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Proyecto Crece con Fortalezas Compartidas Manual de Usuarios SISTEMA INTEGRAL DE PROMOTORAS

MDULO DE SERVICIOS

Contenido
Relacin con otros Mdulos ............................................................. 6 Pre-Condiciones............................................................................... 6 1. 2. 3. 4. Antecedentes ............................................................................ 7 Alcance ..................................................................................... 7 Objetivo .................................................................................... 7 Componentes de la aplicacin .................................................. 8

4.1. Entrada ................................................................................... 8 4.2 5. . Operacin de la Promotora ................................................. 8 Servicios ................................................................................... 9

5.1. Mdulo de Servicios.............................................................. 10 5.2. Registro de Solicitudes Offline ............................................. 11 5.2.1. 5.2.2. 5.2.3. Descarga de Aplicacin Offline......................................... 11 Registro de Solicitudes de Servicios Offline ..................... 18 Carga de Archivos Offline................................................. 21

5.3. Registro de Solicitides de Servicios On-Line......................... 22 5.3.1 Imprimir Relacin .............................................................. 24

5.4. Registro de Solicitudes Servicios Promotora ....................... 24 6. Solicitudes .............................................................................. 27

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6.1. Consulta de Solicitudes Offline ............................................. 27 6.2. Consulta de Solicitudes Online ............................................. 28 6.3. Edicin de Solicitudes ........................................................... 31 6.4. Borrar Solicitudes ................................................................. 32 6.5. Devoluciones ........................................................................ 32 6.5.1. Consulta de Devoluciones ................................................ 34

6.6. Carga de archivo DES, PIP y servicios despachados. ............ 36 6.7. Descarte de solicitudes por nmero de relacin ................... 38 7. Lotes y Valijas......................................................................... 39

7.1. Generacin de Lotes ............................................................. 40 7.2. Consulta de Lotes ................................................................. 41 7.3. Asignacin de Lotes .............................................................. 42 7.4. Descarte de Lotes ................................................................. 43 7.5. Generacin de Valijas ........................................................... 46 7.6. Consulta de Valijas ............................................................... 47 8. Workflow ................................................................................ 49

8.1. Administracin de Niveles de Servicio .................................. 49 8.2. Charola de Trabajo ............................................................... 49 8.3. Asigancin masiva de solicitudes ......................................... 53 9. Impresin ............................................................................... 55
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10. 10.1. 10.2. 10.3. 10.4. 10.5. 10.6. 10.7. 11. 11.1. 11.2. 11.3.

Reportes ............................................................................... 58 Reporte de Estatus Actual .................................................. 59 Reporte Histrico de Estatus .............................................. 59 Reporte Servicios Solicitados ............................................. 60 Reporte Servicios por Promotora ...................................... 60 Reporte de Operacin......................................................... 61 Comportamiento de Trmites............................................. 62 Comportamiento de Trmites por Servicio ......................... 62 Anexos.................................................................................. 63 Mapa de Estatus de Servicios ............................................. 63 Flujo Servicios .................................................................... 64 Soporte Central .................................................................. 65

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Propsito
El propsito de este Manual de Usuario es describir cada uno de los pasos a seguir dentro del mdulo de Servicios del Sistema Integral de Promotoras, el cual es una herramienta fundamental del Proyecto Crece con Fortalezas Compartidas. A lo largo de este Manual describiremos detalladamente los procesos de Administracin de usuarios, Catlogos, Configuracin y Carga de Archivos, Registro y Consulta de Solicitudes y Lotes, as como el conocimiento de la herramienta de Seguimiento de Tareas Workflow.

Relacin con otros Mdulos


Mdulos Mdulo de Cobranza - SIP Mdulo de Emisin - SIP Mdulo de Siniestros - SIP Descripcin Mdulo de validacin de Archivos de Cobranza y Seguimiento de la misma. Mdulo de Emisin de Nuevos Negocios, Incrementos e Inclusiones. Mdulo de Administracin de Reclamaciones de pago de Siniestros

Pre-Condiciones
Acceder por medio de las siguientes condiciones: Nombre y Contrasea: Especfico para cada Usuario de Servicios

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1. Antecedentes
El Proyecto CRECE de MetLife est orientado a fortalecer el Canal de Ventas del Negocio Individual Pblico, soportado en la Red de Promotoras. Dicho fortalecimiento se basa en la estandarizacin de un modelo operativo para las Promotoras, basado en Procesos, tecnologa y organizacin, que sea eficiente, robusto y escalable para permitir una estabilidad del negocio; as como, el aseguramiento de una continuidad sostenida. Como parte de este esfuerzo, se defini el nuevo modelo operativo de cada uno de los Procesos referentes a la operacin dentro de las Promotoras. El objetivo de este documento es describir la funcionalidad del mdulo de Servicios del Sistema Integral de Promotoras.

2. Alcance
Este documento representa el Manual de Usuario del Sistema Integral de Promotoras de MetLife de CRECE. Los mdulos que se van a presentar en el siguiente manual son los siguientes: Servicios Solicitudes Lotes y Valijas WorkFlow Administracin de Niveles de Servicios Reportes Impresin Mapa de Estatus de Servicios (Anexo)

3. Objetivo
Los objetivos que se pretenden lograr con el uso de este manual son: Qu el usuario conozca el Sistema Integral de Promotora Qu distinga la forma de navegacin entre las distintas pantallas y vistas Qu el usuario conozca a detalle y de manera funcional la aplicacin y la forma de llevar a cabo el mdulo de Servicios mediante el uso de la misma.

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4. Componentes de la aplicacin
4.1. Entrada
Debe ingresar los Datos de Usuario y Contrasea.

Figura 1. Acceso al sistema

4.2 . Operacin de la Promotora


En el men Operacin Promotora podemos encontrar toda la funcionalidad que soportar aquellos procesos Operativos de la Promotora de los mdulos de Emisin, Servicios, Cobranza y Siniestros. Para acceder a la funcionalidad antes descrita, se debe dar clic en Operacin Promotora para conocer el men.

