NUEVOS MERCADOS PARA LA ATENCION

ODONTOLOGICA PRIVADA EN LA CIUDAD DE
AREQUIPA, PERU.
AUTOR:
DR. JAVIER E. LAZO ROSADO
ODONTOLOGO
ASESORES:
DR. JAIME OTERO MARTINEZ
ODONTOLOGO
LIC. PAUL CUBA CASTILLO
ECONOMISTA
AUSPICIO ACADEMICO:
SOCIEDAD DE ESTOMATOLOGIA DE AREQUIPA
AREQUIPA PERU
JULIO DEL 2002
Dr. Javier Lazo Rosado
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INTRODUCCION
La ciudad de Arequipa es como muchos saben la segunda en densidad
demograIica del Peru, sin embargo nadie ha mostrado interes corporativo
en atender a pacientes del sector Bajo y Muy Bajo, ya que en los ultimos
años y a medida que ha ido aumentando la concentracion de ese sector
socio-economico, la atencion Odontologica ha estado casi exclusivamente a
cargo del Estado Peruano, mediante la accion del Ministerio de Salud
(MINSA) y la privada dirigida al sector Alto y Medio, este ultimo
compartido con Essalud.
Es asi que el Estado Peruano garantiza la salud de las personas como
derecho Iundamental, incluido en tres articulos que Iorman parte del
Capitulo I de la carta magna de nuestro pais. Es obvio que el MINSA no ha
tenido exito en el cumplimiento de su labor, ya sea por la baja asignacion
de recursos, por la Ialta de educacion para la salud dirigida a la poblacion o
por la ausencia de una politica de salud que considere entre sus objetivos
mas importantes a la promocion y prevencion de la salud, es por ello que
los resultados de la encuesta (herramienta Iundamental para este sondeo)
demuestran a una poblacion sin educacion, descontenta y con expectativa
proIunda de cambio en la atencion Odontologica actual.
Basicamente los servicios de salud que prestan las dependencias del
Ministerio de Salud (Excluyendo las de Essalud) ya sea en Hospitales,
Centros de Salud o postas, se han dedicado desde que Iueron creados a la
atencion de las enIermedades buco-dentales y no a prevenirlas, asimismo
no han podido alcanzar el nivel de calidad que oIrecen los servicios
privados de atencion Odontologica.
Todas estas aIirmaciones anteriormente citadas, son por todos ya
conocidas, simplemente que resulta indispensable la mensuracion, aunque
sea como en este caso de caracter subjetivo, pero sumamente importante en
el descubrimiento de las necesidades de los pacientes, de esa manera
podremos aprovechar un mercado potencial olvidado por la Odontologia
privada.
Para la elaboracion del presente estudio he contado con el asesoramiento
del Dr. Jaime Otero Martinez, quien ha sido el impulsor de esta idea, la de
descubrir nuestra realidad en ciIras para poder, Realizar un proyecto de una
Empresa de Servicios Odontologicos que agrupe a cientos de asociados-
accionistas (Odontologos), no obstante este proyecto es materia de otro
estudio que se hara en base al presente.
Dr. Javier Lazo Rosado
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SUMARIO
Pag.
Introduccion 2
Sumario 3
CAPITULO I
Planteamiento del problema 4
Objetivos 5
Hipotesis 6
Metodo 7
Tecnica 7
Materiales 8
Recursos 9
Seleccion de la muestra 9
CAPITULO II
Marco Teorico
Consideraciones Politico-Constitucionales 10
Consideraciones Institucionales 11
Consideraciones Mercadotecnicas 13
CAPITULO III
Analisis de datos y Resultados 15
Discusion 24
Conclusiones y Recomendaciones 26
ReIerencias BibliograIicas 28
Anexos 29
Dr. Javier Lazo Rosado
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CAPITULO I
1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Si analizamos la labor del Estado Peruano, encontraremos que tiene desde
el punto de vista juridico un sustento basado en un conjunto de articulos,
los mismos que conIorman la Constitucion Politica, estos articulos han sido
creados con objetivos claros y especiIicos, de manera que si leemos la
Constitucion vigente de 1993, la Salud es uno de esos objetivos que no solo
corresponde a un deber del Estado sino tambien a un derecho Ciudadano.
Existen instituciones internacionales como la Organizacion Mundial de la
Salud, la Organizacion Panamericana de la Salud, ademas de otras, que
tambien Iueron creadas para lograr que los Estados miembros, como el
nuestro garanticen la prestacion de servicios de salud a su poblacion de
manera irrestricta, como pleno derecho de las personas.
Asimismo dentro de los objetivos de la educacion de nivel universitario,
respecto de las carreras de la Salud, esta el de Iormar proIesionales que
puedan y deban oIrecer sus servicios a todos los ser es humanos que los
requieran y sin restricciones, tanto es asi que es el espiritu del Juramento
Hipocratico.
Sin pretender ser reiterativo, se debe mencionar a otra institucion, de
caracter mas especiIico como es el Colegio Odontologico del Peru,
conjuntamente con todas sus Iiliales Departamentales; entre sus principales
razones de existencia vuelve a ser la tarea de promover entre sus
Colegiados la prestacion de servicios Odontologicos a todos los habitantes
de nuestro pais.
Es por todas estas razones de caracter juridico, educativo y etico, que
particularmente a los Odontologos Arequipeños o Colegiados en el Colegio
Odontologico Departamental de Arequipa nos toca una gran
responsabilidad y obligacion: la de prestar nuestros servicios a todos los
pobladores, sin tener en cuenta restriccion alguna, ya sea de caracter
cultural, economico y social.
Dr. Javier Lazo Rosado
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Es cierto que la situacion economica de los Arequipeños no ha sido la
mejor desde los ultimos veinte años, lo que ha llevado, a que la de los
Odontologos tampoco la sea, sin embargo y como lo reitera el Dr. Jaime
Otero Martinez, 'Nosotros mismos nos hemos aislado como grupo humano
a pesar de tener tanto en comun, ser Odontologos¨, esta actitud separatista,
egoista solo ha empeorado nuestra vision de hacer Odont ologia de calidad
y para todos, pues, siempre hemos pensado individualmente y nunca en
conjunto, por eso nunca hemos podido ver mas alla de nuestra capacidad
personal, dejando inerte nuestra potencialidad colectiva, patron actual que
rige a todas las empresas en el globo.
Con esta ultima consideracion es que quiero demostrar que se puede hacer
Odontologia para los sectores socioeconomicos mas desposeidos, pero para
analizar esto de manera responsable es menester elaborar un Proyecto de
Factibilidad para la creacion de una entidad corporativa que cumpla con
este cometido y para ello es necesario conocer cual es el mercado potencial
al cual ira dirigida nuestra atencion, es asi que tras elaborar una Iicha -
encuesta en los centros mas importantes del Ministerio de Salud, institucion
que tiene a su cargo la prestacion de servicios de salud para los sectores
socio-economicos que conIorman la base de la piramide o los sectores C y
D; se han obtenido resultados a cerca de la percepcion que tienen los
pacientes sobre la atencion Dental en estos servicios y que tratan de
aspectos diversos que seran analizados en los capitulos siguientes. Pero que
en todo caso para precisar el Planteamiento del Problema: ¿Los sectores C
y D de Arequipa pueden ser un mercado potencial para la atención
Odontológica a nivel corporativo?
2.- OB1ETIVOS
2.1.- Objetivo General.-
N Descubrir las necesidades insatisIechas e identiIicar posibilidades
economicas y disponibilidad para la atencion privada de salud
Odontologica, de los pacientes que normalmente concurren a los
centros asistenciales mas visitados y de mayor capacidad de la
ciudad de Arequipa, como son el 'Hospital Regional Honorio
Delgado Espinoza¨ y el 'Hospital Goyeneche¨.
Dr. Javier Lazo Rosado
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2.2.- Objetivos Específicos.-
N IdentiIicar las posibilidades economicas de que tienen los pacientes
de hacerse atender en Iorma privada y la predisposicion que tienen
para hacerlo.
N Descubrir el nivel de educacion para la salud y conocimiento
especiIico de su estado de salud bucal actual, que tienen los mismos.
N Conocer el grado de satisIaccion de los pacientes en cuanto al trato
personal, al trato proIesional y al aspecto economico de los
establecimientos mencionados del MINSA.
N Percibir hasta que punto los Dentistas hemos sido capaces de
'Educar y Entrenar¨ a los pacientes en cuanto se reIiere a educacion
para la salud y tecnicas de cepillado.
3.- HIPÓTESIS
Todas las instituciones del sector salud amparan el 70° de la poblacion,
quedando el 30° restante Iuera de toda cobertura; si bien es cierto, los
esIuerzos del Estado se han dirigido en los ultimos años a liberalizar los
servicios de salud, creando las EPS por ejemplo, con el Iin de promover la
inversion privada hacia el sector salud, sin embargo es evidente la
sobreoIerta de servicios para el sect or de alto poder adquisitivo y una
suboIerta en los sectores deprimidos, los cuales seguiran contando
basicamente con la oIerta del MINSA.
El Mercado desatendido, olvidado y el insatisIecho, puede ser
perIectamente captado a traves de la implementacion de un sistema
corporativo que agrupe a la mayor cantidad de Odontologos y que con una
atencion basada en la calidad, apoyada en una economia de escala la cual
permita disminuir los costos, con una organizacion administrativa que la
haga rentable, con la utilizacion de protocolos que agilice y asegure la
calidad del servicio.
La Encuesta como herramienta para descubrir la insatisIaccion de los
pacientes en varios aspectos, su propio conocimiento de su estado bucal y
su gran expectativa de cambio demostrada en su predisposicion hacia la
consulta privada a su alcance; Hace suponer que: ES PROBABLE
RECONOCER ESTAS CARENCIAS PARA DEMOSTRAR
POSTERIORMENTE LA FACTIBILIDAD DEL PROYECTO
CORPORATIVO.
