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Fundamentos de ITIL

Fundamentos de ITIL®

New Horizons Computer Learning Center

Formación oficial de fundamentos de ITIL.

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Fundamentos de ITIL

FUNDAMENTOS DE ITIL
INTRODUCCION A LA GESTION DEL SERVICIO TI
Numero de parte: NHM251707 Edición del curso: 3.0 Autor: Marlon Molina Rodríguez Revisiones de: Silvia González González José Antonio Espinal Ponce. Colaboraciones de: Oscar A. Cobelli Marcos Pita Derechos de explotación: New Horizons. Tecnofor Ibérica S.L. Actuando como dueño de la explotación de la marca de New Horizons.

AVISOS
DESLINDE DE RESPONSABILIDADES: Aunque New Horizons toma recaudos para asegurar la precisión y calidad de este material, no puede garantizar tal precisión. Todo material se brinda sin garantía alguna, inclusive las garantías implícitas respecto a los aspectos comerciales o respecto a la permitente del material para un propósito particular y sin limitarse a ellos. La utilización de pantallas, imágenes de productos, nombres de productos o servicios de otra identidad. Es posible que este material contenga vínculos de Internet a sitios propiedad de terceras partes, y sean operados y administrados por ellos. New Horizons no es responsable por el contenido o disponibilidad de estos sitios de Internet. Ni por vínculos a otros sitios externos. Si cualquiera de estos sitios ofrece información incorrecta o que de alguna forma usted considera ofensiva o ilegal, por favor sírvase ponerse en contacto con New Horizons. AVISOS DE MARCAS COMERCIALES: New Horizons y el logotipo de New Horizons, así como “Integrated Learning” son marcar registradas por New Horizons Computer Learning Centers, quien a su vez es propiedad de New Horizons Computer Learning Centers Worldwide, marcas y registros en EE.UU. ITIL es una marca registrada de OGC en el Reino Unido y en otros países; los demás productos y servicios OGC que se analizan o se describen pueden ser marcar o registros inscritos por OGC o alguna otra organización del Reino Unido. Todos los demás nombres de productos y servicios que se utilicen en este curso pueden ser marcas registradas, por derecho consuetudinario o mediante inscripción oficial, de sus respectivos propietarios. Los nombres de metodologías que se mencionan o definen en este libro son propiedad de sus dueños. Este libro no contiene ningún derecho sobre software o marcas de productos que se mencionan. Los derechos de usos de este libro están reservados por New Horizons. New Horizons es un centro de formación independiente y no está afiliado a OGC de forma alguna, para efectos de responsabilidades de marcas. New Horizons Gold Partner de Microsoft, y socio colaborador con EXIN y colaboro en el desarrollo de este material y el curso respectivo.

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Índice

1. Introducción 2. Gestión de Niveles de Servicio 3. Gestión Financiero 4. Centro de Servicio 5. Gestión de Incidentes 6. Gestión de Problemas 7. Gestión de la Configuración 8. Gestión de Cambios 9. Gestión de Software 10. Gestión de la Capacidad 11. Gestión de la Disponibilidad 12. Gestión de la Seguridad 13. Gestión de la Continuidad

4 43 68 87 106 125 142 161 182 200 218 237 253

Notas Este material se entrega para el seguimiento de la presentación realizada por el instructor y contiene información adicional útil para ampliar conceptos. Para aquellos alumnos que desean rendir el examen en ingles hemos incluido en el presente material las denominaciones, términos y abreviaturas en ese idioma, por lo que el mismo es totalmente apto para dicho fin. Este material es también utilizado en Latinoamérica, por lo que deseamos aclarar algunos términos utilizados. El término “coste” es sinónimo de “costo”; “formación” debe considerarse sinónimo de “capacitación”; “soporte” – del ingles support – debe considerarse sinónimo de “ayuda”.

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Agenda

Módulo 1 – Introducción a ITIL Módulo 2 – Gestión de Niveles de Servicio
(Service Level Management) (Financial Management)

Módulo 3 – Gestión Financiera Módulo 4 – Centro de Servicio
(Service Desk)

Módulo 5 – Gestión de Incidentes
(Incident Management)

Módulo 6 – Gestión de Problemas
(Problem Management)

Módulo 7 – Gestión de la Configuración
(Configuration Management) (Change Management)

Módulo 8 – Gestión del Cambio Módulo 9 – Gestión de Versiones
(Release Management)
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Agenda

Módulo 10 – Gestión de la Capacidad
(Capacity Management)

Módulo 11 – Gestión de la Disponibilidad
(Availability Management) (Security Management)

Módulo 12 – Gestión de la Seguridad Módulo 13 – Gestión de la Continuidad del Servicio
(IT Service Continuity Management)

Módulo 14 – Resumen

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Logística

Registro de Estudiantes Parking Acceso al Edificio Horario de clase Comidas Teléfonos y buscadores Aseos Fumadores

Reglas Pasarlo bien en la clase Llamadas de teléfono fuera del aula Hacer preguntas Estacionamiento (parking) de preguntas Compartir conocimiento

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Para mejorar el ambiente de aprendizaje en el aula, le agradecemos que apague su teléfono móvil y /o buscadores de persona. Si es necesario que atienda una llamada le agradecemos que salga del aula para no distraer a los demás compañeros. En New Horizons nos esforzamos en cada curso por mantener el mejor ambiente posible. Tome en cuenta que este curso ha sido preparado pensando en cada uno de nuestros estudiantes, y esperamos ayudarle a cumplir sus objetivos y mejorar sus conocimientos. Preste atención y siga las indicaciones del profesor. Mientras aprendemos podemos crear un buen ambiente en el aula y aprovechar el conocimiento de todos los participantes al máximo.

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El libro Soporte del Servicio es conocido como el Libro Azul y contiene los procesos de gestión llamados operativos: Incidentes. también puede llamarse Centro de Servicio. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. preste atención que (Centro de Servicios al Cliente) es la traducción oficial de esta función. aun cuando es Atención a Usuarios y no a la definición ITIL de Clientes. problemas y cambio. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 6 . 2005 El curso de fundamentos de ITIL se basan en los dos libros que son el corazón de Gestión del servicio: Soporte del Servicio y Entrega del Servicio.Fundamentos de ITIL Objetivos del Curso Soporte del Servicio (Service Support) (Función) Service Desk Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de la Configuración Gestión del Cambio Gestión de Versiones Entrega del Servicio (Service Delivery) Gestión del Nivel de Servicio Gestión Financiera Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Seguridad Gestión de la Continuidad del Servicio TI Fundamentos de ITIL. También incluye la función del centro de servicio a clientes (Service Desk).

Ese nivel de experiencia lo obtendrá con una especialización. 2005 ¿Qué esperar del curso de fundamentos de ITIL? Como se explicara más adelante. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 7 . ITIL es un conjunto de buenas prácticas en la gestión del servicio de TI. El curso y el examen de fundamentos tienen como objetivo habilitar al estudiante en el conocimiento de distintos procesos de la provisión y el soporte de los Servicios de TI. la actividad y los procedimientos. relevancia y el papel de diferentes procesos. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Estas prácticas se exponen describiendo distintos procesos y las actividades para sus mejoras. Este curso no tiene la intención de capacitar al estudiante para incrementar un proceso en particular. El estudiante será capaz de discutir con conocimiento respecto de la importancia. los niveles de practitioner están preparados para que el estudiante sea capaz de implementar los procesos en los que se especializa.Fundamentos de ITIL Objetivos del Curso Soporte del Servicio (Service Support) (Función) Service Desk Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de la Configuración Gestión del Cambio Gestión de Versiones Entrega del Servicio (Service Delivery) Gestión del Nivel de Servicio Gestión Financiera Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Seguridad Gestión de la Continuidad del Servicio TI Fundamentos de ITIL. Los distintos procesos se enseñan en el curso bajo una estructura que le permitirá conocer el proceso.

un empleado entra al edificio y se identifica una tarjeta con banda lector que envía su información de ingreso y habilita su acceso dependiendo de la configuración de permisos que se ha configurado en la base de datos. y lo más probable es que inicie sus actividades organizadas en su agenda electrónica.Fundamentos de ITIL Objetivos de ITIL ITIL ITIL ITIL ITIL El Negocio . En la mayoría de las funciones de una compañía.Redes Fundamentos de ITIL.Administración La Tecnología . los empleados llegan a la mañana y en sus primeras acciones están en contacto con los distintos elementos tecnológicos. hoy tienen una alta dependencia de la tecnología. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 8 .Marketing .Hardware . En un escenario típico. Los departamentos de la gestión de TI trabajan todos los días buscando mejorar la tecnología y ayuda al negocio facilitando sus tareas y habilitando a los usuarios con la mejor tecnológico disponible. es cada vez mayor.Comunicaciones . Las compañías y sus proceso.Producción .Ventas . ITIL apoya la gestión de servicio TI acercando el negocio y le gestión de la infraestructura por medio de un enfoque en procesos en vez de la tecnología. Al llegar al escritorio lo primero que hará será encender su PC.Software . sus recursos y su infraestructura. 2005 El nivel de dependencia tecnológica de cada empresa. El ejemplo anterior puede ampliarse mucho más.

Algunas veces se interpreta de forma equivocada el objetivo de alinear la tecnología con el negocio. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 9 . Pensando en una buena gestión de servicio de TI. En este mismo sentido. que la acción transcurre en el lado de la tecnología no del negocio. el objetivo de ITIL se puede resumir como: “Alinear la tecnología con el negocio por medio de una gestión del servicio TI basada en procesos”.Fundamentos de ITIL ITIL proporciona un marco de referencia para alinear la tecnología con el negocio. que representa el proceso con mayor responsabilidad alineando la tecnología con el negocio. no podríamos referirnos al negocio de otra forma que no sea para apoyar los procesos. Por lo tanto. preste especial atención a la gestión de cambios.

un proyecto cuyo objetivo eran el de eliminar los “papeles” en las transacciones de bolsa de Londres. es el estándar de la Gestión de Servicio de TI Desarrollo 1981 1986 1989 1991 2000 2005 IBM Yellow Books Inicia el desarrollo de ITIL Primeras publicaciones de ITIL Fundación del Grupo de Usuarios Publicación de ITIL Versión 2 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3 Fundamentos de ITIL. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 10 . sin embargo de allí nació la iniciativa que “transformara la gestión del servicio TI.Fundamentos de ITIL Historia de ITIL Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido. hoy y en los años siguientes. Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN Mejorado por itSMF Destinado originalmente al Sector Público Hoy. Años más tarde. TAURUS son las siglas de Transfer and Automateld Registration of Uncertificated Stock. En la década de 1960 el Reino Unido se enfrento a un proyecto que fracaso. y de cómo se provisional y soporta el servicio. a la vez que se mejoraba la seguridad de las complejas transacciones. ha sido documentado. como generalmente se hace con los proyectos con recursos y fondos públicos. 2005 No es difícil encontrar ejemplos y servicios tecnológicos que han fracasado. y de reducir los costes. El proyecto TAUROS. y documentarlas para reducir el riego de fracaso de proyectos y planes como el descrito. el gobierno británico encarga una investigación a la CCTA (Computer and Telecommnication Agency) para encontrar las practicas exóticas en las gestión de Servicios. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. mas 20 millones de dólares gastados y un segundo proyecto –TAURUS II.sin resultados.

y está establecido en más de 30 países. Adaptarlo a las normas internacionales de calidad (ISO) e incorporar nuevas y recientes practicas. La versión tiene como objetivo mejorar la estructura de los libros. Este grupo de usuarios se identifica con las siglas itSMF (Information Technology Service Management Forum). y OGC está en el proceso de revisión de la versión. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 11 . Nota: el trabajo que actualmente se hace para renovar la tercera versión de ITIL no conducirá a un cambio. ITIL se ha transformado en el estándar mundial para la gestión de Servicio. identificado por las siglas OGC (Office of Government Comerse). lugar de su fundación. Su difusión cubre todo el mundo y es el marco de referencia para gobiernos y empresas privadas. momento en el que la empresa privada toma un papel más relevante respecto al desarrollo de ITIL. En 1991 se crea una organización de usuarios y de empresas de servicios relacionados a ITIL. Aun cuando el enfoque inicial estaba claramente definido para ámbitos del gobierno. Hoy estamos trabajando basados en la tercera versión de ITIL. eliminación de zonas que se sobreponen y a la incorporación de casos de éxito actualizados. ni a una nueva versión. CCTA es parte del Ministerio de Comercio Británico. lo que conducirá a una mejor redacción de los libros. Se espera tener los nuevos materiales disponibles a finales del año 2007. y la meta global del gobierno Británico. Aun hoy OGC enfoca las buenas prácticas de ITIL. El desarrollo y documentación de ITIL se inicio en 1986 basándose el las investigaciones hechas por CCTA y con el apoyo de fabricantes principalmente IBM.Fundamentos de ITIL Hoy. para mejorar los procesos en las organizaciones públicas y buscar la consecución de los objetivos de dichas entidades. ITIL derivo en prácticas perfectamente aplicables a la empresa privada. que mantiene su central en Londres. quien ha patentado y posee todos los derechos sobre ITIL.

pero no es mandatario. marcas. además su base en los sistemas de calidad como los ISO 9000 y la Calidad Total como EFQM. no son Reglas. y no es una Metodología. y se hace mediante guías y consejos de aquellas practicas que han demostrado más efectivas que otras. • • New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 12 . mediante la mejora constante de los procesa. establece. y no del enfoque en la tecnología. metodologías y compañías de servicios. no son obligatorias. • Calidad: Basados en los procesos y con las medidas y mejoras de los mismos. estos se alinean con las Normas de Calidad y ayudan a la misma.Fundamentos de ITIL Definición Information Technology Infrastructure Library Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC) Guía de Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI Independiente de Proveedores de TI Principios: Procesos Calidad Cliente (El Negocio) Independencia Fundamentos de ITIL. La definición es simple y no dice ninguna otra cosa. ITIL tiene como objetivo alinear la Tecnología con el Negocio. ITIL mantiene cuatro principios como pilares: • Procesos: Para alinear el negocio y la gestión de servicio TI. ITIL no es una Norma. Independencia: Para mantener las buenas prácticas independientes de fabricantes. Clientes: Es el beneficiario directo de la mejora de los servicios. 2005 ITIL se define como una biblioteca que documenta las buenas prácticas de gestión de servicios de TI. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

No asigna tareas a las personas.Fundamentos de ITIL Recuerde que: • • • • • ITIL no es una metodología para implementar los procesos de gestión de servicio TI. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 13 . No da instrucciones de trabajo. No propone una estructura organizacional No proporciona mapas de procesos detallados.

Es evidente que entre las prácticas exitosas. y tener una visión clara de a que nos referimos cada vez que se haga mención de este hecho. Las Buenas Prácticas son el conocimiento de expertos. Aidan Lawes. las mejores. las experiencias exitosas de quienes lo han hecho antes. 2005 El termino original del ingles “Best Practices”. que dependiendo de nuestro propio entorno podría traducirse a “Mejores Practicas”. define las Buenas Prácticas como “la forma aceptada de hacer algo que funcione”.Fundamentos de ITIL Buenas Prácticas “Buenas Prácticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione” Aidan Lawes CEO itSMF ¿A quién pregunto para? • Entrar en obras • Comprar un coche • Mudarse • Aprender de una materia • Hacer un viaje • Escoger una carrera A personas que • Tienen el conocimiento • Ya lo han hecho anteriormente • Tienen experiencia probada • Probaron varias alternativas • No tienen un interés oculto • Expertos Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. y además lo han documentado. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 14 . -2Buenas Practicas”. actual CEO del itSMF Mundial. usaremos la traducción más ampliamente usada y la misma que probablemente leerá el estudiante en el examen de fundamentos. Ya que ITIL trata de esas Buenas Prácticas. Estas prácticas no garantizan el éxito. Para efectos de este curso. pero aumenta las probabilidades de que acabe bien. es fundamental definir el término. se seleccionan en la mayor parte del tiempo.

otro el que hace consultaría. • New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 15 . otro el que vende la infraestructura y otro el que certifica. No hay un interés oculto: debe comprenderse que tanto las documentaciones hechas en itSMF como en la OGC son aportes sin fines de lucro. cumplen con algunas premisas como: • • Expertos: los aportes los hacen personas con experiencia probada. Casos prácticos: los casos expuestos son aquellos en los que se ha puesto en práctica una experiencia y se ha documentado su resultado. Tome en cuenta que tanto si la practica ha sido exitosa como si no lo fue. será un aporte de valor. certificadoras y compañías de formación. con la intención de compartir conocimiento. De la misma forma es claro que muchos de los aportes son hechos por fabricantes de software y de vendedores de equipos de infraestructura. aportes de consultoras. Se espera que los consejos sean con la intención de ayudar. y que en principio general no es remunerado. y que la compañía que implementa sea capaz de reconocer que uno es el que forma.Fundamentos de ITIL Los casos documentados y las recomendaciones hechas basados en el marco de ITIL son hechas en su mayoría por miembros del itSMF.

Fundamentos de ITIL Biblioteca Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio GESTI ÓN DE SERVICIOS TECNOLOG TECNOLOGIA NEGOCIO Perspectiva de Negocio Soporte de Servicios de Soporte Servicios Provisión de Servicios GESTIÓN DE SEGURIDAD n de Aplicaciones Gestión de Aplicaciones Gestión de Infraestructura Libros de ITIL Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 16 .

También se describe un componente más que no es un proceso. Perspectiva del Negocio (2004): enfoca los puntos del negocio y el rol de los recursos TI como un componente de apoyo para obtener los objetivos. sin embargo es referido como parte de la Provisión y se trata en este curso como parte integral del mismo. Pone énfasis en la Gestión de la Calidad de los Servicios. La Gestión de la Seguridad no se incluyo en el libro de Provisión de Servicio. Organización de los Servicios TI (estructura) y la Planificación y Control. Gestión de la Comunidad y Gestión de la Disponibilidad. 7. Gestión de la Seguridad (1999): la protección de la infraestructura basada en los requerimientos y la negociación de los Niveles de Servicio Acordados. Gestión de Operaciones. 2. Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio (2002): son las políticas y la planificación a medio y largo plazo. en este apartado de la implementación es necesario el uso de una metodología para desarrollar los proyectos de implantación. 6. sino una función. 3. en la segunda versión). Gestión de Centros Distribuidos. Ya que hemos mencionado que ITIL no es una metodología. Este libro tiene “vida propia” y será eliminado en la revisión de la versión 3 de ITIL New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 17 . Gestión de Cambios y Gestión de Release. Gestión de Sistemas y la Gestión del Entorno. Soporte del Servicio (2000): describe como el cliente tiene acceso a los servicios mediante los procesos de: Gestión de Incidentes. Provisión de Servicio (2001): Resume los procesos de Gestión de Niveles de Servicio. 4. 5. Comprende la respuesta a los cambios del negocio y de la adaptación de los programas.Fundamentos de ITIL Originalmente se publicaron más de 50 libros recogiendo las Buenas Prácticas de la Gestión del Servicio de TI. Gestión de la capacidad. instalación y Aceptación de Equipos Informáticos. Gestión Financiera. Gestión de la Configuración. Gestión de Problemas. ITIL recomienda el uso de PRINCE2 (PRojets IN Controlled Environments. y es el centro de Servicios. Hoy se han resumido en 7 libros: 1. Gestión de la Infraestructura (2002): cubre la Gestión del Servicio de redes. Gestión de Aplicaciones (2002): este libro se refiere más directamente al software y Ciclo de Vida.

es que cada empresa que listo los principales beneficios de ITIL. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 18 . Un tema común en los casos de estudio de ITIL. Como la mayoría de los procesos de mejora y de calidad. la conciencia y la difusión de lo que se hará y lo que se puede hacer. Una de las características que nos gustaría resaltar es el cambio o la mejora en la cultura de la provisión de los servicios y en el conocimiento del soporte de los mismos. son resultados tangibles del retorno de las inversiones hechas en este campo. hizo mención específica a la mejora de la cultura de la empresa.Fundamentos de ITIL Así llegamos a presentar un resumen de características de ITIL. la participación de distintos niveles de la empresa. Mantenemos el enfoque principal de procesos para alinear más fácilmente Tecnología con Negocio.

la Gestión de Release y la Gestión de la Configuración. más la Función de Centro de Servicio.000 profesionales certificados en 15 años Fundamentos de ITIL. Los niveles de Practitioner están destinados para quienes serán responsables de implementar los procesos de ITIL. ITIL Practitioner Support and Restore: incluye los proceso de la Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas. ITIL Practitioner Hasta Junio del año 2006 se mantuvo la posibilidad de certificarse en nivel de Practitioner en la mayoría de los procesos de forma individual. Entiende y es capaz de ubicar las distintas actividades de los procesos. Son los expertos en la implementación. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. la definición y estrategia. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 19 . ITIL Foundations Demuestra conocimiento para reconocer los procesos de ITIL.Fundamentos de ITIL Certificación Individual Certified Manager ITIL Foundations Gestión y liderazgo de los procesos de ITIL Entendimiento de la Tecnología ITIL Practitioner • Release & Control (IPRC) • Support & Restore (IPSR) • Agree & Define (IPAD) • Plan & Improve (IPPI) Competencia en un proceso de un área especifica +100. • • TITIL Practitioner Release and Control: basado en los procesos de la Gestión del Cambio. 2005 OGC ha previsto una certificación para profesionales que demuestren haber adquirido el conocimiento de ITIL en distintos niveles y profundidad.

ITIL Practitioner Plan and Improve: para demostrar las habilidades en las Gestiones de Capacidad. Agrega Y Define Sopport Y Restore Este examen se presenta con cualquier representante de EXIN e ISEB. y requiere de haber aprobado el examen de ITIL Foundations con anterioridad. Disponibilidad y Continuidad. estas evaluaciones las hacen los instructores acreditados por EXIN. El último paso es el examen para el cual el candidato deberá presentarse para rendirlo en una organización de formación acreditada. Plan Y Improve Release Y Control IT SERVICE Estas certificaciones se presentan en el formato de bloques (clusters) para ayudar a los profesionales implantadores de ITIL a reconocer el área de su competencia. ITIL Service Manager El examen de Service Manager consiste en varias partes. Este formato ha sido aprobado por el Internacional ITIL Certification Management Board (ICMD).Fundamentos de ITIL • • ITIL Practitioner Agree and Define: con los procesos de la Gestión de Niveles de Servicio y la Gestión Financiera. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 20 . Una parte muy importante es una evaluación que se hace durante el curso que consiste en un número de habilidades practicas.

que permita brindar una alta calidad de servicio. Las certificaciones directas de ITIL están todas asociadas a individuos. ISO 20000 BS-15000 PD 0015 Buenas Prácticas de ITIL Procedimientos internos Instrucciones de trabajo Fundamentos de ITIL. las organizaciones y compañías que desean acreditar sus procesos. • Tome en cuenta que de igual forma. El estándar define las características esenciales del proceso de la Gestión de Servicios. 2005 No existe una acreditación de ITIL para compañías. que ninguno de los estándares hace referencia explícita a ITIL. Más información en www. pueden hacerlo con dos certificaciones: • BS-15000: acreditada por British Stardards Institute. reconociendo que las mejores prácticas están resumidas en la Biblioteca de la Infraestructura del Servicio TI (ITIL). software o hardware.iso. programas de software o su consultaría. representa el estándar avalado por ISO (International Organization for Standarization). Sin embargo.org.bsi-global. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Es publicado por el British Standards Institute (BSI). sino que probara las competencias en la Gestión del Servicio TI.com.Fundamentos de ITIL Certificación empresarial BS 15000 es el primer estándar mundial específico para la Gestión de Servicio. Más información en www. organizaciones. Representa el estándar de la industria para las organizaciones que desean medir y probar sus competencias en la provisión y Gestión de Servicios de TI. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestión de Servicio. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 21 . IISO-20000: esta forma está basada completamente en BS-15000.

deberá publicarse una versión del ISO-2000 en 2007. 2005 En Noviembre de 2004 se recibió en ISO la propuesta para convalidar el BS-15000 para ser una norma ISO. estándar para la Gestión del Servicio TI. Se publicó el 19 de diciembre de 2005. Por definición. El proceso por el cual se presento es llamado “fase track”.Fundamentos de ITIL ISO 20000 . Fundamentos de ITIL. • New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 22 .Publicación En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a procedimiento “fast track” para su transformación en estándar internacional para La Gestión del Servicio. por cuanto ha sido aceptado vía el “fase track” y con el propósito de internacionalizar una norma que en la práctica ha sido local (al Reino Unido). El ISO-2000 consta de dos partes: • Parte 1: Especificación (ISO/IEC 20000-1:2005): Esta parte de la forma ISO/IEC 2000 define los requisitos para que un proveedor de servicios provea servicios gestionados de calidad aceptable para sus clientes. De todas formas recuerde que BSI Group ha certificado organizaciones alrededor del mundo. En Diciembre de 2005 se publico la aceptación. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. que convalida estándares regionales a internacionales. y así es BS-15000 se valido como el ISO2000. Aquellas organizaciones que actualmente poseen la certificación BS-15000 pueden optar por convalidarla a ISO-2000 durante todo el año 2006.

esta parte contiene además guías para quienes deseen reconocer un producto (de software) para la Gestión de Servicio TI. o para ser auditada frente al ISO/IEC 20000-1. ISO 20000  Parte 1 Objetivos por alcanzar ISO 20000 Guías explicatorias del estándar Parte 2 Guías de las mejore Practicas de la Gestión TI Planes de Implementación y mejora Buenas Partes  de ITIL Procedimientos internos Políticas y progresos de la  organización New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 23 .Fundamentos de ITIL • Parte 2: Código e Practica (ISO/IEC 20000-2:2005): Esta parte del ISO/IEC 20000 provee una guía para auditores y ofrece apoyo para los planes de mejoras al servicio por parte de proveedores de servicio.

Es por esto que BS-15000 e ISO-20000 se convierten en una norma e ITIL se mantiene en el ámbito de las recomendaciones para la Gestión de Los Servicios TI. y de igual forma una organización privada puede decidir adicionar y enriquecer el Marco de Referencia. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. El grafico representa los procesos que están más cercanamente relacionados. Puede notar que el Marco de Referencia incluye además procesos que no están descritos en los libros del ITIL. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 24 .Fundamentos de ITIL ISO 20000 – Marco de Referencia Procesos de Provisión del Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de los Servicios de Continuidad y Disponibilidad Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Informes Gestión de la Seguridad de la Información Presupuestación y Contabilidad de los Servicios TI Procesos de Control Gestión de Configuración Gestión del Cambio Procesos de Release Gestión de Release Procesos de Resolución Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Procesos de Relación Gestión de Relaciones con el Negocio Gestión de Proveedores Fuente: OGC Fundamentos de ITIL. EL CUAL ES HOY EL Marco de referencia para ISO-20000. como por ejemplo gestión de proveedores. Entiéndase que no se requiere de la implementación completa para poder certificar la Norma. No debe interpretarse como un Marco de Referencia absoluto. 2005 BSI diseño un marco de Referencia para la Implementación de BS-15000.

Recursos: existen distintas fuentes de recursos para ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Para conocer más de estas herramientas vea su itSMF local. • • New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 25 . 2005 Alrededor e la Gestión de Servicios de TI e ITIL. o que están en el camino de lograrlo.Fundamentos de ITIL Una Industria de Apoyo Grupo de usuarios Recursos Implantadores Publicaciones de ITIL Consultoría Herramientas Certificación Formación Fundamentos de ITIL. Hay una amplia oferta de herramientas de compañías que han certificado sus competencias mediante ISO-20000. También hay distintas organizaciones y empresas privadas que han destinado recursos para compartir. hay una industria de Apoyo y que ayuda con el mantenimiento y desarrollo. y sitios de cooperación. una buena práctica es usar la mejor tecnología disponible. Es la agrupación principal para la difusión de ITIL en el ámbito privado. la principal fuente sigue siendo el itSMF y OGC. • Grupo de Usuarios: el itSMF es una agrupación mundial sin fines de lucro que colabora con OGC para desarrollar y dar conocimiento a ITIL. Herramientas: si bien ITIL no recomienda productos de software ni herramientas en particular.

New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 26 . Como se ha mencionado previamente. o sea que debe contactarse con el representante de su país y en algunos casos de su región. las organizaciones ISO tienen competencia regional y por país. Implantadores: dedicados exclusivamente a la implantación de herramientas y software. y por los niveles de certificación de sus profesionales consultores. Estas consultoras pueden apoyar desde el inicio. sin embargo no son acreditaciones permanentes y tampoco lo son para las certificaciones profesionales. Son compañías que pueden apoyar a organizaciones que estén en proceso de evaluar.20000 y BS15000.Fundamentos de ITIL • Formación: la capacitación e instrucción de ITIL está en manos de Centros de formación Que han sido acreditados por EXIM o por ISEB en nombre de OGC. En el caso de BS-15000 puede contactar los certificadores internacionales. Las únicas organizaciones acreditadas son ISEB y EXIM. inclusive apoyando en la selección proveedores. El itSMF también hace algún tipo de acreditación para tareas y actividades especificas. o Empresas y organizaciones: tanto BSI como ISO han delegado a diferentes organizaciones para que puedan realizar el assessment (evaluación) de procesos para la certificación BS-15000 e ISO-20000. no existe organización alguna certificada en ITIL. • Certificación: esta competencia esta descrita en dos ámbitos: o Profesionales: para individuos que desean demostrar sus conocimientos y habilidades. Consultaría: profesionales de la consultaría y compañías que ofertan servicios de Gestión de Servicios de TI. Normalmente vendedores de los mismos programas de software y el hardware. También EXIM ha hecho un acuerdo con Prometric y VUE para rendir el examen de ITIL Fundations en idioma ingles. diseñar e implementar procesos de la Gestión de Servicio de TI. sin embargo puede evaluar las competencias de una consultora por medio de las certificaciones ISO.

