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La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones

La Cadena de Servicio - Utilidades

Las personas y las organizaciones no siempre asumen las consecuencias de sus actos y al recibir resultados negativos tienden a culpar a otros. En el caso de las organizaciones la causa de sus problemas puede estar, a juicio de quienes las dirigen, en la competencia, en el gobierno, en la economía, en la educación, en los clientes, etc. Por ejemplo, para muchas compañías americanas, el “enemigo” está integrado por la competencia japonesa, los sindicatos, las regulaciones gubernamentales o clientes que las “traicionaron” comprando otros productos. Así lo explica el ingeniero experto en el desarrollo de las organizaciones, Peter Senge en su libro “La Quinta Disciplina”. A nivel interno también se asignan culpas a otras áreas o a otras personas lo que afecta la relación entre las áreas y/o personas involucradas. La adaptación exitosa al entorno depende de la capacidad de reconocer los propios errores, deficiencias o debilidades. Por lo tanto, el mayor problema de asignar culpas a otros está en la incapacidad para superar las dificultades, pues generalmente no se reconocen los propios errores.

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La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones

Como señala Senge en la “Quinta Disciplina”, todos tenemos la propensión a culpar a un factor o una persona externa cuando las cosas salen mal. Algunas organizaciones elevan esta propensión a un mandamiento: “Siempre hallarás un agente externo a quien culpar”. Así, el departamento de Marketing culpa a Manufacturación, Manufacturación culpa a Ingeniería, Ingeniería culpa a Marketing. El modelo de la “cadena de servicio” entrega una base objetiva para analizar y comprender las consecuencias de actuar de determinada manera con el personal de la organización. El mayor mérito de esta herramienta está en hacer evidente la necesidad de generar un clima organizacional motivador y las recompensas apropiadas para fomentar la colaboración y la eficiencia del personal, produciendo como consecuencia final mayores ventas y utilidades. En esta clase analizaremos el modelo de negocios “Cadena de Servicio Utilidades, desarrollado por los investigadores de Harvard L. Heskett y L. Schlesinger en su libro “The Service Profit Chain”, para comprender cómo se produce este efecto.

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logrando. los consumidores percibieron nuevas realidades respecto a las empresas que les atendían cuando se redujeron los aranceles y se permitió la llegada de productos de otros países. la rentabilidad y el crecimiento La lealtad es un valor que se relaciona estrechamente con la fidelidad. 3. Existe una tendencia a responsabilizar a los cambios sociales o culturales de la baja capacidad de lealtad que hoy demuestran los clientes para con una marca u organización. por el aumento de la competencia que hace más evidente los errores en que incurren las organizaciones. En este sentido. Oliver (1997) define la lealtad como "el compromiso hacia la elección de repetir la compra o ser cliente efectivo de un producto o servicio en el futuro. también.Clase 2 -3- . la pérdida de lealtad no es. en algunos casos. con los ideales y con las personas u organizaciones cercanas. Es un compromiso con lo que se cree. mejores productos a menores precios o con una relación precio calidad superior a la que recibían antes. mostrándoles a los clientes que existen opciones que los pueden satisfacer mejor. Material . necesariamente. lealtad afectiva: como compromiso del consumidor que presenta una actitud positiva hacia la marca derivada de la satisfacción. lealtad cognitiva: es decir la valoración de los atributos de la marca y por consiguiente la elección de una alternativa por ser considerada superior a las demás. la confianza y la amistad.La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones La lealtad de los clientes. Esta definición incluye los tres niveles de lealtad propuestos por el autor: 1. lealtad conativa: que se manifiesta con el comportamiento de compra repetida” (Víctor Valencia Pozo y Gerardo Nicolás Castillejo. En Chile. La relación entre lealtad y satisfacción de clientes: El aporte del neuromarketing al debate). Pero esto puede ser ocasionado. 2. culpa de los otros sino que de la falta de preocupación por adaptarse a las nuevas exigencias impuestas por el aumento de la competencia. a pesar de las influencias externas y de los esfuerzos comerciales que influyan potencialmente hacia un comportamiento de cambio".

