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ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) / Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL)

5 Fases del Ciclo de Vida de los Servicios ITIL V3


Diseo del Servicio / Service Design
Cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. Responsable de desarrollar nuevos servicios o modificar los ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes y se adecuan a la estrategia predefinida. Diseo de servicios apropiados a la organizacin incluyendo Arquitectura, procesos, polticas y documentos cubriendo las necesidades actuales y futuras. Se determinan los requisitos concretos. Se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes. Objetivo Procesal: Disear nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseo de servicios nuevos, as como cambios y mejoras de los existentes. Minimizar y prevenir Riesgos.

Estrategia de servicio / Service Strategy


Propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico. Su propsito es definir qu servicios se prestarn, a qu clientes y en qu mercados. Desarrollo e implementacin del Service Mgmt. Como recurso estratgico. Se determina qu clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados. Objetivo Procesal: Proveer orientacin, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios de TI. Su meta primordial es que la organizacin piense y acte estratgicamente.

Transicin del Servicio / Service Transition


Cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora. Encargada de la puesta en operacin de los servicios previamente diseados. Desarrollo y mejora de capacidades para la transicin de servicios nuevos o mejorados para la produccin. Se amplan y extienden los servicios nuevos o modificados. Objetivo Procesal: Desarrollar e implementar servicios de TI. Mediante este proceso tambin se asegura que los cambios en los servicios y procesos de la Gestin de Servicios se lleven a cabo de manera coordinada.

Operacin del Servicio / Service Operation


Cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. Responsables de todas las tareas operativas y de mantenimiento del servicio, incluida la atencin al cliente. En esta fase de debe de lograr efectividad y eficiencia al proveer y soportar los servicios, para asegurar, valor a los clientes. Se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando. Objetivo Procesal: Asegurar que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente. Esto incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el servicio, arreglar problemas y llevar a cabo operaciones rut inarias.

Mejora Continua del Servicio / Continual Service Improvement


Proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a travs de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado. A partir de los datos y experiencia acumulados propone mecanismos de mejora del servicio. Es la fase de la mejora de los servicios en operacin, manteniendo o mejorando el valor del servicio a los clientes. Enfoque basado en procesos/Gestin por procesos. Objetivo Procesal: Usar mtodos derivados de la gestin de calidad para aprender de los errores y logros del pasado. El proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement, CSI) implementa un sistema de retroalimentacin de "vuelta cerrada", segn la especificacin ISO 20000, como medida para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de procesos y servicios de TI.

Creacin de Valor a travs del Servicio Gestin de la Cartera de Servicios Gestin de la demanda Gestin financiera

Gestin de los niveles de servicio /Service level management Representa: el proveedor de servicios de TI para el cliente y el cliente interno para el proveedor de servicios de TI. El objetivo de este proceso es el de asumir la responsabilidad de asegurar / garantizar que los niveles de prestacin de servicios de TI se logren / alcancen, tanto para los servicios existentes como servicios futuros, de conformidad con los objetivos acordados. Gestin del catlogo de Servicio / Service Catalogue Management Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Proveedores Gestin de la capacidad / Capacity management E$ el punto central para todo diseo en relacin con los temas (asuntos cuestiones / tpicos) de rendimiento y capacidad de TI . El objetivo de la gestin de la capacidad es la de asegurar que la capacidad corresponde tanto a las necesidades presentes y futuras del cliente (registrado en un plan de capacidad). Gestin de la Continuidad

Gestin del Cambio / Change management El proceso de gestin del cambio ayuda a coordinar los cambios para tener mnimas interrupciones y riesgos aceptables. Consiste en tener un plan sencillo y organizarse para no tener sorpresas fuera de tiempo. Es responsable de planear.

Centro de Servicios Gestin de Incidencias Un incidente es una interrupcin del servicio normal que afecta al usuario y al negocio. Es un evento que no es parte de la operativa normal; es un evento que no se desea que ocurra, pero que en ocasiones sucede. La gestin del Incidente te dice cmo implementar un helpDesk en la TI que entienda y trabaje segn las prioridades del negocio. Es un proceso para gestionar interrupciones en servicios crticos de TI y reestablecerlos ASAP. Subraya la necesidad de tener un proceso de reestablecimiento del servicio. Gestin de Problemas El objetivo de Gestin del Problema es encontrar la causa raz de los incidentes y reducir el impacto en el negocio. Gestin del Problema es una aproximacin proactiva que previene incidentes recurrentes. Ofrece una estrategia a tu Centro de Atencin al Usuario; te ayuda a movert e de la forma de trabajo en modo apaga fuegos al modo proactivo. En otras palabras, las interrupciones con las que se encuentran los usuarios suelen ser instancias de un mismo problema. Cuando encuentras y eliminas la causa raz de todos los incidentes, tambin ests previniendo futuros incidentes.

Gestin de la Configuracin (y los activos del servicio) / Service asset and configuration management Gestin de Versiones e implantacin (Despliegues) / Release and deployment management Trata de cmo empaquetas y entregas el mensaje. El objetivo es planificar, educar a los usuarios e implementar los cambios suavemente. Es responsable de ejecutar/implementar. Ayuda a desarrollar cambios en su TI suavemente sin ninguna interrupcin. Proceso: Un plan de la Versin con informacin relativa a qu desplegar, cmo hacerlo y especificaciones en las que se trabajar. La estructura/cambio de lo desplegado se prueba a fondo en condiciones de test similares a las condiciones reales. Se graban los valores de configuracin de la lnea base antes de aplicar los cambios. Se lanza y distribuye segn el plan. Se verifica y prueba si los cambios solicitados se han cumplido. Est dirigido a la construccin, prueba e implementacin de los servicios especificados en el diseo de servicios y asegurando que el cliente utiliza el servicio eficazmente. El objetivo de gestin de versiones y de implantacin es asegurar que: Existen planes de liberacin e implementacin (there are release and deployment plans) Paquetes de versiones (liberacin) (composicin) se implementan con xito release packages (composition) are successfully deployed la organizacin de TI transfiere conocimientos a los clientes (the IT organization transfers knowledge to the clients) Hay mnima alteracin / perturbacin en los servicios (there is minimal disturbance to the services) Gestin del Conocimiento / Service knowledge management

Service validation and testing Evaluation

ITIL 5 Fases del Ciclo de Vida de los Servicios ITIL V3..mmap - 31/01/2014 - Mindjet