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MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN CALIDAD CON CALIDEZ VERSIN 01

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA -

La Excelencia un Compromiso de Todos!

Cdigo: M-SIG-01

MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Fecha aprobacin: 17/10/2012 Versin: 01

Tabla de contenido
1. 2. Presentacin por parte de la Direccin. ...................................................................................... 3 Criterios que orientan el Sistema Integrado de Gestin del SENA ............................................. 5 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 3. Orientacin hacia las Personas. .......................................................................................... 5 Enfoque en los resultados (Productos / Servicios) .............................................................. 6 Enfoque integrado e integral .............................................................................................. 7 Simplificacin en la documentacin (Procedimientos Formatos).................................... 9

Principios y Requisitos aplicables para Implementar el Sistema Integrado de Gestin ........... 10 3.1. 3.2. Principios de Calidad ......................................................................................................... 10 Requisitos del Sistema Integrado de Gestin. .................................................................. 11

4. 5.

Instancias de Participacin, Responsabilidad y Autoridad ....................................................... 15 Alcance del Sistema Integrado de Gestin................................................................................ 16 5.1. 5.2. 5.3. Proceso Estratgicos. ........................................................................................................ 16 Procesos Misionales. ......................................................................................................... 16 Proceso de Soporte. .......................................................................................................... 16

6. 7. 8. 9.

Exclusiones ................................................................................................................................ 17 Promesa de valor del SENA ....................................................................................................... 18 Objetivos del Sistema Integrado de Gestin ............................................................................. 19 Red de Procesos del Sistema Integrado de Gestin del SENA. ................................................. 21

10. Caracterizacin de Procesos. Ver anexo 1-M-SIG-Caracterizaciones ....................................... 22 11. Referencia a los Procedimientos Documentados Para el Sistema Integrado de Gestin ......... 23 12. Glosario para el Sistema Integrado de Gestin. ........................................................................ 24

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1. Presentacin por parte de la Direccin.

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Avanzar por esta la ruta de la calidad y la excelencia, es un reto inaplazable para el SENA, lo que implica, reconocer todo lo que durante 55 aos se ha construido y los importantes logros alcanzados con gran dedicacin; y asumir nuevos desafos con Amor y Disciplina, para seguir siendo una de las entidades ms queridas por los colombianos. Para ser una Entidad de Clase Mundial, el Servicio Nacional de Aprendizaje, con el compromiso de la Ata Direccin y de todo el Equipo Humano de colaboradores de la Entidad, ha tomado la decisin de asumir el gran reto de implementar un Sistema Integrado de Gestin Calidad con Calidez, centrado no en los documentos sino en las personas. Esto implica, ms calidad en los servicios para nuestros clientes/usuarios y grupos de inters, mejores condiciones para la seguridad y salud ocupacional de los colaboradores de la Entidad, mayor compromiso en la proteccin de los recursos naturales y mejores prcticas para la seguridad de la informacin; impulsando de manera decidida una gestin que se caracterice por la calidad con calidez, desde el Ser y el Hacer y que genere beneficios tanto para la familia SENA como para el desarrollo y competitividad de nuestro pas. Sea este Manual de Gestin, un instrumento integrador y articulador, que contribuya en la difusin y apropiacin de los elementos bsicos establecidos por el SENA, para la implementacin del Sistema Integrado de Gestin, bajo estndares internacionales, como son: ISO 9001:2008 para Gestin de la Calidad, ISO 14001:2004 para la Gestin Ambiental, OHSAS 18001:2007 para la gestin de la Seguridad y la Salud Ocupacional, ISO 27001:2005 para la Gestin de la Seguridad de la Informacin, y la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009.

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Que el compromiso de la Familia SENA, junto a nuestro modelo de gestin, nos conduzcan al cumplimiento de la promesa de valor, con todos nuestros usuarios/clientes y grupos de inters y a constituirnos en un gran lugar para trabajar, para ser una entidad de clase mundial.

Luis Alfonso Hoyos Aristizbal Director General

LA EXCELENCIA UN COMPROMISO DE TODOS!

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2. Criterios que orientan el Sistema Integrado de Gestin del SENA

2.1.

Orientacin hacia las Personas.

