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ANDRIA CIRILA ERHART JULIANA DE OLIVEIRA BOHRER

SERVIOS DE HOTELARIA HOSPITALAR: UMA ABORDAGEM PRTICA PARA IMPLANTAO

Florianpolis 2007

ANDRIA CIRILA ERHART JULIANA DE OLIVEIRA BOHRER

SERVIOS DE HOTELARIA HOSPITALAR: UMA ABORDAGEM PRTICA PARA IMPLANTAO

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao curso de Turismo Gesto Hotelaria da Universidade do Sul de Santa Catarina como requisito parcial obteno do ttulo de Bacharel.

Orientador: Prof. Msc. Victor Henrique Moreira Ferreira

Florianpolis 2007

Dedicamos este trabalho uma a outra, pela dedicao, companheirismo, pacincia e, principalmente, pela amizade que construmos durante estes trs anos de faculdade e que se intensificou com o desenvolvimento deste trabalho.

AGRADECIMENTOS

Queremos agradecer primeiramente a Deus, por ter nos dado sade e sabedoria que nos possibilitou a passagem de mais esta etapa de nossas vidas. s nossas famlias pela compreenso, amparo, fora para que nunca desistssemos, amor e, principalmente pela confiana que nos foi depositada. Agradecemos tambm, ao nosso orientador e professor Msc. Victor Henrique Moreira Ferreira, pelo apoio, pacincia, ateno e dedicao. Aos nossos amigos que estiveram sempre ao nosso lado, nos dando apoio e incentivo e acompanhando nosso dia-a-dia e o desenvolvimento deste trabalho. E principalmente, agradecer uma a outra pelo empenho, dedicao e companheirismo, no cumprimento de mais este desafio.

Ei! Sorria... Mas no se esconda atrs desse sorriso... Mostre aquilo que voc , sem medo. Existem pessoas que sonham com o seu sorriso, assim como eu. Viva! Tente! A vida no passa de uma tentativa. Ei! Ame acima de tudo, ame a tudo e a todos. No feche os olhos para a sujeira do mundo, no ignore a fome! Esquea a bomba, mas antes, faa algo para combat-la, mesmo que se sinta incapaz. Procure o que h de bom em tudo e em todos. No faa dos defeitos uma distncia, e sim, uma aproximao. Aceite! A vida, as pessoas, faa delas a sua razo de viver. Entenda! Entenda as pessoas que pensam diferente de voc, no as reprove. Ei! Olhe... Olhe a sua volta, quantos amigos... Voc j tornou algum feliz hoje? Ou fez algum sofrer com o seu egosmo? Ei! No corra. Para que tanta pressa? Corra apenas para dentro de voc. Sonhe! Mas no prejudique ningum e no transforme seu sonho em fuga. Acredite! Espere! Sempre haver uma sada, sempre brilhar uma estrela. Chore! Lute! Faa aquilo que gosta, sinta o que h dentro de voc. Ei! Oua... Escute o que as outras pessoas tm a dizer, importante. Suba... faa dos obstculos degraus para aquilo que voc acha supremo, Mas no esquea daqueles que no conseguem subir a escada da vida. Ei! Descubra! Descubra aquilo que h de bom dentro de voc. Procure acima de tudo ser gente, eu tambm vou tentar. (Charles Chaplin)

BOHRER, Juliana de Oliveira e ERHART, Andria Cirila. Hotelaria Hospitalar: Uma abordagem prtica para implantao. Trabalho de concluso de curso. Florianpolis, 2007. 87f.

RESUMO

Este Trabalho de Concluso de Curso aborda a importncia da implantao da hotelaria hospitalar nas instituies de sade da atualidade. Tal necessidade de implantao se d devido nova exigncia do cliente de sade, que no busca mais somente mdicos de renome no mercado ou aparelhos de ultima gerao para o tratamento da patologia que possui - busca e exige um tratamento com dedicao, carinho, ateno e presteza por parte de toda equipe, ou seja, um tratamento hospitalar humanizado. Para isso aes como a implantao de servios de hotelaria adaptados ao meio hospitalar foram expostas, a fim de conscientizar todos os colaboradores e gerncia sobre a importncia de realizar seu trabalho enfocando a humanizao, a hospitalidade e a importncia da qualidade na prestao de servios resultando assim na atribuio correta de cada funo para determinado setor. Desta forma, alm de haver um melhor desenvolvimento do setor, h uma melhora na qualidade de vida dentro do hospital, tanto para os clientes externos quanto para os clientes internos. Este trabalho aborda ainda uma breve considerao sobre a hotelaria no mundo e no Brasil; os conceitos de hotelaria hospitalar; a comparao existente entre hotelaria clssica e hotelaria hospitalar.

Palavras - chave: Hotelaria; hotelaria hospitalar; servios.

BOHRER, Juliana de Oliveira e ERHART, Andria Cirila. Hospitality at Hospitals: a practical implementation approach. Conclusion Term Paper. Florianpolis, 2007. 87 pg.

ABSTRACT

This paper approaches the importance of the implementation of hospitality in health institutions. The need for implementation results from new demands by patients, who do no longer look only for well-known doctors or latest generation equipment to treat diseases they also look and demand good care, kindness, attention, and promptness by the entire team, that is, a humanized hospital care. Hospitality services adapted to the hospital reality were adapted and implementation actions were presented for awareness of all staff and management about the importance of fulfilling their tasks focusing on humanization, hospitality as well as quality in services resulting in proper assignment of tasks in all sectors. Therefore, besides development of sectors there is improvement in the quality of life for both external and internal clients. This paper also approaches brief considerations about hospitality in the world and in Brazil; ideas about hospitality in hospitals; existing comparison between classical hospitality and hospital hospitality.

Key words: hospitality; hospital hospitality; services.

SUMRIO

1 INTRODUO .........................................................................................................10 1.1 OBJETIVOS.............................................................................................................11 1.1.1 Objetivo Geral.......................................................................................................11 1.1.2 Objetivos Especficos............................................................................................11 1.2 Justificativa...............................................................................................................12 1.3 Metodologia Aplicada..............................................................................................13 2 FUNDAMENTAO TERICA............................................................................14 2.1 HOTELARIA: BREVE EVOLUO HISTRICA...............................................14 2.1.1 A Hotelaria Brasileira............................................................................................17 2.1.2 Aspectos da Hotelaria Clssica..............................................................................19 2.1.2.1 Categorias de Meios de Hospedagem de Turismo.............................................20 2.1.2.2 Organograma modelo.........................................................................................22 2.2 HOTELARIA HOSPITALAR: EVOLUO HISTRICA...................................24 2.2.1 Conceitos...............................................................................................................25 2.2.2 Hotelaria Hospitalar no Brasil...............................................................................26 2.2.3 A importncia da Hospitalidade na Hotelaria Hospitalar......................................29 2.2.3.1 Conceito de Hospitalidade..................................................................................30 2.2.3.2 Razes da Hospitalidade Brasileira.....................................................................30 2.2.3.3 Formas de Hospitalidade....................................................................................31 2.2.3.4 Fundamentos da Hospitalidade...........................................................................32 2.2.3.5 Hospitalidade e Servir.........................................................................................33 2.3 A Humanizao relacionada com a Hotelaria Hospitalar.........................................33 2.3.1 Porque um Programa de Humanizao nos Hospitais?.........................................36 2.3.2 Humanizao x Hospitalidade...............................................................................37

3 PROPOSTA PARA IMPLANTAO DE SERVIOS DE HOTELARIA HOSPITALAR PARTE I DEPARTAMENTALIZAO.................................39 3.1 RELAO EXISTENTE ENTRE HOTELARIA HOSPITALAR E HOTELARIA CLSSICA.....................................................................................................................39 3.1.1 Hotelaria Adaptada versus Hotelaria Clssica.......................................................40 3.1.2 Servios em comum (hotel e hospital) que podem se adaptados atividade

3.1.3 Servios de Hotelaria que podem ser implantados e adaptados atividade hospitalar.........................................................................................................................41 3.1.4 Caractersticas da Central de Reservas Hotel e Hospital....................................41 3.1.5 Departamentos e cargos na Hotelaria Hospitalar...................................................44 3.1.5.1 Departamento de Coordenao e operaes da hotelaria hospitalar..................44 3.1.5.2 Departamento de recepo e hospedagem..........................................................45 3.1.5.3 Departamento de A & B (alimentos e bebidas)..................................................46 3.1.5.4 Departamento de Eventos...................................................................................47 3.1.5.5 Departamento de Governana.............................................................................47

4 PROPOSTA PARA A IMPLANTAO DE SERVIOS DE HOTELARIA HOSPITALAR PARTE II SERVIOS / SETORIZAO..............................49 4.1 SERVIOS: CARACTERSTICAS .......................................................................49 4.2 A IMPORTNCIA DA PRESTAO DOS SERVIOS COM QUALIDADE...51 4.3 SERVIOS DE HOTELARIA HOSPITALAR.......................................................52 4.3.1 Arquitetura e hotelaria hospitalar..........................................................................53 4.3.1.1 Considerao sobre o uso das cores....................................................................56 4.3.2 Servios criativos em Meios de Hospedagem.......................................................57 4.3.2.1 Centro de convenes.........................................................................................59 4.3.2.2 Lojas...................................................................................................................59 4.3.3 Setores operacionais..............................................................................................60 4.3.3.1 rea de atendimento...........................................................................................60 4.3.3.2 Central de atendimento.......................................................................................61 4.3.3.2.1 Central de atendimento e setor de nutrio e diettica....................................63 4.3.3.2.2 Central de atendimento e manuteno.............................................................64 4.3.3.2.3 Central de atendimento e governana..............................................................64 4.3.3.2.4 Central de atendimento e achados e perdidos..................................................65 4.3.3.2.5 Central de atendimento e recepo..................................................................66 4.3.3.2.6 Central de atendimento e enfermagem............................................................67 4.3.3.3 Setor de governana............................................................................................67 4.3.3.4 Setor de nutrio e diettica................................................................................69 4.3.3.5 Setor de segurana patrimonial...........................................................................71 4.4 OBJETIVOS DA IMPLANTAO DOS SERVIOS DE HOTELARIA.............72

4.5 ORAMENTO.........................................................................................................74 4.6 VIABILIDADE........................................................................................................78 5 CONSIDERAES FINAIS....................................................................................80 BIBLIOGRAFIA..........................................................................................................81 ANEXO......................................................................................................................... 83

1 INTRODUO Nos ltimos anos, devido exigncia dos clientes, surge nos hospitais a preocupao com a satisfao dos mesmos. Desta preocupao surge a hotelaria hospitalar, que busca na hotelaria clssica conceitos que possam oferecer satisfao plena e hospitalidade a seus clientes de sade. O segmento da hotelaria hospitalar e da humanizao do ambiente entram no mercado para ocupar uma posio de destaque, por se tratar de um servio de vital importncia para o ser humano. Qualidade no atendimento e humanizao do ambiente hospitalar so termos atuais e importantes, utilizados como ferramentas nos estabelecimentos de sade brasileiros na busca por melhorias. E, neste aspecto, o conceito de hotelaria hospitalar ganha cada vez mais destaque, atuando como um dos instrumentos para que as instituies de sade possam alcanar a excelncia em seus servios. O presente trabalho de concluso de curso trata de uma proposta de implantao dos servios de hotelaria na rea hospitalar, de tal forma a permitir que seus leitores possam ter uma compreenso a cerca da importncia da implantao dos conceitos de hotelaria hospitalar. O trabalho ressalta a importncia da conscientizao dos gestores de que a hotelaria a ser implantada a adaptada e, nunca a hotelaria clssica, pois no se pode simplesmente transferir os servios de hotelaria para a rea hospitalar, visto que obrigatria sua adaptao, tendo em conta caractersticas de cada atividade, principalmente a hospitalar que no comporta vcios e hbitos, que na hotelaria convencional so aceitveis. Para tanto o mesmo est estruturado da seguinte forma: No primeiro capitulo esto contidos os aspectos introdutrios na forma de Objetivos, Justificativa, Metodologia, entre outros. O segundo captulo trata da fundamentao terica que infere sobre tpicos de: Uma breve evoluo histrica da hotelaria mundial e brasileira, aspectos da hotelaria clssica, a evoluo histrica da hotelaria hospitalar no Brasil, a humanizao relacionada com a hotelaria hospitalar, entre outros. J no terceiro captulo abordada a primeira etapa da proposta que se refere implantao de servios de hotelaria hospitalar focando a departamentalizao e a setorizao.

O quarto e ltimo captulo aborda a segunda etapa da proposta para a implantao de servios de hotelaria hospitalar focando os servios.

11 So apresentados tambm neste trabalho os principais departamentos, servios e cargos da hotelaria clssica a serem implantados dentro da rea hospitalar. Pensando em melhor atender o cliente de sade, a hotelaria hospitalar surge como uma nova proposta s instituies de sade, onde o cliente no mais busca somente por mdicos renomados, e aparelhagem de ltima gerao; ele exige um atendimento humanizado, que se encontra facilmente em hospitais que j implantaram os servios da hotelaria hospitalar.

1.1 Objetivos

A seguir so apresentados os objetivos, tanto geral quanto os especficos, que norteiam este trabalho de concluso de curso.

1.1.1

Objetivo geral

Explicar o funcionamento dos setores que compem a hotelaria hospitalar.

1.1.2

Objetivos especficos:

a) Identificar todos os setores que so conhecidos como similares aos da hotelaria clssica. b) Analisar o funcionamento particular de cada setor que compe a hotelaria hospitalar. c) Propor a implantao dos servios de hotelaria em termos de departamentalizao e operaes.

12 1.2 Justificativa

Os motivos de ordem terica esto fundamentados na exigncia da Universidade do Sul de Santa Catarina UNISUL - que para a graduao do acadmico, exige o cumprimento do currculo bsico do curso finalizando a etapa acadmica. Os principais motivos, de ordem prtica, que levaram elaborao deste trabalho foram o ineditismo da proposta, ou seja, por se tratar de um assunto pouco explorado despertando em ambas o interesse em uma futura atuao na rea, devido a percepo da falta de mo de obra especializada na rea de hotelaria hospitalar, a falta de cursos de especializao voltados para a rea, poucas pesquisas. Pelo fato de o curso de Turismo Gesto Hotelaria dar mais nfase atuao dos acadmicos no mercado hoteleiro, as acadmicas perceberam uma carncia na rea de hotelaria hospitalar e, atravs do estgio na rea, perceberam a importncia dos servios de hotelaria adaptados rea de sade. Por se tratar de um assunto novo e pouco explorado, a hotelaria hospitalar um desafio para quem opta por trabalhar na rea, ou mesmo estudar sobre este novo nicho de mercado que procura mudar o conceito antigo dos servios hospitalares. Um dos fatores mais importantes foi a oportunidade de vivenciar a teoria aprendida no decorrer do curso, voltado hotelaria clssica, porm com a possibilidade de ser aplicada na rea hospitalar levando para dentro dos hospitais um conceito de prestao dos servios humanizados.

13 1.3 Metodologia aplicada

Para o desenvolvimento da proposta denominada Abordagem prtica para implantao dos servios de hotelaria hospitalar utilizou-se o mtodo de pesquisa bibliogrfica que referenciou sucintamente a evoluo da hotelaria mundial e nacional. Dando nfase na qualidade dos servios, nos conceitos da hotelaria em geral e a importncia da humanizao para o bom atendimento e a satisfao do cliente de sade. Baseadas nas informaes adquiridas durante a pesquisa para a elaborao desta

monografia e tambm nas observaes feitas durante o estgio na rea de hotelaria hospitalar, percebemos a importncia da implantao dos servios de hotelaria na rea hospitalar que atravs do mtodo de pesquisa bibliogrfica ter sua aplicao.

A cincia moderna, nasceu nos sculos XVI e XVII, com a aplicao do mtodo emprico. Galileu estabeleceu as bases do mtodo que perdura at nossos dias, e que consiste em formular hipteses e submet-las a prova experimental. Nessa concepo, uma teoria cientfica sempre que pode ser comprovada por mtodos empricos. A teoria tem validade enquanto for possvel sua confirmao mediante a observao. No momento em que uma teoria deixa de ser suficiente para explicar a realidade, substituda por outra. O mtodo cientfico passa a ser o parmetro para o conhecimento verdadeiro e a experimentao, a fonte de autoridade para a construo do saber. (DENCKER, 1998, p. 25)

No turismo, o conhecimento fundamental para a elaborao de planos e projetos de pesquisa em todas as reas de atuao, sendo a metodologia cientfica uma importante ferramenta tanto na orientao de aes quanto no planejamento. Durante o primeiro semestre de 2007 as acadmicas estiveram totalmente envolvidas com a elaborao do trabalho de concluso de curso, utilizando-se dos mtodos de: a) Pesquisa bibliogrfica (artigos e livros); b) Consulta internet (rede mundial de computadores); c) Consulta monografias de egressos; d) Consulta biblioteca da Unisul; e) Consulta biblioteca do Prof. Msc. Victor Henrique Moreira Ferreira; f) Consulta apostila de MBA Gesto Hospitalar da Prof. Dra. Bernardete Weber. Com base nas abordagens feitas anteriormente, o mtodo um plano geral e abrangente e o processo a aplicao especifica do plano metodolgico. Portanto o mtodo d a orientao geral para se chegar a um fim determinado.

