automotriz donde el servicio ofrecido sea integral y la atención al cliente sea uno
de los ejes de los valores de la empresa.
La realización de esta investigación se desarrolló en dos campos, los
cuales son la investigación documentada que comprende la recolección de
información bibliográfica de los distintos medios (catálogo del fabricante, tesis,
internet, otros), y la investigación de campo en la cual se hizo uso de entrevistas
y técnicas aplicadas directamente al personal de mantenimiento de los distintos
talleres mecánicos existentes, tanto públicos como privados, como también
cualquier persona versada en la materia.



2
Los métodos y procedimientos para el diseño de la empresa han sido
basados en las normas COVENIN, y la amplia experiencia de personal
autorizado.
El trabajo ha sido presentado en cuatro (4) capítulos de la siguiente
manera:
Capítulo 1: enfoque del estudio, conformado por el planteamiento del
problema, objetivos, justificación, alcance y delimitación.
Capítulo 2: marco teórico, describe los fundamentos conceptuales de la
investigación.
Capítulo 3: marco metodológico, explica la metodología empleada para la
realización de este trabajo donde se pueden destacar visitas a empresas con
talleres similares al deseado, visitas a concesionarios automotrices, recolec-
tando información de los fabricantes, como también información recopilada en
bibliotecas, hemerotecas, internet, entre otros.
Capítulo 4: diseño de la empresa, evaluación técnica que implica la
estructura organizativa, personal, procedimiento y la evaluación económica
donde se incluyen los costos y se visualiza la factibilidad económica del
proyecto, también se representan diferentes escenarios económicos para
evaluar situaciones en el futuro.
Durante el análisis de sensibilidad, se obtuvieron valores del VPN
mayores de 338.111,43 Bs. a una tasa de interés del 48% anual y con una TIR
mayor de 95,08%. De acuerdo a lo expuesto, se concluye que el proyecto de
hacer una empresa de servicios y mantenimiento automotriz en la ciudad de



3
Maracaibo es altamente rentable o factible económicamente, ya que según los
resultados obtenidos durante la evaluación de este proyecto, la inversión inicial
es riesgosa, pero se puede realizar con capital propio o mediante un préstamo
bancario con una tasa de interés de retorno dos veces mayor que la tasa de
interés existente actualmente en el mercado bancario.


5
CAPÍTULO I

ENFOQUE DEL ESTUDIO

En el presente capítulo se definen el problema, los objetivos, justificación,
alcance y delimitación.

1. Área de investigación

Esta investigación se ubica en la línea conocida como Gerencia de
Mantenimiento, la cual guarda vinculación directa con Investigación de
Operaciones y otras áreas como Ingeniería Económica y Tecnología Automotriz,
formulando la realización del mantenimiento rutinario y preventivo en automóvi-
les, basada en los diseños de los fabricantes y en la factibilidad económica de
constituir una empresa con experiencias de talleres establecidos en el área.

2. Planteamiento del Problema

Desde que en 1910 la empresa FORD puso en marcha la primera línea
de producción en serie en los Estados Unidos con su modelo T, la industria del
automóvil no ha parado de mejorar y perfeccionar este medio de transporte. En
la actualidad son muchas las marcas que compiten para innovar un producto
que capte la atención y pueda merecer la gracia del comprador. Para ello, los
fabricantes se esfuerzan por ampliar sus ofertas y así poder adaptarse a las



6
necesidades y gustos de cada cliente, tomando en consideración los aspectos
estéticos, económicos, de seguridad, y de comodidad, e incluyendo en sus
modelos, las exigencias de los gobiernos, en implementar las normas ambien-
tales para conseguir resultados más ecológicos en cuanto a emisiones,
consumo de combustibles, ruidos y materiales reciclables (Martínez, 1999).
Hoy en día, el alto costo de los automóviles y las nuevas tecnologías de
punta, justifican seguir rigurosamente el programa de mantenimiento rutinario y
preventivo que los fabricantes recomiendan para garantizar el tiempo de vida
útil, así como el funcionamiento óptimo de los mismos, ya que el vehículo se ha
convertido en un complemento indispensable del desarrollo en la vida de los
humanos; por eso, los propietarios buscan talleres especializados y
responsables para efectuar el mantenimiento rutinario y preventivo, sin
encontrar muchas veces el lugar adecuado, aunado a esto se agregan otros
factores como son: la carencia de personal calificado, los altos costos de las
reparaciones, la atención al cliente, las instalaciones físicas del establecimiento
y herramientas; por estas razones nace la necesidad de crear nuevos talleres,
más allá de las agencias que comercializan los vehículos y que difícilmente
pueden atender el creciente volumen de automóviles en las ciudades.
Por tal motivo, se presenta una alternativa a través de un estudio de
factibilidad técnico-económico del diseño de una empresa en mantenimiento y
servicio automotriz, que permita reducir los costos de reparación, tiempo de
entrega, así como cumplir con los mantenimientos rutinario y preventivo de los
automóviles con personal técnico altamente capacitado, e implementando



7
instalaciones idóneas donde los clientes se sientan a gusto con los servicios
prestados, siendo de interés para cualquier organización o persona financiera.

3. Objetivos

3.1 Objetivo General

El objetivo fundamental que persigue esta investigación es estudiar la
factibilidad técnico-económica del diseño de una empresa de mantenimiento y
servicio automotriz para vehículos con motores de combustión interna a
gasolina, que permita ofrecer servicios de alta calidad a los clientes.

3.2 Objetivos Específicos

Los objetivos específicos fundamentales que conducen al objetivo
general son:
! Determinar las fallas más frecuentes en la prestación del servicio en
mantenimiento rutinario y preventivo, mediante el análisis del mercado y la
demanda.
! Establecer comparaciones entre el mantenimiento rutinario y preventivo
realizado por algunos talleres establecidos, con respecto al recomendado por el
fabricante.
! Establecer lineamientos para la creación del taller mediante el análisis
del mercado y la demanda.



8
! Establecer los criterios de diseño de un taller mecánico para el
mantenimiento rutinario y preventivo en vehículos con motores de combustión
interna a gasolina.
! Clasificar e identificar los principales sistemas de un vehículo, que serán
atendidos bajo el concepto de mecánica ligera (mantenimiento rutinario y
preventivo), como son el sistema de alimentación, suspensión, dirección, frenos,
eléctrico, enfriamiento y lubricación.
! Identificar el proceso, los equipos, herramientas y personal necesarios
que se utilizarán en un taller de mantenimiento rutinario y preventivo de
vehículos.
! Establecer la metodología para efectuar el mantenimiento rutinario y
preventivo óptimo a los vehículos sin interrumpir su funcionalidad.
! Estandarizar los protocolos de pruebas.
! Estimar los costos de los equipos, materiales y personal calificado
involucrados para realizar estos tipos de mantenimiento.

4. Justificación del Estudio

El desarrollo tecnológico de la industria automotriz durante los últimos
diez años ha sido realmente vertiginoso, el paso de vehículos muy sencillos a
verdaderos prodigios de tecnología de punta, conlleva a diseñar automóviles
con equipos que garantizan la seguridad física de sus ocupantes. Este auge
tecnológico no sólo está vinculado a la fabricación de los automóviles, sino



9
también en la reparación y mantenimiento de los mismos, a fin de ofrecer la
misma seguridad en el manejo una vez reparados.
Los empresarios de talleres no pueden adecuar sus instalaciones ni
realizar las inversiones necesarias debido al cambio rápido de tecnologías en la
industria automotriz, también por la amplia variedad de modelos que ofrecen las
ensambladoras. Las inversiones económicas no sólo abarcan equipos e instala-
ciones sofisticadas, sino también incorporan el entrenamiento y capacitación de
los operarios; por lo tanto, el monto de las mismas tiene que repartirse en los
costos de operación del taller, lo que repercute significativamente en el importe
de la reparación.
Se ve por tanto la oportunidad de diseñar una empresa de servicios de
mantenimiento rutinario y preventivo, con personal técnico altamente capacitado
e implementando instalaciones idóneas donde los clientes se sientan a gusto
con los servicios prestados, incluyendo el suministro de repuestos nacionales e
importados.

5. Alcances y Delimitaciones del Estudio

La investigación está dirigida exclusivamente a los vehículos con motor
de combustión interna a gasolina, marca Chevrolet, modelo Cavalier, de los
años 1995 al 1998.
Debido a la gran variedad de vehículos con motores de combustión
interna existentes en el mercado mundial, se utilizan las especificaciones
técnicas generales aplicadas por fabricantes americanos en los vehículos más



10
vendidos en Venezuela y la experiencia adquirida en los últimos años por
personal técnico venezolano.


12
CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

A continuación se muestra un resumen de los fundamentos teóricos
básicos que sustentan la investigación, con la finalidad de dar una noción del
conocimiento sobre los elementos conceptuales revisados para realizar el
estudio.

1. Antecedentes

La importancia de aplicar un sistema de mantenimiento preventivo a los
equipos más críticos (Castellano, 2001) contribuye a la reducción de costos en
la reparación de dichos equipos (González, 2001; Cierco, 1991); sin embargo, la
creación de una infraestructura diseñada como un taller central de manteni-
miento indicado por Lares (1986), consistió en un estudio detallado de la
factibilidad económica y el diseño de un taller central de mantenimiento para
artefactos eléctricos, lo cual vendría a ser una alternativa para la mejor
utilización de un área existente en la ciudad de Maracaibo. Para la evaluación
económica, utilizó el método de la tasa interna de retorno y el método del valor
presente neto, obteniéndose una rentabilidad mínima (después del impuesto
sobre la renta) del 63,45%, lo cual indica que el proyecto es factible económica-
mente.



13
El parque automovilístico mundial se ha desarrollado de una manera
espectacular a lo largo de la segunda mitad del siglo XX, sin embargo, en la
actualidad se ha obligado a los constructores a operar con nuevas normas para
obtener mejores resultados y beneficios, así como aplicar continuos cambios en
las técnicas que utilizan para la fabricación de vehículos.
Los motores de combustión interna vienen determinados en función de
una serie de características constructivas y de funcionamiento que se pueden
clasificar según el combustible empleado, según la forma de realizar la
combustión, según el número de carrera del pistón en cada ciclo, según el
número de cilindros, según la disposición de los cilindros, según la disposición
del cigüeñal y orden de encendido de los motores, según el número de válvulas
por cilindro y su disposición en la cámara y según el sistema de alimentación
(Martínez, 1999).

2. Descripción de los Sistemas que Componen un Vehículo

Los mecanismos o sistemas que integran la parte mecánica de un
vehículo tienen una misión especial que cumplir dentro del funcionamiento
general del vehículo, estando relacionados estrechamente todos ellos entre sí.
Antes de iniciar el estudio de cada uno de estos sistemas, se considera
brevemente el conjunto constituido por los elementos que seguidamente se
citan, cuyas funciones se describen someramente. El motor de combustión
interna está situado en este caso en la parte delantera y transversalmente del
vehículo y enlazado a la caja de velocidades por medio del embrague; el



14
movimiento del motor pasa a través del embrague hasta la caja de velocidades,
de donde es enviado a la transmisión. El empuje es transmitido al vehículo por
el sistema de propulsión. Los frenos, suspensión y dirección, completan el
conjunto de sistemas que se fijan al bastidor (Alonso, 1993). Las definiciones de
los sistemas en estudio son:

2.1 Motor de Combustión Interna

Tiene como misión transformar la energía química contenida en el
combustible, en energía mecánica de movimiento. Para lograrlo se aprovecha la
fuerza expansiva de los gases que se queman en el interior de los cilindros,
obteniéndose un giro en un eje que se transmite a las ruedas y hace desplazar
al vehículo. El sistema de mando e ignición del motor de combustión interna
(MCI) está constituido por la correa o cadena de distribución, correa de los
accesorios o serpentina, tensor de correa serpentina, soportes del MCI, bujías,
cables de bujías y bobinas (Martínez, 1999).

2.2 Sistema de Alimentación

La combustión es el resultado de fenómenos físicos, químicos y
termodinámicos que se producen entre un elemento combustible y el oxígeno,
con el objetivo de transformar energía química en mecánica. Para que se
produzca la combustión es necesario un elemento combustible, un comburente
y un aporte de calor en forma de chispa detonante. La mezcla utilizada en un
motor (gasolina y aire) presenta el problema, además de la cantidad de materia



15
que interviene en la combustión, del estado físico de los elementos. En efecto,
el aire se encuentra en estado gaseoso y la gasolina en estado líquido; será
necesario, pues, transformar la gasolina en estado gaseoso para poder realizar
una mezcla homogénea. Para la mezcla de ellos se requiere de un sistema de
inyección electrónico o un carburador. En el caso del sistema por inyección está
constituido por la bomba eléctrica de la gasolina que se encuentra ubicada en el
tanque de gasolina en la gran mayoría de los vehículos que poseen inyección,
filtros de gasolina tanto en la bomba como a la salida del tanque de gasolina,
tuberías de suministro hacia el cuerpo de inyección, los inyectores, el
acumulador de gasolina y el riel común, que dependiendo del vehículo se
encuentran ubicados en la parte superior del motor (Martínez, 1999).

2.3 Sistema de Suspensión

Tiene como misión el hacer más cómoda la marcha del mismo para los
pasajeros y contribuir en todo momento a la mayor estabilidad del vehículo.
Debe tener dos cualidades importantes: elasticidad, que evita que las
desigualdades del terreno se transmitan al vehículo en forma de golpes secos, y
amortiguación, que impide un balanceo excesivo de la suspensión. Los
componentes de la suspensión son muelles helicoidales, amortiguadores, barras
de torsión, brazos oscilantes. Pero en los sistemas de suspensión dependiendo
de la tracción el tipo Mac Pherson es el más utilizado en el tren delantero y de
brazo oscilante inclinado para el tren trasero (Alonso, 1993).



16
Los neumáticos constituyen el punto de apoyo de un automóvil sobre el
suelo, realizando la misión de propulsarlo y frenarlo. En su trabajo deben
soportar el peso del vehículo y su carga, así como los golpes de la suspensión
producidos en la marcha, particularmente en terreno accidentado, transmitiendo
al mismo tiempo los esfuerzos motores o los de frenado y determinado por su
orientación, la dirección a imprimir al vehículo. Éstos están constituidos por el
caucho y el aro (ring) que se distinguen entre sí por su tipo de construcción
además de sus tamaños (Martínez, 1999).
2.4 Sistema de Frenos

El dispositivo de frenado de un automóvil reúne todos aquellos elementos
cuya misión es la de disminuir o anular progresivamente la velocidad del
vehículo o mantenerlo inmovilizado cuando está detenido. Esta función la realiza
mediante la aplicación de un esfuerzo en las ruedas que transforma la energía
cinética que posee todo vehículo en movimiento, en energía calorífica que se
irradia a la atmósfera. El dispositivo de frenado se compone de un sistema de
mando, un circuito de transmisión del esfuerzo y un freno propiamente dicho.
Los componentes involucrados son: los frenos de discos que están constituidos
por las pastillas de frenos, discos, estribos, mangueras y tuberías hacia la
bomba, el sistema de freno de tambor que lo constituyen las zapatas, pistón de
mando, resortes, tambor y regulador de frenada, incluyendo las mangueras y
tuberías que van hacia la bomba de frenado, en ella llegan las tuberías de fluido
hidráulico de los frenos y está ubicado el sistema de antibloqueo de frenos
(ABS) con sus respectivos sensores (Martínez, 1999).



17

2.5 Sistema Eléctrico

El sistema eléctrico de un vehículo se alimenta de la batería, elemento
que proporciona energía cuando el motor de combustión está parado
permitiendo que un motor eléctrico (motor de arranque) transforme la energía
eléctrica en energía mecánica para así proporcionar la velocidad angular que
debe alcanzar para su puesta en marcha y el funcionamiento de todos los
accesorios del vehículo. La capacidad de la batería está en función del consumo
del sistema eléctrico que tenga que alimentar, siendo necesario restablecer esta
energía una vez que el motor ya está en marcha. Para recargar la batería se
utilizan los alternadores como los elementos que transforman la energía
mecánica del motor de combustión en energía eléctrica y así mantener la
batería en su estado de carga. Los componentes del sistema a los que se les
realizará servicio son: el motor de arranque, batería y alternador.

2.6 Sistema de Enfriamiento

Menos de una cuarta parte de la energía calorífica consumida en el motor
de encendido por chispa se transforma en fuerza útil. El resto del calor debe
dispersarse de modo que ninguna parte del motor llegue a calentarse hasta el
punto de impedir su buen funcionamiento. Con el acelerador pisado a fondo,
alrededor del 36% sale por el sistema de escape, el 7% se pierde por fricción
interna y por calentamiento del aceite de lubricación, y otro 33% se disipa por el
sistema de refrigeración. El sistema es indirecto, circula un refrigerante, que



18
suele ser agua, por unos conductos dispuestos en el interior del motor. Este
sistema está constituido por el radiador, electro-ventilador, líquido
anticongelante, mangueras, termostato, cápsula de temperatura, receptáculo de
líquido refrigerante y bomba del agua (Martínez, 1999).

2.7 Sistema de Lubricación

La misión del sistema en el motor no consiste únicamente en disminuir la
fricción y el desgaste, sino también en lubricar los pistones, cojinetes y demás
partes móviles. Contribuye -asimismo- a evitar fugas de gases a presión
elevada, eliminar el calor en zonas calientes y lo transmite al aire a través del
carter, reduce la corrosión y absorbe algunos productos nocivos de la
combustión. Este sistema lo componen la bomba de aceite, filtro de aceite, y
conductos internos del motor, asimismo, se puede monitorear por medio de la
presión de aceite, temperatura del motor, fugas en áreas externas como
empacaduras, estoperas y otros.



2.8 Sistema de Dirección

Este sistema está encargado de proporcionar el giro adecuado a las
ruedas delanteras del automóvil mediante la acción que el conductor ejecuta
sobre el volante para que tome la trayectoria deseada. La dirección ha de reunir
una serie de cualidades que le permitan ser capaz de ofrecer: seguridad activa,



19
seguridad pasiva, comodidad, suavidad, precisión, facilidad de manejo y
estabilidad.
Un sistema de dirección ha de ser capaz de hacer retornar por sí mismo
las ruedas delanteras a la posición original de marcha recta al final de una
curva. Para transmitir a las ruedas el movimiento de giro del volante efectuado
por el conductor son necesarios varios componentes, los cuales pueden diferir
según el modelo de vehículo. Básicamente, el movimiento se transmite a las
ruedas delanteras mediante el volante, eje de la columna de la dirección, el
mecanismo de la dirección hidráulica y los terminales de la dirección. La
dirección hidráulica se compone de la bomba de aceite hidráulico, mangueras
de alta y baja presión de hidráulico y distribuidor de aceite hidráulico.

2.9 Sistema de Transmisión

La transmisión del movimiento de rotación desde la caja de velocidades
hasta las ruedas se realiza por medio de ejes de acero llamados comúnmente
transmisiones. El tipo y la calidad de las transmisiones utilizadas, dependen de
diversos factores, de entre los cuales cabe destacar: la disposición del MCI en el
vehículo, el tipo de propulsión o tracción, el par a transmitir, la velocidad de
rotación y el tipo de suspensión. En los vehículos de motor y tracción
delanteros, el mando final o secundario termina en un piñón cónico, como es
conocido, que da movimiento a una corona, la cual a su vez lo transmite directa-
mente a las ruedas por medio de los ejes de transmisión o tripoides,



20
emplazados transversalmente en el vehículo. Este sistema está constituido por
la transmisión que son los tripoides o juntas homocinéticas y soportes.

3. Mantenimiento

El mantenimiento es una operación planificada que se realiza con la
intención de conservar un grupo o instalación en condiciones óptimas de
operación a través de inspección, detección de defectos, reemplazos de partes
y prevención de fallas.
El mantenimiento puede definirse como el conjunto de medios que
permiten asegurar todas las operaciones de vigilancia, de conservación
sistemática y de reparación de los equipos, así como todos los trabajos de
reparación, destinados a conservar la confiabilidad de los equipos e instalación
de las empresas. Ésta es una actividad dinámica donde actúan gran cantidad de
variables dentro de un patrón signado por la aleatoriedad; en efecto, nada es
estático ni predecible fácilmente. La dinámica de esta actividad puede ser
gerenciada de mejor manera a través de un sistema de mantenimiento.
Las actividades de mantenimiento deben estar orientadas hacia la
prestación de un servicio que garantice la disponibilidad del vehículo de manera
efectiva y segura, en condiciones de apariencia y comodidad adecuados; es
oportuno hacer mención que no sólo el esfuerzo del personal de la organización
de mantenimiento sirve para lograr este fin, sino que también se debe hacer
énfasis en el comportamiento que deben mantener los dueños de los vehículos.



21
El mantenimiento persigue disminuir la indisponibilidad de los equipos
que es tiempo de improductividad. Debe tenerse en cuenta que
independientemente del costo y la importancia del mantenimiento, éste no es un
objetivo, sino una herramienta para realizar la producción (Nava, 1996).
Entre los objetivos del mantenimiento se tienen:
! Conservar las instalaciones y equipos en condiciones óptimas de
operación.
! Dirigir el mantenimiento de manera que se obtengan los costos totales
de operación mínimos.
! Conocer la información técnica completa de los trabajos de cada equipo.
! Alargar la vida útil de los equipos y maximizar el aprovechamiento de
éstos.
! Situar el sistema dentro de un margen satisfactorio de seguridad
industrial, protección ambiental e imagen de la empresa.
Para cumplir con estos objetivos se deben planificar lo mejor posible las
actividades de mantenimiento, seleccionando adecuadamente el personal
calificado para realizarlas. Por otra parte, se debe dar entrenamiento permanen-
te al personal para conservar y reparar debidamente los equipos.
Al aplicar el mantenimiento al sector automotor particular se puede
asegurar que un correcto mantenimiento es lo adecuado para conservar en el
tiempo el rendimiento del vehículo y las características de seguridad con respeto
al medio ambiente y los bajos costos de funcionamiento.



22
Al ejecutar las diferentes actividades de mantenimiento, como pruebas,
inspecciones, reemplazo de piezas, detección de fallas, calibración, reparación y
lubricación, con la óptima utilización del recurso humano y económico, éstas
sirven para mantener las condiciones de servicio establecidas según el diseño
de los fabricantes, así como alargar la vida útil de los mismos.

3.1 Mantenimiento Preventivo

Es lo que se planea y programa con el objeto de ajustar, reparar o
cambiar partes en equipos antes de que ocurra una falla o daños mayores,
eliminando o reduciendo al mínimo los gastos de mantenimiento, es decir, que
es necesario establecer controles con la finalidad de aumentar la productividad
(Nava, 1996).
En este concepto está implícita la necesidad de parar el equipo para
realizar el trabajo programado.
En la práctica, los trabajos rutinarios (lubricación, revisión e inspección),
son considerados actividades de mantenimiento preventivo.

3.2 Rutinas de Mantenimiento Preventivo

Se llama rutinas a las acciones propias del mantenimiento: las
lubricaciones, las inspecciones y las acciones de conservación y reparación
preventiva propiamente dichas (Nava, 1996).

3.2.1 Lubricaciones



23

Son acciones cuyo objetivo es el de garantizar que los componentes
dinámicos, así como los estáticos que estén en contacto con aquellos estén
debidamente lubricados con aceites y grasas adecuadas y en las condiciones y
cantidad necesarias, dadas las especificaciones técnicas del fabricante, como
garantía o seguro para reclamos futuros.

