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EXAMEN ITIL FOUNDATION V3_1 ESPAOL 40 Questions I Created By agentcooper - 1525 days ago

ITIL V.3 EXAMEN DE LA FUNDACIN ESPAOL El examen consiste de 40 preguntas de opcin mltiple 1 !iene "0 minutos para completarlo# no se apure# utilice todo el tiempo si es necesario 2 $o %ay preguntas truculentas & 'ea cada pregunta (arias (eces 4 !enga cuidado al responder preguntas )ue utilicen t*rminos + SIEMPRE o NUNCA 5 ,uc%as preguntas contienen al menos un distractor -tilice el proceso de eliminacin para )uitar las respuestas incorrectas# luego e(alu* las opciones restantes " .i una pregunta utili/a Negrilla Itlica o MA!"SCULAS para resaltar alguna pala0ra# #Po$ga A%e$&i'$() 1 .i una pregunta es acerca de un proceso# asegrese )ue la respuesta seleccionada sea acerca de un proceso en (e/ de una 2uncin# .er(icio etc # y (ice(ersa 3 4segrese de responder las preguntas 0as5ndose en su conocimiento de I!I'# no en su experiencia en el mundo real .u experiencia en el mundo real puede o no tener algo )ue (er con I!I' 6 #E*&o+a la ME,OR re*-.e*%a( ,uc%as preguntas contienen (arias respuestas las cuales de alguna 7orma podr8an ser correctas .iempre esco9a la respuesta )ue podr8a ser m5s correcta en el mayor nmero de situaciones

1) El A$/li*i* 0e Ser1i&io *e .%ili2a e$ la 3a*e 0e E*%ra%egia -ara 4o0elar el i4-a&%o 0e lo* i$&i0e$%e* e$ el $ego&io) 5C./l 0e la* *ig.ie$%e* a3ir4a&io$e* 0e*&ri6e ME,OR .$o 0e lo* -ro-'*i%o* 0el A$/li*i* 0e Ser1i&io7

!iene como uno de sus propsitos el de 4utomati/ar tareas simples y rutinarias

B Es til de resta0lecer un ser(icio a operacin normal tan pronto como sea posi0le en caso de un incidente C Es til para modelar los componentes y ser(icios existentes de acuerdo a los re)uerimientos de alto ni(el del negocio : 4 B C !iene como propsito asignar capital 7inanciero para la entrega y consumo de ser(icios ;re(enir )ue los ;ro0lemas y sus Incidentes resultantes sucedan ;ro(eer un Canal a los usuarios para la .olicitud de .er(icios <estaurar un .er(icio a =peracin $ormal tan r5pido como sea posi0le

: ;ara detectar E(entos# tomar sentido de estos y determinar la accin de control m5s apropiada

Resp esta Opcin Correcta A: B. Es un objetivo de la Gestin de Requerimientos. C. Es el objetivo de la Gestin de Incidentes. D. Es el objetivo de la Gestin de Eventos 3) C./l 0e la* *ig.ie$%e* a3ir4a&io$e* 0e*&ri6e ME,OR el rol &o4o 8$i&o -.$%o 0e Co$%a&%o7 0el Ce$%ro 0e So-or%e

4 !odos los re)uerimientos# tales como Incidentes# <e)uerimientos de .er(icio y <e)uerimientos de $i(el de .er(icio de -suarios y Clientes de0en pasar a tra(*s del Centro de .oporte B ;ro(eer un nico punto de contacto para los -suarios -na organi/acin solo puede tener un solo Centro de .oporte Centrali/ado C Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y re)uerimientos de ser(icio pero otros usuarios en la organi/acin pueden tener otros puntos de contacto : El Centro de .oporte est5 disponi0le para todos los usuarios en la organi/acin# pero estos tienen por supuesto la opcin de contactar a cual)uiera en el 5rea de !I para reportar incidentes y solicitudes de ser(icio Resp esta Opcin Correcta C: olo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la or!ani"acin podr#a decir tener un centro dedicado para atender requerimientos$ estos deben pasar primero por el Centro de oporte$ quien decide si es un incidente o un requerimiento. I!c"##ectas$ A. Incorrecta por que los Requerimientos de %ivel de servicio normalmente se acuerdan a trav&s del Administrador de Relaciones de %e!ocio o el Administrador de %iveles de ervicio. B. Incorrecta$ di'erentes usuarios pueden contactar di'erentes Centros de oporte$ pero desde el punto de vista de los usuarios aparece un (nico punto de contacto. D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de oporte es tambi&n ase!urar que los requerimientos de los usuarios sean re!istrados ) se!uidos por una 'uncin dedicada. 9) C./le* 0e la* *ig.ie$%e* a3ir4a&io$e* a&er&a 0el Pro-ie%ario 0el Pro&e*o *o$ &orre&%a*7 1 Cada ;ersona implicada en un ;roceso es un ;ropietario de ;roceso 2 El ;ropietario del ;roceso es responsa0le de asegurar )ue el ;roceso cumpla los o09eti(os propuestos en la de7inicin del ;roceso & 'os <oles ;ropietario del ;roceso y 4dministrador de ;rocesos son reali/ados por la misma persona 4 'a 4propiacin de un proceso# es tanto un <ol como una 2uncin en cual)uier organi/acin

