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DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN EL PER

1.- Conceptos Bsicos: El Texto nico Ordenado del Decreto Legislativo 716 (Ley de Proteccin al

Consumidor) en su Artculo 3 brinda algunas definiciones bsicos sobre los actores que intervienen en el proceso del consumo. A continuacin citaremos dichas definiciones: Consumidores o Usuarios: Son las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales los productos o servicios. Proveedores: Son las personas naturales o jurdicas que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran bienes o prestan servicios a los consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se consideran proveedores a:

Distribuidores o Comerciantes: Son las personas naturales o jurdicas que en forma habitual venden o proveen al por mayor, al por menor o de otra forma bienes destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al pblico. Productores o Comerciantes: Son las personas naturales o jurdicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisin a los consumidores.

Legislacin Informtica Importadores: Son las personas naturales o jurdicas que en forma habitual importan bienes para su venta o provisin en otra forma en el territorio nacional. Prestadores: Son las personas naturales o jurdicas que en forma habitual prestan servicios a los consumidores.

Producto: Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, producido o no por el pas, materia de una transaccin comercial con un consumidor. Servicios: Es cualquier actividad de prestacin de servicios, que se ofrece en el mercado a cambio de una retribucin, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crdito, de seguridad y los servicios profesion ales. Se exceptan los servicios que se brindan bajo relacin de dependencia.

2.- Principales Derechos segn la Ley de Proteccin al Consumidor

Derecho a ser informado: Mientras ms se conozca sobre los productos o servicios que se ofrecen al consumidor, mejor ser la eleccin de la compra.

Derecho a ser escuchado: La empresa de la cual se es cliente debe estar siempre dispuesta a escuchar, no slo en caso de algn reclamo sino tambin para todo comentario y para absolver cualquier duda.

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Derecho a poder elegir: A mayor cantidad de opciones mejor ser la eleccin. Se debe evaluar la variedad de productos o servicios que se ofrecen para poder elegir el que ms se adecue a las necesidades y posibilidades del consumidor.

Derecho a recibir un trato justo y equitativo: Ningn consumidor puede ser discriminado por su raza, sexo, nivel socioeconmico, idioma, discapacidad, preferencias polticas, religin o cualquier otra razn, al momento de adquirir productos o servicios.

Derecho a que protejan tu salud y te brinden seguridad: Si algn producto consumido o servicio utilizado en condiciones normales puede atentar contra la salud o seguridad del consumidor, el proveedor tiene la obligacin de advertrselo yo protegerlo eficazmente contra ello.

Derecho al pago anticipado: Si se realiza una compra al crdito, se tiene derecho a efectuar pagos anticipados o pre pagos con la correspondiente reduccin de intereses, cuotas o gastos que esto ocasione.

Legislacin Informtica 3.- Asociaciones de Consumidores: Son organizaciones legalmente constituidas que tienen por objetivo hacer respetar los derechos de los consumidores, y eso les permite realizar denuncias ante los organismos encargados de la defensa del consumidor. Actualmente hay 38 asociaciones de consumidores reconocidas por INDECOPI que se especializan en corregir injusticias que afectan a los usuarios. La principal asociacin existente es ASPEC.

Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC):

ASPEC es una institucin civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y usuarios en 1994 con la finalidad de defender sus derechos. Desde su nacimiento ASPEC ha ejercitado una permanente labor de vigilancia ciudadana exigiendo el cumplimiento de las normas de proteccin al consumidor defendindolas masivamente. ASPEC acta en diversos temas, tales como alimentacin, salud, servicios pblicos, transporte, educacin, productos y servicios en general, entre otros.

A continuacin se listar algunas de las asociaciones de consumidores que hay en nuestro pas:

Asociacin Nacional de Consumidores del PER (ANAC) Asociacin de Defensora del Consumidor (ADEC) Instituto Legal de Defensa del Mercado Asociacin de Usuarios y Consumidores, Precios, Intereses y Tarifas Justas (ADUYC). Organismo Peruano de Consumidores y Usuarios (OPECU). Instituto de Defensa de la Propiedad (IDP). Asociacin de Proteccin y Defensa de los Consumidores y Usuarios Peruanos (APDECO). 4

Legislacin Informtica 4.- Organismos Defensores de os Derechos del Consumidor:

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI)

Fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N 25868. Es un organismo pblico especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personera jurdica de derecho pblico.