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Figura 2. Funcionalidad Operacin Promotoria

5. Servicios
La funcionalidad se describe como el registro y administracin de todas aquellas solicitudes de Servicios que son ingresadas a la Promotora. Dicha administracin consiste en llevar un control y seguimiento de los servicios. El proceso de Operacin de Servicios describe el procesamiento de todas aquellas solicitudes de servicios por parte del Asegurado. El proceso da inicio cuando se recibe la solicitud del servicio por parte del Asegurado y posteriormente se valida la informacin y la documentacin. En caso de estar correctos se procesa la solicitud y el servicio generado es entregado al cliente. Los tipos de Servicios se describen a continuacin: CLAVE 2100 2102 2103 2104 2105 2107 2108 2109 2110 2204 2205 2206 2207 2208 DESCRIPCIN Cambio de Datos Generales Cambio al Nombre del Asegurado Cambio de Domicilio Cambio de RFC Cambio de Beneficiarios Emisin de Estado de Cuenta Cancelacin de Pliza Duplicado de Pliza Duplicado de Endoso Rescate Rehabilitacin Devolucin de Descuentos Aclaracin de Estado de Cuenta Cambio de Suma Asegurada CLAVE 2209 2210 2211 2212 2213 2214 2216 2220 2221 2222 2223 2225 2228 2316
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DESCRIPCIN Cambio de Prima Cambio de Forma de Pago Cambio de Plan Cambio de Edad Reconsideracin de Dictamen Cambio en Beneficios Adicionales Retiro Parcial de Fondo Reexpedicin de Pago Reanudacin de Descuentos Suspensin de Descuentos Cambio de Clave de Cobranza Cancelacin de Ingreso por Correo Decremento de Suma Asegurada Reversin de Retiro de Dividendos

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La funcionalidad del mdulo de Servicios se divide en 3 apartados, la funcionalidad Offline, una aplicacin que es instalada en el equipo, la funcionalidad Online a travs del Sistema Integral de Promotoras, y la funcionalidad en promotoria.

5.1. Mdulo de Servicios


Para ingresar debemos elegir el Men Operacin Promotora colocado en la parte superior de la pantalla en el Sistema Integral de Promotoras, siendo este Men el Cuarto de izquierda a derecha. Al presionarlo se habilitarn el submens que contiene: Solicitudes Emisin Servicios Cobranza Siniestros Lotes y Valijas Workflow Reportes Impresin Clientes/Prospectos Cargas Iniciales

Entraremos a Servicios, donde se encontrarn dos opciones: Registro de Solicitudes de Servicios (Online) Registro de Solicitudes Servicio Promotora

Figura 3. Acceso a Mdulo de Servicios


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5.2. Registro de Solicitudes Offline


Es posible llevar a cabo el proceso de registro de solicitudes sin la necesidad de tener una conexin a Internet. Para contar con esta opcin, es necesario haber instalado previamente la Aplicacin Offline del Proceso de Emisin en el equipo de cmputo que se utilizar. La informacin capturada en la Aplicacin Offline ser utilizada para generar un documento que nos permita posteriormente cargarlo al Sistema Online y actualizar las bases de datos. Esta opcin ser utilizada principalmente por los Agentes que por cuestiones de ubicacin fsica en su lugar de trabajo no le es posible estar conectados el 100% del tiempo.

5.2.1. Descarga de Aplicacin Offline


La Aplicacin Offline se encuentra disponible en el servidor en donde est cargado el Sistema Integral de Promotoras, y podemos descargarlo desde la opcin Generacin de Archivo Off Line ubicado en el men Operacin de la Promotora -> Solicitudes -> Generacin de Archivos Off Line

Figura 4. Descarga de la Aplicacin Off Line El primer paso ser generar un archivo de la aplicacin llamado CargaOffline1. Dicho archivo contiene informacin encripatada sobre la ltima actualizacin de la informacin contenida en la versin Online y permitir tener la versin Off Line con la informacin ms reciente de nuestras bases de datos. Para generar el archivo debemos dar clic en el botn Generar Archivo. El sistema deber avisarnos que el
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Es indispensable no modificar el nombre del archivo y se recomienda guardarlo en la carpeta C:

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archivo se ha generado correctamente.

Figura 5. Generar Archivo CargaOff Line

Figura 6. Generacin de Archivo Off Line correctamente

Despus procederemos a guardar el archivo en el disco duro del equipo presionando el botn Guardar Archivo con el nombre Cargaoffline.doc.

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Figura 7. Guardar Archivo Off Line

Figura 8. Guardar Archivo CargaOff Line.doc

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Figura 9. Guardar Archivo en Unidad C: Despus de concluidos estos pasos, procederemos a instalar la Aplicacin Offline con el botn Descargar Aplicacin.

Figura 10. Descargar Aplicacin

El Sistema proceder a verificar los Pre-requisitos mnimos del equipo para instalar el Software. Estos deben ser: o Framework 2.0 o SQL Express o Windows Installer 3.1
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Los cuales se pueden ver en la parte interior de la misma pantalla, en caso de no contar con ellos basta seleccionarlos para poder descargarlos.

Figura 11. Pre-requisitos

La primera vez que se da clic en Descargar Aplicacin, se nos presenta si queremos instalar la aplicacin. Damos clic en el botn Install. La aplicacin se instalar en nuestro equipo dentro de la carpeta de programas Accenture.

Figura 12. Verificando Requerimientos Mnimos

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Figura 13. Instalar Aplicacin

Figura 14. Instalando Aplicacin

Figura 15. Pantalla de Bienvenida

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Al abrir la aplicacin, el primer pas consistir en cargar el archivo CargaOffline desde el men Administracin -> Carga de Archivo, donde buscaremos el archivo descargado previamente con el botn Buscar.

Figura 16. Buscar Archivo CargaOffline.doc

Requisitos mnimos para la Instalacin del Software Offline


Hardware Procesador Pentium III o similar 512 Mb en Memoria RAM Mouse Teclado Impresora predeterminada e instalada Acceso a Internet con una conexin mnima de 128 Mbps (Opcional)

Software Windows XP SP2 Internet Explorer 6.X en adelante (Integrado en OS) .Net 2.0 (Componente de SP2 de Windows) No necesita licencia Microsoft SQL Express 2005. No necesita licencia Antivirus

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5.2.2. Registro de Solicitudes de Servicios Offline


Para ingresar al registro de solicitudes de Servicios Offline, seleccionamos la opcin Registro de Solicitudes de Servicios dentro del men Operacin de la promotora -> Servicios.

Figura 17. Acceso a Registro de Solicitudes Offline Podemos encontrar que el registro es muy similar a la Aplicacin Online.

