Norma de Excelencia - NECC

Norma de Excelencia de Centros de Contacto
MR
Derechos Reservados IMT
Norma de Excelencia de Centros de Contacto
MR
NECC primera versin 2004 es una marca registrada por el Instituto Mexicano de Telemarketing, S.C.
Derechos reservados IMT 2004

Registro en trmite Nmero de expediente 03-2004-111913152000-01
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Contenido
I Prlogo........................................................................................................ 4
II Desarrollo de la Norma de Excelencia de Centros de Contacto 6
III Esquema NECC.. 8
IV Conceptos principales....................................................................................11 V Captulos..........................................13 1. Direccionamiento Estratgico............................13 2. Recursos Humanos33 3. Tecnologa...52 4. Operaciones 67
VI Glosario de trminos.85
VII Participantes CAICC.93
I Prlogo
Hoy en da, la palabra profesionalizacin forma parte del lenguaje comn de los Centros de Contacto, sobre todo de aqullos que se encuentran en la lnea de la competitividad y de la mejora continua.
Desde 1990, la misin del Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT) ha sido impulsar a las empresas en sus esfuerzos por mejorar sus capacidades de operacin y de administracin en Centros Telefnicos y de Contacto, a travs de soluciones integrales apoyadas en tecnologas de vanguardia. Motivado por la dinmica del desarrollo de la industria en este sentido, el IMT decide crear y desarrollar la Norma de Excelencia en Centros de Contacto NECC primera versin, cuya finalidad es la profesionalizacin de la Industria en Centros de Contacto.
La Norma de Excelencia en Centros de Contacto NECC es la primera iniciativa de estas caractersticas que se desarrolla en Mxico, cubriendo as una importante rea de oportunidad en cuanto a la tipificacin de las medidas de excelencia de los Centros de Contacto (CC).
La NECC tiene dos objetivos principales:
Profesionalizar a la industria de los CC en Mxico y Latinoamrica bajo un modelo propio de la regin que garantice la excelencia operativa. Contribuir a que las empresas, que adopten este modelo, brinden un servicio de calidad, fundamentado en un profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Bajo estas premisas, la NECC garantiza a los usuarios finales del Centro de Contacto que los servicios ofrecidos se rijan bajo estndares de calidad estrictos, enfocados a la satisfaccin del cliente.
La NECC integra la experiencia de la industria capitalizada a travs del Instituto Mexicano de Telemarketing como organismo especializado y rector de facto en las diversas reas y prcticas de la industria, as como la validacin y participacin en su diseo por el Consejo Acadmico de la Industria de Centros de Contacto.
El Consejo Acadmico de la Industria de Centros de Contacto, CAICC, es un organismo independiente y multidisciplinario, integrado por profesionales distinguidos por su amplia y reconocida experiencia en las reas que ejercen influencia en el marco de la administracin y direccin efectiva de la relacin con clientes, centros de contacto y canales remotos de los diferentes sectores vinculados con la industria
Su compromiso est centrado en un inters legtimo de aportar sus conocimientos, producto de una slida trayectoria en sus reas de dominio.
II Desarrollo de la Norma de Excelencia de Centros de Contacto (NECC primera versin)

Entorno y necesidades que dan origen a la NECC
1. La satisfaccin del cliente es cada vez ms un factor determinante que las organizaciones, tanto de la iniciativa privada como las instituciones
gubernamentales consideran en las estrategias de negocio y de contacto. 2. La relacin empresa cliente tiene mayores opciones de comunicacin y cada vez mas su interaccin por canales remotos tiene un peso e importancia mayor. 3. Las empresas e instituciones desarrollan estrategias y tcticas para la administracin de interacciones con sus clientes y/o usuarios, estableciendo reas encargadas del manejo de contactos con clientes y/o usuarios para diversas funciones ya sea bajo un esquema interno, o bien, asignando esta responsabilidad a empresas especializadas en el desarrollo de esta funcin. 4. Los Centros de Contacto son el soporte estratgico y funcional en la administracin de las relaciones empresa-cliente por canales remotos, para el desarrollo de funciones de interaccin mltiples con su mercado actual y potencial. 5. Las reas de los Centros de Contacto en Mxico y Latinoamrica requieren de herramientas de control y administracin que incrementen la eficiencia en su operacin. 6. Las empresas estn en bsqueda de herramientas de certificacin que aporten soluciones de mejora en sus niveles de desempeo.
Necesidades de los Centros de Contacto

Elevar niveles de calidad Hacer mas eficiente la administracin y operacin Fomentar la retencin del cliente Incrementar los niveles de satisfaccin del cliente Elevar el nivel competitivo
Objetivos
Profesionalizar a la Industria Tener un Modelo de referencia y comparacin de mejores prcticas Lograr la lealtad del cliente Lograr niveles de alto desempeo y la satisfaccin del cliente Tener Centros de Contacto de Clase Mundial
NECC
Enfoque y alcance
La NECC est orientada, en todo su contenido, a elevar permanentemente los niveles de desempeo, ya que dirige todos los esfuerzos hacia la Satisfaccin del Cliente ofreciendo las ventajas siguientes:
1. Especifica los requisitos que las organizaciones deben de cumplir para consolidar un sistema de clase mundial en la administracin y operacin de Centros de Contacto. 2. Se aplica a los diferentes giros y sectores econmicos que cuenten, dentro de sus estrategias de comunicacin con clientes con un Centro de Contacto. 3. Se actualiza y se valida en forma permanente a travs de las mejores prcticas de la Industria de Centros de Contacto a nivel local e internacional, as como por los diferentes sectores econmicos.
Tanto el enfoque como el alcance de la NECC estn basados en la importancia de los datos y la informacin, el anlisis y la evaluacin de la misma, as como en las acciones que se deben de tomar para cumplir ciclos de mejora, fundamentados en hechos que muestren evidencia positiva en los resultados obtenidos.
El enfoque y el alcance de la NECC debern de ofrecer, en todo momento, ms y mejores alternativas para enriquecer los requisitos de la misma.
Definiciones de la NECC
MISIN
Guiar e impulsar el desarrollo de los Centros de Contacto de Latinoamrica, en sus esfuerzos de mejora continua para lograr un alto desempeo de operacin y administracin a favor de la satisfaccin de sus clientes y proveer de un marco de referencia que contribuya a la profesionalizacin de dicha industria.
FILOSOFA
Garantizar seguridad y transparencia en todo el ciclo de servicio y el proceso de certificacin.
III Esquema de la NECC

La Norma de Excelencia de Centros de Contacto, NECC primera versin, sustenta su esquema en cuatro factores clave (ver figura 1) y esta orientada en todo su contenido a elevar de forma permanente los niveles del desempeo. Esto se logra al dirigir todos los esfuerzos hacia la satisfaccin del cliente, adems considera dentro de sus criterios de evaluacin, cuatro etapas de evolucin de los Centro de Contacto. (ver figura 2)
1 1.1 Conocimiento del Negocio
Recursos Humanos
2.1 Estructura Funcional y Organizacional 2.2 Reclutamiento y Seleccin 2.3 Capacitacin 2.4 Plan de Carrera
2.5 Evaluacin 2.6 Compensaciones 2.7 Clima Laboral 2.8 Ergonoma
Direccionamiento Estratgico
1.2. Misin, Visin y Valores del CC
1.3 Metas y Objetivos
1.4 Funciones y Responsabilidades
3.1 Caractersticas de la Tecnologa 3.2 Uso de la Tecnologa 3.3. Incorporacin de Tecnologa 3.4 Calidad del Soporte Tcnico
1.5 Polticas
1.6 Plan Estratgico
1.7 Orientacin al usuario
Operaciones
4.1. Procesos de Contacto Externo (FO) 4.2 Procesos de Operacin Interna (BO) 4.3. Procesos de Administracin Financiera 4.4. Procesos de Calidad y Mejora Continua 4.5. Control de Procesos
1.8 Responsabilidad Social
Figura 1
Los factores clave de la NECC describen los diferentes tipos de procesos, prcticas y procedimientos que deben de ser aplicados para cubrir con los requisitos ptimos de operacin y administracin.
Indicadores de Gestin
2.9 Medidas de Seguridad e Higiene
Tecnologa
Estos procesos, prcticas y procedimientos son referidos al DEBER SER. El alcance de la Norma referir todas las posibilidades que un Centro de Contacto puede y debe de utilizar.
El diseo de la NECC es un esquema gil y sencillo con sentido prctico en su implementacin. Su flexibilidad se refleja en los criterios de evaluacin que definen la posicin exacta del Centro de Contacto y que indican cul ser el nivel de certificacin adecuado al grado de evolucin en que ste se encuentre.
Etapas de Evolucin del Centro de Contacto
NIVEL 1
Etapa de Estructuracin
NIVEL 2
Etapa de Administracin
1 Estructura definida de organizacin 2 Administra su operacin y optimiza sus recursos. 3 Procesos clave de control y medicin orientados a la Productividad 4 Espacio y herramientas de trabajo adecuadas 5 Tecnologa probada.
NIVEL 3
Etapa de Madurez
1 Estructura de organizacin integrada a estrategias de direccin y negocio 2 Administracin y organizacin de la operacin dirigidos al manejo efectivo de la informacin y conocimiento de sus clientes. 3 Procesos y medicin orientados a la calidad. 4 Espacio y herramientas de trabajo de alto nivel 5 Tecnologa Avanzada.
NIVEL 4
Etapa Estratgica
1 Estructura de organizacin que participa activamente en la toma de decisiones con la direccin del negocio. 2 Administracin y organizacin de la operacin de forma predictiva y diferenciadora de sus clientes con resultados que reflejan lealtad del cliente. 3 Procesos y medicin orientados a la calidad y mejora continua. 4 Espacio y herramientas de alto impacto. 5 Tecnologa de punta.
1 Estructura bsica de organizacin 2 Estructura bsica de operacin 3 Procesos bsicos de operacin orientados a la productividad 4 Espacio y herramientas de trabajo bsicas 5 Tecnologa bsica.
Orientado a Operacin Interna
Orientado hacia el cliente
Figura 2
El esquema de la NECC ofrece un elemento de comparacin claro y completo de su realidad respecto de las mejores prcticas, lo cual permite a los usuarios de la norma ubicar su posicin relativa e identificar sus reas de oportunidad.
Usuarios de la NECC
La NECC podr ser empleada por toda aquella empresa, organizacin institucin que cuente con un Centro de Contacto para la atencin de clientes, prospectos, ciudadanos usuarios finales en sus diferentes funciones como promocin, ventas, servicio al cliente, cobranza, asistencia social, soporte tcnico, entre otros y que busquen un marco de referencia para la profesionalizacin de los servicios que se otorgan a travs de este medio.
Tales empresas, organizaciones instituciones sern llamadas organizacin/es a lo largo de este documento, en tanto no se mencione lo contrario de manera explcita. Del mismo modo, se denominar de manera genrica usuario final a los clientes, prospectos, usuarios internos ciudadanos que hacen uso de los servicios del Centro de Contacto.
Las organizaciones que utilicen la NECC encontrarn, adicionalmente, beneficios en su gestin interna (administracin y operacin) de sus centros de atencin mejorando notablemente la calidad en el servicio, percibida por sus usuarios finales y, junto con ello, una disminucin en los costos operativos.
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IV Conceptos principales
Centros de Contacto (CC): rea especializada dentro de una organizacin encargada de administrar las interacciones empresa-cliente que se dan a travs de canales remotos, tales como telfono, fax, correo electrnico, chat, web, etc., valindose del soporte o infraestructura tecnolgica en sistemas y comunicaciones necesaria, recursos humanos calificados para el desarrollo de estas funciones, as como de los procesos operativos para garantizar el cumplimiento de las tareas.
Norma de Excelencia de Centros de Contacto (NECC): Marco de referencia que define las condiciones del deber ser para fortalecer la administracin y operacin del CC, con una orientacin al cliente-usuario.
Consejo Acadmico de la Industria de Centros de Contacto (CAICC): Organismo independiente integrado por expertos en las diferentes especialidades y sectores de la economa, vinculadas a la administracin de la relacin con clientes por canales remotos a travs de los Centros de Contacto.
Industria de Centros de Contacto reas y personas de las organizaciones pblicas y privadas que estn vinculadas con la administracin de la relacin con clientes por canales remotos, a travs de centros de contacto y cuya relacin con ellos genera la definicin de estrategias de interaccin en el ciclo y fases de servicio.
Programa de Certificacin NECC Mecanismo basado en los lineamientos de la NECC - Norma de Excelencia de Centros de Contacto, que autentifica el cumplimiento de los mismos, por el sistema de administracin y operacin del Centro de Contacto.
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Usuario final Beneficiario del servicio o producto que genera la organizacin (cliente interno-externo y ciudadano)
Organizacin Prestador del servicio o producto ya sea como empresa de la iniciativa privada, organismos no gubernamentales y sector gobierno, el cul genera una relacin directa o vnculo con los usuarios finales.
Usuario de la norma de excelencia de centros de contacto Toda organizacin que cuente con un Centro de Contacto y que decida acceder al Programa de Certificacin bajo la NECC sometindose a un proceso de evaluacin.
Factores Clave
reas clave dentro del Centro de Contacto y que ejercen una influencia determinante en la forma de operar y administrar de manera eficiente y eficaz para cumplir con niveles calificados de desempeo y altos estndares de calidad en el ciclo total de servicio.
La NECC considera cuatro factores clave los cuales estn organizados en captulos y estn descritos de manera explcita en el cuerpo del documento:
1. Direccionamiento Estratgico 2. Recursos Humanos 3. Tecnologa 4. Operaciones
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Captulo 1 Direccionamiento Estratgico

ndice:
1 Direccionamiento Estratgico.................................................................. 14 1.1 Conocimiento del Negocio 14 1.2 Misin, Visin y Valores del Centro de Contacto....................................... 15 1.3 Metas y Objetivos del Centro de Contacto................................................. 15 1.4 Funciones y Responsabilidades del Centro de Contacto.........................17 1.5 Polticas del Centro de Contacto.............................................................. 18
1.5.1
1.5.1.1 1.5.1.2
Polticas de personal.................................................................................. 18
Reglamento interno... ......................................18 Cdigo de tica....................... 19
1.5.2
1.5.2.1
Polticas de tecnologa............................................................................... 19
Adquisicin de tecnologa... 19
1.5.3
1.5.3.1 1.5.3.2
Polticas de operacin. 20
Medicin y control 20 Seguridad de la informacin... 21
1.6 Plan Estratgico......................................................................................22

