UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL

FACULTAD REGIONAL MENDOZA

DEPARTAMENTO DE ELECTRÓNICA

CÁTEDRA DE TECNOLOGÍA ELECTRÓNICA










CALIDAD













PROFESOR TITULAR: ING. ADOLFO F. GONZÁLEZ

PROFESOR ADJ UNTO: ING. RICARDO M. CESARI

AYUDANTE TRABAJ OS PRÁCTICOS: ING. RUBÉN O. VICIOLI

2009
TECNOLOGÍA ELECTRÓNICA F.R.M. - U.T.N.


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ÍNDICE
RESEÑA HISTÓRICA___________________________________________________________________ 3
Resumen de los últimos 30 años____________________________________________________________ 3
Se logró en las organizaciones _____________________________________________________________ 3
Resultados_____________________________________________________________________________ 3
Ensayo de diagnóstico____________________________________________________________________ 3
El paradigma (modelo) adecuado ___________________________________________________________ 3
Calidad (ISO 9000) ______________________________________________________________________ 4
Calidad (H. J . Harrington) _________________________________________________________________ 4
Principales Precursores de la Calidad________________________________________________________ 4
DIFERENCIAS ENTRE PROCESOS DE MEJ ORAMIENTO _____________________________________ 5
ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD__________________________________________________________ 5
La calidad como problema_________________________________________________________________ 5
La Calidad como solución económica y social _________________________________________________ 5
La Calidad como solución de desarrollo empresarial ____________________________________________ 5
NIVELES DE OPERATIVIDAD____________________________________________________________ 5
ALCANCE DE DISTINTAS METODOLOGÍAS DE VERIFICAR CALIDAD ___________________________ 8
Volviendo al sistema de Calidad serie ISO 9000________________________________________________ 8
Los 20 puntos de la ISO 9001 que hay que documentar (en un sistema de Calidad) ____________________ 9
Los 20 puntos de la ISO 9001 para aseguramiento de la Calidad en diseño, desarrollo, producción,
instalación y servicio postventa ____________________________________________________________ 10
PROBLEMAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO _____________________________________________ 12
Una propuesta para el servicio público ______________________________________________________ 13
Los 20 puntos de la ISO 9001 que hay que documentar (en un Sistema de la Calidad) ________________ 13
Conclusión ____________________________________________________________________________ 15
Para J apón ___________________________________________________________________________ 15
GLOSARIO DE DEFINICIONES __________________________________________________________ 17
NORMAS DE APOYO GENERAL _________________________________________________________ 18
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RESEÑA HISTÓRICA

Resumen de los últimos 30 años

Desde fines ‘60, de la máquina de escribir, el papel carbónico y la máquina de calcular,
hemos pasado a computadoras, fax, teléfonos celulares, Internet, y comunicaciones con voz e
imágenes (videoconferencias).


Se logró en las organizaciones
- Invertir en tecnología.
- Revertir en sistemas de comunicaciones.
- Reducción de personal.
- Se acercaron a los clientes y compitieron en tiempo o recortaron costos.
- Se asociaron con proveedores.
- Se inclinaron al altar de la calidad.

Resultados
- La productividad no creció o lo hizo muy poco


Ensayo de diagnóstico
- Las organizaciones ven al mundo de los servicios con patrones de actividad
industrial (de fabricación).
- Los sistemas contables ídem.
- La experiencia de la empresa a nivel mundial no es válida en un contexto en
particular.

El paradigma (modelo) adecuado
- No rotar buenos empleados que tienen vinculación con los clientes.

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" Cuando las empresas aprenden el poder de retener a clientes y empleados, logran
resultados impresionantes. Ellos son el activo más importante."
Frederick Rechheld, Diario Los Andes ( 21-11-99)
" Con orden y tiempo se encuentra el secreto de hacerlo todo, y hacerlo bien."
Pitágoras 580-490 a.c.
Calidad (ISO 9000)
LA TOTALIDAD DE LOS ASPECTOS Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO,
PROCESO O SERVICIO RELACIONADAS CON SU APTITUD PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES ESTABLECIDAS O IMPLÍCITAS.
Calidad (H. J. Harrington)
CUMPLIR CON LOS REQUISITOS PARA SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE.