2 solamente

B C :

1# 2 y & solamente 2# & y 4 solamente !odas las anteriores

Resp esta Opcin Correcta A: Es la de'inicin de *ropietario de *roceso Incorrectas: +. %o es cierto$ porque el que una persona participe en el proceso$ no la ,ace responsable por el resultado total del proceso. - Aunque esto podr#a darse$ no siempre tiene que ser as#. . /a *ropiedad siempre es un Rol$ pero no necesariamente tiene que ser implementada como una 0uncin en una Or!ani"acin. :) C./l 0e la* *ig.ie$%e* NO e* .$a A&%i1i0a0 e$ el -ro&e*o 0e ;e*%i'$ 0e Ca46io* 4 B C : <e(isar el <e)uerimiento de Cam0io# <2C ;lanear 4ctuali/aciones Cam0io de :ise>o Cali7icar y E(aluar el Cam0io

Respuesta Opcin Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de Gestin de Cambios.


<) C./le* 0e la* *ig.ie$%e* *o$ 4e%a* = o6+e%i1o* 0el Pro&e*o 0e ;e*%i'$ 0e Ni1ele* 0e Ser1i&io 1 ?estionar y me9orar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes 2 ;roducir y mantener un apropiado y actuali/ado ;lan de Capacidad )ue re7le9e las necesidades actuales y 7uturas del negocio & 4segurar la implementacin de medidas proacti(as )ue me9oren el ni(el de los ser(icios entregados 4 .oportar de 7orma e7iciente y e7ecti(a el negocio y los procesos de ?estin de .er(icios suministrando in7ormacin precisa acerca de los 4cti(os de ser(icio 4 B C : 1 .olamente 1 y & .olamente 1# 2 y & .olamente !odas las anteriores

Resp esta Opcin Correcta B: /a opcin + es uno de los 'ines de la Gestin de %iveles de ervicio desde la 'ase de Dise1o. /a Opcin es uno de los objetivos de la Gestin de %iveles de ervicio desde la 'ase de 2ejora Continua del ervicio

I!c"##ectas$ 3. Es el objetivo del proceso de Gestin de Capacidad 4 Es el o09eti(o del proceso de ?estin de 4cti(os y 4dministracin de la Con7iguracin >) 5C./l 0e lo* *ig.ie$%e* %i-o* 4?%ri&a* NO e* %@-i&a7 4 B C : ,*tricas !ecnolgicas ,*tricas de .er(icio ,*tricas de '8nea Base ,*tricas de ;rocesos

Resp esta Opcin Correcta C: 4na /#nea Base es una marca$ una 'oto de la situacin actual para reali"ar comparaciones contra esta en un 'uturo A) C./l 0e la* *ig.ie$%e* a&%i1i0a0e* 0e 1ali0a&i'$ *e &orre*-o$0e$ ME,OR &o$ la 0e3i$i&i'$ 0e reB.eri4ie$%o* 0e .*.ario = Nego&io CNi1el 1 e$ el 4o0elo 0e -r.e6a* 0e *er1i&io Mo0eloDVE) 4 B C : @alidar pa)uetes de ser(icio# o7ertas y contratos E(aluacin para preparar la operati(idad del ser(icio E(aluacin del ;a)uete de li0eracin y entrega de ser(icio ;rue0a de Componentes y ensam0la9e