1.6.1 1.6.2 1.6.3 1.6.4 1.6.5 Planes de trabajo...................................................................................... 23 Plan de contingencias................................................................................ 23 Planeacin financiera.. 25 Seguimiento y revisin del plan. 26 Concordancia con la estrategia de negocio 27
1.7 Orientacin al Usuario...................................................................................28 1.8 Responsabilidad Social................................................................................. 30
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1. Direccionamiento Estratgico
1.1 Conocimiento del Negocio La estrategia de operacin de todo Centro de Contacto considera el reconocimiento de los esfuerzos, que la direccin de la organizacin realiza para ocupar una posicin dentro del mercado en la que se encuentra inmerso. El conocimiento del negocio implica tener sealado y manifestado en documentos corporativos el mbito de la organizacin. (ver Figura 1)
Entorno Econmico Poltico Social Tecnolgico
Estrategias y Tcticas de la Administracin en la Relacin con Usuarios
Negocio Industria Sector Competencia
Satisfactores Productos-Servicios Caractersticas y/o atributos Beneficios Canales de Distribucin Publicidad y Promocin
Empresa-Organizacin Misin Visin Filosofa Valores Objetivos
Figura 1
Mercado Meta Caractersticas del ConsumidorUsuario final Perfil Modelos de Comportamiento
La organizacin debe de tener sealado y manifestado en documentos corporativos el mbito de la misma. Puntualmente, debe de exponer en medios internos de comunicacin formal las definiciones de: Misin, Visin y Valores del Negocio. El Personal del Centro de Contacto debe de tener acceso y conocimiento de la informacin anterior.
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1.2 Misin, Visin y Valores del Centro de Contacto
La misin expresa el propsito o razn fundamental del CC y debe de identificar la necesidad bsica del usuario al que el CC destina sus servicios.
La visin se refiere al proyecto de futuro o intencin estratgica, enfatizando los rasgos distintivos que pretende alcanzar o desarrollar respecto a servicios o productos similares. La declaracin de valores es la pauta de comportamientos y creencias en el mbito organizacional.
El Centro de Contacto debe de tener las definiciones documentadas de Misin, Visin, y Valores, mismas que debern de estar en concordancia con la estrategia corporativa y ser conocidas por todo el personal del CC.
1.3 Metas y Objetivos del Centro de Contacto
La orientacin estratgica y el conocimiento del entorno de operacin del CC proporcionan los elementos necesarios para la definicin, el establecimiento y la comunicacin de las metas y objetivos financieros y operativos, que el CC debe de alcanzar en el corto (menos de un ao) y mediano plazo (de 2 a 3 aos).
Las organizaciones con fines de lucro tienen como meta incrementar los beneficios financieros de los accionistas. Por otro lado, las organizaciones sin fines de lucro requieren de resultados financieros aceptables que les permitan tener los recursos necesarios para asegurar la continuidad de su operacin.
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Derivado de lo anterior, las metas y los objetivos del CC debern de orientarse al beneficio financiero de la organizacin a travs del incremento de las utilidades y/o de la productividad. Se debe de identificar el peso especfico que la organizacin da a cada uno de los enfoques de cumplimiento de la propuesta de valor hacia sus usuarios: excelencia operativa, relacin con el usuario y liderazgo de productos y/o servicios.
Las metas y los objetivos deben de definirse tomando en consideracin los aspectos siguientes:
I. Financieros II. Productividad y eficiencia III. Calidad y niveles de servicio esperados en funcin de la satisfaccin del usuario del servicio o producto.
De igual forma, se deben de definir las actividades o acciones de los responsables para garantizar su ejecucin de forma satisfactoria.
El Centro de Contacto debe de establecer dentro del plan estratgico, de forma clara, las metas y los objetivos que persigue el Centro de Contacto, as como los mecanismos que aseguren el cumplimiento de stos.
Las metas y los objetivos deben de estar apoyados por mtricas que aporten informacin sobre su desempeo y relacionen la actuacin del Centro de Contacto con el cumplimiento de la estrategia corporativa.
Las metas y los objetivos, as como las acciones para alcanzarlos deben de estar documentados y deben de ser conocidos por el equipo de trabajo del Centro de Contacto.
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1.4 Funciones y Responsabilidades
El plan estratgico es la base para la definicin y documentacin de las funciones y responsabilidades que el Centro de Contacto tiene dentro de la organizacin, especficamente en las reas de administracin y operacin de la relacin con los usuarios de los productos o servicios que se ofrecen.
Dentro de su estrategia corporativa, la organizacin deber de asignar la responsabilidad de ejecucin de la funcin que tiene el Centro de Contacto, quien a su vez deber asumirla asegurando que existan mecanismos para que sea llevada a cabo de forma eficiente y efectiva. La ubicacin de la funcin dentro del rea, las responsabilidades y el tamao del grupo debern de satisfacer los requerimientos de la organizacin.
De igual forma y derivado de lo anterior, existen los procesos de relacin con otras reas de la organizacin donde es posible que se compartan algunas responsabilidades.
El Centro de Contacto debe de tener documentos que identifiquen y sealen, de forma clara y precisa, sus funciones dependiendo de la actividad en la que se encuentre inmerso (ventas, servicio al usuario, cobranza,
informacin, soporte, entre otros) y las responsabilidades que de stas se desprendan, explicando en detalle su alcance. Esta informacin debe de ser conocida por todo el equipo de trabajo.
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1.5 Polticas del Centro de Contacto
El Plan estratgico se traduce en polticas claras, por cada rea, las cuales estn en concordancia con los principios generales de la organizacin. Los planes
operativos o programas anuales se definirn a partir de dichas polticas.
1.5.1 Polticas del personal
1.5.1.1 Reglamento Interno
Las polticas internas para el personal del CC constituyen el Reglamento Interno, el cual seala los lineamientos disciplinarios en el Centro de Contacto.
Las polticas internas del CC son especficas y se suman a las manifestadas por el rea de Recursos Humanos.
El Reglamento Interno se adecua a las necesidades reales del rea y debe de ser modificado y mejorado cada vez que exista una razn de importancia.
El Centro de Contacto debe de sealar en un documento los lmites de orden y disciplina que regirn para todo el equipo de trabajo. Todo el personal del CC debe conocer y aplicar dichas polticas.
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1.5.1.2 Cdigo de tica Es el documento que establece las normas que regularn la conducta que deben de seguir las personas que integren un grupo de trabajo y que dentro de la presente norma se conoce como Centros de Contacto. Toda persona que se integre al CC adquiere la obligacin de ajustar su conducta y sus actividades a las disposiciones contenidas en el cdigo de tica de su competencia.
El Centro de Contacto debe de tener y aplicar un cdigo de tica que busque elevar los valores y conducta a favor del usuario final, de la industria, de la organizacin y del producto o servicio que ofrezca.
1.5.2 Polticas de tecnologa
1.5.2.1 Adquisicin de la tecnologa La tecnologa conecta e integra a la organizacin con todos los canales de comunicacin que el cliente o usuario final puede y desea utilizar. Asimismo, permite un mayor conocimiento del cliente, y una interaccin ms efectiva. El CC debe de tener tecnologa que apoye la operacin para la automatizacin de procesos y la optimizacin de recursos, y que sta est en concordancia con la estrategia de negocio.
El Centro de Contacto debe de tener las polticas para la adquisicin de herramientas tecnolgicas establecidas y documentadas, y asegurar su aplicacin
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1.5.3 Polticas de operacin
1.5.3.1
Medicin y control
La medicin y la evaluacin de la actuacin del CC, en funcin de los objetivos definidos, es un aspecto fundamental en el cumplimiento de la NECC. Por lo cual, es necesario definir e implantar el o los medios de obtencin de informacin del desempeo para su anlisis, evaluacin y diagnstico, as como las acciones de mejora que permitan el control de su operacin y administracin.
Mtricas
Las mtricas son tiles para tener indicadores que consideren niveles de calidad, de productividad, de rentabilidad y de servicio en el desempeo del CC. Es importante contar con una metodologa en el anlisis de la informacin de mtricas una vez que sta es recopilada.
Es importante resaltar que se debe de considerar la seleccin de mtricas y el uso operacional de las mismas, ya que representan un elemento de medicin de la satisfaccin del usuario. Dichas mtricas se seleccionan durante el diseo de los procesos y pueden representar estndares de la industria o conducir a los requisitos o necesidades del cliente / usuario.
Existen dos tipos de mtricas que deben de ser consideradas:
Cuantitativas que permiten hacer proyecciones y predecir resultados. Cualitativas que permiten identificar los niveles de servicio y calidad ofrecidos y percibidos por el usuario final.
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La medicin de la satisfaccin del cliente / usuario y su informacin deben de ser identificadas en forma independiente, ya que son uno de los resultados de medicin ms importantes, pues muestran los niveles de desempeo del CC con respecto al conocimiento de su cliente / usuario y sus expectativas.
El Centro de Contacto debe de establecer polticas en los estndares de medicin que rijan la evaluacin del desempeo y que estn encaminadas a elevar los niveles de calidad en el servicio, cumpliendo con las expectativas del cliente / usuario.
Documentacin
El conocimiento y la informacin actan en todos los procesos del Centro de Contacto y es a travs de documentos como se lleva su control.
El Centro de Contacto debe de integrar en su administracin y operacin un sistema de emisin y control de documentos que permitan la integracin de procesos y que proporcione las herramientas para asegurar que el equipo de trabajo disponga de los elementos necesarios para realizar su funcin.
Dicho sistema debe de incluir en su administracin: Estndares de documentacin para cada tipo de documento. Mecanismos para el almacenamiento estructurado de los documentos.
1.5.3.2
Seguridad de la informacin
En la actualidad, existe una mayor difusin en el uso de sistemas informticos y de redes de comunicaciones. Cada vez son ms las organizaciones que dependen, en gran medida, del funcionamiento adecuado de sus sistemas informticos.
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Por tal motivo, crece la importancia de prestar ms atencin a la seguridad y a la proteccin de la informacin.
Debido su naturaleza, el CC requiere del uso de datos personales para prestar los servicios que solicita el usuario. Por tanto, se debe de garantizar que las condiciones de uso de tales servicios y de los datos personales estn contenidas en los acuerdos de confidencialidad de informacin, celebrados entre la organizacin y el personal que tiene acceso a stos, con la finalidad de ofrecer seguridad y proteccin al usuario final de la organizacin.
El Centro de Contacto debe de tener y aplicar polticas que definan las medidas de seguridad donde garanticen la proteccin de la informacin y la infraestructura. El personal del Centro de Contacto debe de firmar en su contratacin un documento de confidencialidad de la informacin. 1.6 Plan Estratgico La planeacin estratgica permite a la organizacin adaptarse a circunstancias de operacin nuevas y cambiantes. En el plan estratgico se disea el futuro, los objetivos que sus directivos desean para la misma. Durante planeacin se detectan oportunidades, ventajas el proceso de riesgos y
competitivas,
debilidades vigentes en un horizonte de anlisis.
Como resultado de lo anterior, se elabora un documento que contiene las lneas de accin que permitirn a la organizacin consolidar una posicin en su ambiente de desarrollo.
El Centro de Contacto debe de tener documentado y aplicar el plan estratgico.
