Resumen del libro Calidad en Accin de Patrick L. Townsend y Joan E.

Gebhardt

Quality in action ::
93 lessons in leadership. Participation and measurement. Calidad en accin:: 93 lecciones sobre liderazgo, participacin y medicin

SUMARIO Contenido
Sumario Pg. 1 Nos dicen los autores: Pg. 2, 8 Conozca a los autores: Pg. 9 Dijeron sobre Calidad en Accin: Pg. 11
Este libro busca cumplir un propsito claro: develar el misterio de la calidad. Est dividido en tres partes o mini-libros que se corresponden con los tres ingredientes claves de un buen proceso de calidad: el liderazgo, la participacin y la medicin de los progresos. Aborda todas las facetas del proceso de mejoramiento de la calidad y su ordenamiento es decididamente no lineal; por lo tanto el lector podr iniciar su lectura por donde prefiera. Las 93 lecciones que ofrece estn concebidas tanto para educar como para entretener y presentan principios fundamentales y explicaciones claras listas para llevar a la prctica en cualquier tipo de organizacin, siempre que los individuos encargados de ellos deseen hacer el esfuerzo necesario.

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Algunas preguntas que responde Calidad en Accin

1- Cules son los ingredientes claves de la calidad? 2- Quin se benecia con la calidad? 3- Cmo se construye un proceso de calidad? 4- Cmo crear una cultura corporativa que d prioridad a la calidad? 5- Por qu la calidad es la mejor inversin? 6- Cules son los mitos respecto de la calidad?

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NOS DICEN LOS AUTORES

El Liderazgo
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Accin Amor Autoconanza Autoridad Averiguar Claridad Conanza Confusin

El liderazgo en pro de la calidad debe ser activo, evidente e informado. El amor es lo que hace funcionar al liderazgo y marca la diferencia entre manipular a las personas y orientarlas. Pedir ayuda para un proceso de calidad puede constituir una ventaja, pero es necesario impedir que el consultor disminuya su autoconanza. Cuando todos intervienen en el proceso de mejoramiento de la calidad, entonces los lderes surgen en cualquier nivel. El contacto con diferentes niveles de la empresa con el propsito de obtener informacin es imprescindible cuando se inicia un proceso de calidad. Despus de las lecturas y discusiones sobre calidad es necesario ser capaz de articular el pensamiento con la mayor claridad posible. La conanza debe demostrarse y transmitirse con el comportamiento cotidiano. No basta con decir que se confa en alguien. Hasta tanto no se llegue a un acuerdo claro entre los directivos y los empleados sobre cmo proceder para lograr la calidad, se desperdiciarn muchos esfuerzos.

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Consistencia Crecimiento

Es necesario sensibilizarse respecto de la calidad, no solo como consumidor sino tambin desde el papel de empresario. Si bien las aplicaciones pueden variar entre el campo militar y el comercial, los principios que rigen el liderazgo militar son apropiados para cualquier situacin en la que una persona trate de controlar a otra.

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Desafo

La sabidura gerencial cambia con el tiempo. La direccin debe aceptar el desafo de mantenerse a la vanguardia de las tendencias actuales.

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Desempeo Doctrina Enfoque Escuchar Flexibilidad Humor Identidad Interiorizacin

El equipo lder de la empresa debe estar preparado para respaldar sus declaraciones y comentarios con un desempeo de calidad. La familiaridad con los escritos de los gures de la calidad puede proporcionar alto nivel de comprensin. Las declaraciones de polticas y principios deben ser breves, claras y crebles. Si no se presta atencin a las instrucciones es imposible realizar bien un trabajo. Adems, es necesario aprender a escuchar hasta el nal. La calidad comienza con el liderazgo, y el aprendizaje del liderazgo empieza con el conocimiento de las opciones disponibles. Los buenos lderes tienen sentido del humor y saben cmo y cundo usarlo. Toda empresa tiene una identidad. La responsabilidad de la empresa es hacer coincidir la imagen externa con los valores internos. El entrenamiento de los lderes ayuda a que los individuos interioricen las habilidades de participacin y delegacin y logren evitar el uso del liderazgo autoritario.

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Inversin

La atencin a la calidad puede aumentar las ganancias de una empresa al disminuir los costos de produccin haciendo posible que cobre precios ms altos, o ambas cosas.

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Juicio

El enfoque del liderazgo de la delegacin es el que hace el uso ms eciente del tiempo y de los recursos. Cualquiera que desee delegar, dispondr de tiempo para otras tareas.