El factor clave de xito del Sistema Integrado de Gestin - Calidad con Calidez del SENA, es que est Centrado en las Personas, esto significa, que todas las mejoras que se buscan con esta estrategia gerencial, estn orientadas para beneficio de las personas que interactan desde diferentes grupos de inters, como son Aprendices, Trabajadores, Empresarios, Sector Productivo, Gobierno, Comunidad Internacional, Desempleados y Ciudadanos en General, hacia quienes se dirigen los servicios del SENA; esto se refleja en los elementos del Sistema Integrado de Gestin como la Red de Procesos, la Promesa de Valor y los Objetivos de Gestin.

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2.2.

Enfoque en los resultados (Productos / Servicios)

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Este criterio que gua el Sistema Integrado de Gestin del SENA, busca que la gestin est mucho ms a orientada a resultados, por esto la identificacin de la Red de Procesos se realiz teniendo en cuenta los procesos de mayor impacto en las personas (Clientes/Usuarios y Grupos de Inters), y la caracterizacin de los procesos, parti de la pregunta cules son los resultados que se esperan del proceso con nfasis en los productos o servicios finales. De igual manera, la caracterizacin de los procesos reconoce que para lograr resultados, con eficacia, eficiencia y efectividad, se debe atender todo el ciclo PHVA Planear, Hacer, Verificar y Ajustar para mejorar, comprometidos con la integracin e integralidad de lograr un mejor impacto en relacin con la calidad, el medio ambiente, la seguridad y salud ocupacional y en la seguridad de la informacin.

2.3.

Enfoque integrado e integral

El Sistema Integrado de Gestin, articula de manera integrada e integral diferentes ejes de la gestin, dado el compromiso con la excelencia que se persigue, el cual va ms all del logro de una certificacin especfica; por esto se busca aplicar varios estndares de calidad en el servicio, en las prcticas ambientales, en las condiciones de seguridad y salud ocupacional y en las herramientas de seguridad de la informacin. Por esto la implementacin de este Sistema Integrado, se basa en estndares internacionalmente reconocidos para cuatro ejes de gestin como son: para Gestin de Calidad ISO 9001:2008, para Gestin Ambiental, ISO 14001:2004, para Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS 18001:2007, para Gestin de Seguridad de la Informacin ISO 27001:2005 y la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009.

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En la Gestin de Calidad, se busca mejorar la gestin por procesos con un enfoque a resultados, que permita incrementar la conformidad en la prestacin de los servicios. Para lograr una mayor satisfaccin de nuestros usuarios externos con base en la norma ISO 9001:2008 y la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009. En la Gestin Ambiental, se busca un mayor compromiso con la proteccin del Medio ambiente, y la disminucin de impactos que puedan generar contaminacin ambiental. La norma ISO 14001:2004, es la base para la implementacin de este eje del Sistema Integrado de Gestin. En la Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional, se busca un mayor compromiso con el tratamiento de peligros y riesgos que pueden afectar a los colaboradores que desarrollan sus actividades en la Entidad. El estndar internacional que complementa la legislacin nacional en materia laboral, es OHSAS: 18001:2007. En la Gestin de Seguridad de la Informacin, se busca incrementar los mecanismos y controles para la preservacin de la

confidencialidad, integridad y disponibilidad, de la informacin institucional. Esto implica un esfuerzo superior en la articulacin de la informacin, bajo un sistema robusto para hacer ms efectiva la gestin y la toma de decisiones en la Entidad; este eje del sistema integrado de gestin se implementa con la aplicacin de la norma ISO 27001:2005 ente otras.

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De igual manera, en la implementacin de este modelo de gestin, se contemplan otros elementos internacionalmente reconocidos, que contribuyen a compromisos del SENA en su Sistema Integrado de Gestin, con la Medicin y Compensacin de Huella de Carbono, con los criterios para ser reconocida como Empresa Libre de Alcohol y Drogas ELAD y con parmetros para lograr ser Un Gran Lugar para Trabajar GPTW.

2.4.

Simplificacin en la documentacin (Procedimientos Formatos)

Bajo la consigna Hgalo Simple, Hgalo Fcil, pero Hgalo Bien, se busca racionalizar la generacin de Procedimientos y Formatos; buscando que cambiar el paradigma de que la implementacin de sistemas de gestin trae a las organizaciones una carga de documentacin, se introducen criterios que orientan a generar solo aquellos (Procedimientos Formatos), que le generen un valor agregado a la gestin, que le aporten a la toma de decisiones, que le contribuyan a la disminucin de riesgos, que le ayuden a hacer ms fcil y prctica las actividades, que le permitan optimizar los tiempos, y en definitiva prestar un mejor servicio. ste criterio busca tambin que seamos ms amigables con el medio ambiente, por lo que se promueve menos consumo papel y siempre que sea posible, cero papel. Finalmente, se invita a la familia SENA, a evitar imprimir y mejor consultar este Manual de Gestin, en el Blog del Sistema Integrado de Gestin Calidad con Calidez en www.sena.edu.co.

