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Description : Le secteur du transport de la messagerie express est évalué à près de 250 millions de dirhams et réaliserait un taux de croissance de l'ordre

de 20%. C'est dire que la messagerie express présente d'importantes potentialités. Depuis ces cinq dernières années, les opérateurs, étrangers ou nationaux se sont multipliés. Les enseignes telles que Fedex, DHL, UPS, Chronopost...d'une part et AMANA, CTM Messagerie, la Voie Express, SDTM d'autre part ont évolué toutes dans un même environnement où la satisfaction du client est la priorité ultime. La concurrence est de toute évidence profitable aux deux parties, utilisateurs et fournisseurs. Le niveau de qualité s'érige comme un challenge permanent et trace au consommateur des critères de choix très clairs. Ce contexte de concurrence oblige chaque opérateur à chercher la bonne formule de service à commercialiser, de décider de l’image qu’il veut véhiculer parmi ses clients et le positionnement avec lequel il vise s’implanter sur le marché. En effet, pour servir ses différents objectifs commerciaux, l’entreprise BARID AL-MAGHRIB nous a confié le soin de mener une étude de marché portant sur l’analyse du positionnement du service AMANA messagerie sur la ville d’Agadir et plus particulièrement au niveau des entreprises et clients professionnels. Ainsi, et afin de réaliser cet objectif nous allons suivre le plan suivant : La première partie de notre rapport évoquera le cadre théorique et conceptuel du positionnement et sa relation avec la stratégie marketing, un aperçu sur le secteur de la messagerie au Maroc ainsi que la présentation de la société BARID AL-MAGHRIB. La seconde partie sera, quant à elle, consacrée à la description du projet et de la démarche suivie ainsi que la présentation et interprétation des résultats de l’étude. Section 1 : Aperçu sur le secteur de la messagerie au MAROC Avec un taux de croissance annuel supérieur à 20%, le marché marocain du courrier express intéresse de plus en plus les grands opérateurs internationaux. En 2002, le marché était estimé à environ 250 millions de DH. C’est dire que le marché du courrier express affiche une bonne santé et l’activité a donc encore de beaux jours devant elle. Après une situation de monopole de Barid Al-Maghrib (BAM), consacrée par le dahir du 25 novembre 1924, la loi 24-96 relative à la poste et aux

télécommunications est venue libéraliser le courrier international. Le temps est révolu où l'on n'avait d'autres choix que la poste pour expédier un colis ou des documents urgents. Un vent nouveau a soufflé sur le marché du transport express avec l'arrivée des majors mondiaux: DHL, UPS, FedEx et plus récemment Chronopost international, qui s'est installé via un joint-venture avec la marque EMS de BAM, et d’autre part on trouve AMANA, CTM Messagerie, la Voie Express, SDTM : La concurrence s'intensifie donc. Une guerre à coups de tarifs concurrentiels et de délais de livraison de plus en plus courts est donc déclarée au grand bonheur du consommateur. Il y a une quinzaine d'années, la multinationale DHL s'installait au Maroc, avant même l'ouverture à la concurrence. Depuis, la société s'est taillée une part importante du marché. Avec un taux de croissance de 15% pour 2000, l'opérateur revendique le leadership. L'opérateur, qui réalise un total de 180.000 envois et 250.000 réceptions par an, affirme détenir une part de marché de 49%. La société dispose aujourd'hui de huit agences installées dans les principales villes du Royaume. Elle prévoit d'en ouvrir deux autres prochainement. Outre une flotte composée de 49 voitures et 22 motos, DHL est le seul opérateur à disposer de son propre avion pour l'acheminement de ses envois. Le leadership de DHL Maroc, en situation monopolistique pendant une dizaine d'années, est menacé par l'arrivée d'autres opérateurs : C'est UPS, dont la filiale marocaine est un jointventure avec la société Fath Al Khouloud, qui viendra bousculer DHL en 1997. Pour ses cinq ans d'activité, UPS Maroc déclare un bilan positif. La société a enregistré une évolution supérieure à 40% en termes de chiffre d'affaires et de 60% en volume. Pour répondre aux besoins croissants de ses clients, la filiale a ouvert une nouvelle agence dans la capitale. Cet investissement qui se chiffre à plus de 3 millions de DH, s'inscrit dans une politique de développement prévoyant l'ouverture de quatre agences en 2002 (Agadir, Fès, Marrakech et Tanger). Depuis le démarrage de son activité, UPS a adopté une stratégie d'approche du marché marocain plutôt prudente. Mais la constance de son évolution permet aujourd'hui de développer davantage l'activité, souligne son directeur général. Notamment par une participation plus conséquente du partenaire américain. C’est en 1998 que FedEx s'installe au Maroc à travers une franchise accordée à la société Globex : FedEx est représentée sous licence exclusive par la société Global Express