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2 FUNDAMENTAO TERICA

2.1 Hotelaria: Breve Evoluo Histrica

Difcil precisar quando e onde comeou a histria do turismo e da hotelaria no mundo. H quem acredite que um turismo embrionrio era praticado por povos primitivos ainda na pr-histria. Por volta do sculo VII a.C., os eventos desportivos realizados a cada quatro anos na cidade-estado de Olmpia atraam no apenas atletas como tambm espectadores. Os Jogos Olmpicos motivaram as primeiras viagens de lazer, que se tornaram importantes a ponto de se fazer trgua nas guerras para salvaguardar os viajantes. Todos os demais pontos do trajeto, e no apenas Olmpia, adaptaram-se e criaram estruturas de alojamento, alimentao e transporte para esses primeiros turistas. (CEZAR, 2005). Roma foi o centro do maior imprio do mundo ocidental na Idade Antiga e por quase dois sculos viveu um perodo de relativa paz, sob forte domnio militar, que ficou conhecido como Pax Romana (de 29 a.C., quando Augusto Csar declarou o fim das guerras de conquista, at 180 d.C., com a morte de Marco Aurlio). Durante essa paz romana, foi intensa a construo de estradas, hospedarias e at mesmo centros de tratamento termal, no vastssimo imprio que ia da Inglaterra at a Mesopotmia, incluindo metade da Europa, grande parte do Oriente Mdio e do norte da frica. O intercmbio comercial e as movimentaes militares promovidas pelo Imprio Romano deram origem no apenas ao costume das viagens de lazer como tambm s prprias palavras que passaram a designar essa nova atividade humana. A palavra francesa tour, raiz do atual conceito de turismo provm do substantivo latino tornus (volta) ou do verbo tornare (voltar). Inicialmente significava movimento circular e com o tempo passou a designar tambm viagem de recreio, excurso. O termo francs Tourisme (1643) disseminou-se nos mais diversos idiomas, como se v no vocbulo ingls Tourism (1811). Como se pode perceber o turismo e, conseqentemente, a hotelaria so bem mais antigos do que se pode imaginar, e sofreram grande influncia dos gregos e especialmente dos romanos, que foram timos construtores de estradas, propiciando a expanso de viagens, e consequentemente o surgimento de abrigos para viajantes. Por volta dos sc. VI a.C. comerciantes que viajavam entre a Europa e o Oriente utilizavam-se do servio de hospedagens em partes de residncias ou quartos que, geralmente acomodavam mais de uma

15 pessoa. O banheiro era coletivo e os prprios viajantes cuidavam da sua alimentao, e roupas de cama. Esta hospitalidade informal tornou-se, mais tarde, uma atividade organizada, com a construo de quartos, refeitrios separados, e monges dedicados ao atendimento dos viajantes. Posteriormente, foram construdos prdios prximos aos monastrios, destinados exclusivamente aos hspedes, dando origem s pousadas. At o fim da era das diligncias1 os terminais de trota e os estbulos ficavam instalados nas pousadas. Velhos estabelecimentos foram reformados ou reconstrudos, outros novos surgiram em estradas que levavam s capitais, devido ao intenso trfego das diligncias. Algumas das maiores pousadas daquele perodo foram projetadas especificamente para se integrar com esse meio de transporte, fazendo o papel de estao de chegadas e partidas. Com a chegada das ferrovias, as diligncias praticamente desapareceram, e a rede hoteleira que delas dependiam sofreu um golpe rude, j que as ferrovias eram um meio de transporte muito mais rpido, o que resultava em viagens de menor durao. Muitos hoteleiros no conseguiam se adaptar aos novos tempos, j que estavam habituados com determinadas regras de hospedagem. Em seu processo de evoluo, a hotelaria foi se aprimorando, assimilando e aplicando novos conceitos. Leis de regulamentao de preos, aumento da qualidade dos servios, na higiene e na alimentao foram apenas algumas das melhorias que foram acontecendo. A primeira lei para o registro de hspedes foi criada na Frana em 1407, visando aumentar a segurana nas hospedarias. Em 1561, no mesmo pas, as tarifas das pousadas foram regulamentadas e, consequentemente, os hspedes passaram a exigir maior conforto. Embora a Europa tenha sido a pioneira na hotelaria, perdeu sua liderana para os Estados Unidos que, aps a Revoluo Industrial, j tinha o maior nmero de albergues e possua os melhores servios na rea. No final do sculo XIX, a expanso da economia norteamericana provocou aumento no turismo de negcios e de lazer. Nesta mesma poca, devido s exigncias dos hspedes, surgiram os primeiros hotis de luxo, como o famoso Ritz, primeiro hotel construdo em Paris, no ano de 1870 por Csar Ritz, considerado o marco inicial da hotelaria planejada, que alm de banheiro privativo investiu na uniformizao dos funcionrios. O modernismo tem inicio em 1908 com a inaugurao do Statler Hotel em Bfalo; e alguns anos mais tarde, com o fim da Primeira Guerra Mundial (1914 1918), verificou-se

Diligncias: carruagem puxada por cavalos que servia de transporte.

16 grandes mudanas na indstria onde o progresso tcnico mudou as estruturas sociais existentes e os trabalhadores desta rea comeam a obter direitos e frias, utilizando-se delas para viagens de lazer fazendo com que a indstria de hotis passasse a se ocupar desta clientela, oferecendo timos servios, com qualidade e a preos acessveis. J na dcada de 1950 houve a criao dos motis2, nos Estados Unidos, que se multiplicaram rapidamente, fazendo concorrncia com os hotis. Com o passar do tempo, houve uma incorporao dos motis pela associao norte-americana de hotis, o que possibilitou a aproximao dos dois segmentos. Os sculos XX e XXI trouxeram no somente novidades, novas tecnologias e facilidades; com o desenvolvimento do setor turstico no mundo, o setor hoteleiro, apesar de ser um dos mais favorecidos, enfrenta um mercado cada vez mais competitivo, obrigando os hoteleiros a se adequarem, e a estar em constante mudana, buscando sempre a inovao para, no s captar mais clientes, mas, principalmente, conseguir mant-lo, e consequentemente permanecer no mercado, pois os clientes esto cada vez mais exigentes, procurando servios cada vez melhores, e diferenciados, como o caso dos hotis temticos, onde o hspede tem a possibilidade de escolher o tema da unidade habitacional - UH em que deseja ficar hospedado. Porm a diversidade de fatores que levam o cliente a escolher entre tantas possibilidades de destinos e de hospedagem vai muito alm dos temas ou estilos das UHs. Atualmente o turista tem a possibilidade de escolher no somente entre hotis temticos, mas tambm entre hotis com padro que variam de uma a seis estrelas, flats, apart-hotis, resorts, pousadas, alm das grandes redes internacionais de hotis como a francesa Accor, a espanhola Meli. Com este desenvolvimento desenfreado do turismo, comearam a surgir escolas de graduao e especializaes nas reas de turismo e hotelaria, Hoje, pases como a Sua, Itlia, Estados Unidos, Espanha, Inglaterra e Mxico em especial investem fortemente na formao de recursos humanos na rea. A Sua, alm de ser o bero da hotelaria, comporta as melhores universidades e referencia mundial no ensino.

Motis: a primeira referncia da palavra era para designar os motor-hotis surgem nos Estados Unidos em 1947 oferecendo hospedagens s famlias que viajavam em automvel e, por isso, localizados s margens das rodovias. (Artigo: O espao urbano: a funo hoteleira em curitiba-PR de BLEY, L., 2005)

17 2.1.1 A Hotelaria Brasileira

No perodo colonial, os viajantes se instalavam em casas grandes, localizadas nas fazendas, nos engenhos, nos casares das cidades, conventos e, principalmente, na beira das estradas em ranchos erguidos pelos proprietrios construdos ao lado de estabelecimentos rsticos dos quais os proprietrios forneciam alimentos e bebidas no mesmo local. Na cidade do Rio de Janeiro no sculo XVIII, comearam a surgir estalagens-hospedaria - ou casa de pasto, que dispunham de alojamento aos viajantes. Inicialmente a casa de pasto subsidiava refeies a preo fixo, ao decorrer do tempo comeam a surgir necessidades de abrigo, e os proprietrios ampliam seus negcios e passam a oferecer quarto de dormir.

O marco significativo na Hotelaria brasileira foi a inaugurao, na cidade de So Paulo, do Hotel Terminus, com mais de 200 quartos. Posteriormente em 1923 o moderno Hotel Esplanada com 250 apartamentos, sendo ponto de encontro da elite paulistana.(DUARTE, 1996, p. 17).

J a cidade do Rio de Janeiro, capital do Brasil na poca, teve seu marco na histria da hotelaria com a inaugurao do Copacabana Palace, cuja construo contribuiu de forma decisiva para colocar a cidade em evidncia como plo turstico de lazer. No ano de 1922, inaugura o nomeado, e, at hoje, um dos mais reconhecidos do Brasil, Hotel Glria, com 700 apartamentos. Na dcada de 1940, graas ao incentivo dos governos estaduais, ocorre um momento de desenvolvimento na hotelaria brasileira, quando foram construdos hotis-cassinos, dos quais a maioria teve as portas fechadas com a proibio dos jogos de azar em 1946. Em 1966, criada o Instituto Brasileiro de Turismo - EMBRATUR, que juntamente com o Fundo Geral do Turismo - FUNGETUR atuam atravs de incentivos fiscais na implantao de novos hotis, beneficiando uma nova fase da hotelaria brasileira, principalmente os hotis mais luxuosos. de extrema importncia salientar que, nos ltimos anos, redes internacionais de hotis vm promovendo uma poltica mais sistemtica para ampliar sua participao, competitividade e aumento da qualidade no mercado brasileiro. A hotelaria desponta como o vetor fundamental de expanso e consolidao no setor turstico. Segundo DUARTE (1996, p.15) Sua evoluo e sua perspectivas de crescimento acompanham uma tendncia largamente verificada em todos os ramos de negcios e setores a

18 qualificao e especializao dos servios prestados. Por tudo isso, a hotelaria tem merecido destaque no cenrio turstico. Com o desenvolvimento da indstria automobilstica, transporte areo e construo de rodovias, na dcada de 1950, houve um crescimento do parque hoteleiro nacional, nessa fase alguns hotis marcaram poca, j na dcada de 1970 houve o boom da hotelaria nacional, devido a incentivos fiscais e financiamentos cedidos ao setor. A criao do Instituto Nacional de Turismo EMBRATUR viabilizou a criao de inmeros projetos ligados ao segmento de turismo e hotelaria. Nesta mesma poca, comeavam a surgir os primeiros grandes hotis no pas, principalmente em cidades onde havia um mix entre negcios e turismo, como Rio de Janeiro e Salvador; alm da expanso das grandes redes conhecidas hoje, como o caso da Rede de Hotis Othon, a Rede Luxor e tambm a Horsa, Hotis Reunidos S/A, alm das grandes redes internacionais, que se consolidaram no Brasil nesta mesma poca, esto entre elas a rede Hilton, que em 1972 inaugurou o So Paulo Hilton, em So Paulo. J no Rio de Janeiro surgem o Sheraton e o Mrdien, enquanto grupos como a francesa Accor, a espanhola Meli e o Club Mediterrane iniciam, na mesma poca, a consolidao de suas marcas pelo pas. (www.revistahoteis.com.br acessado em 22/03/07.) Nessa mesma dcada a Embratur fez a 1 classificao oficial da hotelaria. Na dcada de 1980 o Brasil sofreu uma instabilidade econmica devido inflao, foram nessa poca que surgiram os hotis econmicos, flats e os apart-hotis que tiveram maior desenvolvimento na cidade de So Paulo em virtude de sua forte vocao para o turismo de negcios. Houve ainda, nesta mesma poca, uma relevante reduo dos preos das passagens areas, fatores estes que contriburam para incrementar as viagens internacionais e domsticas. Com a implantao do Plano Real na dcada de 1990, a indstria hotelaria foi ainda mais beneficiada e reflete um dos perodos de maior expanso da oferta da Indstria Hoteleira onde vrios hotis de luxo foram inaugurados em vrias cidades do Brasil, como So Paulo (Meli, Inter-Contineltal, Renaissance e Sofitel), em Belo Horizonte (Ouro Minas), em Porto Alegre (Sheraton) em Pernambuco (Blue Tree Cabo de Santo Agostinho e SummerVille) e na Costa do Saupe com cinco hotis de luxo. O Brasil recebeu tambm nesta poca grande investimento de capital estrangeiro que comeou a investir em hotis no pas, entre estes investimentos esto a compra da rede Caesar Park pelo grupo mexicano Posadas; a construo do Grand Hyatt e o novo Hilton em So Paulo, o Marriott Copacabana no Rio de Janeiro, e o

19 grupo Pestana que adquiriu quatro hotis em Salvador, Rio de Janeiro, Angra dos Reis e Natal. A partir de 2002 pode-se notar uma movimentao no setor hoteleiro relacionada, basicamente, com os efeitos da globalizao, a internacionalizao das empresas, mas principalmente com o aumento da competitividade da indstria de hotis, que cresce cada dia mais devido s exigncias dos prprios clientes, e tambm aos preos das passagens areas que esto cada vez mais acessveis, fazendo com que o setor turstico e, principalmente o setor hoteleiro seja uma das principais atividades econmicas desenvolvidas no pas atualmente.

2.1.2 Aspectos da Hotelaria Clssica

Segundo Duarte (1996), a hotelaria clssica, como conhecida atualmente, teve grande avano quando em 1829 o arquiteto Isaiah Rogers projetou o Tremont House de Boston, considerado o marco da hotelaria por ser o maior hotel do mundo na poca, e por suas inovaes fsicas, como quartos com acomodao single e doubl3, que at ento eram vrias camas em um mesmo ambiente. A privacidade foi a grande inovao do Tremont House, sendo logo copiada pelos concorrentes, dando incio a era dos hotis finos e luxuosos. Com o Tremont House, consagrou-se a primeira famlia hoteleira: os Boyden, que pioneiramente, preocuparam-se em treinar seus funcionrios para melhor atender seus hspedes, com dignidade e respeito, tornando-se um sinnimo de qualidade na prestao de servios. Como j mencionado neste trabalho, Csar Ritz, um suo filho de campons, realizou o marco da hotelaria planejada quando, em 1870, construiu o primeiro hotel em Paris, no qual introduziu importantes inovaes como o banheiro privativo e a uniformizao dos funcionrios, alm de ser o primeiro a empregar tcnicas de relaes pblicas em hotis, atravs do envio de cartas pessoais para os clientes. Introduziu tambm as galerias de butiques nos hotis, os concertos musicais durante as refeies, armrios embutidos nos apartamentos, entre outras benfeitorias. Estes foram fatores importantssimos para o desenvolvimento da hotelaria clssica mundial, fatores estes que fizeram com que Csar Ritz fosse considerado o pai da hotelaria moderna conhecido e mencionado mundialmente at hoje.

Termos em ingls utilizados na hotelaria para designar, respectivamente, as acomodaes individual e dupla em um hotel.

20 Segundo DIAS (2002) Cesar Ritz nasceu em 1850 em Niederwald, nas montanhas da Sua. Diferente dos seus irmos ele se interessou pelos estudos e aos 15 anos comeou a trabalhar como aprendiz de garom no Hotel ds Trois Couronnes et Poste, na cidade de Brieg. Desde muito jovem ocupou todos os postos de trabalho possveis em um hotel at chegar a gerente de um dos maiores hotis de seu tempo. Melhorou todos os servios do hotel, criou a figura do somellier, introduziu o banheiro nas unidades habitacionais (UHs) criando as sutes, revolucionando a administrao (converteu os hotis decadentes nos melhores da Europa, o que lhe gerou o pseudnimo de mago). Em uma de suas experincias na hotelaria, Ritz observou no Hotel Victoria que era freqentado por doentes de tuberculose que haviam muitos problemas de higiene e sade, tendo a idia de que quando viesse a construir o seu Hotel-Pilote deveria evitar o imobilirio pesado, pois o mesmo seria difcil de limpar com freqncia. Utilizar em todo o hotel tecidos lavveis e nas paredes utilizar a pintura, j que na poca era normal papel ou tecido. Alm disso, os quartos deveriam ter banheiros privativos. A palavra ritzy (derivada de Ritz) foi incorporada ao vocabulrio ingls expressando o que um hotel deveria almejar: luxo, requinte, elegncia, extremo conforto e um servio de altssima qualidade. Atualmente, no Brasil, para que os meios de hospedagem sejam considerados como empresa hoteleira devem se enquadrar em normas estabelecidas pela legislao de turismo e hospedagem, respeitando as normas da Deliberao Normativa que segmenta a hotelaria clssica4

2.1.2.1 Categorias de meios de hospedagem de turismo

Breve histrico da classificao hoteleira no Brasil:

1 Classificao: 1970 Base sobre a metragem (rea) 2 Classificao: 1980 Base sobre as estrelas (equipamentos) 3 Classificao: 1998 Embratur e ABIH 5 ( ) e 6 (*) 4 Classificao: 2002 Embratur e ABIH (estrelas)

Ver anexo alguns pontos principais da Deliberao Normativa n 429 de Abril de 2002.

21 De acordo com a Deliberao Normativa 387 de 28 de Janeiro de 19985 :

Quadro 1: Classificao hoteleira de acordo com a ABIH em 1998 CATEGORIA Luxo Superior Luxo Standard Superior Standard Simples Fonte: FERREIRA, 2004.
SIMBOLO TIPO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM

HL H H H H

HL HL HL HL HL

HH HH HH HH HH P P P

A Associao Brasileira da Indstria de Hotis - ABIH Nacional - est intensificando cada vez mais o processo de classificao de novos hotis. Segundo o presidente da entidade, Luiz Carlos Nunes, a Deliberao Normativa n 429 de 23/04/02, foi publicada no dirio Oficial da Unio no dia 12/07/02, revogando a Deliberao Normativa n 387 de 28/01/98. A nova matriz mantm o sistema de classificao por estrelas (luxo cinco estrelas, superior quatro estrelas, turstico trs estrelas, econmico duas estrelas e simples), adotado pelo Instituto Brasileiro de Turismo - EMBRATUR, mas com algumas inovaes. A novidade a criao da categoria cinco estrelas plus, para hotis superluxo6.

Quadro 2: Classificao hoteleira atual de acordo com a ABIH. CATEGORIA Super Luxo Luxo Superior Turstico Econmico Simples Fonte: FERREIRA, 2004. SIMBOLO
*

(H) Hotel (HL) Hotel de Lazer (HH) Hotel Histrico (P) Pousada 6 Disponvel em <http//:www.abih.com.br>. Acessado em 05/04/2007.

22 Segundo o ex-presidente da Associao Brasileira da Indstria de Hotis - Nacional ABIH, Herculano Iglesias, a classificao de carter voluntrio, apresentando trs nveis de gerenciamento: nacional, estadual e operacional, e o processo obedece s seguintes fases: habilitao documental, assinatura do termo de compromisso, avaliao tcnica, homologao, emisso de certificado de registro e placa de avaliao de acompanhamento. Depois da classificao, o hotel passar por reavaliaes anuais. Alm desses aspectos, tambm existir em cada Estado um comit de classificao formado por trs indicados pelo governo e outros trs representantes indicados pela hotelaria. Esse comit ter atribuies primrias, receber recursos, denncias, processo em relao aos hotis. Dessa forma, se houver registros de alguma desconformidade dentro do padro de estrelas, possvel recorrer-se esse comit. E aps a avaliao, se constatado que a reclamao procede, podero ser adotadas medidas que levem a uma simples advertncia, ou at mesmo a cassao da placa de classificao, desqualificando o hotel para aquela determinada categoria a que ele se prope. A avaliao custa em mdia R$ 1mil por estrela e no necessrio que o empreendimento hoteleiro esteja associado Associao Brasileira da Indstria de Hotis ABIH para receber a classificao. A classificao fundamental para o balizamento do mercado, alm de trazer diversos benefcios para a hotelaria, como, por exemplo, o estmulo para melhoria da qualidade e a divulgao dos empreendimentos em eventos nacionais e internacionais, alm de possibilitar o reconhecimento internacional, tornando mais fcil a captao de turistas.

2.1.2.2 Organograma modelo

Ainda de acordo com os padres da hotelaria clssica, o organograma de um hotel pode variar muito de acordo com seu tipo (classificao) e seu tamanho. O exemplo que ser apresentado a seguir hipottico, porm contem o principal que qualquer hotel padro quatro estrelas deve conter:

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Diretoria
Figura n1: Organograma modelo

Gerente Geral

Gerencia Adm./Fin. Contabilidade Reservas

Gerencia de Hospedagem

Gerencia de Servios Chefe de Garagem Chefe de Manuteno Mecnicos

Gerencia de A&B Cozinhas

Custos

Recepo

Restaurantes

Compras

Portaria Social

Bares

Almoxarifado

Telefonia

Eletricistas

Room Service

Controladoria

Governana

Faxineiros

Recursos Humanos
Fonte: FERREIRA, 2004.

Lazer

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2.2 Hotelaria Hospitalar: Evoluo histrica

Hotis e hospitais surgiram do mesmo tipo de empreendimento: albergues que abrigavam viajantes e peregrinos que viajavam de povoado a povoado e tambm recebiam enfermos. (BOEGER, 2003) Ainda segundo BOEGER (2003) o primeiro hospital, com atividades bsicas de restaurar a sade e prestar assistncia concluindo diagnsticos e efetuando tratamentos limitados conforme os padres e condies da poca, surgiu na cidade de Roma em 360 a.C. Com o desenvolvimento, o hospital assumiu caractersticas especificas:

a) valetudinrias: eram enfermarias que prestavam assistncia aos gladiadores romanos e guerreiros, estes eram localizados prximos ao alojamento das tropas e arenas o qual deu origem aos hospitais militares e Cruz Vermelha Internacional;

b) tabernae medicar: pronto atendimento sem internao, comparado a um ambulatrio.