Principales Precursores de la Calidad
Los cinco grandes de la Calidad:
• W. E. DEMING
• J . M. J URAN
• A. V. FEIGENBAUM
• K. ISHIKAWA
• P. B. CROSBY
Otros continuadores:
• CONWAY
• TAGOUCHI
• HARRINGTON
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DIFERENCIAS ENTRE PROCESOS DE MEJORAMIENTO


ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
La calidad como problema
Enfoque corrector y defensivo
La Calidad como solución económica y social
Enfoque de la Certificación
La Calidad como solución de desarrollo empresarial
Enfoque ofensivo
NIVELES DE OPERATIVIDAD
1. PROCESO SIMPLE
2. LA EMPRESA COMO SISTEMA
3. ESTRATEGIA EMPRESARIAL
4. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Inspecciones, Control de Calidad, Auditorias de la Calidad, realizados por personal capacitado y
corrupto, tampoco Aseguran la Calidad.
Cualquier organización, pública, privada o mixta se puede esquematizar en:
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Ver dentro de la organización el Nuevo Modo Vincular.



Conocer la ISO 9000: Genera un 80 % de capacitación para el resto de las series ISO.
En español, Asegurar es sinónimo de garantizar. En inglés, Assurance se traduce como
Aseguramiento.
Q. A. (Quality Assurance): Aseguramiento de la Calidad.

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- 8 –

IRAM: (1935) Instituto Argentino de Racionalización de Materiales, máximo organismo de
Normalización (Estandarización) de Argentina.

ISO: (1926), (Internacional Standard Organization) Organismo Internacional de Estandarización,
involucra 98 países, incluye DIN (Alemania), ASA (Estados Unidos), IRAM (Argentina), etc. Hay otra
versión de que nace en 1946 y originalmente fue IOS e ISO viene del griego ISOS que significa
igualdad.htpp:\www.iso.ch\central@isocs.ch

Año 2000 publicará la versión, para sustituir la de 1994. ISO-9000:2000.

ALCANCE DE DISTINTAS METODOLOGÍAS DE VERIFICAR CALIDAD

Volviendo al sistema de Calidad serie ISO 9000
1. Requiere tener aclarados los términos que se utilizan, "el vocabulario"
2. La cadena documental, básica y obligatoria que se debe cumplir
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3. La administración permanente de esa documentación, para mantenerla viva en la
organización.
4. Cumplir los pasos anteriores, se puede decir que la organización ingresa en un proceso de
MEJ ORA CONTINUA.
Proceso: Toda tarea es un proceso por lo tanto es posible de redactar y generar un
procedimiento. La clave de los documentos: Di lo que haces. Haz lo que dices. Demuestra que así lo
hiciste.
Mejora continua: Todo es cambiante, el humor la expectativa de la gente y el contexto, por eso
se dice: "La mejor solución, siempre es la penúltima". Heráclito (500 a.c.): "lo único permanente es el
cambio"
Sobre el punto 1. Se le hace entrega de un glosario de términos. Es importante aclarar que con
malos instrumentos, (metro que no mide 1 m), la no capacitación del personal, ni ambiente adecuado, el
Control de Calidad no Asegura
Los 20 puntos de la ISO 9001 que hay que documentar (en un sistema de Calidad)
la Calidad.

1. Responsabilidad de la dirección (Política de la Calidad y organización).
2. Sistema de Calidad.
3. Revisión de contratos.
4. Control de Diseño.
5. Control de la documentación y datos.
6. Compras.
7. Control de Productos suministrados por el Cliente.
8. Identificación y trazabilidad del producto.
9. Control de procesos.
10. Inspección y ensayos.
11. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo.
12. Estado de inspección y ensayo.
13. Control de productos no conformes.
14. Acciones correctivas y preventivas.
15. Manipuleo, almacenaje, embalaje, conservación y entrega.
16. Control de los registros de la calidad.
17. Auditorias internas de la calidad.
18. Capacitación.
19. Servicio postventa.
20. Técnicas estadísticas.
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- 10 –

Los 20 puntos de la ISO 9001 para aseguramiento de la Calidad en diseño, desarrollo,
producción, instalación y servicio postventa

1.

Se define la política, organización, responsabilidades (organigrama), autoridades,
recursos y representante de la dirección para mantener al Sistema de la Calidad vivo y en
una actividad de mejora continua.

Responsabilidades de la Dirección (Política de la Calidad y Organización).
2.

Es la descripción que figura en el MC y haciendo referencias a los PGC. El MC es la
declaración de todos los principios y los alcances del Sistema de la Calidad (planificación).Es
comparativa a la norma marco de un país, la Constitución, ídem para una provincia.

Sistema de Calidad
3.

Son procedimientos para revisar las condiciones contractuales con los clientes. Es
para garantizar que lo que promete se puede cumplir.

Revisión de contratos.
4.

Solo Aplicable a aquellas empresas que hacen diseño propio. Al diseño se lo
asegura con validación en campo.

Control de Diseño.
5.

Toda la documentación de la calidad debe ser administrada y controlada
(preparación, distribución, control) y aquella que deba cambiar se la somete a un proceso
participativo de revisión.

Control de documentación y datos.
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6.

Para Asegurar los insumos comprados: evaluación de proveedores y
subcontratistas, especificaciones, datos, verificación de recepción.

Compras.
7.

Cuando el cliente suministra parte de los insumos, esto merece toda una actividad
para asegurar que los mismos cumplan los requisitos.

Control de Productos suministrados por el Cliente.
8.

En español, también se le dice rastreabilidad y consiste en registrar todas las etapas
de todos los procesos, de personas involucradas, materiales, herramientas e instrumental
utilizados. Esto al cabo del tiempo y los años cuando el producto vuelve por service,
reparación, etc. Con el código de origen se puede saber TODO lo antes mencionado. El
código de origen, es equivalente al DNI de una persona.

Identificación y trazabilidad del producto.
9.

Cada tarea es un proceso, por lo tanto los procesos de: planificación, producción,
equipamiento utilizado, instalación, servicio posventa deben ser TODOS controlados.

Control de los procesos
10.

Cada etapa (cada proceso) debe ser inspeccionada y aquellos casos que requieran
ensayos o análisis también se debe hacer, por eso se dice: antes, durante y al final,
(recepción de insumos, durante la fabricación y al final listo para guardar en almacenes o
enviar al cliente).

Inspección y ensayos.
11.

Si estos equipos no están dentro de especificaciones, nada sirve, porque entonces
se hace Control de Calidad SIN asegurar la calidad.

Control de los equipos de inspección, medición y ensayo.
12.

En la producción hay cambios, turnos y a veces un trabajo lo realizan más de un
operario o técnico o se realiza en días subsiguientes. Entonces es importante saber el
estado de la inspección, ensayo o análisis hasta tanto se finalice totalmente el proceso.

Estado de inspección y ensayo.
13.

Asegurar la calidad no significa error cero. Por lo tanto deben haber procedimientos
y registros cuando existe un producto que no cumple o bien un reclamo por alguna no
conformidad del cliente.

Control de productos no conformes.
14.

El producto que recibió una no conformidad, obliga a estudiar que hacer, por qué
sucedió y lo primero es ver si se puede corregir, caso contrario reemplazar. Y lo importante
es generar acciones preventivas para que no vuelva a suceder. "La medicina preventiva es
de menor costo que la terapia intensiva".

Acciones correctivas y preventivas.
15.

Todos estos aspectos incluido asegurar de que llegue al cliente exento de fallas, se
deben realizar como una acción planificada.

Manipuleo, almacenaje, embalaje, conservación y entrega.
16.

Control de los registros de la calidad.
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- 12 –
Cada etapa de cada proceso de la calidad, debe ser registrada. Todos los registros
de los subcontratistas deben estar codificados, clasificados, archivados y mantenerse.

17.

Se debe mantener un sistema de auditoria interna y sistemática (de la propia
empresa), para prepararse para la auditoria externa (realizada por el cliente o por un
organismo de Certificación de la propia ISO 9001).

Auditorias internas de la calidad.
18.

Se debe establecer un procedimiento e incluir un cronograma anual de compromiso
de capacitación de todo el personal en: todo el sistema de la calidad y en específica en lo
técnico laboral para asegurar su desenvolvimiento.

Capacitación.
19.

Establecer éste servicio y verificar e informar que se cumplen con los requisitos
especificados.

Servicio posventa.
20.

Es para controlar y verificar la capacidad de los procesos y las características de los
productos. Es un análisis cuantitativo y cualitativo de tendencias. Es estudiar probabilidades.

Técnicas estadísticas.
NOTA
PROBLEMAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
: Todo lo aquí anunciado, obliga a la implementación de procedimientos y registros.
Toda la documentación puede ser en papel o en recursos informáticos, y se debe mantener un
tiempo de 3 o 5 años dependiendo de las condiciones contractuales. Muchas empresas, la
mantienen en archivos masivos (cintas magnéticas digitales o CD-ROM) por siempre, con el objeto
de registrar la historia.

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- 13 –
Una propuesta para el servicio público
El cliente ahora es el CIUDADANO, con derechos y deberes. Mientras dure el mandato de los
funcionarios, el ciudadano, tiene derechos a reclamar y al final puede rescindir el contrato mediante el voto.
Los 20 puntos de la ISO 9001 que hay que documentar (en un Sistema de la Calidad)
1. Responsabilidad de la Dirección (Política de la Calidad y Organización).
Aquí se debe describir el Proyecto Político
2. Sistema de Calidad.
, "qué" se va a implementar y "Cómo" se
va a garantizar el cumplimiento del mismo con Calidad. Se definen las políticas,
organización, responsabilidades (organigrama), autoridades, recursos y representante de la
dirección para mantener al Sistema de la Calidad vivo y en una actividad de mejora
continua. Es decir, es pasar del discurso oral de campaña al "discurso escrito" como real
compromiso con la comunidad.
Establecer planificación, procesos, controles, recursos: humanos y materiales, para
cumplir con las políticas.
3. Revisión de contratos.
Es la revisión permanente del contrato con la sociedad y los cambios de estrategias
y tácticas para llevar a cabo el proyecto político, mediante análisis e investigación
cualitativa.
4. Control de Diseño.
No es aplicable. (el proyecto político expresado en el punto 1, es el objetivo a
cumplir)
5. Control de la documentación y datos.
Todas las políticas documentadas, debe estar vigente solamente la versión
actualizada, para asegurar los resultados esperados. La documentación de gestión requiere
una administración permanente.
6. Compras.
Para evitar que el Estado compre mal y caro se debe inclusive reformular la ley de
compra y contratación, para asegurar la transparencia y la calidad de lo que se compra. Se
deben hacer procedimientos de compras, para que se adquieran los mejores productos e
insumos al mejor precio. Antes de abrir el sobre de cotización, los proveedores deben
primero calificar por aptitud de cumplimiento e índices de calidad de productos o servicios
especificados.
7. Control de Productos suministrados por el Cliente.
Esta referido a ciertas obras, que los vecinos o entidades intermedias suministran
parte de los materiales para realizar ciertas obras públicas. Para asegurar la calidad se
deben generar procedimientos.
8. Identificación y trazabilidad del producto.
Todas las actividades desarrolladas deben quedar documentadas, para que a través
del tiempo se pueda identificar causas y participantes por posible error de cumplimiento.
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9. Control de los procesos.
Toda etapa de gestión administrativa y de burocracia mínima necesaria, deben ser
controladas, mediante documentación breve y ágil para asegurar que el resultado final sea
el esperado.
10. Inspección y ensayos.
Aquí las inspecciones, análisis y ensayos realizada por funcionarios designados a tal
efecto son: control de las etapas de gestión, evaluación económica, financiera, económica,
financiera, jurídica y análisis de impacto a la comunidad.
11. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo.
No aplicable normalmente. Solo en aquellos casos en que hay obras públicas, de
medio ambiente y en las áreas de servicios públicos incluidos la salud.
12. Estado de inspección y ensayo.
Aplicable siempre, porque aún e una gestión burocrática, puede realizarse por
personas diferentes un mismo proceso, y esto requiere conocer en qué estado se encuentra
cada etapa.