3.2.2 Inspecciones

Son acciones que tienen por objeto detectar por medios sensoriales o
accesorios especiales el inicio de una condición que indica una falla incipiente.
Éstas se especifican por la condición en que deba encontrarse el equipo al
momento de realizarse la actividad.


3.2.3 Inspecciones en Proceso

Se realizan con las máquinas en operación de una forma sensorial, por el
uso de instrumentos adecuados (analizadores de aceites, analizadores
electrónicos de motores de combustión interna, otros), pudiéndose detectar
síntomas específicos de anormalidad en la condición de un equipo.
Estas acciones son conocidas como actividades de detección del
mantenimiento predictivo.

3.2.4 Paradas por Inspección




24
Son aquellas que para efectuarse requieren tener el equipo fuera de
servicio. Caben aquí también las acciones que por recomendaciones de
seguridad industrial deben ejecutarse con el equipo parado.

3.2.5 Reparaciones Programadas

Son las acciones que tienden a restablecer las condiciones normales de
un equipo o instalación, en éstas se pueden incluir las acciones de conservación
de equipos principales, plantas industriales y edificios, entre otros; en general
son de dos tipos:
! Reparaciones generales como consecuencia de inspecciones.
! Las que forman parte de los programas de mantenimiento preventivo.

En ellas se pueden incluir las paradas para reacondicionamiento
(reparación general o mayor), estás deben planificarse y programarse por
separado.

3.3 Mantenimiento Predictivo

Esta actividad se desarrolla para detectar y evaluar el desarrollo de
posibles fallas en un equipo, por intermedio de la interpretación de ciertos
parámetros (técnicas de diagnóstico y tendencias), tomados como datos
obtenidos en un equipo en funcionamiento, con instrumentos colocados en las
máquinas, o por tomas de muestras. Esto permite una disminución del tiempo
de parada de los equipos, al contar con información preliminar sobre las



25
condiciones de sus componentes básicos. Es una modalidad muy avanzada del
mantenimiento preventivo (Nava, 1996).

3.4 Mantenimiento Correctivo

Son reparaciones que ameritan detener el proceso de producción de un
equipo. Estas reparaciones pueden tener diferentes orígenes, dos de las más
importantes son:
! Reparaciones surgidas por el mantenimiento preventivo o predictivo
como consecuencia de la detección de una falla parcial o intermitente. Estas
reparaciones se programan para ser realizadas en las horas que más le
convenga a la gerencia de producción, organización o ente involucrado.
! Reparaciones derivadas de una ocurrencia de una falla total imprevista.
Estas reparaciones tienen que efectuarse, por lo general, de emergencia, ya
que originan interrupciones no previstas en la producción o funcionamiento del
sistema (Nava, 1996).

4. Criterios de Mantenimiento

Los criterios de mantenimiento deben dar respuestas al qué, dónde,
cuándo, cómo y cuánto al momento de planificar el mismo, archivo de historia
del equipo, donde se acumula en forma sistemática y continua su origen y
comportamiento, pero también estableciendo los niveles de mantenimiento en
forma compartida con las funciones directamente relacionadas al uso y
aprovechamiento de las instalaciones.



26

5. Políticas de Mantenimiento
Las políticas de mantenimiento son los lineamientos para lograr los
objetivos o resultados del mismo, referente a las prioridades de las actividades a
ejecutar.

6. Costos de Mantenimiento

Al hablar de los costos de mantenimiento, se debe realizar un análisis de
todos los costos involucrados en la operatividad de una empresa o taller,
teniendo presente que su conocimiento es una de las bases fundamentales para
identificar y cuantificar su potencial de reducción (Nava, 1996).

6.1 Costos Fijos

En cualquier actividad productora existen una serie de gastos que se
presentan en el período que se producen. No importa el nivel de producción y
las variaciones que afectan porque de todas maneras estos gastos se
presentarán y de una manera constante de un período a otro o al menos no
varían significativamente.

6.2 Costos Variables

Cuando se realiza cualquier actividad productiva existen una serie de
costos que fluctúan en razón directa con el nivel de producción, es decir, se



27
identifican con ella. Los costos de producción o costos variables pueden ser
clasificados en:

6.2.1 Controlables

Estos costos tienden a aumentar o disminuir en proporción con los
cambios del nivel de actividad y, lo que es más importante, pueden ser
aumentados o disminuidos por decisiones gerenciales. Ejemplo: mano de obra
de mantenimiento, materiales de mantenimiento, materia prima, otros.

6.2.2 No Controlables

Los costos variables no controlables tienden a variar con el tiempo más
que con los niveles de actividad. Estos costos están relacionados con la
capacidad instalada de producción. Ejemplo: depreciación, seguros e
impuestos.

7. Principios del Costo de Mantenimiento

7.1 Costos Directos

Son los costos tangibles del mantenimiento, o costos derivados de la
actividad normal de la función. Están a la vista y pueden contabilizarse sin
consideraciones especiales. Dichos costos están representados principalmente
por:
Mano de obra directa.



28
Repuestos y materiales.
Herramientas y máquinas.
Personal administrativo.
Personal de dirección y supervisión.
Actualización del personal.
Material de oficina.
Contratación.
Representan costos fijos e invariables, siendo éstos los costos de
mantenimiento en sí (Nava, 1996).

7.2 Costos Indirectos

Son los costos intangibles y están representados por la inversión de
capital y los intereses que sobre el mismo se dejen de percibir y otros factores
de paradas de máquinas (Nava, 1996).

8. Distribución en Planta

La distribución en planta implica la ordenación física de los elementos
industriales. Esta ordenación ya practicada o en proyecto, incluye, tanto los
espacios necesarios para el movimiento del material, almacenamiento,
trabajadores indirectos y todas las otras actividades o servicios, como el equipo
de trabajo y el personal de taller.
Cuando se usa él termino distribución en planta, se alude a veces a la
disposición física ya existente; otras veces a nueva distribución proyectada; y, a



29
menudo, se refiere al área de estudio o al trabajo de realizar una distribución en
planta. De aquí, que una distribución en planta pueda ser una instalación ya
existente en un plan o un trabajo (Muther, 1981).
El concepto de distribución de planta aludido es de gran importancia para
el desarrollo de esta investigación, ya que ayudará a distribuir más
eficientemente las áreas de trabajo, equipos de diagnósticos, entre otros.
9. Objetivos de la Distribución en Planta

La misión es hallar una ordenación de las áreas de trabajo y del equipo,
que sea la más económica para el trabajo, al mismo tiempo que la más y
satisfactoria para los empleados (Muther, 1981).

10. Determinación del Número de Máquinas Requeridas

La determinación del número de máquinas necesarias y de la capacidad
de cada una, debe preceder a cualquier consideración del espacio o de otras
necesidades para la maquinaria.
pza operacion de tiempo
producción por pzas tiempo
máquina en hr pzas
producción por hr pzas
requeridas maq de No
/
/
/
/
. = =
El número de máquinas se determina basándose en la demanda del
producto. La determinación del número de máquinas sirve para establecer la
cantidad de máquinas necesarias para el proceso de mantenimiento (Muther,
1981).

11. Tipo de Utillaje y Equipos Necesarios



30

Generalmente, existe una cantidad considerable de equipo y utillaje,
entre el que se puede escoger. El ingeniero de distribución debe averiguar si el
utillaje y equipo escogido por el ingeniero de proceso le forza de algún modo a
realizar una distribución menos favorable que podría evitarse. Un equipo
estándar puede facilitar el trabajo de distribución (Muther, 1981).
Este punto establecido por Muther, contribuye para seleccionar los tipos
de herramientas manuales, equipos, otros, necesarios para el mantenimiento.

12. Cantidades de Utillaje y Equipo Requerido

Para calcular la cantidad de utillaje y equipo requerido en la producción,
se usan métodos similares a los que determinan el número de máquinas. La
selección de maquinarias, herramientas y equipos va directamente unida a la
selección de operaciones y secuencias (Muther, 1981).

13. Manejo de Materiales

El manejo de materiales incluye consideraciones de movimiento, tiempo,
lugar, cantidad y espacio. Primero, el manejo de materiales debe asegurar que
las partes, materia prima, material de proceso, productos terminados y suminis-
tros se desplacen periódicamente de un lugar a otro. Segundo, como cada
operación del proceso requiere materiales y suministros a tiempo en un punto
particular, el eficaz manejo de los materiales asegura que ningún proceso de
producción o usuario será afectado por la llegada oportuna del material no



31
demasiado anticipado o muy tardío. Tercero, el manejo de materiales debe
asegurar que el personal entregue el material en el lugar correcto. Cuarto, el
manejo de materiales debe asegurar que los materiales sean entregados en
cada lugar y en la cantidad correcta. Finalmente, el manejo de materiales debe
considerar el espacio para almacenamiento, tanto temporal como potencial
(Nievel, 1988).

14. Determinación del Espacio

Otra etapa de la distribución en planta, es la determinación de los
espacios requeridos por el proceso, tanto productivos, como administrativos y
de servicios (Bohoque, 1987).
Partiendo de lo planteado, el espacio constituye uno de los factores más
importantes para el estudio, ya que debe seleccionar el espacio más óptimo
para los procesos de mantenimiento.

15. Tipos de Distribución en Planta

15.1 La Distribución en Planta por Posición Fija

Es apropiada cuando no es posible mover el producto debido a su peso,
tamaño, forma, volumen o alguna característica particular que lo impida. Ello
provoca que el material base o principal componente del producto final
permanezca inmóvil en una posición determinada, de forma que los elementos
que sufren los desplazamientos son el personal, la maquinaria, las herramientas



32
y los diversos materiales necesarios en la elaboración del producto, así como
los propios clientes en su caso (Domínguez, 1999).


15.2 La Distribución en Planta por Proceso

Se adopta cuando la producción se organiza por lotes (por ejemplo:
muebles, talleres de reparación de vehículos, sucursales bancarias, otros). El
personal y los equipos que realizan una misma función general se agrupan en
una misma área, de acuerdo con la secuencia de operaciones establecida para
su obtención (Domínguez, 1999).

15.3 La Distribución en Planta por Producto

Es la adoptada cuando la producción está organizada, bien de forma
continua, bien repetitiva, siendo el caso más característico es el de las cadenas
de montaje. En el primer caso (por ejemplo: refinerías, celulosas, centrales
eléctricas, otras), la correcta interrelación de las operaciones se consigue a
través del diseño de la distribución y las especificaciones de los equipos, pero
cada caso es tan concreto y especializado que debe quedar en manos de
expertos de la industria en cuestión (Domínguez, 1999).
La distribución de planta que se adapta al proceso de mantenimiento es
la distribución por proceso.

16. Sistemas de Colas




33
Esperar un servicio es parte de la vida diaria. Se espera para comer en
restaurantes, "se hace cola" en las cajas de las tiendas de comestibles, para los
servicios en las oficinas postales, entre otros. El fenómeno de espera no es una
experiencia limitada sólo a los seres humanos: los trabajos esperan para que los
procese una máquina, los aviones vuelan en círculo antes de que se les dé
permiso de aterrizar en un aeropuerto y los autos se detienen ante el semáforo.
Por desgracia, no es posible eliminar la espera sin incurrir en gastos excesivos.
De hecho, todo lo que se puede esperar es lograr reducir el impacto adverso de
la espera a niveles aceptables.
El estudio de colas determina las medidas del funcionamiento de una
situación de colas, incluyendo el tiempo de espera y la longitud de cola
promedio, entre otras. Esta información después sirve para decidir respecto a un
nivel apropiado de servicio para las instalaciones (Taha, 1998).
Los resultados del análisis de colas también sirven en el contexto de un
modelo de optimización de costos, donde la suma de los costos por ofrecer el
servicio y esperar se minimizan.

16.1 Elementos de un Modelo de Colas

Cliente: se generan de una fuente.
Servidores: son las instalaciones donde se inicia el servicio o se espera
en una cola si las instalaciones están ocupadas. Cuando una de éstas completa
un servicio de manera automática "jala" un cliente en espera, si hay alguno en la



34
cola. Si la cola está vacía, las instalaciones se detienen hasta que llega un
nuevo cliente.
Tiempo entre llegadas: es la llegada de los clientes, este tiempo puede
ser probabilístico.
Tiempo de servicio: es el servicio por cliente, este tiempo puede ser
probabilístico.
Tamaño de las colas: éstas tienen un tamaño finito, y juega un papel
importante en el análisis de colas.
Disciplina de las colas: representa el orden en el que los clientes se
seleccionan de una cola, es un factor importante en los modelos de colas. Las
disciplinas más comunes son:
! FCFS: el primero que llega, el primero que se atiende.
! LCFS: el último que llega, el primero que se atiende.
! SIRO: servicio en orden aleatorio.
! GD: disciplina general.
El comportamiento de los clientes en las colas juega un papel en el
análisis de la espera en la línea. Los clientes humanos tal vez maniobren de una
cola a otra con la esperanza de reducir su espera. También evitarán por
completo ser parte de una cola, ya que prevén un retraso grande o pueden
renunciar a una cola porque han esperado demasiado.

16.2 Colas Especializadas de Poisson




35
Para representar una situación especializada de colas de Poisson con c
servidores paralelos idénticos. Un cliente en espera se selecciona de la cola
para iniciar el servicio con el primer servidor libre. La tasa de llegadas al sistema
es λ clientes por unidad de tiempo. Todos los servidores paralelos ofrecen
servicios iguales, lo que significa que la tasa de servicio para cualquier servidor
es μ clientes por unidad de tiempo. El número de clientes en el sistema está
definido para incluir los que están en servicio y los que esperan en cola.
Una notación adecuada para resumir las características de la situación de
colas planteada, es el siguiente formato:
(a / b / c) : (d / e / f)
En donde:
a: Descripción de la distribución de llegadas.
b: Descripción de la distribución de salidas (tiempo de servicio).
c: Número de servicios paralelos (=1,2,...,).
d: Disciplina de la cola.
e: Número máximo (finito o infinito) permitido en el sistema (en cola y además
en servicio).
f: Tamaño de la fuente demandante (finito o infinito)
(M / D / 3) : (FCFS / N / )
En donde: M usa llegadas de Poisson (o tiempo exponencial entre
llegadas), D tiempo de servicio constante y 3 servidores en paralelo. La
disciplina de cola es FCFS, el primero que llega, el primero que se atiende y hay



36
un limite N clientes en todo el sistema y  el tamaño de la fuente de la cual
llegan los clientes.
16.3 Medidas de Rendimiento de Estado Estable

Las medidas de rendimiento más comúnmente usadas en una situación
de colas son:
L
s
: Número esperado de clientes en el sistema.
L
q
: Número esperado de clientes en la cola.
W
s
: Tiempo aproximado de espera en el sistema.
W
q
: Tiempo aproximado de espera en la cola.
c: Número esperado de servidores ocupados.
El sistema incluye tanto las colas como las instalaciones de servicio. Se
muestra cómo estas medidas se derivan (directa o indirectamente) de la
probabilidad de estado estable de n en el sistema p
n
, se tiene:
¿
·
=
=
1
.
n
n s
p n L
( )
n
c n
p c n Lq .
1
¿
·
+ =
÷ =

La relación entre L
s
y W
s
(también L
q
y W
q
) se conoce como Fórmula de
Little y está dada como:
s eff s
W L . ì =
q eff q
W L . ì =



37

Estas relaciones son válidas bajo condiciones más bien generales. El
parámetro λ
efectiva
es la tasa de llegadas efectivas al sistema. Es igual a la tasa
de llegadas (nominal) λ cuando todos los clientes que llegan ingresan en el
sistema. De otra forma, si algunos clientes no pueden unirse es porque el
sistema está lleno, entonces λ
efectiva
<λ.
La relación directa entre W
s
y W
q
, por definición es:
(Tiempo espera aprox. en el sistema) =(Tiempo espera aprox. en cola) +(Tiempo servicio esperado)
Esto se traduce como:
µ
1
+ =
q s
W W

La relación entre L
s
y L
q

µ
ì
efectiva
q s
L L + =

La diferencia entre el número promedio en el sistema, L
s
y el número
promedio en la cola, L
q
, debe ser igual al número promedio de servidores
ocupados, c. Así se tiene:
µ
ì
efectiva
q s
L L c = ÷ =
El porcentaje de utilización de los servidores se calcula como (c/c )100.

17. Modelos de Pronósticos

En la toma de decisiones se trata con el diseño de planes futuros. De
esta forma, los datos que describen la situación de decisión deben ser
representativos de lo que ocurra en el futuro (Taha, 1998).



38
Se presentan tres técnicas para pronosticar cambios futuros en el nivel
de una variable deseada como función del tiempo:
! Promedio móvil.
! Suavización exponencial.
! Regresión.

Técnica del promedio móvil:

La suposición fundamental para esta técnica es que la serie de tiempo es
estable, en el sentido de que sus datos se generan mediante el siguiente
proceso constante:

Y
t
=b +
t

Donde:
b: parámetro constante desconocido estimado a partir de los datos
históricos. Se supone que el error 
t
aleatorio tiene un valor esperado cero y
una varianza constante. Además, los datos para los diferentes períodos no
están correlacionados.
La técnica del promedio móvil supone que las n observaciones más
recientes son igualmente importantes en la estimación del parámetro b. Así, en
un período actual t, si los datos para los n períodos más recientes son Y
t-n+1
, Y
t-
n+2
........e Y
t
, entonces el valor estimado para el período t+1 se calcula como
Y*
t+1
=(Y
t-n+1
, Y
t-n+2
........e Y
t
)/n



39
No hay una regla exacta para seleccionar la base del promedio móvil, n.
Si las variaciones en la variable permanecen razonablemente constantes en el
tiempo, se recomienda una n grande. De otra forma, se aconseja un valor de n
pequeño si la variable muestra patrones cambiantes. En la práctica, el valor de
n fluctúa entre 2 y 10.

18. Tabla de Pareto

Se utiliza para enfocar los esfuerzos hacia los problemas que ofrecen las
mayores posibilidades de mejora mostrando su frecuencia o tamaño relativos en
un gráfico de barras descendentes (Brassard & Ritter, 1994). Sus características
son:
! Ayuda al equipo a concentrarse en aquellas causas que tendrán el
mayor impacto en caso de ser resueltas.
! Muestra la importancia relativa de los problemas en un formato visual
simple y rápido de interpretar.
! El progreso se mide en un formato altamente visible que proporciona
incentivo para seguir luchando por más mejoras.
En cuanto a la interpretación de los resultados, generalmente las barras
más altas indican los mayores contribuyentes al problema general. Por lo tanto,
es cosa de sentido común ocuparse primero de estas categorías de problemas.
Pero, lo más frecuente o caro no es siempre lo más importante. Siempre



40
pregunte: )qué es lo que tiene mayor impacto sobre los objetivos del negocio y
clientes?.
La tabla de pareto es una de las herramientas de mejoras más amplia y
creativamente utilizada. Las variaciones más frecuentemente usadas son:
! La descomposición de causas importantes en la cual la barra más alta
es descompuesta en otras causas en una segunda pareto vinculada.
! La de antes y después en la cual las barras de la nueva pareto son
dibujadas al lado de la pareto original, mostrando el efecto de un cambio. Puede
dibujarse como una tabla o dos tablas separadas.
! La de cambio de la fuente de datos en la cual se recogen datos de un
mismo problema, pero de diferentes departamentos, lugares, equipos, otros, y
se muestran en tablas pareto una al lado de la otra.
! La de cambio de escala de medida en la cual se usan las mismas
categorías, pero se miden diferentemente. Típicamente se alternan el costo y la
frecuencia.

19. El Valor Presente Neto

Cuando una cantidad de dinero futura es convertida a un valor presente
equivalente, la magnitud de la cantidad presente es siempre menor que la
cantidad del flujo de caja del cual fue calculada. Esto se debe a que cualquier
tasa de interés más grande que 0 hace que todos los factores P/F tengan un
valor menor que 1. Por esta razón, los cálculos del valor presente a menudo se
denominan como métodos de flujo de caja descontados (FCD). Del mismo



41
modo, la tasa de interés utilizada para hacer los cálculos se denomina tasa de
descuento. Otros términos frecuentemente usados referentes al valor presente
son valuación presente (VP) y valor presente neto (VPN). Indiferentemente de la
manera en que sea llamado, los cálculos del valor presente son rutinariamente
utilizados para tomar decisiones económicas (Blank y Tarquin, 1992).
El método del valor presente (VP) para la evaluación de alternativas es
muy popular porque futuros gastos o ingresos son transformados en dinero
equivalente hoy; es decir, todos los flujos de caja futuros asociados con una
alternativa son convertidos a valores de dinero presente. En esta forma, es muy
fácil, aún para una persona no familiarizada con el análisis económico, ver la
ventaja económica sobre otra u otras.
La comparación de alternativas que tienen vidas útiles iguales por el
método del valor presente es directa. Si ambas alternativas se utilizan en
idénticas condiciones para el mismo período de tiempo, se denominan
alternativas de igual servicio. Frecuentemente, el flujo de caja comprende sólo
desembolsos, caso en el cual es conveniente omitir el signo menos de los
desembolsos. Entonces, la alternativa con el más bajo valor presente debe
seleccionarse. Por otra parte, cuando deben considerarse desembolsos como
negativos, en este caso la alternativa seleccionada debe ser la que tenga el más
alto valor presente. Aunque no importe la convención adoptada en el flujo de
caja, es importante considerar la asignación del signo consistente a cada
elemento y la interpretación del resultado irá de acuerdo con esa convención.




42
20. Tasa Interna de Retorno

Los procedimientos para el cálculo correcto de la tasa de retorno para un
proyecto utilizando los métodos del valor presente. En vista de que
frecuentemente los cálculos de la tasa de retorno requieren de soluciones por
ensayo y error, se discute el método para estimar la tasa de interés que
satisfaga la ecuación de la tasa de retorno.
Cuando se pide prestado dinero, la tasa de interés se aplica al saldo
insoluto, de tal manera que el monto total del crédito y los intereses quedan
cancelados exactamente con el último pago. Si alguien presta dinero para un
proyecto o invierte en él, existe un saldo no recuperado en cada período de
tiempo. La tasa de interés es el retorno sobre este saldo no recuperado, de tal
manera que el crédito total y los intereses se recuperan exactamente con el
último pago. La tasa de retorno define ambas situaciones:
Tasa de retorno (TR) es la tasa de interés pagada sobre saldos insolutos
de dinero tomado en préstamo o la tasa de interés ganada sobre el saldo no
recuperado de una inversión (préstamo), de tal manera que el pago o ingreso
final lleva el saldo a cero, considerando interés (Blank y Tarquin, 1992).
La tasa de retorno se expresa como porcentaje por período, no se
considera el hecho de que el interés pagado por un crédito es realmente una
tasa de retorno "negativa". Obsérvese que la definición anterior no determina
que la tasa de retorno se establezca sobre el monto inicial de la inversión, más
bien lo hace sobre el saldo no recuperado, el cual varía con el tiempo.



