RA1

Estudo Setorial ReclameAqui
Setor: Prestação de Serviços
Segmento: Telefonia

Introdução
Uma mente que se abre a uma nova idéia, jamais voltará ao seu tamanho original. Albert Einstein

C

ostumo dizer que somos uma geração de privilegiados por sermos protagonistas desta grande revolução na forma de disseminar a informação. Muitos ainda não atentaram para o fato de que com o advento da Internet as verdades passaram a ser instantâneas e que, em segundos, todas as nossas alegrias, angústias, temores, insatisfações são conhecidas por milhares de pessoas. Grandes corporações, apesar do alto investimento em tecnologia, não se atentaram para globalização das informações de seus consumidores, não conseguem visualizar o óbvio: o esforço para uma empresa colocar sua marca no mercado nacional é extremamente custoso e envolve milionárias estratégias de marketing para sua manutenção da mesma no mercado. No entanto, na grande maioria das vezes, quase noventa por cento do investimento é direcionado ao esforço da venda do produto ou do serviço, ficando o pós venda, relegado a um serviço de atendimento precário, sem investimento, controlado por sistemas antigos e atendentes terceirizados e mal treinados e – quando treinados – em sua maioria esmagadora, o são simplesmente para “enrolar” o cliente, tratando aquele que foi encantado com uma grande campanha de venda como se fosse um lixo do mercado.

O que as empresas ainda não perceberam é que todas as insatisfações, relatos e fatos não ficam mais entre o consumidor e a empresa, mas estão sendo contados e divulgados com riquezas de detalhes e se multiplicando geometricamente pela Internet. Podemos dizer que a relação de consumo entre empresa e consumidor está passando por uma drástica mudança de comportamento. Não existe mais o consumidor passivo, existe uma nova classe de formadores de opinião em consumo de produtos e serviços. Baseado nas centenas de milhares de depoimentos dos consumidores cadastrados no Reclame Aqui ao longo de oito anos, estamos habilitados e respaldados para dar início a uma série de estudos sobre o Comportamento e o Sentimento do consumidor acerca de produtos e serviços em todo o Brasil. Apresentamos aqui nosso primeiro trabalho da série: um estudo completo da visão do Consumidor 2.0 sobre a Telefonia no Brasil. A revolução está acontecendo. Quem tiver olhos para ver, que veja!

Mauricio Vargas Diretor do ReclameAqui

1. Justificativa
O processo de privatização dos serviços públicos no Brasil é internacionalmente conhecido e muitas vezes considerado como exemplo de sucesso, em especial nas áreas de energia elétrica e telefonia. Os avanços são evidentes em termos de qualidade e abrangência, no que atendem os objetivos de universalização da prestação desses serviços, considerados essenciais para a garantia do desenvolvimento e da qualidade de vida do cidadão. Em especial no segmento de telefonia, o mercado é tão grande quanto tecnicamente dinâmico. As linhas de telefonia celular no Brasil já superam os 150 milhões, das quais mais de 80% são pré-pagas, todas na 3ª. geração, o que coloca o país entre os maiores mercados do mundo nessa área, atendendo a cerca de 76% das residências urbanas (menor somente que a Televisão e o Rádio). A telefonia fixa, embora apresente redução de importância relativa, também apresenta números impressionantes, contando com mais de 193 milhões de usuários. Com o desenvolvimento de aplicações para a internet e a vinculação da transmissão de dados com as empresas de telefonia, já ultrapassam 40 milhões os internautas no Brasil, sendo que praticamente 75%, com banda larga, o que na prática acaba com a imagem de que a internet é elitizada.

