SISTEMA MESA DE AYUDA Manual de Agente

UNIVERSIDAD DE CUENCA
Direccin de Desarrollo Informtico

Elaborado por: Ing. Juan Diego Muoz

ndice

1. Generalidades..1 1.1. Introduccin.....1 1.2. Objetivo......1 2. Conceptos bsicos.1 2.1. Agentes....1 2.2. Clientes....1 2.3. Colas...1 2.4. Grupos...2 3. Introduccin al sistema..2 3.1. Acceso a la aplicacin....2 3.2. Creacin de ticket por Telfono....3 3.3. Revisin de tickets creados...5 3.4. Responder a un ticket.7 3.5. Cambio de preferencias ...10 3.6. Salir del sistema.10

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1. Generalidades 1.1. Introduccin

El sistema Mesa de ayuda surgi de la necesidad de facilitar el uso de los servicios informticos que brinda la Direccin de Desarrollo Informtico (DDI), mejorando la eficiencia y calidad del soporte a la Administracin Central y de las diferentes dependencias. El manual comienza explicando el ingreso al sistema, luego indica la manera de crear nuevos tickets va telefnica, revisar el estado de tickets, responder a un ticket, hacer cambios en el perfil del agente y finaliza con la salida del sistema.

1.2. Objetivo.
El principal objetivo del presente manual es ayudar al personal informtico (Ing. Especialistas, Ing. de Sistemas, Instrumentistas) que brindan los diferentes servicios informticos de la Administracin Central y de las diferentes dependencias de la Universidad de Cuenca, a que conozcan los aspectos bsicos de cmo funciona el sistema a travs de una explicacin ilustrada de cada una de las diferentes opciones.

2. Conceptos bsicos:
2.1. Agentes:
Est conformado por todo el personal informtico de la Administracin Central y de las diferentes dependencias de la Universidad de Cuenca (Ing. Especialistas, Ing. de Sistemas, Instrumentistas).

2.2. Clientes:
Est conformado por todos los usuarios (docentes, administrativos, empleados e investigadores) de la Universidad de Cuenca, quienes solicitan ayuda o soporte tcnico.

2.3. Colas:
Est conformado por los diferentes servicios que brinda la Direccin de desarrollo informtico, por ejemplo: Soporte de Internet y Red de Datos, Soporte de Correo Electrnico, 1

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etc. Es necesario recordar que en la cola se almacenan los tickets. Los agentes pueden abrir y editar, cambiar de propietario a los tickets; a una cola pueden pertenecer varios agentes.

2.4. Grupos:
Est integrado por un conjunto de agentes los cuales tienen asignados tares especficas o responsabilidades, ejemplo: Grupo Especializado de Redes, Grupo Especializado de Software, Grupo Soporte para Facultades, etc.

3. Introduccin al sistema
En este apartado se detallar a breves rasgos la forma en que el usuario debe acceder al sistema.

3.1. Acceso a la aplicacin

Ingresar al sistema mediante la siguiente direccin http:// tic.ucuenca.edu.ec/otrs/index.pl

Grfico N 1: Pantalla de inicio de sesin

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Una vez ingresado al sistema tenemos las siguientes opciones: Panel Principal: Permite visualizar tickets (recordatorios, nuevos, abiertos, escalados, en espera de una respuesta). Tickets: Permite ingresar a las diferentes sub opciones de tickets como: Ver Cola, Ver Estado de ticket, nuevo ticket por mail, etc. Buscar: Permite buscar tickets, la opcin tiene la forma de Lupa. Nombre del Agente: Visualiza el agente que usa el sistema, dando click sobre el nombre se puede cambiar las preferencias. Tickets recordatorios: Permite visualizar los tickets que estn en pendiente. Tickets escalados: Cuando un agente no da solucin a un ticket en el tiempo establecido por el sistema, el ticket se libera y se reasigna de forma automtica al agente administrador. Tickets Abiertos / Que necesitan una Respuesta: Permite ver los nuevos tickets creados.

Opciones generales Permite ver tickets pendientes Permite ver tickets escalados Permite ver tickets creados

Grfico N 2: Pantalla principal

3.2. Creacin de ticket por Telfono.

El sistema est diseado para el uso en un Call Center, pero los agentes tienen la facultad de crear sus propios tickets para lo cual se debe buscar la opcin de Nuevo Ticket por Telfono, como se puede observar a continuacin: 3

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Permite crear nuevos tickets

Grfico N 3: Pantalla principal Nuevo Ticket va telefnica

En la pantalla de creacin del ticket tenemos las siguientes opciones: Del Cliente: Permite escoger el cliente que solicita soporte, digitando los nombres, apellidos o la cuenta de correo institucional. A la Cola: Permite escoger uno de los servicios informticos para brindar el soporte. Propietario: Permite escoger el nombre del agente que est creando el ticket, o se puede crear tickets para otros agentes. Asunto: Permite especificar el ttulo del ticket. Texto: Permite detallar todo el contenido del nuevo ticket. Anexo: Permite adjuntar algn grfico o texto del problema o motivo del soporte. Prioridad: Que va desde 1. muy bajo hasta 5. muy alto, dependiendo de las necesidades del soporte. Crear: Permite generar el nuevo ticket.

Nota: Se debe escoger el nombre del propietario del ticket, caso contrario el sistema notificar a todos los agentes miembros de la cola seleccionada que se ha creado un nuevo ticket y cualquier agente puede tomar el ticket y asignarse como propietario. 4

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Las opciones con (*) son obligatorias y se pueden observar en la siguiente pantalla:

Escoger el tipo de servicio soporte Escoger el propietario motivo del Anexar algn soporte grfico problema o motivo del soporte

Permite escoger el usuario Especificar el ttulo del mensaje Detalle del problema o motivo del soporte Determinar la prioridad Crea el ticket

Grfico N 4: Pantalla principal Nuevo Ticket va telefnica

Observacin: El detalle del problema o motivo del soporte debe contener la siguiente informacin, por ejemplo: Dependencia: Direccin de Desarrollo Informtico (DDI) Extensin:1215 El computador accede al internet, pero no puede acceder al sistema de gestin documental SGD, la pantalla se queda en blanco; posible problema de los cookies del navegador. Firma: jdmuoz

3.3. Revisin de tickets creados:

Mediante la opcin: Tickets Abiertos / Que necesitan una Respuesta, el agente puede revisar los nuevos tickets creados. 5

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Como se puede observar en el siguiente grfico:

Nuevo ticket creado

Grfico N 5: Pantalla principal Tickets abiertos

NOTA: Cuando un usuario crea un nuevo ticket mediante el sitio Web, el sistema notificar por correo electrnico a los agentes que forman parte de esa cola, indicando la creacin del ticket. Para verificar todos los detalles de algn ticket en particular, se ubica sobre el ticket y se da un click y tenemos los siguientes detalles: Nmero de ticket: Dependiendo de la prioridad del ticket va a tener un color especfico. Nmero de Acciones: Permite ver la cantidad de acciones que tiene el ticket, este caso tenemos dos, una del detalle del nuevo ticket y otra del mensaje generado de forma automtica de respuesta del sistema. Responder: Permite redactar todo el trabajo realizado, cerrar el ticket y podemos enviar al correo del usuario el detalle del trabajo. Informacin del Ticket: Permite ver todo el detalle del al nuevo ticket. Informacin del Usuario: Permite ver toda la informacin del usuario quin ha creado el nuevo ticket. 6

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Nmero del ticket

Informacin del ticket Informacin del usuario Cantidad de acciones Permite responder al ticket

Grfico N 6: Pantalla principal Detalle del ticket

3.4. Responder a un ticket

Una vez que se ha terminado con el trabajo, asistencia, soporte o reparacin; el agente tiene la obligacin de responder para cerrar el ticket y poder generar los reportes que el sistema emite de forma peridica a la Direccin de Desarrollo Informtico (DDI). Para responder a un ticket, ubicamos la opcin Responder y escogemos la sub opcin Respuesta del sistema, donde tenemos las siguientes opciones: De: Direccin de correo del departamento de soporte, aparece de forma automtica. Para: Direccin de correo del usuario que solicit asistencia o soporte, aparece de forma automtica. Asunto: El sistema pone el asunto de forma automtica, y se puede modificar. Texto: Permite redactar todo el trabajo realizado, el sistema pone de forma predeterminada el nombre del usuario y una firma del departamento de soporte, se puede modificar el texto. Nuevo estado del ticket: Permite especificar el nuevo estado del ticket, por defecto el sistema especifica como cerrado exitosamente, cuando se ha finalizado el trabajo de forma correcta. 7

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Enviar: Permite cerrar el ticket, cambiar el estado del ticket y enviar un correo electrnico al usuario. Observacin: La redaccin de la respuesta al cliente debe contener todos los detalles del trabajo realizado, por ejemplo: Se realiz pruebas ingresando a los dems sistemas de la universidad (eSIUC, SIUC) y funciona bien, se configura al navegador para que elimine de forma automtica los cookies y pueda funcionar el SGD, se realiza varias pruebas y funciona bien el equipo.

Los campos con (*) son obligatorios.

Los campos se llenan de forma automtica

Nuevo estado del ticket

Redactar el trabajo realizado

Permite cerrar el ticket

Grfico N 7: Pantalla principal Redactar respuesta del ticket
o

Nota: Cuando la resolucin del problema o soporte se extienda por un plazo considerable, el agente puede informarle al usuario mediante la misma opcin Respuesta del sistema, borrando el texto

predefinido por el sistema y agregado un nuevo texto. A continuacin se puede seleccionar la nueva fecha cuando el ticket va a ser finalizado, por ltimo se debe cambiar el estado del ticket de cerrado exitosamente a recordatorio pendiente como se puede observar a continuacin.

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Cambiar al nuevo estado estado

Borrar y agregar el nuevo texto

Seleccionar la nueva fecha

Grfico N 8: Pantalla principal Redactar respuesta del ticket
o

El agente puede revisar todos los ticket: abiertos, cerrados, pendientes; ingresando por la opcin de Tickets/Ver estado, por ejemplo escogemos la opcin: Cerrado

Permite trabajar con tickets Permite ver el estado de tickets

Permite ver los tickets cerrados

Grfico N 9: Pantalla principal Ver estado de tickets

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3.5. Cambio de Preferencias:

Para cambiar las diferentes opciones de la interfaz del agente como: Perfil de usuario, Configuracin de Email, Otras configuraciones. Se ingresa dando un click en el nombre del usuario, los cambios dependen de las necesidades de cada agente.

Permite cambiar preferencias como el idioma

o

Permite hacer cambios como mensajes de notificacin

Permite hacer otros cambios como actualizacin de nuevos tickets

Grfico N 10: Pantalla principal Ver preferencias de agente

3.6. Salir del sistema:

Permite salir del sistema de forma segura, mediante la siguiente opcin:

Permite salir de forma segura

Grfico N 11: Pantalla principal Salir del sistema
o

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