A palavra hspede originou do latim hspes, que deu origem a hospitalis e hospitium, palavras estas que designavam locais para abrigar alm de enfermos, viajantes e peregrinos. Hospitium estabelecimento ocupado por pobres, incurveis e insanos (atualmente hospcio termo usado pra designar hospital de psiquiatria). (BOEGER, 2003) Com o desenvolvimento dos hospitais a terminologia evolui conforme a poca:

a) Nosodochium local para receber os doentes; b)Nosocomium local para tratar os doentes, asilo de enfermos; c) Pitoxotrophium asilo para pobres; d) Poedotrophium asilo para crianas; e) Xenotrophium asilo e refugio para viajantes estrangeiros; f) Gynotrophium hospital para mulheres; g) Gerontokomim asilo para velhos; h) Hospitium hospital para doentes mentais.

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2.2.1 Conceitos

Segundo BOEGER (2003, p. 24) pode-se definir hotelaria hospitalar como sendo a reunio de todos os servios de apoio7, que associados aos servios especficos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurana e bem estar durante seu perodo de internao.. O novo conceito de Hotelaria Hospitalar surge com a necessidade da busca de excelncia na prestao de servios que agreguem valor ao cliente, visto agora como um cidado com direitos a serem respeitados. Ainda no completamente estruturada, sua composio varia, mas os objetivos so comuns: proporcionar conforto, segurana e bem estar ao cliente externo e interno, atravs transformao do ambiente hospitalar, para torn-lo mais acolhedor. A preocupao em oferecer um ambiente agradvel, seguro e humanizado, tanto ao cliente externo como ao interno, passou de teoria e agora torna-se prtica constante no dia-adia nos hospitais onde a hotelaria foi, ou est, sendo implantada. Segundo CASTELI G. (2001, p. 56), empresa hoteleira uma organizao que, mediante o pagamento de dirias, oferece alojamento clientela indiscriminada. O hospital tambm oferece alojamento mediante pagamento, mas a uma clientela especfica, que est necessitando de cuidados com a sade. Ao contrrio da organizao hoteleira, o hospital no est voltado ao lazer, mas ao atendimento ao cliente em um momento de grande vulnerabilidade e carncia, quando necessita de cuidados com a sua sade. O cliente deixa o seu ambiente habitual de trabalho, de moradia e vai hospedar-se em um local que lhe causa medo, pelo desconhecimento da evoluo de sua situao de sade. Se no hotel todos os servios prestados esto disposio do cliente, no hospital essa disponibilidade ainda mais importante, pois a vida do cliente pode depender da presteza com que for atendido, ou seja, eficincia e eficcia devem ser rotina num hospital. Podemos considerar a hotelaria hospitalar como a infra-estrutura do hospital voltada para o conforto, segurana e bem estar do cliente externo e interno, buscando transformar o ambiente para torn-lo mais acolhedor. Pela sua preocupao com o bem estar do cliente, a hotelaria hospitalar voltada para uma contnua busca de excelncia, conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar. Esta preocupao com a busca de excelncia foi, segundo VASCONCELOS (2001,

Servios de Apoio: recepo, limpeza de quarto, lavanderia, alimentao.

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p. 212), resultado das presses originadas dos prprios usurios (cliente externo), dos grupos de medicina privada e da equipe multidisciplinar (cliente interno). Por ser uma rea ainda em processo de estruturao, a sua composio varia de uma organizao de sade para outra, mas, de um modo geral, fazem parte da hotelaria Hospitalar vrios servios: Higiene e Limpeza, Lavanderia e Rouparia, Recepo, Unidade de Nutrio e Diettica, Restaurante ou Cafeteria, Loja de Convenincia, Jardim, Estacionamento, Segurana patrimonial e das pessoas, Manuteno dos apartamentos e reas de circulao. Cada um destes servios deve contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais, oferecendo conforto e comodidade ao cliente, o que certamente potencializa o resultado obtido atravs do tratamento mdico e da assistncia de enfermagem. importante ressaltar que a prestao de servios que satisfaam s necessidades e at superem as expectativas do cliente s ser alcanada se os profissionais que trabalham na organizao hospitalar tenham condies de trabalho e ambiente adequado. Alm disto, precisam de capacitao e contnua atualizao. papel do Servio de Educao Permanente prover condies para o desenvolvimento dos colaboradores, no s no aspecto profissional, mas tambm no aspecto pessoal.

2.2.2 Hotelaria hospitalar no Brasil

O conceito de Hotelaria Hospitalar foi criado devido a alguns fatores dentre os quais um dos principais o prprio paciente, que no estava mais satisfeito, apenas, com a cura ou tratamento, mas queria conforto, segurana, bem estar do prprio paciente, dos familiares e visitantes. (BOEGER,2003).

Preocupados com o estado fsico e emocional dos clientes de sade e, principalmente, com as internaes prolongadas e horas gastas por familiares e amigos em recintos que mais parecem muros de lamentaes do que salas de espera, alguns gestores esto tentando deixar para trs a imagem clssica de hospital, levando para suas instituies mudanas e servios que minimizam o impacto destes momentos difceis transformando a estada em um ambiente mais agradvel, afinal as pessoas nunca tero prazer de estar no hospital, mas o desconforto pode ser minimizado. (TARABOULSI, 2003, p. 21).

Segundo a especialista em hotelaria hospitalar Snia Watanabe (2007), a definio conhecida de que este conceito chamado hotelaria hospitalar nasce h 10 anos aproximadamente, sendo uma reunio de todos os servios de apoio, oferecidos aos clientes internos e externos, com objetivo de promover conforto, segurana e bem estar durante seu

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perodo de atividade ou internao. Ainda segundo ela a hotelaria hoje entendida como um modelo de gesto que equipara os hospitais em temos de estrutura fsica e de servios. Em So Paulo possvel verificar que 48% das organizaes j tm um departamento de hotelaria e um gestor contratado. Acredito que este conceito est sendo amplamente utilizado nos hospitais de um modo geral, inclusive se torna algo que os servios pblicos iro se adequar. Ou seja, de acordo com a especialista, a hotelaria hospitalar no ser um modelo de gesto usado somente pelos hospitais particulares, pelo contrrio, atualmente j existem hospitais da rede pblica que implantaram, ou esto tentando implant-la. Porm muitos hospitais pblicos, comparados com os privados, enfrentam dificuldades adicionais devido a falta de verbas, mas alguns ainda conseguem desenvolver trabalhos to bons quanto aos privados usando criatividade e competncia. Esses hospitais, por meio de seus profissionais de servios de apoio, demonstram interesse em desenvolver a hotelaria hospitalar, ou seja, a questo no depende do hospital, mas sim da viso de seus administradores. O Brasil comea a investir na Hotelaria Hospitalar como empresa muito bem sucedida a partir de 2000, porm no se sabe exatamente quem tenha sido o primeiro hospital a desenvolver esse trabalho. Entre os hospitais que esto enquadrados nessa categoria, a diferena pode ser notada j na entrada, com portas automticas, recepo informatizada, salas de esperas aconchegantes, elevadores sofisticados e at mesmo lojas espalhadas pelos sagues, dando ao local um ar de shopping center. Nos quartos, a decorao tambm diferenciada, com todas as mordomias de um hotel, tais como telefone, televiso e at mesmo banheira. Alguns hospitais terceirizam o servio de alimentao, com a contratao de empresas especializadas que oferecem, entre outros servios, refeies la carte, oferecendo no s ao paciente, mas tambm ao acompanhante, todo conforto possvel. Esse tipo de servio pode ser percebido tambm nos detalhes aparentemente mais simples, como louas, talheres e uniformes. A utilizao de talheres, pratos e uniformes sofisticados tambm fazem parte desse conceito, destacando ainda mais os servios hospitalares. Hoje, uma preocupao dos hospitais darem um momento de lazer aos pacientes com uma alimentao adequada e gastronomicamente perfeita, diz o Dr. Daniel Magnoni, mdico cardiologista e nutrlogo do Hospital do Corao, diretor do Instituto de Metabolismo e Nutrio e presidente da Sociedade Brasileira de Nutrio Enteral e Parenteral. Para ele, as pesquisas de opinio realizadas pelos diversos hospitais do pas, possibilitam um conhecimento individualizado dos pacientes e podem decidir o embate pela ocupao de

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leitos. Tal procedimento vem se tornando uma rotina e serve para direcionar os servios hospitalares em todo o Brasil, considerando no s a patologia, mas tambm os hbitos, preferncias e averses do internado, personalizando cada vez mais o atendimento. Assim, pacientes, com restries alimentares determinadas pela religio ou, simplesmente, pela vontade de apreciar um prato mais refinado merecem ateno especial das administraes hospitalares. o caso do Hospital Srio Libans, que disponibiliza um forno de microondas especialmente para esquentar a comida dos pacientes com dieta livre, que preferem encomend-la de um restaurante ou traz-la de casa. Alm disso, a administrao do Srio no deixou de fora a preocupao com o lazer do paciente: toda a quinta-feira, no saguo do hospital acontece um recital de piano, com um pianista especialmente contratado para dar aos pacientes um momento de distrao. O Hospital Memorial So Jos (PE) chega a oferecer pratos exticos, como carne de carneiro. O paciente tem a opo de escolher um cardpio mais refinado, afirma Mariana Saraiva de Melo, diretora administrativa do So Jos. Para ela, tornar o hospital o mais prximo possvel da hotelaria uma misso e, para isso, ela procura contar com uma equipe formada por profissionais bastante gabaritados. A gerente de nutrio do Hospital Israelita Albert Einstein, de So Paulo, Elisete Lopes, afirma que sua equipe est sempre buscando o desenvolvimento na rea de gastronomia hospitalar, tanto para o paciente internado quanto para seus familiares. A gastronomia , hoje, um diferencial na rea hospitalar. na hora da refeio que o paciente recebe um estmulo e temos procurado fazer desse momento, um momento de alegria e prazer, diz. Dessa forma, os hospitais no Brasil buscam acabar com o preconceito de que estar internado num hospital sofrer com uma comida sem gosto e com um atendimento frio e insensvel e exatamente essa a misso dos hospitais. consenso que o cliente da sade no mais procura o hospital somente pelos benefcios dos servios de sade, ele prima, e muito pelas vantagens que lhe so oferecidas e que so adaptadas nova realidade do mercado. Na hotelaria clssica, todos os servios da organizao so disponibilizados ao cliente. Nos hospitais, isto tambm ocorre, pois no se pode fragilizar a cadeia de gesto de servios existentes em todas as unidades.

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2.2.3 A importncia da hospitalidade na Hotelaria Hospitalar

A questo da hospitalidade no vem acompanhada somente de hospedagens em hotis, albergues ou qualquer outra forma de hospedagem. H menos de 10 anos a hotelaria hospitalar no fazia parte do contexto dos hospitais brasileiros, pensava-se que um hospital com mdicos competentes e uma aparncia limpa j bastava para o paciente estar satisfeito. Mas com os estudos vemos a evoluo no sentido de que o paciente no busca somente um lugar para cuidar de sua sade, ele busca o seu papel de cidado, de ter vontade prpria, ou seja, antes ele deixava de ser cidado e passava a ser passivo (da o nome paciente), hoje sabe de seus direitos e responsabilidades, direitos esse de ser bem atendido e comprar um produto para tratamento e assistncia que o hospital oferece. O paciente exige um ambiente com conforto, segurana algo que lembre mais um hotel e que cause menos estresse. Com isso, alguns hospitais reconhecem que o conceito de hospedagem precisa mudar proporcionando um ambiente agradvel e humanizado quebrando a impresso de paredes brancas e frias. Para isso a hotelaria hospitalar vem buscando uma continua excelncia na prestao de servios, reconhecendo o paciente e o seu acompanhante como clientes. Mas a estrutura varia de hospital para hospital onde alguns hospitais contm uma estrutura bsica e outros j esto com paisagismo, jardinagem, loja de convenincias, floricultura, etc. O cliente ou paciente necessita ter meios para no se sentir completamente isolado de sua vida cotidiana, como servio de internet, motoboy etc. Com a preocupao na qualidade do atendimento o servio prestado passou a ter uma enorme importncia, pois pessoas com problemas de sade requerem especial comunicao, o que exige do profissional treinamento para isso. A hotelaria hospitalar com seus servios hospitalares tem importante papel a desempenhar para agregar valor na qualidade de seus servios. No basta mudanas na estrutura organizacional somente, necessria uma mudana na cultura organizacional, mudanas envolvem resistncias, por isso, ao implantar novo conceito de hotelaria hospitalar, h necessidade de liderana, objetivos claros e acima de tudo treinamento a todos os colaboradores da equipe.

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2.2.3.1 Conceito de Hospitalidade

A hospitalidade um conceito to antigo quanto as formas mais remotas de atividade social, desde as mais arcaicas, tanto no Ocidente como no Oriente; considerada como um atributo de pessoas e de espaos. A origem desta palavra vem do latim e que tem significado de acolhimento. Hospitalidade agrega valor ao tratamento dispensado s pessoas, que devem ser recebidos como hspedes quaisquer que sejam as empresas ou instituies. E isto pode ser adotado no primeiro setor (servios pblicos), em empresa com fins lucrativos e j tem sido incorporado nas ONGs8 . Pode-se dizer que a Hospitalidade considerar todos os visitantes como bem vindos, compartilhando com eles o bem estar e a segurana. Segundo CASTELI (2005), hospitalidade a generosidade de um agrupamento humano, seja uma comunidade, etnia, cidade, nao, estado ou pas. a ternura da gente de um lugar em relao ao estrangeiro e os seus mistrios, enquanto este tambm imagina os seus anfitries como uma gente misteriosa e nem por isso deixou de visit-la; ou seja, hospitalidade, sob qualquer de suas formas, compreende essencialmente a prestao, gratuita ou no, de servios obtidos normalmente por uma pessoa em seu prprio lar, mas que, por no possu-lo, ou por estar dele ausente temporariamente, no os tem a disposio. Quando hospitalidade proporciona acomodaes para repouso ou deleite, caracteriza-se a hospedagem, acompanhada ou no de refeies. Se apenas estas so fornecidas, existira hospitalidade, porm no hospedagem. (BOEGER, 2003).

2.2.3.2 Razes da Hospitalidade Brasileira

Podemos considerar como um dos componentes da oferta turstica a hospitalidade brasileira que se deu atravs da miscigenao entre muitas raas entre elas ndios, brancos e negros na poca da colonizao, poca de conquistas gerando servido e servilismo. Com o descobrimento do Brasil e a colonizao essa miscigenao gerou os mamelucos (brancos x ndios), mulatos (brancos x negros) e a fuso de outros povos contribuindo para uma maneira de ser e acolher as pessoas dando um foco para a tpica hospitalidade brasileira.

ONG: Organizao No Governamental Organizaes sem fins lucrativos.

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Pode-se dizer que os nativos foram os primeiros a recepcionar os visitantes, como os portugueses, explicando de alguma forma as razes da atual hospitalidade brasileira. Para se ter uma idia Amrico Vespucio (escriba) relata que, quando aportaram nas terras da Amrica, foram recepcionados pelos nativos, que os levaram para suas aldeias dando-lhes alimentos e tudo o que os visitantes pediam, continuando a viajem encontraram outras aldeias onde a receptividade era a mesma, ou seja, j existia uma cordialidade dos nativos brasileiros ao recepcionar oferecendo o que tinham de melhor. Esse processo de interao entre visitantes e visitados foi o primeiro ato de hospitalidade registrado entre duas principais matrizes da formao do futuro povo brasileiro. Alguns relatos escritos por Pero Vaz de Caminha demonstram sua surpresa em relao forma como foram tratados e bem recebidos pelos nativos, que, mesmo sem saber quem eram os visitantes e o que queriam, os acolheram da melhor maneira possvel. Os nativos mostravam papagaios, aves, a imensido dos rios, elementos da natureza de extrema importncia para eles. Elementos estes que foram descritos por Caminha e Vespcio e que continuam sendo, apesar de toda destruio no decorrer dos sculos, um dos principais insumos do produto turstico na era moderna. Os turistas, ao escolherem a localidade a ser visitada, preferem belas paisagens, principalmente as naturais. O espao fsico seja ele, natural ou artificial, pblico ou privado ajuda na formao de um povo e na formulao do conceito de hospitalidade.

2.2.3.3 Formas de Hospitalidade

Conforme Belchior e Poyares (CASTELI, 2005) os hospitais (hospedarias ou albergarias) tiveram nfase em Portugal aonde reis e senhores doavam recursos para fundao de albergarias destinadas aos peregrinos (pobres e doentes), porm no era possvel abrigar no mesmo ambiente pessoas ss e doentes. Houve ento a separao entre hospitais e as albergarias. Estas ficaram com a funo de abrigar os pobres, enquanto os hospitais com a funo de abrigar e cuidar dos doentes e insanos. Os colgios e mosteiros ofereciam conforto e abrigo, para os viajantes mais ilustres e, s vezes, por caridade, aos menos ilustres. No sculo XVIII surgiram, em So Paulo e Rio de Janeiro, as hospedarias marcando a hospitalidade urbana no Brasil.

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A partir da a mulher comea a ter um papel importante nos atos de acolhimento e hospitalidade, pois as mesmas organizavam suas casas para melhor acolher e hospedar o visitante, mas no apareciam para os mesmos. J os ranchos serviam para abrigar tropeiros e comerciantes com seus animais ao ultrapassar as fronteiras. Normalmente no se pagava a hospedaria, mas o proprietrio vendia o milho que servia de alimentos para os animais. As tabernas, casas de pasto, hospedarias e albergues comearam a se distinguir com a vinda da famlia real para o Brasil e a abertura de portos; comearam ento a ser construdos alojamentos mais confortveis e com servios qualificados, o que gerou a diferenciao entre os meios de hospedagens da poca, chegando a nossa atual classificao hoteleira. (CASTELI, 2005) Portugal, Inglaterra e Frana originaram no Brasil o desenvolvimento da hospitalidade comercial de diversas formas que levaram tempo para se expandir no territrio nacional. Com o desenvolvimento da indstria automobilstica, transporte areo e construo de rodovias, na dcada de 1950, houve um crescimento do parque hoteleiro nacional. Na dcada de 1970 houve o boom da hotelaria nacional, devido aos incentivos fiscais e financiamentos cedidos ao setor. Nessa mesma dcada o Instituto Brasileiro de Turismo - EMBRATUR - fez a 1 classificao oficial da hotelaria, que se baseava na metragem das UHs. Os hotis de luxo foram os que mais cresceram e as redes nacionais expandiram-se. Como o Brasil estava se tornando um novo destino turstico e de negcios, houve implantao de redes internacionais como o caso do Hilton (SP), Holiday Inn entre outras, associando-se a grupos nacionais.

2.2.3.4 Fundamentos da Hospitalidade

importante que o hspede, ou paciente como o caso da hotelaria hospitalar, tenham um acolhimento corts, pois os mesmos precisam sentir-se em casa. Para isso os profissionais precisam criar ambientes agradveis. Esse acolhimento que deve ser exercido por todos os funcionrios ligados empresa desde a chegada do hspede, ou paciente, durante sua estadia at o momento de sua despedida. Segundo Casteli (2005), nessa denominada cadeia da acolhida (boas vindas, ateno dada durante a estadia e despedida) o hspede ou paciente precisa estar encantado para ento considerar sua hospitalidade de boa qualidade.

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Existem gestos ou sinais de hospitalidade como, por exemplo, o sorriso, considerado um modo de comunicao universal. Esse um fator importante nas atividades hoteleiras, pois exprime a alegria e na maioria dos casos um quebra-gelo. Conforme Grinover apud Casteli (2005), a troca de valores entre visitantes e visitados proporciona uma enorme riqueza de conhecimento acrescentando valores ao relacionamento humano, agregando valor a ambas as partes.

