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¿Qué es la Política de Calidad?

ISO 9000 nos da la siguiente definición de lo que es la Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección Utilizaré un ejemplo para tratar de explicar esta definición de la Política de la Calidad: Imagine que usted pertenece a la tripulación de un barco velero. Todos están listos para zarpar solo que el capitán no ha declarado hacia dónde se dirigirá el barco por lo que la tripulación no puede hacer otra cosa más que esperar. Por fin, el capitán anuncia el rumbo que habrá de tomar la nave y el destino al que intentarán llegar. Entonces la tripulación se pone a trabajar para salir del muelle, las velas se izan, el timón se orienta en la posición correcta, se eleva el ancla, se sueltan los amarres y el barco empieza a moverse y a dirigirse hacia el destino declarado por el capitán “La Isla de la Satisfacción del Cliente ”. Esa declaración representa la Política de la Calidad y el barco representa el Sistema de Gestión de la Calidad que los llevará a ese destino tan importante. Sin un destino claro (intención) y sin un rumbo definido (orientación) declarado por el Capitán (alta dirección) la tripulación (personal) no puede ser lo productiva que pudiera ser, el barco (Sistema de Gestión de la Calidad) no se mueve (no produce clientes satisfechos) y el propósito de esa organización no se cumple. Las organizaciones que se “lanzan a la mar” sin un destino y una orientación claramente definidos y entendidos por la tripulación, seguro naufragarán, se desperdiciarán, la tripulación se desmotivará y algunos hasta querrán abandonar el barco pues sus esfuerzos no logran tener fruto. ¿Para qué sirve la Política de Calidad? Un enunciado claro y preciso de la Política de Calidad ayudará a la organización a orientar y dirigir mejor sus esfuerzos facilitando el que todo el personal colabore y trabaje en pos de un mismo objetivo, la satisfacción del cliente. ¿Cómo puedo saber si vamos en la dirección correcta? En un próximo artículo trataré de explicar la importante relación que debe existir entre la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad.

se ofrecen como referencia. y que son importantes de conocer y considerar en la formulación de la POLITICA DE CALIDAD. Asimismo. o al menos se referirá a ellos: . DEFINICIONES: * Manual de calidad: un documento que enuncia la política de calidad (y que describe el sistema de calidad de una organización. * El Manual de calidad normalmente contendrá los siguientes aspectos. * El Manual de calidad se puede referir a la totalidad de las actividades de una organización o únicamente a una parte de ellas.A continuación se presenta algunas definiciones adoptadas mundialmente por las organizaciones relacionadas con el tema de la Calidad. políticas de calidad reales adoptadas por organizaciones costarricenses.

CONSCIENCIA en la práctica de un trabajo libre de errores y en el COMPROMISO leal con la institución y con las realizaciones de calidad POLITICA DE CALIDAD . verifica o revisa el trabajo que afecta a la calidad. honestidad y entusiasmo. La política de calidad es un elemento de la política corporativa y es aprobada por la alta gerencia. basadas en los siguientes principios: 1. POLITICA DE CALIDAD Empresa A Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocación de servicio a los Clientes en nuestra visión de empresa de categoría mundial. expresados de manera formal por la alta gerencia. El sistema de calidad de una organización se diseña primordialmente para satisfacer las necesidades administrativas internas de dicha organización. los procedimientos y las instrucciones de trabajo. 4.a) Política de Calidad b) Las responsabilidades. orden. CREATIVIDAD E INNOVACIÓN como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento continúo. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales. INTEGRIDAD PERSONAL como expresión de disciplina. * Sistema de calidad: la estructura organizacional. 3. la autoridad y las interrelaciones del personal que dirige. efectúa. c) El sistema de calidad. actualizar y controlar el manual * Política de calidad: las directrices y los objetivos generales de una organización con respecto a la calidad. los procesos y los recursos necesarios para implementar la administración de la calidad. respeto. Notas: Es conveniente que el sistema de calidad no sea más extenso que lo necesario para cumplir los objetivos de calidad. d) Disposiciones para revisar. 2. los procedimientos.

observaremos permanentemente las siguientes aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos: 1. Espíritu de Servicio como valor cultural maestro. Identificación. . esté formada por "eslabones" con: 1. como sentido de relación y pertenencia con la empresa. libre de errores. Conciencia de un trabajo individual y de equipo. Polifuncional. la manifestamos mediante la práctica de los siguientes principios: 1. 2. la CALIDAD en la Empresa D. 3. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos 2. POLITICA DE CALIDAD Empresa C En el cumplimiento de nuestra Misión. 2. asumiendo responsablemente las funciones que demande cumplir un servicio de calidad 5.Empresa B Nuestros Clientes recibirán servicios a sus particulares y justos requerimientos. Elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno y 3. La más completa comunicación al cliente interno y externo. Gran capacidad técnica. 4. Compromiso con las normas de calidad 4. Pulcritud en nuestra presentación personal y de las instalaciones físicas. Innovación práctica y eficiencia en costos 3. Nos comprometemos a que la cadena del servicio en el área de Exportaciones de la Empresa B. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas POLITICA DE CALIDAD Empresa D En el compromiso de satisfacer a plenitud a nuestros Clientes.

POLITICA DE CALIDAD Empresa E Nuestro compromiso de EXCELENCIA EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES se fundamenta en la práctica de los siguientes principios: 1. velando por la efectividad personal y de equipo en el logro final de resultados. entre lo que se ofrece y lo que se practica. Creatividad al servicio del cliente. 2. Coherencia absoluta ante los clientes internos y externos. 3. . compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. AGILIDAD Y SEGURIDAD EN LA OPERACIONES: Actitud proactiva y acciones dinámicas preservando la seguridad e integridad de las mercancías. 4. liderazgo y desarrollo del recurso humano. POLITICA DE CALIDAD Empresa F Como equipo de trabajo proporcionamos a nuestros Clientes servicios de calidad en la logística de carga internacional. Seguridad absoluta en la manipulación de la carga como intención fundamental. RESPONSABILIDAD: Trabajar con excelencia los asuntos encomendados. Conocimiento pleno de las responsabilidades que el puesto implica. solidaridad. para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad. 5. POLITICA DE CALIDAD Empresa E Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas. guiados por los siguientes valores: INTEGRIDAD: Compromiso sincero y permanente de practicar una relación honesta y confiable. Genuino espíritu de servicio como factor cultural.

. precisa. • Creatividad e Innovación Anticipamos las necesidades y deseos de nuestros clientes.POLITICA DE CALIDAD Empresa G Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los Clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas. excediendo las expectativas. oportuna y personalizada. liderazgo y desarrollo del recurso humano. solidaridad. compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. POLITICA DE CALIDAD Empresa H Aumentamos nuestra confiabilidad al aplicar los siguientes principios: • Comunicación Interna y Externa Comunicamos todo de manera sincera. para crear formas nuevas y rentables de satisfacción. para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad. sencilla. cuidando los detalles. compañeros y accionistas. • Cumplimiento Entregamos lo acordado a tiempo. • Cabalidad Hacemos todo con exactitud y terminamos con precisión aquello a lo que nos comprometemos.