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Institucin de procedencia reas de la temtica

Instituto Tecnolgico de Sonora

Administracin General, Mejora del desempeo organizacional Ttulo de la ponencia

Diseo de un sistema de Gestin de Calidad de una empresa dedicada a la elaboracin y comercializacin de frituras

Nombre completo de los autores Datos de la identificacin Fecha y lugar de presentacin de la ponencia

21 de Octubre del 2009, Ciudad Obregn Sonora Mxico

Resumen. Uno de los principales retos que enfrentan las micro y pequeas empresas en la actualidad, es lograr la permanencia en el mercado de su competencia, para esto se ha hecho cada vez ms necesario plantear estrategias que les permita adaptarse a los constantes cambios no solo en el mercado sino tambin en los gustos y preferencias de sus clientes. Para ello, contar con un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) resulta de vital importancia, sobre todo, si se busca un reconocimiento oficial acerca de los esfuerzos que la empresa elaboradora de frituras realiza en torno a la calidad, como la certificacin bajo la norma ISO 9001:2000. Para llegar a ese punto, es pertinente atravesar distintas etapas en la construccin del SGC acorde a las necesidades de cada empresa; el presente proyecto muestra las actividades resultantes de la consulta de diversos autores para la fase del diseo del SGC de la empresa bajo estudio.

Para el diseo de un SGC se recomienda seguir los pasos propuestos en esta ruta metodolgica: se determin el alcance del SGC para despus desarrollar la poltica de calidad, se establecieron los requerimientos del cliente y regulatorios, se identificaron los procesos y su secuencia, se definieron autoridades y responsabilidades, se determin tambin cmo cumplir los requerimientos de ISO 9001:2000 para posteriormente establecer equipos de trabajo y disear indicadores para el SGC.

DESARROLLO Antecedentes y marco de referencia La evolucin de la gestin de la calidad se ha producido en cuatro grandes saltos o fases: inspeccin, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestin de la calidad total. (Moreno, 2001). Aunque en un principio las iniciativas se enfocaron a reducir los defectos y errores en los productos y servicios mediante la medicin, la estadstica y otras herramientas para la solucin de problemas, las organizaciones empezaron a reconocer que no era posible lograr mejoras duraderas sin una atencin significativa hacia la calidad de las prcticas administrativas que se aplican cotidianamente. Los administradores comenzaron a darse cuenta de que los enfoques que se emplean para escuchar al cliente, y establecer relaciones a largo plazo, crear estrategia, medir el desempeo y analizar la informacin, premiar y capacitar a los empleados, disear y ofrecer productos y servicios, y actuar como lderes en sus organizaciones son los factores que realmente dan lugar a la calidad, la satisfaccin del cliente y los resultados del negocio. En otras palabras, reconocieron que la calidad de la administracin es tan importante como la administracin de la calidad. Conforme las organizaciones empezaron a integrar principios de la calidad en sus sistemas administrativos. La idea de una gestin de la calidad total o TQM (Total Quality Management) se volvi popular. La calidad adquiri un nuevo significado de excelencia en toda la empresa, en lugar de una disciplina tcnica estrecha basada en la ingeniera o en la produccin, y abarc todos los aspectos del manejo de una empresa. (Evans, 2005).

La gestin de la calidad total, adems de incorporar los avances del enfoque anterior, en cuanto a garantizar productos o servicios acordes con los objetivos de la empresa, requiere el involucramiento de todos los miembros de la organizacin en la mejora de todos los procesos,

con el objetivo de incrementar, de modo continuado, la eficacia y la eficiencia de los mismos; tomando para ello, como punto de referencia, la actuacin o los requerimientos de los agentes del entorno competitivo, especialmente los clientes, sin olvidar a otros grupos de inters o a los competidores. (Moreno, 2001).

Ivancevich (1997) menciona que la gestin implica dirigir y solucionar problemas en cada una de las partes de la organizacin, teniendo en cuenta que las acciones emprendidas en una parte de la organizacin afectan a las dems partes de la misma, mostrando con esto la interaccin de cada una de las partes de la organizacin, es decir, el enfoque de procesos.

A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso, de ah la importancia de considerar a la organizacin como un todo, que es en s, mayor que la suma de sus partes.

El Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC, 2003) en una comparacin hecha entre el enfoque tradicional y el enfoque basado en procesos, menciona que ste ltimo enfoca su atencin en ayudar a que el trabajo se haga, a que todo el personal conozca cmo su trabajo se relaciona con el proceso, a hacer cambios y evaluar al proceso y no a las personas, resalta la importancia de desarrollar al personal ya compartir la responsabilidad en todos los miembros de la organizacin, a reducir la variacin y pone nfasis en el cliente.

Un enfoque de este tipo cuando se utiliza en un sistema de gestin de calidad enfatiza la importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

La necesidad de considerar a los procesos en trminos del valor que aportan, La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Esponda (2001), menciona que el modelo del SGC de la norma ISO 9001:2000 se ocupa de los conceptos bsicos en un enfoque unificado por medio del fraccionamiento de las actividades de la organizacin en cuatro bloques, que enfatizan el enfoque de procesos en el orden siguiente: 1. Responsabilidad de la direccin, 2. Gestin de recursos, 3. Realizacin del producto, 4. Medicin, anlisis y mejora,

Cant (2006) aade mejora continua del sistema. En esta parte explica que finalmente los cuatro componentes mencionados son mejorados continuamente mediante este ltimo mencionado.

Los SGC permiten dirigir y controlar a las organizaciones respecto a la calidad, ligando sus objetivos estratgicos a la estabilizacin de sus procesos y posteriormente a la mejora de los mismos, al contar con procesos estables es posible identificar desperdicios en cualquiera sentido, ya sean humanos, materiales o tecnolgicos que finalmente representan desperdicios econmicos que toda organizacin desea evitar; el diseo de un sistema de gestin de la calidad a la medida de las necesidades de una empresa representa un rea de oportunidad para el establecimiento de estrategias y lineamientos que le permitirn enfrentar de manera efectiva los cambios de su entorno y al mismo tiempo contribuir a la consolidacin de una empresa cada vez ms competitiva.