43
La base fundamental del método de la tasa de retorno es una relación de
la tasa de retorno, esto es:
P
D
=P
I

Equivalente a:
0 =P
D
+P
I

El procedimiento general utilizado para hacer un cálculo de la tasa interna
de retorno por el método del valor presente, es el siguiente:
! Establecer la ecuación de la tasa de retorno.
! Seleccionar valores de i* por ensayo y error, hasta que se balancee la
ecuación. Puede ser necesario encontrar i* utilizando interpolación lineal.
Cuando se utiliza el método de ensayo y error para determinar i*, es
ventajoso encontrar la respuesta correcta en el primer ensayo. Si el flujo de caja
se puede combinar de tal manera que se pudiesen utilizar los ingresos y los
desembolsos para calcular un factor único tal como P/F, P/A, otros, sería
posible buscar la tasa de interés correspondiente al valor de dicho factor para n
años.
El problema entonces, es combinar los flujos de caja en el formato de
sólo uno de los factores normalizados. Esto puede lograrse mediante el
siguiente procedimiento:
! Se convierten todos los desembolsos ya sean cantidades únicas (P o F)
o cantidades uniformes (A) depreciando el valor del dinero en el tiempo. El



44
movimiento de los flujos de caja debe minimizar el error causado por depreciar
el valor del dinero en el tiempo.
! Se convierten todos los ingresos a cantidades únicas o uniformes.
! Habiendo cambiado los desembolsos y los ingresos o cualquier otro
formato como P/F, P/A o A/F, se utilizan las tablas de interés para hallar la tasa
aproximada de interés a la cual el valor de P/F, P/A o A/F, respectivamente, se
satisfacen para el correspondiente valor de n. La tasa así obtenida es una
buena cifra básica para el primer ensayo. Es importante recordar que la tasa de
retorno obtenida por este procedimiento es simplemente un estimado de la tasa
de retorno, ya que el valor del dinero en el tiempo se ha depreciado.
Actualmente, el Banco Central de Venezuela calcula la tasa de intereses
nominales promedios ponderados en operaciones activas de préstamos para
comercios y servicios en 48,06% para el mes de abril de 2002.
Los principales flujos monetarios que suelen ocurrir en este proyecto son:
Inversión inicial: se define como el conjunto de desembolsos que son
necesarios realizar para poner en marcha el proyecto, lo cual ocurrirá al
comienzo de la vida del mismo.
Gastos o costos operacionales: son todos aquellos desembolsos en que
es necesario incurrir para que el proyecto, una vez iniciado, continúe.
Ingresos brutos anuales: constituyen todas aquellas remuneraciones
obtenidas por la venta del bien o servicio producido.



45
Ingresos netos anuales: constituyen la diferencia del ingreso bruto anual,
luego que se han hecho todas las deducciones por prestaciones sociales,
impuestos, depreciación, otras.


48
CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

El marco metodológico constituye el diseño y la planificación de las fases
que comprenden las actividades que se efectuarán en el desarrollo de todo
trabajo de investigación.

1. Tipo de Investigación

Esta investigación se consideró de tipo evaluativo, porque se orientó a
determinar condiciones o factores que ejercen influencia en los resultados y
establecer relaciones entre los efectos del fenómeno estudiado y las caracte-
rísticas del mismo. Se interpretan los datos en función de éstos y su eficacia
para la toma de decisiones.
Considerando lo explicado por el autor, el investigador se dedicó a
determinar la factibilidad técnico-económica de una empresa o taller automotriz,
a fin de tomar la decisión más óptima basándose en los resultados obtenidos.
Las investigaciones de campo consisten en la recolección de datos
directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar
variable alguna (Arias, 1999).



49
Según el tipo de la investigación, se trató de un estudio de campo, ya que
el investigador fue directamente al lugar donde se desarrollan los hechos para
recolectar la información.

2. Diseño de la Investigación

El diseño de la presente investigación se consideró no experimental
transversal. Los diseños no experimentales transversales recolectan los datos
en un solo momento y en un tiempo único, su propósito es describir variables y
analizar su incidencia e interrelación en un momento dado (Hernández,
Fernández y Baptista, 1994).
Considerado como tal, el investigador partió del estudio de factibilidad
técnico-económico del proceso de mantenimiento, para llegar a la posterior
evaluación del mismo, lo cual se realizó en un período determinado de tiempo.

3. Unidad de Análisis

La unidad de análisis son personas, organizaciones, entre otras; el
"quiénes van a ser medidos", depende de precisar claramente el problema a
investigar y los objetivos de la investigación (Hernández, Fernández y Baptista,
1994).
De acuerdo a lo descrito, la unidad de análisis la conformó el vehículo
marca Chevrolet, modelo Cavalier, cuyo estudio se realizó para determinar la
factibilidad técnico- económica para el mantenimiento del mismo.
3.1 Especificaciones del Vehículo en Estudio



50

Las especificaciones aquí citadas son recopiladas del manual del
propietario, donde se pueden ver las capacidades de los diferentes sistemas
que componen el vehículo.

Tabla 1. Especificaciones del vehículo

Especificaciones Capacidades
Motor:
Cuando cambie el filtro, se puede necesitar más aceite

3,80 L
Transmisión Manual:
Drene y rellene por completo

1,90 L
Sistema de Combustible:
Tanque de combustible

57,5 L
Sistema de enfriamiento:
2.2 L

9,8 L
Sistema de dirección hidráulica:
Solo la bomba
Sistema Completo
Cauchos Presurizados, Tamaño:
Ver la etiqueta de información en la puerta del conductor
Torque de la tuerca de la rueda

0,50 L
0,54 L


100 lb-ft
Especificaciones del motor:
Orden de encendido
Potencia
Temperatura del termostato
Tipo

1-3-4-2
120 HP
82 °C
L4
Fuente: Manual del Propietario, 1995.


4. Población y Muestra


4.1 Población

Una población está determinada por sus características definitorias. Por
lo tanto, el conjunto de elementos que posean estas características se
denomina población o universo. Población es la totalidad del fenómeno a estu-
diar, donde las unidades de población poseen una característica común, la que
se estudia y da origen a los datos de la investigación. Entonces, una población



51
es el conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie determinada de
especificaciones (www.mrbit.es/hsa/uai/muestreo).
Cuando se seleccionan algunos elementos con la intención de averiguar
algo sobre una población determinada, se hace referencia a este grupo de
elementos como muestra. Por supuesto, se espera que lo investigado en la
muestra sea cierto para la población en su conjunto. La exactitud de la
información recolectada depende en gran manera de la forma en que fue
seleccionada la muestra.
Se entiende por población cualquier conjunto de elementos de los que se
requiere conocer o investigar alguna o algunas de sus características, y para el
cual serán validas las conclusiones obtenidas (Hernández, Fernández y
Baptista, 1994).
La población de este estudio estuvo conformada por personas de ambos
sexos, cuyas edades comprenden entre los 19 y 65 años y poseen el modelo y
marca del vehículo en estudio.

4.2 Muestra

La muestra estadística es una parte de la población, o sea, un número de
individuos u objetos seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es
un elemento del universo (Hernández, Fernández y Baptista, 1994).
4.3 Muestreo




52
El muestreo es una herramienta de la investigación científica. Su función
básica es determinar qué parte de una realidad en estudio (población o
universo) debe examinarse con la finalidad de hacer inferencias sobre dicha
población. El error que se comete debido al hecho de que se obtienen conclu-
siones sobre cierta realidad a partir de la observación de sólo una parte de ella,
se denomina error de muestreo. Obtener una muestra adecuada significa lograr
una versión simplificada de la población, que produzca de algún modo sus
rasgos básicos (www.mrbit.es/hsa/uai/muestreo).

4.3.1 Muestreo Probabilístico

El método otorga una probabilidad conocida de integrar la muestra a
cada elemento de la población, y dicha probabilidad no es nula para ningún
elemento. El muestreo probabilístico que se utilizó en la investigación fue el
muestreo sistemático.

Tabla 2. Características del muestreo sistemático


Características

Ventajas

Inconvenientes
Conseguir un listado de los N ele-
mentos de la población.

Determinar tamaño muestral n.

Definir un intervalo K = N/n.

Elegir un número aleatorio, r, en-
tre 1 y k (r: arranque aleatorio).

Seleccionar los elementos de la
lista.
Fácil de aplicar.

No siempre es necesario tener un
listado de toda la población.

Cuando la población está orde-
nada siguiendo una tendencia
conocida, asegura una cobertura
de unidades de todos los tipos.
Si la constante de muestreo está
asociada con el fenómeno de
interés, las estimaciones
obtenidas a partir de la muestra
pueden contener sesgo de selec-
ción.
Fuente: (www.mrbit.es/hsa/uai/muestreo).
4.3.2 Cálculo del Tamaño Muestral




53
Cada estudio tiene un tamaño muestral idóneo, que permite comprobar lo
que se pretende con la seguridad y precisión fijadas por el investigador. El
tamaño muestral depende de:
! Variabilidad del parámetro a estimar: datos previos, estudio piloto o
usar 50% como peor estimación.
! Precisión: amplitud del intervalo de confianza. Si se estima prevalencia
su formato será porcentual (%).
! Nivel de confianza (1-α): habitualmente 95% ó 99%. Probabilidad
complementaria al error admitido α.
Si se aumenta el tamaño muestral n, es posible mejorar la calidad de la
estimación, bien aumentando la precisión (disminuye amplitud del intervalo), o
bien aumentando la seguridad (disminuye el error admitido).

4.3.3 Cálculo del Tamaño Muestral en el Diseño de la Empresa
Automotriz

Se trata de una situación especial en la que se va a determinar la
presencia o ausencia de servicios al parque automotor determinado. En este
caso, hay que determinar la proporción esperada de la variable de interés, la
precisión deseada y el nivel de confianza.
Fórmulas a aplicar para el cálculo del tamaño muestral (si el muestreo es
aleatorio).
Conociendo el tamaño de la población se usa el método para poblaciones
finitas, si por el contrario el tamaño de la población es desconocido o infinito se



54
usa la otra alternativa. Hay que tener en cuenta que una población infinita puede
corresponder a una finita (conocida) en la que se ha definido un muestreo con
reemplazamiento (el mismo individuo puede salir muestreado varias veces).

Tabla 3. Fórmulas para cálculo del tamaño de la muestra.

Tamaño de la población infinito o desconocido
2
2
.
i
q p
Z n


Tamaño de la población finita
  q p Z N i
q p N
Z n
. . 1
. .
2 2
2


 



n Tamaño muestral.
N Tamaño de la población.
Z
Valor correspondiente a la distribución de Gauss es 1,96 para  =
0,05 y 2,58 para  = 0,01
p
Prevalencia esperada del parámetro a evaluar. En caso de
desconocerse, aplicar la opción más desfavorable (p = 0,5), que hace
mayor el tamaño muestral.
q 1 - p (Si p = 30%, q = 70%)
i
Error que se prevé cometer. Por ejemplo, para un error del 10%, se
introduce en la fórmula el valor 0,1. Así, con un error del 10%, si el
parámetro estimado resulta del 80%, se tiene una seguridad del 95%
(para  = 0,05) de que el parámetro real se sitúa entre el 70% y el 90%.
Se observa, por tanto, que la amplitud total del intervalo es el doble del
ula. error introducido en la fórm
Fuente: (www.mrbit.es/hsa/uai/muestreo).

Estas fórmulas están incluidas en una hoja de cálculo en Excel (ver
apéndice A). En ella basta con introducir los distintos parámetros señalados
para obtener el tamaño muestral correspondiente.

5. Técnicas de Recolección de Datos




55
Es importante en el proceso de la investigación la definición de los
instrumentos que se utilizan para obtener toda la información que permite llegar
al análisis cualitativo y cuantitativo referentes al tema a investigar, con el
propósito fundamental de determinar la factibilidad técnico-económica de la
empresa. Para los efectos de esta investigación se utilizaron las siguientes
técnicas de la recolección de datos:

5.1 Técnica de la Observación Directa

La observación directa es aquella en la cual el investigador puede
observar y recoger datos mediante su propia observación. Este tipo de técnica
consiste en una observación del tipo no participativa, que es aquella en la que el
investigador hace uso de la observación directa sin ocupar un determinado
status o función dentro de la comunidad en la cual se realiza la investigación
(Galtung, 1973).

5.2 Técnica de la Observación Documental o Bibliográfica

Para la recolección de datos, insumo principal para describir y analizar
los hechos, observaciones ocurridas en la investigación, se utilizó la técnica de
la recopilación documental, la cual es una técnica de investigación social cuya
finalidad es obtener datos e información a través de documentos escritos y no
escritos, susceptibles de ser utilizados dentro de los propósitos de una
investigación en concreto (Hernández, Fernández y Baptista, 1994).

5.3 Técnica de Recopilación Documental



56

El recurso de la documentación es un procedimiento necesario para toda
investigación, cualesquiera que sean los métodos y técnicas utilizadas. En
algunos estudios resulta ser el principal método utilizado, en todos los casos es
la modalidad empleada para preparar la retroalimentación (background) de la
investigación (Ander-Egg, 1978).

5.4 Técnica del Cuestionario

Los cuestionarios son documentos estructurados o no, que contienen un
conjunto de reactivos (relativos de los indicadores de una variable) y las
alternativas de respuestas (Chávez, 1994).

6. Técnica de Análisis

La técnica de análisis a utilizar para el buen desenvolvimiento de esta
investigación son herramientas de la estadística descriptiva, las cuales ayudan a
obtener valores y/o pronósticos importantes. A continuación, se presentan las
herramientas a utilizar:
! Tabla de Pareto.
! Cuadros estadísticos.
! Diagramas de distribución de planta.

7. Validez y Confiabilidad




57
El instrumento de recolección de información es estandarizado y
establecido por expertos en la rama automotriz, comprobándose que es válido y
confiable porque refleja un dominio específico del contenido de la variable que
se mide y contiene representados todos los pasos necesarios para la medición
de la variable en estudio.


59
CAPÍTULO IV

DISEÑO DE LA EMPRESA

En este capítulo se presentan, analizan e interpretan los resultados
alcanzados en cada uno de los objetivos que sustentan la investigación. La
información obtenida y su análisis permiten aclarar las interrogantes de la
investigación y emitir posibles sugerencias y soluciones a los problemas
planteados.

1. Evaluación Técnica

1.1 Análisis de Resultados de la Encuesta

El proceso y análisis de los resultados se realiza mediante el uso de la
estadística descriptiva, cuestionarios, encuestas, tabla de pareto y cuadros
comparativos, lo que facilita el buen desenvolvimiento y entendimiento de este
capítulo.
Para los efectos de la investigación y desde el punto de vista del
investigador, la variable factibilidad técnico-económica se refiere al estudio de
todos los factores que de una forma u otra influyen sobre algún proceso
productivo a fin de establecer la alternativa más óptima o adecuada. Para esta
investigación se estudia la mencionada variable dirigida hacia el diseño de una



60
empresa de mantenimiento y servicios automotriz para vehículos con motores
de combustión interna a gasolina.
La investigación de mercado se utiliza para conocer la oferta (cuáles son
las empresas o negocios similares y qué beneficios ofrecen), y para conocer la
demanda (quiénes son y qué quieren los clientes). En los resultados se
fundamenta gran parte de la información: cuáles son las necesidades insatisfe-
chas del mercado, cuál es el mercado potencial, qué buscan los consumidores,
qué precios están dispuestos a pagar, cuántos son los clientes que
efectivamente comprarán, por qué comprarán, qué otros productos o servicios
similares compran actualmente.
Para dar cumplimiento a los objetivos específicos, se elaboró un
cuestionario (ver apéndice B) con la finalidad de detectar la veracidad de las
preguntas planteadas.
Una vez obtenidos los resultados del cuestionario se procedieron a
analizar cada una de las preguntas que se plantean con la finalidad de
determinar el porcentaje de cada respuesta, los cuales se presentan a
continuación:






1. )Utiliza usted los servicios de un concesionario automotriz para realizar
el mantenimiento preventivo a su vehículo?
Resultados de Encuesta
100,0
a
d
o
s
t



61








Gráfico 1. Utilización de los servicios de un concesionario automotriz. Fuente: Pérez, 2002.


Se puede observar que hay una tendencia alta de 65,31% a no utilizar los
concesionarios autorizados para realizar el mantenimiento preventivo a los
vehículos.

2. )Está satisfecho con estos servicios?

Resultados de Encuesta
0,0
50,0
100,0
Respuestas
%

E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
P2 29,41 70,59
% si % no






Gráfico 2. Satisfacción con el servicio automotriz. Fuente: Pérez, 2002.



62
Según los clientes la satisfacción con los servicios prestados por los
concesionarios no es la adecuada y se representa con la tendencia del 70,59%,
lo cual indica que existe una necesidad.

3. )Cómo considera los precios de los concesionarios?

Resultados de Encuesta
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Respuestas
%

E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
P3 0,00 64,71 11,76 23,53
Económico Costoso Solidario Excesivo





Gráfico 3. Precios de los concesionarios. Fuente: Pérez, 2002.

Los costos representan uno de los factores que influye más en los
servicios de los concesionarios con el 64,71%, según la tendencia de los
encuestados.

4. )Cómo considera el tiempo de respuesta?

Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
P4 5,88 70,59 23,53 0,00
Muybueno Bueno Malo Muymalo






Gráfico 4. Tiempo de respuesta. Fuente: Pérez, 2002.



63
En la tendencia de las respuestas de los encuestados se observa que los
tiempos en los concesionarios son buenos con el 70,59%.

5. )Cómo considera la calidad del trabajo realizado?

Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
P5 0,00 94,12 5,88 0,00
Muy bueno Bueno Malo Muy malo





Gráfico 5. Calidad del trabajo realizado. Fuente: Pérez, 2002.

Se observa que los encuestados consideran la calidad en los
concesionarios como buenos con el 94,12%.

6. )Cómo considera la atención al cliente del concesionario?
Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
P6 0,00 70,59 29,41 0,00
Muy bueno Bueno Malo Muy malo






Gráfico 6. Atención al cliente. Fuente: Pérez, 2002.




64
Se observa una tendencia en los encuestados donde la atención al
cliente en los concesionarios es buena con el 70,59%.
7. )Estaría dispuesto a cambiar el concesionario por una empresa que le
ofrezca un servicio mejor?

Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
P7 94,12 5,88
% si % no





Gráfico 7. Disposición al cambio de concesionario. Fuente: Pérez, 2002.
Se puede ver una tendencia alta a cambiar los servicios de los
concesionarios por otras empresas que ofrezcan mejores servicios con el
94,12% de los encuestados.
8. )Cuántas empresas de mantenimiento automotriz o talleres
automotrices usted conoce?

Resultados de Encuesta
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Respuestas
%

e
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
P 8 10,20 14,29 28,57 46,94
Ninguna Una Dos Mas de dos





Gráfico 8. Número de empresas de mantenimiento automotriz o talleres automotrices
conocidas. Fuente: Pérez, 2002.



65
Al indagar sobre el conocimiento de otras empresas que presten estos
servicios, se observa una tendencia en los encuestados que conocen más de
dos empresas con el 46,94%, pero hay un 28,57% que solamente conocen dos
empresas en una ciudad que tiene 2.717.744 de habitantes. Se observa la
necesidad de más empresas que presten estos servicios.

9. )Tiene preferencia por alguno(a)?

Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
P9
22,45 77,55
%si %no









Gráfico 9. Preferencia. Fuente: Pérez, 2002.


La tendencia es de no tener preferencia por alguna de las empresas de
servicio automotriz con el 77,55% de los encuestados.






66
10. )Considera que existe(n) notable(s) diferencias en la calidad de los
servicios de una empresa a otra?
Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
00,0
Respuestas
1
%

E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
P10 73,47 26,53
% si % no







Gráfico 10. Diferencias en la calidad de los servicios. Fuente: Pérez, 2002.

La tendencia es que existen entre empresas diferencias en la calidad de
los servicios evidenciadas por el 73,47% de los encuestados.

11. )Que parámetro considera usted más importante en los
presupuestos?

Resultados de Encuesta
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Respuestas
%

E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
P11 55,10 34,69 48,98
Costo Tiempo Tecnología






Gráfico 11. Parámetro de importancia en los presupuestos. Fuente: Pérez, 2002.



67
Con respecto a los presupuestos, al indagar sobre qué tiene más
incidencia para la aceptación de éstos, reflejan las encuestas que es el costo
con el 55,10%, pero se involucra también la tecnología utilizada con el 48,98%.
12. )En general, cómo considera los precios?

Resultados de Encuesta
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
0,0
Respuestas
10
%

E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
P12 0,00 22,45 26,53 51,02
Baratos Aceptables J ustos Altos






Gráfico 12. Categoría de precios. Fuente: Pérez, 2002.

La tendencia es a considerar en general que los precios de los servicios
realizados en los establecimientos son altos, con el 51,02% de los encuestados.
13. )Existen diferencias notables entre las empresas con respecto a la
presencia laboral, orden y limpieza del local?

Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
00,0
Respuestas
1
%

E
n
c
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e
s
t
a
d
o
s
P 13 79,59 20,41
% si % no






Gráfico 13. Diferencias entre empresas con respecto a presencia laboral, orden y limpieza
del local. Fuente: Pérez, 2002.
Según los encuestados existen diferencias en la presencia laboral, el
orden y limpieza del local entre las empresas, ya que estos elementos juegan un



68
papel importante para la atención al cliente evidenciado por el 79,59% de los
encuestados.
14. )Cuántos centros de lubricación usted conoce?
Resultados de Encuesta
0,0
0
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0
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0
0
Respuestas
10,
20,
30,
40,
50,
60,
70,
80,
90,
100,
%

e
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c
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s
t
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d
o
s
P 14 10,20 14,29 24,49 51,02
1 2 3 4






Gráfico 14. Número de centros de lubricación conocidos. Fuente: Pérez, 2002.

De los diferentes centros de lubricación que existen en la ciudad de
Maracaibo, se observó que los encuestados conocen más de dos centros de
lubricación con el 51,02%.
15. )Tiene preferencia por alguno?

Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
00,0
Respuestas
1
%

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d
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s
P 15 34,69 65,31
% si % no





Gráfico 15. Preferencia. Fuente: Pérez, 2002.
La tendencia de los encuestados es la de no tener preferencia por alguno
de los centros de lubricación con el 65,31%.



69
16. )Especifique la frecuencia de visitas a éstos?

Resultados de Encuesta
0,0
10,0
20,0
30,0
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50,0
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80,0
90,0
100,0
Respuestas
%

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s
P16 16,33 34,69 28,57 20,41
Ninguna Una/mes Dos/mes Cuantas







Gráfico 16. Frecuencia de visitas a los centros de lubricación. Fuente: Pérez, 2002.

En cuanto a la frecuencia de visitas a estos centros de lubricación, la
tendencia fue de una vez al mes con el 34,69% de los encuestados.
17. )El requerimiento de estos servicios es continuo?

Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

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d
o
s
P17 71,43 28,57
% si % no









Gráfico 17. Continuidad en el requerimiento de servicios de lubricación. Fuente: Pérez,
2002.
El servicio en los centros de lubricación es continuo con el 71,43% de los
encuestados.



70
18. )Cómo considera el servicio y la atención en los diferentes centros de
lubricación independientes que existen en la ciudad?

Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

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s
P 18 6,12 51,02 40,82 2,04
Muy bueno Bueno Malo Muy malo






Gráfico 18. Servicio y atención en los centros de lubricación. Fuente: Pérez, 2002.


En cuanto al servicio y la atención en los diferentes centros de lubricación
de la ciudad, se observa una tendencia de ser buena representada con el
51,02%, pero seguida de una tendencia de los encuestados a considerarla mala
con el 40,82%.
19. )Lleva usted algún tipo de mantenimiento preventivo de su vehículo?

Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

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s
t
a
d
o
s
P19 79,59 20,41
% si % no







Gráfico 19. Mantenimiento preventivo. Fuente: Pérez, 2002.



