UNIVERSITATEA DE ŞTIINŢE AGRONOMICE ŞI MEDICINĂ VETERINARĂ BUCUREŞTI FACULTATEA DE MANAGEMENT, INGINERIE ECONOMICĂ ÎN AGRICULTURĂ ŞI DEZVOLTARE RURALĂ INGINERIE ŞI MANAGEMENT

ÎN ALIMENTAŢIE PUBLICĂ ŞI AGROTURISM

Studiu de caz privind modul de acţiune a principiilor managementului calităţii totale in cadul organizaţiei S.C. Iron Mountain S.R.L.

COORDONATOR: Prof. Adrian Chira

STUDENT: Gramaticu Andra-Ioana

-20141

Herman Knaust a fost vizionar în 1952. În 1983. mai apropiată de oraş.. deservind peste 140.1 miliarde $ în 2008 şi cu cea mai largă gamă de servicii.” Iron Mountain face parte din clasamentul Fortune 1000 (poziţia curentă: 644).L. Iron Mountain a făcut un pas important. în vehicule blindate. Knaust a făcut avere din creşterea şi comercializarea ciupercilor. În 1988. astfel încât să aibă mai mult spaţiu pentru cultură. una care să beneficieze la maxim de mina pe care a numit-o „Iron Mountain‟ (Muntele de fier). Iron Mountain este partenerul de încredere la nivel internaţional. fiind încoronat ca „Regele al ciupercilor„ de către vecinii săi din Hudson River Valley. Cu un venit de 3. Iron Mountain a continuat să crească pe piaţa din New York. odată cu achiziţionarea depozitului New England din Boston. Alţi clienţi corporatişti au urmat curând. În 1936 acesta a plătit 9000 $ pentru o mină de minereu de fier părăsită şi 100 de acri de teren. Iron Mountain era acum principala companie de protecţie a documentelor vitale. Organizaţii din toate industriile majore şi de toate mărimile – inclusiv peste 95% companii din Fortune 1000 şi 85% companii din FTSE 100 – se bazează pe Iron Mountain ca partener de administrare a informaţiilor.R. În această perioadă SUA era. Listată public pe NYSE cu numele “IRM. Primul client al Iron Mountain a fost East River Savings Bank. După Al Doilea Război Mondial. În 1980. odată cu achiziţia Bell & Howell Records Management Inc. La început. la noua facilitate în vederea stocării. astfel Iron Mountain a devenit primul furnizor de servicii la nivel naţional din industrie. care deserveşte majoritatea pieţelor globale. de asemenea. datorită faptului că documentele lor personale au fost distruse în timpul războiului. pentru servicii de administrare a informaţiilor. În prezent. când a spus: “Această afacere se va înmulţi ca ciupercile după ploaie…” 2 . Iron Mountain este lider în industria serviciilor de administrare a informaţiilor. NY. Scurt istoric al firmei: Herman Knaust a fondat Iron Mountain în 1951 în Livingston. factor care l-a determinat pe Knaus să-şi axeze afacereA pe protejarea informaţiilor vitale. Aceasta a fost prima achiziţie a Iron Mountain şi a oferit companiei ocazia să pătrundă în forţă pe pieţele administrării documentelor medicale şi juridice.000 de clienţi din 39 de ţări de pe cinci continente. extinzându-se dincolo de locaţia originală într-o mină de calcar părăsită. astfel încât s-a decis să deschidă o nouă afacere.C. piaţa ciupercilor s-a schimbat. Iron Mountain s -a extins în continuare în New England. preocupată de războiul atomic. Iron Mountain S. care a adus copii pe microfilm ale documentelor de depunere şi specimene de semnături duplicate. deoarece companiile cu sediul în New York au început să înţeleagă necesitatea de a-şi proteja documentele importante. Aceste persoane şi-au pierdut identitatea. Dar până în 1950. Knaust a sponsorizat mutarea multor imigranţi evrei în Statele Unite.Modul de acţiune a principiilor managementului calităţii totale in cadul organizaţiei S. compania a deschis un centru în New England pentru a satisface necesitatea nou apărută de a proteja datele de siguranţă de pe computer.