Dr. Javier Lazo Rosado
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4.- METODO
la encuesta es un procedimiento utilizado en la i nvestigacion de mercados
para obtener inIormacion mediante preguntas dirigidas a una muestra de
individuos representativa de la poblaci on o universo de Iorma que las
conclusiones que se obtengan puedan generalizarse al conjunto de la
poblacion siguiendo los principios basicos de la inIerencia estadistica, ya
que la encuesta se basa en el metodo inductivo, es decir, a partir de un
numero suIiciente de datos podemos obtener conclusiones a nivel general.
El Campo de la investigacion, corresponde a las Ciencias Administrativas,
el area especiIica a la Investigacion de Mercados y la especialidad al
Marketing Odontologico.
g.- TÉCNICA
La encuesta se corresponde con una de las tecnicas mas utilizadas en la
investigacion de mercados debido, Iundamentalmente, a que a traves de las
encuestas se puede recoger gran cantidad de datos tales como actitudes,
intereses, opiniones, conocimiento, comportamiento (pasado, presente y
pretendido), asi como los datos de clasiIicacion relativos a medidas de
caracter demograIico y socio - economico. La captacion de inIormacion a
traves de las encuestas se realiza con la colaboraci on expresa de los
individuos encuestados y utilizando un cuestionario estructurado como
instrumento para la recogida de la inIormaci on.
Existen tres metodos basicos para llevar a cabo las encuestas:
personalmente, por teleIono o por correo. Este trabajo se ha llevado a cabo
utilizando la encuesta personal que es quizas el metodo que goza de mayor
popularidad y el que se ha utilizado con mayor proIusi on en la captacion de
inIormacion primaria debido, principalmente, a las ventajas que presenta
Irente a los otros tipos de encuesta. Consiste en una entrevista personal que
se establece entre dos personas, a iniciativa del entrevistador, para obtener
inIormacion sobre unos objetivos determinados.
El tipo de preguntas es muy importante, es por ello que la bondad de un
cuestionario depende de la clase de preguntas empleadas en el y de su
adecuada Iormulacion. Desde el punto de vista de la investigaci on de
mercados, las preguntas de un cuestionario son la expresi on en Iorma
interrogativa de las variables empiricas o indicadores respecto a los cuales
interesa obtener inIormacion mediante la encuesta. Por tanto, las preguntas
Dr. Javier Lazo Rosado
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del cuestionario se subdividen en respuestas, que son los elemento de
variacion o categorias de la variable a que se reIiere la pregunta.
Existe una amplia tipologia de preguntas y diversas Iormas de
clasiIicacion; en este trabajo se han utilizado las Cerradas en las que el
encuestado se limita a elegir una o varias de la respuestas deIinidas
previamente en el cuestionario. Las preguntas cerradas son mas Iaciles de
contestar dado que requieren un menor esIuerzo por parte del encuestado y
logicamente, no es necesario ni agruparlas ni codiIicarlas con pos terioridad.
Por ello, suelen ser las preguntas mas utilizadas en los cuestionarios.
Dentro de este tipo de pregunta he optado por las cerradas dicotomicas que
son las que tienen dos unicas respuestas.
He utilizado tambien preguntas Iiltro, las cuales son preguntas cerradas,
con pocas opciones (normalmente son preguntas dicot omicas) de cuyas
respuestas depende hacer o no preguntas posteriores. En deIinitiva, este
tipo de preguntas constituyen una biIurcacion en el cuestionario.
Asimismo preguntas de control que suelen utilizarse Irecuentemente en los
cuestionarios al objeto de comprobar la veracidad y la coherencia de las
respuestas que se han dado anteriormente. Incluyen respuestas Ialsas o con
algunas trampa al objeto de que el encuestado se percate de ella .
Finalmente cabe mencionar que la encuesta esta clasiIicada dentro de
aquellas descriptivas y no explicativas, pues tratan de poner al descubierto
algunos aspectos sociales y no explicar un hecho de laboratorio. El
cuestionario completo consta de once preguntas y se muestra en el ANEXO
N° 1.
6.- MATERIALES
N 500 cuestionarios impresos, cada uno de los cuales cabe exactamente en
una hoja A-4 de 75 grs/cm.
N 10 Lapiceros para los encuestadores
N 01 Computadora con el soItware conveniente para la tabulacion de
datos, la estructuracion de cuadros y la redaccion del presente estudio.
N Todos los materiales utilizados Iueron adquiridos con lo propios
recursos del autor.
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7.- RECURSOS
N Entre de los recursos humanos:
- 01 Autor
- 02 Asesores
- 02 Encuestadores
- Cabe destacar que todo el equipo trabajo Ad-honoren
8.- SELECCIÓN DE LA MUESTRA
Muestra. -
El presente trabajo se realizo con un universo de 500 pacientes, los cuales
son de ambos sexos, mayores de 13 años y han sido atendidos en el area de
Odontologia del 'Hospital Regional Honorio Delgado Espinoza¨ y
'Hospital Goyeneche¨ de la ciudad de Arequipa.