No se debe olvidar que es el “capital humano” el encargado de que la estrategia de la organización se haga tangible para los clientes a través de una calidad superior y un valor agregado.Clase 2 -4- . es necesario generar confianza a través de un comportamiento consecuente con la imagen que se desea posicionar en la mente de los clientes. pues será más difícil decidir un cambio en el cual éste correrá un riesgo de ser mal atendido. además. El éxito de las organizaciones se logra a través de la calidad de sus servicios y de la orientación a cumplir los deseos de sus clientes. pudiendo establecerse una cercanía afectiva. más lejano).La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones Para lograr la lealtad de los clientes no basta con aportarles beneficios emocionales y tangibles. puesto que los clientes leales se caracterizan por: Material . Cada momento de la verdad es una instancia para lograr o reforzar la lealtad del cliente. En términos prácticos. En los servicios. sin quiebres de stock y sin variaciones excesivas de la calidad. sobre todo si se trata de un servicio que involucra el aspecto físico o la salud del cliente. Como se tiene el contacto directo con el cliente es menos complejo conocer sus gustos y expectativas. por lo general. Existe un reconocimiento explícito de que la lealtad se encuentra estrechamente vinculada a la rentabilidad de la empresa. en los que el contacto entre el prestador del servicio y los clientes es más cercano se tiene una mejor oportunidad de lograr una mayor lealtad que en los productos (en los que el contacto entre el productor y el cliente es. a pesar de las promesas que le haga la competencia. implica tener una presencia permanente y oportuna en el mercado.

“La lealtad contribuye a proteger la vulnerabilidad de los resultados de la empresa elevando de manera sustancial las barreras de entrada a la competencia” (1982).La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones Los beneficios de fidelizar al cliente Para el profesor de Harvard y experto en estrategia empresarial. Siguiendo este razonamiento podemos afirmar que la lealtad de los clientes los lleva a: Material .Clase 2 -5- .

com.La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones Un cliente leal es una persona u organización que es conocido. no necesariamente lo determina el contacto humano.). http://www. momento de la verdad: El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. etc.Clase 2 -6- . se requiere controlar cada momento de la verdad. Un momento de la verdad. claramente se tendrá una mayor oportunidad de lograr una cercanía emocional y una base racional de vinculación mientras más veces contrate el servicio. Además. además agilizará el proceso de venta o de contratación. oficinas. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente.htm. Esto claramente optimizará los procesos permitiendo aumentar la productividad. señalamientos. es también un momento de la verdad.zeusconsult.mx/artmverdad. como ya conoce los procedimientos y las acciones que debe ejecutar hará menos consultas y se le tendrán que dar menos explicaciones o recomendaciones lo que agilizará los procesos de los servicios. Material . Las personas u organizaciones que lleguen a contratar el servicio por recomendación de algún cliente también permitirán aumentar la productividad porque tendrán alguna referencia de cómo se presta el servicio y de lo que puede esperar de éste. que cada vez debiera ser más fácil atender en la medida que se le reconozca y se validen sus preferencias. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura.