Courrier (Globex), elle affiche pour sa part un taux de croissance annuel de 40%. Actuellement, FedEx Maroc dispose de grands atouts de plus en plus concurrentiels. Sa plate-forme de distribution à Paris (Roissy) lui permet d'être présente sur une destination aussi sollicitée que la France. Les USA constituent un autre point fort pour FedEx avec des livraisons qui se font en moins de 48 heures. Par ailleurs, un bureau de transit à l'aéroport de Nouasser et une connexion permanente lui permettent un dédouanement dans un délai de 24 heures. La concurrence devenant plus corsée, il était vital pour Barid Al-Maghrib de s'allier à un partenaire international pour se positionner lui aussi sur le marché du courrier express via sa marque EMS. La société est créée en mars dernier avec un capital de 22,5 millions de dirhams, détenu à hauteur de 66% par Barid Al-Maghrib et 34% par Chronopost International. Avec ce jointventure, BAM s'assure une ouverture sur le réseau européen et international du leader français du transport express. Autre avantage et non des moindres: l'entité qui compte déjà deux agences, sur Casablanca et Rabat, profite également des 80 bureaux de la poste à travers le pays. EMS Chronopost Maroc affiche un grand appétit. Il table, en 2003, sur une part de marché supérieure à 40% du trafic international. En s'appuyant sur Chronopost, EMS compte jouer sur le levier des délais de livraison à destination de la France, principal marché de courrier et colis express. La ventilation des sorties et des entrées de colis est en fait marquée par la dominance de l'Europe avec la France en tête. La CTM messagerie, réclamant elle aussi sa part de marché, a signé en juin 2003 un accord de partenariat avec FedEx qui n'est pas encore effectif. Ce dernier, qui lui permettra d'offrir la prestation internationale via les réseaux de FedEx, est motivé par le désir des clients de CTM messagerie d'avoir un transporteur unique aussi bien pour le national que l'international, “FedEx a été choisi en raison de son importance tant au niveau international que national. Avec ses 665 avions qui sillonnent le monde, le transporteur international garantit proximité, rapidité et qualité”, souligne le directeur de CTM messagerie. Plusieurs opérateurs estiment que malgré un fort potentiel de croissance, le secteur reste handicapé par la redevance payée à Barid Al-Maghrib (BAM). Les opérateurs qui ont bénéficié de l'autorisation d'exercice du courrier express versent en effet à BAM une redevance fixée par le Secrétariat d'Etat chargé de la Poste et des Technologies de

l'Information. Le montant payé une taxe à hauteur de 18 dirhams sur chaque envoi et chaque réception. Si les opérateurs estiment qu'une telle mesure est une survivance de la situation de monopole qui a prévalu pendant plusieurs décennies, les responsables de BAM la considèrent comme une compensation au service public assuré par la Poste. Une telle redevance lui permet en fait de combler le déficit résultant de ses contraintes tarifaires et de faire face à l'obligation de desserte de toutes les zones géographiques non couvertes par les autres coursiers qui préfèrent s'installer dans les grandes villes. D’une part, les intervenants déclarent qu’ils opèrent dans un milieu peu réglementé. L'absence de lois et de supports juridiques clairs rend l'activité de la messagerie au Maroc très désorganisée et vivant dans l'informel. En effet, selon différents opérateurs, cette carence au niveau législatif permet à des opérateurs, qui ne paient pas de charges fiscales et sociales, de faire de la concurrence déloyale. Ils pratiquent le dumping des prix. D’autre part Barid Al-Maghrib a le monopole sur le transport des colis de moins d’un kilogramme interdisant de fait aux autres opérateurs d'exercer sur ce segment. La loi l’autorise à faire des contrôles chez les transporteurs, ce qui lui donne en plus de ce monopole un avantage concurrentiel important en ayant accès aux portefeuilles clients des opérateurs. La messagerie est un secteur où l'informel règne, pourtant, des entreprises structurées émergent. En effet, la poignée de sociétés qui opère dans le domaine utilise près de 600 camions, chiffre dérisoire comparé aux 70.000 que représente le parc informel, note M. Abdelaziz Charif, directeur général de la SDTM (Société Marocaine de Transport de Marchandises et de Messageries). Son entreprise dispose de plus de 150 véhicules opérationnels et se positionne ainsi, cinq ans après sa création, en concurrent direct des autres opérateurs. Il s'agit de la CTM, La Voie Express, S2M, des transports Carré et l'ONCF pour le transport rails-route. Pour distinguer son offre, la société a dès le départ joué sur deux handicaps: la fragmentation du convoyage et la rupture de charge. Concernant le premier frein, l'entreprise a opté pour le groupage. C'est-à-dire que les différents colis en partance ou à destination d'un endroit donné sont regroupés au sein d'un centre de tri, puis dispatchés. La SDTM dispose d'une trentaine d'agences réparties sur le territoire national. Chacune d'entre elles occupe une dizaine d'emplois. C'est d'ailleurs l'une des