Usuários Internet Brasil
fonte Ibope Net Ratings (jun/09)

Usuários Internet

Banda Larga

35.448 21.227 27.533

40.164 29.077

2006

2007

2008

2009

Gráfico 1 Crescimento da Internet no Brasil e importância do serviço de Banda Larga

A crescente dependência desses serviços, por um lado, e a criação de canais de comunicação, por outro, aliados ao desenvolvimento de uma consciência dos direitos do consumidor, fez com que esse segmento passasse a apresentar grande incidência de problemas nas relações de consumo. Esse impacto na vida dos consumidores motivou a elaboração deste primeiro Estudo Setorial ReclameAqui.

2. Apresentação & Metodologia
O ReclameAqui é um serviço público e gratuito que tem o objetivo de reduzir a assimetria de informação entre o fornecedor e o consumidor, em favor deste, visto ser usualmente hipossuficiente em relação ao primeiro, quer em termos econômico-financeiros, quer em relação às informações negociais. O ReclameAqui oferece a possibilidade de publicação das reclamações de 1,5 milhão de usuários cadastrados todas as regiões do país, sobre produtos ou serviços adquiridos em território nacional. Os dados são apresentados somente de forma consolidada, não sendo divulgadas as informações individuais dos usuários, embora estejam disponíveis em de forma minuciosa, a menos que prévia e expressamente autorizado. Para desenvolver este trabalho de análise utilizamo-nos de     dados primários oriundos do banco de dados do ReclameAqui; dados de análises do tráfego de consultas da internet brasileira, fornecidos pelo Google informações públicas oriundas de diversos veículos de comunicação análises do comportamento setorial desenvolvidas pela equipe de Planejamento e Conceitos do ReclameAqui

Considerando a crescente capilaridade da internet no Brasil, hoje presente em todas as classes economicamente ativas e com excelente distribuição geográfica, os eventos registrados através de sua utilização são considerados como amostragem válida do mercado nacional, passíveis, portanto, de utilização em análises com sustentação técnica. A acuidade das análises desenvolvidas a partir dos argumentos utilizados nos motores de busca da internet já é demonstrada internacionalmente, sendo utilizada inclusive para elaboração de políticas públicas. O Estudo Setorial ReclameAqui tem a vantagem de cruzar dados genéricos coletados pelo maior motor de busca do mundo com um banco de dados de reclamações próprio, gerando um grau incomparável de confiança da amostragem e uma instantaneidade impossível de ser atingida através de outros métodos de pesquisa. Na elaboração dos gráficos de buscas na Internet são utilizados “números-índice”, ou seja, os valores refletem quantas pesquisas foram realizadas para um termo específico, com relação ao número total de pesquisas realizadas no tempo transcorrido. Eles não representam números absolutos do volume de pesquisa, pois os dados são normalizados e apresentados em uma escala de 0 a 100; cada ponto do gráfico é dividido pelo ponto mais alto ou 100. Já os valores das reclamações são absolutos, descontadas replicações ou falhas eventuais nos registros que não possam ser verificados. Os textos originais, ainda que eventualmente editados por infração aos Termos de Uso, têm o sentido mantido e permanecem na base de dados.

3. Análise da Conjuntura
Embora de responsabilidade da ANATEL, a estrutura de regulação proposta no Brasil não demonstra ser suficiente para garantir a prestação do serviço com a qualidade e preços demandados pelo mercado. O resultado de tamanha ampliação do mercado e dinamicidade das operações é que as fusões se sucedem, muitas vezes comprometendo o princípio da concorrência originalmente imaginado. Os ajustes que se fizeram necessários desde o início das operações privatizadas não foram suficientes para aproximar as necessidades dos consumidores e as estruturas de atendimento oferecidas pelas operadoras. Nesse universo, sobressaem as operadoras Claro e Oi. A primeira, de telefonia celular e a segunda, celular e fixo, com crescimento substancial a partir da incorporação da Brasil Telecom. Em termos estritamente quantitativos, verificamos que as operadoras Claro e Oi apresentam comportamento muito similar e praticamente equivalentes no tráfego de buscas da Internet brasileira.