Resp esta Opcin Correcta A: En el nivel + del 2odelo56 se validan los *aquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de ne!ocio ) de usuario. I!c"##ectas$ B. Corresponde al nivel - 7Dise1ar la olucin de servicio8 C. Corresponde al nivel . 7Dise1ar la entre!a del servicio8 D. Corresponde al nivel 9 7Desarrollar la solucin8 F) C./l 0e la* *ig.ie$%e* a3ir4a&io$e* 0e*&ri6e ME,OR la 0i3ere$&ia e$%re A&.er0o O-era%i1o 0e Ser1i&io OLA = Co$%ra%o 0e So-or%e UC7 4 .olo el ='4 es un acuerdo de soporte entre el pro(eedor de ser(icio de !I y otra parte de su misma organi/acin )ue apoya en la entrega de los ser(icios B .olo el ='4 de7ine los 0ienes y ser(icios a ser suministrados y las responsa0ilidades de am0as partes C .olo el -C de7ine los o09eti(os y responsa0ilidades )ue se re)uieren para lograr los ni(eles de ser(icio conciliados en los 4cuerdos de $i(el de .er(icio .'4 : .olo el -C apoya al ;ro(eedor de .er(icio de !I en la entrega de ser(icios al cliente

Resp esta

Opcin Correcta A: E/ O/A es un acuerdo Interno$ el 4C es un acuerdo entre el proveedor ) un tercero e:terno a su or!ani"acin. I!c"##ectas$ B$C ) D son verdaderas tanto para O/A como para 4C. 1G) C./l 0e lo* *ig.ie$%e* *o$ o6+e%i1o* -ri4ario* 0e la 3a*e 0e O-era&i'$ 0el Ser1i&io7 1 ;ermitir cam0ios y me9oras 2 :ise>ar los procesos para la operacin de ser(icios de !I & 'ograr e7ecti(idad y e7iciencia en la entrega y soporte de ser(icios 4 ,antener la esta0ilidad 4 B C : & solamente & y 4 solamente 1# & y 4 solamente !odas las anteriores

Resp esta Opcin Correcta C: i la + es cierta$ permitir los Cambios ) 2ejoras es uno de los objetivos de la 'ase de Operacin$ aunque la 'ormulacin$ analisis e implementacin de cambios se lleva a cabo en la 'ase de ;ransicin. I!c"##ectas$ 3. Dise1o de los procesos es un objetivo de la 'ase de Dise1o del ervicio. 11) C./l 0e la* *ig.ie$%e* a3ir4a&io$e* e* CORRECTA a&er&a 0e la 0e3i$i&i'$ 0e ;e*%i'$ 0e Ser1i&io7 4 ?estin de .er(icio es un con9unto de recursos organi/acionales especiali/ados para suministrar (alor a los clientes en 7orma de ser(icios B ?estin de .er(icio es un con9unto de recursos organi/acionales especiali/ados para suministrar (alor a los clientes en 7orma de 0ienes y productos C ?estin de .er(icio es un con9unto de capacidades A%a0ilidadesB organi/acionales especiali/ados para suministrar (alor a los clientes en 7orma de ser(icios : ?estin de .er(icio es un con9unto de capacidades A%a0ilidadesB organi/acionales especiali/ados para suministrar (alor a los clientes en 7orma de 0ienes y productos Resp esta Opcin Correcta C: De'inicin de Gestin de ervicio: Gestin de ervicio es un conjunto de capacidades 7,abilidades8 or!ani"acionales especiali"ados para suministrar valor a los clientes en 'orma de servicios 1H) Co$*i0ere lo* *ig.ie$%e* %i-o* 0e *o-or%e %e&$ol'gi&o* 0e ;e*%i'$ 0e Ser1i&io = la* 0e*&ri-&io$e*) A*'&iela* 0e la ME,OR 3or4a

a !ecnolgicamente-4sistido A.oporte normalB 0 !ecnolgicamente-2acilitado A.oporte En sitioB c !ecnolgicamente-,ediado A.oporte <emotoB d !ecnolgicamente-?enerado A4utoser(icioB

1 El pro(eedor de ser(icio est5 representado solamente por la !ecnolog8a 2 El pro(eedor de ser(icio y el cliente no se encuentran 78sicamente prximos & .olamente el pro(eedor de ser(icio tiene acceso a la misma !ecnolog8a 4 4m0os el ;ro(eedor de ser(icio y el -suario tienen acceso a la misma tecnolog8a

4 B C :

a-&# 0-1# c-2 y d-4 a-1# 0-2# c-& y d-4 a-&# 0-4# c-2 y d-1 a-4# 0-&# c-2 y d-1

Resp esta Opcin Correcta C 13) C./l 0e la* *ig.ie$%e* NO e* 0e*&ri%a &o4o .$a F.$&i'$ *i $o &o4o .$ Pro&e*o e$ ITIL7 4 B C : ?estin !*cnica ?estin de ;orta7olio de .er(icios Centro de .oporte ?estin de 4plicaciones

Resp esta Opcin Correcta B: El proceso de Gestin de *orta'olio de ervicios !enera entradas ) produce salidas en la 0ase de Estrate!ia. /os *rocesos de Gestin de Demanda$ Gestin 0inanciera$ Gestin de Ries!os soportan las actividades de la 'ase de Estrate!ia. I!c"##ectas$ A$ C ) D son 0unciones llevadas a cabo en la 'ase de Operacin del ervicio. 19) 5C./le* 0e lo* *ig.ie$%e* role* *e -.e0e$ i$1ol.&rar e$ el -ro&e*o 0e Me+ora Co$%i$.a 0el Ser1i&io7 1 El 4dministrador de ,e9ora Continua del .er(icio 2 El cliente & El administrador de ser(icio 4 'os ;ropietarios de los procesos

4 B C :

1 solamente 1 y & solamente 1# & y 4 solamente !odas las anteriores

Resp esta Opcin correcta D: %o solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar involucrados en la mejora continua de servicio$ tambi&n el cliente ) los usuarios deben involucrarse. 1:) 5C./l 0e la* *ig.ie$%e* a3ir4a&io$e* 0e*&ri6e ME,OR Priori2ar e$ el -ro&e*o 0e ;e*%i'$ 0e I$&i0e$%e*7 4 'a ;rioridad se determina por la urgencia del incidente y el ni(el de impacto )ue el incidente est5 causando B 'a ;rioridad se determina por los recursos disponi0les y el ni(el de impacto )ue el incidente est5 causando C 'a ;rioridad se determina por los recursos disponi0les y la urgencia del incidente

: 'a ;rioridad se determina por los recursos disponi0les# la urgencia del incidente y el ni(el de impacto )ue el incidente est5 causando Resp esta Opcin Correcta A: *rioridad < 4r!encia = Impacto /os recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. /as restricciones en los recursos son la ra"n de por qu& debemos priori"ar

1<) 5C./le* 0e la* *ig.ie$%e* i$%erroga$%e* NO e* .$a 0e la* >R* B.e *e 0e6e$ &o$%e*%ar -ara %o0o* lo* &a46io* &o4o -ar%e 0e la e1al.a&i'$ 0el i4-a&%o 0el &a46io7)

4 B C :

Que <EC-<.=. necesitamos para lle(ar a ca0o el cam0ioC Quien <EQ-I<I= el cam0ioC Cu5les son las <E'4CI=$E. entre este cam0io y otros cam0iosC Quien <E@I.4<4 el cam0io cuando sea implementadoC

Resp esta Opcin Correcta D: /a RE6I I>% ) CIERRE del cambio no ,acen parte de la evaluacin de su impacto. 1>) La ME,OR 3or4a 0e 0e3i$ir lo* *er1i&io* e$ el Por%a3olio 0e Ser1i&io* e* 6a*ar la* 0e3i$i&io$e* e$I

4 B C :

'os <ecursos necesarios para entregar el .er(icio 'os <esultados de $egocio )ue permite el .er(icio 'as capacidades re)ueridas para entregar el .er(icio 'a composicin del ser(icio

Resp esta Opcin Correcta B: 4na de'inicin Basada en el Resultado de los servicios ase!ura que la or!ani"acin planee ) ejecute todos los aspectos de la Gerencia del ervicio totalmente ,acia la perspectiva de lo que el cliente valora. 1A) C./l 0e la* *ig.ie$%e* a3ir4a&io$e* e* la 0e*&ri-&i'$ CORRECTA 0e la 3a*e ACT e$ el Ci&lo 0e De4i$g -ara el 4e+ora4ie$%o 0e la &ali0a07 4 B En esta etapa se esta0lecen o09eti(os y mediciones En esta etapa las me9oras implementadas son comparadas con las medidas de *xito

C En esta etapa se determina como +,antener el momentoD# cerrar los ?4;s Ade7icienciasB o agregar recursos necesarios : En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto )ue cierre los ?4;s identi7icados Re*-.e*%a Opcin Correcta C: Ciclo Deamin! *5D5C5A I!c"##ectas$ A. Esta es la Etapa */A%$ *lanear B. Esta es la Etapa C?EC@$ Revisar D. Esta es la Etapa DO$ ?acer 1F) 5C./le* 0e la* *ig.ie$%e* i$%erroga$%e* a=.0a$ a i0e$%i3i&ar lo B.e el &lie$%e 1alora7 1 2 & 4 4 B C : EQui*nes son nuestros ClientesC EQui*nes dependen de nuestro .er(iciosC ECmo utili/a el cliente nuestros .er(iciosC EQu* es lo )ue pro(eemosC 1 .olamente 1 y & .olamente 1# 2 y & .olamente !odas las anteriores

Resp esta Opcin Correcta C: aber los servicios actuales no a)uda a identi'icar lo que el cliente valora. HG) El o6+e%i1o 0e la Fa*e 0e Me+ora Co$%i$.a 0el Ser1i&io *e 0e*&ri6e 0e ME,OR For4a &o4oI

4 Continuamente alinear y re alinear los ser(icios de !I a las necesidades cam0iantes del negocio# identi7icando e implementando me9oras a los ser(icios de !I )ue soportan los procesos de negocio B 4lentar a los pro(eedores de ser(icio a parar y pensar por )u* se de0e %acer algo antes de pensar en cmo C : Continuamente identi7icar e implementar nue(as tecnolog8as :ise>ar ser(icios )ue cumplan con los o09eti(os de negocio

Resp esta Opcin Correcta A: I!c"##ectas$ B. Es el objetivo de la Estrate!ia de ervicio C. e en'oca en desarrollos t&cnolo!icos en ve" de las necesidades del ne!ocio ) los servicios de ;I. D. Es un objetivo de la 0ase Dise1o del ervicio. H1) 5C./le* 0e lo* *ig.ie$%e* *o$ ele4e$%o* ge$?ri&o* 0e .$ Pro&e*o7 1 4cti(idades del proceso 2 ;ol8tica del proceso & <oles del ;roceso 4 ,*tricas del ;roceso

4 B C :

1 solamente 1 y & solamente 1#& y 4 solamente !odas las anteriores

Resp esta Opcin correcta D: ;odos los elementos nombrados 'orman parte de un *roceso$ asi como tambi&n los procedimientos$ las instrucciones de trabajo$ disparadores 7tri!!ers8$ entradas$ salidas$ capacidades$ etc. HH) C./le* 0e la* *ig.ie$%e* a3ir4a&io$e* *o$ CORRECTAS a&er&a 0e la 4a%ri2 RACI7 1 'a +<D en <4CI signi7ica +<esponsi0le# EncargadoD

2 'a matri/ <4CI muestra las acti(idades 0a9o la es)uina i/)uierda y los roles 7uncionales en la parte superior & 4 ,5s de una persona puede ser +4ccounta0le# <esponsa0leD por cada tarea 'a +ID en <4CI signi7ica +Initiator# IniciadorD

4 B C :

1 solamente 1 y 2 solamente 1#2 y & solamente !odas las anteriores

Resp esta Opcin Correcta B: Incorrectas: -. olo puede ,aber una persona responsable por cada tarea. .. /a AIB si!ni'ica I%0OR2ADO. H3) 5C./l 0e la* *ig.ie$%e* NO e* .$a a&%i1i0a0 0e la &.al e* re*-o$*a6le la ;e*%i'$ 0e O-era&io$e* 0e TI7

4 B

?estin de Consolas ?estin de Instalaciones 28sicas

C ?estin de .alidas : ,antenimiento de la esta0ilidad de la in7raestructura t*cnica

Resp esta Opcin Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad de la in'raestructura t&cnica es responsabilidad de la Gestin ;&cnica$ que ademCs tambi&n es responsable de planear e implementar la estabilidad de la in'raestructura ;ecnol!ica. H9) A*.4a B.e O-era&io$e* TI e* *e-ara0o 0e ;e*%i'$ T?&$i&a = ;e*%i'$ 0e A-li&a&io$e*) 5C./l 0e lo* *ig.ie$%e* role* ;e*%i'$ 0e A-li&a&io$e* = ;e*%i'$ 0e Te&$olog@a NO +.ega e$ el -ro&e*o 0e ;e*%i'$ 0e E1e$%o*7 4 B C : ;articipar en la instrumentacin de los ser(icios ;ro0ar los ser(icios para asegurar )ue los E(entos se generen apropiadamente 4segura )ue cual)uier respuesta autom5tica sea de7inida ,onitorear e(entos

Resp esta Opcin correcta D: En las or!ani"aciones donde Operaciones ;I es separado de Gestin ;&cnica ) Gestin de aplicaciones$ %ormalmente se dele!a a Operaciones ;I el monitoreo de Eventos ) las actividades de respuesta de *rimera /#nea$ o *rimer %ivel. H:) 5C./le* 0e la* *ig.ie$%e* a3ir4a&io$e* *o$ CORRECTAS a&er&a 0el -ro&e*o 0e ;e*%i'$ 0e A&%i1o* = Co$3ig.ra&i'$ 0el Ser1i&io7 1 'a ?estin de la Con7iguracin suministra un modelo lgico de ser(icios# acti(os e in7raestructura

2 'a in7ormacin acerca de cada uno de los Ftems de Con7iguracin es guardada en un registro del .istema de ?estin de la Con7iguracin C,. & El .istema de ?estin del Conocimiento incluye el .istema de ?estin de la Con7iguracin C,. y la Base de :atos de Con7iguracin C,:B as8 como tam0i*n otras %erramientas y 0ases de datos 4 El registro y reporte de los estados de los CIs# es una acti(idad del proceso de ?estin de 4cti(os y Con7iguracin del .er(icio

4 B C :

1 solamente 1 y 2 solamente 1#2 y & solamente !odas las anteriores

Resp esta Opcin Correcta D: ;odas las a'irmaciones son correctas acerca del proceso de Gestin de Activos ) Con'i!uracin del ervicio H<) 5C./le* 0e la* *ig.ie$%e* a3ir4a&io$e* 0e*&ri6e$ ME,OR lo* o6+e%i1o* 0el -ro&e*o 0e ;e*%i'$ 0e Pro1ee0ore*7 1 4segurar )ue los Contratos# -Cs y acuerdos con los pro(eedores est*n alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a tra(*s de su ciclo de (ida 2 4dministrar las relaciones con los pro(eedores

& 4segurar )ue lo riesgos de seguridad de la in7ormacin sean administrados adecuadamente y )ue los recursos de in7ormacin se usen responsa0lemente 4 ,antener una pol8tica de pro(eedores y soportar la Base de :atos de ;ro(eedores y Contratos

4 B C :

1 solamente 1 y & solamente 1# 2 y 4 solamente !odas las anteriores

Resp esta Opcin correcta C: Aunque es importante ase!urar que los ries!os de se!uridad de la in'ormacin sean administrados adecuadamente ) que los recursos de in'ormacin se usen responsablemente por terceros 7Opcin -8$ esta es una responsabilidad del proceso de Gestin de la e!uridad de la In'ormacin. H>) 5C./le* 0e la* *ig.ie$%e* a&%i1i0a0e* a=.0a$ ME,OR a .$a orga$i2a&i'$ a 0e*arrollar = 4a$e+ar la ;e*%i'$ 0e Ser1i&io &o4o .$ A&%i1o E*%ra%?gi&o7

1 Identi7icar ser(icios cr8ticos a tra(*s del ;orta7olio de .er(icios# para un cliente dado o espacio de mercado dado 2 Esta0lecimiento de la me/cla correcta de ser(icios a o7recer a los usuarios

& ,arcando todos los acti(os de ser(icio con el nom0re del ser(icio por el cual estos agregan potencial 4 4 B C : Crear listas y procedimientos de diagnstico para incidentes 1 solamente 1 y 4 solamente 1# 2 y & solamente !odas las anteriores

Resp esta Opcin correcta C: /as opciones +$3 ) - son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestin de ervicio como activo estrat&!ico dentro del proceso de Gestin Estrat&!ica de ervicio Incorrectas: ../a opcin . mejora la Gestin del ervicio pero no necesariamente en 'orma estrat&!ica. HA) U$ -.$%o &la1e -ara la O-era&i'$ 0el Ser1i&io e* lograr el 6ala$&e e$%re lo* &.a%ro %i-o* 0e &o$3li&%o* -ri$&i-ale*) U$ &o$3li&%o 3.$0a4e$%al eJi*%e e$%re la 1i*i'$ i$%er$a 0e la %e&$olog@a = el &o$+.$%o 0e &o4-o$e$%e* 0e .$ la0o = 0el o%roI

4 'a (isin en la cual la organi/acin se en7oca solamente en los re)uerimientos de negocio B C : 'a %a0ilidad para responder r5pidamente al cam0io sin causar impacto en los ser(icios -n en7o)ue 7uerte en Calidad -n en7o)ue proacti(o

Resp esta Opcin Correcta A: Con'licto entre 6isin Interna ) 6isin E:terna I!c"##ecta$ B. Estabilidad 6s Rapide" de Respuesta. C. Costo 6s Calidad. D. *roactivo 6s Reactivo. HF) 5C./$0o 0e6er@a *er -ro0.&i0o .$ PaB.e%e 0e Di*eKo 0e Ser1i&io SDP7 4 :urante la etapa de Estrategia# cada (e/ )ue un nue(o ser(icio se agregue al ;orta7olio de .er(icios B :urante la etapa de :ise>o# por cada cam0io o remocin de un ser(icio

C Cuando un ser(icio nue(o o un cam0io de ser(icio pase de la etapa de :ise>o a la etapa de !ransicin

