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Uma mente para os negcios, um corao para o mundo

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1. Para que serve o Atendimento ao Cliente?

"A essncia de um bom atendimento ao cliente conhecer seu pblico-alvo" "Para ganhar um cliente, voc precisa conheclo melhor do que qualquer outro concorrente" Essas duas reflexes nos mostram a importncia de um bom atendimento

informaes

coletadas

em

base

para

desenvolvimento de aes estratgicas.

2. Os trs passos do verdadeiro Profissional do Atendimento

2.1 Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajud-lo a se sentir importante e proporcion-lo um ambiente agradvel. Este profissional voltado completamente para a interao com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, no basta apenas conhecer o produto ou servio, mas o mais importante demonstrar interesse em relao s

interpessoal, que se tornou mais importante do que as condies gerais do produto. O momento da venda gera grande ansiedade no comprador, por isso, o vendedor deve se colocar no lugar do cliente para entender sua maneira de agir e pensar, mostrando que esta ao seu lado e ouvindo suas necessidades. Alm disso, pesquisas revelam que 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento. A objeo do cliente, em geral, uma forma de se obter maior conhecimento sobre o produto, por isso preciso manter a calma e prestar todos os esclarecimentos. Dessa forma, o fregus se sente mais confiante ao consumir, e pode at vir a se tornar um cliente constante. O profissional deve ouvir atentamente e criticamente os clientes e transformar as

necessidades dos clientes e atend-las. 2.2 Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguando a

capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma formao voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro.

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2.3 Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do

estabelece uma relao de fidelidade que se torna positiva tanto na manuteno desse cliente como tambm na propaganda que este pode fazer. O ato de surpreender a principal moeda da empresa/vendedor. Receber um cliente furioso e torna-lo feliz uma arte que precisa ser implantada pelo empreendedor. E o fator surpresa a principal ferramenta.

atendimento. Ele sabe que fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de esprito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, iniciar o trabalho com a conscincia de que o seu principal papel o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura de realizar servios para o cliente. Ou seja, as caractersticas de um bom vendedor so: Uma boa comunicao interpessoal; Ser um bom ouvinte; Interessar-se verdadeiramente pelos clientes; Ter tima capacidade de relacionamento interpessoal; Ter boa capacidade de negociao; Uma boa apresentao pessoal; Conhecer bem o produto que vende; Ter boa capacidade de organizao e planejamento; Possuir um bom nvel de inteligncia emocional, ou seja, motivao, atitude positiva, otimismo, bom humor e persistncia. Em geral, o vendedor deve passar segurana e confiabilidade ao cliente, dessa forma se 1- Voc deve ir vestido discretamente, nada escandaloso ou que seja chamativo. No visual, os homens

3. Postura no ambiente de trabalho

Antes de qualquer coisa, para ser uma pessoa bem vista em seu ambiente de

trabalho, preciso que voc cumpra com sua tarefa, e faa aquilo que realmente precisa fazer, muitas vezes obedecendo s ordens de seu patro. Confira abaixo algumas dicas sobre etiqueta profissional que podem ser adotadas por qualquer pessoa e

melhorar seus negcios:

geralmente erram ao usar blusas que no combinam com a cala, barba por fazer e celular pendurado no cinto.

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2- As mulheres erram ao usar sais curtas demais, decotes transparncias, cabelos desarrumados e muitos acessrios. 3- Ns no podemos ter preconceito em relao aparncia do cliente. Porm, o cliente ir nos julgar segundo a maneira que nos

9- Jamais utilize gestos obscenos no trabalho, nem palavres ou grias excessivas. 10- Respeite seus companheiros de trabalho, ajude-os se necessrio e aceite conselhos tambm! 11- Nunca deixe a vida pessoal interferir na vida profissional.