71
Con respecto al tipo de mantenimiento preventivo que lleva en su
vehículo el 79,59% afirmaron llevar algún tipo de mantenimiento preventivo y el
resto no.
20. )Por qué no lo lleva?
Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
0,0
Respuestas
10
%

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s
P20 50,00 0,00 30,00 20,00
Falta de tiempo No es importante Muy costoso No conoce







Gráfico 20. Por qué no lleva mantenimiento preventivo. Fuente: Pérez, 2002.

Al indagar porque no lo llevan, los encuestados alegaron no tener tiempo
disponible con el 50,00%, el otro 30,00% afirman que es muy costoso y el
20,00% dicen desconocerlo.
21. )Le gustaría llevarlo o mejorar el actual?
Resultados de Encuesta
0,0
,0
,0
,0
,0
0,0
Respuestas
20
40
60
80
10
%

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s
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d
o
s
P21 81,63 18,37
% si % no







Gráfico 21. Le gustaría llevarlo o mejorar el actual. Fuente: Pérez, 2002.



72
Al preguntar si quieren llevarlo o mejorarlo, la tendencia fue que 81,63%
de los encuestados respondieron a favor de llevarlo o mejorarlo.

22. )Qué tipos de repuestos y marcas prefiere usted?
Resultados de Encuesta
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
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70,0
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90,0
100,0
Respuestas
%

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s
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a
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o
s
P22 81,63 2,04 16,33 0,00
Originales Nacionales Importados Cualquiera







Gráfico 22. Preferencias de repuestos y marcas. Fuente: Pérez, 2002.

Con respecto a los repuestos a utilizar, la tendencia fue a los repuestos
originales con el 81,63%.

23. )Qué tipo de lubricantes utiliza en su vehículo?

Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
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80,0
00,0
Respuestas
1
%

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s
P23 32,65 24,49 18,37 0,00 6,12 14,29 4,08 0,00
PDV Mobil Shell Texaco BP Castrol Otros No sé






Gráfico 23. Tipo de lubricantes utilizados. Fuente: Pérez, 2002.



73
Los lubricantes de mayor tendencia fueron los de la marca PDV con el
32,65%, seguido por Mobil con el 24,49% de los encuestados.
24. )Cuánto tiempo estima que debe ser el intervalo entre
mantenimientos preventivos?

Resultados de Encuesta
0,0
10,0
20,0
30,0
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50,0
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70,0
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90,0
100,0
Respuestas
%

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o
s
P24 71,43 20,41 4,08 2,04 2,04
5.000 km 10.000 km 20.000 km 30.000 km No sé







Gráfico 24. Intervalo de tiempo entre mantenimientos preventivos. Fuente: Pérez, 2002.


En cuanto al intervalo de tiempo para realizar mantenimiento preventivo
al vehículo, la tendencia fue a los 5.000 km. con el 71,43% de los encuestados.
25. )Qué parte de su vehículo considera usted que sufre más desgaste?
Resultados de Encuesta
0,0
0
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0
0
Respuestas
20,
40,
60,
80,
100,
%

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s
P25 16,33 44,90 2,04 24,49 10,20 0,00 2,04 0,00
Motor
Tren
delantero
Transmisión Frenos Suspensión Carrocería No sé Otros












Gráfico 25. Parte del vehículo que sufre más desgaste. Fuente: Pérez, 2002.



74
La parte que consideraron los encuestados que sufre más es el tren
delantero con una tendencia del 44,90%, seguido del sistema de frenos con el
24,49%.
26. )Siente la necesidad de otras empresas que realicen el
mantenimiento y los servicios automotriz integralmente?

Resultados de Encuesta
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60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

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s
P26 83,67 16,33
% si % no







Gráfico 26. Necesidad de utilizar los servicios de otras empresas. Fuente: Pérez, 2002.

Existe la necesidad de otras empresas que realicen el mantenimiento y
los servicios automotriz integralmente y está confirmada con el 83,67% de los
encuestados.
27. )Por qué la utilizaría?
Resultados de Encuesta
0,0
10,0
20,0
30,0
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50,0
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70,0
80,0
90,0
100,0
Respuestas
%

E
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o
s
P27 20,41 16,33 6,12 22,45 34,69
Mayor confiabilidad Menor costo Tiempo entrega Mayor calidad Mejor servicio






Gráfico 27. Motivo de utilización. Fuente: Pérez, 2002.



75
La utilización sería por un mejor servicio con el 34,69%, y una mayor
calidad con el 22,45% de los encuestados.

28. )Le gustaría conocer más sobre su vehículo?
Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

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s
t
a
d
o
s
P28 93,88 6,12
% si % no






Gráfico 28. Mayor conocimiento sobre su vehículo. Fuente: Pérez, 2002.

Los encuestados sienten la necesidad de mayor información sobre sus
vehículos con el 93,88%. La tendencia entre los encuestados es general con el
93,88%.

29. )Le gustaría saber algo más sobre mecánica automotriz?
Resultados de Encuesta
0,0
20,0
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60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

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s
t
a
d
o
s
P29 93,88 6,12
% si % no






Gráfico 29. Mayor conocimiento sobre mecánica automotriz. Fuente: Pérez, 2002.



76
30. )Le gustaría que se le notifique el tiempo de servicio de
mantenimiento a realizar a su vehículo?

Resultados de Encuesta
0,0
20,0
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60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

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a
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o
s
P30 95,92 4,08
% si % no





Gráfico 30. Notificación del tiempo de servicio. Fuente: Pérez, 2002.
En los encuestados la tendencia es que les gustaría que se le notifique el
tiempo de servicio de su vehículo con el 95,92%.

31. )Le gustaría que el servicio de su vehículo se realizara
inmediatamente que usted llegue, sin esperar por ello?

Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

E
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d
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s
P31 89,80 10,20
% si % no






Gráfico 31. Servicio inmediato, sin espera. Fuente: Pérez, 2002.

La atención inmediata es afirmada por los encuestados con el 89,80%.



77
32. )Mientras se realiza el mantenimiento de su vehículo usted se distrae
con alguna revista, programa de televisión, o simplemente navega en internet?

Resultados de Encuesta
0,0
20,0
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60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

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s
P32 69,39 30,61
% si % no







Gráfico 32. Distracción con revista, programa de TV o internet. Fuente: Pérez, 2002.

Mientras están en las instalaciones del taller, a los encuestados les
gustaría distraerse con alguno de estos servicios representado con el 69,39%
de las respuestas.
33. )Le gustaría ver su vehículo mientras se le realiza el mantenimiento
preventivo?
Resultados de Encuesta
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
Respuestas
%

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s
P33 85,71 14,29
% si % no









Gráfico 33. Observación del vehículo mientras se le realiza mantenimiento preventivo.
Fuente: Pérez, 2002.
Al 85,71% de los encuestados les gustaría ver realizar el mantenimiento
a su vehículo.



78

34. )Es usted hombre o mujer?
Resultados de Encuesta
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Respuestas
%

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s
P34 81,63 18,37
Hombre Mujer






Gráfico 34. Sexo de los encuestados. Fuente: Pérez, 2002.

De los encuestados el 81,63% son hombres y 18,37% son mujeres.

35. )En qué intervalo de edad se encuentra usted?

Resultados de Encuesta
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Respuestas
%

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s
P35 8,16 46,94 34,69 10,20 0,00
18 a 25 años 26 a 35 años 36 a 45 años 46 a 60 años Mayor de 61 años






Gráfico 35. Intervalo de edad de los encuestados. Fuente: Pérez, 2002.

Los encuestados están entre edades de 26 a 35 años con el 46,81%, y
de 36 a 45 años con el 34,04%.




79
1.2 Resumen de la Encuesta

Se puede concluir que los servicios ofrecidos por los concesionarios
resultan para los clientes de muy alto costo, la satisfacción no es adecuada y
esto influye en no utilizar los servicios de los concesionarios.
Los encuestados están en disposición de cambiar los servicios de los
concesionarios por una empresa que les ofrezca un mejor servicio.
En la ciudad de Maracaibo existen varios talleres o empresas del ramo
conocidas; sin embargo, la tendencia seguida por los encuestados es no tener
preferencia por alguno de ellos.
Otros factores importantes de estas empresas son la falta de calidad de
los servicios ofrecidos, los costos de los mismos son altos, la carencia de
equipos, herramientas y la tecnología utilizada para realizar los servicios.
La presencia laboral, el orden y limpieza del local juega un papel
importante en la aceptación o preferencia del cliente por estos establecimientos.
Los centros de lubricación han mejorado actualmente, pero se continúa
con la carencia del servicio integral del vehículo.
Los clientes están deseosos de información referente a sus vehículos,
como por ejemplo los mantenimientos preventivos, sus frecuencias, estadísticas
de economía de combustibles, adelantos.... A otros, les gustaría mejorar el
cuidado de sus vehículos, basados en las recomendaciones de técnicos
especializados en la selección de repuestos, lubricantes, otros.



80
Sí existe la necesidad de otras empresas automotrices que realicen el
mantenimiento integral, ya que se observa la necesidad de un mejor servicio y
calidad. Los resultados muestran la necesidad de atención inmediata.
Es necesario tener condiciones de comodidad y recreo en el local, para
que el cliente tenga la confianza de ver y preguntar sobre el mantenimiento que
se realiza en su vehículo. El segmento de la población se encuentra integrado
en la mayoría por hombres de segmento de edad promedio y mujeres.

1.3 Comparación de Mantenimiento Rutinario y Preventivo del
Fabricante Vs. Talleres Establecidos

El programa de mantenimiento preventivo de Chevrolet (ver anexo 1),
recomienda servicios según las siguientes condiciones:
! La mayoría de los viajes cubren distancias entre 8 y 16 kilómetros.
! La mayoría de los viajes incluyen operaciones a baja velocidad o
paradas frecuentes.
! Opera en áreas polvorientas.
Dependiendo de estas condiciones, se selecciona el programa más
adecuado, y los servicios que se deben realizar según el kilometraje recorrido
por el vehículo.
Basado en las vivencias de varios dueños de vehículos, los programas de
mantenimiento que recomienda Chevrolet no son los más idóneos para las
condiciones a las que están expuestos los vehículos, de esta manera se
observa que ellos cumplen con el programa de mantenimiento recomendado por



81
Chevrolet más realizan otros servicios que no están incluidos en dicho
programa. Estos servicios se realizan como mantenimientos preventivos, ya sea
motivados por presentarse como fallas o por recomendaciones del personal
técnico de talleres autorizados. Estos servicios adicionales al programa son:

Tabla 4. Mantenimiento no programado por Chevrolet

Pos Descripción
Servicios
(Kms x 1000)
1 Mantenimiento (cambio de cadena de tiempo, sin engranajes y tensor). 50
2 Cambio de batería. 50
3 Cambio de filtro de gasolina. 50
4 Luz interna del vehículo (temporizador). 55
5 Cambio de alternador (problema con rodamientos). 60
6 Problemas con el ABS (mantenimiento sensores en ruedas). 65
7 Cambio de correa de serpentina y cambio de bujías. 100
8 Cambio de bomba del clucth, prensa, disco y collarín hidráulico. 110
9 Cambio de los motores de los levanta vidrios. 115
10 Mantenimiento (cadena de tiempo, engranajes, sellos, empacaduras y tensor). 120
11 Cambio de bomba de gasolina. 120
12 Cambio de bomba de agua / termostato. 125
13 Problema con cable eléctrico de la bomba de gasolina. 125
15 Mantenimiento para alternador y motor de arranque. 130
16 Cambio de inyectores. 135
17 Cambio del tensor de la correa serpentina. 155
Fuente: Técnica de la Observación Directa. Pérez, 2002.

Se puede concluir que según las condiciones a las que están expuestas
los vehículos, es necesario considerar otros mantenimientos a realizar para
garantizar su funcionalidad.
1.4 Fallas Frecuentes en la Prestación del Servicio de Mantenimiento
Rutinario y Preventivo




82
Las fallas más recurrentes en la prestación del servicio de mantenimiento
son:
! Errores en diagnósticos computarizados del sistema de alimentación,
ignición, sensores y todo lo relacionado con el computador de abordo.
! Falta de herramientas adecuadas para los mantenimientos y cambios de
fluidos y filtros.
! La atención al cliente, trato frío e indiferente a los problemas, las
instalaciones inadecuadas para reparar los vehículos.
! Fecha de entrega siempre pospuesta, la falta de repuestos requeridos.
! Reparaciones y mantenimiento de cualquier tipo y marca de vehículos.
! Personal no especializado para el mantenimiento de los vehículos.
! El servicio poco eficiente, sin flexibilidad y la presencia laboral.
! Falta de información al cliente con respecto al tipo de aceite y filtros
necesarios para su vehículo u otros productos de mejor calidad y rendimiento.
! Orden y limpieza en el vehículo trabajado y área en general.

1.5 Estructura Organizativa

Estructura organizativa del taller automotriz

El cálculo de la mano de obra directa se realiza basado en la teoría de
cola y el pronóstico de la demanda para el servicio de 20 minutos y para el
mantenimiento preventivo; también se hace una estimación indirecta basada en
información suministrada por empresas y talleres con funciones y características



83
similares al que se diseña, en lo que respecta a volúmenes de trabajo de
mantenimiento. (ver apéndices C y D).
! El cargo del Gerente de Taller estará bajo la responsabilidad de un
Ingeniero Mecánico.
! El cargo de Secretaria y Recepcionista estará bajo la responsabilidad de
una Bachiller Empresarial.
! El Departamento de Informática estará bajo la responsabilidad de un
Técnico Superior Universitario en Informática.
! El Departamento de Mantenimiento estará bajo la dirección de un
Técnico Superior Universitario en Tecnología Automotriz, con amplia
experiencia.
! La Planificación de Mantenimiento estará bajo la dirección de un
Técnico Superior Universitario en Tecnología Automotriz, con experiencia.
! La Sección de Mantenimiento Rutinario estará integrada por tres (3)
Técnicos Superiores Universitarios en Tecnología Automotriz y tres (3) Técnicos
Medios Industriales.
! La Sección de Mantenimiento Preventivo estará integrado por tres (3)
Técnicos Superiores Universitarios en Tecnología Automotriz y tres (3) Técnicos
Medios Industriales.
! El Departamento de Inspección y Calidad estará bajo la responsabilidad
de dos (2) Técnicos Superiores Universitarios en Tecnología Automotriz.


84
! El Departamento de Administración estará bajo la responsabilidad de
un(a) licenciado(a) en Administración de Empresas.
! La Sección de Almacén estará bajo la responsabilidad de un Técnico
Medio Industrial.
! La limpieza estará bajo la responsabilidad de un Técnico Medio o
Bachiller Industrial.



Gerente de Taller
Secretaria
Recepcionista




Gráfico 36. Organigrama propuesto para el taller automotriz.

Funciones del Personal Técnico y Administrativo

Gerente del Taller Automotriz:

! Dirigir y supervisar las actividades del taller automotriz.
Departamento de
Informática
Departamento de
Mantenimiento
Departamento de
Inspección y Calidad
Departamento de
Administración
Sección de
Mantenimiento Rutinario
Sección de Mantenimiento
Preventivo
Planificación de
Mantenimiento
Almacén
Limpieza de
Áreas



85
! Implantar las normas técnicas y administrativas referentes al
mantenimiento rutinario y preventivo de los vehículos y vigilar su cumplimiento.
! Implementar y hacer cumplir los sistemas y procedimientos establecidos
para la administración de equipos y herramientas.
! Elaborar el presupuesto del taller automotriz.

Secretaria/Recepcionista:

! Encargada de todo lo concerniente a facturación, pagos, archivo y
coordinación de los servicios.
! Recibe el pago por concepto del mantenimiento.
! Realiza la encuesta de satisfacción al cliente.
! Atención de llamadas telefónicas para los servicios a domicilio.

Departamento de Informática:

! Diseñar programas de computación para que optimicen el funcio-
namiento de los departamentos.
! Manejo de programas recomendados por el fabricante, los cuales
agilizan el envío de información a cada uno de los departamentos y secciones
que lo requieran.
! Diseñar y manejar programas con los cuales se llevará el historial de los
vehículos.

Departamento de Inspección y Calidad:




86
! Recepción de vehículos que ingresen al taller automotriz para el
mantenimiento rutinario y/o preventivo.
! Autorizar la salida de vehículos de acuerdo a las normas establecidas.
! Aceptar la custodia de los accesorios portátiles de cada vehículo.
! Elaborar las órdenes de mantenimiento rutinario y/o preventivo, de
acuerdo a los procedimientos establecidos.
! Mantener el registro y control de vehículos que se encuentren dentro del
taller automotriz.
! Velar por la calidad de los trabajos realizados, también de la higiene y
seguridad industrial en las instalaciones.

Jefe del Departamento de Mantenimiento:

! Dirigir y supervisar las operaciones de su departamento.
! Velar por la disciplina del personal a su cargo.
! Elaborar las requisiciones de repuestos y materiales de su
departamento y controlar el consumo y uso de los mismos.
! Seleccionar las herramientas y equipos del taller automotriz, necesarios
para el óptimo funcionamiento de su departamento.
! Determinar las necesidades del personal de las secciones.

Planificador de Mantenimiento:




87
! Recolectar datos o informes amplios o precisos de varias fuentes, pero
teniendo siempre en cuenta que el esfuerzo que se haga redunde en un mejor
servicio y aumente la efectividad del departamento.
! Revisión de cada orden de mantenimiento rutinario y/o preventivo a
efectos de fijar una base económica firme que permita tomar algunas
decisiones, sin olvidar que el solicitante o dueño tiene parte en esa
responsabilidad.
! Programar y coordinar la ejecución de los mantenimientos asignados a
los vehículos.
! Clasificar y ampliar las especificaciones del trabajo.
! Acompañar las especificaciones de diagramas o bocetos, si se hacen
necesarios.
! Determinar la necesidad de repuestos, insumos, herramientas y
equipos.
! Comprobar el material de que dispone y el que está pedido, agilizando
las gestiones para conseguir el faltante.
! Preparar las requisiciones de repuestos e insumos necesarios para los
mantenimientos de los vehículos.
! Preparar las requisiciones de herramientas y equipos necesarios para el
funcionamiento del taller.
! Determinar la secuencia o el mejor itinerario.
! Programar la ejecución de los mantenimientos de acuerdo a las
prioridades señaladas por la dirección del taller automotriz.



88
! Sugerir la necesidad de controlar aquellos servicios que el taller
automotriz no está en capacidad de realizar.
! Presentar el informe diario de los vehículos cuyo mantenimiento haya
sido concluido.
! Mantener el registro y control de los mantenimientos.

Técnico Mecánico:

! Los técnicos son los encargados de efectuar los mantenimientos
rutinario y/o preventivo de los vehículos según el procedimiento en el taller
automotriz, de acuerdo la asignación que se le haya señalado.
! Aplicar las normas y procedimientos establecidos para la operación de
su sección.
! Reportar todas las fallas encontradas al vehículo, incluyendo las
reportadas por el inspector.
! Sugerir y argumentar las necesidades de mantenimiento del vehículo a
su dueño.
! Mantener control de los mantenimientos.
Técnico Medio:

! Éstos serán los auxiliares de los técnicos en los diferentes
mantenimientos.

Personal de Limpieza:




89
! Responsable de la limpieza de todas las áreas que constituyen el taller
automotriz.

Departamento de Administración:

! Velar porque todos los procedimientos administrativos se cumplan.
! Disponibilidad presupuestaria y financiera.
! Realizar los cargos a las partidas presupuestarias correspondientes.
! Facturación que coincida con las evaluaciones, verificando los
subtotales para cada renglón y los totales.
! Tramitar toda la documentación para que se origine el pago al personal.
! Verificar tipo de material que se dispone, que esté pedido o en caso
contrario iniciar las gestiones para conseguir el que falte.
! Disponer los materiales de forma tal que ocupen un espacio óptimo
dentro de almacén.
! Controlar las exigencias, es decir, que debe poseer un registro que
permita inventariar y catalogar todos los materiales y/o repuestos que se
encuentran en el almacén.
! Mantener informados a los departamentos acerca de materiales en
almacenamiento.
! Estar atento de las modificaciones que se estén haciendo al proceso y
la adquisición de nuevos equipos.
! Velar por la conservación de lo almacenado y de que se cumpla con las
normas de seguridad.



90
! Proporcionar materiales y suministros, mediante solicitudes autorizadas
por los distintos departamentos.
! Encargado o responsable de establecer y controlar los convenios de
negociación con otras organizaciones.

Almacenista:

! Esta persona será responsable del mantenimiento y orden total,
inventario y físico del área de almacén.

1.6 Metodología para Efectuar el Mantenimiento

La falta de mantenimiento o de intervenciones preventivas reduce la vida
útil de las instalaciones en un tiempo más o menos rápido con implicaciones
negativas en cuanto a la eficiencia del sistema productivo y en cuanto a los
costos.
Mientras cada objeto, y en particular cada elemento de una máquina,
está en funcionamiento, se encuentra sometido a exigencias de diversos tipos
(mecánicas, eléctricas, térmicas, otras).
Las fallas a que están sujetas los componentes de maquinaria y equipos
debido al paso del tiempo y del uso más o menos correcto y prolongado
provocan, en efecto, disfunciones de los medios de producción, las cuales
comparten, junto con los gastos de reparación, pérdidas causadas por la falta de
producción o descenso de la calidad del producto del trabajo.



91
Las consideraciones expuestas con relación a la naturaleza de las fallas y
al desarrollo del mantenimiento, de acuerdo con los conocimientos técnicos y
con la experiencia determinada por la evolución industrial, evidencian la manera
en que debe afrontarse actualmente el problema de la selección de las políticas.
La metodología precisa que cada intervención de mantenimiento sea
consecuencia de una atenta valoración de los tipos de fallas posibles, de las
causas que pueden favorecerlo, del modo en que se manifiestan exteriormente.
Para detectar la política a adoptar hay que basarse en dos criterios
fundamentales:
! La posibilidad de aplicar eficazmente la intervención para reducir la
comprobación de las fallas.
! La economía del ejercicio.
Por lo que se refiere al primer aspecto es necesario tener en cuenta el
comportamiento de las fallas de los componentes de la máquina o de la
instalación que se examina, buscando las señales débiles o aquellas de
magnitud física, mecánica, química que se observen incluso a simple vista,
tacto, audible o de cualquier otro modo y que puedan detectarse y relacionarse
con la fase de incubación de las fallas.
De no existir señales débiles, hay que buscar los datos de duración de
los componentes y, en consecuencia, valorar la posibilidad de proseguir con la
inspección para comprobar su estado, o bien con las intervenciones de
mantenimiento preventivo.



92
Finalmente, para aquellos componentes en los que se tenga que operar
con el mantenimiento correctivo, hay que registrar los datos relativos a las
intervenciones que faciliten la adopción del mantenimiento preventivo.
Una vez resuelto el aspecto técnico de la elección de la política de
mantenimiento, queda abierta la valoración de carácter económico, ésta puede
inducir a modificar aquella con el tiempo.

1.7 Descripción de los Servicios del Taller Automotriz

En Venezuela existen grandes necesidades en la industria de los
servicios automotriz, similares a las de muchos países en los que ya existe una
amplia red de servicios con un alto grado de especialización y total orientación a
la satisfacción de las cada vez mayores exigencias del mercado. Se carece de
respuestas empresariales para atender eficientemente esta realidad. Prevalecen
los comentarios adversos a concesionarios, talleres mecánicos y demás
establecimientos; la mayoría de ellos caracterizados por su ineficiencia, falta de
integridad, pésimas instalaciones o por personal de dudosa formación y gran
indiferencia por las necesidades de sus clientes. En todo el mundo los talleres
de mantenimiento rutinario han crecido con gran velocidad. Este concepto es la
respuesta lógica a un mercado que demanda, además del ahorro de su valioso
tiempo, el óptimo funcionamiento y el mantenimiento que evite el desgaste y
alargue la vida de una de las más útiles y necesarias inversiones, el vehículo
(www.quicky-lub.com.ve).



