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I N T R O D U CC I Ó N

En la actualidad nos enfrentamos a un mundo cambiante y lleno de retos, ya que como personas día a día estamos en evolución constante. La vida de las empresas es muy similar a cada momento la tecnología avanza los modos y maneras de vivir también es por ello que se hace necesario que como empresas estemos preparados teniendo una organización fortalecida, organizada, ordenada y sobre todo preparada, en un mundo tan cambiante, es necesario que las instituciones de cualquier tipo se adapten al entorno o ambiente que las rodea, ya sea para ser más eficientes, para incrementar sus utilidades o bien para incrementar su labor dentro de la sociedad. Debido a lo explicado anteriormente es necesario que las instituciones ya sean públicas o privadas se evalúen constantemente para así poder determinar si el funcionamiento de todas las partes que integran las instituciones es el adecuado y no limita los resultados de la institución; una auditoria administrativa es la respuesta necesaria para que una organización este alerta de las deficiencias y los aciertos que se está teniendo dentro de la empresa, sobre todo una auditoria interna que nos marca para tener una eficiencia y efectividad optima y en base a ello estar preparados para todo lo que venga. En base a todo esto se presenta el siguiente trabajo con el propósito de facilitar la comprensión del tema de una manera más práctica y sencilla de entender.

J U S T I F I C AC I Ó N

La auditoría administrativa provee una evaluación objetiva de la organización ya que nos da un panorama amplio de la situación actual de la empresa y nos explica de una manera sencilla cuales son las deficiencias de la empresa o en qué áreas necesita mayor atención así como de los logros o aciertos que esta tiene sosteniendo dichas afirmaciones en base a un examen detallado de los procesos llevados a cabo y todo esto bajo el respaldo de los hallazgos encontrados en cada estudio, por lo que por lo que se hace necesario cada vez más mantener al día la información de toda organización y los controles que se deben llevar acabo y es por eso que es de vital importancia la auditoria administrativa dentro de esta empresa pues su importancia radica en la necesidad de elevar la calidad de los productos y servicios que brinda la empresa “FARMACIA SAN CARLOS”, así mismo la facilidad de acceso al material y datos históricos.

Este trabajo surge de la necesidad de implementar un estudio administrativo que le permita a la dirección de la empresa farmacia san Carlos aplicar los conceptos y principios básicos del proceso administrativo en sus actividades diarias, lo que trae consigo un mejor desempeño organizacional q u e le facilite el logro de sus objetivos. Se realiza este estudio para que el propietario de la empresa pueda identificar sus áreas de mejora y eliminar los problemas mas fuertes dentro de su organización y con ello ofrecer mejor servicio a sus clientes y motivar al personal que en dicha organización labora para que se esmere en su trabajo y se sienta como parte importante de la organización misma.

AN T E C E D E N T E S

En el año de 1957, dos hermanos con hambre de triunfo obtuvieron un crédito con el cual comienzan una farmacia que lleva como nombre “SAN CARLOS” con el fin de dar un servicio a la comunidad y con el tiempo lograr a ser una de las mejores farmacias de la ciudad.

En el año de 1960 logran una gran alianza con Kimberly de México S.A. de C. V. con lo cual lanzan al mercado una línea muy extensa de pañales y productos desechables convirtiéndose esta farmacia en el único distribuidor de la zona.

En 1965 logra un importante contrato con los laboratorios CDROSA, S.A. de C. V. con la cual introducen todo tipo de aceites, químicos y la famosa Henna, con la cual se facilita el acceso al mercado de mayoreo y menudeo en toda la zona del bajío.

Para 1975 logra una alianza con la línea Palmolive S.A. de C. V. para ser uno de los pioneros en manejar estos productos, obteniendo un gran éxito entre los

consumidores, los cuales la hicieron crecer a tal grado de necesitar dos bodegas para poder almacenar todos sus productos.

Para 1980 era tal su éxito que surgió una sucursal con el nombre de Farmacia Laurel, la cual no tuvo el mismo éxito en la venta de mayoreo pero lo logro con la venta de medicamentos.

Ya en el año de 1982 surge otro negocio más, denominado Comercializadora

San

Carlos S.A. de C. V., a donde se canalizaron todos los pedidos de mayoreo, teniendo un gran apoyo y un gran éxito pues se descentralizó un poco el exceso de trabajo el cual resultaba abrumador.

De esta manera se mantiene por más de 10 años y para el año de 1995 después de varios problemas financieros y administrativos así como conflictos en la toma de decisiones, derivan de un inminente cierre al traspaso de la empresa. Ya en el año de 1997 contando con una nueva administración y con objetivos nuevos e ideas frescas

lapso en el cual se logró equilibrar y sanear las finanzas de la empresa. los cuales han contribuido en gran medida a la recuperación de clientes. la cual dura 3 años. Al término de este tiempo ya para el 2001 se decide ampliar el giro de trabajo llegando a convertirse en una farmacia con venta de abarrotes y cerveza. . con lo cual se ha logrado recuperar una gran parte del prestigio que tuvo un día. proveedores y utilidades para la empresa. Es en esta etapa cuando se diversifican las actividades de la empresa con la introducción de nuevos artículos.empieza una reestructuración.

MISIÓN Incrementar el bienestar de la sociedad a través de un servicio competitivo que permita satisfacer las necesidades de sus clientes mediante el suministro de medicamentos y productos de alta calidad. V AL O R E S      -Responsabilidad -Honestidad -Servicio -Amabilidad -Rapidez . dando como valor agregado la rapidez y amabilidad en el servicio. V I S IÓN Llegar a ser la mejor empresa en el ramo farmacéutico y productos de primera necesidad en toda la región. F I L O SO FÍ A Procurar la satisfacción de la sociedad mediante la venta de productos farmacéuticos y de primera necesidad de gran calidad a precios accesibles.

ESTRUCTURA DE LA EMPRESA O R G AN I G R A M A FARMACIA GERENCIA GENERAL COMPRAS ATENCIÓN PÚBLICA ADMINISTRACIÓN MEDICAMENTO S ABARROTES MOSTRADOR OFICINA CONTABILIDAD RECURSOS .