Figura 18. Registro de Solicitudes de Servicios Offline

Inicialmente debemos capturar los Datos Generales de nuestro cliente, los cuales seran los siguientes: Regin Tipo de Servicio Zona Fecha de Solicitud (se puede ingresar de forma manual) Clave de Cobranza (Producto / Retenedor / Unidad de Pago / Concepto de Descuento)

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Posteriormente ingresaremos los datos del cliente cuya pliza incluiremos el servicio. Esto se har desde la seccin Datos Solicitud, en donde incluiremos la siguiente informacin: Nmero de Solicitud (Del servicio a agregar) Tipo de Servicio (Llevado de Datos Generales) Pliza (Debemos dar clic al botn para encontrar la pliza del cliente) Apellido Paterno Apellido Materno Nombre(s) Fecha de Nacimiento ID Nominal Clave de Cobranza CURP RFC Prima Excedente Conducto de Cobro Regin (Llevado de Datos Generales) Zona (Llevado de Datos Generales) Fecha de Solicitud (Llevado de Datos Generales) Frecuencia de Pago Producto

La mayora de los datos son incluidos automticamente con el nmero de pliza. Al terminar de llenar los datos damos clic en el botn Agregar Solicitud y se mostrarn los registros en la seccin Solicitudes Capturadas. Al igual que en la funcionalidad Online, se pueden agregar servicios a una pliza con una sola solicitud dando clic al botn Agregar Servicio, o podemos agregar los servicios a la pliza con distintos nmeros de solicitudes.

Figura 19. Botn para Agregar Servicios. Cuando hayamos terminado de capturar todas las solicitudes, presionaremos el botn Generar Archivo lo cual nos solicitar que le demos nombre al Archivo que estamos generando. El Archivo se deber llamar Servicios y deber necesariamente venir en formato de texto .txt. Procederemos a guardarlo en nuestro disco duro, en un directorio que hayamos definido para este archivo.

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Figura 20. Generar Archivo

Figura 21. Guardar el Archivo Servicios.txt

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5.2.3. Carga de Archivos Offline


Para actualizar nuestro Sistema con la informacin que hayamos trabajado en la versin Offline, el archivo de solicitudes recin creado lo podremos ingresar a la aplicacin Online por medio de la funcionalidad Carga de Archivos Offline y Personas que se encuentra en el men Operacin de la Promotora -> Solicitudes -> Carga de Archivos Off Line y Personas.

Figura 22. Acceso a Carga de Archivos Off Line y de Personas Seleccionamos tipo de Archivo Servicios Offline y procedemos a buscar el archivo en la carpeta en donde lo guardamos previamente para despus proceder presionando el botn Cargar.

Figura 23. Carga de Archivo de Servicios Es importante mencionar que el archivo primeramente ser validado por el sistema para revisar que cumpla con la configuracin del layout. Para esto el sistema nos enviar un correo electrnico con el resultado de la validacin de la carga.

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Figura 24. Notificacin de carga de archivo

5.3. Registro de Solicitides de Servicios On-Line


Consiste en posibilitar al Agente para registrar aquellas solicitudes de servicios requisitadas por el Agente directamente en su dispositivo (Computadora personal), este registro se realiza en lnea y de manera automtica la informacin se refleja en la Base de Datos de la Promotora. La pgina se divide en tres Secciones: Datos Generales. Es donde se registra la informacin relacionada tipo de negocio, ubicacin y fechas as como la clave de cobranza. Datos Solicitud. Se muestra la informacin relacionada al asegurado. Solicitudes Capturadas. Muestra las solicitudes que se van generando ya sea de Nuevos Negocios, Incrementos e Inclusiones

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Figura 25. Pantalla principal de Registro de Solicitudes de Servicio On Line

Al igual que en la funcionalidad Off line, se pueden agregar servicios a una pliza con una sola solicitud dando clic al botn Agregar Servicio, o podemos agregar los servicios a la pliza con distintos nmeros de solicitudes.

Figura 26. Botn para Agregar Servicios


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5.3.1 Imprimir Relacin


Muestra reportes de Solicitudes contenidas en el grid. Se debe seleccionar por lo menos una solicitud y dar clic al botn Imprimir Relacin.

Figura 27. Seleccionar solicitudes para imprimir

Figura 28. Relacin de Solicitudes capturadas

5.4. Registro de Solicitudes Servicios Promotora


Consiste en registrar la informacin de las solicitudes de Servicios que llegan a la Promotora. Esta opcin ser utilizada por el personal administrativo de la Promotora que captura las solicitudes de los Agentes. La pgina se divide en cuatro secciones: Lote Datos Generales Datos Solicitud
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Solicitudes Capturadas

En Lote se puede llevar a cabo una consulta rpida de las solicitudes que forman parte de un Lote por Nmero o por su Fecha de Generacin. Las solicitudes agrupadas en el lote se mostrarn en la parte inferior de Solicitudes Capturadas.

Figura 29. Registro de Solicitudes Servicios Promotora/Lote

En Datos Generales estaremos ingresando la siguiente informacin: Regin Fecha de Solicitud (se puede ingresar de forma manual) Zona Fecha de Ingreso (se puede ingresar de forma manual) Tipo de Servicio Clave del Agente Clave de Cobranza (Producto / Retenedor / Unidad de Pago / Concepto de Descuento)

Figura 30. Registro de Solicitudes Servicios Promotora/Datos Generales

En Datos Solicitud debemos capturar la siguiente informacin: para buscar una pliza) Nmero de Pliza (Da clic en Nmero de Solicitud (Da clic en para buscar una solicitud) Tipo de Servicio (Capturado en Datos Generales) Apellido Paterno Apellido Materno Nombre(s) CURP RFC
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Prima Excedente (En caso de existir) Fecha de Nacimiento ID Nominal Clave de Cobranza (Capturado en Datos Generales) Conducto de Cobro (Descuento por Nmina o Cobranza Bancaria) Regin (Capturado en Datos Generales) Zona (Capturado en Datos Generales) Fecha de Solicitud (Capturado en Datos Generales) Fecha de Recepcin (Capturado en Datos Generales) Producto (Capturado en Datos Generales) Clave del Agente

Figura 31. Registro de Solicitudes Servicios Promotora/Datos Solicitud Posterior a ingresar estos datos debemos dar clic en el botn Agregar Solicitud. Las solicitudes de esta forma capturadas las encontraremos en la seccin Solicitudes Capturadas.

Figura 32. Solicitudes Capturadas El estar ubicados en la seccin Solicitudes Capturadas, nos permite seleccionar las solicitudes para editarlas, borrarlas, devolverlas, Generar Lotes, Asignar Lotes, Consultar Devoluciones, e imprimir las solicitudes contenidas en el grid. Al ir registrando las solicitudes, es posible agregar servicios a una pliza con una sola solicitud dando clic al botn Agregar Servicio, o podemos agregar los servicios a la pliza con distintos nmeros de solicitudes.

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Figura 33. Agregar Solicitudes

6. Solicitudes
El mdulo de solicitudes del Sistema Integral de Promotoras permitir a los usuarios llevar un mejor control sobre las solicitudes de emisin y servicios que son ingresadas a la Promotora. El mdulo contempla las funcionalidades de consulta y edicin de las solicitudes ingresadas y las no ingresadas, o devueltas. La consulta de solicitudes se puede llevar a cabo en la aplicacin Offline y Online.