La adopcin de un SGC debera ser una decisin estratgica que tome la alta direccin de la organizacin. El diseo y la implementacin en una organizacin estn influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la organizacin. El propsito de una organizacin es (ISO, 2000) identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y, obtener, mantener, y mejorar el desempeo global de una organizacin y sus capacidades.

La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios directos sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos. Estos principios son: enfoque al cliente, liderazgo, involucramiento del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistemas para la gestin, mejora continua, enfoque basada en hechos para la toma de decisiones y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Las consideraciones de beneficios, costos y gestin de riesgos, son importantes para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas.

Como se ha mencionado anteriormente la empresa bajo estudio surge como un negocio familiar que, al igual que la mayora de las MyPYMEs, nace sin una planeacin formal de sus actividades y que con el paso del tiempo ha adquirido la experiencia necesaria que la ha permitido sobrevivir en el mercado de su competencia, sin lograr un verdadero despunte en su negocio, sin embargo, sta ha demostrado ser una empresa que busca su propia superacin manteniendo su presencia en el mercado de las botanas. Sus productos son reconocidos en la localidad por la calidad en su

elaboracin siendo caracterstico su buen sabor y su innovacin constante, por tal motivo, la empresa bajo estudio ha abierto sus puertas para que profesionales de distintas disciplinas coordinados por el Instituto Tecnolgico de Sonora aporten estrategias de trabajo y organizacin que le permitan como empresa el logro de sus objetivos. El Instituto Tecnolgico de Sonora actualmente coordina el proyecto estratgico Distrito Agroindustrial PYME el cual busca integrar a la pequea empresa para impulsar su crecimiento, cuyo concepto bsico es desarrollar esfuerzos comunes, con colaboracin estrecha y participacin en programas de capacitacin con apoyos de primer nivel y en un espacio diseado especialmente para ellas Hernndez y Cazares (2007).

Problema Partiendo de lo anterior, se realiz un anlisis de la empresa a travs de las herramientas de anlisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter y el anlisis FODA, ver anexo 1, en el cul se detect como una debilidad de la empresa el no contar con una planeacin formal de sus actividades, no hay una planeacin formal o documentada de la produccin y tampoco existe evidencia de los esfuerzos que la empresa realiza para asegurar la calidad de sus productos y procesos.

Para atender la debilidad establecida se plante una estrategia que consiste en la construccin de un Sistema de Gestin de la Calidad que sea acorde con las necesidades actuales de la empresa y de las partes interesadas. De esta estrategia surge el siguiente objetivo:

Objetivo

Disear un Sistema de Gestin de la Calidad que permita establecer las bases para el desarrollo e implantacin del mismo y conforme a las necesidades de las partes interesadas. Mtodo El presente proyecto se desarrollo en una empresa dedicada a la elaboracin y comercializacin de frituras a base de harina y papa industrializada, siendo el objeto de estudio las actividades relativas al Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin.

De acuerdo a la bibliografa consultada y el anlisis comparativo de diversos autores, se consideraron los pasos que se mencionan a continuacin para la fase del diseo de Sistema de Gestin de la Calidad para el cumplimiento del objetivo del presente documento. Los pasos del procedimiento fueron los siguientes: a) Realizar un plan de trabajo para la construccin del SGC de la empresa. b) Realizar un plan de acciones para implantar la etapa de diseo del SGC de la empresa. c) Aplicacin de la metodologa de diseo de un SGC: 1. Determinar el alcance del sistema 2. Desarrollo de una poltica de calidad. 3. Definir los requerimientos del cliente y regulatorios 4. Identificacin y secuencia de los procesos 5. Definir autoridades y responsabilidades 6. Establecimiento de equipos de trabajo 7. Definir cmo cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000 8. Diseo de indicadores

Resultados

De la aplicacin de la metodologa de diseo propuesta para un sistema de gestin de calidad se obtuvieron los siguientes resultados:

1. Determinar el alcance del sistema. El objeto bajo estudio se trata de una micro empresa del sector industrial que actualmente cuenta con ms de 10 empleados y se dedica a la elaboracin y comercializacin de frituras a base de harina y papa industrializada. El alcance del sistema de gestin de calidad aplica a los procesos de la empresa considerados como claves identificados como abastecimiento, produccin y distribucin, solo se consideran estos procesos debido a que la empresa planea como parte de su proyecto de migracin al Distrito Internacional de Agronegocios PyMEs (DIAP) la futura tercerizacin de sus procesos de soporte tales como el de recursos materiales, servicios financieros, desarrollo del recurso humano, entre otros.

Esta actividad resulta de primera importancia ya que es necesario determinar el alcance del sistema como primer paso para el diseo del SGC puesto que es necesario conocer cules son los lmites del mismo y qu procesos se encuentran incluidos dentro del diseo, sta actividad se defini en conjunto con el empresario quien de acuerdo a su inters, seal los procesos mencionados en el prrafo anterior por ser la parte medular de su negocio, cabe sealar que la definicin del alcance del sistema depender de las circunstancias particulares de cada organizacin y de los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 aplicables a su operacin.

Por otra parte, los apartados de la norma ISO 9001:2000 para el Sistema de Gestin de Calidad aplicables a la empresa bajo estudio son los siguientes:

0. Introduccin.

1. Objeto y campo de aplicacin 2. Referencias normativas 3. Trminos y definiciones 4. Sistema de Gestin de la calidad 5. Responsabilidad de la direccin 6. Gestin de los recursos 7. Realizacin del producto. 8. Medicin, anlisis y mejora

Debido a la naturaleza de los productos que se elaboran en la empresa que se estudia, se excluye el requisito del apartado no. 7: especficamente el 7.5.4 referido a Propiedad del cliente, porque no existen bienes del cliente que sean utilizados en la organizacin.

Sin la determinacin del alcance del sistema se corre el riesgo de confundir reas con procesos y omitir aquellas actividades que son compartidas y que realmente la organizacin desea incluir en su SGC.

