16 PROCES EN PRAKTIJK

Fotografie: Menno van der Bijl

NIEnKE BEST
… is consultant bij TOPdesk en heeft veel ervaring met implementatietrajecten bij verschillende organisaties.

VAN ‘NEE’-MODUS NAAR ‘JA’-MODUS
Goed samenwerken begint met vertrouwen. Niets is fijner dan een collega die uitvoert wat hij of zij belooft. Toch voert wantrouwen bij veel organisaties de boventoon. Hoe komt u van de ‘Nee’-modus in de ‘Ja’-modus?
‘Nee’-modus
Ook tijdens een TOPdesk-implementatie is samenwerken een essentieel onderdeel. Zo werkt de projectgroep samen aan de inrichting van TOPdesk. Informatie die essentieel is voor de inrichting moet bij verschillende collega’s worden geïnventariseerd. En bovendien komt het steeds vaker voor dat verschillende afdelingen in TOPdesk gaan samenwerken. Tijdens een TOPdesk-implementatie krijg ik soms signalen dat het niet goed zit met het vertrouwen. Daarbij moet u denken aan uitspraken als: ‘Ze snappen niet eens hoe een computer aan moet, laat staan dat ze in TOPdesk inloggen’; ‘Mijn klant gaat echt niet naar de servicedesk bellen; ze spreken mij gewoon in de gang aan’ of ‘Je moet bij ICT alles minimaal twee maanden van te voren aanvragen.’ Dergelijke uitspraken komen voort uit wat ik voor het gemak de ‘Nee’-

modus noem. Later in mijn artikel kom ik hierop terug.

Waar het bij Semco vroeger gebruikelijk was dat het werk uit onvrede werd neergelegd, zijn er nu al 26 jaar geen stakingen meer geweest. De methode van Semler toont dus dat vertrouwen loont. Het bedrijf maakt winst, groeit en de medewerkers zijn tevreden.

Semco: succes door vertrouwen
De Braziliaanse topondernemer Ricardo Semler bewijst dat vertrouwen de basis is van een succesvolle onderneming. In de documentaire ‘De kapitale kracht van geluk’ uit 2013, gemaakt door het VPROprogramma Tegenlicht, vertelt Semler hoe hij zijn zakenimperium Semco opgebouwd heeft met als uitgangspunt gelukkige medewerkers. ‘Gelukkige medewerkers zorgen voor een goed bedrijfsresultaat’ zegt Semler in de documentaire. Zijn medewerkers zijn onder andere gelukkig doordat ze onderling en van leidinggevenden het vertrouwen genieten. Hiervoor is uiteraard wel discipline nodig – nuttig omgaan met de geboden vrijheid – maar de praktijk wijst uit dat de meeste werknemers het vertrouwen niet schaden.

Vertrouwen begint met communicatie
Bij Semco lijkt het allemaal heel makkelijk te gaan: geef uw medewerkers alle vertrouwen van de wereld en alles komt goed. Iedereen is gelukkig en het geld stroomt binnen. Maar iedereen wiens vertrouwen ooit beschaamd is, weet: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Dus wanneer een collega iets verprutst heeft, durf er dan maar eens vanuit te gaan dat het de volgende keer wél goed komt. En wanneer die ene afdeling de naam heeft stug en eigenwijs te zijn dan lijkt de kans inderdaad klein dat ze een nieuw, zorgvuldig

PROCES EN PRAKTIJK 17

SEMLER BEWIJST DAT VERTROUWEN DE BASIS IS VAN EEN SUCCESVOLLE ONDERNEMING

ontworpen proces over gaan nemen. Het is belangrijk om te beseffen dat leren vertrouwen bij uzelf begint. Een eerste stap is duidelijk communiceren. Spreekt u af met een collega dat hij of zij een taak oppakt? Benadruk dan ook wat de mogelijke gevolgen zijn van het niet uitvoeren van de taak. Als consultant kan ik bijvoorbeeld simpelweg tegen de projectgroep zeggen: ‘Maak je TOPdesk-huiswerk’ en er vervolgens vanuit gaan dat het gebeurt. Ik kan echter ook zeggen ‘Zorg ervoor dat de openstaande punten zijn afgerond, zodat we de volgende keer de inrichting kunnen afronden en doorgaan met de volgende module’. De projectgroep kan in het tweede geval zelf afwegen wat belangrijker is: andere taken uitvoeren of daadwerkelijk de openstaande punten voor het project afronden. Op mijn beurt vertrouw ik erop dat de afdeling de juiste keuze maakt.

Van ‘Nee’-modus naar ‘Ja’modus
Aan het begin van dit artikel schreef ik over de ‘Nee’-modus die ik tijdens een TOPdeskimplementatie weleens aantref bij mensen of soms een hele afdeling. Zo’n ‘Nee’-modus kost veel energie. Maar hoe verandert u een ‘Nee’-modus in een ‘Ja’-modus? Allereerst raad ik aan om aannames achterwege te laten. Neem niet aan dat iemand iets niet snapt, niet wil of niet doet; vraag het eerst. U zult zien dat u vaker een positief antwoord krijgt dan u denkt. Zelf heb ik eens een cursist van 67 jaar een opleiding Meldingenbeheer gegeven. Bij aanvang van de training was mijn aanname dat de cursist halverwege de dag zou afhaken. Het tegendeel was waar: deze cursist was het meest enthousiast en nieuwsgierig van allemaal. Daarnaast is het belangrijk om u te verplaatsen in het belang van de klant. Heeft

u zich bijvoorbeeld weleens afgevraagd waarom uw klant iets niet wil doen, of waarom u zo lang op uw collega moet wachten? Over het algemeen willen klanten en collega’s maar één ding: goed geholpen worden en zo goed mogelijk helpen. Denk bijvoorbeeld aan de klant uit het begin van dit artikel, die wilde vasthouden aan de wandelgangcultuur. Als deze klant de ervaring heeft het beste geholpen te worden door iemand in de gang aan te spreken, dan zal dat idealiter zijn of haar werkwijze blijven. Heeft zo’n klant echter de ervaring dat het via de servicedesk net zo goed – of zelfs beter – kan? Dan zal hij zich bij de servicedesk melden. Kortom, in het ideale geval kunt u de situatie – bijvoorbeeld de invoering van een nieuw proces – zo aanpassen dat uw klant ‘automatisch’ meewerkt. Aan u de uitdaging. Ik heb er alle vertrouwen in dat het goed komt.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful