I)

A) Définition

Qualité

Le concept de « qualité » peut se définir comme l'« aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » (I ! "###$%### & 'omité européen de normalisation & principes essentiels de (ocabulaire)) *u sein des entreprises+ on parle de démarc,e qualité pour décrire les efforts réalisés afin de par(enir à une organisation dont le ni(eau de performance est tel qu'en toute probabilité les besoins des clients ne peu(ent qu'-tre rencontrés de manière optimale) .aire de la qualité+ c'est se structurer en (ue de satisfaire ses clients) Le souci de qualité ne concerne bien s/r pas que le monde marc,and) 0es associations+ des écoles+ des ,1pitaux+ des administrations peu(ent fort bien entreprendre+ par exemple+ une démarc,e de certification de t2pe I ! "###) 3ous parlerons d'« organismes » pour décrire l'ensemble de ces structures+ dans toute leur di(ersité)

1. Le niveau d'exigence.
La démarc,e qualité est exigeante) 4lle doit -tre menée par des personnes capables d'anticiper+ de conceptualiser+ de structurer+ d'anal2ser+ de trou(er des solutions nou(elles+ d'animer des groupes de tra(ail+ de con(aincre+ de rédiger des documents aux références complexes+ etc) 'es personnes doi(ent bien conna5tre l'entreprise) Le c,oix d'un(e) responsable qualité parmi les membres du personnel dé6à en place est d'ailleurs à pri(ilégier) Il con(ient que les structures se dotent des mo2ens ,umains suffisants)

2. Les images de la qualité.
Le management de la qualité (é,icule un (ocabulaire dont la connotation entra5ne parfois des réactions de refus de la part de certains acteurs du non& marc,and) *insi+ certains accepteront difficilement que le nom « client » qualifie le bénéficiaire d'un ser(ice social) 0es termes tels que « procédures »+ « audits »+ « (ente »+ « mar7eting » peu(ent également -tre très mal per8us) Il est nécessaire de dépasser les réactions affecti(es que peu(ent susciter ces termes) Il est également possible d'utiliser préférentiellement un (ocabulaire plus adapté aux secteurs des ser(ices aux personnes ,andicapées)

e & qualité n'implique en elle&m-me aucune obligation de résultats) ") #once$ts et %ocabulai!e • Assu!ance de la qualité & 9artie du management de la qualité (isant à donner confiance en ce que les exigences 9our la qualité seront satisfaites) atisfaction aux exigences spécifiées) upport d'information et l'information qu'il contient) 0ocument faisant état de résultats obtenus ou apportant la preu(e de la réalisation d'une acti(ité) • #onfo!mité & • Document & • 'n!egist!ement & • (anuel qualité & • )lan qualité & 0ocument spécifiant le s2stème de management de la qualité d'une unité) 0ocument spécifiant quelles procédures et ressources doi(ent -tre appliquées par qui et quand+ pour un pro6et+ un produit+ un processus ou un contrat particulier) • )!océdu!es & .oix des ob6ectifs de l'organisme) 4lle est compatible a(ec des ob6ectifs différents+ des politiques (ariées+ des sensibilités di(erses) 9r1ner la qualité est donc une position qui n'est nullement à confondre a(ec une (olonté politique é(entuelle d'imposer l'atteinte de certains t2pes d'ob6ectifs pri(ilégiés aux organismes subsidiés) . Qualité et objectifs. La qualité est une (aleur non contraignante quant aux c.e qualité n'a de sens que dans la mesure ou l'organisme qui la mène s'est fixé des buts et des ob6ectifs suffisamment précis et réalistes) 4lle amène à se poser la question des résultats que sou. :ne démarc.9ar contre+ en eux&m-mes+ il semble que les principes et idées sous&6acents à la démarc. Qualité et libe!té.e qualité soulè(ent beaucoup moins d'oppositions) 3.ieux encore+ la démarc.aite atteindre l'institution et à préciser les indicateurs d'é(aluation qui seront mis en place) 'es indicateurs doi(ent permettre une é(aluation ob6ecti(e+ (alide et continue) Ils sont ré(élateurs de la capacité ou non de l'entreprise à atteindre les résultats auxquels elle s'est engagée) .

