/REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN PUERTO ORDAZ

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA IMECO C.A, UBICADA EN LA ZONA INDUSTRIAL MATANZAS EN PUERTO ORDAZ ESTADO BOLIVAR

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/REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN PUERTO ORDAZ

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA IMECO C.A, UBICADA EN LA ZONA INDUSTRIAL MATANZAS EN PUERTO ORDAZ ESTADO BOLIVAR Propuesta de Trabajo Especial de Grado para optar al Ttulo de Ingeniero Industrial

Auto ! Andrs Albarracn

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Puerto Ordaz, Enero 20 !

APROBACIN DE LA TUTORA

En "i car#cter de Tutor$a% del Trabajo Especial de Grado titulado& 'ise(o de un )iste"a de Gesti*n de +alidad para la E"presa I,E+O +-A, .bicada en la /ona Industrial ,atanzas en Puerto Ordaz Estado 0ol1ar, presentado por el$la% ciudadano$a%&Albarracn Andrs, +dula de Identidad 23 !-4!2-56 ,para optar al ttulo de Ingeniero Industrial considero 7ue ste re8ne los re7uisitos 9 "ritos su:icientes para ser so"etido a presentaci*n p8blica 9 e1aluaci*n por parte del ;urado E<a"inador 7ue se designeEn la ciudad de Gua9ana, a los 6 das del "es de Enero 2-0 !-

==================== Ing- ,ara >ubio +-I- 0-646-?0@

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APROBACIN DE LA ASESORA METODOLGICA

En "i car#cter de asesor "etodol*gico del Trabajo Especial de Grado titulado& 'ise(o de un )iste"a de Gesti*n de +alidad para la E"presa I,E+O +-A, .bicada en la /ona Industrial ,atanzas en Puerto Ordaz Estado 0ol1ar, presentado por el$la% ciudadano$a%&Albarracn Andrs, +dula de Identidad 23 !-4!2-56 ,para optar al ttulo de Ingeniero Industrial considero 7ue ste re8ne los re7uisitos 9 "ritos su:icientes para ser so"etido a presentaci*n p8blica 9 e1aluaci*n por parte del ;urado E<a"inador 7ue se designeEn la ciudad de Gua9ana, a los 6 das del "es de Enero 2-0 !-

================ Teresa >e9es +-I- 4@-4@6

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1NDICE GENERAL <22. LISTA DE CUADRO01ii LISTA DE 3IGURAS 01iii RESUMEN0i< INTRODUCCIN0 CAP1TULO I. EL PROBLEMA06 +onceptualizaci*n del Proble"a06 Objeti1os de la In1estigaci*n0@ Objeti1o General0@ Objeti1os Espec:icos0@ ;usti:icaci*n de la In1estigaci*n0@ II. MARCO RE3ERENCIAL 04 Antecedentes de la In1estigaci*n04 0ases Te*ricas0 +alidad0 Aentaja +o"petiti1a0 2 +ontrol de +alidad0 6 )iste"a de Gesti*n de la +alidad0 ! 2or"a I)O 400 0 @ 2or"a I)O 400 &20000 B Principios de la Ad"inistraci*n de la +alidad I)O 400 &20000 4 Ele"entos del )iste"a de Gesti*n de la +alidad025 Indicadores de +alidad02@

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Ca :unci*n calidad en la e"presa02? ,etodologa PDAA060 El 'iagra"a +ausa E E:ectos062 0ases Cegales066 )iste"a de Aariables065 'e:inici*n de Tr"inos 0#sicos06B III. MARCO METODOLOGICO06? ,odalidad de la In1estigaci*n06? Tipo de In1estigaci*n064 Fases de In1estigaci*n0!0 Tcnicas e Instru"entos de >ecolecci*n de 'atos0!0 Tcnicas de An#lisis de 'atos0!2 IV. RESULTADOS 0!! Fase 'iagnostico-0!! Fase Alternati1a de )oluci*n0!? Fase Propuesta052

CONCLUSIONES 4 RECOMENDACIONES +onclusiones 0 0@ >eco"endaciones0 0?

RE3ERENCIAS 0 04 ANEXOS A- Encuesta aplicada 0 2 6

0- Aalidaci*n del Instru"ento 0

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RESUMEN DEL CURRICULUM VITAE 0

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LISTA DE CUADROS CUADRO 22.

- Fases de la nor"a I)O 400 & 200002! 2- )iste"a de Aariables06@ 6- +riterios para la cuanti:icaci*n de e1aluaci*n del diagnostico0!! !- >esultados de la encuesta0!5 5- Fallas de Productos elaborados 0!4 @- Indicadores de gesti*n0 02

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LISTA DE 3IGURAS 3IGURAS 22.

- )iste"a de Gesti*n de +alidad 0 5 2- En:o7ue al cliente 0 4 6- +iclo de ,ejora continua 026 !- El ciclo PDAA 06 5- 'iagra"a causa G e:ecto 062 @- 'iagra"a causa G e:ecto de las :allas de los productos de la e"presa 050 B- ,apeo de los Procesos de la e"presa I,E+O, +-A 0B? ?- Pir#"ide 'ocu"ental de la Propuesta 0B4 4- 'iagra"a de Flujo de Elaboraci*n de 'ocu"entos0?0 0- 'iagra"a de Flujo Proceso control de registro0?! - Estructura Organizati1a de la E"presa0?5 2- 'iagra"a de Flujo Plani:icaci*n de )iste"a de Gesti*n de +alidad0?B 6- Organigra"a Funcional0?4 !- 'iagra"a de :lujo de proceso de co"pra045 5- 'iagra"a de Flujo de auditora0 00

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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN PUERTO ORDAZ INGENIER1A INDUSTRIAL

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA IMECO C.A, UBICADA EN LA ZONA INDUSTRIAL MATANZAS EN PUERTO ORDAZ ESTADO BOL1VAR P o2u+%t( #+& T ('(5o E%2+)6(& #+ G (#o LINEA DE INVESTIGACIN! D6%+7o 8 G+%t69" #+ O2+ ()6o"+% Auto :(;! Andrs Albarracn Tuto :(;! Ing- ,ara >ubio A%+%o :(; M+to#o&9<6)o:(;! Teresa >e9es M+%, A7o! Enero, 2-0 !

R+%u=+"

El presente Trabajo de Grado tiene por prop*sito dise(ar un siste"a de gesti*n de calidad para la e"presa I,E+O, +-A-, ubicada en la /ona Industrial ,atanzas, Puerto Ordaz Estado 0ol1ar, aplicando los par#"etros e1aluati1os de las nor"as& I)O 400 & 2000- El trabajo se desarroll* en su pri"era :ase con el diagn*stico de la situaci*n de la e"presa objeto de estudioH en su segunda :ase se procedi* a identi:icar las :allas de los productos elaborados para proponer alternati1as de soluci*n a estas 9 por 8lti"o se propuso el siste"a de gesti*n de calidad para la organizaci*n- Ca presente in1estigaci*n se presenta bajo una "odalidad de pro9ecto :actible, con un tipo de in1estigaci*n descripti1a- .na 1ez elaborado 9 aplicado todos los instru"entos de recolecci*n de datos se conclu9e con el dise(o del siste"a de gesti*n de calidad para la e"presa objeto de estudio-

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D+%) 62to +%! 'ise(o, )iste"a, Gesti*n, +alidad, 2or"a I)O 400 &2000

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INTRODUCCIN Actual"ente, uno de los principales retos 7ue en:rentan las pe7ue(as 9 "edianas e"presas, es lograr su subsistencia en el "ercado, para esto se Ia IecIo cada 1ez "#s necesario desarrollar estrategias 7ue les per"ita adaptarse a los constantes ca"bios no solo en el "ercado sino ta"bin en los gustos 9 pre:erencias de sus clientes- Por ello, la i"portancia de los siste"as de gesti*n de la calidad, los cuales per"iten a la organizaci*n dirigir 9 controlar las acti1idades de su negocio 7ue est#n asociadas con la calidad- Jste puede ser "anejado para todo tipo de negocio 9 en todos los aspectos de la gesti*n as co"o "ercadeo, en las acti1idades de 1entas 9 gesti*n :inanciera, sin e"bargo, es decisi*n de cada organizaci*n el alcance del siste"a 9 7ue procesos incorporaPor tal raz*n, contar con un )iste"a de Gesti*n de +alidad resulta de 1ital i"portancia, sobre todo, si se busca un reconoci"iento o:icial acerca de los es:uerzos 7ue la e"presa realiza en torno a la calidad, tal co"o la certi:icaci*n bajo la nor"a I)O 400 &2000- Para llegar a ese punto, es necesario atra1esar distintas etapas en la construcci*n de un siste"a de gesti*n de calidad acorde a las necesidades de cada e"presaPor tal "oti1o, se plantea el presente estudio el cual se en:atiza en la proble"#tica de la e"presa I,E+O, +-A-, ubicada en la /ona Industrial ,atanzas Puerto Ordaz G Estado 0ol1ar, debido a 7ue no cuentan con una plani:icaci*n 7ue le per"ita asegurar la continuidad de las operaciones 9 poder lograr un control de calidad a lo largo de su proceso, para as inspeccionar 9 "onitorear cada etapa, 9 de presentarse alguna des1iaci*n poder detectar el origen de la "is"a 9 en 7u :ase del proceso ocurreEn el presente pro9ecto de in1estigaci*n se Ian de:inido cuatro captulos, los cuales se estructuran de la siguiente "anera& <1>

+aptulo I& El Proble"a, el cual contiene la conceptualizaci*n del proble"a, los objeti1os de la in1estigaci*n 9 su justi:icaci*n+aptulo II& ,arco >e:erencial, en l se presenta los antecedentes de la in1estigaci*n, bases te*ricas, bases legales, siste"a de 1ariables 9 de:inici*n de tr"inos b#sicos+aptulo III& ,arco ,etodol*gico, este captulo se describe la "odalidad de la in1estigaci*n, tipo de in1estigaci*n 9 los procedi"ientos+aptulo IA& >esultados, ste captulo est# con:or"ado por los resultados de la in1estigaci*n los cuales se desarrollan en tres :ases, la pri"era diagnostico, la segunda :ase, alternati1a de soluci*n 9 la 8lti"a la propuesta)eguida"ente se presenta un conjunto de conclusiones 9

reco"endaciones deri1adas de la in1estigaci*n e:ectuadaK por 8lti"o, se presenta las consultas bibliogr#:icas realizadas en las re:erencias, ane<os 9 el resu"en de curricular 1itae del autor-

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CAP1TULO I

EL PROBLEMA

Co"t+>tu(&6,()69" #+& P o'&+=(

I,E+O +-A-, inicia sus procesos producti1os con la :abricaci*n de estructuras "et#licas 9 una 1ariedad de productos ter"inados, esta e"presa posee "#s de 0 a(os de e<periencia en la :abricaci*n 9 "ontaje e instalaciones de tuberas industriales, realizando trabajos elctricos en caliente 9 en altura, co"o ta"bin la "anipulaci*n de e7uipos, "a7uinarias electro"ec#nicas $tornos, :resadoras, sierras, taladros%- Cos principales productos 9 ser1icios prestados por la co"pa(a est#n direccionados a la :abricaci*n de +a"panas de Aentiladores, pinzas de agarre de #nodos en las di:erentes gr8as, 1igas de le1anta"iento para la e<tracci*n de cilindros, "anteni"iento pre1enti1o para los rieles de las na1es de las gr8as, reparaciones de gr8as, entre otrasEsta e"presa cuenta con un taller, donde ta"bin se :abrican las tuberas para la transportaci*n de ba(o "olido 9 al8"ina, los "is"os representan gran i"portancia en el #rea industrial de distintas e"presas a ni1el nacional, para la transportaci*n de "ateria pri"a, 9 a su 1ez se e<porta co"o 1enta directa en los distintos "ercados alrededor del "undoH estas tuberas son "u9 1ers#tiles por tener 1ariabilidad di"ensional 9 de calidad

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$2or"as%, en :unci*n con lo solicitado o re7uerido por los di:erentes tipos de productosEn este conte<to, los di1ersos procesos producti1os 7ue opera la

organizaci*n son di:erentes de acuerdo a las caractersticas de los "ateriales a utilizar obedeciendo esto a las necesidades de la e"presa, pudiendo ser alguno de ellos las tuberas de !L 9 L pulgadas, plancIas A6@ de M, para darles la longitud de las tuberas de acuerdo a los re7ueri"ientos de los clientes 9 con base a los planos estructurales de las #reas a ser instaladasEl corte de plancIas, es dado de acuerdo a las "edidas se(aladas por los planos, ensa"blando consecuti1a"ente las plancIas de M pulgadas en los e<tre"os de cada una de las tuberas, de !L pulgadas "ediante soldaduras especializadas 9 de alta precisi*n, luego se ejecutan la cantidad de cortes necesarios a dicIa tubera de Lpulgada con el objeti1o de darle la :or"a, tipo :lauta, de este "odo alcanzar la :or"a correcta para unir la tubera de !L por la parte interior a tra1s de soldaduras, luego en su :ase :inal se realiza la inspecci*n con la :inalidad de 7ue sean 1eri:icadas las "edidas re7ueridasPor otra parte, en el proceso de soldadura 9 1eri:icaci*n de "edidas, la precisi*n es un :actor deter"inante para alcanzar la e<actitud de las tuberas, rieles, entre otros, 7ue ser#n instalados dentro de las #reas del cliente co"o +arbonorca, Aenalu", Alcasa, 0au<ilu" 9 pe7ue(as e"presas de la regi*nEl proceso de soldadura especi:icada a utilizar es la 7ue por tcnica se lla"a relleno con biselado en #ngulo de !53, la cual es de alta calidad 9 ade"#s per"ite la uni*n de las partes sin la :actibilidad de desprendi"ientos a posteriori, el control de calidad 7ue se utiliza es el establecido por el cliente en 1ista de 7ue la e"presa no posee un siste"a de gesti*n de control de calidad propio-

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'e acuerdo con la proble"#tica de la e"presa est# principal"ente :unda"entada en la cantidad de recIazos de piezas $tuberas de transportaci*n de al8"ina o ba(o "olido% en la inspecci*n de producto, 7ue representa la pen8lti"a :ase del proceso de :abricaci*n, esta 1ariable i"pacta directa"ente en consu"os ele1ados de "ateria pri"a 9 por ende el producto :inal es des1iado a otros usos de "enor calidadCos costos ele1ados de producci*n 9 prdida de rendi"iento por tie"po de parada de los e7uipos de trabajo inclu9endo el recurso Iu"ano, en consecuencia e<iste el re7ueri"iento de desarrollar un siste"a de control de calidad 7ue regule el proceso de :abricaci*n de las tubera de !L 9 a utilizar en el proceso producti1oAsi"is"o, el pro9ecto est# basado en "ini"izar el recIazo de los tubos de !L 9 L pulgadas 7ue ser1ir#n de "edio de transporte de la al8"ina o el ba(o "olido, el uso de insu"os 9 por ende los costos, ade"#s "ejorar los indicadores de calidad, cu"pli"iento de entrega a los clientes 9 la producti1idad de la plantaPor lo anterior planteado, i"ple"entar un siste"a de gesti*n de calidad, basado en las nor"as I)O Internacional de 2or"alizaci*n% 400 E 2000 persigue :unda"ental"ente tres objeti1osH )i"pli:icaci*n, .ni:icaci*n 9 Especi:icaci*n para "ini"izar los pasos de todos los procesos 9 as 7uedara 8nica"ente los i"prescindibles, ade"#s per"ite el interca"bio a ni1el de todas las e"presas de la zona, 9 considerando las sugerencias de los clientes 9 colaborando a la dis"inuci*n sustancial de errores en el proceso producti1o, creando as un lenguaje claro 9 preciso- Todo lo anterior"ente e<puesto con la :inalidad de poder trabajar de la "ano con el cliente de una "anera estandarizada 9 bajo los linea"ientos establecidos en las nor"as internacionalesL pulgadas, con el prop*sito de obtener el "#<i"o rendi"iento de los insu"os

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O'5+t6?o% #+ &( I"?+%t6<()69" Objetivo General

'ise(ar un siste"a de gesti*n de calidad para la e"presa I,E+O +-A, ubicada en la zona industrial ,atanzas en Puerto Ordaz Estado 0ol1ar-

Objetivos Especficos

'iagnosticar la situaci*n actual de control de calidad en el proceso de :abricaci*n en la e"presa I,E+O +-A, ubicada en la zona industrial ,atanzas Puerto OrdazIdenti:icar las :allas en los productos elaborados en la e"presa I,E+O +-A-, para deter"inar las causas 7ue lo generanEstablecer Indicadores de Gesti*n de calidad, con el :in de controlar los procesos producti1osProponer el siste"a de control de calidad 7ue per"ita "ejorar el ni1el de aceptaci*n de los productos elaborados en I,E+O +-A-

@u%t6A6)()69" #+ &( I"?+%t6<()69"

Partiendo del plantea"iento anterior I,E+O +-A-,:abrica di:erentes tipos de tuberas donde cada uno de estos in:lu9e en indicadores de aceptaci*n 9 recIazo, el cual "ide la cantidad de tuberas buenas en calidad 1s- Cas <6>

tuberas 7ue est#n :uera de especi:icaciones- Ca :inalidad del siste"a de control de calidad se ubica principal"ente en la deter"inaci*n de alternati1as 7ue per"itan alcanzar la "#<i"a cantidad de piezas aceptadas, para e1itar el i"pacto negati1o en prdidas de producti1idad 9 en consecuencia tie"pos no disponibles :uera de objeti1o, por descartes e<cesi1os de tuberas 9 por un consu"o "a9or de insu"os 7ue :or"an parte de la "ateria pri"a, 7ue traen co"o consecuencia baja rentabilidad de la e"presaAdicional"ente, es su"a"ente i"portante se(alar 7ue e<isten altos ndices de incu"pli"ientos en la entrega de los di:erentes productos 7ue se :abrican en I,E+O, +-A-, es decir tuberas 7ue no se :abricaron en el tie"po pre1isto trans:or"#ndose en atrasos i"portantes 7ue pueden paralizar la producci*n de alguna e"presa i"portante de la regi*n de Gua9ana, e"presas b#sicas de alta co"petiti1idad en los "ercados producti1os'el "is"o "odo, la e1oluci*n de la in1estigaci*n proporciona adelantos signi:icati1os para la trans:or"aci*n de los procesos de :abricaci*n de las tuberas, ade"#s en todos los :actores 7ue inter1ienen para 7ue sean representados en la "#<i"a aceptaci*n de piezas cuando inicie la :ase de inspecci*n- El desarrollo de los procesos producti1os genera "a9ores bene:icios en lo 7ue respecta a lo econ*"ico, oportunidad en la entrega de los productos 9 au"ento directo de la producti1idad de la e"presa, sin a:ectar la calidad de stosEl objeto de la in1estigaci*n, es dise(ar un siste"a de gesti*n de calidad para la e"presa I,E+O, +-A-, 9 as progresar constante"ente, per"itiendo dis"inuir i"pactos des:a1orables, en e:ecti1idad 9 costos por el cuantioso uso de "ateriales necesarios en las tuberas, para sostener la co"petiti1idad en los di:erentes "ercados industriales, por este argu"ento es de signi:icati1o inters para la organizaci*n el dise(o del siste"a de gesti*n de