METRICA 3 La metodología METRICA versión 3 ofrece a las Organizaciones un instrumento útil para la sistematización de las actividades que dan soporte al ciclo de vida de software dentro del marco que permite alcanzar los siguientes objetivos: . por lo que no entra en conflicto con las metodologías del mercado.Proporcionar o definir Sistemas de Información que ayuden a Conseguir los fines de la Organización mediante la definición de un marco estratégico para el desarrollo de los mismos. dependiendo de las mejoras necesarias a los procesos TI.Fundamentos de ITIL Metodologías CobiT SixSigma IBM Process Model Microsoft Operations Framework (MOF) HP itSMF Reference Model PRINCE2 BS 15000 Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 27 . Existen cuadros y documentos que explican como compatibilizar ITIL con metodologías que sería recomendable implantar. . 2005 Hemos descrito que ITIL no es una metodología.Dotar a la Organización de productos de software que satisfagan las necesidades de los usuarios dando una mayor importancia al análisis de requisitos.

a saber: 1. mejorando así sus empresas y productos. Con las guías de MOF.Mejorar la productividad de los departamentos de Sistemas y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. actualizados a la realidad actual para ser utilizada por los Gerentes de Negocios y Auditores. analizar y diagramar en procesos. Desarrollar. Antecedentes y Marco de Referencia 3. es posible evaluar la madurez de la gestión de los servicios New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 28 . Usuarios y Auditores. teniendo en su papel y responsabilidad. Herramientas de Implementación SIX SIGMA En muchas organizaciones Six Sigma significa la métrica que acerca a la perfección. así como habilitar a los decidores de negocio para que puedan diseñar y adaptar sus modelos de negocios. MOF EN Microsoft Operations Framework (MOF) provee las guías operativas que ayudan a las organizaciones a alcanzar la confiabilidad. así como las necesidades de todos y cada uno de ellos. Guías de Auditoria 4.Fundamentos de ITIL . desde la producción hasta la transacción. y desde un producto a un servicio. Facilitar la operación. Six Sigma deriva su nombre de las seis desviaciones estándar entre la especificación media hasta la más cercana al límite. COBIT ha sido desarrollado como estándares generalmente aplicables y aceptados para mejorar las practicas de control y seguridad de las Tecnologías de Información (TI) que provean un marco de referencia para la Administración. Six Sigma es un enfoque disciplinado orientado a eliminar los defectos en cualquier proceso. permitiendo una mayor capacidad de adaptación a los cambios y teniendo en cuenta la reutilización en la medida de lo posible. Resumen Ejecutivo 2. apoyo y gestión de misión crítica. Publicar y promocionar Objetivos de Control de TI internacionales. . Básicamente consta de 4 libros. mantenimiento y uso de los productos de software obtenido. disponibilidad.Facilitar la comunicación y entendimiento entre los distintos participantes en la producción de software a lo largo del ciclo de vida del proyecto. Con este modelo se puede identificar rápidamente los procesos y servicios que necesitan mejorarse. COBIT La misión y objetivos de COBIT es Investigar. IBM PROCESS MODEL Es una herramienta de modelo que facilita el análisis de un negocio dentro de un modelo que permite simular.

estableciendo objetivos. Cuadro de Mando Integral (Balance Store Card-BSC) EL Cuadro de Marco Integral.2. la Gestión de Procesos. Y VINCULACION B. CMMI Modelo de procesos (no de mejora) que evalúa la madurez de una organización basándose en la capacidad de sus procesos y surge como la integración de GMMI (Capability Maturity Model) v. incluyendo las personas. creado por Kaplan y Norton a fines de los `80 es la herramienta perfecta para gestionar la estrategia TI. Procesos internos e Innovaciones Y aprendizaje. APRENDIZAJE PLANIF. todo esto desde las perspectivas integrales de la organización: Financiera. Ayuda a organizaciones a entender el entorno completo de TI. mientras considera las alternativas para sus retos más competitivos. respectivamente. S. Las áreas de procesos (AP) en este modelo se agrupan en 4 categorías: La Gestión de Proyectos. definir prioridades en sus procesos.  DEL NEGOCIO New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 29 .1. VISION COMUNICAC. los procesos y la Tecnología. siendo la diferencia entre estas la evaluación por niveles de la capacidad de procesos o de la madurez de la organización. y la Ingeniería. especialmente desde la perspectiva del software. planes introductores para su cumplimiento y midiendo resultados. HA ITSM Referente Model Mapa de relación e integración de los procesos.0 y de la ISO 15504 Draft Estándar v. Este modelo de procesos tiene dos representaciones: continua y por etapas. C. Soporte (apoyo). y optimizar la gestión usando principios probados y mejores prácticas.00. Clientes.Fundamentos de ITIL de TI.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Considere este material una guía para planificar su implantación y mejora de los procesos.Fundamentos de ITIL BS 15000 e ITIL Procesos en BS 15000 Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de Release Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad Gestión de Niveles de Servicio Servicios de Informes Gestión de la Seguridad de la Información Presupuestación y Contabilidad Gestión de la Relación con el Negocio Gestión de Proveedores Procesos en los libros de ITIL Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de Release Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Seguridad Gestión Financiera La Perspectiva del Negocio Contenido parcial del libro Perspectiva del Negocio Gestión de la Infraestructura Gestión de las Aplicaciones Planes para la Implantación de ITSM Fundamentos de ITIL. no confunda estos cuadros con método o procedimiento absoluto. Algunas veces habrá espacios en blanco. 2005 El cuadro representa niveles de comparación y compatibilidad entre la Norma (método) BS-15000 y los Libros de ITIL. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 30 . Estos cuadros comparativos y de compatibilidad están disponibles en OGC y el itSMF para la mayoría de metodologías relacionadas a la Gestión de los Servicios de TI.

El método PRINCE2 describe como un proyecto se puede dividir en fases manejables. junto con los objetivos específicos a alcanzar y las actividades que hay que llevar a cabo. que se puede adaptar fácilmente a todo tipo de proyectos. sirve para la gestión de todo tipo de proyectos. El amplio uso de PRINCE2 se debe en gran parte a que se trata de un método fácilmente adaptable y medible.Fundamentos de ITIL PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) ITIL recomienda PRINCE2 para la planeación. Reino Unido Calidad ISO Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos Genérico y Flexible Aplicable a todo tipo de Proyectos Control de cambios Gestión de la configuración Calidad en el entorno del proyecto Gestión de riesgos DP SU IP CS MP PL Controles Planes SB CP Organización Business Case implantación y puesta en marcha de proyectos de ITIL Igual que ITIL. Ampliamente utilizado a nivel mundial. tanto en el sector público como en el privado. Cada proceso está definido con sus principales entradas y salidas claves. Los diferentes roles y responsabilidades para gestionar un proyecto están completamente identificados y son adaptables para satisfacer la complejidad del mismo. del Fundamentos de ITIL. Se ha extendido desde el Reino Unido hasta países en Europa. Asia y América. Su enfoque genérico. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 31 . administrar y controlar proyectos. basado en buenas prácticas. permitiendo el control eficiente de los recursos y la monitorización regular de su evolución a través de todo el proyecto. 2005 PRINCE 2 es un estructurado de gestión de proyectos que se han convertido en el estándar de factor para organizar. PRINCE2 fue desarrollado por CCTA. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. PRINCE2 tiene una inmejorable reputación como enfoque altamente efectivo para estructurar y organizar la ejecución y entrega de proyecto.

Así. y no puede alterarse por medios privados o unilaterales. En los siguientes niveles encontrara Consultarías. Los exámenes e certificación de profesionales son responsabilidad de los organismos independientes ISEB (Reino Unido) y EXIM (Holanda). Los acreditados para la información normalmente ofrecen el servicio para realizar exámenes como estrictos intermediario. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 32 .Fundamentos de ITIL Plataforma Formación Examen de Certificación Creación y Mantenimiento Fundamentos de ITIL. Estos organismos normalmente se hacen representar por organizaciones de capacitación y formación que ellos mismos acreditan. y no pueden opinar en la creación de los mismos. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Instaladores. la creación y mantenimiento de ITIL es responsabilidad de OGC en exclusiva. cada una a cumplir con un objetivo imparcial e indiferente. Desarrolladores y vendedores de infraestructura. La formación es competencia de los centros acreditados en el mundo. pero aceptando el apoyo de itSMF. y de los instructores certificados para ello. 2005 La plataforma de ITIL se apoya en diferentes niveles. No debe olvidarse que ITIL es una marca registrada por OGC.

Fundamentos de ITIL Gestión del Servicio Introducción a ITSM New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 33 .

y conocer los costes de la prestación del servicio Trabajar proactivamente alineando la tecnología al negocio.Fundamentos de ITIL Definición Disciplina y procedimientos proactivos. Los servicios se ofrecen a los usuarios de acuerdo con las prioridad del negocio y a un coste aceptable. Algunos motivos o justificaciones para la implantación formal de ITSM son: • • • • • • Mejorar la satisfacción del cliente interno y el cliente externo Administrar la expectativa del cliente por medio de contactos y acuerdos claros y poco ambiguos Regular el uso y desgaste de los recursos de TI. demostrando la utilidad y los beneficios de la organización TI Controlar los costes de operación de la Organización TI. que buscan asegurar los niveles de servicio adecuados en la provisión de servicios TI. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Dejar ver el trabajo de la Organización TI a lo demás. Se implementa ITSM para: Satisfacción del cliente Administrar la expectativa Regular los recursos Marketing interno de los servicios de TI Control de costes Estrategia defensiva Fundamentos de ITIL. respuesta. Sin embargo en el momento en que se reconocen procesos “críticos” o se requiere de mejorar los servicios. Los niveles de servicio se definen en términos de disponibilidad. es cuando se busca implantar formalmente ITSM o se procura un mayor nivel de madurez. 2005 ITSM es la disciplina y procedimientos para asegurar los niveles de servicio que se ha comprometido. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 34 . anticipando las necesidades y requisitos. integridad y seguridad. ITSM está presente en mayor o menor grado en cada Organización que haya implementado y tenga el uso “algo” de TI (mas de 92% según Garther). Entender el objeto de los mismos.

tareas y actividades del negocio para apoyar su desarrollo normal. Lo cual no es fácil.Fundamentos de ITIL La Misión El rol de TI Facilitar el cambio Aumentar la competitividad Ser la plataforma tecnológica del negocio Reducir costes Hacer más con menos Nivel crítico de apoyo al negocio Alta dependencia de la tecnología En algunas industrias la dependencia es absoluta Líneas aéreas Banca Telecomunicaciones Tiendas de Internet Fundamentos de ITIL. 2005 Definir el rol de la Organización TI implica cambiar la visión del departamento de una posición reactiva a una eminentemente proactiva. Hoy. Productividad es la capacidad de hacer más con menos. y tiene como primer requisito el entender hacia dónde va toda la organización (el negocio) y así entender cómo se puede apoyar ese objetivo. como por ejemplo: • Portales • Tiendas de Internet • Líneas Aéreas de bajo coste • Marketing electrónico • Banca digital • Servicios digitales New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 35 . La productividad no mejora por simple hecho de adicionar tecnología sino cuando el proveedor del servicio (interno o externo). entiende las necesidades. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. ITSM es una actividad crítica en muchas organizaciones que tienen una alta dependencia de la tecnología. aumentando su productividad sin aumentar los costes. Algunas de estas organizaciones existen y actúan completamente de forma virtual. Cualquier intento de mejorar la productividad necesaria de haber medido previamente las cualidades y la productividad del momento. o por lo menos con los mismos recursos.

reciba lo mismo que anteriormente. El cliente desea tener un servicio específico y estar conforme con lo que recibe. como y donde comunicarse cuando tenga un problema que resolver. debemos dejar en claro el valor de los servicios. es decir que cuando vaya por mas. debe conocer cuando. Por último. el cliente. desde la gestión de servicios. También debe estar de acuerdo con el precio que paga por lo recibido. tenemos que tener claro que es lo que quiere el cliente. que se está cobrando un precio justo por los mismos.Fundamentos de ITIL Para definir cuál es la misión en la gestión de servicios de TI. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 36 . Luego desea que el nivel de servicio recibido sea consistente. por lo que.

2005 Las llamadas 4P. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. y de la persona que se encarga de realizarlas. los proveedores se gestionan con procesos que se describen mejor en las buenas formas. Las Cuatro “P” Personas Procesos Productos Proveedores Fundamentos de ITIL. De la misma forma. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 37 . son muy necesarias para poder entender con claridad el entorno de las competencias de TITL. para apoyar a las Personas y gestionar a los Proveedores.Fundamentos de ITIL Conceptos Básicos Servicio: satisfacción de una necesidad y no constituye necesariamente un bien material que conducen a un objetivo Procesos: serie de actividades relacionadas lógicamente Procedimientos: descripción de actividades lógicamente relacionadas. ITIL no se refiere a las Personas. ITIL se enfoca en los Procesos y en los Producto (infraestructura). describe roles pero no toma parte en la organización funcional.

La estrategia de ITIL para alinear TI con el Negocio es basarse en procesos en vez de basarse en la infraestructura. y no al proceso del negocio. Productos Productos Enfoque en la tecnología Actividad reactiva Informalidad en el proceso Esfuerzo en TI Aislamiento de TI Orientación al Producto Procesos Enfoque en los procesos y el negocio Actividad proactiva Formalidad en el proceso Esfuerzo al proceso de Negocio Integración con toda la empresa Orientación al Servicio Fundamentos de ITIL.Fundamentos de ITIL Enfoque de Procesos vs. Peor aún. muchas veces no hay una razón asociada al negocio. por ejemplo: • • • Mejora la velocidad de respuesta del sistema de atención al cliente Habilitación de los recursos compartidos en la red para caminos alternativos Disminución de tareas y procedimientos. Nos referimos en términos de “actualización de la base de datos” o “instalación del Sistema Operativo de la Red”. 2005 Muchas veces hablamos en referencia a la tecnología. Así las frases y los cambios se llamaran. pero ninguna de estas sentencias describe o menciona la razón del negocio para hacer dicha tarea. de ventas y números de clics en el sistema contable. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 38 . pero no hacemos relevantes los beneficios al negocio o a los procesos del negocio. Actualizamos los programas de escritorio simplemente por que existen nuevas versiones. o “cambio de la interfaz del programa contable”. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

2005 Proceso es una serie de actividades que están relacionadas lógicamente para alcanzar un objetivo. los resultados de la salida de los procesos se miden para compararlos con los deseados y es ahí cuando se genera al “proceso de mejora continua”. y un rol que marca la responsabilidad para su ejecución. Cada actividad deberá además tener una descripción de los procedimientos que conlleva. Debido a que ITIL tiene mayor participación en la mejora del servicio. Tiene una entrada y una salida que es producto del proceso.Fundamentos de ITIL Proceso Serie de actividades relacionadas lógicamente para definir un objetivo MEDICION Y CONTROL PROCESO ¿Dónde queremos estar? ENTRADA ¿Dónde estamos hoy? Evaluación ¿Cómo podemos llegar? Cambios en el proceso ¿Cómo saber que llegamos? Métricas Misión y Objetivos del Negocio Actividad Procedimientos Rol Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 39 . Actividad es una serie de procedimientos relacionados de forma lógica para realizar la actividad.

El proceso de Gestión Release controla la implementación del Cambio realizando la sustituciones de hardware y software. La Gestión de Niveles de Servicio envía una alerta indicando que el SLA no se esta cumpliendo. 5. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. La Gestión de Disponibilidad se involucra en la actualización del hardware para asegurar que cumple con los requerimientos de disponibilidad y los niveles de fiabilidad. requerida para la mejora del hardware. El proceso de Gestión de Problemas investiga las causas e involucra a Gestión de Capacidad para que apoye en el proceso. La Gestión del Cambio crea y coordina una solicitud de cambio (RFC). El proceso de Gestión Financiera (ITFM) apoya con una justificación para el caso de negocio. 2005 Gestión del Servicio . 10. 9. El proceso de Gestión de Configuración se asegura que la información en la Base de Datos de Configuración (CMDB) ha sido actualizada correctamente en todos los procesos. El proceso de Gestión de la Relación con el Cliente interactúa con el Cliente durante todos los procesos para asegurarse que el o ella se mantiene al corriente del progreso. El proceso de Continuidad del Servicio (ITSC) se involucra en el proceso de Gestión de Cambio para asegurar que es posible regresar a la configuración adecuada.Ejemplo 7. 2005 New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 40 . 8. 4. Fundamentos de ITIL. La Gestión de Incidentes procesa y administra el informar de una desmejora en la aplicación en línea. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 6. La Gestión Release actualiza a la Gestión de Configuración con los detalles de las nuevas versiones. Fundamentos de ITIL. 3. Un usuario llama al Centro de Servicio para incidente.Ejemplo 1.Fundamentos de ITIL Gestión del Servicio . 2.

Fundamentos de ITIL. Dos organizaciones certifican: EXIN e ISEB. con mantenimiento del itSMF.Fundamentos de ITIL Resumen del Módulo El curso de Fundamentos de ITIL recoge las prácticas de los Libros “Service Support” y “Service Delivery” prácticas” de la Gestión de TI (ITSM) actualizándose hasta el día de hoy ITIL es un conjunto de libros que recogen las “mejores ITIL se desarrolló desde los años 80’s y continua ITIL ofrece un nivel de certificación para profesionales Las empresas pueden beneficiarse de la implantación de estándares de calidad y de las certificaciones BS-15000 y de ISO 20000 ITIL se refuerza y alimenta en distintos niveles y con diferente interacción entre las distintas disciplinas que lo soportan ITIL es una marca registrada de OGC. New Horizons oferta la formación de ITIL y apoya al marco de referencia de ITIL. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 41 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Fundamentos de ITIL Preguntas mas frecuentes S D Gestión de la Continuidad 1. ¿Cómo puede una organización hacer referencia al uso o implementación de ITIL? 5. ¿Como beneficia ITIL a empresas medianas y grandes? 3. ¿Cómo beneficia ITIL a la empresa pequeña 2. ¿Cómo certificar un software con ITIL? 4. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 42 . ¿Es necesario certificarse en ITIL para optar por el ISO-2000? Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 43 .Fundamentos de ITIL Modulo 2 Gestión de Niveles de Servicio Gestión del nivel de Servicio S D Gestión de la Continuidad Service Level Management Fundamentos de ITIL.

Fundamentos de ITIL Considere por ejemplo una contratación de Gobierno. en la cual se escribe un pliego de especificaciones a la cual acuden diferentes proveedores: • ¿Cómo verifica que los compromisos pueden ser atendidos? • ¿Cómo verifica que el oferente posee los acuerdos para proveer los bienes y servicios a tiempo? • ¿Cómo se asegura de un servicio consistente en toda la cadena de producción del mismo? New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 44 .

Las necesidades pueden ser: • Futuras: completa los objetivos de negocio.Service Improvement Plan Program: Registro de mejoras al servicio.Fundamentos de ITIL 1. Programa para la Mejora de los Servicios (SIP). Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Proveer un Servicio : combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente. Proveedor: una organización que presta el servicio Cliente: quien contrata los servicios Usuario: el que hace uso los servicios Formalización con: Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Contratos de Soporte (UC). 2005 La negociación debe realizarse en el marco de las necesidades del cliente. mantenimiento y operación de la infraestructura TI. Requisitos de Nivel de Servicio (SLR). Introducción S D Gestión del Nivel de Servicio 8402) Provisión de Servicios TI: gestión total. • Presentes: son las que en la actualidad constituyen un problema.Underpinning Contract: contratos con proveedores externos. Fundamentos de ITIL. Provisión del Servicio TI es la gestión total del mantenimiento y la operativa de la infraestructura de TI y de la relación que esta tiene con los procesos y proveedores. una creencia o una debilidad.Service Quality Plan : documento que tiene toda la información administrativa necesaria para manejar la organización TI. una limitación. en ese grado aumentan las probabilidades de un servicio de calidad. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 45 . pero en el grado en el cual se interprete y se descubran (explicitas e implícitas). los planes y las metas que se definen a mediano y largo plazo en los Planes de Negocio y los Objetivos de Mercado. Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA). Las personas participan por medio de roles. detallando el servicio o servicios a brindar. No es fácil reconocer las necesidades.Service Level Requirement: describen en detalle las necesidades del cliente. tiempo y compromiso.Operational Level Agreement: acuerdo interno con el departamento TI para la provisión de elementos de un servicio.Service Level Agreement: acuerdo entre el cliente y la organización TI. Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISOCalidad de un Servicio : capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Es evidente que las necesidades actuales son las que normalmente recibirán mayor presupuesto. Plan de Calidad de Servicio (SQP).

Gestor de Niveles de Servicio puede implementar un programa de revisión de calidad SQP el cual recoge los Principales Indicadores de Rendimiento (KPI) y cualquier factor crítico para el éxito (CSF-Cristical Success Factor). Así. y en consecuencia. Para completar el compromiso. Por ejemplo. El gestor de niveles de servicio se reúne con los distintos líderes de negocio de la organización y documentan sus necesidades en el SLR. Es muy importante que las métricas tengan sentido para el cliente y le proporcionen valor. Usuario es quien hace uso del servicio.Fundamentos de ITIL El ISO-8402 define “cálida” en referencia a como las características del producto o servicio son capaces de satisfacer las necesidades del cliente. los departamentos contables prestan servicios a los demás departamentos de la organización. En ITIL. el departamento de TI es llamado “la Organización TI” la cual tiene un enfoque de proveedor de servicios. que identifica en términos del negocio lo que luego se debe implementar en forma técnica en las hojas de especificaciones (Specs sheets). En realidad. todos los departamentos de una organización tienen clientes internos y algunos externos. el departamento de TI es el proveedor de servicios de Tecnología y Comunicaciones de la organización. los que permitan monitorizar el rendimiento del servicio. Cliente es quien contrata el servicio. y no se enfoquen solo a métricas de TI. la calidad del servicio dependerá de que este pueda satisfacer requerimientos y expectativas. SLRs Hojas specs SLA Acuerdo con el cliente Servicio que se presta Requisitos del Negocio Las Necesidades del Servicio Hojas de Especificación Detalles técnicos de los SLR. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 46 . por lo que también podría llamarse proveedor de servicios contables.

mientras bajan los costes y tiempos de operación. El objetivo es presentar un servicio de alta calidad a sus clientes.Fundamentos de ITIL El programa de la Mejora del Servicio (SIP) se crea para cubrir las necesidades actuales y futuras del negocio. Al implementar el SIP obtendrá: • • • • • • • Mejorar la agilidad y calidad del servicio frente al negocio Un servicio efectivo frente al negocio Mejora en la satisfacción del cliente Vigilar la productividad del negocio y de TI Justificar los costes de los servicios de TI Brindar un servicio consistente Detalles específicos del rendimiento de los Servicios de TI frente a los requisitos de negocio. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 47 .

es evidente que hay dos objetivos principales. y el otro es conseguir la satisfacción del cliente. al momento de la decisión de implementar la Gestión de Niveles de Servicio en la organización. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. A partir de ahí en la Gestión de Niveles de Servicio se establecen los objetivos de ambas perspectivas. En caso de que no se hayan formalizado acuerdos con el cliente. uno de ellos es establecer y dejar en claro el servicio que se presta (o se debe prestar). Objetivo S D Gestión del Nivel de Servicio Los Servicios deben cumplir con los Requerimientos del Nivel de Servicio Negociació Negociación Negocio Producir un Catálogo de Servicios Planear. se debe revisar primero si ya existen acuerdos con los clientes (SLA). así se facilitan las mejoras Enfocar correctamente los requisitos del Negocio Ayudar a Gestionar el rendimiento de los Proveedores Proveer la base para cobrar en caso de que se requiera Mejorar la relación con el cliente y su satisfacción Gestió Gestión Recursos TI Fundamentos de ITIL. en cuyo caso la primera actividad será revisar dichos acuerdos y los niveles de cumplimiento. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 48 .Fundamentos de ITIL 2. negocio y TI ( negocio primero). Respecto al negocio. manejando correctamente las expectativas del cliente. precisa y por escrito de las responsabilidades de TI y del Negocio. entonces se inicia creando el Catalogo de Servicios. Desde el punto de vista de la tecnología. Mejor definición de sus roles. Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio para todos los servicios que se ofrecen Dar una idea clara. Cuantificar la Calidad del Servicio. 2005 El objetivo será siempre alinear la tecnología con el negocio.

UC Revisar Proceso SLM Revisar Contratos y OLA Acordar Nuevos SLA y Adiciones S D Gestión del Nivel de Servicio Documentos Externos . y una secuencia lógica para conseguir los objetivos. la primera actividad se implica en el mantenimiento de los SLA y su correcta implementación. 2005 El proceso define las actividades que hay en este. 1.Percepcion New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 49 .Requisitos de Nivel de Servicio .Acuerdos de Nivel de Operación . 2.Acuerdo de Nivel de Servicio .Contratos de Soporte Gestión Continua Monitorizar alcances Producir Informes Regulares Hacer revisiones del Cliente Propiciar acciones correctivas Registrar las mejoras en el SIP Fundamentos de ITIL. Los SLA son solo documentos y el hecho de acordarlos no implica una mejora en el servicio. más que para iniciar desde cero. Así el Catalogo de Servicios ayudara a definir los servicios al momento de la negociación. El Proceso Identificar Función de Establecimiento Planeamiento Implementación Implementar y Mantener SLA Crear y Mantener el Catálogo de Servicio Establecer y Mantener la Documentación Externa e Interna Producir y Mantener borrador de SLA Negociar y Mantener nuevos SLA Revisiones Periódicas Revisar SLA.Hojas Espec . OLA. Crear el Catalogo de Servicios: consiste en la línea de productos y servicios que “ofrece” la Organización TI. Satisfaccion = Expectativa . Normalmente encontrara que la mayoría de las veces no está definido que es lo que se hace y lo que se puede hacer.Catálogo de Servicios Documentos Internos . Debido a que ITIL está preparado para mejorar los procesos. Administrar la expectativa: es analizar las expectativas reales desde el primer momento. e implementar los sistemas que de forma sistemática ayuden a administrar las expectativas de el cliente y usuario. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL 3. Vea el registro de Incidentes del Centro de Servicios y encontraras sistemas viejos de los que todo el mundo se olvido a excepción de los usuarios.

Dar a conocer la existencia de los SLA: a. Definir la Monitorización: no incluya algo en el SLA que no pueda ser monitorizado y medido por coman acuerdo con el cliente. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 50 . a todos los efectos es escribir lo que se ha entendido para discutirlo con el cliente. 5. Revisar los UC y los OLA: muchos SLA dependen de acuerdos con proveedores externos y acuerdos con departamentos internos.Fundamentos de ITIL 3. b. Publicidad del SLA y los procedimientos entre los usuarios. Acordar el Nivel de Servicio y escribir un borrador del SLA : una vez que se ha definido la estructura del SLA se escribe un borrador. tablas y metas a cumplir en la Organización TI y el Centro de Servicio. sin espacio a interpretaciones ambiguas. Publicidad en la Organización TI para los objetivos y el uso de los SLA. El mismo SLA debe revisarse periódicamente. Cuadros. Escribir el SLA: redactar el acuerdo de forma clara. la frecuencia y los formatos para informar. 6. Procurar un acuerdo: basados en el borrador. se negocia con el cliente. 8. o se rellena un formulario estándar. Definir los informes y revisar los procedimientos: los mecanismos. el uso del idioma cotidiano es mucho más apropiado. No hace falta el lenguaje legal. SLA 9. 10. 7. Describa roles como parte del SLA. Planificar la estructura del SLA: a) Basado en el servicio b) Basado en el cliente c) De niveles Múltiples 4. c.

La Gestión de la Disponibilidad. la Gestión de Niveles de Servicios se relaciona tanto con los procesos de Soporte como de Provisión de Servicio. hará su planificación tomando en cuenta los compromisos hechos y los compromisos esperados. Por ejemplo. Es decir. como otro ejemplo.Fundamentos de ITIL 4. medirá el Servicio acordado. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Desde la perspectiva de las relaciones con otros procesos. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 51 . determinando los acuerdos. La gestión financiera. actúan como un filtro que servirá para reconocer como se trata cada situación en particular. como se actúa en los demás procesos. es un incidente o es una petición de servicio (vea el modulo de Gestión de Incidentes para mas detalles). Según lo que se haya acordado. Así que la Gestión de Niveles de Servicio influencia o determina. un incidente estará siempre determinado por el contrato SLA con el cliente. Relaciones S D Gestión del Nivel de Servicio Gestión de Versiones Gestión del Nivel de Servicio Centro de Servicio Gestión de Incidentes Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de Problemas Fundamentos de ITIL.

UC Monitorizar Listados Cumplimiento Informar Informes Revisar Programas de Mejora Fundamentos de ITIL. OLA. Actividades S D Gestión del Nivel de Servicio Necesidad Solicitud Recursos Requisitos Identificar Acuerdo Definir Finalizar (Contrato) Hojas de especificación Plan de Calidad Catálogo de Servicios SLA. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL 5. Función de Establecimiento: o Planificación o Implementación 2. Gestión del Proceso Continuo: o Monitorización o Informes o Revisiones 4. Implementar SLAs: o Catalogo de Servicios o Borrador o Negociación o Revisión de UCs y OLAs o Acuerdo de los SLAs 3. Revisiones Periódicas: o Revisar SLAs. 2005 1. UCs y OLAs o Revisar el Proceso de SLM New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 52 .

basado en las quejas Estadísticas de incidentes. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 53 . o alguna persona con conocimiento de la tecnología pero con capacidad de negociar. dueños y responsabilidades definidas Número de SLAs Cantidad de veces en que se cumplió y en que no se cumplió Costes de monitorización Satisfacción del Cliente. e indicadores claves Gestor de Niveles de Servicio Claridad en la Misión y Visión del negocio Difusión interna de los procesos Colaboración de los departamentos involucrados Tareas. entender los objetivos y su impacto es clave en esta actividad. problemas y cambios Progreso de las acciones de mejora Informes de Gestión Fundamentos de ITIL. Control S D Gestión del Nivel de Servicio Factores críticos de éxitos.Fundamentos de ITIL 6. el CIO (Chief Information Officer). Es clave para esta implementación se pueda tener acceso al cuadro de mandos (Balance Store Card®) y a los Planes de Negocio. 2005 Factores críticos para el éxito: Normalmente el Gestor de Niveles de Servicio (service level manager) es el jefe o director del Departamento TI.