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3. Principios y Requisitos aplicables para Implementar el Sistema Integrado de Gestin


3.1. Principios de Calidad

El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, aplica los principios de calidad promulgados por las normas tcnicas ISO 9000:2005 (del 1 al 8) y los retomados y ampliados por la Norma Tcnica Colombiana para la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009 (del 1-10) en la bsqueda del mejoramiento continuo de su gestin. Estos principios de gestin de la calidad son: 1) Enfoque hacia el cliente: la razn de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes. Por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cules son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas. 2) Liderazgo: desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direccin de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propsito dentro de sta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable en el cual los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad. 3) Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas: es el compromiso de los servidores pblicos y/o de los particulares que ejercen funciones pblicas, en todos los niveles, el cual permite el logro de los objetivos de la entidad. 4) Enfoque basado en procesos: en las entidades existe una red de procesos, la cual, al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5) Enfoque del sistema para la gestin: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.

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6) Mejora continua: siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeo global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. 7) Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin, y no simplemente en la intuicin. 8) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relacin beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 9) Coordinacin, cooperacin y articulacin: el trabajo en equipo, en y entre entidades, es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles. 10) Transparencia: la gestin de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la informacin pertinente de sus procesos para facilitar as el control social.

3.2.

Requisitos del Sistema Integrado de Gestin.

A continuacin se presenta una resea de los requisitos establecidos en los estndares adoptados para la implementacin del Sistema Integrado de Gestin: ISO 9001:2008, NTCGP 1000:2009, ISO 14001:2004, OSHAS 18001:2007 e ISO 27001:2005.

Para la Gestin de Calidad, se implementan los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y de la Norma Tcnica para la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009, que se establecen del captulo cuatro (4) al captulo ocho (8). A continuacin se menciona una referencia general de estos captulos:

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Capitulo Cuatro Sistema de Gestin de Calidad: En este captulo se presentan los requisitos generales, la gestin documental, lo cual incluye generalidades, el manual de la calidad, el control de documentos y control de los registros. Capitulo Cinco - Responsabilidad de la Direccin: Este captulo se refiere al compromiso de la direccin, el enfoque al cliente, la poltica de calidad, la planificacin, la responsabilidad, autoridad, comunicacin y la revisin por la direccin. Capitulo Seis - Gestin de los Recursos: En este captulo se presentan los requisitos relacionados con la provisin de los recursos, el talento humano, la infraestructura y el ambiente de trabajo. Capitulo Siete - Realizacin del Producto o Prestacin del Servicio: Este captulo se refiere a la planificacin de la realizacin del producto o prestacin del servicio, los procesos relacionados con el cliente, el diseo y desarrollo, la adquisicin de bienes y servicios, la produccin y prestacin del servicio y el control de los equipos de seguimiento y de medicin. Capitulo Ocho - Medicin Anlisis y Mejora: En este captulo se presentan los requisitos relacionados con generalidades, seguimiento y medicin, control de producto y/o servicio no conforme, anlisis de datos y mejora.

Para la Gestin Ambiental, se implementan los requisitos de la norma ISO 14001:2004, los cuales se detallan en el captulo cuatro (4). A continuacin se menciona una referencia general de este captulo.

Captulo Cuatro Requisitos del Sistema De Gestin Ambiental: En este captulo se presentan los requisitos generales; la poltica ambiental; la planificacin, que incluye: aspectos ambientales, requisitos legales, otros requisitos, objetivos, metas y programa ambiental. Este captulo tambin se refiere a la implementacin y operacin ambiental, la cual incluye, recursos, funciones responsabilidad y autoridad, competencia, formacin y toma de conciencia, comunicacin, documentacin, control de documentos, control operacional, preparacin y respuesta ante emergencias.