VELAZQUEZ HERNANDEZ Actividad CAPTURA Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN ENTREVISTA AL GERENTE GENERAL ENTREVISTA AL SUB-GERENTE ENTREVISTA AL CONTADOR ENTREVISTA AL EMPLEADO MATUTINO ENTREVISTA AL EMPLEADO VESPERTINO ANÁLISIS DE RESULTADOS FORMULACIÓN DEL INFORME AJUSTE PRESENTACIÓN DEL INFORME FINAL IMPLEMENTACIÓN Responsable Específico Grupo Auditor Grupo Auditor Grupo Auditor Grupo Auditor Grupo Auditor Grupo Auditor Grupo Auditor Grupo Auditor Grupo Auditor Grupo Auditor Farmacia San Carlos 4 5 MARZO 6 7 8 2 11 11 11 11 3 13 4 ABRIL 2 3 4 . ELIOS ALEJANDRO MOLINA URBINA.ELABORO: .0 4.0 5.1 1.0 1.0 DEIBY EDUARDO PEREZ MEJIA.5 2.3 1. No. CRISTIAN J.4 1.2 1. 1.0 3.0 6.

que con esta auditoría se procuraba llevar a cabo un examen integral en la organización para detectar oportunidades de mejora.A LCANCE DE LA AUDITORIA Se ejecuta el plan de auditar la empresa Farmacia “San Carlos” informándole a la gerencia con un poco más de dato en que radicaba el plan. organizados por etapas y funciones apegados al proceso administrativo. Necesariamente se le informó la metodología a aplicar desglosándole de manera general los puntos a desarrollar los cuales fueron los siguientes:  Planeación  Instrumentación  Examen  Informe  Seguimiento Estando de acuerdo con la metodología se agregaron los factores a auditar. señalando que los parámetros o indicadores se dividían en dos tipos: cualitativos y cuantitativos. Necesariamente se le informó la metodología a aplicar desglosándole de manera general los puntos a desarrollar los cuales fueron los siguientes: Planeación Instrumentación Examen Informe seguimiento Estando de acuerdo con la metodología se agregaron los factores a auditar. comentándole a la gerencia general del negocio. señalando que los parámetros o indicadores se dividían en dos tipos: cualitativos y cuantitativos. organizados por etapas y funciones apegados al proceso administrativo. .

   Liderazgo Comunicación Motivación . Estructura organizacional División y distribución de funciones  ETAPA: DIRECCIÓN.    Visión Objetivos Estrategias / Tácticas  ETAPA: ORGANIZACIÓN. Propósito estratégico: Tomar las decisiones pertinentes para normar la gestión de la organización.PROCESO ADMINISTRATIVO  ETAPA: PLANEACIÓN. Propósito estratégico: Definición del marco de actuación de la organización. Propósito   estratégico: Diseñar e instrumenta la infraestructura para el funcionamiento de la organización.

la estableció una entrevista con todo el equipo auditor para conocer personalmente a cada uno de los integrantes que estaría realizando los trabajos. . Posteriormente dispuso la apertura informando a su personal del proyecto para formalizar el trabajo de auditoria. . Propósito estratégico: Medición del progreso de las acciones en función del desempeño.    Naturaleza Niveles Procesos Aceptadas las condiciones de trabajo. Toma de decisiones  ETAPA: CONTROL.

-Estrategia Promover un acerca miento con t odas l a s áreas de l a empresa. par a empezar a r e a l i zar la investigación preliminar. Establecer una dinámica de trabajo par a m e j o r a r el desempeño organizacional. 3.P L A N E A C IÓN Inmediatamente s e r e vis a r ó n las fuente s de información in ternas y e x ternas. 4. para lograr e s t i m u la r el trabajo. -Objetivos: 1. la c u a l per m i t i ó definir e l proyecto de auditoría. Br in dar a la empresa los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento. la cual t u v o c o m o base la propuesta técnica y e l programa de trabajo. La propuesta técnica quedo estructurada de la siguiente f o r m a: -Naturaleza: Auditoria Administrativa. 2. Satisfacer eficaz m e n t e las necesidades de sus clientes. -Antecedentes: Forma l m en te n o existe n. -Alcance: La empresa en su t o t a l i dad. m e j o r a r el clima organizacional y el empleo raciona l de lo s recursos . . Llevar a cabo las acciones pertinentes p a r a re posicionar a la empresa en el m e rcado.

For t al ecer adm in ist r at i v am e n t e a l a em pr esa. -Acc i one s: 5. Est a b l ec er los m e c a nism os de coor di nac ión p a r a su ej e c uc ió n. T ener un cr ec im ie nt o sost en id o en e l cor t o y m e d i a no p l a z o. For m a l i z ar la a p l i ca c i ón d e l a aud i t o r í a. adm in ist r at i v o y f unc ion a l d e l a em pr esa. -I n f o r m a ción Com p le m ent ar ia : Reco pi la ci ón y r e vis i ón de t o do e l m a t e r i al nor m a t i v o . . Der i var o b ser v aci o n e s del pr oceso. 12. Pr opo ner r e com e n d a ci ones g ener a les. -Cost o : Sin c o st o. 9. Cons ol id ar lo s a v an c e s en ca da et ap a de apl ic aci ón m e t o d o l ó g i ca. 11. 6. v i g i lar su im p l em ent a c i ón y ef ect uar su seg u im i e nt o. 8. Ele v ar l a com p et it i v i dad de la em pr esa.-Justificación: Detectar las deficiencias que se pudieran dar en e l m a n e j o administrativo de la empresa. -Resu lt ad os Es per a d o s : 10. 7. M e j o r a r e l c lim a or g a ni zac i on al d e l a em pr esa. as í c o m o reposicionar a la empresa en el segmento de mercado en la cual participa. 13. y r e com e n d ac io nes p a r a c ada f unció n -R e cu rs o s: I n t e g r ación ic ión de del eq uip o de auditoría y def in los r e q uer im ie nt os m a t e r i a l es y t e cn ol óg icos necesar ios.

don de q u e d an conf ir m ados lo s o b j y par t i cu l a r e s. la est r at eg ia g l oba l. . com unic ó ( de f o r m a v e r b a l ) la d e ci si ón d e im pl em ent ar la au dit o r í a a d m i n i st r a t i v a . per m it i ó la f o r m u laci ón de un diag nóst i co et i v os g ener a l pr e l im in ar .La pr opu est a y e l p r og r a m a de t r a b aj o se pr e s ent ó a l due ñ o de la em pr esa. q u ien a pet ic ión d e l eq uipo au dit o r . La inf o r m a ció n ana l i z a da dur a n t e l a pla n eac ión. el u n i v er so a e x am i nar y las acc i o n es a seg u ir.

Reglamentación específica .Oficios y circulares . se seleccionan y aplican técnicas que permiten recopilar la información que nos va a ser útil y nos va a servir de evidencia durante la realización de la auditoria. se emplearon las siguientes técnicas: * Investigación documental * Observación directa * cuestionarios * Cédulas La documentación que se solicitó fue: * Normativa: . Para recabar la información.IN S T R U M E N T A C I Ó N En esta etapa de la auditoria.Acta Constitutiva .

Inventarios de Mobiliario y Equipo .* Administrativa: .Estudios de Mejoramiento .Organigramas .Auditorias administrativas previas.Plantilla de Personal .Manuales administrativos .Sistemas de Normalización y Certificación . .