Los informes de la Gestión de Niveles de Servicios tienen como objetivo comprobar la efectividad de la gestión misma.Fundamentos de ITIL Informes de la Gestión: el control se ejerce primero midiendo y seguidamente informando los resultados. Se informa: • El numero de la SLA activo. y los que están en negociación • El coste derivado por la gestión y por el control de la gestión • La Satisfacción del cliente: o Encuestas o Quejas o Comentarios positivos o Control y manejo de la expectativa del cliente • Estadísticas de las incidencias relacionadas a los servicios contratados en los SLA • Los planes de mejora y el SIP SLM podría ser una nueva disciplina en su organización. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 54 . No implemente SLM sin las métricas de efectividad definidas y los roles para informar su efectividad. por lo tanto deberá prestar especial atención al control de su efectividad.

y cumplir con los costes y plazos. Costes S D Gestión del Nivel de Servicio Personal Gestor de Nivel de Servicio Líder del Proyecto Equipo Plataforma (Hardware y Software) Formación Procesos Plataforma y herramientas Documentación Actividades Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. ITIL recomienda la metodología PRINCE2. • Muchos de los acuerdos de servicio podrían resultar en uno o varios proyectos.Fundamentos de ITIL 7. 2005 Costes de personal: • Gestor de Niveles de Servicio quien asume nuevos roles y tareas. Debe complementarse el coste de su tiempo en reuniones. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 55 . negociación y gestión. vea más información en PRINCE2 en este mismo manual. ITIL recomienda usar alguna metodología de gestión de proyectos cuando se refiere a un proyecto o al tratar la implementación de un proceso como un proyecto. En especial. en ese caso una buena práctica es contar con un líder de proyectos para mantener el proyecto en control.

de interpretar los resultados. Adicionalmente en la gestión de niveles de servicio. El Gestor del proceso es el responsable de que las actividades se desarrollen y se hagan. Rol – Gestor de Niveles de Servicio S D Gestión del Nivel de Servicio Responsabilidad Garantiza que el proceso sea eficaz y proporcione los beneficios propuestos Diseña y actualiza el catálogo de servicios Define y mantiene el proceso de Gestión de Niveles de Servicio en la organización TI Estructura del SLA Negocia y mantiene los OLAs con los proveedores internos Negocia y mantiene los UCs con los proveedores externos Actualizar el Programa de Mejoras Negociar. o de hacer que se interpreten. Aun cuando puede delegar dichas actividades. así como los informes del mismo proceso. OLAs. es ideal que tome en cuenta las siguientes habilidades en la persona o grupo de personas que recaiga este rol: • Habilidades de negociar • Capacidad para negociar • Conocimiento del lenguaje y del negocio New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 56 . El Gestor de proceso es el responsable de que las actividades del proceso se desarrollen apropiadamente y es el responsable de aprobar los diseños. o que la lista de actividades de rol sea su agenda o plan de trabajo. concluir y mantener los SLAs. Se delegan las tareas y las actividades. pero no la responsabilidad. 2005 Todos los procesos tienen un gestor. sigue siendo el propietario y el responsable de dichas actividades.Fundamentos de ITIL 8. No significa que debe hacer el trabajo. y UCs Monitorizar el rendimiento y los reportes de Niveles de Servicio Inicia cualquier acción que se requiera para mantener o mejorar los noveles de servicio Actúa como punto de coordinación para cualquier Cambio temporal del nivel de servicio Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Lo que negocie en esta etapa determina el servicio que se prestara desde la organización TI.Fundamentos de ITIL Si no hay alguien que posea esas habilidades. Una vez más. y el Nivel de apoyo que no recibirá el Negocio. Independientemente de la posición jerárquica. si no posee las habilidades adquiéralas o contrátelas. pero no opere sin ellas. Normalmente esta responsabilidad recae en el Director del Departamento de TI o en el CIO (Chief Information Officer). debe saber que este es un rol de alta responsabilidad con la empresa o institución. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 57 . entonces adquiéralas o contrátelas. no es simplemente un rol técnico o un rol de carrera profesional.

firmas. fecha de inicio. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. La diapositiva enumera campos posibles de la SLA. Es mucho más. si un SLA toda la Gestión de Niveles de Servicio es simplemente buenas intenciones. responsabilidades de ambas partes y descripción de los servicios Horas de Servicio Disponibilidad Fiabilidad Apoyo y Soporte Informes Metodología para el Cambio Continuidad y Seguridad Facturación Incentivos y Penalizaciones Fundamentos de ITIL. Es para el cliente y no para TI. 2005 El Acuerdo de Nivel de Servicio no es solo un Contrato que se firma y se documenta. las expectativas se basaran en lo que el cliente desea y no en lo que es posible New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 58 . fecha de finalización y fecha de revisión.Fundamentos de ITIL Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) S D Gestión del Nivel de Servicio Acuerdo entre la Organización TI y el Cliente Detalla el servicio o los Servicios a brindar Usa lenguaje no técnico. claro. Representa el éxito del Negocio desde el punto de vista de la tecnología. no para defenderse. Los SLA son el centro de SLM. título del servicio. En ausencia de un SLA. Es para establecer las expectativas. para que lo entienda el cliente Poco ambiguo. no son los únicos ni son los necesarios. ámbito del acuerdo. Se escribe en el lenguaje del Cliente y no en el lenguaje de TI. lo que debe hacer es mantener el objetivo en mente y no el formulario. De acuerdo con ITIL. simple y preciso Define objetivos y responsabilidades Por ambas partes Administra las expectativas del cliente Asegurar que las expectativas son realistas Contenido: Introducción: las partes firmantes.

normalmente tendrá condiciones estándares en la organización. y en ese caso puede tener formatos muy bien definidos. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 59 . para los departamentos. Estos son los casos cuando hay un servicio que se vende como “una caja” o que se vende con característica particulares y no es fácil de modificar por cada cliente.Fundamentos de ITIL Estructura del SLA – Basado en Servicio S D Gestión del Nivel de Servicio Cliente Cliente Cliente SLA Uno para varios clientes Servicio Perfecto para Servicios corporativos Ej. 2005 Un SLA puede describirse basado en el servicio. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. E-mail Infraestructura TI Fundamentos de ITIL. Por ejemplo la habilitación de correo electrónico.

Basado en el cliente puede ser un mismo SLA que resume o contiene varios servicios pera el cliente. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 60 . pero si el SLA se basa en el servicio como en la dispositiva previa. El documento final podría resumir los distintos servicios en un mismo documento.todo lo que se haga debe hacerse con el objetivo del cliente. pero en diferentes capítulos. lo que le pide es que respete el objetivo y algunos campos obligatorios. se refiere a un servicio que sirve a muchos clientes en el mismo formato. 2005 El SLA puede estar basado en el cliente y no en el servicio –no confunda esta frase. principalmente respecto a la definición de expectativas. secciones o apartados. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL Estructura del SLA – Basado en el Cliente S D Gestión del Nivel de Servicio Cliente SLA Cubre todos los servicios para un grupo de clientes Servicio Servicio Servicio Infraestructura TI Perfecto para Gestión de Cambios Fundamentos de ITIL. ITIL no le dirá como hacer el SAL o en que formato.

Por ejemplo definir un servicio de nivel “plata”. contratar un nivel de servicio para su ubicación geográfica principal y uno diferente para una delegación o sucursal. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 61 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. así como de premio. pero donde puede haber diferentes niveles para eses servicio. 2005 Finalmente. como nivel Corporativa para todo usuario de la organización. Esta estructura define para un tipo de clientes distintos servicios en un mismo acuerdo. Otra posibilidad es definir los niveles dentro de la organización. Al mismo tiempo una organización podría por ejemplo. nivel del Cliente para grupos de usuarios específicos y nivel especifico para cubrir los servicios de un grupo especifico y un producto especifico. donde cada uno tiene diferente nivel de servicio y compromiso. la estructura de Múltiples Niveles es la que mejor hace honor al nombre a la Gestión de Niveles de Servicio. “oro” y “preferente”.Fundamentos de ITIL Estructura del SLA – de Múltiples Niveles S D Gestión del Nivel de Servicio Nivel Corporativo Nivel del Cliente Nivel del Cliente Nivel del Cliente SLA SLA SLA Servicio Servicio Servicio Perfecto para Solicitudes de Servicios Fundamentos de ITIL.

fecha de inicio. título del servicio. 2005 Recuerde que el contenido se basa en las necesidades del cliente y que lo importante e correctamente las expectativas. firmas. No requiere de escribir un SLA siempre desde cero. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 62 . por clientes o de múltiples niveles).Fundamentos de ITIL Contenido Estándar de un SLA S D Gestión del Nivel de Servicio Introducción: las partes firmantes. puede usar formatos predeterminados dependiendo de la estructura escogida (por servicio. o reutilizar SLAs exitosas. fecha de finalización y fecha de revisión. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. No olvide incluir roles y métricas. ámbito del acuerdo. responsabilidades de ambas partes y descripción de los servicios Descripción del Servicio Horario del Servicio Disponibilidad y Fiabilidad Rutas de Apoyo Tiempos de Respuesta de transacciones Tiempos de Respuesta en bloques de lotes Vías de comunicación Cambios Continuidad y Seguridad del Servicio Costes Informes y Revisiones del Servicio Incentivos y Penalizaciones del Rendimiento Fundamentos de ITIL.

2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 63 . UC Enmarcado en el entorno de necesidades del cliente Cliente. Formación. Informes de Gestión y Responsabilidades Introducción Objetivo Control Costes Personal. Usuario. comunicación. costes de monitorización. Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio Claridad de las responsabilidades de las Partes Factores Críticos del éxito (herramientas).Fundamentos de ITIL Resumen del Módulo S D Gestión del Nivel de Servicio Definición Proceso lineal para definir los servicios a proveer SLA. Proveedor Catálogo de Servicios Planear. Acuerdos Ambiciosos. Fundamentos de ITIL. Plataforma. OLA. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Documentación y Actividades Problemas Cultura.

¿Cuál es la clave para establecer la Gestión de Niveles de 2.Fundamentos de ITIL Preguntas de ejemplo Servicio? S D Gestión del Nivel de Servicio 1. ¿es necesario asegurarse de “vender” todos los productos y servicios del catalogo? 5. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 64 . Donde se almacenan los acuerdos? Fundamentos de ITIL. ¿Cuál es el perfil del Gestor de Niveles de Servicio? 3. Se debe mantener en el Catalogo los servicio y productos que no se han encontrado? 4. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 65 . ¿Necesita implementar este proceso como uno de los primeros? Fundamentos de ITIL. ¿Qué riesgos habria? Piense en su organización.Fundamentos de ITIL Para reflexionar S D Gestión del Nivel de Servicio ¿Por qué implementar este proceso? Si no implemento este proceso. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 66 . pero el departamento de TI no ha sido capaz de proveer los requerimientos. ¿Qué documento debe establecerse o revisarse entre el departamentos de compras y el de TI? Hoja de Especificaciones Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Contrato de Servicio Acordado (UC) Fundamentos de ITIL. Estadísticas de disponibilidad del periodo anterior Un plan de acción para implementar el proceso de Gestión de Nivel de Servicio Descripciones técnicas del protocolo de comunicaciones a usar (ejemplo TCP-IP) Se ha establecido un SLA con el cliente. El SLA especifica que se proveerá hardware según se requiera sin embargo el departamento de compras hace pedidos solo una vez al mes. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL Preguntas de ejemplo ¿Qué incluye un SLA? S D Gestión del Nivel de Servicio Acuerdo del servicio que será proveído.

Fundamentos de ITIL Actividad en Grupo en su propia empresa S D Gestión del Nivel de Servicio Prepare un catálogo de 5 Productos y Servicios que ofrece Escriba un ejemplo de SLA para el primero de los Servicios Especifique quiénes son los clientes del SLA Defina las mediciones y las revisiones al SLA Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 67 .

Fundamentos de ITIL MODULO 3 Gestión Financiera Gestión Financiera S D Gestión Financiera Financial Management Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 68 .

6. 4. Tipos de Costes Hardware Elementos de Coste Definición Software Nómina Infraestructura Servicios externos Transferencia Costes Directos Unidad de Coste (CU) de: 1. Brindar servicios de TI a un coste razonable depende de tres factores: • Calidad • Coste (inversión + gastos) • Requisitos del cliente: el coste y la calidad deben alinearse con las necesidades del negocio. 2. calcular. Definición S D Gestión Financiera Proceso que promueve la gestión de la infraestructura promoviendo el uso eficaz y económico de los recursos. es recomendable hacer informes reales y llevar registros contables que reflejen la situación económica y financiera de manera razonable. Y para ello es necesario el buen manejo de los datos que nos provee el área financiera para la clasificación de costes y a partir de allí utilizar dicha información para el establecimiento de precios. basados en el presupuesto. Para responder apropiadamente. 2005 En una organización TI deben darse respuestas profesionales en todos los campos. desarrollar el Presupuesto de la organización y confeccionar informes para uso interno y para el cliente. 5. Se promueve como la disciplina de identificar.Fundamentos de ITIL 0. Es bastante común escuchar preguntas que generan dudas sobre el destino de los fondos que utiliza la organización TI o sobre la valoración del servicio brindado. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. y gestionar el coste de entrega de los servicios de TI. 3. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 69 . inclusive en el financiero. Equipamiento (ECU) Software (SCU) Organización (OCU) Instalaciones (ACU) Transferencia de Unidad (TCU) Contables (CA) Costes Indirectos Fundamentos de ITIL.

el mercado. tipos de clientes. Si no se cuenta con datos histórico. Coste por “mantener las puertas abiertas”. asociados a un precio.) que sirven de base para la negociación de los acuerdo SLA y la facturación y cobro de los servicios. se sugiere usar modelos de servicios similares. sino también a la buena percepción de parte del New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 70 . La clasificación de costes es el primer paso que debe realizarse en toda organización TI y una apropiada identificación ayudara no solo a presupuestar y adecuadamente y promover una buena gestión de los recursos TI. y de cómo se ingresa. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL 1. Introducción S D Gestión Financiera Presupuesto: pronóstico del gasto e inversión. El establecimiento del precio de los servicios de TI tiene muchas variables ( la propia organización. Estos datos son luego comparados con el presupuesto y se analizan los desvíos para verificar lo gastado y analizar si la organización está dentro de los objetivos proyectados. La contabilidad hace registros por “partida doble” Facturación y Cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente. producción. 2005 Se puede presupuestar en base a datos históricos. servicio. de la producción. la demanda de servicios. por ejemplo por cliente. Capital: compra de activos que serán depreciados Operación: de consumo diario no asociados a los recursos de producción. la competencia. mes o tiempo Variables: costes que cambian dependiendo de las cantidades. de las horas o los tiempos. etc. mientras se tiene en cuenta las tendencias del negocio y se confía en la experiencia del personal. Contabilizar significa controlar como se gasta e ingresa el dinero en la organización. Clasificaciones de los Costes: Directos: asociados a los servicios de TI Indirectos: no asociados directamente a TI Fijos: independientes de volúmenes. clasificado. Fundamentos de ITIL. actividad o producto. y en el Plan de Negocios de la compañía Contabilidad: registro de control de cómo se gasta el dinero en la organización. Se fundamenta en datos históricos cuando están disponibles.

tales como reimprimir esos grandes informes que nadie lee? Estos ejemplos de preguntas que generalmente se hacen en periodos de crisis y quizá la respuesta sea: “…hacemos lo mejor que podemos con el dinero que tenemos…” pero. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 71 . ¿es cierto? Entender si una organización TI está haciendo lo mejor que puede y demostrarlo e su cliente. es conocer los verdaderos costes de proveer un servicio y gestionar esos costes profesionalmente. como también un buen método de cobros. Para hacer esto lo necesario es implementar los procesos para Presupuestar y de Contabilizar.Fundamentos de ITIL cliente de los servicios que está pagando. ¿Alguna vez escucho estas preguntas? • • • • ¿Por qué la organización TI no puede proveer un mejor nivel de servicio? ¿Por qué la organización TI tiene un presupuesto tan grande? ¿Cuánto va a costar implementar este nuevo sistema? ¿Por qué gastamos tanto tiempo en tareas redundantes.

relacionando ingresos y costes por cliente.Fundamentos de ITIL 2. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. El objetivo de brindar una adecuada información sobre la utilización económica de los recursos para facilitar la toma de decisiones orientada a la efectividad de los servicios TI. 2005 La Gestión financiera tiene como objetivo ayudar a la organización TI en el manejo efectivo de los costes de los recursos TI necesarios para provisionar los servicios acordados con el negocio. Objetivo y atribuirlos a Clientes o servicios S D Gestión Financiera Identificar el coste real de la provisión de Servicios de TI. por actividad y/o por periodos. Mejorar la confianza en el presupuesto de TI Proveer control y gestión del lado financiero de los recursos y activos de TI Facilitar la toma de decisiones al proveer información financiera más precisa respecto de TI Clasificar los costes a clientes internos y externos Enfocar la atención en el manejo financiero efectivo y eficiente Operar el departamento de TI como una Unidad de Negocio (no siempre requerido) Fundamentos de ITIL. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 72 .

comparar lo presupuestado con la realidad. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 73 . la Contabilidad y la Fijación de Precios (facturación y cobro). revisar la correlación de dichos objetivos con la utilización de los recursos y tomar decisiones en tiempo y forma para mantener el nivel económico deseado. En toda organización TI la Gestión financiera se implementa a través de tres procesos principales: el Presupuesto.Fundamentos de ITIL 3. 2005 El rol de TI en la actualidad se ha extendido mucho y las organizaciones TI tienen requisitos cada vez más exigente en términos de calidad y eficiencia de costes de los servicios. La eficiencia de costes también precisa de acuerdos sobre los servicios a entregar y el establecimiento de precios razonables por dichos servicios. y si no lo son. Una organización TI madura debe de establecer un sistema de control eficiente de costes. Tener definidos sus objetivos financieros y controlar periódicamente si estos son alcanzados. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. El Proceso S D Gestión Financiera Necesidades TI Sistema de Control de Coste Gestió Gestión Financiera Necesidades TI del Negocio Identificar los Objetivos Financieros Métodos de Control de Coste Métodos de Fijación de Precios Creación de Presupuesto Contabilidad Fijación de Precio Fundamentos de ITIL.

El Gestor de Niveles de Servicio negocia con el cliente de acuerdo a los precios establecidos por la gestión Financiera. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL 4. El SLA define las expectativas del cliente y las obligaciones del la organización TI. Los costes necesarios para cumplir con este acuerdo influyen en la forma de proveer dichos servicios. mayor será la posibilidad de facturación (y probablemente también beneficios) pero también será mayor la registración de gastos generales presupuestados. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 74 . 2005 La Gestión Financiera interactúa con casi todos los procesos de la Gestión de Servicios pero tiene más responsabilidad en lo que afecta a los procesos de la Capacidad y la Disponibilidad pues puede ser necesario analizar costes de provisión e influenciar en la decisión de compra de una capacidad mayor o mejorar el nivel de disponibilidad del negocio. de registraciones contables y de facturaciones. Cuanto más grande es el espacio acordado al servicio. Relaciones S D Gestión Financiera Gestión de Continuidad Centro de Servicio Gestión del Nivel de Servicio Gestión Financiera Gestión de Configuración Gestión de Disponibilidad Gestión de la Capacidad Fundamentos de ITIL.

Además de los costes directos se puede decidir como asignar los costes indirectos a los servicios. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Operación Acción para administrar los gastos de acuerdo con lo presupuestado Revisión del Plan de Negocios y el Presupuesto de los departamentos de la organización. Es muy útil estructurar los elementos de coste y los servicios pues nos muestra el gasto en hardware. 2005 El presupuesto nos permite planear y controlar la actividad de la organización. entendiendo las distintas formas en que se clasifican y así establecer u n sistema contable de registración. Plan anual y comparativa con años anteriores. CRM. Algunas empresas lo confeccionan por periodos mayores. de Producción. Informe de gastos Recursos Sistema contable. ERP. de tres a cinco años (gobiernos por ejemplo). Registro de Gastos e Ingresos. lo cual ayudara a controlarlos más fácilmente y también a tener información precisa sobre su asignación a clientes y/o servicios presupuestados. aunque no se cobren al cliente. Hacer un informe de costes no es nuevo. Definir las expectativas de gastos e ingresos. Informe de Facturas. software y servicios de soporte.Fundamentos de ITIL 5. Incluye los presupuestos de Ventas y Marketing. de Coste e Inversión. Sistemas Internos de Registro Fundamentos de ITIL. Actividades S D Gestión Financiera Presupuesto Crear el presupuesto anual. CRM ERP. establecer precio de los costes internos es una tendencia actual. Administrativo. Se deben de determinar todos los costes. Acuerdos con Proveedores . Precios Informes Plan Políticas de precios y listas de precios. sin embargo. Contabilidad Establecer las unidades de coste estándares para cada recurso Monitorear los gastos por Centro de Coste. Esto se hace con el fin de alentar a los usuarios a utilizar la New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 75 . Generalmente se hace en forma anual y se controla mensualmente. Facturación Lista de precios.

Promoción y Plaza. antes de elegir la estrategia de precios se debe identificar con suma claridad los costes del servicio. operando la organización. Generalmente. Flexibilidad de precio: las tarifas se determinan y se cobran en base anual. Pero. Las políticas de fijación de precio son: • • • Comunicación de Información: se informa a los gestores del cliente sobre los cargos para que tomen reconocimiento sobre los costes de los servicios. como una unidad de negocio. dependiendo de los objetivos de la Gestión Financiera. en este caso. Para establecer el precio de los servicios. se puede establecer una estrategia flexible para promover productos o para sacarlos del mercado. El Precio afecta a la demanda de un producto. la organización debe. Precio. Existen varios métodos de fijación de cobros. al fijar el precio se trata de recuperar todos los costes incurridos. Sin embargo la fijación de precios es mucho más útil cuando los servicios se factura y cobran. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 76 . previamente. determinar el objetivo y los beneficios esperados para cada cliente y/o servicio TI. aunque el contacto puede incluir una capsula para cobro de costes adicionales. Cobro teórico: los costes se facturan pero no es necesario pagarlos.Fundamentos de ITIL infraestructura con mayor responsabilidad y conciencia. forma parte de una de las 4 Ps en marketing: Producto. El precio no es todo.

Fundamentos de ITIL 6. su facturación y la correlación entre ingresos y gastos. mejor serán los informes de gestión y rendimiento. Algunas organizaciones consideran importante el TCO (Total Cost of Ownership). asociado al nivel de vida de un producto o recurso. también se utiliza el ROI (Retorno Sobre la Información) para comparar el incremento de la utilidad sobre la inversión original. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 77 . 2005 La contabilidad forma parte de la estructura e una organización TI y debe brindar informes sobre la gestión que brinden información precisa y análisis razonables sobre costes de los recursos. Control S D Gestión Financiera Informes de Gestión Costes totales y beneficio de los servicios prestados Análisis de costes por departamento y tipo Costes asociados a la Gestión Financiera Oportunidades de mejorar Coste vs. Beneficio Efectividad de los métodos de cobro Cumplimiento de los objetivos Informes de la Gestión de Nivel de Servicio Indicadores de rendimiento Fundamentos de ITIL. Cuanto mejor sea la clasificación de los costes y su correcta asignación a una determinada actividad y/o cliente. El punto de equilibrio (donde se iguala la facturación con el total de costes) es oro índice de análisis que utilizan las organizaciones internas TI. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

2005 Esta es una nueva actividad para el personal TI. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. el personal y la gestión TI deben recibir información del objetivo de su utilización y de los costes asociados y los problemas potenciales que puedan surgir. • La gestión de servicios TI debe ofrecer servicios eficaces a un precio razonable. Los principales factores de éxito en un sistema de cobro eficaz son: • Los usuarios deben saber por cuales servicios se les está cobrando. • La gestión de Configuraciones debe brindar información adecuada sobre la infraestructura TI para definir un sistema contable apropiado. y antes de ser utilizada. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 78 . Costes veces han sido correctamente presupuestados S D Gestión Financiera Costes de Administración. • Los usuarios deben conocer los métodos de cobro para así controlar sus costes. • La gestión TI debe ser consciente del impacto y costes de la Gestión Financiera y debe comprometerse por completo a ello. pueden ser elevados y pocas Costes de las herramientas para la Gestión Financiera Consideraciones para cobro de Servicio Nivel de gasto que se requiere Deseado para influenciar al Cliente y al Usuario Recuperar los costes en base al uso Mantener precios del mercado TI Administración como un Unidad de Negocios Servicios cobrables Entendimiento por parte del Cliente Mejor relación con las necesidades del negocio Permitir al Cliente a administrar su propio presupuesto ** riesgo de externalizar los servicios ** (outsourcing) Fundamentos de ITIL. los usuarios.Fundamentos de ITIL 7.

En toda Organización existe un departamento o se ha subcontratado la Gestión Financiera del Negocio. preparar la lista de precios. preparar facturas por los servicios. preparar la proyección de gastos e informar regularmente a la organización y al cliente. Cambios. En esta nueva disciplina no aseguraremos de tratar la Organización TI como una Unidad de Negocio. pero también con destreza en la relación con clientes y en el soporte a otros procesos. Todos los procesos que interactúan en la Gestión Financiera deben tener un “propietario” o responsable con habilidades adecuadas a las herramientas que maneja. desarrollar modelos de coste apropiados. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 79 . 2005 Todas aquellas personas involucradas en la Gestión Financiera de los Servicios TI deberían de tener una apropiada capacitación acerca de su presupuestación y contabilización de servicios TI y que entiendan los funcionamientos y objetivos de las gestiones de Capacidad. Registro (contabilidad): seleccionar las herramientas adecuadas. Rol – Gestor Financiero S D Gestión Financiera Algunas organizaciones tienen su propio Gestor Financiero Puede coordinarse con los departamentos de finanzas Responsabilidades Presupuesto: administrar el presupuesto de la organización TI. pero no implica que ahora los ingenieros se desviaran a hacer los registros financieros. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL 8. proveer justificación para los cobros. manejo de fondos. durante el proceso de planificación Recomendar el marco para las auditorias Apoyar a los auditores externos. Configuración y Niveles de Servicio. Gestión de la Capacidad y la Gestión de Relaciones con el Negocio. Apoyar los procesos de Gestión de Niveles de Servicio. contabilidad y configuración. como presupuesto. Cobro: definir los métodos de cobro. definir políticas de contabilidad. Tome en cuenta que esta nueva disciplina se necesita en la Organización TI. financieros y económicos. informar. Fundamentos de ITIL.

2005 La diapositiva muestra ejemplos de sistemas de depreciación de activos (hardware y software principalmente). New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 80 .Fundamentos de ITIL Depreciación de Activos S D Gestión Financiera Línea Recta Año 1 2 3 % Dep. buscando situarse lo más cerca de la realidad económica posible. El Línea recta se asigna un monto fijo en cada año del total de periodos adoptado. 25% 60% 100% Fundamentos de ITIL. Estos porcentajes no son definitivos pues deben modificarse de acuerdo a la realidad de cada organización. es decir aquellas inversiones que se asignaran a costes e varios periodos. Por Uso: juntamente con los expertos en la provisión de servicios se determinan los porcentajes según la utilización que tendrán los activos en cuestión. 45% 80% 100% Por Uso Año 1 2 3 % Dep. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 33% 66% 100% Balance Año 1 2 3 % Dep. Balance: es relativamente arbitraria la asignación de porcentajes y se hace en forma anual.

depreciación. Asimismo deben considerarse.Fundamentos de ITIL Presupuesto S D Gestión Financiera Predecir el dinero que se necesitará para suplir los Acuerdos Adquiridos. inversión. los objetivos estratégicos y Tácticos del Negocio para presupuestar los servicios a brindar a cada cliente y de la organización TI como un todo para complementar la presupuestación. Es decir que deben participar todos los sectores de la organización TI en la confección de su presupuesto sectorial y algunos sectores del Negocio que brinden la información apropiada para estimar. mantenimiento. Para esto se hace una proyección de gastos e ingresos teniendo en cuenta datos históricos y estimando proyecciones a futuro. legislación Planificar excepciones e imprevistos Revisar el Presupuesto Anual de la Compañía Revisar el Plan de Negocios de la Compañía Mientras no encontremos una forma de ver al mañana. 2005 Presupuestar es el proceso de asegurar que los recursos financieros correctos estén disponibles para la provisión de los servicios de TI. no podemos esperar estar en contacto con el hoy. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. para estas estimaciones. Nuevas versiones. renting. préstamos. o modificaciones en los niveles de disponibilidad. Dean Rusk Fundamentos de ITIL. crecimientos esperados de Capacidad o cambios proyectados a futuro. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 81 . por ejemplo. cambios en el mercado. Proyección = datos + supuestos Considerar objetivos tácticos Evaluar los recursos actuales y proyectar los futuros Consideraciones: activos.

Fundamentos de ITIL Resumen del Módulo S D Gestión Financiera Definición Promover la gestión de la infraestructura promoviendo el uso Introducción Presupuesto. basados en el presupuesto Control Factores Críticos del éxito (herramientas). Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. contabilidad. 2005 y Responsabilidades Administrativas Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 82 . Informes de Gestión Costes Administración y Herramientas de Gestión Problemas El registro es una nueva disciplina Acceso a Planes de Negocio y Presupuesto de la Compañía La administración es una actividad nueva Fundamentos de ITIL. facturación y cobro Clasificación de Costes Fijos y variables Directos e indirectos Capital y Operación Objetivo Identificar los costes reales y aprovisionar los gastos Clasificar los costes y crear lista de precios Operar el departamento como una Unidad de Costes (si se desea) eficaz y económico de los recursos.

¿Cuál es el riesgo de no contar con los Planes de Negocio al crear el presupuesto? 5. Quien pide el plan de Negocio a los distintos decisiones de la organización? Fundamentos de ITIL. ¿es necesario tener beneficios (ganancias) en la Organización TI? 3. ¿es necesario implantar la Gestión Financiera si se 2. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL Preguntas Frecuentes implementa la Gestión de Niveles de Servicio? S D Gestión Financiera 1. ¿es necesario cobrar los servicios de TI? 4. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 83 .

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL Para reflexionar S D Gestión Financiera ¿Por qué implementar este proceso? Si no implemento este proceso. ¿necesita implementar este proceso como uno de los primeros? Fundamentos de ITIL. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 84 . ¿Qué riesgos habría? Piense en su organización.

2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 85 .Fundamentos de ITIL Pregunta del Examen S D Gestión Financiera ¿Cuál de los siguientes conceptos no es parte de la Gestión Financiera? Crear el Presupuesto Financiero Cargos (Cobros) Compras Precio ¿Cuál proceso de ITIL es responsable de implementar un Sistema de Cobro de los Servicios de TI? Gestión de la Disponibilidad Gestión de los Niveles de Servicio Gestión Financiera de TI Gestión de la Capacidad Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 86 .Fundamentos de ITIL Actividad de Grupo S D Gestión Financiera Definir una forma de depreciación para: Equipo de comunicaciones Ordenadores de escritorio del departamento de marketing La red Definir forma de cobro y registro de cobro para el primer servicio del catálogo Fundamentos de ITIL.

Fundamentos de ITIL MODULO 4 Centro de Servicio Función Centro de Servicio S S Centro de Servicio a Clientes Service Desk Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. sino una función. 2005 El Centro de Servicio puede también llamarse Centro de Servicio a Clientes recuerde que no es un proceso. Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 87 .

esto debe interpretarse en ambos sentidos. tanto el usuario se contactara por medio de del Centro de Servicios. Atiende y da servicio a los usuarios y valida el cumplimiento de los Niveles de Servicio y Acuerdos adquiridos. como la Organización TI comunicara interrupciones. El Centro de Servicio es el dueño de cualquier incidencia y por lo tanto coordina las acciones que estén involucradas. Un Centro de Servicio es indispensable para dar un servicio de calidad y competitivo. algo que hoy no es un diferenciador. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. nuevos productos y versiones y cualquier otro asunto. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 88 . Gestión de Configuraciones Gestión de Incidentes Gestión de Cambios Centro de Servicios Gestión de Versiones Gestión de Niveles de Servicio Fundamentos de ITIL. 2005 El Centro de Servicio es el punto de contacto central entre los usuarios y la Organización TI. noticias. procedimientos. peticiones de cambios y otros.Fundamentos de ITIL 0. es un requisito de existencia. Definición S S Centro de Servicio a Clientes Es para el usuario el Centro único de atención en la organización TI. para su solicitud de servicio. a menos que no se posea. preguntas. y está en conocimiento en todo momento de las actividades que a este respecto se realicen en los demás procesos que apoyen su gestión. usando el Centro de Servicio.

Pero sin importar el nombre que reciba. planeación técnica.Fundamentos de ITIL 1. marketing. 2005 Existen variantes del Centro de servicio. Base de Datos de Configuración (CMDB)- Configuration Data Base: es la base de datos que contiene la información de los Elementos de Configuración (CI). También hay situaciones en las que se mantiene por ejemplo un Call Center para atender eventos masivos de amadas. el cliente y la Organización TI lo entiendan así. Otros nombres que se le dan a esta función son “línea de atención”. lo importante es que sea el único. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 89 . Introducción S S Centro de Servicio a Clientes Call Center (Centro de atención de llamadas) Principal enfoque en gestionar grandes volúmenes de llamadas Profesionalismo al principalmente en teléfono Help Desk (Centro de Soporte) Prioridad en gestión de incidentes y problemas Atención tan pronto como sea posible Service Desk (Centro de Servicio) Más que Gestión de Incidentes Puede gestionar o servir de enlace para: Todos los procesos de Gestión de Servicios Soporte interno y externo de TI Apoyo al negocio con contratos. La mayoría de las veces se inicia con un “Help Desk” y luego se actualiza a un Centro de Servicio. que además de condiciones técnicas puede constituir pasos en la implementación de un Centro de Servicio. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. De contacto y que ambos. “hot line” y Centro de Ayuda. y un Centro de Servicio para un porcentaje de llamadas que requieren de un apoyo mucho mayor. Fundamentos de ITIL. pre ventas.