spécificités du marché de la messagerie : La masse salariale est le poste qui pèse le plus sur le bilan, preuve que l'activité a un fort potentiel au niveau de l'emploi. Avec le développement du marché, les différentes sociétés souhaitent que la profession s'organise en association. Ce sera un des moyens pour lutter contre l'informel qui grignote 5% du marché. Une association regroupant les différents opérateurs de la messagerie (Carré, SDTM, Voie express et S2M et CTM messagerie) a vu le jour au cours du 3e trimestre 2001. En effet, si le marché de la messagerie est en pleine expansion, il n'en reste pas moins que plusieurs handicaps gênent son développement normal : A côté de l'informel, le taux de TVA est jugé très élevé par les professionnels: 14% au Maroc contre 5% en France et 7% en Espagne. Mais c'est surtout le manque de professionnalisme faute de formation du personnel (les chauffeurs en particulier). Section 2 : Présentation de Barid Al-Maghrib Si dans l'esprit du public, Barid Al-Maghrib demeure un établissement étatique, il faut admettre que depuis la réforme du secteur des postes et télécommunications, introduite par la loi 24/96, l'entreprise a beaucoup changé. En effet, depuis le 26 février 1998, Barid Al-Maghrib jouit de prérogatives spécifiques et a entamé une politique de développement durable. Si elle demeure foncièrement attachée à sa mission de service public, l'institution doit non seulement optimiser ses acquis, mais également se montrer compétitive et sans cesse soucieuse de satisfaire les besoins d'une clientèle toujours plus exigeante. Pour ce faire, la loi 24/96 a permis le renforcement de l'autonomie de gestion de l'institution Postale, notamment par le biais de partenariats avec le privé. Cette loi a aussi favorisé une dynamique de la poste par l'introduction de la concurrence dans le domaine du courrier accéléré international. Grâce à cette loi, la Caisse d'Epargne Nationale (CEN) est devenue un service à part entière de Barid Al-Maghrib (BAM). Par ailleurs, si Barid Al-Maghrib conserve ses missions traditionnelles, des objectifs généraux lui sont assignés, afin d'accompagner le développement économique et social du Royaume, ainsi que sa régionalisation; Assurer sur l'ensemble du territoire national et à toutes les couches de la population un service postal de qualité, moderniser les échanges, participer efficacement aux politiques d'aménagement du territoire et du développement régional, le