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7. ¿Las funciones que realiza en la organización son de tipo: a) Estratégico? b) Táctico? c) Técnico? 3. ¿En quién recae la responsabilidad de la planeación en la organización? a) Gerente General b) Subgerente c) Contador d) No sabe 2.Especifique: ..... ¿Con qué frecuencia se brinda capacitación al personal del área? a) Cada 3 meses b) Cada 6 meses c) una vez al año d) Nunca e) otro.Especifique: 5. ¿Conoce el contenido de los siguientes elementos?: (Señale los que conozca) a) Visión b) Misión c) Objetivos d) Metas e) Estrategias f) Política g) Procedimiento h) Programas i) Ninguno j) Otro...Especifique: 6.1 CUESTIONARIO Puesto: GE R E NT E 1. ¿El tipo de puesto en el cual se desempeña es: a) De línea? b) De staff? 4. Usted participa en la elaboración de alguno de los siguientes elementos? (Señale en los que participe) a) Visión b) Misión c) Objetivos d) Metas e) Estrategias f) Política g) Procedimiento h) Programas i) Ninguno j) Otro..

traduce: a) ¿Cuál es la principal capacidad de la empresa? b) ¿Qué posicionamiento busca en el mercado? c) ¿El nivel de calidad y productividad que puede ofrecer? d) ¿El valor agregado con respecto a la competencia? e) Otro. 9. aspiraciones y metas que usted tiene? a) Si b) N o 8. ¿Cómo se transmite la visión a toda la empresa? a) Comunicación Verbal entre el gerente o subgerente y los empleados b) Folletos c) Carteles d) Vía correo electrónico e) Intranet f) Oficios.. notas. ¿Qué efectos se han logrado al compartir esta visión? a) Elevar la moral y el espíritu de equipo b) Tener aspiraciones comunes c) Mayor integración de las personas 10.7. ¿La estrategia de crecimiento está asociada con esta misión? a) Si b) N o 12. La misión de la empresa.Especifique: 11. ¿Se ha logrado convertir la misión de la empresa.. en objetivos y metas específicas? a) Si b) No . ¿La visión de la empresa va de acuerdo a los valores. memorando.

Especifique: b) No 15. son alcanzables? a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Indeciso d) En desacuerdo e) Totalmente en desacuerdo 17. 16.. Los objetivos.. Estos objetivos son del dominio de toda la empresa? a) b) Si No 18. ¿Cuenta usted con un documento escrito en el que se consignen los objetivos? a) Si. ¿Está definido un procedimiento para establecerlos? a) Si b) No .13.. ¿Los objetivos son claros? a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Indeciso d) En desacuerdo e) Totalmente en desacuerdo.Cuál?. ¿Los objetivos son acordes con la misión de la organización? a) Si b) No 14...

En caso de duda..Especifique: 21.... ¿A qué plazos se definen los objetivos? a) Largo plazo b) Mediano plazo c) Corto plazo 23.19.. ¿Quién define los objetivos? a) Gerente b) Subgerente c) Contador d) Empleado Turno Matutino e) Empleado Turno Vespertino 22.... ¿Cómo se precisan las necesidades de clientes. grupos de afiliación. etc.Especifique: 24. ¿En quién recae la responsabilidad de aclarar el contenido de los objetivos? a)Gerente General b) Subgerente c) Contador d) Empleado Turno Matutino e)Empleado Turno Vespertino f) Otro. ¿A cargo de quién está la evaluación de los objetivos? a)Gerente General b) Subgerente c) Contador d) Empleado Turno Matutino e)EmpleadoTurno Vespertino f) Otros. para redactar los objetivos a) Entrevistas b) Encuestas c) Buzón de sugerencias d) Buzón de quejas e) Otros.Especifique: . proveedores.Se toman en cuenta las condiciones del entorno para su determinación? a) Nunca b) Casi nunca c) A veces d) Con frecuencia e) Habitualmente 20.

La estructura departamental esta definida por: a) Funciones d) Territorios b) Proceso e} Producto c) Clientes f ) Otros..Especifique: 31.25. ¿Existe un código de ética o su equivalente? a) SI b) No ..Especifique: e) Acuerdo f) Acta Constitutiva g) Otro 32..Especifique: 30. ¿De qué ordenamiento jurídico se deriva la estructura? a) Tratado b) Ley c) Reglamento d) Decreto 27. ¿Con qué tipo de estructura cuenta la empresa? a) Vertical b) Horizontal c) En red d) Virtual e) Inteligente f) Otras.... ¿La estructura permite cumplir con el objeto o atribución de la empresa de forma: a) Buena b) Regular c) Mala 28. Dispone de información de apoyo para la Administración de Personal? a) Manual de Organización b) Manual de Personal c) Manual de Bienvenida d) Manual de Políticas e) Otros. ¿Esta estructura refleja la visión de la empresa de forma: a) Buena b) Regular c) Mala 29. ¿Conoce la estructura actual de su empresa? a) Si b) No 26.

33. ¿De qué tipo de manuales se disponen? a) Organización b) Procedimientos c) Políticas d) Ventas

e) Compras f) Calidad g) Ninguna h) Otros...Especifique:

34. ¿Quién dicta las pautas o lineamientos para encauzar a la organización al cumplimiento de su objetivo? a) Gerente General b) Subgerente c) Contador f) No sabe 35. La orientación al logro del objetivo es coincidente con a) La visión b) La misión c) Los objetivos d) Las políticas e) Las estrategias 36. La labor dela dirección se traduce en atributos como: a) Solidez Financiera b) Calidad de los productos y servicios c) Innovación d) Valor de la Organización como inversión e) Calidad de los productos y servicios f) Calidad de la Administración

g) Responsabilidad ambiental y comunitaria h) Otros...Especifique:

37. Las directrices de la empresa le permiten competir en: a) Calidad b) Garantía c) Asesoría al cliente d) Servicio Post-Venta e) Conocimiento del producto f) Bajos precios 38. ¿Qué estilo de liderazgo ejerce la dirección? a) Autocrático (impositivo) b) Democrático (participativo) c) Liberal d) Otro...Especifique: 39. ¿La tecnología de información de la Empresa incluye: a) Hardware? b) Base de datos? c) Software? d) Telecomunicaciones? e) Otro...Especifique: 40. La tecnología de información existente permite una interacción efectiva con: a) Clientes b) Proveedores c) Autoridades d) Grupos de Afiliación e) Ninguno f) Otros...Especifique g) Confiabilidad h) Disponibilidad i) Información j) Ayuda amigable k) Otro...Especifique:

