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Las empresas de servicio como el Sistema de Transporte masivo en varias ciudades del mundo, atraviezan cambios drásticos, producidos

entre otros por: los cambios en la economía, la fuerte competencia entre las empresas del sector, las innovaciones tecnológicas y las mayores exigencias de los usuarios. Estos aspectos conllevan una competencia permanente de las empresas por la participación en los mercados, lo que hace que el servicio sea una de las armas que tienen las empresas para ser líderes en el mercado. La calidad del servicio, se convierte en una variable estratégica pues esta aporta ventajas competitivas ya que las ventajas técnicas tienden a minimizarse. Dada la importancia del servicio como ventaja competitiva, la pregunta central de la presente investigación es ¿Cual es el nivel de satisfaccion del servicio prestado por el sistema de tranporte masivo?.

Objetivo General

Establecer el nivel de satisfaccion del servicio prestado por el Sistema de Transporte Masivo.

Objetivos Específicos

1. Establecer el perfil socioeconómico de los usuarios y no usuarios del Sistema de Transporte Masivo 2. Establecer la frecuencia de utilización del Transporte Masivo
   

Identificar las razones de uso del Transporte Masivo. Establecer las razones del uso esporádico del Transporte Masivo. Establecer el nivel de satisfaccion del servicio del Transporte Masivo Identificar las razones del nivel de satisfaccion asignado al servicio de Transporte Masivo Identificar las recomendaciones para el mejoramiento del servicio de Transporte Masivo. Establecer las razones del NO uso del Servicio de Transporte Masivo

Metodología El instrumento de recolección de información sera una encuesta para realizar una investigación cuantitativa, se aplicará mediante el sistema de entrevista personal en sitios cercanos a las estaciones del servicio de Trasporte Masivo para los usuarios del sistema y para los NO usuarios en lugares donde sólo hay alimentadores. El cuestionario estructurado de objetivo claro, obtenido fundamentalmente a partir de los objetivos de la investigación y los cuales se aplicarán a las personas usuarias y no usuarias del Servicio de Transporte Masivo y quienes forman parte de la muestra, se discutirá y aprobará en una reunión de trabajo entre los investigadores y los representantes del Sistema de Transporte Masivo.

se establecerá aleatoriamente. Esta muestra se estratificará en 50 encuestas entre no usuarios y 100 entre usuarios del Servicio de Transporte Masivo. presentará sus conclusiones y recomendaciones. El personal de trabajo de campo de la fase cuantitativa será de nuevo entrenado de acuerdo a las necesidades del tipo de entrevista y cuestionario a utilizar en la presente investigación. Somos estudiantes universitarios y en la actualidad nos encontramos adelantando una investigación entre usuarios y no usuarios del SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO. El tipo de muestreo sera aleatorio simple con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 7%. antes de realizar el respectivo trabajo de campo. Para el análisis estadístico general de los resultados se empleará el paquete estadísticoSPSS (“Statistical Package for the Social Sciencies”). 1.El cuestionario aprobado en esta reunión. el tamaño de la muestra se estima en 150 encuestas. De antemano le agradecemos su colaboración en el diligenciamiento de la presente encuesta. Conoce Usted el SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO ? (1). Análisis. ____ No (Por favor continúe en la pregunta # 2 ) (Por favor continúe en la pregunta grupal # 22/28 ) 2. MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO Buenos días. será sometido de nuevo a pre-test. ____ Si (2). el Investigador. ____ Si (2). la selección de las unidades muestrales para cada grupo. Psicología y Administración de Empresas.  Trabajo de Campo El trabajo de campo del estudio será realizado por personal con gran experiencia y con formación universitaria. Cada cuánto utiliza Usted el Sistema del SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO ? (Por favor señale sólo una respuesta) (1) ____ Todos los días de la semana . quienes trabajarán bajo la dirección del director de la investigación de mercadeo. con el fin de conocer las opiniones y necesidades sobre el servicio. Conclusiones y Recomendaciones Una vez efectuada la recolección de la información y ésta sea procesada vía computador. ____ No (Por favor continúe en la pregunta # 3 ) (Por favor continúe en la pregunta grupal # 22/28 ) 3. de tal forma que garantice su funcionalidad. de las áreas de Estadisitica.  Tabulación.Utiliza Usted el Sistema de Transporte SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO? (1).