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Tambin se presenta en este captulo requisitos relacionados con la verificacin y la mejora, la cual incluye: seguimiento y medicin, evaluacin del cumplimiento legal, no conformidad, accin correctiva y accin preventiva, control de los registros y auditoria interna; finalmente se presentan los requisitos de revisin por la direccin.

Para la Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional, se implementan los requisitos de la norma OSHAS 18001:2007, los que se establecen en el capitulo cuatro (4). A continuacin se menciona una referencia general de este captulo. Capitulo Cuatro Elementos del Sistema de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional: En este captulo se presentan los requisitos generales; Poltica de S&SO; Planificacin, la cual incluye: planificacin para la identificacin de peligros, evaluacin y control de riesgos, requisitos legales y otros, objetivos y programa(s) de gestin en S&SO. Otro requisito que se presenta en este captulo es la implementacin y operacin, la cual incluye: Estructura y responsabilidad, entrenamiento, concientizacin y competencia, consulta y comunicacin, documentacin, control de documentos, control operativo, preparacin y respuesta ante emergencias. Tambin se presenta como requisito la verificacin y accin correctiva, la cual incluye: medicin y seguimiento de desempeo, accidentes, incidentes, no conformidades y acciones correctivas y preventivas, registros, administracin de riesgos, auditora interna y finalmente se presenta la revisin por la direccin.

Para la Gestin en Seguridad de la Informacin, se implementan los requisitos de la norma ISO 27001:2005, los que se establecen entre los captulos cuatro (4) y ocho (8). A continuacin se menciona una referencia general de estos captulos.

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Captulo Cuatro - Requisitos Generales, en este captulo se presentan los requisitos relacionados con el Establecimiento del SGSI, la Implementacin y operacin del SGSI, el Seguimiento y Revisin del SGSI y Mantenimiento y Mejora del SGSI; de igual forma, en este captulo se encuentran los requisitos de la documentacin; las Generalidades, el Control de documentos y el Control de Registros. Captulo Quinto - Responsabilidad de la Direccin, captulo que se refiere al Compromiso de la Direccin, a la Gestin y Provisin de Recursos, a la Formacin, toma de conciencia y competencia. Captulo Sexto - Auditoras Internas del SGSI, en este captulo se presentan los requisitos relacionados con la realizacin del Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin. Captulo Sptimo - Revisin del SGSI por la Direccin, en el cual se incluyen los requisitos de las Generalidades, la Informacin para la revisin y los Resultados de la Revisin. Captulo Octavo - Mejora del SGSI, este captulo relaciona los requisitos que se refieren a la Mejora Continua as como a la Accin Correctiva y la Accin Preventiva.

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4. Instancias de Participacin, Responsabilidad y Autoridad.


La Excelencia es un compromiso de todos, por esto cada uno de los colaboradores de la Familia SENA, cumple un rol importante para el Sistema Integrado de Gestin, realizando con Calidad y Calidez su trabajo y responsabilidad en el da a da. Esta participacin contribuye a una cultura organizacional orientada a la excelencia, por lo que se han creado espacios de participacin incluyentes de capacitacin o de transferencia de conocimientos y experiencias, para que tanto colaboradores de Planta como de Contrato, contribuyan a la Mejora y Excelencia en la Gestin. Existen algunas instancias de Responsabilidad y Autoridad del SIG: Comits de Direccin, instancia donde la Alta Direccin realiza seguimiento al desempeo de la Gestin de manera integral y continua, as como en los Comits Regionales. El Representante de la Direccin, coherente con el enfoque de tener un solo Sistema Integrado de Gestin, se cuenta con un solo Representante de la Direccin, quien con compromiso impulsa la generacin de la cultura de Calidad con Calidez y coordina la implementacin de los diferentes ejes del Sistema Integrado de Gestin. Los Responsables de los Procesos, (Director General, Directores de rea, Directores Regionales y Subdirectores de Centros) quienes tienen el importante rol, de conducir el ciclo PHVA de cada proceso, y quienes de manera articulada impulsan decisiones para el mejoramiento continuo de la gestin. La Legin de Calidad con Calidez, instancia que integra dos roles muy importantes, tanto el de la implementacin, como en la auditora del Sistema Integrado de Gestin; es decir que, tanto los lderes de implementacin de Procesos, de la Direccin General, de las Regionales y de los Centros de Formacin, como los Auditores Internos del Sistema Integrado de Gestin, son reconocidos como los Legionarios de la Calidad con Calidez, e identificados por el amor y la disciplina con la que apoyan la bsqueda de la excelencia en el SENA.

