PLANIFICACIÓN Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

La calidad ya no es la marca discriminatoria de un producto caro. Se ha convertido en un requisito absoluto para la supervivencia de todos los productos y servicios. La calidad de un producto o servicio es su capacidad para satisfacer las necesidades, requerimientos y expectativas del cliente. Comprende características técnicas, como rendimiento, confiabilidad, durabilidad, capacidad de servicio y conformidad con los estándares y especificaciones, pero también características más subjetivas, como estilo, sensación, sonido e incluso olor. Las características de la calidad del servicio son rendimiento, oportunidad y conformidad con especificaciones. La calidad de un proceso es la capacidad para elaborar productos o prestar servicios con las características previstas.

1.

Planificación de la calidad

La planificación de la calidad incluye las actividades necesarias para definir y especificar la calidad buscada del producto o servicio, además de los consiguientes requerimientos de diseño de producto, diseño de proceso e ingeniería de fabricación, control de proceso e inspección y prueba de productos. Las actividades de planificación de la calidad deben integrar como parte del proceso de planificación, desarrollo e ingeniería de los productos y los procesos de producción.

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Objetivos de la calidad

Los objetivos o estándares de la calidad deben determinarse en categorías como rendimiento de diversas clases de funciones, seguridad, confiabilidad, durabilidad, capacidad de servicio, protección ambiental, ajuste y acabado lo mismo que ruido. Esto se realiza junto con el proceso de la planificación de productos y con base en toda la información disponible acerca de los productos de la competencia y los propios, obtenida de la investigación de mercado, encuestas de clientes, comparaciones de productos y puntos de referencia, así como de la información interna sobre los niveles de la calidad reales de los productos fabricados por la empresa. Estos objetivos se incorporan al proceso de planificación de en las fases de planeación de producto e ingeniería de producto y del proceso y de la producción.

producción. pero la responsabilidad especial de la primera fase recae en planificación o comercialización de producto. respectivamente. 1. y a producción. El gerente del proyecto podría ser el mismo que antes. Los demás miembros del equipo brindan información. aseguramiento de la calidad y servicio de producto y a clientes. se deben realizar análisis de modo y efecto de fallas. planificación del proceso e ingeniería de fabricación. al menos para los procesos y las operaciones esenciales. En estas dos fases también se debe aplicar el despliegue de la función calidad. el mismo equipo básico. Para las dos primeras fases.3 Planificación de proceso y producción Para las siguientes dos fases. Para ambas fases se debe utilizar el desarrollo de la función calidad (QFD por quality function development) como instrumento para coordinar y documentar los resultados. o cuando se pongan en marcha nuevos métodos. lo que implica la participación activa de muchos de los departamentos en el proceso. aunque reducido a los representantes de ingeniería de producto.2 Planificación e ingeniería del producto Desarrollar un nuevo producto e iniciar su producción es uno de los procesos más importantes de la empresa. los equipos formados por especialistas provenientes de planificación de procesos e ingeniería de fabricación. Al mismo tiempo. y la segunda fase tiene como responsable del desarrollo real del producto a ingeniería de producto. aseguramiento de la calidad y servicio de producto deben apoyar a ingeniería de producto a realizar los análisis de modo y efecto de fallas (FMEA). planificación de procesos e ingeniería de fabricación. deben participar los departamentos relacionados con la planificación de producto. Asimismo.1. En la actividad de desarrollo real de producto. . cuyo éxito puede ser esencial para su supervivencia. para todas las operaciones y los procesos críticos o importantes. y sin duda para los nuevos o muy modificados. La responsabilidad de administrar el proceso se puede asignar a un administrador de proyectos. planificación de procesos y planificación de producción. producción. De ninguna manera esto invade las distintas responsabilidades funcionales. producción y aseguramiento de la calidad. pero la responsabilidad dela fase especial se asigna a planificación de procesos e ingeniería de fabricación. la planificación de producto y el desarrollo y la ingeniería del producto. Con el fin de asegurar el éxito se debe desaprovechar al máximo todo el conocimiento pertinente y la experiencia de la empresa. contribuyen con su experiencia y controlan sus intereses funcionales. o las unidades de la organización que cumplan tales funciones. comercialización. como la de aseguramiento de la calidad respecto de los estándares dela calidad o la planificación de inspecciones. ingeniería del producto. continua el proceso de planificación de modo similar a las dos primeras fases. Los representantes de estos departamentos forman un equipo con responsabilidad conjunta por el resultado del proceso de planificación. se debe definir con claridad la responsabilidad den las diversas fases del proceso.