2. Desarrollo de una poltica de calidad. La poltica de calidad de la empresa bajo estudio propuesta fue desarrollada por el primer autor de este artculo y revisada por el resto de los coautores que fungieron como profesores durante el transcurso de la Maestra en Ingeniera en Logstica y Calidad 2006, dicha poltica se encuentra documentada y debidamente codificada en el Manual de Calidad de la organizacin que se gener de la misma manera. La poltica de calidad se enuncia de la siguiente manera:

Bajo estudio elabora botanas que garantizan la satisfaccin del cliente a travs de un producto competitivo que cumple con sus requisitos y los de la organizacin, considerando el bienestar de los empleados, proveedores y de la sociedad, basado en un sistema de gestin de calidad que conlleva a la mejora continua y asegura el liderazgo de la organizacin en el mercado. SGC-PCA-DO-01.

De igual forma, los objetivos establecidos, resultantes del anlisis FODA, material para este mtodo fueron revisados y actualizados, estos objetivos son coherentes con la poltica de calidad propuesta e impactan a los procesos seleccionados en el alcance del sistema. Estos objetivos estratgicos son tambin los objetivos de calidad de la organizacin y se muestran en la figura 1 a continuacin:

Objetivos Financieros

INCREMENTAR INGRESOS

MAXIMIZAR GANANCIAS INCREMENTAR PARTICIPACION EN EL MERCADO (Nm. de clientes)

Objetivos del cliente

LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Objetivos de procesos internos

REDUCIR REPROCESOS

REDUCIR TIEMPO DE PROCESAMIENTO DEL PRODUCTO

REDUCIR COSTOS DE OPERACIN

Objetivos aprendizaje innovacin

RETENER PERSONAL CALIFICADO

PROMOVER UN BUEN AMBIENTE DE TRABAJO

INTEGRAR LA CADENA DE SUMINISTRO

DESARROLLAR NUEVOS PRODUCTOS

DISEO DE UN SGC

Figura 1. Mapa estratgico/objetivos de calidad Fuente: Flores, 2008 El establecimiento de la poltica de calidad as como de los objetivos de calidad de la empresa representa su compromiso hacia una mejora del desempeo tanto en el producto ofertado como

en el rendimiento de la empresa, dicho de otra forma, la poltica de calidad y sus objetivos son los que le dan rumbo y sentido al SGC, representan el lugar hacia donde la organizacin dirigir sus esfuerzos para cumplir el compromiso de calidad planteado. 3. Definir los requerimientos del cliente y regulatorios. Para la realizacin de esta actividad, se elabor un instrumento de medicin de la satisfaccin del cliente consistente en una encuesta, para su diseo se tomaron en cuenta aspectos del producto, servicio, capacidad de respuesta, confiabilidad y empata sugeridos por los autores citados en la bibliografa de este documento. Los principales clientes de la empresa, integrados por algunas de las dulceras de la localidad, sealaron en la aplicacin del instrumento de medicin de la satisfaccin del cliente como principales requisitos a cumplir:

Respeto al tiempo pactado para la entrega de producto Entrega de pedidos completos y en buen estado Variedad de productos

Los clientes directos que estn representados por aquellos consumidores que acuden directamente a los puntos de venta de la empresa bajo estudio o a la fbrica indicaron que sus requerimientos son principalmente:

Que el producto presente menor contenido de grasa Que el producto se encuentre fresco (recin hecho) Que el producto tenga el punto de coccin exacto (no quemado, no crudo, etc.) Buen trato por parte del personal

En lo referente a los requisitos legales se realiz una bsqueda y anlisis de la normatividad aplicable a la empresa de acuerdo a su giro, las normas a observar y se presenta en la tabla 1 a continuacin:

Tabla 1. Normas Oficiales Mexicanas aplicables a la empresa


Norma
NOM-007-ENER-1995 no residenciales Instalaciones elctricas (utilizacin). Edificios, locales, instalaciones y reas en los centros de trabajo-Condiciones de seguridad e higiene. Condiciones de seguridad-Prevencin, proteccin y combate de incendios en los centros de trabajo. Sistemas de proteccin y dispositivos de seguridad en la maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo. Manejo y almacenamiento de materiales-Condiciones y procedimientos de Trabajo Equipo de proteccin personal-Seleccin, uso y manejo en los centros de Trabajo Colores y seales de seguridad e higiene, e identificacin de riesgos por fluidos conducidos en tuberas. Condiciones de iluminacin en los centros de trabajo Informacin comercial-Disposiciones generales para productos. Especificaciones generales de etiquetado para alimentos y bebidas no alcohlicas preenvasados. Bienes y Servicios. Practicas de higiene y sanidad para el proceso de alimentos, bebidas alcohlicas y no alcohlicas. Salud pblica Secretara de Salubridad y asistencia Informacin Comercial Secretara de Economa Seguridad e Higiene y medio ambiente laboral Secretara del Trabajo y Previsin Social

Descripcin
Eficiencia energtica para sistemas de alumbrado en edificios

Materia
Eficiencia energtica Instalaciones elctricas

Dependencia
Secretara de energa

NOM-001-SEDE-1999

Secretara de energa

NOM-001-STPS-1999

NOM-002-STPS-2000

NOM-004-STPS-1999

NOM-006-STPS-2000

NOM-017-STPS-2001

NOM-026-STPS-1998 NOM-025-STPS-1999 NOM-050-SCFI-1994

NOM-051-SCFI-1994

NOM-120-SSA1-1994

Fuente: Flores, 2008

Para el transporte y distribucin de los productos terminados de la empresa, slo aplica la Ley Federal de auto transportes y el reglamento de trnsito municipal. Esta actividad es considerada medular para cualquier organizacin puesto que si no se conoce plenamente lo que el cliente espera recibir o encontrar en un producto o servicio se corre el riesgo de estar haciendo muy bien algo que nadie quiere. Las empresas no pueden aspirar a exceder la expectativas de sus clientes cuando ni siquiera conocen cuales son stas, para toda empresa necesariamente existe un cliente luego entonces es importante tenerlo siempre presente para poder cumplir con sus

requerimientos. De igual forma, los requisitos regulatorios deben ser atendidos por las empresas dependiendo de su giro ya que de lo contrario se pueden presentar complicaciones en la operacin que pueden ultimar en el cierre del negocio en el que se ha invertido toda clase de recursos.

4. Identificacin y secuencia de los procesos. Para este paso se realiz el mapa de procesos de la empresa bajo estudio considerando lo propuesto por INLAC (2004), en ste se pueden identificar las tres agrupaciones de procesos: procesos de la direccin, procesos del producto y procesos para la gestin de recursos mismos que se muestran en la figura 2.