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1.6.1 Planes de trabajo El plan de trabajo es una herramienta vital para asegurar que el personal tenga claro y entendido las actividades a realizar. Con el fin de dar cumplimiento a las metas y objetivos corporativos, los planes de trabajo del CC deben de definir claramente, adems de los objetivos especficos que se deben de alcanzar, todas las actividades y acciones que deber de ejecutar. Asimismo, se deben de designar los responsables de impulsar, coordinar, ejecutar y controlar todas las actuaciones a fin de que se sigan las directrices establecidas por la organizacin. Los responsables deben de sealar, por escrito, su compromiso en tiempos, fechas lmite, as como indicadores clave y de gestin que habrn de observarse a lo largo de la operacin del CC para cumplir con su plan de trabajo.
El Centro de Contacto debe de tener planes de trabajo documentados y conocidos por los responsables de su ejecucin.
1.6.2 Plan de contingencias El plan de contingencias implica un anlisis de los posibles riesgos a los cuales se exponen el personal del CC, la operacin, los equipos de cmputo y la informacin contenida en los diversos medios de almacenamiento. Pese a todas las medidas de seguridad, un evento fuera de control puede suscitarse. Por tanto, es necesario que el CC desarrolle un plan de contingencias que incluya un plan de recuperacin de desastres, cuyo objetivo ser restaurar la operacin y los servicios informticos en forma rpida, eficiente y con el menor costo y prdidas posibles, as como la simulacin de eventos (si fuese necesario) como medida preventiva.
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Plan de recuperacin de desastres Es importante definir los procedimientos y planes de accin para el caso de una posible falla, siniestro o desastre. Cuando ocurra una contingencia, es esencial que se conozca, al detalle, el motivo que la origin y el dao que ha producido, lo que permitir recuperar en el menor tiempo posible el proceso perdido.
La elaboracin de los procedimientos, que se juzguen adecuados para un caso de emergencia, debe de ser planeada y probada fehacientemente. Dichos procedimientos debern de ser de ejecucin obligatoria y bajo la responsabilidad de los encargados de la realizacin de los mismos. Es necesario establecer procesos de verificacin de su cumplimiento.
Los procedimientos de planes de recuperacin de desastres deben de emanar del responsable del CC, en coordinacin con las reas de relacin involucradas, a fin de garantizar su difusin y su cumplimiento estricto.
Las actividades a realizar en un Plan de recuperacin de desastres se pueden clasificar en tres etapas:
1) Actividades previas al desastre. 2) Actividades durante el desastre. 3) Actividades despus del desastre.
El Centro de Contacto debe de tener documentado un Plan de contingencias que incluya un plan de recuperacin de desastres para aspectos de
operacin, de tecnologa y de personal. De igual forma, se debe de incluir la simulacin de eventos cuando aplique o se juzgue necesario.
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1.6.3 Planeacin financiera
La planeacin financiera dentro de una organizacin se basa en tcnicas especficas, cuyo fin es hacer pronsticos de los acontecimientos futuros. Es ah donde se evala y se decide los riesgos a tomar, y se establecen cules son las metas y objetivos que se buscan tanto en el aspecto econmico como en el financiero.
El proceso de planeacin implica, en primera instancia, efectuar la planeacin de lo que se pretende hacer, llevarlo a cabo y verificar si se realiz correctamente a travs de un control presupuestal.
Presupuestos
Presupuesto de operacin
La operacin del CC requiere de recursos financieros que soporten los planes de trabajo alineados con el cumplimiento de la estrategia corporativa y el plan de negocios de la organizacin. Es sta quin brinda soporte financiero al CC a travs de la asignacin del presupuesto operativo, el cual se deriva de la creacin del presupuesto de capital para la organizacin. El CC utilizar este presupuesto con el fin de administrar y controlar los recursos financieros asignados.
Presupuesto de proyectos Cuando el CC requiera de proyectos de inversin, ser necesario que exista un presupuesto especfico para su ejecucin y que ste se encuentre fuera del presupuesto de operacin.
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El presupuesto de proyectos existentes y terminados debe considerar:
La planeacin del proyecto Los recursos asignados desde su inicio El programa de seguimiento y evaluacin de los avances
Justificacin de la inversin Todo proyecto debe de detallar el propsito y el alcance de la propuesta, y debe de incluir las razones que justifiquen la inversin, las limitaciones para el desarrollo de la actividad y los objetivos de una nueva inversin.
Cualquier inversin realizada en Centros de Contacto tiene que incidir en tres reas clave: 1 Incremento de la productividad, 2 Reduccin de costos y 3 Generacin de ingresos, que ayuden a incrementar los beneficios y a maximizar el retorno de la inversin.
El Centro de Contacto debe de tener documentados los presupuestos.
1.6.4 Seguimiento y revisin del plan
Son las estrategias a seguir para que las decisiones y acciones, que el CC ejecute, tengan un curso de accin, para cumplir con su misin, y alcanzar sus metas y objetivos.
Las polticas, las metas, los objetivos, las funciones, las responsabilidades y las acciones asentados en el plan estratgico y planes de trabajo del CC se traducen en programas para un periodo determinado, generalmente de carcter anual.
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Tales programas incluyen procesos de seguimiento y control sobre los objetivos y acciones medibles que constituyen un instrumento para que el CC refleje su actuacin. Igualmente, son un medio que posibilita y fortalece el proceso de direccin estratgica centrado en la toma de decisiones.
El Centro de Contacto debe de tener procesos y mecanismos de medicin, evaluacin y control de sus resultados y la adhesin a lo establecido en el plan de trabajo; el cual est basado en la combinacin de aspectos cuantitativos y cualitativos, y en la bsqueda de mejora continua.
1.6.5 Concordancia con la Estrategia del Negocio
El Centro de Contacto, como unidad de negocio, constituye un canal fundamental alterno y/o complementario de la estrategia de administracin de relaciones con los usuarios (internos-externos), a travs de la ejecucin de procesos de adquisicin, retencin, maximizacin, atencin y soporte a usuarios. Cada unidad de negocio contribuye de una manera especfica con la estrategia corporativa, a travs de planes de trabajo propios que deben de mantener concordancia con lo establecido por la organizacin.
Dentro de su plan estratgico, el Centro de Contacto debe de sealar los elementos que muestran la concordancia con las estrategias de la organizacin.
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1.7 Orientacin al usuario
La orientacin al usuario se refiere a todos los esfuerzos que se requieren para tener un conocimiento profundo de sus necesidades; as como las acciones para satisfacer tales necesidades, al crear un vnculo que fortalezca el desarrollo de una buena relacin con el usuario.
Identificar y diferenciar al usuario Dentro de su estrategia de negocio, el CC debe de considerar mecanismos que le permitan identificar, conocer y diferenciar a los usuarios finales, en base a su valor y a sus necesidades durante todo el proceso de servicio y orientar sus esfuerzos para su satisfaccin.
Satisfaccin del usuario La calidad en el servicio y la orientacin al usuario dentro del CC es una ventaja estratgica y competitiva para la organizacin. Por tal motivo, el CC debe de centrar su actuacin en la satisfaccin al usuario y el equipo de trabajo debe de reflejar su compromiso con esta misma orientacin.
Encuesta de Satisfaccin El CC debe de definir las herramientas de apoyo tales como las encuestas de satisfaccin al usuario para obtener informacin que le permita alinear sus procesos y procedimientos. Asimismo, debe de precisar los indicadores de medicin para cumplir con los estndares de calidad esperados por el usuario de forma peridica, as como el anlisis de los resultados, las acciones correctivas y de mejora. (ver tabla de indicadores).
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Principales Indicadores
Aspecto Central
Tpicos Cumplimiento de: 1. Expectativas del usuario 2. Compromisos Niveles de calidad en el servicio
Mtricas Encuesta al usuario Porcentaje de respuesta aceptado por el usuario en los canales de atencin
Servicio
Personal
Conocimiento del producto y de operacin en el ciclo de servicio Solucin inmediata Actitud de servicio Identificacin de sus necesidades Atencin y satisfaccin de las necesidades del usuario Socialmente responsable y tico
Evaluacin del desempeo Encuesta al usuario Evaluacin de competencias
Encuesta al usuario Encuesta al usuario
Cliente
Organizacin y/o Centro de Contacto
Encuesta al usuario
El Centro de Contacto debe de tener identificadas las caractersticas (modelos de comportamiento y perfiles) y expectativas del usuario para garantizar que el servicio que ofrece se ajusta, en su operacin y administracin, a dichas caractersticas. La encuesta de satisfaccin al usuario debe de ser realizada en forma peridica e imparcial, considerando en su aplicacin los principales indicadores en la entrega del servicio.
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1.8 Responsabilidad social
Concepto de Responsabilidad social Es el compromiso que asume la organizacin hacia su comunidad y los ecosistemas. Se refiere a los planes y programas dirigidos al bienestar de la comunidad en la que est ubicada la organizacin, as como la conservacin del ecosistema. Definicin de una Empresa Socialmente Responsable: Es aquella que fundamenta su visin y compromiso social en polticas y programas que beneficien a la organizacin e impacten positivamente a las comunidades en las que opera, ms all de sus propias obligaciones y expectativas de la comunidad. Esta responsabilidad lleva, por tanto, a la actuacin consciente y comprometida de mejora continua, medida y consistente que permite a la organizacin ser ms competitiva, respetando y promoviendo el desarrollo pleno de las personas, de las comunidades en que opera y del entorno, atendiendo las expectativas de todos sus participantes: Inversionistas, colaboradores, directivos, proveedores, clientes, gobierno, organizaciones sociales y comunidad. La accin responsable integral se da en funcin a tres lneas estratgicas de competencia: Compromiso con la Comunidad Mercadotecnia Responsable Medioambiente
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Compromiso con la comunidad Esta rea se refiere al amplio rango de acciones tomadas por la organizacin para contribuir a mejorar la calidad de vida de las comunidades en las que opera, apoyando iniciativas o causas sociales. Cuando estas iniciativas se disean y ejecutan estratgica y programadamente, no tan slo se entrega un beneficio a los receptores, sino que adems estas iniciativas refuerzan la reputacin de la organizacin y sus marcas, productos y valores en las comunidades locales donde tiene intereses comerciales significativos, as como en el resto del mundo. Mercadotecnia responsable La mercadotecnia responsable define las relaciones de la organizacin con sus usuarios. En los ltimos aos, el espectro de temas relacionados con la mercadotecnia responsable se ha expandido hacia una amplia gama de tpicos que incluyen: la relacin de la organizacin con sus competidores, la privacidad de los usuarios, la seguridad de los productos, entre otros. Los usuarios esperan que la organizacin no slo se responsabilice de la integridad, uso y consecuencias de sus productos y servicios, sino tambin del impacto de su actuar en la sociedad en las que opera. Medio ambiente La responsabilidad social medioambiental supone un compromiso mayor que seguir la aplicacin de las regulaciones gubernamentales existentes en la materia o llevar a cabo algunas iniciativas de reciclaje y manejo eficiente de la energa. Tales iniciativas caen en una gran variedad de categoras, incluidas la prevencin de la polucin, el uso eficiente de la energa, el diseo del medio ambiente amigable, la administracin de la cadena de distribucin, la ecologa industrial y el desarrollo sustentable.
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Como parte de la estrategia de negocio la organizacin y/o el Centro de Contacto debe de tener polticas y prcticas socialmente responsables en alguna de las tres lneas estratgicas y debe de mostrar pruebas,
testimonios que sealen o muestren su impacto en la participacin de dichas actividades o acciones.
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Captulo 2 Recursos Humanos