6.1. Consulta de Solicitudes Offline


Si deseamos consultar las solicitudes en la aplicacin Offline, nos colocaremos en la opcin de Consulta Solicitud dentro del men Administracin -> Consulta Solicitud en nuestro aplicativo Offline.

Figura 34. Consulta de Solicitudes Off Line

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Los filtros que utilizaremos para su consulta son los siguientes: Nmero de Solicitud Fecha de Solicitud (Se deber seleccionar el recuadro de Considerar Fechas) Fecha de Recepcin (Se deber seleccionar el recuadro de Considerar Fechas) Estatus Nmero de Lote Tipo de Negocio

Posteriormente damos clic al botn buscar para mostrar los resultados. En caso de que deseemos reiniciar la bsqueda damos clic al botn Limpiar Valores.

Figura 35. Resultados de Consulta de Solicitudes

6.2. Consulta de Solicitudes Online


Si deseamos consultar las solicitudes en nuestra aplicacin Online, nos colocaremos en la opcin de Consulta de Solicitudes dentro del men Operacin de la Promotora -> Solicitudes -> Consulta Solicitud en el Sistema Integral de Promotoras.

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Figura 36. Ruta Consulta de Solicitudes Los filtros que utilizaremos para su consulta son los siguientes: Tipo de Solicitud (Emisin o Servicios) Nmero de Solicitud Clave de pliza No. Sol. PROVIDA Clave de Agente Fecha de Solicitud (se puede ingresar de forma manual) Fecha de Recepcin (se puede ingresar de forma manual) Estatus Nmero de Lote Tipo de Negocio Tipo de Servicio

Figura 37. Consulta de Solicitudes/Busqueda


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Posteriormente damos clic al botn buscar para mostrar los resultados. En caso de que deseemos reiniciar la bsqueda damos clic al botn Limpiar Valores. Tambin se puede limitar la visualizacin de registros mediante la opcin Mostrar, donde seleccionaremos el nmero de registros que veremos en la pantalla.

Figura 38. Resultados de Consulta de Solicitudes, nmero de registros para visualizar

Otra manera de acceder a la consulta una solicitud desde la aplicacin Online es, en la pantalla de registro de solicitudes de servicio promotoras, en donde se registra el nmero de solicitud y se da clic en el icono .

Figura 39. Consulta de solicitud El sistema enva entonces, a la pantalla de Consulta de Solicitudes. En donde se sigue los pasos de la consulta.

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6.3. Edicin de Solicitudes


Para editar la informacin contenida en una solicitud, despus de haber realizado la consulta seleccionaremos la(s) solicitud(es) a editar dando clic en el recuadro ubicado a la izquierda del nmero de solicitud. Despus de haberlas seleccionado damos clic en Agregar.

Figura 40. Seleccionar registro para editar El resultado de la seleccin se nos muestra en esta misma pantalla, al dar clic en el botn Enviar, este paso nos enviar de regreso a la pantalla de Registro de Solicitudes de Servicio Promotorias, en donde veremos la solicitud que queremos editar en la seccin Solicitudes Capturadas.

Figura 41. Enviar solicitudes para editar Para editar damos clic en el botn Editar.

Figura 42. Editar solicitud Al realizar los cambios deseados en la pantalla de Registro de Solicitudes de Servicio Promotorias, presionaremos el botn Actualizar
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Figura 43. Editar solicitud y actualizar informacin

6.4. Borrar Solicitudes


Elimina la(s) solicitudes de la seccin Solicitudes Capturadas. Simplemente se deben seleccionar las solicitudes deseadas y se da clic en el botn que se muestra en la siguiente figura, encerrado en recuadro rojo.

Figura 44. Borrar solicitud

6.5. Devoluciones
Una devolucin de solicitud se lleva a cabo cuando por algn motivo sta no puede ingresarse para su operacin, ya sea por errores en el llenado, falta de informacin o documentacin de la misma. La funcionalidad de Devoluciones nos permitir asignar un estatus a dicha solicitud como devuelta, con el objetivo de llevar un mejor control de aquellas solicitudes que nunca se ingresaron por los motivos expuestos. Para ingresar a la funcionalidad de Devoluciones, debemos seleccionarla dentro del men Operacin de la Promotora -> Solicitudes -> Devoluciones.

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Figura 45. Devoluciones

En la pantalla de devoluciones llenaremos los siguientes campos: Tipo de Devolucin (Emisin o Servicios) Nmero de Solicitud (Despus de capturarlo, debemos presionar el botn Buscar Solicitud) Nombre Completo (Aparece automticamente al ingresar el nmero de solicitud) Clave del Agente (Aparece automticamente al ingresar el nmero de solicitud) Motivo de Devolucin (Faltaron Datos, Faltaron Documentos, Otros) Observaciones (Explicar el detalle de la devolucin)

Despus de llenar los campos requeridos de aquella solicitud que queremos devolver, presionaremos el botn Nueva Devolucin para registrar esta solicitud como Devuelta.

Figura 46. Solicitud registrada como Devuelta

En caso de que se desee modificar la informacin de devolucin de una solicitud, haremos las
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modificaciones y presionaremos el botn Actualizar Devolucin. Esto guardar los cambios realizados en el registro de devolucin de la solicitud.

Figura 47. Devolucin Registrada Es posible cambiar el estatus de la solicitud a Devuelta directamente desde el registro de solicitudes, seleccionando el botn Devolver que encontramos a un lado del registro deseado.

Figura 48. Devolver solicitud

6.5.1. Consulta de Devoluciones


La consulta de devoluciones nos permitir buscar aquellas solicitudes que han sido marcadas como Devueltas para darles un seguimiento e imprimir una relacin para notificar al Agente sobre las solicitudes no ingresadas y las causas de la devolucin. Para ingresar a la funcionalidad de Consulta de Devoluciones, debemos seleccionarla dentro del men Operacin de la Promotora -> Solicitudes -> Consulta de Devoluciones.

Figura 49. Consulta de Devoluciones


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La bsqueda de devoluciones la llevaremos a cabo con los siguientes filtros: Nmero de Solicitud Fecha de Devolucin (De y Hasta) (se puede ingresar de forma manual) Motivo de la Devolucin (Otros, Faltaron datos, Falta de documentos) Motivo de Devolucin (Faltaron Datos, Faltaron Documentos, Otros) Clave del Agente

Figura 50. Consulta de Devoluciones Al terminar de llenar los campos deseados damos clic al botn Buscar y nos mostrar una relacin de todas las solicitudes que han sido devueltas. Posteriormente podemos imprimirlas con el botn Imprimir Relacin

Figura 51. Imprimir Relacin de Solicitudes devueltas

Es posible seleccionar la Consulta de Devoluciones directamente desde el registro de solicitudes, seleccionando el botn Consultar devoluciones que encontramos en el registro deseado.