ordenado. el cliente no estará satisfecho. sino que tiene múltiples necesidades que deben ser atendidas apropiadamente para que alcance un cierto nivel de satisfacción. el cliente no sólo necesita el servicio específico que ha contratado. sino que se cuente con personal amable. el cliente estará altamente satisfecho”. lo que se acrecienta en la medida que su participación sea más activa y tenga mayor duración temporal hasta lograr el resultado final. con una alta Material . Sin embargo. el cliente estará satisfecho. por lo que debería formar parte del plan estratégico que guíe su accionar.Clase 2 -7- . Si el desempeño iguala las expectativas. La satisfacción de los clientes y el valor que éstos reciben Como vimos en la clase anterior. Permanentemente se expresa la obligación de atender de manera satisfactoria las necesidades del cliente para alcanzar el éxito. puntual. cuando se contrata un servicio de vigilancia no sólo se espera que se resguarde a los activos y personas de la organización. Si se desea lograr la lealtad de los clientes se debe ser exitoso en la satisfacción de varias necesidades complementarias o adicionales a la hora de obtener un resultado final específico. responsable. sino que en lo que éste siente mientras se le está prestando el servicio.La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones La Satisfacción del Cliente Externo e Interno La satisfacción de los clientes es la base de la existencia de toda organización. Si el desempeño excede las expectativas. Para Kotler & Armstrong (2003) “la satisfacción es la sensación que una persona experimenta de placer o decepción como consecuencia de comparar la percepción del desempeño de un producto en relación con sus expectativas. la satisfacción que sienten los clientes en los servicios no sólo se basa en el resultado final. Si el desempeño es inferior a las expectativas. que se exprese adecuadamente. Por ejemplo. que esté bien presentado.

Que el cliente decida repetir o recomendar la experiencia vivida con un servicio a otro consumidor.Clase 2 -8- . que respete las normas de la organización y que sea honesto.La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones disposición a la atención del cliente interno y externo. dependerá de (Haz clic en las flechas para ver todos los aspectos): Material .

Clase 2 -9- .La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones Material .

Algo similar ocurre con las AFP. por lo que es relevante demostrar preocupación por el bienestar de la familia o de los beneficiarios del contratante mientras esté con vida. En ambos casos las atenciones intermedias son muy relevantes. la satisfacción de quien contrata el seguro estará en la confianza que pueda transmitirle la compañía de seguros mientras decida mantener vigente el contrato.La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones Debemos estar conscientes de que siempre existirán diferencias en la forma en que se aprecia el servicio.Clase 2 -10- . Por ejemplo. La pareja o esposa y los hijos también pueden decidir cambiarse de la AFP si es que el afiliado fallece o queda incapacitado para tomar sus propias decisiones. Material . en los servicios que implican un compromiso a futuro y no hay beneficios intermedios mientras dure el compromiso. como ocurre con los seguros de vida. quienes deberían ocuparse de demostrar la preocupación por la familia del afiliado con consejos y orientaciones. mediante acciones concretas de retroalimentación. La satisfacción respecto a la capacidad y prontitud para pagar lo comprometido en el seguro la tendrán los beneficiarios de quien perdió la vida.

Para reducir la rotación de empleados Material . ya que si el funcionario tiene una alta competencia puede hacer un aporte más significativo. implícitamente se está estableciendo que es importante el nivel de competencia del trabajador. No da lo mismo la permanencia de cualquier funcionario.La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones La satisfacción del cliente interno La lealtad de las personas. rechazando ofertas “económicas” mejores. De hecho. ya sea como clientes o como trabajadores. La lealtad no es incondicional y es una mezcla de lo racional con lo emocional. traducido en precio o en sueldos. Es importante destacar que. en realidad más que una decisión es una reacción basada en lo que siente ante los hechos cotidianos de su ámbito laboral. está basada en cuanto valoran lo que reciben y lo que no reciben. La satisfacción de los colaboradores es un factor relevante en la decisión de permanecer o no en una organización y en la forma en que se realizará el trabajo. dado que se espera un aumento de la productividad y una mayor satisfacción de los clientes. no es extraño encontrar personas que prefieren ganar menos si es que se sienten a gusto en su trabajo. No todo es dinero.Clase 2 -11- . Lo que no tiene que ver con una actitud de revancha o de venganza de los funcionarios ante malos tratos o apoyos deficientes ni tampoco con una postura política contraria a la organización.