Dulceras, abarrotes, puntos de venta, pblico en general

PROCESOS DE LA DIRECCIN Planificacin Procesos de comunicacin Procesos de revisin por la direccin

Clientes (Satisfaccin)

Medicin, anlisis y mejora Auditoras

Clientes (Requisitos)

REALIZACIN DEL PRODUCTO Planificacin del producto, diseo y desarrollo, procesos relacionados con el cliente, proceso de compra, produccin y prestacin del servicio
ABASTECIMEINTO PRODUCCIN DISTRIBUCIN

PROCESOS PARA LA GESTIN DE RECURSOS Determinacin y provisin de recursos Gestin de recursos humanos Definicin de Infraestructura, gestin del ambiente de trabajo Contratacin de personal

Figura 2. Mapa de procesos de la empresa adaptado del Modelo propuesto por INLAC (2004). Serie ISO 9000:2000. Gua de bolsillo. Fuente: Flores, 2008 La identificacin y secuencia de los procesos, es la base de la norma ISO 9001:2000 bajo el concepto de enfoque basado en procesos, que apoyado de los diagramas y fichas de proceso permiten una visualizacin ms detallada de la interaccin de los procesos seleccionados para el SGC, ver anexo 2. A diferencia de la primera actividad de la aplicacin del diseo del SGC que es la determinacin del alcance del sistema, en sta se definen de manera ms profunda las

actividades compartidas entre los procesos seleccionados para formar parte del SGC lo cual permite verificar que el alcance del sistema se encuentre delimitado lo suficiente para no dejar por fuera actividades o procesos compartidos que pueden afectar el diseo y posterior desarrollo del sistema en s.

Sin sta actividad es prcticamente imposible garantizar la eficacia del sistema puesto que el enfoque basado en procesos demuestra que generalmente la salida de un proceso es la entrada de otro y se corre el riesgo de errar en la interpretacin de la interaccin de los procesos, especialmente los considerados como claves para una empresa.

5. Definir Autoridades y responsabilidades. Para llevar a cabo esta actividad se elaboraron perfiles de puestos en coordinacin con la direccin de la empresa, los perfiles de puesto desarrollados corresponden a las funciones de Direccin, Encargado de produccin, Auxiliar administrativo, Coordinador de puntos de ventas, personal operativo de fredo, personal operativo de empaque, repartidor y personal de mostrador que se ven reflejados en la figura 3.

DD IR EE CC CC I NN IR I C o n ta b ilid a d C o n ta b ilid a d

EE NN CC AA RR GG AA DD OO D D EE PP RR OO DD UU CC CC I NN I

AA UU XX IL IA RR IL IA AA DD MM IN IS TT RR AA TT IV OO IN IS IV

CC OO OO RR DD IN AA DD OO RR IN PP UU NN TT OO S SD D E EV V EE NN TT AA SS

EE MM PP AA CC AA DD OO RR

FF RR EE ID OO RR ID

RR EE PP AA RR TT ID OO RR ID

PP EE RR SS OO NN AA L LD D EE MM OO SS TT RR AA DD OO RR

Figura 3. Organigrama establecido por la empresa bajo estudio. Fuente: Flores, 2008

As mismo se defini el organigrama de la empresa mismo que fue validado por la direccin y el cual se muestra en la figura 3: Para esta parte del proyecto es de gran relevancia el contar con funciones claramente definidas, niveles de autoridad y decisin as como la descripcin de las actividades relativas al puesto y a su participacin dentro del SGC para asegurar que cualquier persona que ingrese al puesto conozca su papel dentro de la empresa y del SGC. Si no se cuenta con la definicin de autoridades y responsabilidades puede causar confusin referente a quin le corresponde hacer tal o cual actividad, lo cual finalmente, se refleja en el producto final que es recibido por el cliente.

La estructura funcional de la empresa se muestra en la figura 4, en sta se establecen de acuerdo a su nivel de autoridad y posicin en el organigrama, las funciones que realizaran dentro del SGC. La direccin, en este caso esta representada por el propietario del negocio, en el siguiente nivel de autoridad se encuentran los responsables de los procesos claves ellos son el encargado de produccin quien es responsable del proceso de produccin, el auxiliar administrativo el cual tiene como una de sus principales responsabilidades los procesos de abastecimiento y distribucin, quienes en conjunto con el coordinador de puntos de venta forma parte del comit de calidad y finalmente los dueos de proceso o responsables de reas se encuentran representados por los operadores de las reas de empacado, fredo y personal de mostrador.

6. Establecimiento de equipos de trabajo. En conjunto con la direccin de la empresa se establecieron los equipos de trabajo con el personal quienes tendrn la responsabilidad de vigilar y participar en las actividades relativas al SGC, estos equipos se encuentran representados en la estructura funcional de la organizacin que se muestra en la figura 4. Al tratarse de una pequea

empresa las funciones de alta direccin y representante de la direccin se concentran en una sola funcin, la direccin.

D IR E C C I N D IR E C C I N

C O M IT E E A A LL ID A D C O M IT ED D E LL AC C A ID A D

EE NN CC AA RR GG AA DD OODD EE PP RR OO DD UU CC CC I NN I

AA UU XX IL IA RR IL IA AA DD M IN IS TT RR AA TT IV OO M IN IS IV

CC OO OO RR DD IN AA DD OO RR IN PP UU NN TT OO SSDD EEVV EE NN TT AA SS

DD UU EE OO SSDD EEPP RR OO CC EE SS OO/ / RR EE SS PP OO NN SS AA BB LL EE SSDD EE RR EE AA EE M PP AA CC AA DD OO RR M FF RR EE ID OO RR ID RR EE PP AA RR TT ID OO RR ID PP EE RR SS OO NN AA LLDD EE M OO SS TT RR AA DD OO RR M

Figura 4 Estructura funcional para el SGC de la empresa Fuente: Flores 2008

En la figura 4, se muestran los puestos correspondientes al SGC de la empresa en donde la funcin de la direccin es la encargada del establecimiento y mantenimiento de la poltica y objetivos de calidad, as como de la elaboracin y e implantacin del manual de calidad de la empresa. El comit de calidad esta conformado por el encargado de produccin, el coordinador de puntos de venta y el auxiliar administrativo, ellos son responsables de elaborar y mantener todas los documentos requeridos por la norma ISO 9001:2000, es decir, son responsables de su elaboracin, actualizacin y resguardo. Los dueos de proceso o representantes de rea estn definidos por el personal de mostrador, de fredo y de empacado, su funcin dentro del SGC es la de colaborar en la documentacin de los procedimientos requeridos por la empresa y de elaborar los registros correspondientes. Las responsabilidades mencionadas se encuentran tambin establecidas en el Perfil de puestos de la empresa y pueden ser consultados en cualquier momento.