/* La qualité requiert l'ad.ésion de la direction du pro6et et de tous les acteurs) • )'-/0D' D''labo!ation Les exigences de qualité se mettent en place dès le début du pro6et (9.ase *) et sont appliquées au fur et à mesure de l'a(ancement de celui&ci) • D'(A-#1' La recommandation reprend intégralement les exigences de la 3orme I ! "##<+ (ersion %###+ les explicites et les adaptes en fonction des c.ase de .ase que ce soit de son déroulement) >outefois+ les procédures qualité étant relati(ement lourdes à respecter+ il est nécessaire de les adapter et de les ?a6uster? en fonction de la taille des pro6ets) .me de management $ 2stème permettant d'établir une politique+ des ob6ectifs et d'atteindre ces ob6ectifs) Le s2stème de management d'une entité peut inclure différents s2stèmes de management+ tels qu'un s2stème de management de la qualité+ un s2stème de management financier+ un s2stème de management en(ironnemental+ etc) Le s2stème de management de la qualité permet d'orienter et de contr1ler un organisme en matière de qualité) • )-' -'Q.anière spécifiée d'accomplir une acti(ité ou un processus) • )!ocessus & 4nsemble d'acti(ités corrélées ou interacti(es qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie) :n produit résulte d'un processus) *ptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences) • Qualité & • *+st.niques et organisationnels associés à un produit et de s'assurer qu'ils sont ma5trisés en tenant compte des impératifs de programme (co/ts et délais)) La recommandation concerne tous les acteurs impliqués dans le pro6et+ à quelque p..aisabilité+ 9.amps d'étude de l'I3%9=) 'es exigences doi(ent se retrou(er dans le 9lan qualité du pro6et+ document qui doit préciser si ces dispositions sont ou non à satisfaire) Le respect de ces exigences permet d'é(aluer et de pré(enir tous les risques tec.

aque emplo2é de sa contribution à la création de (aleur) 'il est responsabilisé+ il n'en sera que plus moti(é pour satisfaire un ob6ectif d'amélioration continue) La démarc.oisies en matière de qualité+ il est nécessaire de fixer des ob6ectifs concrets) 'ette décision est stratégique pour l'entreprise car+ si elle permet de s'améliorer au quotidien+ elle génère aussi un in(estissement en temps et en co/t+ il con(ient donc de sa(oir quelle est l'attitude idéale à adopter pour l'entreprise) .éories et des expériences solides) 4t pour concrétiser les orientations c.umaine au sens noble du terme) L'application d'un management de la qualité+ par l'implication de c.//) Le (anagement Qualité  Définition Les no!mes /*0 2333 4 2333 ((ersion = des normes nées en <"@A) rendent le s2stème de management de la qualité plus utile pour la prise de décision) Le management+ pour reprendre la définition qu'en donne 9eter 0ruc7er+ c'est obtenir des résultats+ une performance grBce à une bonne utilisation de la ressource .e c.e Qualité n'est pas réser(ée aux entreprises industrielles de production) >oute entreprise de ser(ice ou profession libérale peut mettre en place un s2stème qualité) L'ob6ectif de globaliser par les processus n'est plus une mode mais une réalité fondée sur des t.aque strate organisationnelle de l'entreprise et son but essentiel est de faire prendre conscience à c.acun qu'elle suppose+ confirme cette définition) 0'autre part+ la no!me /*0 2331 4 2333 définit les exigences en matière de s2stème de management de la qualité (encadré sur l'anal2se des processus)) 4lle permet+ après audit+ la déli(rance d'un certificat de plus en plus demandé par (os clients) 'ette certification peut (ous démarquer par rapport à la concurrence+ mais elle sera aussi pour (os salariés l'aboutissement des efforts qu'ils auront d/ mettre en oeu(re pour 2 arri(er) *méliorer la com$étitivité+ la $!oductivité+ la $!ofitabilité de l'entreprise sont les en6eux du management qualité Le management de la qualité permet la mise en place d'un s2stème de gestion de la qualité dans l'entreprise) Il (ise à garantir une logique globale articulée autour d'un ma5tre mot $ la satisfaction du client) 'ette forme de management se définit par des acti(ités qui permettent l'orientation et le contr1le dans le domaine de la qualité) Le management de la qualité touc.