Se implementan para apoyar en todo el ciclo de SLM y como: • Función estratégica para identificar y bajar los costes de soporte • Receptor de los incidentes. Reducir costes mediante el uso eficiente de los recursos Procurar la satisfacción del cliente Apoya la identificación de nuevas Oportunidades Mantener informado al usuario de las solicitudes e incidencias. líneas de soporte. licencias. informes. en todo momento y cada etapa Alcance Servicios pro activamente Extender los servicios a: incidencias. técnicos. problemas. gestión de contratos. y otros. Gestores de otros procesos. 2005 SLM es el principal habilitador del Centro de Servicio. Fundamentos de ITIL. El Centro de Servicio es el dueño de todas las incidencias que se registran por esta función. Como principal objetivo está el mantenerse como el único punto de contacto entre los anteriores. y la Organización TI. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Solicitudes de Servicio y repeticiones varias. proveedores. Objetivo S S Centro de Servicio a Clientes Ser el punto único de contacto para los usuarios Apoyar en el restablecimiento de servicio con el impacto mínimo al negocio Recibir. registrar y gestionar los incidentes en todo el ciclo de vida de éstos. Peticiones de Cambio. y apoyara a los usuarios.Fundamentos de ITIL 2. • Soporte de Cambio y la Configuración • Ayudar a retener los clientes a largo plazo. con altos niveles de satisfacción • Apoyar la identificación de Oportunidades de Negocio New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 90 . requerimiento de cambios.

tanto en tiempo. También resulta de gran utilidad para introducir cambios en los procedimiento o el servicio. y el poder probarlos y madurarlos en un lugar (piloto). 2005 Centro de Servicio Local No es necesario tener una única ubicación geográfica para pensar en implementar un Centro de Servicio Local. El Proceso Estructura S S Centro de Servicio a Clientes Centro de Servicios Local Usuarios Locales Centro de Servicio • Soporte de terceros • Soporte de Redes y Operaciones • Soporte de Aplicaciones • Soporte al escritorio Ideal para compañías con una sola ubicación física Múltiples “Centros de Servicio Local” pueden causar inconvenientes: Duplicación de recursos Dificultades de consistencia Falta de métricas consolidadas Fundamentos de ITIL. sin embargo no facilita el aprendizaje organizacional. pues podría hacerse en cada una de las delegaciones de manera uniforme y para mantener atención en el ciclo. para posteriormente implementarlos en el resto de la organización. Este modelo resulta el más costoso cuando hay más de una delegación. duplicación de recursos e Infraestructura. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 91 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL 3. Este modelo es el más efectivo para la atención en el sitio.

mas la capacidad de aprender en toda la organización. cuando en Centro de Servicios no está geográficamente cercano al usuario. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 92 . El beneficio es evidente por los costes que se ahorran al consolidar los recurso humanos y tecnológicos. El conocimiento se anula en una sola base de datos y las mediciones son mucho más fáciles de llevar. 2005 Centro de Servicio Centralizado Es la migración lógica de Servicio Local. subcontratos. Pueden incorporarse herramientas de soporte remoto que pueden significar ahorros significativos en desplazamientos. tiempo y gestión.Fundamentos de ITIL 3. No obstante. El Proceso Estructura (continua) S S Centro de Servicio a Clientes Centro de Servicios Centralizado Usuario Sitio 1 Usuario Sitio 2 Centro Centralizado de Servicio • Soporte de terceros • Soporte de Redes y Operaciones • Soporte de Aplicaciones • Soporte al escritorio Usuario Sitio 3 Mejorar el uso de los recursos Reducir los costes de Operación Consistencia en el Servicio Métricas útiles Mejorar la disponibilidad de los recursos Fundamentos de ITIL. se pierde el soporte local.

un Centro Virtual de Servicio resulta además de útil.Fundamentos de ITIL 3. 2005 Centro Virtual de Servicios En las organizaciones de un gran tamaño. e inclusive facilita la exteriorización (contratación de externo) para que actúen en la actuación de incidencias como si formaran parte de la organización. Es especialmente efectivo con la técnica global “sigue al sol”. y el control pasa de un centro a otro de forma transparente al usuario. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 93 . donde se provee servicio las 24 horas alrededor del mundo. El Proceso Estructura (continua) S S Centro de Servicio a Clientes Centro Virtual de Servicios Soporte de Terceros CMDB Centro de Servicio 1 Centro Centro Virtual Virtualde de Servicio Servicio Centro de Servicio 2 Red Local Red Local Centro de Servicio 3 Red Local Centro de Servicio 5 Centro de Servicios distribuidos Red Local Los Centros parecen una unidad Centro de Ideal para soporte mundial 24 horas Servicio 4 Difícil dar soporte a usuarios locales Fundamentos de ITIL. Gobiernos Nacionales y compañías de Servicios que están distribuidas en múltiples ubicaciones. Hay varias consideraciones como el apoyo local en esta estructura. Aumenta el potencial del Centro de Servicio Centralizado en cuanto puede extenderse tecnológicamente a diferentes continentes. necesario. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Corporaciones Globales.

también tendrá situaciones que no han sido contratadas e inclusive preguntara que esta y que no está en el acuerdo. Esto debe responderse de inmediato. Gestión de Incidencias: en gran parte de sus funciones (la mayoría) el Centro de Servicios actúa dentro de la Gestión de Incidentes y con las actividades y procedimientos definidos en este. y se sirve de la base de datos para entender las peticiones de los usuarios. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 94 . Relaciones S S Centro de Servicio a Clientes Gestión de Versiones Gestión del Nivel de Servicio Centro de Servicio Gestión de Incidentes Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de Problemas Fundamentos de ITIL. 2005 • • • Gestión de Niveles de Servicio: el usuario llamara para hacer uso del servicio que se ha contratado. Adicionalmente el Centro de Servicio debe tener acceso de los contratos para conocer la forma de dar servicio y los procedimientos acordados. Gestión de la configuración: el Centro de Servicio será en muchas ocasiones el primero es reconocer diferencias en la CMDB.Fundamentos de ITIL 4. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Actividades (continua) peticiones y del progreso cambios S S Centro de Servicio a Clientes Mantener los usuarios informados del estado de sus Hacer una evaluación preliminar de las solicitudes de Comunicar cambios planeados y a corto plazo de Niveles de Servicio Informar y dar recomendaciones de mejoras en La Gestión de Servicio Dar información que apoye las recomendaciones de formación a los usuarios Apoyar para identificar Problemas Identificar y referenciar oportunidades al Negocio Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 95 .Fundamentos de ITIL 5.

New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 96 . los distintos acuerdos y cada inversión que se haya hecho relativa a dar el servicio. Rol Personal del Centro de Servicios S S Centro de Servicio a Clientes Call Center Registra llamadas No da soluciones Las llamadas se pasan a especialistas Centro de Servicios no cualificado Registra la llamada. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Para definir las personas que deben contratarse es necesario conocer el tipo de demanda y servicio. El número de personas en el Centro de Servicio y sus habilidades depende de múltiples factores. Asegúrese de que se hace bien y por el personal calificado. SLM. disciplina y scripts para tratar las llamadas Centro de Servicio Cualificado Mayor habilidad y experiencia Utiliza soluciones documentadas Mayor nivel de resoluciones en primera línea Centro de Servicios Experto Tiene conocimientos de la Infraestructura TI Posee experiencia para resolver la mayoría de incidentes Fundamentos de ITIL. como: • • • • • Presupuesto disponible Expectativas del cliente Tamaño e la infraestructura TI Número de usuarios que deben atenderse Volumen de incidentes • • • • • El horario de atención Complejidad del servicio El tipo de respuesta Procedimientos acordados La capacidad del personal No intente ahorrar en capacitación. toda la infraestructura. se queda en las manos del único punto de contacto con el cliente. se describe y se direcciona Tiene una función de despacho Usa gran cantidad de procedimientos.Fundamentos de ITIL 6.

deben explicarse y entenderse en detalle y objetivos. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Haga disponibles las mejores herramientas posibles al personal del Centro de Servicio. OLA y UCs deben de estar no solo al alcance del Centro de Servicio. Después de hacerlo fórmelo en como se usa y como funcionan los procedimientos.Fundamentos de ITIL Requerimientos S S Centro de Servicio a Clientes Catálogo de Servicios SLAs y OLAs Procedimientos para escalar incidentes Horarios de servicio Personal formado apropiadamente Procesos y Procedimientos Notificación a los Clientes de los procedimientos Contactos de los Clientes Lista de habilidades del personal de soporte Contactos y Contratos con Soporte de Terceros Procedimientos del Soporte de Terceros Detalle de Problemas conocidos Herramientas de soporte Fundamentos de ITIL. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 97 . Los SLA.

Fundamentos de ITIL Requisitos del Personal S S Centro de Servicio a Clientes Habilidades interpersonales Empatía Saber articular Integración en equipo Entendimiento del negocio Conocimiento Técnico apropiado Disposición de Servicio Fundamentos de ITIL. inclusive el personal del Centro de Servicio debe de asistir a los cursos que sus clientes reciben. El personadle atención inmediata es por lo general el que recibirá mayor presión por parte del cliente. y algunas veces escuchara demandas irracionales. podrá pensarse que es un rol simple. este será gestionado profesionalmente y por profesionales. La formación profesional es el ángulo de la profesionalización. 2005 Preste atención al tipo de servicio que está dando al cliente. En varias ocasiones esto será cierto. pero el usuario está esperando que una vez que ha reportado el Incidente. pero es el más importante y de mayor reto en TI. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. La agenda de formación debe de ser intensa. así puede seleccionar mucho mejor el tipo de habilidades que pedirá al personal del centro de servicio. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 98 . No confunda los “arreglos rápidos” con servicio efectivo.

por ejemplo. esté preparado para corresponder a esta iniciativa. puede ser una herramienta de CRM.Fundamentos de ITIL Herramientas S S Centro de Servicio a Clientes Sistemas de Gestión de Servicio con CMDB Sistema telefónico apropiado Servidores de correo electrónico y de fax Equipo de localización. Si el cliente no puede recibir correos electrónicos mayores de un megabyte no proponga el envió de documentos por ese medio. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 99 . Por el otro lado. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. hoy la mayoría de las corporaciones están caminando hacia “la oficina sin papeles”. como buscadores personales y teléfonos móviles Herramientas de diagnóstico Herramientas de seguimiento de incidentes y de registro histórico Capacidad de escalar y asignar incidentes Seguimiento de incidentes Registro de Contratos y SLAs Fundamentos de ITIL. como. Las herramientas de la infraestructura CMDB mas las herramientas de acceso de usuarios. 2005 El Centro de Servicio requiere de contar con herramientas de Gestión apropiadas para la correcta ejecución de su trabajo. Comunicación deberán ir de acuerdo con los medios del cliente.

Una vez más. 2005 Una vez definidas las habilidades necesarias por el personal en distintos roles puede buscar las personas idóneas o formar las que ya tiene. Cada comunicación de un cliente debe tratarse como si fuera la primera. Una de las mejores formas de enseñar es con el ejemplo. pero lo mejor es hacerlo usted mismo. “No hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión”. Si en la primera llamada se entiende de forma errónea. para conocer de primera mano y dar el ejemplo. calidad. será muy difícil que el cliente crea que no es la regla. Enfoque gerencial: incentivar el trabajo en equipo Ponerse uno mismo en los zapatos del equipo “ensuciarse las manos” La primera impresión cuenta Aceptar responsabilidad y propiedad Hablar en el idioma del usuario Ver las cosas desde el punto de vista del cliente Escuchar de forma activa Trabajar con el cliente Formación constante Habilidades interpersonales Conocimiento técnico Técnicas de escritura Fundamentos de ITIL. relaciones de largo plazo. retención de clientes.Fundamentos de ITIL Educación y Formación S S Centro de Servicio a Clientes Habilidades: interpersonales. hay muchos consejos que pueden darse al operador para administrar estas situaciones. El personal de primera línea algunas veces se expondrá a llamadas en donde los usuarios expondrán su frustración y enfado en algún momento. valor y consistencia. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 100 . Si su equipo en primera línea no redacta correctamente. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. la formación es la clave. personalidad que permita interactuar con usuarios lenguaje común de Satisfacción a Clientes. entonces fórmeles para que lo adquieran.

o si la urgencia es alta. Tome en cuenta que si el usuario percibe (independiente de lo acordado). o al usuario o grupo de usuarios afectados. En algunas situaciones esta no parece ser una tarea simple. antes que el usuario se comunique con el centro de servicio. Trabaje proactivamente.Fundamentos de ITIL Comunicación constante con el usuario Recibo de recepción Confirmación de calendario S S Centro de Servicio a Clientes Soporte Técnico Número: CIC-2242-04 Descripción: Ubicación no puede imprimir en color dept. Por ejemplo en un proveedor de Internet que recibe más de mil llamadas al día. comunicar cada vez que hay un cambio no parece ser una tarea fácil. donde probablemente solo cambia el estado.sch@correo. Sin embargo puede hacer uso de la tecnología por ejemplo enviando un correo electrónico automatizado. y siempre es mejor llamar que ser llamado. y comunique al usuario. este generara el contacto. comercial Teléfono: X 665 E-mail: jc.local Fecha de inicio: 14/ abr/ 04 Completarse el: 14/abr /04 Urge imprimir una propuesta Fundamentos de ITIL. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 101 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. que los tiempos se han superado. 2005 En todas las etapas y durante el ciclo de vida de cada Incidente se recomiende informar el estado al usuario que lo ha comunicado.

KPIs S S Centro de Servicio a Clientes Personal • Grupos de Soporte • Soporte de Terceros • Procesos de Gestión de Incidentes • Otros Procesos de Gestión Recursos Centro de Servicio Herramientas de apoyo • Operaciones • Ventas • Marketing • Apoyo de Contratos MI= Main improvements KPI= Key Performance Improvements Fundamentos de ITIL.Fundamentos de ITIL Resumen del Módulo MI. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 102 .

Fundamentos de ITIL

Preguntas Frecuentess medio del Centro de Servicio?

S S

Centro de Servicio a Clientes

1. ¿la comunicación debe ser en todos los sentidos por 2. ¿Por qué el Centro de Servicio no es un proceso? 3. Debe implementarse siempre El Centro de Servicios o
puede hacerse por pasos?

4. ¿Qué debe hacerse si no se puede cerrar todos los
incidentes con el usuario?

5. ¿Cómo puede ser pro activo el Centro de Servicio a
Clientes?

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Anotaciones:

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Fundamentos de ITIL

Para reflexionar

S S

Centro de Servicio a Clientes

¿Por qué implementar esta función? Si no implemento el Centro de Servicio. ¿Qué riesgos
habría?

Piense en su organización: ¿necesita implementar el
Centro de Servicios como uno de los Primeros?

Un Centro de Servicios Un Help Desk Un Call Center.

Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005

Anotaciones:

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Fundamentos de ITIL

Pregunta del Examen

S S

Centro de Servicio a Clientes

¿Qué función o proceso de ITIL se encarga de la atención de errores y preguntas de Servicio?

Gestión Financiera Gestión de Nivel de Servicio Centro de Servicio a Clientes Soporte de Terceros

¿Cuál de las siguientes actividades no corresponde al Centro de Servicio a Clientes?

Gestionar Cambios estándares Gestionar quejas de los Servicios del departamento TI Seguimiento de los incidentes Proveer información de productos y servicios

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Anotaciones:

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MODULO 5

Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes
S S

Gestión de Incidentes

Incident Management

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Fundamentos de ITIL

0. Definición

S S

Gestión de Incidentes

Es un proceso mediante el cual se gestionan los eventos que ocurren que no son parte del servicio acordado. Tiene como objetivo principal el restablecimiento del servicio acordado lo antes posible y con el mínimo impacto al negocio. La capacidad de resolver antes que registrar.

Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005

La definición correcta de la Gestión de Incidentes es “el proceso donde gestionan los eventos que ocurren que no son parte del servicio acordado”. De la definición se desprende la intima relación que tiene con la Gestión de Niveles de Servicio, donde la definición del Servicio es determinante en lo que se defina como Incidente o como Petición de servicio o solicitud de cambio. Al final, en la práctica, las solicitudes de servicio se tratan desde la Gestión de Incidentes, o mejor dicho en su ámbito, muchas veces en su día a día, es difícil reconocer que es un incidente, un RFC o una petición de servicio, por este motivo ITIL amplia el alcance del incidente para estos otros eventos. Otro hecho es que todos los eventos entran por el Centro de Servicio (o Help Desk, según el nivel que se haya implementado), por lo que tiene más sentido gestionarlos desde este proceso.

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Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes Error conocido: un problema del que se han identificado los síntomas. y que causa o pueda causar. La solicitud de un servicio adicional. Introducción S S Gestión de Incidentes Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio. como mas memoria de un PC. Fundamentos de ITIL. Puede resolverse con un cambio Puede documentarse una solución temporal Puede no resolverse Workaround (soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora). o un modulo o error que le impide al usuario continuar trabajando o Un programa especifico que no imprime • Hardware o Una caída del sistema o Una alerta automática o Configuración equivocada o Error de lectura de un CD o Fallo de comunicación de un PC con un servidor Página 108 New Horizons | Fundamentos de ITIL    . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio. Se gestionan como incidentes aunque no lo son. normalmente se enfoca como un RFC. sin embargo tiene implicaciones dentro de un servicio.Fundamentos de ITIL 1. en caso que se necesite para la correcta operación del servicio acordado. Ejemplos de categorías de Incidentes: • Software o El servicio no está disponible o Error del programa. y por lo tal podría entrar dentro de la definición de Incidente en ITIL cubrirá todos los casos anteriores. 2005 La palabra “Incidente esta más relacionada con incidencia o evento.

No es un flujo de cambios o relevos. Problemas. solo de relación: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 109 .Fundamentos de ITIL • Solicitud de Servicio o Petición de información o Pedir ayuda para usar un programa o Solicitar explicaciones de virus y antivirus o Solicitar un consejo para comprimir un documento o Pedir un manual de un CI o Ayuda con la contraseña del sistema El siguiente diagrama muestra la relación entre incidentes. KEs. soluciones temporales y RFCs.

Fundamentos de ITIL 2. pero un consejo rápido es no perder de vista que en caso de no encontrar un problema. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 110 . o lo más próximo posible mientras se restaura el servicio Afectando lo menos posible a la disponibilidad acordada No es simple ni fácil mantener el objetivo en mente y cumplir con las anteriores premisas. 2005 Un “Servicio Normal” se define basado en el acuerdo de Niveles de Servicio. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. la Gestión de Incidentes no tiene como objetivo resolverlo. Objetivo S S Gestión de Incidentes Restaurar el servicio normal tan pronto sea posible y dentro de lo acordado el negocio Minimizar el impacto negativo de un incidente en Identificar mejoras al Servicio proactivamente Revisar la exactitud de los detalles de la Configuración Minimizar el riesgo de Incidentes perdidos Asegurar el cumplimiento de los SLAs Calidad Tiempos Disponibilidad Recolectar la información de la Gestión Fundamentos de ITIL. el objetivo principal es restaurar o proveer ese servicio en las condiciones en que este fue acordado: • • • • Tan rápido como sea posible Con el mínimo impacto negativo al negocio Actuando dentro del acuerdo del SLA.

El apoyo de herramientas tecnológicas es ideal. el Centro de Servicio actúa dentro de la Gestión de Incidentes. 2005 En la atención y manejo de un Incidente pueden participar varios grupos en distintas etapas y tiempo. procedimiento) para reaccionar lo más efectivamente posible. Desde la perspectiva de la Gestión de Incidentes el Centro de Servicio es el dueño (posee) de todos los Incidentes abiertos Desde esta perspectiva. El Centro de Servicios es el responsable de monitorizar la atención (resolución) de todos los incidentes registrados. por lo que es imperativo que exista un método (secuencia. Comunicación y Registro Centro de Servicio a Clientes S S Gestión de Incidentes Clasificación y Apoyo Inicial Comunicación Solicitud de Servicio no si Comparación • Seguimiento • Propiedad • Monitor • Comunicación Procedimiento de Solicitud de Servicio Investigación y Diagnóstico Resolución y Recuperación Cierre del Incidente Se debe evitar registrar un incidente dos veces Fundamentos de ITIL. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 111 . El Proceso Detección.Fundamentos de ITIL 3. o si se prefiere siguiendo las guías de la Gestión de Incidentes. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Los objetivos de la Gestión de Incidentes y el centro de Servicio se complementan entre sí. El proceso general es reactivo.

Relaciones S S Gestión de Incidentes Gestión de Versiones Gestión del Nivel de Servicio Centro de Servicio Gestión de Incidentes Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de Problemas Fundamentos de ITIL. Gestión de la Configuración: son los CIs los que participan en los incidentes. Gestión de la Disponibilidad: los Incidentes pueden causar efectos negativos en la disponibilidad y el plan de la Disponibilidad. 2005 • • • • Gestión de Niveles de Servicio: es la clave para poder clasificar Incidentes.Fundamentos de ITIL 4. Gestión de Problemas: la Gestión de Incidentes apoya la parte reactiva de la Gestión de Problemas. y se envían informes en ambos sentidos. Al implementar la Gestión de Disponibilidad se presta principal atención a las tendencias a los Incidentes y a los que afectan o se relacionan con la disponibilidad del Servicio. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 112 . Como entender cada una de las incidencias se determina y se acuerda con SLM. Peticiones de Servicio y Solicitudes de Cambio (RFC). Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 113 . 2. Clasificación y Apoyo Inicial: se analiza el incidente para encontrar la razón del mismo. urgencia y prioridad Actualizar: soluciones temporales y RFCs Encaminar si no es posible una solución temporal o permanente Notificar Gestión de Problemas de nuevos problemas. o de múltiples incidentes sin constancia previa Fundamentos de ITIL. Detección y Registro: ya sea por sistemas automatizados o por notificación humana. impacto. Se clasifica el Incidente para facilitar su agrupación y para guiar las siguientes actividades de resolución. Actividades S S Gestión de Incidentes Detección y Registro Notificación humana o automatizada Registro de las actividades y asignación de un número Clasificación y Apoyo inicial Identificar la razón y registrar los detalles Buscar errores conocidos y CIs Clasificar: categoría. se registra y como primera actividad se asigna un número. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 1.Fundamentos de ITIL 5.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. se restaura el servicio usando las guías de la investigación y diagnostico. Resolución y recuperación: una vez realizada la investigación y las actividades para la recuperación del servicio. 4. Los incidentes resueltos se pasan al Centro de Servicio para cerrarlos Resolución y Recuperación Se provee una solución temporal o una resolución Acciones de recuperación Si se requiere. Investigación y diagnostico: puede constituirse en un proceso muy interactivo. Cierre del Incidente: idealmente el cierre de un incidente está restringido y coordinado por el Gerente del Centro de Servicio. 5.Fundamentos de ITIL 5. El Sistema de Gestión de Incidentes debe permitir el riesgo de los eventos y acciones durante la recuperación del sistema. conducir análisis detallado Entendimiento de posibles soluciones temporales Incidentes sin resolver se encaminan a la siguiente línea de soporte: Funcional (horizontal): se escala de cualquier nivel a cualquier nivel Jerárquica (vertical): se escala a niveles sucesivos. donde inicia un punto de investigación y se puede ir escalando de un grupo de especialización a otro cada vez mas especifico y de mayor especialización (o mayor acceso a recursos). New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 114 . se envía un RFC El Centro de Servicio confirma que se ha resuelto Se identifica en la categoría de cierre Se confirma la clasificación Se cierra el incidente Cerrar el incidente Fundamentos de ITIL. 2005 3. El Incidente lo sierra el usuario. Actividades (continua) S S Gestión de Incidentes Investigación y Diagnóstico Equipo de apoyo.

Los incidentes mayores son aquellos que poseen un grado de impacto externo para el usuario o grupo de usuarios (aun si hay un pequeño número de usuarios representado). pero nunca se convertirá en un problema. Un Incidente puede descubrir o brindar uno o mas problema. Propiedad. cuando la interrupción pasa a ser excesiva. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 115 . Si no esta claro a quien debe escalarse un Incidente. monitorización. Monitorización y seguimiento: tener claro la propiedad del incidente es clave en todo momento. entonces se escala al equipo de Gestión de Problemas. el Centro de Servicio (como dueño de todos los incidentes) coordinara el proceso de la Gestión de Incidentes. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Si hay diferencias de opinión u otros asuntos. seguimiento y comunicaciones Monitorizar el progreso y escalarlo cuando se requiera Mantener los usuarios informados del progreso Proveer información de la gestión Involucrar Gestión de Problemas en caso de incidentes mayores Incidentes mayores Los de mayor impacto y los que consumen grandes cantidades de tiempo son los candidatos para Incidente Mayor El Gestor de Problemas realiza reuniones regulares con los actores principales para decidir acciones de seguimiento El Centro de Servicio se asegura de registrar todas las decisiones y acciones Especialistas pueden apoyar en la solución. Actividades (continua) S S Gestión de Incidentes Propiedad. para que el Centro de Servicio continúe con la atención de primera línea Fundamentos de ITIL. 2005 6. así como comunicar al usuario o usuarios involucrados de cada acción que se tome.Fundamentos de ITIL 5. En estos casos debe involucrarse al Gestor de Problemas en la búsqueda de solución.

prioridad y grupo de soporte Fundamentos de ITIL. La Base de Datos de Incidentes es materia prima para la Gestión de Problemas y para la Gestión de la Disponibilidad. Control S S Gestión de Incidentes Gestor de Incidentes Identificar las partes faltantes en el proceso Identificar conflictos con los acuerdos Seguir el desarrollo de los procesos Identificar las tendencias Gestión de Línea TI El progreso de la resolución del proceso El ciclo horario del incidente e los distintos grupos de soporte Gestión de Niveles de Servicio Calidad de los servicios brindados Informes para clientes Cumplimiento de los Acuerdos Gestores de proceso de otros procesos Número de incidentes informados y registrados Número de incidentes resueltos Estado de los incidentes sin resolver Incidentes por periodo Incidentes por categoría. sino también en que estos afectan a diferentes Gestiones Y a los acuerdos. Tome en cuenta las dependencias y relaciones entre procesos al momento de definir los informes. 2005 No solo debe pensarse en la trascendencia de la solución del incidente.Fundamentos de ITIL 6. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 116 . y material necesario para otros procesos. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. de ahí que un correcto registro es fundamental para mejorar los procesos.

Las incidencias y los eventos que ocurran en la infraestructura TI y en el negocio los resolverán personas capaces. asegura que todo lo invertido en el proceso no se pierda. Invertir en la apropiada capacitación del personal involucrado. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. La asignación de los roles se hará por idoneidad.Fundamentos de ITIL 7. Los distintos niveles de apoyo requieren de tener la capacitación apropiada y el conocimiento técnico necesario para poder dar desde ayuda inicial hasta una solución. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 117 . Costes S S Gestión de Incidentes Definición de procesos Formación e instrucción del personal Herramientas para dar soporte Personal Una Base de Datos de Configuración actualizada y fiable Fundamentos de ITIL. 2005 Los incidentes no se borraran solamente con buenas intenciones y los mejores diagramas de flujos de actividades.

Coordina internamente con los grupos técnicos de apoyo y coordina externamente con los demás Gestores de los procesos relacionados. Rol – Gestor de Incidentes S S Gestión de Incidentes Monitorización de la eficacia y la eficiencia de los procesos Controla el trabajo de los grupos de soporte Hace recomendaciones para mejorar Desarrolla y mantiene el Sistema de Gestión de Incidentes Fundamentos de ITIL. 2005 Muchas veces el rol de Gestor de incidentes coincide con el cargo jerárquico de Supervisor o Gerente del Centro de Servicio.Fundamentos de ITIL 8. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 118 . El Gestor es responsable del flujo y efectividad de la Gestión de Incidentes. Esto puede facilitar mucho la toma de decisiones y la claridad de la operativa de la Gestión de Incidentes. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Impacto: grado de desviación sobre la operativa normal Urgencia: demora aceptable para el usuario o el proceso. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. en la clasificación de las categorías (Vea la selección de Actividades en este mismo modulo). Urgencia y Prioridad CIs respectivos Personal de Soporte Problema o error conocido Fecha de resolución Categoría de Cierre Fecha de resolución Detalles de cada respuesta dada Nombre de quien responde Fechas de las respuestas Impacto Grado de desviación sobre la operativa normal Prioridad Urgencia Demora aceptable para el usuario o el proceso Fundamentos de ITIL. e idealmente la forma de asignarla está recogida en los acuerdos de Servicio (SLA). 2005 La prioridad la define el Cliente. puede asignarse una propiedad.Fundamentos de ITIL Campos de un registro de Incidente S S Gestión de Incidentes Número único Detalles de clasificación Fecha de registro Quién lo envía Detalles del contacto Síntomas Categorías Impacto. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 119 . o podría asignarse un nivel de impacto y urgencia. La propiedad podría ser la suma o el producto de ambas columnas. Por ejemplo.

o en intervalos establecido. • Todo aprendizaje debe “bajar” o hacerse disponible en el primer nivel para obtener resoluciones más rápidas. Tome en cuenta que: • Cada nivel de apoyo cuesta más dinero que el anterior • El escalado funcional se utiliza cuando hay una falta experiencia o de conocimiento. • Un objetivo valido es bajarlos porcentajes de resolución en los siguientes niveles de escalado y aumentar ese porcentaje en los niveles inferiores. requiere que este tenga la capacidad de recibirlo. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. • Para poder entregar el conocimiento al primer nivel de apoyo. • Cada resolución o investigación en los siguientes niveles debe constituirse en un aprendizaje para la organización.Fundamentos de ITIL Niveles de Apoyo Primera Nivel de Soporte Detectar y Registrar S S Gestión de Incidentes Segundo Nivel de Soporte Tercer Nivel de Soporte Nivel n de Soporte Detectar y Registrar SI Solicitud de Servicio Soporte Inicial escalado Se resolvió NO Soporte Inicial Soporte Inicial NO Resolución Se resolvió Se resolvió Resolución NO Cerrar Fundamentos de ITIL. Fuente 2005 OGC Resolución Los distintos niveles de soporte se establecen para apoyar en la solución de Incidentes y en la investigación de problemas. • El escalado jerárquico puede usarse en cualquier momento durante el proceso de resolución cuando se considere que la solución no será la apropiada o no estará a tiempo. idealmente en el primer nivel. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 120 .

2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 121 .Fundamentos de ITIL Resumen del Módulo S S Gestión de Incidentes Centro de Servicio y Unidades de Soporte Proceso de Gestión de Incidentes Entradas Salidas • Incidentes Nuevos y Activos • Detalles de Problemas y de errores conocidos • Cambios completados • Detalles de CMDB • Detalles de SLA Detección. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Comunicación y Registro Clasificación y Apoyo Inicial • Actualizaciones y Solicitud de Servicio no si Investigación y Diagnóstico Resolución y Recuperación Cierre del Incidente • Seguimiento • Propiedad • Monitor • Informar Soluciones de Incidentes • Solicitudes de Servicio para RFCs • Actualizaciones al usuario • Métricas e Informes Comunicación Procedimiento de Solicitud de Servicio Fundamentos de ITIL.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2. el Centro de Servicio o la Gestión de Incidentes? ¿resuelve o no resuelve la Gestión de Incidentes? Cuando practica la Gestión de Problemas dentro de las actividades de la Gestión de Incidentes? Quien define la prioridad de un Incidente? Fundamentos de ITIL. ¿Cuando actúan los Niveles de Soporte? ¿Quién controla los incidentes. 4.Fundamentos de ITIL Preguntas Frecuentes S S Gestión de Incidentes 1. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 122 . 3. 5.