Buscas na Internet - Brasil - Ago/08-09 (fonte Google)
120

claro
100

oi

vivo

telefonica

tim

80

60

40

20

0

Gráfico 2 - O gráfico demonstra a preponderância de buscas no segmento Telecomunicação, apontando para uma forte participação das operadoras Claro e Oi. Destaca-se ainda a queda na participação da Telefônica, principalmente após a semana de 6 de Junho (ponto vermelho).

Vivo, Telefônica e Tim apresentam-se num nível próximo de 20% das referências às demais operadoras, destacando-se a queda bastante acentuada das pesquisas relacionadas à Telefônica, principalmente a partir da segunda semana de Junho (ponto marcado com losango vermelho). Note-se que a suspensão na comercialização do Speedy (banda larga da Telefônica), só ocorreu em 22 de Junho, portanto, não pode ser debitado a essa causa a queda nas buscas. Fato é que constata-se o crescente interesse pelo tema e, simultaneamente, um distanciamento entre as operadoras, como se verifica no gráfico a seguir.
80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% -60%

Buscas %: Operadoras x Telecomunicações
Telecomunicações Claro Oi Vivo Telefônica Tim

Gráfico 3 - A linha preta indica a evolução percentual das pesquisas em relação ao Segmento de Telecomunicações no período Agosto de 2008 a Agosto de 2009. É possível notar uma tendência de crescimento, demonstrando o interesse do público em geral pelo tema. O ponto marcado na linha amarela (Telefônica) demonstra um comportamento anômalo que será analisado adiante.

Outra vez destaca-se a operadora Oi, com uma participação percentual muito acima da média do segmento, seguida pela Claro e Vivo. Merece destaque o comportamento das buscas relativas à Telefônica. Percebe-se um crescimento completamente fora de padrão na primeira semana de Janeiro de 2009 (ponto marcado com triângulo vermelho), comportamento que persiste por três semanas, voltando a ocorrer em 22 de Fevereiro e início de Abril, a partir de onde passa a cair fortemente. Uma análise desse comportamento será desenvolvida no item 4. Análises.

4. Análises 2009
O gráfico a seguir ilustra o volume de buscas (em números-índice) na Internet relativas ao segmento de Telecomunicações referentes às operadoras Claro, Oi, Vivo, Tim e Telefônica efetuadas em 2009 (de 01 de Janeiro a 02 de Agosto).

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan/09

Buscas na Internet Brasil - 2009

Claro Oi Vivo Tim Telefônica

fev/09

mar/09

abr/09

mai/09

jun/09

jul/09

ago/09

Gráfico 4 Claro e Oi praticamente monopolizaram as buscas na Internet brasileira no segmento Telecomunicações em 2009 - fonte Google

A análise deste aspecto é interessante do ponto de vista da determinação do “BUZZ”, ou seja, do nível dos comentários feitos na Internet e do grau de acessibilidade de determinado produto ou serviço segundo os conceitos do Consumidor 2.0. É um indicativo importante, principalmente se combinado com os temas de busca geradores desse tráfego, que analisamos individualmente a seguir. Entretanto, a análise quantitativa não reflete o interesse do consumidor ou suas exigências. O gráfico a seguir apresenta as 19.440 reclamações registradas no ReclameAqui em 2009, no segmento de Telefonia, dividido por empresas e por mês. Percebe-se claramente a mesma predominância das operadoras “Claro” e “Oi”, entretanto, as reclamações referentes à Claro são muito superiores às relacionadas à Oi, diferença muito maior do que aquela observada nas buscas gerais. Isso pode ser parcialmente explicado em função do tipo de assunto relacionado às buscas, tema que será tratado adiante, mas também, em função do tipo de atenção dada ao cliente. Se não se pode afirmar que o cliente da empresa Oi está satisfeito, é possível, no entanto, dizer que o usuário dos serviços Claro está mais insatisfeito do que o da operadora concorrente. Essa insatisfação será mais bem analisada a partir dos itens seguintes.