41.- El proceso de Toma de Decisiones es congruente con los requerimientos de la empresa en cuanto a: a) Efectividad b) Consistencia c) Velocidad de respuesta d) Calidad e) Otros...Especifique:

42. ¿Existe congruencia entre los estándares fijados en la fase de planeación y el ejercicio de control? a) Si b) No

43. ¿Es coincidente el ejercicio de control con los niveles de planeación? a) Nunca b) Casi nunca c) A veces d) Con frecuencia e) Siempre 44. Los plazos fijados en la planeación permiten un control. a) Inexistente b) Inadecuado c) Efectivo d) Bueno e) Muy efectivo 45. ¿A que normas internacionales se apega el sistema de calidad? a) 1SO 9000 b) ISO 9001 c) ISO 9002 e) Ninguno d) ISO 14000 f) Otros...Especifique:

.G E R E N T E 1.Especifique: 5. ¿Las funciones que realiza en la organización son de tipo: a) Estratégico b) Táctico c) Técnico ¿El tipo de puesto en el cual se desempeña es? a) De línea b) De staff 3.Especifique: g) Procedimiento h) Programas 6.. Usted participa en la elaboración de alguno de los siguientes elementos? (Señale en los que participe) a) Visión e) Estrategias i) Ninguno b) Misión c) Objetivos f) Política g) Procedimiento j) Otro. ¿Con qué frecuencia se brinda capacitación al personal del área? a) Cada 3 meses b) Cada 6 meses c)1 vez al año d) Nunca e) Otro..C UE STI O N ARI O Puesto: SUB. ¿Conoce el contenido de los siguientes elementos?: (Señale los que conozca) a) Visión b) Misión c) Objetivos d) Metas e) Estrategias i) Ninguno f) Política j) Otro.. 4. ¿En quién recae la responsabilidad de la planeación en la organización? a)Gerente General b) Subgerente c) Contador d) No sabe 2.Especifique: d) Metas h) Programas ....

La misión de la empresa. en objetivos y metas específicas? a) Si b) No 13. ¿Qué efectos se han logrado al compartir esta visión? a) Elevar la moral y el espíritu de equipo b) Tener aspiraciones comunes c) Mayor Integración de las personas 10. ¿Cómo se transmite la visión a toda la empresa? a) Comunicación Verbal entre el gerente d)Vía correo electrónico o subgerente y los empleados e) Intranet b) Folletos f) Oficios. traduce: a) ¿Cuál es la principal capacidad de la empresa? b) ¿Qué posicionamiento busca en el mercado? c) ¿El nivel de calidad y productividad que puede ofrecer? d) ¿El valor agregado con respecto a la competencia? e) Otro. ¿Los objetivos son acordes con la misión de la organización? b) No a) Si 14. ¿Se ha logrado convertir la misión de la empresa.. ¿La estrategia de crecimiento está asociada con esta misión? a) Si b) No 12.. aspiraciones y metas que usted tiene? a) Si b) No 8. ¿Cuenta usted con un documento escrito en el que se consignen los objetivos? a) Si b) No . memorando. notas. ¿La visión de la empresa va de acuerdo a los valores. c) Carteles 9.7.Especifique: 11.

Estos objetivos son del dominio de toda la empresa? a) Si b) No 19. son alcanzables? a)Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Indeciso d) En desacuerdo e) Totalmente en desacuerdo 18. ¿Está definido un procedimiento para establecerlos a) Si b) No e) Proyecto f) Actividad g) Otros . ¿Los objetivos están subdivididos por: a) Área b) Función c) Programa d) Subprograma 16. En cada caso.15. Los objetivos. los objetivos son claros? a)Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Indeciso d) En desacuerdo e) Totalmente en desacuerdo 17.

Se toman en cuenta las condiciones del entorno para su determinación? a) Nunca b) Casi nunca c) A veces d) Con frecuencia e) Habitualmente 22..20.. ¿Quién define los objetivos? a) Gerente b) Subgerente c) Contador d) Empleados 24. grupos de filiación. ¿A qué plazos se definen los objetivos? a) Largo plazo b) Mediano plazo c) Corto plazo . ¿Cómo se precisan las necesidades de clientes. proveedores. ¿Se parte de la experiencia obtenida para definirlos? a) Si b) No 21. para redactar los objetivos a) Entrevistas b) Encuestas c) Buzón de sugerencias d) Buzón de quejas e) otros.Especifique: 23. etc..

¿La estructura permite cumplir con el objeto o atribución de la empresa de forma: a) Buena b) Regular c) Mala . ¿De qué ordenamiento jurídico se deriva la estructura? Tratado a) Ley b) Reglamento c) Decreto d) Acuerdo e) Acta Constitutiva f) Otro. ¿En quién recae la responsabilidad de aclarar el contenido de los objetivos? a)Gerente General b) Subgerente c) Contador d) Empleado e) Otro 27. En caso de duda.. ¿A cargo de quién está la evaluación de los objetivos? a) Gerente General b) Subgerente c) Contador d) Empleados e) Otros 26. ¿Conoce la estructura actual de su empresa? a) Si b) No 28.25..Especifique: 29.

. ¿Quién dicta los lineamientos para encauzar a la organización al cumplimiento de su objetivo? . La estructura departamental esta definida por: a) Funciones b) Proceso c) Clientes d) Territorios e} Producto f ) Otros 33.30. Dispone de información de apoyo para la Administración de Personal? (Señale la información de la que disponga): a) Manual de Organización b) Manual de Personal c) Manual de Bienvenida d) Manual de Políticas e) Otros.. ¿Con que tipo de estructura cuenta la empresa? a) Vertical b) Horizontal c) En red d) Virtual e) Inteligente f) Otras. ¿Existe un código de ética o su equivalente? a) SI b) No 35.Especifique 32.. ¿Esta estructura refleja la visión de la empresa de forma: a) Buena b) Regular c) Mala 31.Especifique: 34.. ¿De que tipo de manuales se disponen? a) Organización c) Políticas e) Compras g) Ninguna b) Procedimientos d) Ventas f) Calidad h) Otros 36.