ndice:
2 Recursos Humanos.......................................................................................... 34
2.1 Estructura Funcional y de Organizacin..................................................... 35

2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 Organigrama............................................ 35 Descripcin de puestos... 35 Perfiles de puestos.. 36 Expediente del personal. 37
2.2 Reclutamiento y Seleccin........................................................................... 38
2.3 Capacitacin...................................................................................................39
2.3.1 2.3.2 Programa integral de capacitacin........................................................................ 40 Programa de induccin.......................................................................................... 42
2.4 Plan de Carrera.............................................................................................. 42
2.5 Evaluacin...................................................................................................... 43
2.5.1 2.5.2 2.5.3 Evaluacin de competencias................................................................................. 43 Evaluacin del desempeo.................................................................................... 43 Retroalimentacin al personal............................................................................... 44
2.6 Compensaciones........................................................................................... 45
2.6.1 2.6.2 Incentivos.............................................................................................................. 46 Motivacin............................................................................................................. 47
2.7 Clima Laboral.... ............................................................................................ 47
2.8 Ergonoma...................................................................................................... 48
2.9 Medidas de seguridad e higiene...................................................................50

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2. Recursos Humanos
El recurso humano es, sin duda, uno de los componentes ms importantes pues desempea un rol trascendente en la administracin de la experiencia del cliente va el Centro de Contacto. Adems, es el principal ejecutor de la estrategia para el cumplimiento de los objetivos, aunado a que se trata del elemento que ms recursos financieros demanda de todos los conceptos del presupuesto del CC.
Por esta razn, el CC debe de tener empleados capacitados, calificados y altamente motivados para garantizar el xito de la organizacin. El talento del personal del CC debe de mantenerse y desarrollarse mediante programas de evaluacin, entrenamiento y motivacin permanentes, que aseguren que el
mismo posea los elementos necesarios para realizar su funcin de manera efectiva. Los programas de compensacin deben de ser un elemento de orientacin hacia el logro de objetivos.
El CC debe de tener todos los procesos de la gestin de recursos humanos debidamente documentados y presentar evidencias del cumplimiento de los mismos. Asimismo, debe de designar al responsable de su ejecucin, evaluacin y mejora continua que est claramente identificado y reconocido al interior de la organizacin por todo el equipo de trabajo.
La creacin y la ejecucin de dichos procesos estn definidas en trminos de la estructura y del tamao del CC y no es, necesariamente, responsabilidad propia del rea de Recursos Humanos.
El CC debe de garantizar una administracin eficiente y efectiva del personal para que ste cumpla con los estndares y los niveles de excelencia en el servicio.
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2.1 Estructura funcional y de organizacin El Centro de Contacto debe de contribuir al logro de los objetivos de la organizacin y debe de buscar, en todo momento, el establecimiento de interrelaciones y responsabilidades operacionales y administrativas sobre individuos y equipos de trabajo. El CC se debe de erigir como uno o el canal de comunicacin ms importante con los clientes o usuarios, manteniendo una congruencia con los principios de calidad y rentabilidad de la organizacin.
2.1.1 Organigrama El Centro de Contacto debe de tener un organigrama actualizado y detallado que muestre las reas que lo integran y sus funciones. Asimismo, se debe de tener un organigrama general de la organizacin donde se pueda apreciar claramente el nivel de interaccin con las diferentes reas que la integran.
Las lneas de autoridad deben de estar claramente especificadas en el organigrama. La estructura organizacional del Centro de Contacto debe estar documentada y actualizada y asegurar que sea del conocimiento del personal.
2.1.2 Descripcin de puestos Contempla la definicin de las funciones y responsabilidades de cada miembro del CC, incluyendo la interrelacin con otros puestos y reas.
La finalidad de la descripcin de puestos es garantizar que cada persona dentro del CC tenga un entendimiento claro de cules son sus funciones y responsabilidades, de tal forma que comprenda sus objetivos y los de cada miembro del equipo de trabajo, y por ende las expectativas que la empresa tiene de dicho puesto desde el primer da de ingreso del personal.
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La descripcin de puestos debe redactarse utilizando un lenguaje sencillo y accesible con informacin clara y concisa.
El Centro de Contacto debe de mostrar un documento estndar con la descripcin actualizada de todos los puestos. Cada integrante del Centro de Contacto debe de conocer la descripcin de su puesto y su interrelacin con los dems.
2.1.3 Perfiles de puestos
El establecimiento de un perfil de puestos apropiado es esencial para dar una estructura a la plantilla del personal dentro de la organizacin.
Un perfil bien definido, que permita identificar las caractersticas ms adecuadas para las funciones de los puestos de acuerdo a su valor e importancia, lograr mantener la equidad interna as como la competitividad externa del CC.
El Centro de Contacto debe de asegurarse que cada perfil del puesto, independientemente de su nivel y tamao, sea examinado con objetividad para determinar su contribucin para con la organizacin.
El Centro de Contacto debe de establecer claramente cules son las competencias laborales requeridas y los atributos para cada nivel y funcin, a fin de asegurar la conformacin adecuada de los equipos de trabajo.
El Centro de Contacto debe de presentar un documento en formato estndar de todos y cada uno de los perfiles del equipo de trabajo.
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2.1.4 Expediente del personal
Es la herramienta que concentra la informacin del personal dentro de la organizacin y particularmente del CC, ya que constituye un sistema oficial de control, confiable y actualizado, en donde se refleja el comportamiento del equipo de trabajo.
El Centro de Contacto debe de tener un expediente individualizado de todo el personal e integrar todo su historial e informacin necesaria para su
administracin adecuada. Este expediente debe cubrir todo el ciclo de vida del personal dentro de la empresa, desde las fuentes de reclutamiento y la solicitud inicial hasta la entrevista de salida.
Entrevista de Salida La entrevista de salida debe de ser realizada por un tercero, en este caso por el rea de recursos humanos, o por alguna otra rea designada para este fin. Esto, con el propsito de ser imparcial y establecer transparencia y confiabilidad en el proceso, as como en el manejo de la informacin obtenida. La entrevista de salida debe de contener los aspectos siguientes: Razn de la separacin cumplimiento de la oferta econmica inicial condiciones ambientales y de ergonoma herramientas de trabajo capacitacin permanente oportunidades de desarrollo evaluacin de su lder (respeto, comunicacin, motivacin, retroalimentacin, liderazgo) sugerencias y recomendaciones
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El Centro de Contacto debe de aplicar un cuestionario de salida a todo integrante que abandone la organizacin, independientemente de si la terminacin de la relacin laboral es voluntaria o requerida por la organizacin.
2.2 Reclutamiento y seleccin
Es el proceso de bsqueda, evaluacin, seleccin y contratacin de candidatos con base en la descripcin y el perfil de cada puesto que conforma la estructura del CC.
Es importante destacar, que el xito del proceso de reclutamiento y seleccin estriba, en gran medida, en que la descripcin de puestos no sea una responsabilidad nica y exclusiva de Recursos Humanos, sino que, por el contrario, sea una tarea en conjunto con el staff del CC quien debe de participar activamente en ello. Esta participacin debe de darse desde el momento de la entrevista de candidatos, a fin de hacer una seleccin de calidad con apego
estricto a los requerimientos del CC. El rea de Recursos Humanos se enfoca en la bsqueda de candidatos y en realizar el primer filtro. Posteriormente, el staff del CC hace una segunda es el propio CC quien realiza la
entrevista y un segundo filtro. Finalmente, seleccin definitiva de los candidatos.
En adicin, se espera que el CC maneje niveles de rotacin aceptables, tomando como marco de referencia la informacin del comportamiento y mejores prcticas de la industria o sector econmico al que pertenece, as como la prctica de grupos equivalentes.
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El Centro de Contacto debe de tener un esquema formal y especializado en lo que se refiere al proceso y a la metodologa de reclutamiento y seleccin. Dicho esquema debe de incluir pruebas que garanticen la evaluacin de competencias requeridas para cada puesto, as como los roles y las
responsabilidades de los participantes en este proceso (Recursos Humanos y Staff).
El Centro de Contacto debe de tener estadsticas relacionadas con el proceso de reclutamiento y seleccin, as como de rotacin del personal, a fin de prever cambios en la dimensin de su estructura para optimizar tiempos y costos.
2.3 Capacitacin Se refiere a los programas de entrenamiento en marcha, con la finalidad de generar, complementar e incrementar las capacidades, habilidades y
conocimientos del equipo de trabajo del CC.
El Centro de Contacto debe de tener definidas las normas y polticas de capacitacin.
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2.3.1 Programa Integral de Capacitacin La definicin del programa de capacitacin debe de estar basada en:
Establecer las prioridades de capacitacin de acuerdo a objetivos de desempeo, conocimientos -habilidades desarrolladas- y al plan de carrera. Identificar los recursos de capacitacin para la satisfaccin de las necesidades. - Temarios / contenido - Instructores internos y externos - Metodologas - Elaboracin de presupuesto
El CC debe de proveer un programa de capacitacin inicial para los empleados de primer ingreso que les permita cumplir, satisfactoriamente, con sus funciones y sus responsabilidades asignadas.
La capacitacin se orienta especficamente a tres reas: a. Capacitacin orientada a proporcionar conocimiento de la
organizacin, productos y servicios del CC y/o organizacin. (curso de induccin). b. Capacitacin orientada a proporcionar el conocimiento de la operacin, de los procesos internos del rea y de los procesos de interrelacin del CC con otras reas. c. Capacitacin orientada a desarrollar y enriquecer las habilidades acordes a la descripcin de cada puesto.
El Centro de Contacto debe de tener un expediente de capacitacin, por cada empleado, que permita dar seguimiento al entrenamiento recibido y contar con los certificados que avalen dicho entrenamiento, cuando este ha sido impartido por alguna institucin educativa.
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Cuando la capacitacin se d internamente, sta deber de ser impartida por empleados de un rango superior a los que reciban dicha capacitacin; tales como supervisores, coordinadores, analistas de calidad, gerentes, o bien, personal dedicado a esta funcin (en CC grandes que cuentan con este nivel de especializacin) Para ello, los instructores internos deben de acreditar un curso de Formacin de Instructores avalado por un documento formal (Certificado, Diploma o Constancia) La capacitacin podr ser presencial o bien virtual, mediante el apoyo de programas de e-learning.
Estos criterios se fundamentan en la conformacin de un ambiente de desarrollo profesional continuo, en la promocin de la retencin del talento y en el incremento de las habilidades del personal.
El Centro de Contacto debe de disear su programa de capacitacin en funcin de las necesidades de la organizacin y la deteccin de reas de oportunidad, a travs de evaluaciones de calidad y exmenes de conocimientos Capacitacin). y habilidades. (DNCDeteccin de Necesidades de
El Centro de Contacto debe de tener planes de capacitacin especficos para cada puesto y debe de otorgar el nmero de horas de capacitacin anuales de acuerdo a Deteccin de Necesidades de Capacitacin personalizada. El Centro de Contacto debe de cubrir el programa y las horas de capacitacin asignadas y hacer una evaluacin de resultados.
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2.3.2 Programa de induccin
La induccin establece la integracin formal del personal a la organizacin, su equipo de trabajo, funcin y entorno, a fin de establecer un compromiso de lealtad y sentido de pertenencia con la misma.
El Centro de Contacto debe de tener un programa de induccin estructurado, que documente su imparticin y la evaluacin de todos y cada uno de los aspectos de conocimiento del personal sobre las condiciones y
caractersticas de la organizacin, as como todo lo inherente al puesto y sus funciones.
2.4 Plan de Carrera
Este plan muestra las opciones de promocin y crecimiento del personal dentro del Centro de Contacto y/o de la organizacin.
El Plan de carrera debe de ser diseado considerando la naturaleza del Centro de Contacto as como el tiempo de su operacin o el nivel de evolucin en el que se encuentre.
El Centro de Contacto debe de tener un documento que defina, claramente, cuales son los lineamientos y/o la evolucin de cada puesto en sus
diferentes niveles, as como los atributos que el candidato debe cumplir para enriquecer su desarrollo individual y/o para aspirar a una posicin mejor dentro del Centro de Contacto y/o en la organizacin.
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2.5 Evaluacin
2.5.1 Evaluacin de competencias Las competencias se definen como las caractersticas subyacentes en una persona que son observables a travs de su comportamiento. Dichas caractersticas reflejan habilidades y conocimientos. La evaluacin de competencias dentro del CC debe de tener como objetivos: Potenciar el desarrollo profesional Detectar el talento Favorecer las relaciones abiertas y la comunicacin transparente entre el lder y el colaborador. La evaluacin de competencias debe de ser congruente con el plan de capacitacin.
El Centro de Contacto debe de tener un programa de evaluacin de competencias para todo el equipo de trabajo que seale un anlisis de los conocimientos, las capacidades y habilidades de ejecucin en su labor y que derive en la mejora continua.
2.5.2 Evaluacin del desempeo Es la medicin de los resultados alcanzados por el Centro de Contacto a nivel grupal e individual respecto a los objetivos y a las metas establecidas por la organizacin.
El CC debe de definir la frecuencia de la evaluacin del desempeo dependiendo de la naturaleza del mismo y de la complejidad de la actividad.
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La evaluacin del desempeo tiene relacin directa con la evaluacin de competencias, el programa de capacitacin, el plan de carrera y la definicin de incentivos.
El Centro de Contacto debe de tener y aplicar un esquema de medicin y evaluacin correspondiente al desempeo del personal, tanto a nivel individual como a nivel grupal, que muestre resultados cuantitativos orientados a la productividad y cualitativos orientados a la calidad y niveles de servicio, as como el apego a normas, polticas y procedimientos. Dicho esquema debe de ser congruente con las competencias para el puesto evaluado y debe de documentar los definidas y
procesos
procedimientos que se deriven de su aplicacin.
2.5.3 Retroalimentacin al personal La comunicacin interna, verbal y escrita, en todos los niveles del Centro de Contacto tiene como objetivo transmitir informacin valiosa y precisa sobre el desarrollo de las actividades del Centro de Contacto, en forma clara y oportuna, encaminada a cumplir ciclos de mejora. La retroalimentacin y el coaching deben de ser brindados por los jefes inmediatos superiores del personal de primera lnea, sin que esto limite la participacin del personal del rea de calidad.
Todo el personal del Centro de Contacto debe de recibir retroalimentacin, oportuna e individual, con el fin de mejorar en las reas de oportunidad encontradas en los monitoreos de calidad y en el desempeo de su actividad diaria.
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El Centro de Contacto debe de tener cdulas de evaluacin para todo el equipo de trabajo con la informacin susceptible de retroalimentacin y de coaching que seale los resultados obtenidos, las desviaciones y las reas de oportunidad, as como compromisos por parte del personal evaluado en las acciones correctivas.
2.6 Compensaciones
Poltica sobre el formato y enfoque de remuneracin al personal para compensar y reconocer su labor y desempeo.
Los planes de compensacin deben de estar alineados con los objetivos del Centro de Contacto como parte de las metas de la organizacin y deben de considerar las funciones desempeadas y los perfiles requeridos en cada caso. Con la finalidad de establecer planes de compensacin competitivos, es importante analizar los esquemas en funciones similares. otros CC en donde se llevan a cabo
El salario podr ser fijo,
o bien, fijo con una porcin variable, acorde a los
objetivos del CC y de la organizacin
Con el objeto de dignificar la funcin del personal del Centro de Contacto y que ste sea atractivo como oportunidad laboral, el CC debe de mostrar evidencia de que sus prcticas laborales, en trminos de planes de compensaciones y beneficios, favorecen la dignidad del trabajador y respetan sus derechos laborales y los de la colectividad.
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El CC debe de tener como objetivo que las compensaciones sean atractivas para: obtener personal calificado retener a los empleados actuales garantizar igualdad fomentar lealtad motivar un desempeo adecuado controlar y equilibrar los costos cumplir con las disposiciones legales mejorar la eficiencia administrativa.
El Centro de Contacto debe de tener documentada y aplicar la poltica de remuneracin para las distintas modalidades de contratacin.
2.6.1 Incentivos
El CC debe de tener un esquema de incentivos que apoye el reconocimiento del personal en su contribucin al logro de los objetivos. Tal esquema debe de considerar, como mnimo, factores como la productividad, la calidad, los niveles de servicio y la satisfaccin del cliente, asimismo debe de especificar tiempos para su cumplimiento. Los incentivos pueden implicar tanto remuneraciones monetarias, como reconocimientos escritos y/o premios en especie.
El Centro de Contacto debe de tener documentado el Plan anual de incentivos, aprobado por las reas responsables del otorgamiento de los fondos y de su ejecucin. El Personal del Centro de Contacto debe de conocer y de entender los requisitos y las bases del esquema de incentivos.
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2.6.2 Motivacin
El Programa de motivacin aporta beneficios en la dinmica de trabajo para el logro de objetivos. Por tanto, es importante involucrar a todos los niveles y posiciones del equipo de trabajo del CC y se debe de considerar en su diseo la evaluacin de todos los esfuerzos grupales e individuales.
Los reconocimientos, premios, concursos o actividades deben de enfocarse a incrementar niveles de servicio, calidad y satisfaccin del cliente y debe de existir una alineacin con los objetivos y con los valores de la organizacin. Es importante sealar que el programa de motivacin es independiente al rubro de compensaciones.
El Centro de Contacto debe de tener un programa de motivacin para todo el personal, que contenga metodologas para promover y estimular el compromiso, para realizar sus actividades con entusiasmo para el cumplimiento de objetivos.
2.7 Clima Laboral
Estudio que permite conocer las condiciones en el ambiente laboral con respecto a los sentimientos, las percepciones, las actitudes y el comportamiento del personal con relacin a su trabajo, a su relacin con otras personas y/o reas, con la organizacin y con el usuario final.
El CC debe de realizar la evaluacin del clima laboral para identificar el grado de satisfaccin y compromiso del personal, de forma cuantitativa y cualitativa, que influye en el desempeo de sus funciones dentro de su rea de trabajo y el efecto en su relacin con otras reas y el cliente / usuario.
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El Centro de Contacto debe de realizar un estudio anual del clima laboral de forma externa, as como una encuesta semestral de satisfaccin al personal de forma interna. Igualmente, debe de hacer y mostrar un anlisis de la informacin obtenida a fin de identificar reas de oportunidad y establecer medidas correctivas a las desviaciones encontradas.
El estudio del clima laboral debe de ser aplicado a todas las posiciones y a todos los niveles jerrquicos en el Centro de Contacto.
2.8 Ergonoma
La palabra ergonoma viene del griego Ergo, que significa trabajo y Nomos que significa ley. Es una disciplina que estudia cmo las personas, mquinas y el ambiente se comunican entre s, a fin de optimizar los criterios de eficacia, seguridad, comodidad y satisfaccin.
La calidad y la productividad de la fuerza de trabajo deben de apoyarse en el diseo de ambientes y condiciones laborales seguras.
Tener un diseo ergonmico permite a la organizacin conocer y valorar las caractersticas, las limitaciones, las capacidades y las habilidades humanas en el contexto fsico y psicolgico para apoyar el trabajo bajo un ambiente seguro, cmodo y efectivo. En este proceso pueden y/o deben de intervenir otras reas tales como Recursos Humanos, Telecomunicaciones, Inmuebles y cualquier otra rea con injerencia en los siguientes aspectos:
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a). Espacios: o Espacio de trabajo: rea destinada para la distribucin de las estaciones de trabajo. o Espacio de descanso: rea destinada para tiempos de descanso o refrigerio. o Espacios de acceso y circulacin o Espacio para capacitacin y juntas de trabajo: rea destinada a sesiones especficas de trabajo y/o entrenamiento. o Espacios para sanitarios (baos) o Espacios para reas de soporte (sites, lugares para tecnologa, entre otros) o Espacios para reas de monitoreo de calidad
b). Mobiliario: o Escritorio o mesa de trabajo o Gavetas o Estantes o Silla o Computadora o Telfono o Diadema
c). Condiciones Ambientales o Iluminacin o Temperatura o Ventilacin o Acstica
d). Otros aspectos o Facilidades de acceso al centro de contacto (transporte urbano)
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El lugar de trabajo debe de reflejar las condiciones ergonmicas de acuerdo a estndares que garanticen la seguridad y comodidad del personal. Dichas condiciones deben de ser consideradas en la planeacin y operacin del Centro de Contacto cubriendo los aspectos de espacios, mobiliario y condiciones ambientales.
2.9 Medidas de seguridad e higiene
Las medidas de seguridad incluyen las seales y los avisos de seguridad, que proporcionan informacin especfica y cuyo propsito es atraer la atencin en forma rpida, provocar una reaccin inmediata, advertir un peligro, indicar la ubicacin de dispositivos y equipos de seguridad, y promover hbitos y actitudes de seguridad e higiene en el lugar de trabajo.
Las medidas de seguridad consideran lo siguiente:
Escaleras de emergencia Sealizacin de salidas de emergencia Equipo de extincin de incendios Botiqun de primeros auxilios Procedimientos de evacuacin (sismos e incendio) Formacin de brigadas de emergencia Seguridad del entorno y vigilancia Accesos restringidos
El CC debe de considerar los siguientes puntos para fines de capacitacin y simulacin de eventos:
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1. Evacuacin: Es el conjunto de medidas preventivas que realizan ANTES, DURANTE y DESPUS de una emergencia, cuyo objetivo es el desalojo de los espacios en que se corre peligro hacia zonas de mayor seguridad. 2. Rutas de Evacuacin: Son las rutas diseadas especficamente para lograr el desalojo seguro y rpido de las personas, de una zona de riesgo a una zona de seguridad. 3. Zonas de Seguridad: Son las reas, previamente establecidas como puntos de reunin, en donde las personas evacuadas estn fuera de peligro.
El Centro de Contacto debe de apegarse a lo sealado por la ley correspondiente en el reglamento de seguridad e higiene de la ciudad donde radique el CC y mostrar que dichos aspectos instalaciones. EL Centro de Contacto debe de cerciorarse que el personal conozca y entienda los elementos de sealizacin o avisos que existen en el lugar de trabajo y debe de integrar en el Programa de Induccin los elementos necesarios para conocer las medidas de seguridad de la organizacin. son cubiertos en sus
51
Captulo 3 Tecnologa
ndice:
3 Tecnologa......................................................................................................... 53
3.1 Caractersticas de la Tecnologa.................................................................. 56
3.2 Uso de la Tecnologa..................................................................................... 58

