LATERCERA Sábado 17 de marzo de 2012

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Cómo gestionar empresas exitosas en el siglo XXI

Módulo 2: Lacomunicación enlaempresa

Durante el último cuarto del siglo XX cambió la forma de entender lo que es comunicar. Hasta entonces habíamos vivido en la concepción cartesiana, según la cual usamos el lenguaje para hacer representaciones del mundo y transmitirlas a otros. Hoy en día, cuando transmitir información es prácticamente gratis, queda claro que el enfoque cartesiano en vez de ayudar entorpece la comunicación efectiva. Todos hemos experimentado situaciones en las que proveer más información, repetirla y reformularla en lugar de acercarnos nos distancia de los demás. Pero un nuevo paradigma ha surgido. Crecientemente entendemos que comunicar es lo que en latín “conmunicare” significa: hacer causa común. En otras palabras, identificarnos con la situación del otro y coordinarnos para hacer algo al respecto. Así, en las empresas que continúan estancadas en el paradigma cartesiano prevalece la diseminación de información y las conversaciones versan sobre la correcta o incorrecta representación de las cosas; ya sea sobre el mercado, los clientes o los competidores. Estas organizaciones son rígidas y la gente se siente desconectada. Mientras que en las empresas donde ha avanzado el nuevo paradigma, predominan las conversaciones de articulación de situaciones y posibilidades, así como la interacción en base a pedidos y promesas. Estas organizaciones son flexibles y en ellas la gente se siente incluida. ¿Qué postula el paradigma emergente? Hoy en día es posible trazar una síntesis del nuevo paradigma del lenguaje y la comunicación: 1 Vivimos en el lenguaje: no se

Para tener en cuenta…
R En Chile, los problemas de comunicación en las organizaciones se deben principalmente a la falta de compromiso con las preocupaciones de los demás y a la desconfianza. R Frecuentemente se acude a “traspasar” la solución de un problema hacia otra área que no sea la propia. R Mientras que en otras oportunidades se actúa con incredulidad. Si alguien afirma algo fuera de lo habitual, no es sorprendente que se cuestione la veracidad. “No te puedo creer” es una expresión automática en Chile. R La indolencia frente a las expectativas generadas es otro problema. Si los demás esperan algo en virtud de lo que se dijo o se hizo, es común que se diga “ese es tu problema, no el mío”. R Otro mal endémico es que mucha gente no dice lo que piensa. Ya sea por temor o hipocresía, no se habla directamente con los jefes sobre las dificultades y aspiraciones. R A lo anterior se suma uno de los problemas más graves: evitar conversar. En ocasiones, no se comparten los problemas para buscar soluciones. Peor aún, se cae en el error de considerar que comunicar sólo consiste en enviar un mensaje. ¿Cuántas personas dan por solucionado un conflicto con sólo mandar un e-mail? R Asimismo,laincompetenciapara comunicartambiénafectaalos clientes,quienesmuchasvecestienendificultadparaconversarconlas empresas.Sibienlatecnologíanos
ventamos su realización con otros. 3 El lenguaje es interpretación y nos permite múltiples perspectivas: es posible generar una variedad de significados a la vez. Por ejemplo, lo que se nos presenta como una mesa también puede manifestarse como un adorno o como leña. 4 Entendemos lo que entendemos: la comunicación no depende de lo que se expresa, sino del entendimiento que el orador gatilla en el oyente. 5 Nuestro entendimiento es histórico: cuando nacemos llegamos a una cultura en marcha, que tiene sus prácticas y significados históricos. Al conversar con otro, gatillamos los entendimientos que esa persona ha aprendido en la concurrencia de su cultura y su historia personal. 6 Comunicar supone un com-

Diplomados de Negocios eClass
puedeayudarahacermáseficazla atención,claramentehayocasiones enquepuedejugarencontra. R Paramejorarlacomunicaciónen lasempresasesfundamentalconversarenuncontextodeconfianzay haciéndosecargodelaspreocupacionesmutuas.Hoyendía,lasempresasganadorassedistinguenpor su flexibilidadyagilidadbasadasen lacomunicacióndirecta,francay comprometidaentreempleados, jefes,clientesyproveedores.

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PROFESOR

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Luis Sota
PresidenteEjecutivodeStratam AméricaLatina. LicenceyMaîtrised’Économie AppliquéeenlaUniversitéde Paris-Dauphine.Másde25años comoconsultorinternacionalen innovación,alineamiento organizacionalymovilizaciónde nuevascapacidades.

En Chile,los problemas de comunicación en las organizaciones se deben a la falta de compromiso con las preocupaciones de los demás y a la desconfianza.
trata de un mero instrumento, sino que estamos impregnados por él permanentemente. Nada de lo que es humano sucede fuera del lenguaje. Es el espacio humano por excelencia. Todo lo que creemos, pensamos y hacemos sucede en el “lenguajear” con otros y con nosotros mismos. 2 El lenguaje inventa y no sólo describe: en el lenguaje articulamos narrativas que aclaran nuestro panorama, abriéndonos así una perspectiva para la acción futura. En narrativas inventamos nuestro futuro y en conversación in-

promiso: fracasamos si al decir algo dejamos que la otra persona comprenda cualquier cosa. Si deseo comunicar necesito comprometerme a que el otro tenga un cierto entendimiento y no otro. 7 Lo obvio que no se expresa está presente como si se hubiera dicho: pero si lo que es obvio para el orador no es obvio para el oyente, se hará indispensable compartir hasta llegar a obtener el mismo “trasfondo de obviedad”. 8 La comunicación con los demás se aprende y toma tiempo: los significados diferirán en la medida en que el orador y el oyente provengan de mundos distintos. A veces los entendimientos estarán descoordinados, y lo que es obvio para uno no lo será para el otro. Sólo interactuando y conversando podrán llegar a una mayor sintonía.

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