¿La orientación al logro del objetivo es coincidente con: a) La visión b) La misión c) Los objetivos d) Las políticas e) Las estrategias 38. Las directrices de la empresa le permiten competir en: a) Calidad b) Garantía d) Servicio Post-Venta e) Conocimiento del producto f) c) Asesoría al cliente Bajos precios g) Confiabilidad i) Información h) Disponibilidad j) Ayuda amigable k) Otro 39.a) Gerente General b) Subgerente c) Contador d) Empleado f) No sabe 37. ¿La tecnología de información de la Empresa incluye: . ¿Qué estilo de liderazgo ejerce la dirección? a) Autocrático (impositivo) b) Democrático (participativo) c) Liberal d) Otro 40.

a) Hardware b) Base de datos c) Software? d)Telecomunicaciones e) Otro. El proceso de Toma de Decisiones es congruente con los requerimientos de la empresa en cuanto a: a) Efectividad b) Consistencia c) Velocidad de respuesta d) Calidad e) Otros.Especifique: 41.. La tecnología de información existente permite una interacción efectiva con: a) Clientes b) Proveedores d) Grupos de Afiliación e) Ninguno f) Otros.. ¿Existe congruencia entre los estándares fijados en la fase de planeación y el ejercicio de control? a) Si b) No .Especifique c) Autoridades 42.Especifique: 43... El control parte de un marco de actuación establecido en función de: a) Las pautas dictadas por el órgano de gobierno b) La experiencia obtenida con el tiempo c) Los proveedores d) Los clientes e) Las condiciones del mercado f) Tipo de producto o servicio g) Planes estratégicos h) Otros 44...

.. Los plazos fijados en la planeación permiten un control a) Inexistente b) Inadecuado c) Efectivo d) Bueno e) Muy efectivo 47. ¿A qué Normas internacionales se apega el sistema de calidad? a) 1SO 9000 b) ISO 9001 c) ISO 9002 d) ISO 14000 e) Ninguno f) Otros.Especifique: .45. ¿Es coincidente el ejercicio de control con los niveles de planeación? a) Nunca b) Casi nunca c) A veces d) Con frecuencia e) Siempre 46.

¿Con qué frecuencia se le brinda capacitación? a) Cada 3 meses b) Cada 6 meses c) 1 vez al año d) Nunca e) Otro 5. ¿Las funciones que realiza en la organización son de tipo: a) Estratégico? b) Táctico? c) Técnico? 3. ¿El tipo de puesto en el cual se desempeña es a) De línea? b) De staff? 4..Especifique: c) Objetivos d) Metas g) Procedimiento h) Programas . ¿Conoce el contenido de los siguientes elementos?: (Señale los que conozca) a) Visión e) Estrategias i) Ninguno b) Misión f) Política j) Otro.CUESTIONARIO Puesto: CO NT AD O R 1.. ¿En quién recae la responsabilidad de la planeación en la organización? a) Gerente General b) Subgerente c) Contador d) No sabe 2.

¿La visión de la empresa va de acuerdo a los valores. notas. ¿Cuenta usted con un documento escrito en el que se le indiquen los objetivos de la empresa? a) Si b) No 11. ¿Qué efectos se han logrado al compartir esta visión? a) Elevar la moral y el espíritu de equipo c) Mayor integración de las personas 10. ¿Cómo se transmite la visión a toda la empresa? a) Comunicación Verbal entre el gerente o subgerente y los empleados b) Folletos c) Carteles d) Vía correo electrónico e) Intranet f) Oficios. aspiraciones y metas que usted tiene? a) Si b) NO 8. memorando..Especifique: 7.6. Usted participa en la elaboración de alguno de los siguientes elementos? (Señale en los que participe) a) Visión b) Misión c) Objetivos d) Metas g) Procedimiento h) Programas i) Ninguno j) e) Estrategias f) Política Otro.. ¿Los objetivos están subdivididos por: a) Área b) Función c) Programa d) Subprograma e) Proyecto f) Actividad b) Tener aspiraciones comunes g) Otros . 9.

En cada caso. los objetivos son claros? a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Indeciso d) En desacuerdo e) Totalmente en desacuerdo 13..12.. ¿Quién define los objetivos? a) Gerente b) Subgerente c) Contador d) Empleados 16. Los objetivos. son alcanzables? a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c). ¿De que tipo de manuales dispone o tiene acceso para leer? a) Manual de Organización b) Manual de Procedimientos d) Manual de Políticas e) Manual de Ventas f) Manual de Compras g) Manual de Calidad h) Ninguno i) Otros.Indeciso d) En desacuerdo e) Totalmente en desacuerdo 14.. ¿Conoce la estructura actual de su empresa? c) Manual de Bienvenida a) Si b) No 17..Especifique: . Estos objetivos son del dominio de toda la empresa? a) Si b) No 15.

¿Quién le indica cómo debe lograr el cumplimiento de los objetivos de la empresa? a) Gerente General b) Subgerente c) Contador d) Empleado Turno Matutino e) Empleado Turno Vespertino f) No sabe 20.Especifique c) Autoridades 23. La tecnología de información existente permite una interacción efectiva con: a) Clientes b) Proveedores d) Grupos de Afiliación e) Ninguno f) Otros. ¿Existe un código de ética o su equivalente? a) SI b) No 19.. ¿La tecnología de información de la Empresa incluye: a) Hardware b) Base de datos c) Software d) Telecomunicaciones e) Otros 22. ¿Qué estilo de liderazgo ejerce la dirección? e) Autocrático (impositivo) f) Democrático (participativo) g) Liberal h) Otro 21. El proceso de Toma de Decisiones es congruente con los requerimientos de la empresa en cuanto a : a) Efectividad b) Consistencia c) Velocidad de respuesta d) Calidad e) Otros .18..

.Especifique: d) Metas h) Programas .Especifique: 6. ¿En quién recae la responsabilidad de la planeación en la organización? a) Gerente General b) Subgerente c) Contador d) No sabe 2. ¿El tipo de puesto en el cual se desempeña es a) De línea b) De staff 4. ¿Las funciones que realiza en la organización son de tipo: a) Estratégico b) Táctico c) Técnico 3. ¿Con qué frecuencia se le brinda capacitación? a) Cada 3 meses b) Cada 6 meses c) 1 vez al año d) Nunca 5. ¿Conoce el contenido de los siguientes elementos?: (Señale los que conozca) a) Visión b) Misión c) Objetivos d) Metas e) Estrategiasf) Política g) Procedimientoh) Programas i) Ninguno j) Otro....CUESTIONARIO Puesto: EM PLE AD OS DE LÍNEA 1. Usted participa en la elaboración de alguno de los siguientes elementos? (Señale en los que participe) a) Visión e) Estrategias i) Ninguno b) Misión c) Objetivos f) Política g) Procedimiento j) Otro.