13. Control de productos no conformes.
Se refiere a servicio No Conforme, dónde se identifica por la realización de un
reclamo de algún ciudadano o entidad.
14. Acciones correctivas y preventivas.
Todo reclamo debe ser atendido y evaluado. Cuando éste es pertinente, se deben
realizar acciones correctivas y generar instrucciones preventivas para que el error no sea
recurrente. La evaluación del estado de situación de un sector de la población, requiere una
investigación cualitativa, mediante reuniones, asambleas, encuestas, para lograr Acciones
Preventivas.
15. Manipuleo, almacenaje, embalaje, conservación y entrega.
No aplicable, en la misma forma que para producto. Sí aplicable, para garantizar que
las notas y expedientes lleguen al destino esperado en tiempo y forma.
16. Control de los registros de la calidad.
Toda la documentación de la gestión pública debe estar permanentemente
administrada, identificada, controlada y asegurar que la última versión es la que está
vigente, para asegurar que se cumplen los requisitos esperados.
17. Auditorias internas de calidad.
Se debe mantener un sistema de auditoria interna y sistemática (de la propia
repartición), para prepararse para la auditoria externa (realizada por Fiscalía de Estado o
Tribunal de Cuentas, la ciudadanía u otro organismo competente).
18. Capacitación.
Se debe establecer un procedimiento e incluir un cronograma anual de compromiso
de capacitación de todo el personal en: todo el sistema de la calidad y en lo específico
técnico-administrativo para asegurar su desenvolvimiento. Se deben incluir las nuevas
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tecnologías de gestión: informática, correo electrónico, video, tele conferencias, y los
nuevos recursos de comunicación.
19. Servicio posventa.
No aplicable igual a producto. Si aplicable, bajo el concepto de que, la comunidad
puede contar con alguna forma de comunicación y "cómo dirigirse y a "quién" dirigirse ante
un servicio realizado por la repartición y que requiere consulta.
20. Técnicas estadísticas.
Análisis de la gestión evaluada por la comunidad (en lo externo) y por los agentes
de la repartición (en lo interno). Técnicas estadísticas para análisis de resultados
cuantitativos. Técnicas factoriales multivariados para análisis cuantitativos y / o cualitativos.
Investigaciones cualitativas, realizadas con marco teórico en función de las necesidades y
muestras poblacionales. Esto es para verificar y validar los procesos de la gestión pública.
NOTA
Conclusión
: Todo lo aquí anunciado, obliga a la implementación de procedimientos y registros.
Toda la documentación puede ser en papel o en recursos informáticos, y se debe mantener
durante todo el período de gestión como mínimo.
Como la responsabilidad del funcionario no caduca con la finalización del mandato, se
puede mantener el historial durante muchos años, mediante archivos masivos (cintas magnéticas
digitales o CD-ROM)
En varios países, incluidos Alemania y EE.UU., a las universidades se las logra encuadrar y
certificar la gestión en ISO 9001. De manera que si esto es posible, también lo es para cualquier
repartición municipal, provincial o nacional.
Para Japón
DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA ALTA GERENCIA, LA ECONOMÍA DE LA CALIDAD
ES MÁS IMPORTANTE QUE
1. EL MÍNIMO COSTO DE LA CALIDAD NO SIGNIFICA NECESARIAMENTE
LOS COSTOS DE LA CALIDAD
• MÁXIMA GANANCIA
• MÍNIMO COSTO DEL PRODUCTO
2. LAS PERDIDAS DEBIDAS A LAS FALLAS NO PUEDEN SER CALCULADAS
SOLAMENTE POR LOS COSTOS DE LAS FALLAS
3. LOS COSTOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO DEBEN SER INCLUIDOS EN
LOS COSTOS DE PREVENCIÓN
4. LA CALIDAD DEL DISEÑO NO PUEDE SER EVALUADA COMO UN COSTO DE
CALIDAD
5. LO IMPORTANTE DE LOS COSTOS POR PREVENCIÓN Y EVALUACIÓN, NO ES SU
MONTO TOTAL, SINO COMO REALMENTE SE LO USA
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6. CLAVES DE LA CALIDAD
Válido para todo tipo de organización: pública, privada o mixta
I. EL CLIENTE (usuario, consumidor, contribuyente)
II. TODO TRABAJ O ES UN PROCESO.
III. MEJ ORA CONTINUA.
IV. COSTOS DE LA NO-CALIDAD.
V. PREVENCIÓN.
VI. LA BASE ES LA GENTE.