.Clase 2 -12- .La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones debido a la falta de competencia. líneas aéreas. o a la capacidad de adquirirla. 1999) demostró que en empresas que se caracterizan por su Operational Excellence. su familia y a los clientes que atiende. Esa atracción hace que los clientes se sientan bien atendidos y deseen volver. A la mayoría de las personas les agrada una buena disposición y una demostración de alegría en los demás que transmite cosas positivas y genera un ambiente emocional agradable. Material .Sears (Harvard Business Review. servicio de bancos al gran público etc. adquiriendo más servicios y transmitiendo su experiencia a otros potenciales clientes. un crecimiento en el grado de satisfacción de empleados del 5% se traducía en un crecimiento de la satisfacción de clientes en un 2. como cadenas de hoteles. Un trabajador satisfecho transmitirá cosas positivas a sus compañeros.5% y en un crecimiento del volumen de ventas de un 0.5%. se deben mejorar los procesos de reclutamiento y selección del personal. R.

expertoen Gestión de Servicio. tengan alta productividad” señala Scheerle. Según Heskett. en los conciertos o espectáculos de alta convocatoria. Tal como señala Federico Javier Scheerle. Si la empresa traspasa parte de la Material . en permanente contacto con el cliente. puede ser alto porque no necesariamente estará basado en el monto pagado sino en lo que cree que recibirá física y emocionalmente.Clase 2 -13- . dado que el cliente y la organización se verán beneficiados. con un proceso de entrega de calidad y un bajo costo de adquisición. resultaría indispensable que los trabajadores que están en la línea frontal. conocimientos o experiencias anteriores. “Si queremos lograr buenos resultados a través de brindarle valor al cliente. de acuerdo a sus preferencias. los clientes de hoy suelen estar fuertemente orientados hacia el valor.La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones El Valor que aportan los Trabajadores El interés permanente de la organización es tener clientes que sientan que se les aporta valor con los servicios que le son ofrecidos. por ejemplo. Esto ocurre. Las empresas de servicios deberían invertir en la mejora y en la medición o control de la productividad de sus funcionarios. dependiendo de la comodidad y experiencia que quiera vivir durante el servicio de entretención. sin embargo su nivel de exigencia. El valor percibido está relacionado con lo que el cliente siente que ha recibido respecto a lo que ha pagado. a los cuales asiste público que paga diferentes precios. pues implica hacer bien las cosas que afectan al cliente. Lo que el cliente entrega puede ser muy bajo. es la relación entre los beneficios tangibles e intangibles y los costos incurridos en obtenerlos.

a su capacidad de adaptarse y a las facilidades y colaboración que le otorguen los demás funcionarios de su equipo directo y de otros equipos y las jefaturas. teniendo al personal con las competencias ajustadas a las funciones que cada uno desempeña. producida por el aumento de la productividad. que hace que exista mayor confianza y mejore la comunicación entre ellos. En este modelo de la Cadena de Servicio Utilidades lo que se plantea es el aumento de productividad basado en la motivación de los funcionarios. teniendo herramientas apropiadas y en cantidades suficientes.La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones reducción de costos. formando equipos coordinados de alto desempeño con una comunicación bidireccional ajustada a las necesidades de las funciones y responsabilidades de cada integrante. lo que le genera una cuota importante de ineficacia y el riesgo de insatisfacción del cliente. reconozcan los esfuerzos y los avances y motiven. Lo anterior se potencia con la vinculación que puede surgir en algunos servicios. a las jefaturas y a los funcionarios. mejorando la gestión desde la planificación hasta el control. en menores precios o en otros beneficios. se necesita que el personal permanezca y se proyecte en la organización debido a que todas las medidas mencionadas tendrán un claro efecto en los resultados sólo si el personal permanece lo suficiente. a los equipos. lo que se traduce en un factor de optimización. capaciten. capacitando a los funcionarios. supervisando de manera cercana. al cliente. el valor percibido por éste se incrementa. entre el cliente y los funcionarios que lo atienden. es imprescindible que haya un bajo nivel de rotación del personal.Clase 2 -14- . Un funcionario nuevo debe adaptarse a la organización. sobre todo de quienes tienen la responsabilidad de atender directamente a los clientes. Se puede lograr aplicando tecnología de punta. a los servicios. etc. La lealtad de los colaboradores El aumento de la productividad es deseable en cualquier organización. a los software. suficientes. lo que durará el tiempo que cada uno requiera de acuerdo a sus competencias. entre otras cosas. Material . porque permite optimizar los recursos disponibles y es una evidencia clara del resultado de un esfuerzo consciente. cómodos y funcionales. Es decir. Esto se logra generando liderazgos que dirijan. orienten. Para que la productividad de una empresa aumente tanto en términos técnicos como emocionales. teniendo espacios adecuados.