Misin: Propiciar el buen funcionamiento del mercado, en beneficio de los ciudadanos, consumidores y empresarios, mediante la defensa de los consumidores, la prevencin y fiscalizacin de prcticas restrictivas de la libre y leal competencia, la proteccin de la propiedad intelectual y la promocin y desarrollo de una infraestructura y cultura de la calidad en el Per.

Visin: Que los ciudadanos, consumidores y empresarios se beneficien de un mercado que opera sin distorsiones, gracias a la labor tcnica, proactiva, oportuna, predecible y confiable del INDECOPI, la misma que garantiza un entorno de libre y leal competencia en el que se respetan los derechos de los consumidores, as como los derechos de propiedad intelectual, y se promueve una infraestructura y cultura de calidad.

Legislacin Informtica Funciones: El INDECOPI es el organismo encargado de la aplicacin de las normas legales destinadas a proteger: El mercado, de las prcticas monoplicas que resulten controlistas y restrictivas de la competencia en la produccin y comercializacin de bienes y en la prestacin de servicios, as como de las prcticas que generan competencia desleal y de aquellas que afectan a los agentes del mercado y a los consumidores. Los derechos de propiedad intelectual, desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnologa. La calidad de los productos. Las dems funciones que se le asignen.

rganos funcionales: Son los rganos internos que desempean la funcin ejecutiva en el INDECOPi, velando por el correcto desenvolvimiento de los agentes econmicos que concurren en el mercado, garantizando el respeto de los derechos de los consumidores, las normas de la honesta competencia y la propiedad intelectual. Tenemos: Comisin de Defensa de la Libre Competencia (CLC) Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas (CEB) Comisin de Fiscalizacin de Dumping y Subsidios (CFD) Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal (CCD) Comisin de Normalizacin y Fiscalizacin de Barreras Comerciales no Arancelarias (CNB) Comisin de Procedimientos Concursales (CCO) Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC) Direccin de Derecho de Autor (DDA) Direccin de Invenciones y Nuevas Tecnologas (DIN) Direccin de Signos Distintivos (DSD)

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Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL)

Es una entidad pblica descentralizada encargada de regular y supervisar el mercado de servicios pblicos de telecomunicaciones, independiente de las empresas operadoras. OSIPTEL est adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros. Fue creado el 11 de julio de 1991 mediante Decreto Legislativo N 702, e inici sus actividades con la instalacin de su primer Consejo Directivo el 26 de enero de 1994. Nuestro Reglamento General (Decreto Supremo N 008-2001-PCM) fue publicado en el diario El Peruano el 2 de febrero de 2001.

Misin: "Es el ente regulador y supervisor que promueve el desarrollo de las telecomunicaciones, integrando al pas en un marco de competencia e inclusin y protegiendo los derechos de los usuarios".

Visin: Ser el referente mundial de excelencia en el desarrollo de las telecomunicaciones en beneficio de la poblacin.

Finalidad: OSIPTEL se cre con el fin de garantizar la calidad y eficiencia del servicio de telecomunicaciones brindado al usuario y para proteger el mercado de servicios pblicos de telecomunicaciones de prcticas contrarias a la libre y leal competencia.

Legislacin Informtica Objetivos Tiene por objetivo general, regular, normar, supervisar y fiscalizar, dentro del mbito de su competencia, el desarrollo del mercado de servicios pblicos de telecomunicaciones y el comportamiento de las empresas operadoras, con las otras empresas y con los usuarios; garantizando la calidad y eficiencia del servicio; regulando el equilibrio de las tarifas y facilitando al mercado un uso eficiente de los servicios pblicos de telecomunicaciones. Entre otros objetivos OSIPTEL presenta los siguientes: Incrementar la competencia en los mercados de telecomunicaciones. Impulsar y promover telecomunicaciones. el acceso universal a los servicios de

Lograr eficacia, eficiencia y transparencia de la totalidad de funciones y procesos de gestin institucional. Orientar a los usuarios y cautelar sus derechos