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Paradigmas

Los gerentes de nivel medio tienen un problema especial respecto de la mayora de los procesos de calidad. El papel de estos directores sufrir un cambio notable: de ser microgerentes y directores pasarn a ser entrenadores.

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Perseverancia

El fracaso de los esfuerzos del pasado puede proporcionar valiosas claves para encarar futuros cursos de accin. Es necesario aprender las lecciones de la experiencia y perseverar.

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Prioridades Realidad

Es ms fcil tratar con los clientes que con los empleados. Es necesario poder ver ms all de los insidiosos mitos sobre la calidad. La realidad es que no hay mejor momento como el presente para iniciar un proceso de calidad.

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Recursos

Es necesario estar preparado para un gasto inicial que permita solventar la calidad. Despus de los costos iniciales, el proceso de calidad cubrir mucho ms que sus propios gastos.

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Requisitos

El compromiso personal de los directores resulta esencial para el xito de un proceso de calidad.

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Responsabilidad

El enfoque estilo caja negra del liderazgo signica delegar tareas a los subordinados sin ocuparse de los detalles. El lder sigue siendo el responsable de lo que sucede dentro de la caja y de los resultados que se obtengan.

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Simplicidad Totalidad

Lo simple puede ser profundo. A veces unas pocas palabras conducen justo al corazn del problema. El xito completo exige un proceso completo. La nica posibilidad de que triunfe realmente un proceso de calidad en una empresa es atacando de forma simultnea todos los asuntos del liderazgo, la participacin y la medicin.

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Trabajo interno

Las empresas que cuidan a sus empleados tienen empleados que cuidan a los clientes.

La participacin
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Ab initio Autonoma Cambio Cnones Celebraciones Comunicaciones Creatividad

La participacin supone que uno trata con adultos inteligentes, colaboradores y capacitados. Es necesario preguntarles a los clientes internos qu es lo que desean. Hay un grado de autonoma para cada uno. No es mejor tener la responsabilidad de decidir qu cambios se harn en lugar de tener que adaptarse a los que ya han sido efectuados? Todo proyecto humano en el que participen dos o ms personas debe basarse en la comprensin de las reglas por parte de todos. Si aparece un motivo para celebrar, es necesario hacer una esta. Si el motivo no aparece, es necesario buscarlo. Las comunicaciones son esenciales para un buen proceso de calidad. No importa lo que diga el manual de la empresa, los empleados que atienden al pblico deben ser creativos cuando se trata de satisfacer las necesidades del cliente.

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Cuestiones

Los empleados se dan cuenta cuando la direccin abdica de la responsabilidad. La distribucin de los recursos, las comunicaciones, la cooperacin y las deniciones son todos asuntos que involucran a la direccin. Si la direccin no resuelve estos problemas, no puede esperar que los empleados lo hagan en sus zonas de trabajo.

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Dar poder Diversin Eciencia Equilibrio

Cuando se otorgue poder cada uno debe estar alerta, ya que podrn surgir cambios. Es necesario ser feliz en el trabajo. Los detalles signican muchsimo. El ujo continuo de pequeas ideas constituye el corazn y la mente del mejoramiento de la calidad. En trminos generales, las ventajas de la participacin superan a las desventajas.

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Estabilidad

Un proceso es muy diferente de un programa. Un programa es un acontecimiento, en cambio un proceso est planicado para cambiar la cultura corporativa: de inmediato y en forma permanente.

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Estructura Fortalecimiento Individualismo Iniciativa

El compromiso y la participacin de todos son necesarios para obtener el mximo benecio de un proceso de calidad. El entrenamiento formal del lder del equipo es slo el comienzo. En la prctica se rearman las lecciones aprendidas. La participacin logra que la contribucin de cada uno sirva a la empresa. Si los empleados se sienten capaces de resolver problemas, deben hacerlo. La falta de iniciativa a menudo est relacionada directamente con los reglamentos que limitan las alternativas o con la instruccin inadecuada.

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Maestra

El aprendizaje continuo, la vuelta al aula en busca de instruccin formal y la relacin con un tutor son necesarios para adaptarse al cambio rpido. Las empresas que incluyen en su curriculum temas relacionados con la calidad, adems de las habilidades laborales tradicionales, estn mejor preparadas para el futuro.

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Memoria

Los empleados de menor jerarqua constituyen la memoria de la empresa. Saben ms sobre los productos, los servicios y los procesos usados que lo que ellos mismos tienen conciencia.