 Les 1uit $!inci$es du (anagement de Qualité Le management de qualité repose sur 5uit $!inci$es $ 1) L'o!ientation client & Les organismes dépendent de leurs clients+ il con(ient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs+ qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au&delà de leurs attentes 2) Le leade!s5i$ & les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme) Il con(ient qu'ils créent et maintiennent un en(ironnement interne dans lequel les personnes peu(ent pleinement s'impliquer dans la réalisation des ob6ectifs de l'organisme) 3) L'im$lication du $e!sonnel & Les personnes à tous les ni(eaux sont l'essence m-me d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme) ) L'a$$!oc5e $!ocessus & :n résultat escompté est atteint de fa8on plus efficiente lorsque les ressources et acti(ités afférentes sont gérées comme un processus) Il appara5t clair au6ourd'.me & Identifier+ comprendre et gérer des processus corrélés comme un s2stème contribue à l'efficacité et à l'efficience de l'organisme à atteindre ses ob6ectifs) .e participati(e+ elle engendre une mobilisation du personnel autour d'un ob6ectif commun $ améliorer les fa8ons de faire+ pour une plus grande satisfaction des clients internes et externes) Il s'agit simplement de prendre conscience que l'effort commun pour satisfaire le client est le résultat de multiples efforts indi(iduels $ ceux de c.anges a(ec les autres ser(ices) 'es efforts concourent tous à mieux comprendre les exigences de ?celui qui utilise le fruit de mon tra(ail?+ c'est à dire ?mon client? et à mieux 2 répondre) 6) Le management $a! a$$!oc5e s+st.aque membre du personnel en(ers l'autre+ de c.ui que l'anal2se des processus n'est pas le seul outil en matière de management en général et de management de la qualité en particulier) 'ependant+ l'expérience permet de l'affirmer $ en donnant au personnel la possibilité de s'exprimer+ l'anal2se des processus contribue de manière significati(e à l'émergence des d2sfonctionnements qui (ont à l'encontre de la satisfaction des clients) 4lle représente une occasion pri(ilégiée de remontées d'informations pro(enant du terrain) 0émarc.aque ser(ice au cours de ses éc.

acun la possibilité de formuler ses perspecti(es d'amélioration+ l'entreprise é(olue d'une organisation (erticale (ers une organisation trans(ersale) L'anal+se des $!ocessus conduit donc conjointement .arges et les co/ts de tra(ail) 4lle aboutit au c.es accomplies dans l'entreprise 9) Les !elations mutuellement bénéfiques avec les fou!nisseu!s & .ir aux flux de communication interne) 4n donnant à c.iffrage+ par fonction+ des différentes tBc. $lusieu!s !ésultats & 'fficacité et efficience $ 0ans le cadre de la mise en place et du maintien d'un s2stème Qualité+ l'anal2se des processus permet de répondre à l'exigence de la norme I ! "##< concernant le management du s2stème Qualité) 4n effet+ elle fournit un mo2en de mesure de l'efficacité et de l'efficience du s2stème de management de la qualité+ mesure exigée par la norme $ notre fa8on de procéder permet&elle de garantir la satisfaction de notre client (efficacité) C 'ette satisfaction est&elle obtenue aux meilleurs co/ts (efficience) C D'un $oint de vue financie! l'anal2se des processus permet de définir+ de contr1ler et d'optimiser les c.uit principes de management par un organisme procurera des a(antages pour les parties intéressées+ tels que des retours financiers plus importants+ la création de (aleur et une plus grande stabilité) 4n s'appu2ant sur ces principes+ La !elation client fou!nisseu!+ interne et externe+ est améliorée) Le $e!sonnel+ auquel on confie un r1le actif dans l'é(olution de son entreprise+ est moti(é ou re &moti(é) La cultu!e :client: est renforcée La communication inte!ne et la t!ansve!salité sont améliorées) 4n effet+ la ?mise à plat? des processus est l'occasion idéale pour réfléc.7) L'amélio!ation continue & Il con(ient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un ob6ectif permanent de l'organisme) 8) L'a$$!oc5e factuelle $ou! la $!ise de décision & Les décisions efficaces se fondent sur l'anal2se de données et d'information) :n organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la (aleur) L'utilisation réussie des ces .