Reclamações registradas ReclameAqui - 2009
1200
Oi

1000 800 600 400 200 0
jan-09 fev-09 mar-09 abr-09 mai-09 jun-09 jul-09

Vivo Claro Tim BrT Telefonica

ago-09

Gráfico 5 Há predominância dos registros referentes à Claro, repetindo o padrão verificado nas buscas Google. Entretanto, verifica-se um distanciamento em relação à Oi, demonstrando que o cliente Claro está relativamente mais insatisfeito.

A análise dos dados consolidados, embora de valia, não demonstra com clareza quais os problemas verificados no relacionamento entre o cliente e a operadora de telefonia. Essa informação é obtida a partir da análise semântica do conteúdo das reclamações postadas. A tabela a seguir demonstra percentualmente os principais temas tratados nas reclamações registradas no ReclameAqui.
Oi Problemas conexão banda larga 3g Me sinto lesado (a) Desrespeito com o consumidor Cobrança Indevida Totais 15,7% 25,8% 17,2% 58,7% 14,3% 17,9% 19,3% 51,5% 61,3% Vivo Claro 29,5% 16,0% 15,8% 15,4% 22,6% 18,3% 56,3% 13,0% 19,0% 26,8% 58,8% 18,8% 29,8% 23,4% 72,0% Tim BrT Telefônica

Tabela 1 De forma geral os problemas apresentados são comuns em todas as operadoras e demonstram a displicência das operadoras de telefonia em relação aos consumidores. Foram mencionados somente os três problemas mais freqüentes de cada operadora, onde se concentram mais de metade das reclamações.

Como se observa, com exceção da “Claro”, que apresenta um grave problema técnico na conexão de banda larga, os demais problemas são exclusivamente de relacionamento com o cliente. Não é admissível que empresas da área de tecnologia tenham deficiências na área de cobrança, portanto, esse aspecto também é considerado como de relacionamento com o consumidor. A análise da tabela demonstra que em todos os casos, se fosse dada maior atenção ao consumidor/cliente, estariam solucionados mais de metade dos problemas das empresas.

É importante avaliar também que a “Telefônica” apresenta, nesse aspecto, o pior desempenho de todas operadoras, concentrando aí 72% de todas as reclamações, embora os problemas com a ANATEL tenham se focalizado na operação da sua banda larga (Speedy). Os gráficos a seguir são os mais importantes para essa análise e demonstram o nível de insatisfação do cliente das respectivas operadoras, em relação a cada tema específico.
Temas das Reclamações - Quantidades 2009 fonte ReclameAqui
2.000 1.800 1.600
Claro; Cobrança Indevida; 834 Claro; Desrespeito com o consumidor; 989

Oi Vivo
Claro; Problemas na conexão banda larga 3g; 1.838 Claro; Me sinto lesado (a); 998

Claro Tim BrT Telefonica

1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 -

Claro; Demora na devolução do meu Dinheiro; 84

Claro; Não consigo cancelar minha conta; 233

Tim; Mal atendimento do SAC; 292

Tim; Outros; 590

Tim; Atraso na Entrega; 173

Gráfico 6 Divididos em "Assuntos", neste gráfico estão mencionados os registros das reclamações do banco de dados do RA. Importante salientar que a despeito de sua relativamente pequena participação nos números globais, a Telefônica apresenta o maior número de reclamações no item “Desrespeito com o Consumidor”.

O gráfico de dispersão acima apresenta os assuntos das reclamações em colunas e um símbolo para cada operadora de telefonia estudada. Em termos absolutos, a “Claro” é a operadora que mais reclamações apresenta na maior parte dos assuntos tratados, inclusive nos itens “Desrespeito com o consumidor” e “Cobrança indevida”.
A importância dessa análise consiste exatamente no fato de que as reclamações dessa empresa estão muito concentradas nos aspectos relacionados ao relacionamento com o cliente.