2.2.3.5 Hospitalidade e Servir

A palavra servir confundida com o servilismo e servido, uma forma de prestao de servios a que eram submetidos ndios e africanos na poca da escravido. Transpondo para nossa realidade, tambm prestamos servios, a diferena que o fazemos de forma gentil, para satisfazer as necessidades dos nossos clientes e, apesar de haver a questo de servilismo elo escravocrata, no existiria hospitalidade sem os serviais sofisticados, que continuam servindo, porm recompensados e valorizados por isso. Para haver hospitalidade necessrio gostar de servir, a disposio para servir considerada essencial para a qualidade dos servios. Atualmente a condio de trabalhar para servir algum considerada uma honra, pois nem todos tm o dom de servir.

2.3 A Humanizao relacionada com a Hotelaria Hospitalar

Segundo o Manual de Humanizao do Ministrio da Sade, publicado em 2006:

"Humanizar garantir palavra a sua dignidade tica. Ou seja, para que o sofrimento humano, as percepes de dor ou de prazer sejam humanizadas, preciso que as palavras que o sujeito expressa sejam reconhecidas pelo outro. preciso, ainda, que esse sujeito oua do outro palavras de reconhecimento. pela linguagem que fazemos as descobertas de meios pessoais de comunicao com o outro. Sem isso, nos desumanizamos reciprocamente. Em resumo: sem comunicao, no h humanizao. A humanizao depende de nossa capacidade de falar e de ouvir, depende do dilogo com nosso semelhantes.

O desenvolvimento cientfico e tecnolgico tem trazido uma srie de benefcios, sem dvida, mas tem como efeito adverso o incremento da desumanizao, um hospital pode ser excelente na questo da tecnologia e mesmo assim ser desumano no atendimento, por tratar as pessoas como simples objetos de interveno tcnica, sem serem ouvidas em suas angstias,

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temores e expectativas, ou sequer informadas sobre o que est sendo feito com elas. A humanizao no ambiente hospitalar nos mostra que somente cincia e tecnologia no bastam para atender bem o cliente. Ao contrrio, quando apenas esses aspectos so considerados, o atendimento desumano, pois no considera o sentimento das pessoas envolvidas. A hotelaria hospitalar tem importante papel a desempenhar para agregar valor qualidade da assistncia prestada ao cliente, no s de maneira direta, como tambm por meio das interfaces com os diversos servios hospitalares.

O triunfo da hotelaria est na humanizao do ambiente hospitalar: servios eficientes que encantam, cores suaves, plantas e jardins bem cuidados e, principalmente, pessoas entusiasmadas interagindo com os clientes de sade, revelando de tal forma o segredo dessa nova proposta que o sorriso sincero e permanente, marca registrada da satisfao e do amor pelo trabalho realizado. Os clientes de sade (enfermos, familiares, acompanhantes, visitantes) sentem-se confiantes e motivados quando a solidariedade apresenta-se estampada nos semblantes de todos os envolvidos no seu atendimento. (TARABOULSI, 2003, p. 40).

Humanizao um processo amplo, demorado e complexo, ao qual se oferecem resistncias, pois envolve mudanas de comportamento, que sempre despertam insegurana. Os padres conhecidos parecem mais seguros; alm disso, os novos no esto prontos nem em decretos nem em livros, no tendo caractersticas generalizveis, pois cada profissional, cada equipe, cada instituio ter seu processo singular de humanizao. (MARTINS, 2001). De acordo com a Poltica Nacional de Humanizao (Brasil, 2005), a humanizao um pacto, uma construo coletiva que s pode acontecer a partir da construo e troca de saberes, atravs do trabalho em rede com equipes multiprofissionais, da identificao das necessidades, desejos e interesses dos envolvidos, do reconhecimento de gestores, trabalhadores e usurios como sujeitos ativos e protagonistas das aes de sade, e da criao de redes solidrias e interativas, participativas e protagonistas do Sistema nico de Sade SUS. A proposta de humanizao da assistncia sade visa melhoria da qualidade de atendimento ao usurio e das condies de trabalho para os profissionais.

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Foto 1: UI do Hospital Lcio Rabelo

Tcnicas de boa recepo em hotis ajudam a humanizar hospitais9

Na tentativa de amenizar o sofrimento dos clientes de sade devido internao, surgiu a prtica da hotelaria hospitalar, que a aplicao de um padro de servio hoteleiro no atendimento a clientes de sade, desde o pronto-socorro at o retorno para casa. Mesmo sendo de pouco conhecimento no corpo clnico, a hotelaria hospitalar um caminho de mudana, pois apresenta atendimento diferenciado, caloroso, humanizado, baseado em proporcionar conforto e bem-estar ao paciente e famlia enquanto cliente do hospital. Um exemplo deste modelo de gesto o Hospital Lcio Rabelo, em Goinia, que foi tomado como foco principal da pesquisa da especialista Maria Elisa. Segundo ela, o hospital possui uma viso de administrao familiar, onde os funcionrios trabalham com disposio em atender e solucionar os problemas dos clientes, buscando ao mesmo tempo trabalhar a medicina com humanizao. Pesquisas realizadas em hospitais mostram que quando se trabalha com humanizao a melhora do ambiente hospitalar traz benefcios como a reduo do tempo de internao, aumento do bem-estar geral dos pacientes e funcionrios, diminuio das faltas de trabalho entre a equipe de sade, e, como conseqncia, o hospital tambm reduz seus gastos, trazendo benefcios para todos. (Martins, 2001; Mazzetti, 2005). Hoje, j ntida a percepo de muitas instituies quanto necessidade de incorporar diretrizes e projetos de humanizao para funcionrios e pacientes, principalmente no ambiente hospitalar.

Quarto do Hospital Lcio Rabelo, em Goinia que aposta na hotelaria hospitalar como forma de humanizar o atendimento dentro do hospital (www.cet.unb.br/index.php/cet/hospitalidade_titulo2/tecnica_de_gestao_hoteleira_pode_humanizar_hospitais acessado em 24/04/07).

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Quantos hospitais ainda vivem na iluso do sucesso do passado? Acreditam que a tecnologia avanada, corpos clnicos competentes e mdicos famosos continuam sendo o melhor investimento, a melhor estratgia para conquistar o mercado. Enganam-se esses administradores arcaicos que continuam embriagados pelo sucesso do passado. No contexto global de hoje, existem limites para a consecuo da produtividade nos hospitais atravs da tecnologia, equipamentos e conhecimento tcnico-cientfico; porm, quando esses limites so atingidos, s h uma coisa a fazer para melhorar e manter-se no mercado to competitivo: investir na humanizao, a ltima descoberta da tecnologia moderna. (TARABOULSI, 2003, p. 31 e 32).

No suficiente, como j foi comentado, apenas fazer mudanas na estrutura organizacional do hospital, remanejando servios ou criando novos para se implantar o conceito de hotelaria hospitalar. necessria alis, fundamental , uma mudana na cultura organizacional.

2.3.1 Porque um programa de humanizao nos hospitais?

Porque a dimenso humana e subjetiva que est na base de toda interveno em sade, das mais simples s mais complexas, tem enorme influncia na eficcia dos servios prestados pelos hospitais. Vrias pesquisas apontam que a qualidade do contato humano um dos pontos crticos do sistema hospitalar pblico brasileiro.

Humanizao o processo de transformao da cultura institucional que reconhece e valoriza os aspectos subjetivos, histricos e culturais dos atores sociais usurios e profissionais envolvidos nas prticas de sade, melhorando as condies de trabalho e a qualidade do atendimento. (www.humaniza.com.br acessado em 30/03/07).

Muitos so os avanos em assistncia hospitalar pblica nos ltimos anos. Investimentos para a melhoria da gesto, para a compra de equipamentos e tecnologias, porm, a mais formidvel tecnologia, sem tica, sem delicadeza, no produz bem-estar. Muitas vezes, desertifica o homem. necessrio mudar a forma como os hospitais se posicionam frente ao seu principal objeto de trabalho - a vida, o sofrimento e a dor de um indivduo fragilizado pela doena sem o qual, os esforos para o aperfeioamento gerencial, financeiro e tecnolgico das organizaes de sade no teriam sentido. Para cuidar desta dimenso fundamental do atendimento sade, foi criado o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar (PNHAH), um programa que traz um conjunto de medidas, de ampla envergadura, que apontam para uma profunda mudana no

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modo de se fazer a assistncia nos hospitais pblicos do Brasil. De 2000 a 2002, este programa iniciou aes em hospitais com o intuito de criar comits de humanizao voltados para a melhoria na qualidade da ateno ao usurio e, mais tarde, ao trabalhador. Vale destacar que entre os anos 1999 e 2002, alm do PNHAH, algumas outras aes e Programas foram propostos pelo Ministrio da Sade voltados para o campo da humanizao e a busca da qualidade na ateno ao usurio. Apenas para citar alguns, pode-se destacar a instaurao do procedimento de Carta ao Usurio (1999), Programa Nacional de Avaliao dos Servios Hospitalares - PNASH (1999); Programa de Acreditao Hospitalar (2001); Programa Centros Colaboradores para a Qualidade e Assistncia Hospitalar (2000); Programa de Modernizao Gerencial dos Grandes Estabelecimentos de Sade (1999); Programa de Humanizao no Pr-Natal e Nascimento (2000); Norma de Ateno Humanizada de RecmNascido de Baixo Peso - Mtodo Canguru (2000), dentre outros. Ainda que a palavra humanizao no aparea em todos os Programas e aes e que haja diferentes intenes e focos entre eles, pode-se acompanhar uma tnue relao que vai se estabelecendo entre humanizao-qualidade na ateno-satisfao do usurio.

2.3.2 Humanizao x Hospitalidade

A proposta de humanizao da assistncia sade um valor para a conquista de uma melhor qualidade de atendimento sade do usurio e de melhores condies de trabalho para os profissionais. Os fatores que precisam ser respeitados para tornar o hospital mais humanizado so: a) Boas condies de trabalho; b) Educao continuada; c) Resolutividade; d) Mais garantia da participao do usurio e da famlia no processo de recuperao; e) Acolhida individualizada e respeitosa; f) Reduo do afastamento do seu ambiente familiar. g) Desenvolver um conjunto de indicadores de resultados e sistema de incentivo ao tratamento humanizado; h) Modernizar as relaes de trabalho, tornando as unidades mais harmoniosas. A humanizao resultante da implantao da hotelaria no vai curar a doena, mas torna o sofrimento mais tolervel, e o paciente mais propcio ao tratamento e transforma os familiares em importantes colaboradores. a humanizao, atravs da hotelaria, mudando

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condutas e comportamentos tornando o hospital um espao digno para os momentos difceis de nossos clientes da sade. As mudanas aceleradas que ocorrem no mundo atual exigem dos gestores dos hospitais ateno cada vez maior no que se refere Hospitalidade. Acreditando neste ato to nobre de valores agregados formao de cada indivduo, o Servio de Governana estimula o resgate de ateno, carinho e amor que pode ser adicionado a qualquer tarefa realizada pelo ser humano. Hospitalidade o ato ou efeito de hospedar, a qualidade do hospedeiro e hotelaria no sinnimo de luxo e glamour, mas sim de conforto e qualidade. O conceito est baseado na idia de bem receber ou acolher. A hospitalidade pode manifestar-se por meio de muitas maneiras: pelos gestos, pelas palavras, pelas leis e pela pluralidade imensa de outras formas. Pode tambm contribuir para melhorar a qualidade de vida das pessoas e tornar os hospitais um lugar mais humano. A hospitalidade hoje uma ferramenta de gesto imprescindvel nos hospitais

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3 PROPOSTA PARA IMPLANTAO DE SERVIOS DE HOTELARIA HOSPITALAR PARTE I DEPARTAMENTALIZAO

3.1 Relao existente entre Hotelaria Hospitalar e Hotelaria Clssica

Na hotelaria entende-se que o hotel a extenso da casa do cliente e todos os servios que facilitam sua rotina familiar, profissional e social devem ser disponibilizados, na rea da sade o hospital tambm um prestador de servios, porm a abrangncia da expresso cliente de sade sempre esteve restrita a palavra paciente (apenas o enfermo), pois cliente de sade abrange alm do enfermo, os familiares, amigos e visitantes, essa expresso a mais adequada no contexto hospitalar. O cliente de sade toda e qualquer pessoa que entra em contato com o hospital para adquirir servio mdico-hospitalar, ou simplesmente solicitar uma informao. Conforme Lisboa (2002) a hotelaria um conjunto de servios disponibilizados aos clientes internos (funcionrios) e aos clientes externos (pacientes e acompanhantes), com o objetivo de oferecer condies de conforto, bem-estar, assistncia, segurana e qualidade no atendimento, agregando todas as prticas profissionais existentes nas instituies de sade. O objetivo conciliar a sade e o ato de hospedar bem, tornando o ambiente mais acolhedor para a famlia do paciente. A estrutura a mesma de um hotel, s que com objetivos diferentes, busca-se com a hospedagem nos hospitais a humanizao do atendimento ao paciente, fazendo com que o ambiente no se parea com um hospital. Segundo Casteli (2001, p.56), a empresa hoteleira uma organizao que, mediante pagamento de dirias, oferece alojamento clientela indiscriminada. Dias (2003) completa dizendo que o hospital tambm oferece alojamento mediante pagamento, mas a uma clientela especfica, que est necessitando de cuidados com a sade. Ao contrrio da organizao hoteleira, o hospital no est voltado ao lazer, mas ao atendimento ao cliente em um momento de grande vulnerabilidade e carncia, quando necessita de cuidados com a sua sade. O cliente deixa seu ambiente natural de trabalho, de moradia e vai hospedar-se em um local que lhe causa medo, pelo desconhecimento da evoluo de sua situao de sade. A hotelaria dentro da rea hospitalar sempre existiu integrada s atividades dos profissionais de sade que, alm dos cuidados com os seus clientes, acumulavam mais esta funo em conjunto com a mo de obra no to qualificada e especializada para tal.

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3.1.1 Hotelaria Adaptada versus Hotelaria Clssica

No se pode simplesmente transferir os servios de hotelaria para a hotelaria hospitalar, pois obrigatria sua adaptao tendo em conta caractersticas de cada atividade, principalmente a hospitalar que no comporta vcios e hbitos, que na hotelaria convencional so aceitveis. Essa implantao da hotelaria na rea hospitalar requer bastante estudo e habilidade. O fator determinante nessa implantao a competncia gerencial, pois est em seu conhecimento a capacidade de distinguir e filtrar os servios que devem ser implantados e adaptados.

O hotel o edifcio onde se comercializa a hospedagem de pessoas em transito, ou no, com a oferta, ou no de servios parciais ou completos. J o hospital o edifcio onde se comercializa os servios de sade e de profissionais de sade, onde se resgata qualidade de vida ou trata de doenas e problemas relativos sade. (GODOI, 2004, p. 31)

3.1.2 Servios em comum (hotel e hospital) que podem ser adaptados atividade hospitalar:

O quadro abaixo mostra que o hospital pode ter seus servios adaptados sendo que possui os mesmos procedimentos de um hotel, porm para pblicos diferentes e com nomenclaturas adaptadas cada uma a sua atividade.

Quadro 3: Servios em comum entre um hotel e hospital Hotel Recepo check-in e check-out Conciergeria (portaria social) Alimentos e bebidas Lavanderia Reservas Fonte: Taraboulsi, 2003 Hospital Recepo internao e altas Balco de informaes Nutrio e Diettica Lavanderia Agendamento ou programao

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3.1.3 Servios de hotelaria que podem ser implantadas e adaptadas atividade hospitalar:

O quadro apresentado mostra que a atividade hospitalar necessita de servios e espaos para usufruir como na hotelaria, porm para um pblico diferenciado.

Quadro 4: Servios de hotelaria a serem implantados nos hospitais. Servios de mensageiro e capito porteiro Governana: governanta e camareiras Room service: servio de quarto para os clientes de sade Restaurantes para familiares, acompanhantes e visitantes. Departamento de eventos para promover seminrios, congressos, cursos e reunies, etc. Servios de lazer: sala de leitura, biblioteca, jogos, ginstica, msicos, e pequenas apresentaes nas reas sociais e passeios pela cidade, etc. Fonte: Taraboulsi, 2003.

3.1.4 Caractersticas da Central de Reservas Hotel e Hospital

Para fazer a implantao da central de reservas em qualquer instituio de sade deve-se ter conhecimento prtico nas duas reas (hospitalar e hoteleira) para que haja qualidade aos servios oferecidos. O quadro apresentado a seguir faz um comparativo entre a central de reservas de um hotel com a de um hospital.

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Quadro 5: Comparao nos servios existentes em hotis e hospitais.

Hotel

Hospital

As reservas so solicitadas por pessoa As reservas de internao so fsica, empresa, operadora ou agncia de solicitadas pelo mdico ou sua secretria. viagem, desde que sejam oferecidas as devidas garantias. Programao de curto, mdio e longo Programao de curto prazo. prazo.

As reservas de particulares so garantidas atravs de adiantamentos (depsitos). As de agncias de turismo, operadoras e empresas so garantidas atravs de documentos fax, e-mail, carta, voucher etc.

As reservas determinam o limite de despesas de cada hspede: cobertura de dirias, refeies, chamadas telefnicas etc. H garantia de no show na maioria das solicitaes, isto , o nocomparecimento do hspede acarretar a cobrana da primeira diria. As reservas tm um prazo estabelecido para o cancelamento.

Em dias de over-booking (lotao alm da capacidade instalada), podem-se recusar reservas. UP-Grad: a acomodao de um hspede num apartamento superior com dirias de apartamento inferior. Geralmente utilizado para pessoas vip ou em situaes que exigem a reparao de uma falha de atendimento.

As internaes de clientes de sade particulares so negociadas com antecipao para evitar surpresas no ato da alta. As internaes de associados dos convnios so tratadas de forma responsvel e com antecedncia, explanando aos clientes de sade as devidas coberturas. As despesas das internaes, a principio, podem ser previstas, porm h intercorrncias e outros fatores que as alteram. No h garantia de no show, alis, esse termo no existe na atividade hospitalar; o no-comparecimento no acarretar cobrana alguma. As internaes no tm prazo para o cancelamento, podem ser antecipadas, canceladas ou adiadas, conforme a orientao mdica ou estado clnico do paciente, respeitando, claro, a programao do hospital. Em dias de over-booking, no se podem recusar internaes de urgncia ponto de desequilbrio-, que comprometem a programao. UP-Grad: a acomodao de um cliente de sade (pessoa enferma, acompanhante) em unidade de internao. Geralmente utilizado para pessoas vip ou em situaes que exigem a reparao de uma falha de atendimento.

Fonte: Taraboulsi, 2003.

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A tabela acima mostra vrias semelhanas entre os servios existentes em um hotel e em um hospital, vrios servios da hotelaria clssica podem ser vistos na hotelaria hospitalar. Porm existe, como de se esperar, tambm algumas divergncias como o caso do overbooking, onde no hospital no se pode recusar pacientes; em casos como este entra a questo de que a hotelaria a ser implantada no hospital deve ser sempre a adaptada e, nunca a clssica.

