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JUIN/JUILLET

N° 20 > Été 2012 Le magazine des tendances et solutions pour les points de vente en réseau

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SOMMAIRE

Fenêtre sur... Dossier High-Tech Agenda Business Focus

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SPECIAL BANQUE

L’imagination est amie de l’avenir.
Rivarol (Écrivain et essayiste français)

Fenêtre sur...
...DES ESPACES RESPONSABLES À MOINDRE FRAIS
Parce que le développement durable et l’environnement préoccupent aussi vos clients, nous vous livrons ici quelques conseils pour rénover votre espace en améliorant la performance énergétique de votre bâtiment. L’idée est de vous proposer des mesures simples à mettre en place tout en limitant l’investissement financier. Au programme : isolation, température, consommation d’eau, éclairage, et campagne de sensibilisation… Isolez-vous… L’isolation est le moyen le plus efficace pour réduire la consommation énergétique d’un bâtiment. L’isolation extérieure, ou par toit végétalisé, permet bien sûr de grosses économies d’énergie, mais le coût est souvent notable et cela engendre d’importants travaux, notamment sur l’extérieur du bâtiment. Nous vous proposons ici des solutions alternatives : - Posez une couche d’isolant à l’intérieur du bâtiment. Ce type d’isolation a un coût relativement peu élevé et permet un réchauffement rapide de l’air. - Optez pour un double vitrage à isolation renforcée, moins cher que le triple vitrage et très efficace. En moyenne, la déperdition de chaleur d’un bâtiment par les fenêtres est de 13 %. Grâce au double vitrage à isolation renforcée, cette déperdition peut être ramenée à moins de 5 %. Réglez la température… - Limitez les apports solaires en cas de fortes chaleurs grâce aux stores, brise-soleil, etc. - Réglez la température de votre climatisation. Nous estimons qu’un réglage de 28 °C au lieu de 26 °C entraînerait une économie d’énergie de 17 %. - En cas de forte chaleur, privilégiez les ventilateurs plutôt que la climatisation qui a une forte consommation. - Mettez en place un système de régulation et de programmation du chauffage. Cette mesure réduirait votre consommation énergétique de 10 %. - Installez des pompes à chaleur ou un système de ventilation à double flux. Cela peut aussi diminuer le recours à la climatisation. Si vous le pouvez, remplacez vos chaudières à fioul par un chauffage issu d’énergies renouvelables telles que la chaudière à granulés de bois ou la chaudière à biomasse. Économisez l’eau… - Réduisez la puissance de la pompe de distribution de manière à réduire le débit d’eau. - Installez des mousseurs sur les robinets, des mitigeurs avec butée, des boutons poussoirs. - Arrêtez le chauffage de l’eau la nuit, le week-end et durant la période estivale. Cela diminuera grandement votre consommation énergétique et donc vos frais. Nous vous éclairons… - Remplacez vos anciennes ampoules par des ampoules basse consommation. En effet, malgré un prix d’achat plus élevé que pour une ampoule traditionnelle, une lampe basse consommation a un coût global (achat et consommation électrique) 3 à 4 fois inférieur. - Installez des détecteurs de présence et de passage avec mise en place d’une temporisation qui éteint automatiquement l’éclairage. - Installez des capteurs de luminosité qui, en fonction de l’intensité lumineuse, pilotent la mise en marche, l’intensité ou l’arrêt de l’éclairage. Ils peuvent aussi activer les stores ou volets. - Utilisez des programmateurs pour gérer l’éclairage de votre agence le soir et le week-end. - Optimisez votre espace en fonction de l’accès à la lumière. Communiquez… Mais parce que « l’énergie la plus verte est celle que l’on ne consomme pas », qu’il s’agisse d’éclairage, de chauffage ou encore de consommation d’eau, une campagne de sensibilisation auprès de vos collaborateurs ne pourra être que positive en termes d’économie et d’impact sur la planète. Des rappels sur les éco-gestes à l’affichage en temps réel de la consommation d’énergie, les actions peuvent être variées et ludiques.
Source : GoodPlanet.org Entreprises – Guide Pratique «Économies d’énergie dans les bâtiments»

ÉDITO

La banque est en pleine mutation. Crise financière, démocratisation des nouvelles technologies, modification du paysage urbain, besoin de reconnaissance, clients avertis et nécessité de respecter l’environnement engendrent une nouvelle ère bancaire. Dans ce numéro, nous traitons de ces sujets qui vous préoccupent. Nous vous donnons d’abord quelques astuces pour rénover votre espace professionnel de manière écologique et économique. Ensuite, le Dossier regroupe des témoignages de clients ou professionnels de la banque. Comment imaginent-ils leur banque demain ? Les JO de Londres marqueront l’expansion en masse du paiement sans contact. Enfin, zoom sur les nouveaux discours publicitaires des banques pour regagner la confiance de leurs clients. Je vous souhaite à toutes et à tous une agréable lecture de ce numéro. Retrouvez toutes nos actualités sur notre page Facebook ! Charles Marcolin, Président