3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Disponibilidad.. 58 Confiabilidad.............................................................................................. 59 Desempeo.. 62 Concordancia de la tecnologa con la estrategia de negocio.. 62
3.3 Incorporacin de Tecnologa.........................................................................64
3.4 Calidad del soporte tcnico.. 64
52
3. Tecnologa
La tecnologa dentro de un CC es un aspecto fundamental ya que, a partir de la automatizacin de los diferentes procesos de gestin, se logra una mayor eficiencia y eficacia.
Por tanto, es indispensable destacar que cualquier organizacin obtiene el mayor beneficio de la tecnologa cuando sus procesos han sido previamente definidos, medidos y evolucionados en el tiempo. De otra manera, los beneficios que aporta dicha tecnologa son marginales.
Bajo esta premisa, y atendiendo a la gran diversidad de organizaciones, industrias giros, actividades, procesos y funciones que se dan en un CC, la Norma de Excelencia de Centros de Contacto (NECC) se enfoca en:
La dimensin de la tecnologa actual y futura del CC. La evidencia del buen uso que se da a la tecnologa en un CC (particularmente en relacin al punto anterior). El mantenimiento y la disponibilidad de la tecnologa y de los sistemas empleados. La concordancia de la estrategia de desarrollo y la evolucin de la tecnologa en relacin a la operacin del negocio. La calidad del soporte tcnico brindado.
53
Marco de referencia para la evolucin tecnolgica
La NECC plantea un marco de referencia para la evolucin de la tecnologa en la medida en que evoluciona el CC. (ver figura 1)
Evolucin y Valor Estratgico de la Infraestructura Tecnolgica en los Centros de Contacto
Estratgico en la Empresa
Subutilizacin por Falta de Herramientas para cumplir los Objetivos de Negocio Nivel de Certificacin 4
Valor Estratgico
Administracin Total del Cliente en toda la Entidad
Diferenciador del Servicio

Orientacin
Nivel de
Administracin de la Relacin y entidad Diferenciacin con el Cliente

-
Orientacin Externa
Activo de Valor
Interna
Nivel de certificacin 1
Nivel de Efectividad en Certificacin 2
Costos
Subutilizacin por Tecnolga

costos
en Exceso Invertida (Invertida Pobremente)
Necesaria Servicio Bsico 1 Bsica 2 Probada
3 Avanzada
4 De Punta
Tipo de Tecnologa
Figura 1
La tecnologa en un CC debe de aportar, a la organizacin en cuestin, valor estratgico especfico y equilibrado en funcin del tipo de tecnologa empleada.
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Cuando la tecnologa ha sido implementada con xito y se le ha dado el uso adecuado aporta, cuando menos, el valor estratgico correspondiente a su tipo.
Es decir, si el Centro de Contacto tiene: Tecnologa bsica, sta al menos debe de reportar a la organizacin un valor estratgico mnimo necesario para el otorgamiento del servicio. Tecnologa probada, sta debe de aportar el valor suficiente como para considerarla un activo de valor. Tecnologa avanzada, sta debe de aportar el valor suficiente como para considerarla un claro diferenciador en el servicio. Tecnologa de punta, adoptada exitosamente, sta debe de aportar a la organizacin un valor completamente estratgico.
Si el mapeo del tipo de tecnologa empleada corresponde a una aportacin de valor superior al esperado, entonces la organizacin en cuestin depende, en gran medida, de la tecnologa an cuando se trate de tecnologa bsica o probada (ver Figura 1). Bajo este supuesto, el CC advertir la situacin en la que se encuentra sin que ello afecte su evaluacin bajo el programa de certificacin.
Si el mapeo del tipo de tecnologa empleada corresponde a una aportacin de valor inferior al esperado, entonces la organizacin en cuestin tiene un excedente de tecnologa pobremente utilizado. (figura 1)
Bajo este supuesto, la NECC busca que el CC en cuestin obtenga el nivel de certificacin deseado, toda vez que la estrategia tecnolgica sea congruente con la estrategia del negocio.
Por ello, el CC deber de buscar mecanismos y planear a corto, mediano y largo plazo las condiciones de uso de la tecnologa, con el fin de obtener los beneficios totales como un mejoramiento en la utilizacin de sus recursos tecnolgicos.
55
3.1 Caractersticas de la tecnologa
La figura siguiente muestra las caractersticas de la tecnologa que, generalmente, el CC tiene de acuerdo a cuatro etapas de evolucin. (figura 2)
Etapa
Tipo
Caractersticas
Estructuracin
Bsica
En las primeras etapas de estructuracin del CC se cuenta con tecnologa basada, fundamentalmente, en un sistema ACD (automatic call distributor, distribuidor automtico de llamadas) que proporciona funcionalidad elemental como: Enrutamiento bsico de llamadas Informes de productividad y eficiencia Otros sistemas que permitan: Gestin de la operacin Clculo de la carga de trabajo con base en el pronstico de llamadas Monitoreo de Calidad
Administracin
Probada
Al alcanzar esta etapa de evolucin, el CC debe de haber cubierto todas sus necesidades bsicas de administracin y gestin interna. Por ello en este nivel es conveniente contar con la siguiente infraestructura tecnolgica: Enrutamiento y Generacin de Informes Avanzado (ACD) Alternativas de Autoservicio IVR (interactive voice response, respuesta interactiva de voz) Administracin de la fuerza de trabajo mediante el empleo de herramientas WFM (work force management, administracin de la fuerza de trabajo) (single site o multisite). El uso de esta herramienta depender del nmero de ejecutivos. Monitoreo de Calidad CTI (computer technology integration, integracin de tecnologa y cmputo) Screen Pop (despliegue automtico de pantallas) y su integracin con aplicaciones de Front Office (Contacto con el usuario) Software de administracin de contactos Herramientas de Administracin del Conocimiento Integracin de los sistemas del Back Office (Operacin interna) con los sistemas del Front Office (Contacto con el usuario) PDS (predictive dialing system, sistema de marcacin predictiva). El uso de esta herramienta aplica en organizaciones cuya operacin este centrada en llamadas de salida.
Figura 2
56
Etapa
Tipo
Caractersticas
Madurez
Avanzada
Esta es la primera etapa que presupone una orientacin hacia el cliente y sus necesidades y para ello es importante considerar las siguientes herramientas tecnolgicas que enriquecern la experiencia del cliente: Enrutamiento y Generacin de Informes va CTI Scripts automatizados Herramientas Workflow (flujo de procesos) Sistemas CRM (customer relationship management, administracin de la relacin con clientes) para la automatizacin de los procesos del Front Office Empleo de otros canales de contacto con el cliente tales como e-mail, chat, Text to speech (IVR) con informes de operacin para dichos canales o cola universal. chat, colaboracin Alternativas de autoservicio personalizado
Estratgica
De punta
En la etapa estratgica se debe de considerar el empleo de herramientas que brinden un control completo de la relacin con los clientes a lo largo de toda la organizacin y que permitan el empleo de herramientas de modelaje del comportamiento de clientes, as como el desarrollo de modelos predictivos. Cola Multimedia Integrada (Cola Universal) Seguimiento de Contactos Integrado y multicanal. Procesamiento Analtico en Lnea (OLAP, on-line analytical processing) para hacer Anlisis de Informacin enfocada en el Cliente (CRM analtico)
Figura 2
El Centro de Contacto debe de mostrar, fsicamente, la tecnologa que utiliza y tener documentado los beneficios o caractersticas que sta aporta, con el fin de realizar un mapeo que ilustre la etapa de evolucin en la que se encuentra.
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3.2 Uso de la tecnologa
El CC debe de asumir un compromiso de uso de la tecnologa, en trminos de las siguientes variables:
3.2.1 Disponibilidad (vlido slo para aplicaciones o sistemas de misin crtica)
Este indicador especifica la cantidad de tiempo (expresado en un porcentaje anual) en que la tecnologa debe de estar disponible y funcionar correctamente para su uso en el CC, de acuerdo con su etapa de evolucin y con el tipo empleado.
Las aplicaciones o sistemas de misin crtica son aquellos que tienen una incidencia directa en la operacin o en los resultados financieros de la organizacin.
Todas las aplicaciones o sistemas de misin crtica deben de tener una disponibilidad de al menos el 99%, que significa, aproximadamente, un tiempo mximo de cada de 31 horas anuales sobre una ventana de servicio de 12 horas diarias y 52 semanas inglesas y sin considerar das festivos.
Esta informacin debe de quedar plasmada en una bitcora por cada sistema que se tenga.
El CC debe de tener bitcoras de los sistemas empleados en la entrega del servicio que integren, por cada sistema, un detalle de incidencias que afectan la disponibilidad.
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La informacin de esta herramienta permite la medicin de disponibilidad con base en el nmero horas requeridas y el nmero de horas reales.
Nm. de hrs. reales en operacin anuales Nm. de hrs. Requeridas en operacin anuales
Disponibilidad
100
El Centro de Contacto debe de tener bitcoras que muestren la cantidad del tiempo (expresado en un porcentaje anual) de la disponibilidad de la tecnologa.
3.2.2 Confiabilidad
El CC debe de tener niveles de confianza adecuados en la tecnologa empleada. La confiabilidad es el indicador que especifica la medida en que cada herramienta tecnolgica, utilizada en el CC, cumple con su objetivo con base en los requerimientos de negocio. Cada herramienta empleada en el CC debe de ser evaluada mediante bitcoras y se debe de realizar una encuesta a empleados y a usuarios finales del sistema, cuando se juzgue necesario y tomando en cuenta los siguientes aspectos: 1. Nivel de confianza y utilizacin del sistema: precisin en la funcionalidad, informacin y reportes que entrega el sistema. 2. Nivel de uso de la herramienta: por cada herramienta de la informacin que se genera para la toma de decisiones en la gestin de la operacin y de la relacin con clientes o usuarios finales y que refleje cambios o ajustes realizados en las estrategias de ventas, atencin y servicio con base en la informacin obtenida de cada sistema.
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3. Anlisis de fallas o errores: estos se obtienen de la bitcora de cada sistema y con base en los conceptos de severidad e incidencia como se muestra a continuacin: a. Severidad: Es la medida en que la falla del sistema afecta la gestin de la operacin y/o la gestin de la relacin con clientes o usuarios finales. Se sugiere el empleo de un mnimo de dos valores discretos (alta o baja). b. Incidencia.- Se refiere a la frecuencia con la que se presenta la falla. Se sugiere el empleo de dos valores discretos (alta o baja)
De esta manera se tienen cuatro combinaciones:
Severidad Alta Alta
Incidencia Alta Baja
Tipo de error Error crtico del sistema Error grave del sistema
Baja
Alta
Error grave del sistema
Baja
Baja
Error permisible
Observaciones Compromete la confiabilidad de todo el sistema y no permite su operacin. Compromete en gran medida la confiabilidad de parte de la funcionalidad del sistema. Compromete en gran medida la confiabilidad de parte de la funcionalidad del sistema. Compromete en menor medida la confiabilidad del sistema y permite su operacin.
4. Nivel de uso de los reportes del sistema: cada reporte debe especificar lo siguiente: a. Nombre del reporte b. Frecuencia de uso del reporte c. Anlisis que se desprende de su uso d. Informacin proveniente de otros sistemas para el anlisis e. Decisiones que se toman a partir de l.
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5. Reproceso del sistema: de la bitcora de cada sistema se obtiene el nmero de veces en que el sistema ha fallado y se ha tenido que recurrir a reprocesar la informacin que genera.
Por definicin, todo sistema que no tenga una alta disponibilidad para su uso, no podr ser confiable an cuando el sistema evaluado, hubiese pasado exitosamente los criterios de confiabilidad. El CC debe de tener las especificaciones de requerimientos y los documentos de anlisis de capacidad instalada vs. requerida, que dieron origen a la incorporacin de dicha tecnologa. El CC debe de presentar, por cada herramienta empleada, bitcoras y mostrar los resultados de la encuesta realizada a empleados y usuarios finales del sistema cuando se juzgue necesario.
El Centro de Contacto debe tener niveles de confianza adecuados en la tecnologa empleada. Cada herramienta tecnolgica empleada debe de ser evaluada considerando: - Nivel de confianza y utilizacin del sistema -Nivel de uso de la herramienta -Anlisis de fallas o errores -Nivel de uso de los reportes del sistema -Reproceso del sistema
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3.2.3 Desempeo
Los ndices ptimos de desempeo de cada sistema o aplicacin del CC debern de estar en conformidad con las especificaciones determinadas en el tamao del Centro de Contacto (RFP request for proposal solicitud de cotizacin de servicios y documento de actualizacin) y con el proceso de seleccin de la tecnologa, as como con las especificaciones del fabricante.
El Centro de Contacto debe de presentar informacin documentada de las especificaciones de desempeo y mostrar que la tecnologa se encuentra en un punto ptimo de rendimiento.
3.2.4 Concordancia de la Tecnologa con la estrategia del negocio. La estrategia de desarrollo y evolucin de la tecnologa debe de mantener la concordancia con las estrategias del negocio, por lo que el CC debe de: a. Justificar plenamente el empleo y los beneficios del uso de la tecnologa instalada hacia el cliente y hacia la organizacin. b. Mantener congruencia entre las estrategias del negocio y las estrategias de desarrollo y evolucin de la tecnologa. c. Justificar la incorporacin de nueva tecnologa. EL Centro de Contacto debe de tener documentada y especificar en detalle la siguiente informacin: -Nombre y tipo de tecnologa -Objetivos y necesidades -Alcance -Beneficios esperados -Estudio costo/beneficio -Diagrama Figura 3
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Diagrama
Nueva Tecnologa
Personal Valoracin de Impactos
Procesos
Usuario
Nivel de Certificacin 4
Finanzas
Aceptacin GestinNivel de de Capacitacin operaciones Funciones Gestin de Administracin Clientes del cambio Desarrollo de Nivel de Trabajo en Certificacin nuevos 2 equipo Productos y Nivel de Cultura servicios certificacin Organizacional Entrega 1 costos personalizada
Propuesta de entidad Valor: Precio Calidad Disponibilidad Servicio Atencin
Productividad Estructura de costos Nuevos mercados Mayores ingresos
Concordancia de la Tecnologa con la estrategia de Negocio