Selección de la Muestra.-
Se ha elaborado un muestreo al azar, sin tener en cuenta el sexo del
paciente, no obstante la poblacion intervenida es mayor de 13 años por que
consideramos esa edad adecuada para contestar un cuestionario
relativamente simple, rapido y dirigido.
Las encuestas han tenido lugar en los espacios libres (pasillos) de los
centros asistenciales de la reIerencia, entre el 03 de Junio y el 02 de julio
del presente año.
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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
1.- Consideraciones 1urídico-Constitucionales.-
Segun la Constitucion Politica del Peru, promulgada en 1993, en el Titulo I
De La Persona y La Sociedad, en su Capitulo II Derechos Sociales y
Economicos, encontramos los siguientes articulos que tratan el tema de la
Salud y son:
Articulo N° 7
Todos tienen derecho a la proteccion de su salud, la del medio Iamiliar y la
de la comunidad asi como el deber de contribuir a su promocion y deIensa.
La persona incapacitada para velar por si misma a causa de una deIiciencia
Iisica o mental tiene derecho al respeto de su dignidad y a un regimen legal
de proteccion, atencion, readaptacion y seguridad.
Articulo N° 9
El Estado determina la politica nacional de salud. El Poder Ejecutivo
norma y supervisa su aplicacion. Es responsable de diseñarla y conducirla
en Iorma plural y descentralizadora para Iacilitar a todos el acceso
equitativo a los servicios de salud.
Articulo N° 11
El Estado garantiza el libre acceso a prestaciones de salud y a pensiones, a
traves de entidades publicas, privadas o mixtas. Supervisa asimismo su
eIicaz Iuncionamiento.
En el Titulo III Del Regimen Economico, en su Capitulo I Principios
Generales, encontramos los siguientes articulos reIeridos a la Salud:
Articulo N° 58
La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economia social de mercado.
Bajo este regimen, el Estado orienta el desarrollo del pais, y actua
principalmente en las areas de promocion de empleo, salud, educacion,
seguridad, servicios publicos e inIraestructura.
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Articulo N° 59
El Estado estimula la creacion de riqueza y garantiza la libertad de trabajo
y la libertad de empresa, comercio e industria. El ejercicio de estas
libertades no debe ser lesivo a la moral, ni a la salud, ni a la seguridad
publicas. El Estado brinda oportunidades de superacion a los sectores que
suIren cualquier desigualdad; en tal sentido, promueve las pequeñas
empresas en todas sus modalidades.
Articulo N° 65
El Estado deIiende el interes de los consumidores y usuarios. Para tal
eIecto garantiza el derecho a la inIormacion sobre los bienes y servicios
que se encuentran a su disposicion en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la poblacion.
Es muy claro el contenido de la constitucion en estos aspectos, como el de
garantizar la salud para todos los peruanos y promover la libre empresa
orientada a la prestacion de diversos servicios como la Salud.
2.- Consideraciones Institucionales.-
La OMS como Organización
La SALUD, segun la deIinicion que la OMS hace del termino, es un
estado de completo bienestar Iisico, mental y social, y no solamente la
ausencia de aIecciones o enIermedades.
La cita bibliograIica correcta para la deIinicion es: Preambulo de la
Constitucion de la Asamblea Mundial de la Salud, adoptada por la
ConIerencia Sanitaria Internacional, Nueva York, 19-22 de junio de 1946;
Iirmada el 22 de julio de 1946 por los representantes de 61 Estados (Actas
oIiciales de la Organizacion Mundial de la Salud, No. 2, p. 100) y que
entro en vigor el 7 de abril de 1948.
La deIinicion no ha sido enmendada desde 1948.
La OPS/OMS
La Organizacion Panamericana de la Sal ud es la organizacion internacional
en salud publica en Iuncion mas antigua del mundo y es la OIicina
Regional para las Americas de la Organizacion Mundial de la Salud.
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Los 38 Estados Miembros de la OPS, entre ellos el Peru, deciden la
politica, las estrategias y el presupuesto de la Organizacion y eligen a su
Director.
Los propositos basicos de la OPS son promover y coordinar los esIuerzos
de la Region de las Americas para combatir las enIermedades, prolongar la
vida y promover la salud Iisica y mental de los pueblos
Para lograr estos propositos colabora con los ministerios de salud,
organismos de seguridad social, otras instituciones del gobierno,
organizaciones no gubernamentales (ONG), universidades, grupos de la
comunidad y muchos otros para Iortalecer los sistemas nacionales y locales
de salud y para mejorar la salud de los pueblos americanos.
La Mision de OPS es Cooperar tecnicamente con los Estados Miembros y
estimular la cooperacion entre ellos para que, a la vez que conserva un
ambiente saludable y avanza hacia el desarrollo humano sostenible, la
poblacion de las Americas alcance la Salud para Todos y por Todos.
Colegio de Odontólogos del Perú- Código de Ética
SECCION I Normas generales.