tout selon un parfait équilibre financier et en adéquation avec un environnement ouvert à la concurrence. Voilà le principal challenge de BAM, une entreprise certes, mais entreprise citoyenne. C'est donc tout naturellement que Barid Al-Maghrib a établi une stratégie de développement ambitieuse qui consiste principalement en la modernisation de la gestion, la reconversion et la dynamisation des ressources humaines, la poursuite de l'intégration des nouvelles technologies, l'amélioration de la qualité du service et du cadre d'accueil, la diversification de la panoplie des prestations financières, ainsi que le développement du réseau. En somme, un ensemble de résolutions idoines capables d'ancrer l'institution dans le troisième millénaire, avec un constant souci de proximité, de qualité et d'innovation. Avec près de 1.600 points de contact à travers le Royaume (le plus grand réseau national), Barid AI-Maghrib entend bien relever les multiples défis. 1- Pourquoi restructurer Barid AI-Maghrib ? Barid Al-Maghrib, en tant qu'établissement public, a démontré sa capacité à assurer sa viabilité économique et la continuité du Service Public. II a pu notamment réaliser de bonnes performances financières à travers les bénéfices successifs qu'il a réalisés ces dernières années (98, 99, 2000 et 2001).Pourquoi alors se lancer dans une opération de restructuration ? En effet dans un environnement concurrentiel instable, les organisations efficaces sont celles qui s'adaptent sans cesse à leurs marches. L'opération Barid Al-Ghad vise donc: - La consolidation des performances réalisées - L'adaptation des structures à la nouvelle donne concurrentielle - L'adoption d'une orientation client - La conception d'une offre respectant les standards internationaux de qualité dans un contexte de l'offre de services de base (missions de service public) dans les meilleures conditions de coût et de qualité. 2- Les orientations stratégiques de la nouvelle structure Durant la première phase de l'opération Barid Al-Ghad, il était question de faire un diagnostic approfondi visant d'abord à mettre le doigt sur les faiblesses de l'organisation actuelle et sa capacité à faire face à son environnement et, à travers des enquêtes menées auprès des clients particuliers et professionnels, de la concurrence ou de Barid Al-Maghrib, détecter les besoins actuels et futurs de ces clients pour y adapter le positionnement de la nouvelle entreprise BAM. Cette phase a permis

donc tout d'abord de fixer un certain nombre d'orientations stratégiques avant de tracer les contours de la nouvelle organisation. Ces orientations stratégiques ont été basées sur cinq principes fondamentaux: - Préserver et développer la synergie entre les métiers (le réseau postal doit être partage solidairement entre les trois métiers : le courrier, la messagerie et les services financiers) - Retrouver les standards de qualité à tous les niveaux (prestations, accueil, information,...). - Capitaliser sur le core-business (métiers de base) et diversifier les prestations (la stratégie de BAM doit prendre appui sur l'orientation client à travers les métiers qu'il maîtrise tout en diversifiant ses prestations pour les adapter aux besoins des clients particuliers et professionnels). - Intégrer les NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de Communication) dans le but d'une meilleure maîtrise de ses métiers et de ceux basés sur la Net économie - Conjuguer service public et marché concurrentiel. 4 - Barid AI-Maghrib : Fiche technique Etablissement public, créé en 1998 suite à l'entrée en vigueur de loi 2496 et la séparation des secteurs Poste et Télécommunications. Statut juridique : Etablissement Public doté de la personnalité morale et de l'autonomie financière, soumis à la tutelle de l’Etat. Principales missions : Emission de timbre-poste & affranchissements ; Courrier national et international ; Collecte de l’épargne à travers la CEN (Caisse d'Epargne Nationale) ; Emission de mandats-poste (national & international) ; Gestion du service des comptes courants des chèques postaux (CCP) ; Messagerie. Services Ouverts à la concurrence : Courrier Accéléré International sous réserve du respect des principes suivants : Confidentialité des messages transmis, continuité et qualité de service ; Qualités professionnelles et techniques et égalité de traitement des citoyens ; Concurrence loyale. Produits et services commercialisés Les services postaux - ISA : Service de distribution des dépliants, prospectus ou autres documents promotionnels sans adresse. - Colis Postaux (Régime international) : Un service de messagerie permettant la livraison des envois jusqu’a 31.50 kg - Les postes réponses : Se sont des enveloppes ou cartes d'un modèle