Vrios fatores so determinantes para o avano na implantao dos servios de hotelaria no ambiente hospitalar:

a) A implantao da hotelaria adaptada ao invs da hotelaria tradicional (clssica). b) Tamanho do hospital: instituio de pequenos, mdia ou grande porte; c) Cultura da instituio; d) Conscincia da administrao da dimenso da nova proposta; e) Vontade da administrao em apoiar um plano audaz de implantao; f) Administradores hospitalares com criatividade, competncia e flexibilidade; g) Recursos humanos treinados adaptados e capacitados a atuar com vontade e dedicao; h) Acompanhamento de todas as etapas de implantao, inclusive treinamento, superviso rigorosa de todos os processos utilizados e proximidade da administrao em relao aos responsveis pela execuo para evitar que a nova proposta perca sua essncia e se esquea de que a hotelaria a ser introduzida no ambiente hospitalar a hotelaria adaptada e jamais a hotelaria clssica. Quanto s faculdades responsveis pela formao da nova gerao de Administrao Hospitalar, Turismo e Administrao Hoteleira, elas devem adotar trs diretrizes bsicas que posam mensurar grau de seu envolvimento e apoio a essa nova proposta: a) Introduo da disciplina de Hotelaria Hospitalar nos cursos de Administrao Hospitalar, Turismo e Administrao Hoteleira; b) Estmulo a estgios concomitantes em hotis e hospitais; c) Conscientizao dos futuros profissionais da nova realidade proposta que veio para mudar a cara das instituies de sade e, principalmente, da importncia de seu papel como agente modificador.

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3.1.5 Departamentos e cargos na Hotelaria Hospitalar

Atualmente, profissionais de turismo e hotelaria trabalham, por exemplo, para implantar todos os seus conhecimentos na hotelaria hospitalar. Em princpio pode parecer um tanto estranho algum que se formou em hotelaria trabalhar em um hospital. Porm analisando os servios de hospedagem nos hospitais, pode-se perceber que h uma grande lacuna a ser preenchida. Ou seja, o paciente no deixa de ser um hspede, contudo, um cliente que exige mais ateno e cuidados especiais que so dispensados por aqueles que esto passando umas frias em determinado hotel. O hospital, como em um hotel, tambm pode ser departamentalizado incluindo os servios de quarto, camareira, lavanderia, recepo, alm de uma estrutura fsica semelhante ao de uma unidade habitacional (UH). (TARABOULSI, 2003). H vantagens nesse tipo de departamentalizao. Entre elas, algumas das principais: a) Facilita a utilizao mxima da capacitao das pessoas, atravs do conhecimento especializado; b) Facilita a coordenao de resultados esperados de cada unidade de servios; c) Fixa a responsabilidade dos departamentos para os servios de hotelaria oferecidos por cada um; d) Cada departamento orientado para os aspectos bsicos de seu servio como desempenho, desenvolvimento etc; e) Propicia enxergar os servios de hotelaria de forma clara e alocar recursos para cada um dos grupos de servios conforme sua necessidade; f) Permite maior flexibilidade sem interferir na estrutura da instituio de sade, pois os departamentos podem ser aumentados ou reduzidos conforme as mudanas que se fizerem necessrias; g) Condies favorveis para a inovao e criatividade, uma vez que a hotelaria traz como princpios de integrao a cooperao e a comunicao entre todos os departamentos, sejam eles afins ou no.

3.1.5.1 Departamento de Coordenao e Operaes da Hotelaria Hospitalar

o principal departamento da Hotelaria Hospitalar, sendo o mesmo o responsvel pela implantao, organizao, coordenao e controle de dos os servios de hotelaria a serem

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inseridos. Sua atuao voltada para a humanizao do ambiente hospitalar, a diferenciao pelo atendimento, a qualidade dos servios a serem oferecidos aos clientes de sade e, principalmente, a integrao dos servios de hotelaria aos servios mdico-hospitalares de forma harmoniosa e eficiente. (TARABOULSI, 2003). O mesmo reporta-se diretamente alta administrao do hospital, superintendncia ou diretoria, atravs do gerente de hotelaria, cargo mximo na estrutura da hotelaria hospitalar.

a) Cargo principal: Gerente de Hotelaria

a pessoa chave na hierarquia da estrutura da hotelaria hospitalar, tendo a responsabilidade de implantar e adaptar os servios de hotelaria, tornando-os um instrumento de apoio para os cuidados de enfermagem e, principalmente, para os servios mdicos que visam ao bem estar dos clientes de sade. Tem como maior responsabilidade atingir resultados com pessoas e com inovao; presume-se um gerenciamento voltado para a criatividade a flexibilidade e, principalmente, a humanizao das relaes cliente interno/cliente interno e cliente interno/cliente externo. Seu sucesso est na capacidade de buscar o equilbrio entre as seguintes variveis: inovao, pessoas e resultados.

3.1.5.2 Departamento de recepo e hospedagem

O departamento de recepo e hospedagem o responsvel pela orientao e coordenao das atividades operacionais da recepo, reservas, mensageria, telefonia, conciergerie e pronto socorro, de acordo com os princpios da hotelaria hospitalar adaptada e proporcionando aos clientes de sade servios de qualidade, nos quais a eficincia e a cortesia se destacam em todas as etapas do atendimento. (TARABOULSI, 2003). Este departamento reporta-se diretamente ao gerente de hotelaria atravs do gerente de recepo e hospedagem.

a) Cargo principal: Gerente de recepo e hospedagem

Tem a responsabilidade de comandar uma estrutura operacional buscando harmonizar os servios de hotelaria de recepo e hospedagem com os servios mdico/hospitalares, desde a chegada do cliente de sade at a sua alta. o responsvel pela orientao e coordenao dos

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servios de mensageria, conciergerie (portaria social), telefonia, recepo (setor de internao e altas), recepo do pronto socorro, reservas (agendamento). Tem relao funcional com a governana, em que a interao constante com a governanta do hospital imprescindvel para que os servios de limpeza, higiene, lavanderia e liberao de unidades de internao UI possam ser bem executadas dentro de uma programao definida, facilitando as internaes e as altas dando continuidade aos servios de hotelaria oferecidos ao cliente de sade. (TARABOULSI, 2003).

3.1.5.3 Departamento de A & B (Alimentos e Bebidas)

o mais complexo dentro da estrutura organizacional e funcional de um hotel. Entretanto, a recomendao para adaptar os servios de hotelaria aos servios hospitalares encontra na rea de alimentos e bebidas de um hospital um campo propcio para sua aplicabilidade devido, as caractersticas que lhe so inerentes. Primeiramente de suma importncia distinguir a rea de nutrio, coordenada por uma nutricionista-chefe que trabalha com critrios tcnicos peculiares (dietas) e presta servios s e exclusivamente s pessoas enfermas, do departamento de alimentos e bebidas, que tem como pblico alvo os familiares, os acompanhantes, os visitantes, os clientes de sade (enfermo), que no tm restries alimentares e todas as pessoas que freqentam a instituio de sade. A boa relao entre o gerente de A & B e a chefia de nutrio pode trazer grandes benefcios agregando qualidade e inovao aos servios de alimentos colocados a disposio dos clientes de sade, mdicos, pblico interno e externo. (TARABOULSI, 2003).

a) Cargo principal: Gerente de A & B

Tem a responsabilidade de implantar e adaptar o servio de Alimentos & Bebidas tornando um instrumento de apoio para os servios mdico-hospitalares visando ao bem estar dos acompanhantes, familiares, visitantes e mdicos. O mesmo deve estar sempre em contato com departamento de eventos cuja estrutura organizacional necessita muito dos servios de alimentos e bebidas. O sucesso deste gerente est em sua qualificao profissional sendo que dificilmente conseguir ter xito na conduo deste departamento se no estiver respaldado por conhecimentos abrangentes e indispensveis na rea de alimentos e bebidas, precisar ter habilidades e capacidade de inovao, revendo e avaliando certos princpios para que a adaptao ao ambiente hospitalar possa ser feita com discernimento e competncia.

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3.1.5.4 Departamento de eventos

Na instituio de sade podem-se captar eventos cuja natureza tem aspectos afins com a atividade hospitalar, ex. congressos, seminrios, conferencias sobre nutrio, exposio de novos equipamentos mdicos (lanamentos) etc. (TARABOULSI, 2003). Os eventos a serem realizados na instituio devem obedecer a certos critrios que os definem como eventos afins atividade hospitalar como:

a) Eventos de carter profissional: seminrios, congressos, reunies voltadas para a rea de sade; b) Eventos de carter social: inauguraes, comemoraes de datas especiais e outros; c) Eventos de carter instrutivos e de aperfeioamento: cursos e palestras.

A) Cargo principal: Coordenador de eventos

a pessoa que planeja, coordena e acompanha os eventos que esto sendo realizados no centro de convenes do hospital, o cooffe-break, as refeies e todas as tarefas relacionadas aos servios contratados. O mesmo participa de todas as fases do evento, desde a negociao at seu termino, trabalhando diretamente com os clientes e oferecendo o suporte necessrio para que o evento possa ser realizado sem nenhum incidente. Sua atuao a garantia de um servio eficiente que vem ao encontro das expectativas dos clientes.

3.1.5.5 Departamento de governana

Este departamento tem sido um dos grandes desafios dos administradores da rea hoteleira no s pela dificuldade de encontrar profissionais competentes no mercado, mas tambm pela difcil misso de imprimir empresa hoteleira uma cara peculiar que a distinga das demais e que somente a atuao correta e inteligente deste departamento capaz de concretiz-lo. (TARABOULSI, 2003). Este departamento tem uma importante atuao, pois praticamente interage com todos os departamentos. Se fizssemos uma pergunta onde questionssemos qual o maior desafio para a implantao de um departamento de governana em um hospital?

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Poderamos dizer que o desafio est na adaptao inteligente e eficiente desse departamento s caractersticas do hospital, envolvendo principalmente a compreenso do perfil dos clientes de sade, (o qual diverge em muitos aspectos como humor, estado emocional) a do perfil dos hspedes da empresa hoteleira, ou seja, encontrar a governanta certa para que alm de prestar servios eficientes e de qualidade possa engajar-se na proposta principal do hospital que a humanizao e a qualidade dos servios mdico-hospitalares.

a) Cargo principal: Governanta executiva

A governanta do hospital tem papel relevante na coordenao e superviso se servios que possibilitam atendimento de qualidade aos clientes de sade. Participa ativamente nas diversas etapas da internao dos clientes de sade ate a sua alta. Dela depende a liberao adequada e rpida das unidades de internao (UI) aps a alta. responsvel pelas camareiras, pelo servio de lavanderia e rouparia, pelo servio de limpeza e higiene das unidades de internao (UI), dos corredores, das reas sociais e de servio. de suma importncia que a governanta de um hospital, alm de possuir conhecimentos tradicionais da rea possa estar preparada tcnica e psicologicamente para enfrentar situaes que lhe so estranhas, pois o perfil do cliente de sade difere muito do perfil dos clientes da empresa hoteleira. Cursos de capacitao tcnica voltadas para a limpeza das unidades de internao (UI) e para o servio de lavanderia , so essenciais para a atuao adequada, sendo que h normas e critrios tcnicos rgidos que precisam ser observados pela governanta para que os servios de limpeza e higiene possam ser efetuados corretamente no ambiente hospitalar.

b) Cargo principal: Camareira

Sua funo principal voltada para a manuteno em perfeito estado de conservao, higiene e limpeza de todos os itens de conforto disponveis na unidade de internao (UI). De forma alguma um hospital poder desprezar a importncia do papel da camareira, pois se o produto principal a sade, este dever estar obrigatoriamente associado limpeza e higiene. Assim como no hotel, o hospital poder ficar algum tempo sem governanta, mas nunca poderia passar nenhum dia sem camareira, pois seu desempenho um verdadeiro termmetro no aspecto satisfao, pois no apartamento que os clientes de sade passam a maior parte do tempo durante sua permanncia no hospital.

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4 PROPOSTA PARA A IMPLANTAO DE SERVIOS DE HOTELARIA HOSPITALAR PARTE II - SERVIOS / SETORIZAO

4.1 Servios: Caractersticas

De acordo com Kotler (1994, p. 403), um servio qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente tangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico..

A importncia dos servios na economia mundial evidenciada pelo fato deles contriburem uma mdia de mais de 60 por cento do (PIB) Produto Interno Bruto de todas as naes industrializadas. Cerca de 50% do PIB dos pases em desenvolvimento e quase um tero do PIB dos pases subdesenvolvidos podem ser atribudos aos servios. Os pases socialistas, ao que tudo indica, tm uma mdia prxima a 30% do seu PIB nacional oriundo dos servios. No total, os servios so responsveis por cerca de 25% do comrcio mundial.. (DAHRINGER, 1991, p.384).

Em hospitalidade, o servio desempenhado ao hspede por pessoas ou (menos frequentemente) por sistemas, como o check-out operado atravs de uma tela de televiso do hotel. De fato, do ponto de vista do hspede, o servio desempenho da organizao e de seus funcionrios. O hspede e o funcionrio esto pessoalmente envolvidos na transao do servio. Se um cliente compra algum produto, como um par de sapatos, ele leva o produto acabado sem preocupaes sobre quem o fabricou ou como foi fabricado. Por outro lado, se tratando de hospitalidade o servio produzido e consumido ao mesmo tempo. A experincia do servio elemento essencial na transao. Se o garom estiver mal humorado e indelicado, provavelmente o hspede ficar insatisfeito. Um garom agradvel e eficiente enriquece a experincia do hspede, porm o bom humor do prestador de servio no compensar, por exemplo, uma m refeio, ou um quarto de hotel sujo, ou seja, o produto hospitalidade inclui bens tangveis (refeies, quartos) e servios intangveis. Ambos so essenciais para o sucesso da organizao. Como resultado, o comportamento do servidor parte do produto. Em razo de no serem as mesmas pessoas todos os dias ou para todos os hspedes -, h uma variabilidade necessria nesse produto que no encontrada em um produto manufaturado, por exemplo. Visto que o consumo do servio e sua produo ocorrem simultaneamente, ele no pode ser estocado. Um quarto desocupado, no ser mais alugado; um salo de restaurante no

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fornece apenas refeies, mas a capacidade de certo nmero de assentos. Embora os alimentos no usados permaneam no estoque no final do dia, a capacidade no utilizada uma mesa que ficou desocupada no ser usada amanh. Estas caractersticas especiais atribudas aos servios - inseparabilidade, intangibilidade, perecibilidade e heterogeneidade - fazem com que um marketing de sucesso dos servios seja mais difcil do que aquele de bens fsicos e, portanto, um tipo diferente de marketing necessrio. Inseparabilidade, por exemplo, significa que o produtor do servio torna-se parte de um servio total, assim como um caixa de banco torna-se parte de uma experincia bancria.

Quadro 6: Caractersticas singulares dos servios e problemas de comercializao resultantes CARACTERSTICAS SINGULARES DOS SERVIOS Intangibilidade PROBLEMAS DE

COMERCIALIZAO RESULTANTES 1. Servios no podem ser estocados. 2. Servios no podem ser protegidos atravs de patentes. 3. Servios no podem ser prontamente expostos ou comunicados. 4. Preos so difceis de serem atribudos.

Inseparabilidade

1. Consumidor envolvido na produo. 2. Outros consumidores envolvidos na produo. 3. Dificuldade de centralizar a produo em massa dos servios.

Perecibilidade Heterogeneidade

1. Servios no podem ser inventariados. 1. Padronizao e controle de qualidade difceis de serem alcanados.

Fonte: Dahringer, 1990.

O quadro acima mostra claramente as principais caractersticas dos servios e seus respectivos problemas de comercializao, haja vista que o mesmo prestado por pessoas, para determinadas pessoas em um determinado perodo de tempo, como podemos tambm observar na citao abaixo:

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Quando voc fornece um servio a um consumidor, ele no pode conserv-lo. Pelo contrrio, um servio experimentado, usado ou consumido. Os servios no so fsicos, so intangveis. Voc no pode carregar um servio e pode ser difcil saber exatamente o que obter quando compr-lo. (KOTLER, BOWEN, MAKENS, 1996, p. 150).

Com base no acima exposto, pode-se dizer que a atividade turstica tambm apresenta caractersticas nicas, sendo que uma das principais delas a de o consumo ocorrer simultaneamente produo. 4.2 A importncia da prestao dos servios com qualidade

A concorrncia no setor de servios to intensa quanto nos demais setores. As meras solues tcnicas oferecidas pelos clientes, no so mais suficientes, para criar uma posio competitiva. Na maioria dos casos, por exemplo, a mera acomodao em hotis e transporte de um lugar para outro no bastam para garantir sucesso no mercado (Grnroos, 1995). O treinamento uma das atividades essenciais para a prestao dos servios com qualidade.

A prestao de servios alicerada no desempenho humano e prestar bons servios depende da qualidade do desempenho. Portanto aperfeioar servios aperfeioar desempenho humano, o que possvel, principalmente atravs de treinamento. No entanto, o que se observa que h necessidade de treinar os indivduos em qualquer situao. Os funcionrios novos devem receber orientao para desempenhar suas funes. Os funcionrios experientes devem acompanhar as mudanas no mercado e as diferentes orientaes da empresa. Em fim, o treinamento deve existir sempre em todos os nveis organizacionais. um elemento chave no s no desenvolvimento da cultura como tambm na aplicao da qualidade, independente de outros fatores organizacionais. (LAS CASAS, 1997 p. 90).

Atualmente os hspedes esto muito atentos qualidade dos servios recebidos, principalmente no que diz respeito qualidade nos servios hoteleiros, onde a presteza e dedicao devem ser mximas, aliando preos condizentes e atendimento corts; em suma, esto em busca de profissionais diferentes dos existentes e que estejam capacitados a atendlos dentro dessa nova dinmica de demanda voltada para a qualidade de servios no atendimento. Para manter-se frente da concorrncia, preciso diferenciar-se criando estratgias de servios criando uma srie de servios que ressaltem o relacionamento com os clientes, no permitindo apenas, que a empresa diferencie sua oferta e crie um valor agregado para seus

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clientes, mas tambm ajude a manter os concorrentes longe desse relacionamento com clientes. (Grnroos, 1995). A excelncia na qualidade de servios uma necessidade de competio indiscutvel. Entretanto essencial conhecer os clientes, saber com a mxima exatido o que ele deseja de um tipo de produto ou servio. Uma empresa vende no somente produtos, mas servios acoplados a esses produtos. Para Rachman (1973) os servios so dispositivos usados para auxiliar uma empresa a diferenciar suas ofertas a fim de conseguir vender mais e manter um segmento definido de mercado, alm da entrega, ao cliente, de um servio de qualidade ser considerada uma estratgia essencial para o sucesso no ambiente competitivo empresarial. Ao aumentar a qualidade de um servio, pode-se aumentar igualmente as intenes comportamentais favorveis atravs do aumento do volume de compras, bem como diminuir as intenes desfavorveis atravs de reclamaes, diminuio do volume de compra, e at mesmo da mudana para a concorrncia (Zeithaml; Berry; Parasuraman, 1996). A finalidade de uma empresa em apostar na qualidade da prestao de seus servios esta ligada, basicamente, manuteno de seus clientes. Estudos na rea apontam que cinco vezes mais caro repor um cliente, do que manter os j conquistados, ou seja, atravs da qualidade na prestao dos servios que o cliente ir escolher se, continua usufruindo destes, ou se d preferncia a outro que satisfaa sua necessidade.