Art. 1.- De La ProIesion.- La proIesion de Cirujano-Dentista esta al
servicio de la salud publica y colabora con los Poderes del Estado. Su
principal objeto lo constituye el bienestar individual y colectivo.
Art. 2.- Ejercicio ProIesional.- El Cirujano-Dentista consciente de la
obligacion que el ejercicio de la Odontologia le impone, ejerce su proIesion
mediante una conducta honesta, social e intelectual. Es responsable moral y
juridicamente de sus actos proIesionales.
SECCION III Relaciones del Cirujano-Dentista con sus pacientes.
Art. 16.- Deberes Del Cirujano-Dentista Con Sus Pacientes. Es obligacion
del Cirujano-Dentista atender a sus pacientes con decision y empeño,
poniendo todos sus conocimientos, experiencia y buena Ie para obtener el
mejor resultado en el servicio proIesional que presta. El Cirujano -Dentista
esta obligado a atender al paciente sin tomar en consideracion las
cualidades personales, derivadas de la raza, clase social, religion o ideas
politicas. El Cirujano-Dentista debe explicar al paciente, sobre todo, los
antecedentes de los servicios que l e preste, sin exagerar las probabilidades
del buen exito, a Iin de evitar una accion litigiosa Iutura. Por el contrario,
debera inIormarle de las incertidumbres y demas circunstancias que puedan
comprometer el buen resultado del tratamiento
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Art. 20.- Honorarios ProIesionales.- El Cirujano-Dentista al Iormular la
estimacion de sus honorarios debe tener en cuenta que debe hacer comercio
con ella, por cuanto el objeto de la proIesion es contribuir al bienestar
individual y colectivo, mediante un eIiciente servicio, para cuidar de la
salud publica y de la vida humana. Por dignidad proIesional, el Cirujano -
Dentista debe cuidar de que su retribucion no peque por exceso ni por
deIecto. Constituye Ialta contra la etica proIesional recibir honorarios
inIeriores al minimo señalado por la tabla respectiva
SECCION IV Relaciones entre los Cirujanos -Dentistas.
Art. 25.- Respeto Entre Cirujano-Dentistas.- Entre Cirujano-Dentistas debe
existir un respeto reciproco intelectual, cientiIico, proIesional y una
Iraternidad que enaltezca la proIesion
Art. 27.- Asociacion De Cirujano-Dentistas.- El Cirujano-Dentista podra
asociarse con otros Cirujano-Dentistas para ejercer la proIesion
3.- Consideraciones Mercadotécnicas.-
Es importante ubicar a nuestro mercado potencial en uno o dos de varios
sub-grupos que tengan en comun comportamientos economicos, Iormas de
pensar y costumbres; esto es a lo que llamamos Clases Sociales o Socio -
economicas, esta clasiIicacion deriva de diversos criterios.
Segun Criterios Sociales, La Iorma mas conocida de clasiIicarlas es en alto,
medio y bajo (Iorma clasica), esta clasiIicacion se complica cuando
aparecen tres subdivisiones en cada una lo que nos da un total de nueve
(Iorma clasica ampliada), otro criterio y bastante usado en America latina
es el de aumentar a la clasica, una categoria mas que es el estrato muy bajo,
dada la gran poblacion concentrada en los niveles de menores recursos
(Iorma para paises en desarrollo)
Segun criterios Economicos, se considera a los individuos de clase alta a
aquellos de mayores recursos economicos, a clase baja a los individuos de
menores recursos y a la media a los que se encuentran entre ambas. Se
puede dar por valida esta clasiIicacion, sin embargo puede tener elementos
que distorsionen la realidad a la hora de analizar el comportamiento del
consumidor y es que esta clasiIicacion generalmente se basa en los ingresos
corrientes de las personas y no en toda la riqueza disponible, la cual
ademas de los ingresos incluye las propiedades y acciones, como es obvio
esto puede dar una capacidad de consumo distinta a la real, ya que si
tenemos dos individuos con el mismo salario y uno de los cuales no es
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propietario de su vivienda, es evidente que este contara con una menor
cantidad disponible para consumir otros productos o servicios.
Pero esta clasiIicacion resulta Iacil a la hora de medir diIerentes grupos
humanos y es por eso que es el mas usado, no obstante en este trabajo se ha
preIerido la clasiIicacion para paises en desarrollo como son los de
America Latina.
La importancia de conocer el comportamiento del consumidor, es por que
este es el elemento mas importante en la teoria del Marketing, es asi que en
decadas anteriores
se basaba en la orientacion hacia la produccion partiendo de la capacidad
que tienen las empresas para producir un bien o servicio y recien buscar a
quienes se les puede transIerir los mismos con Iines comerciales, de la
misma Iorma que los Odontologos como empresarios independientes han
partido de la idea de dar un servicio generado por la inve rsion en estudios
universitarios, equipos, instrumental, etc. y luego orientarlo hacia la
sociedad sin saber a quien realmente esta dirigido, dando como resultado el
Iracaso economico de la mayoria de nuestros colegas que ya todos
conocemos.
