GARANTIAS Y EL CICLO DEL SERVICIO

ADMINISTRACION DE OPERACIONES

JORGE ALBERTO ARGUETA VASQUEZ

1100427

LIC. JOSE ALEJANDRO CACHO

5:30 P.M.

SAN PEDRO SULA 23 DE FEBRERO DE 2014

se necesita que el ciclo del servicio se siga al pie de la letra. . industriales y de servicio es la satisfacción del cliente y han implementado un conjunto de estrategias llamadas garantías de servicio con el fin de retener al cliente y conseguir su lealtad. Para lograr que el servicio se entregue como es debido. ya que si no lo fuese. Estas son la forma de garantizar al cliente que el servicio que se le está prestando es 100% de calidad. A lo largo de este informe se explicara más a detalle estos dos conceptos importantes que hemos mencionado. como lo son las garantías de servicio y el ciclo de servicio. lo cual le generaría un costo adicional a la empresa. la empresa debería retribuir la inconformidad de una u otra manera.INTRODUCCIÓN El enfoque actual de la mayoría de las empresas comerciales. ya sea en forma y tiempo.

Una premisa importante es: “¡Las personas pagan más si obtienen más!” Si se realiza una garantía en el servicio podremos estar seguros que nuestros clientes serán leales a nuestra empresa y podremos conseguir nuevos clientes. COSTO: BENEFICIO DEL SERVICIO AL CLIENTE Y COSTO DE LA NOCALIDAD Punto clave: la calidad de los servicios permitirá a la empresa cobrar más por sus servicios. Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente. que pueden perjudicar el buen nombre. genera graves insatisfacciones en ellos. la imagen y sobre todo afectar nuestros niveles de ventas. El no dar satisfacción al nivel deseado o esperado por el cliente.  Establecen normas y estándares de calidad en todas sus áreas. lo cual deberán notar los clientes. permitiendo percibir lograr una participación de mercado fuera de lo normal y/o disfrutar de márgenes de beneficios más altos que los de sus competidores. Las empresas que han encontrado la clave para alcanzar la diferenciación en la calidad y que se preocupan por producir para los niveles más altos del mercado.GARANTIAS DEL SERVICIO Para poder tener la satisfacción del cliente se necesita un servicio con un alto grado de calidad y lo que hacen algunas empresas. podemos tener garantizada una empresa de calidad.  Utilizan medidas para evaluar su calidad con base en los criterios de los clientes.  Investigar las necesidades de los clientes. Si cubrimos las necesidades del cliente y lo satisfacemos con un buen servicio. para tener la garantía del servicio y la lealtad del cliente son:  Poner el énfasis en las expectativas reales de los clientes. Un servicio excelente es de ata calidad comparándolo con el de la competencia. tienden a mantenerse como “ganadores” durante periodos más .

para esto es necesario. es fundamental que usted logre determinar con precisión cuál es el problema que el cliente espera que usted le resuelva y cuál es el nivel de bienestar que el cliente espera que usted le proporcione. concertada. Los clientes están dispuestos a cambiar de proveedor debido a problemas percibidos en la calidad de los servicios. cuando obtienen algo extra. Cuando no se atiende bien a un cliente. que funcionan y que están bien “servidos”. DEFINICION DEL CICLO DE SERVICIO Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos entre un cliente con el empleado de una empresa con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Los clientes se convierten en clientes entusiastas solo cuando el servicio que se les entrega sobrepasa sus expectativas. esto se debe a que los consumidores están dispuestos a pagar un precio un poco más alto por productos y servicios que les solucionan sus problemas. pactada o contratada. a la empresa que prestó el servicio se le llama perdedora. algo más de lo convenido. La clave para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto al personal o a su organización. La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas. En consecuencia. Calidad en el servicio: es la satisfacción en tiempo y forma de las necesidades del cliente.largos. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que . y hay varios factores que no tomo en cuenta y así se crea un costo de la no-calidad. comprender perfectamente el servicio que se desea tratar. Se inicia en el cliente con la descripción de necesidades plasmadas en un pedido. asegurando que los productos y/o servicios tengan la calidad deseada.

está en determinar las mejores prácticas que se necesitan para atender permanentemente el grado de satisfacción con nuestro servicio y determinar las nuevas necesidades emergentes. El concepto del ciclo del servicio ayuda al empleado a colaborar con el cliente. Es una secuencia repetible de acontecimientos en diferentes empleados que tratan de satisfacerse las necesidades y expectativas de los clientes. diseñar y desarrollar un proceso desde la perspectiva de un ciclo de servicio realmente es mirarlo desde el punto de vista del cliente y no de la organización. pero solo existen 2 elementos que son de mayor importancia para el trabajador que son: La motivación y la recompensa al trabajador.el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio. se divide en dos puntos esenciales: . Elementos importantes que conforman el ciclo del servicio      Mostrar atención Tener una presentación adecuada Atención personal y amable Tener a mano la información adecuada Expresión corporal y oral adecuada ELEMENTO DE MAYOR IMPORTANCIA Podemos decir que los puntos anteriores son de suma importancia. esto es tener el Cliente como punto de referencia para fijar las prioridades. Características del ciclo del servicio   Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe de atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. Con frecuencia muchos no entienden cómo usara su producto el siguiente proceso y por esto no puede entender qué cosas son trascendentales en el cumplimiento de su trabajo. Por tanto observar.  IMPORTANCIA DEL CICLO DEL SERVICIO La importancia en el ciclo del servicio. haciéndole saber lo que está ocurriendo hasta realizar la entrega final.

condiciones laborales mejores. . otros factores que ayudan a este elemento podrían ser. talleres de motivación y capacitación del personal constantemente.  La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. La recompensa nos habla de los incentivos que la empresa otorga al trabajador por su buen desempeño así como también la gratificación que el cliente ha recibido.

Estos dos enfoque ponen atención primordial en las necesidades del cliente y en la satisfacción plena de las mismas. no solo son conceptos teóricos. . Logrando esto mediante una satisfacción del cliente con un 100% de calidad y con un ciclo de servicio estable y que considere todos los requerimientos del cliente. nos dejara. son acciones específicas que las empresas deben poner en práctica para lograr una diferenciación competitiva en el mercado.CONCLUSIÓN Las garantías de servicio y el ciclo de servicio. o filosofías empresariales sin sentido. ya que si el ciclo de servicio no cumple sus necesidades. pero este logro también depende del ciclo en el que lo involucremos cuando nos visita. Las garantías del servicio nos dan seguridad de que el cliente tendrá la confianza en preferencia por la empresa y que regresara de nuevo adquirir nuestros servicios.