umaines+ équipements+ infrastructures et en(ironnement de tra(ail) La direction (de l'unité ou du pro6et) doit déterminer les compétences utiles+ contr1ler la disponibilité des ressources+ pour(oir à des formations et (eiller à la moti(ation du personnel) 8. 'xigences géné!ales Le responsable de l'unité+ ou du pro6et+ doit identifier les différents processus+ leur enc. 'xigences !elatives .a5nement+ les ressources utiles à leur fonctionnement+ etc) 2. -éalisation du $!oduit 'e c. -es$onsabilité de la di!ection La direction (de l'unité ou du pro6et) doit s'engager par écrit dans la politique qualité et (érifier que les ob6ectifs qualité demeurent pertinents et efficaces grBce à des re(ues de direction) 7. 'xigences en mati. (anagement des !essou!ces (. (a<t!ise des en!egist!ements (dans leur ensemble et pas seulement 6.i(age des documents doi(ent -tre établies) ceux Eelatifs à la qualité) Les enregistrements doi(ent -tre tenus à 6our pour prou(er que le s2stème de management de la qualité est opérationnel) 3.ases de son c2cle de (ie) *insi+ a(ant de répondre à un appel d'offre+ d'accepter un contrat ou une commande+ le fournisseur doit s'assurer de la bonne compré.!e de s+st.ension .me de management de la qualité 1.apitre est de loin le plus important de la norme) Il décline l'ensemble des processus permettant de réaliser un produit depuis sa conception 6usqu'à sa li(raison) 9our -tre conforme aux exigences spécifiées+ le produit doit passer à tra(ers un certain nombre de procédures qualité à toutes les p. la documentation (relati(e exclusi(ement à la qualité) Le s2stème de management de la qualité (processus et procédures) doit -tre défini dans un manuel qualité (dans le cas d'une unité du t2pe ?laboratoire?+ ?ser(ice?D) ou dans un plan qualité (dans le cas d'un pro6et)) relatifs à la qualité) 0es règles de classement et d'arc. (a<t!ise des documents (dans leur ensemble et pas seulement ceux .