Protejarea mărcii şi reputaţiei este crucială pentru a furniza servicii de nivel superior.Sosind la întâlniri şi la şedinţe la timp şi pregătiţi.Urmărirea problemelor până la rezolvare. Iron Mountain se străduieşte să îndeplinească sau depăşească aşteptările clienţilor săi. . . precum şi a furnizorilor prin executarea operaţiunilor de vânzări într-o manieră corectă şi etică.Abordarea celor 8 principii de management al calităţii 1. 3 . văd camioanele sau discută cu angajaţii firmei.Îndeplinirea aşteptărilor prin furnizarea de actualizări frecvente şi corecte. .Returnând şi răspunzând rapid apelurilor telefonice şi e-mail-urilor.Furnizarea de informaţii corecte şi la timp clienţilor. demonstrează satisfacţie totală a clientului prin: . .Respectarea clienţilor organizaţiei. Orientarea către client Principala preocupare a unei organizaţii este să încerce să satisfacă şi să depăşească mereu aşteptările clientului privind produsele şi serviciile furnizate acestuia. Angajaţii Iron Mountain. . .Îndeplinirea aşteptărilor clienţilor prin respectarea promisiunilor. PROTEJAREA MĂRCII ŞI REPUTAŢIEI FIRMEI Marca Iron Mountain este mai mult decât logo-ul de pe camioanele şi cutiile firmei – este impresia pe care o au alţii atunci când aud numele. rapid şi de încredere. .Promovarea mărcii şi reputaţiei Iron Mountain prin prezentarea pozitivă a companiei în public.Comunicarea deschisă şi onestă cu clienţii. a clienţilor potenţiali. . . . Acestea se obţin prin: .Educarea clienţilor în ceea ce priveşte valoarea serviciilor (nu doar preţul). oferind cel mai bun serviciu din clasa sa în mod respectabil.Respectarea mediului şi căutarea de noi metode pentru a îmbunătăţi dezvoltarea durabilă a operaţiunilor de afaceri SERVICII CLIENT EXCEPŢIONALE Îndeplinirea angajamentelor de servicii şi satisfacerea clienţilor şi angajaţilor este o sursă de mândrie pentru angajaţii Iron Mountain. Sunt întotdeauna corecţi şi oneşti în toate activităţile de vânzări. implicându-se în practici comerciale etice şi contribuind la comunităţile lor locale. PRACTICI DE VÂNZĂRI CORECTE Furnizarea de satisfacţie totală a clientului către clienţii posibili pe durata procesului de vânzări este cea mai bună metodă de a câştiga noi contracte.Fiind buni cetăţeni corporatişti.

4 -        .Preşedinte. Protejarea bunurilor informaţionale ale organizaţiei şi ale partenerilor de toate ameninţările.Preşedinte. Utilizarea durabilă a resurselor şi a mediului. respectiv cu furnizorii şi subcontractanţii companiei. să păstreze. Cloutier . Secretar şi Consilier General Jack A. Iron Mountain acordă o atenţie sporită creşterii continue a nivelului tehnic al serviciilor şi creşterii eficienţei activităţii privind relaţia cu clientul. Internaţional Edward D. fie ele interne sau externe.Vicepreşedinte Executiv Servicii Globale şi CIO Marc Duale . Departamentul Vânzări globale Ernest W. Marea Britanie/Irlanda/Norvegia Paul Doody . respectiv să intensifice încrederea pe care aceştia o acordă. Leadership Liderii vor fundamenta unitatea între scopul şi orientarea strategică a unei organizaţii.Preşedinte şi CEO Harold E.Vicepreşedinte. ISO20000-1. Menţinerea şi îmbunătăţirea performanţelor de sănatăte şi securitate ocupaţională. Reducerea cantităţii de deşeuri rezultate din activitatea desfăşurată.Vicepreşedinte. deliberate sau accidentale. Prittie . OHSAS18001.Preşedinte.Vicepreşedinte Executiv şi Director Financiar Tasos Tsolakis .Director Securitate Conducerea executivă Europeană este alcătuită din: Marc Duale . Iron Mountain Europa Rod Day . vor trebui să creeze şi menţină mediul intern în vederea implicării totale a personalului în realizarea tuturor obiectivelor. Ebbighausen .Vicepreşedinte senior. Asigurarea confidenţialităţii. Compania se angajează prin managementul său să asigure: Creşterea satisfacţiei clienţilor prin îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor prestate. Resurse Umane Jerry Rulli .VP Vânzări şi Marketing Europa Conducerea Iron Mountain a hotărât implementarea şi certificarea sistemului de management integrat calitate-mediu-sănătate şi securitate ocupaţională–managementul serviciilor–securitatea informaţiei în conformitate cu standardele: ISO9001.Vice preşedinte executiv. ISO27001. America Brian McKeon . Europa Continentală Anne Best . ISO14001. Faer . Prin menţinerea şi perfectionarea continuă a acestui sistem Iron Mountain se străduieşte să corespundă cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor permanent şi pe deplin.Vicepreşedinte. Se doreşte menţinerea unei colaborări pe termen lung şi reciproc avantajoase cu clienţii.SVP CFO la nivel Internaţional Eddie Ingram .2. Prin implementarea cerinţelor Sistemului de Management Integrat se asigură protejarea bunurilor informaţionale ale organizaţiei de toate ameninţările. Prevenirea accidentelor şi îmbolnăvirilor profesionale. integrităţii şi disponibilităţii informaţiilor. Conducerea executivă a organizaţiei este alcătuită din: William Meaney .Vicepreşedinte executiv. Internaţional Annie Drapeau – Vicepreşedinte executiv. Operaţiuni Peter Eglinton . Resurse Umane.