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calidad 7ue per"ita obtener resultados e1aluables para el incre"ento de la cantidad de tuberas no recIazadas-

CAP1TULO II MARCO RE3ERENCIAL

A"t+)+#+"t+% #+ &( I"?+%t6<()69"

En cuanto a los antecedentes de la in1estigaci*n son indagaciones pre1ias 7ue sustentan el estudio, se trata de deter"inar a7uellas in1estigaciones 7ue se 1inculan directa"ente con el "oti1o de estudio- Cos estudios 7ue anteceden a esta in1estigaci*n, est#n relacionado con los siste"as de gesti*n de calidad 9 Ian sido de gran utilidad para la correcta elaboraci*n de este trabajo, los cuales se describen a continuaci*n& )uarez, , $20 6% realiz* un trabajo de in1estigaci*n titulado, 'ise(o de un )iste"a de Gesti*n de +alidad 0asado en el En:o7ue de Procesos, para la E"presa +asa +olor Oriente, Puerto Ordaz, Estado 0ol1ar- Presentado en el Instituto .ni1ersitario Politcnico N)antiago ,ari(oL, con el principal objeti1o de dise(ar un siste"a de gesti*n de calidad para la e"presa, donde cuente con los instru"entos 7ue especi:i7ue de "anera clara 9 precisa los ni1eles de responsabilidades, :unciones, per:il, 9 las condiciones de trabajoCa in1estigaci*n citada anterior"ente, se baso en un dise(o de ca"po ni1el descripti1oH la cual para la recolecci*n de datos aplico cuestionarios a la "uestra seleccionada, seguido del an#lisis de los cargos e<istentes en la organizaci*n<8>

El aporte obtenido de la in1estigaci*n planteada anterior"ente es 7ue proporcion* bases te*ricas :unda"entadas, as co"o ta"bin el dise(o de la "is"a 9 el tipo, lo 7ue per"iti* lograr lle1ar a cabo la presente in1estigaci*n con in:or"aci*n rele1ante 9 de gran utilidadEn el "is"o orden de ideas, 0elisario, P- $20 2%, realizo un trabajo de in1estigaci*n titulado 'ise(o de un )iste"a de Gesti*n de +alidad de acuerdo a lo establecido en la nor"a I)O 400 &200?, para el acueducto )urEOeste de la e"presa Didroboli1ar, +-A ubicado en el sector los balnearios, Puerto Ordaz Estado 0ol1ar- Presentado en el Instituto .ni1ersitario Politcnico N)antiago ,ari(oL, el objeto principal de la in1estigaci*n desarrollada por el autor :ue 'ise(ar un siste"a de gesti*n de la calidad seg8n la nor"a I)O 400 &200?H donde las organizaciones se "iden para i"ple"entar la "ejora en la calidad del ser1icio 7ue su"inistran co"o en:o7ue de gesti*n+onsisti* en una in1estigaci*n con un dise(o de ca"po, 9a 7ue se realiz* en el lugar de los IecIosH la tcnica de recolecci*n de datos aplicada :ue la entre1ista 9a 7ue le per"iti* al autor recolectar toda la in:or"aci*n re7uerida, para la elaboraci*n del siste"a de control de calidadEn la elaboraci*n de dicIo siste"a se realiz* un diagnostico de la situaci*n actual con respecto al cu"pli"iento de la nor"a antes "encionada, cu9a :inalidad :ue detectar la brecIa de calidad 9 las oportunidades de "ejora del siste"a, todo con el objeto de establecer un plan de acci*n 7ue per"itiese la reducci*n de la brecIa e<istenteEl antecedente antes citado, se relaciona con la presente in1estigaci*n por cuanto la 1ariable :ue la i"ple"entaci*n de siste"as de gesti*n de la calidad, del cual se to"aron aspectos rele1antes para :unda"entar las bases te*ricas 9 otros puntos de la "is"a, donde el autor considero insertar dicIa in:or"aci*n-

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+astro, C $20 2%, presento un trabajo de in1estigaci*n titulado 'ise(o de un ,anual de Gesti*n de la +alidad para el "ejora"iento del ser1icio al cliente en la e"presa TOCTE2 +-A +iudad Gua9ana Estado 0ol1arPresentado en el Instituto .ni1ersitario Politcnico N)antiago ,ari(oL, cu9o objeti1o pri"ordial era dise(ar un "anual de gesti*n de calidad para la e"presaEl trabajo de in1estigaci*n antes "encionado se :unda"ento en una in1estigaci*n de ca"po, 9a 7ue se realizo un an#lisis siste"#tico del proble"a, donde se describi* la situaci*n, las causas, 9 e:ectos 7ue la abordan obteniendo la in:or"aci*n directa"ente de la zona de trabajo, utilizandoco"o tipo de in1estigaci*n descripti1a 9 aplicada, co"o tcnicas de recolecci*n de datos la entre1ista, la obser1aci*n directa 9 la obser1aci*n no participati1aEsta in1estigaci*n aporta in:or"aci*n de car#cter te*rico al presente estudio, en relaci*n a 7ue la "is"a consisti* en el dise(o de un "anual de gesti*n de la calidad para la e"presa objeto de estudio- Al "is"o tie"po 7ue contribu9o aporte en su en:o7ue "etodol*gico-

B(%+% t+9 6)(% Calidad Puede ser un concepto con:uso debido en parte a 7ue la gente considera la calidad de acuerdo con di1ersos criterios basados en sus :unciones indi1iduales dentro de la cadena de 1alor de "ercadotecniaEproducci*nAde"#s, el signi:icado de calidad sigue e1olucionando con:or"e la pro:esi*n de la calidad crece 9 "adura- 'e acuerdo a estudios en di:erentes e"presas se obtu1ieron nu"erosas de:iniciones de la calidad, entre ellas inclu9en las

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siguientes& per:ecci*n, consistencia, eli"inaci*n de desperdicio, 1elocidad de entrega, cu"pli"iento con las polticas, procedi"ientos, entre otras)eg8n la de:inici*n de la nor"a I)O$Organizaci*n Internacional para la Estandarizaci*n% 4000 $p-!%,+alidad es Ngrado en el 7ue un conjunto de caractersticas inIerentes cu"ple con los re7uisitosL- As "is"o el autor 0rito, 0 $2004, p- 62%, la de:ine co"o Nel conjunto de caractersticas del producto 7ue potencial"ente pueden satis:acer las necesidades o deseos del clienteL- Es decir, la posibilidad de 7ue el producto satis:aga al consu"idor, est# directa"ente relacionada con la calidad- Por lo general, el consu"idor suele juzgar los productos seg8n la calidad, 9 7ue de acuerdo con su juicio ubicar# un producto delante, detr#s o en el "is"o ni1el 7ue los productos de la co"petenciaAs pues, se entiende por calidad el grado o lugar 7ue ocupan los productos al ser co"parados entre s, por la "edida en 7ue satis:acen necesidades o deseos- Para lograr 7ue el consu"idor se con1ierta en un cliente es i"portante conocer la necesidad o deseo 7ue se satis:ace- Ca pri"era re7uiere de :actores 8tiles para la subsistencia, el bienestar, :elicidadH por su parte el deseo re7uiere de :actores co"o& alcanzar un ni1el de 1ida, "antenerlo 9 poder dis:rutar de la posesi*n de un artculo o ser1icioVentaja competitiva )eg8n di1ersos autores coinciden 7ue el tr"ino de 1entaja co"petiti1a indica la capacidad de una e"presa para alcanzar la superioridad en el "ercado- En este "is"o orden de ideas, Cuer, +- $20 2, p-B% la de:ine co"o& Oatributo superior 9 estratgico 7ue un producto o "arca tiene sobre sus ri1ales en el "arco de su industria de co"petencia- Es decir, es a7uello en lo 7ue una e"presa es "ejor 7ue sus co"petidores 9 con lo 7ue es capaz de entregar "a9or 1alor a sus clientes-

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Es cierto, 7ue una e"presa tiene 1entaja co"petiti1a cuando se encuentra en una "ejor posici*n para de:enderse contra las :uerzas co"petiti1as 9 "antener a los clientes- 'esde esta perspecti1a, 0ernues +- $2004, p-26%, el "arco global de an#lisis de las 1entajas co"petiti1as debe pre1er tres grupos de ele"entos integrantes& >ecursos generadores de 1entajas& Iabilidades 9 recursos superioresAentajas posicionales& 1alor superior para los consu"idores 9 clientes 9/o un "#s bajo coste relati1o 'ese"pe(os 9 resultados& en tr"inos de ni1eles de satis:acci*n, lealtad, participaci*n de "ercado, rentabilidadEn de:initi1a si se posee un deter"inado :actor 7ue cu"pla las caractersticas citadas anterior"ente, se estara en una posici*n 1entajosa en el "ercado- Por el contario si no lo tene"os, debe"os buscarloControl de Calidad El control de calidad seg8n 0rito, 0 $2004, p- 62%, N)e re:iere al proceso 7ue se e"plea con el :in de cu"plir con los est#ndares- Esto consiste en obser1ar el dese"pe(o real, co"pararlo con alg8n est#ndar 9 despus to"ar "edidas si el dese"pe(o obser1ado es signi:icati1a"ente di:erente del est#ndar-L'el "is"o "odo, +astro, F $20 2, p- 24%, lo de:ine co"o Ntodos los "ecanis"os, acciones, Ierra"ientas 7ue realiza"os para detectar la presencia de errores-L Por otra parte, )antos, G $20 , p- 6B%

El +ontrol de calidad es un proceso e"pleado para garantizar un cierto ni1el de calidad en un producto o ser1icio, 9 puede incluir cual7uiera de las acciones de una e"presa considere necesario establecer el control 9 la 1eri:icaci*n de ciertas caractersticas de <12>

un producto o ser1icio teniendo sie"pre en cuenta la orden del cliente-L El control de )(&6#(# son todos los "ecanis"os, acciones, Ierra"ientas 7ue realiza"os para detectar la presencia de errores-a :unci*n consiste en la recolecci*n 9 an#lisis de grandes cantidades de datos 7ue despus se presentan a di:erentes departa"entos para iniciar una acci*n correcti1a adecuada-- Ca :unci*n del control de calidad e<iste pri"ordial"ente co"o una organizaci*n de ser1icio, para conocer las especi:icaciones establecidas por la ingeniera del producto 9 proporcionar asistencia al departa"ento de :abricaci*n, para 7ue la producci*n alcance estas especi:icaciones- +o"o tal, la :unci*n consiste en la recolecci*n 9 an#lisis de grandes cantidades de datos 7ue despus se presentan a di:erentes departa"entos para iniciar una acci*n correcti1a adecuada-P- EdQards 'e"ing $p-26%indica 7ue& NEl control de +alidad no signi:ica alcanzar la per:ecci*n- )igni:ica conseguir una e:iciente producci*n con la calidad 7ue espera obtener el "ercadoL- Por su parte ;oseIp ,- ;uran de:ine la calidad co"o& NAdecuaci*n al usoL- $p-26% Cas de:iniciones anteriores coinciden en 7ue la calidad consiste en la satis:acci*n de los re7ueri"ientos de los clientes, las cuales cada 1ez abarcan "#s aristas 9 por lo tanto se 1uel1en "#s e<igentes- Ca :unci*n del control de calidad e<iste pri"ordial"ente co"o una organizaci*n de ser1icio, para conocer las especi:icaciones establecidas por la ingeniera del producto 9 proporcionar asistencia al departa"ento de :abricaci*n, para 7ue la producci*n alcance estas especi:icaciones- +o"o tal, la :unci*n consiste en la recolecci*n 9 an#lisis de grandes cantidades de datos 7ue despus se presentan a di:erentes departa"entos para iniciar una acci*n correcti1a adecuadaEn sntesis, para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de "uestreo para 1eri:icar 7ue las caractersticas del

<13>

"is"o sean *pti"as- El 8nico incon1eniente de estas pruebas es el gasto 7ue conlle1a el control de cada producto :abricado, 9a 7ue se eli"inan los de:ectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo- )u :unci*n principal, es asegurar 7ue sus productos o ser1icios cu"plan con los re7uisitos "ni"os de calidad'e acuerdo a las nor"as I)O 400 &2000, se re:iere a 7ue El proceso de control tiene la naturaleza de un ciclo de retroali"entaci*n- El control inclu9e la siguiente secuencia uni1ersal de pasos& - )eleccionar el sujeto de control& esto es, escoger lo 7ue se 7uiere regular2- Elegir una unidad de "edida 6- Establecer una "eta para el sujeto de control !- +rear un sensor 7ue pueda "edir el sujeto de control en tr"inos de la unidad de "edida5- ,edir el dese"pe(o real @- Interpretar la di:erencia entre el dese"pe(o real 9 la "eta B- To"ar "edidas $si es necesario% sobre la di:erencia$;uran, ;- 9 Gr9na, F- 445%/
Figura 1. Ciclo de retroalimentacin.Fuente: Evans, J. y Lindsay, W. (2005).

Sistema de Gestin de la calidad 'e acuerdo a la nor"a I)O $Organizaci*n Internacional para la Estandarizaci*n% 400 $p-5%, Nun siste"a de control de calidad es un "todo plani:icado 9 siste"#tico de "edios 9 acciones, enca"inados a asegurar su:iciente con:ianza en 7ue los productos o ser1icios, se ajusten a las especi:icaciones-L En este conte<to, el control de calidad es actual"ente una alternati1a e"presarial indispensable para la super1i1encia 9 la co"petiti1idad de la propia e"presa en los "ercados en los 7ue act8a- Por otra parte, ,ateo,

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;- $2004, p- B%, Iace re:erencia sobre los )iste"as de Gesti*n de la +alidad $)G+% 9 la de:ine co"o& Oserie de acti1idades coordinadas 7ue se lle1an a cabo sobre un conjunto de ele"entos para lograr la calidad de los productos o ser1icios 7ue se o:recen al cliente, es decir, es planear, controlar 9 "ejorar a7uellos ele"entos de una organizaci*n 7ue in:lu9en en el cu"pli"iento de los re7uisitos del clienteEn la nor"a I)O$Organizaci*n Internacional para la Estandarizaci*n% 400 &2000 $p- 5% el )iste"a de Gesti*n de la +alidad $)G+%es a7uella parte del siste"a de gesti*n en:ocada a dirigir 9 controlar una organizaci*n en relaci*n con la calidad- .n en:o7ue para desarrollar e i"ple"entar un )G+ $o para "antener 9 "ejorar uno 9a e<istente%En otras palabras, un siste"a de gesti*n de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien docu"entada e integrada a los procedi"ientos tcnicos 9 gerenciales, para guiar las acciones de la :uerza de trabajo, la "a7uinaria, e7uipos, 9 la in:or"aci*n de la organizaci*n de "anera pr#ctica, coordinada, 7ue asegure la satis:acci*n del cliente 9 bajos costos para la calidad/
Figura 1- S6%t+=( #+ G+%t69" #+ C(&6#(#- Fuente& I)O 400 &2000

Ca Adopci*n de un )iste"a de gesti*n de calidad debera ser una decisi*n estratgica de la organizaci*n 9 su dise(o,docu"entaci*n e i"ple"entaci*n deberan responder a las caractersticas, objeti1os 9 necesidades de dicIa organizaci*n- Cas etapas l*gicas 7ue esto supone inclu9en& a- 'eter"inar las necesidades 9 e<pectati1as de los clientesH b- Establecer la poltica 9 objeti1os de la calidad de la organizaci*nH

<15>

c- 'eter"inar los procesos 9 las responsabilidades necesarias para el logro de losobjeti1os de la calidadH d- 'eter"inar 9 proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objeti1os de lacalidadH e- Establecer los "todos para "edir la e:icacia de cada proceso 9 aplicar las "edidascorrespondientesH :- 'eter"inar los "edios para pre1enir no con:or"idades 9 eli"inar sus causasH g- Establecer 9 aplicar un proceso para la "ejora continua del )G+-nor"as I)O 400 &2000-, Norma SO !""# En pri"er lugar, la I)O $Organizaci*n Internacional para la

Estandarizaci*n% 400 , entiende por nor"a& Oa7uellos acuerdos docu"entados 7ue contienen especi:icaciones tcnicas u otros criterios precisos, destinados a ser utilizados siste"#tica"ente co"o reglas, directrices o de:iniciones de caractersticas para asegurar 7ue los "ateriales, procesos 9 ser1icios son aptos para su e"pleo- $p-5% Por lo tanto, un siste"a de calidad bien dise(ado, i"plantado 9

ad"inistrado con cuidado o:rece la con:ianza de 7ue los resultados 1an a cubrir las necesidades 9 e<pectati1as de los clientes- Cas nor"as I)O 400 son un conjunto de nor"as sobre calidad 9 gesti*n de calidad, establecidas por la Organizaci*n Internacional de 2or"alizaci*n $I)O% 9 se pueden aplicar en cual7uier tipo de organizaci*n o acti1idad orientada a la producci*n de bienes o ser1iciosCas nor"as se crearon para cu"plir cinco objeti1os&

<16>

- Cograr "antener 9 buscar en :or"a continua "ejoras en la calidad de los productos en relaci*n con el re7uisito2- ,ejorar la calidad de las operaciones para cubrir en :or"a continua las necesidades e<presas e i"plcitas de los clientes 9 grupos de re:erencia6- 'ar con:ianza a la ad"inistraci*n interna 9 otros e"pleados de 7ue se cu"plen los re7uisitos de calidad 9 de 7ue la "ejora tiene lugar!- Inspirar con:ianza a los clientes 9 grupo de re:erencia de 7ue se logran los re7uisitos de calidad en el producto entregado5- 'arle la con:ianza de 7ue se cu"plen los re7uisitos del siste"a de calidadEsta nor"a tiene aplicaci*n en a7uellas co"pa(as 7ue dise(an, :abrican 9 dan ser1icios sobre sus productos- +onsta de 20 Rcl#usulasR, cada una de las cuales establecen los re7uisitos para las di:erentes #reas de su siste"a de calidad, dependiendo de la co"plejidad, la organizaci*n decide si docu"entar o no los procedi"ientos- Ca nor"a internacional I)O 400 especi:ica los re7uisitos para los )iste"a de Gesti*n de +alidad $)G+%, genricos 9 aplicables a organizaciones de cual7uier sector econ*"ico e industrial con independencia de la categora del producto/ser1icio- )on co"ple"entarios a los re7uisitos del producto/ser1icio, 7ue pueden ser especi:icados por los clientes, por la propia organizaci*n o por disposiciones regla"entariasNormas SO !""#: $""" Ca propia nor"a I)O $Organizaci*n Internacional para la