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5. Alcance del Sistema Integrado de Gestin

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El alcance del Sistema Integrado de Gestin del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, bajo los estndares (ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OSHAS 18001:2007 e ISO 27001:2005 y NTCGP 1000:2009), aplica a los 17 procesos que hacen parte de su red de procesos, siendo 3 estratgicos, 7 misionales y 7 de soporte como son:

5.1.

Proceso Estratgicos.

1. Gestin del Talento Humano. 2. Gestin de Tecnologas de Informacin. 3. Direccionamiento Estratgico

5.2.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Procesos Misionales.

Relacionamiento Empresarial y Gestin del Cliente. Gestin de Formacin Profesional Integral. Gestin por Competencias para las Cualificaciones. Gestin de la Innovacin y la Competitividad. Gestin de Empleo, Orientacin Ocupacional y Empleabilidad. Gestin de Emprendimiento y Empresarismo. Gestin de Articulacin Regional.

5.3.

Proceso de Soporte.

1. Gestin de Infraestructura y Logstica 2. Gestin de Contratacin y Convenios. 3. Gestin de Comunicaciones 4. Gestin Documental 5. Gestin para la Evaluacin y el Control 6. Gestin Jurdica 7. Gestin de Recursos Financieros

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6. Exclusiones

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El Sistema Integrado de Gestin del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA no contempla ninguna exclusin de requisitos.

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7. Promesa de valor del SENA

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8. Objetivos del Sistema Integrado de Gestin
Objetivos del Eje de Gestin de Calidad

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1. Incrementar la calidad, oportunidad, pertinencia y calidez, en la prestacin de los servicios de formacin, a travs de programas y ofertas que respondan a las necesidades y expectativas de aprendices y del sector productivo. 2. Aumentar las oportunidades de generacin de ingresos y empleabilidad, para la incorporacin y el desarrollo de las personas con enfoque de inclusin social, en actividades productivas. 3. Incrementar acciones de gestin del conocimiento que contribuyan a la innovacin, competitividad, excelencia y desarrollo tecnolgico, que contribuyan al posicionamiento internacional del SENA como entidad de clase mundial. Objetivos del Eje de Gestin Ambiental 4. Fortalecer la aplicacin de buenas prcticas ambientales, en los procesos, servicios y sedes de la entidad, para la proteccin de los recursos naturales. 5. Incrementar el compromiso con la medicin de huella de carbono y con acciones que contribuyan a la compensacin ambiental. 6. Incrementar la generacin de conductas amigables con el medio ambiente, entre los colaboradores del SENA y los diferentes grupos de inters. Objetivos del Eje de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional 7. Fortalecer las acciones que generen crecimiento humano, valores y competencias para la vida, entre los grupos de inters de la entidad. 8. Mejorar las condiciones de seguridad y salud ocupacional en los ambientes de trabajo y de aprendizaje. 9. Controlar medidas que afecten el bienestar ergonmico y psicosocial de los colaboradores de la entidad.

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Objetivos del Eje de Gestin de Seguridad de la Informacin 10. Incrementar la capacidad, el desarrollo y buen uso de las tecnologas de informacin y comunicacin. 11. Fortalecer los controles que aseguren la Disponibilidad, confidencialidad e integridad de la informacin institucional. 12. Incrementar la integracin de la informacin de los diferentes procesos y servicios de la entidad.

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9. Red de Procesos del Sistema Integrado de Gestin del SENA.

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10. Caracterizacin de Procesos. Ver anexo 1-M-SIG-Caracterizaciones

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11. Referencia a los Procedimientos Documentados Para el Sistema Integrado de Gestin


Los procedimientos del sistema Integrado de Gestin, sern publicados de manera virtual e independiente al Manual de Gestin, los cuales pueden ser consultados para su uso y aplicacin, en el Bolg denominado Sistema Integrado de Gestin, Calidad con Calidez, ubicado en la pgina web del SENA. www.sena.edu.co.

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12. Glosario para el Sistema Integrado de Gestin.