7.Especifique: 11. aspiraciones y metas que usted tiene? a) Si b) No 8. ¿La visión de la empresa va de acuerdo a los valores. ¿Cómo se transmite la visión a toda la empresa? a) Comunicación Verbal entre el gerente o subgerente y los empleados b) Folletos c) Carteles d) Vía correo electrónico e) Intranet f) Oficios. 9. traduce: a) ¿Cuál es la principal capacidad de la empresa b) ¿Qué posicionamiento busca en el mercado c) ¿El nivel de calidad y productividad que puede ofrecer d) ¿El valor agregado con respecto a la competencia e) Otro. La misión de la empresa. notas. ¿Los objetivos están subdivididos por: a) Área b) Función c) Programa d) Subprograma e) Proyecto f) Actividad .. ¿Cuenta usted con un documento escrito en el que se le indiquen los objetivos de la empresa? a) Si b) No 12.. ¿Qué efectos se han logrado al compartir esta visión? a) Elevar la moral y el espíritu de equipo b) Tener aspiraciones comunes c) Mayor integración de las personas 10. memorando.

memorando.13. ¿Quién define los objetivos? a) Gerente b) Subgerente c) Contador d) Empleado Turno Matutino e) Empleado Turno Vespertino 17. los objetivos son claros? a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Indeciso d) En desacuerdo e) Totalmente en desacuerdo 14. En caso de duda. ¿En quién recae la responsabilidad de aclarar el contenido de los objetivos? a) Gerente General b) Subgerente c) Contador d) Empleados e) Otro . En cada caso. notas. Los objetivos. son fáciles de alcanzar? a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Indeciso d) En desacuerdo e) Totalmente en desacuerdo 15. Estos objetivos son del dominio de toda la empresa? a) Si b) No 16. g) Otros 18. ¿Cómo se transmiten los objetivos? a) Comunicación Verbal entre el gerente o subgerente y los empleados b) Folletos c) Carteles d) Vía correo electrónico e) Intranet f) Oficios.

¿De que tipo de manuales dispone o tiene acceso para leer? a) Manual de Organización b) Manual de Procedimientos c) Manual de Bienvenida d) Manual de Políticas e) Manual de Ventas 21. ¿Conoce la estructura actual de su empresa? a) Si b) No 20.. ¿Existe un código de ética o su equivalente? a) Si b) No 22.19. ¿La tecnología de información de la Empresa incluye: a) Hardware b) Base de datos c) Software d) Telecomunicaciones e) Otro f ) Manual de Compras g) Manual de Calidad h) Ninguno i) Otros.. ¿Qué estilo de liderazgo ejerce la dirección? a) Autocrático (impositivo) b) Democrático (participativo) c) Liberal d) Otro 24.Especifique: . ¿Quién le indica cómo debe lograr el cumplimiento de los objetivos de la empresa? a) Gerente General b) Subgerente c) Contador d) Empleado Turno Matutino e) Empleado Turno Vespertino f) No sabe 23.

La tecnología de información existente permite una interacción efectiva con: a) Clientes b) Proveedores d) Grupos de Afiliación e) Ninguno f) Otros c) Autoridades .25.

ESCALA DE MEDICION De acuerdo al cuestionario las cueles mencionamos: que se realizo se asignaron las escala de medición en 1) Ordinal o Lickert: a ) Nunca 1 nunca 2 A veces 3 Con frecuencia 4 Siempre 5 b ) Inexistente Inadecuado Efectivo Bueno 4 Muy efectivo 5 3 1 2 c) Nunca 1 Casi nunca A veces Con frecuencia Habitualmente 2 3 4 5 d) .

Bueno 1 Regular 2 Malo 3 e) Totalmente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo TA A I D Totalmente en desacuerdo TD a) De intervalos iguales b) Si c) No d) No se aplica .

C ÉD UL AS Por el tipo de empresa que se audita. nos dimos cuenta que la cédula idónea para utilizar sería: 1. Para el registro de aspectos relevantes .

Calif Puntos Obtenidos Falla Propuesta Seguimiento 1 90% 40 No se cuenta con un manual y eso hace que los empleados no sepan sus labores que debes de realizar adecuadamente . Realizar el manual de organización la misión. visión y todos los lineamientos generales de la empresa Realizarlo antes meses de dos Observaciones: No se encontró otro hallazgo en este rubro Elaboró: Equipo auditor Autorizó: Gerente General .HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO Cedula de detección de fallas y Propuesta para seguimiento Fecha: 4/03/2013 Cédula para la detección y atención de fallas Área: Gerencia (nivel estratégico) No.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA CAUSA EFECTO Entorno  Visibilidad inadecuada letreros de de   Personas Falta de interés de la gerencia Los empleados no comprenden la visión de la empresa Falta de interés del personal  Falta de manuales  Falta de de dirección para que los manuales se vean de forma fácil Materiales Procesos .

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DIAGRAMA DE ISHIKAWA CAUSA EFECTO Entorno Personas  Falta de motivación a personal estratégico  Falta de visión de objetivos de toda la empresa  El nivel jerárquico superior no establece ni mejorar la visión y darlo a conocer al personal Los empleados no tienen compromiso con la empresa  Existe una falla de la fase de control para mantener estable el propósito principal de la empresa Materiales Procesos .

2 Calif 80% Puntos Obtenidos 60 Falla Propuesta Seguimiento Los objetivos no los Realizar algún Evaluar se realizara en un conoce todo el personal solo cursos donde plazo de dos meses el nivel estratégico todo el personal sepa los objetivos de la empresa Observaciones: Ninguna Elaboró: Equipo Auditor Autorizó: Gerente General .Fecha: 04/03/2013 Cédula para la detección y atención de fallas Área: Nivel táctico No.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA CAUSA EFECTO Entorno   Falta de capacitación de objetivos en cada área Personas Falta de interés de el nivel estratégico de promover los objetivos Los objetivos de la empresa los desconoce el nivel táctico  No existe un compromiso de mejora  No existen manuales donde especifique de los objetivos de la empresa  No se plasma una inducción correcta al personal táctico sobre los objetivos de la empresa Materiales Procesos .

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DIAGRAMA DE ISHIKAWA CAUSA EFECTO Entorno  No hay iniciativa para que los departamentos conozcan los objetivos  Personas No se está trabajando con promover los objetivos para incrementar utilidades  Perdida de ventas y utilidades deficientes No existen manuales donde especifique de manera clara los objetivos de la empresa  Falta de un proceso que garantice dar dirección hacia un mismo rumbo Procesos Materiales .

pero todo es para mejorar la empresa y asi mismo alcanzar sus objetivos .EX AM E N De acuerdo a la información obtenida se llevo el análisis información en la cual observamos administración dedica y es estudio de la los principales elementos de proceso de que son básicos para el tipo de organización y el ramo que se Cada uno de los auditores tiene su perspectiva eso implica que son diferentes los resultados de cada auditoria.

empleados que la reconocen Total de empleados Cifra optima: 1 Rango aceptable: 0. Etapa: planeación Componente: visión Indicadores: Cualitativos .95 Resultado obtenido: Indicadores cualitativos Observaciones: • El 100% de los empleados expresa coincidir con la visión de la organización en sus aspiraciones personales. lo cual es aceptable . Indicadores cuantitativos Observaciones: • El 100% de los empleados conoce la visión. nivel que enmarca el logro de aspiración comunes Indicadores cuantitativos . sin embargo. el no estar formalizada la visión provoca una indiferencia e inconsistencia en el grado de compromiso.Factor 1.