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Dossier
DESSINE-MOI L’AGENCE DE DEMAIN...
Pour ce dossier « spécial banque du futur », nous avons voulu savoir comment les clients et les professionnels du secteur voyaient leur agence d’ici quelques années. Nous avons tout d’abord donné la parole à Muriel Blanc Duret, planneur stratégique spécialisée en aménagement, consultante pour Korus. Un planneur stratégique est chargé de comprendre, analyser et anticiper tout ce qui va avoir de l’influence sur les comportements de consommation. Il se sert de ces données pour accompagner les enseignes dans la formulation de leurs projets et guider l’exécution créative. Ayant en plus une expertise design, business, marketing et marque, c’est une fonction clé pour guider les banques dans leur réflexion sur l’agence de demain. Korus Mag’ : Comment voyezvous l’agence bancaire de demain ?
Muriel Blanc-Duret

Muriel Blanc Duret :

Questionner l’agence de demain, c’est prendre en compte la diversité des besoins de service, de relations et de modes de vie des clients. C’est les remettre au cœur de la réflexion autant que de la relation. Repenser le maillage des réseaux Les études continuent de l’affirmer : l’agence physique, bien que de moins en moins fréquentée, reste

centrale et majoritaire dans le processus de souscription à une offre. Mais si le nombre d’agences bancaires en France a augmenté de 8 % en 10 ans, selon le rapport de l’ACP (Autorité de Contrôle Prudentiel) de 2010, sa fréquentation est en baisse régulière chaque année. Un Français sur deux déclare s’y rendre moins d’une fois par mois, toutes motivations confondues. Ce phénomène est, pour partie, à mettre en parallèle avec la progression du web et de la mobilité sur la consultation de comptes, l’information et les simulations, mais aussi la souscription de produits en ligne comme l’indique l’Observatoire 2011 de l’opinion sur l’image des banques. Il est surtout à rapprocher de modes de vie et de consommation qui privilégient désormais efficacité, simplicité, rationalisation et personnalisation. Ceci étant posé, les enseignes bancaires doivent se résoudre à prendre en compte ces données pour réfléchir sur la densité du maillage de leurs réseaux, et sur la finalité de leurs concepts d’agences… sans confondre moyens de réaliser des économies ou d’améliorer leur rentabilité avec services réellement rendus aux clients. La proximité, caution jusqu’alors des maillages, signifie désormais disponibilité et réactivité et doit se traduire en compréhension, prise en compte et attention. Elle n’est plus qu’une affaire géographique. Un desserrement des réseaux n’est pas susceptible de mettre l’agence en péril s’il s’accompagne d’une ré-

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flexion sur les concepts et d’une couverture non discriminante des territoires. Il ne s’agit donc pas, comme cela l’a été envisagé après L’agence de demain n’est pas à la crise de 2008, de viser la sup- traiter au singulier mais dans le pression des implantations rurales déploiement de sa propre diversité. en priorité. Nombre d’entre elles En complément d’espaces strictefont partie aujourd’hui d’archipels ment automatisés, les concepts urbains. Comme d’agence de l’explique Jean “ Les conseillers (…) pourraient réseau gagneêtre rassemblés en Viard dans son raient à se pôles d’expertise… ” livre Nouveau transformer portrait de la pour partie en France, la société des modes de petites agences fonctionnelles anivie, ils couvrent des territoires à mées par une équipe restreinte, nouvelle valeur ajoutée où vivent expérimentée et toujours dispodes populations croissantes. Ces nible. Les conseillers, jusqu’alors dernières ont certes fait un choix coûteusement et inutilement, pour de vie en milieu rural mais, de le client, logés en agence traditionculture urbaine, entendent bénéfi- nelle, pourraient être rassemblés cier de services de proximité. C’est en pôles d’expertise, dans des m² le réseau de la cité qui doit être re- tertiaires et non commerciaux. Les pensé. concepts hyper-urbains seraient, eux, à rapprocher prudemment Diversifier les concepts d’agence des agences digitales en vogue, car leur principale vertu doit être Le maître mot est “diversité”, au le facteur humain plus que la techservice des clients, de leurs be- nologie. Pour illustration, il suffit soins et de leurs temporalités. Il se d’avoir à l’esprit la densité de venconjugue avec “sens” et “utilité”. deurs dans une boutique Apple. Le quasi mono-modèle d’agence, Les agences de ce type auraient transverse aux enseignes, est pour mission de mettre des colladevenu inadapté : files d’attente, borateurs confirmés à disposition expertise restreinte des chargés immédiate des visiteurs, autour d’accueil, protocoles d’accès et de d’outils de médiation, certes techrendez-vous fastidieux, proactivité nologiques mais surtout relationintrusive dans les espaces libre- nels, dans la perspective d’un rapservice, conseillers présents mais port dynamique et collaboratif. invisibles et non disponibles. Un environnement sécuritaire et tertiaire L’agence de demain nécessite ainassocié à une organisation du tra- si d’ouvrir simultanément plusieurs vail, prenant le pas sur le service chantiers : stratégie d’implantation au client, contribuent également à des agences, rationalisation des figer l’agence dans un modèle rela- concepts et des m², RH et diationnel et commercial d’un logue avec les CHSCT pour faire autre temps… évoluer la culture et le rôle des collaborateurs de terrain, création de solutions et contenus interactifs spécifiques à l’espace physique qui ne soient pas importés des canaux web ou mobilité.