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Como apoyo pedaggico a continuacin se presenta un glosario con una seleccin de trminos relacionados con la gestin de Calidad, Ambiental, de Seguridad y Salud Ocupacional y de Seguridad de la Informacin, aplicables al Sistema Integrado de Gestin. Estas definiciones son tomadas de las normas ISO 9000:2005 y NTCGP 1000:2009 para Gestin de Calidad, de ISO14001:2004 para la Gestin Ambiental, de OSHAS 18001:2007 para Seguridad y Salud Ocupacional) y de ISO 27001:2005, para Seguridad de la Informacin.

1. Aceptacin del Riesgo: Decisin de asumir un riesgo. ISO 27001. 2. Accin correctiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable. ISO 27001. 3. Accin preventiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situacin potencial no deseable. 4. Activo: Cualquier cosa que tiene valor para la organizacin. ISO 27001. 5. Adecuacin. Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos. 6. Adquisicin de bienes y servicios. Cualquier modalidad de contratacin, convenio, concesin o provisin de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la funcin de la entidad. 7. Alta direccin. Persona o grupo de personas, del mximo nivel jerrquico que dirigen y controlan una entidad. 8. Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. 9. Anlisis de Riesgo: Uso sistemtico de la informacin para identificar las fuentes y estimar el riesgo. ISO 27001. 10. Aspecto ambiental: elemento de las actividades, productos o servicios de una organizacin que puede interactuar con el medio ambiente.

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11. Auditora interna. Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del sistema de gestin de la calidad con los requisitos establecidos y que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva. 12. Autoridad. Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegacin. 13. Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. 14. Capacidad de una entidad. Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio. 15. Cliente. Organizacin, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. 16. Competencia. Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades. 17. Concesin. Autorizacin para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es conforme con los requisitos especificados. 18. Confidencialidad: Propiedad que determina que la informacin no est disponible ni sea revelada a individuos, entidades o procesos no autorizados. ISO 27001. 19. Conformidad. Cumplimiento de un requisito. 20. Control de la calidad. Parte de la gestin de la calidad orientada a la verificacin y al cumplimiento de los requisitos de la calidad. 21. Conveniencia. Grado de alineacin o coherencia del objeto de revisin con las metas y polticas organizacionales. 22. Correccin. Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

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23. Declaracin de Aplicabilidad: Documento que describe los objetivos de control y los controles pertinentes y aplicables para el Sistema de Gestin de Seguridad de Informacin de la organizacin. ISO 27001. 24. Desempeo ambiental: resultados medibles de la gestin que hace una organizacin de sus aspectos ambientales. 25. Disponibilidad: Propiedad de que a informacin sea accesible y utilizable por solicitud de una entidad autorizada. ISO 27001. 26. Documento. Informacin y su medio de soporte. 27. Efectividad. Medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados planificados como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. 28. Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. 29. Eficiencia. Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 30. Enfermedad: condicin fsica o mental adversa identificable, que surge, empeora o ambas, a causa de una actividad laboral, una situacin relacionada con el trabajo o ambas. 31. Enfoque basado en procesos. Gestin sistemtica de la interaccin e interrelacin entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado. 32. Evaluacin de riesgos: proceso general de estimar la magnitud de un riesgo y decidir si ste es tolerable o no. 33. Evaluacin del Riesgo: Proceso de comparar el riesgo estimado contra criterios de riesgo dados, para determinar la importancia del riesgo. ISO 27001. 34. Evento de Seguridad de la Informacin: Presencia identificada de una condicin de un sistema, servicio o red, que indica una posible violacin de la poltica de

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seguridad de la informacin o la falla de las salvaguardas, o una situacin desconocida previamente que puede ser pertinente a la seguridad. ISO 27001. 35. Funcin de una entidad. Se entiende como el objeto social o la razn de ser de la entidad. 36. Gestin. Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad. 37. Gestin documental. Conjunto de actividades administrativas y tcnicas tendientes a la planificacin, manejo y organizacin de la documentacin producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilizacin y conservacin. 38. Gestin del Riesgo: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en relacin con el riesgo. ISO 27001. 39. Habilidad. Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos personales para desempear una actividad. 40. Identificacin del peligro: proceso para reconocer si existe un peligro y definir sus caractersticas. 41. Impacto ambiental: cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso, total de los aspectos ambientales de una organizacin. 42. Incidente: evento (s) relacionado (s) con el trabajo, en el (los) que ocurri o pudo haber ocurrido lesin o enfermedad (independiente de su severidad), o vctima mortal. 43. Incidente de Seguridad de la Informacin: Un evento o serie de eventos de seguridad de la informacin no deseados o inesperados, que tienen una probabilidad significativa de comprometer las operaciones del negocio y amenazar la seguridad de la informacin. ISO 27001. 44. Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad.