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Figura 52. Consultar Relacin de Solicitudes devueltas

6.6. Carga de archivo DES, PIP y servicios despachados.


La carga de archivos generados por los sistemas de MetLife DES (Data Entry System Sistema de Entrada de Datos) y PIP (Policy Information Portal Portal de Informacin de Plizas) nos servir para ingresar la informacin detallada de solicitudes de nuevos negocios, incrementos e inclusiones, as como de los diversos servicios que generan las plizas. Esta carga tambin nos permitir actualizar los estatus en los que se encuentran cada una de nuestras solicitudes. As mismo, tambin podemos cargar el archivo de servicios despachados el cul trae informacin sobre los servicios que se operan en MetLife y en Centros de Servicio. La funcionalidad de carga de los archivos generados por DES, PIP y servicios despachados se encuentra en el men Operacin de la Promotora -> Solicitudes -> Carga de Archivos DES y PIP

Figura 53. Ruta para carga de archivos DES y PIP Para hacer la carga primero debemos seleccionar el tipo de archivo (DES, PIP, y DSP) y posteriormente buscar en el disco duro con el botn Examinar, para que, despus de encontrarlo, presionemos el botn Cargar con el que estaremos dando de alta la informacin al sistema.

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Figura 54. Buscar archivo a cargar El sistema validar que el archivo cumpla con la estructura definida en el layout, y nos presentar un mensaje indicando que recibiremos una notificacin por correo electrnico sobre la Carga del Archivo.

Figura 55. Carga de Archivo exitosa Para que la carga de los archivos sea exitosa, se debe buscar que la captura que se haga en PIP de las solicitudes de servicio, se registre en el campo Descripcin corta la siguiente nomenclatura:
espacio Cdigo de barras solicitud

5104 - 102990000000001
Cve. promotora guin

En el caso del archivo de servicios despachados se deben tomar en cuenta las siguientes consideraciones: Todos los servicios que tienen un conducto de salida igual a 14 fueron operados en la Promotora De estos registros slo se validar que ya tengan una respuesta, de no ser as sern enviados al archivo de error Para aquellos servicios que tengan un conducto de salida diferente a 14, se validar que hayan sido registrados con anterioridad en SIP, si fueron registrados con anterioridad sern marcados como operados En caso de no haber sido registrados, los registros del archivo despachados sern enviados al archivo de errores

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6.7. Descarte de solicitudes por nmero de relacin


En el Registro de Solicitudes de Servicio On line, el agente genera un nmero de relacin con las solicitudes que l captur. La promotoria podr visualizar esas solicitudes por medio del Descarte de solicitudes por nmero de relacin. La funcionalidad de descarte de solicitudes por nmero de relacin se encuentra en el men Operacin de la Promotora -> Solicitudes -> Descarte de solicitudes por nmero de relacin.

Figura 56. Descarte de Solicitudes por Nmero de Relacin El sistema nos manda a la pantalla de descarte de nmero de relacin. Debemos de ingresar el nmero de relacin generado por el agente desde su Registro de solicitudes Online. Damos clic en el icono de bsqueda .

Figura 57. Consultar nmero de relacin

El sistema nos despliega las solicitudes relacionadas a ese nmero. Para que esas solicitudes se muestren en la charola de trabajo de la promotora y se pueda trabajar con ellas, necesitamos descartar cada una de ellas, colocando el cursor en el campo de No. de solicitud y dando clic en el botn Comparar. El sistema va a seleccionar automticamente cada solicitud comparada.

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Figura 58. Descarte de solicitudes Terminando esta comparacin por solicitud, damos clic en el botn Descartar. El sistema nos muestra un mensaje de que el nmero de relacin se descart con xito.

Figura 59. Descarte exitoso

7. Lotes y Valijas
La funcionalidad de Lotes y Valijas permite a los usuarios de la Promotora agrupar fsicamente las solicitudes y clasificarlas con un slo nmero identificador a travs de un cdigo de barras. Esto nos permitir un mayor control sobre el contenido de los paquetes de solicitudes que se tengan que enviar internamente a diversas reas de la Promotora, a MetLife, e incluso a proveedores externos de servicios de digitalizacin y resguardo de documentos. 2 Las solicitudes as agrupadas conformarn un lote, y en caso de desear agrupar lotes, stos conformarn una valija.
2

Para que la Promotora pueda utilizar esta funcionalidad es requerido que cuenten con equipo lector lser de cdigo de barras 39 de 66

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Para ingresar a la funcionalidad de Lotes y Valijas, debemos seleccionarla dentro del men Operacin de la Promotora -> Lotes y Valijas

Figura 60. Acceso a Lotes y Valijas

7.1. Generacin de Lotes


La funcionalidad de generar lotes con las solicitudes la encontraremos dentro de la pantalla del Registro de Solicitudes de Servicios Promotoras, en la seccin de Solicitudes Capturadas.

Figura 61. Generacin de Lotes Despus de seleccionar las solicitudes que deseamos agrupar en un lote presionaremos el botn Generar Lotes. El sistema asignar en automtico un nmero de lote consecutivo para esta relacin de solicitudes.

Figura 62. Asignacin de Nmero de Lote

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7.2. Consulta de Lotes


Los lotes generados pueden ser consultados con la funcionalidad Consulta de Lotes encontrada en el men Operacin de la Promotora -> Lotes y Valijas -> Consulta de Lotes

Figura 63. Acceso a Consulta de Lotes En esta consulta haremos una bsqueda con los siguientes filtros: Nmero de Lote Fecha de Generacin Fecha de Descarte (se puede ingresar de forma manual)

Despus de introducir los datos de la bsqueda presionaremos el botn Buscar, lo cual nos arrojar los resultados de los lotes que buscamos. En esta pantalla podremos visualizar el detalle de las solicitudes contenidas en el lote, generar reportes y generar valijas.

Figura 64. Consulta de Lotes

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7.3. Asignacin de Lotes


La asignacin de lotes nos permitir designar a un usuario de la Promotora quien llevar a cabo el descarte de los lotes y se asegurar as que el contenido de los mismos concuerde con lo mostrado en el cdigo de barras. La funcionalidad Asignacin de Lotes la encontramos en el men Operacin de la Promotora > Lotes y Valijas -> Asignacin de Lotes

Figura 65. Acceso a Asignacin de Lotes La pantalla nos mostrar por columnas aquellos lotes sin asignacin, la relacin de nmero de solicitudes, nuevos negocios, Incrementos, Inclusiones, Importe, y solicitudes de servicio un recuadro donde deberemos seleccionar el usuario al cual estaremos asignando el lote.