Funciones

Funcin Reguladora: Es la facultad que tiene el OSIPTEL de fijar tarifas de los servicios pblicos de telecomunicaciones; actualmente estas tarifas son establecidas libremente por cada empresa operadora, de acuerdo con las condiciones de oferta y demanda en el mercado; no obstante, el OSIPTEL puede establecer tarifas tope para determinados servicios. Funcin Normativa: Por medio de la funcin normativa OSIPTEL dicta reglamentos en cuanto a los temas necesarios de regular en el mercado de los servicios pblicos de telecomunicaciones tales como: sistemas tarifarios, procedimientos de reclamos, proceso de aprobacin de reglamentos, lineamientos para la interconexin de servicios y redes, estndares de calidad y las cualquier otra condicin de uso de los servicios que se encuentren bajo su competencia. 8

Legislacin Informtica Funcin Fiscalizadora y

Sancionadora: OSIPTEL impone sanciones y medidas correctivas a las empresas operadoras y dems empresas o personas por el incumplimiento de las normas aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los contratos de concesin. Funcin de Tipificacin de Funciones: OSIPTEL podr, en materias de su competencia, tipificar las infracciones que no estn previstas en la Ley de Telecomunicaciones y determinar las sanciones correspondientes, dentro de las categoras previstas en la referida Ley. Funcin de Solucin de Reclamos de Usuarios: OSIPTEL tiene como competencia exclusiva reconocer y resolver los reclamos presentados por usuarios contra EMPRESAS OPERADORAS ,en segunda instancia que estn relacionadas con:
o o o

Facturacin o cobro de servicios Instalacin o Activacin del servicios Traslado del servicio

Funcin de Solucin de Controversias: Esta funcin autoriza a los rganos funcionales competentes del OSIPTEL a resolver en la va administrativa los conflictos y las controversias que, dentro del mbito de su competencia, surjan tanto, entre empresas operadoras, y entre OSIPTEL o entre empresas operadoras y el usuario. Quedan excluidas de esta funcin aquellas controversias que son de competencia exclusiva del INDECOPI. Funcin Supervisora: Esta funcin permite al OSIPTEL verificar el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o tcnicas por parte de las empresas operadoras as como de los reglamentos a los que deben ceirse.

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Organismo Supervisor de la Inversin Privada en Energa y Minera (OSINERGMIN)

Es una institucin pblica encargada de regular y supervisar que las empresas del sector elctrico, hidrocarburos y minero cumplan las disposiciones legales de las actividades que desarrollan. Se cre el 31 de diciembre de 1996, mediante la Ley N 26734, bajo el nombre de OSINERG. Inici el ejercicio de sus funciones el 15 de octubre de 1997, supervisando que las empresas elctricas y de hidrocarburos brinden un servicio permanente, seguro y de calidad. A partir del ao 2007, la Ley N 28964 le ampli su campo de trabajo al subsector minera y pas a denominarse OSINERGMIN. Por esta razn, tambin supervisa que las empresas mineras cumplan con sus actividades de manera segura y saludable. OSINERGMIN tiene personera jurdica de derecho pblico interno y goza de autonoma funcional, tcnica, administrativa, econmica y financiera. Las labores de regulacin y supervisin de esta institucin se rigen por criterios tcnicos, de esta manera contribuye con el desarrollo energtico del pas y la proteccin de los intereses de la poblacin. Misin: Regular y supervisar los sectores de energa y minera con autonoma y transparencia para generar confianza a la inversin y proteger a la poblacin.

Visin: Que la sociedad reciba un adecuado abastecimiento de energa y que las actividades supervisadas por OSINERGMIN se realicen en forma segura y con cuidado del medio ambiente.

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Valores:
Compromiso: Actuar identificados con el organismo y sus funciones de manera proactiva. Excelencia: Actuar con eficacia y eficiencia. Servicio: Tener la disposicin para atender a los clientes y grupos de inters en los sectores minero - energticos. Integridad: Actuar honestidad, con profesionalismo y

Funciones: Funcin Supervisora: Permite a OSINERGMIN verificar el cumplimiento de

las obligaciones legales, tcnicas y aquellas derivadas de los contratos de concesin, por parte de las ENTIDADES sujetas a su competencia y, adicionalmente, como funcin supervisora especfica, de las actividades de post-privatizacin y las concesiones efectuadas para el Proyecto Camisea. Asimismo la funcin supervisora permite verificar el cumplimiento de cualquier mandato o resolucin emitida por el propio OSINERG o de cualquier otra obligacin que se encuentre a cargo de la entidad supervisada.