Estandarizaci*n% 400 &2000 N)iste"as de gesti*n de la calidad- >e7uisitosL, establece, dentro de su apartado de introducci*n, la pro"oci*n de la adopci*n de un en:o7ue basado en procesos en un siste"a de gesti*n de la <17>

calidad para au"entar la satis:acci*n del cliente "ediante el cu"pli"iento de sus re7uisitos- Especi:ica los re7uisitos "ni"os 7ue debe cu"plir un siste"a de gesti*n de calidad para ser certi:icadaPara ad7uirir un certi:icado en calidad I)O 400 , la organizaci*n debe cu"plir los re7uisitos de la nor"a 7ue consisten en la i"plantaci*n de un )iste"a de Gesti*n de la +alidad- Cuego, se contrata una e"presa certi:icadora $acreditada internacional"ente%, 7uien 1eri:ica 7ue se cu"plan los re7uisitos de la nor"a, 9 luego una e"presa acreditadora- )eg8n esta nor"a, cuando se adopta este en:o7ue, se en:atiza la i"portancia de& a% +o"prender 9 cu"plir con los re7uisitosb% +onsiderar los procesos en tr"inos 7ue aporten 1alorc% Obtener los resultados del dese"pe(o 9 e:icacia del procesod% ,ejorar continua"ente los procesos con base en "ediciones objeti1asPasos para el estableci"iento, i"plantaci*n 9 "anteni"iento de un siste"a de gesti*n de la calidad& a% identi:icar los procesos necesarios para el siste"a de gesti*n de la calidad 9 su aplicaci*n a tra1s de la organizaci*n, b% deter"inar la secuencia e interacci*n de estos procesos, c% deter"inar los criterios 9 "todos necesarios para asegurarse de 7ue tanto la operaci*n co"o el control de estos procesos sean e:icaces, d% asegurarse de la disponibilidad de recursos e in:or"aci*n necesarios para apo9ar la operaci*n 9 el segui"iento de estos procesos, e% realizar el segui"iento, la "edici*n 9 el an#lisis de estos procesos, :% i"ple"entar las acciones necesarias para alcanzar los resultados plani:icados 9 la "ejora continua de estos procesos<18>

%rincipios de administracin de calidad SO !""#:$""". Enfo&ue 'acia el cliente: El pri"er principio en el 7ue se basan los siste"as de gesti*n de la calidad basados en I)O 400 es el Nen:o7ue al clienteL todo en la organizaci*n, est# orientado Iacia el consu"idor- Ca raz*n de ser de cual7uier e"presa es elaborar productos o prestar ser1icios para sus clientes actuales 9 potenciales, reportando esta acti1idad un bene:icio econ*"ico para la organizaci*n)eg8n G*"ez, C $2004, p- ?% el en:o7ue Iacia el cliente i"plica Oestudiar 9 analizar las necesidades 9 e<pectati1as de los clientes, asegurarse de 7ue los objeti1os de "ejora de la e"presa coinciden con las necesidades 9 e<pectati1as de los clientes, co"unicar 9 Iacer entender las necesidades 9 e<pectati1as de los clientes a todo el personal de la organizaci*n, "edir la satis:acci*n del cliente 9 actuar sobre los resultados 9 gestionar de :or"a siste"#tica las relaciones con los clientes/
Figura 2- E"AoBu+ (& )&6+"t+- Fuente& To"ado de Calidad y gestin em resarial $p- ?%, por G*"ez, C $2004%-

Enfo&ue del (idera)*o:Cos siste"as de gesti*n de la calidad, en el entorno I)O 400 &200? tienen co"o segundo principio el NliderazgoL- )eg8n G*"ez, C $2004, p- 22%, NlderL Nes la persona a la 7ue un grupo reconoce co"o je:e u orientadoraL- El liderazgo de una persona debe estar basado en su co"porta"iento 9 co"pro"iso, su :inalidad es dirigir e in:luir positi1a"ente en el co"porta"iento de los de"#s para la consecuci*n de unos deter"inados objeti1os- Por lo tanto, los lderes establecen unidad de prop*sito, direcci*n, 9el a"biente interno en 7ue se desen1uel1e la organizaci*nCos lderes, son los encargados de "o1ilizar 9 encauzar los es:uerzos de laorganizaci*n 9 deben ser un eje"plo co"o re:erenciapara el resto de los

<19>

"ie"bros de laorganizaci*n- Plantean 9 desarrollan el plan estratgico de la e"presa, 9 tienen laobligaci*n de trans"itir su i"pulso al resto de la organizaci*nEnfo&ue a participacin de la *ente: Es el tercer principio de los siste"as de gesti*n de la calidad en el entorno I)O 400 , en relaci*n a los recursos Iu"anos, la nor"a contiene dos re7uisitos :unda"entales, la de:inici*n 9 co"unicaci*n de las responsabilidades de cada puesto de trabajo 9 el asegura"iento de la co"petencia de todos los e"pleados para el desarrollo de las acti1idades enco"endadas- Al "is"o tie"po, la i"plicaci*n del personal en el desarrollo, i"ple"entaci*n 9 "anteni"iento del siste"a se con1ierte en un :actor cla1e para el <ito en el cu"pli"iento de los objeti1os de la organizaci*nEn este conte<to,los integrantes de la organizaci*n,consu"idores, trabajadores, "andos, pro1eedores, distribuidores, 9 los ele"entosajenos a la e"presa co"o redes de transporte, co"unicaciones, son los ele"entos 7ueconstitu9en la organizaci*n, el desarrollo co"pleto de sus potencialidades per"iteapro1ecIar al "#<i"o las Iabilidades para conseguir los objeti1os de la organizaci*n,la e<celencia de la calidadEl inters 9 la in1olucraci*n en el trabajo del e7uipo, produce una i"plicaci*nde los "ie"bros de la organizaci*n en cu"plir las e<pectati1as 9 necesidades delgrupo, para"ejorar su grado de satis:acci*n personal, "ediante la satis:acci*n delgrupo- Cas tareas realizadas con inters obtienen "ejores resultados al 7ue se pudiera tener, 7ue si no seestu1iese i"plicado en la consecuci*n de los objeti1os de la organizaci*nEnfo&ue 'acia los procesos:El en:o7ue orientado Iacia losprocesos, per"ite una r#pida 9 sencilla identi:icaci*n de los proble"as, as co"o lar#pida resoluci*n de los "is"os- )in la necesidad de "ejorar los de"#s procesos 7ue:uncionan de "anera correcta- Co 7ue repercute positi1a"ente <20>

en las capacidades dela organizaci*n,al "o"ento del e<igente 9 ca"biante "ercadoEn este sentido, G*"ez, C- $2004, p-2!% El en:o7ue a procesos Nconsiste en di1idir el siste"a en procesos, conocer 9 gestionar las relaciones e<istentes entre ellos 9 decidir 9 e"prender "ejoras indi1iduales para cada unos de los procesos-L El siste"a por procesos, es "#s :#cil de i"ple"entar, 9 "#s econ*"ico de"antener en correcto :unciona"iento- Es "#s sencillo de ca"biar o "ejorar el proceso, o partes dela cadena de procesos, sin 7ue el resto se 1ea a:ectado de :or"a negati1a por latrans:or"aci*nEnfo&ue del sistema para la *estin: El 7uinto principio de los siste"as de gesti*n de la calidad basada en I)O 400 es el en:o7ue de siste"a para la gesti*n- +on respecto a este en:o7ue, el autor G*"ez, C $2004, p- 2@%,Nes un conjunto de procesos 7ue relacionados entre s ordenada"ente contribu9en a un deter"inado objeti1oL- Este principio consiste en identi:icar, entender 9gestionar los procesos interrelacionados co"o un siste"a, contribu9e a la e:icacia 9e:iciencia de una organizaci*n en el logro de sus objeti1os- )i"ple"ente, Ia9 7ue tenerconoci"ientos en la "ateria para 7ue los lderes 9 sus analistas, puedan realizarpredicciones de :uturo 7ue bene:icien a la co"pa(a 9 "ejoren la calidad de susiste"a de procesos 9 organizaci*nAde"#s de esto, Ia9 7ue i"plantar un siste"a de gesti*n 1#lido 9 consistente en todala co"pa(a- 'ebe de docu"entarse 9 los datos e in:or"aci*n, estar#n a disposici*nde todos los "ie"bros de la organizaci*nEn otras palabras, Ia de docu"entarse cada proceso 9procedi"iento de la organizaci*n, 9 esta in:or"aci*n Ia de estar clasi:icada de :or"acoIerente 9 accesible a 7uien corresponda su estudio, e<a"en o re1isi*n-

<21>

Enfo&ue 'acia la toma de decisiones con base en 'ec'os: +ual7uier acti1idad de gesti*n i"plica e"plear unos recursos e<istentes para alcanzar unos objeti1os- Para establecer estos objeti1os es necesario conocer la situaci*n de partida, con todo el detalle posible, bas#ndonos en unos indicadores 7ue se puedan "edir posterior"ente para 1eri:icar 7ue se Ian alcanzado las "etas planteadas- En el ca"ino de la "ejora continua las organizaciones deben to"ar sus decisiones analizando datos :iables 9 representati1os de su dese"pe(o en el #rea de la calidad- El siste"a degesti*n de la calidad, "ejora la calidad de la in:or"aci*n obtenida, 9 "ejora loscauces para su obtenci*nEnfo&ue a +ejoras continuas:Ca e<celencia, Ia de alcanzarse "ediante unproceso de "ejora continua- ,ejora en todos los ca"pos de las capacidades delpersonal, e:iciencia de la "a7uinaria de las relaciones con el p8blico, entre los"ie"bros de la organizaci*n con la sociedad- Ca "ejora continua del dese"pe(o global de la organizaci*n debera ser unobjeti1o per"anente de sta- Tcnica"ente, puede Iaber dos clases de "ejora de lacalidadH "ediante un a1ance tecnol*gico, o por "ejora de todo el procesoproducti1o- A la Iora de "ejorar, es "ejor centrarse en algunos aspectos, sindispersar es:uerzos-

/
Figura !- C6)&o #+M+5o ( )o"t6"u(em resarial$p-24%, por G*"ez, C $2004%Fuente& To"ado de Calidad y gestin

,elaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor & seg8n lo conte"plado en la nor"a I)O 400 & 2000 $p- ?%, Nuna organizaci*n 9 sus pro1eedores son interdependientes, 9 una relaci*n "utua"ente bene:iciosa au"enta la capacidad de a"bos para crear 1alorL- Por ello, la calidad de "ucIas e"presas depende en gran "edida de la calidad de los productos 9 ser1icios aportados por sus pro1eedores 9 esta dependencia Iace necesario <22>

7ue se establezca una relaci*n 7ue per"ita la "ejora continua sostenible tanto de la e"presa cliente co"o del pro1eedorCu(# o / 3(%+% #+ &( "o =( ISO C../! -...

3ASE

OB@ETIVOS Identi:icar los aspectos a "ejorar de la organizaci*n

ACTIVIDADES Auto e1aluaci*n de la e"presa $2i1el organizati1o, :uncional, laboral, capacidad, etc-% Identi:icar los procesos "#s i"portantesIdenti:icar los re7uisitos 9 necesidades de los clientes Establecer "isi*n, 1isi*n, objeti1os 9 polticas +o"pro"iso de la direcci*n con el pro9ecto )ensibilizaci*n 9 concientizaci*n de todo el personal Inducci*n e in:or"aci*n sobre el te"a de la calidad +on:or"ar el co"it de calidad& el cual es responsable de realizar las estrategias 'e calidad, re1isi*n de procesos 9 docu"entos, super1isi*n de la i"ple"entaci*n 'el siste"a, super1isar de :or"a peri*dica los aspectos reco"endados por las 2or"as I)O 400 E2000 +apacitar al co"it de calidad 9 al personal operati1o >esponsabilidad de Ca direcci*n debe de to"ar en cuenta los siguientes aspectos& En:o7ue al cliente, polticas de calidad, plani:icaci*n 9ad"inistraci*n >ealizar un siste"a docu"entado 7ue garantice la gesti*n de calidad de los procesos 'ocu"entar polticas 9 objeti1os, procedi"ientos para asegurara la calidad, Procedi"ientos e instrucciones de trabajo, elaborar "anual decalidad, 9 registrar los resultados de la gesti*n de calidad-

FA)E I 'IAG2O)TI+O

FA)E II )E2)I0ICI/A+IO2 K 'ETE>,I2A+IO2 'EC P>OKE+TO 'E ,E;O>A

Establecer los objeti1os del pro9ectoInducir el te"a de calidad a todos los ni1eles de la organizaci*n Establecer los objeti1os 9 los planes de acci*n 'esignar acti1idades 9 responsabilidad es enel proceso

FA)E III PCA2IFI+A+IO2 K E)T>ATEGIA 'E I,PCE,E2TA+IO2

FA)E IA 'I)ESO, ECA0O>A+IO2 K AP>O0A+IO2 'E 'O+.,E2TA+IO2

'ise(ar un siste"a docu"ental 7ue apo9e 9 garantice lagesti*n de calidad

<23>

FA)E A I,PCE,A2TA+IO2 'EC )I)TE,A 'E GE)TIO2 'E +ACI'A'

Asegurar la con:or"idad de los procesos de la organizaci*n con losre7uisitos de la nor"a

>ealizar "apeo 9 an#lisis de los procesos "#s cla1es de la e"presa 'eter"inar la aplicaci*n de los ? principios de la nor"a a dicIos procesos >ealizar los ca"bios de los procesos seg8n las con:or"idadesde las nor"as I)O-

Cuadro #. ("#nt)
FA)E AI ,E'I+IO2 K A.'ITO>IA) 'ise(ar un plan de "onitoreo 9 "ejora de los procesos con el :in de asegurar el cu"pli"iento del siste"a 'ise(ar el siste"a de "edici*n del siste"a con el :in de e1aluar la satis:acci*n del cliente ,edir el siste"a con el :in de asegurar los objeti1os 'ise(ar un plan de auditoras con el :in de asegurara la con:or"idad con la nor"a 'ise(ar un plan de inspecci*n de calidad del ser1icio 'ise(ar el plan de "ejora continua Proporcionar los recursos necesarios por parte de la direcci*n Para la retroali"entaci*n del siste"a I"ple"entaci*n del siste"a de co"pras 9 e1aluaci*n de pro1eedores I"ple"entaci*n del siste"a de co"unicaci*n con el cliente +ontrol de los dispositi1os de "edici*n 9 "onitoreo )o"eter el siste"a a la etapa de acreditaci*n por "edio de la +O2A+KT Ca cual se encarga de reconocer si la e"presa cu"ple con los re7uisitos espec:icos de las nor"as I)O 400 E2000 .na 1ez 7ue el siste"a de calidad Ia sido i"ple"entado sepuede proceder a la certi:icaci*n por "edio de una e"presaconsultora, el certi:icado de aprobaci*n tiene una 1alides de 6a(os los cuales se deben de reno1ar

FA)E AII ,E;O>A 'EC )I)TE,A 'E GE)TIO2 'E +ACI'A'

Establecer un plan de reno1aci*n 9 "ejora continua del siste"a a"edida 7ue las necesidades del "ercado 1a9an ca"biando

FA)E AIII A+>E'ITA+IO2

FA)E IT +E>TIFI+A+IO2

Cograr la acreditaci*n con el :in de poder asegurar la con:or"idad del siste"a de gesti*n de calidad con la nor"as I)O 400 &2000 Obtener la certi:icaci*n I)O 400 &2000 poder co"petir 9ganar clientese<portadores Cograr el reconoci"iento de las e"presas en el "ercado a tra1s de la certi:icaci*n I)O 400 &2000

Fuente& To"ado de la n#rma $%& '001(2000$p-24%-

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Elementos de un Sistema de Gestin de Calidad )eg8n la 2or"a Aenezolana +OAE2I2 I)O 400 &2000 $p-B%, entre los ele"entos de un )iste"a de Gesti*n de la +alidad, se encuentran los siguientes& Estructura Or*ani)acional: es la jerar7ua de :unciones 9

responsabilidades 7ue de:inen una organizaci*n para lograr sus objeti1os- Es la "anera en 7ue la organizaci*n organiza a su personal, de acuerdo a sus :unciones 9 tareas, de:iniendo as el papel 7ue ellos juegan en la "is"a(a %lanificacin -Estrate*ia.: constitu9e al conjunto de acti1idades 7ue per"iten a la organizaci*n trazar un "apa para llegar al logro de objeti1os 7ue se Iace planteado- .na correcta plani:icaci*n per"ite responder preguntas co"o UA d*nde se 7uiere llegarVUWu se 1a Iacer para lograrloV U+*"o se 1a IacerVUWu se 1a a necesitarV ,ecurso: es todo a7uello 7ue se 1a necesitar para poder alcanzar el logro de los objeti1os de la organizaci*n $personas, e7uipos, in:raestructura, dinero, entre otros%%rocesos:I)O 400 & 2000 N+onjunto de acti1idades "utua"ente relacionadas o 7ue interact8an, las cuales trans:or"an ele"entos de entrada en resultados-L En otras palabras, se puede interpretar 7ue un proceso es un conjunto de acti1idades, las cuales re7uieren de ciertos insu"os, los cuales son trans:or"ados en resultados, 7ue llegan a satis:acer las necesidades de los clientes- Por lo consiguiente el resultado de un proceso llega a constituirse en un ele"ento de entrada un siguiente proceso- El en:o7ue basado en procesos per"ite 1isualizar de "anera "#s integra la relaci*n entre los di:erentes procesos de siste"a, lo 7ue per"ite obtener grandes 1entajas a ni1el de organizaci*n 9 e:icacia- Es i"portante saber 7ue para 7ue