Uma análise exclusivamente de quantidade de menções no ReclameAqui tende a sacrificar empresas com maior participação no mercado, visto que mantém relações com maior número de clientes. Dessa forma, o gráfico a seguir apresenta uma análise dos assuntos das reclamações em porcentagem de participação no total da empresa.

Tim; Elogio a empresa; 14

Tim; Produto com Defeito; 99

Tim; Propaganda enganosa; 315

Reclamação % por Categoria/Empresa - 2009
fonte ReclameAqui

Telefonica; Me sinto lesado (a); 18,8%

Claro; Problemas na conexão banda larga 3g; 29,5%

Telefonica; Desrespeito com o consumidor; 29,8%

BrT; Cobrança Indevida; 26,8%

Oi Vivo Claro Tim BrT Telefonica

Vivo; Demora na devolução do meu Dinheiro; 1,4%

Claro; Não consigo cancelar minha conta; 3,7%

Tim; Mal atendimento do SAC; 6,9%

Vivo; Outros; 18,5%

BrT; Atraso na Entrega; 4,2%

Gráfico 7 A apresentação dos dados de forma percentual ajuda a estabelecer a necessidade de ajustes das empresas e o risco do consumidor ao se relacionar com ela.

Com esta apresentação fica ainda mais evidente que a operadora “Claro” tem sérios problemas no serviço de banda larga 3G e que a “Telefônica” não prima pelo respeito ao consumidor/cliente (29,8% de Desrespeito mais 18,8% de “Me sinto lesado”). A proibição da Anatel para a comercialização do Speedy, banda larga da Telefônica, guarda forte relação com os indicadores de qualidade do ReclameAqui. A redução nos volumes de reclamação parecem ser mais reflexo da desistência dos clientes e da espera por uma definição das novas políticas da empresa do que propriamente uma reversão das ações de relacionamento com o público. Outra empresa com séria propensão a seguir o mesmo caminho é a “Claro”, em função da baixa qualidade de seu serviço de banda larga 3G. Nos próximos estudos setoriais é importante verificar se a incorporação da “BrT” (Brasil Telecom) pela “Oi” fará com que o desempenho da última caia, visto que, a despeito da participação relativamente pequena, os índices da “BrT” eram bastante ruins, em especial no item “cobrança indevida”, no qual concorria também com a “Telefônica”.

Tim; Elogio a empresa; 0,3%

Vivo; Produto com Defeito; 3,4%

Tim; Propaganda enganosa; 7,4%

4.1. Claro As pesquisas efetuadas na internet brasileira não deixam dúvida de que a Claro é a operadora que mais “BUZZ” gera. A julgar pelos termos de busca, os usuários estão mais interessados em ampliar a utilização dos serviços como, por exemplo, os “torpedos” (mensagens SMS). Termos de Busca 2009 - Claro
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10

Dois dos itens de pesquisa freqüente apontam para uma relação com o maior problema de qualidade da empresa: a banda larga (Claro Internet e 3G Claro). Esse problema deverá ainda trazer muita dor de cabeça para os usuários, já que corresponde a praticamente um terço de todas as reclamações da empresa.

Considerando que o problema seja de ordem técnica, a fim de evitar que se repita 0 o ocorrido com a concorrente Telefônica, seria fundamental que a empresa considerasse a possibilidade de não ampliar sua base de clientes do serviço enquanto Gráfico 8 Termos de busca mais freqüentes na Internet em não tiver totalmente estabilizada a 2009 - Operadora Claro - Fonte Google prestação desse serviço. É fundamental que esse problema seja solucionado. A Anatel não parece estar suficientemente atenta a isso ou, pelo menos, não está se manifestando de forma clara para o consumidor. Em um total de 6.240 reclamações registradas em 2009 (até 03 de Agosto), os termos “3G”, “3g” e “Banda Larga” são mencionados 12.412 vezes, o que demonstra claramente que esse é o principal problema da empresa neste momento. A tabela abaixo dá uma indicação do peso relativo das reclamações dos clientes Claro: Claro: Peso relativo dos problemas relatados Problemas na conexão banda larga 3g Me sinto lesado (a) Desrespeito com o consumidor Cobrança Indevida Outros Propaganda enganosa Mau atendimento do SAC Não consigo cancelar minha conta Demora na devolução do meu Dinheiro Atraso na Entrega Produto com Defeito Elogio a empresa