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Negociacin

Parte del mejoramiento de la calidad es comprender por qu algo funciona o falla. En el proceso ser necesario hacer preguntas molestas y negociar con conanza.

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Personalidades

Los equipos se forman con individuos. Respete las diferentes maneras en que personas distintas procesan la informacin. Es un excelente primer paso para que personalidades diversas logren consenso.

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Perspectiva N 1 Perspectiva N 2

Asegrese de asumir la perspectiva correcta cuando establezca su objetivo. En el terreno de la calidad resulta polmica la relacin entre los mritos relativos de la fabricacin y la calidad del servicio. Es necesario ver las diferencias en perspectiva.

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Preparacin

Cuando se juzguen los materiales de capacitacin pregntese qu es lo que debera saber si usted fuera lder de equipo. Planique los cursos siguiendo esta idea.

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Prototipo Provisin Reconocimiento

Los negocios dependen de la educacin. Algunos dirigentes han dado prioridad a la educacin. La calidad produce benecios para todos: clientes, vendedores y proveedores. El reconocimiento es una parte integrante de la calidad.

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Seguimiento

Ningn sistema es por s mismo proclive al fracaso o al triunfo, sino que depende de los procedimientos de seguimiento de la empresa y de la manera en que se ejecuten.

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Sinergia Trabajo en equipo Vocabulario

Es necesario combinar el talento con el espritu de equipo, ya que produce una sinergia difcil de derrotar. La pregunta suprema de la calidad es: qu podemos hacer juntos? Cualquiera sea el enfoque que elija una empresa para encarar un proceso de calidad, es necesario un vocabulario de uso general para poder comunicar con ecacia los objetivos y los mtodos.

La medicin
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Absolutos

Una verdad fundamental respecto de la calidad es que aquello que no se puede controlar no se puede medir. La medicin permite saber dnde uno est y tambin hacia dnde va.

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Accesibilidad Alarma Alerta Anlisis de la competencia

El anlisis de Pareto es una herramienta de medicin til para identicar y ordenar problemas. Unas pocas medidas bien elegidas pueden advertir a una empresa de un problema que requiere de atencin. Es necesario detectar las fallas y buscar seriamente la opinin de los clientes, aunque no haya quejas. El anlisis de la competencia (el proceso de medicin del estado actual de una empresa o de un individuo y la comparacin con el desempeo pasado o con los xitos de otros) es un primer paso sensato para mejorar la calidad.

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Catalizadores Contabilidad

Las medidas se toman como catalizadores del cambio. Las encuestas, por ejemplo, constituyen formas vlidas y valiosas de medicin. Slo porque pueda realizarse cierta medicin no signica que deba tomarse. Slo porque un clculo pueda hacerse no signica que deba efectuarse ni que tenga sentido.

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Cooperacin Directivos

La calidad y la cooperacin son inseparables tanto como lo son el liderazgo y la participacin. Cuando se duda sobre alguna medida para mejorar la calidad, puede disponerse de ayuda. Por ejemplo: recurrir a los criterios de los premios a la calidad.

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Disconformidad

Una encuesta sobre el costo de la calidad puede concienciar a los empleados respecto de la importancia de la prevencin frente a la deteccin y la correccin.

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Diseo

Una garanta es slo el comienzo cuando se disea un programa para aumentar la satisfaccin del cliente. Un buen diseo incluye tambin planes para solicitar activamente las opiniones de los clientes.

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Documentacin

Cuando se puede documentar una solucin con nmeros, es mucho ms probable que se logre lo que se desea.

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Eciencia

La verdadera calidad requiere eciencia. Cada vez que se observa un derroche de tiempo, dinero y recursos fsicos, debe de pensarse que existe una manera mejor de hacer las cosas.

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Enfoque en el cliente

La calidad debe considerar la realidad (cumplir con sus propias especicaciones), la percepcin (cumplir con las expectativas del cliente) y al cliente a quien se proporciona un producto, servicio o informacin.

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Estndares Experiencia

La calidad es una preocupacin internacional con soluciones aplicables de carcter universal. Es necesario conar en los empleados, ya que son empleados que son adultos que desean que la empresa triunfe y que actan en consecuencia. Si se les da la oportunidad y el apoyo, los empleados establecern estndares rigurosos y los mantendrn.

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Funcin

Mientras cada empleado opina todos los das sobre si una tarea est bien realizada o no, la direccin tiene la responsabilidad adicional de discutir cules son las tareas que es necesario desempear.