: :urante la etapa de :ise>o# por cada nue(o ser(icio# cam0io mayor o remocin de un ser(icio Resp esta Opcin Correcta D: El D* debe producirse durante la etapa de Dise1o para servicios nuevos$ cambiados ) retirados. 3G) 5C./l 0e lo* *ig.ie$%e* 6e$e3i&io* NO e* .$ re*.l%a0o -ri4ario 0e .$a* 6.e$a* -r/&%i&a* 0e Di*eKo 0e Ser1i&io*7

4 B

<educir el costo total de propiedad ;rocesos de ?estin de .er(icios m5s e7ecti(os

C Incrementar exitosamente el (olumen de cam0ios de ser(icio y li0eraciones de ser(icio para el negocio : ,e9orar la calidad y consistencia del ser(icio

Resp esta Opcin Correcta C: Incrementar e:itosamente el volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prCcticas de Gestin de ;ransicin. I!c"##ectas$ A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios$ procesos ) tecnolo!#a bien dise1ados. B. *rocesos mCs e'ectivos se lo!ran como resultado de dise1os con ptima calidad ) e'iciencia en costos. D. E:celente Calidad ) Consistencia son el resultado de servicios dise1ados con estrate!ia corporativa$ arquitectura ) teniendo en cuenta las restricciones de la or!ani"acin 31) ITIL *e &ara&%eri2a ME,OR &o4oI 4 B C : -n Est5ndar internacional -n es)uema de 0uenas pr5cticas -n es)uema de cali7icacin -na in(estigacin acad*mica

Resp esta Opcin correcta B: I;I/ es un esquema de Buenas ) 2ejores *rCcticas. I!c"##ectas$ A. I ODIEC3EEEE proporciona un estCndar 'ormal para las or!ani"aciones en b(squeda de auditar ) certi'icar sus Capacidades de Gestin de ervicio. C. /as certi'icaciones ) diplomas en Gestin de ervicio ;I propiedad de la OGC ) administradas por el A*G2 son un ejemplo de esquema de cali'icacin. D. E:isten buenos ejemplos de investi!acin acad&mica soportando o criticando I;I/ pero I;I/ en s# misma no es una investi!acin acad&mica.

3H) C./le* 0e la* *ig.ie$%e* a&%i1i0a0e* *o$ re*-o$*a6ili0a0 e*-e&@3i&a 0el Pro-ie%ario 0el Ser1i&io7 1 <epresentando el ser(icio en un Comit* 4sesor de Cam0ios 2 ;articipando en la negociacin de 4cuerdos de $i(el de .er(icios .'4s & :e7iniendo la estrategia del proceso 4 'a comunicacin con los :ue>os de ;roceso apropiados 4 B C : 1 solamente 1 y & solamente 1#2 y 4 solamente !odas las anteriores

Resp esta Opcin Correcta C: /a opcin -$ de'inir la estrate!ia del proceso es una responsabilidad del due1o del *roceso$ mientras que el *ropietario de ervicio es responsable de +$3 ) .. 33) 5C./l 0e lo* 0e lo* *ig.ie$%e* e* el Or0e$ Corre&%o 0e la* a&%i1i0a0e* e$ lo* > -a*o* 0e Me+ora Co$%i$.a 0el Ser1i&io7 4 1 EQu* de0er8a medirC#2 EQu* puede medirC#& ,edir# 4 ;rocesar# 5 4nali/ar#" In7ormar# 1 4cciones Correcti(as B 1 EQu* puede medirC# 2 EQu* de0er8a medirC# & ,edir# 4 4nali/ar# 5 ;rocesar# " In7ormar# 1 4cciones Correcti(as C 1 EQu* de0er8a medirC#2 EQu* puede medirC#& ,edir#4 4nali/ar# 5 ;rocesar#" In7ormar# 1 4cciones Correcti(as : 1EQu* puede medirC# 2 EQu* de0er8a medirC# & ,edir# 4 ;rocesar# 5 4nali/ar# " In7ormar# 1 4cciones Correcti(as

Resp esta Opcin Correcta A 39) C./l 0e lo* *ig.ie$%e* 4?%o0o* NO e* .$ 4?%o0o 0e 0e*-lieg.e e$%rega C0e-lo=4e$%E7