Figura 66. Asignacin de Lotes Para asignar los lotes deseados los seleccionaremos con el recuadro correspondiente, asignaremos al

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usuario responsable y daremos clic en Aceptar. El sistema nos deber indicar que los lotes ya estn asignados con el mensaje Las OTs (rdenes de Trabajo) fueron asignadas con xito.

Figura 67. rdenes de Trabajo asignadas Los lotes asignados se podrn visualizar con el botn Consultar Todos, lo cual nos regresar a la pantalla de Consulta de Lotes.

7.4. Descarte de Lotes


La funcin del Descarte de Lotes es registrar la recepcin de las solicitudes recibidas, as como su actualizacin en caso de faltantes y sobrantes. El responsable del descarte de lotes deber descartar las solicitudes capturadas contra las solicitudes fsicamente recibidas por el Agente mediante el cdigo de barras. Para descartar un lote debemos ingresar a Consulta de Lotes y visualizar el detalle de las solicitudes que contiene.

Figura 68. Ver detalle

Nos lleva a la pantalla principal de Registro de Solicitudes de Servicio Promotoria, con el lector de cdigo de

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barras ingresaremos el nmero de la solicitud que estamos descartando y daremos clic en el botn Comparar

Figura 69. Comparacin de Nmero de Solicitud Por cada solicitud que comparemos y que efectivamente se encuentre en el lote encontraremos que el sistema la ir seleccionando automticamente en la seccin Solicitudes Capturadas y al haber comparado todas las solicitudes fsicas que vienen en el lote daremos clic al botn Descartar Lote. Nos muestra el mensaje de xito.

Figura 70. Lote descartado con xito

En caso de encontrar alguna diferencia, ya sea un faltante o sobrante en el descarte del lote, el sistema nos enviar a la pantalla Detalle de Diferencias, en donde encontraremos la solicitud y el tipo de diferencia encontrada. La solicitud la podremos agregar al lote o eliminarla del lote seleccionando la opcin indicada y dando clic al botn Actualizar Lote.

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Figura 71. Detalle de Diferencias

En caso de que deseemos generar un nuevo lote con las solicitudes de las diferencias encontradas debemos seleccionar las solicitudes y presionar el botn Generar Nuevo Lote.

Figura 72. Generar Nuevo Lote Podemos asignar un estatus de Rechazado a aquellos lotes que encontramos con diferencias importantes entre el contenido fsico y lo que debera contener. En este caso presionaremos el botn Rechazar Lote.

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Figura 73. Lote Rechazado

Figura 74. Lote Rechazado con xito

7.5. Generacin de Valijas


Los lotes generados pueden ser agrupados en valijas al seleccionar la consulta de lotes y presionar el botn Generar Valija, o desde su acceso directo en el men Operacin de la Promotora -> Lotes y Valijas -> Valijas

Figura 75. Acceso a Valijas


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En esta pantalla seleccionaremos los lotes que deseamos agrupar en valijas de acuerdo a la informacin de bsqueda que se nos solicita: Nmero de Valija (En caso de que ya exista la valija) Fecha Descarte Entidad Emisora Entidad Receptora Nmero de Lote Mensajera Externa (Seleccionar si la valija se enviar por medio de mensajera externa) Nmero de Gua (nicamente en caso de utilizar mensajera externa) Fecha de Promesa (Fecha en que se estima llegar la valija a su destino) (se puede ingresar de forma manual) Fecha de Recepcin (Fecha real de recepcin de la valija) (se puede ingresar de forma manual)

Los lotes pueden ser incluidos a la valija anotando su nmero y presionando el cono de bsqueda , y stos aparecern en la parte inferior de la pantalla. En cuanto hayamos terminado de buscar los lotes que deseamos agrupar, y seleccionemos la Entidad Emisora y la Entidad Receptora presionaremos el botn Generar valija.

Figura 76. Generar Valija

7.6. Consulta de Valijas


Las valijas generadas pueden ser consultadas con la funcionalidad Consulta de Valijas encontrada en el men Operacin de la Promotora -> Lotes y Valijas -> Consulta de Valijas

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Figura 77. Acceso a Consulta de Valijas En esta consulta haremos una bsqueda con los siguientes filtros: Nmero de Valija Fecha de Generacin (se puede ingresar de forma manual) Fecha de Recepcin (se puede ingresar de forma manual) Fecha de Descarte (se puede ingresar de forma manual) Nmero de Lote Nmero de Solicitud

Despus de introducir los datos de la bsqueda presionaremos el botn Buscar, lo cual nos arrojar los resultados de las valijas que buscamos. El resultado de la bsqueda nos mostrar la cantidad de lotes contenidos en la valija, donde podremos visualizar el detalle con el botn Consultar Detalle.

Figura 78. Consulta de Valijas

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8. Workflow
El Workflow o Flujo de Trabajo nos permite conocer los aspectos operacionales de una actividad de trabajo: cmo se estructuran las tareas, cmo se realizan, cul es su orden correlativo, cmo se sincronizan, cmo fluye la informacin que soporta las tareas y cmo se le hace seguimiento al cumplimiento de las tareas. El Sistema Integral de Promotoras incluye esta herramienta que automatiza la secuencia de acciones, actividades o tareas utilizadas para la ejecucin de los diversos procesos contemplados, incluyendo el seguimiento del estado de cada una de sus etapas. El men del Workflow incluye dos funcionalidades, las cuales son las siguientes: Administracin de Niveles de Servicio Charola de Trabajo

8.1. Administracin de Niveles de Servicio


En est mdulo se configuran los Niveles de Servicios de los distintos estatus que existen dentro del proceso de Servicios, estipulando los tiempos lmite para cada estatus. Ver detalle en Manual de Administracin del sistema punto 8. Administracin de Niveles de Servicio.

8.2. Charola de Trabajo


La Charola de Trabajo es una funcionalidad que permite al usuario dar un seguimiento puntual a las tareas pendientes de realizar. La ruta es Operacin de la Promotora -> workflow -> Charola de trabajo

Figura 79. Acceso a Charola de Trabajo

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La funcionalidad de Charola de trabajo est disponible para los mdulos de Emisin, Servicios y Siniestros.