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Importancia

Las mediciones que se usan de manera incorrecta pueden resultar ridculas y tomar medidas innecesarias resulta desmoralizante y puede producir resultados negativos.

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Integracin Intencin

Un proceso de calidad no convierte en obsoletos a los individuos que tradicionalmente han sido los responsables del control de calidad. La jerga legal puede obstaculizar muchas ventas. Las empresas pueden querer protegerse con las garantas pero es necesario cuidar que esto no desaliente a los clientes.

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Interpretacin Objetivos Precisin Preguntas

Un breve curso de lgica es un complemento excelente de las mediciones. Es necesario decidir si la perfeccin es o no un objetivo razonable. En ocasiones se necesitan mediciones precisas para obtener un buen resultado. Las mismas herramientas de medida que se usan en el sector privado para saber qu es lo que desea el cliente, pueden emplearse en el sector pblico con el mismo propsito.

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Prevencin Proceso Progreso Reaccin Realimentacin

No siempre resulta fcil cambiar el costo de la calidad por la prevencin, aunque hacerlo se traduce en dinero. Cuando cada uno se convierte en director de calidad en una empresa, todos deben ser concientes de las dicultades que acarrean las mediciones. Las mediciones que se toman en el curso de un proceso de calidad pueden usarse para seguir los pasos del progreso. La variacin es inevitable. Usar herramientas de medicin ayuda a los empleados a disminuir el impacto de las variaciones. Pueden lograrse mejoras proporcionando los datos apropiados.

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Recompensa Recuperacin

Si se aspira a una calidad digna de premio, entonces el liderazgo y la participacin son requisitos indispensables para la medicin. La insatisfaccin del cliente puede convertirse en lealtad, si se ofrece una disculpa o se ofrece algo de valor agregado por el inconveniente sufrido.

Algunos benecios que ofrecen las 93 lecciones sobre calidad

- Abordan las mltiples facetas de la calidad. - Presentan ideas complejas utilizando un lenguaje sencillo y claro. - Son tiles para iniciar conversaciones profundas y fecundas entre jefes y empleados. - Son aptas para ser empleadas en organizaciones de diferente tipo.

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CONOZCA A LOS AUTORES

Patrick L. Townsend
Patrick L. Townsend es un conferencista y consultor reconocido que se dedica a estudiar los temas y problemas relacionados con la calidad. Es autor centenares de artculos y varios libros, entre ellos, Commit to quality.

Joan E. Gebhardt
Joan E. Gebhardt colabor con Townsend en Commit to quality y madur sus ideas sobre calidad en sus actividades laborales desarrolladas en escuelas y en el campo de las relaciones pblicas y la administracin empresarial.

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Ficha tcnica del libro

Ttulo en ingls: Quality in action Ttulo en castellano: Calidad en accin Subttulo en ingls: 93 lessons in leadership. Participation and measurement Subttulo en castellano: 93 lecciones sobre liderazgo, participacin y medicin Autores: Patrick L. Townsend y Joan E. Gebhardt Cantidad de pginas: 301 Editorial: Paids Ao: 1994

Para visitar
http://www.internationalspeakers.com/speakers/ISBB553LW6/Pat_Townsend/

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DIJERON SOBRE CALIDAD EN ACCIN

Don Ritter
Congresista de Estados Unidos- Subcomit de Tecnologa y Competitividad
Mucho despus de que haya olvidado incluso los ttulos de otros libros sobre el mundo de los negocios, an recordar y utilizar las lecciones contenidas en ste.

Chris Bohjalian
Burlington Free Press
La validez general de Calidad en accin reside en la simplicidad de los consejos que ofrece y en que se trata de un libro muy accesible para todos los niveles de la organizacin.

Tom Peters
Autor de En busca de la excelencia
Pat Townsend y Joan Gebhard han escrito un libro importante. Y divertidsimo. Qu ms puede decirse de la calidad? Al parecer, muchsimo. Lo primero que se propone este libro es la desmiticacin. En muchas empresas, la calidad est llegando a ser un asunto que concierne a todos. Pero la mayora de los libros sobre la calidad resultan pesados: matemtica intimidante, gran cantidad de grcos y tablas complicados, lenguaje acadmico y la evidente sensacin de la importancia de los autores. Pues bien, en este libro no encontrarn nada de eso. Hallarn un lenguaje claro, dibujos, fbulas y casos.