7. Definir cmo cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000. En este punto se identificaron los procedimientos y documentos requeridos por la norma ISO 9001:2000 que deben cumplir los SGC y cuya documentacin forma parte de la etapa de desarrollo de un SGC misma que se encuentra fuera del alcance de este proyecto. Los procedimientos y documentos identificados se encuentran en la tabla 2.
Tabla 2 Lista de documentos y procedimientos requeridos por ISO 9001:2000
Responsable Nombre del documento o procedimiento
Poltica de calidad Objetivos de calidad

Forma de cumplimiento
Elaborar documento que contenga la poltica de calidad de la empresa Elaborar documento que contenga los objetivos de calidad de la empresa Elaborar el manual de calidad conforme a las necesidades de la empresa y lo establecido por la norma ISO 9001:2000 Elaborar un procedimiento documentado para el control de documentos y establecer los registros necesarios Elaborar un procedimiento documentado para el control de registros y establecer los registros necesarios Elaborar un procedimiento documentado para la realizacin de auditorias internas y establecer los registros necesarios Elaborar un procedimiento documentado para el control de producto no conforme y establecer los registros necesarios Elaborar un procedimiento documentado para las acciones preventivas y establecer los registros necesarios Elaborar un procedimiento documentado para las acciones correctivas y establecer los registros necesarios Elaborar los procedimientos documentados requeridos por la organizacin y establecer los registros necesarios Mantener los registros generados conforme al procedimiento de control de registros

Fundamento
ISO 9001:2000 ISO 9001:2000

Direccin Direccin

Comit de calidad Comit de calidad Comit de calidad Direccin Comit de calidad Comit de calidad Comit de calidad Comit de calidad Responsable de rea

Manual de calidad

ISO 9001:2000

Procedimiento documentado de control de documentos Procedimiento documentado de control de registros Procedimiento documentado de realizacin de auditorias internas Procedimiento documentado de control de producto no conforme Procedimiento documentado de acciones preventivas Procedimiento documentado de acciones correctivas Procedimientos documentados requeridos por la organizacin Registros

ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

ISO 9001:2000 ISO 9001:2000

Fuente: Flores, 2008

Conocer los documentos y procedimientos a los que la empresa debe dar cumplimiento permite preparar a la propia organizacin para una correcta etapa de desarrollo del SGC que incluye la documentacin de los procedimientos mencionados as como de los procesos claves y aquellos que la empresa decida incluir en su SGC.

Dentro de los procedimientos necesitados por la organizacin se han identificado los siguientes como los ms importantes, de acuerdo a lo establecido por la organizacin, adems de que los tres ltimos representan los procesos clave de la organizacin: Procedimiento de revisin por la direccin Procedimiento de satisfaccin del cliente Procedimiento de abastecimiento Procedimiento de produccin Procedimiento de distribucin

Adicionalmente y con el fin de proporcionar una documentacin que satisfaga las necesidades y expectativas de las partes interesadas, se puede tener en cuenta la siguiente documentacin que ayuda en la mejora del desempeo del SGC segn la norma ISO 9004:2000: Requisitos legales y reglamentarios pertinentes Requisitos contractuales de los clientes y otras partes interesadas Aceptacin de normas internacionales, nacionales, regionales y del sector industrial Decisiones de la organizacin Fuentes externas de informacin pertinente para el desarrollo de las competencias de la organizacin Informacin acerca de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

8. Diseo de indicadores. En este ltimo paso, se establecieron para cada procedimiento los indicadores que deben considerarse para asegurar la conformidad del sistema y la mejora continua del mismo mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoras, las acciones correctivas, las acciones preventivas y la revisin de los

dems documentos que la empresa determine como relevantes y las revisiones que la direccin
realice a todo su SGC. Ver tabla 3.

Los indicadores se establecen para dar a la empresa un parmetro contra el cual pueda medir su desempeo y comprobar si realmente las acciones que realiza contribuyen o no a la mejora continua del sistema. Estos indicadores se muestran en la tabla 4. Adicionalmente se presentan en la tabla 3 los principales indicadores a considerar para los procesos claves de la empresa y que forman parte del alcance del sistema del presente proyecto.
Tabla 3. Indicadores para los procedimientos y documentos del SGC
Nombre del documento o procedimiento
Poltica de calidad Objetivos de calidad Nmero de revisiones y actualizaciones a la poltica de calidad Conforme a lo establecido en el tablero de control para el cumplimiento de objetivos (ver anexo E) Nmero de actualizaciones al manual de calidad Este indicador permite comprobar que la poltica de calidad es revisada y se mantiene vigente

Descripcin del indicador Indicador

Frecuencia de medicin
Anual

Responsable

Direccin

(ver Anexo E) Al igual que la poltica de calidad el manual debe ser revisado y actualizado, el nmero de actualizaciones al manual da evidencia de este punto. Este indicador permite tener control sobre los documentos del SGC as como de las modificaciones que se realicen a los mismos Permite visualizar mejor aquellos registros necesarios para la operacin eficaz del sistema Con estos indicadores se demuestra el avance entre lo observado y lo resuelto a partir de las auditorias as como los esfuerzos por la mejor continua El conocer este indicador ayuda en la definicin de estrategias que permitan la reduccin de productos no conforme y contribuye as a la mejora continua del sistema

Direccin

Manual de calidad

Anual

Direccin

Procedimiento documentado de control de documentos Procedimiento documentado de control de registros Procedimiento documentado de realizacin de auditorias internas Procedimiento documentado de control de producto no conforme Procedimientos documentados requeridos por la organizacin

Nmero de modificaciones hechas a la lista maestra de documentos

Semestral

Comit de calidad

Nmero de registros nuevos a partir de la implantacin del procedimiento

Semestral

Comit de calidad

Nmero de observaciones hechas de la realizacin de auditorias internas Nmero de observaciones resueltas despus de la auditoria interna Nmero de productos no conforme

Anual

Comit de calidad

Mensual

Comit de calidad

Se deber establecer para cada procedimiento particular.