93
Según estudios de la empresa Cottman los vehículos de particulares
representan 52,52% del parque automotor nacional actualmente. Los vehículos
comerciales livianos ocupan el segundo lugar con 23,06%, seguidos por los
rústicos con 17,75%. El resto se compone de: comerciales medianos 5,1%,
comerciales pesados 0,8% y buses y minibuses 0,4%. Los mismos estudios
establecen que en Venezuela hay 2,5 millones de vehículos. La tasa de
crecimiento interanual es de 3,94%. Según Cottman Latinoamérica, parte
importante del parque automotor tiene bastante antigüedad y kilometraje (dados
los altos precios de los carros nuevos). Por otro lado, los autos nuevos tienden a
ser cada vez más sofisticados y complejos en sus componentes
(www.dinero.com.ve).
La empresa está orientada a la excelencia en el servicio al cliente.
Siempre de manera personalizada y con el objetivo de reconocer y satisfacer las
más variadas necesidades de los clientes.
El técnico certificado es la mejor opción para el mantenimiento de los
vehículos, para que cuente con el mejor lugar para realizar los servicios
rutinarios y/o preventivo que puedan prevenir problemas antes de que
comiencen; también el técnico certificado le hará recomendaciones del servicio
de su vehículo para las condiciones de conducción.
El cálculo de tiempos de servicios se realiza basado en la teoría de cola
(ver apéndices C y D), además se calculan los tiempos relacionados con el
cliente, como tiempo de espera en cola, número de clientes en la cola, tiempo
promedio de espera en el sistema, entre otros.



94
Los servicios que se ofrecen se dividen en:

Servicios en 20 minutos, son:

! Cambio de aceite.
! Cambio del filtro de aceite.
! Revisión/reemplazo del filtro de gasolina.
! Lubricación de chasis y bastidor (engrase).
! Chequeo/agregado de fluido de la transmisión (auto/manual).
! Chequeo/agregado de fluido del diferencial.
! Chequeo/agregado de fluido de frenos.
! Chequeo/agregado de líquido de limpiaparabrisas.
! Chequeo/agregado de fluido para la dirección hidráulica.
! Revisión/reemplazo del filtro de aire.
! Chequear/agregar agua destilada a la batería.
! Revisión de la presión de aire en los neumáticos.
! Revisión del nivel de anticongelante del radiador.
! Revisión de líquido del embrague manual.
! Revisión de los cepillos del limpiaparabrisas.
! Inspección de correa serpentina.
! Inspección de fugas o goteos de aceites y otros.
! Inspección de gomas de los tripoides.

Los servicios por orden de mantenimiento, son:



95

! Revisión/reemplazo de las bombillas.
! Reemplazo de los cepillos del limpiaparabrisas.
! Cambio de fluido de la transmisión (auto/manual)
! Cambio de fluido del diferencial.
! Limpieza de sistema de inyección.
! Limpieza del sistema de lubricación.
! Chequeo de presión bomba de la gasolina.
! Reemplazo de bomba de la gasolina.
! Mantenimiento del sistema de alimentación.
! Reemplazo de válvula de ventilación positiva del carter.
! Cambio de correa/cadena de tiempo.
! Reemplazo de correa serpentina.
! Reemplazo de tensor de correa serpentina.
! Cambio de fluido de frenos.
! Mantenimiento de los frenos.
! Cambio de amortiguadores y muelles helicoidales.
! Mantenimiento del tren delantero.
! Mantenimiento de juntas homocinéticas.
! Mantenimiento/servicio del sistema de enfriamiento.
! Inspección y diagnóstico del sistema de arranque y de carga.
! Inspección, diagnóstico y reportes de los sensores del motor.
! Reemplazo de bujías.



96
! Reemplazo de cables de bujías.
! Análisis del aceite usado.

Mantenimiento/servicio del sistema de enfriamiento:

Cuando el anticongelante se diluye, llega a ser menos eficaz en mantener
la temperatura de funcionamiento de su motor. Puede también producir el moho
del radiador y la corrosión. Para prevenir estos problemas, el anticongelante se
debe cambiar en los intervalos regulares del kilometraje según lo recomendado
por su fabricante.
El servicio del radiador incluye: prueba del casquillo (tapa) del radiador
para los escapes; purgar el anticongelante usado y rellenar el sistema con la
mezcla correcta de anticongelante nuevo; disponer del anticongelante usado de
una manera ambientalmente responsable.

Revisión/reemplazo del filtro del aire:

El servicio del filtro del aire incluye el reemplazo de: el filtro de aire para
mejorar kilometraje y la aceleración del vehículo; el elemento del respiradero
para ayudar a guardar contaminantes fuera del aceite.

Revisión/reemplazo de válvula de ventilación positiva del carter:

La válvula de ventilación positiva del carter (PCV) sirve para reducir
humos, desgaste de la pieza del motor y la contaminación atmosférica.




97
Mantenimiento del sistema de alimentación:

Si el motor se siente atascado, con vacilación o difícilmente arranca, su
sistema de alimentación puede necesitar una limpieza. Quitar la acumulación de
la suciedad y de las partículas mejorará no solamente el funcionamiento del
vehículo, sino que también reducirá las emisiones que son buenas noticias para
el ambiente. El mantenimiento del sistema de alimentación incluye: inspección
del sistema de alimentación; inspección de la toma de aire del motor; limpieza
de la cámara del sistema y de combustión de la toma de aire con los limpiadores
recomendados.
Inspección y diagnóstico del sistema de arranque y de carga:

Con el advenimiento de la electrónica sofisticada en automóviles de hoy,
es importante probar y evaluar regularmente la condición de su batería,
arrancador y alternador. El diagnóstico del motor de arranque y de carga del
sistema utiliza tecnología digital para probar que la batería, el alternador y el
arrancador del vehículo están funcionando en completa capacidad. El servicio
proporciona un análisis rápido, exacto y comprensivo de los sistemas eléctricos
críticos del vehículo.
El diagnóstico del arranque y de carga del sistema implica: examinar
visualmente la batería, los cables, los terminales y el soporte; prueba de la
carga y de la capacidad en frío que proporciona la batería; prueba de descarga
de voltaje del arrancador; prueba de la salida de voltaje del alternador; un



98
informe detallado de los resultados de la prueba del vehículo se genera para los
expedientes del mantenimiento.

Inspección/reemplazo de correa serpentina:

En la mayoría de los vehículos actuales, la correa serpentina es central a
la operación de varios componentes del motor incluyendo la bomba de agua,
alternador, bomba de la dirección hidráulica y compresor del aire acondicionado.
Debe ser revisada regularmente por presentar agrietamientos, dobleces,
rasgarse hasta partirse o cualquier muestra de separación. La mayoría de los
fabricantes de vehículos recomiendan ciertos intervalos de kilometraje o de
tiempo para sustituir esta correa, sin importar su aspecto. El reemplazo ayuda a
asegurar la operación sin problemas en todas las circunstancias.
Un reemplazo de la correa serpentina incluye: inspección de la correa
existente por desgaste o agrietamiento; comprobación de las poleas para ver si
hay desalineación; sustituir la correa existente por una correa original de la
misma calidad o que exceda las especificaciones del fabricante del vehículo.

Inspección de la iluminación:

Es fundamental que todas las luces del vehículo funcionen correc-
tamente. La primera medida es mantener los faros limpios para que la
luminosidad no se vea mermada. El vehículo consta de un juego de bombillas,
cada bombilla sólo admite una posición para ser colocada. Para ello lleva dos
guías en el casquillo que orientarán la correcta colocación.



99

Inspección/reemplazo de los cepillos de los limpiaparabrisas:

El parabrisas es un componente fundamental del vehículo y debe
cuidarse su buen estado. Es necesario que esté siempre limpio, para lo cual se
requiere la inspección periódica de los cepillos del limpiaparabrisas, ya que
cuando no limpian todo el tramo de cristal que deberían, será necesario
cambiarlos, pero también pueden ser limpiados para su conservación, pero la
recomendación es cambiarlos una vez al año.

Mantenimiento de juntas homocinéticas:

Los tripoides o semi-ejes de transmisión van ubicados en la parte
delantera del vehículo. Transmiten el movimiento rotatorio desde la caja de
cambios hasta las ruedas. Su principal característica es que la transmisión se
hace sin que se cambie la orientación de la rueda para poder cruzar en las
curvas.
Las causas que pueden originar daños a los tripoides son el uso, los
golpes por choques, las partículas de polvo, grasa y abrazaderas, así como los
problemas de lubricación.

Chequear/agregar agua destilada a la batería:

La batería almacena toda la energía que pone en marcha al motor. Es
una de las pocas piezas del vehículo que requieren poco mantenimiento. Todas
son de tipo plomo-ácido: almacenan electricidad controlando el efecto químico



100
del ácido sobre el metal, el plomo va en forma de aleación. La batería suele
estar hecha por un número de celdas unidas entre sí. Cada celda da una
corriente de dos voltios, de manera que la batería usual de 12 voltios tiene seis
celdas. Cada celda está llena de una sustancia o solución de ácido sulfuroso
llamado electrólito, éste contiene una elevada proporción de agua destilada.
1.8 Procedimiento que se Utilizará en el Taller Automotriz

El proceso de recepción, mantenimiento rutinario y/o preventivo y entrega
de los vehículos es un procedimiento para que el cliente sienta que está en
buenas manos. Todos los vehículos que lleguen al taller automotriz para
realizarle el mantenimiento rutinario y/o preventivo, deben presentarse en el
área de inspección.
1. El dueño del vehículo llegará al área de inspección, informará la
necesidad de mantenimiento rutinario y/o preventivo y señalará otras
observaciones del vehículo.
2. El técnico inspector examinará el vehículo y hará las anotaciones
pertinentes en la orden de mantenimiento rutinario y/o preventivo que será por
triplicado.
3. El técnico inspector envía la original de la orden y las dos copias a la
sección a la que corresponda el mantenimiento. Si el mantenimiento es
preventivo, anexo a las copias, debe ir la hoja de mantenimiento preventivo que
le corresponda.



101
4. El jefe de mantenimiento recibe las copias, donde se especifica lo
ordenando del mantenimiento rutinario, si de ello se trata. Si el mantenimiento
es preventivo, anexo a la hoja respectiva, se realiza los señalamientos que
considere convenientes.
5. Si se requieren repuestos, el técnico mecánico encargado de realizar
el mantenimiento al vehículo, debe solicitar la orden de entrega de los
materiales al jefe de mantenimiento y especificar los repuestos que se
requieren.
6. El jefe de mantenimiento solicita al departamento de administración la
necesidad de repuestos, y a su vez el departamento de administración solicita a
la venta de repuestos el requerimiento de los materiales y el envío de ellos.
7. El jefe de mantenimiento recibe la orden de entrega de los materiales y
los materiales, luego los entrega al técnico mecánico, elabora una factura por
triplicado y envía original y una copia a administración, anexando la orden de
entrega de la venta de repuestos.
8. Una vez finalizado el mantenimiento, el técnico mecánico encargado
de realizar el mantenimiento del vehículo notifica al jefe de mantenimiento, éste
firma todas las hojas.
9. El jefe de mantenimiento pasa las hojas firmadas a inspección.
10. En el área de inspección se examina nuevamente el vehículo con el
dueño (protocolo de pruebas) y si está conforme, firman la orden de salida, sino
elabora un informe al jefe de mantenimiento y se repite el proceso.



102
11. El planificador de mantenimiento recibe los originales de facturas
elaboradas en el almacén, orden de mantenimiento rutinario y/o preventivo e
informe de mantenimiento preventivo.
1.9 Protocolo de Pruebas

Para el protocolo de pruebas para los vehículos, se presenta un formato
(ver apéndice E), donde están identificados los sistemas que componen al
vehículo, señalando a qué sistema se le realizó mantenimiento, este protocolo
se realiza en compañía del dueño del vehículo, para así asegurar la satisfacción
del cliente.

1.10 Disposición de las Áreas de la Empresa Mantenimiento
Rutinario y Preventivo

Es necesario definir criterios generales para establecer la disposición de
áreas, ubicación de los equipos y los requerimientos de servicios para cada una
de las áreas que conforman el taller automotriz y sobre el cual se sustentará la
distribución maestra del taller automotriz.
Por no existir datos sobre pronósticos de demanda, niveles de
rendimiento de los técnicos mecánicos, períodos de trabajo, requisitos de
mantenimiento de equipos, otros, se hizo una estimación indirecta basada en
información suministrada por empresas y talleres con funciones y características
similares al que se diseña, en lo que respecta a volúmenes de trabajo de
mantenimiento y equipos para prestar el servicio de mantenimiento preventivo.



103
El servicio de 20 minutos se hizo basado en la observación directa y el
pronóstico de la demanda (ver apéndice D).
Los puestos de trabajo están diseñados de manera que permiten el fácil
acceso de los vehículos y la observación de las actividades que en ellos se
realiza por parte de los supervisores, además de la provisión adecuada de
buenas herramientas, buena ventilación, iluminación y otros factores que
contribuyen a las condiciones requeridas para el taller automotriz (sustentado
por Norma COVENIN 3241:2001, ver anexo 2).
Las diferentes áreas que ocupan al taller automotriz, dependen de un
departamento, las cuales están distribuidas en secciones de trabajo, siendo
éstas:
! Sección de mantenimiento rutinario: cuenta con 3 puestos con fosas
para realizar este servicio, como se muestra en el plano de distribución de la
empresa automotriz (ver anexo 3).
! Sección de mantenimiento preventivo: cuenta con 7 puestos de trabajo
con un área de 15 m
2
por cada puesto, para realizar los servicios, puede
apreciarse en el plano de distribución de la empresa automotriz (ver anexo 3).

1.11 Equipos y Herramientas

Cuando se diseña un taller automotriz se puede permitir elegir el equipo y
las herramientas que más convienen. El cálculo de la cantidad de herramientas
y equipos necesarios, se determinó por lo planteado por Murther y basado en el



104
pronóstico de la demanda de los servicios. También aplicando la teoría de cola
para calcular los equipos de lubricación necesarios para el servicio de 20
minutos. Los equipos y las herramientas que se requieren para la dotación del
taller automotriz están tabuladas en el apéndice F.

1.12 Lubricación a Domicilio

La necesidad de mantenimiento en sitio en los vehículos es una novedad
en Maracaibo. Se observa una demanda debido a la falta de tiempo de los
dueños de vehículos que por conveniencia necesitan este sistema de
mantenimiento. La entrada en el negocio móvil del cambio del aceite, capitaliza
la forma de realizar más cómodamente los mantenimientos en los vehículos, y
un ahorro de tiempo para los clientes. La empresa diseñada prevé el
ofrecimiento de este servicio; los equipos y herramientas necesarios para la
dotación de este sistema de mantenimiento están tabulados en el apéndice G.

2. Evaluación Económica

Para la evaluación de este proyecto se consideran como índices para
determinar la eficiencia financiera: el valor presente neto (VPN) y la tasa de
rendimiento o tasa interna de retorno (TIR). El flujo de caja inicial B depreciación
- fondo de reserva (prestaciones sociales) B impuesto sobre la renta.


2.1 Costos Directos



105

2.1.1 Mano de Obra Directa

Para el buen rendimiento de los mecánicos hay varios factores que
contribuyen a ello, además de la provisión adecuada de buenas herramientas,
buena ventilación, iluminación, otras, para la motivación a hacer una labor más
eficiente. La productividad óptima, un término elegante para sacar el máximo
rendimiento del personal no es una meta fácil, pero debe ser un objetivo a
alcanzar.
La tabla 5 muestra los costos totales anuales por concepto de mano de
obra directa, considerando todo lo dispuesto en la ley del trabajo.

Tabla 5. Costos anuales de mano de obra directa
Pos Dpto. Cargo Profesión Experiencia Cant Sueldo (Bs.)
Costo Anual
(Bs.)
1 Mtto Técnico A T.S.U. Tecnología Automotriz Posible 6 303.333,33 40.723.227,12
2 Mtto Técnico B Técnico Medio Industrial no 6 227.500,00 30.722.420,34
3 Mtto Obrero Bachiller Industrial no 1 212.333,33 4.787.043,16
Costos Anuales Totales (Bs) 76.232.690,63
Fuente: Pérez, 2002.

Para detalles del cálculo ver apéndice H.

2.1.2 Repuestos y Materiales

La adquisición de repuestos y materiales está bajo la responsabilidad del
departamento de administración, encargado de gestionar los convenios o
alianzas estratégicas para el suministro de repuestos originales Chevrolet
(Repuestos General), para así reducir costos por almacenamiento (espacio,



106
impuesto), respetando la relación ganar-ganar y garantizando el justo a tiempo
de estos insumos. La gestión se realizará por medio de nota de entrega y al final
del mes corte y facturación de lo suministrado.
Con respecto a las diferentes empresas de distribución de lubricantes
(PDV, Mobil, Castrol y otras) su política de ventas incluye la dotación y
reposición de todos los productos de la línea de lubricantes y productos de
limpieza, la mantenibilidad del stock de los productos y la presentación de ellos,
la publicidad impresa como de presencia en el establecimiento con promotoras.
Estas condiciones no incurren en un incremento o costo para el dueño del taller
automotriz. El abastecimiento seguro y confiable de toda una amplia gama de
productos al detal de lubricantes, especialidades automotrices, asfaltos,
solventes y especialidades industriales, los cuales cubren las necesidades de
los clientes nacionales del sector automotor.
También cuenta con personal altamente calificado y con sólidos
conocimientos técnicos para formular, evaluar, y asesorar en el uso correcto de
toda la gama de productos. En la tabla siguiente se pueden constatar los costos
por el stock mínimo de productos lubricantes.



Tabla 6. Costos anuales de repuestos y materiales


Descripción

Costos Totales
(Bs./Mes)

Costos Anuales
(Bs.)




107
Costos Anuales
Totales
3.500.000,00 42.000.000,00
Fuente: Deltaven, 2002.


2.1.3 Equipos y Herramientas

Los costos totales por equipos y herramientas están en las tablas 7, 8 y 9
correspondientes a los costos de equipos y herramientas, costos de equipos y
herramientas a domicilio y los costos anuales por equipos y herramientas.

Tabla 7. Costos de equipos y herramientas


Descripción

Costos Totales (Bs.)

Costos Totales

71.666.151,94
Fuentes: Craftsman / Snap-on / Pérez, 2002.

Tabla 8. Costos de equipos y herramientas a domicilio


Descripción

Costos Totales (Bs.)

Costos Totales

51.874.200,00
Fuentes: Craftsman / Snap-on / Pérez, 2002.


Tabla 9. Costos anuales por equipos y herramientas


Descripción

Costos Totales (Bs.)

Costos Anuales Totales

21.001.859,83
Fuentes: Craftsman / Snap-on / Pérez, 2002.

Para detalles de los cálculos ver apéndices G e I.

2.1.4 Personal Administrativo




108
Los costos anuales totales del personal administrativo están reflejados en
la siguiente tabla.

Tabla 10. Costos anuales por personal administrativo
Pos Dpto. Cargo Profesión Experiencia Cant
Sueldo
(Bs.)
Costo Anual
(Bs.)
1 Adm. Administrador Lic. Administración 3 años 1 500.500 11.120.887,46
2 Adm. Almacenista Técnico Medio Industrial no 1 227.500 5.120.403,39
3 Gerencia Secretaria Secretaria Ince no 1 227.500 5.120.403,39
Costos Anuales Totales (Bs) 21.361.694,24
Fuente: Pérez, 2002.

Para detalles ver apéndice J .

2.1.5 Personal de Dirección y Supervisión

Los costos anuales totales del personal de dirección y supervisión están
reflejados en la siguiente tabla.

Tabla 11. Costos anuales por personal de dirección y supervisión
Pos Dpto. Cargo Profesión Experiencia Cant Sueldo (Bs.)
Costo Anual
(Bs.)
1 Gere
Gerente del
taller
Ing. Mecánico no 1 712.833,33
15.667.930,6
2
2 Infor Programador T.S.U. Informática no 1 318.500,00 7.120.564,75
3 Insp Inspector
T.S.U. Tecnología
Automotriz
1 año 2 364.000,00
16.241.290,8
5
4 Mtto Jefe Mtto
T.S.U. Tecnología
Automotriz
5 años 1 606.666,67
13.454.409,0
4
5 Mtto Planificador
T.S.U. Tecnología
Automotriz
Posible 1 364.000,00 8.120.645,42
Costos Anuales Totales (Bs)
60.604.840,6
8
Fuente: Pérez, 2002.
Para detalles ver apéndice K.

2.1.6 Material de Oficina



109

Los materiales de oficina, limpieza general e higiene personal, se
calculan con base en otro establecimiento con un número aproximado de
personal que laborará en el taller automotriz, también se incluyen equipos de
oficina e inmuebles. En las siguientes tablas se observan los costos totales.

Tabla 12. Costos de equipos de oficina

Descripción

Costos Totales
(Bs.)

Costo Total por Materiales y Equipos de Oficina

12.785.720,00
Fuente: Taller Mecánico Me Pinta, 2002.

Tabla 13. Costos anuales de material de oficina

Descripción

Costos Totales
(Bs.)

Costos Anuales Totales Materiales de Oficina

1.729.000,00
Fuente: Taller Mecánico Me Pinta, 2002.

Para detalles ver apéndice L.





2.1.7 Pagos por Servicios Públicos




110
Los pagos que se generan por los servicios públicos como: teléfono,
electricidad, agua, gas, aseo urbano y municipalidad están tabulados a
continuación.

Tabla 14. Costos anuales por servicios públicos
Pos Descripción Costos (Bs./mes) Costos Anual ( Bs.)
1 Teléfono (12.000 min/mes a 21 Bs/min) 252.000,00 3.024.000,00
2 Electricidad (20.000 KWh/mes a 52 B /KWh) 1.040.000,00 12.480.000,00
3 Agua (350 m
3
/mes a 352,89 Bs/ m
3
) 123.511,50 1.482.138,00
4 Gas (Estimado) 10.000,00 120.000,00
5 Aseo Urbano (Estimado) 20.000,00 240.000,00
6 Municipalidad (CIM e Inmueble) 37.600,00 451.200,00
Costos Anuales Totales (Bs) 1.275.111,50 17.797.338,00
Fuente: CANTV, ENELVEN, HIDROLAGO, 2002.

2.2 Costos Indirectos

2.2.1 Terreno y Edificación

El local apropiado para instalar una empresa de mantenimiento rutinario y
preventivo, requiere de un establecimiento de 3 estaciones de mantenimiento
rutinario y 7 puestos para mantenimiento preventivo.
Se requiere un terreno de por lo menos 1.200 m
2
para las 3 estaciones y
los puestos de mantenimiento preventivo, con zonificación comercial y con
acceso por una avenida o calle principal de alto tráfico de vehículos. La obra
civil se adecuará a las características propias del terreno. Los costos son los
siguientes:
Tabla 15. Costos indirectos por terreno y edificación
Pos Descripción



111
Costos (Bs.)


1

Compra del terreno, acondicionamiento (demolición, documentos,
configuración)
216.000.000,00

2

Costo de construcción de obras civiles 198.000.000,00

3

Proyecto, cálculos y diseño de ambientes 6.960.000,00

Costo Total de Construcción (Bs)

420.960.000,00
Fuente: Pérez y www.quicky-lub.com.ve, 2002.