¿Qué riesgos habría? Piense en su Organización.Fundamentos de ITIL Para reflexionar S S Gestión de Incidentes Por que implementar este proceso? Si no implemento e proceso. ¿necesita implementar este proceso como uno de los primeros? Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 123 .

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 124 .Fundamentos de ITIL Pregunta del Examen S S Gestión de Incidentes ¿Qué proceso de ITIL es responsable de enviar una solicitud de RFC? Gestión Gestión Gestión Gestión de Versiones del Cambio de Incidentes de Configuración El objetivo del proceso de Gestión de Incidentes es: Atender todas las llamadas de los usuarios Resolver los problemas Restablecer el servicio tan pronto sea posible Registrar los Cambios en la MCDB Fundamentos de ITIL.

2005 New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 125 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL MODULO 6 Gestión de Problemas Gestión de Problemas S S Gestión de Problemas Problem Management Fundamentos de ITIL.

Fundamentos de ITIL. incluyendo la Base de Datos de Incidentes. Como parte de su definición toma el relevo de la parte proactiva que la Gestión de Incidentes no cubre. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 126 . La intervención oportuna de la Gestión de Problemas en su parte proactiva puede disminuir la ocurrencia de de Incidentes e interrupciones en la Infraestructura. La Gestión Proactiva de Problemas identifica y resuelve Problemas y Errores Conocidos antes de que ocurran los Incidentes. para identificar las causas reales y los errores potenciales en la provisión de servicios. 2005 La Problemas tiene una parte reactiva y otra proactiva.Fundamentos de ITIL 0. Su intención es reducir el número de Incidentes y su impacto negativo en las actividades del negocio. Participa reactivamente resolviendo Problemas en respuesta a uno o más incidentes. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Definición S S Gestión de Problemas Investiga la infraestructura y los registros disponibles. manténgalo como una máxima en la Gestión Proactiva. Piense en esto: lo mejor sería no tener incidentes.

Fundamentos de ITIL. y que causa o pueda causar. Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes Error conocido: un problema del que se han identificado los síntomas.Fundamentos de ITIL 1. Puede resolverse con un cambio Puede documentarse una solución temporal Puede no resolverse Workaround (soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora). una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio. o no resolverse si así se decide. pero el incidente no se convierte en un problema. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Un Incidente puede descubrir un problema. El KE puede resolverse con un cambio (RFC) o con una solución temporal. Introducción S S Gestión de Problemas Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 127 . Petición de Cambios (RFC): propone un cambio Revisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que propone una solución para cerrar un problema. El problema se presenta cuando se desconoce las causas fundamentales que provocan la interrupción o la desviación de la operativa normal. El problema se transforma en un error Conocido (KE) una vez que se conocen las causas.

Trabaja reactivamente apoyando a la Gestión de Incidentes. Alimenta una base de datos aprende datos al días. con cada investigación. o hacerlo accesible al primer nivel de soporte. También es una responsabilidad detección y documentación de errores Conocidos y de Soluciones alternativas a esos Errores. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 128 . para así mejorar las tasas de resolución en primera línea. Todo ese conocimiento se recomienda moverlo a la CMDB. 2005 La Gestión de Problemas investiga proactivamente la base de datos de Incidentes para buscar disminuir el número de Incidentes que ocurren en la Infraestructura.Fundamentos de ITIL 2. Objetivo S S Gestión de Problemas Minimizar el impacto negativo de Incidentes y Problemas Prevenir la recurrencia de incidentes Procurar correcciones permanentes a los incidentes Mejorar el aprendizaje organizacional Mantener un registro de los errores conocidos Tasas más altas de resolución en primera línea Fundamentos de ITIL. Una de las salidas de proceso de la Gestión de Problemas es el conocimiento. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

2005 La Gestión de Incidentes puede descubrir un problema. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 129 . El Proceso Gestión de Incidentes Identificar y corregir las causas S S Gestión de Problemas Gestión de Problemas Restablecer el servio cuanto antes Implementar Cambios para eliminar problemas y Errores conocidos Gestión del Cambio Reactivo Detalles del incidente Solución temporal Control de Problemas RFC Solución permanente Control de Errores Implementación del Cambio Gestión del Cambio Gestión de Incidentes Gestión Proactiva de Problemas RFC Implementación del Cambio Proactivo Fundamentos de ITIL.Fundamentos de ITIL 3. el Incidente no se convierte en problema. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. La Gestión de problema investiga la infraestructura y los síntomas para encontrar las causas del Incidente. del cual informara a la Gestión de problemas. enviara los datos de Incidentes o Incidentes que han descubriendo el problema. pero no abandona el Incidente. y una vez hecho se documenta una solución temporal y se pide un Cambio (RFC).

New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 130 . • • Gestión del cambio: recibe los RFC y gestión los Cambios en la Infraestructura Gestión de realeza: participa en el programa PI. La Gestión de Problemas utiliza las líneas base para investigar la infraestructura. 2005 • • Gestión de incidentes: es la base de materia prima para la investigación de la Gestión de Problemas.Fundamentos de ITIL 4. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Igualmente es la fuente principal parte reactiva del proceso. documentando Errores Conocidos minimizado el impacto de posibles Incidentes consecuencia de un Cambio. Relaciones S S Gestión de Problemas Gestión de Versiones Gestión del Nivel de Servicio Centro de Servicio Gestión de Incidentes Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de Problemas Fundamentos de ITIL. Gestión de la Configuración_: documenta los CIs que se ven involucrados en los incidentes y para los que se requiere una solución.

Los distintos niveles de escalado de Incidentes pueden apoyar el proceso. La investigación puede ser externa. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. La investigación se hace con el apoyo de los equipos de la Gestión de Problemas o con apoyo de otros grupos. Actividades – Control del Problema S S Gestión de Problemas Seguimiento y Monitorización de Problemas Identificación y Registro del Problema Clasificación del Problema Investigación y Diagnóstico del Problema Solución y Cierre de RFCs y Problemas Control de Errores Fundamentos de ITIL. y generar un Error Conocido . Los problemas se clasifican de forma que puedan ser agrupados para los informes y para facilitar las búsquedas. usando proveedores y acuerdos externos para el apoyo en la resolución de Incidentes y Problemas.Fundamentos de ITIL 5. 2005 El Control del Problema tiene como objetivo identificar las causas fundamentales del problema. El objetivo de Control de Problemas es convertir el problema en Error Conocido (KE) New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 131 . y estarán actuando en la Gestión de Problemas. Cuando se ha identificado el error conocido se envía al Control del Errores.

aun si un análisis ha determinado que no es factible o viable. Actividades – Control de Errores Control de Problemas S S Gestión de Problemas Seguimiento y Monitorización de Errores Identificación y Registro del Error Evaluación del Error Registro de la Solución del Error Solución y Cierre del Error y Problemas RFC Base de Datos de Problemas Cambio Implementado Gestión del Cambio Fundamentos de ITIL. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 132 .Fundamentos de ITIL 5. Las soluciones permanentes se obtienen después de un cambio. 2005 Una vez documentado el error conocido se ingresa en la Base de Datos del Conocimiento y se avalúa para documentar una solución permanente. Igualmente se procura documentar un Cambio Alternativo que ayude a restaurar el Servicio (si lo que se negocio y acordó en el SLA es la disponibilidad) El objetivo de Control de Errores es un Cambio que obtenga una solución permanente. por lo que Control de Errores documenta un RFC y lo entrega a la Gestión de Cambios. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

2005 La ocurrencia de algunos Incidentes es inevitable. pero es poco realista pretender eliminar la ocurrencia de Incidentes (pero manténgalo en perspectiva). Control S S Gestión de Problemas Informe de Tiempo Calidad de Producto Eficacia de la Gestión de Problemas Relación entre la Gestión de Problemas reactiva y proactiva Calidad de los productos en desarrollo Estatus y planes de acción para problemas abiertos Propuestas para mejorar la Gestión de Problemas Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 133 .Fundamentos de ITIL 6. menos Incidentes e Interrupciones de la Infraestructura habrá. por lo que se recomienda informar de las actividades y planes. tanto en la investigación Proactiva como en la participación en los programas como el de Post-Implementación (PIR). pues de otra forma es poco visible. considere que mientras más efectiva es. La anticipación es la clave para reducir. otros Incidentes ocurren por fallos aleatorios y unos cuantos más por errores en el uso y la configuración de la infraestructura. Los informes deben ser detallados y publicitar el trabajo que se hace en el proceso proactivo. La gestión proactiva es la menos vista.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 134 . El personal deberá estar capacitado y de ser posible certificado en las herramientas que soportan y apoyan. Costes S S Gestión de Problemas Costes de soporte Herramientas de Diagnóstico Personal Contratación de expertos Fundamentos de ITIL. el desconocimiento puede resultar más caro. y herramientas que potencien la capacidad de procesamiento. Debido a que un problema es la parte desconocida del incidente.Fundamentos de ITIL 7. el trabajo en la Gestión de Problemas es mas reactivo a menos que se implementes metodologías que ayuden a la investigación. 2005 El principal coste lo pueden representar las distintas líneas de apoyo y los recursos externos para la investigación y diagnostico de un problema. En la práctica. los periodos de investigación y los recursos involucrados suman la mayor parte del presupuesto.

Soluciones Temporales y conocimiento general. Una tarea importante es vigilar que la Gestión no se desenfoque hacia la relación en vez de proactivamente investigar la base de datos de Incidentes y de Infraestructura (CMDB). Rol – Gestor de Problemas Errores S S Gestión de Problemas Desarrollo y mantenimiento de Control de Problemas y Evaluar la eficiencia y la eficacia en el Control de Problemas y Errores Ofrecer información administrativa Obtener los recursos para las actividades Desarrollar los sistemas de Control de Problemas y Errores Disponer los recursos para soporte Analizar y evaluar la eficacia de la Gestión de Problemas Proactiva Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 El gestor de problemas es el responsable del proceso. para anticipar fallos en el sistema. con Errores Conocidos.Fundamentos de ITIL 8. su principal tarea esta en coordinar los grupos de trabajo e investigación. y llenar la base de datos de conocimiento. Dispone y Negocia los recursos necesarios para la investigación: • Formación • Herramientas de software • Metodología de investigación • Hardware para prototipos (apoyo adicional de la Gestión de la Capacidad) New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 135 .

el conocimiento que aporte. aun así no existe solución del problema.Fundamentos de ITIL Diferencia con la Gestión de Incidentes S S Gestión de Problemas Gestión de Incidentes Reestablecer el servicio Interacción reactiva con los usuarios Gestión de Problemas Investigar las causas Poca o ninguna interacción con los usuarios Busca un workaround primero Propone soluciones permanentes “Es la diferencia entre atacar los síntomas y curar la enfermedad” Fundamentos de ITIL. y el impacto que esta tendrá en la Gestión de Incidentes. Hay situaciones en las que depende de la solución del problema para poder restablecer el servicio. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. tanto con los RFC que genere. entonces no tiene sentido su implementación. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 136 . como por la reducción de incidentes. 2005 Si la Gestión de Problemas no invierte la mayoría de sus recursos en la investigación proactiva. La Gestión de Incidentes tiene como objetivo restablecer el servicio y no resolver el problema que ha generado la interrupción. El sentido de la Gestión de Problemas es la actividad proactiva.

2005 Los estudios demuestran que los Departamentos de TI invierten la mayoría de su tiempo. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. La Gestión de Problemas se implementa para mejorar el aprendizaje organizacional e invertir los recursos en trabajo proactivo. personal y recursos atendiendo Incidentes e vez de invertir en el desarrollo de mejoras a la infraestructura TI.Fundamentos de ITIL Tiempo Invertido en Incidentes y Problemas S S Gestión de Problemas Atención de incidentes Corrección de Errores Corrección Investigación de Problemas Análisis 68% 19% 05% 05% 03% Fundamentos de ITIL. y e la construcción e implementación de Cambios que ayudan al Negocio. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 137 . en investigación y desarrollo.

Fundamentos de ITIL Resumen del Módulo S S Gestión de Problemas Los incidentes. Problemas y Errores Conocidos son diferentes Los Problemas son la parte desconocida Los Errores Conocidos son la parte conocida Impacto. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 138 . Urgencia y Prioridad son conceptos distintos Prioridad incluye Impacto y Urgencia en su definición La Gestión de Problemas tiene partes reactivas y proactivas Control de Problemas es llevar un Problema a un Error Conocido Control de Errores es generar un RFC para eliminar un Error Conocido Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 139 . ¿Qué otros procesos participan apoyando la gestión de problemas proactiva de TI? 5. ¿Cómo se destinan los cursos para una acción proactiva? 4. Que perfil tiene el Gestor de TI? Fundamentos de ITIL. ¿En que rol trabajan las líneas de soporte? 2. ¿Cuál es balance entre reactivo y proactiva? 3. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL Preguntas Frecuentes S S Gestión de Problemas 1.

2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 140 . ¿Qué riesgos habria? Piense en su Organización. ¿necesita implementar este proceso como uno de los primeros? Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL Para Reflexionar S S Gestión de Problemas ¿Por qué implementar este proceso? Si no implemento el Proceso.

un problema no Un error conocido involucra un error de la Infraestructura de TI. los CIs relevantes están identificados. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Un Error conocido siempre se origina de un incidente.Fundamentos de ITIL Pregunta del Examen S S Gestión de Problemas ¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? La parte original de un Problema es lo desconocido. de un Error Conocido es lo que se conoce. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 141 . Un usuario llama al Centro de Servicio para reportar que cada vez que ejecuta una aplicación específica pierde su conexión de red. Esta no es siempre la causa de un problema Con un Problema. El Proceso de ITIL que se encargaría es: Gestión Gestión Gestión Gestión de de de de Incidentes Disponibilidad Problemas Versiones Fundamentos de ITIL. Esta no es la causa de un Error Conocido.

Fundamentos de ITIL MODULO 7 Gestión de la Configuración Gestión de la Configuración S S Gestión de la Configuración Configuration Management Fundamentos de ITIL. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 142 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Fundamentos de ITIL. pues hay dos componentes que le diferencian.Fundamentos de ITIL 0. Incluye detalles específicos de los Elementos de Configuración (CI) y de cómo se relacionan entre sí. En la Gestión de configuración se puede partir de un inventario. que identifica. Definición S S Gestión de la Configuración Suministra detalles fiables y actualizados sobre la infraestructura TI. Es diferente de un control de inventarios. Para ser eficientes y efectivos. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 143 . es necesario que toda organización controle su infraestructura TI. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. principalmente por registrar las relaciones de los CIs y el estado en el ciclo de vida de cada CI. y en el orden siguiente: • Registra la relación entre cada una de los elementos de configuración. controla. 2005 La gestión es un modelo lógico de la infraestructura o del Servicio. mantiene y verifica las versiones de los Elementos de Configuración en existencias. • Conoce el “estado” de la etapa en el ciclo de vida de los elementos de configuración. pero no se puede limitar a un inventario.

o requiera controlar (atributos). incluyendo los Incidentes. Incluye además las relaciones entre los CIs. Problemas. Introducción del que se tiene registro de existencia y versión. y la información de los mismos. algunas herramientas que puedan apoyar a la Gestión incluyen: • Herramientas para descubrir elementos informáticos (discovery tools) • Herramientas de autoritaria • Herramientas de gestión de inventario (pero no confunda la CMDB con un inventario) • Herramientas de gestión de red • Herramientas de ERP y CRM (elementos del negocio) • También la CMDB da soportes a la Gestión de Niveles de Servicio. 2005 La CMDB debe mantener las relaciones entre los componentes del sistema. en hojas electrónicas o en una base de datos automatizada. proveedores. Errores Conocidos. un código de estatus que apoye la administración del ciclo de vida Base de Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB): base de datos de administración de la configuración autorizada de la infraestructura. S S Gestión de la Configuración Elemento de Configuración (CI):cada componente TI Todos los elementos de la infraestructura de TI que se desee Los CIs contienen detalles para describirse a sí mismos Se describe las relaciones con otros CIs Se conoce el histórico de cambios Todos los CIs deben tener: Identificador único. Es como una fotografía instantánea que capta la configuración en un momento en el tiempo. Línea Base (Baseline): representa la configuración de un CI en un momento específico. un campo de tipo que facilite su agrupación. Cambios y Releases (entregas). New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 144 . delegaciones y unidades de negocio. Fundamentos de ITIL.Fundamentos de ITIL 1. Es posible que hoy ya exista en la organización algún tipo de CMDB. La CMDB también incluye información corporativa de los empleados. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. conteniendo detalles del Servicio acordado y copias de los contratos.

2005 La Gestión de la configuración diferente a la Gestión de Activos. Algunas organizaciones inician con la Gestión de Activos y luego implementan la Gestión de la Configuración. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 145 . Objetivo y su documentación. • Apoyar a los demás procesos.2 SC2. el software y su documentación.3 Fundamentos de ITIL. Servicio: S S Gestión de la Configuración Proveer y Mantener información precisa de la configuración Apoyar los demás procesos para ayudar en la Gestión de Evaluación de Cambio y de Problemas Información financiera Detalle de los componentes para Capacidad y Disponibilidad Mejorar la seguridad para Software y Hardware Sistema de Comunicación SC1 SC2 SC3 SC2.1 SC2. integridad y disponibilidad). La Gestión de la Configuración servirá para: • Mantener en control el hardware. • Asegurar los elementos de configuración (confidencialidad.Fundamentos de ITIL 2. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Fundamentos de ITIL 3. ámbito. La Gestión de la Configuración es dependiente de otras disciplinas como Incidentes. • Identificación de las estructuras de la configuración. políticas y procedimientos. El Proceso S S Gestión de la Configuración Incidentes Problemas Errores Conocidos RFC Base de Datos De la Gestión de la Configuración CIs Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. • Registro del Estado de cada CI y el histórico del mismo. • Verificar y Auditar las existencias físicas y asegurarse de que están registradas correctamente. dueño y documentación. Problemas. incluyendo sus relaciones. 2005 Las actividades del proceso son: • Planificación y definición del objetivo. • Control de que solo los CIs autorizados y aceptados están en la base de datos. Cambios y Release. Al mismo tiempo estos procesos serán eficientes en cuanto la CMDB sea confiable. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 146 .

Gestión del Cambio y Gestión de Realse: los RFC deben estar escritos en la CMDB y coordinar el proceso del cambio hasta su realce final. 2005 Puede notar que la relación y los niveles de dependencia de los procesos de Soporte son altos respecto a la gestión de la configuración. • Los Procesos de Configuración. Gestión de Problemas: aprendemos que una de las mejores prácticas respecto a la Base de Datos del Conocimiento es poder accederla desde la CMDB. pero más importante debe ser posible identificar que CIs participan en un incidente. Relaciones S S Gestión de la Configuración Gestión del Versiones Gestión del Nivel de Servicio Centro de Servicio Gestión de Incidentes Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de Problemas Fundamentos de ITIL. La investigación de un problema no sería posible sin una CMDB fiable y actualizada. o acceder desde el primer nivel de soporte. • • Gestión de Incidentes: idealmente la base de datos de incidentes puede “alojarse” en la CMDB. Cambio y Release son llamados Procesos Operacionales New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 147 .Fundamentos de ITIL 4. y que adicionalmente en ambos sentidos. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

registrados en la CMDB Herramientas requeridas Fundamentos de ITIL. objetivo y prioridades de la gestión • Asignación del Gestor de la Configuración y de las personas en el Equipo de Configuración. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. • Análisis de los sistemas existentes. dueños de los CIs de alto nivel de ámbito de los recursos. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 148 .Planificación S S Gestión de la Configuración Estrategia Políticas Objetivos Responsabilidades Actividades del Proceso y Procedimientos Relaciones con otros procesos y terceros. Actividades . asignación de la persona responsable de la Gestión de la Configuración (Gestor de Configuración).Fundamentos de ITIL 5. 2005 la planificación inicial es el resumen de las actividades del proyecto inicial. análisis de los sistemas existentes con factibilidad y acuerdos corporativos: • Acuerdo del propósito. bases de datos conteniendo configuración. Incluye acuerdos. roles y responsabilidades del personal involucrado. • Gestión de los CIs • Planificación de las líneas bases y de los Releases de mayor importancia (impacto).

tarjeta de red. el nivel de control. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. o si debe continuarse a nivel de monitos. Proveedor: equipo. Un CI puede existir como parte de de varios CIs o como parte de varios conjuntos de CIs. e identificarse de forma única. inclusive si en un principio no llevara la base de datos hasta ese nivel. número de serie. Actividades . ratón. etc. memoria. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 149 . disco. 2005 la configuración debe clasificarse y sub-clasificarse hasta el nivel que requiera el negocio. sin embargo será mucho más caro llenar la base de datos a nivel de modulo y mucho más complejos darle mantenimiento a ese nivel. teclado o mas allá a nivel de memoria.Fundamentos de ITIL 5. monitor. Considere el siguiente diagrama. teclado. Diseñe el nivel de CI que se requiera. etc. garantía Fundamentos de ITIL. contrato.Identificación S S Gestión de la Configuración Decidir el nivel de detalle que se desea y requiere Determinar el código de estado para el ciclo de vida Identificar los tipos de componentes Identificar y etiquetar físicamente los componentes Detalles según el punto de vista: Usuario: un ordenador Departamento de TI: CPU. sería mejor registrar el cambio a nivel de modulo y no a nivel de la aplicación. Escoja el nivel de los CI manteniendo un balance entre la disponibilidad de información. disco. Debe analizarse si un ordenador se registrara al nivel de PC. placa base. los recursos y el esfuerzo necesario para darle mantenimiento. si se requiere hacer un cambio a nivel de “Modulo”.

Fundamentos de ITIL Infraestructura TI Software 1 Software 2 Software 3 Sistema 1 Sistema 2 Sistema 3 Aplicación 1 Aplicación 2 Aplicación 3 Modulo 1 Modulo 2 Modulo 3 New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 150 .

Los informes deben incluir el estado previo. 2005 De forma regular se informa y se monitoriza el estado de los CIs. el actual y el próximo: • • • • • • • • identificador Único del estado de los CI Estado en la Línea Base. Actividades – Monitorización del Estado S S Gestión de la Configuración Planeado Pedido Recibido fase Almacenado Implementado En Operaciones Mantenimiento Archivado tiempo Fundamentos de ITIL.Fundamentos de ITIL 5. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. y en el Release La Última versión del CI La persona responsable del último cambio Histórico de los Cambios Auditorias en las que han participado Problemas abiertos RFCs abiertos New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 151 .

Problemas. Cambios y Releases • Actualización de los CIs con los RFC • Actualización de los CIs que son eliminados de la base de datos • Actualización después de revisión periódicas de las existencias New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 152 . Actividades . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL 5. 2005 Es proceso constante que incluye: • Registro de los nuevos CIs y sus versión • Actualización de los CIs: o Cambios de estado o Actualización de los atributos o Cambios en los dueños y los roles o Nuevas versiones de la documentación o Control de licencias o CIs unidos a Incidentes.Control S S Gestión de la Configuración Asegurar que únicamente los CIs identificados y autorizados estén en la CMDB Monitorizar: Que el CI está presente en la CMDB Que el CI cambia de Estado Cambio de propietario Se mantiene la relación correcta con otros CIs Se renueva o modifica la licencia Los detalles se actualizan después de una auditoria Fundamentos de ITIL.

Si después de varias auditorias se detectan cambios no autorizados. Consistencia Fundamentos de ITIL.Fundamentos de ITIL 5. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Una auditoria es necesario tanto de forma programa como posterior a Cambios y Releases importantes: • Después de implementar un nuevo sistema de Gestión de Configuración • Antes y después de Cambios significativos • Antes de un Release o de una instalación para asegurarse de que el ambiente es el esperado • Después de recuperarse de un desastre • En Intervalos aleatorios • En intervalos programados Herramientas que automaticen estas actividades pueden facilitar mucho esta actividad. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 153 . y hoy la gran mayoría de CIs de la Infraestructura de TI pueden auditarse con sistemas automatizados. Cambios y Versiones. se analiza la conveniencia de acordar los intervalos de estas actividades de verificación. Actividades – Verificación y Auditoría S S Gestión de la Configuración Reportes regulares del estado de los CIs Reportar próximos estados de los CIs Registro de Incidentes. Problemas.

• New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 154 . establezca KPIs (Key Performance Indicators – Indicadores Claves de Rendimiento) que puedan medirse y que sean de beneficio al Negocio. errores y corrupción de datos. • Cambios Autorizados: o La Configuración es la esperada para el cambio o Recuperación frente a desastres o Copia de seguridad de programas y documentación Cambios no Autorizados: o Protección ante cambios no autorizados o Consistencia entre los que hay y lo que debería haber o Virus.Fundamentos de ITIL 6. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Asegúrese de medir la eficacia del Proceso de Gestión de la Configuración. Control del Proceso S S Gestión de la Configuración Calidad de los procesos Diferencias observadas entre los informes Configuraciones no autorizadas Configuraciones no encontradas Diferencias descubiertas en los atributos después de una auditoria CIs en los que se registraron altos números de incidentes o cambios Datos de crecimiento de la CMDB Resumen de la CMDB Fundamentos de ITIL.

mayor trabajo y mayores costes asociados a la Gestión. A mayor nivel de detalle y control. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. registros físicos y etiquetado. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 155 . A mayor control. mayor coste del proceso y su mantenimiento. 2005 a mayor nivel de detalle.Fundamentos de ITIL 7. Costes S S Gestión de la Configuración Hardware necesario y su configuración Software necesario y su configuración Coste de Licencias Llenado y mantenimiento de las bases de datos Desarrollo de la base de datos Personal asociado al proceso Fundamentos de ITIL. auditorias. tanto automatizado. mas el tiempo de las personas que participan en el proceso. mayor eficiencia de los procesos principalmente: • Gestión de Incidentes • Gestión de Problemas • Gestión de Cambios • Gestión de Release • Gestión de la Capacidad asociados.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL 8. También es el responsable de establecer un equipo de personas que será el “Equipo de Configuración” que apoyaran las actividades y que estarán autorizados en la CMDB. Rol – Gestor de la Configuración S S Gestión de la Configuración Definir el nivel de detalle de la Gestión de Configuraciones Recibir las propuestas de cambio y que sean comunicados a toda la organización Proveer personal y capacitación para los procesos Desarrollar el sistema de identificación Evaluar los sistemas existentes e implementar nuevos Definir. Si se ha implementado la Gestión de Activos de TI como parte de la Gobernabilidad de TI (IT Gobernante). New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 156 . normalmente será responsable de esta disciplina o participara muy activamente en la misma. planificar e implementar la CMDB Crear informes Organizar auditorias de configuración Fundamentos de ITIL. 2005 el Gestor de la Configuración será el responsable de que las actividades de la Gestión se desarrollen en el proceso. el Gestor de la Configuración.

Fundamentos de ITIL Resumen del Módulo S S Gestión de la Configuración Históricos Planificación Identificación Monitorización Control Verificación y Auditoría Registro Reportes CMDB Actualizaciones Auditorias Regulares Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 157 .

2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 158 . ¿Realmente se requiere de un Gestor de la Configuración? 3. ¿Cómo determino el nivel de detalle de los CIs en mi Organización? 6. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. ¿Que es realmente la CMDB? Fundamentos de ITIL. Como se inicia con la implementación de la Gestión de la configuración? 4. ¿Cuándo es muy poco y cuando es mucho? 7. Respecto de cuantos atributos de los CIs. ¿Cómo puede automatizarse este proyecto? 2.Fundamentos de ITIL Preguntas Frecuentes S S Gestión de la Configuración 1. ¿Es posible iniciar con un inventario? 5.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. ¿necesita implementar este proceso como uno de los primeros? Fundamentos de ITIL.Fundamentos de ITIL Para reflexionar S S Gestión de la Configuración ¿Por qué implementar este proceso? Si no Implemento el Proceso. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 159 . ¿Qué riesgos habria? Piense en su Organización.

es una de las actividades de la Gestión de la Configuración ¿A qué se refiere? Monitorizar por posibles incidentes y Problemas Reportes regulares del estado de los CIs La fase del Ciclo de Vida del CI El reporte de la calidad de los procesos El siguiente es un Elemento de Configuración (CI): Un Un Un Un Incidente manual proceso rol Fundamentos de ITIL.Fundamentos de ITIL Pregunta del Examen S S Gestión de la Configuración Monitorización del Estado. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 160 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 161 .Fundamentos de ITIL MODULO 8 Gestión del Cambio Gestión del Cambio S S Gestión del Cambio Change Management Fundamentos de ITIL.