29,5% 16,0% 15,8% 13,4% 8,5% 4,9% 4,2% 3,7% 1,3% 1,3% 1,2% 0,2%

4.2. Oi A Oi é a segunda maior geradora de “BUZZ”. A julgar pelos termos de busca, os usuários estão mais interessados em ampliar a utilização dos serviços como, por exemplo, os “torpedos” (mensagens SMS). Termos de Busca 2009 - Oi
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 torpedo oi torpedo oi mundo torpedos oi claro vivo tim site oi oi fixo oi email oi conta mundo oi torpedo loja oi claro torpedo celular oi

Um dos itens de pesquisa freqüente aponta para um dos maiores problemas de qualidade da empresa: a cobrança indevida (Oi Conta). Esse problema sozinho corresponde a 17,2% das reclamações postadas no ReclameAqui e ocupa o segundo lugar entre os temas mais mencionados, perdendo somente para “Desrespeito com o consumidor”, que é responsável por 25,8% das inserções. Independente de seus serviços, que parecem relativamente estáveis em função dos baixos índices de reclamações, as relações com os clientes são definitivamente muito ruins.

Gráfico 9 Termos de busca mais freqüentes na Internet em 2009 - Operadora Oi - Fonte Google

O consumidor nestas condições espera somente uma oportunidade para mudar de fornecedor e só não o faz, na maior parte das vezes, porque a concorrência não lhe parece melhor. A Oi tem no atendimento ao consumidor o seu ponto mais fraco, como pode ser avaliado na tabela a seguir, extraída da 2.584 reclamações do banco de dados do ReclameAqui: Oi: Peso relativo dos problemas relatados Desrespeito com o consumidor Cobrança Indevida Me sinto lesado (a) Outros Propaganda enganosa Mau atendimento do SAC Não consigo cancelar minha conta Problemas na conexão banda larga 3g Atraso na Entrega Produto com Defeito Demora na devolução do meu Dinheiro Elogio a empresa

25,8% 17,2% 15,7% 15,6% 7,2% 5,4% 3,5% 3,4% 2,8% 2,3% 1,0% 0,2%

4.3. Vivo Três dos termos mais buscados na internet brasileira relacionados a Vivo referem-se a um dos problemas na prestação de serviços: a banda larga, que responde por 10,5% das reclamações (Vivo 3G, 3G e Vivo Banda Larga). Termos de Busca 2009 - Vivo
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
vivo torpedo torpedo claro vivo celular celular tim oi web vivo vivo torpedos vivo 3g 3g vivo torpedo web vivo sms torpedo web torpedo claro celulares vivo celulares vivo zap vivo online vivo mensagens vivo banda larga torpedo para vivo torpedo da vivo tim torpedo telefone vivo site vivo site da vivo recarga vivo operadora vivo oi torpedo nokia loja vivo lg internet vivo desbloqueio vivo claro 3g brasil telecom

Entretanto, o item mais freqüente nas 1.954 reclamações registradas no ReclameAqui é relativo a um item absolutamente essencial para a credibilidade da empresa: 19,3% dos reclamantes indica a existência de “Cobrança Indevida”, o que coloca a empresa no 3º. lugar na incidência desse problema. A imagem da empresa junto ao público é bastante desgastada em função da falta de atenção às necessidades do consumidor, como pode ser avaliado na tabela abaixo.

