Ikeda e-commerce: E-Commerce e as Redes Sociais

E-commerce e redes sociais

Marcelo Tripoli – marcelo.tripoli@ithink.com.br

Introdução

Experiência da equipe iThink acumulada nos últimos anos
Mais de 200 projetos de comunicação on-line em grandes empresas como:

Experiência da equipe iThink acumulada nos últimos anos
Mais de 200 projetos de comunicação on-line em grandes empresas como:

Principais clientes da iThink

Sua empresa aproveita o Wilfing?

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Wilf – What was I looking for? Equivalente virtual a passear no shopping Mais de 66% dos internautas britânicos praticam o Wilfing Mais de 30% do tempo de uso na Internet é Wilfing Sites de comércio eletrônico estão entre os destinos mais comuns do Wilfing Compra por impulso a todo vapor na Internet Processo de compra on-line não é tão racional quanto parece

Fonte: YouGov e The Guardian

Evolução do comércio eletrônico e o momento atual

O que mudou no varejo on-line segundo a
Primeiros passos: 1994 à 2002 Características •Dependente •Grandes custos de entrada •Muitas vezes não lucrativo

Infância: 2002 à 2005 Características •Mais seguro de si •Pé no chão

Pré-adolescência: 2005 à 2007

Características •Crescimento rápido •First-movers sentem a concorrência •Lutando para manter independência

Vendas on-line cresceram em progressão geométrica

$ Bilhões

Primeiros passos

Infância

Préadolescência

Fonte: The State of Retailing Online 2006, a Shop.org survey conducted by Forrester Research

Desde 2002 as operações são lucrativas

Margem operacional

Primeiros passos

Infância

Préadolescência

Fonte: The State of Retailing Online 2006, a Shop.org survey conducted by Forrester Research

Raio-X do mercado brasileiro

Raio-X do mercado brasileiro

Ponto de atenção e oportunidade

Ponto de atenção e oportunidade
83% dos consumidores virtuais preferem comprar em lojas físicas mais do que em outros canais

O processo de venda on-line e suas transformações

A engrenagem que move o varejo on-line

Atração

Retenção

Transação

As boas práticas que sempre guiaram o varejo on-line

Mix

Credibilidade

Preço

Meio de pagamento

Parcelamento

Como o aumento da competição é preciso dar o próximo passo

Transformar tráfego em $$$ é o nome do jogo

AdoçãoPrática número 1: é mais do conceito menos
Adote o conceito: menos é mais

Menos é também mais no varejo virtual

Segundo Barry Schwartz o mercado acredita em uma falsa premissa: • Mais liberdade significa mais bem-estar • Mais escolhas significa mais liberdade Então: • Mais escolhas significa mais bem-estar

O excesso de escolhas paralisa o consumidor!

Menos é também mais no varejo virtual

Segundo Jacob Nielsen: “Depressa! Você tem 10 segundos para mostrar a sua cara para o mundo. O que sua home-page está dizendo?”

Segundo Steve Krug: “Gerenciar o que deve entrar na home-page é difícil pois todos consideram que seu assunto é importante, porém sem um grande controle a conseqüência é a penalização do usuário”

Menos é também mais no varejo virtual

Maior quantidade de elementos na tela

Maior dispersão
Resultado

Menor efetividade

Menos é também mais no varejo virtual

Análise o número de elementos e a distribuição de espaços das telas principais da sua loja

Menos é também mais no varejo virtual

Como conciliar o crescimento do mix e dos públicos-alvo com uma estrutura objetiva, clean e que propicie uma excelente experiência de uso?

Menos é também mais no varejo virtual: Recomendações
Direcionamento da mídia on-line

Navegação + profunda (narrow)

Direcionamento da mídia off-line

Redesign de AI e visual

Adoção de landing-pages e cookies

Prática número 2:
Pense em presença on-line, vá além da venda

A transação é parte da experiência

Redes Sociais

Celular

Blogs

Podcasts

Sites/ Portais
Busca
RSS

Hot-Sites

E-mail

Games

Vídeo

A transação é parte da experiência

Case: Burpee - (desde 1876)

A transação é parte da experiência

Case: Burpee - (desde 1876)

A transação é parte da experiência

Case: Burpee - (desde 1876)

A transação é parte da experiência

Case: Home Depot

A transação é parte da experiência

Case: Home Depot

Conteúdo como gerador de venda:  Suporte na execução de projetos  Guias e avaliações de consumidores  Site é uma referência de home improvement, não apenas uma loja

A transação é parte da experiência: Recomendações
Não reinvente a roda, adote os serviços existentes

Fomente a criação de comunidades

Seja legítimo e transparente

Adicione emoção a experiência de compra

Prática número 3:
Promova o engajamento e a interatividade

Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia
Fazer recomendações e encaminhar e-mails é uma atividade usual dos consumidores on-line

Recomenda varejistas on-line para amigos?

Encaminha e-mails de varejistas para amigos?

Nunca 22%

Nunca 45%
SIM 78%

SIM 55%

Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006

Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia
1/3 dos consumidores tem escrito avaliações nos sites dos varejistas que disponibilizam este recurso
Já escreveu alguma avaliação em site de varejistas on-line?

SIM 34% Nunca 66%

Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006

Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia
76% dos consumidores querem compartilhar suas opiniões em lojas on-line
Influenciadores 12%

Passivos 24%

Compartilhadores

64%

Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006

Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia
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Passivos  Não se envolvem em atividades de boca-a-boca Compartilhadores  Fazem recomendações e/ou encaminham e-mails 2 a 3 vezes por mês Influenciadores  Fazem recomendações e/ou encaminham e-mails pelo menos uma vez por semana  Frequentemente escrevem avaliações sobre produtos e publicam suas opiniões em blogs ou sites como o Ivox

Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006

Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia

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Resultados iniciais

Case de implementação de sistema de review: Compusa
Consumidores não são sempre negativos 81% consideram que a disponibilidade de reviews de outros consumidores é muito importante Categorias com processo de decisão longo e de alto valor agregado receberam a maior quantidade de avaliações 85% dos clientes que compraram pelo review disseram que provavelmente irão voltar a comprar na loja Reviews ajudaram a identificar produtos de baixa performance

Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia

Case: eBags – Mais de 6,592,892 bolsas vendidas

Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia

Case: eBags

Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia: Recomendações
Fomente o feedback do cliente

Estimule os influenciadores

Implemente ferramentas de reviews

Seja transparente mas adote filtros automáticos

Para finalizar

Resumo das práticas apresentadas

Adote o conceito: menos é mais
Pense em presença on-line, vá além da venda Promova o engajamento e a interatividade

Dúvidas?
Marcelo Tripoli – marcelo.tripoli@ithink.com.br

Trocando experiências


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Obrigado!

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