(esu!es= anal+se et amélio!ation La direction (de l'unité ou du pro6et) doit pré(oir et établir des processus de mesure+ d'anal2se et d'amélioration+ puis recueillir les données appropriées pour démontrer la conformité du s2stème de management de la qualité et en améliorer l'efficacité) 0ans ce but+ des audits portant sur les acti(ités des collaborateurs du pro6et (audits internes) ou sur celles des fournisseurs et de ses sous traitants (audits externes) doi(ent -tre régulièrement organisés pour contr1ler la co.oc $ identification+ tra8abilité et tests de tous les outils de production+ outillages spécifiques et équipements utilisés pour les contr1les et essais F documentation à 6our F (érification et (alidation de c.aque élément sortant d'un processus F identification+ tra8abilité générale du produit et mise en Gu(re des c.e qualité) 4lle suppose une définition claire des besoins+ une forte collaboration a(ec les fournisseurs+ une sélection et un sui(i sé(ère des sous traitants+ ainsi que l'établissement de mesures strictes à la réception des fournitures) :ne fois satisfaite les exigences de conception+ les processus de production+ de préparation de ser(ice et d'assemblage doi(ent -tre déterminés+ planifiés et consignés dans des documents écrits) Ils doi(ent en outre -tre ma5trisés et ce+ grBce à la mise en place de procédures ad .érence des mesures sui(ies dans le domaine de la qualité) 0e m-me+ les caractéristiques du produit doi(ent -tre sur(eillées et mesurées à des étapes clé du pro6et F ce paragrap.érence a(ec la spécification de besoins) La ma5trise des appro(isionnements inter(ient également dans la démarc.des exigences du client et donc (érifier+ (oire compléter+ la spécification de besoin) L'ensemble des processus de conception+ depuis l'expression des besoins 6usqu'à la (alidation doi(ent ensuite -tre élaborés et (alidés en co.apitre ?Eéalisation du produit? 9ar ailleurs+ les non conformités doi(ent -tre détectées+ puis traitées (identification+ enregistrement+ isolement des articles 6ugés non conformes+ rédaction de fic.angements F dispositions fermes prises pour minimiser les risques associés à un produit fourni par le client au fournisseur F formalisation d'instructions de tra(ail précises liées aux opérations de manutention+ stoc7age+ conditionnement+ préser(ation et li(raison) 9.e concerne les plans d'essais à appliquer sur les protot2pes+ les modèles et les sous s2stèmes après assemblage+ mais il peut -tre aussi étendu à la mise en route d'un s2stème) Les contr1les et essais proprement dit+ relatifs à la réception d'un produit+ sont traités dans le c.es d'anomalie etc)) afin d'é(iter leur renou(ellement et d'emp-c.er la fourniture d'un produit non conforme à un client) 'es anomalies peu(ent sur(enir en production+ au stade final ou lors de l'utilisation) .

e F les adaptations de l'organisation et du fonctionnement internes rendues nécessaires par la démarc.e qualité dépendent des ob6ectifs (isés) .I de moins de I# emplo2és) 9our une 9.4 de plus de H## personnes nécessite un audit d'en(iron J à @ 6ours) K ces 6ournées d'audit+ il faut a6outer en(iron o o o < 6our d'examen de la documentation < 6our de rédaction du rapport d'audit < 6our par année+ sui(ant la certification+ pour les audits de sui(i+ pendant % ans) .e qualité F les co/ts liés à l'identification et l'élimination des principaux d2sfonctionnements (informatisation de certains s2stèmes) reconception d'une ligne de production ))))) • Les co>ts de ce!tification Il s'agit principalement du co/t d'obtention de la certification qui dépend de la taille de l'entreprise et du nombre de processus formalisés) 0'après le '!. #ombien !a$$o!te et combien co>te la qualité ? #e que co>te la qualité Les co/ts d'une démarc.e (pré diagnostic+ communication le sui(i de la démarc.4&9.ais on peut malgré tout identifier quelques co/ts incontournables) • Les co>ts de base Il s'agit principalement de co/ts d'in(estissement+ m-me si quelques co/ts de fonctionnement (iennent s'a6outer à la mise en place d'une structure de pilotage et d'animation de la qualité dans l'entreprise) 'es co/ts concernent $ o o o o o o o o les aides extérieures (les consultants notamment) la formation F le temps passé en comités de pilotage et en groupes de tra(ail le salaire du responsable qualité le lancement de la démarc.4 de %## personnes+ cette c.E*'+ et dans le cas de situations simples+ il faut compter un audit de H 6ours sur site minimum pour une 9.arge de(rait passer à I ou J 6ours) :ne 9.