un motivo válido. Si satisface más o menos al personal dependerá de los motivos emocionales. de acuerdo a su propia apreciación. pero no siempre es suficiente. la baja rotación de los funcionarios no es una realidad en todas las empresas. Recibir un sueldo o un pago por el esfuerzo es. por el contrario. de sentirse útil aportando en un trabajo que es relevante e importante para el mismo y para sus pares. Estos motivos emocionales obedecen a la necesidad de afecto. El que su aporte sea significativo dependerá de: Material . es algo que debe mejorarse motivando la lealtad que lleva a una mejor productividad. Estar tranquilos y conformes con el trabajo que realizan marcará su comportamiento. de pertenencia. el que una persona se sienta bien en un trabajo no significa que esto se traducirá en una alta eficacia y eficiencia.La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones Lamentablemente. obviamente. Claro que. de reconocimiento. de progreso. sólo implica que estará preparado emocionalmente para colaborar. para hacer lo que hacen en su ámbito laboral. de aceptación. Una alta rotación suele ser muy negativas para las empresas. Aunque no siempre lo reconocen de manera explícita.Clase 2 -15- . así lo demuestran varios estudios: Un buen clima laboral influye en la productividad Los funcionarios de toda organización desean tener motivos suficientes y válidos. aquellos que orientan y afectan la satisfacción que se siente en un puesto de trabajo y en la organización. El dinero es un motivo racional que no siempre satisface totalmente.

generará un mayor aporte a la organización y tendrá una mejor disposición a realizar una atención de calidad en la prestación de servicios al cliente. En lo que respecta a la gestión de los recursos humanos la norma de calidad ISO 9001-2008 entrega pautas bastantes someras y es la norma de calidad ISO 9004 la que expresa en forma más detallada las recomendaciones en cuanto a lo que es necesario hacer para lograr un resultado de calidad.La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones En cualquier caso. por lo que cualquier intento para mejorar el desempeño del trabajador debe empezar con un estudio de la naturaleza de la organización y de quienes crean y ejercen el principal control sobre ella”. en un ambiente agradable de trabajo. Autoestima y Motivación. cualquier funcionario que está motivado adecuadamente. respecto a los funcionarios de una Material . Las actividades y el comportamiento de la alta gerencia tiene un efecto determinante sobre los niveles de motivación de los individuos en todos los niveles de la organización. “Los directivos de las organizaciones tienen una gran responsabilidad en determinar el clima psicológico y social que impere en ella. Carolina Desiree Camacho Riera. a iguales condiciones en los aspectos recién mencionados. En esta última se expresa.Clase 2 -16- . Venezuela. Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre". Relación con la ISO 9001-2008 e ISO 9004 Las normas de calidad ISO 9001-2008 e ISO 9004 validan la dinámica establecida en el modelo cadena de servicio-utilidad asumiendo la importancia del involucramiento del personal en las iniciativas de calidad para la optimización de la gestión orientada a la satisfacción de las necesidades de los clientes.