Informarea privind relaţiile personale acolo unde acestea pot da aparenţe de subiectivism sau favoritism. îmbunătăţit continuu şi extins în scopul menţinerii sub control a neconformităţilor şi îmbunătăţirii continue a proceselor şi serviciilor. mediului. managementului serviciilor şi securităţii informaţiei şi de a-şi îmbunătăţi permanent activitatea. Desfăşurarea proceselor în conformitate cu reglementările în vigoare. comunicarea deschisă permite ca problemele să fie tratate într-o manieră productivă şi rapidă. menţinerea şi îmbunătăţirea sistemului de management integrat din cadrul organizaţiei. demonstrează candoare prin: Informarea sau raportarea privind probleme cu promptitudine şi fără întârziere. Respectarea colegilor prin nepromovarea de cauze personale la locul de muncă. implementarea. Managerii de departamente vor întreprinde măsuri pentru a se asigura că politica este înţeleasă.     Crearea unui sistem propriu de monitorizare al riscurilor de accidentare şi îmbolnăvire profesională. Preţuiesc comunicarea deschisă nu numai cu angajaţii lor. Permite şi luarea deciziilor de afaceri bazându-se pe o înţelegere completă a circumstanţelor. Este recomandat organizaţiilor care derulează sisteme de management al calităţii sa faca treceri în revistă cu privire la standardul ISO 9001 la care să participle întreg personalul. Furnizarea de feedback onest şi constructiv colegilor lor. Managerul SMI este reprezentantul managementului pentru proiectarea. Sistemul de management integrat va fi utilizat. furnizori şi investitori. - 5 . Sistemul de management integrat acoperă toate activităţile organizaţiei şi asigură conducerii organizaţiei garanţia controlului asupra calităţii serviciilor de arhivare şi management al documentelor furnizate. Absenţa concluziilor privind disputele de la locul de muncă înainte de a avea toate informaţiile. Implementarea acţiunilor de monitorizare. acesta analizează oportunitatea şi eficienţa implementării măsurilor respective şi dacă este cazul întreprinde măsurile de îmbunătăţire care se impun. 3. sănătăţii şi securităţii ocupaţionale. Menţinerea şi testarea Planului de Continuare a Afacerii. dar şi cu alţi asociaţi de afaceri. implementată şi menţinută la nivelul subdiviziunilor organizatorice pe care le conduc. În cadrul companiei Iron Mountain. Păstrarea informaţiilor financiare de interior private şi neutilizarea acestora pentru a face investiţii. Fiecare salariat are obligaţia de a conştientiza obiectivele calităţii. Angajaţii Iron Mountain. Furnizarea de sfaturi de afaceri care reflectă cunoştinţe complete privind problemele respective. Implicarea personalului Angajaţii de la toate nivelurile reprezintă elementul central al unei organizaţii şi implicarea lor totală permite ca abilităţile lor să fie valorificate pentru maximizarea beneficiilor organizaţiei. Fiecare salariat are obligaţia de a face propuneri de măsuri de îmbunătăţire a activităţii pe care le adresează managerului departamentului din care face parte. măsurare şi analizare a serviciilor în scopul îmbunătăţirii eficacităţii şi eficienţei acestora. inclusiv clienţi. având autoritatea şi responsabilitatea asigurării implementării corespunzătoare a cerinţelor acestuia.

rezultatele vor fi optime.          5. acesta fiind o greşeală fundamental. Identificarea interfeţelor activităţilor cheie în cadrul şi între funcţiile organizaţiei. Beneficii cheie: Costuri mai mici şi cicluri mai scurte de timp prin utilizarea eficientă a resurselor. Abordarea bazată pe proces Atunci când toate activităţile şi resursele organizaţiei sunt conduse ca procese. Stabilirea clară responsabilităţilor şi autorităţilor privind managementul proceselor. • Abordare structurată ce armonizează şi integrează procesele. • Înţelegerea interdependenţelor dintre procesele unui sistem. metode şi materiale. Analizarea şi măsurarea capacităţii activităţilor cheie. • Întelegerea capacităţilor organizaţionale şi stabilirea constrângerilor legate de resurse înainte de a acţiona. • Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurare şi evaluare. Acest aspect este extreme de importsnt in cazul auditurilor. înţlegerea şi conducerea sistemului de procese intercorelate ale organizaţiei în realizarea obiectivelor stabilite şi contribuie la asigurarea eficacităţii şi eficienţei acesteia. Aplicarea principiului abordării managementului ca sistem în cadrul organizaţiei Iron Mountain duce la: • Structurarea unui sistem pentru a atinge obiectivele organizaţiei în modul cel mai eficient şi eficace. Concentrarea pe factori cum ar fi: resurse. • Furnizarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi responsabilităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor comune şi reducerea barierelor eco-funcţionale. duce la îmbunătăţirea activităţilor cheie ale organizaţiei. În cazul companiei Iron Mountain.4. furnizorilor şi altor părţi interresate. nu se va lua în considerare impactul asupra celorlalte procese. Beneficiile cheie ale acestui principiu sunt: • Integrarea şi alinierea proceselor care vor obţine rezultatul dorit. 6 . Abordarea managementului ca sistem Presupune identificarea. Evaluarea riscurilor posibile. • Furnizarea de încredere părţilor interesate cu privire la conformitatea. • Direcţionarea şi definirea modului în care activităţile specifice din cadrul unui sistem trebuie să funcţioneze. consistente şi previzibile. abordarea bazată pe process presupune: Definirea proceselor şi identificarea datelor de intrare şi de ieşire. a consecinţelor şi impactul proceselor asupra clienţilor. Rezultate mai bune. Oportunităţi de îmbunătăţire concentrate şi prioritizate. Daca obiectul se rezumă la partea “internă” a unui proces. • Abilitatea de a concentra eforturile asupra proceselor cheie. eficienţa şi eficacitatea organizaţiei.