El cambio debe estar bajo control. los cambios se hacen por una razón del Negocio y buscan además estabilidad en la Infraestructura. causando el menor impacto posible. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Si los incidentes provocados por los cambios no se controlan. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 162 . 2005 La Gestión del Cambio es uno de los procesos más críticos de ITSM. Los Cambios son los que hacen que la organización TI avance en su misión de alinearse con el Negocio.Fundamentos de ITIL 0. Es el responsable de aceptar los cambios que se harán en la Infraestructura TI. flexibilidad estabilidad Fundamentos de ITIL. toda la organización puede salirse de control. Un control deficiente puede hacer que la organización caiga en caos y que los Incidentes aumentan en frecuencia e impacto. El cambio es cada vez más común. y de supervisar (asumiendo la responsabilidad) el Cambio hasta el momento en que se acepta en la CMDB como definido. y es probado que los incidentes que afectan las aplicaciones tienen por lo general. su origen en un cambio. Definición S S Gestión del Cambio Proceso que implementa los cambios de la infraestructura TI.

para asegurarse de que se mantienen bajo control. las tareas de análisis y facilidad. aceptar y clasificar los RFCs. pequeño o grande. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 163 . todos son cambios. Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (CAB / EC): para aprobar cambios de emergencia. Consejo Asesor de Cambios (CAB): grupo representativo que toma las decisiones de cambios representativos. económico o caro. Proyección de la Disponibilidad del Servicio (PSA): detalla cambios a SLAs y a la disponibilidad de Servicio Fundamentos de ITIL. El cambio nace con una Solicitud de Cambio (RFC) que puede tener origen en un Incidente.Fundamentos de ITIL 1. El gestor de Cambios puede aprobar los Cambios Entandares. Introducción S S Gestión del Cambio Cambio: desde una instalación menor hasta la reubicación de los servidores. así comparte. Sin embargo para Cambios importantes (por su impacto o presupuesto) necesita llevarlo al CAB. Los Cambios tienen como misión hacer mejorar en la Infraestructura o hacer correcciones permanentes en Errores Conocidos (KE) de uno o más CIs. y lo que el Consejo Asesor de Cambios (CAB) y la organización hayan decidido que puede aprobar. Solicitud de Cambio (RFC): son las peticiones de cambios. no importa el tamaño o el impacto. 2005 Un cambio es pasar un CI de un estado definido a otro. Medidas correctivas: las que procuran la solución de errores a largo plazo. Gestor de Cambios: es el responsable de filtrar. consecuencia de un Error Conocido o por petición directa. además de la responsabilidad. Contiene además fechas propuestas de implementación. Programa de Cambios a Futuro (FSC): programa que contiene todos los detalles de los cambios aprobados. Innovación y mejora: introducción de nuevos servicios y de nuevas capacidades en la infraestructura TI. Es así como una de las habilidades importantes del Gestor de Cambios será el conocimiento de gestión de proyectos. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. La gestión de cambios se recomienda gestionarla con herramientas y metodologías de gestión de proyectos. Las peticiones rutinarias y que están definidas en procedimientos estandarizados se consideran peticiones de servicio y no solicitudes de cambio.

sino la de controlar el proceso. se adopta una Metodología que incluya el Cambio. enseña e implementa. se mantiene el procedimiento y para cambiarlo será necesario someterlo al CAB y gestionarlo será necesario someterlo como la misma metodología indique. se comunica. Así se obtiene una mejor visión del riesgo y como consecuencia un número menor de incidentes a consecuencia del cambio. o mejor aún. 2005 El primer objetivo de la Gestión del Cambio es el Cambio bajo control. La OGC usa y recomienda PRINCE2. Idealmente esta metodología estaría asociada a la gestión de Proyecto. lo que se aprueba y lo que se lleva a construcción e implementación. se escriben procedimientos. El objetivo de esta rigurosidad no es la de burocratizar los procedimientos. se hace respetar. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 164 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Objetivo cambios S S Gestión del Cambio Desarrollar una metodología estándar para gestionar los Garantizar que se usen los procedimientos y los métodos estándares posible Manejar los cambios con rapidez y con el menor impacto Minimizar el número de incidentes consecuencia del cambio Proveer una mejor visión del riesgo y costes Impulsar el alineamiento de TI con el negocio Responder a la pregunta: ¿Qué cambió? Fundamentos de ITIL. Para esto se desarrolla una metodología. Una vez establecida la Metodología.Fundamentos de ITIL 2.

sin embargo otros procesos también solicitan Cambios de forma estándar.Registro .Clasificación . La Gestión de la Entrega (Release). El hecho de recibir una solicitud de cambio no significa aceptación.Implementación . Un RFC también puede originarse como consecuencia de cambios en la legislación.Planificación .Prueba . 2005 Un RFC puede tener origen en cualquier lugar o persona. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 165 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. y es quien construye y entrega el cambio. provocado por un proyecto. por medio de un proveedor. participa en casi todo el proceso.Evaluación • Gestión de Software (Release) Fundamentos de ITIL. Un RFC lo pide en forma natural la Gestión de Problemas.Construcción .Fundamentos de ITIL 3. El Proceso S S Gestión del Cambio • • • • • Gestión Gestión Gestión Gestión Gestión de de de de de Incidentes Problemas Niveles de Servicio la Disponibilidad la Capacidad Solicitud de Cambio (RFC) • • • • • • Clientes Políticas Legislaciones Suplidores Proyectos Personal de TI • Gestión de Configuraciones Gestión de Cambios . y básicamente desde cualquier punto dentro o fuera de la organización.Aceptación . sigue el proceso con distintas actividades para aceptar y construir el cambio. pues constituye el conocimiento técnico del cambio.

2005 • • • Gestión de Cambios o Evalúa el impacto del cambio o Autoriza el cambio Gestión de la Entrega (Release) o Construye el Cambio o Controla la implementación o Informa y controla al lanzamiento o Pone el Cambio en Producción (en vivo) Gestión de Capacidad o Evalúa el impacto en el negocio o Evalúa el funcionamiento de TI o Propone Cambios de acuerdo con el Plan de la Capacidad Gestión de Cambios Gestión de Release Gestión de Capacidad Gestión de Configuración New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 166 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL 4. Relaciones S S Gestión del Cambio Gestión de Versiones Gestión del Nivel de Servicio Centro de Servicio Gestión de Incidentes Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de Problemas Fundamentos de ITIL.

• • New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 167 . y plan de la Disponibilidad consecuencia de los Cambios.Fundamentos de ITIL • Gestión de Configuración o Registra los RFC asociados a los CIs o Identifica las áreas de cambio o Actualiza los registros Gestión de problemas o Propone RFCs para correcciones permanentes de los KE o Documenta los RFC y escribe las justificaciones Gestión de Incidentes y Función de Centro de Servicio o Recibe las peticiones de cambios o Coordina entre los procesos o Informa al usuario del estado de los RFCs. Cambios en agenda.

Actividades – Registro y Aceptación S S Gestión del Cambio Registro Número de RFC Número de problema / error conocido asociado Identificación de los CIs Motivo del cambio. o escalarse (esto no es ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. ni contrario a ITIL. 2005 Dentro de la Gestión del Cambio. lo cual no hace que se borre de la base de datos. Dependiendo de la metodología y los procedimientos acordados. Se refuerza la metodología y los procedimientos acordados en la Gestión del Cambio. La primera actividad es asignar un número y posteriormente clasificarlo entendiendo las justificaciones y objetivos de cambio. Puede rechazarlo por motivos de falta de claridad. justificación y beneficio para el negocio Versión actual y nueva del CI por cambiar Registro de quien hace el RFC Día de emisión Recursos y tiempo estimado Aceptación Clasificación inicial para determinar si hay claridad. dependería de la metodología acordada). el RFC lo recibe el Gestor del Cambio (o en quien delegue el Gestor de Cambios. un RFC podría reabrirse adjuntando los datos faltantes. El Gestor de cambio puede rechazar un RFC. lógica y necesidad Si se rechaza un RFC se documentan las razones Al aceptarse se incluye la información necesaria para el resto del procedimiento Fundamentos de ITIL.Fundamentos de ITIL 5. siempre bajo su responsabilidad). por falta de datos. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 168 . Un RFC que es rechazado se documenta y se explican las razones. una vez rechazado. ya que puede recibirse. por no seguir los procedimientos o por que no aplica en el Servicio o en la razón del negocio.

La clasificación de prioridad máxima la determina el Gestor de Cambio. con lo cual se convocaría al CAB/EC para su atención inmediata. normal.Fundamentos de ITIL 5. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. o podría estar acordada previamente. Las categorías de Prioridad e Impacto se definen de acuerdo con los Servicios que se prestan. Pero es necesario que tenga sentido y sea congruente con el servicio y el negocio. aprobación del CAB más el Gestor de Cambios. El impacto determina el nivel de aprobación necesario. El Gestor de cambios podría estar autorizado para probar cambios estándares y menores. Por ejemplo un cambio de proveedor podría estar determinado como urgente. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 169 . Fundamentos de ITIL. media. Lo que es más importante es que determinara su posición en la lista de RFCs. 2005 la prioridad puede estar determinada por la Metodología o los Procedimientos acordados. puede darla el usuario o el Gestor de Cambio. Actividades – Clasificación S S Gestión del Cambio Prioridad Baja: se requiere pero puede esperar Normal: no debe ser diferido Alta: para atención en la próxima reunión del CAB Máxima (urgente): un problema urgente. se discute en el Mayor: requiere de mucho esfuerzo. y cualquier otro cambio requeriría de ser tratado en la reunión del CAB. requiere del CAB/EC Impacto Menor: puede aprobarlo el Gestor de Cambios sin requerir del CAB CAB Sustancial: cambio que requiere de esfuerzo. alta y máxima. un ejemplo puede ser baja.

lo cual facilitara la planificación. El cambio no esta realizado hasta que la Gestión de Cambios no diga que lo esta. por el usuario y/o por operaciones De la implementación requerida Evaluación Seguimiento de los cambios Cumplimiento de los objetivos Cerrar la RFC Si el cambio no es satisfactorio implementar los procedimientos respectivos. Lo mismo ocurre con la etapa de Evaluación. La metodología PRINCE2 de OGC.Fundamentos de ITIL 5. Idealmente la Gestión de Cambios se administra siguiendo una metodología de proyectos. 2005 El Calendario de Cambios (FSC) es responsabilidad del Gestor del cambio. La Gestión de Cambio coordina la construcción del cambio. La construcción del cambio la hace la Gestión de la Entrega. no desde el punto de vista técnico. Algunas veces un nuevo RFC Fundamentos de ITIL. esta coordinación se hace desde el punto de vista administrativo y de los recursos. Actividades – Planificación. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 170 . pero bajo la responsabilidad de la Gestión de Cambios. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. contiene formatos que pueden usarse para la planificación (aun si no implementa completamente dicha metodología). Coordinación y Evaluación S S Gestión del Cambio Planificación Calendario de cambios o FSC Aprobación Financiera Aprobación Técnica Aprobación del negocio Política de Cambios Reuniones del CAB Análisis de Impacto Recursos necesarios Coordinación De los especialistas de producto Construcción o creación si corresponde Evaluación del procedimiento (back-out).

Fundamentos de ITIL 6. la cual especificara informes para mantener cada proyecto (Cambio) en control. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 171 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Control S S Gestión del Cambio Informes de Gestión Número de cambios implementados Lista de las causas de los cambios Número de cambios exitosos Número de back-outs Incidentes de los cambios Fundamentos de ITIL. A esto deben añadirse los informes al CAB. Adicionalmente tome en cuenta los informes necesarios por la metodología de Gestión de Proyectos que se utilice. y a cualquier otro compromiso o actividad derivado de las sesiones de trabajo. 2005 La diapositiva muestra algunos de los informes que la Gestión de Cambios puede producir para informar de las actividades. el cual debe dar seguimiento al FSC y al SIP.

Fundamentos de ITIL 7. Costes S S Gestión del Cambio Gestor del Campo Costes de Personal Costes de las herramientas para la Gestión del Cambio Metodología de Proyectos Herramientas de Gestión de Proyectos Tiempo en control y reuniones. que es donde se construye el cambio. Algunas veces la Gestión de Cambios puede subcontratarse. 2005 Si los cambios relevantes (distintos de los estándares) se Gestiona como proyectos. el Cambio en si podrá medirse en costes muy fácilmente. Los costes más importantes están relacionados a la Gestión del Proyecto y la Implementación de la Metodología. lo cual resulta siempre en una inversión Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. El coste del Cambio se visualiza mejor en la Gestión de la Entrega. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 172 . lo que nuevamente haría muy fácil la métrica.

aceptar y clasificar todos los RFCs Consigue las autorizaciones necesarias para el cambio Planifica y coordina la implementación de cambios Ejerce la presidencia del CAB Miembros del CAB Presidencia: Gestor de Cambios Gestor de Niveles de Servicio Representantes del Centro de Servicios Representantes de la Gestión de Problemas Gestores de Línea Gestores del Negocio Representantes del grupo de usuarios Representantes de Desarrollo de Aplicaciones Gestores de Software y Sistemas Representantes de Abastecedores Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. y no requiere de conocimiento de TI. Los miembros del CAB deben asistir a las reuniones preparados para tomar decisiones. si bien es deseable. Idealmente el Gestor de Cambios es un líder de proyectos.Fundamentos de ITIL 8. El CAB puede tener miembros permanentes e invitados según agenda de la reunión. y una a la responsabilidad para que la Organización alcance sus objetivos apoyado por la tecnología. o sus representantes. Cambio Representantes de las áreas principales de ITSM Los equipos de desarrollo (los constructores del cambio) Usuarios de jerarquía. pero asegúrese de representar a: • • • • Los usuarios afectados (involucrados) ene. Rol – Gestor de Cambios S S Gestión del Cambio Responsable de filtrar. 2005 el Gestor de Cambios tiene un rol determinante en la organización. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 173 . El Gestor de Cambios preside el CAB y propone y controla la agenda del CAB.

2005 la Agenda de cambios la maneja y propone El Gestor de Cambios. no la de TI S S Gestión del Cambio Los cambios se programan para hacerse cumpliendo la Mantener el Programa de Cambios a Futuro (FSC) correctamente documentado Actualizar cuando se programan los cambios en la agenda Detalle de los cambios aprobados Fechas y horas propuestas para su implementación Documento de la Proyección de la Disponibilidad del Servicio (PSA) Hacer disponible a toda la organización el FSC y el PSA Fundamentos de ITIL. no Obstante la coordina con el Negocio. Estos periodos deben coordinarse con la Gestión de la Disponibilidad e incluirse en la proyección de la Disponibilidad (PSA). el cual se comunica a la organización por medio del Centro de Servicio.Fundamentos de ITIL Agenda de Cambios agenda de Negocios. con las unidades de negocio que se vayan a ver afectadas por un cambio. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 174 . implementación y revisiones. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Muchos cambios afectaran la disponibilidad del servicio en periodos de pruebas. y procura interrumpir lo menos posible el desarrollo normal del negocio. si en algún momento no es posible acordar una fecha el Gestor de Cambios puede elevarlo al CAB o decirlo unilateralmente.

Fundamentos de ITIL Tipos de Cambios S S Gestión del Cambio Cambio Estándar Un cambio común (normal) que sigue un procedimiento estándar La autorización y el presupuesto están dispuestos de forma anticipada Normalmente podrían iniciarse en el centro de servicio Cambio Normal Un cambio que no es urgente. serán solicitudes de servicio. Cada vez que se solicita una nueva página. pero consideradas Peticiones de Cambio estándar. Es importante recordar que no todos los cambios tienen que ir necesariamente al CAB. 2005 La diapositiva muestra ejemplos de los tipos de Cambios para facilitar su clasificación y atención. o una noticia. pero que no es un cambio estándar Se procesa siguiendo los procesos normales. viael CAB/EC Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Por lo que su Gestión teóricamente es un simple trámite. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 175 . o un componente nuevo. pero todos deben ser aprobados y agendados o representar cambios no esperados. pero a su vez son peticiones de cambio. Considere por ejemplo un servicio de mantenimiento del portal de Internet. según su impacto Cambio Urgente Cambios que no pueden esperar los plazos normales Se procesa con procedimientos urgentes. Los Cambios estándares normalmente se documentan en el SLA y por lo tanto se han presupuestado y “preaprobado” de forma anticipada.

Lo que no debe de perderse de perspectiva es que el cambio. pero no será prioritario. 2005 Se podría decir que la Organización vive en el cambio. el error no impide la actividad. debe estar orientado para apoyar al negocio. por insignificante que parezca.Fundamentos de ITIL ¿Qué cambia? Infraestructura: Hardware Software Documentación Planes S S Gestión del Cambio Alinear TI con el Negocio: Reparar un problema Cambio de tecnología Adaptarse a una Ley Nuevos requisitos de Negocio SIP continuo RFC CAB Cliente Usuarios Técnicos Proveedores Gestión Del cambio Gestión T Release Gestión de la Configuración CMDB Fundamentos de ITIL. entonces ese cambio está apoyando la correcta gestión de esa área del negocio. El cambio es necesario para alinear la tecnología al negocio. Si por el contrario. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 176 . Si ese error está interfiriendo en el trabajo del departamento de recursos humanos. Considere por ejemplo un RFC para solucionar un error en una aplicación de Gestión de Recursos Humanos. para actualizarse y para proponer soluciones permanentes a errores. Otros cambios tendrán mayor impacto. entonces solucionar el error apoyara al negocio. si no que la retrasa por tener que usar un camino alternativo por ejemplo. o impide que se pueda realizar alguna actividad critica.

quizá podría bajar la prioridad o directamente no hacerse. Los cambios sin control conducen al caos en toda la organización. si no aporta al negocio y a la Gestión actual. y con el apoyo de la Gestión de la Entrega. Si la Organización es altamente dependiente de la Tecnología. a la madurez del servicio que presta la Organización TI. E cambio debe conducir a mejorar. para alinearse como apoyo al negocio. sino mantener el control el cambio. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 177 .Fundamentos de ITIL Lo mismo ocurre con la actualización de la versión de un programa de software. no controlar los cambios lleva a un bloqueo total de la empresa. Las metodologías y procedimientos que se establezcan no tienen como objetivo burocratizar el proceso o “cubrirse las espaldas”.

2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 178 .Fundamentos de ITIL Resumen del Módulo C I S S Gestión del Cambio RFC no ¿Aprobado? si Programar fecha Crear Registro y Filtrado Prioridad Inicial Rechazado Probar Implementar ¿Urgente? si Cambio Urgente ¿Exitoso? no Back-out no si Categoría Asignación de Recursos si Evaluación y Reporte ¿Estándar? Cambio Estándar Impacto no Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

¿Qué tipo de metodologías puede emplearse en la Gestión del Cambio? 3. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. ¿Qué justifica implantar la Gestion del Cambio? Fundamentos de ITIL.Fundamentos de ITIL Preguntas Frecuentes S S Gestión del Cambio 1. ¿Qué perfil tiene el Gestor de Cambios? 2. ¿Cuándo inicia la participación de la Gestión de Release? 5. ¿Por qué se implementa la Gestión del Cambio? 4. ¿Que cambia? 6. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 179 . ¿Cuándo termina el cambio? 7.

¿Qué riesgos habría? Piense en su organización.Fundamentos de ITIL Para Reflexionar S S Gestión del Cambio ¿Por qué se implementa este proceso? Si no implemento el proceso. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 180 . ¿necesita implementar este proceso como uno de los primeros? Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Fundamentos de ITIL Pregunta del Examen S S Gestión del Cambio ¿Qué proceso de ITIL revisa que un RFC sea lógico y útil al negocio? Gestión Financiera Gestión del Cambio Gestión del la Disponibilidad Gestión de Nivel de Servicio Los cambios complejos los aprueba: Director de TI CAB CAB /EC El Gestor del Cambio Fundamentos de ITIL. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 181 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Fundamentos de ITIL MODULO 9 Gestión de la Entrega Gestión Gestión Gestión Gestión de Release de Entrega del Software de Versiones S S Gestión del Software Release Management Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 182 .

se han considerado juntas. 2005 La Gestión de la entrega se traduce del nombre Release Management en ingles. Recientemente se ha hecho un esfuerzo para unificar el lenguaje y se ha aceptado Gestión de la Entrega como traducción. Es responsable de liberar. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 183 . distribuir e implementar (poner en servicio) el software y hardware en el ambiente de trabajo real. diseño. y ha tomado mayor relevancia en tanto a software. como a hardware.Fundamentos de ITIL 0. de los entregables de hardware y software. seguridad y de legalidad (licencias). Configuración y prueba. hasta que lleguen a su operativo en vivo. La Gestión de la Entrega participa desde la planificación. Es conocido en inglés como “Release Management” (Gestión de Lanzamiento o liberación). tanto técnica como no técnica. donde ambos son considerados activos estratégicos. de disponibilidad. y se asegura de que cada parte del entregable. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Específicamente al respecto del software realiza actividades preventivas. Definición S S Gestión del Software Es el proceso de ITSM que controla y gestiona el software autorizado de la compañía. construcción. Fundamentos de ITIL. Hay distintas traducciones que han sido aceptadas y usadas en distintas publicaciones. Por lo tanto cada uno de los Release será un “entregable”. La Gestión de la Entrega mantiene una visión holística del Cambio. de consistencia.

Estos entregables pueden ser: • • Entregables relevantes de software y actualizaciones de hardware: normalmente contiene cambios importantes de funcionalidad. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Entregables menores de software y actualización de hardware: contienen pocas actualizaciones y son normalmente arreglos. Licencia: permiso o derecho de uso de un software.Fundamentos de ITIL 1. • Software de emergencia y arreglos de hardware: contiene correcciones de un pequeño grupo de errores conocidos. Roll-out (puesta en marcha): plan de puesta en marcha. biblioteca o documentación. 2005 El termino Entregable (Release) se usara para referirse a un conjunto de cambios autorizados de la infraestructura TI. Almacén de Hardware Definitivo (DHS): es el depósito de hardware. que contiene repuestos. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 184 . Introducción S S Gestión del Software Biblioteca de Software Definitiva (DSL): depósito seguro que contiene las versiones autorizadas definitivas de todo el software de los CIs. Fundamentos de ITIL. Back-out (recuperación): plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal. El Entregable se definirá por el RFC que implementa. versión): uno o más cambios autorizados. muchas veces provocados por emergencias. y stock de hardware. Release (lanzamiento. Principalmente relacionado a la propiedad intelectual y a la protección de marcas.

idealmente el uso de metodologías que faciliten la Entrega. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 185 . en el ambiente de distribución.Fundamentos de ITIL 2. Mantener la visión completa de un Cambio en la Infraestructura TI. Objetivo S S Gestión del Software Planear y gestionar la puesta en marcha de “Releases” Diseñar e Implementar los procedimientos de distribución e instalación Estar seguros de que se pone en marcha únicamente aquellos “Releases” que son correctos. Muchas otras veces esta externalizado y su precio es bastante más bajo que el que se produciría por una mala planificación. El enfoque que hace la Gestión de la Entrega es la protección del ambiente de producción y de sus servicios. consistentes y autorizados Asegurar las copias maestras en la DSL Seguimiento seguro de cada “Release” por medio de la Gestión de Configuración. La Gestión de la Entrega normalmente se gestiona por medio de proyectos y no se incluye en los costes de operativa normal. Conseguir este objetivo requiere del uso de procedimientos y revisiones formales. asegurando que todos los aspectos técnicos y no técnicos son tomados en cuenta. Fundamentos de ITIL. Se necesita un control Extraordinario de los recursos para poder empacar y distribuir exitosamente los Entregables. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 En la Gestión de la Entrega se pueden involucrar proveedores y equipos de trabajo internos.

Fundamentos de ITIL 3. El Proceso S S Gestión del Software RFC Gestión del Cambio ¿Qué? ¿Por qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo? CMDB Gestión de Configuración Proc. Release Gestión de Versiones Roll Out Puesta en Marcha CIs DHS DSL Fundamentos de ITIL. por que los cambios que se hagan en la infraestructura serán los correctos y seguirán los procedimientos y controles de la Gestión de la Configuración. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 186 . 2005 La mejor practica es implementar una o varias metodologías para la entrega. dependiendo de los cambios que estén involucrados. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. La construcción del entregable la hace la Gestión de la Entrega. Debe recordarse que los cambios que se entregan deben obedecer a una: la Gestión de la Entrega. Es importante que desde el momento de la aceptación se entienda ¿Qué es lo que se espera con el cambio? Y ¿Por qué se realiza? O la razón del cambio. El Entregable es el resultado de un RFC. La Gestión de la Entrega es el resultado del cambio. bajo la supervisión de la Gestión de Cambios.

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4. Relaciones

S S

Gestión del Software

Gestión de Versiones

Gestión del Nivel de Servicio

Centro de Servicio

Gestión de Incidentes

Gestión de Configuración

Gestión del Cambio

Gestión de Problemas

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• • •

Gestión de Cambio: la Gestión de la Entrega es como una extensión del Cambio, construye los RFC aprobados. Gestión de la Configuración: los Entregables son nuevos CIs o afectaran a los actuales. La Gestión de la Configuración y la Gestión de la Entrega comparten la custodia del DSL y los CIs afectados por los cambios. Gestión de Problemas: la Gestión de Problemas participa en las etapas finales de la Gestión de Entrega documentando nuevos errores y posibles incidencias (o evitándolas en la etapa proactiva de su Gestión).

Gestión Del Cambio

Gestión De la Entrega

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5. Actividades

S S

Gestión del Software

Planear
Acordar los contenidos y definir las fechas

Diseño, creación y configuración
Producir todos los componentes para el Release

Aceptación
Probar el plan de implementación

Plan de puesta en marcha (roll out)
Seleccionar el tipo de roll out Plan de tiempos detallado

Comunicación, preparación y formación
Planes de actualización, notificación a todos los involucrados,
producción de la documentación final usuarios

formación de todos los involucrados: personal de TI y

Distribución e Instalación
Actualización de CMDB Errores conocidos de la Gestión de Problemas Redundancia, actualización, instalación de CIs
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• •

• •

Planificar el Entregable: obtener en consenso del contenido del Entregable, acordar las etapas en tiempo y lugar, y planificar el proyecto con todos sus recursos. Diseño, creación y Configuración de un Entregable: los procedimientos para construir el software (o actualizar un hardware) siguiendo estándares aceptados (de ser posible). Las instrucciones para construir deben considerarse como parte de la definición del CI. Aceptación del Entregable: idealmente las pruebas las realiza un equipo independiente al que participa en la construcción y en la implementación final. Siga la metodología y las recomendaciones de esta. Planificación de la Puesta en Marcha: coge el plan actual y añade los detalles de la instalación, tiempos y ubicaciones.

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• Comunicación, preparación, y capacitación: desde el equipo técnico involucrado
hasta el usuario final. Principalmente el usuario debe estar al corriente de lo que va a ocurrir, que recibirá y cuando. Previo a la implementación se capacita al usuario en la nueva versión. • Distribución e Instalación: la distribución de un software debe estar de forma tal que se mantenga la integridad del software datos durante la entrega. Distribuciones automatizadas ayudaran a controlar la actividad y reducir riesgos. Use una metodología apropiada, por ejemplo si está implementando software de Microsoft. Es conveniente que use una metodología recomendada por este fabricante.

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6. Control

S S

Gestión del Software

El proceso en sí, refiere al control y el planeamiento Planificación del cambio Planificación del roll-out Número de releases clasificado por impacto Tipos de versiones Incidentes generados por el cambio

Gestión de Proyectos y PRINCE2
Uso de PRINCE2 como metodología para el control de los
proyectos de implantación y Release

Aceptación de Operaciones y del Usuario para cada Release La Gestión de Release apoya la gestión de proyectos en la
planificación y la implantación, pero no toma control

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El control clave en la Gestión de la Entrega, ITIL le recomienda que use una metodología para controlar la implementación. Debido a que la Entrega se recomienda gestionar como proyecto bajo control. Algunos Indicadores de rendimiento son: • • • • • • • • A tiempo y con el presupuesto Bajo número de Incidentes producto del nuevo cambio Gestión del DSL segura Cumplimiento con las disposiciones legales Implementación precisa de los Entregables en la ubicaciones remotas Evidencia de pago de las licencias los derechos de autor , si aplica Capacitación a los equipos de TI involucrados Capacitación a los usuarios

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7. Costes

S S

Gestión del Software

Personal Almacenamiento y stock de DHS Almacenamiento del DSL Herramientas de gestión Desarrollo de Buenas Prácticas, procedimientos y gestión de implantación Formación de los profesionales Seguridad de los componentes Costes asociados con el planeamiento y la instalación Costes de distribución de software

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si cada entregable o grupo de entregables se gestiona como un proyecto, serán mucho más simple de identificar los costes asociados y la factibilidad del Cambio que ha de construirse. Documente el aprendizaje de cada proyecto para que se reutilice ese conocimiento en futuros proyectos. El conocimiento de los trabajos que han sido contratados de forma externa también podrá documentarse y aprenderse; incluya las condiciones como parte del acuerdo.

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New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 192 . Desarrolla las diferentes políticas de entrega y selecciona las metodologías para la implementación de los Entregables.Fundamentos de ITIL 8. Otra actividad en la que requiere habilidades es en la negociación con proveedores externos que participen en la construcción de Entregables. o adquirir ese conocimiento. 2005 El Gestor de la entrega idealmente puede gestionar proyectos. así como apoyar al Gestor del Cambio y mantener el control los diferentes paquetes de los entregables. Automatiza las nuevas implantaciones de software Crea ambientes de pruebas Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Rol – Gestor de Release S S Gestión del Software Desarrolla la política de versiones para definir cómo y cuándo se configuran Apoya el desarrollo del proyecto de Release Implanta la metodología para el Release Asegura que los recursos necesarios existen Refuerza los controles y políticas para los Releases.

Una vez concluido el uso Temporal se devuelve al DHS. Por Ejemplo. Almacén de Hardware Definitivo (Definitive Hardware Store – DHS) Es un almacén aparte que contiene hardware de reserva. si se requiere de instalar los programas de ofimática en un nuevo PC.Fundamentos de ITIL Distribución e Instalación S S Gestión del Software Registro de Release Probar el Nuevo Release Crear nuevo Release Implementar Nuevos Releases Fundamentos de ITIL. Es un repositorio protegido donde solo se almacena (o se dispone) del software autorizado para instalar. Es representativo con el que se encuentra en producción. no hay necesidad de preguntar por el fabricante o la versión. si esta en el DSL es el producto a instalar. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 193 . Los detalles exactos están registrados en la CMDB. Se usa en momentos de recuperación de Incidentes mayores o para ampliaciones temporales del sistema. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Biblioteca de Software Definitiva (Definitive Software Library – DSL) Es el almacén de los CIs de software autorizado y definido.

2005 • • • Entregable Delta: incluye solo los CIs que han cambiado. incluyendo las partes que no recibieron cambios. Entregable Completo: la mayor ventaja es que todos los componentes del Entregable se construyen. Paquete de Entregables: provee periodos de mayor estabilidad para el ambiente de producción. Fundamentos de ITIL. Generalmente relacionado a reparaciones de emergencia. y de ofimática. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 194 . prueban. Paquete de Versiones: conjunto de versiones que se agrupan en un paquete. o que son nuevos después de la última entrega. Agrupa más de un Entregable completo para facilitar se distribución soporte. Por ejemplo los programas contables. distribuyen e implementan juntos.Fundamentos de ITIL Tipos de Versiones S S Gestión del Software Delta: incluye software y hardware que ha recibido cambios. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. En un programa de software. No hay peligro de que alguna versión obsoleta de un Ci se asuma como actual. Completa: es cuando el software se distribuye entero. y reduce la frecuencia de Entregas. incluye solo los arreglos hechos después de la última entrega del mismo.

El ISO-20000 o el BS-15000 son las plataformas que se utilizan para que el conocimiento y la madurez del proceso no decaigan. La comunidad del mejoramiento de los procesos. y es el funcionamiento de ISO para asegurar que una forma tiene un plan de mejora. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. El ciclo de Deming se usa para representar el plan de mejoras de los procesos. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 195 . tal como se planteo como objetivo de TIL. 2005 El resultado final del Cambio y el Entregable es la alineación de la tecnología con el Negocio. y los cambios deben llevar a la organización a mayores niveles de madurez.Fundamentos de ITIL Ciclo de Deming S S Gestión del Software Continuidad y mejoras Nivel de Maduración Actuar Planear o nt ie amI e in T cio Al go Ne Revisar Hacer ISO BS Planear (Plan de Proyecto) Hacer (el Proyecto) Revisar (Auditar) Actuar (Nuevas acciones) Cambio Release Incidentes Problema RFC Tiempo Fundamentos de ITIL.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. preparación y formación Planear el Release Diseñar y Desarrollar Plan de Puesta en marcha Distribución e Instalación Ambiente de Desarrollo Gestión del Cambio Ambiente Controlado de Pruebas Gestión de Configuraciones Ambiente de Producción DSL DHS Fundamentos de ITIL. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 196 .Fundamentos de ITIL Resumen del Módulo S S Gestión del Software Política de Release Comunicación.

¿Es posible repetir un Cambio? 7. ¿Un Release puede tener mas de un cambio? 6. ¿Dónde actúa la formación de los Usuarios? 4. ¿Quien realiza las pruebas de Release? 5. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. ¿Dónde es relevante la formación de los Técnicos? 3. ¿Cuándo y quien decide un back-out? Fundamentos de ITIL. ¿Quién hace la entrega de la nueva Versión? 2.Fundamentos de ITIL Preguntas Frecuentes S S Gestión del Software 1. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 197 .

