Livro: GROGAN, Denis Joseph. A pratica do servio de referencia. Brasilia: Briquet de Lemos/ Livros, 1995.

196p RESUMO Grogan dividiu o Captulo de nmero 2 de seu livro A prtica do servio de referncia, em diversas partes, diversos tipos de consultas, perguntas formuladas por parte dos usurios ao Bibliotecrio de Referncia, para cada classe de questo existe uma soluo especfica, simples ou complexa. O autor cita diversos autores para fundamentar seu trabalho, quanto ao papel dos bibliotecrios de referncia, por muitas vezes fazendo uma certa crtica ao usurio, no diretamente. Grogan dividiu as questes de referncia como sendo as seguintes: Consultas de carter administrativo e de orientao espacial - Consultas sobre assuntos rotineiros, que no exige conhecimentos bibliogrficos e consulta em bases de dados, mas sim um conhecimento bsico do funcionamento e localizao de certos materiais dentro de uma organizao. Exemplo: A mquina de xerox est ligada? Voc pode me emprestar uma tesoura? Consultas sobre autor/ttulo - Questo formulada pelo usurio quando o mesmo est em busca de uma determinada obra. Em parte das vezes o usurio consegue encontrar por si mesmo o material na biblioteca, quando isso no acontece, ou quando o usurio tem uma certa barreira que dificulta a consulta ao catlogo ele recorre ao bibliotecrio, que confere as informaes fornecidadas para ver se est incompleta ou incorreta e econtrar o material requisitado. Esse tipo de consulta frequente em todos os tipos de Bibliotecas, mas principalmente em Bibliotecas Universitrias, quando o usurio/aluno j tem uma noo do material necessrio, seja um livro ou peridico. Consulta de localizao de fatos - Consultas que requerem material especfico, demanadam assistncia limitada. Como por exemplo: qual o nome do turbante usado pelos rabes? Existe uma Essas perguntas de localizao de fatos no est somente ligada algumas reas do conhecimento e ao desenvolvimento comercial, mas tambm ao desenvolvimento intelectual de crianas em desenvolvimento e so questes muito utilizadas em programas de pergunta e resposta difundidos nos diversos meios de comunicao. "Ela simples, mas no fcil", conforme explica Clausewitz. O bibliotecrio no se deve deixar enganar pela aparncia simples das consultas de localizao de fatos, supondo que seja de fcil resposta, levantar informao sobre certos fatos pode ser extremamente cansativo e dificil, demanda tempo e esforo do bibliotecrio, requer uma resposta fatual exata. Consultas de localizao de material - So consultas de natureza aberta, que exigem uma ajuda mais prolongada por parte do bibliotecrio de referncia, so chamadas tambm de consultas de assuntos ou buscas temticas, os usurios querem que seja apresentada nesse caso uma srie de informaes sobre o tema de sua consulta. So de natureza diferente das questes autolimitantes apresentadas anteriormente, nenhuma delas apresenta uma unica resposta, no possvel chegar num ponto que se afirme que a busca foi completada, pois possvel descobrir novas informaes em pesquisas adicionais, e o