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una organizaci*n :uncione de :or"a e:ecti1a, debe de deter"inar 9 gestionar todas las acti1idades 7ue se relacionan entre sndicadores de calidad 'e acuerdo al autor )uarez, ,- $20 6, p- 24% un indicador de calidad es un NXndice de "edici*n de una acti1idad, representada por datos nu"ricos, 7ue sir1e para "edir el ni1el 9 las tendencias de un ser1icio prestado-L 'esde otra perspecti1a Cuer, +- $20 2, p- 6@%, Nes un porcentaje, raz*n o e7ui1alencia 7ue e1al8a e in:or"a sobre el co"porta"iento de una 1ariable en un perodo espec:ico en el tie"po, ade"#s son el re:lejo de los logros 9 el cu"pli"iento de la "isi*n 9 objeti1os de un deter"inado proceso-L Ca calidad entendida en su sentido "#s a"plio es di:cil de "edir 9 e1aluar, por lo 7ue la e"presa necesita poseer in:or"aci*n del estado de la calidad, "ediante los indicadores correspondientes-Estos pueden ser de "ucIos tipos, 9 la elecci*n de unos u otros depende de los objeti1os de calidad de la e"presa, de su acti1idad, disponibilidad, coste de la in:or"aci*n, 9 de los :actores de calidad de la e"presa 7ue se 7uieran "edir 9 realizar su segui"ientoPor lo tanto, los Indicadores de Gesti*n sir1en a los due(os de un proceso, co"o Ierra"ienta de "ejora"iento de la calidad de las decisiones 7ue sobre el propio proceso se to"en- Para 7ue los Indicadores de Gesti*n aporten 1alor a los pro9ectos objeto de "edici*n deben ser cuanti:icables, consistentes 9 co"parablesAlgunos eje"plos de indicadores de calidad son los siguientes& 28"ero de piezas de:ectuosas de un lote de :abricaci*n, 7ue indica la calidad del proceso de :abricaci*n-

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28"ero de recla"aciones de clientes en un perodo dado, 7ue indica la calidad de las prestaciones de la e"presa para la acci*n recla"ada-

'es1iaci*n del plazo "edio de entrega de la "ercanca respecto al 1alor objeti1o, 7ue indica la calidad del plazo de su"inistro a los clientes-

Porcentaje de :acturas de1ueltas por los clientes por errores en su con:ecci*n, 7ue indica la calidad del trabajo ad"inistrati1o de :acturaci*n-

+oste de la cIatarra generada en un proceso de esta"paci*n, 7ue indica la calidad de la progra"aci*n 9 ejecuci*n del procesoPorcentaje de anotaciones en cuenta 7ue es necesario reIacer, 7ue indica la calidad de la contabilidadPorcentaje de clientes satis:ecIos con un producto o ser1icio recogido a tra1s de encuestas, 7ue indica el grado de satis:acci*n percibida por los clientes-

Cos indicadores de calidad se organizan en docu"entos, 7ue reciben el no"bre de cuadros de "ando de la calidad 9 7ue, establecidos peri*dica"ente dan in:or"aci*n a los responsables de la gesti*n para la to"a de decisiones "ejora de la calidad(a funcin calidad en la empresa Ca calidad seg8n Cuer, +- $20 2, p- 65%es entendida co"o Nla capacidad de gesti*n de la e"presa para identi:icar las necesidades de los clientes 9 satis:acerlas al "enor coste-L 'e acuerdo a esta a:ir"aci*n, es responsabilidad de la :unci*n de "arYeting conocer e in1estigar las necesidades de los clientes- Ca :unci*n de producci*n o de operaciones se ocupa de :abricar los productos o realizar los ser1icios de acuerdo con las

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especi:icaciones :ijadas, 9 es gesti*n de todas las :unciones de la e"presa Iacer bien las cosas a la pri"era, para e1itar la repetici*n de las tareas "al IecIas e incurrir en costes adicionales por la :alta de calidad en el trabajoEn este sentido, se puede a:ir"ar 7ue la calidad es una :unci*n trans1ersal en la e"presa, pues a:ecta a todas las :unciones de la e"presa 9 a todos los ni1eles jer#r7uicos- )in e"bargo, el desarrollo per"anente de la calidad en la e"presa 9 la "ejora continua de sta, Iace necesario poner en pr#ctica "todos 9 Ierra"ientas de gesti*n especializadas 7ue necesitan del concurso de e<pertos en la gesti*n de la calidadPor esta raz*n, es necesario establecer en la estructura organizati1a de la e"presa un conjunto de co"etidos 9 responsabilidades 7ue corresponden espec:ica"ente a la :unci*n de calidad- Cas :unciones genricas se pueden enunciar en los siguientes tr"inos& ,especto al mercado / al cliente: En pri"er lugar, situar per"anente"ente el punto de 1ista del cliente en todas las acti1idades de la e"presaH ade"#s de realizar acciones de in1estigaci*n de la satis:acci*n del cliente, en coordinaci*n con la :unci*n de "arYeting, para establecer las "edidas de "ejora continua,especto al producto / al proceso: +on relaci*n al producto 9 el proceso, participar en el dise(o de los productos de la e"presa tanto en su :ase de concepci*n co"o de industrializaci*n para aportar la 1isi*n de calidad co"ple"entaria a la 1isi*n de "arYeting- As "is"o asegurar la realizaci*n de las operaciones de control e inspecci*n a lo largo del proceso producti1o o de operaciones,especto a las personas de la empresa:

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Es i"portante establecer "ecanis"os de "oti1aci*n del personal, en coordinaci*n con la :unci*n recursos Iu"anos, para i"plicar a todas las personas de la organizaci*n en los objeti1os de calidad de la e"presa 9 en el gusto por el trabajo bien IecIo- A su 1ez se debe establecer los planes de :or"aci*n necesarios, para "ejorar per"anente"ente la capacitaci*n 9 pro:esionalidad del personal de la e"presaPor lo tanto, se debe dotar a todos los departa"entos de la e"presa de las Ierra"ientas de gesti*n necesarias para "ejorar la calidad del trabajo, 9 "oti1ar a toda la estructura de la e"presa Iacia la "ejora continua de la calidad cara a los clientes 9 cara al trabajo interno de la e"presa,especto a los resultados0 los costes / su medida: 'el "is"o "odo, es i"prescindible "edir las prestaciones de calidad de la e"presa, tanto en su #"bito e<terno cara al cliente, co"o en su #"bito interno cara a la realizaci*n correcta del trabajo en todos los departa"entos de la e"presa- K conocer los costes inducidos por la :alta de calidad de los trabajos realizados en la e"presa, en coordinaci*n con la :unci*n econ*"icoE:inanciera, 9 establecer las "edidas correctoras para dis"inuir esos costesPor tanto, todos estos co"etidos o :unciones re7uieren, el concurso de uno o 1arios puestos de trabajo, cu9a responsabilidad espec:ica es la calidad 9 su "ejora continua en la e"presa, 7ue dan lugar a la creaci*n de la :unci*n calidad en la estructura organizati1a+etodolo*a %1V2 Ca "etodologa PDAA se puede describir bre1e"ente co"o las acciones coordinadas de P $planear%, D $Iacer%, A $1eri:icar% 9 A $actuar%, co"o ele"entos recurrentes en los procesos propios de cada organizaci*n- En <29>

este sentido, )uarez, , $20

, p-B%, con respecto al PDAA Nsigni:ica actuar

sobre el proceso, resol1iendo continua"ente las des1iaciones a los resultados esperados-L El "anteni"iento 9 la "ejora continua de la capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el concepto de PDAA en cual7uier ni1el de la Organizaci*n, 9 en cual7uier tipo de proceso, 9a 7ue est# nti"a"ente asociado con la plani:icaci*n, i"ple"entaci*n, control 9 "ejora del dese"pe(o de los procesos- Es aplicable tanto en los procesos estratgicos de la Alta 'irecci*n co"o en las acti1idades operacionales "#s si"plesCa nor"a I)O 400 &2000 ta"bin adopta la "etodologa PDAA para la gesti*n de los procesos, la cual :ue desarrollada por Palter )IeQart 9 di:undida por EdQards 'e"ing 9 consiste en& Planear $o plani:icaci*n de la calidad%& en esta etapa se desarrollan objeti1os 9 las estrategias para lograrlos- Ta"bin se establece 7ue recursos se 1an a necesitar, los criterios, se dise(an los procesos, planes operati1os, etc Dacer& se i"ple"enta el planAeri:icar $o control de calidad%& en esta etapa se realizan acti1idades de an#lisis para 1eri:icar el resultado del producto 9 si se encuentra acorde a lo planeado 9 a su 1ez detectar oportunidad de "ejoras Actuar $o "ejora de la calidad%& se i"ple"entan acciones para "ejorar continua"ente- En 1arias organizaciones esto se conoce co"o pro9ecto de "ejoras- A continuaci*n se gr#:ica esta "etodologa/
Figura )- E& )6)&o PDVA- Fuente& To"ado de El "i"l# *+,- y las n#rmas $%& '000 $p-! %, por 'az, ; $20 0%-

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+o"o se puede apreciar este proceso es un ciclo, el cual se renue1a cada 1ez 7ue se i"ple"enta el siste"a de gesti*n de calidad-

El dia*rama causa3efecto En relaci*n a los diagra"a causaEe:ecto o diagra"a en espina de pescado o diagra"a de IsIiYaQa es un "todo para clari:icar las causas de un proble"a- En este sentido, A#s7uez, E $20 0, p- 5 %, Iace re:erencia del diagra"a causaEe:ecto co"o Nun 1eIculo para ordenar, de :or"a "u9 concentrada, todas las causas 7ue supuesta"ente pueden contribuir a un deter"inado e:ecto-LEn pri"er lugar, es necesario identi:icar el e:ecto 7ue se 7uiere estudiar- En segundo lugar, se Iace una relaci*n de las causas 7ue pueden originar ese e:ecto 9 se agrupan en clases del "is"o tipo-'espus, se representan las causas de cada clase relacionadas entre s 9 con el e:ecto "ediante :lecIas, co"o puede 1erse en el cuadro siguiente/
Figura 5- D6(< (=( )(u%( E +A+)to- Fuente& To"ado de .ise/# del *r#"es# en el 0eg#"i# $p-@2%, por A#s7uez, E $20 0%-

Por consiguiente, el diagra"a causaEe:ecto es "u9 8til para analizar un proble"a deter"inado 9 poder descubrir las causas 7ue lo originan para eli"inaras, reducirlas o "ejorarlas 9 per"ite, por tanto, lograr un conoci"iento co"8n de un proble"a co"plejo-

B(%+% &+<(&+% 'e acuerdo al autor contreras, "- $20 , p- ?%, NEn las bases legales se

citan artculos co"pletos 7ue constitu9en soporte legal a la in1estigaci*nL- En esta secci*n se recogen las principales le9es, regla"entos 9 decretos 7ue regula los aspectos asociados a la calidad, pertinentes a los :ines de la

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in1estigaci*n, la cual parte desde la constituci*n de la >ep8blica 0oli1ariana de Aenezuela publicada en la gaceta o:icial e<traordinaria 2Z 5-!56 de :ecIa de 2! de "arzo del 2000, 7ue establece en 1arios conte<tos el re7ueri"iento de i"ple"entar 9 "antener la calidad de los bienes 9 ser1icios, para en:atizar se cita el artculo B de la le9 7ue e<presa&

Todas las personas tendr#n derecIo a disponer de bienes 9 ser1icios de calidad, as co"o a una in:or"aci*n adecuada 9 no enga(osa sobre el contenido 9 caractersticas de los productos 9 ser1icios 7ue consu"en, a la libertad de elecci*n 9 a un trato e7uitati1o 9 digno- Ca le9 establecer# los "ecanis"os necesarios para garantizar esos derecIos, las nor"as de control de calidad 9 cantidad de bienes 9 ser1icios, los procedi"ientos de de:ensa del p8blico consu"idor, el resarci"iento de los da(os ocasionados 9 las sanciones correspondientes por la 1iolaci*n de estos derecIosEl "encionado artculo resalta la i"portancia de los productos de calidad, 9 por ello 7ue las e"presas controlen la calidad de los "is"os, entre otros aspectos este artculo ta"bin Iace "enci*n 7ue las especi:icaciones o in:or"aci*n del producto o ser1icio deben ser los correctosPor otra parte en la Ce9 del )iste"a Aenezolano para la +alidad, publicada en gaceta o:icial 2Z 6B-555 de :ecIa 26 de octubre de 2002, es la7ue pro:undiza en las de:iniciones 9 principios rectores de la calidad, con:or"e a lo deter"inado en la constituci*n establece en su artculo & Esta Ce9 tiene por objeto desarrollar los Principios Orientadores 7ue en "ateria de +alidad consagra la +onstituci*n de la >ep8blica 0oli1ariana de Aenezuela, deter"inar sus bases Polticas 9 dise(ar el "arco legal 7ue regule el siste"a Aenezolano para la +alidad- As "is"o, establecer los "ecanis"os necesarios 7ue per"itan garantizar los 'erecIos de las Personas a disponer de 0ienes 9 ser1icios de calidad en el Pas, a tra1s de los subsiste"as de 2or"alizaci*n, ,etrologa, Acreditaci*n, certi:icaci*n, >egla"entaciones Tcnicas 9 Ensa9os-

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As "is"o para conocer la Acci*n del Estado en ste )entido Ia9 7ue citar ta"bin el artculo 6 de la Ce9 la cual e<presa lo siguiente& Ca Acci*n del Estado en ,ateria de +alidad, de acuerdo con sta Ce9, estar# dirigida a& $a% Elaboraci*n e interca"bio de 0ienes-$b% Prestaci*n de )er1icios- $c% I"portaci*n,distribuci*n 9 e<pendio de bienes $d% E<portaci*n de 0ienes 9 )er1icios 9 $e% Educaci*n 9 pro"oci*n de la calidad2o obstante, en el artculo ! Ordinal 2 encontra"os el concepto de la Ce9 sobre +alidad donde e<presa lo 7ue sigue& +alidad& R---Grado en 7ue un conjunto de caractersticas inIerentes a bienes 9 ser1icios cu"ple con unas necesidades o e<pectati1as establecidas, general"ente i"plcitas u Obligatorias $>e7uisitos%---R Ae"os co"o con esta Ce9 se co"ple"entan un conjunto de Ce9es 7ue tienen co"o :inalidad buscar el bienestar de la +o"unidad Aenezolana con el desarrollo de tcnicas 9 procedi"ientos 7ue den co"o resultado 0ienes 9 ser1icios de calidad, lo cual repercute en la salud econ*"ica de la 2aci*n-2o obstante esta "is"a le9 en los artculos siguiente destaca& Artculo 2@& El ,inisterio de la Producci*n 9 el +o"ercio, podr# e1aluar la calidad de los productos 9 ser1icios 7ue se :abri7uen, i"porten o co"ercialicen en el pas, con el objeto de co"probar 7ue stos cu"plen con los re7uisitos e<igidos en las nor"as 9 regla"entaciones tcnicas, sin "enoscabo de las co"petencias 7ue en esta "ateria, tengan otros organis"os, 9 la :acultad de las personas p8blicas o pri1adas naturales o jurdicas de ejercer la de:ensa de sus derecIosArtculo 2B& En los casos de e1aluaci*n de la calidad de los bienes 9 ser1icios se(alados en el artculo precedente, la "is"a se realizar# cu"pliendo el procedi"iento establecido en la >egla"entaci*n Tcnica respecti1aPartiendo de los artculos citados anterior"ente, se se(ala 7ue el ,inisterio de la Producci*n 9 el +o"ercio, pueden e1aluar la calidad de los productos 9 ser1icios, para 1eri:icar si stos cu"plen con los re7uisitos

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e<igidos en las nor"as 9 regla"entos, 9 est# e1aluaci*n ser# e:ectuada cu"pliendo el procedi"iento establecido en el regla"ento-

S6%t+=( #+ V( 6('&+% AIora bien, en toda in1estigaci*n es i"portante plantear 1ariables, 9a 7ue stas per"iten relacionar algunos conceptos 9 Iacen re:erencia a las caractersticas 7ue el in1estigador 1a a estudiar- En este sentido [l1arez, I $2004, p- 54%, se(ala 7ue un siste"a de 1ariables consiste& Nen una serie de caractersticas por estudiar, de:inidas de "anera operacional, es decir, en :unci*n de sus indicadores o unidades de "edidaL- Entonces, el siste"a puede ser desarrollado "ediante un cuadro, donde ade"#s de 1ariables, se especi:i7uen sus di"ensiones e indicadores, 9 su ni1el de "edici*n)e puede acotar entonces, 7ue la idea b#sica de algunos en:o7ues, sobre todo los cuantitati1os, es la "anipulaci*n 9 control objeti1o de las 1ariables- Por otro lado, en el en:o7ue cualitati1o ta"bin se puede usar 1ariables para desarrollar una in1estigaci*n- 'esde esta pre"isa, >a"rez, F- $2004, p-25% plantea 7ue una 1ariable es& Nla representaci*n caracterstica 7ue puede 1ariar entre indi1iduos 9 presentan di:erentes 1aloresL- Entonces, una 1ariable es una cualidad susceptible de su:rir ca"bios $caracterstica 7ue 1ara%Cu(# o Sistema de Variables O'5+t6?o% E%2+)*A6)o% 'iagnosticar la situaci*n actual del control de calidad en los procesos de :abricaci*n en la e"presa I,E+O +-A, ubicada en la zona industrial ,atanzas V( 6('&+% D+A6"6)69" El control de calidad es el proceso por el cual se establecen 9 se cu"plen unas nor"as 7ue aseguran el cu"pli"iento de las especi:icaciones del

+ontrol de calidad <34>

Puerto Ordaz-

producto-

Identi:icar las :allas en los productos elaborados en la e"presa I,E+O +-A-, para deter"inar las causas 7ue los generanEstablecer indicadores de gesti*n de calidad, con el :in de controlar los procesos producti1osProponer el siste"a de gesti*n de calidad 7ue per"ita "ejorar el ni1el de aceptaci*n de los productos elaborados-

Fallas

'e:ecto, 7ue justa"ente re:iere una carencia, una i"per:ecci*n en el :unciona"iento o en la apariencia de los productos)on "edidas utilizadas para deter"inar el <ito de un pro9ecto o una organizaci*n-

Indicadores de gesti*n

)iste"a de gesti*n de calidad

Es una serie de acti1idades coordinadas 7ue se lle1an a cabo sobre un conjunto de ele"entos para lograr la calidad de los productos ser1icios 7ue se o:recen al cliente-

Fuente& autor $20 6%

D+A6"6)69" #+ T$ =6"o% BF%6)o% +alidad& Es un proceso de "ejora"iento continuo, en donde todas las #reas de la e"presa participan acti1a"ente en el desarrollo de productos 9 ser1icios, 7ue satis:agan las necesidades del cliente, logrando con ello "a9or producti1idad- >a"rez $2004, p- 22!% Estandarizaci*n& Es el proceso de elaboraci*n, aplicaci*n 9 "ejora de las nor"as 7ue se aplican a distintas acti1idades cient:icas, industriales o econ*"icas con el :in de ordenarlas 9 "ejorarlas- Gonz#lez, ,- $20 0, p- @?%

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Gesti*n& Es la acci*n o e:ecto de Iacer acti1idades para el logro de un negocio o un deseo cual7uiera $>eal Acade"ia Espa(ola, 200 %Gesti*n de la calidad& Es el conjunto de acti1idades coordinadas para dirigir 9 controlar una organizaci*n en lo relati1o a la calidad- General"ente inclu9e el estableci"iento de la poltica de la calidad 9 los objeti1os de la calidad, as co"o la plani:icaci*n, el control, el asegura"iento 9 la "ejora de la calidad$2or"as I)O 400 & 2000 p- !% Inspecci*n& E<a"en crtico de un e7uipo o instalaci*n para deter"inar si est# en condiciones ser1icios para uso continuado o si esta necesita reparaci*n o inter1enci*n- $>a"rez, 2004, p-266%I)O& Organizaci*n Internacional de 2or"alizaci*n es una :ederaci*n "undial de organis"os nacionales de nor"alizaci*n $organis"os "ie"bros de I)O%$2or"as I)O 400 & 2000 p- @% Proceso& +onjunto de acti1idades 9 recursos interrelacionados 7ue trans:or"a ele"entos de entrada en ele"entos de salida $Gonz#lez, ,, 20 0 p-@?%

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CAP1TULO III MARCO METODOLGICO El objeti1o del "arco "etodol*gico consiste en de:inir las estrategias "etodol*gicas 7ue se utilizar#n para obtener el conoci"iento, producto del proceso in1estigati1o a desarrollarseH entendindose por estrategia "etodol*gica el conjunto de "todos 9 tcnicas necesarias para la realizaci*n de una in1estigaci*n,orales, F- $20 0, p- B5% establece 7ue& Ca "etodologa constitu9e la "dula del planH 9 se re:iere a la descripci*n de las unidades de an#lisis, las tcnicas de obser1aci*n 9 recolecci*n de datos, los instru"entos, los procedi"ientos 9 las tcnicas de an#lisis- En este sentido, el procedi"iento debe ser :or"ulado de una "anera l*gica siguiendo las di:erentes :ases para realizar la in1estigaci*n, con la :inalidad de ad7uirir el conoci"ientoEn este captulo se describir# cada uno de los co"ponentes "etodol*gicos 7ue se Ian de desarrollar para cu"plir con los objeti1os de la in1estigaci*n, del proble"a planteado- Es por ello, 7ue se co"pone de la "odalidad de la in1estigaci*n, tipo de in1estigaci*n, operacionalizaci*n de la 1ariable, poblaci*n 9 "uestra, tcnicas e instru"entos de recolecci*n de datos, tcnicas de an#lisisMo#(&6#(# #+ &( I"?+%t6<()69"

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El presente Trabajo Especial de Grado $TEG% se realiza a tra1s de una in1estigaci*n de pro9ecto :actible- )eg8n el "anual de la .PEC $20 0% de:ine el Pro9ecto :actible co"o& Es la in1estigaci*n, elaboraci*n 9 desarrollo de una propuesta de un "odelo operati1o 1iable para solucionar proble"as, re7ueri"ientos o necesidades de organizaciones o grupos socialesH puede re:erirse a la :or"ulaci*n de polticas, progra"as tecnologas, "todos o procesos- El Pro9ecto debe tener apo9o en una in1estigaci*n de tipo docu"ental, de ca"po o un dise(o 7ue inclu9a a"bas "odalidades- $p- 2 %El tipo de in1estigaci*n bajo la "odalidad de pro9ecto :actible se considera as debido a 7ue est# orientado a proporcionar una soluci*n a la proble"#tica planteada a tra1s del 'ise(o de un siste"a de Gesti*n de calidad para la e"presa I,E+O +-A, ubicada en la zona industrial ,atanzas en Puerto Ordaz Estado 0ol1ar-

T62o #+ 6"?+%t6<()69" )e re:iere al grado de pro:undidad con 7ue se aborda un objeto o :en*"eno- Dern#ndez, l- $20 , p-!B%, de:ine el tipo de in1estigaci*n co"o Nun es:uerzo 7ue se e"prende para resol1er un proble"a, claro est#, un proble"a de conoci"ientoL- A7u se indicar# el car#cter de la in1estigaci*n sobre la cual se desarrolla el te"a)eg8n ,orales, F- $20 0, p- 2?%, e<presa 7ue& RCa in1estigaci*n descripti1a co"prende la descripci*n, registro, an#lisis e interpretaci*n de la naturaleza actual 9 la co"posici*n o proceso de los :en*"enosR'e acuerdo a lo anterior, se deter"ina 7ue la in1estigaci*n planteada se presenta co"o tipo descripti1o 9a 7ue co"prende la descripci*n, registro, an#lisis e interpretaci*n de la situaci*n actual en relaci*n al control de

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calidad en la :abricaci*n de tuberas de transportaci*n de ba(o "olido o al8"ina, de la e"presa I,E+O +-A, ubicada en la zona industrial ,atanzas en Puerto Ordaz Estado 0ol1ar3(%+% #+ &( 6"?+%t6<()69" ,ediante esta etapa se Ia de cu"plir con la recopilaci*n de toda la in:or"aci*n e<istente de "anera docu"ental 9 bibliogr#:ica co"o se podr# obser1ar en las bases te*ricas, de:inir la "etodologa del estudio en alineaci*n con la proble"#tica planteadaA continuaci*n se indican las etapas de desarrollo del presente trabajo de in1estigaci*n& Fase de 4ia*nstico: 'iagnosticar la situaci*n actual del control de calidad en los procesos de :abricaci*n en la e"presa I,E+O +-A, ubicada en la zona industrial ,atanzas Puerto OrdazFase de 2lternativas de Solucin: Identi:icar las :allas en los productos elaborados en la e"presa I,E+O +-A-, para deter"inar las causas 7ue los generanFase de %ropuesta: Proponer el siste"a de control de calidad 7ue per"ita "ejorar el ni1el de aceptaci*n de los productos elaborados+ada :ase indicada se desarrolla de acuerdo con los objeti1os espec:icos planteados en la in1estigaci*n-

T$)"6)(% + I"%t u=+"to% #+ R+)o&+))69" #+ D(to% En toda in1estigaci*n se utilizan una serie de instru"entos 9 tcnicas para la recolecci*n de datos, los cuales per"iten al in1estigador obtener una in:or"aci*n detallada, a"plia 9 rele1ante a :in de garantizar la resoluci*n

<39>

e:ecti1a del proble"a-En su obra, Dern#ndez, I $20 0, p-5 %, a:ir"a 7ue& RCos instru"entos de recolecci*n de datos son recursos de los cuales se 1ale el in1estigador para conocer el :en*"eno o proble"#tica a estudiar 9 obtener la in:or"aci*n necesaria de la "is"aR-

Observacin 4irecta A tra1s de esta tcnica se obtu1o una 1isi*n clara del :unciona"iento de la organizaci*n relacionado con la :abricaci*n de tuberas de transportaci*n de ba(o "olido o al8"ina, de la e"presa I,E+O, todo esto con la :inalidad de recopilar in:or"aci*n necesaria para dise(ar un siste"a de control de calidad- )eg8n Dern#ndez, I $20 0, p-5 %, indica 7ue la obser1aci*n directa Nconsiste en 1isualizar o captar "ediante la 1ista, en :or"a siste"#tica, cual7uier IecIo :en*"eno o situaci*n 7ue se produzca en la naturaleza o sociedad, en :unci*n de unos objeti1os preEestablecidosL En el caso tratado en este pro9ecto esta tcnica, per"itir# co"prender sin inter"ediaciones los tr"inos rele1antes de la proble"#tica tratada para lograr un e:icaz diagn*stico, a tra1s de la obser1aci*n se pudo diagnosticar junto con la entre1ista la situaci*n real de la e"presa-

E"t +?6%t( "o E%t u)tu (#( )eg8n Dern#ndez, I $20 0, p-56% la entre1ista no estructurada Nper"ite 7ue el entre1istador :or"ule preguntas no pre1istas durante la con1ersaci*n+arece de la con:iabilidad de una entre1ista estructurada, 9a 7ue pueden pasarse por alto deter"inadas #reas de aptitud, conoci"iento o e<periencia del solicitante-L En ella se realizan preguntas abiertas, sin un orden preestablecido, ad7uiriendo caractersticas de con1ersaci*n- Esta tcnica consiste en realizar

<40>

preguntas de acuerdo a las respuestas 7ue 1a9an surgiendo durante la entre1ista- )e trabajara con la entre1ista, 9a 7ue esta per"ite estipular una serie de preguntas al azarH con el :in de obtener la in:or"aci*n 9 en 1irtud de esto per"ite obtener los detalles del proble"a 7ue se estudia, para plantear soluciones-

E")u+%t( )+ (#( En este sentido, Dern#ndez, I $20 0, p-5B%H re:iere a la encuesta cerrada co"o Na7uella 7ue se basa en el IecIo de :or"ularse la pregunta por escrito, el encuestado solo escoger# la respuesta "#s apegada a la opini*nL- Es decir, en esta en cuesta se :*r"ula la pregunta 9 ade"#s se presenta las opciones, el encuestado subra9a o tacIa la respuesta- $El inciso se cree "#s adecuado%- Esta tcnica per"iti* al autor recolectar toda la in:or"aci*n necesaria para elaborar el diagnostico de la organizaci*n objeto de estudioCu+%t6o"( 6o En esta in1estigaci*n se elabor* un instru"ento tipo cuestionario, el cual es de:inido por Dern#ndez, I $20 0, p-56% co"o Nla "odalidad encuesta 7ue se realiza de :or"a escrita "ediante un instru"ento o :or"ato en papel contenti1o de una serie de preguntas-L El "is"o estu1o :or"ado por diecinue1e $ 4% te"s, con respuesta "8ltiples $no, algunas 1eces, casi sie"pre, sie"pre% $1er ane<o A% T$)"6)(% #+ A"F&6%6% Dern#ndez, I $20 0, p-54%, se(ala& Nen lo re:erente al an#lisis, se de:inir#n las tcnicas l*gicas $inducci*n, deducci*n, an#lisisEsntesis%, o estadsticas $descripti1as o in:erenciales%, 7ue ser#n e"pleadas para desci:rar lo 7ue re1elan los datos recolectadosL-

<41>

El prop*sito del an#lisis es resu"ir 9 co"parar las obser1aciones lle1adas a cabo en :or"a tal 7ue sea posible "aterializar los resultados de la in1estigaci*n con el :in de proporcionar respuestas a las interrogantes del presente estudio- Para esta in1estigaci*n :ue necesaria la utilizaci*n del an#lisis cualitati1o 9 cuantitati1o2n5lisis Cualitativo )e entiende co"o an#lisis cualitati1o a la "etodologa 7ue intenta acercarse al conoci"iento de la realidad social a tra1s de la obser1aci*n participante de los IecIos- )u objeti1o no es centrarse 8nica"ente en el acto de conocer sino 7ue el centro de inters se desplaza con esta "etodologa a las :or"as de inter1enir- En este conte<to, Dern#ndez, I $20 0, p-5B%, de:ine el an#lisis cualitati1o co"o& Nun "todo 7ue busca obtener in:or"aci*n de sujetos, co"unidades, conte<tos, 1ariables o situaciones en pro:undidad, asu"iendo una postura re:le<i1a 9 e1itando a toda costa no in1olucrar sus creencias o e<perienciaL

2n5lisis Cuantitativo Dern#ndez, I $20 0, p-5B%, de:ine el an#lisis cuantitati1o co"o& Nuna operaci*n 7ue se e:ect8a, con toda la in:or"aci*n nu"rica resultante de la in1estigaci*n- Jsta, luego del procesa"iento 7ue 9a se le Iabr# IecIo, se nos presentar# co"o un conjunto de cuadros 9 "edidas, con porcentajes 9a calculadosL- Ca aplicaci*n de este an#lisis :ue :unda"ental por ser :actible representarlos nu"rica"ente en :unci*n de los datos obtenidos de la in:or"aci*n-

<42>

CAP1TULO IV

RESULTADOS 3(%+ #+ D6(<"9%t6)o! Para realizar el diagnostico se aplic* un cuestionario a los trabajadores de la e"presa I,E+O +-A- .na 1ez detectado el proble"a 9 los objeti1os del trabajo de in1estigaci*n se elabor* una gua para el diagn*stico to"ando en cuenta los re7uisitos 7ue e<ige la nor"a I)O 400 & 2000-$Aer ane<o A%-

Cu(# o G. C 6t+ 6o% 2( ( &( )u("t6A6)()69" #+ +?(&u()69" #+& #6(<"o%t6)o

I"#6)(#o #+ Cu=2&6=6+"to 2o Algunas 1eces

I"t+ 2 +t()69" +uando no se cu"ple+uando el re7uisito est# siendo aplicado pero

espor#dica"ente+asi sie"pre +uando el re7uisito est# aplicado pero no con constancia ni se actualiza-

<43>

)ie"pre Obser1aciones

+uando el re7uisito est# docu"entado 9 es aplicadoCe per"ite al encuestado dar su opini*n o agregar cual7uier in:or"aci*n rele1ante sobre la pregunta-

A continuaci*n se "uestran los :recuenciaCu(# o 0 R+%u&t(#o% #+ &( +")u+%t(

23 Preguntas

4 te"s de la encuesta realizada al

personal 7ue labora en I,E+O +-A-, con su respecti1a respuesta 9

>espuestas 2o Algunas 1eces 2o Algunas 1eces +asi sie"pre 2o Algunas 1eces 2o Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre Algunas 1eces +asi )ie"pre )ie"pre 2o

Frecuencia 4 4 ? 5 5 22 @ 6 @ 5 ! 4 2 B 2?

Ca e"presa I,E+O, +-A-, deter"ina los procesos necesarios para el siste"a de control de la calidad en la :abricaci*n de productosCa e"presa I,E+O, +-A-, deter"ina los criterios 9 los "todos necesarios para asegurarse de 7ue tanto la operaci*n co"o el control de estos procesos son e:icacesAsegura la disponibilidad de recursos e in:or"aci*n necesarios para apo9ar la operaci*n 9 el segui"iento de estos procesos en la :abricaci*n-

>ealizan el segui"iento, "edici*n 9 el an#lisis de estos procesos en la :abricaci*n-

5 @ B

I"ple"entan las acciones necesarias para alcanzar los resultados plani:icados 9 las "ejoras continuas)e tienen los procedi"ientos docu"entados re7ueridos en la 2or"a la nor"a I)O 400 &2000Ca direcci*n proporciona e1idencia de su co"pro"iso con el desarrollo e i"ple"entaci*n del siste"a de gesti*n de la calidad, as co"o con la "ejora continua de su e:icacia-

2o Algunas 1eces +asi )ie"pre

@ @ @

<44>

Ca e"presa lle1a un registro de los procesos realizados en cada uno de los departa"entos e<istentesI,E+O, +-A se asegura 7ue se cu"pla con los re7uisitos del cliente-

2o Algunas 1eces Algunas 1eces +asi )ie"pre )ie"pre

2! ! 6 @ 4

Cu(# o0$cont-%
Ca e"presa I,E+O, +-A, se asegura de 7ue los objeti1os de la calidad, inclu9endo a7uellos necesarios para cu"plir los re7uisitos para el 0 producto 9/o ser1icio, se establecen en las :unciones 9 ni1eles pertinentes dentro de la organizaci*nCa organizaci*n deter"ina 9 proporciona recursos necesarios para I"ple"entar 9 "antener el siste"a de control de la calidad 9 "ejorar continua"ente su e:icaciaCa e"presa I,E+O, +-A, deter"ina 9 Au"enta 2 la satis:acci*n del cliente "ediante el cu"pli"iento de sus re7uisitos-

Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

6 @ 4

2o Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

2? ! ? @

Ca organizaci*n se asegura de 7ue su personal 6 es consciente de la pertinencia e i"portancia de sus acti1idades 9 de c*"o contribu9en al logro de los objeti1os de la calidadCa organizaci*n deter"ina, proporcionar 9 "antiene la in:raestructura necesaria para ! lograr la con:or"idad con los re7uisitos del producto 9/o ser1icios edi:icios, espacio de trabajo 9 ser1icios asociadosCa organizaci*n plani:ica 9 desarrolla los 5 procesos necesarios para la realizaci*n del producto 9/o ser1icios'urante la plani:icaci*n de la realizaci*n del ser1icio, la organizaci*n deter"ina, las @ acti1idades re7ueridas de 1eri:icaci*n, 1alidaci*n, segui"iento, inspecci*n 9 ensa9o/prueba especi:icas para el ser1icio as co"o los criterios de aceptaci*n del "is"oCa organizaci*n to"a acciones para eli"inar no B con:or"idades detectadas en la :abricaci*n de sus productos en la e"presa I,E+O +-AEn la e"presa I,E+O +-A se i"ple"enta la ? inspecci*n u otras acti1idades necesarias para asegurarse de 7ue el producto co"prado cu"pla con los re7uisitos de co"pra

Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

! ? @

Algunas 1eces +asi )ie"pre Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

26 5 ! 20 !

+asi sie"pre )ie"pre Algunas 1eces +asi )ie"pre Algunas 1eces +asi sie"pre

2 @ 5 26 6 5

<45>

Ca organizaci*n cuenta con un a"biente de trabajo acorde para el estableci"iento e 4 i"plantaci*n de los procesos necesarios para elaborar un siste"a de control de +alidad-

)ie"pre

2?

Por "edio del diagn*stico realizado a la e"presa I,E+O, +-A-,se obser1* la ausencia los procesos necesariospara dar cu"pli"iento con el control de calidad- 'e igual "anera, no se cuenta con"apas de procesos, no est#n de:inidos los criterios 9 "todos, ni sedispone de la docu"entaci*n necesaria para garantizar la e:iciencia en la operaci*n 9el control de los procesosCa organizaci*n no asegura la disponibilidad de recursosnecesarios para apo9ar la operaci*n 9 el segui"iento de los procesosHconsecuente"ente, no se realiza la "edici*n 9 el an#lisis de estosE1itando as la"ejora continua de la e"presa por la carencia de acciones 7ue per"itan el logro de losresultados plani:icadosEn cuanto a la responsabilidad de la direcci*n, se pudo diagnosticar 7ue no se es:uerza en su co"pro"iso con el desarrollo ei"ple"entaci*n del )iste"a Gesti*n de la +alidadH debido a 7ue aun no est#establecida la poltica de la calidad ni los objeti1os de la calidad para asegurar lae:icacia del siste"aDa9 una clara e1idencia de 7ue la organizaci*n deter"ina, proporciona 9"antiene la in:raestructura para lograr la con:or"idad en el desarrollo del siste"a de control de la calidad encuanto al a"biente de trabajo este se considera apto para alcanzar la con:or"idad conlos re7uisitos del producto de acuerdo a la 2or"aEn este conte<to, ta"bin se pudo plantear 7ue la organizaci*n no realiza acciones 7ue deter"inen la co"petencia para elpersonal 7ue realiza <46>

trabajos 7ue a:ecten a la con:or"idad con los re7uisitos delproducto 9 ta"poco e1al8a la e:icacia de las acciones to"adas- 2o se asegura al "#<i"o de 7uesu personal sea consciente de la i"portancia de sus acti1idadesPor otra parte, se obtu1o 7ue la e"presa durante la plani:icaci*n para la realizaci*n del ser1icio, deter"ine las acti1idades re7ueridas de 1eri:icaci*n, 1alidaci*n, segui"iento, inspecci*n 9 ensa9o/prueba espec:icos para el ser1icio as co"o los criterios de aceptaci*n del "is"o+ontinuando con el diagnostico de la e"presa I,E+O +-A seg8n los resultados obtenidos se pudo notar 7ue no sie"pre se i"ple"enta la inspecci*n u otras acti1idades necesarias para asegurarse de 7ue el producto co"prado cu"pla con los re7uisitos de co"pra especi:icadosEn lo 7ue respecta a la organizaci*n no plani:ica en :or"aco"pleta los procesos necesarios para la realizaci*n del "is"o- )in e"bargo por lo general, to"a acciones para eli"inar errores detectados en la :abricaci*n de sus productos en la e"presa I,E+O +-AK por 8lti"o, se diagnostic* 7ue la organizaci*n cuenta con un a"biente de trabajo acorde para el estableci"iento e i"plantaci*n de los procesos necesarios para elaborar un siste"a de control de +alidad- Ca organizaci*n debe realizar el segui"iento de la in:or"aci*n relati1a a lapercepci*n del cliente con respecto al cu"pli"iento de sus re7uisitos por parte de laorganizaci*n 9 deter"inar los "todos para obtener 9 utilizar dicIa in:or"aci*nco"o "edidas del dese"pe(o del )iste"a de control de la +alidadH es reco"endable"edir, controlar 9 1eri:icar la satis:acci*n del cliente dentro del siste"a3(%+ #+ A&t+ "(t6?(% #+ So&u)69"!

<47>

)e lle1* a cabo la identi:icaci*n de las :allas en los productos elaborados en la e"presa, el siguiente cuadro 7ue contiene detalle de la producci*n en cuanto a cantidad, las :allas 7ue ocasionan el recIazo 9 su respecti1a :recuenciaCu(# o H 3(&&(% #+ P o#u)to% +&('o (#o% :P+ 6o#o O)tu' + -./G;
P>O'.+TO +A2TI'A' P>O'.+I'A FACCA W.E O+A)IO2A EC >E+DA/O Porosidad Agrieta"iento Tubera ! N ?0 Penetraci*n inco"pleta o :alta de penetraci*n )oca1adura / "ordedura Fisura Ca"inares +onca1idad Porosidad Agrieta"iento Penetraci*n inco"pleta o :alta de penetraci*n )oca1adura / "ordedura Fisura Ca"inares +onca1idad F>E+.E2+IA ,5 2,5 2,5 ,5 2,5 ,5 2

Tubera L

00

Fuente& I,E+O, +-A-

Porosidad $NPorosit9L%& 'iscontinuidad del tipo de ca1idad :or"ada por gas atrapado durante la solidi:icaci*n del "etal de soldaduraAgrieta"iento& Ocurre por la presencia de es:uerzos "ultidireccionales localizados 7ue en alg8n punto rebasan la resistencia "#<i"a del "etalPenetraci*n inco"pleta o :alta de penetraci*n

$NInco"pletejointpenetrationL%& Ocurre cuando el "etal de soldadura no se e<tiende a tra1s de todo el espesor de la junta- El #rea no :undida ni penetrada es una discontinuidad descripta co"o Npenetraci*n inco"pletaL-

<48>

Fisuras $N+racYsL%& Ocurren en el "etal base 9 en el "etal de aporte, cuando las tensiones localizadas e<ceden la resistencia 8lti"a del "aterialCa "a9or parte de las nor"as utilizadas en A2+AP consideran 7ue las :isuras son, independiente"ente de de su longitud, de:ectos 9 por lo tanto una 1ez detectadas deben re"o1erse, eli"inarse)oca1adura / "ordedura $N.ndercutL%& Asociadas general"ente con tcnicas inapropiadas 9/o corrientes e<cesi1as de soldadura- Ca soca1adura es una "uesca o canaleta o Iendidura ubicada en los bordes de la soldaduraH es un concentrador de tensiones 9 ade"#s dis"inu9e el espesor de las plancIas o ca(os, todo lo cual es perjudicial+onca1idad $N.nder:illL%& )e produce cuando el "etal de soldadura en la super:icie de la cara e<terna, o en la super:icie de la raz interna, posee un ni1el 7ue est# por debajo de la super:icie ad9acente del "etal base+on el objeto de establecer "ejor un an#lisis "#s co"pleto se presenta una bre1e descripci*n de acuerdo al diagra"a IsIiYaQa o diagra"a causa E e:ecto 7ue es una Ierra"ienta estadstica 7ue nos per"ite analizar las causas 7ue danorigen a la situaci*n actual delos procesos producti1os en la e"presa-

Mtodos
+arencia de p anes de medici*n1 va idaci*n1 se&uimien"o para e produc"o Ausencia de mapas

Personal
(a "a de conocimien"o de os indicadores )oca informaci*n de os o#$e"ivos ' me"as (a "a de capaci"aci*n Inconformidad en e !rea de "ra#a$o

%e&is"ros no documen"ados de fa as ' errores

Ausencia de un manua de con"ro de ca idad +arencia de me"odo o&,a para e con"ro de re&is"ros ' da"os-

Rechazo de Piezas
(a "a de conocimien"o de a norma I./ 90010 2000 (a "a de e3uipos )ro# emas de 2an"enimien"o

<49>

Control de calidad

Equipos

Figura 1- D6(< (=( )(u%( I +A+)to#+ &(% A(&&(% #+ &o% 2 o#u)to% #+ &( +=2 +%( - Fuente& Autor $20 6%-

Entre las causas 7ue a:ectan la gesti*n de la calidad en la e"presa I,E+O, +-A-, se encuentran& M$to#o%! Actual"ente e<iste en la e"presa objeto de estudio, una series de :allas relacionadas con los "todos, tal es el caso de la ausencia de "apas, :allas 9 errores no docu"entadosP+ %o"(&! En relaci*n al personal, es e1idente 7ue desconoce los indicadores de gesti*n de la calidad, as co"o ta"bin carecen de conoci"iento del proceso 9 delos objeti1os 7ue persigue la e"presa, ta"bin es rele1ante "encionar la incon:or"idad en el #rea de trabajoCo"t o& #+ )(&6#(#!Ca in:or"aci*n en toda organizaci*n resulta i"prescindible, no obstante en relaci*n al control de calidad la e"presa I,E+O, +-A-,no posee "anuales de control de calidad, carece de in:or"aci*n necesaria sobre las nor"as I)O 400 &2000, se deduce entonces 7ue por tal raz*n esta no es aplicada en la organizaci*n- A su 1ez, es e1idente 7ue no posee una "etodologa para el control de los registros 9 datosEBu62o%! Al respecto a esta causa la organizaci*n carece de "anteni"iento 9 presenta :allas en las "a7uinarias 9 e7uipos'e esta "anera, a partir del an#lisis causa e:ecto sobre el recIazo de los productos 9 del diagn*stico de la organizaci*n con respecto a la nor"a I)O 400 &2000 se pueden proponer soluciones a la proble"#tica&

<50>

I"ple"entar un siste"a de gesti*n de calidad para I,E+O, +-A a tra1s del cual se logre la elaboraci*n de planes de "edici*n, 1alidaci*n, segui"iento del producto con la :inalidad de "ejorar los "todos desarrollados de la e"presa- Ade"#s de "ejorar las de:iciencias e<istentes en el personal relacionadas con el conoci"iento de los indicadores, objeti1os 9 "etas de la e"presa, al "is"o tie"po 7ue se i"ple"enta un "ecanis"o para "ejorar las condiciones laborales de los e"pleadosEn relaci*n a los e7uipos, deter"inar los e7uipos necesarios en la e"presa para el proceso producti1o, 9 deter"inar 9 proponer un plan de "anteni"iento pre1enti1o 9 correcti1o a los "is"os para "a<i"izar su operati1idad- K por 8lti"o, proponer un control de calidad 7ue per"ita "ejorar las condiciones de la e"presa 9 e1itar la prdida de piezas recIazadas en el proceso de :abricaci*n, a tra1s de la puesta en "arcIa de un siste"a de gesti*n de calidad3(%+ #+ P o2u+%t(! En relaci*n al cu"pli"iento de este objeti1o, cada una de las acti1idades 7ue se lle1aron a cabo dentro de la ruta "etodol*gica propuesta tieneun papel i"portante dentro del dise(o del siste"a de control de la calidad en la e"presa I,E+O, +-A- .na 1ez 7ue se Ian realizado las acti1idades descritasanterior"ente se est# en condiciones de pasar a la siguiente etapa de proponer el siste"a es a7u donde se presenta el dise(o del siste"a del presente pro9ecto-

<51>

PROPUESTA

SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA IMECO, C.A., UBICADA EN MATANZAS PUERTO ORDAZ

Enero, 20 !

Auto ! Albarracn Andrs

<77>

0. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE IMECO, C.A. Cu=2&6=6+"to #+ &o% +Bu6%6to% #+ &( "o =( ISO C../!-... 0./. R+Bu6%6to% G+"+ (&+% El )iste"a de Gesti*n de +alidad de I,E+O, +-A-, en con:or"idad con sus procesos 9 acti1idadesH per"ite "ejorar la gesti*n en el control 9 segui"iento de los ser1icios ejecutados 9 productos elaborados, lo cual le proporcionara a su 1ez la satis:acci*n al cliente 7ue es la principal preocupaci*n de la e"presa- Ade"#s, la posibilidad de detectar los proble"as e incon1enientes surgidos en las acti1idades lo cual conlle1ara a una "ejor 9 oportuna to"a de decisiones :unci*n del logro de los objeti1os propuestos-A continuaci*n el"apeo de los procesos de la e"presa I,E+O, +-A6 0.-. R+Bu6%6to% #+ &( Do)u=+"t()69" 0.-./.G+"+ (&6#(#+% El )iste"a de Gesti*n de la +alidad de I,E+O, +-A-,se encuentra re:lejado en& \ \ \ \ Poltica 9objeti1os de la calidad,anual de la +alidadProcedi"ientos para el asegura"iento de la +alidadProcedi"ientos o Instrucciones de trabajo necesitados por la organizaci*n\ >egistros de +alidad-

<78>

'e una :or"a gr#:ica& J A continuaci*n se "uestra un diagra"a de :lujo, con las acti1idades secuenciales para la elaboraci*n de docu"entos& / / 0.-.-. M("u(& #+ C(&6#(# Jste ,anual de Gesti*n de +alidad inclu9e& a% Objeti1os de +alidad Cos Objeti1os de +alidad particulares de los Procesos son& O'5+t6?o% #+ )(&6#(# #+ &( #6 +))69"! Incre"entar la satis:acci*n de nuestros usuarios con respecto al 20 6 en el periodo co"prendido de Enero a 'icie"bre del presente a(oO'5+t6?o% #+ )(&6#(# #+ &( #6 +))69" #+ +)u %o% Ku=("o%!

Incre"entar la satis:acci*n del colaborador respecto al a"biente de trabajoO'5+t6?o% #+ )(&6#(# #+ &( #6 +))69" #+ %+ ?6)6o% & Cograr la satis:acci*n del usuario en los ser1icios 7ue brinda la e"presaO'5+t6?o% #+ )(&6#(# #+ &( #6 +))69" #+ 2 o#u))69" & Cograr reducir la cantidad de piezas 9 productos da(adosO'5+t6?o #+ )(&6#(# #+ %(t6%A())69" #+& )&6+"t+! Wue los clientes "ani:iesten estar satis:ecIos con el ser1icio 9 los productos recibidos por la e"presa-

<79>

b% El alcance del )iste"aEl siste"a de gesti*n de calidad co"prende todos los producti1os de la :abricaci*n de tubos de 9 ! pulgadas, "ontaje e instalaciones de tuberas industriales, "anteni"iento pre1enti1o para los rieles de las na1es de las gr8as 9 reparaciones de gr8as, entre otras, 7ue per"ita satis:acer las necesidades de los clientesCos par#"etros utilizados para el estableci"iento del alcance del )iste"a de gesti*n de calidad son establecidos a partir de las necesidades de los clientes 9 de los estableci"ientos, deter"inados a tra1s de la in1estigaci*n de ca"po realizada en desarrollo de la etapa de diagnostico, en donde se proporcionan guas Iacia las cuales se deben orientar los es:uerzos para garantizar la satis:acci*n de los clientes, esto pone de "ani:iesto di:erentes acti1idades 7ue se desarrollan en la organizaci*n, 7ue deben ser controladas para asegurar dicIa satis:acci*n0.-.G. Co"t o& #+ Do)u=+"to% En I,E+O, +-A-, se describe la "etodologa para el control de docu"entos del )iste"a de Gesti*n de +alidad "is"o 7ue inclu9e los controles para& a- Aprobaci*n de los docu"entos antes de su e"isi*nb- >e1isar 9 actualizar los procedi"ientos anual"ente, o de igual "anera, cuando sea necesario aprobarlos nue1a"ente, con la :inalidad de contar con docu"entos 1igentes aplicables al Organis"oc- Asegurar de 7ue se identi:ican los ca"bios 9 el estado de re1isi*n actual de los docu"entosd- Asegurar de 7ue las 1ersiones pertinentes de los docu"entos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso-

<80>

e- Asegurar de 7ue los docu"entos per"anecen legibles 9 :#cil"ente identi:icables:- Asegurar de 7ue se identi:ican los docu"entos de origen e<terno 9 se controla su distribuci*ng- Pre1enir el uso no intencionado de los docu"entos obsoletos, 9 aplicarles una identi:icaci*n adecuada en el caso de 7ue se "antengan por cual7uier raz*nCos registros son un tipo de docu"ento 9 se controlan con:or"e a lo descrito en el procedi"iento de control de registros0.-.0. Co"t o& #+ R+<6%t o% Cos registros se establecen 9 "antienen para proporcionar e1idencia de la con:or"idad con los re7uisitos as co"o de la operaci*n e:icaz del siste"a de gesti*n de la calidad-Cos registros per"anecen legibles, :#cil"ente identi:icables 9 recuperables 9 se docu"ent* un procedi"iento en donde se de:inen los controles necesarios para la identi:icaci*n, el al"acena"iento, la protecci*n, la recuperaci*n, el tie"po de retenci*n 9 la disposici*n de los registros-Cos controles de registros necesarios para la organizaci*n seg8n la nor"a I)O 400 &2000 son los siguientes& >e1isiones de la direcci*n Plani:icaci*n del Producto >e1isi*n de los re7uisitos relacionados con el Producto Proceso de +o"pras Aalidaci*n de los Procesos de la Producci*n 9 de la Prestaci*n del )er1icio +ontrol de los e7uipos de segui"iento 9 "edici*n )atis:acci*n del +liente Auditora interna

<81>

 2o +on:or"idades Acciones correcti1as Acciones pre1enti1as A continuaci*n diagra"a de :lujo para el procedi"iento de control de registros/ H. R+%2o"%('6&6#(# #+ D6 +))69" H./. Co=2 o=6%o #+ &( D6 +))69" Estructura Organizati1a de la e"presa es el siguiente& /
Fuente( $2EC&, C.-.

Ca

'irecci*n

e1idencia

su

co"pro"iso

con

el

desarrollo

i"ple"entaci*n del siste"a, as co"o la "ejora continua de su e:icacia, la Poltica de la +alidad 9 los Objeti1os de la +alidad de los procesos de la organizaci*n, con base en la "isi*n, 1isi*n, 1alores 9 objeti1os institucionales, los co"pro"isos de la direcci*n son los siguientes& a% +o"unicar al personal la i"portancia de satis:acer tanto los re7uisitos del cliente, co"o re7ueri"ientos legales 9 regla"entariosb% Asegurar 7ue se establezcan 9 se cu"plan los Objeti1os de +alidadc% >ealizar reuniones de re1isi*n, con el personal in1olucrado en los procesosd% Asegurar a la 1ez, la disponibilidad de los recursose%>esol1er r#pida"ente cual7uier incidencia, dando in"ediato

conoci"iento de la "is"a alcliente-

<82>

Esta estrategia de negocio nos per"itir# au"entar da a da nuestra posici*n en el "ercado 9 di:erenciarnos delresto de co"petidoresH.-. E"AoBu+ (& C&6+"t+ Ca 'irecci*n de I,E+O, +-A-, se asegurar# 7ue se identi:i7uen correcta"ente lasnecesidades 9 e<pectati1as de los clientes, con1irtindolas en re7uisitos a cu"plirH.G.Po&*t6)(% #+ &( C(&6#(# Fo"entar la cultura de la inno1aci*n 9 la calidad en todos los procesos de la e"presa I,E+O, +-A-, con la :inalidad de lograr la plenasatis:acci*n de nuestros clientes al 1er cu"plidas sus e<pectati1asEsto a tra1s de la aplicaci*n de una :iloso:a, basada en& Atender las necesidades particulares de cada cliente,

proporcionando las soluciones de productos 9 ser1icios "#s adecuadas en cada caso +u"plir las :ecIas de entrega+uidar 9 super1isar de la "ercanca en todas las :ases del transporte 9 en el al"acenaje >esol1er r#pida"ente cual7uier incidencia, dando in"ediato conoci"iento de la "is"a alcliente 'ar un trato ser1icial 9 a"able en todo "o"ento-

Esta estrategia de negocio per"itir# au"entar da a da la posici*n en el "ercado-

<83>

H.0.P&("6A6)()69" H.0./. O'5+t6?o% #+ &( C(&6#(# Ca 'irecci*n establece objeti1os de la calidad relacionados con la poltica de la calidad- Cos objeti1os representannor"al"ente aspectos del ser1icio para los 7ue se :ija una "eta a alcanzar en un tie"po deter"inado, esta es laraz*n por la cual el indicador escogido debe ser "esurable-Cos objeti1os se re1isan en las reuniones peri*dicas con el >esponsable de +alidad 9 en la re1isi*n anual delsiste"a- Tanto los objeti1os co"o su segui"iento se encuentran registrados 9 su e1oluci*n es di:undida alpersonal- Cos plazos para la consecuci*n de los objeti1os de la calidad se :ijan nor"al"ente entre uno 9 dos a(osH.0.-. P&("6A6)()69" #+& S6%t+=( #+ G+%t69" #+ &( C(&6#(# /Ca 'irecci*n se asegura de 7ue la plani:icaci*n del siste"a se realice con el :in de cu"plir con lo establecido en los objeti1os de este "anual, as co"o con los objeti1os de la calidad-

//

<84>

H.H. R+%2o"%('6&6#(#, Auto 6#(# 8 Co=u"6)()69" H.H./. R+%2o"%('6&6#(# 8 Auto 6#(# A continuaci*n se presenta el organigra"a :uncional de la direcci*n de ingeniera 9 calidad e"presa I,E+O, +-AJ
Fuente( $2EC&, C.-.

I,E+O, +-A-, tiene de:inido un organigra"a :uncional para la operaci*n del )iste"a de Gesti*n de +alidad 9 una estructura organizacional 7ue establece la 'irecci*n para deter"inar las :unciones 9 responsabilidades 7ue realiza el personal de la organizaci*n-Ca 'irecci*n sie"pre Ia procurado seleccionar a las personas "#s adecuadas en :unci*n de su e<periencia 9:or"aci*n 9 les Ia asignado 9 co"unicado las responsabilidades 9 autoridad con1enientesH.H.-. R+2 +%+"t("t+ #+ &( D6 +))69" El 'irector Gerente de I,E+O, +-A-, designa co"o >epresentante de la 'irecci*n al >esponsable de+alidad 9 le con:iere la autoridad 9 responsabilidad para gestionar 9 controlar el )iste"a de Gesti*n de la +alidadde acuerdo con lo establecido en el presente ,anual de la +alidad 9 en los procedi"ientos correspondientesEl >esponsable de +alidad asu"e las :unciones 7ue en el ,anual de la +alidad 9 en los procedi"ientos aparecenindicadas para ste cargo 9 7ue se pueden agrupar en dos lneas& el segui"iento 9 control del )iste"a de Gesti*nde la +alidad 9 la di:usi*n de in:or"aci*n relati1a al )iste"a de Gesti*n de la +alidad-En otras palabras, las responsabilidades son&

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a- Asegurar de 7ue est#n establecidos, i"ple"entados 9 se "antienen operando adecuada"ente los procesos para el )iste"a de Gesti*n de la +alidad b- In:or"a continua"ente a la Alta 'irecci*n a1ances 9 dese"pe(o del )iste"a, as co"o de sus necesidades c- Asegura 7ue se pro"ue1a la to"a de conciencia de los re7uisitos del cliente en todos los ni1eles de la organizaci*nH.L. R+?6%69" 2o &( D6 +))69" H.L./. G+"+ (&6#(#+% Para co"probar la correcta i"plantaci*n del )iste"a de Gesti*n de la +alidad 9 1alorar su e:iciencia respecto a lapoltica 9 objeti1os de la calidad, la 'irecci*n lle1a a cabo una re1isi*n anual del "is"o detectando lasoportunidades de "ejora 9 pro"o1iendo las acciones 7ue se esti"en oportunas- Ca re1isi*n del siste"a se registraen un actaH.L.- I"Ao =()69" 2( ( &( R+?6%69" Ca In:or"aci*nde entrada para la re1isi*n por la 'irecci*n inclu9e lo siguiente& a- >esultados de Auditoriab- >etroali"entaci*n del +lientec- 'ese"pe(o de los procesos 9 con:or"idad delosproductos 9 ser1iciosd- Estado de las Acciones +orrecti1as 9 Pre1enti1ase- Acciones de segui"iento de re1isiones por la direcci*n pre1ias:- +a"bios 7ue podran a:ectar al )iste"a de Gesti*n de la +alidadg- >eco"endaciones para la "ejora continuaH.L.G. R+%u&t(#o% #+ &( R+?6%69"

<86>

a- En el acta de re1isi*n del siste"a se inclu9en las decisiones 9 acciones relacionadas con& b- Ca "ejora de la e:iciencia del )iste"a de Gesti*n de la +alidad 9 sus procesos c- Ca "ejora del producto en relaci*n con los re7uisitos del cliente, 9 d- Cas necesidades de recursos L. G+%t69" #+ &o% R+)u %o% L./. P o?6%69" #+ R+)u %o% I,E+O, +-A-, deter"ina "ediante un procedi"iento la integraci*n del presupuesto por unidad ad"inistrati1a "is"o 7ue considera los recursos para&I"ple"entar, "antener 9 "ejorar continua"ente el )iste"a de Gesti*n de +alidad, 9 el cu"pli"iento de los re7uisitos para lograr la satis:acci*n del clienteEl 'irector Gerente, a la 1ista del presupuesto pre1isto 9 de la e1oluci*n econ*"ica de la organizaci*n, asigna totalo parcial"ente los "edios oportunos 9 dispone una plani:icaci*n de recursosL.-. R+)u %o% Du=("o% L.-./. G+"+ (&6#(#+% Ca alta direcci*n con base en el an#lisis del per:il del puesto, deter"ina si el personal a su cargo es co"petenteH en caso de 7ue no lo sea, solicitan a las instancias correspondientes, se lle1e cabo la capacitaci*n o acciones 7ue per"itan cubrir las co"petencias del personalL.-.-. Co=2+t+")6(, 3o =()69" 8 To=( #+ Co")6+")6( 'e acuerdo con la poltica de la calidad, la 'irecci*n de la organizaci*n proporciona per"anente"ente la :or"aci*nadecuada, "ediante cursos,

<87>

se"inarios o cIarlas espec:icos sobre "aterias relacionadas con puesto de trabajoTa"bin se inclu9e, bajo el paraguas de la :or"aci*n, el entrena"iento o :or"aci*n pr#ctica de los e"pleados conel :in de ad7uirir la soltura necesaria para dese"pe(ar con <ito sus responsabilidades-Tras los periodos :or"ati1os se e1al8a la e:icacia de stos "ediante un cuestionario o un in:or"e del responsablede departa"entoA los e"pleados nue1os se les realiza una :or"aci*n inicial consistente en una presentaci*n b#sica de laorganizaci*n, de su )iste"a de Gesti*n de la +alidad, de la i"portancia de su puesto de trabajo en la consecuci*nde la calidad 9 de las esperanzas pro:esionales respecto a ellosE<isten registros de la :or"aci*n 9 e<periencia aportada/recibida por el personalL.G. I"A (+%t u)tu ( I,E+O, +-A-, "antiene las condiciones de in:raestructura para lograr la con:or"idad con los re7uisitos delos productos 9 ser1icios- Ca in:raestructura inclu9e& a% edi:icios, espacio de trabajo 9 ser1icios asociadosb% e7uipo de c*"puto para los procesosc% ser1icios de apo9o co"o e7uipo de transporteL.0. A='6+"t+ #+ T ('(5o Cas #reas in1olucradas en los procesos 7ue :or"an parte del alcance del siste"a establecen, e1al8an 9 propician la "ejora del a"biente de trabajo

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necesario para lograr la con:or"idad con los re7uisitos del personal 9 los clientesM. R+(&6,()69" #+& P o#u)to M./. P&("6A6)()69" #+& P o#u)to 'urante la plani:icaci*n de la realizaci*n de los productos, las #reas in1olucradas en los procesos 7ue :or"an parte del alcance del siste"a deter"inan& Cos objeti1os de calidad establecidos, los re7uisitos para el producto "arcados en las nor"as 1igentes, de cada procedi"iento El procedi"iento establecido para proporcionar recursos espec:icos para el producto Cas acti1idades re7ueridas de 1eri:icaci*n, 1alidaci*n, segui"iento e inspecci*n espec:icas para el producto, as co"o los criterios para la aceptaci*n del "is"o, se(alados en cada procedi"iento Cos registros 7ue sean necesarios para proporcionar e1idencia de los procesos 7ue :or"an parte del alcance del siste"aEl resultado de esta plani:icaci*n se presenta en :or"a adecuada para la operaci*n de la Entidad, a tra1s de sus procedi"ientos operati1osM.-. P o)+%o% R+&()6o"(#o% )o" +& C&6+"t+ M.-./. D+t+ =6"()69" #+ &o% R+Bu6%6to% +&()6o"(#o% )o" +& P o#u)to I,E+O, +-A-, deter"ina los re7uisitos relacionados con los productos, en :unci*n de las necesidades 7ue deter"inan sus clientes, 9 prioridad de los "is"os, en cuanto a& a- Cos re7uisitos espec:icos de sus clientes, inclu9endo los re7uisitos para las acti1idades de entrega 9 las posteriores a la "is"aH

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b- Cos re7uisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especi:icado o para el uso pre1isto, cuando sea conocidoH c- Cos re7uisitos legales 9 regla"entarios relacionados con el producto 9 d- +ual7uier re7uisito adicional deter"inado por la EntidadM.-.- R+?6%69" #+ &o% +Bu6%6to% +&()6o"(#o% )o" +& P o#u)to Ca e"presa re1isa los re7uisitos relacionados con el Producto- Esta re1isi*n se e:ect8a antes de 7ue la organizaci*n se co"pro"eta a proporcionarle el producto al cliente 9 asegur#ndose de 7ue& a- Est#n de:inidos los re7uisitos del productoH b- Est#n resueltas las di:erencias e<istentes entre los re7uisitos del contrato 9 los e<presados pre1ia"enteH 9 I,E+O, +-A-, tiene la capacidad para cu"plir de:inidosM.-.G Co=u"6)()69" )o" +& C&6+"t+ Cas #reas in1olucradas en los procesos 7ue :or"an parte del alcance del siste"a Ian elaborado e i"plantado instru"entos para conocer la satis:acci*n del cliente, los cuales se aplicar#n se"estral"ente, co"o una disposici*n e:icaz para la co"unicaci*n con los clientes respecto a& a% Ca in:or"aci*n sobre los ser1icios 9 productos 7ue o:receb% Cas consultas del cliente respecto a los productos 9 ser1iciosc% Ca retroali"entaci*n del cliente sobre la percepci*n delos productos 9 ser1icios, inclu9endo sus obser1aciones o 7uejasd% Cas 7uejas 9 sugerencias 7ue llegan de :or"a 1erbal, escrita o por "edio de los buzones ubicados en las #reas de atenci*n al p8blicoM.G. D6%+7o 8 D+%( o&&o con los re7uisitos

<90>

'ebido a la naturaleza de los ser1icios o:recidos por los procesos de las #reas in1olucradas en el alcance del siste"a de gesti*n de calidad, 7ue no necesitan de un dise(o 9 desarrollo, este apartado no aplicaM.0. Co=2 (% M.0./. P o)+%o #+ Co=2 (% Ca ad7uisici*n de "ateriales, e7uipos o ser1icios 7ue pueden a:ectar directa"ente a la calidad de los ser1icios 9 productos o:recidos por I,E+O, +-A, sigue en una siste"#tica de:inida para asegurar 7ue cu"plen con lascaractersticas o re7uisitos especi:icados-Cos "ateriales, e7uipos 9 ser1icios 7ue se incorporan Ian de ser co"prados a pro1eedores aprobados-El >esponsable de +alidad realiza la e1aluaci*n inicial 9 continuada de los pro1eedores de acuerdo a la siste"#ticadescrita en el procedi"iento aplicable-Ca organizaci*n dispone de los registros de las e1aluaciones de pro1eedores- El proceso de co"pra o ad7uisici*n de "ercancas o ser1icios se describe en el siguiente diagra"a de :lujos/ J M.0.-. I"Ao =()69" #+ &(% Co=2 (% Ca in:or"aci*n de las co"pras se realiza al "o"ento de solicitar el producto en caso de tratarse de "aterial de o:icina 9 en el caso de obra en el pro9ecto ejecuti1o 9/o en las bases de licitaci*n, en los cuales se inclu9e cuando sea apropiado lo siguiente& a% re7uisitos para la aprobaci*n del producto, procedi"ientos, procesos 9 e7uipos b% re7uisitos para a cali:icaci*n del personal 9, c% re7uisitos del siste"a de gesti*n de la calidad-

<91>

M.0.G. V+ 6A6)()69" #+ &o% P o#u)to% )o=2 (#o% En I,E+O, +-A-, se asegura de 7ue producto co"prado cu"ple los re7uisitos especi:icados, realizando inspecciones 9/o 1eri:icaciones cuando aplica con relaci*n a los re7uisitos especi:icados en la solicitud de co"pra o contrato establecido, as co"o los "todos para la liberaci*n del producto una 1ez cubiertos los re7uisitos nor"ati1osM.H. P o#u))69" 8 P +%t()69" #+ S+ ?6)6o% M.H./ Co"t o& #+ &( P o#u))69" 8 #+ &( P +%t()69" #+& S+ ?6)6o Ca Organizaci*n plani:ica su producci*n 9 la prestaci*n de ser1icios bajo condiciones controladas- Cas condiciones controladas inclu9en, cuando son aplicables& a- 'isponibilidad de in:or"aci*n 7ue describa las caractersticas del productob- 'isponibilidad e instrucci*n de trabajo, cuando sea necesarioc- .tilizaci*n del e7uipo 9 "aterial apropiadod- Ca disponibilidad 9 uso de dispositi1os de segui"iento 9 "edici*ne- I"ple"entaci*n del segui"iento de la "edici*n 9, :Ca i"ple"entaci*n de acti1idades de liberaci*n, entrega 9 posteriores a la entrega M.H.- V(&6#()69" #+ &o% P o)+%o% #+ &( P o#u))69" 8 #+ &( P +%t()69" #+& S+ ?6)6o Ca 1alidaci*n de los procesos de producci*n se 1eri:ica durante el proceso de producci*nM.H.G I#+"t6A6)()69" 8 T (,('6&6#(#

<92>

Ca identi:icaci*n del producto se realiza a tra1s codi:icaci*n, n8"eros consecuti1os, :olios, no"bres, entre otros, los cuales sir1en para rastrear el producto para su trazabilidad cuando se considera necesario-

M.H.0 P o26+#(# #+& )&6+"t+ Cas #reas in1olucradas en los procesos 7ue :or"an parte del alcance del siste"a cuidan los bienes 7ue son propiedad del cliente, co"o es su docu"entaci*n original, "ientras est bajo su control o est siendo utilizada, con:or"e a lo establecido en las nor"as 1igentes 9 aplicablesM.H.H P +%+ ?()69" #+& P o#u)to I,E+O, +-A-, preser1a la con:or"idad de sus productos durante el proceso interno 9 la entrega al destino pre1istoM.L Co"t o& #+ &o% +Bu62o% #+ %+<u6=6+"to 8 =+#6)69" Ca organizaci*n, en cuanto a lo 7ue se re:iere el control de los dispositi1os 9 de "edici*n, no utiliza directa"ente dispositi1os de "edici*n para la realizaci*n de su productoN. M+#6)69", A"F&6%6% 8 M+5o ( N./ G+"+ (&6#(#+% Cas #reas in1olucradas en los procesos 7ue :or"an parte del alcance del siste"a plani:ican e i"ple"entan procesos de segui"iento, "edici*n, an#lisis 9 "ejora necesarios para& a% 'e"ostrar la con:or"idad de los productos 9 ser1iciosb% Asegurarse de la con:or"idad del )iste"a de Gesti*n de +alidadc% ,ejorar continua"ente la e:icacia del )iste"a<93>

N.-./ S(t6%A())69" #+& C&6+"t+ I,E+O, +-A-, "antiene co"unicaci*n directa 9 per"anente con los clientes para atender sus solicitudes 7ue la ciudadana de"ande- El resultado de la consulta de la opini*n de los clientes es tenido "u9 en cuenta en la e1aluaci*n de la calidad delser1icio 9 constitu9e una de las :uentes "#s i"portantes de in:or"aci*n a la Iora de e"prender accionescorrecti1asN.-.-. Au#6to *( I"t+ "( Cas auditoras sir1en para con:ir"ar 7ue las acti1idades englobadas en el )iste"a de Gesti*n de la +alidad de laorganizaci*n se lle1an a cabo de :or"a satis:actoria-Cos pasos a seguir para alcanzar el :in anterior son los siguientes& Cectura de los procedi"ientosObser1aci*n de los procedi"ientos 7ue se est#n realizandoEntre1istas con las personas 7ue los lle1an a cabo>epaso de los registros e<istentes-

Ca in:or"aci*n obtenida de las auditoras se utiliza en la re1isi*n del )iste"a de Gesti*n de la +alidad realizadaanual"ente por la 'irecci*n-+uando una auditora interna re1ela la e<istencia de :allos en el :unciona"iento del siste"a se desarrollan lasacciones de "ejora necesarias co"o, por eje"plo, "odi:icar un procedi"iento, redise(ar un i"preso o "ejorar la:or"aci*nEl resultado de la auditora se re:leja en un In:or"e, as co"o las acciones, si las Ia9, 7ue se 1an a e"prender- Enauditoras posteriores se co"prueba si los ca"bios surgidos de la auditora anterior Ian sido pro1ecIosos- A continuaci*n el 'iagra"a de Flujo para auditoras-

<94>

N.-.G. S+<u6=6+"to 8 M+#6)69" #+ &o% P o)+%o% Ca e"presa realiza la "edici*n de los procesos a tra1s de los indicadores de dese"pe(o de cada uno de los procesos del siste"a de gesti*n de calidad 9 el segui"iento por "edio de 9 auditoras internas de calidad, para de"ostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los procesos plani:icados 9 se lle1an a cabo correcciones 9 acciones correcti1as, seg8n sea con1eniente, para asegurarse de la con:or"idad del productoN.-.0. S+<u6=6+"to 8 M+#6)69" #+& P o#u)to J S+ ?6)6o I,E+O, +-A-, "ide 9 Iace un segui"iento de las caractersticas del producto para 1eri:icar 7ue se cu"plen los re7uisitos del "is"o- Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realizaci*n del producto de acuerdo con las disposiciones plani:icadas)e "antiene e1idencia de la con:or"idad con los criterios de aceptaci*nCos registros indican la persona 7ue autoriza la liberaci*n del productoCa liberaci*n del producto 9 la prestaci*n del ser1icio no se lle1an a cabo Iasta 7ue se Ia9an co"pletado satis:actoria"ente las disposiciones plani:icadas, a "enos 7ue sean aprobados de otra "anera por una autoridad pertinente 9, cuando corresponda, por el clienteN.G. Co"t o& #+& P o#u)toJ S+ ?6)6o No Co"Ao =+ 'urante el transcurso de las acti1idades de las organizaciones sie"pre aparecen proble"as i"pre1istos- Por lotanto es preciso decidir la "anera en 7ue estos son tratados-