Figura 80. Charola de Trabajo

Las tareas asignadas a un usuario y an pendientes de ejecutarse podrn ser consultadas en la seccin Bandeja de Entrada. Los filtros de bsqueda en Charola de trabajo son: Nmero de Solicitud Clave de Pliza Nmero de Solicitud Provida Clave de Agente Estatus

Los campos de informacin de Bandeja de Entrada son los siguientes: Proceso Nmero de Solicitud Nmero de Pliza Nmero de Incidente Estatus Subestatus Usuario Fecha inicio de proceso (se puede ingresar de forma manual) Asignar Detalle

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Figura 81. Charola de Trabajo/Bandeja de Entrada

Podemos consultar el histrico de las tareas ya completadas por el usuario en la seccin de Tareas completadas. Los campos de informacin en Tareas Completadas son: Nombre del Proceso Nmero de Solicitud Nmero de Incidente Resumen Etapa Subestatus Fecha inicio de proceso (se puede ingresar de forma manual) Fecha fin de proceso (se puede ingresar de forma manual)

Figura 82. Charola de Trabajo/Tareas Completadas

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Para cambiar el estatus y la asignacin de una solicitud, se da clic en el botn Asignar

Figura 83. Editar estatus y asignacin Se nos muestra un recuadro para hacer la asignar manual, este contiene: Nmero de solicitud Pliza Etapa Usuario Siguiente etapa

Figura 84. Seleccionar Usuario y siguiente etapa Seleccionamos al usuario que se le va a asignar la solicitud, as como la siguiente etapa a cambiar, y damos clic en el botn Asignar. Nos manda un mensaje de xito.

Figura 85. Asignacin exitosa.

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8.3. Asigancin masiva de solicitudes


Para el caso en que tenemos un nmero considerable de solicitudes para cambiar estatus de manera manual, tenemos la funcionalidad de charola de trabajo Asignacin, la cul nos permite realizar cambios de estatus y asignaciones a usuario de forma masiva. Para ingresar a esta funcionalidad, debemos ingresar al men Operacin de la Promotora -> Workflow -> Charola de Trabajo Asignacin

Figura 86. Acceso a Charola de Trabajo Asignacin

Para poder asignar de forma masiva es necesario seleccionar un estatus especfico y el botn Buscar para que se habilite el botn Asignar. Posteriormente se seleccionan los registros a asignar y se debe dar clic en el botn Asignar.

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El sistema mostrar un recuadro, en el cual se debe seleccionar el usuario y siguiente etapa. Se da clic en el botn Asignar.

Figura 87. Ventana de asignacin masiva El sistema manda una confirmacin de que la asignacin fue exitosa.

Figura 88. Ventana de confirmacin

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9. Impresin

La funcionalidad de impresin se refiere al ordenamiento e impresin de los archivos PDFs de las plizas emitidas. Podemos ingresar a esta opcin directamente desde el men Operacin de la Promotora -> Impresin.

Figura 89. Acceso a Impresin La impresin de los archivos se lleva a cabo a travs del Sistema de Impresin Online, el cual es una aplicacin que debemos instalar por nica vez la primera ocasin que deseamos imprimir. Para instalarla debemos presionar el botn Imprimir.

Figura 90. Acceso a Impresin

El sistema llevar a cabo una revisin de los requisitos mnimos que debe cumplir la configuracin del equipo, para posteriormente preguntarnos si deseamos instalarlo. Damos clic a Install para proceder con la instalacin de la aplicacin.

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Figura 91. Instalar la aplicacin

El Sistema de Impresin Online est dividido en 2 secciones, Filtros y Plizas. En la primera seccin llevaremos a cabo la bsqueda de las solicitudes y/o plizas que deseamos imprimir con base a los siguientes criterios: Nmero de Solicitud Clave de Pliza Tipo de Negocio Zona Rango de Fechas (Debemos seleccionar el recuadro Informar Fechas)

Despus de seleccionar los criterios de bsqueda presionaremos el botn Filtrar.

Figura 92. Filtros de Bsqueda

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Las solicitudes y/o plizas buscadas a travs de los filtros se mostrarn en la seccin de Plizas, donde encontraremos informacin de: Registro Pliza Nmero de solicitud provida Solicitud Tipo de Servicio Tipo de Negocio Zona Agente Promotoria Si deseamos imprimir algn registro debemos seleccionarlo dando clic al recuadro ubicado a la izquierda del mismo y presionando el botn Imprimir.

Figura 93. Imprimir Registros Tambin podemos seleccionar la opcin Seleccionar Todos o delimitar un rango indicando el nmero de los registros deseados.

Figura 94. Seleccionar todo o por rangos

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Despus de realizado este proceso, se abrir el documento en formato .pdf permitindonos llevar a cabo la impresin solicitada.

10.

Reportes

El mdulo de Servicios contempla diversos reportes para consultar y comprobar el estatus de las solicitudes. La ruta es Operacin de la Promotora -> Reportes -> Servicios

Figura 95. Acceso a Reportes Los diversos reportes del mdulo son los siguientes: Estatus Actual Histrico de Estatus Servicios Solicitados Servicios por Promotora Reporte de Operacin Comportamiento de Trmites Comportamiento de Trmites por Servicio

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10.1. Reporte de Estatus Actual


El reporte de Estatus Actual nos permite conocer todas las solicitudes que se encuentran en un estatus o sub estatus determinado de acuerdo a lo marcado en el Workflow. La bsqueda se hace con base en los siguientes criterios: Periodo Del Al (se puede ingresar la fecha de forma manual) Estatus

Despus daremos clic al botn Generar Reporte.

Figura 96. Reporte Estatus Actual

10.2. Reporte Histrico de Estatus


El reporte de Histrico de Estatus nos permite conocer los cambios de estatus que ha sufrido una solicitud en especfico de acuerdo a lo marcado en el Workflow. La bsqueda se hace con base en los siguientes criterios: Periodo Del Al (se puede ingresar la fecha de forma manual) Estatus

Despus daremos clic al botn Generar Reporte.

Figura 97. Reporte Histrico de Estatus

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10.3.

Reporte Servicios Solicitados

Este reporte nos permitir conocer un reporte detallado de los servicios que un agente en especfico ha llevado a cabo en un periodo determinado. La bsqueda se hace con base en los siguientes criterios: Periodo Del Al (se puede ingresar la fecha de forma manual) Retenedor Clave del Agente Tipo de Servicio

Despus daremos clic al botn Generar Reporte.

Figura 98. Reporte de Servicios Solicitados

10.4.

Reporte Servicios por Promotora

Este reporte nos permitir conocer un reporte detallado de los servicios que todos los agentes que forman parte de la fuerza de venta han llevado a cabo en un periodo determinado. La bsqueda se hace con base en los siguientes criterios: Periodo Desde Hasta (se puede ingresar la fecha de forma manual) Retenedor Clave del Agente Tipo de Servicio

Despus daremos clic al botn Generar Reporte.

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Figura 99. Servicios Solicitados por Promotora

10.5.

Reporte de Operacin

Este reporte permite visualizar la distribucin de atencin de los servicios por usuario de captura. La bsqueda se hace con base en los siguientes criterios: Periodo Del Al (se puede ingresar la fecha de forma manual) Usuario de Captura

Despus daremos clic al botn Generar Reporte.