_____ Me voy a una cafetería.(2) ____ Cuatro días a la semana (3) ____ Tres días a la semana (4) ____ Dos días a la semana (Por favor continúe en la pregunta grupal # 4/10 ) (5) ____ Un día a la semana (Por favor continúe en la pregunta grupal # 4/10 ) (6) ____ Una vez cada quince (Por favor continúe en la pregunta grupal # 4/10 ) (7) ____ Una vez al mes (8) ____ A veces (Por favor continúe en la pregunta grupal # 4/10 ) (Por favor continúe en la pregunta grupal # 4/10 ) Por favor indicarme la razón o las razones por las cuales sólo utiliza el SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO estos días ? (Señor(ita) encuestador(a). _____ Porque no encuentro parqueadero 8. _____ Porque me encuentro con mis amigos 9. 1 El servicio es pésimo. califique el SERVICIO PRESTADO POR EL SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO (Señor(ita) encuestador(a). Utilizando la siguiente escala donde. señale todas las respuestas dadas por el encuestado(a) 4. _____ Este día lo dedico a diligencias personales 6. __________________________________________ 11. un bar 10. 3 El servicio es regular. 2 El servicio es malo. _____ Porque tengo pico y placa 5. _____ Me gusta pasear en el SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO 7._____Otro. 4 El servicio es bueno 5 El servicio es excelente solicito según su opinión personal. acepte sólo una respuesta) (1) _____ El servicio es Pésimo (2) _____ El servicio es Malo (3) _____ El servicio es Regular (4) _____ El servicio es Bueno (pase a la pregunta # 12 ) (pase a la pregunta # 12 ) (pase a la pregunta # 12 ) (pase a la pregunta # 13 ) .

la primera mencionada por el encuestado) (1) _____ Es muy cómodo (2) _____ Por la seguridad (3) _____ Tiene aire acondicionado (4) _____ Muy modernos (tecnología) (5) _____ Por la calidad del servicio (6) _____ Por la frecuencia de los buses (7) _____ Por el horario (8) _____ Otra. cuál _________________________________________ Que sugerencias tiene Usted para mejorar el Servicio del Transporte Masivo?(Señor(ita) encuestador(a)._____ Aumentar la frecuencia de los buses 18. cuál _____________________________________________ 13._____ Aumentar la frecuencia y número de alimentadores (buses verdes) 19. _____ Aumentar el número de sitios de recarga 17. Por favor explicar su respuesta.(Señor(ita) encuestador(a). señale sólo una respuesta. _____ Aumentar el número de paraderos (estaciones) 16. del porque el servicio del SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO (es PÉSIMO/MALO/REGULAR) para Usted.(5) _____ El servicio es Excelente (pase a la pregunta # 13 ) 12. del porque el servicio del SERVICIO DE TRANSPORTE MASIVO (es BUENO/EXCELENTE) para Usted. Por favor explicar su respuesta. la primera mencionada por el encuestado) (1) _____ El servicio es muy demorado (2) _____ Poca frecuencia de Vehiculos (3) _____ Va muy lleno (4) _____ Muchas colas en las estaciones (5) _____ Otra. señale todas las respuestas dadas por el encuestado 14. _____ Aumentar el número de rutas 15._____ Aumentar la frecuencia y número de padrones (buses azules) 20. (Señor(ita) encuestador(a). ____________________________________________________ . señale sólo una respuesta._____Otro.

21. de nuevo le agradecemos su colaboración: NOMBRE DEL ENCUESTADO(A) : __________________________________ DIRECCION ELECTRONICA: __________________________________ TELEFONO (Opcional) ________________ (29) ._____ Pasan muy llenos 28. ____ Unión Libre (2). no llega a donde yo debo ir 25._____ Porque no hay el suficiente número de buses 27. ____________________________________________________ INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA._____ Lo utilicé y no me gustó el servicio 26. ____ 26 – 35 años (5). ____ Casado(a) (4). señale todas las respuestas dadas por el encuestado(a)) 22. Qué es para Usted el Servicio del TRANSPORTE MASIVO? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Por favor podría Usted decirme por qué no utiliza Usted el Servicio de Transporte Masivo?(Señor(ita) encuestador(a). ____ 18 – 25 años (4). ____ Viudo(a) (2). ____ 46 – 57 años (2)._____ No pasa cerca de donde yo vivo 24. ____ Soltero(a) (3)._____ No me sirve como destino. ____ Separado(a) (5). se encuentra Usted? (Por favor señale sólo una respuesta) (1)._____Otro. En cuál de los siguientes grupos de edad. ____ 36 – 45 años (6). ____ Mayor de 58 años (30) Sexo: (1) ____ Masculino (2) ____ Femenino (31) Estado Civil (1). ____ 13 – 17 años (3)._____ No se cómo se utiliza y me da pena 23. ____Otro _____________________ . A continuación se requiere de información complementaria sobre su perfil.

____ Estación 4 (8). ____ Estación 4 (7). ____ Técnico (8). ____ Estación 2 (5). ____ Ama de Casa (11)Otro ____________________________________________________ (33) Sitio de la Encuesta (1). ____ Estación 6 (10) ____Estación 9 (2). ____ Estrato Dos (10). ____ Estación 5 (9). ____ Trabaja y Estudia (6). ____ Estación 8 (12)____ Estación 13 Nombre del encuestador(a):__________________________________________ Fecha y Hora: ____________________________________________________ Supervisor: _____________________________________________________ . ____ Estudiante Bachillerato (2). ____ Estación 1 (4). ____ Estudiante Universitario (3). ____ Estación 3 (6). ____ Buscando Trabajo (7). ____ Empleado(a) (5). ____ Estación 7 (11)____ Estación 10 (3).(32) Ocupación (1). ____ Jubilado (4). ____ Profesional (9).