En cambio, en la actualidad, la orientacion es hacia el Marketing, en el que
el punto de partida es al contrario, ya que en primer termino se averigua las
necesidades que los individuos quieren satisIacer y luego se busca la Iorma
de producir ya sean bienes o servicio que logren satisIacer esas
necesidades; Es asi que a los Odontologos nos ha llegado la hora de actuar
en estos terminos, de manera que el presente trabajo, busca identiIicar esas
necesidades antes de producir servicios acordes, no solo a esas necesidades,
sino tambien al comportamiento del consumidor del sector socio-
economico que hemos elegido como potencial por ser este el mas
voluminoso y el mas desatendido.
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CAPITULO III
1.- ANÁLISIS DE DATOS Y RESULTADOS
Antes de iniciar este punto del capitulo ultimo del presente trabajo de
investigacion, vale la pena hacer una reseña del estado actual de los centros
hospitalarios donde realizamos las encuestas, En este sentido para ser mas
expositivo se esta incluyendo IotograIias digitales de la Iachada, pasillos y
consultorios dentales correspondientes. Asimismo datos tecnicos de los
Hospitales, algunos obtenidos de Iuentes como la Website del Ministerio de
Salud y otros que pudimos comprobar personalmente.
MINISTERIO DE SALUD (MINSA)
CENTRO DE ATENCION. - HOSPITAL HONORIO DELGADO
ESPINOZA (EX. H. GENERAL)
Ubicacion. - Av. Alcides Carrion s/n, Cercado Arequipa
Consultorio Dental. Tercer Pabellon de Consultorios Externos
Capacidad. - 01 SillonUnidad dental
Tamaño local. - 20 aprox. del m2.
Atendidos Diarios. - 30 turnos
Horario. - de 8.00 am. a 1.00 pm.
ProIesionales. - 02 Odontologos
Socio-economico.- Sector Bajo y Muy Bajo
Apreciacion Personal.- Fue el primer centro de atencion que visitamos, la
gente se mostro poco colaboradora al momento de ser abordados por los
encuestadores, inicialmente los el cuestionario Iue diseñado para que la
respondan los pacientes sin ayuda alguna, pero dada esa actitud abulica y
desinteresada, tuvimos que optar por hacer una tecnica de Encuesta
Dirigida por el propio encuestador, quien marcaba las opciones que le
parecian mejor al los pacientes.
Muchos pacientes ni siquiera sabian leer, otros no entendian las preguntas
la primera vez, otros tenian miedo de contestar, a todos ellos no les hicimos
la encuesta por razones obvias, esta claro que nuestros sectores bajo y muy
bajo, el tiene serias diIicultades a la hora de mantener una entrevista por
breve que esta sea.
Lo que nos parece totalmente exigua, es la cantidad del pacientes que se
atienden diariamente, ya que este Hospital conjuntamente con el Hospital
Goyeneche son los mas grandes de Arequipa (del MINSA) y por poner un
ejemplo en cualquier Hospital de Essalud existen por lo menos 04
consultorios dentales.
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FIGURA N°1.- FACHADA DEL HOSPITAL
FIGURA N° 2.- PASILLO PRINCIPAL
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FIGURA N° 3.- CONSULTORIO DENTAL (VISTA EXTERIOR)
CENTRO DE ATENCION. - HOSPITAL GOYENECHE
Ubicacion. - El Av. El s/n de Goyeneche Cercado,
Arequipa
Consultorio Dental. - pasillo de Consultorios Externos
Capacidad. - 01 SillonUnidad dental
Tamaño local. - 15 M2 Aprox.
Atendidos Diarios. - 30 Aprox.
Horario. - de 8.00 am. a 1.00 pm.
ProIesionales. - 02 Odontologos
Socio-economico.- Sector Bajo y Muy Bajo
Apreciaciones Personales.- Cuando lo visitamos por primera vez, la
primera Irase del Odontologo responsable Iue 'la unidad dental se
encuentra en mantenimiento y no se atendera los proximos 3 dias.¨ Pasados
este tiempo, nos constituimos en el lugar y pudimos comprobar las
precarias condiciones del mobiliario y la antigüedad de los equipos, incluso
pretendimos con los encuestadores tomar una IotograIia digital del interior
del consultorio, pero no Iue posible.
Dr. Javier Lazo Rosado
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FIGURA N° 4.- FACHADA HOSPITAL
FIGURA N° 5.- PASILLO CONSULTORIOS EXTERNOS
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FIGURA N° 6.-CONSULTORIO DENTAL
(INTERIOR SALA ESPERA)
FIGURA N° 7.- LISTA DE HONORARIOS
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ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. -
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2.-DISCUSIÓN
Existen datos muy importantes que vamos a analizar, el primero se trata
sobre la distribucion segun el sexo de los pacientes (Fig. 8) nos dice de un
mayor interes por parte del sexo Iemenino en buscar atencion bucal, ya sea
por diversos Iactores como tiempo, esteticos y sanitarios.