4.3 Servios de Hotelaria Hospitalar

Com base na definio de hotelaria hospitalar percebe-se a necessidade da implantao de um departamento especfico na rea hospitalar que cuide dos servios prestados que compem a hotelaria, ou ainda de uma comisso que cuide desses servios chamado de cluster, tendo sentido de cacho, ou seja, quais servios que de fato compem a hotelaria hospitalar. (BOEGER, 2003). Sem a implantao do mesmo no significa que o hospital no ter servios de qualidade, porm, poder existir o acmulo de funes por parte de alguns funcionrios; onde na implantao ocorre a correta atribuio de cada profissional dentro do departamento de hotelaria, contribuindo para a melhoria do conforto e bem estar dos clientes e mdicos. Esse departamento ou cluster deve ser gerenciado por uma comisso multiprofissional que englobe at mesmo profissional da rea de enfermagem e mdicos. Essa comisso deve

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focar o conforto, bem estar, novos servios a serem implantados no hospital, sempre atendendo as necessidades dos clientes dando nfase qualidade. (BOEGER, 2003). Os conceitos de qualidade j esto sendo aprimorados e o atendimento ao cliente tambm j apresenta alteraes, com isso as instituies de sade j se encontram na obrigao de oferecer a perfeio aos clientes de sade at mesmo porque a prpria tecnologia ajuda. Porm, h ainda uma diferena muito grande entre a rede pblica e a privada, pois as duas devem ser iniciadas com a viso de hotelaria hospitalar, tanto na construo de novos empreendimentos quanto na melhoria e expanso dos j existentes. O estado de So Paulo j apresenta projetos de ampliao em hospitais particulares, ampliando suas reas de atendimento, exames, leitos, ou seja, melhorando os padres de atendimento e quando comparado vida til de um hospital, os investimento em construo, equipamentos mobilirios e outros, so pequenos. Administrar esse processo de mudanas, criao ou ampliao de um hospital, no sentido de qualidade sade do paciente, exige profundo conhecimento sobre as metas a serem alcanadas. Isso j no faz parte da opo da instituio, mas tornou-se uma tendncia da exigncia dos que usam o servio de hotelaria hospitalar. Os clientes formam sua opinio pelos servios recebidos da hotelaria (recepo, limpeza de quarto, lavanderia, alimentao) sendo estes considerados reas de apoio, onde hoje j possvel encantar o cliente com esses servios.

4.3.1 Arquitetura e hotelaria hospitalar

Na hotelaria hospitalar os pacientes so considerados hspedes enfermos, por isso requerem ateno especial em relao sade com o ato de hospedar-se bem e com um ambiente mais acolhedor para os mesmos e suas famlias. Para isso a arquitetura tem papel muito importante tanto no que se refere ao conforto dos clientes, como na produtividade dos colaboradores de sade. Uma das tcnicas que proporciona a realizao desse ambiente a cromoterapia, ou seja, utilizao de luz natural, a qual adere a formas amenas e um estilo mais hoteleiro que hospitalar, tanto para os funcionrios como para os acompanhantes e pacientes, quebrando a imagem convencional de um hospital. De acordo com Boeger (2003), j existem empresas de arquitetura especializadas em projetos hospitalares, onde muitos servios podero ser previstos como ponto de gua, ramal

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telefnico, acesso adequado para servios diversos os quais refletem conforto na infraestrutura. Alguns exemplos como: floricultura, fraldrio, espao ecumnico, lojas de convenincia etc. O planejamento arquitetnico influencia diretamente no s na operao, como tambm na gesto da hotelaria hospitalar, podendo ser considerado um fator decisivo entre o sucesso e o fracasso do empreendimento. Segundo Tappan, as necessidades do paciente sero mais facilmente satisfeitas se, por exemplo, o desenho arquitetnico do estabelecimento for apropriado as suas funes, contribuindo para a eficincia teraputica. (BOEGER, 2003). Erros no projeto arquitetnico ocorrem muitas vezes pela no participao da equipe operacional nas reunies de obras, pois os mesmos esto diretamente em contato com o paciente, e conhecem melhor suas necessidades. Podemos usar como exemplo, o tamanho projetado para porta do apartamento e ngulos necessrios para entrada e sada de macas e cadeira de rodas. A hotelaria pode contribuir para o desenvolvimento esttico do hospital, tanto a recepo como as reas sociais, os corredores dos apartamentos, hall de elevadores etc; podem parecer com a estrutura de um hotel. Outro ponto importante a ser observado a questo do teto dos corredores e apartamentos, pois na maioria das vezes os pacientes ou clientes da sade, ficam olhando para cima. Importante tambm a criao de um espao onde os visitantes possam relaxar descansar, conversar sem estar na presena do paciente alm deste espao ser importante em situaes como a de falar sobre a situao delicada da sade do paciente. Quanto aos apartamentos, mais especificamente, importante a utilizao correta do espao, fator muito importante para a unidade de internao (UI), um dos principais produtos da hotelaria hospitalar. Outro fator a ser considerado a vista dos apartamentos, pois na sua maioria os pacientes no saem de seus apartamentos durante o perodo de internao, ao contrrio do que acontece na hotelaria convencional onde muitas vezes os hspedes valorizam mais as reas sociais e outros espaos do que a vista do seu apartamento. As cores utilizadas nas paredes podem ser em tom pastel, sendo que para o banheiro interessante ser revestido com tinta a base de gua, um tipo de tinta que possibilita a lavagem das paredes, evitando o uso do azulejo e lajotas que podem ser foco para sujeiras e proliferao de bactrias, causando infeco hospitalar.

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No banheiro deve-se evitar box de vidro ou de plstico, pois os mesmos tm maanetas e dobradias que dificultam a higienizao,alm de tornarem-se um risco caso o paciente desmaie. Aconselha-se uso de cortinas de plstico descartveis fixadas com ganchos, pois estas do uma sensao de limpeza e higiene, alm de ter um custo baixo. Essas cortinas devem ser trocadas a cada internao, para isso interessante manter embaladas em saco plstico para o paciente ter a certeza de que est sendo utilizada pela primeira vez. O banheiro deve ter barras de apoio, ganchos para soro e ao lado do vaso sanitrio um boto de emergncia para chamar a enfermagem. Tambm deve-se ter cuidado para que as portas dos banheiros abram para fora do ambiente e que suas fechaduras facilitem a abertura para, em caso de emergncia, o paciente no ficar trancado e tambm para facilitar a entrada de cadeiras de rodas. importante que a unidade de internao (UI) possua, alm da pia do banheiro, uma externa a ele, com abertura da torneira por fotoclula, facilitando a higienizao. Deve fazer parte da UI ainda, bancada de apoio para malas e bagagens, principalmente para rea de maternidade onde se recebem flores, presentes e tambm um minibar ou frigobar para resfriar gua, frutas, remdios, etc. No planejamento da unidade de internao (UI) importante observar o espao entre o posto de enfermagem, a copa e a rouparia do andar em relao unidade de internao, pois essa questo pode determinar um melhor atendimento no que diz respeito velocidade da assistncia da enfermagem em um chamado do paciente, a questo da comida ser degustada a uma temperatura adequada no e a troca de roupa ser rpida em situao de vmito ou fezes etc. Segundo Boeger (2003), as portas de acesso das UIs devem ter 0,80cm x 2,10m, facilitando a passagem das camas que, pelo fato de terem rodas, tornam-se maca sendo utilizadas para transporte de pacientes para fazer exames externos, centro cirrgico, transferncia para UTI etc. Essas portas devem possuir folhas removveis com largura compatvel para facilitar a passagem de equipamentos de grande porte. A utilizao de escada deve ser evitada, porm recomenda-se, caso tenha, que no pavimento trreo fique os servios de ambulatrio para atendimento de pacientes debilitados fisicamente e deve ter ainda banheiros equipados para esse pblico. Na construo de escadas deve-se observar as exigncias legais de largura mnima, corrimo e ainda piso antiderrapante.

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Os elevadores devem ser separados, ou seja, cargas e expurgos, no devendo misturar as funes, deve haver ainda elevadores prprios para os pacientes. No caso dos funcionrios devem ser utilizadas campanhas de conscientizao para que os mesmos utilizem as escadas ao descer dois pisos ou ao subir um. Para uma melhor utilizao dos elevadores, interessante programar horrios para retiradas de lixo, transporte de camas, beros, abastecimento de roupas, sendo que o melhor turno o da noite por haver menor circulao de pessoas e automaticamente do uso dos elevadores. As reas de espera devem conter uma arquitetura mais hoteleira dispondo de boas condies de ventilao e isolamento proporcionando melhor conforto para pacientes, visitantes e acompanhantes, pois muitas vezes o tempo de espera um problema na maioria dos hospitais e uma das principais reclamaes do paciente. Na hotelaria hospitalar, ao contrrio da convencional, no h como padronizar um horrio de entrada e sada (check-in e check-out), pois o dia e horrio da alta dependem da reao do organismo da cada paciente para cada tipo de medicao. Esperas externas em varandas cobertas tambm propiciam um ambiente agradvel quanto ventilao e insolao, estas podem estar localizadas em reas prximas de jardins, ou ambientes agradveis. O uso de vidros em local alto deve ser evitado, para no dificultar a higienizao do mesmo.

4.3.1.1 Consideraes sobre o uso das cores

A cromoterapia vem tornando-se um campo de estudo capaz de orientar a melhor utilizao das cores na organizao do ambiente construdo, est sendo utilizada como recurso auxiliando no tratamento e bem estar dos pacientes. A correta escolha das cores pode auxiliar sobre estados depressivos, tenso e no estado geral do paciente, alm de auxiliar na comunicao visual tendo como funo orientar e direcionar os usurios quanto aos acessos e fluxos e ainda na localizao dos ambientes facilitando a movimentao na estrutura hospitalar. (BOEGER, 2003) A cromoterapia pode auxiliar ainda na escolha de cores para as paredes, pisos, mobilirios, portas etc. Nota-se que essa observao no pode ser executada s na estrutura, mas tem que haver uma ateno tambm na cor dos uniformes e enxovais.

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A cor branca contribui para o controle da assepsia alm da identificao de sujeiras. Essa cor contribui ainda para melhor iluminao do ambiente. Segundo Boeger (2003), a iluminao contribui para a auto-estima do paciente usando luzes que reflitam mais os tons de vermelho da pele, essas devem ser usadas principalmente nos banheiros prximos a pia refletindo no rosto do paciente de forma mais corada e menos plida, o que acontece com a iluminao branca. Para os espaos internos alm do branco, recomendam-se tons claros de bege, verde, azul, e violeta. (BOEGER, 2003) Nas salas de cirurgia o tom de azul ou vermelho deve ser evitado, assim como a cor preta nos pisos e branco nas paredes. J no teto deve ser tons prximos do branco para distribuir a iluminao do ambiente. Na unidade de internao (UI) podem ser usados tons em salmo, amarelo, bege e azul claro. J nas reas sociais podem-se usar cores livres, at mesmo porque as mesmas esto mais destinadas aos visitantes que querem ambientes descontrados e alegres fugindo da imagem toda branca de hospital. As cores como o amarelo, azul, verde, vermelho desde que em tons claros causam a impresso de ambiente alegre. (BOEGER, 2003) No caso de um ambiente mais sofisticado deve-se usar cores menos saturada, cores que no se aproximam do azul puro, do vermelho puro e do amarelo puro. H produtos especiais para as instalaes hospitalares que proporcionam melhor impermeabilizao de paredes e pisos sem os odores das tintas convencionais.

4.3.2 Servios criativos em Meios de Hospedagem Podem estar agregados ao cluster hoteleiro 10servios criativos tornando a internao do paciente mais agradvel, como por exemplo, comemorar o aniversrio do paciente quando este estiver internado, o mesmo ter uma surpresa no servio oferecido e na humanizao entre paciente e funcionrios. necessrio que o gestor pense na opo do uso da tecnologia e da informtica como parceiros da hotelaria sem que essa automao cause uma despersonalizao nos servios oferecidos.

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cluster hoteleiro: Comisso que cuida dos servios hoteleiros dentro do hospital.

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Outra questo interessante abrir espao para brinquedoteca e doutores da alegria (geralmente profissional de pedagogia e universitrios de educao fsica que desenvolvem trabalhos voluntrios com a rea de pediatria na maioria das vezes) influenciando no tratamento e na recuperao de pacientes. Todos os pacientes se sentem como que arrancados de suas rotinas dirias quando entram no hospital, e essa confuso de sentimentos agravada por doena, dor e mal estar. O planejamento administrativo deve procurar manter, dentro do possvel, certa continuidade do tipo de vida a que o paciente est acostumado. (BOEGER,2003 citou TAPPAN, 1976 PAG.5)

A brinquedoteca importante para o desenvolvimento da criana, principalmente quando sua internao longa, porm deve haver o cuidado de controle de infeco. Alguns hospitais utilizam profissionais de pedagogia que se vestem como mdicos, fantasiando-se com nariz e sapatos de palhao entretendo os pacientes. Atravs de suas atividades ldicas e culturais oferecem tanto criana quanto ao acompanhante um espao que contribui para ajudar a amenizar o sofrimento da criana frente a sua situao de doena ajudando a readquirir a autoconfiana. Trabalhos desenvolvidos em hospitais avaliam que esse tipo de atividade diminui a desistncia do tratamento e melhora a colaborao da criana no procedimento mdico. (TARABOULSI, 2003) Em casos de dificuldade para locomoo dos pacientes usa-se a brinquedoteca mvel que vem a ser um carrinho que reproduz o visual da sala de brinquedoteca onde as gavetas se transformam em bandejas de leito que levam jogos recreativos, livros de literatura infantil e juvenil servindo ainda de cenrio para teatro de fantoches. Todos os brinquedos so lavados e depois passados para um mdico do controle de infeco hospitalar que analisar o brinquedo antes de ser utilizado na brinquedoteca; o mesmo no pode conter propriedades alrgicas e no pode ser pequeno para a criana no correr o risco de engolir. Existe limitao para as crianas que estejam na Unidade de Terapia Intensiva (UTI) e ambulatrios, no primeiro caso devido dificuldade de acesso criana por causa do seu estado de sade e, no segundo, pelo pouco tempo de espera para a consulta e ainda por no ter sua patologia diagnosticada. Em alguns casos e hospitais, estudantes de educao fsica, conhecidos como Doutores da Alegria ou Time da Alegria desenvolvem trabalhos de recreao e entretenimento na ala peditrica, maternidade, internao clnica etc; onde andam pelos corredores levando alegria e diverso para as equipes de profissionais dos diversos setores.

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Esse tipo de monitoria foi criado com o intuito de melhorar a qualidade de vida das crianas hospitalizadas, tendo o apoio dos mdicos, pois tem-se provado resultados positivos para os pacientes. O Ministrio da Sade resolveu mapear as aes voluntrias em hospitais como forma de entend-las melhor e valoriz-las. (BOEGER, 2003) A msica tambm colabora tornando-se uma terapia amenizando o clima e fazendo com que as pessoas liberarem suas emoes, ajudando no conforto dos clientes de sade.

4.3.2.1 Centro de convenes

interessante ter um centro de convenes para a realizao de treinamentos, palestras, jantares, coquetis e at mesmo para lanamentos de produtos da rea farmacutica e hospitalar. Pode ser utilizada na realizao de cursos e ainda podendo comercializar o espao para eventos culturais, msicas, convenes etc. Essa comercializao pode ser administrada pelo prprio gerente de hotelaria, sendo que o mesmo s poder ocorrer para segmentos que trabalhem a favor da sade.

4.3.2.2 Lojas

Outra agregao importante a questo de lojas de artigos para beb, floricultura, lojas de convenincia, revistaria, xerox, caf, internet, salo de beleza, massagem etc. Alm de ter como pblico principal o prprio paciente, ainda atende as necessidade dos acompanhantes e visitantes. importante que o gerenciamento das lojas no fique somente com seus proprietrios, pois a gerncia da hotelaria hospitalar precisa acompanhar para determinar a qualidade dos produtos e servios oferecidos desde seu preo at o atendimento, pois caso haja algum problema nesse tipo de comercializao o mesmo reflete como uma falha do hospital. O gestor deve ter em mente que esse tipo de comercializao extra no no intuito de gerar receita, mas de agregar algo a mais aos clientes do hospital. Outro ponto importante acrescentar na pesquisa de satisfao do cliente de sade a sua opinio sobre essas lojas e servios, para que o hospital tenha como avaliar e monitorar as mesmas.

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4.3.3 Setores Operacionais

Em um hospital a gesto hoteleira deve respeitar as regras e funes hospitalares adaptando-se a elas, essa deve ser vista como a traduo da qualidade pela prestao de servio de atendimento e acolhimento com base em princpios operacionais e de gesto, os quais devem ser exercidos por todo o corpo hospitalar. H quatro reas que juntas criam a estrutura principal da hotelaria hospitalar: rea de atendimento, governana, nutrio e diettica e o setor de segurana patrimonial. importante a centralizao dos mesmos sob a diretoria, gerncia ou cluster onde o processo de decises partir do mesmo centro evitando conflitos existentes entre os prprios setores. (BOEGER,2003)

4.3.3.1 rea de atendimento

Tem como principal tarefa atender o cliente atravs de um balco de atendimento ou via telefone. No ambiente hospitalar dever haver diversos balces para diferentes tipos de servios. O saguo de recepo dever oferecer um ambiente agradvel sobre seu tamanho, decorao, boa iluminao, climatizao e placas de sinalizao de fcil entendimento alm de pessoal treinado em acolhimento e humanizao; o mesmo dever estar protegido de excesso de rudos e os balces devem ter tamanho adequado para cada tipo de servio que se destina e conforme publico que atender. O balco da recepo central servir para a triagem do pblico onde o recepcionista ir tirar o cliente (estar na condio de paciente) dos demais como fornecedores, acompanhantes, mdicos etc. E nesse balco que se d o acesso ao prdio entregando aos que chegam um crach de identificao conforme pedido de cada um. O cliente de sade quando chegar ao hospital para internao dever passar pelas seguintes etapas: a) Ser cumprimentado pelo capito porteiro (se houver); b) Entregar seu carro ao manobrista; c) Dirigir-se- a recepo para preenchimento da ficha com dados especficos; d) Ser informado dos servios oferecidos pelo hospital, sua forma de pagamento e liberao do uso de convnio;

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e) Dependendo do seu estado de sade ser conduzido por uma cadeira de rodas ou maca junto com sua bagagem at o quarto onde permanecer durante sua internao.