Gráfico 10 Termos de busca mais freqüentes na Internet em 2009 Operadora Vivo - Fonte Google

Vivo: Peso relativo dos problemas relatados Cobrança Indevida Outros Desrespeito com o consumidor Me sinto lesado (a) Problemas na conexão banda larga 3g Propaganda enganosa Produto com Defeito Mau atendimento do SAC Atraso na Entrega Não consigo cancelar minha conta Demora na devolução do meu Dinheiro Elogio a empresa

19,3% 18,5% 17,9% 14,3% 10,5% 5,8% 3,4% 3,0% 2,8% 2,7% 1,4% 0,3%

Como se verifica, se a empresa se empenhar em atender seu cliente de forma efetiva, poderá melhorar em muito sua imagem. O novo consumidor não aceita mais ter seus reclamos desconsiderados e a Vivo tem tido um comportamento bastante distante do cliente, inclusive sem responder às reclamações, perdendo com isso a credibilidade.

4.4. Tim O registro das buscas relacionadas à Tim na internet brasileira a colocam em um nível relativamente secundário de BUZZ, o que já denota seu reduzido interesse em relação ao Consumidor 2.0. Grande parte do acesso se dá Termos de Busca 2009 - Tim através de buscas de outras operadoras.
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
vivo celular tim torpedo vivo torpedo tim telefone tim tim brasil nokia torpedos claro tim 3g promoção tim torpedo claro 3g claro e tim

Mas o grande problema está exatamente na qualidade do tratamento que a empresa oferece ao seu cliente. O mais freqüente termo utilizado pelos usuários em suas reclamações é “Desrespeito com o consumidor”, que está presente em 22,6% dos registros em 2009, mas que pode ser somado ao terceiro maior assunto (Me sinto lesado), com 15,4% das menções, o que leva essa categoria de reclamação a 38%. Em segundo lugar, outra reclamação comum mas incompreensível: Cobrança Indevida, que responde por 18,3% das ocorrências do site até agora.

Gráfico 11 Termos de busca mais freqüentes na Internet em 2009 - Operadora Tim - Fonte Google

A empresa tem respondido boa parte das reclamações e conseguido, em parte delas, o reconhecimento do empenho por parte do cliente, inclusive sendo a operadora com maior índice de elogios.
Um dado importante é que a operadora tem o mais alto índice de reclamações categorizadas como “Propaganda Enganosa” (7,4%) o que deve ser considerado para efeito das novas campanhas. A tabela a seguir pormenoriza os dados obtidos da análise das 4.256 Reclamações analisadas.

Tim: Peso relativo dos problemas relatados Desrespeito com o consumidor Cobrança Indevida Me sinto lesado (a) Outros Propaganda enganosa Mau atendimento do SAC Problemas na conexão banda larga 3g Atraso na Entrega Não consigo cancelar minha conta Produto com Defeito Demora na devolução do meu Dinheiro Elogio a empresa 22,6% 18,3% 15,4% 13,9% 7,4% 6,9% 5,4% 4,1% 2,3% 2,3% 1,1% 0,3%

4.5. Telefônica Apesar de geograficamente mais concentrada do que as demais operadoras, a Telefônica participava de forma ativa no BUZZ relativo às telecomunicações da internet brasileira. Em 2009, no entanto, sua participação Termos de Busca 2009 - Telefônica caiu muito, principalmente a partir de Maio.
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

A proibição, por parte da Anatel, da comercialização do serviço de banda larga Speedy, exigiu da empresa mudanças no perfil de atuação que, dada a exigüidade do tempo transcorrido, ainda não podem ser detectadas. É interessante, no entanto, analisar o comportamento das consultas e das reclamações registradas anteriormente, a fim de determinar um padrão de comportamento que possa ser utilizado para detecção de novas ocorrências no setor.