Figura 3
Diagrama de concordancia de la tecnologa:
Describe claramente como se enriquece el capital tecnolgico de la organizacin y el impacto que tiene en la organizacin desde cuatro perspectivas diferentes: I. Perspectiva de aprendizaje y conocimiento (Recursos Humanos, Cultura Organizacional, Capital de informacin) II. Perspectiva del proceso interno III. Perspectiva del usuario final IV. Perspectiva financiera
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3.3 Incorporacin de tecnologa
La decisin de incorporar los diferentes tipos de tecnologa es exclusiva de la organizacin y/o del CC. Sin embargo, en su eleccin debe de considerar su naturaleza y las necesidades reales de operacin a fin de optimizar sus recursos.
En caso de que el Centro de Contacto incorpore una tecnologa nueva, ste deber de tener el proceso documentado de las polticas de adquisicin. Asimismo, deber de sustentar el alcance de implementar dicha tecnologa para justificar su adquisicin y deber de tener estudio de retorno de inversin.
3.4 Calidad del soporte tcnico
El CC debe de contar con las capacidades suficientes como para mantener toda su infraestructura tecnolgica de acuerdo a las especificaciones, ya sea por medio de una fuerza de trabajo propia, o bien mediante el soporte que es brindado por terceros. De esta manera, se podr garantizar la continuidad en el servicio y se minimizarn los impactos por causa de fallas en los sistemas.
Se deben de tener esquemas documentados de manejo de contingencias, que incluyan los sistemas crticos para la operacin y en apego a las recomendaciones del fabricante.
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El CC debe de tener alguno(s) de los siguientes esquemas:
I. Soporte tcnico brindado por una fuerza de trabajo propia. II. Soporte tcnico brindado por un distribuidor / consultor integrador. III. Soporte tcnico brindado por el fabricante de la solucin.
En todos los casos, debe de existir un procedimiento de escalamiento del reporte y solucin de problemas, que debe de conocer toda la organizacin.
I. Si el CC tiene una fuerza de trabajo propia para el soporte tcnico, el personal encargado de esta funcin debe de reunir la experiencia, conocimientos y habilidades suficientes para brindar un soporte tcnico de primer nivel de atencin.
Para este caso, es necesaria la certificacin del personal en el soporte de cada sistema y que sta sea respaldada por la empresa fabricante y/o proveedora de la solucin, o bien, por alguna otra organizacin reconocida por el mismo fabricante. Se requiere presentar el currculum y los documentos que avalen dicha certificacin.
II. En el caso de que el soporte sea proporcionado por un tercero, ya sea un distribuidor o un consultor integrador, ser necesario solicitarle la misma documentacin que para el anterior (I), as como un currculum de la empresa, el acuerdo del nivel de servicio (Service Level Agreements) pactado entre las partes y la firma de un convenio de confidencialidad.
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III. Cuando el soporte es otorgado directamente por el
fabricante de la
solucin tecnolgica, ser necesario presentar las plizas de servicio contratadas y el documento que especifica los niveles de servicio pactados, tanto para el soporte como para el producto.
Los niveles de servicio pactados, as como las condiciones de las plizas de servicio contratadas, debern de garantizar que el CC ofrezca la continuidad y la calidad requerida en la entrega del servicio.
Para cualquiera de los tres casos, la calidad del soporte brindado al CC ser evaluada mediante la aplicacin de una encuesta de satisfaccin al personal y a los responsables de la operacin del CC. Asimismo, se realizar una evaluacin de las bitcoras de los sistemas que reflejan el estado de operacin de los servicios informticos.
El Centro de Contacto debe de garantizar la continuidad en el servicio y tener la capacidad suficiente para el mantenimiento de la tecnologa por medio de soporte tcnico interno y/o externo.
El Centro de Contacto debe de tener esquemas documentados de manejo de contingencias
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Captulo 4 Operaciones
ndice:
4 Operaciones. 68
4.1 Procesos de contacto externo - FO (Front Office)..71
4.2 Procesos de operacin interna - BO (Back Office)............................. 72

4.2.1 Procesos para el pronstico del personal............................................... 72
4.3 Procesos de administracin financiera....................................................... 74

4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 Presupuesto de gastos de operacin y administracin.............................. 74 Presupuesto de inversin... 75 Estado de resultados........................ 76 Control de costos. 77 Auditoras financieras. 77
4.4 Procesos de calidad y mejora continua.......................................................78

4.4.1 4.4.2 4.4.3 Estndares de servicio............................................................................... 79 Monitoreo de la calidad.. 80 Encuesta de satisfaccin........................................82
4.5 Control de procesos...................................................................................... 83

4.5.1 4.5.2 Requisitos de la documentacin.................................................................83 Control de los documentos.........................................................................84
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4. Operaciones
La operacin es la aplicacin y la ejecucin de procesos por reas interdisciplinarias relacionadas con el control de la organizacin o sistemas
hombre-mquina, a fin de que se produzcan acciones y soluciones para cumplir con los objetivos de la misma.
Una organizacin es un sistema formado por componentes que interaccionan en un modelo de informacin y cuyo objetivo se basa en el control eficaz y eficiente de dichos componentes. Sin importar el tamao o giro, la organizacin centra sus actividades o su operacin en los siguientes componentes:

Personal que ejecute u opere Procesos y procedimientos Capital o recursos financieros
De acuerdo con el criterio de la norma, se considera que un CC realiza, dentro de su actividad de negocio, una serie de procesos definidos en trminos generales como:
Una serie de pasos o actividades naturales (aquellas que transforman y/o agregan valor), lgicas y secunciales, con el fin de lograr obtener un mismo resultado
El CC opera con procesos relacionados, que inician con una solicitud y terminan con la entrega de un producto y/o servicio; aunado a esto, requiere de un grupo de herramientas especializadas de equipo, tecnologa, metodologas y documentos.
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La Norma de Excelencia de Centros de Contacto NECC establece que los requerimientos en este apartado se enfoquen en la existencia, el seguimiento, la modificacin, la medicin y control de los procesos que se encuentren
documentados y los mnimos exigibles, con el fin de asegurar el buen funcionamiento del CC.
As, mediante la documentacin de los procesos, el CC debe de desarrollar e implantar un mtodo que le permita sistemticamente conocer, entender, analizar y evaluar su desempeo. Esto, con el fin de establecer las bases para el sistema de mejora continua, a travs de aprender y documentar todo lo relacionado con la operacin de su negocio y la relacin que existe con el usuario final.
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
Entregables CONOCER Servicio Producto ENTENDER El proceso Cmo? Quin? Cundo? Indicadores
Acciones
EVALUAR Proceso Actitudes Estndares
ANALIZAR Factores Crticos Fortalezas y Debilidades Causales
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A continuacin, se enlistan los requerimientos de la NECC:
1.
La existencia de informacin estadstica sobre las principales transacciones y procesos del CC y su operacin interna.
2.
La definicin de los estndares de las transacciones y los procesos mencionados, resultantes de esfuerzos focales (estudios de satisfaccin de una muestra representativa de clientes) o de acuerdos de servicio con los clientes (SLAs).
3.
La existencia de informacin estadstica de la industria (Benchmarking), que refleje las mejores prcticas de la misma.
4.
El anlisis de los resultados mostrados por la informacin estadstica, los estndares y sus variaciones, por parte del grupo usuario y del proveedor de las transacciones y procesos, en un esquema de mejora permanente.
5.
La existencia de un plan de contingencia que garantice la continuidad de la operacin y que valore las prdidas en caso de contingencia (complementar con los requisitos de respaldo de informacin, tiempo de recuperacin, porcentaje de prdida, etc.)
Esta documentacin deber de ser conocida y empleada por el personal responsable de su ejecucin, observando siempre una congruencia entre los procesos documentados y los que estn ejecutndose en la operacin diaria. La evidencia del conocimiento de los procesos puede darse de forma fsica o electrnica.
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La norma considera la agrupacin de procesos clasificados de la manera siguiente:

Procesos de contacto externo (usuario) FO (Front Office) Procesos de operacin interna BO (Back Office) Procesos de administracin financiera Procesos de calidad y mejora continua Control de procesos
4.1 Procesos de contacto externo - FO (Front Office)
Uno de los factores clave para cumplir con el ciclo total de servicio, es el proceso relacionado con el cliente o usuario final
Son los procesos de contacto externo los que se involucran en la interaccin entre el CC y el cliente o usuario final, tales como: Atencin a clientes, ventas, servicio, cobranza, etc.
La NECC pretende regular y estandarizar los procesos requeridos para garantizar la excelencia en el funcionamiento del CC, con base en el enfoque de satisfaccin de clientes y usuarios finales.
El Centro de Contacto debe de tener la documentacin precisa, que identifique los procesos clave relacionados con el cliente o usuario final y que tal documentacin refleje las prcticas reales.
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4.2 Procesos de operacin interna - BO (Back Office)
Son aquellos procesos necesarios y de apoyo que complementan los requerimientos del usuario y que involucran la interaccin con otras reas de la organizacin. El CC utiliza estos procesos para desarrollar y entregar sus productos y/o servicios. Estos procesos son, por su naturaleza, de ndole muy diversa pero al igual que todos los procesos de la organizacin, deben de estar perfectamente documentados y deben de ser congruentes con los que se ejecutan en la operacin diaria.
El Centro de Contacto debe de documentar la descripcin del proceso, los participantes, las entradas y salidas, los controles y los acuerdos, y los niveles de servicio.
4.2.1 Proceso para el pronstico del personal
La fuerza de trabajo es uno de los factores clave para lograr la mxima productividad y calidad en el CC. La proporcin ms alta del gasto, un esfuerzo administrativo considerable, as como decisiones importantes a nivel directivo se encuentran inmersas en este factor. Debemos de concentrar nuestra atencin en estos indicadores que nos mostrarn la tendencia de la carga y la calidad del trabajo as como el grado de satisfaccin que tienen los empleados al desempear sus actividades.
El CC deber de tener procesos, claramente definidos, para la administracin de la fuerza de trabajo, pues se trata de uno de los procesos ms crticos de la operacin de un CC, ya que los resultados inciden directamente en el costo de la operacin y en los niveles de servicio.
72
Para cumplir con esta funcin, es recomendable utilizar sistemas especializados para Centros de Contacto con ms de 100 ejecutivos. Por debajo de este nmero la administracin de la fuerza de trabajo debe de realizarse, cuando menos, con el apoyo de una hoja de clculo o bien de un sistema de base de datos que considere las tendencias y la estacionalidad del comportamiento del trfico de contactos. De esta forma, se podr hacer un clculo eficiente de la carga de trabajo (workload) que ser demandada y entonces se podr definir el staff necesario para atender los contactos con base en los niveles de servicio deseados. Cualquier desviacin de estos parmetros deber de justificarse en trminos de cumplimiento de los objetivos del CC y con base en una encuesta de clima laboral y anlisis de costos previo. El CC debe de tener registros de por lo menos los ltimos seis meses de
operacin de los indicadores que sean de su aplicacin (ver tabla de indicadores).
Tabla de indicadores
INDICADORES DE ADMINISTRACION DE LA FUERZA DE TRABAJO ( WFM ) 1. Pronstico de contactos y recursos por periodo (tendencias) 2. Porcentaje de adherencia de la agenda (monitoreo de la agenda) 3. Porcentaje de eficiencia del pronstico de horarios (ajustes de staff) 4. Porcentaje de adherencia de los recursos de acuerdo a la carga de contactos(staff) 5. Porcentaje de rotacin de empleados 6. Administracin de vacaciones y tiempo extra 7. Administracin en tiempo real 8. Monitoreo de seguimiento o apego a guiones
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El Centro de Contacto debe de mostrar evidencia de que se emplea un sistema de administracin de la fuerza de trabajo o en su defecto, una hoja de clculo que permite pronosticar la carga de trabajo con base en el histrico de contactos y en las tendencias estacionales de servicio. Adicionalmente, el Centro de Contacto debe de presentar reportes del sistema ACD.
4.3 Procesos de Administracin Financiera Los procesos de Administracin Financiera se refieren al registro y control de los recursos que el Centro de Contacto tiene para su operacin diaria y los proyectos de inversin.
El Centro de Contacto debe de tener la documentacin de los procesos que se llevan a cabo para: -Elaborar y controlar los presupuestos de operacin -Elaborar y controlar los presupuestos de inversin -Elaborar y analizar el estado de resultados -Controlar costos -Realizar auditorias financieras
4.3.1 Presupuesto de gastos de operacin y administracin La elaboracin del presupuesto debe de ser responsabilidad de la autoridad correspondiente dentro del CC. Dicha autoridad ser responsable de prever y controlar el gasto en aspectos operativos y administrativos. La revisin del presupuesto deber de ser, al menos, mensual.
74
El Centro de Contacto debe de tener documentado, tanto el presupuesto de operacin histrico de gasto y su pronstico estimado como las acciones preventivas y correctivas, que vayan en funcin del control del mismo y que garanticen el cumplimiento de los objetivos financieros.
4.3.2 Presupuesto de Inversin El presupuesto de inversin es la relacin de recursos con que se cuenta para aquellos proyectos que impliquen eventos que se dan por nica ocasin; tales como la compra de equipo de telecomunicaciones, la compra de software y la ampliacin / remodelacin de instalaciones, entre otros. Para los presupuestos de Inversin el CC debe de documentar los siguientes conceptos: Presupuesto de inversin Proyecto de inversin que incluya - plan de trabajo, - recursos requeridos - retorno de inversin - factores crticos de xito Proceso de concurso y seleccin de proveedores Entregables del proyecto Plan de verificacin de xito
El Centro de Contacto debe de mostrar documentado el presupuesto de inversin incluyendo el proyecto, los planes de trabajo, los recursos asignados y retorno de la inversin.
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4.3.3 Estado de Resultados El estado de resultados refleja, por una parte, la contribucin del rea con respecto al monto en ventas generado antes de gastos de operacin e impuestos y por otra la contribucin en funcin de los gastos de operacin. El objetivo de su anlisis ser identificar los impactos financieros en la organizacin, derivados de la operacin del CC, con el fin de tomar acciones preventivas y/o correctivas que incrementen las ventas y/o reduzcan los costos.
Para cumplir con este requerimiento, el Centro de Contacto debe de tener la documentacin necesaria siguiente:
-Histrico mensual del estado de resultados del rea -Planes de accin preventivos y correctivos -Resultados de los planes de accin anteriores -Seguimiento a las acciones emprendidas -Relacin entre los planes de accin y los resultados obtenidos.
El Estado de resultados es obligatorio slo para las agencias de servicio externo.
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4.3.4 Control de Costos Se refiere, fundamentalmente, a la identificacin y control de los costos, as como a las acciones emprendidas de manera preventiva o correctiva que permiten que el CC cumpla con los objetivos financieros establecidos para su operacin.
A fin de tener un control de los costos, el Centro de Contacto debe de tener la documentacin necesaria que permita visualizar el registro de las acciones emprendidas, su origen y su objetivo, as como los resultados de las mismas en el aspecto que pretenden prevenir o corregir.
4.3.5 Auditorias Financieras Es la herramienta, que permite el examen de los sistemas de informacin contable de la organizacin, basada en principios de contabilidad, normas, tcnicas y procedimientos especficos con la finalidad de opinar sobre la situacin financiera de la misma. Los siguientes, son algunos indicadores de uso generalizado en el desempeo financiero del CC:
INDICADORES DE GESTION FINANCIERA Y RENTABILIDAD 1. Utilidad, costos y contribucin por asesor, medio, contacto, campaa, estacin, etc. de manera peridica. 2. Retorno de la inversin
El Centro de Contacto debe de dar un seguimiento preciso a las recomendaciones establecidas en los diagnsticos de las auditorias ejercidas tanto de manera interna como externa. Asimismo, debe de tener los indicadores que reflejen, fielmente, la contribucin al estado de resultados de acuerdo a su naturaleza.
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4.4 Procesos de calidad y mejora continua.
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de prcticas, que mantiene los servicios ofrecidos con una orientacin hacia los clientes y sin cambio durante periodos definidos de evaluacin. Los procesos que dan soporte a los servicios ofrecidos cuentan con mtricas, objeto de evaluacin dentro de dichos perodos (un mes, un ao).
Estos procesos tienen como propsito, por una parte, verificar que los usuarios finales perciban una experiencia consistente y por la otra que los procesos se desarrollen con una variacin mnima, de acuerdo a estndares definidos previamente por el CC.
As, el aseguramiento de la calidad y la mejora continua trabajan conjuntamente integrando los resultados actuales con los propuestos por la alta direccin.
El Centro de Contacto debe de documentar el proceso de la calidad y mejora continua a travs de las acciones siguientes:
- Recopilar las mtricas de los diferentes procesos del sistema. - Comparar esas mtricas con las metas definidas de cada proceso - Evaluar los procesos y en su caso, modificarlos en funcin de dos estrategias: 1. Mejora continua (introduccin de cambios mnimos al proceso que provoquen los cambios deseados). 2. Reingenieras (introduccin de cambios sustanciales en los procesos, incluso nuevos a fin de obtener resultados nuevos).
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4.4.1 Estndares de Servicio La NECC considera necesaria la existencia de estndares, su medicin y su administracin como base para el proceso de certificacin y como el pilar para una cultura de calidad y mejora permanente. La gestin exitosa del CC depende del monitoreo y de la medicin de los indicadores clave de la operacin.
La definicin e identificacin correcta de los objetivos del rea, alineados a la estrategia corporativa, definen los indicadores de servicio, eficiencia y
administracin de personal, que debern de existir en el CC a fin de asegurar el cumplimiento de dichos objetivos. Es indispensable que los indicadores sean medidos en forma general, individual y por grupo.
La tabla siguiente muestra los indicadores principales por auditar bajo los estndares de la NECC considerando promedios y niveles mximos mnimos segn el caso:
INDICADORES DE SERVICIO DEL CENTRO DE CONTACTO