proceselor şi sistemelor să fie un obiectiv principal pentru fiecare individ al organizaţiei. • Face ca îmbunatăţirea continuă a produselor. • Capacitatea crescută de a demonstra eficienţa deciziilor anterioare prin referirea la înregistrările actuale. • Capacitate crescută de a revizui. măsuri pentru a urmaăi îmbunăţirea continuă. contesta şi schimba opiniile şi deciziile.6. Îmbunătăţirea continuă a produselor şi serviciilor Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei trebuie să fie un obiectiv permanent al acesteia. Auditarea sistemului de management al calităţii şi îmbunătăţirea continuă a proceselor reprezintă cerinţe esenţiale ale standardului ISO 9001. Beneficii cheie: • Avantaj de performantă prin îmbunătăţirea capacităţilor organizaţionale. 7 . 7. • Stabilirea de obiective pentru a ghida. Analiza cauzelor primare reprezintă o modalitate eficientă de a depista problemele. Abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor Deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor. • Flexibilitatea de a acţiona rapid la oportunităţi Aplicarea principiului îmbunătăţiiia în cadrul companiei Iron Mountain continue duce la: • Întrebuinţarea unei abordări coerente la nivel de organizatţe pentru îmbunăţirea continuă a performanţelor organizaţiei. • Furnizarea de oameni cu pregătire în metodele şi întrebuinţările îmbunătăţirii continue. Beneficii cheie: • Comunicarea deciziilor. • Alinierea activităţilor de îmbunătăţire la toate nivelurile pentru intenţia strategică a unei organizaţii. • Recunoaşterea şi acceptarea îmbunătăţirilor. Este important să se facă corecţii şi să se ia acţiuni corective şi preventive.

Aplicarea principiului relaţiilor reciproc avantajoase cu furnizorii în cadrul Iron Mountain duce la: • Stabilirea modului de lucrul împreună cu furnizorii lor pentru a asigura faptul că sunt responsabili la aceleaşi standarde înalte ca şi organizaţia. • Inspirarea. echilibrate cu intuiţie şi experienţă. • Comunicare clară şi deschisă. încurajarea şi recunoaşterea îmbunătăţirilor şi realizărilor furnizorilor. • Optimizarea costurilor şi a resurselor. • Efectuarea de date accesibile pentru cei care au nevoie de ele. • Stabilirea dezvoltării şi îmbunătăţirii activităţilor. Beneficii cheie: • Abilitatea crescută de a crea valoare pentru ambele părţi. 8.În cadrul organizaţiei Iron Mountain. 8 . • Împărtăşirea de informaţii şi de planuri de viitor. •Flexibilitatea şi viteza de a răspunde la schimbările pieţei precum şi la aşteptările şi nevoile clienţilor. • Analizarea datelor şi informaţiilor folosind metode viabile. aplicarea principiului abordării bazată pe fapte in luarea deciziilor conduce la: • Asigurarea faptului că datele sunt suficient de precise şi fiabile. • Luarea deciziilor şi luarea de măsuri pe baza analizei.. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi iar o relaţie mutual benefică optimizează abilitatea celor două părţi de a crea valoare.

2.Bibliografie: 1. 4. 3. 5.ro/contact/ro-branding?src=cpc&gclid=CKHiwciY5bsCFcNF3godWSUAlQ.. http://www.ciseo. Codul de etică şi conduit profesională al organizaţiei S. Iron Mountain S. http://www.ro/. http://www.C.ironmountain.R.ro/ Note de curs “Managementul calităţii totale”.L. 9 .ironmountain.