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45. Integridad: Propiedad de salvaguardar la exactitud y estado completo de los activos. ISO 27001. 46. Manual de Gestin. Documento que describe y especifica el Sistema Integrado de Gestin de una entidad. 47. Medio ambiente: entorno en el cual una organizacin opera, incluyendo el aire, el agua, suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones. 48. Mejora continua. Accin permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeo. 49. Meta ambiental: requisito de desempeo detallado aplicable a la organizacin o a partes de ella, que tiene su origen en los objetivos ambientales y que es necesario establecer y cumplir para alcanzar dichos objetivos. 50. No conformidad. Incumplimiento de un requisito. 51. Objetivo ambiental: fin ambiental de carcter general, coherente con la poltica ambiental, que una organizacin establece. 52. Objetivo de la calidad. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. 53. Parte interesada. Organizacin, persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una entidad. 54. Peligro: es una fuente o situacin con potencial de dao en trminos de lesin o enfermedad, dao a la propiedad, el ambiente de trabajo o una combinacin de estos. 55. Planificacin de la calidad. Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.

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56. Poltica ambiental: intenciones y direccin generales de una organizacin relacionados con su desempeo ambiental, como las ha expresado formalmente la alta direccin. 57. Poltica de la calidad de una entidad. Intencin(es) global(es) y orientacin(es) de una entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta direccin de la entidad. 58. Prevencin de la contaminacin: utilizacin de procesos, prcticas, tcnicas, materiales productos, servicios o energa para evitar, reducir o controlar (en forma separada o en combinacin) la generacin, emisin o descarga de cualquier tipo de contaminante o residuo, con el fin de reducir impactos ambientales adversos. 59. Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 60. Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 61. Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos. 62. Proveedor. Organizacin o persona que proporciona un producto y/o servicio. 63. Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas. 64. Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. 65. Responsabilidad. Derecho natural u otorgado a un individuo en funcin de su competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.

66. Revisin. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.

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67. Riesgo (Calidad). Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situacin que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos. 68. Riesgo aceptable (S Y SO): riesgo que ha sido reducido a un nivel que la organizacin puede tolerar con respecto a sus obligaciones legales y su propia poltica de s & so. 69. Riesgo Residual: Nivel restante de riesgo despus del tratamiento del riesgo. ISO 27001 70. Satisfaccin del cliente. Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 71. Seguridad y salud ocupacional: condiciones y factores que inciden en el bienestar de los empleados, trabajadores temporales, personal contratista, visitantes y cualquier otra persona en el sitio de trabajo. 72. Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan con el fin de lograr un propsito. 73. Sistema de gestin ambiental: la parte del sistema de gestin de una organizacin empleada para desarrollar e implementar su poltica ambiental y gestionar sus aspectos ambientales. 74. Sistema de gestin de la calidad para entidades. Herramienta de gestin sistemtica y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeo institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en la prestacin de los servicios a cargo de las entidades. Est enmarcado en los planes estratgicos y de desarrollo de tales entidades.

75. Sistema de gestin de seguridad y salud ocupacional: parte del sistema de gestin total, que facilita la administracin de los riesgos de s & so asociados con el negocio de la organizacin. Incluye la estructura organizacional, actividades de planificacin, responsabilidades, prcticas, procedimientos, procesos y recursos,

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para desarrollar, implementar, cumplir, revisar y mantener la poltica y objetivos de s & so. 76. Seguridad de la Informacin: Preservacin de la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la informacin; adems, puede involucrar otras propiedades tales como: autenticidad, trazabilidad, no repudio y fiabilidad. ISO 27001. 77. Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin : Parte del sistema de gestin global, basada en un enfoque hacia los riesgos globales de un negocio, cuyo fin es establecer, implementar, operar, hacer seguimiento, revisar, mantener y mejorar la seguridad de la informacin. ISO 27001 78. Tratamiento del Riesgo: Proceso de seleccin e implementacin de medidas para modificar el riesgo. ISO 27001 79. Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin (Por ejemplo un producto, un servicio, un proceso). 80. Valoracin del Riesgo: Proceso global de anlisis y evaluacin del riesgo. ISO 27001.

La Excelencia un compromiso de todos!

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