Quando o paciente ganhar alta dever conduzir-se ao outro balco para efetuar o pagamento de sua estadia no hospital, conhecido como caixa ou contas paciente, esses funcionrios no necessariamente devero estar ligadas rea de hotelaria, mas sim a financeira ou comercial. Os mesmos devem ter o mesmo tipo de treinamento para atendimento. Outro balco do Pronto Atendimento onde so separados os casos de emergncia das cirurgias j marcadas separando o publico e melhor atendendo-os. Indiferente do balco que o recepcionista trabalhe o mesmo deve ter um comportamento hoteleiro desenvolvido, pois depende tambm deste profissional a percepo do cliente referente imagem do hospital. O atendimento personalizado um desafio pra a hotelaria hospitalar nessa rea. A Portaria Social inclui os manobristas, mensageiros e capito-porteiro que tambm fazem parte do setor de atendimento. O manobrista o primeiro e o ltimo contato com o cliente que possui carro, assim como na hotelaria convencional, o mensageiro tira a bagagem do carro e encaminha o cliente at o apartamento e o caminho contrrio quando da alta, tambm muito parecido com o mensageiro de um hotel. O capito - porteiro tambm tem um papel similar ao do hotel, monitora o trabalho dos mensageiros, aciona txi, solicita ao mensageiro carrinho de bagagens ou cadeira de rodas e presta todo tipo de informao devido seu posicionamento na porta principal do hospital. Alguns hospitais tm um profissional como hostes que recepcionam o cliente antes mesmo dele chegar ao balco tirando dvidas, direcionado-o, ajudando a evitar demora e congestionamento nos balces. (BOEGER, 2003)

4.3.3.2 Central de atendimento

A central de atendimento pode ser uma ferramenta de auxilio a boa gesto da hotelaria, conhecido por Hot Line, Disque Conforto, Central de Servios ou Hospitality Express, pode ser a diferena na finalizao de tarefas rotineiras atendendo a solicitaes e desejos de clientes, podendo estes serem contemplados com um servio rpido e eficaz

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somente utilizando o ramal telefnico de seu apartamento. Este setor faz o papel de Conciergie e Guest Relation prestando servios para a rea de nutrio, governana, enfermagem e manuteno resolvendo e antecipando necessidades dos clientes. Com dois colaboradores e o apoio do PABX nos horrios de menor volume de chamada consegue atender grande quantidade de clientes evitando a transformao de necessidades em eventuais e possveis reclamaes, dando ao cliente maior comodidade e oferecendo conforto. Esse servio pode transformar-se em um dos pontos mais elogiados por clientes e acompanhantes por no precisarem esperar tal servio, sentem-se satisfeitos e percebem a rapidez e a capacidade de resoluo da equipe em resolver determinados problemas encontrados muitas vezes nas unidades de internao. s vezes, acontece do cliente encontrar algum problema na UI e ligar para a telefonista, que passa para o setor de manuteno ou para o setor responsvel pela resoluo do problema, pois pode ocorrer do mesmo no ter treinamento adequado para falar com o cliente. Com base em situaes como esta justifica-se a criao de um setor onde com um formulrio simples contendo um campo para anotao do nmero do apartamento, nome do cliente, horrio do pedido e o prprio pedido centraliza todas as operaes de solicitaes de clientes via telefone; dessa forma fica mais rpida a resoluo do problema e ainda o operador desse setor ficar monitorando o tempo que o problema levou para ser solucionado. importante que a existncia deste setor seja divulgado ao cliente. Algumas formas de divulgao podem ser atravs de adesivo colado no telefone da UI, display de acrlico etc. Pode acontecer, ainda, de j estar programada em uma tecla de memria ligando diretamente para Central de atendimento. O prprio mensageiro pode comentar a disponibilidade desse servio ou ainda na recepo durante a entrada do paciente e at em materiais informativos dentro do apartamento. Quanto operacionalizao do servio pode se trabalhar com dois funcionrios no horrio das 07h00min as 19h00min e aos domingos transferir automaticamente para a central de telefonia ou ainda recepo, devido ao fluxo de ligaes geralmente ser menor. (BOEGER, 2003) Podemos ainda agregar outros servios ao cliente atravs deste setor:

a) Solicitaes de livros e revistas a serem entregues no apartamento; b) Solicitao de compras de Cd, flores, tele mensagens etc; c) Informaes sobre horrio de diversos outros servios;

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d) Central de achados e perdidos; e) Central de guarda de valores de clientes; f) Solicitao de compras de artigos de convenincias (absorvente, pentes, fraldas etc.) g) Servio de xerox; h) Chaveiro; i) Reservas de passagens areas e rodovirias; j) Servio de office boy e motoboy; k) Lavanderia para acompanhante.

4.3.3.2.1 Central de atendimento e setor de nutrio e diettica.

Devido ao fato de, muitas vezes, o paciente estar impossibilitado de sair do quarto, a central de atendimento serve como uma ferramenta, ou um elo entre o cliente de sade e o setor de nutrio e diettica, proporcionando um servio mais rpido. Esse tipo de servio usufrudo tanto pelos pacientes quanto pelos seus acompanhantes, visitantes etc. (BOEGER, 2003). A seguir, algumas das solicitaes mais comuns:

a) Solicitao para orientao da nutricionista: embora as nutricionistas j tenham suas rotinas dirias, comum o cliente querer tirar dvidas ou falar de preferncias e restries alimentares; b) Conhecer a opo de cardpios: muitas vezes existe a solicitao de saber a composio de determinados pratos; c) Cancelamento da refeio do acompanhante; d) Solicitao de caf, adoante, ch, vitamina, copo, faca, suco, gelo etc; e) Esquentar itens de caf da manh; f) Adiantar ou atrasar o almoo do acompanhante; g) Reclamar sobre a demora para servir a dieta do paciente.

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4.3.3.2.2 Central de atendimento e manuteno

Segundo Boeger, 2003 o padro do hospital, muitas vezes, no atende determinadas necessidades dos pacientes, isso tambm influencia na chamada do setor de manuteno geralmente para: a) Troca de cama /colcho; b) Troca de bero; c) Troca de poltrona; d) Conserto de televisor; e) Conserto de lmpadas; f) Conserto de chuveiro; g) Conserto de vlvula de descarga; h) Conserto de aparelho telefnico; i) Sintonia de canais do televisor; j) Regulagem de ar condicionado; k) Barulho na sada de oxignio; l) Barulho na dobradia da porta; m) Presso no nebulizador; n) Cama ou sof extra; o) Providenciar mesa de refeies; p) Providenciar escadas de trs degraus; q) Providenciar grade no leito.

4.3.3.2.3 Central de atendimento e governana Devido ao fato de, muitas vezes, o paciente estar impossibilitado de sair do quarto, a central de atendimento serve como uma ferramenta, ou um elo entre o cliente de sade e o setor de governana, caso o paciente, ou seu acompanhante necessite de algum tipo de servio ou material que seja de responsabilidade deste setor.

a) Solicitao de enxoval de cama; b) Solicitao de enxoval de banho: comum a solicitao de enxoval de cama extra, s vezes acontece de o banho no paciente ser dado pela enfermagem no prprio leito;

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c) Recolhimento do lixo: o uso do banheiro bastante freqente, aumentando o lixo nos cestos sendo que seu giro muitas vezes maior do que o previsto pela governana; d) Solicitao demais um cesto de lixo; e) Limpeza do quarto; f) Limpeza do banheiro; g) Papel toalha; h) Papel higinico; i) Solicitao de frigobar: s vezes ocorre do paciente saber que seu convenio no inclui certos equipamentos devido no ter sute ou apartamento particular e mesmo assim ligam pedindo o mesmo; j) Solicitao de banco de plstico para uso no banho: alguns hspedes precisam da ajuda de enfermeiros para tomar banho ficando sentados em um banco para esse fim; k) Vaso para flores; l) Solicitao de troca de travesseiro ou para pedir mais um.

4.3.3.2.4 Central de atendimento e achados e perdidos Todos objetos encontrados pelos funcionrios dentro do hospital devem ser levados diretamente ao setor de achados e perdidos. A central de atendimento a forma mais simples e rpida para que o paciente possa se comunicar com o setor de achados e perdidos caso tenha perdido algum objeto nas dependncias do hospital.

Os itens perdidos ou esquecidos, no hospital na sua maioria so:

a) Roupas em geral; b) Roupas ntimas; c) Chinelos; d) culos e) Fotos; f) Medicamentos; g) Enfeite de porta de maternidade; h) Guarda-chuva; i) Celular; j) Carregador de celular;

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k) Brinquedo; l) Vaso; m) Relgio; n) Objetos de valor (jias, carteira, aliana etc.); o) Chaves; p) Travesseiro; q) Livros, revistas, canetas, agenda; r) Objetos de uso pessoal.

4.3.3.2.5 Central de atendimento e recepo Toda e qualquer dvida ou informao que o paciente, ou seu acompanhante tiver, devem ser encaminhadas recepo, pois este o setor que, geralmente, possui maior contato com convnios mdicos, setor de manuteno, mdicos, entre outros. A central de atendimento facilita e agiliza este contato do paciente com o setor, devido, muitas vezes, a impossibilidade do mesmo em sair de seu apartamento para ir at a recepo resolver algum problema que possa surgir. Na sua maioria: a) Solicitao de controle remoto para televisor; b) Solicitao de mensageiro para buscar a bagagem; c) Informao sobre a alta hospitalar; d) Transferncia de quarto; e) Desbloqueio de telefone: em alguns casos ocorre de o desbloqueio acontecer aps a entrada do paciente (check-in), pois pode a internao se dar pelo centro cirrgico, obsttrico, pronto atendimento ou mesmo pela UTI. f) Informao de cobertura de convnio mdico; g) Solicitao de txi; h) Solicitao para liberao de horrio de visita; i) Informao sobre a pesquisa de opinio: s vezes o cliente liga para saber de detalhes; j) Solicitao de manicura; k) Informao sobre o saldo hospitalar; l) Informao sobre a tarifa de uso do telefone.

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4.3.3.2.6 Central de atendimento e enfermagem Caso haja algum problema com o paciente, ou o mesmo necessite de alguma medicao ou informaes, a central de atendimento facilita a comunicao entre o paciente e a enfermagem, pois muitas vezes o paciente encontra-se impossibilitado de sair do quarto e est desacompanhado.

Geralmente ocorrem as seguintes solicitaes: a) Retirada do beb do quarto para o berrio: aps terminar amamentao e para contribuir com a recuperao da sade da me; b) Demora no banheiro do paciente: quando este depende da enfermagem; d) Informao sobre o horrio do exame; c) Regulagem da cama: pode ser feita pelo prprio paciente ou acompanhante, mas isso depende da situao do mesmo; d) Solicitao de cortador de unha para o beb;

Pode, ainda, atravs do servio de central de atendimento, ocorrer o agendamento de visitas de maternidade ou ainda atender a um cliente que queira conhecer a estrutura do hospital; quando isso ocorre quem deve acompanhar o mensageiro devendo levar em reas estratgicas no caso de berrio, apartamento, sute e enfermaria. (BOEGER, 2003)

4.3.3.3 Setor de governana

De acordo com Boeger (2003), este setor dentro de um hospital envolve superviso e responsabilidade operacional das seguintes atividades:

a) Limpeza da unidade de internao e reas restritas; b) Limpeza das reas sociais; c) Destinao de material perfurocortante; d) Destinao de resduos infectantes; e) Uniformes; f) Lavanderia; g) Costura e rouparia.

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O fluxo de limpeza das unidades de internao (UI) de responsabilidade da governana. No caso de no haver hotelaria implantada, fica responsvel uma enfermeira pela rea de higienizao controlando a limpeza atravs de seus conhecimentos tcnicos de infeco hospitalar. Esse setor relaciona-se diretamente com a recepo e indiretamente com a enfermagem Em um hospital, alm de todos esses servios (camareira, uniforme, ornamentao floral dos ambientes sociais, lavanderia e rouparia), pode-se ainda acrescentar o gerenciamento de resduos slidos e a reciclagem do lixo. O contato do profissional de limpeza em um hospital, por ser feito na frente do paciente, bem maior do que na hotelaria convencional onde o mesmo feito longe do hspede, isso significa que esse profissional deve ser treinado e monitorado. A limpeza tambm deve ser feita com muito mais critrio por motivo de contgio e de infeco hospitalar, usando tcnicas prprias para ambientes com possibilidade de contaminao e produtos especficos. Segundo Boeger (2003), a limpeza das concorrentes unidades de internao ocupadas, devem levar um tempo mdia de 15 a 20 minutos. J a limpeza das terminais unidades de internao aps a alta do paciente, devem levar um tempo mdio de 40 a 45 minutos, haja vista a necessidade de faxina e higienizao para a entrada de outro cliente de sade. Durante a limpeza verificado se existe a necessidade de manuteno na acomodao caso haja dever ser feita uma comunicao interna (CI) por escrito ou ainda atravs de um ramal para o setor responsvel no caso manuteno. A limpeza da concorrente envolve o seguinte: a) Retirada dos lixos do quarto e banheiro; b) Limpeza do cho do banheiro, box e vaso sanitrio; c) Passar pano no cho do quarto; d) Limpar a mesa.

J a limpeza da terminal mais completa:

a) Chamar a camareira para retirar roupa de cama; b) Limpar e tirar todo o p dos moveis da acomodao; c) Colocar os mveis j limpos no corredor; d) Retirar lixo do quarto e banheiro;

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e) Limpar a cama com gua, sabo e depois passar lcool 70%; f) Limpar paredes com gua e sabo; g) Limpar pias do banheiro, boxe e vaso sanitrio; h) Lavar o cho do banheiro; i) Lavar cho da acomodao com maquina; j) Encerar o cho e aguardar 20 minutos; k) Recolocar todos os mveis em seu devido lugar; l) Chamar a camareira para forrar a cama e trazer roupas de banho limpas; m) Fechar a acomodao; n) Entregar a chave para a recepo.

Querendo transformar o ambiente mais hoteleiro, preciso passar parte da equipe de higienizao para camareiras, deixando-as mais na reposio de roupas, fazendo a cama do paciente e do acompanhante e retirando lixo do quarto, deixando as tarefas de limpeza mais pesada para a equipe de higienizao. A equipe de higienizao deve ter cuidado em no ter contato fsico com o paciente deixando que a equipe de enfermagem realize a troca de roupa de cama. A rea de lavanderia e rouparia como j vimos tambm de responsabilidade da governanta. Comparada com a lavanderia do hotel, essa rea bastante peculiar por dois motivos: o primeiro a existncia de roupa infectante sofre uma ao mais pesada, sendo que a equipe que trabalha nessa rea dever usar equipamentos prprios de proteo individual; o layout tambm sofre alteraes para que a roupa infectante no se misture com a limpa essas roupas so controladas por peso (quilo). Em segundo, que, diferente do hotel, a lavanderia hospitalar no rea geradora de receitas sendo que ao lavar enxoval interno, roupa dos apartamentos e cirrgica torna-se um centro de despesas.

4.3.3.4 Setor de nutrio e diettica

Esse setor focou sua ateno na recuperao do paciente e esqueceu do glamour da gastronomia, por isso a comida hospitalar ganhou fama de comida sem tempero, sem cor e criatividade sendo conhecida como comida ruim e sem graa; trs motivos colaboram para essa imagem:

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a) Devido ao consumo de remdios e drogas o paciente acaba perdendo e alternado seu apetite, olfato e paladar; b) O estresse da internao tambm influencia no seu humor e apetite; c) Existe ainda a questo de dietas especiais tornando o alimento muitas vezes em tempero ou dietas restritas a lquidos ou alimentos de forma pastosa. Porm h pacientes que podem alimentar-se de qualquer refeio. A gastronomia hospitalar surge com o intuito de confrontar a adequao da dieta a patologia do paciente levando em conta hbitos regionais e com ingredientes tcnicas dietticas eficazes. A hotelaria hospitalar pode ainda possibilitar a unio do prazer gastronmico s necessidades atravs da utilizao de ervas e condimentos sem prejuzo ao quadro nutricional, modificao de receitas tradicionais com a utilizao de alimentos saudveis, modificao de procedimentos e ordens de preparao e ainda decorao do prato ou dos prprios ingredientes atravs de cortes ou tcnicas culinrias. Podem-se utilizar vrios recursos para isso, conforme a nutricionista Audrey de Castro, apud Boeger (2003) so cinco: a) Recurso tecnolgico: trata-se de pratos, talheres, panelas e utenslios diversos; b) Recurso humano: profissionais ligados a essa rea como o prprio nutricionista, chefe de cozinha, cozinheiros, auxiliares de cozinha etc; c) Recurso ambiental: reas fsicas como a prpria cozinha, as cmaras frias, o prpreparo etc; d) Recurso material: a matria-prima quantitativa e qualitativa; e) Recurso financeiro: so investimentos nessa rea em equipamentos, fornecedores, parcerias e financiamentos para novos projetos. muito importante a parceria entre o chefe de cozinha e as nutricionistas para que possa juntar a tcnica prtica. A alimentao dividida em vrios tipos de dieta como geral, lquida, pastosa, branda e outros. A dieta quando o paciente impossibilitado de receber a alimentao normalmente pode ser enteral e parenteral. O setor de nutrio e diettica tambm responsvel pela alimentao dos funcionrios no refeitrio ou conforto medico (profissionais impossibilitados de utilizar refeitrio devido ao volume de cirurgias) e, ainda, pelo setor de lactrio onde prepara as frmulas lcteas para bebs e para o setor peditrico.

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Esse setor tambm responsvel pela organizao dos alimentos e bebidas nas reunies, conferncias, entre outros, podendo varia entre caf da manh, coffe break ou coquetis. Interessante ainda agregar a esse setor a cozinha experimental - onde prepara testes para novos pratos geralmente ligados cozinha diettica, e cozinha metablica - onde se faz o controle exato das quantidades de cada ingrediente em funo da necessidade nutricional. Pode haver, ainda, na rea peditrica, um cardpio voltado aos desejos das crianas, ainda que balanceada e nutritiva; o uso de cores nos alimentos e utenslios pode ajudar no encantamento do mesmo. importante que a visita da nutricionista seja feita nos primeiros dias de internao do paciente, facilitando e ajudando a profissional a conhecer preferncias alimentares e restries at mesmo religiosas. Assim como interessante a orientao ps-alta onde a nutricionista elabora uma dieta aps a sada do hospital; esse tipo de servio proporciona um atendimento personalizado que certamente encantar o cliente. (BOEGER, 2003)

4.3.3.5 Setor de segurana patrimonial

O atendimento dado pelos vigias, vigilantes, porteiros to importante quanto o atendimento dado por recepcionistas, mensageiros e capito porteiro. Deve-se dividir o hospital em duas reas: a) Portaria de funcionrios - a segurana orgnica responsvel pela portaria de funcionrios, entrada de fornecedores, visita de propagandistas, vendedores, todas as atividades ligadas ao aspecto interno; b) Vigilncia patrimonial - dever estar em lugares estratgicos para atendimento de frente com o cliente, controle de acesso ao prdio, ronda interna, ronda motorizada; a mesma dever ser composta por profissionais capacitados e treinados de acordo com o treinamento de atendimento do hospital para seus recepcionistas, mesmo sendo uma equipe terceirizada, pois alguns gestores acham que o profissional j deve estar treinado pela empresa, pois eles so treinados para segurana e no para recepo e hotelaria. Se a empresa contratante quiser que esse profissional tenha o mesmo nvel de qualidade dos outros colaboradores ter que a mesma se responsabilizar por esse treinamento, pois para o cliente o mau atendimento do segurana reflete no atendimento do hospital.

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O nmero de acesso deve ser restrito o mximo possvel, colaborando para um controle maior da movimentao de pessoas, evitando trfego de estranhos em reas restritas, o cruzamento desnecessrio alm dos problemas decorrentes de desvio de materiais. Os tipos de acesso referem-se s reas de entrada e sada dos clientes (visitantes, pacientes e acompanhantes), bitos, funcionrios, alunos, vendedores, fornecedores, prestadores de servio e materiais e resduos. (BOEGER, 2003) As atividades desenvolvidas pela equipe de segurana so diversificadas. Entre tantas, alguns exemplos: a) Controle de acesso de fornecedores, colaboradores, visitantes, empresas externas, veculos de frota, acesso de pacientes, acesso de acompanhantes, acesso aos vestirios etc; b) Transporte de materiais de centro cirrgico; c) Rondas internas; d) Rondas ambulatoriais; e) Servio de orientao ao cliente; f) Inibir atos de vandalismo; g) Controle de crach; h) Controle de notas fiscais de materiais recebidos; i) Controle de retirada de bitos; j) Brigada de incndio; k) Controle de segurana do estacionamento; l) Isolamento de reas; m) Rondas e inspees em vestirios de colaboradores; n) Hasteamento de bandeiras; o) Escolta de valores; p) Suporte na elaborao de boletins de ocorrncia em distrito policial; q) Recebimento de correspondncias; r) Monitoramento de alarmes de incndios; s) Escolta de valores; t) Inibio de comercio paralelo nas dependncias da empresa.

4.4 Objetivos da implantao dos servios de hotelaria

A implantao dos servios de hotelaria dentro do ambiente hospitalar visa agilizar, dar segurana e qualidade no atendimento, humanizando o ambiente hospitalar dando conforto e

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bem estar ao cliente de sade. Para tanto importante tambm que o hospital procure minimizar o aspecto hospitalar atravs de uma decorao mais suave, destacando os apartamentos, quartos e enfermarias. Aspectos como estes contribuem para uma melhor recuperao do paciente, tornando sua estadia mais agradvel. Para que a implantao consiga atingir seus objetivos, importante o acompanhamento de todas as etapas, entre elas o treinamento, a superviso rigorosa de todos os processos utilizados para evitar que a nova proposta perca sua essncia. Porm assim como em qualquer processo de implantao de um novo setor dentro de uma instituio, no ambiente hospitalar tambm apresenta aspectos positivos e negativos, dos quais alguns esto apresentados a seguir.