2.2.2 Inversión de Capital

Para la inversión total del proyecto se requiere de los costos por concepto
del terreno y edificación, costos por herramientas, material de oficina, sistema
de facturación, señalización del taller y la parte de publicidad donde se utilizarán
medios radiales, prensa o personalizada. Los costos son los siguientes:

Tabla 16. Inversión de capital
Descripción Costos Totales (Bs.)
Equipos y Herramientas 71.666.151,94
Lubricación a Domicilio 51,874,200,00
Material de Oficina 12.785.720,00
Terreno y Edificación 420.960.000,00
Sistema de facturación 3.800.000,00
Señalización (seguridad, identificación) 1.800.000,00
Gastos pre-operativos (publicidad, anuncios) 6.000.000,00
Inversión Total (Bs) 568.886.071,94
Fuente: Pérez, 2002.
2.3 Ingresos por Mantenimiento

2.3.1 Ingreso por Mantenimiento Rutinario y a Domicilio




112
El número esperado de servicios por concepto de mantenimiento rutinario
es de 31 vehículos por día y los servicios a domicilio es de 10 vehículos por día
(ver apéndice D). Los ingresos totales por concepto del servicio rutinario y a
domicilio están en las tablas 17 y 18.

Tabla 17. Ingresos anuales por servicios rutinarios

Descripción

Costos Totales (Bs.)

Costo Anual (Bs.)

Ingresos por servicios
rutinarios

32.000,00

261.888.000,00
Fuente: Pérez, 2002.

Tabla 18. Ingresos anuales por servicios a domicilio

Descripción

Costos Totales (Bs.)

Costo Anual (Bs.)

Ingresos por servicios a
domicilio

35.000,00

84.000.000,00
Fuente: Pérez, 2002.


Para detalles ver apéndice M.

2.3.2 Ingreso por Mantenimiento Preventivo

Los servicios esperados por concepto de mantenimiento preventivo es de
3,1 vehículos por día (ver apéndice C). Los ingresos totales se detallan en la
tabla 19.
Tabla 19. Ingresos anuales por mantenimiento preventivo

Descripción

Costos Totales (Bs.)

Costo Anual (Bs.)

Ingresos por el
mantenimiento preventivo

281.000,00

222.552.000,00



113
Fuente: Pérez, 2002.


Para detalles ver apéndice N.

2.4 Análisis de Sensibilidad

El análisis de sensibilidad se hace tomando en cuenta los costos
incrementales y los ingresos incrementales, en este proyecto se incurre en un
aumento salarial del personal por lo cual se incrementa el costo de los salarios,
igualmente se incrementa el costo de los servicios tales como electricidad,
teléfono, agua, otros, y habrá un ingreso extra por el costo de los
mantenimientos a efectuar, lo que ocasionará un ingreso adicional por concepto
del margen de contribución de los mantenimientos.
Para este estudio se considera el valor presente neto y la tasa interna de
retorno de la inversión inicial, usando el método del valor presente, o sea,
llevando los flujos de caja neto anuales al valor presente.
Se tomaron en cuenta variaciones en los siguientes factores que influyen
en el análisis: el número de mantenimientos; el porcentaje en el incremento de
los costos de mantenimientos; el porcentaje en el incremento del margen de
contribución; el porcentaje en el incremento anual de los salarios.
Se plantearon tres situaciones para la evaluación del proyecto, en las
siguientes tablas se encuentra el análisis de sensibilidad para cada situación
con el respectivo cálculo de la tasa interna de retorno (TIR) del proyecto y el
valor presente neto (VPN).



114

Situación Pesimista:

La inversión inicial es de 568.886.071,94 Bs. La cual esta dividida en
75.000.000,00 Bs. como capital propio y el resto 493.886.071,90 Bs. capital
prestado por entidad bancaria al 48% de interés anual en un período de 60
meses (5 años), donde se generan intereses por el monto prestado de
815.954.466,13 Bs. y el total por el préstamo es de 1.384.840.537,13 Bs.
El proyecto se evalúa para un período de 10 años, donde la situación es
que los costos por concepto de servicios aumenta en 5% anual, aumento de los
servicios en 10% anual, donde los servicios en un comienzo es el 50% del
calculado para el proyecto, también en el período 7 se mantiene el aumento de
los costos en 5% anual, pero los servicios bajan en 7% anual para el resto del
período evaluado.
El incremento de los costos por concepto de salarios, servicios públicos,
entre otros, se refleja en 12% anual en todo el período evaluado.



115
Tabla 20. Evaluación económica para situación pesimista
EVALUACIÓNECONÓMICA – EMPRESA
(MILES DE BOLIVARES)
INGRESOS EGRESOS
MES
SERVICIO AMOR TOTAL INICIAL FINANCIA. OTROS TOTAL
Flujo de Caja
Flujo de Caja
Descuento
Flujo de Caja
Acumulado
0 0,00 0,00 0,00 75.000,00 0,00 0,00 75.000,00 -75.000,00 -75.000,00 -75.000,00
1 284.220,00 0,00 284.220,00 0,00 261.968,11 240.727,42 502.695,53 -218.475,53 -216.312,40 -291.312,40
2 326.853,00 0,00 326.853,00 0,00 261.968,11 269.614,71 531.582,82 -204.729,82 -200.695,83 -492.008,23
3 375.880,95 0,00 375.880,95 0,00 261.968,11 301.968,47 563.936,58 -188.055,63 -182.524,94 -674.533,17
4 432.263,09 0,00 432.263,09 0,00 261.968,11 338.204,69 600.172,80 -167.909,70 -161.357,93 -835.891,10
5 497.102,56 0,00 497.102,56 0,00 261.968,11 378.789,25 640.757,36 -143.654,80 -136.682,62 -972.573,71
6 571.667,94 0,00 571.667,94 0,00 0,00 424.243,96 424.243,96 147.423,98 138.880,05 -833.693,66
7 640.268,09 0,00 640.268,09 0,00 0,00 475.153,24 475.153,24 165.114,85 154.005,61 -679.688,05
8 717.100,26 0,00 717.100,26 0,00 0,00 532.171,63 532.171,63 184.928,64 170.778,49 -508.909,56
9 803.152,30 0,00 803.152,30 0,00 0,00 596.032,22 596.032,22 207.120,07 189.378,13 -319.531,43
10 899.530,57 0,00 899.530,57 0,00 0,00 667.556,09 667.556,09 231.974,48 210.003,47 -109.527,96
11 1.007.474,24 0,00 1.007.474,24 0,00 0,00 747.662,82 747.662,82 259.811,42 232.875,14 123.347,18
12 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
13 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
14 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
15 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
TOT 6.555.513,00 0,00 6.555.513,00 75.000,00 1.309.840,54 4.972.124,50 6.356.965,04 198.547,96 123.347,18

TASA DE DESCUENTO MENSUAL: 1,00%


TASA INTERNA DE RETORNO: 35,45%ANUAL


VALOR PRESENTE NETO: 123.347,18Bs


Para la situación se observa que en el período 6 se pagan los
compromisos del préstamo, quedando los costos fijos de la empresa. El período
más favorable para obtener una TIR de 35,45% es el período 11, con un VPN
de 123.347,18 Bs., pero está fuera del período evaluado.

Situación Normal:
La inversión inicial es de 568.886.071,94 Bs., igual que la anterior
situación. El proyecto se evalúa para un período de 10 años, donde la situación
es que los costos por concepto de servicios aumenta en 10% anual, aumento de
los servicios en 15% anual, donde los servicios en un comienzo es el 50% del
calculado para el proyecto, también en el período 5 se mantiene el aumento de
los costos en 10% anual y los servicios llegan al 100% de capacidad. En el



116
período 6 no hay aumento por concepto de servicios y sólo se mantiene el alza
de los ingresos con el 10% anual por el resto del período evaluado. El
incremento de los costos por concepto de salarios, servicios públicos, otros, se
refleja en 14,5% anual en todo el período evaluado.

Tabla 21. Evaluación económica para situación normal
EVALUACIÓN ECONÓMICA – EMPRESA
(MILES DE BOLIVARES)
INGRESOS EGRESOS
MES
SERVICIOS AMOR TOTAL INICIAL FINANCIA. OTROS TOTAL
Flujo de Caja
Flujo de Caja
Descuento
Flujo de Caja
Acumulado
0 0,00 0,00 0,00 75.000,00 0,00 0,00 75.000,00 -75.000,00 -75.000,00 -75.000,00
1 284.220,00 0,00 284.220,00 0,00 261.968,11 240.727,42 502.695,53 -218.475,53 -216.312,40 -291.312,40
2 355.275,00 0,00 355.275,00 0,00 261.968,11 275.632,89 537.601,00 -182.326,00 -178.733,46 -470.045,86
3 444.093,75 0,00 444.093,75 0,00 261.968,11 315.599,66 577.567,77 -133.474,02 -129.548,57 -599.594,43
4 555.117,19 0,00 555.117,19 0,00 261.968,11 361.361,61 623.329,72 -68.212,53 -65.550,90 -665.145,33
5 638.384,77 0,00 638.384,77 0,00 261.968,11 413.759,05 675.727,16 -37.342,39 -35.530,00 -700.675,33
6 702.223,24 0,00 702.223,24 0,00 0,00 473.754,11 473.754,11 228.469,13 215.228,26 -485.447,08
7 772.445,57 0,00 772.445,57 0,00 0,00 542.448,46 542.448,46 229.997,11 214.522,46 -270.924,62
8 849.690,12 0,00 849.690,12 0,00 0,00 621.103,48 621.103,48 228.586,64 211.095,93 -59.828,69
9 934.659,14 0,00 934.659,14 0,00 0,00 711.163,49 711.163,49 223.495,65 204.350,97 144.522,28
10 1.028.125,05 0,00 1.028.125,05 0,00 0,00 814.282,19 814.282,19 213.842,86 193.589,15 338.111,43
11 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
12 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
13 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
14 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
15 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
TOT 6.564.233,82 0,00 6.564.233,82 75.000,00 1.309.840,54 4.769.832,37 6.154.672,90 409.560,92 338.111,43

TASA DE DESCUENTO MENSUAL: 1,00 %


TASA INTERNA DE RETORNO: 95,08 %ANUAL


VALOR PRESENTE NETO: 338.111,43 Bs


Para la situación se observa que en el período 6 se pagan los
compromisos del préstamo, quedando los costos fijos de la empresa. El período
más favorable para obtener una TIR de 95,08% es el período 10, con un VPN
de 338.111,43 Bs., y está en el período evaluado.
Situación Optimista:
La inversión inicial es de 568.886.071,94 Bs. La inversión será prestada
por una entidad bancaria al 48% de interés anual en un período de 60 meses (5



117
años), donde se generan intereses por el monto prestado de 939.862.769,18 Bs.
y el total por el préstamo es de 1.508.748.840,18 Bs. El proyecto se evalúa para
un período de 10 años, la situación es donde los costos por concepto de
servicios son del 20% anual, donde los servicios en un comienzo es el 50% del
calculado para el proyecto hasta llegar al 100% de capacidad para el resto de
período evaluado. El incremento de los costos por concepto de salarios,
servicios públicos, otros, se incrementa en 15% anual en todo el período
evaluado.

Tabla 22. Evaluación económica para situación optimista
EVALUACIÓNECONÓMICA – EMPRESA
(MILES DE BOLIVARES)
INGRESOS EGRESOS
MES
SERVICIO AMOR TOTAL INICIAL FINANCIA. OTROS TOTAL
Flujo de Caja
Flujo de Caja
Descuento
Flujo de Caja
Acumulado
0 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
1 284.220,00 0,00 284.220,00 0,00 301.749,77 240.727,42 542.477,19 -258.257,19 -255.700,19 -255.700,19
2 341.064,00 0,00 341.064,00 0,00 301.749,77 276.836,53 578.586,30 -237.522,30 -232.842,17 -488.542,36
3 409.276,80 0,00 409.276,80 0,00 301.749,77 318.362,01 620.111,78 -210.834,98 -204.634,35 -693.176,71
4 491.132,16 0,00 491.132,16 0,00 301.749,77 366.116,31 667.866,08 -176.733,92 -169.837,83 -863.014,54
5 589.358,59 0,00 589.358,59 0,00 301.749,77 421.033,76 722.783,53 -133.424,94 -126.949,25 -989.963,79
6 707.230,31 0,00 707.230,31 0,00 0,00 484.188,82 484.188,82 223.041,49 210.115,17 -779.848,62
7 848.676,37 0,00 848.676,37 0,00 0,00 556.817,15 556.817,15 291.859,23 272.222,37 -507.626,25
8 1.018.411,65 0,00 1.018.411,65 0,00 0,00 640.339,72 640.339,72 378.071,93 349.143,08 -158.483,16
9 1.222.093,98 0,00 1.222.093,98 0,00 0,00 736.390,68 736.390,68 485.703,30 444.097,87 285.614,71
10 1.466.512,77 0,00 1.466.512,77 0,00 0,00 846.849,28 846.849,28 619.663,50 560.973,28 846.587,99
11 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
12 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
13 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
14 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
15 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
TOT 7.377.976,63 0,00 7.377.976,63 0,00 1.508.748,85 4.887.661,67 6.396.410,52 981.566,11 846.587,99
TASA DE DESCUENTO MENSUAL: 1,00%
TASA INTERNA DE RETORNO: 148,36%ANUAL
VALOR PRESENTE NETO: 846.587,99Bs





118
Para la situación se observa que en el período 6 se pagan los
compromisos del préstamo, quedando los costos fijos de la empresa, cualquier
mejora que se haga, tal como usar capital de trabajo prestado, rebajar costos o
aumentar ingresos, permitirá obtener una TIR mayor de 100%, e incluso se
conseguirán casos en que la TIR y el VPN serán mayores que cero a cualquier
tasa de interés.

2.5 Resumen del Análisis de Sensibilidad

En la siguiente tabla se resumen las tres situaciones planteadas para el
análisis de la factibilidad del taller automotriz.

Tabla 23. Resumen del análisis de sensibilidad
OPCIONES CONDICIONES TIR (%)
PESIMISTA
Costos creciendo 12% anual.
Salarios incrementando 12% anual.
Precio de los servicios creciendo 5% anual.
Vehículo a servicios incrementando 10% anual (comenzando con el 50% del
número de vehículos calculados inicialmente).
Capital de trabajo prestado, al 48% anual, 60 meses.
Capital propio de 75.000.000,00 Bs.
35,45%
NORMAL
Costos creciendo 14,5% anual.
Salarios incrementando 14,5% anual.
Precio de los servicios creciendo 10% anual.
Vehículos a servicios incrementando 15% anual (comenzando con el 50% del
número de vehículos calculados inicialmente).
Capital de trabajo prestado, al 48% anual, 60 meses.
Capital de trabajo propio de 75.000.000,00 Bs.
95,08%
OPTIMISTA
Cualquier mejora que se haga, tal como usar capital de trabajo prestado, rebajar
costos o aumentar ingresos permitirá obtener un TIR mayor de 100% e incluso se
conseguirán casos en que el TIR y el VPN serán mayores que cero a cualquier tasa
de interés. De acuerdo a la tabla.
>100%
Fuente: Pérez, 2002.


120
CONCLUSIONES

La eficiencia del mantenimiento es probablemente el factor que más
contribuye al rendimiento del vehículo.
La reducción de las averías de los vehículos no es más que uno de los
beneficios del mantenimiento preventivo. Un programa de mantenimiento bien
ejecutado confiere un mejor uso del vehículo y reduce los costos de reparación
y operación.
Para evaluar este proyecto de acuerdo a los métodos indicados
anteriormente, se hizo un análisis de sensibilidad para observar el comporta-
miento de su rentabilidad en diferentes situaciones, consiguiéndose así para
cada cambio, nuevos flujos de caja netos anuales, los cuales a diferentes tasas
internas de retorno mayores que la tasa de interés actual (48% con riesgos,
aprobado por el BCV), da valores presentes netos mayores que cero. Este
análisis de sensibilidad se hizo partiendo de lo proyectado originalmente, ya que
según la cantidad de servicios, con un crecimiento como el proyectado
originalmente y con una inversión inicial que permanecerá inalterable, de
568.886.071,94 Bs., produce flujos de caja netos anuales durante los 10 años
de duración del proyecto, que a una tasa de interés de 48% anual da un valor
presente neto de 338.111,43 Bs. y tiene una TIR igual a 95,08%, lo cual indica
que la rentabilidad del proyecto es sumamente buena.



121
Según el análisis de sensibilidad, que se basa en hacer cambios para
que los ingresos netos y por ende los flujos de caja netos anuales se hagan
menores, la menor tasa interna de retorno que se consiguió fue del 35,45%, y
con una tasa de interés del 48% anual da un valor presente neto de 123.347,18
bolívares.
Durante el análisis de sensibilidad, se obtuvieron valores del VPN
mayores de 338.111,43 Bs. a una tasa de interés del 48% anual y una TIR
mayor de 95,08%. De acuerdo a lo antes expuesto, se concluye que el proyecto
de hacer una empresa de servicios y mantenimiento automotriz en la ciudad de
Maracaibo, es altamente rentable o factible económicamente, ya que según los
resultados obtenidos durante la evaluación de este proyecto, la inversión inicial
es con riesgo y se puede realizar con capital propio y prestado o mediante un
préstamo bancario con una tasa de interés de retorno dos veces mayor que la
tasa de interés existente actualmente en el mercado bancario.



122
RECOMENDACIONES

Se recomienda calcular tamaños muestrales para α =0,05, y un error 0,1,
o más precisas.
Partiendo de los resultados de la evaluación del proyecto mediante un
análisis de sensibilidad, basado en rebajar ingresos con el objeto de reducir el
riesgo y al mismo tiempo proveer una herramienta de decisión para la inversión,
se observó que en situaciones normales y pesimistas bajo las cuales la
rentabilidad del proyecto se afectaría, se recomienda hacer la inversión, bien
con capital propio o privado, ya que los ingresos prometen en la condición
pesimista una rentabilidad mayor de cero.
Los impuestos que aplican en los ingresos que se plantean en el estudio
comienzan a adjudicarse al sexto período, siendo necesario cancelar los
impuestos correspondientes. Por esta razón pueden esperarse ingresos
menores a los indicados en las columnas de flujo de caja acumulado.
Por otro lado, esto le permitirá al taller prestar un mejor servicio a su
clientela, lo cual aumentaría la credibilidad o confianza, favoreciendo así el
incremento de los servicios.


123
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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España.

Martínez, H. Manual del Automóvil. Tomo 3. Editorial Cultural S.A. España.

Martínez, H. (1999). Manual del Automóvil. Tomo 4. Editorial Cultural S.A.
España.

Muther, R. (1981). Distribución de Planta. Hispana Europea. España.

Nava, J . (1996). Teoría de Mantenimiento. Definiciones y Organización.
Segunda edición. Universidad de los Andes. Consejo de Publicaciones.

Nievel, B. (1988). Ingeniería Industrial Métodos, Tiempos y Movimientos.
España.

Selecciones del Reader´s Digest (1977). El Libro del Automóvil. Cuarta edición.
Editado por Reader´s Digest. México.

Taha, H. (1998) Investigación de Operaciones. Una introducción. Sexta edición.
Editado Prentice Hall. México.

TRABAJOS DE GRADO:

Castellano, R. (2001). Optimización del mantenimiento preventivo de
transformadores de potencia de una subestación eléctrica. La
Universidad del Zulia. Facultad de Ingeniería. División de Postgrado.
Maracaibo.

Cierco, B. y Pérez, E. (1991). Factibilidad de aislar térmicamente turbinas a gas
industriales y sus escapes en una planta de compresión de gas y
proceso. La Universidad del Zulia. Facultad de Ingeniería. Maracaibo.

García, B. y Villasmil, B. (1999). Desarrollo de un sistema de información
basado en un modelo de pronóstico para estimar los requerimientos de
máquinas de servicio a pozos en la unidad de explotación Tierra Oeste,
PDVSA. Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño. Maracaibo.
González, J . (2001). Determinar la factibilidad técnicoBeconómica de la
reparación de medidores polifásicos en talleres externos (Caso:
ENELDIS). Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño. Maracaibo.




125
Lares, J . (1986). Estudio de factibilidad económica y diseño de un taller central
de mantenimiento para artefactos eléctricos. La Universidad del Zulia.
Facultad de Ingeniería. División de Postgrado. Maracaibo.

CURSOS:

Consultores Técnicos Gerenciales (1989). Principios de Optimización de
Mantenimiento. Curso de principios y conceptos de reducción de costos.
Maracaibo.

Corpoven (1976). Guía Práctica de Lubricación. Departamento de Relaciones
CORPOVEN. Maracaibo.

INTERNET:

www.mrbit.es/hsa/uai/muestreo.

www.quicky-lub.com.ve.

www.dinero.com.ve.



127

APÉNDICE A

CÁLCULO DEL TAMAÑO MUESTRAL PARA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA



Variables

Población desconocida

z 1,96 (a = 0,05) 2,58 (a = 0,01)

1,96


Tamaño muestral
p (frecuencia esperada del parámetro)
49
0,85



i (error que se prevé cometer)

0,1


Población conocida

z 1,96 (a = 0,05) 2,58 (a = 0,01)
1,96

Tamaño muestral p (frecuencia esperada del parámetro)
47 0,85

di (error que se prevé cometer)
0,1

Población
1000




128
APÉNDICE B

ESTUDIO DE MERCADO DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO Y SERVICIO
AUTOMOTRIZ PARA VEHÍCULOS CON MOTORES A GASOLINA

ENCUESTA

Esta encuesta tiene por objeto conocer las expectativas del mercado de “Mantenimiento y Servicio
Automotriz”.
Marque con una “X” la(s) respuesta(s) que mejor indique(n) cual es su opinión con respecto a lo que se
pregunta.

1. ¿Utiliza usted los servicios de un concesionario automotriz para realizar el mantenimiento preventivo a
su vehículo?
Si____ No____

En caso de ser negativa, por favor continuar en la pregunta Nº 8

2. ¿Esta satisfecho con estos servicios?
Si____ No____

3. ¿Cómo considera los precios de los concesionarios?
Económico____ Costoso____ Solidario____ Excesivo_____

4. ¿Cómo considera el tiempo de respuesta?
Muy bueno____ Bueno____ Malo____ Muy malo____

5. ¿Cómo considera la calidad del trabajo realizado?
Muy bueno____ Bueno____ Malo____ Muy malo____

6. ¿Cómo considera la atención al cliente del concesionario?
Muy bueno____ Bueno____ Malo____ Muy malo____

7. ¿Estaría dispuesto a cambiar el concesionario por una empresa que le ofrezca un servicio mejor?
Si____ No____

8. ¿Cuántas empresas de mantenimiento automotriz o talleres automotrices usted conoce?
Ninguna____ Una____ Dos____ Mas de dos___

9. ¿Tiene preferencia por alguno (a)?
Si____ No_____ Menciónela_______________________

10. ¿Considera que existe(n) notable(s) diferencias en la calidad de los servicios de una empresa a otra?
Si____ No____



129
11. ¿Que parámetro considera usted más importante en los presupuestos?
Costo del servicio____ Tiempo de ejecución____ Tecnología que se aplica____

12. ¿En general, como considera los precios?
Baratos____ Aceptables____ J ustos____ Altos____

13. ¿Existen diferencias notables entre las empresas con respecto a la presencia laboral, orden y limpieza
del local?
Si____ No____

14. ¿Cuántos centros de lubricación usted conoce?
Ninguno____ Uno____ Dos____ Mas de dos___

15. ¿Tiene preferencia por alguno?
Si____ No____ Menciónela________________________

16. ¿Especifique la frecuencia de visitas a estos?
Ninguna____ Una/mes____ Dos/mes____ Cuantas______

17. ¿El requerimiento de estos servicios es continuo?
Si____ No____

18. ¿Cómo considera el servicio y la atención en los diferentes centros de lubricación independientes que
existen en la ciudad?
Muy bueno____ Bueno____ Regular____ Deficiente____

19. ¿Lleva usted algún tipo de mantenimiento preventivo de su vehículo?
Si____ No____

En caso de ser positiva, por favor continuar en la pregunta N° 21.