Image de synthèse, L’agence du futur par Korus

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Qu’ils soient responsable marketing bancaire, directeur d’agence, ou bien encore père de famille ou étudiante, tous ont leur vision de l’agence de demain. Extraits choisis…

À votre avis, à quoi ressemblera l’agence de demain ? S. Le Goff : L’agence de demain se voudra résolument plus ouverte et plus conviviale. Un espace dont le concept sera proche de celui d’une boutique dans laquelle on circule, on échange, on s’informe et au design certainement moins institutionnel et statutaire ! […] Les bureaux des conseillers seront eux aussi repensés. En termes d’agencement, les espaces seront plus ouverts et décloisonnés pour favoriser la proximité, l’échange et la convivialité avec les clients. La banque n’est plus un coffre-fort ! S. Ardevol : La priorité pour nous est, et sera, d’attirer le client et le prospect à passer un moment professionnel et agréable dans notre établissement. F. Douiri : On imagine une agence high-tech et en même temps chaleureuse, ouverte 24h/24. Des bornes interactives installées en box conviviaux où l’on puisse s’asseoir à deux avec des fauteuils confortables, et où l’on puisse réfléchir tranquillement entre nous et décider. J. Roche : L’agence bancaire de demain aura un design épuré et moderne. Il importe aussi que je puisse choisir entre 2 espaces différents, suivant l’objet de ma visite. Par exemple, un espace dédié aux visites de courte durée, ouverte 24h/24 et 7j/7 et au sein duquel je puisse effectuer certaines opérations bancaires simples de manière autonome sans être obligée de passer par le guichet. L’autre espace serait dédié à la rencontre avec mon conseiller.

Quelle sera, selon vous, la place des technologies et des automates dans les agences ? SLG : L’espace libre-service ne connaîtra plus de frontière… et sera virtuel, car le client mobile aura accès au libre-service n’importe où, n’importe quand et à partir de n’importe quel matériel. […] Ces nouvelles technologies vont contribuer elles aussi à faire évoluer la relation client/conseiller. Comme elles allient solutions de CRM et diffusion intelligente de l’information via le digital marketing, les banques peuvent cibler de façon très fine et ainsi personnaliser leur communication vers leurs clients. Il ne s’agira plus de communication de masse. SA : La technologie sans contact permettra un gain de temps significatif pour l’utilisateur et les conseillers. Mais la présence physique reste indispensable pour les projets de vie significatifs de nos clients. FD : On imagine qu’on pourra souscrire via nos mobiles, ou les automates en agence, à tous les services actuels proposés par les banques : assurance, forfait mobile, prêt conso… Tout sera relié en temps réel à notre compte. JR : Je ne pense pas que je m’orienterai vers un service bancaire totalement en ligne. Je n’utiliserai les applications qu’à but informatif. Je pense que ce genre de service ne remplacera pas les conseillers et qu’il est important d’établir une relation personnalisée et sur le long terme avec un représentant de la banque.