bibliotecrio s saber com certeza se forneceu a resposta certa, o material relativo a questo do usurio ao observar a reao do mesmo. De acordo com Wyer esse tipo de consulta constitui a matria-prima da maior parte do servio de referncia. Esse tipo de consulta mais exigente, e requer mais do arsenal de conhecimento do bibliotecrio de referncia, no somente o conhecimento bibliogrfico. Ser necessrio uma boa capacidade de julgamento, durante o processo de busca, para tomar a deciso e dar a busca por finalizada. Consultas mutveis - Uma consulta de autor/ttulo pode mudar para uma consulta de localizao de material, ou de fatos, no raro o usurio mudar de atitude no momento de pesquisa, essa mudana no constitui supresa, de acordo com Taylor "um dos resultados do processo de negociao alterar o quadro que o consulente tem a priori daquilo que se espera", possvel mudar a idia do que o usurio necessita num primeiro momento. Consultas de pesquisa - A pesquisa genuna entra em cena quando o bibliotecrio percebe que o problema trazido pelo usurio no pode ser resolvido com a bibliografia indicada, ou as diversas fontes. Isso ocorre quando ambos (bibliotecrio e usurio) percebem que se deparam com as fronteiras entre e a busca e a pesquisa propriamente feita e para avanar percebem que a simples busca no suficiente. E que cabe s ao usurio fazer. Porm o bibliotecrio precisa explicar esses papis. Consultas residuais - So questes que apresentam uma certa incoerncia interna, alguma incoerncia lgica, at mesmo alguma impossibilidade intrnseca, frequentemente imperceptvel para o usurio.Como por exemplo: "como jesus usava o cabelo?" Apesar de no ter uma resposta certa, o bibliotecrio de referncia no est liberado para ignorar tais questes, preciso lidar forma civilizada com o usurio. preciso ter calma, pacincia para explicar, persuadir, convencer e despachar o usurio, se no mais informado, que pelo menos saia satisfeito. Questes irrespondveis - Existem muitas questes sem resposta no mundo que vivemos. Existe uma categoria de questes que na teoria teria uma resposta certa, mas os bibliotecrios reconhecem, de forma quese que imediata baseados em seus conhecimentos e experincias que tais questes, na prtica so irrespondveis. Como por exemplo "qual o ndice de desemprego para alunos formados em biblioteconomia? Existe uma grande quantidade de informaes que so ocultadas pelo Estado, dados considerados confidenciais. O problema do equilbrio entre o acesso informao e o direito privacidade algo que precisa ser muito trabalhado na sociedade contempornea. Existe outra categoria de perguntas irrespondveis, que no reconhecida a primeira vista, sua natureza surge apenas como consequncia da busca feita pelo bibliotecrio. Perguntas do tipo "como fao para registrar os direitos autorais de uma msica?", "qual o nome dos 7 anes?", algumas perguntas no tem resposta, para todas as outras o bibliotecrio munido de um arsenal de conhecimento tanto literrio quanto cientfico pode fornecer respostas alternativas ao usurio. Taxonomia e anlise das perguntas - importante que os bibliotecrios de referncia sejam capazes de examinar analiticamente as questes formuladas. A bibliografia pesquisada descreve alguns mtodos para a a categorizao das questes, segundo uma variedade de dimenses: por

grau de dificuldade, por exemplo, por nvel acadmico; pelo tempo tomado para a soluo; pelo tipo de fontes utilizadas para fornecer sua resposta; ou por assunto. O servio de referncia tomado por questes vindo de diversas direes, pelo usurio presencial, por telefone, por correio eletrnico e hoje em dia por meio de Chat, mensagens instantneas utilizando algum mecanismo de bate-papo pela rede, a prtica normal se for possvel responder atravs do mesmo meio. A imensa gama de assuntos que interessa aos usurios pode no "assustar" muito Biblioteca pblica, que o fornecedor de informaes mais comum, mas em bibliotecas especializadas comum que as questes derivem de campos temticos especializados, abrangido por elas, sendo razovel supor que na unidades de informao universitrias seja relacionado aos cursos ministrados nas mesmas, o que no inteiramente correto afirmar. No possvel estabelecer um limite para a variedade de assuntos sobre os quais surgiro perguntas, no necessariamente existe uma rea do conhecimento que se exclua como assunto passvel de pesquisa em qualquer unidade de informao. A forma que as questes se repetem em diversas bibliotecas diferentes, muitas vizes de cidades diferentes, de pases diferentes e com certo intervalo de tempo uma caracterstica do servio de referncia que chama bastante ateno. A mesma questo de referncia nem sempre tem a mesma resposta, no por que o assunto sofra mudana mas a resposta tem de ser formulada de acordo com a expectativa do usurio. Conforme explicou Roger Horn, "como seria possvel responder-se repetidamente s mesmas consultas de sempre? Ora, acontece que as respostas so diferentes. Para cada pessoa que formula uma questo existe uma resposta diferente: a sua resposta sua questo." No existe a mesma resposta para tudo, cada indivduo diferente e vai trabalhar com o resultado de sua pesquisa de forma diferente, a informao aquilo que o usurio faz dela, no existe uma resposta absoluta, assim como no existe a mesma resposta para 2 indivduos que pensam de forma diferente. A mesma questo possui respostas que vo mudando de acordo com o tempo, local e consulente. Grupo: Ana Cludia Ribeiro, Daniel Xavier Garcia e Milena Teixeira