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Ao contrrio do que muitas organizaes defendem e praticam, a Qualidade nos servios s faz verdadeiramente sentido se for convenientemente analisada

sob o ponto de vista da avaliao do cliente e no, nica e exclusivamente, na perspetiva da organizao.

Imagem de The Guardian As expectativas dos clientes desempenham um papel crtico nas suas experincias e avaliaes, pelo que gerir a Qualidade nos servios implica entender os efeitos resultantes da sua prestao. Para as empresas de servios, a aproximao ao cliente fundamental para conhecer as suas necessidades e expectativas, de forma a identificar os requisitos e atributos que este mais valoriza. Neste contexto, importante que o feedback dos clientes integre todo um processo de aprendizagem capaz de conduzir a melhorias efetivas, tanto na Qualidade do servio prestado como na Qualidade do servio percebida pelo Cliente.

Os determinantes da Qualidade nos servios


Com vista consecuo dessas melhorias, a organizao deve gerir adequadamente os seguintes determinantes da Qualidade nos servios, propostos por Parasuraman, Zeithaml e Berry, autores de vrios estudos realizados nesta rea: 1. Fidelidade Diz respeito consistncia dos resultados obtidos. Estes devem ser semelhantes sempre que o servio prestado, evitando assim que o cliente perceba oscilaes no servio. O atendimento no deve ser atencioso hoje e displicente amanh. 2. Capacidade de resposta importante que o cliente no tenha de esperar alm do razovel para que o servio lhe seja prestado. A falta de capacidade de resposta s solicitaes do cliente representa, alm de um benefcio, uma oportunidade para a concorrncia. Se uma organizao demora muito tempo a prestar determinado servio, outra ser capaz de o fazer em tempo til. 3. Competncia Refere-se no apenas s competncias tcnicas especficas da rea de atuao da organizao, mas tambm s suas competncias interpessoais. Estas determinam, frequentemente, a diferena entre o bom e o mau servio prestado. Neste sentido, poucos sero os clientes interessados numa organizao que, apesar de possuir bons argumentos ao nvel da Qualidade da oferta do seu servio, compactua com uma postura inadequada dos seus colaboradores. Este cenrio no atrativo. 4. Acesso Est relacionado com a facilidade de uso do servio. A organizao deve ter a preocupao constante no sentido de possibilitar aos seus clientes usufrurem dos seus servios da forma mais conveniente, isto , sem esforos de tempo e localizao. Uma boa integrao do offline com o online contribui para otimizar processos e agilizar a interao com o cliente. 5. Cortesia O contacto com o cliente deve, tanto quanto possvel, ser pautado pela simpatia, delicadeza, disponibilidade e respeito. 6. Comunicao A comunicao deve assumir caractersticas prprias consoante o contexto em que se desenvolve. A organizao deve comunicar recorrendo linguagem do

cliente, ao invs de esperar que este entenda a sua linguagem. Isto significa que a organizao deve ter a preocupao e a capacidade de adaptar e direcionar o seu discurso s especificidades de cada cliente e ao perfil do seu target. No de, no entanto, perder de vista aquilo que o seu tom e voz prprios. 7. Credibilidade Remete para uma organizao que percebida pelos clientes como sendo credvel e digna de apreo. A organizao deve atravs da sua competncia, do seu comportamento e das suas intenes dar ao cliente motivos para que ele possa acreditar nela e naquilo que ela vende. A credibilidade gera confiana. 8. Segurana Permite reduzir a incerteza no processo de tomada de deciso inerente ao ato de compra/consumo. A organizao deve oferecer garantias de que a sua relao com o cliente no implicar quaisquer danos ou riscos. 9. Compreenso e conhecimento Diz respeito considerao e ao conhecimento acumulado que a organizao revela relativamente s necessidades e expectativas do seu pblico-alvo mas tambm de cada cliente. Eventuais diferenas entre as expectativas dos clientes devem ser encaradas como oportunidades para melhorar a Qualidade do servio, para aprofundar os conhecimentos dos vrios segmentos e para direcionar estratgias de comunicao e fidelizao. Uma gesto adequada do conhecimento gera valor acrescentado que se traduz em satisfao. 10. Fatores tangveis Todos os elementos tangveis devero ser objeto de uma gesto cuidadosa, nomeadamente as instalaes fsicas e a aparncia dos colaboradores. Quer o espao fsico quer a presena online (design e funcionalidade do site, presena nas redes sociais) ajudam a comunicar a identidade e a imagem da organizao. Do mesmo modo, a forma como os servios tangibilizam a sua oferta constitui por si s um fator de diferenciao. Em suma, estes requisitos devem ser continuamente ponderados e melhorados, tanto numa lgica offline como numa lgica online, com vista ao incremento da Qualidade percebida. A natureza intangvel dos servios torna complexa a avaliao geral das suas caractersticas e especificaes, porque os benefcios psicolgicos oferecidos no so facilmente observveis e ainda menos mensurveis. Da a importncia de conhecer bem o cliente. S discernindo e gerindo adequadamente as suas necessidades, motivaes e expectativas, se torna possvel super-las. Sim, porque hoje em dia j no basta satisfazer. preciso surpreender!

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