spécial insérés dans des envois postaux ou des revus et destinés à la réponse du correspondant. Les taxes de réponse sont payes préalablement par l'expéditeur. - Emballages postaux : Des boites d'emballages en 5 dimensions et des enveloppes en plastique pour l'envoi des documents - Coupons Réponses : Figurines postales émises dans un pays et destinées après l'envoi au destinataire d'une correspondance à être échangé contre un ou plusieurs timbres-poste du pays destination - Timbres Postes Albums : Pour affranchir les envois ou pour la collection - Post Fax : C'est le service de télécopie publique de la poste permettant au client de BAM de recevoir et/ou transmettre la copie d'un document à l'intérieur et à l'étranger. - Machine à affranchir : C'est une machine permettant aux clients ayant un volume important de courrier d'affranchir rapidement leur courrier eux même au sein de leur établissement - Cyber Post : Cyber espace à l'intérieur du bureau de poste - La Boite Postale : C’est un espace au sein du bureau de poste qui permet à toute personne de recevoir son courrier en toute confidentialité et sécurité. Les services financiers - Caisse d'Epargne Nationale : Compte livret permettant à toute personne souhaitant épargner le dépôt de son argent avec un taux d'intérêt qui est déterminé le 1er Janvier et Juillet de chaque année avec la possibilité de retrait à tout moment voulu. - Les Chèques Postaux : C'est un compte courant postal - Mandats Electroniques : C'est le moyen le plus rapide pour le transfert d'argent au niveau national plafonne à 50000 DH - Mandats Ordinaires : Transfert d'argent au niveau national et international. Les produits partenaires : Barid Al-Maghrib a signé conventions avec d'autres organismes pour commercialiser leurs produits : - Crédit à la consommation : CREDOR ; WAFA SALAF ; BMCI SALAF - Assurances : WAFA ASSURANCE ; ASSURANCES AL WATANIYA ; MONDIAL ASSISTANCE - Autres : CIH ; WESTERN UNION ;IAM

5 - La Direction Régionale D’Agadir : Les principales missions de la Direction Régionale : - Propose â la Direction du réseau la déclinaison régionale des stratégies métiers; - Négocie son contrat de gestion régional avec le Directeur du Réseau (couple objectifs / moyens) - Négocie et fixe les objectifs de développement, qualité de service et de rentabilité avec ses responsables, délégués provinciaux - Assure la représentation au niveau régional de Barid Al-Maghrib en coordination avec le Directeur Réseau et la Division de Communication - Alimente la réflexion de l'entité « Présence Postale » en termes de couverture postale de sa région Service Commercial : Organisation de l'entité LE CHEF DU SERVICE : Ses principales missions : - Mettre en œuvre la politique commerciale régionale en collaboration avec la DR et les Directions Métiers - Participer à l’élaboration du budget commercial - Apporter le soutient méthodique aux délégations - Veiller au bon fonctionnement des groupements - Commander et valider les travaux d’études - Instruire pour le compte du directeur régional, le processus de fixation des objectifs - Assurer la mise en œuvre et le suivi des programmes de réalisation des objectifs commerciaux - Assurer les relations à caractère commercial avec les grands comptes de la région en coordination avec les Directions Métiers - Assurer le suivi des actions de communication - Assurer la remontée des besoins en formation - Mettre en œuvre les modules de formation et les outils et méthodes nécessaires - Animer la force de vente régionale. RESPONSABLE PLAN REGIONAL D'ACTIONS COMMERCIALES : Ses principales missions : - Analyser le marché - Exploiter les bases de données nécessaires (observatoire de la concurrence) - Mener et exploiter les études de marché régionales (analyse de

potentiel, analyse des attentes) nécessaires au développement des produits et services. - Participer aux travaux des Directions Métiers en matière d’études (conception et test de produits) - Elaborer les plans d’actions commerciales PAC de la région par métier et par segment de marché. - Elaborer les actions promotionnelles et commerciales des produits et services. RESPONSABLE ANIMATION & DEVELOPPEMENT DES VENTES : Ses principales missions : - Contribuer à l'élaboration des plans d'actions commerciales de la région - Contribuer à l'élaboration des actions promotionnelles et commerciales - Constituer et mettre à jour les bases de données nécessaires - Assurer la mise en oeuvre et le suivi du PAC - Suivre la réalisation des objectifs, les consolider et contribuer à analyser les écarts afin de définir les actions correctrices nécessaires - Suivre les dossiers de réclamations des professionnels et entreprises traitées par les services compétents. Section 3 : Le service AMANA Messagerie Le 02/09/2002 coïncide avec le lancement par Barid Al-Maghrib de sa nouvelle offre messagerie nationale dénommée AMANA. Cette offre a vu le jour dans un environnement en pleine mutation et un marche en pleine croissance : les prestataires de service messagerie se multiplient et se spécialisent et les clients deviennent de plus en plus exigeants réclamant des produits de qualité à des prix compétitifs. Dans ce contexte les prestations messagerie offertes par la Poste ont montré leurs limites et se sont progressivement déconnectées du marché. En effet, avec une offre confuse et hétérogène, des procédures contraignantes aussi bien pour le réseau que pour les clients et des tarifs en déphasage avec le marché, Barid Al-Maghrib, le spécialiste du courrier, a perdu des parts de marché au profit de ses concurrents. Pourtant avec un réseau étendu et maillé, des ressources humaines expérimentées et une logistique imposante, Barid Al-Maghrib disposait et dispose toujours de tous les atouts pour s'ériger en leader incontesté sur le marché de la messagerie. Face à cette situation, Barid Al-Maghrib, a