El Promedio de Edad, resulta ser de 33.2 Años, esto nos dice que los
pacientes adultos jovenes son los que mas buscan estos servicios del
MINSA, aunque debemos tener en cuenta que no pudimos encuestar niños
ni ancianos por razones de comunicacion.
El promedio de tiempo que demora la atencion dental en los centros
hospitalarios visitados y es de 22.6 minutos, esto tiene caracter subjetivo,
ya que ningun paciente ingresa al consultorio con un cronometro, pero si
nos puede indicar que tales pacientes estan en condiciones de permanecer
ese tiempo en el consultorio de manera normal.
En la Iigura 9, observamos que de primera intencion el 33.6 ° de los
pacientes dicen tener posibilidades de asistir a un consultorio privado, con
la premisa que ellos dan por sentado que son mas caros.
Solo el 47 ° (Fig. 10) reconoce no conocer su estado bucal, esto es de
proporciones mayores, y nos habla de una Ialta de comunicacion del
Odontologo, quien debe inIormar al paciente de su estado actual de salud
buco-dental como un todo y no someter a procedimientos aislados a los
pacientes sin comunicarles hasta el entendimiento sobre el plan terapeutico
a seguir.
Al Observar el pequeño 8 ° (Fig. 11) de los pacientes que concurren por
primera vez, podemos colegir que la gran mayoria tiene una vasta
experiencia Odontologica que podria no haberle dado solucion durante
muchos años.
Los pacientes en un 72.8 ° (Fig. 12) dicen esperar mucho tiempo para ser
atendidos, este es uno de los indices que queriamos encontrar, en general a
nadie le gusta esperar, ademas de ser una Ialta de respeto hacia los
pacientes; claro, en el MINSA no se maneja un sistema de citas como en
Essalud, aunque en este ultimo tampoco se respeten con inglesa exactitud,
sin embargo nos da la pauta para que nosotros si lo hagamos.
Dr. Javier Lazo Rosado
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Esta es una de las pocas respuestas que si ha tenido un consenso casi
unanime y es el reconocimiento de los pacientes hacia el trato respetuoso y
cordial que reciben del Dentista y personal tecnico, esto vale la pena
Ielicitarlo, pues el no contar con recursos Iisicos ni organizacion, no hace
que nuestros colegas pierdan el respeto a sus pacientes (Fig. 13).
La Iigura 14, muestra que el 33.0 ° de los pacientes esta insatisIecho con
la atencion recibida, esto ya de por si, se constituye en un gran mercado,
aunque no deja de ser un indicador subjetivo por que el paciente se deja
llevar por otro tipo de percepciones y no por la buena o mala labor del
proIesional necesariamente, sin embargo nos dice de la 'Calidad
Funcional¨ que esta percibiendo el consumidor.
El 54.8 ° (Fig.15) cree que es justo el monto que pagan por los diIerentes
tratamientos, esto tambien constituye un gran mercado potencial, ya que a
estos pacientes se les puede elevar ligeramente los honorarios y estarian de
acuerdo y ni hablar si es que ideamos una Iorma de otorgarles credito, pues
a gran escala este es una rueda giratoria que siempre da dividendos.
De todas las respuestas esta se gano el pr emio a la unanimidad casi
absoluta, segun lo mostrado en la Iigura 16, el 98 ° de los pacientes estaria
dispuesto a visitar un centro Odontologico privado, si es que lo atienden
con mas calidad y mantienen los mismos honorarios proIesionales, esto
demuestra plenamente la hipotesis Iormulada, pues, es obvia la gran
expectativa de cambio que tiene la poblacion de estos sectores por una
mejor atencion en Salud Dental.
Finalmente para evaluar el nivel de educacion para la salud con la que
cuentan los pacientes, en la Iigura 17, se observa que el 53 ° de los
mismos nunca en su vida (promedio 33 años) han tenido la oportunidad o
deberia decir 'el privilegio¨ de leer un Iolleto sobre salud bucal y en la
Iigura 18, el 57 ° de pacientes nunca Iueron entrenados en el cepillado de
sus dientes por alguno de los muchos Dentistas que los atendieron durante
su vida; esto reconIirma el mercado sumamente virgen en materia de
educacion para la salud con la que contaria nuestro sistema de atencion
corporativo.
Dr. Javier Lazo Rosado
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3.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Luego de analizar las respuestas de la encuesta de un universo de 500
personas, representativas de una muestra, capaz de mostrar diversos
aspectos sobre aceptacion o desacuerdo de la atencion Dental, de los dos
mas grandes centros hospitalarios de la ciudad de Arequipa, pertenecientes
a la Red del Ministerio de Salud; puedo concluir lo siguiente:
No es posible ocultar las carencias de este Sistema de Salud Publico, en
cuanto a recursos Iisicos se reIiere, no asi en lo reIerente a rec ursos
humanos (Odontologos), pues estos ademas de no contar con una
remuneracion acorde al riesgo de sus servicios, ni a la jerarquia y capacidad
proIesional, hacen su mayor esIuerzo.