Gráfico 12 Termos de busca mais freqüentes na Internet em 2009 Operadora Telefônica - Fonte Google

É bastante sintomático, por exemplo, que entre os termos de busca mais freqüentes estejam mencionados duas vezes “conta telefônica”, principalmente porque a cobrança indevida é uma das maiores reclamações dos usuários da empresa (23,4% do total). A empresa é também a campeã absoluta em reclamações classificadas como “Desrespeito com o consumidor” (29,8%) e “Me sinto lesado” (18,8%), além do que apresenta um alto índice de menções a “Propaganda Enganosa” (6,8%), apurados a partir dos 3.139 registros no RA. A tabela a seguir demonstra claramente que as relações com o cliente precisam melhorar: Telefonica: Peso relativo dos problemas relatados Desrespeito com o consumidor Cobrança Indevida Me sinto lesado (a) Outros Propaganda enganosa Mau atendimento do SAC Não consigo cancelar minha conta Demora na devolução do meu Dinheiro Atraso na Entrega Produto com Defeito Problemas na conexão banda larga 3g Elogio a empresa

29,8% 23,4% 18,8% 12,4% 6,8% 4,0% 1,8% 0,9% 0,8% 0,7% 0,5% 0,1%

5. Resumo & Ações de Correção Sugeridas
Ao focalizar a atenção nos desejos do Consumidor 2.0, o ReclameAqui inverteu a lógica reinante, oferecendo condições efetivas para que o cidadão conhecesse, através das experiências de terceiros, a atuação da empresa no mercado, reduzindo dessa forma a assimetria de informação que marcava essas relações. No segmento de telefonia, de importância e volume de reclamações crescentes, a divulgação deste estudo técnico obedece à lógica da comunicação transparente das informações, sempre buscando a defesa do interesse desse consumidor. O ReclameAqui não se posiciona contra as empresas mas como agente consultivo para aquelas que pretendam responder às demandas dos usuários cadastrados, portanto, este trabalho também se destina a elas. Sob o ponto de vista estritamente técnico, pode-se afirmar que a universalização das comunicações e a diversificação de suas aplicações, ultrapassaram a capacidade administrativa das empresas de atender o cliente de forma adequada, o que colocou todo o setor em um paradoxo: quanto mais avança tecnologicamente, mais clientes necessita para viabilizar-se, entretanto, menos satisfação nesse atendimento oferece. A telefonia é uma concessão do Estado e, portanto, passível de regras de prestação de serviço, que incluem parâmetros de qualidade aferidos por uma agência reguladora (no caso específico, a Anatel). Obviamente os critérios aceitos pela Anatel não condizem com os padrões exigidos pelos consumidores, o que gera constante tensão. Da análise dos dados registrados no ReclameAqui, conclui-se que 1. As empresas de telefonia precisam dar mais atenção ao cliente, de forma mais personalizada, adequando-se aos seus hábitos e não o contrário; 2. A automatização deve atingir não só os sistemas operacionais, mas também, aqueles de suporte ao usuário. A integração entre todos os sistemas não é uma opção, é uma exigência; 3. Os call-centers terceirizados usualmente não apresentam bons resultados na solução dos problemas e questionamentos apresentados. Vender meios de comunicação na atualidade é dispensável. O fundamental é desenvolver a capacidade de retenção. Está aí a necessidade de investimento maior; 4. Existe um descolamento entre as áreas comerciais e as técnicas, que pode ser suprido a partir da integração de sistemas; 5. Os usuários no Brasil são, de forma geral, extremamente compreensivos e esperam das empresas um posicionamento transparente e eficaz. Este trabalho está em constante elaboração visando a melhor adequação aos seus propósitos. As observações apresentadas têm o intuito de servir como parâmetro para as decisões dos usuários de telefonia, bem como das operadoras, mas não endossa ou avalia práticas de nenhuma das empresas mencionadas. Responsável Técnico Normann Kalmus - Economista (Corecon 794-3, 20ª. Região, MS), Perito, Especialista em Gestão do Conhecimento - (CRIE/COPPE/UFRJ) Informações Adicionais/Contatos: mauricio@reclameaqui.com.br – fone (11)3522.4246