Le co/t mo2en par 6ournée est de J L.odes de tra(ail • transcription et formalisation du sa(oir&faire • tra8abilité F • amélioration de la satisfaction du client • renforcement de l'image de l'entreprise) .iffrables $ • rigueur dans les mét.)  #ombien !a$$o!te et combien co>te la qualité ? !n peut affirmer que l'assurance de la qualité+ ainsi que la qualité totale+ génèrent un bon retour sur in(estissement)  #e que l'assu!ance de la qualité $eut vous fai!e gagne! :n contr1le qualité sur un appareil de métrologie é(ite de perdre HN de matière première) La détection d'un composant électronique défectueux qui co/te I centimes é(ite de 6eter un lot entier de plaques assemblées qui co/tent I francs la pièce) :n dispositif de tra8abilité efficace permet de retrou(er l'origine d'un composant défectueux+ et d'é(iter les répercussions que cela peut a(oir auprès des assureurs) :ne réunion bien préparée é(ite de perdre des .iffrables))) • augmentation des marges bénéficiaires • diminution des co/ts de non&qualité F • amélioration de l'efficacité et de l'efficience des processusF • soutien à l'augmentation du c.es qualité et à la certification I ! "###) Les résultats sont c.e de mise sous assurance qualité+ qui s'é(aluent en général pour une 9.I à o o o un pré diagnostic $ de%#à=! L. M)>) Il faut encore a6outer au co/t d'inter(ention de l'organisme certificateur les frais d'enregistrement+ qui (arient selon les organismes certificateurs (liste) entre <# et =# L. un audit à blanc $ <I L.E4 a mis en é(idence comme améliorations obtenues grBce à des démarc.4&9.iffre d'affaires) !u moins c.F la rédaction du s2stème documentaire et mise en place du s2stème d'assurance qualité $ de @# à %## L.eures inutilement) 'es quelques exemples+ simples et concrets+ illustrent ce qu'une enqu-te !. M)>) pour trois ans) K ces co/ts de base de la certification+ il faut a6outer les co/ts liés de fa8on spécifique à la démarc.

es d'assurance de la qualité et de management par la qualité) 'ette norme de(rait par ailleurs constituer un tremplin (ers les référentiels des prix qualité) 'es deux normes sont explicitées dans le tableau sui(ant$ /*0 233 #ou$le de no!mes & /*0 2331 @o!me de assu!ance de la qualité et @o!me de s$écifications !ecommandations management $a! la qualité Aem$loie le te!me :doit:) Aem$loie le te!me :il convient:)BCD1B Les processus a2ant un >ous les processus et impact sur la qualité du acti(ités (tec.érence des démarc.érence pour l'utilisateur) Les nou(elles normes (ont également mieux prendre en compte le management par la qualité totale et l'importance de l'amélioration continue ) Les é(olutions se traduisent par deux c.O(idemment+ ces bénéfices (arient selon la situation dans laquelle se trou(e une entreprise au moment de l'implantation du s2stème qualité $ • en croissance ou non • a2ant dé6à formalisé son acti(ité ou non)  %e!s une $lus g!ande 5omogénéité des diffé!entes a$$!oc5es qualité 'e rapproc.angements forts $ • le regroupement des trois normes I ! "##<+ "##% et "##= en une seule $ la nou(elle norme I ! "##<+ • l'élaboration d'une norme I ! "##H portant sur la mise en co.niques+ produitPser(ice administratifs )))) Quel est le d'application C Quel est atteindre C c.amp l'ob6ectif à La ma5trise des processus La performance de et efficacité l'organisme et l'efficience Le client La confiance Les parties prenantes (clients+ actionnaires+ personnels )))) La satisfaction durable Quelle est la cible (isée C Quelle est la finalité C La nou(elle rédaction des normes de(rait également permettre un alignement a(ec les normes de management en(ironnemental (série I ! <H###) en dé(eloppant un (ocabulaire commun) .ement (a surtout se faire dans le cadre des ré(isions des normes I ! "### pour l'an %###) 'ette é(olution (a permettre une simplification des familles de normes et une meilleure co.