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EL NUEVO DIRIGENTE EN LA ORGANIZACIÓN
APOYANDO – ENTRENANDO – FACILITANDO
LA LLAVE: Las decisiones por consenso y no por órdenes.
MISIONES Y FUNCIONES: Definirlas con todos y para cada uno en la organización
EL J EFE DE ANTES: DECIDE – ORDENA – CONTROLA
(Él piensa, los demás ejecutan)
¡Quiénes dicen que la capacitación es onerosa, que evalúen los costos de la
ignorancia!
GLOSARIO DE DEFINICIONES
Para los fines de este Reglamento se adoptarán las siguientes definiciones:
1. CALIDAD: La totalidad de los aspectos y características de un material o proceso, relacionadas con
su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.
2. POLÍTICA DE LA CALIDAD: Los propósitos y objetivos generales para la calidad, formalmente
expresados por los niveles superiores de decisión de la empresa.
3. GESTIÓN DE CALIDAD: Parte de la gestión empresaria que define y lleva a la práctica la política de
la calidad.
4. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas
necesarias para proveer confianza adecuada de que un material o proceso cumplirá los requisitos
de la calidad establecidos.
5. CONTROL DE LA CALIDAD: El conjunto de las técnicas y actividades operativas que se utilizan
para verificar que se cumplan los requisitos de la calidad establecidos.
6. SISTEMA DE LA CALIDAD: La estructura de la organización, responsabilidades, procedimientos,
actividades, capacidades, y recursos que junto ayudan a asegurar que los materiales o procesos
satisfagan las necesidades establecidas o implícitas.
7. MANUAL DE LA CALIDAD: Documento en el cual se describe el sistema de la calidad que una
organización se compromete a implementar.
8. PLAN DE LA CALIDAD: Un documento que define las prácticas, recursos y actividades
relacionadas con la calidad de un material, proceso, contrato o proyecto en particular.
9. AUDITORIA DE LA CALIDAD: Actividad documentada cuya finalidad es determinar mediante el
estudio, examen y evaluación de evidencias objetivas, que el Sistema de la Calidad implantado y
que sus elementos resultantes, son adecuados, efectivamente cumplidos y conforman los requisitos
establecidos.
10. VERIFICACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD: Una evaluación formal, realizada por la dirección
de la empresa o su representante, del estado y suficiencia del sistema de la calidad, en relación con
las políticas de la calidad y con los nuevos objetivos que resultan del cambio de las circunstancias.
11. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES: Actividad que tiene por objeto determinar si una entidad o
empresa dada posee la capacidad necesaria para suministrar un material o servicio conforme con la
calidad requerida, y para facilitar las pruebas en que puedan basarse las decisiones sobre su
aceptabilidad.
12. VERIFICACIÓN DEL DISEÑO: Un examen formal, documentado, completo y sistemático de un
diseño, para evaluar los requisitos del diseño y la aptitud del mismo para cumplir esos requisitos, y
para identificar problemas y proponer soluciones.
13. INSPECCIÓN: Actividad de control de la calidad que por medio de la medición, examen, prueba, de
una o más características de un material o proceso, determina la conformidad de éstos con los
requisitos establecidos.
14. RASTREABILIDAD O TRAZABILIDAD: La posibilidad de efectuar el seguimiento a través de una
cadena documental, de la historia, aplicación o ubicación de un material o actividad, o materiales o
actividades similares, por medio de identificación registrada.
15. DISCONFORMIDAD: El apartamiento o ausencia de una o más características de la calidad de los
requisitos especificados. También cubre el apartamiento o ausencia de un elemento de un sistema
del sistema.
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- 18 –
16. ESPECIFICACIÓN TÉCNICA: Documento que establece las características de materiales, tales
como niveles de calidad, rendimiento, seguridad, medidas, etc. También puede incluir definiciones,
símbolos, métodos de ensayo, marcado, rotulado, etc.
17. NORMA: Especificación técnica u otro documento a disposición del público, elaborada con la
colaboración y consenso de todos los representantes de los intereses afectados por ella, basada en
resultados consolidados de la ciencia, tecnología y experiencia, dirigida a promover beneficios