explican y analizan con los participantes el concepto de mejoramiento continuo. Segundo. y que todos los miembros de una organización pueden contribuir de alguna manera al mejoramiento. En condiciones ideales. Primero. Tercero. El mejoramiento continuo se implementa mejor si se estimula la formación de equipos entre los grupos de operarios que intervienen en las tareas normales de la organización. en algún momento quedará fuera del mercado. así como la participación propuesta de los empleados en el proceso. Los gerentes y supervisores deben participar en la planificación y la ejecución del proceso para aceptarlo y apoyarlo. definir y poner en marcha las acciones de mejoramiento y verificar su eficacia. debe haber un respaldo visible en el nivel de la directiva. por otra parte. Pero esto no ocurre de manera espontánea. Por último. se requiere un proceso planificado. por ejemplo. Mejoramiento de la calidad El mejoramiento de la calidad incluye las actividades necesarias para identificar necesidades y oportunidades de mejoramiento. con un encargado y un promotor. también deberían formar equipos de mejoramiento en sus propios niveles. mayor que la aportada por las sesiones iniciales generales para toda la organización. El proceso de mejoramiento continuo de la calidad requiere de una organización que lo apoye. 2. Por ello es tan indispensable el mejoramiento de la calidad en el largo plazo. es necesario un coordinador o un grupo de coordinación para manejar la administración y el apoyo necesarios. puesto en marcha y mantenido con cuidado. Comienza con una serie de sesiones de capacitación interactivas en toda la empresa. En cada empresa hay una fuente de mejoramiento que espera ser vaciada. . Las expectativas de calidad del cliente son crecientes y la competencia continua mejorando. por lo tanto. también se requiere el mejoramiento continuo para compensar el deterioro de cualquier sistema que trabaja solo (máquinas automatizadas) y mantener las ganancias. dadas las condiciones favorables necesarias. y los facilitadores y los capacitadores deben estar disponibles frente a cualquier necesidad. a menos de que una empresa mejore siempre su calidad. por el contrario. capacitación en el uso de métodos y herramientas adecuados y la libertad y el estímulo para participar. además de la información y la publicidad de las actividades. a la vez que en muchos casos también es rentable en el corto plazo. con el fin de que puedan apoyar a sus empleados en los proyectos. tiene importancia esencial el apoyo de los supervisores de primera línea. en las cuales se describen. la capacitación y los profesores. sus métodos y herramientas.2. También han de describir cierto grado de capacitación sobre los métodos aplicados.1 Mejoramiento continuo de la calidad El mejoramiento continuo de la calidad se basa en la presunción de que en todas partes hay oportunidades de lograrlo.

toda la empresa ha de organizarse para empezar acciones de mejoramiento. causada por los cambios en el mercado. dentro de la empresa. lograr una penetración. También la necesidad puede surgir en forma gradual. Por otra parte. cuando un competidor pone en marcha con éxito un programa de mejoramiento. generada por negligencia propia.2. decidir sobre las acciones de mejoramiento de la calidad y asignar recursos para estas acciones. pero debe ser recolectada y consolidada en un sitio. Esta sección incluirá esta información en sus informes sobre calidad. o incluso muy lenta. con pequeños pasos por vez. es decir. La información sobre las necesidades y oportunidades de mejoramiento de la calidad puede surgir o ser captada en casi cualquier departamento de la empresa. por lo general en la función de planificación de la calidad de la sección aseguramiento de la calidad. En determinado momento. el desarrollo de nuevos productos por parte de la competencia o la aparición de nuevas tecnologías. . y otro proceso más estructurado y con orientación estricta hacia el objetivo.2 Mejoramiento orientado al proyecto y penetración En una empresa el mejoramiento de la calidad debe tener dos puntas. al establecer el consejo de calidad de la empresa como foro para presentar informes sobre calidad. El primer paso consiste en reconocer la calidad como responsabilidad de la directiva. las oportunidades de mejoramientos importantes también se pueden originar debido a la disponibilidad de nuevas tecnologías o. por una nueva generación planeada de productos o una nueva planta de fabricación. requerido para modificar la calidad hacia niveles nuevos y muy superiores. No obstante. una para el proceso de mejoramiento continuo de la calidad más espontáneo. de pronto se origina una necesidad de penetración.