Funcin Fiscalizadora y Sancionadora: Permite a OSINERGMIN imponer sanciones a las entidades que
realizan actividades sujetas a su competencia por el incumplimiento de las obligaciones legales, tcnicas y aquellas derivadas de los contratos de concesin, as como de las disposiciones reguladoras y/o normativas dictadas por OSINERGMIN.

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Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico (OSITRAN)

Es un organismo tcnico de carcter pblico encargado de supervisar el cumplimiento de los contratos de concesin que suscriben el Estado y las empresas privadas.

Misin: Tiene como misin el regular la conducta y condiciones de acceso en los sectores donde operan las Entidades Prestadoras, supervisando la ejecucin de los contratos de concesin, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses de los usuarios, de los inversionistas y del Estado, a fin de garantizar la eficiencia en la explotacin de la infraestructura de Transporte de uso pblico.

Visin: Un organismo regulador del mercado de infraestructura de transporte de uso pblico, legtimo ante la sociedad a travs de la eficiencia y transparencia de sus servicios de regulacin y supervisin, producto de una gestin autnoma optimizada y con una slida cultura organizacional".

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Legislacin Informtica Funcin: Supervisa contratos con empresas privadas. Regula las tarifas que cobran las empresas concesionarias por el uso de la infraestructura.

Importancia: Genera un clima favorable para la inversin privada creando infraestructura pblica para el desarrollo y mejorando la calidad de los servicios pblicos.

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS)

SUNASS es un organismo pblico descentralizado, creado por Decreto Ley N 25965, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personera de derecho pblico y con autonoma administrativa, funcional, tcnica, econmica y financiera, cuya funcin es normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestacin de los servicios de saneamiento, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario.

Misin: Regular, supervisar y fiscalizar el desarrollo del mercado de servicios de agua potable y alcantarillado, as como resolver los conflictos derivados de stos, actuando con autonoma, imparcialidad y eficiencia, con la finalidad de incentivar la mejora de la calidad de los servicios y cobertura de los servicios. 13

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Visin: Organismo regulador lder, transparente e imparcial que actuando con solvencia tcnica promueve el acceso de la poblacin a servicios de agua potable y alcantarillado eficientes y de calidad.

Funciones:

Funcin Normativa: Comprende la facultad exclusiva de dictar en el mbito de su competencia, reglamentos, directivas y normas de carcter general aplicables a intereses, obligaciones o derechos de las Empresas Prestadoras o actividades bajo su mbito o, de sus usuarios. Asimismo, comprende la facultad de dictar mandatos u otras disposiciones de carcter particular. Tambin, comprende a su vez, la facultad de tipificar infracciones por incumplimiento de obligaciones establecidas en normas legales, normas tcnicas y aquellas derivadas de los contratos de concesin, bajo su mbito, as como por el incumplimiento de las disposiciones reguladoras y normativas dictadas por la SUNASS.

Funcin Reguladora:

Comprende la facultad de fijar las tarifas de los servicios y actividades bajo su mbito.

Funcin Supervisora :

Comprende la facultad de verificar el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o tcnicas por parte de las entidades, empresas o actividades supervisadas, as como la facultad de verificar el cumplimiento de cualq uier 14

Legislacin Informtica disposicin, mandato o resolucin emitida por el Organismo Regulador o de cualquier otra obligacin que se encuentre a cargo de la entidad o actividades supervisadas.

Funcin Fiscalizadora y Sancionadora:

Permite a la SUNASS imponer sanciones y medidas correctivas dentro de su mbito de competencia por el incumplimiento de obligaciones derivadas de normas legales o tcnicas, as como las obligaciones contradas por los concesionarios en los respectivos contratos de concesin.

Funcin de Solucin de Controversias y Reclamos:

Comprende la facultad de autorizar a los RGANOS DE LA SUNASS a resolver en la va administrativa los conflictos, las controversias y reclamos que, dentro del mbito de su competencia, surjan entre Entidades Prestadoras y, entre estas entidades y el usuario.

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