20. ¿Por que no lo lleva?
Falta de tiempo____ No es importante____ Es muy costoso____ No conoce____

21. ¿Le gustaría llevarlo o mejorar el actual?
Si____ No____

22. ¿Qué tipos de repuestos y marcas prefiere usted?
Originales____ Nacionales____ Importados____ Cualquiera____

No sé____

23. ¿Qué tipo de lubricantes utiliza en su vehículo?
PDV____ Mobil____ Shell____ Texaco____
BP_____ Castrol____ Otros____ No sé_____

24. ¿Cuánto tiempo estima que debe ser el intervalo entre mantenimientos preventivos?
Cada 5000 km____ Menos de 10.000 km____ Menos de 20.000 km____

Mas de 30.000 km____ No sé____






130
25. ¿Qué parte de su vehículo considera usted que sufre mas desgaste?
El motor____ Tren delantero____ Transmisión____ Frenos____

Suspensión____ Carrocería____ No sé____ Otros______

26. ¿Siente la necesidad de otras empresas que realicen el mantenimiento y los servicios automotriz
integralmente?
Si____ No____

27. ¿Por qué la utilizaría?
Mayor confiabilidad____ Menor costo____ Menor tiempo de entrega____

Mayor calidad____ Mejor servicio_____

28. ¿Le gustaría conocer más sobre su vehículo?
Si____ No____

29. ¿Le gustaría saber algo más sobre mecánica automotriz?
Si____ No____

30. ¿Le gustaría que se le notifique el tiempo de servicio de mantenimiento ha realizar a su vehículo?
Si____ No____

31. ¿Le gustaría que el servicio de su vehículo se realizará inmediatamente que usted llegue, sin esperar
por ello?
Si____ No____

32. ¿Mientras se realiza el mantenimiento de su vehículo usted se distrae con alguna revista, programa de
televisión, o simplemente navegar en internet?
Si____ No____

33. ¿Le gustaría ver su vehículo mientras se le realiza el mantenimiento preventivo?
Si____ No____

Sobre usted, para clasificar e interpretar la información que usted nos proporciona, tendría usted el
agrado de completar la siguiente información:

34. ¿Es usted?
Hombre____ Mujer____

35. ¿En qué intervalo de edad se encuentra usted?
18-25____años 26 a 35____años 36 a 45____años 46 a 60____años

Mayor de 61____años

Su información para nosotros es muy importante, ya que será orientada al mejoramiento de los servicios
del parque automotor y la atención al cliente.
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCI ÓN



131
APÉNDICE C

MODELO DE PRONÓSTICO


Realizado para el cálculo de la demanda para el
mantenimiento preventivo.
Día de semana Tiempo (día) Demanda (vehículo)
Viernes 1 5
Sábado 2 4
Domingo 3 0 Y* = (T25 + T26 + T27)/n muestras
Lunes 4 4

Martes 5 2 Y*32
6
Miércoles 6 3

J ueves 7 1 Y*10 4
Viernes 8 4
Sábado 9 6
Domingo 10 0 Utilizando la técnica de la observación directa.
Lunes 11 3
Martes 12 2
Miércoles 13 1
Nota: Realizado en el mes de Marzo 2.002, se tomó
en consideración que en este intervalo esta incluida
Semana Santa, tomado en taller autorizado.
J ueves 14 1

Viernes 15 4

Sábado 16 5
Domingo 17 0
Lunes 18 5
Martes 19 7
Miércoles 20 4
J ueves 21 3
Viernes 22 7
Sábado 23 6
Domingo 24 0
Lunes 25 7
Martes 26 5
Miércoles 27 6
J ueves 28 0
Viernes 29 0
Sábado 30 0
Domingo 31 0



132



Se observa que el promedio de los vehículos que llegan por concepto de mantenimiento
preventivo es de 3,1 vehículo /día ( X
prom.
= 3,1 serv/día).
Demanda de Mantenimiento Preventivo
0
1
2
3
4
5
6
7
8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Días del mes de Marzo
C
a
n
t
i
d
a
d

d
e

v
e
h
í
c
u
l
o
s
Demanda de vehículos Lineal (Demanda de vehículos)



133
APÉNDICE D

APLICACI ÓN DE TEORÍA DE COLA

Pos Descripción del servicio Tiempo Normal de Servicio (minutos)
1 Cambio de aceite. 20
2 Cambio del filtro de aceite. 3
3 Revisión / reemplazo del filtro de gasolina. 10
4 Lubricación de chasis y bastidor (Engrase). 3
5 Chequeo / agregado de fluido de la transmisión (auto/manual) 5
6 Chequeo / agregado de fluido del diferencial. 5
7 Chequeo / agregado de fluido de frenos. 1
8 Chequeo / agregado de líquido de limpiaparabrisas. 2
9 Chequeo / agregado de fluido para la dirección hidráulica. 2
10 Revisión / reemplazo del filtro de aire. 7
11 Chequear / agregar agua destilada a la batería. 2
12 Revisión de la presión de aire en los neumáticos. 3
13 Revisión del nivel de anticongelante del radiador. 3
14 Revisión de líquido del embrague manual. 1
15 Revisión de los cepillos del limpiaparabrisas. 1
16 Inspección de correa serpentina. 2
17 Inspección de fugas o goteos de aceites y otros. 2
18 Inspección de gomas de los tripoides. 3
TOTAL DE TIEMPO NORMAL POR CLIENTE 75

Nota: Asumiendo una rata de ejecución de 100% por técnico

Tiempo promedio de servicio = Total tiempo normal servicio / número de servicios
75min / serv

Tiempo normal del servicio por técnico = Tiempo promedio de servicio por técnico
75min / serv


Se considera que el técnico se le permita unos 6 minutos por hora de su tiempo por fatiga, distracción,
atraso, etc, se tendrá un factor de concesión.
6min

Factor de concesión = tiempo permitido / 60 min
0,1

Tiempo estándar
83,33333333min / serv - tec
1,388888889hr / serv - tec

Tasa de llegadas al sistema
ì
31serv / día



134
Tasa de servicio para cualquier servidor
µ
5,76serv / día - tec

Para cubrir la demanda se necesitan:
43,05555556serv - hr / día

Números de técnicos
6técnicos

Horas de trabajo
7,175925926hr

Tasa de servicio para cualquier servidor
µ
34,56serv / día - tec

Número esperado de clientes en el sistema
Ls =ì / (µ ÷ ì)
8,707865169clientes

Tiempo promedio de espera en el sistema
Ws =1 / (µ ÷ ì)
0,280898876hr

Número esperado de clientes en la cola
Lq =ì^2 / µ(µ ÷ ì)
98,99189815clientes

Tiempo aproximado de espera en la cola
Wq =ì / µ(µ ÷ ì)
3,193287037minutos

Número esperado de servidores ocupados
C =ì / µ
90%

Probabilidad de que haya 0 clientes en el sistema
Po =1 - ì / µ
0,103009259

Probabilidad de que haya más de 45 clientes en el sistema
Pn > 45 =(ì / µ)^ì + 1
1,034389571




135


APÉNDICE E



PROTOCOLO DE ENTREGA


PROTOCOLO DE ENTREGA DEL SERVI CIO DE MANTENI MI ENTO RUTI NARIO DE 20 MINUTOS

VEHÍCULO:__________________________ CLIENTE:_________________________________
PLACA: ____________________________ FECHA: _________________________________

Marcar Descripción Marcar Descripción
si no si no
Cambio de aceite. Revisión / reemplazo del filtro de aire.
Cambio del filtro de aceite. Chequear / agregar agua destilada a la batería.
Revisión / Reemplazo del filtro de gasolina. Revisión de la presión de aire en los neumáticos.
Lubricación de chasis y bastidor (Engrase). Revisión del nivel de anticongelante del radiador.

Chequeo / agregado de fluido de la transmisión
(auto / manual).
Revisión de líquido del embrague manual.
Chequeo / agregado de fluido del diferencial. Revisión de los cepillos del limpiaparabrisas.
Chequeo / agregado de fluido de frenos. Inspección de correa serpentina.

Chequeo / agregado de líquido de
limpiaparabrisas.
Inspección de fugas o goteos de aceites y otros.

Chequeo / agregado de fluido para la dirección
hidráulica.
Inspección de gomas de los tripoides.
























136

PROTOCOLO DE ENTREGA DEL SERVI CIO DE MANTENI MI ENTO PREVENTI VO

Marcar Descripción Marcar Descripción
Si no Revisión / Reemplazo de las Bombillas: si no Reemplazo de tensor de correa serpentina.
Faros delanteros. Quitar la correa serpentina.
Cruces. Revisar poleas.
Luces de stop. Alineación de poleas.
Tercer stop. Reemplazar tensor.
Luces de retroceso. Aplicar traba rosca a tornillos del tensor.
Luces interiores. Revisar soltura de las poleas.

Reemplazo de los cepillos del
limpiaparabrisas.
Cambio de fluido de frenos.
Cambiar cepillos. Revisión de fugas.
Revisar brazos de los cepillos. Nivel del fluido.
Revisar accionamiento del agua de limpieza. Limpieza del reservorio del fluido.
Nivel de agua de limpieza. Flotador e indicador de nivel.
Cambio de fluido transmisión (auto/ manual) Mantenimiento de los frenos.
Filtro de aceite. Tacos de los frenos.
Aceite según recomendación. Zapatas de frenos.
Nivel de aceite. Fuga por los cilindros.
Cambio de fluido del diferencial. Cambio de amortiguadores y muelles.
Arandela de sellado. Revisar amortiguadores y muelles.
Inspección del aceite. Gomas.
Tapón. Tornillería.
Limpieza de sistema de inyección. Mantenimiento del tren delantero.
Líneas de combustible. Revisión de todos los elementos móviles.
Conectores de los inyectores. Holgura.
Filtros. Alineación.
Inyectores. Gomas.
Limpieza del sistema de lubricación. Mantenimiento de junta homocinéticas.
Filtro. Abrazaderas.
Aceite según recomendación. Grasas.
Arandela de sellado. Holguras.
Tapón del carter. Retenedores.
Chequeo de presión bomba de la gasolina. Mantenimiento sistema de enfriamiento.
Conector de manómetro. Radiador / abrazaderas y envase de almacenamiento.
Líneas de combustible. Mangueras / termostato y cápsula de la temperatura
Diafragma de retorno de combustible. Bomba de agua.
Reemplazo de bomba de la gasolina. Inspección y diagnóstico del sistema eléctrico.
Líneas de combustible. Reporte de máquina.
Conectores eléctricos. Limpieza de conexiones eléctricas.
Filtro de gasolina. Ajuste de bornes en batería.
Flotador del tanque. Ajuste de cables motor de arranque.
Reemplazo de anillos O. Ajuste de cableado del alternador.
Mantenimiento del sistema de alimentación. Inspección y diagnóstico, reportes de sensores.
Limpieza de todas las conexiones. Reporte de máquina.
Reemplazo de válvula PVC. Reemplazo de bujías.
Cambio de válvula. Rosca en la tapa.
Limpieza de todas las conexiones. Tolerancia del electrodo.
Cambio de correa / cadena de tiempo. Reemplazo de cables de bujías.
Engranajes, Cadena. Cable de bujías.
Estoperas y empacaduras. Sujetadores de los cables.
Tensor. Limpieza de los chupones de bobinas.
Reemplazo de correa serpentina. Análisis del aceite usado.
Soltar correa. Recolectar aceite.
Revisar poleas y tensor. Llevar para análisis.
Revisar alineación de correa / poleas. Enviar al laboratorio.



137
APÉNDICE F

HERRAMIENTAS Y EQUIPOS PARA DOTACIÓN DEL TALLER AUTOMOTRIZ

DETERMI NACI ÓN DEL NÚMERO DE MÁQUI NAS REQUERI DAS

# maq. Requeridas = (pzas/hr por producción) / pzas/hr en máquinas

Demanda para servicio de mantenimiento preventivo: 3,1 serv/día


Descripción Marca Modelo
Peso
(lbs)
Tiempo
de serv
(min)
Tiempo de
servicio
serv / día
# Maq. Req.
Según
Muther
Equipo Scanner de monitoreo Enhanced pathfinder OTC 2000 8 10 1,3333333 2
Equipos para limpieza del sistema de lubricación Bilstein R-2000 100 30 4 1
Equipo para limpieza de inyectores, carburadores, Serie F1 Bilstein R-2000 32 20 2,6666667 1
Esmeril de banco doble piedra de 8" Craftsman 21108 41 0 2
Esmeril manual de 4-1/2" Craftsman 27743 7 0 2
Rotamil de velocidad variable Craftsman 61087 6,5 0 1
Aspiradora industrial de 16 gal Craftsman 17799 63 0 2
Pistola para estañar con estación de soldadura Weller 54054 1,8 0 1
Taladro de banco 17" y 16 velocidades Craftsman 22917 319 0 1
Prensa para taladro cruce transversal Craftsman 25335 70,9 0 1
Llave de impacto, cuadrante de 1/2" torque de 90 psi Craftsman 19905 4,5 0 4
Taladro manual de 1/2" reversible Craftsman 27167 5,38 0 4
Equipo de oxicorte portátil completo Harris 20170 37 0 1
Máquina de soldar AC/DC 90 amp/120 volt Craftsman 20511 116 0 1
Compresor de aire tanque vertical de 80 gal 5 HP, bomba
de 2 etapas
Craftsman 17715 317 480 64 1
Lámparas portátiles de fluorescentes Craftsman 83916 7 0 6
Lámpara de bombilla 110 V con cordel de 20 metros Craftsman 83908 10 0 6
Multimetro digital Craftsman 3482357 1,8 0 2
Prensa de banco de 6" Record 51872 61,81 0 3
Vernier digital de 6" y micrómetro digital de 1" Starrett 40171 2,81 0 3
Set de micrómetros Craftsman 40197 4,5 0 1
Set medidor de profundidad Starrett 38632 2 0 1
Set de herramientas de 310 pzas para mecánico automotriz Craftsman 93331 51,9 0 6
Gato manuales de 3-1/2 ton y 2 (torretas) Craftsman 50148 99 0 3
Gato de 4 ton hidráulico de piso Craftsman 50235 163,6 0 2
Camilla para mecánico Craftsman 51146 11 0 6
Llave cruz (3/4", 7/8",13/16",15/16") Craftsman 47401 4,5 0 4
Llave cruz (17mm, 19mm, 21mm, 22mm) Craftsman 47402 4,5 0 4
Cobertor para vehículos de defensa 12612 1,75 0 10
Silleta para mecánico Craftsman 51108 22 0 3
Medidor telescopico de 6 piezas Craftsman 40244 1,13 0 1
Medidor de espesores (galgas) Craftsman 40815 0,75 0 3
Compresor y desmota muelles con copelas intercambiables FACOM U.79-30 42,68 0 1
Medidor de compresión OTC 34520 4,6 0 1
Pistola de inflado para cauchos FACOM U.179A 1,87 0 4
Extractor de poleas FACOM DM.31 2,31 0 2
Llave para inmovilizar poleas FACOM DM.9 1,54 0 2
Llave para filtro de aceite FACOM U.46 0,682 0 4




138
Descripción Marca Modelo
Peso
(lbs)
Tiempo
de serv
(min)
Tiempo de
servicio
serv / día
# Maq. Req.
Según
Muther
Servicio de bandeja de batería ( herramientas y envase de
agua destilada)
FACOM 790A 11,33 0 3
Set de llaves de correas serpentina (2 pzas) Kastar 5396-0750 5 0 2
Cargador de baterías ASC 6012 53 0 1
Torquimetro cuadrante de 1/2" 40-200 Nm Craftsman 34886 2 0 2
Torquimetro para cauchos, cuadrante 1/2" (30-250 Ft-Lb) Craftsman 44600 3,44 0 3
Extractor de rotulas FACOM U.16J 2A 2,51 0 2
Medidor de presión sistema de combustibles OTC 3490 4,5 0 1
Sistema completo de lubricación rápida 20 2,6666667 2
Sistema de limpieza alta presión agua de 6,5 HP, 2400 psi Craftsman 17673 95 0 1
Sistema hidroneumático de 80 gal KSB 90 0 1
Prensa hidráulica de 12 ton NORCO 78017A 300 0 1
Mesón estacionario de trabajo con 9 gavetas Craftsman 65548 118 0 3
Set de gato de potencia de 4 ton Banner B65114 46 0 1
Envase para limpieza de piezas Metalarte 30 0 2
Lavador para sistemas de combustibles a gasolina "carbon
clean"
Sun 500-0245 30 0 1
Equipo de presión del sistema de enfriamiento ABW tools 70800 3 0 1
Carretilla de dos ruedas Metalarte 30 0 3
Pistola de para limpieza presurizada Craftsman 16235 0,5 0 4
Mesón rodante de 7 gavetas Craftsman 59924 180 0 3
Extintor de incendio de 10 lbs ABC 10 0 5
Laboratorio de Diagnostico Snap-on SMP 4000 176 30 4 1
Estantes para herramientas Craftsman 65551 161 0 5
Estantes para almacenamiento Craftsman 22159 132 0 10
Elevador para Servicios Generales de Dos postes
asimétricos
Snap-on 1860 0 1
Servicio a la transmisión automática Snap-on
TRASTECH
II
105 0 1
Elevador para Servicios Generales de tijeras Paralelas Snap-on 880 0 1
Elevador de Tijera de Mediana Altura Snap-on 6000E 440 0 1
Voltamperímetro comprobador de baterías, alternadores y
marchas (automático)
Snap-on VAT 600 30 0 1






139
APÉNDICE G
HERRAMIENTAS PARA SERVICIO A DOMICILIO



Dólar calc 1200 Bs/$

Pos Descripción Cant Precios Unit. $ Precio total $ Precio total Bs
1 Sistema de tanques de aluminio enmarcado en acero. 5 765,00 3.825,00 4.590.000,00
2 Tanque de aceite nuevo con capacidad de 125 litros por tanque 2 645,00 1.290,00 1.548.000,00
3
Tanque con bomba, 12 metros de manguera con bobina para evitar
dobleces y inyector
1 650,00 650,00 780.000,00
4
Tanque con bomba, 12 metros de manguera con bobina para evitar
dobleces y inyector del líquido refrigerador
1 650,00 650,00 780.000,00
5
Tanque de aceite usado de 205 litros con 1 bomba para la bomba
rápida hacia fuera y servicio de drenaje para los vehículos.
1 650,00 650,00 780.000,00
6
Pistola que dispensa 0,94 litros del aceite con medidor digital y
contador
1 175,00 175,00 210.000,00
7
Carrete de manguera retráctil del aceite de 12 metros, con eslabón
giratorio interno y 2000 psi.
1 345,00 345,00 414.000,00
8 Bomba de alto flujo Ingersoll Rand con garantía de 5 años 1 567,00 567,00 680.400,00
9
La bomba de extracción montada en tanque de aceite usado con las
puntas de prueba
1 789,00 789,00 946.800,00
10
Compresor de 5,5 HP Ingersoll Rand acoplado por motor Honda de
125 psi
1 750,00 750,00 900.000,00
11
Múltiple de las mangueras de aire con bobina y 7,62 metros de
longitud
1 678,00 678,00 813.600,00
12 Estantería de acero para los filtros de aceite 1 215,00 215,00 258.000,00
13 Gato de piso de 1/4 tonelada, con los soportes de 3 toneladas (par) 2 300,00 600,00 720.000,00
14 Envases clasificados para drenar el aceite 3 130,00 390,00 468.000,00
15 Pistola de grasa se acciona con el disparador (tipo de cartucho). 1 112,00 112,00 134.400,00
16 Compartimiento para filtros usados. 1 132,00 132,00 158.400,00
17 Rampa de la prueba del rampa y fregadero en acero. 2 150,00 300,00 360.000,00
18
Kit de herramientas de mecánico, cuadrante de 1/2", cuadrante de
3/8”, embudo de cuello largo, extintor de fuego.
1 442,00 442,00 530.400,00
19 Adaptadores del sistema para del aire para las herramientas de aire 5 178,00 890,00 1.068.000,00
20
Kit de manual de operación de los equipos, aceites y manual de los
filtros
1 0,00 0,00 0,00
21 Lista de los aceites, filtros, limpiadores, etc 1 2.000,00 2.000,00 2.400.000,00
22
Camioneta GM con capacidad de 3/4 tonelada, motor V8, cambios
automáticos, cristal en los lados, aire acondicionado.
1 17.350,00 17.350,00 20.820.000,00
Total general (Bs) 27.673,00 32.800,00 39.360.000,00

Descripción Flete $ Total $ % Precio total Bs
Costos por concepto de CIF, flete, seguro, nacionalización,
aduana e impuestos (Bs)
3000 32.800,00 20,75% 51,874,200,00

Descripción Depreciación Tiempo Precio total Bs
Costos anuales por reposición y mantenimiento de herramientas y
equipos (Bs)
17% anual 8.818.614,00



140

APÉNDICE H

COSTOS DE MANO DE OBRA DIRECTA





Trabajador Dpto. Mantenimiento (T.S.U.)
Nomina Diaria
Conceptos
Diario Semanal Mensual Anual
Valor Salario 10.000,00 70.000,00 303.333,33 3.640.000,00
Vacaciones 830.000,00
Utilidades 1.212.848,00
Fideicomiso 936.733,19
Seguro Social 30.333,33
Paro Forzoso 5.156,67
Fondo de Ahorro 0,00
Ley de Política Hab. 6.066,67
Aporte al Ince 6.066,67
Cheque Cesta 0,00
Seguro Hospitalización 0,00
Seguro de Vida y Acc. 0,00
Obsequio de Productos 0,00
Útiles Escolares 0,00
J uguetes 0,00
Cesta Navideña 0,00
Comedor 0,00
Transporte de Personal 0,00
Uniformes, Zapatos 120.000,00
Total (BS) 6.787.204,52




141


COSTOS DE MANO DE OBRA DIRECTA





Trabajador Dpto. Mantenimiento (Téc. Med.)
Nomina Diaria
Conceptos
Diario Semanal Mensual Anual
Valor Salario 7.500,00 52.500,00 227.500,00 2.730.000,00
Vacaciones 622.500,00
Utilidades 909.636,00
Fideicomiso 702.549,89
Seguro Social 22.750,00
Paro Forzoso 3.867,50
Fondo de Ahorro 0,00
Ley de Política Hab. 4.550,00
Aporte al Ince 4.550,00
Cheque Cesta 0,00
Seguro Hospitalización 0,00
Seguro de Vida y Acc. 0,00
Obsequio de Productos 0,00
Útiles Escolares 0,00
J uguetes 0,00
Cesta Navideña 0,00
Comedor 0,00
Transporte de Personal 0,00
Uniformes, Zapatos 120.000,00
Total (Bs) 5.120.403,39