Sur quoi l’agence devra-t-elle mettre l’accent pour séduire ses clients ? SLG : Adresser un message spécifique au client, ciblé sur l’offre qui lui correspond le mieux. Les solutions matérielles et logicielles permettront de présenter des produits parfois complexes de façon simple, et même parfois, ludique. SA : Une priorité absolue pour l’agence de demain : augmenter le contact clientèle de proximité. […] L’agence de demain s’ouvrira sur des produits atypiques comme la téléphonie mobile et les systèmes d’alarme pour augmenter l’attraction et le passage. FD : La banque aura toujours un rôle d’information et de conseil. Aussi, sur les bornes, on peut imaginer des outils qui étudient les dépenses des ménages et proposent des solutions/produits adéquats. On doit pouvoir également «rentrer» des projets et voir ce que la banque est en mesure de proposer avec un service de questions/ réponses adaptées et précises afin que les clients puissent prendre leur décision en toute connaissance de cause. JR : Le e-banking est résolument devenu un enjeu pour demain. Je pense donc que la distribution de certains services bancaires on-line peut se révéler être un canal complémentaire à la distribution classique, et tout à fait approprié pour cibler une population jeune.

Stéphane Le Goff
Responsable Marketing Banking Wincor Nixdorf France

Sébastien Ardevol
Directeur d’agence CIC Lyonnaise de Banque

Famille Douiri
Habitants de Lille

Justine Roche
Etudiante

High-Tech
LONDRES 2012 : NO CASH !
Les Jeux Olympiques et Paralympiques de Londres 2012 seront sans doute la vitrine d’exploits sportifs mais aussi technologiques. L’événement sera le fer de lance du paiement par mobile en Europe pour Samsung et Visa, tous deux sponsors mondiaux des Jeux. Le système est déjà bien répandu aux États-Unis et en essai par d’autres opérateurs et fabricants dans plusieurs villes d’Europe. Cependant, les 2 sponsors voient ici l’occasion d’effectuer un test de masse car plus de 3 000 terminaux de paiement sans contact seront installés sur les sites olympiques. Concrètement, comment cela fonctionne ? Grâce à une carte SIM équipée de la technologie Near Field Communication (NFC) – Communication en champ proche – des échanges de données à courte distance sont possibles entre un mobile et la borne prévue à cet effet. Pour effectuer un paiement, il suffit de sélectionner l’application de paiement mobile sans contact Visa, de choisir « paiement » et de présenter son téléphone mobile devant le lecteur sans contact du point de vente. Cette innovation repose sur la technologie payWave de Visa qui consiste à passer sa carte à proximité du lecteur. Plus besoin de l’insérer et de faire un code, sauf pour les règlements supérieurs à 50 € pour lesquels il faudra signer un reçu ou glisser sa carte. Et la sécurité dans tout ça ? Ce nouveau service bénéficiera des mêmes dispositifs de sécurité que les cartes Visa actuelles. Visa payWave est fondée sur la technologie de la carte à puce EMV (Europay MasterCard Visa) qui implique l’adoption de la puce et du code personnel pour tous les pays européens. Le paiement est garanti dans les conditions prévues par le réseau de cartes. Ce dispositif offre ainsi une sécurité améliorée et une protection contre la fraude. Aussi, le rôle de l’opérateur mobile est essentiel. C’est lui qui garantit la sécurité grâce à la carte SIM et à son service client. Les informations contenues dans la carte SIM sans contact sont cryptées et sécurisées pour que personne ne puisse y avoir accès. Selon le cabinet d’études Gartner, les transactions par téléphone mobile devraient atteindre 245 milliards de dollars en 2014. Depuis la première version de la carte à puce inventée par Roland Moreno en 1974, nous assisterons donc, 40 ans plus tard, à une nouvelle révolution des modes de paiement.

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Agenda
LES CONFÉRENCES DE L’EFMA FORUM ADITEL Association Des utilisateurs Interbancaires de Télésurveillance Du jeudi 27 au vendredi 28 septembre 2012 Palais des Congrès, Toulon – Korus exposera. L’avenir des espèces / Cartes et Paiements / Paiements Mobile Du mardi 25 au mercredi 26 septembre 2012 Hôtel Concorde La Fayette – Paris 17ème Gestion de la relation client Du jeudi 25 au vendredi 26 octobre 2012 Hôtel Concorde La Fayette – Paris 17ème