FACTOR 1 Etapa: planeación Componente: Objetivos.95 Resultado obtenido: Indicadores • cualitativos Observaciones: Existe una clara definición de los niveles de autoridad. Indicadores cualitativos .8 Resultados obtenidos: indicadores cualitativos Observaciones: • Los objetivos están definidos a nivel dirección. Medida que imprimen dirección a los esfuerzos Indicadores cuantitativos . y requiera de una exhaustiva supervisión. Objetivos alcanzados Objetivos definidos Cifra óptima: 1 Rango aceptable: 0. Indicadores cuantitativos Observaciones: • El 100% del personal conoce la carta organizacional. FACTOR 2 Etapa: Organización Componente: Estructura organizacional Indicadores cualitativos • • Precisión con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad Indicadores cuantitativos Personal que conoce la estructura organizacional Total de empleados Cifra óptima: 1 Rango aceptable: 0. pero la parte operativa no los conocen lo cual provoca que los esfuerzos se dispersen en el día con día. . Indicadores cuantitativos Observaciones: • El 30% de los objetivos han sido alcanzados.

aunque en la práctica se observo una indefinición en las responsabilidades del gerente y subgerente. Por ello el resultado de este indicador arroja cero.9 Resultado obtenido: Indicadores cualitativos Observaciones: • La carta de organización establece bien los niveles de autoridad y responsabilidad. sin embargo la parte operativa no conoce tales documentos. FACTOR 3 Etapa: dirección Componente: liderazgo Indicadores cualitativos • • Cómo el líder ejerce su poder de influencia en las personas Indicadores cuantitativos Personal que identifica el estilo Total de personal .FACTOR 2 Etapa: Organización Componente: División y distribución de funciones Indicadores cualitativos • • Cómo posibilita la delegación especifica de autoridad y responsabilidad Indicadores cuantitativos Descripciones de puestos Total de puestos Cifra óptima: 1 Rango aceptable: 0. Indicadores cuantitativos Observaciones: • Se mencionó que existe por escrito las responsabilidades de cada puesto.

Lo cual no constituye un medio eficiente.Cifra óptima: 1 Rango aceptable: 0. lo cual observamos hace sentir al empleado como parte importante de la organización. FACTOR 3 Etapa: dirección Componente: Comunicación Indicadores cualitativos • En qué medida constituye un medio para transmitir información con un significado comprensible Resultado obtenido: Indicadores cualitativos Observaciones: • Existe solamente una comunicación verbal sobre cualquier asunto a comunicar.8 Resultado obtenido: Indicadores cualitativos Observaciones: • El poder de influencia esta ejercido en base a un estilo de liderazgo democrático. por las fallas mismas que conlleva el medio como son la idea del emisor y la interpretación del receptor. esto evita tener la posibilidad de confirmar o comprobar lo emitido y lo entendido. Indicadores cuantitativos Observaciones: • El 100% del personal identifica el liderazgo. . procesar o retroalimentar.

Resultado obtenido: Indicadores cualitativos Observaciones: • El proceso de toma de decisiones es por consenso y lluvia de ideas.FACTOR 3 Etapa: Dirección Componente: Toma de decisiones Indicadores cualitativos • Medida en que la organización hace un manejo adecuado del riesgo y la incertidumbre en el diagnóstico. involucrando solamente a las partes necesarias y con ello intenta reducir el riesgo y la incertidumbre. Sin embargo observamos que el 80% de las decisiones son tomadas unilateralmente por el gerente. Componente: Motivación Indicadores cualitativos • Grado en que la motivación que ofrece la organización representa la facultad para sostener y dar sentido al esfuerzo del personal Resultado obtenido: Observaciones: • No existen necesidad de incentivos por logro de objetivos que satisfagan la reconocimiento ni comisiones para el personal de mostrador. . FACTOR 3 Etapa: dirección. así como en la generación y evaluación de alternativas para seleccionar e implementar la idónea.

Indicadores cuantitativos Observaciones: • Solamente se tiene el 60% de controles preventivos del total. ya que el resto de estos solo se puede reaccionar a sus resultados.7 Resultados obtenidos: Indicadores cualitativos Observaciones: • Los controles están establecidos principalmente en función de las reglamentaciones gubernamentales y sanitarias. • Observamos un intento de establecer controles en función de clientes.8 Rango aceptable: 0. relajando los controles internos como inventarios. . proveedores y nivel de servicio. Componente: Naturaleza Indicadores cualitativos • • • Grado en que la organización regula adecuadamente sus actividades Forma en que fija los límites de actuación en función de sus objetivos Controles preventivos Total de controles Indicadores cuantitativos Cifra óptima: 0. sin embargo no se ha logrado estabilizarlos.FACTOR 4 Etapa: control. conciliaciones bancarias y las cuentas por pagar.

6 Rango aceptable: 0.4 Rango aceptable: 0. sin embargo no se cuenta con evidencia escrita. mandos medios y nivel operativo Indicadores cuantitativos • Controles estratégicos Total de controles Cifra óptima: 0.3 • Controles operativos Total de controles Cifra óptima: 0.5 Resultados obtenidos: Indicadores cualitativos Observaciones: • El gerente y sub-gerente mencionaron que se establecen en base a un despliegue de objetivo.FACTOR 4 Etapa: control Componentes: niveles Indicadores cualitativos • De que manera efectúa el señalamiento del ejercicio de controles en los niveles directivos. .

• El 100% de los controles con evidencia son operativos.1 Estructura Organizacional División y Distribución de 2.2 3.INDICADORES CUANTITATIVOS Observaciones: • No existe evidencia de ningún indicador de control para las estrategias de negocio.0 3.2 1.4 DIRECCION Liderazgo Comunicación Toma de Decisiones Motivación 4.3 3.3 PLANEACION Visión Objetivos Estrategias / Tácticas Puntos máximos Establecid Obtenido oos s 200 50 80 70 200 50 150 300 50 90 90 70 300 150 150 120 40 60 20 120 50 70 230 40 70 80 40 200 110 90 2. no existe evidencia del resto de los controles mencionados.1 1.0 1. Elementos específicos 1. se preparó el .1 Naturaleza 4.0 CONTROL 4.0 ORGANIZACIÓN 2.1 3.3 Niveles TOTAL 1000 670 INFORME Una vez que el equipo de los auditores terminó el examen.2 Funciones 3.

políticas y programas establecidos. * En general se brinda un servicio y atención que cumple con las expectativas de los clientes. * El proceso de aplicación de la auditoria se finalizo satisfactoriamente * Se efectuaron recomendaciones suficientes para la mejora de la empresa * Dentro de los resultados obtenidos no existe una relación constante entre misión. * Se requiere mejorar la cultura organizacional * No existe una estrategia general de acción. objetivos y metas. Se verificó exhaustivamente que en el informe no se excluyera ningún hallazgo e incluir en cada caso los elementos probatorios. * La relación con los proveedores se da de manera oportuna y eficiente. * No hay manejo de funciones.informe final de la auditoria. * Es necesario enfocar las acciones de la organización hacia una cultura de mejora y aprovechamiento de los recursos de la empresa. . * Se necesita implementar programas de capacitación y desarrollo. Informe de aspectos relevantes. * No hay estrategias.

Visión.INFORME GENERAL DE LA AUDITORIA APLICADA A FARMACIA “SAN CARLOS”. investigación documental. .). etc. se detectó que las actividades que realiza cada uno de los trabajadores se ejecutan de manera empírica o de acuerdo las ordenes que se les dictan. entrevistas. sin embargo. el no estar formalizada la visión provoca una indiferencia e inconsistencia en el grado de compromiso Recomendació n: Se debe contar con una definición de visión por escrito y darla a conocer a la organización a través de un medio formal. El 100% de los empleados expresa coincidir con la visión de la organización en sus aspiraciones personales. ADMINISTRATIVA Durante las acciones realizadas (visitas. No hay un direccionamiento en las acciones de la gerencia que permitan alcanzar de una manera más eficaz los objetivos de la empresa. A partir de lo anterior el grupo auditor ha llegado a las siguientes conclusiones con respecto al proceso administrativo: PLANEACIÓN.

y requiera de una exhaustiva supervisión.Objetivos Los objetivos están definidos a nivel dirección. . Recomendación. Es necesario el conocimiento de los objetivo a alcanzar por parte de los empleados de la empresa a través de un medio formal para el logro de un mayor involucramiento y compromiso para el logro de los mismos. pero la parte operativa no los conocen lo cual provoca que los esfuerzos se dispersen en el día con día.

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el grupo auditor propone la generación de manuales de organización en los que se especificará los puestos. la jerarquía y las funciones dentro de la organización para lograr un mayor grado de formalización. aunque en la práctica se observó una indefinición en las responsabilidades del gerente y subgerente.ORGANIZACIÓN Organigrama La empresa cuenta con un organigrama en su mayor parte representativo de la estructura organizacional real. Recomendación. Recomendación. . Recomendación: El grupo auditor ha propone se considere la opción de reestructurar el organigrama Estructura organizacional • Existe una clara definición de los niveles de autoridad. A pesar de que existe una clara definición de los niveles de autoridad. Funciones La carta de organización establece bien los niveles de autoridad y responsabilidad. Es necesario la implementación de un medio de información interna en el cual se formalicen las decisiones de la gerencia así como contar con políticas y procedimientos que faciliten el desempeño de las funciones.

DIRECCION Comunicación Existe solamente una comunicación verbal sobre cualquier asunto a comunicar. por las fallas mismas que conlleva el medio como son la idea del emisor y la interpretación del receptor. Se recomienda que la dirección tenga reuniones periódicas con el personal además de incluir dentro de la organización tableros y memorandos con la información reciente. Lo cual no constituye un medio eficiente. procesar o retroalimentar. Liderazgo El poder de influencia esta ejercido en base a un estilo de liderazgo democrático. Motivación No existen incentivos por logro de objetivos que satisfagan la necesidad de reconocimiento ni comisiones para el personal de mostrador Recomendación. lo cual observamos hace sentir al empleado como parte importante de la organización. La motivación no necesariamente deberá ser de tipo económico sino también de autoestima. Utilizar la influencia del estilo de liderazgo democrático para fortalecer el sentido de pertenencia y lograr una mejor disposición en las actividades de los empleados. La dirección deberá implantar un tipo de motivación para que el personal se sienta que es importante y que su trabajo es reconocido. Recomendación. esto evita tener la posibilidad de confirmar o comprobar los emitido y lo entendido. Recomendación. .

rotación. Establecer un seguimiento periódico del logro de los objetivos el cual permita evaluar las acciones a seguir para el correcto cumplimiento de los mismos. Para tener un mejor conocimiento de las preferencias de los clientes sobre los productos ofrecidos. e t c . Observamos un intento de establecer controles en función de clientes.Toma de decisiones. . NIVELES. a la vez que permita tener un mejor control sobre los proveedores. conciliaciones bancarias y las cuentas por pagar. Sin embargo observamos que el 80% de las decisiones son tomadas unilateralmente por el gerente. Recomendación. ya que por el conocimiento de la misma se constituye en una fuente confiable de información para la toma de decisiones. involucrando solamente a las partes necesarias y con ello intenta reducir el riesgo y la incertidumbre. RECOMENDACIÓN. El proceso de toma de decisiones es por consenso y lluvia de ideas. Se recomienda fomentar la participación del personal para expresar sus puntos de vista sobre aspectos relacionados con su labor cotidiana. sin embargo no se ha logrado estabilizarlos. Control. Naturaleza. en función los de las reglamentaciones gubernamentales relajando controles internos como inventarios. Desarrollar un sistema de información diario en el cual se pueda determinar el nivel de existencias. ventas. proveedores y nivel de servicio. Los controles están establecidos y principalmente sanitarias. El gerente y sub-gerente mencionaron que se establecen en base a un despliegue de objetivo. Recomendaciones. sin embargo no se cuenta con evidencia escrita y el nivel operativo no los conoce.

desempeña aceptablemente su función. . * La dirección debe manejar una comunicación eficaz a través de medios escritos y visuales en los cuales se les informe a los miembros de la empresa los aspectos críticos y esenciales del negocio. de acuerdo a su tamaño y ramo. * Se debe tomar en cuenta y darle mayor participación en la lluvia de ideas para el proceso de toma de decisiones a los empleados operativos. la empresa adolece principalmente de una planeación eficiente. por la falta de aplicación de un proceso administrativo integral. sin embargo.CO N C L U S I O N E S G E N E R A L E S * La organización. * Otorgar una mayor motivación por medio de una remuneración atractiva a través de incentivos y buenas prestaciones. proveedores y ventas. * Supervisión directa y frecuente para vigilar el desempeño de la organización * La dirección deberá tener una visión mas amplia para otorgar capacitación a sus empleados * La dirección deberá estar abierta a recibir propuestas de sus trabajadores para el mejor funcionamiento de la organización ya que éstos son la parte operativa del negocio * Adaptar un sistema de información en el que sea digerible para todos los elementos en la organización y controle eficientemente lo mínimo indispensable como es clientes. para provocar en el empleado una orientación hacia el cliente.