Comit de calidad El indicador permite vigilar que los registros se mantengan vigentes para el SGC y proporcionen la informacin necesaria para contribuir en la mejora del sistema

Registros

Nmero de actualizaciones hechas a los registros conforme al procedimiento de control de registros

Semestral

Comit de calidad

Fuente: Flores, 2008.

Tabla 4. Indicadores para los procesos clave de la empresa


PROCESO INDICADOR
Cantidad de materiales devueltos ABASTECIMIENTO Cantidad de pedidos recibidos incompletos Cantidad de solicitudes de material recibidas de produccin y entregadas completas Cantidad de produccin diaria PRODUCCIN Cantidad de materiales devueltos a abastecimiento Cantidad de producto defectuoso durante el proceso de produccin Promedio de ventas Cantidad de ventas DISTRIBUCIN Cantidad de producto devuelto por el cliente Tiempo de entrega de producto terminado

Fuente: Flores, 2008

Cada una de las actividades que se llevaron a cabo dentro de la ruta metodolgica propuesta tiene un papel importante dentro del diseo del sistema de gestin de calidad y permiten establecer las bases de las siguientes etapas. Una vez que se han realizado las actividades descritas anteriormente se est en condiciones de pasar a la siguiente etapa de construccin de un SGC concluyendo aqu la etapa del diseo del sistema de gestin de la calidad del presente proyecto.

Conclusiones Una vez realizado el presente proyecto, se cumpli con el objetivo, puesto que se dise un Sistema de Gestin de Calidad para la empresa bajo estudio el cual sentar las bases para su desarrollo e implementacin. El contar con esta etapa de diseo contribuye a una mejor planificacin del SGC, evitando retrabajos al momento de documentar los procesos y disponer de informacin elemental requerida previamente en las siguientes etapas de construccin del SGC.

El diseo del SGC se realiz en ocho pasos resultantes de la consulta de la bibliografa de varios autores, entre ellos, Esponda (2001), Seaver (2001), Moreno Luzn (2001) y el Instituto Andaluz

de Tecnologas (IAT), autores que coincidan en lo concerniente a la identificacin, descripcin e interaccin de los procesos que intervienen en el sistema de gestin de la calidad y en la definicin de autoridades y responsabilidades dentro del SGC. Adems, cada autor aport elementos importantes que deben ser considerados dentro del diseo del los sistemas de gestin de la calidad como se presentaron en el mtodo de este proyecto.

La etapa de diseo de un SGC es el punto de partida para que una empresa defina cmo orientar sus esfuerzos en trminos de la calidad, con la identificacin de sus procesos y de sus interacciones a travs de los diagramas de proceso, es posible realizar los cambios necesarios para asegurar que tanto productos y servicios as como procesos, se encuentren alineados a la poltica de calidad que finalmente surge de la razn de ser de cada organizacin, de su misin y visin.

El diseo del Sistema de Gestin de Calidad descrito anteriormente acta como base para el desarrollo e implantacin de un SGC para cualquier organizacin, la documentacin de procesos y el desarrollo del manual de calidad son parte fundamental en el desarrollo del SGC, sin embargo, sin una adecuada fase de diseo, tanto el manual como los procedimientos documentados actuaran de manera aislada, sin garantizar realmente la eficacia del sistema de gestin de la calidad de la organizacin.

Con la realizacin de este proyecto se hace una contribucin terica en la definicin de una ruta metodolgica para el diseo de Sistemas de Gestin de Calidad, misma que no exista hasta ahora, se realiz la aplicacin prctica de dicha ruta al llevar a cabo cada una de las actividades

propuestas para la etapa de diseo de la empresa bajo estudio aportando as conocimiento y un diseo conceptual de esta etapa.

Finalmente, se recomienda realizar revisiones peridicas a los apartados de la norma excluidos a fin de mantener actualizado el alcance del sistema, el cual puede cambiar conforme las actividades de la empresa lo requieran, de igual forma se recomienda la actualizacin de la poltica y de los objetivos de calidad de manera semestral o cuando la direccin de la empresa lo considere necesario. Es importante adems aplicar encuestas de satisfaccin a los principales clientes de la empresa de manera semestral para estar al tanto de los cambios en las preferencias del mismo. Igualmente, cualquier cambio que se realice en los procesos mencionados en el presente documento y que pueda afectar al resto de los procesos con los que interacta deber ser documentado, as mismo se recomienda la actualizacin del perfil de puesto cada ao o cuando la direccin lo determine necesario.

Por todo lo anterior, el impacto de realizar un diseo conforme a las necesidades particulares de cada organizacin se refleja a travs de todo el proceso de construccin del SGC, desde el saber qu es lo que el cliente espera encontrar hasta la manera en que se vigilar que se cumplan las expectativas de ese cliente; adems influye en los proyectos que se generan a partir de esta fase, los cuales son:

Desarrollo del SGC: documentacin del SGC en la que se incluyen los documentos exigidos por la norma ISO 9001:2000, la documentacin necesaria para la organizacin y sus registros,

Implementacin del SGC: dar a conocer el sistema documentado al personal de la organizacin, aplicar el sistema documentado a la organizacin y generar los registros de aplicacin, Mantenimiento del SGC: Realizacin de auditoras internas y revisin de la aplicacin y los resultados del SGC, Mejoramiento del SGC: Aplicacin de acciones correctivas y preventivas, actualizar requerimientos, polticas y objetivos, actualizacin y mejoramiento del sistema documental

El diseo del sistema de gestin de la calidad presentado en este proyecto es la plataforma para la construccin del mismo y es reproducible para otras empresas, considerando adems, que las necesidades particulares de cada organizacin deben ser tomadas en cuenta para el diseo acorde a la organizacin a intervenir.

Anexo 1. Anlisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas FODA El anlisis FODA arroj la siguiente informacin:

Oportunidades Baja calidad de los productos competidores Desarrollo de nuevos productos Los competidores utilizan estrategias a base de precios bajos. Diferenciacin de productos. Integracin de la cadena de suministros. Fabricar la materia prima de los productos clave.