décidé de faire du lancement d'une nouvelle offre messagerie un objectif prioritaire pour l'année 2002. C'est ainsi qu'en novembre 2001, le projet de la nouvelle offre messagerie a été officiellement lancé par Monsieur le Directeur Général en désignant une équipe chargée de la réalisation du projet. Un diagnostic approfondi (interne et externe) ainsi qu'une remise à plat complète de l'offre messagerie actuelle ont permis de dégager les principales orientations de la nouvelle offre messagerie conformément à la stratégie globale de Barid Al-Maghrib, laquelle stratégie a reconnu à la Messagerie son statut de métier à part entière à côté du Courrier et des Services financiers. La nouvelle offre messagerie nationale se distingue d'abord par son appellation : " AMANA", une appellation qui reflète les valeurs partagées par tous les postiers telles que : la confiance, la qualité et le service universel. AMANA est également une offre commerciale intégrant les valeurs du marché à savoir : la performance, la compétitivité, la souplesse,... Elle se distingue aussi par une nouvelle identité visuelle, une logistique dédiée, des espaces identifiés, et des procédures d'exploitation simplifiées.... Une nouvelle gamme de messagerie nationale : La messagerie Amana regroupe trois services - Amana Express (Rapid'J/PRN) est une offre de service de transport express des envois urgents, avec une livraison assurée en J/J+1. - Amana Iltizam est destinée à des envois rapides à des prix accessibles, avec une livraison assurée en J+2. - Amana Imtiyaz est focalisée sur la rationalisation des dépenses de sa cible, avec une livraison assurée en J+3 / J+4. Les entreprises peuvent cependant bénéficier d'offres spécifiques sur mesure (le poids peut par exemple dépasser 31 kg). Pour les entreprises qui opèrent dans le domaine de la vente par correspondance, la nouvelle offre Amana permet de leur faciliter le retour de fonds (le Contre Remboursement) par le recours à divers moyens : - Retour de fonds en espèce : Par mandat ordinaire ; Par mandat électronique ; Par crédit à un compte CCP - Retour de cheques ou effets par courrier: Pour les clients en compte (les clients qui réalisant un chiffre d'affaires important avec BAM), une autre possibilité leur est offerte, il s'agit du retour de fonds après compensation de chèques ou effets bancaires: par mandat ordinaire, électronique ou par crédit à un compte CCP.

Messagerie Amana : un traitement spécifique : Tout d'abord, le conditionnement des envois Amana se fera désormais en utilisant de nouveaux types d'emballages : Emballages cylindriques ; Cartons d'emballage ; Enveloppes en plastique avec pochette porte document ; Enveloppes bulles d'air. Messagerie Amana : une technologie pointue au service de la qualité : Au niveau des guichets d'abord, une nouvelle application informatique a été mise en oeuvre pour permettre un traitement fiable et rapide des opérations liées au dépôt des envois Amana. Dans le but d'assurer une meilleure qualité de service et permettre au client de suivre le parcours de son envoi, celui-ci comporte des étiquettes code à barres pour le système de suivi et localisation IPS. Ce système est actuellement opérationnel dans les bureaux suivants : Agadir Ppal, Casablanca CPX, Laâyoune Ppal, Marrakech Ppal, Meknès Ppal, Oujda Ppal, Rabat RP, Settat Ppal, Tanger Ppal, Fès Ppal. Le client peut également suivre le parcours de son envoi via internet sur le site Web de Barid Al-Maghrib qui met à sa disposition un système convivial et simple d’utilisation. Messagerie Amana : une nouvelle démarche commerciale : La nouvelle démarche commerciale adoptée part tout d'abord des besoins du client afin de lui proposer une offre sur mesure. Cette démarche est basée sur le processus suivant : Recensement des besoins des clients par un questionnaire ; Négociation des contrats standards ; Définition d'objectifs par portefeuilles clients ; Conditions de paiement : paiement différé par chèque ou prélèvement automatique sur compte. Messagerie Amana : plusieurs modes de livraison : Distribution au guichet ; Distribution à domicile. Le client expéditeur peut opter pour une distribution à domicile. Dans ce cas des avis sont transmis aux clients destinataires dés la réception et l'ouverture des dépêches. - Pour les envois Amana Iltizam, le client expéditeur doit cocher la case du bulletin d'expédition correspondante au service distribution à domicile. - L'avis à transmettre au client doit indiquer le numéro de téléphone à la place réservée à cet effet. Messagerie Amana : le service après vente : En cas de réclamation, le résultat de l'enquête doit être notifié au réclamant des l'aboutissement de l'enquête. Descriptif de l’offre AMANA messagerie