óptimos para la comunidad y aprobada por un organismo reconocido a nivel nacional, regional o
internacional.
18. CARACTERÍSTICA: Propiedad que ayuda a diferenciar entre si los materiales o procesos de una
población dada. La diferenciación puede ser cuantitativa (por variables) o cualitativa (por atributos).
19. CERTIFICACIÓN: Constancia escrita de la calificación emitida en base a una norma o
especificación técnica por persona o ente autorizado.
20. CALIFICACIÓN: Demostración a través de evidencias objetivas que una persona, organización,
procedimiento, material o equipo, satisface determinados requisitos.
21. CALIBRACIÓN: Conjunto de operaciones que tiene por finalidad determinar los errores de un
instrumento de medición (y en caso necesario, otras características metrológicas).
22. AJ USTAR: Llevar un instrumento de medición a un estado de funcionamiento y a una exactitud
conveniente para su empleo.
23. PROCEDIMIENTO: Documento que establece el objeto y alcance de una actividad, cómo debe
realizarse y responsables de la misma. Puede incluir métodos a emplear, precauciones, equipos y
materiales, secuencia de operaciones y criterios de aceptación y rechazo.
24. EVIDENCIA OBJ ETIVA: Prueba documentada (registro, marca, sello, etc.) del cumplimiento de un
requisito preestablecido.
25. REGISTRO DE LA CALIDAD: Documento que provee evidencia objetiva acerca de la calidad de los
materiales, procesos y / o actividades relacionadas con el sistema de la calidad.
26. PROCESOS ESPECIALES: Son aquellos cuyos resultados son fuertemente dependientes del
control del proceso o de la habilidad de los operarios o de ambos, y en los cuales la calidad
especificada no puede ser directamente determinada por inspección o ensayo del material.
27. MATERIAL: Denominación genérica que involucra: accesorio, conjunto, componente, equipo,
módulo, parte, estructura, subconjunto, sistema, subsistema, unidad, instalación, materia prima,
producto terminado, ítem. Es decir, todo elemento que pueda ser perfectamente individualizado
mediante una descripción técnica.
28. VERIFICACIÓN: Acto de confirmar, comprobar y asegurar que una actividad o documento ha sido
instrumentado de conformidad con los requerimientos especificados.
29. APROBACIÓN: Asentimiento formal a una propuesta.
30. DISPOSICIÓN: Medida tomada sobre un material para rectificar disconformidades.
31. ACCIÓN CORRECTIVA: Medida tomada sobre el sistema de la calidad para rectificar condiciones
adversas a la calidad y evitar repeticiones.
32. ACCIÓN PREVENTIVA: Anticiparse al posible error.
33. RE TRABAJ AR: Procesar nuevamente un material disconforme para adecuarlo a las
especificaciones contractuales.
34. REPARAR: Restaurar un material disconforme para ponerlo en condiciones aceptables, aunque el
mismo continúe sin cumplir las especificaciones contractuales.
35. USAR COMO ESTA: Aceptar el uso de un material disconforme cuando se establece de común
acuerdo entre las partes que la desviación no resultará en una condición adversa para el uso seguro
del mismo.
36. RECHAZAR: No aceptar un material disconforme, luego de haberse evaluado la posibilidad de re
trabajar, reparar, o liberar para usar como está.
37. REVISIÓN: Cambio introducido en un documento que da lugar a la actualización del mismo.
38. FABRICANTE: Individuo u organización autorizado o que solicite autorización, que produce o
procesa materiales para un cliente.
39. PROVEEDOR: Individuo u organización que suministra materiales al fabricante. O suministra
servicios servicio a un cliente.
Nota:
NORMAS DE APOYO GENERAL
Para las Normas ISO 9000 se trata indistintamente producto o servicio.
Hoy es sumamente recomendable antes de la implantación del sistema de calidad utilizar:
ISO 8402 VOCABULARIO
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ISO 10011 Partes 1, 2 y 3 AUDITORIAS, PROGRAMAS DE AUDITORIAS Y CALIFICACIÓN DE
AUDITORES.
ISO 10013 MANUAL DE LA CALIDAD, recomienda el cómo documentar el sistema de la calidad.
ISO 10012 EQUIPO DE MEDICIÓN, describe la administración del equipo de medición, inspección y
prueba.
Lo que se espera a fines de 2000:
• 8402 y 9000 en una sola, se le llamará 9000.
• 9001; 9002 y 9003 llevarla a un modelo único, se le llamará 9001.
Actualmente en la serie ISO 9000 hay 20 normas, que se las concentrará en cuatro (9000; 9001;
9004 y 10011-19011)