Amenazas Auge de los alimentos light Reformas a leyes que prohben la venta de este tipo de producto en las escuelas Baja de ventas en temporada de verano. Debido a la preferencia de bebidas refrescantes en vez de productos no refrigerados.

Fortalezas Baja rotacin de personal Marca reconocida: La calidad y sabor de los productos ofertados por la empresa son reconocidos por sus propios clientes adems del uso de la palabra que identifica a la marca para referirse a botanas de este tipo. El producto tiene mayor vida de anaquel que la competencia. Los procedimientos estn definidos, sin embargo, hay que documentarlos para que puedan ser consultados.

Debilidades

Subutilizacin de sistema de informacin: En la actualidad ya existe un paquete pero este no es utilizado al 100%.

Equipo de produccin poco tecnificado: Debido a que en la actualidad el equipo de produccin con el que se trabaja es manual, una parte de la variabilidad en la calidad del producto se debe a errores humanos.

Renta del edificio: La renta de la planta se toma como una debilidad ya que cualquier adecuacin que se hace al edificio es a cuenta del empresario, por lo que esto detiene al dueo de la empresa a hacer mejoras en el edificio.

Deteccin de necesidades de capacitacin: No se lleva a cabo la deteccin de necesidades de capacitacin. La nica rea donde se mide la productividad es en produccin.

No existe planeacin formal de las actividades. No se realiza una planeacin formal de las actividades que se desarrollan dentro de la empresa tales como planeacin de crecimiento, planes de mejora, deteccin de necesidades y estatus de los recursos necesarios para el trabajo en cualquier nivel ya sea operativo o a nivel gerencial, no existe una planeacin de la produccin formal o documentada ni evidencias del trabajo que se realiza para el desarrollo de nuevos productos. De igual forma, no se muestra evidencia de los esfuerzos de la empresa por asegurar la calidad de sus productos y de todos sus procesos.

ESTRATEGIAS Estrategias FO Ofrecer productos de calidad aprovechando la marca reconocida Integracin vertical de la cadena. Fabricacin de pasta (materia prima) para disminuir costos y poder del proveedor. Estrategias FA

Diversificacin de productos. Desarrollo de productos para el mercado light (bajo en caloras) manejando por ejemplo procesos como el horneado.

Ampliacin de la plaza. Localizacin de los puntos vacacionales de mayor afluencia en la ciudad para establecer un punto de venta temporal.

Estrategias DO Utilizacin de economas de escala mediante la tecnificacin de los procesos. Adquisicin de una planta. Esta adquisicin permite al empresario tener un local totalmente adecuado para sus productos y para futuras aplicaciones.

Estrategias DA Innovacin en procesos y productos. El desarrollar productos con un mejor contenido nutricional permitira entrar a nuevos mercados. El innovar procesos permite reducir costos y mejorar la calidad del producto. Excelencia operativa. Capacitacin del personal en trabajo en equipo y en la correcta utilizacin de los sistemas de informacin. Utilizacin de mtricas de desempeo y su control para mejorar el mismo. Construir de un Sistema de Gestin de la Calidad. Disear y construir un sistema de gestin de la calidad acorde a las necesidades actuales de la empresa permitir primeramente sentar las bases para el desarrollo e implantacin del SGC de la empresa, ayudar en la identificacin de los procesos que se desarrollan en la empresa as como su interaccin, definir claramente cules son los requerimientos del cliente y los regulatorios, las autoridades y responsabilidades correspondientes as como los requerimientos de la norma ISO 9001:2000, adems contribuir en la planeacin de las principales actividades que se realizan tales como la produccin y desarrollo de nuevos productos, igualmente dar evidencia de los esfuerzos que se llevan a cabo para asegurar la calidad de los productos ofertados; la documentacin de

los procesos es parte fundamental del desarrollo del sistema y sta contribuir a garantizar el correcto cumplimiento de lo dispuesto por la norma ISO 9001:2000 plasmando en documentos cmo se cumplen los requerimientos de la norma mencionada as como las responsabilidades de la direccin, la gestin de recursos, la realizacin del producto y la medicin, anlisis y mejora de procesos y productos, lo cual permitir detectar reas de oportunidad de mejora, reducir desperdicios y mostrar evidencia de las acciones que la empresa realiza en busca de la calidad y de la mejora continua; adems de crear las condiciones para la bsqueda de una certificacin bajo las normas internacionales ISO 9000.

Anexo 2. Diagramas de proceso A) PROCESO DE ABASTECIMIENTO

PROCESO GENERAL DE ABASTECIMIENTO

DIRECTOR

Se autoriza solicitud

No

Proceso de distribucin

ENCARGADO DE PRODUCCIN

Se envan materiales a produccin

Proceso de produccin

INICIO

Elaborar solicitud de materiales para la produccin

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Recepcin de la solicitud de materiales para la produccin


Planear Hacer Verificar Actuar

Solicitar materiales para la produccin

Recepcin de materiales para la produccin

Se aprueban materiales

No

Se devuelven materiales Se genera nota de crdito

Proceso contabilidad

A) PROCESO DE ABASTECIMIENTO

PR OCESO: Abastecimiento

FICHA DE PROCESO DUE O DE PROCESO: Auxiliar Administrativo MISIN

Proveer todos los materiales necesarios para la produccin en la cantidad y calidad requeridos. Comienza: Con la solicitud de materiales del proceso de produccin. Incluye: La compra de materiales, la recepcin de los materiales y la verificacin de las condiciones de calidad y cantidad de los materiales suministrados. Termina: Con la entrega de materiales en cantidad y calidad al proceso de produccin.