Business
BANQUES : TOURNANT PUBLICITAIRE
La crise aurait-elle été bénéfique à la créativité ? Grâce à des campagnes innovantes, les banques confirment le virage pris dans leur communication depuis 2009 en cherchant à réhabiliter leur image auprès du grand public à l’aide de publicités davantage ancrées dans le quotidien. Zoom sur une liste non exhaustive de banques qui s’affranchissent d’une image traditionnelle et obscurantiste. La Caisse d’Épargne se façonne une nouvelle identité en abandonnant définitivement son célèbre écureuil. Sa nouvelle campagne TV se veut zen et épurée sur fond de musique folk, douce et rassurante. Il y est connoté une page blanche, symbole de pureté, sur laquelle la relation entre client et banquier est à réinventer. On aborde alors une banque nouvelle définition (nouveau slogan de la marque), en imaginant des significations telles que Système bancaire : ensemble des rouages qui ne peut plus fonctionner comme avant, ou encore Confiance : premier capital que l’on doit pouvoir investir dans sa banque. Pour marquer ce changement de cap dans son discours publicitaire, la Caisse d’Épargne a créé un site événementiel (www.la-banquenouvelle-definition.fr) sur lequel les internautes peuvent poster remarques et commentaires dans la boîte à idées : le client est pris en compte. Le Crédit Agricole joue sur un autre registre, mais pour atteindre le même but dans une stratégie de réassurance : regagner la confiance de ses clients. Le groupe joue sur son discours de sur le site : plus de 100 heures de témoignage, 30 jours de tournage, 120 personnes interviewées, 2 656 kilomètres parcourus pour « donner la parole aux vrais gens plutôt que de parler de nous ». La technique utilisée brise la distance entre la banque et le client. Le Crédit Agricole est donc optimiste et rassurant, loin des aléas boursiers, mais plus proche des préoccupations quotidiennes des Français. BNP Paribas va encore plus loin avec une stratégie d’identification, en PLV notamment. Ce n’est pas la banque mais les clients euxmêmes qui posent les questions : « Avec la crise, vous allez continuer à prêter ? », « Vous touchez combien si vous me vendez ce produit ? », ou encore « Si ce placement était risqué, vous me le diriez ? ». La phrase « la réponse dans cette agence », en bas de l’affiche, invite le passant à entrer. BNP Paribas adopte donc le francparler comme le prouve son slogan « Parlons vrai », sous-entendu sans tabou. Le Crédit Mutuel, quant à lui, entend se démarquer de ses concurrents en mettant en avant son modèle mutualiste, sans actionnaires. La banque communique sur le côté participatif avec un ton humoristique, en prenant l’exemple d’un fils sociétaire en conflit avec un père réactionnaire qui diabolise la banque et passe donc pour un « has been ». Enfin, on ne pouvait pas faire un sujet sur la publicité bancaire sans aborder la banque en ligne. Il n’y a pour l’instant pas de code donné, ce qui permet une véritable liberté de ton. ING Direct utilise des onomatopées avec une certaine spontanéité et un vocabulaire jeune. Be for bank s’apparente à une publicité pour un produit de luxe. Et après son célèbre « Arrêtez de banquer » qui nous mettait en garde comme sur les paquets de cigarettes, Fortuneo adopte le slogan « J’aime ma banque ». Après ce virage publicitaire, les banques doivent à présent adopter de nouveaux concepts d’agence pour que leur proposition bancaire soit en cohérence avec leur discours. À suivre…

toujours, la proximité. Dans leur nouvelle campagne, des clients et conseillers s’expriment sur ce qu’ils pensent de « la confiance », « l’avenir », « l’habitat » de façon naturelle et spontanée, comme le prouve également le makingoff visible sur le site événementiel www.lebonsensadelavenir.fr. L’équipe communication précise

Focus
BIVERBANCA Milan Agence et bureau de la présidence – réalisé par Korus Italie. Cet espace de 590 m² sur 2 étages est conçu dans la plus pure tradition italienne.

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- Directeur de la publication : Charles Marcolin Korus Mag’ est le magazine du Groupe Korus, conçu et réalisé par son Dpt. Marketing & Communication.  Korus Siège Social 139 ZA Vercors - 38140 La Murette Tél. +33 (0)4 76 05 70 03 Fax +33 (0)4 76 05 99 15 Retrouvez votre magazine Korus Mag’ en ligne sur - Rédactrice en chef : Anne-Sophie Kapps - Rédacteurs : Anne-Sophie Kapps, Marine Saupique, Marjolaine Roche - Relecture : Isabelle Delatour-Nicloux - Maquette : Léa Graph’ - Sources : 2012anneeecolympique.blogspot.fr, GoodPlanet.org, www.solisol.fr, www.businessweek.com, www.lefigaro.fr, www.visa.ca/fr - Crédits photos : Korus

- Remerciements : Muriel Blanc-Duret (Altros) - Stéphane Le Goff (Wincor Nixdorf) - Sébastien Ardevol (CIC Lyonnaise de Banque) - Justine Roche - Clémence et Damien Douiri - Fabrizio Verri (Biverbanca) - Jean Christophe Louchart (Korus) . - Tirage : 3700 exemplaires France et Italie. - Abonnements gratuits au 04 76 93 76 48 ou sur communication@korus.fr - Contact commercial : commercial@korus.fr
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