1. Nivel de servicio ( Service level) 2. Porcentaje de llamadas contestadas (% Calls answered) 3. Porcentaje de llamadas abandonadas (% Calls abandoned) Porcentaje de llamadas atendidas despus del umbral de respuesta (Num Ans After 4. Thrsh) 5. Porcentaje de llamadas abandonadas despus del umbral de respuesta (Num Abn After Thrsh) 6. Promedio de tiempo de respuesta (ASA) 7. Dispersin en el volumen de llamadas abandonadas 8. Dispersin en el volumen de llamadas contestadas 9. Porcentaje de llamadas solucionadas en el IVR 10. Porcentaje de llamadas atendidas en el IVR 11. Clasificacin de llamadas (Activity code) 12. Porcentaje de llamadas solucionadas en el primer contacto 13. Porcentaje de saturacin de la red (porcentaje de bloqueo)
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INDICADORES DE EFICIENCIA 1. Porcentaje de llamadas contestadas (Inbound) 2. Porcentaje de llamadas realizadas (Outbound) 3. Relacin de llamadas in/out Porcentaje de conectividad (Tiempos improductivos: Not ready, after call work, 4. hold time, auxiliar, etc.) Porcentaje de adherencia al tiempo de conexin y tiempo de ocupacin 5. Porcentaje de llamadas de corta duracin (Short Calls) 6. Porcentaje de contactos efectivos
El Centro de Contacto debe de tener registros de, por lo menos, los ltimos 6 meses de operacin de los indicadores clave. Los Centro de Contacto que inicien operaciones, debern de contar con al menos tres meses de informacin.
4.4.2 Monitoreo de la calidad
Sistema de Control que permite una vigilancia permanente del desempeo del CC para garantizar el cumplimiento de los estndares de servicio y productividad definidos. El monitoreo de la calidad es considerado un factor estratgico clave dentro de la operacin del CC, ya que proporciona informacin y retroalimentacin para corregir el rumbo tanto del personal como de la organizacin.
Existen diferentes metodologas para evaluar la calidad de la llamada y/o la interaccin por los diversos canales de contacto con el usuario, as como de los resultados esperados y obtenidos de acuerdo a las metas del negocio.
La mayora de los CC utilizan el monitoreo silencioso as como la grabacin de la llamada para evaluar diferentes aspectos como:
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Actitud de servicio: amabilidad, cortesa y empata con el cliente Conocimiento tcnico para responder y resolver problemas y dudas del cliente Calidad en la introduccin y cierre por el canal de interaccin. Conocimiento del producto y precisin en la informacin ofrecida Conocimiento y apego de guiones Habilidades de interaccin en la comunicacin oral y escrita Habilidades de comprensin en lectura Tono de voz Tcnicas de venta, servicio, cobranza, etc.
Igualmente, el monitoreo de la informacin, a travs la exportacin de los registros de las bases de datos mediante diversas herramientas, es til para conocer si el personal del CC est documentando de manera adecuada y correcta sobre la informacin que se contiene dentro del mbito de su competencia, comparando los resultados esperados contra los obtenidos. Los indicadores ms frecuentes que miden la variacin del desempeo de los procesos se definen como:
INDICADORES DE CALIDAD 1. 2. Nivel de satisfaccin del cliente Tasa de reproceso Etiqueta telefnica Etiqueta E-mail- Chat Habilidades de Comunicacin Verbal y Escrita 3. Apego a Guiones Ciclo de mejora continua con base en monitoreo 4. 5. 6. 7. Porcentaje de cumplimiento al primer contacto Porcentaje representativo de monitoreo de llamadas Eficiencia en el diseo del rbol de soluciones para IVR Porcentaje de solucin de quejas
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El Centro de Contacto debe de realizar un monitoreo de la calidad a travs de una rea especfica interna y/o externa e imparcial, que garantice objetividad e identifique reas de oportunidad y/o mejora en el desempeo del personal, con base en una muestra representativa del mismo. El Centro de Contacto debe de tener definida y documentada la metodologa para el proceso de monitoreo de calidad.
4.4.3 Encuesta de satisfaccin
El CC debe de tener procesos de verificacin en el cumplimiento del espritu de la misin y visin. Se debe de establecer el mtodo, la periodicidad, la evaluacin, y las acciones a tomar a fin de verificar el seguimiento adecuado del plan estratgico. Estos procesos deben de ser verificados tanto de manera interna como externa.
El Centro de Contacto debe de tener documentado el proceso de encuesta de satisfaccin considerando lo siguiente: - Proceso de documentacin de la encuesta - Mtodo de determinacin de muestra confiable - Mtodo de recopilacin de la informacin - Anlisis, evaluacin y seguimiento de los resultados
El seguimiento de los resultados de estas encuestas de satisfaccin deber de ser parte integral de los objetivos de trabajo de las reas operativas.
El Centro de Contacto debe de mostrar los resultados de la encuesta de satisfaccin, con un resumen de su anlisis y sealar las acciones de
mejora y/o correctivas.
82
4.5 Control de Procesos
El CC debe de controlar la variacin de los procesos dentro de los parmetros establecidos y que esta variacin est en funcin de la satisfaccin de los clientes y/o usuarios finales.
1. Los procesos centrados en el cliente deben de tener procedimientos claros que aseguren el cumplimiento de las expectativas del cliente / usuario final y de la organizacin para la cual opera.
2. Los procedimientos de cada proceso deben de realizarse de la forma en que estn documentados y de manera consistente por todos aquellos que hagan uso de los mismos.
3. Los procesos que exhiben grandes variaciones, en cuanto a su desempeo con respecto a los parmetros definidos, debern de ser evaluados y corregidos, dejando un registro de los planes de accin correctivos.
El Centro de Contacto debe de controlar los procesos dentro de los parmetros establecidos.
4.5.1 Requisitos de la Documentacin
La norma establece que tanto las declaraciones de Misin y Visin como los procesos, los procedimientos, los instructivos y los resultados de la gestin operativa se encuentren bajo un sistema de control de documentos, que permita al CC tener acceso fcil, controlado y con caractersticas de sondeo.
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Los documentos que deben de estar incluidos dentro del sistema son:
Declaraciones de las polticas Manuales de procesos y procedimientos Sistema de calidad Evaluaciones de desempeo de la operacin y del personal
El Centro de Contacto debe de tener los procesos y procedimientos, declaraciones, instructivos y los resultados de la gestin operativa, bajo un sistema de control de documentos que le permita un acceso fcil, controlado y con caractersticas de sondeo.
4.5.2 Control de los documentos Los documentos de los procesos fsicos o electrnicos, adems de estar debidamente elaborados bajo formatos normalizados, revisados, aprobados y actualizados, debern de tener un espacio de almacenamiento al que toda persona tenga acceso, dependiendo del nivel dentro de la organizacin y sus funciones. Para ello, se establecen bibliotecas por reas, departamentos o
generales, mismas que deben de estar debidamente publicadas para el conocimiento general.
El Centro de Contacto debe de establecer un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: - Elaborar, revisar y aprobar la emisin - Revisar, actualizar y aprobar las modificaciones y nuevas versiones de los documentos, as como asegurarse que se identifiquen los cambios y que estos se encuentren disponibles para su consulta.
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VI Glosario de trminos
Direccionamiento Estratgico
Declaracin de valores Conjunto de pautas de comportamiento y creencias en el mbito organizacional.
Metas Son afirmaciones genricas del propsito que se desea lograr.
Misin Es la expresin del propsito genrico o razn fundamental de la organizacin.
Objetivos Constituyen una expresin concreta de las metas. Se establecen en trminos cuantitativos y se refieren a un perodo de tiempo corto.
Visin Proyecto de futuro o intencin estratgica, haciendo especial hincapi en los rasgos distintivos que pretende desarrollar respecto a otras organizaciones similares.
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Recursos Humanos
Descripcin de Puesto Sumario o resumen de las actividades del puesto, es decir, describe funciones.
Desempeo Cumplir las obligaciones inherentes a una profesin, cargo u oficio al ejercerlos.
E-Learning
Herramienta que permite el desarrollo de planes de capacitacin y carrera a distancia de manera electrnica.
Empleado -Trabajador Toda persona fsica que presta sus servicios a la organizacin, con los derechos y obligaciones que establece la Ley Federal del Trabajo.
Motivacin Ensayo mental preparatorio de una accin para animar o animarse a ejecutarla con inters y diligencia.
Perfil de Puesto Aquel puesto cuyo contenido e importancia relativa estn fuera de duda.
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Puesto Nivel jerrquico dentro de una organizacin, que ocupa una persona para desempear diferentes actividades.
Remuneracin Compensar o pagar a una persona por un servicio.
Salario Es la retribucin que debe pagar el patrn o empleador al trabajador a cambio de su trabajo.
Sueldo Remuneracin asignada a un individuo por el desempeo de un cargo o servicio profesional.
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Tecnologa
ACD Automatic Call Distributor - Distribuidor automtico de llamadas Permite administrar el orden de llamadas entrantes y ser atendidas por tiempo esperado en fila.
CRM Customer Relationship Management - Administracin de la relacin con clientes La administracin de informacin obtenida por diversas fuentes Clientes externosinternos, proveedores.
CTI Computer Telephony Integration - Integracin de Telefona y Computo Tecnologa de software que habilita la convivencia entre las infraestructuras de voz y datos de un centro de contacto
Infraestructura Telefnica Equipo telefnico y diademas
Internet Conjunto de redes y ordenadores interconectadas, donde el usuario desde su computadora tiene acceso a fuentes de informacin.
Intranet-Email-Chat Informacin electrnica de interaccin con clientes internos, externos.
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IVR Interactive Voice Response - Respuesta Interactiva de Voz Formato electrnico de respuesta al cliente-usuario con diferentes opciones como tonos, correo de voz o reconocimiento de voz
OLAP On Line Analytical Processing - Procesamiento analtico en lnea Es una categora de herramientas de software que proporciona el anlisis de informacin almacenada en una base de datos. La herramienta permite a los usuarios analizar diferentes dimensiones de informacin multidimensional. El principal componente de la herramienta es el servidor el cual se sita entre el cliente y el sistema de administracin de la base de datos.
PDS Predictive Dialing System - Sistema de marcacin predictiva Programa que permite acceder a la base de datos de forma automatizada, el marcaje predictivo o marcacin automtica permite hacer ms eficiente el trabajo en las llamadas de salida.
PBX Private Branch Exchange - Sistema de Intercambio Sistema de conmutacin inteligente que administra la Infraestructura telefnica local (lneas y extensiones).
Sistema de grabacin de llamadas Herramienta de apoyo para medir niveles de servicio y calidad en toda la operacin del CC.
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Soporte Tcnico Asistencia y Mantenimiento por especialistas en solucin y cuidado del equipo tecnolgico.
WFM Work Force Management - Administracin de la fuerza de trabajo Herramienta que permite determinar la cantidad adecuada de personal.
Workflow Flujo de procesos Herramienta que permite automatizar procesos y crear modelos de operacin.
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Operaciones
Anticipacin de las necesidades del cliente Se refiere a las habilidades desarrolladas en los representantes de servicio para que identifiquen en la interlocucin con el cliente las necesidades de servicio que el cliente espera y con esto proporcionarle una respuesta ms efectiva
Ciclo de mejora continua con base en monitoreo Es el avance que tiene cada uno de los asesores telefnicos en funcin de las reas de oportunidad detectadas en sus monitoreos peridicos. Este ciclo debe reflejar tendencias positivas.
Eficiencia en el diseo del rbol de soluciones para IVR Medicin de la eficiencia a travs de logs: % xito en la terminacin de la llamada Reduccin de costos y frecuencia en la revisin del comportamiento Medicin de la satisfaccin del cliente La eficiencia de tener un buen diseo en la informacin del IVR, se ve reflejada en el % de llamadas que se solucionan dentro del IVR y que no requiere de la atencin de un representante del Call Center,
Monitoreo Sistema de Control que permite una vigilancia permanente del desempeo del CC para garantizar el cumplimiento de los estndares de servicio y productividad definidos.
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Muestra representativa de monitoreo de llamadas Es el nmero de monitoreos realizados por asesor telefnico que es representativo de acuerdo al volumen de llamadas que realiza o recibe en un perodo determinado.
Nivel de resolucin de quejas (% de quejas que se estn solucionando) Es la relacin que existe entre las quejas solucionadas a satisfaccin del cliente/usuario final y el nmero total de quejas recibidas en un perodo determinado. Es importante conocer tambin cual es el tiempo promedio de solucin de quejas.
Nivel de satisfaccin del cliente Es el nivel de percepcin de calidad del cliente/usuario final, medido en porcentaje de respuestas satisfactorias en encuestas de servicio y en el volumen de quejas recibidas.
Porcentaje de cumplimiento al primer contacto Es la relacin entre el nmero de casos resueltos en la primera llamada y el nmero total de casos.
Tasa de reproceso Es la relacin entre el nmero de reproceso de trabajos y el nmero de solicitudes de servicio de un proceso determinado.
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VII Participantes CAICC Presidente

Eugenia Garca Aguirre Instituto Mexicano de Telemarketing
Vicepresidentes:
Jos Luis Figueroa Milln Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores de Monterrey Lizzet Mendoza Garca Hewlet Packard Victor Manuel Gonzlez Herrera RCI Juan Carlos Cabrera Lpez Nafinsa
Secretario
Patricia Trejo Hernndez Instituto Mexicano de Telemarketing
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Miembros del Consejo

Armando Alfaro Prado IMT Armando lvarez Arroyo STT Jos Bracho Blanchet Eficasia Alvaro Cmara Moreno Tecnosis Ignacio Castro Aguirre EC&C Jorge Coarasa Montao Representaciones UCA Elena De la Rosa Alvarado Manpower Mauricio Eichner Podgursky Atencin Telefnica Juan Jos Felix Calles EDS Gonzalo Garca Rihbany TKM Oscar Gmez Enciso Corsidian Carlos Gramillo Flores Cesmark Leticia Hernndez Renteria SKY
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Laura Jacobo Bautista Grunetec Joel Narvez Nieto UNDP Ricardo Narvez Garca Novartis Enrique Ledesma Torres Unefon Pedro Len Arellano Presence Technology Miguel ngel Lpez Gonzlez CCILAB Gabriel Mndez Botello Fine Nine Esperanza Ocampo Prez Informtica Aurum Julio Pavn d Empaire Talento Humano Eficiente Victor Hugo Pimentel Palatto Zurich Alejandra Iriarte Medina Delta Ingenieros Ltda. Jos Rodrigo Remis Valds Universidad Panamericana Julia Rodrguez Morales Cointsa
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Sergio Rodsevich Balbo Sergio Rodsevich Consultores Javier Salcedo Iturbe STT Jos Sevilla Romero Nissan Laura Tinoco Torres Costumer Care Services Mauricio Veloz Ponce Canal Once Juan Jos Zerboni Vande Wyngaert Pegaze
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Norma de Excelencia de Centros de Contacto

Derechos Reservados IMT

Norma de Excelencia de Centros de Contacto

Derechos reservados IMT 2004

Derechos Reservados IMT

II Desarrollo de la Norma de Excelencia de Centros de Contacto 6

III Esquema NECC.. 8

IV Conceptos principales....................................................................................11 V Captulos..........................................13 1. Direccionamiento Estratgico............................13 2. Recursos Humanos33 3. Tecnologa...52 4. Operaciones 67

VII Participantes CAICC.93

Derechos Reservados IMT

La NECC tiene dos objetivos principales:

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II Desarrollo de la Norma de Excelencia de Centros de Contacto (NECC primera versin)

Necesidades de los Centros de Contacto

Derechos Reservados IMT

Derechos Reservados IMT

III Esquema de la NECC

1 1.1 Conocimiento del Negocio

2.5 Evaluacin 2.6 Compensaciones 2.7 Clima Laboral 2.8 Ergonoma

1.2. Misin, Visin y Valores del CC

1.3 Metas y Objetivos

1.4 Funciones y Responsabilidades

1.6 Plan Estratgico

1.7 Orientacin al usuario

1.8 Responsabilidad Social

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2.9 Medidas de Seguridad e Higiene

Etapas de Evolucin del Centro de Contacto

Orientado a Operacin Interna

Orientado hacia el cliente

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Derechos Reservados IMT

1. Direccionamiento Estratgico 2. Recursos Humanos 3. Tecnologa 4. Operaciones

Derechos Reservados IMT

Captulo 1 Direccionamiento Estratgico

1.6 Plan Estratgico......................................................................................22

1.7 Orientacin al Usuario...................................................................................28 1.8 Responsabilidad Social................................................................................. 30

Derechos Reservados IMT

Entorno Econmico Poltico Social Tecnolgico

Estrategias y Tcticas de la Administracin en la Relacin con Usuarios

Negocio Industria Sector Competencia

Empresa-Organizacin Misin Visin Filosofa Valores Objetivos

Derechos Reservados IMT

1.2 Misin, Visin y Valores del Centro de Contacto

1.3 Metas y Objetivos del Centro de Contacto

Derechos Reservados IMT

Derechos Reservados IMT

1.4 Funciones y Responsabilidades

Derechos Reservados IMT

1.5 Polticas del Centro de Contacto

operativos o programas anuales se definirn a partir de dichas polticas.

1.5.1 Polticas del personal

1.5.1.1 Reglamento Interno

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1.5.2 Polticas de tecnologa

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1.5.3 Polticas de operacin

Existen dos tipos de mtricas que deben de ser consideradas:

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debilidades vigentes en un horizonte de anlisis.

El Centro de Contacto debe de tener documentado y aplicar el plan estratgico.