Figura 100. Reporte de Operacin

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10.6.

Comportamiento de Trmites

Este reporte permite visualizar la distribucin de los trmites por da y volumen por estatus. La bsqueda se hace con base en los siguientes criterios: Periodo Del Al (se puede ingresar la fecha de forma manual) Clave del Agente

Despus daremos clic al botn Generar Reporte.

Figura 101. Comportamiento de Trmites

10.7.

Comportamiento de Trmites por Servicio

Este reporte permite visualizar la distribucin de los trmites por da y volumen por estatus y por servicio. La bsqueda se hace con base en los siguientes criterios: Periodo Del Al (se puede ingresar la fecha de forma manual) Clave de Agente Tipo de Servicio

Despus daremos clic al botn Generar Reporte.

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Figura 102. Comportamiento de Trmites por Servicio

11.

Anexos
Mapa de Estatus de Servicios

11.1.

Se muestran los distintos estatus que existen dentro del proceso de Servicios.

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11.2.

Flujo Servicios

In ic io
R e g is tro O n -L in e R e g is tro e n P ro m o to ra

F IN
C h a ro la / D e p u ra d o D ia rio fe c h a d e s o l. 6 0 d a s

R e g istro A g e n te
D e s c a rte R e la c i n

2
C a m b io p o r c h a ro la

C h a ro la / D e p u ra d o D ia rio fe c h a d e s o l. 6 0 d a s P a n ta lla / R e g is tro D e v o lu c i n

In g re s a d a e n R e v is i n
G e n e ra r L o te

D e v u e lta A g e n te
C a m b io p o r c h a ro la C a m b io p o r c h a ro la

P o r p a n ta lla d e d e v o l

2
G e n e ra r L o te

D e v o lu c i n U s u a rio M e s a d e C o n tro l

E N V IA D A A CA PTU RA

E n C a p tu ra
A s ig n a r L o te

D e v o lu c i n C a p tu ra

D e v u e lta E n v ia d a A g e n te

P o r C h a ro la C a m b io p o r c h a ro la

C a m b io p o r c h a ro la

4 S e rvic io o p e ra d o e n M e tlife
G e n e ra r

C a m b io p o r c h a ro la

G e n e ra r L o te

E n e s L o te p e r a d e

1 S e rv ic io Im p re s o E n v ia d o A g e n te 3

C a m b io p o r c h a ro la

E rro r P IP

G e n e ra r L o te

F IN
E n e s p e ra de C heque

C a m b io p o r c h a ro la

4
C a m b io p o r c h a ro la

A s ig n a r L o te

C a m b io p o r c h a ro la

S e rv icio Im p re s o c o n A g e n te

C a m b io p o r c h a ro la

F IN
R echazado

c h e q u e

C a m b io p o r c h a ro la

F IN
E n tre g a d o a l a s e g u ra d o

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11.3.

Soporte Central

En caso de presentarse preguntas o incidencias relacionadas con las aplicaciones implementadas por el Proyecto CRECE en la Promotora, se anexa el esquema de Soporte Central para la atencin y seguimiento de la misma. A continuacin se explica el proceso: 1. Usuario tiene alguna pregunta o detecta alguna incidencia sobre algn proceso o herramienta tecnolgica. Identifica el Proceso, el Sistema y el Mdulo correspondiente. 2. En caso de ser incidencia, el usuario la documenta copiando pantallas e identificando los pasos para replicarla. 3. El usuario llamar al telfono de Soporte Central CRECE 01-800-01-CRECE (27323) o al telfono directo (0155) 52-69-4674 4. Se escuchar una grabacin y el usuario presionar el botn indicado de acuerdo al Sistema o Proceso correspondiente, siendo el #1 para las aplicaciones de la Plataforma Comn de MetLife (DES, PIP, PROVIDA, etc.), el #2 para las aplicaciones Remote Scan, KWIK y Cobranza Estndar en PROVIDA y el #3 para la Plataforma Integral del Proyecto CRECE. 5. Las opciones #1 y #2 referirn la llamada a la Mesa de Ayuda de MetLife, en donde el Ejecutivo de Atencin Telefnica tomar el reporte y ayudar al usuario a resolver la pregunta o identificar si realmente se trata de alguna incidencia. 6. La opcin #3 referir la llamada a la Mesa de Ayuda de EDS, y el Ejecutivo de Atencin Telefnica tomar el reporte y ayudar al usuario de la misma forma que se especifica en el punto 5. 7. Ambas Mesas de Ayuda proporcionarn al usuario un nmero de llamada con el cual se dar seguimiento a la atencin del requerimiento. 8. En caso que una Mesa de Ayuda identifique que la atencin del requerimiento corresponda a la otra Mesa de Ayuda, el Ejecutivo de Atencin la canalizar proporcionando los datos del usuario que reporta y la fecha de levantamiento del mismo. 9. En caso de que se confirme alguna incidencia, o el usuario tenga una pregunta que no se haya resuelto durante la llamada, el Ejecutivo de Atencin Telefnica canalizar el reporte a un segundo nivel de soporte, donde se identificar la categora, el gestor, prioridad y severidad. 10. El segundo nivel de soporte atender el requerimiento de la Mesa de Ayuda y dar respuesta a la pregunta o, en caso de incidencia, responder sobre la estimacin de desarrollo de solucin de sta. 11. La Mesa de Ayuda recibirn la respuesta y avisar al usuario cuando el requerimiento quede solucionado.

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12. Cuando el requerimiento haya sido resuelto, el Segundo Nivel de Soporte avisar a la Mesa de Ayuda de la solucin. 13. La Mesa de Ayuda enviar la respuesta al usuario 14. En caso de que el usuario no est da acuerdo con la solucin, solicitar a la Mesa de Ayuda que abra nuevamente el requerimiento. 15. En caso de que la Mesa de Ayude identifique que es la segunda vez que se abre el requerimiento, realizar una reunin con los afectados y acordar la solucin final. 16. En caso de que el usuario est de acuerdo con la solucin, la Mesa de Ayuda cerrar el requerimiento.

DIAGRAM A SOPORTE CENTRAL

Mesa de Ayuda

2 Nivel de Soporte

1 Soporte a la Operacin METLIFE

Usuario

DISTRIBUCIN AUTOM TICA DE LLAM ADA

2 Remote Scan, KWIK y Cob. Std.

En caso de que la atencin corresponda a la otra mesa de ayuda

SOPORTE CENTRAL 01-800-01-CRECE (27323) (0155) 52-69-4674

3 Plataforma CRECE (SIP)

Mesa de Ayuda

2 Nivel de Soporte

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