La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones organización. Compartir la información. motivados por una gestión organizacional orientada a su preparación. orientándose permanentemente a la mejora continua. Promover el trabajo en equipo y fomentar la sinergia entre las personas. ya que contará con un personal motivado. debido a la cercanía e influencia en la satisfacción de los clientes. a su vez. influye en una apreciación positiva por parte del cliente. a su apoyo y a la mejora continua. En los servicios es de gran importancia la forma en que los funcionarios asumen sus responsabilidades. que son un recurso fundamental de toda organización y su participación activa y mejora su capacidad de crear valor. Todo esto permite que los clientes se vean beneficiados mejorando su satisfacción. permite que los trabajadores ejecuten su trabajo motivados y comprometidos con las funciones que desempeñan y con la organización. al que se le asegura una experiencia satisfactoria y en constante superación. de: Asumir los problemas como propios y la responsabilidad de resolverlos. el conocimiento y la experiencia dentro de la organización. Esto permite un mejor desempeño que. Material . También es importante que la organización les otorgue la posibilidad. La consecuencia final es un aumento en los beneficios obtenidos.Clase 2 -17- . Además. productivo y leal que le ayudará a tener clientes satisfechos y leales. De esta manera la organización se beneficiará. Es importante que los funcionarios comprendan la relevancia de su aporte y de sus funciones.

Clase 2 -18- .La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones Material .

Buscando la raíz del problema Los dueños de la empresa son emprendedores con mucha experiencia en terreno pero no han tenido una preparación formal en gestión.Clase 2 -19- . Buscan personal con experiencia. ha visto disminuir en forma importante sus contratos en los últimos 6 meses. La capacitación que se les da es básica. con “don de mando” y que controlan de manera cercana y permanente.La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones Caso: ¿Es necesario mejorar un servicio de outsourcing? La empresa Servicios Externos Integrados. Al seleccionarlos se les informa de los servicios de la empresa contratante y se les da algunas instrucciones para que logren hacer su trabajo. por lo que no tienen mayor claridad del problema. La empresa funciona con un esquema similar a todas las que participan en el rubro. pero la mayoría de los que se interesan por trabajar no la tiene. que presta servicios de outsourcing en ventas y atención al cliente a empresas que ofrecen servicios de alarma en el hogar y a empresas de telefonía. han aumentado los reclamos por mal servicio y los clientes permanecen pocos meses desde que comienza el contrato. ante la preocupante situación que enfrentan han comenzado a buscar la forma de revertir la reducción de los ingresos. Material . para luego contratar al personal necesario para cubrir los servicios solicitados. Las ventas también se han visto deterioradas. Sin embargo. Los clientes los contratan para atender diversos puntos de ventas y de servicio al cliente y les exigen un nivel de resultados que no han logrado alcanzar. porque la empresa confìa en que teniendo supervisores con experiencia en los servicios. venden sus servicios de outsourcing a las organizaciones clientes. Por el contrario. se podrá lograr buenos resultados.

En conversaciones con empresa competidoras se ha podido establecer con certeza lo siguiente: 1. Los funcionarios contratados no ejecuten bien su trabajo.. Finalmente deciden contratar a un asesor que les informa que tienen razón en cuanto a las causas. pues las organizaciones cliente venden sus servicios a través de varias empresas de outsourcing que compiten entre sí. 3.Clase 2 -20- . por despidos y renuncias. Por qué los funcionarios renuncian. Claro que saber qué causa algo no necesariamente es útil si no se sabe qué hacer para encontrar soluciones y la forma de implementarlas. no al “intermediario”. Material .La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones Coinciden en señalar como causas de la baja en las ventas: El aumento de la competencia que vende los mismos servicios. Los clientes no son leales con ellos..Los funcionarios pasan de una empresa a otra y continúan vendiendo los mismos servicios y marca. Los funcionarios tienen una alta rotación. Por qué los funcionarios deben ser despedidos. Por qué los funcionarios contratados no ejecutan bien su trabajo. Dada esta información y se puede deducir que los ejecutivos están en lo cierto en cuanto a las causas que generan los problemas detectados. 2.La empresa Servicios Externos Integrados vende al mismo precio y los mismos servicios y marca que sus competidores directos. Se podría decir que son leales a la marca.Los clientes son leales a la empresa y marca contratante. pero para encontrarles solución se debe establecer: Por qué los clientes no son leales con ellos..