argent (groupes d'amélioration de la qualité+ groupes de tra(ail+ groupes d'anal2se de la (aleur+ groupes de re(ue de pro6et ))) )) Les tec5niques de t!avail en commun $a! $etits g!ou$es A1) 0es tec.èmes à traiter sont $ o o les concepts et les principes de la qualité le s2stème de management et d'assurance de la qualité Les outils et les mét.e qualité (résolution de problèmes+ anal2se et amélioration de processus+ anal2se fonctionnelle+ anal2se de la (aleur+ rédaction de procédures+ conduite de pro6et+ mo2ens de mesure et indicateurs+ é(aluation des co/ts ))))) • La !econnaissance des !ésultats .niques simples de tra(ail en commun peu(ent apporter une grande efficacité aux tra(aux de groupe $ résoudre les problèmes au moment oQ ils se posent structurer et conduire des plans d'action opérationnelsF conduire des réunions efficaces $ préparées+ structurées+ animées mettre en oeu(re les conclusions de ces réunions) Il est très important d'é(iter la ? réunionnite ?) :n autodiagnostic du s2stème de réunions de l'entreprise peut apporter des pistes de progrès très intéressantes) • La fo!mation A2) L'in(estissement en formation est un facteur essentiel ou la qualité) Il suppose un effort à long terme) Les principaux t. Les modalités et les dis$ositifs d'association du $e!sonnel • La $!ise en com$te et la valo!isation des initiatives des sala!iés L'expérience montre que la participation et l'implication fondées sur l'initiati(e indi(iduelle ou collecti(e des personnes sont tout à fait intéressantes) Les idées d'amélioration ne manquent pas dans une organisation) L'ob6ectif est de dé(elopper+ dans toute l'organisation+ une d2namique de prise en compte et de traitement rapide de toutes les idées) • Le t!avail $a! $etits g!ou$es 'réer de petites équipes décentralisées est un mo2en pour ma5triser collecti(ement la qualité) Le r1le du management est de faire na5tra des pro6ets et de faire (i(re les groupes qui s'en c.odes de mise en oeu(re d'une démarc.

e qualité dépend directement du ni(eau d'implication des acteurs concernés) !r+ pour s'impliquer+ les personnels ont besoin de conna5tre le but poursui(i+ d'exposer leurs points de (ue+ d'éc.e de longue .La règle de base est simple si l'on (eut encourager certains comportements) Il faut les reconna5tre+ les (aloriser et les récompenser) 'ette reconnaissance peut -tre $ collecti(e+ en (alorisant les résultats obtenus par les groupes de tra(ail F indi(iduelle+ par des lettres de félicitations personnalisées+ des prix+ des facilitations du parcours professionnel+ des offres de formation+ des citations dans les communications internes de l'entreprise+ des effets sur la feuille de paie))) • La communication La réussite d'une démarc.anger+ d'-tre informés des résultats obtenus) *utant d'éléments à traiter dans la communication interne de l'entreprise) K noter que la communication externe peut aussi renforcer l'implication du personnel) a(oir que son entreprise est citée dans un 6ournal ou communiquer à tous ses partenaires l'obtention de la certification I ! sont des éléments de moti(ation pour tous) 0es engagements de ser(ice communiqués en externe peu(ent également mobiliser le personnel autour de la tenue de ces engagements 4n 'onclusion la qualité est ce dont on a besoin au quotidien et ce que nous de(ons faire+ pour -tre compétitif et produire de la Raleur *6outée) La mise en oeu(re d'un s2stème de management+ quel qu'il soit+ constitue une démarc.e à améliorer ses acti(ités) 'ependant+ grBce à une planification efficace et au soutien de l'équipe dirigeante+ cette démarc.aleine pour une organisation qui c.erc.e peut -tre considérablement facilitée) .

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