apresentamos. (Bruna Gsgon consultora) 4- No basta ter a aparncia correta, preciso ter educao, simpatia, boa comunicao e estar preparado para todas as situaes com os clientes. 5Sempre bom lembrar que pontualidade extremamente importante, caso contrrio, alm de broncas ou demisses, pode acabar prejudicando o rendimento. 6- Expresses como: "Bom dia!", "Ol, tudo bem?", "Bom final de semana!" so sempre bem-vindas e muitas vezes quebram o gelo do ambiente. 7- Um ambiente de trabalho descontrado

4. Requisitos que fazem a diferena

4.1- O Sorriso - O sorriso abre portas e considerado uma linguagem universal. Imagine que voc tem um exame de sade muito importante para receber e est apreensivo com o resultado. Voc chega clnica e recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tenso inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esprito das pessoas e as pesquisas revelam que os sorridentes so avaliados mais favoravelmente. O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicao no-verbal. Como tal, expressa as

melhora o astral de qualquer pessoa. No entanto, cuidado para no brincar com o colega no momento errado. Se ele estiver muito concentrado em uma atividade, no o

emoes e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vrios tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoes no outro. 4.2- Tom de voz - A voz carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibrao. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, so mais importantes do que as prprias palavras. Podemos dizer ao cliente: a sua televiso deveria sair

interrompa para contar uma piada, por exemplo. Seja srio quando a situao exigir. Pode brincar, mas s em momentos de descontrao, e apenas com quem ntimo; 8- muito bom trabalhar em um local limpo. No entanto, isso no depende apenas do

profissional responsvel pela limpeza, afinal, voc tambm precisa fazer a sua parte.

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hoje do conserto, mas por falta de uma pea, ela s estar pronta na prxima semana . De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos, vamos perceber reaes diferentes do cliente. Se dissermos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com calma e num tom amistoso e agradvel, percebemos que a reao do cliente ser de compreenso. Por outro lado, se a mesma frase dita de forma mecnica, estudada, artificial, rspida, fria e com arrogncia, poderemos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando... As palavras so smbolos com significados prprios. A forma como elas so utilizadas tambm traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibrao especial. 4.3- Saber escutar - Voc acha que existe diferena entre OUVIR e ESCUTAR? Se voc respondeu que no, voc errou. Escutar muito mais do que ouvir, pois captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essncia, o contedo da comunicao. O ato de ESCUTAR est diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. Para percebermos o outro, o cliente que est diante de ns, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicao, como os nossos preconceitos, distraes, julgamentos prvios e antipatias, por exemplo..

Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o TODO, captando os estmulos que vm do outro, fazendo uma leitura completa da situao. Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia, afinal, ns temos dois ouvidos e uma boca, o que nos sugere que mais importante ouvir do que falar. Quando no sabemos escutar o cliente -

interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a ateno com outras situaes - tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrec-lo, pois no iremos conseguir atend-las. 4.5- Postura inadequada A postura inadequada abrangente, indo desde a postura fsica ao mais sutil comentrio negativo sobre a empresa na presena do cliente. Em relao postura fsica, podemos destacar como inadequado, o

atendente: se escorar nas paredes da loja ou debruar a cabea no seu bir por no estar com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de ao); mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento; cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas s devem ser feitas no banheiro); comer na frente do cliente;

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gritar para pedir alguma coisa; bocejar (revela falta de interesse no

atendimento). se achar ntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo; receber presentes do cliente em troca de um bom servio; fazer crticas a outros setores, pessoas, produtos ou servios na frente do cliente, desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente; reclamar na frente do cliente.

LEMBRE-SE: A tica do trabalho servir aos outros e no se servir dos outros!

5.

Razes

para

excelncia

no
Bibliografia: http://empresasefinancas.hsw.uol.com.br/servicos-aocliente.htm http://www.attender.com.br/publico/faq/conc-sac.htm http://pt.scribd.com/doc/3073328/Apostila-Atendimentoao-Cliente

atendimento ao cliente
O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes, aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel empresa/vendedor, assim, suscitam lucros e boas relaes

SIFE CEFET-RJ Av. General Canabarro N 552 Tel.: 2566-3007 E-mail: atendimentosife@gmail.com

profissionais geram produtividade. Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

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