<95>

Para la "ejora continua del ser1icio de una organizaci*n de nuestras caractersticas es necesario lle1ar unacontabilidad de las incidencias 9 recla"aciones ocurridas, clasi:icadas por tipo 9 por :recuencia de aparici*n+on esta in:or"aci*n, en las reuniones peri*dicas de segui"iento de la calidad del ser1icio se discuten las posiblescausas o causas reales de los proble"as 9 se trata de buscar una soluci*n para ellos)e dispone de una siste"#tica para garantizar 7ue las incidencias 9 recla"aciones 7ue sedan en el desarrollo de los ser1icios de transporte/al"acenaje se tratan 9 resuel1en de :or"a satis:actoriaEn caso de producirse proble"as para los 7ue no se Ia pre1isto una actuaci*n predeter"inada 9 para a7uellos 7uese consideren de rele1ancia i"portante, el personal elabora un in:or"e de la incidencia o recla"aci*n sobre el 7uese 1an anotando las gestiones realizadas con el :in de restituir la nor"alidad en el ser1icioEl >esponsable de +alidad es el encargado de controlar "ensual"ente la e1oluci*n de incidencias 9recla"aciones en la organizaci*n 9 de in:or"ar a la 'irecci*n de tendencias negati1asCu(# o L. I"#6)(#o +% #+ G+%t69"
PROCESO )atis:acci*n 'el +liente INDICADOR 2i1el de cu"pli"iento de despacIo Entregas per:ectas +antidad de "ateriales de1ueltos Abasteci"iento +antidad de pedidos recibidos inco"pletos ] ] 3ORMULA ]nu"ero de despacIo cu"plido a tie"po < 00 28"ero de despacIo re7uerido ]pedidos entregados per:ectos < 00 Total Pedidos entregados "ateriales recIazados < 00 Total de ordenes realizadas < 00

pedidos recibidos inco"pletos Total pedidos realizados

<96>

+antidad de solicitudes de "aterial recibidas de producci*n 9 entregadas co"pletas

pedidos sin proble"as < 00 Total de de pedidos realizados

Cu(# oL$cont-%
+antidad de "ateriales de1ueltos a abasteci"iento Producci*n +antidad de producto ] productos de:ectuosos < 00 de:ectuoso durante el proceso Total de de productos producidos de producci*n +antidad de producto ] productos de1uelto por el cliente < 00 de1uelto por el cliente Total de Productos entregados al cliente Tie"po de entrega de producto ter"inado ]pedidos entregados a tie"po < 00 Total Pedidos entregados ] cantidad de "ateriales de1ueltos < 00 Total de de "ateriales recibidos

'istribuci*n

N.0. A"F&6%6% #+ D(to% Ca direcci*n deter"ina, recopila 9 analiza los datos apropiados para de"ostrar la e:icacia del siste"a 9 para e1aluar d*nde puede realizarse la "ejora continua del "is"o, para lo cual utiliza la in:or"aci*n recabada por la "edici*n 9 "onitoreo de los procesos- El resultado del an#lisis de los datos se presenta en las reuniones de re1isi*n por parte de la 'irecci*n, el an#lisis proporciona in:or"aci*n sobre& Ca satis:acci*n del clienteCa con:or"idad con los re7uisitos del ser1icio 9 del productoCas caractersticas 9 tendencias de los procesos, productos 9 ser1icios El segui"iento 9 la e:icacia de las acciones correcti1as, pre1enti1as 9 de "ejora Ca in:or"aci*n re:erente a los pro1eedores cuando sea aplicable-

N.H. M+5o ( <97>

N.H./. M+5o ( Co"t6"u( El )iste"a de gesti*n de calidad i"ple"entado no se considera co"o un ele"ento de gesti*n est#tico, continua"ente debe e1olucionar Iacia las necesidades ca"biantes de la sociedad 9 del entornoCa identi:icaci*n de las #reas de oportunidad debe ser resultado del an#lisis de la poltica de calidad, objeti1os de la calidad, resultados de las auditorias, an#lisis de datos, inconsistencias 9 acciones correcti1as, acciones pre1enti1as, reuniones de calidad 9 re1isi*n por la direcci*n 9 en general de toda la in:or"aci*n relati1a al entorno de la e"presa 7ue de alguna "anera pueda in:luir en el desarrollo de sus acti1idades+on base en los datos analizados, I,E+O, +-A-, e1al8a la necesidad de to"ar acciones para "ejorar continua"ente la e:icacia del siste"a de gesti*n de calidad, estas acciones pueden ser planes a pro9ectos de "ejora 9/o planes de acci*n deri1adas de auditoras internas 9 e<ternas, acciones correcti1as 9/o acciones pre1enti1asN.H./. A))69" Co +)t6?( I,E+O, +-A-, Ia establecido e i"ple"entado un procedi"iento docu"entado para eli"inar las causas de las inconsistencias reales con el objeto de pre1enir 7ue 1uel1an a ocurrir- +ual7uier acci*n correcti1a i"ple"entada debe ser apropiada a los e:ectos de la inconsistencia encontradaEs responsabilidad de los coordinadores internos de calidad dar segui"iento a la i"ple"entaci*n de las acciones correcti1as generadas en su #rea Iasta el cierre de la "is"a- Para el caso de acciones correcti1as deri1adas de las inconsistencias detectadas en auditoras internas o

<98>

e<ternas, la responsabilidad de su registro 9 la 1eri:icaci*n de su e:ecti1idad Ia sido asignado el grupo auditor, Iasta asegurarse del cierre de la "is"aN.H.-. A))69" P +?+"t6?( )e Ia establecido e i"ple"entado un procedi"iento docu"entado para e1aluar la necesidad de to"ar acciones 7ue eli"inen las causas de una situaci*n potencial"ente indeseable con el objeti1o de pre1enir su ocurrencia+ual7uier acci*n pre1enti1a adoptada para eli"inar las causas de una situaci*n potencial"ente indeseable, debe ser apropiada a la "agnitud del proble"a 9 a los riesgos potencialesEn caso de 7ue la acci*n pre1enti1a se deri1e de un proble"a potencial detectado en un #rea, la responsabilidad de su registro 9 la 1eri:icaci*n de su e:ecti1idad Ian sido asignadas al coordinador interno de calidad de dicIa #rea, 7uien se encarga de darle segui"iento Iasta el cierre de la "is"a-

<99>

CONCLUSIONES Cuego de Iaber analizado la in:or"aci*n recopilada para conocer la situaci*nactual la e"presa I,E+O, +-A-, ubicada en la /ona Industrial ,atanzas, Puerto Ordaz G Estado 0ol1ar, enrelaci*n con la respuesta Iacia el dise(o de un )iste"a de Gesti*n de +alidadpara la organizaci*n, se lleg* a las siguientes conclusiones& 'e acuerdo al diagn*stico en la e"presa objeto de estudio, re:lejo 7ue la "is"a no cuenta con un siste"a de gesti*n de calidad 7ue cu"pla con los re7uisitos de la nor"a I)O 400 &2000, 9 carece de un siste"a de registro, los criterios para la aceptaci*n 9recIazo, el personal desconoce su ni1el de responsabilidad 9 autoridad 7ue ocupan,no est#n de:inidos objeti1os de calidad, por otro lado no se Ian i"ple"entado"todos de trabajo espec:icos 7ue per"iten un adecuado control de calidad en cadauno de sus procesosEn lo 7ue se re:iere al an#lisis de causaEe:ecto para deter"inar las "edidas correcti1as necesarias, se obtu1o 7uelas causas 7ue a:ectan la gesti*n de calidad est#n relacionadas con la docu"entaci*n, debido a la ausencia de "apas, la :alta de un control de "anual de calidad, procedi"ientos 9 registros sin docu"entar- Otra causa encontrada en las :allas del proceso de :abricaci*n :ue el personal 9 la :alta de aplicaci*n de los "todos para la "edici*n, 1alidaci*n 9 segui"iento del producto- K por 8lti"o, el control de calidad, el cual se debe tener conoci"iento e in:or"aci*n sobre la nor"a I)O 400 &2000, 9 la "etodologa para el control de registros 9 datosPor 8lti"o, en lo 7ue re:iere a la propuesta para el siste"a de gesti*n de calidad"ediante el cu"pli"iento de la nor"a I)O 400 E2000, se pudo elaborar una propuesta con los procedi"ientos e instrucciones seg8n las

<100>

nue1e :ases de la nor"a "encionada, considerando la i"portaci*n 7ue conlle1a para toda la organizaci*n contar con dicIo siste"a, dado 7ue per"itir# un "ejora"iento continuo en los procesos 9 acti1idades de las "is"as, para de esta :or"a o:recer un ser1icio 7ue satis:aga a todos sus clientes-

<101>

RECOMENDACIONES

.na 1ez :inalizado la in1estigaci*n es i"portante establecer el siguiente conjunto de reco"endaciones a la e"presa I,E+O, +-A-& Adoptar la propuesta del )iste"a de Gesti*n de +alidad'i:undir con prontitud la docu"entaci*n aprobada entre los"ie"bros de la organizaci*n, de "anera 7ue estos entiendan los docu"entos:inales 9 conozcan su ubicaci*n para :uturas consultas, para esto se debe tenerclaridad en los procedi"ientos para el control de docu"entos 9 registros+apacitar continua"ente al personal para alcanzar un "a9or

co"pro"iso en el desarrollo de su trabajo, creando "anos de calidad 7ue aseguren el desarrollo sostenible del )iste"aPlani:icar 9 realizar auditoras Internas 7ue per"itan identi:icar ele"entos 7ue puedan ser "ejorados 9 aclarar dudas acerca del :unciona"iento del siste"a de gesti*n de calidadAplicar acciones pre1enti1as, to"ando en cuenta los plazos de

ejecuci*n, a :in de :acilitar el estudio de su e:ecti1idad+o"pletar el dise(o de instru"entos para docu"entar los procesos de acuerdo a las nue1as polticas de calidad-

<102>

RE3ERENCIAS [l1arez, I- $2004%- *r#"es#s de $nvestiga"in. +aracas&.ni1ersidad Pedag*gica E<peri"ental Cibertador, Aicerrectorado de In1estigaci*n 9 Postgrado0arrera, ) $20 0%- ,etodologa de la In1estigaci*n- 2anual Ele"trni"#^>e1ista en lnea_'isponible& Ittp&//neutron-ing-uc1-1e/"etodologiEa/ ^+onsulta 20 6H no1ie"bre6_ 0elisario, P- $20 2%- .ise/# de un %istema de 3estin de Calidad de a"uerd# a l# esta4le"id# en la n#rma $%& '001(2005, ara el a"uedu"t# %ur6 &este de la em resa +idr#4#livar, C.-. *uert# &rda76 Estad# 8#l9var.Trabajo especial de grado no publicado0ernues, +- $2004%- $m #rtan"ia de la 3estin de Calidad en las em resas 4a:# el en;#<ue $%&. +aracas& .ni1ersidad +entral de Aenezuela . 0rito, 0- $2004%- El "#ntr#l de Calidad. Cara"as( Editorial panapol .ni1ersidad ,etropolitana+astro, C- $20 2%- .ise/# de un 2anual de 3estin de la Calidad ara el me:#ramient# del servi"i# al "liente en la em resa =&L=E0, C.-. Ciudad 3uayana > Estad# 8#l9var- Trabajo especial de grado no publicado+onstituci*n de la >ep8blica 0oli1ariana de Aenezuela- $2000, ,arzo%3a"eta #;i"ial e?tra#rdinaria, 5.)5!, 2ar7#, 2), 2000. 'az, ;- $20 0%- El Ci"l# *+,- y las n#rmas $%& '000. +aracas&.ni1ersidad Pedag*gica E<peri"ental Cibertador, Aicerrectorado de In1estigaci*n 9 PostgradoG*"ez, C- $2004%- Calidad y 3estin Em resarial. 0arcelona, Espa(aGonz#lez, ,- $20 0%- 'ise(o de +uadro de ,ando Integral para +AG E'EC+A, 'eparta"ento de >ecursos Du"anos- Trabajo especial de grado no publicado-

<103>

Ce9 del )iste"a Aenezolano para la +alidad- $2002, Octubre%- 3a"eta #;i"ial, !@.555, &"tu4re, 2!, 2002. Cuer, +- $20 2%- L#s sistemas de 3estin de Calidad. +aracas- Aenezuela,anual de la.ni1ersidad Pedag*gica E<peri"ental Cibertador $.PEC% $20 0%- ,anual de Trabajos de Grado de Especializacion 9 ,aestria 9 Tesis 'octorales- !Z Edici*n ,ateo, ;- $2004%- %istema de 3estin de Calidad. Camin# Aa"ia el B?it# em resarial. +aracas- AenezuelaOrganizaci*n Internacional para la Estandarizaci*n $I)O%- I)O 400 &2000>a"rez, F- $2004%- 2et#d#l#g9a de la $nvestiga"in. +aracas& .ni1ersidad +entral de Aenezuela>eal Acade"ia Espa(ola $200 %- .i""i#nari# de la lengua es a/#la $5/a1aed-, t- %- ,adrid Espasa +alpe, )-A)antos, G- $20 Aenezuela%-C#ntr#l Calidad ers e"tiva em resarial - 0ar7uisi"eto-

)uarez, , $20 6). .ise/# de un %istema de 3estin de Calidad 8asad# en el En;#<ue de *r#"es#s, ara la em resa Casa C#l#r &riente, *uert# &rda7, Estad# 8#l9var- Trabajo Especial de Grado-Trabajo especial de grado no publicadoA#s7uez, E- $20 2%- .ise/# del *r#"es# en el 0eg#"i#. 0arcelona, Espa(a-

<104>

ANEXOS

JA"+>o A INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITECNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN PUERTO ORDAZ INGENIERIA INDUSTRIAL

E& 2 +%+"t+ )u+%t6o"( 6o +%t( #6 6<6#o (& 2+ %o"(& Bu+ t ('(5( +" &( +=2 +%( IMECO C.A, u'6)(#( +" &( ,o"( 6"#u%t 6(& =(t(",(% +" Pu+ to O #(, E%t(#o Bo&*?( , 2( ( +%2o"#+ ( u"( %+ 6+ #+ 2 +<u"t(% +A+ +"t+% (& )o"t o& #+ )(&6#(#.

nstrucciones: Por :a1or leer cuidadosa"ente la pregunta antes de responder& Ca in:or"acion 7ue usted su"inistre sera de orden estricta"ente con:idencial,ar7ue con una e7uis $T% las alternati1as de su criterio)e le agradece su 1aliosa colaboracion-

Ca e"presaI,E+O, +-A-, deter"ina los procesos necesarios para el siste"a de control de la calidad en la :abricaci*n de productos2o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

2 Ca e"presaI,E+O, +-A-, deter"ina los criterios 9 los "todos necesarios para asegurarse de 7ue tanto la operaci*n co"o el control de estos procesos son e:icaces2o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

6 Asegura la disponibilidad de recursos e in:or"aci*n necesarios para apo9ar la operaci*n 9 el segui"iento de estos procesos en la:abricaci*n2o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

! >ealizan el segui"iento, "edici*n 9 el an#lisis de estos procesos en la:abricaci*n2o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

5 I"ple"entan las acciones necesarias para alcanzar los resultados plani:icados 9 las "ejoras continuas-

2o

Algunas 1eces

+asi sie"pre

)ie"pre

Obser1aciones @ )e tienen los procedi"ientos docu"entados re7ueridos en la 2or"a la nor"a I)O 400 &20002o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

B Ca direcci*n proporciona e1idencia de su co"pro"iso con el desarrollo e i"ple"entaci*n del siste"a de gesti*n de la calidad, as co"o con la "ejora continua de su e:icacia2o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

? Ca e"presa lle1a un registro de los procesos realizados en cada uno de los departa"entos e<istentes2o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

4 Ca I,E+O, +-A se asegura 7ue se cu"pla con los re7uisitos del cliente2o Obser1aciones 0 Ca e"presa I,E+O, +-A, se asegura de 7ue los objeti1os de la calidad, inclu9endo a7uellos necesarios para cu"plir los re7uisitos para el producto 9/o ser1icio, se establecen en las :unciones 9 ni1eles pertinentes dentro de la organizaci*nAlgunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

2o

Algunas 1eces

+asi sie"pre

)ie"pre

Obser1aciones Ca organizaci*n deter"ina 9 proporciona recursos necesarios para I"ple"entar 9 "antener el siste"a de control de la calidad 9 "ejorar continua"ente su e:icacia2o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

2 Ca e"presa I,E+O, +-A, deter"ina 9 Au"enta la satis:acci*n del cliente "ediante el cu"pli"iento de sus re7uisitos2o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

6 Ca organizaci*n se asegura de 7ue su personal es consciente de la pertinencia e i"portancia de sus acti1idades 9 de c*"o contribu9en al logro de los objeti1os de la calidad2o Obser1aciones ! Ca organizaci*n deter"ina, proporcionar 9 "antiene la in:raestructura necesaria para lograr la con:or"idad con los re7uisitos del producto 9/o ser1icios edi:icios, espacio de trabajo 9 ser1icios asociados2o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

5 Ca organizaci*n plani:ica 9desarrolla los procesosnecesarios para la realizaci*ndel producto 9/o ser1icios-

2o

Algunas 1eces

+asi sie"pre

)ie"pre

Obser1aciones @ 'urante la plani:icaci*n de larealizaci*n del ser1icio, laorganizaci*n deter"ina, lasacti1idades re7ueridas de1eri:icaci*n, 1alidaci*n,segui"iento, inspecci*n 9ensa9o/prueba especi:icaspara el ser1icio as co"o loscriterios de aceptaci*n del"is"o2o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

B Ca organizaci*n to"a acciones para eli"inar no con:or"idades detectadas en la :abricaci*n de sus productos en la e"presa I,E+O +-A2o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

? En la e"presa I,E+O +-Ase i"ple"enta la inspecci*n u otras acti1idades necesarias para asegurarse de 7ue el producto co"prado cu"pla con los re7uisitos de co"pra especi:icados 2o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

4 Ca organizaci*n cuenta con un a"biente de trabajo acorde para el estableci"iento e i"plantaci*n de los procesos necesarios para elaborar un siste"a de control de +alidad2o Obser1aciones Algunas 1eces +asi sie"pre )ie"pre

JA"+>o B REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN PUERTO ORDAZ DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA IMECO C.A, UBICADA EN LA ZONA INDUSTRIAL MATANZAS EN PUERTO ORDAZ EDO BOLIVAR Auto ! Albarracn, Andrs
V(&6#()69" #+& I"%t u=+"to

CRITERIOS Presentaci*n del instru"ento +laridad de la redacci*n del contenido Pertinencia de las 1ariables con Cos indicadores >ele1ancia del contenido Factibilidad de aplicaci*n

E>)+&+"t+

EVALUACIN Bu+"o R+<u&(

D+A6)6+"t+

Apreciaci*n +ualitati1a del E1aluador& ============================================================= ============================================================= ============================================================= Obser1aciones& ============================================================= ============================================================= Aalidado Por& =============== FecIa&=============

Fir"a&===============