A) Aspectos positivos da implantao

a) Oferecer o inesperado, surpreender e encantar; b) Oferecer no somente benefcios, mas sim vantagens; c) Aumento da produtividade; d) A organizao verificada e o atendimento inesperado geram tranqilidade e confiana no enfermo e seus familiares; e) A satisfao garantida dos clientes de sade; f) Maior procura pelas pessoas jurdicas para credenciamento do hospital; g) O cliente de sade (o enfermo) se torna mais receptivo ao tratamento, facilitando dessa forma o trabalho de mdicos e psiclogos; h) Entusiasmo dos funcionrios com a nova proposta que facilita a soluo de vrias situaes difceis; i) Marketing sem custo nenhum, aquele que praticado pelos clientes de sade satisfeitos, pois a hotelaria adaptada com responsabilidade constitui por si, uma ferramenta marketing de grande retorno; j) Excelente conceito no mercado e receitas significativas; k) A hotelaria conscientiza os clientes internos que: escutar uma arte que precisa ser cultivada.

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B) Aspectos negativos-Riscos

a) Implantao da hotelaria clssica ao invs da hotelaria adaptada; b) Surgimentos de vcios que so aceitveis na hotelaria e no so tolerados na rea

hospitalar; c) A contratao desenfreada de profissionais da hotelaria sem a devida adaptao de hbitos e costumes; d) Crescimento do conceito do hospital de uma forma ilusria dado implantao da hotelaria clssica.Crescimento da instituio como uma pirmide invertida. Confundir criatividade com mediocridade.

importante que o gestor responsvel pela implantao tenha cincia destes aspectos, procurando minimizar, ao mximo, os aspectos negativos, levando em considerao no s a poltica do hospital, como tambm o tamanho da estrutura fsica e a dimenso da nova proposta, atuando com criatividade e competncia.

4.5 Oramento

Pelo fato de os hospitais j possurem uma infra-estrutura adequada com apartamentos, quartos, enfermarias, cozinhas, lavanderias, internao (recepo) o custo da proposta ser, basicamente das contrataes do pessoal especializado para aplicao do plano a seguir:

a) Departamento de Coordenao e Operaes de Hotelaria Hospitalar

O departamento de Coordenao e operaes de hotelaria hospitalar dever contar com um gerente de hotelaria hospitalar, que ser o responsvel pelos demais setores e departamentos da hotelaria dentro do hospital. Apresenta-se seguir um oramento base dos itens necessrios para sua instalao.

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Quadro 7: Oramento do cargo de gerente e equipamentos necessrios para implantao Item Gerente de Hotelaria Hospitalar Mesa Cadeiras Telefone Computador com impressora Fax Calculadora Materiais Auxiliares (lpis, caneta, clips etc) Total: Fonte: Das prprias autoras, 2007. Valor Quantidade Unitrio 1 R$ 4.000,00 1 R$ 200,00 3 R$ 120,00 1 R$ 50,00 1 R$ 2.500,00 1 R$ 900,00 1 R$ 20,00 vrias R$ Valor Total R$ 4.000,00 R$ 200,00 R$ 360,00 R$ 50,00 R$ 2.500,00 R$ 900,00 R$ 20,00 R$ 15,00 R$ 8.045,00

O departamento de coordenao contar com um gerente de hotelaria hospitalar, seu salrio foi baseado de acordo com um gerente de um hotel; os itens citados so necessrios para a construo de uma sala para a gerncia geral, os preos foram baseados em preos de mercado encontrados atualmente.

b) Departamento de Recepo e hospedagem:

O departamento de Recepo e hospedagem dever contar com um gerente de recepo, um chefe de recepo, recepcionistas, mensageiro, capito porteiro e manobrista. Apresentase seguir um oramento base dos itens necessrios para a instalao deste departamento.

Quadro 8: Oramento dos cargos do departamento de recepo e hospedagem Item Quantidade 1 1 7 2 1 1 Valor Unitrio R$ 2.500,00 R$ 1.500,00 R$ 550,00 R$ 450,00 R$ 500,00 R$ 450,00 Valor Total R$ 2.500,00 R$ 1.500,00 R$ 3.850,00 R$ 450,00 R$ 500,00 R$ 450,00 R$ 9.250,00

Gerente de Recepo Chefe de Recepo Recepcionista Mensageiro Capito Porteiro Manobrista Total: Fonte: Das prprias autoras, 2007.

O departamento de recepo e hospedagem ficar localizado onde nos hospitais tradicionais fica a internao. Os salrios dos colaboradores do setor foram baseados de

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acordo com os salrios de um hotel. Os equipamentos no foram citados devido ao fato de os hospitais j possurem o setor de internao, o que diferencia somente o quadro de funcionrios.

c) Departamento de Alimento e Bebidas

O departamento de Alimento e Bebidas dever contar com um gerente de A & B e um chefe de cozinha. Apresenta-se seguir um oramento base dos itens necessrios para a instalao deste departamento.

Quadro 9: Oramento dos cargos de A & B Item Quantidade Gerente de A & B 1 Chefe de cozinha 1 Total: Fonte: Das prprias autoras, 2007. Valor Unitrio R$ 2.500,00 R$ 2.000,00 Valor Total R$ 2.500,00 R$ 2.000,00 R$4.500,00

O departamento de alimentos e bebidas na hotelaria hospitalar j possui um nutricionista, porm com a implantao surge a necessidade de um gerente de A & B e um chefe de cozinha, os quais esto relacionados anteriormente, porm seus salrios esto baseados nos da hotelaria.

d) Departamento de Eventos

O departamento de Eventos dever contar com coordenador de eventos e um assistente que devero reportar-se ao gerente de coordenao e operao de hotelaria hospitalar. Apresenta-se seguir um oramento base dos itens necessrios para a instalao deste departamento.

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Quadro 10: Oramento de cargos e equipamentos para o departamento de eventos Item Quantidade Coordenador de eventos 1 Assistente 1 Telefone 1 Computador com impressora 1 Fax 1 Calculadora 1 Materiais Auxiliares (lpis, caneta etc) vrias Total: Fonte: Das prprias autoras, 2007. Valor Unitrio R$ 1.000,00 R$ 700,00 R$ 50,00 R$ 2.500,00 R$ 900,00 R$ 20,00 R$ 15,00 Valor Total R$ 1.000,00 R$ 700,00 R$ 50,00 R$ 2.500,00 R$ 900,00 R$ 20,00 R$ 15,00 R$ 5.185,00

So raros os hospitais que possuem um departamento exclusivo para eventos, pois desconhecem a importncia do mesmo que alm de trazer recursos extras, ajuda no prprio marketing, sendo um diferencial entre os hospitais. O interessante que o desempenho deste setor seja controlado pelo prprio gerente de hotelaria hospitalar. Este departamento deve ainda contar com instrumentos como data-show equipamentos de som e udio, entre outros, que podero ser alugados de empresas terceirizadas. Os valores dos salrios e equipamentos descritos anteriormente so baseados em preos de mercado.

e) Departamento de governana

O departamento de Governana dever contar com uma governanta executiva e camareiras. Apresenta-se seguir um oramento base dos itens necessrios para a instalao deste departamento.

Quadro 11: Oramento de cargos e equipamentos para o departamento de governana Item Quantidade Valor Unitrio Governanta Executiva 1 R$ 2.500,00 Camareira x R$ 550,00 Telefone 1 R$ 50,00 Computador com impressora 1 R$ 2.500,00 Fax 1 R$ 900,00 Calculadora 1 R$ 20,00 Materiais Auxiliares (lpis, caneta etc) vrias R$ 15,00 Total: Fonte: Das prprias autoras, 2007. Valor Total R$ 2.500,00 R$ 550,00 R$ 50,00 R$ 2.500,00 R$ 900,00 R$ 20,00 R$ 15,00 R$ 6.535,00

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O funcionamento deste setor similar ao de um hotel, porm as camareiras so divididas em reas de limpeza geral e outras treinadas para a parte de higienizao. A quantidade destas varia conforme a estrutura do hospital que ir implantar este departamento. Os salrios da governanta e das camareiras foram baseados nos salrios em mdia pagos na hotelaria.

f) Oramento geral da instalao

De acordo com os quadros apresentados anteriormente, apresentado a seguir um oramento geral dos custos que o hospital ter com a implantao dos departamentos de hotelaria adaptados a hotelaria hospitalar.

Quadro 12: Oramento geral Departamento Departamento de Coordenao e Operaes Departamento Recepo e hospedagem Departamento de A & B Departamento de Eventos Departamento de Governana Total geral: Fonte: Das prprias autoras, 2007. Total R$8.045,00 R$ 9.250,00 R$ 4.500,00 R$ 5.185,00 R$ 6.535,00 R$ 25.470,00

Analisando que os hospitais j possuem infra-estrutura adequada e materiais de apoio necessrios, e ainda, a vida til da estrutura, os investimentos necessrios para a implantao da hotelaria hospitalar podem ser considerados de baixo custo.

4.5 Viabilidade

A viabilidade da proposta de implantao dos servios de hotelaria na rea hospitalar visa a melhoria na qualidade no atendimento e a humanizao do ambiente hospitalar. A viabilidade da proposta segue com a necessidade de compreenso por parte dos administradores sobre a importncia da hotelaria nas instituies de sade, como instrumento capaz de alavancar a humanizao, a hospitalidade, qualidade e excelncia na prestao de servios. Para a implementao da proposta de implantao o valor investido ser de aproximadamente R$ 25.470,00. Sem este investimento no se pode tornar os servios

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hospitalares semelhantes aos servios hoteleiros, pois imprescindvel que o gestor entenda esta ao como um investimento e no simplesmente como um custo. Investimento este que poder trazer inmeros benefcios no s instituio, mas principalmente aos clientes de sade. Porm fundamental que a instituio disponha de recursos financeiros suficientes para essa implantao. Quanto viabilidade tcnica da proposta, os hospitais devem possuir espao fsico adequado para instalao das salas necessrias para cada departamento, dispondo de mesa, cadeiras e os equipamentos e utenslios bsicos descritos anteriormente.

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5 CONSIDERAES FINAIS

Apesar das dificuldades encontradas de acesso s bibliografias, material de orientao, estudos e anlises sobre a hotelaria hospitalar, j que o tema abordado muito recente, tornou-se desafiador a construo do trabalho, mas ao mesmo tempo elevou a vontade pela busca de informaes visto que esta poder ser uma futura rea de atuao profissional. De acordo com o objetivo especfico identificar todos os setores que so conhecidos como similares aos da hotelaria clssica, se pode afirmar que o mesmo foi alcanado ao longo do trabalho, atravs da reviso de literatura dos setores de hotelaria a serem implantados na rea hospitalar. J para o objetivo especfico, analisar o funcionamento particular de cada setor que compe a hotelaria hospitalar ficou visvel no decorrer deste trabalho de concluso de curso que a proposta, efetivamente, uma forma de minimizar os problemas da falta de humanizao nos hospitais, deficincia no atendimento, minimizando eventuais reclamaes geradas na rotina de uma instituio de sade, identificando e solucionando situaes que poderiam ser entendidas como problemas nas empresas sem a hotelaria hospitalar. Para o objetivo especfico, propor a implantao de servios de hotelaria em termos de departamentalizao e operaes se demonstrou atravs dos captulos III e IV, a importncia da conscincia de que a hotelaria a ser implantada dever ser a adaptada e nunca a hotelaria clssica, a importncia da departamentalizao no sentido de atribuir corretamente as funes determinadas a cada setor e os principais cargos dentro de cada departamento. O trabalho de concluso de curso aqui apresentado servir para futuras pesquisas e referncia para muitos acadmicos interessados na rea hospitalar. Ressalta-se ainda que a implantao dos servios hoteleiros dentro da rea hospitalar vivel e aceitvel, entretanto ainda no se consegue mensurar nem comprovar cientificamente o quanto essas inovaes ligadas ao conforto e humanizao da hotelaria hospitalar podero contribuir na diminuio do tempo da recuperao dos pacientes, o que se deve levar em considerao o quanto, na recuperao do paciente e na hospedagem do acompanhante, se pode contribuir fornecendo bons momentos atravs de experincias com menor dor e preocupao.

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ANEXO Deliberao Nornativa n 429 de 23 de Abril de 20021

Art. 2 - Considera-se Empresa Hoteleira a pessoa jurdica, constituda na forma de sociedade annima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada, que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exerccio de atividade hoteleira, observado o Art. 4 do Decreto n 84.910, de 15 de julho de 1980.

Art. 3 - Considera-se meio de hospedagem o estabelecimento que satisfaa, cumulativamente, s seguintes condies:

I seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar servios de hospedagem;

II seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hspedes, contrato de hospedagem, com as caractersticas definidas neste Regulamento e nas demais legislaes aplicveis;

Pargrafo nico Observadas as disposies do presente Regulamento, os meios de hospedagem oferecero ao hspede, no mnimo:

I alojamento, para uso temporrio do hspede, em Unidades Habitacionais (UH) especficas a essa finalidade;

II servios mnimos necessrios ao hspede, consistentes em:

a) Portaria/recepo para atendimento e controle de permanentes de entrada e sada; b) Guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hspedes, em local apropriado; c) Conservao, manuteno, arrumao e limpeza das reas instalaes e equipamentos.

III padres comuns estabelecidos no Art. 7 deste Regulamento.

Extrado do site: www.hotelvirtual.com.br, acessado em 20/04/2007.

Art. 4 - Unidade Habitacional- UH o espao, atingvel a partir das reas principais de circulao comuns do estabelecimento, destinado utilizao pelo hspede, para seu bemestar, higiene e repouso.

Art. 5 - Quanto ao tipo, as UH dos meios de hospedagem so as seguintes:

I - quarto UH constituda, no mnimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais; II apartamento UH constituda, no mnimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo; III sute UH especial constituda de apartamento, conforme definido no inciso II, deste artigo, acrescido de sala de estar.

1 - Poder-se- admitir, especialmente para determinados tipos de meios de hospedagem a serem definidos pela EMBRATUR, Unidades Habitacionais distintas daquelas referidas neste artigo. 2 - As UH podero ser conjugadas e adaptadas para funcionamento como sala de estar e/ou quarto de dormir, sendo, entretanto, sempre consideradas, para efeito de avaliao, como duas ou mais UH distintas.

Art. 6 - Entende-se por diria o preo de hospedagem correspondente a utilizao da UH e dos servios includos, observados os horrios fixados para entrada (check-in) e sada (check-out).

1 - O estabelecimento fixar o horrio de vencimento da diria sua convenincia ou de acordo com os costumes locais, ou ainda conforme acordo direto com os clientes. 2 - Podero ocorrer formas diferenciadas de cobrana de diria, conforme convenincia e acordo entre o meio de hospedagem e os hspedes. 3 - Quando no especificado o nmero de ocupantes da UH, a diria bsica referir-se, sempre, ocupao da UH por duas pessoas.

Art. 7 - Os padres comuns a todos os meios de hospedagens so os seguintes:

I Quanto a posturas legais:

a)

licenciamento pelas autoridades competentes para prestar servios de

hospedagem, inclusive dos rgos de proteo ambiental; b) administrao ou explorao comercial, por empresa hoteleira, conforme Art. 2 deste Regulamento; c) oferta de alojamento temporrio para hspedes, mediante adoo de contrato, tcito ou expresso, de hospedagem e cobrana de diria, pela ocupao da UH; d) exigncias da legislao trabalhista, especialmente no que se refere a vestirios, sanitrios e local de refeies dos funcionrios e Comisses de Preveno de Acidentes de Trabalho CIPA.

II Quanto a aspectos construtivos:

a) edificaes construdas ou expressamente adaptadas para a atividade; b) reas destinadas aos servios de alojamento, portaria/recepo, circulao, servios de alimentao, lazer e uso comum, e outros servios de convenincia do hspede ou usurio, separadas entre si e no caso de edificaes que atendam a outros fins, independentes das demais; c) proteo sonora, conforme as normas da Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT e legislao aplicveis; d) salas e quartos de dormir das UH disposto de aberturas para o exterior, para fins de iluminao e ventilao; e) todos os banheiros dispostos de ventilao natural, com abertura para o exterior, ou atravs de duto; f) servios bsicos de abastecimento de gua que no prejudiquem a comunidade local, bem como de energia eltrica, rede sanitria, tratamento de efluentes e coleta de resduos slidos, com destinao adequada; g) facilidades construtivas, de instalaes e de uso, para pessoas com necessidades especiais, de acordo com a NBR 9050 1994, em prdio com projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, com meio de hospedagem, aps 12 de agosto de 1987. Em caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem dever dispor de sistema especial de atendimento.

III Quanto a equipamentos e instalaes:

a) instalaes eltricas e hidrulicas de acordo com as normas da Associao Brasileiras de Normas Tcnicas ABNT e legislao aplicvel; b) instalaes de emergncia, para iluminao de reas comuns e para o funcionamento de equipamentos indispensveis segurana dos hspedes; c) elevador para passageiros e cargas, ou servio, em prdio com quatro ou mais pavimentos, inclusive o trreo, ou conforme posturas municipais; d) instalaes e equipamentos de segurana contra incndio e pessoal treinado a operlo, de acordo com as normas estabelecidas e pelo Corpo de Bombeiros local; e) quarto de dormir da UH mobiliado, no mnimo, com cama, equipamentos para a guarda de roupas e objetos pessoais, mesa-de-cabeceira e cadeira.

IV Quanto a servios e gesto:

a) portaria/recepo apta a permitir a entrada, sada, registro e liquidao de conta dos hspedes, durante 24 horas por dia; b) registro obrigatrio do hspede no momento de sua chegada ao estabelecimento, por meio de preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hspedes FNRH, aprovada pela EMBRATUR; c) limpeza e arrumao diria da UH, fornecimento e troca de roupa de cama e banho, bem como de artigos comuns de higiene pessoal, por conta do estabelecimento; d) servios telefnicos prestados aos hspedes de acordo com os regulamentos internos dos estabelecimentos e as normas e procedimentos adotados pelas concessionrias dos servios, ou pelo poder concedente; e) imunizao permanente contra insetos e roedores; f) pessoal de servio em quantidade e com a qualificao necessrias ao perfeito funcionamento do meio de hospedagem; g) pessoal mantido permanentemente uniformizado e/ou convenientemente trajado, de acordo com as funes que exeram; h) meios para pesquisar opinies e reclamaes dos hspedes e soluciona-las; i) observncia das demais normas e condies necessrias segurana, sade/higiene e conservao/manuteno do meio de hospedagem, para atendimento ao consumidor.

1 - Nas localidades no servidas ou precariamente servidas por redes de servios pblicos, a satisfao dos itens obrigatrios, cujo atendimento dependa dessas redes, ser apreciada, caso a caso, pela EMBRATUR. 2 - Sero exigidas condies especficas de proteo, observadas as normas e padres estabelecidos pelos rgos governamentais competentes, para os meios de hospedagens localizados no interior ou nas proximidades de:

a) unidades de conservao ou protegidas pela legislao ambiental vigente; b) aeroportos, estaes virias, vias industriais, ou estabelecimentos que ofeream problemas especiais de poluio ambiental e sonora.

3 - As portas entre UH conjugveis devero dispor de sistema que somente possibilite sua abertura, quando por iniciativa mtua dos ocupantes de ambas as UH. 4 - As condies dos locais de trabalho e de uso dos empregados, no estabelecimento, sero mantidas, no que se refere segurana, higiene e medicina do trabalho, em estrita observncia ao disposto na Consolidao das Leis de Trabalho, ou nos atos que a modifiquem.