- Amana Express : Rapide’J : Une offre qui s’adressent aux clients particuliers, aux professionnels et entreprises qui ne sont pas en compte. Un service de transport express qui assure la livraison le jour même du dépôt. Cible prioritaire: Les professionnels et les entreprises. Présentation : Poids : Maximum 31 KG ; Dimensions: 2m pour l'une quelconque des dimensions et 3m pour la somme de la longueur et du plus grand pourtour. Niveau de service ; Délais: Les envois sont livrés le jour même. Traçabilité: Tous les envois sont suivis informatiquement ; Dépôt: Au guichet ; Livraison : Livraison: Livraison à domicile intégrée. Preuve de livraison: A la demande du client. Tarification: Grille Publique Les tarifs publics : Sont les tarifs qui s'adressent essentiellement aux clients particuliers et aux clients professionnels qui ne sont pas en compte et s'adressant directement à l'agence. Ces tarifs sont disponibles dans les guichets et les agences messagerie. - Options : Les services optionnels permettent de compléter le service de base et d'avoir une offre intégrée : CRBT: Possibilité d'effectuer pour le compte du client l'opération du retour de fonds: chèques, traites, mandats ordinaires, mandats électroniques. POD: A la demande du client. Assurance valeur déclarée: Le client peut souscrire moyennant une taxe de 3.00 DH pour une valeur allant jusqu’à 1000 DH, 2.50 DH/ tranche de 1000 DH et une assurance optionnelle de la valeur du bien jusqu’à 50.000 DH. Port dû : Les frais d'expédition de l'envoi et tous autres frais s'y rattachant seront payés par le destinataire à la livraison. Fragile: Une mention qui permet de traiter les envois fragiles avec plus de vigilance. - Amana Express : PRN ; Une offre de service de transport express pour répondre aux besoins urgents. Cible prioritaire: Les professionnels et les entreprises. Offre pour les particuliers : Cette offre s'adresse aux clients particuliers, professionnels et entreprises qui ne sont pas en compte. Présentation ; Poids: Maximum 31 KG. Dimensions: 2m pour l'une quelconque des dimensions et 3m pour la somme de la longueur et du plus grand pourtour. Niveau de service Délais: Les envois sont livrés le lendemain du jour de dépôt (J+24h) ; Traçabilité: Tous les envois sont suivis informatiquement. Dépôt: Au guichet. - Amana Iltizam : Une offre de messagerie intermédiaire entre le service Express et messagerie Imtiyaz. Cible prioritaire: Les professionnels et

les entreprises. Offre pour les particuliers : Cette offre s'adresse aux clients particuliers et aux professionnels et entreprises qui ne sont pas en compte. - Amana Imtiyaz : Une offre de service de transport économique qui répond à toutes les demandes à des prix avantageux. Cible prioritaire: Le grand public. Offre pour les particuliers : Cette offre s'adresse aux clients particuliers et aux professionnels et entreprises qui ne sont pas en compte. Services proposes aux clients professionnels et entreprises Relations commerciales : Les clients professionnels et entreprises peuvent bénéficier d'une offre sur mesure et d'une panoplie de mesures préférentielles en souscrivant a un contrat "client en compte" avec BAM. Un interlocuteur dédié Conseille sur les solutions les mieux adaptées et intervention rapide en cas de besoins. Dépôt : Au guichet: Des espaces réservés aux clients professionnels et entreprises pour les dépôts en nombre. Collecte à domicile: Des modalités de collecte peuvent être arrêtées dans le contrat "client en compte". Retour systématique de l'information. Tarification : Un système de remise pour les clients professionnels et entreprises selon les volumes réalisés, le chiffre d'affaires et le poids total. Exceptions : Possibilité de prendre en charge les colis dépassant la tranche de 31 kg jusqu'à 100 kg pour les clients professionnels et entreprises. Possibilité de prendre en charge les envois dépassant les dimensions maximales. Possibilité de mobiliser des moyens supplémentaires dédiés pour répondre aux besoins exceptionnels des gros déposants. Tables des Matières : Introduction générale Partie I : Cadre conceptuel et identification de la société d’accueil Chapitre 1 : Le positionnement et la stratégie marketing Section 1 : Le positionnement stratégique §1 : Les méthodes de déploiement d’une stratégie de positionnement a- La spécificité du produit b- Les besoins de bases, avantage et solutions offerts par le produit c- Le prix et la qualité d- L’usage spécifique e- Le consommateur