ALCAN CE

Entradas: Solicitud de materiales para la produccin, pronstico o estimado de ventas Proveedor: Proveedores de materia prima y materiales necesarios para la produccin Salidas: Materiales para la produccin en cantidad y calidad requerida Cliente: Produccin INSPECCINES Inspeccin diaria de las existencias de materiales para la produccin VARIABLES DE CONTROL Plazo de entrega de materiales proveedor DOC UMENTOS/REGISTROS Registro de pedido de materiales Registro de compras, notas de crdito Registro de materiales devueltos INDICADORES DEL PROCESO Cantidad de materiales devueltos Cantidad de pedidos recibidos incompletos Cantidad de solicitudes de material recibidas de produccin y entregadas completas

por

el

B) PROCESO DE PRODUCCIN

PROCESO GENERAL DE PRODUCCIN

REPARTIDOR

INICIO
Proceso de distribucin

Enviar solicitud de producto terminado a produccin

Fin

No

ENCARGADO DE PRODUCCIN

Revisar inventarios de Materia prima y producto terminado

Preparar equipos para la produccin

Revisar visualmente los materiales

Enviar al almacn de producto terminado

Si

Enviar al almacn de producto terminado

Recibir los materiales para la produccin

Se aprueban materiales

Elaborar frituras

Empacar de frituras

NO

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Enviar solicitud de materiales para la produccin

Proceso de abastecimeinto

Se devuelven materiales a abastecimiento


Planear Hacer Verificar Actuar

B) PROCESO DE PRODUCCIN
FICHA DE PROCESO DUEO DE PROCESO: Encargado de produccin MISIN Elaborar las frituras en la cantidad y calidad requeridas por el cliente. Comienza: Con la solicitud de producto terminado por el proceso de distribucin. Incluye: La revisin de inventario de materia prima y producto term inado, la inspeccin en segunda instancia de los materiales para la produccin, el empacado del producto terminado. Termina: Con la entrega de producto terminado en cantidad y calidad al proceso de distribucin o al almacn temporal de producto terminado.

PROCESO: Produccin

ALCANCE

Entradas: Solicitud de producto terminado, pronstico o estimado de ventas Proveedor: Abastecimiento Salidas: Producto terminado en cantidad y calidad requerida Cliente: Distribucin INSPECCINES Inspeccin diaria de las existencias de producto terminado Inspeccin diaria de materiales para la produccin VARIABLES DE CONTROL Capacidad de produccin Plazo de entrega del producto DOCUMENTOS/REGISTROS Solicitud de materiales Registro produccin Registro de producto defectuoso INDICADORES DEL PROCESO Cantidad de produccin diaria Cantidad de materiales devueltos a abastecimiento Cantidad de producto defectuoso durante el proceso de produccin Promedio de ventas

C) PROCESO DE DISTRIBUCIN
PROCESO GENERAL DE DISTRIBUCIN

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

INICIO

Entregar nuevas solicitudes de producto

Elaborar solicitud de producto terminado

Definir ruta de reparto

Recibir los productos terminados

Es correcto el suministro de producto S

Existe una nueva solicitud de producto

No

Fin

Cargar carro repartidor

Realizar entrega de producto

ENCARGADO DE PRODUCCIN

Proceso de produccin
Planear Hacer NO Verificar Actuar

C) PROCESO DE DISTRIBUCIN

PROCESO: Distribucin

FICHA DE PROCESO DUEO DE PROCESO: Auxiliar Administrativo MISIN

Entregar el producto terminado en la cantidad y calidad solicitada por el cliente Comienza: Con la solicitud de producto terminado al proceso de produccin Incluye: La revisin de producto terminado, la gestin de ventas, la inspeccin en segunda instanc ia del producto terminado y la definicin de la ruta de entrega. Termina: Con la entrega de nuevas solicitudes de producto terminado al proceso de produccin y el registro de las ventas.

ALCANCE

Entradas: Solicitud de producto terminado, pronstico o estimado de ventas Proveedor: Produccin Salidas: Entrega de pedidos en cantidad y calidad requerida por el cliente Cliente: Clientes mayoristas de la empresa INSPECCINES DOCUMENTOS/REGISTROS Solicitud de producto terminado al proceso de produccin Registro de ventas Registro de nuevas solicitudes de producto terminado Registro de quejas o devoluciones del cliente. INDICADORES DEL PROCESO Cantidad de ventas Cantidad de producto devuelto por el cliente Tiempo de entrega de producto terminado

Inspeccin diaria de producto terminado

las

ex istenc ias

de

VARIABLES DE CONTROL Tiempo de entrega de pedidos

Descripcin de los procesos claves:

Abastecimiento: Tiene como principales funciones el suministro de todos los materiales necesarios para la produccin, la revisin de la calidad de los materiales as como su garanta son actividades inherentes a este proceso. El dueo del proceso es el auxiliar administrativo compartiendo responsabilidad con el encargado de produccin y la Direccin.

Produccin: Se encarga de la elaboracin de los productos ofertados a los clientes, realiza la verificacin de existencias en inventarios de matera prima y producto terminado y genera la solicitud de abastecimiento de materiales, realiza una inspeccin visual durante la produccin para corroborar la calidad de los productos, en caso de existir irregularidades, notifica y devuelve los materiales al proceso de abastecimiento para su atencin inmediata; una vez concluido el proceso de elaboracin de los productos, produccin verifica si el producto ir al almacn temporal de producto terminado o si ser entregado directamente al siguiente proceso para su distribucin. El dueo de este proceso es el encargado de produccin.

Distribucin: Tiene como finalidad hacer llegar el producto terminado a los principales clientes (o clientes mayoristas), elabora la solicitud de producto terminado a produccin y lo toma del almacn temporal de producto terminado o directamente del proceso productivo, define la ruta de entrega generada por la demanda del da y recolecta nuevas solicitudes de producto del los clientes o por el nivel de existencia actual de los mismos. El dueo de este proceso es el auxiliar administrativo.

Interaccin de los procesos claves:

El proceso de abastecimiento inicia con la solicitud de materiales que realiza el proceso de produccin, que de acuerdo al comportamiento de la demanda, realiza la planeacin diaria de produccin, a su vez, el proceso de produccin tiene una estrecha relacin con los procesos de abastecimiento y distribucin ya que, en el primero, requiere del suministro de materiales para poder iniciar operaciones, la comunicacin constante es indispensable en este punto para notificar cualquier anormalidad relacionada con la calidad y oportunidad de los materiales recibidos en el proceso productivo; con el proceso de distribucin produccin fundamenta la programacin de produccin diaria adems de la informacin que le es suministrada por el proceso de ventas, aqu distribucin cumple con una parte del proceso de venta al recabar las solicitudes de producto de forma personalizada de los principales clientes de la empresa.

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