Fundamentos de ITIL

Para reflexionar

S S

Gestión del Software

¿Por qué implementar este proceso? Si no implemento el proceso. ¿Qué riesgos habría? Piense en su organización. ¿necesita implementar este
proceso como uno de los primeros?

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Anotaciones:

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Pregunta del Examen

S S

Gestión del Software

El Proceso que más frecuentemente activa el Proceso de Gestión de Software (Release) es:

Gestión Gestión Gestión Gestión

de Versiones del Cambio de Incidentes de Configuración

Otros programas de software se pueden ver afectados al instalar una nueva versión de software en un servidor o en un cliente. ¿Qué proceso monitoriza si se debe probar, o instalar los otros programas?

Gestión Gestión Gestión Gestión

de Versiones del Cambio de Incidentes de Configuración

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Anotaciones:

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MODULO 10

Gestión de la Capacidad
Gestión de la Capacidad
S D

Gestión de la Capacidad

Capacity Management

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0. Definición

S D

Gestión de la Capacidad

Proporciona la capacidad necesaria para procesar y guardar los datos en el momento justo. Realiza sus procesos buscando la eficiencia de costes. Su responsabilidad es asegurarse de que la Capacidad de la Infraestructura de TI sea congruente con la evolución de la demanda del negocio, de forma efectiva, a tiempo y con costes razonables. La Gestión de la Capacidad es en esencia una tarea para mantener un balance entre:
Asegurar que la Capacidad de procesamiento que se compra se justifica en términos del negocio y en su uso eficiente.

Recursos

Demanda

Coste
Capacidad

Asegurar que los recursos disponibles son adecuados a la demanda del negocio. En presente y futuro.
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La Gestión de la Capacidad es en esencia un balance entre los costes y la capacidad y entre los recursos y la demanda: • Costes vs. Capacidad: no solo justificar la capacidad e procesamiento adquirida en base a costes y de las necesidades del Negocio; sino también en la imperativa de hacer el uso más eficiente posible de esos recursos. Recursos vs. Demanda: asegurar que los recursos disponibles –el poder de procesamiento- estén relacionados con la demanda hecha por el negocio. Todo esto en un plan a corto y mediano plazo.

Algunas veces también será necesario influenciar la demanda de un recurso en particular. La Gestión de la Capacidad es responsable de que la Capacidad de TI se ajuste a las demandas del negocio, de la forma más eficiente en costes y en el tiempo.

La Gestión de la Capacidad asegura que no surjan Sorpresas New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 201

Fundamentos de ITIL

1. Introducción
de rendimiento de la infraestructura TI. de capacidad.

S D

Gestión de la Capacidad

Gestión de rendimiento: mide y monitoriza los componentes Modelado: modelos para el análisis y determinar los requisitos Aplicaciones de Alcance de Capacidad: para determinar la
capacidad de hardware o de red.

Planificación de capacidad: Plan de Capacidad. Gestión de la Capacidad del Negocio: comprender las
necesidades futuras del usuario.

Gestión de la Capacidad del Servicio: determinar y
comprender el uso de los servicios TI tecnología TI

Gestión de Recursos: determinar y comprender el uso de la Gestión de la Demanda: para influenciar en la demanda de
capacidad (demanda a corto y largo plazo)

Programa para la Mejora de los Servicios (SIP):

normalmente en forma de proyecto. Documenta las acciones, las fases y los datos de release por mejorar. Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CDB): información de datos técnicos de servicio y red, detalles y predicciones de clientes, detalles y predicciones de servicios.
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La Gestión de la Capacidad procura predecir el comportamiento de los Servicios de TI en una “cantidad” y “variedad” dada. Para apoyarse pueden usarse varias herramientas y estrategias: • Modelado: es una actividad que puede usarse para beneficiar cualquiera de los subprocesos de la Gestión de la Demanda. Conlleva hacer modelos que hagan estimados basados en la experiencia y en la utilización de los recursos. Son pilotos, prototipos, “modelos a escala”: o Análisis de tendencias o Modelos analíticos o Modelos de simulación o Modelos de líneas bases Aplicaciones de Alcance de Capacidad: programas de apoyo para la medición de la capacidad y para apoyar el modelado. Gestión de la Demanda: influenciar la demanda de un servicio o producto. Puede gestionarse cuando hay recursos insuficientes para apoyar un servicio dado, o para limitar la capacidad requerida a mediado o largo plazo. Página 202

• •

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La Gestión de la Capacidad debe reconocer los cambios en la tecnología y las tasas en las que esos cambios ocurren. cuándo hacerlo y el coste Administrar los recursos para las aplicaciones actuales Generar proyecciones confiables Mantener un Plan de Capacidad Asegurar que se tienen los recursos a futuro Entender las necesidades de Provisión del Servicio Fundamentos de ITIL. la operación de la organización. y la proporción en la que la tecnología debe responder. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. a ese cambio. o adjuntarse. para asegurarse si es apropiada para la entrega de servicio. La nueva tecnología debe entenderse primero.Fundamentos de ITIL 2. Objetivo S D Gestión de la Capacidad Proveer costes justificados de la Capacidad de TI para alinearse con futuros requerimientos del Negocio Saber qué debe actualizarse. 2005 La Gestión de la Capacidad también se refiere a la acción de entender los requisitos del negocio. Requisitos del Negocio Operativa de la Organización Provisión del servicio requerido Entrega actual del servicio Materialización del servicio Infraestructura TI La Gestión de la Capacidad también se refiere a la acción de entender el potencial de la Provisión y Entrega del Servicio. “Asegurarse de que siempre existe la capacidad necesaria a un coste justificable” New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 203 . y asegurarse de que la Capacidad actual y futura se provee de manera efectiva en coste-benéfico.

analiza. Monitoriza y mide los requisitos que se acordaron y documentaron en los SLAs y SLRs.Fundamentos de ITIL 3. previsión. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 • Gestión de la capacidad del Negocio: asegurarse de que los requerimientos del negocio son tomados en cuenta al momento de planificar e implementar. establece líneas base y perfiles de uso de componentes. establece líneas base y perfiles de uso de servicios. los que están en uso por el usuario. analiza. pone a punto e informa sobre el desempeño del servicio. Gestión de la Capacidad del Servicio: la Gestión de los sistemas de servicios activos. mejoras y crecimientos. Se verifica que cada uno de los componentes de capacidad finita puede cumplir con las necesidades del Negocio a mediano y largo plazo. e informa sobre la utilización de los componentes. administra la demanda de servicios. S D Gestión de la Capacidad Salidas Plan de Capacidad Base de Datos de Capacidad Líneas de base y perfiles Puntos de inicio y alarmas Informes de capacidad Recomendaciones de Nivel de Servicio Recomendaciones de fijación de precio y facturación Cambios proactivos Mejoras de servicio Programas de operaciones revisados Revisiones eficaces Informes de auditoría Gestión de la Capacidad. El Proceso SubSub-Procesos Gestión de la Capacidad del Negocio: tendencia. Estos requisitos futuros están descritos en los planes de negocios. donde se describen los nuevos servicios. fuente OGC Entradas Tecnología Niveles de Servicio Planes de Negocio Estrategia del Negocio Requisitos del Negocio Volúmenes del Negocio Programación de Operaciones Programas de Despliegue Planes de Proyecto Programas de Futuros Cambios Incidentes y Problemas Planes Financieros Presupuestos Fundamentos de ITIL. • • Gestión de la Capacidad de los Recursos: se gestionan los componentes de la infraestructura TI de forma individual. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 204 . prototipo. Gestión de la Capacidad del Servicio: vigila. tamaño y requisitos de documentos del negocio futuro. modelo. Gestión de la Capacidad de Recursos: vigila.

Gestión de la Disponibilidad: los problemas de capacidad tienen como resultado la no disponibilidad. financieros y el negocio. • • Gestión de Niveles de Servicio: dispone el rendimiento de los componentes para que se ajusten a los requisitos acordados. Relaciones S D Gestión de la Capacidad Gestión de Continuidad Centro de Servicio Gestión del Nivel de Servicio Gestión Financiera Gestión de Configuración Gestión de Disponibilidad Gestión de la Capacidad Fundamentos de ITIL. La Capacidad y la Disponibilidad comparten objetivos y se complementan. Contiene datos técnicos. utilización. Página 205 New Horizons | Fundamentos de ITIL    . que se unen con atributos de los CIs. Documenta los requisitos del negocio. de servicio. • Gestión del Cambio: el Gestor de la Capacidad asiste (o es miembro) del CAB para evaluar el impacto de los cambios e la capacidad de la infraestructura TI y sus tres sub-procesos. 2005 • • Gestión Financiera: previsión económica de fondos para los componentes y la infraestructura de cada soporte a los servicios. Gestión de la Configuración: de forma conceptual la CDB forma parte de la CMDB. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL 4.

Monitorización: es la primera actividad de la Gestión. 2005 • • Desarrollar el Plan de la Capacidad: es el resultado escrito de la planificación de la capacidad del negocio. software y comunicaciones. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. memoria. Actividades S D Gestión de la Capacidad Desarrollar el Plan de Capacidad Modelado Dimensionamiento de la Aplicación Monitorización Análisis Puesta a Punto Implementación Gestión de la Demanda Llenado de la Base de Datos de Capacidad (CDB) Fundamentos de ITIL. hardware.) o Distribución inapropiada de la carga de trabajo o Estrategia inapropiada de bloqueos (accesos y bases de datos) o Diseño inapropiado de las aplicaciones o Incremento inesperado de las tasas de transacciones o Uso de la memoria ineficientemente New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 206 . procesador.Fundamentos de ITIL 5. del servicio y de los recursos. no es posible ni efectivo monitorizarlo todo. archivos. etc. • Análisis: los datos que han sido recogidos se analizan para identificar tendencias: o Contención (datos. Defina cuanto quiere monitorizar. Los monitores son específicos al sistema operativo. pues siendo realistas. o cuando debe monitorizar. Monitorizar lo recursos y servicios.

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Puesta a Punto: uso de técnicas que puedan mejorar las áreas de la Configuración que sean susceptibles a mejorar y optimizarse: o Balance de Cargas o Trafico de balance de discos o Definición de una estrategia aceptable de bloqueos o Uso eficiente de la memoria Implementación: poner en marcha los cambios que se identificaron en la monitorización. Gestión de la Demanda: motivar la demanda y uso de un recurso o servicio.

• • •

Llenado de la CDB: la CDB es la clave en el éxito de la Gestión de la Capacidad, es un repositorio de diferentes tipos de datos incluyendo negocios, servicios y recursos. Modelado: generación de prototipos para proyectar la demanda de capacidad.

• •

Dimensionamiento de la Aplicación: se inicia cuando hay una nueva aplicación o un cambio mayor y que normalmente responden a “que pasa si se duplica el rendimiento del Servicio X”.

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6. Control

S D

Gestión de la Capacidad

Informes de la Gestión de Disponibilidad

Diferencias entre la utilización real y la planeada Tendencias Impacto en los Niveles de Servicio Aumento o disminución de la utilización esperada a corto y largo plazo Tecnología Coste Cumplimiento de los requisitos Alineación con los requerimientos a futuro

Informes de Desarrollo de Aplicaciones

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Las expectativas del cliente normalmente exceden las capacidades técnicas. Mantenga bajo control la expectativa del cliente y los usuarios. La Gestión de la Disponibilidad está íntimamente unida a la Gestión de la Capacidad y depende de una correcta Gestión para mantener la disponibilidad del servicio acordado. Los informes de la Gestión de la disponibilidad del servicio acordado. Los informes de la gestión de la capacidad y para filtrar los servicios vitales de control. Los Cambios llamados mayores son otra de las fuentes clave de monitorizar para el control del proceso. Los cambios alteran la capacidad e influenciar las decisiones.

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7. Costes

S D

Gestión de la Capacidad

Herramientas de monitorización Herramientas de modelado Contratación de expertos Costes de Administración de Proyectos Personal Formación Instalación y Servicios

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Los costes asociados incluyen: • Hardware y software: herramientas de monitorizaron, de base de datos para la CDB. Modelamiento de datos y para generación de reportes e informes tanto de texto como de gráficos. La implementación de la Gestión de Capacidad debería tratarse como una Gestión de Proyectos. Costes del personal asociado: reclutamiento, capacitación y consultaría. Instalaciones físicas y el entorno adecuado Mantenimiento anual de las herramientas y actualizaciones Costes indirectos de la gestión

• • • • •

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8. Rol – Gestor de Capacidad

S D

Gestión de la Capacidad

Asegurar la implantación de niveles apropiados de

monitorización de los recursos y del rendimiento de los sistemas. Producir el Plan de la Capacidad en concordancia con la planificación del negocio Documentar las necesidades de incrementar o reducir hardware y software basado en los SLRs Producir informes regularmente Evaluar nueva tecnología y la relevancia que tendría para el negocio Mantener en conocimiento la futura demanda de Servicios TI y predecir los efectos en rendimiento Mantener actualizados los requerimientos para la Gestión de Disponibilidad Es representante ante el CAB

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El Gestor de la capacidad tiene la responsabilidad de asegurarse de que exista la capacidad de TI adecuada para cumplir con los niveles de servicio acordado. Debe asegurarse que los niveles de administración y de toma de decisión de la Organización TI, brinda la información adecuada para conseguir que los recursos se correspondan con los servicios requeridos. También se responsabiliza d vigilar que se optimicen los recursos y de informar a la Gestión de Niveles de Servicio de los niveles de Servicio apropiados para el negocio.

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Gestión de la Capacidad – Sub procesos

S D

Gestión de la Capacidad

Negocio
Planificar la suficiente capacidad de TI que puedan suplir a futuro los requerimientos del negocio Gestión del Negocio

Gestión de la Capacidad del Negocio

Servicio
Cumplir con el SLA, identificar los servicios de TI y que los servicios se tengan el rendimiento esperado. Gestión del Servicio TI

Gestión de la Capacidad del Servicio

Recursos
Identificar y entender la Capacidad y el Uso de cada componente de la Infraestructura. El uso óptimo del software y hardware actual. Gestión de la Tecnología

Gestión de la Capacidad de Recursos

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• • •

Gestión de los Recursos: identificar y entender la Capacidad y el uso de cada componente de la Infraestructura. El uso optima del software y del hardware actual. Gestión del Servicio de TI: cumplir con el SLA, identificar los servicios de TI y que los servicios tengan el rendimiento adecuado. Gestión del Negocio: planificar la suficiente capacidad de TI que pueda suplir a futuro los requerimientos del negocio.

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Así las revisiones deberían hacerse en cuartos de plazo total del plan de la capacidad.Fundamentos de ITIL Plan de Capacidad rendimiento del servicio S D Gestión de la Capacidad Documentos del uso de los recursos actuales y del Usar los Planes de Negocio y los Planes Estratégicos. para proyectar futuros requerimientos Alinearse con el ciclo de vida del negocio y completarlo antes de las negociaciones de presupuesto para ajustarlo a nuevos cambios. los servicios y el Negocio y el uso de los recursos. SLRs y los planes y estrategias del negocio Fundamentos de ITIL. El plan de la capacidad refleja en el tiempo. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Representa también los puntos críticos en ese mapa de uso. 2005 Plan de Capacidad El plan de capacidad debería publicarse anualmente alineado con el ciclo del presupuesto. el plan de la capacidad debería superar ese plazo. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 212 . Idealmente debería superar el periodo en el cual se publica el presupuesto. pero puede volverse a publicar Reportar resultados de las proyecciones Contiene Escenarios de Negocio La Base de Datos de Capacidad Todos los datos en una misma plataforma Mantener los datos fuente y en “crudo” de los análisis hechos Incorpora de datos de servicio desde los SLAs. si el presupuesto es anual. Se publica anualmente. pues el presupuesto requiere conocer el plan de la Capacidad con anticipación. El plan de la capacidad debe reflejar el plan a medio plazo. por ejemplo dos o tres años.

y que los datos estén alojados en distintos medios. Por eso no es de extrañar que físicamente no sea una única base de datos. si se mantuvieron tal como se capturaron se puede volver a la etapa de análisis sin mayor demora. Suponga que quiere optimizar un servicio que conecta un servidor Unix con un Windows.Fundamentos de ITIL Base de datos de la Capacidad La base de datos de la capacidad (CDB) es clave para un correcta Gestión de la Capacidad. sin manipularlos. La monitorización se programa y se recopila durante u mes. disponibilidad de una impresora. Después de analizar y manipular los datos se decide asignar más memoria al servicio de Unix. etc. En el servidor Windows se prepara una Herramienta par monitorizar el programa que atiende las peticiones del servidor Unix como el monitor de rendimiento incluido en el sistema incluido en el sistema operativo. se instala un agente en el servidor Unix para monitorizar el uso de recursos del servicio y las respuestas de las solicitudes. datos de comunicaciones. Los datos almacenados aquí son de utilidad para todos los sub-procesos. Los datos pueden alojarse en: • • Negocio Servicio • • Técnicos Financieros • utilización Los datos se recomienda mantenerlos en “crudo”. o sea tal como han sido recopilados. La CDB almacena información de muchos tipos. si estos datos se manipularon o eliminaron será necesario volver a hacer la carga y el ejercicio una vez más. Para tener una idea de lo que ocurre se buscaría interpretar los datos de conectividad y comunicaciones. Y finalmente en un PC adicional se capturan los paquetes de la red entre estos dos servicios. rendimiento de procesadores. datos financieros. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 213 . pero al hacerlo los tiempos de respuesta bajan en vez de subir. planes de negocio. servicios activos en un servidor.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 214 .Fundamentos de ITIL Resumen del Módulo S D Gestión de la Capacidad SIP Plan De la Capacidad Entradas Gestión de la Capacidad Mejoras Proactivas y Reactivas Actividades Gestión de la Capacidad del Negocio Gestión de la Capacidad del Servicio Gestión de la Capacidad de los Recursos Soporte de Procesos Monitorización del Rendimiento Gestión de la Demanda Modelamiento Dimencionamiento de las Aplicaciones Base de Datos de la Capacidad Fundamentos de ITIL.

¿Qué formato tiene el plan de Capacidad? 3. ¿Cuál es la diferencia entre el Plan de Capacidad y la Base de Datos de la Capacidad (CDB)? 4. ¿Con que frecuencia se recogen y almacenan los datos de la Base de Datos de la Capacidad (CDB)? 5. ¿Qué plazos abarca el plan de la Capacidad? 2. ¿Cómo interactúa la Base de Datos de la Capacidad (CDB) y la Base de Datos de la Gestión de la Configuración (CMDB)? 6. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 215 . ¿Qué Rol tiene el Gestor de la Capacidad en el Consejo Asesor de Cambios (CAB) y respecto de un cambio en general? Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL Preguntas Frecuentes S D Gestión de la Capacidad 1.

¿Necesita implementar este proceso como uno de los primeros? ¿Cómo podrían organizarse los datos de la CDB? Fundamentos de ITIL. ¿Qué riesgos habría? Piense en su organización.Fundamentos de ITIL Para reflexionar S D Gestión de la Capacidad ¿Por qué implementar este proceso? Si no implemento este proceso. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 216 .

Fundamentos de ITIL Pregunta del Examen S D Gestión de la Capacidad ¿Cuál actividad de la Gestión de la capacidad crea prototipos para pruebas? Gestión de la Demanda Modelamiento Análisis Monitorización ¿Cuál proceso de ITIL proyecta las necesidades de compras a largo plazo? Gestión Gestión Gestión Gestión de de de de la Continuidad Financiera la Capacidad Configuración Fundamentos de ITIL. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 217 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL MODULO 11 Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Disponibilidad S D Gestión de la Disponibilidad Availability Management Fundamentos de ITIL. 2005 New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 218 .

y así impactar positivamente en los objetivos del Negocio. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Esta es una de las razones por las que la Gestión de la Disponibilidad de TI es esencial en las empresas.Fundamentos de ITIL 0. Fundamentos de ITIL. Definición S D Gestión de la Disponibilidad Optimización del uso de los recursos de TI. 2005 La Disponibilidad y Fidelidad de la Infraestructura TI puede influenciar positivamente la satisfacción del cliente y la reputación del negocio. La Gestión efectiva de la Disponibilidad impacta directamente en la satisfacción del Cliente y en la reputación del Negocio. La Disponibilidad es parte esencial del Negocio. y se enfoca exclusivamente en darle atención al servicio acordó. Realiza las tareas y actividades necesarias para disminuir el riesgo de u corte en la disponibilidad el servicio. anticipa fallos esperados. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 219 . mientras asegura los requerimientos necesarios por el Negocio. La Gestión de la Disponibilidad es esencial para asegurar la provisión de los Niveles de Servicio correctos. La Gestión dela Disponibilidad influencia directamente en la satisfacción del cliente y la reputación del Negocio. para que el negocio cumpla sus objetivos y entregue los servicios en la calidad esperada por el cliente.

Tiempo Medio de Reparación (MTTR): tiempo medio entre la ocurrencia de un problema y el restablecimiento del Servicio Normal. Seguridad: Confidencialidad. hasta el próximo incidente. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF): tiempo que transcurre entre el establecimiento del servicio después de un incidente. La gestión de la disponibilidad definirá las funciones vitales del negocio y medirá la disponibilidad y el comportamiento de la Infraestructura TI . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. La disponibilidad esta e manos de la resistencia. Mantenimiento: las actividades necesarias para mantener el servicio en operación y para restituirlo cuando falla. Inglés: downtime. Inglés: uptime.Fundamentos de ITIL 1. La Gestión de la Disponibilidad definirá las Funciones Vitales del Negocio y medirá la disponibilidad y el comportamiento de la Infraestructura TI para crear un Plan de la Disponibilidad e implementar una estrategia para la disponibilidad. Resistencia: habilidad de seguir funcionando aún después de que uno o más de sus componentes han fallado. Fundamentos de ITIL. Certeza: capacidad de un componente para regresar a un estado en el que se proporcione la funcionalidad estándar. La disponibilidad está fundamentada en la certeza y el mantenimiento de los componentes de la infraestructura. Tiempo Medio entre Incidencias de Sistema (MTBSI): tiempo medio entre dos incidentes secuenciales. Fiabilidad: habilidad del componente para proveer la funcionalidad deseada. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 220 . Integridad y Disponibilidad de los datos (CIA). 2005 la disponibilidad y la no disponibilidad son los indicadores principales de la calidad que el usuario percibe. Introducción S D Gestión de la Disponibilidad Desastre: un evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original. la seguridad y la certeza de los componentes de la infraestructura de TI.

2005 A mayor disponibilidad. para reducir la frecuencia y duración de los incidentes que impactan la Disponibilidad. Objetivo S D Gestión de la Disponibilidad Asegurar que los Servicios de TI están diseñados para proveer los requerimientos de disponibilidad que requiere el negocio Proveer mejoras en el servicios efectivo de costes. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. y se basa en tres principios: • • la disponibilidad esta en el corazón de la satisfacción de los usuarios y del negocio. confiabilidad y mantenimiento. La Gestión activa de la Disponibilidad puede hacer la diferencia en el negocio. Ser el único punto de contabilidad y registro para todos los eventos de la Disponibilidad de TI Producir reportes de gestión en los niveles de Disponibilidad. Asegurar la existencia de un plan de mantenimiento Disponibilidad Usuario muy Satisfecho Usuario Satisfecho Fundamentos de ITIL. aun así es posible obtener satisfacción de los usuarios y del negocio. mayor será la satisfacción del usuario. Reconocer que cuando las cosas van mal. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 221 .Fundamentos de ITIL 2. • La mejora de la disponibilidad inicia después de entender como los servicios de TI apoyan al negocio.

implementación. El Proceso S D Gestión de la Disponibilidad SLM SLR Disponibilidad Confiabilidad Mantenimiento Continuidad del Servicio Seguridad Procurar Desarrollo SIP Continuo Plan de Disponibilidad Métodos y Técnicas Gestión de Disponibilidad Soporte Reactivo para Incidentes y Problemas Soporte Proactivo. Medición hasta la gestión de la infraestructura TI de disponibilidad para asegurar que los requerimientos de disponibilidad sean conscientemente logrados. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 El proceso de la gestión de la disponibilidad va desde el diseño. KE y RFCs Fundamentos de ITIL. certeza y mantenimiento de los componentes de la Infraestructura • Información de los fallos de la infraestructura • Datos de la monitorización de la Configuración • Los alcances de SLM comparados con los objetivos Las salidas del Proceso son: • Criterios en el diseño para la disponibilidad para mejorar los CIs • Detalle de las técnicas que serán implementadas para mejorar la disponibilidad • Informes de disponibilidad • Los requisitos para la monitorización • Plan de la disponibilidad New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 222 . Las entradas del proceso son: • Requisitos de disponibilidad • Evaluación de impacto de las funciones vitales • Los requisitos de Disponibilidad.Fundamentos de ITIL 3.

la Gestión de la Disponibilidad trabaja en conjunto con la Gestión de la Comunidad para asegurar la Disponibilidad de los componentes mínimos. Gestión de la comunidad del Servicio: una de las salidas del proceso de ITSCM son las funciones vitales del negocio (VBF). y parte de sus salidas será información para la Disponibilidad del Servicio Gestión de la disponibilidad: la Gestión de la Disponibilidad informa a la Gestión Financiera del coste de la no disponibilidad del Servicio. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Los acuerdos recogidos en los SLR y las hojas de especificaciones son como evaluaciones para la Gestión de la Disponibilidad.Fundamentos de ITIL 4. 2005 • Gestión de Niveles de Servicio: la disponibilidad medirá lo que sido acordado en el proceso de SLM y está reflejado en los SLA. • New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 223 . • • Gestión de la Capacidad: se alimenta de la Gestión de la Disponibilidad para crear el Plan de la Capacidad. Relaciones S D Gestión de la Disponibilidad Gestión de Continuidad Centro de Servicio Gestión del Nivel de Servicio Gestión Financiera Gestión de Configuración Gestión de Disponibilidad Gestión de la Capacidad Fundamentos de ITIL.

New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 224 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Recuerde que solo que se mide se puede mejorar. Las principales salidas de la Gestión de la Disponibilidad son el plan de la Disponibilidad y las metodologías propuestas para mejorar la Disponibilidad y los componentes de la Configuración más relevantes. Actividades S D Gestión de la Disponibilidad Planificación Determinación de requisitos Diseño de la Disponibilidad Diseño de la Recuperación Temas de seguridad Gestión de Mantenimiento Desarrollo de un Plan de Disponibilidad Monitorización Medición e informes Revisión de los Planes actuales Solo lo que se mide se puede mejorar Fundamentos de ITIL. 2005 Las actividades del proceso de la Gestión de la Disponibilidad se enfocan en la planificación de lo que no se deben hacerse y en la monitorización de la efectividad de esas recomendaciones.Fundamentos de ITIL 5. La Gestión de la Disponibilidad pasa a ser el punto central de medición de la Disponibilidad dentro de la Gestión del Servicio de TI.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. una combinación de alternativas puede ayudar a mejorar o asegurar la Disponibilidad. System Outage Analysis (SOA): técnica estructurada para identificar las causas ocultas de una interrupción. El uso de una o más metodologías es recomendable para mejorar la Disponibilidad. Algunas metodologías trabajan en la prevención y otras en el momento del fallo. Se basa en mediciones asociadas a los cambios en la Disponibilidad. Algunas de estas metodologías pueden compartir sus resultados con la Gestión de la Continuidad como es el caso de CRAMM. Control S D Gestión de la Disponibilidad Tiempos de detección Tiempos de respuesta Tiempos de reparación Tiempos de recuperación Tiempo del procesado de implementación: servicios SLA Uso exitoso de los Métodos y Técnicas de Disponibilidad Component Failure Impact Assessment (CFIA): para prevención y evaluación de impacto en caso de fallo. también para disminuir el porcentaje de riesgos. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 225 . 2005 Los informes de la disponibilidad son a su vez salida y entrada del proceso: necesario para la mejora del proceso y para la planificación de las metodologías y mejoras necesarias para eficientizar la disponibilidad. Technical Observation Post (TOP): grupo de técnicos que se enfocan en aspectos específicos de la Disponibilidad.Fundamentos de ITIL 6. Fault Tree Analysis (FTA): técnica para encontrar la cadena CRAMM: método del gobierno del Reino Unido para el Análisis de Riesgo en la Gestión de Disponibilidad. Fundamentos de ITIL. que además es parte de OGC. de eventos que causan una interrupción en el servicio.

la probabilidad de fallo se reduce drásticamente. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 226 . mayor coste Considere por ejemplo un sistema redundante.Fundamentos de ITIL 7. Pero la disponibilidad no se mide por lo que puede costar su implementación o las distintas acciones del proceso. Los costes se incrementan con cada acción que se realiza. en cuánto a lectura y escritura. Costes S D Gestión de la Disponibilidad Implementación Personal Instalación Herramientas de medición El coste de la NO disponibilidad puede ser mayor que los costes de mantenerla Soluciones con redundancia Diseño de Alta Disponibilidad Gestión del Servicio Proceso de Gestión Efectiva del Servicio coste Productos y componentes básicos disponibilidad Fundamentos de ITIL. 2005 la Disponibilidad no es barata. a menos de una centésima. y hasta donde se debe y se puede llegar buscando y definiendo niveles de Disponibilidad del Servicio de TI. con el objetivo de mejorar la disponibilidad. Evaluando cuánto cuesta el corte de un servicio se entiende mejor la necesidad o no de acciones en pro de mejorar el proceso. pero el coste ha subido a más del 100%. si no en la ausencia de disponibilidad o la “no disponibilidad”. A mayor disponibilidad. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Es el responsable de interpretar las expectativas del Usuario. probablemente no es importante Si no lo puede influenciar. Recomienda las mejoras y las metodologías que se implementaran para mejorar o asegurar la Disponibilidad. Si no lo mide. no podrá administrarlo Si no lo mide. 2005 El Gestor de la Disponibilidad crea. y medir la disponibilidad y sus riesgos. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 227 . Asegurarse de que existe la formación del personal necesaria para el uso de las metodologías y el conocimiento que permita el mantenimiento y mejora de la Disponibilidad. no podrá mejorarlo Si no lo mide. aquellos que impactan en la Disponibilidad Crear y mantener el Plan de Disponibilidad Seleccionar y implementar las metodologías necesarias para mantener y mejorar la Disponibilidad. Fundamentos de ITIL. mantiene e interpreta el Plan de la Disponibilidad. entonces no lo mida. Rol – Gestor de Disponibilidad S D Gestión de la Disponibilidad Definir e Implementar el proceso en la organización Asegurarse de que los Servicios de TI están dispuestos para los niveles de Disponibilidad esperados Determinar los Informes necesarios Reducir el número de incidentes y el tiempo de duración de estos.Fundamentos de ITIL 8. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Fundamentos de ITIL Entradas y Salidas S D Gestión de la Disponibilidad as ad r t en Gestión de Disponibilidad sa lid as Requisitos de la Disponibilidad del Negocio Evaluación del Impacto al Negocio Requisitos de Disponibilidad Datos de Incidentes y Problemas Datos de Configuración y Monitorización Logros en el Nivel del Servicio Criterios de Disponibilidad y Recuperación Resistencia de la infraestructura de TI Objetivos acordados de Disponibilidad y Fiabilidad Informes de Control Monitorización de la Disponibilidad Planes de Mejora de la Disponibilidad Fundamentos de ITIL. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 228 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Fundamentos de ITIL Ciclo de Vida S D Gestión de la Disponibilidad in ci de nt de e te cc ió n di ag nó st ic o Re pa ra r ar da r MTTR Downtime MTBF Uptime MTBSI Fiabilidad MTTR = Tiempo Medio de Reparación MTBF = Tiempo Medio entre fallos MTBSI = Tiempo Medio entre Incidentes del Sistema Fundamentos de ITIL. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    in ci de nt e Re cu p er Re an u Página 229 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Fundamentos de ITIL Cálculos de Disponibilidad S D Gestión de la Disponibilidad % Disponibilidad = (AST – DT) AST * 100% Fórmula de disponibilidad de OGC Tiempo de Disponibilidad Acordado (AST) Tiempo de Parada -downtime (DT) Análisis de Interrupción de Servicio (SOA) Fundamentos de ITIL. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 230 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 231 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL Coste de un corte en la Disponibilidad S D Gestión de la Disponibilidad Impacto en las funciones vitales del Negocio Impacto Económico Tangible Pérdida de productividad de los usuarios Pérdida de productividad del departamento de TI Pérdida de ingresos Pagos extras para restablecer el servicio Materiales y bienes perdidos Penalizaciones Pérdida en la Satisfacción de los usuarios Mala reputación ante los usuarios Pérdida de Clientes Pérdida de Oportunidades de Negocio Daños en la reputación del Negocio Baja en la moral del departamento de TI Impacto Económico Intangible Fundamentos de ITIL.