4 B C :

Big-Bang En 2ases ;ull# Galar <e)uerir

Resp esta

Opcin Correcta D: %o e:iste en I;I/ un metodo de despli!ue llamado Rerquerir I!c"##ectas$ A.Bi!5Ban! se utili"a cuando un nuevo servicio$ o cambio se desplie!a a todas las Creas en una sola operacin. B. En 0ases se utili"a cuando el servicio es desple!ado a una divisin de usuarios inicial ) la operacin se repite subsecuentemente ,acia las otras divisiones. C. *ull 7Falar8 se utili"a cuando p.ej el so'tGare estC disponible en una ubicacin central pero los usuarios estCn en libertad de descar!arlo en el momento que escojan. 3:) C./le* 0e la* *ig.ie$%e* a&%i1i0a0e* 3or4a$ -ar%e 0el -ro&e*o 0e ;e*%i'$ 0el Por%a3olio 0e Ser1i&io*7 1 4nali/ar 2 :e7inir & 4pro0ar 4 Comunicar# !ransportar

4 B C :

1 solamente 1 y 4 solamente 1#2 y & solamente !odas las anteriores

Resp esta Opcin Correcta D: ;odas son actividades del proceso de Gestin del *orta'olio de ervicios. 3<) Para re*-o$0er la -reg.$%a Do$0e L.ere4o* E*%ar e$ el 4o0elo 0e Me+ora4ie$%o Co$%i$.o 0el Ser1i&io $e&e*i%a4o* *a6erI 1 'a @isin de la organi/acin 2 'a ,isin del negocio & 'a '8nea Base actual 4 'as ,*tricas

4 B C :

1 solamente 1 y 4 solamente 1#2 y & solamente !odas las anteriores

Re*-.e*%a Opcin correcta C: /a respuesta a la pre!unta ADonde Hueremos EstarB envuelve objetivos medibles$ los cuales son prerrequisitos para de'inir las m&tricas. *or lo tanto solamente

necesitamos conocer la visin$ misin$ metas$ objetivos ) l#nea Base para responder la pre!unta. 3>) M.e$o* Di*eKo* 0e Ser1i&io *o$ 0e-e$0ie$%e* 0el .*o e3e&%i1o = e3i&ie$%e 0e la* &.a%ro P*N Per*o$a* Pro&e*o* Pro1ee0ore* =I

4 B C :

;lanes ;roductos ;racticas ;oliticas

Resp esta Opcin Correcta B: Cuatro *s de la 0ase de Dise1o: I *ersonas$ *rocesos$ *roveedores ) *roductos 3A) 5C./l e* la ME,OR 0e*&ri-&i'$ 0e .$ Ca%/logo 0e Ser1i&io*7 4 -n documento )ue de7ine todos los aspectos de un ser(icio de !I y sus re)uerimientos a tra(*s de cada etapa de su ciclo de (ida B El con9unto completo de ser(icios )ue mane9a un pro(eedor de ser(icios

C -na 0ase de datos o documento estructurado con in7ormacin acerca de todos los ser(icios de !I operati(os# incluyendo a)uellos )ue est5n disponi0les para desplegar : -n acuerdo entre el pro(eedor de ser(icios de !I y el usuario de ser(icios de !I

Resp esta Opcin Correcta C: I!c"##ectas$ A. De'inicin de *aquete de Dise1o de ervicio$ D*. B. De'inicin de *orta'olio de ervicio. D. De'inicin de Acuerdo de %ivel de ervicio /A. 3F) 5C./le* 0e la* *ig.ie$%e* a3ir4a&io$e* *o$ CORRECTAS a&er&a 0e lo* &o$&e-%o* 0e U%ili0a0 = ;ara$%@a7 1 'a -tilidad puede ser descrita como lo )ue el usuario o0tiene 2 'a ?arant8a puede ser de7inida como +.ir(e para su usoD & 'a -tilidad incrementa el desempe>o promedio 4 'a garant8a reduce las (ariaciones en desempe>o

4 B C

1 .olamente 1 y 4 solamente 1# 2 y & solamente

!odas las anteriores

Resp esta Opcin Correcta D: ;odas las a'irmaciones son verdaderas acerca de la utilidad ) la !arant#a 9G) El Por%a3olio 0e Ser1i&io* e* la 3.e$%e 8$i&a i$%egra0a 0e i$3or4a&i'$ 0el e*%a0o i$%er3a&e* = 0e-e$0e$&ia* 0e &a0a *er1i&io .%ili2a0a -or a&%i1i0a0e* 0e$%ro 0e la* *ig.ie$%e* e%a-a* 0el Ci&lo 0e Vi0a 0el Ser1i&ioI

1 2 & 4

Estrategia del .er(icio !ransicin del .er(icio :ise>o del .er(icio =peracin del .er(icio

4 B C :

1 .olamente 1 y & .olamente 2 y 4 .olamente !odas las anteriores

Resp esta Opcin Correcta D: El *orta'olio de ervicios act(a como el punto de cone:in o AEspina DorsalB de las 9 'ases del Ciclo de 6ida del ervicio.