f- Le positionnement par rapport à un concurrent d- Le positionnement par rapport à d’autres types de produits §2 : La différenciation, clé de voûte de positionnement a- La différenciation segmentaire b- La différenciation concurrentielle §3 : Le choix d’un positionnement stratégique Les ressources de l’entreprise L’homogénéité de la ligne des produits La position du produit dans son cycle de vie L’homogénéité du marché La nature des stratégies concurrentielles en vigueur sur le marché La philosophie d’approche du marché par l’entreprise Section 2 : Le positionnement marketing §1 : Le principe du positionnement §2 : Les axes du positionnement §3 : La méthodologie du positionnement La définition du champ de la concurrence Les croyances déterminantes L’analyse des perceptions des consommateurs L’analyse des préférences des consommateurs Le choix du positionnement La mise en position Le contrôle du positionnement §4 : Les critères du positionnement Section 3 : Le comportement des consommateurs vis à vis des différents critères de positionnement §1 : Comprendre l’esprit du consommateur §2 : Les critères d’évaluation et caractéristiques des produits §3 : La hiérarchie des caractéristiques des produits §4 : Les caractéristiques des critères d’évaluation De leur force respective De leur nombre De leur importance §5 : Les caractéristiques du processus de perception Chapitre 2 : Présentation de Barid Al-Maghrib Section 1 : Aperçu sur le secteur de la messagerie au Maroc Section 2 : Présentation de Barid Al-Maghrib

1 - Pourquoi restructurer Barid AI-Maghrib 2 - Les orientations stratégiques de la nouvelle structure 3 - Barid Al-Ghad : Les structures 4 - Barid AI-Maghrib : Fiche technique 5 - La Direction Régionale D’Agadir 6 - Service Commercial : Organisation de l'entité Section 3 : Le service « Amana Messagerie Partie 2 : Etude de positionnement du service « Amana Messagerie Chapitre 1 : Le protocole de l’étude Section1 : La détermination des objectifs de l’étude Section2 : La délimitation de la population à étudier Section3 : Le choix de l’échantillon et de la procédure de sélection §1- La définition de l’unité de sondage §2- La méthode du calcul de l’échantillon §3- Le calcul de la taille de l’échantillon Section4 : Le choix de l’outil et de la méthode de recueil de l’infirmation §1- L’élaboration du questionnaire §2- Le pré test du questionnaire §3- La méthode du recueil de l’information Section5 : Présentation et commentaire des résultats Chapitre 2 : Analyse du positionnement du service AMANA Section1 : Analyse du tri à plat des questions Section2 : La méthode matricielle §1- Le taux de saillance §2- Le taux de considération §3- Le taux de rejet Section3 : La méthode des profils Section4 : Synthèse de l’analyse §1- La simplicité §2- La pertinence §3- La crédibilité §4- L’originalité Chapitre 3 : Propositions et recommandations pour un meilleur positionnement de AMANA Section1 : L’amélioration de la notoriété et de l’image de marque de AMANA §1- L’amélioration de la notoriété du service AMANA

§2- Le renforcement de l’image de marque du service AMANA Section2 : Le recentrage des activités de AMANA en un seul niveau Section3 : La différenciation du service AMANA §1- La différenciation par le service Le délai La formation Le conseil Les services complémentaires §2- La différenciation par le personnel La compétence La courtoisie La crédibilité La fiabilité La serviabilité La communication §2- La différenciation par l’image Conclusion générale Annexes Liste des références Bilan personnel et professionnel