2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 232 .Fundamentos de ITIL Métodos y Técnicas de Disponibilidad S D Gestión de la Disponibilidad Análisis de Interrupción de Servicio (SOA): Técnica para identificar las causas de los fallos para investigar la eficacia de la organización TI y su proceso: Tiene un alto alcance ya que no se limita a la infraestructura Se considera cada tema desde la perspectiva del cliente El equipo SOA de implementación lo componen representantes del cliente y la organización Redundancia Análisis de Impacto de Fallo de Componentes (CFIA) Análisis de Árbol de Fallo (FTA) Análisis del Riesgo CCTA Modelo de Métricas de Disponibilidad TI (ITAMM) Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Fundamentos de ITIL Resumen del Módulo S D Gestión de la Disponibilidad Gestión de Niveles de Servicio Entradas de Disponibilidad SIP Plan de la Disponibilidad Gestión de Disponibilidad Mejoras Proactivas y Reactivas Midiendo la Disponibilidad Fórmula de Disponibilidad Confiabilidad Confidencialidad Confiabilidad de Terceros Métodos y Técnicas Redundancia CFIA FTA Gestión del Riesgo ITAMM SOA TOP Fundamentos de ITIL. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 233 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

¿Qué tipo de actividades reactivas tiene la Gestión de la Disponibilidad? 4. ¿Cómo se mide la disponibilidad cuando hay mas de un indicador en el SLA? 5.Fundamentos de ITIL Preguntas frecuentes S D Gestión de la Disponibilidad 1. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. ¿hay duplicidad entre la Gestión de Incidentes y la Gestión de Disponibilidad? Gestión de Niveles de Servicio y la Gestión de Incidentes? 3. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 234 . ¿Cómo interactúa la Gestión de la Disponibilidad con la 2. ¿Cómo se programan y negocian los mantenimientos para compatibilizar con la disponibilidad del servicio? Fundamentos de ITIL.

¿Qué riesgos habría? Piense en su organización. ¿necesita implementar este proceso como uno de los primeros? Fundamentos de ITIL.Fundamentos de ITIL Para reflexionar S D Gestión de la Disponibilidad ¿Por qué implementar este proceso? Si no implemento el proceso. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 235 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 236 .Fundamentos de ITIL Pregunta del Examen ¿Cuál actividad es parte de la Gestión de Disponibilidad? S D Gestión de la Disponibilidad Clasificar RFCs Definir el código de impacto para los incidentes Identificar problemas con la disponibilidad de Servicios TI Medir la disponibilidad de los Servicios de TI El tiempo que transcurre entre un incidente y la restauración del Servicio es llamado: Downtime Uptime Disponibilidad Tiempo de desconexión Fundamentos de ITIL.

2005 New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 237 .Fundamentos de ITIL MODULO 12 Gestión de la Seguridad Gestión de la Seguridad S D Gestión de la Seguridad Security Management Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

sino en las especificaciones y requerimientos de seguridad que consten en los acuerdos. principalmente en los SLA. Fundamentos de ITIL. 2005 Originalmente se publico un libro dentro de la biblioteca de ITIL. y el otro desde la metodología del fabricante a quien estamos comprando la infraestructura para esa seguridad. Desde el punto de vista de ITIL. Sin embargo. la Gestión de la Seguridad no se enfocara en toda la infraestructura o en la Seguridad organizacional. El Estándar BS 7799 ofrece una guía par el desarrollo de las buenas prácticas en la Gestión de la Seguridad. La Gestión de la Seguridad es cada vez más relevante y provee mayores retos.Fundamentos de ITIL 0. La Seguridad de la Infraestructura hoy se puede gestionar desde dos aspectos. resumiendo las buenas prácticas en la Gestión de la Seguridad. Definición S D Gestión de la Seguridad Controla la provisión de información y previene el uso sin autorización de la misma. uno desde una Norma y Certificación. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 238 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. no es posible ni responsable Gestionar la Seguridad desde el punto de vista de las mejores prácticas o de buenos consejos. Ninguno excluye al otro.

En España se convalido el ISO 17799 a Norma UNE desde el año 2002. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 239 . así las organizaciones mantienen un plan de revisión y constante mejora en el ámbito de la seguridad. y han publicado normas desde el año 1995.Fundamentos de ITIL El British Standard Institute (BSI) y la organización internacional de estándares (ISO) ya han hecho avances importantes en la seguridad. para el aseguramiento y gestión de la Seguridad de la infraestructura.

y a tiempo. que a su vez son las que constituyen su definición: • • Confidencialidad: se refiere al acceso a los recursos por las personas que están autorizadas. verificación y anonimato son conceptos relativos a su entorno. Introducción autorizado. Se refiere además a que no hubo cambios no autorizados o mal intencionados. Verificación: que se usa la información de manera correcta. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 240 . a que no se pierda. y por lo tanto denegar el acceso a quien no está autorizado. corrompa. la que es. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL 1. Integridad: es garantizar que se tiene la información exacta y la que debe de ser en el momento del acceso. Privacidad: la confidencialidad relativa al individuo. 2005 La seguridad se fundamenta en 3 pilares. Las leyes y los acuerdos internos y externos determinan la correcta interpretación de estos conceptos. La privacidad. S D Gestión de la Seguridad Confidencialidad: proteger la información contra el acceso no Integridad: tener la información exacta. No es relativo también a la existencia de la misma información. Fundamentos de ITIL. Anonimato: el tipo de acceso que no identifica al usuario. o borre. • Disponibilidad: es la capacidad de acceder a la información en el momento adecuado. Disponibilidad: poder acceder a la información en el momento acordado.

la gestión de la seguridad se enfoca en los acuerdos con el cliente al respecto de la seguridad. Es proveer el nivel de seguridad que se acordó con el cliente.Fundamentos de ITIL 2. Es evidente que para garantizar la seguridad desde el punto de vista de los SLA. será necesario también mantener y proveer un nivel básico de seguridad en la infraestructura TI e incluso como aprendizaje organizacional. Objetivo S D Gestión de la Seguridad Cumplir con los requisitos de Seguridad en los SLA Proveer un nivel de Seguridad básico. “Se asegura tanto como el valor de la información que se protege” Negocio Seguridad Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. ni crear u “bunker” para la información. 2005 En el marco de ITIL. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 241 . El objetivo no es asegurar la infraestructura completa. independiente de los requisitos externos.

etc. las evaluaciones y las regulaciones. El Proceso S D Gestión de la Seguridad Cliente define los requisitos del Negocio Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo entre Cliente y Proveedor Informes según el SLA Proveedor de Servicios TI implementa Requisitos de seguridad SLA Mantener -Aprender -Mejorar -Planear -Implementar Evaluar Auditoria Interna Auditoria externa Auto-evaluaciones Controlar -Organizar -Crear marco de gestión -Asignar responsabilidades Planear -Acuerdos de Nivel de Servicio -Contratos de Soporte -Acuerdos de Nivel de Operaciones -Políticas Internas Implementación -Mejorar la concienciación -Clasificación y Gestión de Recursos -Seguridad del Personal -Seguridad Física -Gestión de la seguridad h/w. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 242 . Los informes se entregan a la Gestión de Niveles de Servicio para que se informe al cliente del cumplimiento de la Gestión de Seguridad del acuerdo. de OGC Fundamentos de ITIL. 2005 El cliente define los requisitos y niveles de seguridad.Fundamentos de ITIL 3. -Control de acceso -Resolver incidentes de seguridad Proceso de la Gestión de la Seguridad. aplicaciones. Esta es la información en base a la cual se activa el ciclo de: • • • • Planificación: de los requisitos de seguridad Implementación: de los planes Evaluación: de la implementación y la infraestructura actual Mantenimiento: mejoras basados e lo aprendido. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Estos requisitos se recogen e los SLA. redes.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Sin embargo tiene una relación de dependencia con: • • • • • Gestión de Niveles de Servicio (SLM): determina los requisitos a cumplir para la Gestión de la Seguridad. Relaciones S D Gestión de la Seguridad Gestión de la Seguridad Gestión de la Seguridad Gestión del Versiones Gestión de Continuidad Gestión del Nivel de Servicio Gestión de Incidentes Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión Financiera Gestión de Configuración Gestión de Disponibilidad Gestión de Problemas Gestión de la Capacidad Soporte Entrega (Provisión) Fundamentos de ITIL. La Gestión de la Seguridad participa en la definición e interpretación de los requisitos del negocio Gestión de la Disponibilidad: la disponibilidad es uno de los pilares de la gestión de la seguridad. Gestión de cambios y Gestión de la entrega (procesos de control): para la implementación del plan de la seguridad y los cambios en la infraestructura. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 243 . Gestión de la Continuidad de TI (ITSCM): la seguridad es una de las actividades de ITSCM. Gestión de la Configuración.Fundamentos de ITIL 4. Tanto e la provisión del servicio como en el soporte del servicio. Gestión de la Capacidad: asegura que existen los recursos e incluye la seguridad en el plan de la capacidad. 2005 La Gestión de la seguridad involucra todos los procesos de ITSM.

Actividades S D Gestión de la Seguridad Política y organización de la Seguridad Planear Implementar Evaluar Mantenimiento Informes Fundamentos de ITIL.Fundamentos de ITIL 5. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 244 . Idealmente hará auditorias no planificadas y contratadas a compañías externas. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. • • Implementar: el plan idealmente se puede gestionar como un proyecto y se controla con la gestión de cambios y la gestión de la entrega. cumplir con una norma de seguridad es requisito para poder gestionar contratos de gobierno. y como un requisito de competitividad. Evaluar: es conducir auditorias de la seguridad. independiente del fabricante y de los que han participado en la participación. Tome en cuenta las recomendaciones del o de los fabricantes de la infraestructura que participa en la seguridad. Puede decidirse seguir una norma e inclusive certificarla. En algunos negocios por ejemplo la banca. 2005 • • Política y Organización de la Seguridad: define junto con el cliente los requisitos de la seguridad y la política organizacional a un nivel básico: Planear: se crea el plan de seguridad. incluyendo alcances y métodos.

Fundamentos de ITIL • Mantenimiento: del proceso. que se registran en la infraestructura y el servicio. También son reportes que le interesan a la gestión de niveles de servicio. Existe una gestión continua y activa de la seguridad que responde a los eventos (muchas veces en formas de Incidentes). Sumando a los resultados de las auditorias (actividad de evaluar). se mantiene y controla el cumplimiento de los acuerdos y los objetivos de la Gestión. • New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 245 . Informes: se entregan al cliente sobre la gestión de la seguridad.

Fundamentos de ITIL 6. y las nuevas necesidades de la gestión de seguridad. Como una gestión activa se investigan nuevos riesgos. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. y reportan además de las auditorias. Una vez resuelto el ataque se documenta lo ocurrido. y no se pregunta por presupuesto en el momento de la atención. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 246 . las violaciones (o internos) que haya sufrido la infraestructura. 2005 Los informes de la Gestión se realizan como parte del proceso. y que cuando ocurren se deben entender como prioritarios. los controles y el mantenimiento del proceso. se analizan situaciones de vulnerabilidad similares y se informan los costes recurridos. Hay eventos de la seguridad que no se pueden planificar. Por ejemplo el ataque de un virus se atiende como quien atiende un incendio (emergencia). Control S D Gestión de la Seguridad Estado Accesibilidad Costes Riesgos Violaciones Nuevas Necesidades Fundamentos de ITIL. muchos registrados además como parte de la gestión de la comunicación del servicio (ITSCM). y de cómo se atendieron los eventos.

Gestionar la Implementación como un proyecto ayudara q tener mucho más claros los costes y alcances de la gestión. y por lo general estarán incluidos en el precio que se ha de cobrar al cliente. Costes S D Gestión de la Seguridad Compromiso Implantación Externalización Certificación Formación Herramientas y equipo Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 247 . 2005 Ya que la Gestión de la Seguridad dentro de ITIL está enmarcada principalmente en lo que se acordó con el cliente en SLA. los costes de la Gestión son bastante identificables.Fundamentos de ITIL 7.

Rol – Gestor de la Seguridad S D Gestión de la Seguridad Interpretar los requerimientos del SLA Diseñar e Implantar los requerimientos de Seguridad Educar y Comunicar en toda la organización las medidas y planes de seguridad Definir los informes necesarios y las fechas de examinación Plan proactivo de pruebas a los planes y las implementaciones de la Seguridad Formación técnica y Formación a los usuarios Sistemas de Detección y Seguridad Hardware de Seguridad Participación activa en los demás procesos Fundamentos de ITIL. manteniendo una idea realista de las posibilidades y de los presupuestos. mientras mantiene un balance entre la seguridad y la operatividad de la empresa. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL 8. 2005 El Gestor de la Seguridad requiere de conocer tecnología de seguridad informática. No requiere de negociar la seguridad. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 248 . si no de interpretar las necesidades del cliente. ya que participara activamente en reuniones con el cliente interpretando sus necesidades de seguridad y trasladando esas necesidades en especificaciones para la infraestructura (del SLA a las hojas de especificación).

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL Resumen del Módulo S D Gestión de la Seguridad Los 3 conceptos principales son: Confidencialidad Integridad Disponibilidad La Gestión de Seguridad y La Gestión de Disponibilidad Asegurar la continuidad Asegurar la disponibilidad Fundamentos de ITIL. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 249 .

¿es una buena practica implementar una metodología (norma) de seguridad? 2. ¿Cómo saber si esta en un entorno seguro? 5.Fundamentos de ITIL Preguntas frecuentes S D Gestión de la Seguridad 1. Siempre que se negocie un acuerdo (SLA) ¿debe haber un capitulo para la seguridad? 4. ¿debería haber penalizaciones por violaciones a la seguridad? Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. ¿es posible gestionar la Seguridad desde el proceso de disponibilidad? 3. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 250 .

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. ¿Qué riesgos habria? Piense en su organización. ¿necesita implementar este proceso como uno de los primeros Fundamentos de ITIL. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 251 .Fundamentos de ITIL Para reflexionar S D Gestión de la Seguridad ¿Por qué implementar este proceso? Si no implemento este proceso.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 252 . Integridad.Fundamentos de ITIL Pregunta del Examen S D Gestión de la Seguridad ¿Quién provee la información de entrada a la Gestión de Seguridad para definir los requisitos de seguridad? Gerente de Configuración Administrador de la Base de Datos El Centro de Atención al Cliente El Cliente Los 3 elementos principales de la Gestión de Seguridad son: Integridad. Integridad. Disponibilidad y Confidencialidad Disponibilidad y Privacidad Confidencialidad y Privacidad Confidencialidad y Verificación Fundamentos de ITIL. Integridad.

Fundamentos de ITIL MODULO 13 Gestión de la Continuidad Gestión de la Continuidad del Servicio S D Gestión de la Continuidad Continuity Management Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 253 .

La dependencia entre negocio (comunidad del negocio – BDM) y TI (ITSCM). Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. dependiendo de los niveles de servicio de la organización a la que representan. Asegura que la Infraestructura (técnica y de servicios) puede recuperarse cuando así se requiera. Fundamentos de ITIL. El nivel de dependencia entre negocio en que sus sistemas de TI estén operativos. Hoy ITSCM es un servicio que se vende y se contrata. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 254 . y según los acuerdos y los tiempos requeridos por el negocio. hace que no sea un subconjunto del otro.Fundamentos de ITIL 0. 2005 La gestión de continuidad de los servicios de TI (ITSCM) es una disciplina en sí misma. determinen que los clientes no penalicen el negocio con abandonarlo. El mercado es hoy muy competitivo. más que un proceso dentro de la gestión de los servicios de TI. Definición S D Gestión de la Continuidad La Gestión de Continuidad de Servicios TI (ITSCM) debe actuar proactivamente preparando planes de contingencia para ocasiones de desastre. Para procurar la continuidad del Negocio en todo momento. y las organizaciones se juzgan basadas en su habilidad para “mantener abiertas las puertas”.

o la provisión de servicio en todo momento.Fundamentos de ITIL 1. Introducción S D Gestión de la Continuidad Desastre: evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original. Fundamentos de ITIL. El mantenimiento para asegurar la capacidad de recuperación. Gestión de Continuidad del Negocio (BCM): análisis del riesgo y la administración que permiten a la empresa la producción mínima necesaria. y por supuesto con una visible participación de la cúpula directiva de la organización TI. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Una exitosa implementación de ITSCM requiere un compromiso de las altas Jerarquías de la organización. • Capacitación especifica de las personas involucradas directamente en este proceso • Pruebas regulares New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 255 . 2005 Conforme a la Organización se hace más dependiente de la tecnología. • Educación y conocimiento en toda la organización • Utilizar herramientas adecuadas de software y hardware y de capacitación. lo cual es cada vez más una máxima. la continuidad de TI se convierte en critica para la supervivencia del negocio. se alcanza por medio de : • Una rigurosa implementación de la Gestión de la Configuración y de la Gestión del Cambio.

La comunidad del negocio (BCM) administra (gestiona o previene) el riesgo para asegurar que las que la organización pueda seguir operando en todo momento. y se alimenta de este. no lo que la organización TI cree que necesita. al menos. o.Fundamentos de ITIL 2. o en la que hay una alta dependencia del activo intelectual. en el nivel mínimo que asegure su operatividad. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Son los requisitos del negocio los que se usan para aprovisionar los recursos de TI. 2005 ITSCM debe ser una parte integral de la organización. Objetivo S D Gestión de la Continuidad Proveer Gestión activa del riesgo Reducir riesgos de desastre Procurar las habilidades y planes para recuperaciones de emergencia Asegurar el cumplimiento con requerimientos y regulaciones Educación y Concienciación en toda la Organización Usar la última tecnología y recursos disponibles Pruebas regulares Fundamentos de ITIL. especialmente en aquellas empresas en las que hay una alta dependencia de la tecnología. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 256 . pero se hace pensando en lo que quiere y necesita el negocio. ITSCM es parte del proceso de BCM.

El Proceso Evaluar el impacto de la interrupción S D Gestión de la Continuidad Identificar los servicios críticos para el negocio Gestión de la Continuidad del Negocio BCM Definir los periodos de restauración Gestión de Continuidad de Servicios TI ITSCM Tomar medidas preventivas Definir el Plan de restauración Desarrollar.Fundamentos de ITIL 3. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 257 . La OGC ha publicado además 2 libros relacionados con ITIL y que pueden servir de base para la implementación de ITSCM: • • An Introduction to Business Continuity Management (introducción a la Gestión de la comunidad del negocio) A Guide to Business Continuity Management (guía de la gestion de la continuidad del negocio) La implementación inicial de ITSCM debe considerarse un proyecto. evaluar y mantener un plan de recuperación Fundamentos de ITIL. y gestionarse como tal. y con roles operativos. el proceso de mantenimiento puede verse dentro de un marco operacional. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Una vez implementado. 2005 El ciclo de vida de la gestión de la continuidad del negocio se detalla en 4 etapas que se describirán más adelante en este mismo modulo.

Gestión de la Disponibilidad: reducir el riesgo es parte de mantener el servicio y la continuidad del mismo. y apoyado para definir los niveles mínimos aceptables. Si no hay disponibilidad. se requiere de apoyo económico. y en el caso de ITSCM siempre serán nuevos recursos. para hacer. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Gestión de Incidentes: provee de datos históricos necesarios en el establecimiento de ITSCM. 2005 • • • • • • • Gestión de Niveles de Servicio: da una visión clara de las obligaciones del servicio que ha de ser entregado. Relaciones S D Gestión de la Continuidad Gestión de Continuidad Centro de Servicio Gestión del Nivel de Servicio Gestión Financiera Gestión de Configuración Gestión de Disponibilidad Gestión de la Capacidad Fundamentos de ITIL. evidentemente se pone en riesgo la continuidad Gestión de la Configuración: para definir la infraestructura centra y el núcleo de lo que debe mantenerse en continuidad. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 258 . Gestión de la Capacidad: asegura que los requisitos del negocio están soportados con la infraestructura apropiada. Gestión Financiera: es quizá uno de los que mayor dependencia tiene.Fundamentos de ITIL 4. Adicionalmente un SLA podría ser específico para ITSCM. Gestión del cambio: adapta su metodología y compagina sus actividades para soportar ITSCM. por que una vez dicho todo.

Actividades – Fase 1: Iniciación S D Gestión de la Continuidad 1. Se coordina con los otros procesos para obtener la información básica necesaria para el inicio y preparación del proyecto. incluyendo los estándares de calidad y seguridad Asignación de Recursos Fase 1 Iniciación Fase 2 Requisitos y Estrategia Fase 3 Implementación Fase 4 Gestión Operacional Fundamentos de ITIL. Como se ha mencionado. Definir el Alcance de ITSCM Definición de la política Alcance y áreas relevantes. 2005 Se refiere a la misma definición de "Hasta donde vamos a llegar”. recursos y se hagan los estudios de factibilidad necesarios. sin el cual no merece la pena el esfuerzo. Es la definición del ámbito y el nivel del compromiso. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. la implementación de ITSCM debe considerarse proyecto. por lo que es necesario que se asignen lo roles.Fundamentos de ITIL 5. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 259 .

Regreso al sistema manual 3. o decida. En esta etapa se definen los fundamentos para ITSCM y de aquí depende lo bien que la organización pueda. Análisis de impacto del negocio Protección de los datos del negocio Rápida recuperación del servicio Competencia por la supervivencia Catástrofes naturales. incluye: • Modelo de dependencia de activos • Análisis en el impacto en el Negocio New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 260 . y el coste en el que se incurrirá. Este es un análisis del grado de vulnerabilidad de la organización. Combinación de Opciones Fundamentos de ITIL.Fundamentos de ITIL 5. Actividades – Fase 2: Requisitos y EstrategiaD S Gestión de la Continuidad 2. No hacer nada 2. Evaluación de Riesgo 4. Requisitos: • Análisis del Impacto en el Negocio (BIA): es una disciplina por medio de la cual se identifican los procesos críticos del negocio y las potenciales perdidas y daños causados por un desastre o una interrupción mayor. Recuperación inmediata 7. • Evaluación del Riesgo: la probabilidad de que ocurra un desastre o una interrupción mayor. Acuerdos recíprocos 4. Estrategia de Continuidad de Servicios Medidas de Prevención Opciones de Recuperación 1. Una de las metodologías mas implementadas para el análisis de riesgo es CRAM (Risk Analysis and Management Method) el cual adicionalmente está documentado y apoya los ISO 17799 y 27001. Recuperación intermedia 6. Recuperación gradual 5. 2005 inundaciones. etc. guerras. 3. ataques terroristas. cortes de energía. reaccionar ante un desastre. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

desde hacer nada hasta sistemas sofisticados de redundancia en tipo malla. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 261 . En esa base se determinan las medidas de prevención y las acciones. Estrategia La estrategia se diseña basada en el análisis del impacto y la evaluación del riesgo.Fundamentos de ITIL • • • Identificación y evaluación de riesgos y vulnerabilidades Evaluación de los niveles de riesgo Identificación de controles justificados y requeridos en la base de la evaluación de riesgo.

Organización y Planificación de la implementación Respuesta ante emergencias Plan de Evaluación de daños Plan de recuperación Plan de informes vitales (incluyendo informes en papel) Gestión de crisis 6. secciones especialistas Fundamentos de ITIL. lista de enrutamiento. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL 5. desarrollar procedimientos 6. Evaluación Inicial de recuperación. implementar acuerdos de instalaciones físicas. 2005 Una vez la estrategia se ha acordado BDM se mueve a la etapa de implementación. redes. telecomunicaciones. desarrollar los planes de implementación 2. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 262 . iniciación 8. hacer las pruebas iniciales. provisión de energía de para copias de seguridad. y otros que se usaran en caso de desastre. 3. 7. Sistemas de RAID Introducción. Planes de Desarrollo y procedimientos para la recuperación sistemas de tolerancia a fallas. implementar las métricas de reducción de riesgo 4. Medidas preventivas y opciones de recuperación SAI. actualización. Actividades – Fase 3: Implementación S D Gestión de la Continuidad 5. almacenamiento en otro lugar. la que consta de las siguientes fases: 1. desarrollar planes de recuperación de TI 5. PCs. clasificación de contingencia.

Gestión de Cambios 13. no solamente entre los participantes directos. Capacitación y Conocimiento Formación al personal de TI Formación a personal que no es de TI Difusión de los planes y responsabilidades 10.Revisión y auditoria 11. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. Actividades – Fase 4: Implementación S D Gestión de la Continuidad 9. Evidentemente cada paso es esencial i necesario.Seguridad Fundamentos de ITIL. para asegurarse que los planes estén a punto y puedan ser usados en caso de necesitarse. se requiere mantener el proceso como parte de la operativa normal del negocio.Fundamentos de ITIL 5. Todo el esfuerzo que se haya hecho. 2005 Una vez que se ha implementado ITSCM. los recursos contratados y todos los diagramas de actuación.Evaluación 12. pero preste especial atención a la etapa de Capacitación y Difusión. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 263 . no valdrán si no se capacita a las personas involucradas y se hace publicidad de su existencia en toda la organización.

Control S D Gestión de la Continuidad Causas y Efectos Nivel de éxito en la resolución Mejoras propuestas Evaluación de las pruebas Nuevas amenazas Fundamentos de ITIL. pero no se obsesione.Fundamentos de ITIL 6. si hay nuevas amenazas y si hay mejoras al plan basadas en las pruebas hachas. Revise que las causas y los efectos que encontró en un principio siguen siendo validos. 2005 ITSCM no parece ser un proceso continuo. Un calendario de pruebas es necesario para el control de ITSCM. Sin embargo no debe descuidarse el constante control. no imponga las pruebas al negocio. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 264 . entonces deberán hacerse los ajustes necesarios. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. hágalo racionalmente.

ante amenazas naturales. 2005 El gasto asociado a ITSCM puede relacionarse con un seguro . considere el centro de datos de un centro comercial. la implementación de ITSCM.Fundamentos de ITIL 7. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. por más que dependan de la tecnología. se puede poner en la balanza económica entendiendo cual es el coste de no tener ITSCM: • no entregar un producto o servicio • pérdidas económicas y coste de oportunidad • Perdida pronta y de largo plazo de la participación en el mercado • Riesgo de la seguridad personal • Incumplimiento de regulaciones y leyes • Perdida de la Buena voluntad • Perdida de la imagen y reputación del negocio • Perdida de la capacidad operativa Sin embargo tome encuentra que hay negocios que no requieren o no es efectivo respecto de los costes. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 265 . Por ejemplo. sus clientes también saldrán del negocio. Similar a la evaluación de la Disponibilidad. lo que tendremos será continuidad del negocio. solo que esta vez en lugar de una indemnización. Costes S D Gestión de la Continuidad Tiempo y coste para iniciar Hardware adicional para riesgo Nuevas configuraciones Continuación de los planes Costes operacionales Costes de pruebas Fundamentos de ITIL.

con excepción de las horribles e inevitables guerras. y mucho lo que se puede hacer para disminuir el riesgo. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 266 .Fundamentos de ITIL Hay muchos eventos en lo que nos podemos preparar.

y su rendimiento medio durante las evaluaciones de rendimiento laboral. deberían tener descrito su rol y responsabilidades como parte de sus objetivos laborales. • Buen conocimiento técnico. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 267 . El gestor de ITSCM debe poseer las habilidades de: • Nivel de mando alto • Experiencia en ITSC • Conocimiento y experiencia en la Gestión de Contratos • Habilidad para interpretar las necesidades del negocio en términos técnicos. Rol – Gestor de la Continuidad S D Gestión de la Continuidad Desarrollar y administrar el plan de ITSCM Asegurar que todos los servicios de TI están preparados y disponibles para responder al plan de ITSCM Mantener una agenda de pruebas racional Hacer revisiones de calidad Comunicar los planes de ITSCM a toda la organización Negociar y administrar contratos con los proveedores para los servicios de recuperación Gestionar los servicios de TI en un caso de emergencia Fundamentos de ITIL. idealmente certificado en las principales tecnologías que use el negocio • Habilidad para comunicarse con todos los niveles jerárquicos de la organización.Fundamentos de ITIL 8. 2005 Todos los individuos que participan en ITSCM.

Fundamentos de ITIL Resumen del Módulo Gestión de la Continuidad de los Negocios S D Gestión de la Continuidad Plan de Continuidad del Negocio Tecnología ITSCM Iniciación Análisis de Impacto en el Negocio Evaluación de Riesgo Seleccionar una estrategia Implementación Preparar plan de Recuperación Operacional Formación y Educación Fundamentos de ITIL. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 268 . Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.

Que es lo que no puedes olvidar en la gestión de ITCSM? 5. ¿Cómo definir y hacer notar la urgencia de ITSCM? Fundamentos de ITIL. ¿realmente es posible reducir el riesgo? 3. ¿Cómo convencer a la organización de los beneficios de ITSCM? 6. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 269 .Fundamentos de ITIL Preguntas frecuentes S D Gestión de la Continuidad 1. ¿Cuáles son algunos de los factores decisivos para ITSCM? 2. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. ¿Cómo se involucra el negocio al momento de decidir por ITSCM? 4.

Derechos Reservados ® New Horizons Madrid.Fundamentos de ITIL Para reflexionar S D Gestión de la Continuidad ¿Por qué implementar este proceso? Si no implemento este proceso. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 270 . ¿Qué riesgos Habría? Piense en su organización. ¿necesita implementar este proceso como uno de los primeros? Fundamentos de ITIL.

Fundamentos de ITIL Pregunta del Examen S D Gestión de la Continuidad ¿Cuál de las siguientes actividades pertenece a la Gestión de Continuidad? Notificar fallos del sistema a los usuarios Documentar los planes para recuperación Proveer reportes de la disponibilidad Garantizar que los CIs se encuentren actualizados El siguiente es un elemento crítico para definir un plan de ITSCM: Los servicios disponibles de TI Los procesos críticos del negocio El presupuesto disponible para ITSCM El software y hardware básico del negocio Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Anotaciones: New Horizons | Fundamentos de ITIL    Página 271 .