Controlar la gestión de los supervisores para establecer si cumplen con motivar con acciones de respeto y apoyo. Mejorar la comunicación interna para estar informados oportunamente de los cambios y novedades de los clientes y de la propia organización. 4.La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones Un modelo que funciona El asesor decide aplicar el modelo de la Cadena de Servicio Utilidad para explicar la situación y generar soluciones efectivas El asesor decide entregar la solución a través de un esquema del modelo que especifica las medidas recomendadas para alcanzar cada uno de los objetivos: 1. por aportes al trabajo en equipo y por aportes a la innovación. debiendo prestarles todo el apoyo necesario a quienes están frente al cliente. Satisfacción de los empleados Reclutar a través de medios masivos buscando personas con mejor nivel cultural. Valor servicio externo Material . Mantener una información y retroalimentación en tiempo real a través de un software que aporte las estadísticas de ventas comparativas con semanas anteriores e iguales períodos temporales de años anteriores. Definir pago de remuneraciones vía electrónica. privilegiando a personas con actitudes positivas respecto al trabajo en equipo y al servicio al cliente. Capacitar a los supervisores en liderazgo motivacional y trabajo en equipo. por parte del resto de los funcionarios.Clase 2 -21- . Gestionar cada negocio de manera ágil. Revisar las remuneraciones. Empoderar a los funcionarios con políticas claras y comprensibles. Establecer ceremonias de reconocimiento público por resultados. Capacitar con mayor profundidad en ventas y servicio al cliente. 2. Certificar al personal con un diplomado en ventas y servicio al cliente. Facilitar el acceso de los funcionarios y a sus casas y lugares de trabajo cuando deban recorrer grandes distancias. 3. Calidad de servicio interno Mejorar el reclutamiento y la selección. Seleccionar en base a competencias. con firma electrónica de la liquidación de sueldos. Productividad de empleados Entregar medios tecnológicos apropiados para las funciones desarrolladas.

comentando la siguiente pregunta: De acuerdo a tu experiencia. encontrando también las medidas adecuadas para mejorar en cada ámbito. En el caso presentado. Conclusión Recordemos que si una organización desea lograr un grado de lealtad que le sea útil a sus propósitos debe hacer un esfuerzo consciente y decidido en motivar la lealtad a través de entregar valor a sus servicios y de lograr que las personas u organizaciones sientan que son importantes para la organización. Entregar una carpeta que identifique a la organización y los lugares en que atiende. Otorgar un servicio ue privilegie la amabilidad. la eficacia y la eficiencia. Mantener una página web que aporte información de la organización y que oriente respecto al uso de los productos entregados como parte del servicio y de la forma en que se deberán solicitar nuevos servicios. la cadena de servicio utilidad permitió a los dueños de la empresa responder a las preguntas de ¿Por qué los funcionarios deben ser despedidos? ¿Por qué los funcionarios renuncian?. Hacer llamadas de postventa para recordarle a los clintes los otros servicios a los que pueden optar 6. Satisfacción de clientes Hacer encuestas para medir la satisfacción de los clientes y detectar descontentos o quejas no expresadas. ¿Por qué es importante lograr que las personas sientan que son importantes para su organización? Material . demostrando en todo momento que se desea dar el mejor servicio posible. Reconocer a los clientes antiguos usando un sistema de CRM. en cuanto al bienestar y satisfacción de ellos mismos o de personas u organizaciones con las cuales ellos simpatizan.Clase 2 -22- .La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones Identificar a los funcionarios con uniformes distinguibles. Atención a domicilio 5. Lealtad clientes Orientar a los clientes respecto a consultas y reclamos respecto a la empresa que presta el sevicio final y contrata el outsourcing. A continuación te invitamos a dar tu opinión. Buscar soluciones integrales con dedicación orientadora y efectiva. siempre orientados a que la marca que los contrata se potencie ante el cliente final.

Clase 2 -23- .La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones Material .