142


COSTOS DE MANO DE OBRA DIRECTA





Trabajador Dpto. mantenimiento (Limpieza)
Nomina Diaria
Conceptos
Diario Semanal Mensual Anual
Valor Salario 7.000,00 49.000,00 212.333,33 2.548.000,00
Vacaciones 581.000,00
Utilidades 848.993,60
Fideicomiso 655.713,23
Seguro Social 21.233,33
Paro Forzoso 3.609,67
Fondo de Ahorro 0,00
Ley de Política Hab. 4.246,67
Aporte al Ince 4.246,67
Cheque Cesta 0,00
Seguro Hospitalización 0,00
Seguro de Vida y Acc. 0,00
Obsequio de Productos 0,00
Útiles Escolares 0,00
J uguetes 0,00
Cesta Navideña 0,00
Comedor 0,00
Transporte de Personal 0,00
Uniformes, Zapatos 120.000,00
Total (Bs) 4.787.043,16




143
APÉNDICE I

LISTADO DE COSTOS DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

Pos Descripción Marca Modelo
Peso
(lbs)
#Maq.
Según
Muther
Precio
unit $
Precio
total $
Precio total
Bs
1 Equipo Scanner de monitoreo Enhanced pathfinder OTC 2000 8 2 750,00 1.743,75 2.092.500,00
2 Equipos para limpieza del sistema de lubricación Bilstein R-2000 100 1 2.700,00 2.092,50 2.511.000,00
3
Equipo para limpieza de inyectores y carburadores,
Serie F1
Bilstein R-2000 32 1 1.250,00 1.453,13 1.743.750,00
4 Esmeril de banco doble piedra de 8" Craftsman 21108 41 2 99,99 199,98 239.976,00
5 Esmeril manual de 4-1/2" Craftsman 27743 7 2 59,99 119,98 143.976,00
6 Rotamil de velocidad variable Craftsman 61087 6,5 1 59,99 59,99 71.988,00
7 Aspiradora industrial de 16 gal Craftsman 17799 63 2 299,99 599,98 719.976,00
8 Pistola para estañar con estación de soldadura Weller 54054 1,8 1 49,99 49,99 59.988,00
9 Taladro de banco 17" y 16 velocidades Craftsman 22917 319 1 429,99 429,99 515.988,00
10 Prensa para taladro cruce transversal Craftsman 25335 70,9 1 149,99 149,99 179.988,00
11 Llave de impacto, cuadrante de 1/2" torque de 90 psi Craftsman 19905 4,5 4 169,99 679,96 815.952,00
12 Taladro manual de 1/2" reversible Craftsman 27167 5,38 4 49,88 199,52 239.424,00
13 Equipo de oxicorte portátil completo Harris 20170 37 1 319,99 319,99 383.988,00
14 Máquina de soldar AC/DC 90 amp/120 volt Craftsman 20511 116 1 299,99 299,99 29.996,00
15
Compresor de aire tanque vertical de 80 gal 5 HP,
bomba de 2 etapas
Craftsman 17715 317 1 1.199,99 1.199,99 1.439.988,00
16 Lámparas portátiles de fluorescentes Craftsman 83916 7 6 29,99 179,94 10.794,60
17 Lámpara de bombilla 110 V con cordel de 20 metros Craftsman 83908 10 6 34,99 209,94 251.928,00
18 Multimetro digital Craftsman 3482357 1,8 2 129,99 259,98 311.976,00
19 Prensa de banco de 6" Record 51872 61,81 3 119,99 359,97 431.964,00
20 Vernier digital de 6" y micrómetro digital de 1" Starrett 40171 2,81 3 279,98 839,94 1.007.928,00
21 Set de micrómetros Craftsman 40197 4,5 1 99,99 99,99 16.997,30
22 Set medidor de profundidad Starrett 38632 2 1 119,99 119,99 143.988,00
23
Set de herramientas de 310 pzas para mecánico
automotriz
Craftsman 93331 51,9 6 649,99 3.899,94 4.679.928,00
24 Gato manuales de 3-1/2 ton y 2 (torretas) Craftsman 50148 99 3 149,99 449,97 539.964,00
25 Gato de 4 ton hidráulico de piso Craftsman 50235 163,6 2 499,99 999,98 1.199.976,00
26 Camilla para mecánico Craftsman 51146 11 6 99,99 599,94 719.928,00
27 Llave cruz (3/4", 7/8",13/16",15/16") Craftsman 47401 4,5 4 9,99 39,96 47.952,00
28 Llave cruz (17mm, 19mm, 21mm, 22mm) Craftsman 47402 4,5 4 9,99 39,96 47.952,00
29 Cobertor para vehículos de defensa 12612 1,75 10 12,99 129,90 155.880,00
30 Silleta para mecánico Craftsman 51108 22 3 59,99 179,97 215.964,00
31 Medidor telescopico de 6 piezas Craftsman 40244 1,13 1 84,99 84,99 101.988,00
32 Medidor de espesores (galgas) Craftsman 40815 0,75 3 19,99 59,97 71.964,00
33
Compresor y desmota muelles con copelas
intercambiables
FACOM U.79-30 42,68 1 354,00 354,00 424.800,00
34 Medidor de compresión OTC 34520 4,6 1 349,99 349,99 419.988,00
35 Pistola de inflado para cauchos FACOM U.179A 1,87 4 73,99 295,96 355.152,00
36 Extractor de poleas FACOM DM.31 2,31 2 35,99 71,98 86.376,00
37 Llave para inmovilizar poleas FACOM DM.9 1,54 2 32,00 64,00 76.800,00
38 Llave para filtro de aceite FACOM U.46 0,682 4 27,50 110,00 131.998,90
39
Servicio de bandeja de batería ( herramientas y envase
de agua destilada)
FACOM 790A 11,33 3 119,99 359,97 431.964,00
40 Set de llaves de correas serpentina (2 pzas) Kastar
5396-
0750
5 2 49,99 99,98 119.976,00
41 Cargador de baterías ASC 6012 53 1 243,60 243,60 292.320,00
42 Torquimetro cuadrante de 1/2" 40-200 Nm Craftsman 34886 2 2 199,99 399,98 479.976,00



144
Pos Descripción Marca Modelo
Peso
(lbs)
#Maq.
Según
Muther
Precio
unit $
Precio
total $
Precio total
Bs
43
Torquimetro para cauchos, cuadrante 1/2" (30-250 Ft-
Lb)
Craftsman 44600 3,44 3 139,99 419,97 503.964,00
44 Extractor de rotulas FACOM U.16J 2A 2,51 2 21,99 43,98 52.776,00
45 Medidor de presión sistema de combustibles OTC 3490 4,5 1 491,40 491,40 589.680,00
46 Sistema completo de lubricación rápida 2 0,00 0,00
47 Sistema limpieza alta presión agua de 6,5 HP, 2400 psi Craftsman 17673 95 1 499,99 499,99 599.988,00
48 Sistema hidroneumático de 80 gal KSB 90 1 300,00 300,00 360.000,00
49 Prensa hidráulica de 12 ton NORCO 78017A 300 1 854,99 854,99 1.025.988,00
50 Mesón estacionario de trabajo con 9 gavetas Craftsman 65548 118 3 339,99 1.019,97 1.223.964,00
51 Set de gato de potencia de 4 ton Banner B65114 46 1 179,99 179,99 215.988,00
52 Envase para limpieza de piezas Metalarte 30 2 40,00 80,00 96.000,00
53
Lavador para sistemas de combustibles a gasolina
"carbon clean"
Sun
500-
0245
30 1 946,99 946,99 1.136.388,00
54 Equipo de presión del sistema de enfriamiento ABW tools 70800 3 1 79,99 79,99 95.988,00
55 Carretilla de dos ruedas Metalarte 30 3 30,00 90,00 108.000,00
56 Pistola de para limpieza presurizada Craftsman 16235 0,5 4 9,99 39,96 47.952,00
57 Mesón rodante de 7 gavetas Craftsman 59924 180 3 459,99 1.379,97 1.655.964,00
58 Extintor de incendio de 10 lbs ABC 10 5 54,00 270,00 324.000,00
59 Laboratorio de Diagnostico Snap-on
SMP
4000
176 1 7.000,00 5.425,00 6.510.000,00
60 Estantes para herramientas Craftsman 65551 161 5 299,99 1.499,95 1.799.940,00
61 Estantes para almacenamiento Craftsman 22159 132 10 179,99 1.799,90 2.159.880,00
62
Elevador para Servicios Generales de Dos postes
asimétricos
Snap-on 1860 1 2.700,00 2.700,00 3.240.000,00
63 Servicio a la transmisión automática Snap-on
TRASTE
CH II
105 1 850,00 850,00 1.020.000,00
64 Elevador para Servicios Generales de tijeras Paralelas Snap-on 880 1 3.000,00 3.000,00 3.600.000,00
65 Elevador de Tijera de Mediana Altura Snap-on 6000E 440 1 2.500,00 2.500,00 3.000.000,00
66
Voltamperímetro comprobador de baterías,
alternadores y marchas (automático)
Snap-on VAT 600 30 1 2.000,00 2.000,00 2.400.000,00
Costos Totales (Bs) 46.974 55.731.360

Descripción Flete $ Total $ % Precio total Bs
Costos por concepto de CIF, flete, seguro, nacionalización,
aduana e impuestos. (Bs)
3000 46.974,57 20,75% 71.666.151,94

Descripción Depreciación Tiempo Precio total Bs
Costos anuales por reposición y mantenimiento de herramientas y
equipos. (Bs)
17% anual 12.183.245,83




145

APÉNDICE J
PERSONAL ADMINISTRATIVO





Trabajador Dpto. Administración (Licenciada)
Nomina Diaria
Conceptos
Diario Semanal Mensual Anual
Valor Salario 16.500,00 115.500,00 500.500,00 6.006.000,00
Vacaciones 1.369.500,00
Utilidades 2.001.199,20
Fideicomiso 1.545.609,76
Seguro Social 50.050,00
Paro Forzoso 8.508,50
Fondo de Ahorro 0,00
Ley de Política Hab. 10.010,00
Aporte al Ince 10.010,00
Cheque Cesta 0,00
Seguro Hospitalización 0,00
Seguro de Vida y Acc. 0,00
Obsequio de Productos 0,00
Útiles Escolares 0,00
J uguetes 0,00
Cesta Navideña 0,00
Comedor 0,00
Transporte de Personal 0,00
Uniformes, Zapatos 120.000,00
Total (Bs) 11.120.887,46




146


PERSONAL ADMINISTRATIVO





Trabajador Dpto. Administración (Almacén)
Nomina Diaria
Conceptos
Diario Semanal Mensual Anual
Valor Salario 7.500,00 52.500,00 227.500,00 2.730.000,00
Vacaciones 622.500,00
Utilidades 909.636,00
Fideicomiso 702.549,89
Seguro Social 22.750,00
Paro Forzoso 3.867,50
Fondo de Ahorro 0,00
Ley de Política Hab. 4.550,00
Aporte al Ince 4.550,00
Cheque Cesta 0,00
Seguro Hospitalización 0,00
Seguro de Vida y Acc. 0,00
Obsequio de Productos 0,00
Útiles Escolares 0,00
J uguetes 0,00
Cesta Navideña 0,00
Comedor 0,00
Transporte de Personal 0,00
Uniformes, Zapatos 120.000,00
Total (Bs) 5.120.403,39




147


PERSONAL ADMINISTRATIVO



Trabajador Secretaria
Nomina Diaria
Conceptos
Diario Semanal Mensual Anual
Valor Salario 7.500,00 52.500,00 227.500,00 2.730.000,00
Vacaciones 622.500,00
Utilidades 909.636,00
Fideicomiso 702.549,89
Seguro Social 22.750,00
Paro Forzoso 3.867,50
Fondo de Ahorro 0,00
Ley de Política Hab. 4.550,00
Aporte al Ince 4.550,00
Cheque Cesta 0,00
Seguro Hospitalización 0,00
Seguro de Vida y Acc. 0,00
Obsequio de Productos 0,00
Útiles Escolares 0,00
J uguetes 0,00
Cesta Navideña 0,00
Comedor 0,00
Transporte de Personal 0,00
Uniformes, Zapatos 120.000,00
Total (Bs) 5.120.403,39




148

APÉNDICE K
PERSONAL DE DIRECCIÓN Y SUPERVISIÓN



Trabajador Gerente del Taller
Nomina Diaria
Conceptos
Diario Semanal Mensual Anual
Valor Salario 23.500,00 164.500,00 712.833,33 8.554.000,00
Vacaciones 1.950.500,00
Utilidades 2.850.192,80
Fideicomiso 2.201.322,99
Seguro Social 71.283,33
Paro Forzoso 12.118,17
Fondo de Ahorro 0,00
Ley de Política Hab. 14.256,67
Aporte al Ince 14.256,67
Cheque Cesta 0,00
Seguro Hospitalización 0,00
Seguro de Vida y Acc. 0,00
Obsequio de Productos 0,00
Útiles Escolares 0,00
J uguetes 0,00
Cesta Navideña 0,00
Comedor 0,00
Transporte de Personal 0,00
Uniformes, Zapatos 0,00
Total (Bs) 15.667.930,62




149


PERSONAL DE DIRECCIÓN Y SUPERVISIÓN





Trabajador Dpto. Informática (T.S.U.)
Nomina Diaria
Conceptos
Diario Semanal Mensual Anual
Valor Salario 10.500,00 73.500,00 318.500,00 3.822.000,00
Vacaciones 871.500,00
Utilidades 1.273.490,40
Fideicomiso 983.569,85
Seguro Social 31.850,00
Paro Forzoso 5.414,50
Fondo de Ahorro 0,00
Ley de Política Hab. 6.370,00
Aporte al Ince 6.370,00
Cheque Cesta 0,00
Seguro Hospitalización 0,00
Seguro de Vida y Acc. 0,00
Obsequio de Productos 0,00
Útiles Escolares 0,00
J uguetes 0,00
Cesta Navideña 0,00
Comedor 0,00
Transporte de Personal 0,00
Uniformes, Zapatos 120.000,00
Total (Bs) 7.120.564,75




150


PERSONAL DE DIRECCIÓN Y SUPERVISIÓN





Trabajador Dpto. Inspección (Técnicos)
Nomina Diaria
Conceptos
Diario Semanal Mensual Anual
Valor Salario 12.000,00 84.000,00 364.000,00 4.368.000,00
Vacaciones 996.000,00
Utilidades 1.455.417,60
Fideicomiso 1.124.079,82
Seguro Social 36.400,00
Paro Forzoso 6.188,00
Fondo de Ahorro 0,00
Ley de Política Hab. 7.280,00
Aporte al Ince 7.280,00
Cheque Cesta 0,00
Seguro Hospitalización 0,00
Seguro de Vida y Acc. 0,00
Obsequio de Productos 0,00
Útiles Escolares 0,00
J uguetes 0,00
Cesta Navideña 0,00
Comedor 0,00
Transporte de Personal 0,00
Uniformes, Zapatos 120.000,00
Total (Bs) 8.120.645,42




151


PERSONAL DE DIRECCIÓN Y SUPERVISIÓN





Trabajador Dpto. Mantenimiento (J efe Mant.)
Nomina Diaria
Conceptos
Diario Semanal Mensual Anual
Valor Salario 20.000,00 140.000,00 606.666,67 7.280.000,00
Vacaciones 1.660.000,00
Utilidades 2.425.696,00
Fideicomiso 1.873.466,37
Seguro Social 60.666,67
Paro Forzoso 10.313,33
Fondo de Ahorro 0,00
Ley de Política Hab. 12.133,33
Aporte al Ince 12.133,33
Cheque Cesta 0,00
Seguro Hospitalización 0,00
Seguro de Vida y Acc. 0,00
Obsequio de Productos 0,00
Útiles Escolares 0,00
J uguetes 0,00
Cesta Navideña 0,00
Comedor 0,00
Transporte de Personal 0,00
Uniformes, Zapatos 120.000,00
Total (Bs) 13.454.409,04




152


PERSONAL DE DIRECCIÓN Y SUPERVISIÓN





Trabajador Dpto. Mantenimiento (Planif.)
Nomina Diaria
Conceptos
Diario Semanal Mensual Anual
Valor Salario 12.000,00 84.000,00 364.000,00 4.368.000,00
Vacaciones 996.000,00
Utilidades 1.455.417,60
Fideicomiso 1.124.079,82
Seguro Social 36.400,00
Paro Forzoso 6.188,00
Fondo de Ahorro 0,00
Ley de Política Hab. 7.280,00
Aporte al Ince 7.280,00
Cheque Cesta 0,00
Seguro Hospitalización 0,00
Seguro de Vida y Acc. 0,00
Obsequio de Productos 0,00
Útiles Escolares 0,00
J uguetes 0,00
Cesta Navideña 0,00
Comedor 0,00
Transporte de Personal 0,00
Uniformes, Zapatos 120.000,00
Total (Bs) 8.120.645,42




153

APÉNDICE L
COSTOS POR MATERIAL DE OFICINA



Pos Descripción Cantidad Costos (unidad) Total
1 Escritorio 9,00 123.000,00 1.107.000,00
2 Silla 31,00 30.000,00 930.000,00
3 Silla Ejecutiva 9,00 55.000,00 495.000,00
4 Tabiquería 1,00 179.500,00 179.500,00
5 Papelería 20,00 3.500,00 70.000,00
6 Computadora 6,00 1.118.000,00 6.708.000,00
7 Impresora 3,00 168.000,00 504.000,00
8 Regulador de voltaje 6,00 18.300,00 109.800,00
9 Caja registradora 1,00 233.000,00 233.000,00
10 Perforadora 2,00 23.000,00 46.000,00
11 Grapadora 2,00 12.000,00 24.000,00
12 Marcadores 32,00 2.000,00 64.000,00
13 Sello de caucho 7,00 5.300,00 37.100,00
14 Fax 1,00 132.000,00 132.000,00
15 Nevera 1,00 176.000,00 176.000,00
16 Cafetera 1,00 63.400,00 63.400,00
17 Filtro de agua de Inoxidable de 3 tomas 1,00 934.000,00 934.000,00
18 Filtro de agua de Inoxidable de 2 tomas 1,00 850.000,00 850.000,00
19 Dispensador de jabón líquido 4,00 17.500,00 70.000,00
20 Dispensador de papel sanitario 4,00 13.230,00 52.920,00
Costos Totales (Bs) 12.785.720,00

Pos Descripción Cantidad Costos (unidad) Total
1 Papelería 20,00 3.500,00 70.000,00
2 Marcadores 32,00 2.000,00 64.000,00
3 Cartucho de impresoras 24,00 55.000,00 1.320.000,00
4 Cartucho de fax 10,00 27.500,00 275.000,00
Costos Anuales Totales (Bs) 1.729.000,00

Nota: En los precios se incluye el Impuestos al Valor Agregado (IVA), actualmente se mantiene
en el 14,5%.



154

APÉNDICE M
INGRESOS POR SERVICIO RUTINARIO

Servicios en 20 minutos

Pos Descripción de los servicios
Frecuencia de revisión (km x
1000)
Costos Precio al público
1 Cambio de aceite. 5 (3 meses) 5.000
2 Cambio del filtro de aceite. 5 (3 meses) 1.000
3 Revisión / (reemplazo) del filtro de gasolina. 5 (25) 2.000
4 Lubricación de chasis y bastidor (Engrase). 5 1.000
5
Chequeo / agregado de fluido de la transmisión (auto /
manual).
5 1.500
6 Chequeo / agregado de fluido del diferencial. 5 1.000
7 Chequeo / agregado de fluido de frenos. 5 1.000
8 Chequeo / agregado de líquido del limpiaparabrisas. 5 1.500
9 Chequeo / agregado de fluido para la dirección hidráulica. 5 1.000
10 Revisión / (reemplazo) del filtro de aire. 5 (15) 3.000
11 Chequeo / agregado de agua destilada a la batería. 5 1.000
12 Inspección de la presión de aire en los neumáticos. 5 2.000
13 Chequeo / agregado de líquido del embrague manual. 5 1.000
14 Revisión de los cepillos del limpiaparabrisas 5 1.000
15 Inspección de correa serpentina. 5 2.000
16 Chequeo / agregado de anticongelante al radiador. 5 5.000
17 Inspección de fugas o goteos de aceite u otros. 5 1.000
18 Inspección de gomas de los tripoides. 5 1.000
Total (Bs) 32.000,00

Descripción Servicios / día Tiempo Precio al público
I ngresos anuales por servicios rutinarios (Bs) 31 anual 261.888.000,00

Descripción Servicios / día Tiempo Precio al público
Ingresos anuales por servicios domicilio (Bs) 10 anual 84.000.000,00
Nota: El costo por el cambio de aceite y filtro de aceite, supone el uso del lubricante de la marca
más popular observado en los resultados de la encuesta (aceite PDV y filtro original).



155

APÉNDICE N
INGRESOS POR MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Servicios por orden de mantenimiento

Pos Descripción de los servicios
Frecuencia de revisión (km x
1000)
Costos Precios (Bs)
1 Revisión / Reemplazo de las Bombillas. 5.000,00
2 Reemplazo de cepillos del limpiaparabrisas. 1 vez al año 10.000,00
3 Cambio de fluido de la transmisión (auto / manual) (15 a 30) (12 meses) 95.000,00
4 Cambio de fluido del diferencial. 20 a 160 10.000,00
5 Limpieza de sistema de lubricación. 20 50.000,00
6 Limpieza de sistema de inyección. 20 (12 meses) 34.000,00
7 Chequeo de presión bomba de la gasolina. 25 3.500,00
8 Reemplazo de bomba de la gasolina. 120 68.000,00
9 Mantenimiento del sistema de alimentación. 15 20.000,00
10 Revisión / reemplazo de válvula PVC. 15 5.000,00
11 Cambio de correa / cadena de tiempo. 60 a 90 65.000,00
12 Reemplazo de correa serpentina. 50 a 80 32.500,00
13 Reemplazo de tensor de la correa serpentina 120 25.000,00
14 Cambio de fluido de frenos. 30 a 60 5.600,00
15 Mantenimiento de los frenos. 20 a 60 27.000,00
16 Cambio de amortiguadores y muelles helicoidales. 60 a 100 35.000,00
17 Mantenimiento del tren delantero. 40 a 80 50.000,00
18 Mantenimiento de junta homocinéticas. 40 a 80 10.000,00
19 Mantenimiento / servicio del sistema de enfriamiento. 40 (24 meses) 60.000,00
20 Inspección y diagnóstico del sistema de arranque y de carga 25 10.000,00
21 Inspección y diagnóstico y reportes de los sensores del motor. 30 10.000,00
22 Reemplazo de bujías 50, 100, 150 8.000,00
23 Reemplazo de cables de bujías 95 3.000,00
24 Análisis del Aceite usado. 20 7.500,00
Total (Bs) 649.100,00
En la tabla se reflejan todas las actividades de mantenimiento preventivo durante la vida
útil del vehículo, no significa que estas actividades se realizan en una visita al taller. Se
consideran que los servicios más frecuentes son los resaltados, por tanto se estiman los
ingresos por concepto de mantenimiento preventivo en 281.000,00 Bs por servicio.
Descripción Servicios / día Tiempo Precio al público
Ingresos anuales por mantenimiento preventivo (Bs) 3,1 anual 222.552.000,00




157
ANEXO 1











PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE CHEVROLET




158




159

ANEXO 2








NORMA COVENIN 3241:2001




160




161




162




163




164
ANEXO 3








PLANO DE DISTRIBUCIÓN DE LA EMPRESA AUTOMOTRIZ