Esta claro, que la mayoria de los pobladores de Arequipa, que son los q ue
constituyen el sector bajo y muy bajo, no tienen una educacion para la
salud oral minima, ni siquiera digo adecuada, la culpa es nuestra, ellos
desconocen todos los aspectos clinicos y medicos de nuestra especialidad,
pero deberian tener un nivel minimo de entendimiento sobre la prevencion
de las enIermedades mas prevalentes de la boca y sobre la progresion de la
enIermedad en caso de abandonarla a su propio curso, es decir sus
consecuencias y complicaciones a nivel de la salud general.
Finalmente creo que se dan todas las condiciones necesarias, que toda
empresa en proyecto esperaria de su mercado objetivo, vale decir, la
insatisIaccion en cuanto a la puntualidad y a la atencion misma, ademas de
lo virgen que encontramos el aspecto comunicacional (promocion y
publicidad). Debemos pensar por ello que la union de la mayor cantidad de
colegas en una organizacion unica, que con el tiempo proyecte a la
poblacion, nombre y renombre, solidez, conIiabilidad y sinonimo de
calidad total; y que ademas para nosotros los Dentistas signiIique emerger
de este 'estado vegetal¨ en el que hemos puesto la Odontologia y por ende
la economia de nuestras empresas (consultorios), satisIaciendo nuestras
propias necesidades.
Si tengo que recomendar algo, desde luego que haya si do aprendido
mediante el presente trabajo, es lo siguiente:
Debemos hacer uso de las herramientas que nos proporciona el Marketing,
para el descubrimiento de nuevos mercados potenciales en todos los
Dr. Javier Lazo Rosado
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rincones de nuestro pais, pues las ciIras aqui expuestas no son aisladas,
tienen un componente representativo y extensivo a todo el territorio
nacional.
En el Iuturo que es 'hoy¨, los Odontologos, debemos buscar capacitarnos
en temas de Administracion, Marketing, Ventas y todo cuanto no solo se
trate de Odontologia clinica, mas temprano que tarde dara sus Irutos.
Dr. Javier Lazo Rosado
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
N 'Codigo de etica del Colegio Odontologico del Peru¨
Website del Colegio Odontologico del Peru 2002.
N 'Constitucion Politica del Peru¨
Website del Congreso de la Republica 2002.
N Herbert Hyman 'Diseño y Analisis de las Encuestas Sociales¨
Amorrortu, Buenos Aires 1984.
N 'InIormacion sobre establecimientos de Salud¨
Website del Ministerio de Salud del Peru 2002.
N Jaime Otero M, Jaime Otero I. 'Gerencia en Odontol ogia 1¨
OIIset Peru, Lima 2001.
N 'Mision de la OPS¨
Website de la Organizacion Panamericana de la Salud 2002.
N 'OMS Quienes Somos¨
Website de la Organizacion Mundial de la Salud 2002.
N Oscar Acosta 'Estadistica General¨
Universidad Inca Garcilaso de la Vega, Lima 2000.
N Rolando Arellano 'Comportamiento del Consumidor y Marketing¨
Editorial Harla, Mexico 1993.
N Santiago Roca, 'Peru: Destino de Inversiones¨
ESAN Ediciones, Lima 1997.
Dr. Javier Lazo Rosado
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ANEXOS
ANEXO N°1
ENCUESTA DE ATENCION DENTAL
CENTRO ASISTENCIAL_____________________________________________
SEXO____ EDAD_____
1.- TIENE POSIBILIDADES DE ATENDERSE EN FORMA PRIVADA?
SI__________ NO__________
2.- CONOCE SU ESTADO DE SALUD BUCAL?
SI._________ NO__________
3.- ES LA PRIMERA VEZ QUE CONCURRE A UN CONSULTORIO DENTAL?
SI_________ NO__________
4.- ESPERA MUCHO TIEMPO PARA SER ATENDIDO?
SI_________ NO__________
5.- LAS SESIONES CUANTO TIEMPO DURAN?
MINUTOS_________
6.- SIENTE QUE LO TRATAN CON RESPETO Y CORDIALIDAD?
SI_________ NO__________
7.- SE HA SENTIDO SATISFECHO CON LA ATENCIÓN EN EL
CONSULTORIO?
SI_________ NO__________
8.- CREE QUE HAY EQUILIBRIO ENTRE LO QUE PAGA Y LO QUE
RECIBE EN ATENCION
SI_________ NO__________
9.- SI EXISTIERA UN SERVICIO PRIVADO DE ME1OR CALIDAD Y AL
MISMO PRECIO UD. LO VISITARIA?
SI_________ NO__________
10.- ALGUNA VEZ LEYO UN FOLLETO ACERCA DE SALUD BUCAL?
SI_________ NO__________
11.- ALGUNA VEZ UN DENTISTA LE HA ENSENADO A CEPILLARSE LOS
DIENTES?
SI_________ NO__________