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CURSO DE ADMINISTRAO

MARKETING DE RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS: O CASE METR RIO DE RELACIONAMENTO ESTRATGICO COM OS CLIENTES

LORENA ESTEVES CORRA

PETRPOLIS 2013

LORENA ESTEVES CORRA

MARKETING DE RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS: O CASE METR RIO DE RELACIONAMENTO ESTRATGICO COM OS CLIENTES

Trabalho de Concluso de Curso apresentado como exigncia final do Curso de Graduao em Administrao.

Orientador : JULIO CESAR TEIXEIRA DE REITAS

PETRPOLIS 2013

MARKETING DE RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS: O CASE METR RIO DE RELACIONAMENTO ESTRATGICO COM OS CLIENTES

LORENA ESTEVES CORRA Orientador : JULIO CESAR TEIXEIRA DE REITAS

Trabalho de Concluso de Curso submetido ao Corpo Docente do Curso de Administrao da aculdade Arthur !" #arp $eto como parte dos re%uisitos necess"rios para obteno do grau de &acharel em Administrao.

Apro'ado em

de

de ()*+.

!"#$" E%"&'#"()*": ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, -rofessor Orientador .s/Dr ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, -rofessor .s/Dr ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, -rofessor .s/Dr

PETRPOLIS 2013

Dedico este trabalho aos meus pais pelo incenti'o e confiana depositados em mim.

AGRADECIMENTOS
-rimeiramente gostaria de agradecer a Deus por ter me dado fora nessa longa 0ornada de aprendi1ado e por ter me sustentado nos momentos em %ue me senti fraca e incapa1. A #le se0am dadas a honra e a gl2ria deste trabalho. #m segundo lugar gostaria de agradecer a minha fam3lia4 %ue sempre esti'eram comigo4 me apoiaram e aguentaram de perto os meus surtos4 choros e crises 5risos6. -ai4 por sempre confiar em mim e me incenti'ar a ir al7m sem medir esforos. .e4 por ser um exemplo de pessoa guerreira e %ue no desiste de seus ob0eti'os e por ser uma grande amiga com %uem posso contar sempre. Ao meu irmo4 pela sua pacincia4 amor4 compreenso e por estar sempre ao meu lado. 8ocs so a minha base e eu amo 'ocs incondicionalmente. Gostaria de agradecer muito ao meu orientador 9:lio por confiar na minha capacidade e por sempre to compreensi'o no s2 no decorre deste trabalho como no decorrer da faculdade. Gostaria de di1er %ue 'oc 7 um grande exemplo de pessoa e de profissional %ue eu 'ou le'ar pra 'ida. Aos meus grandes amigos %ue amo tanto4 e os posso chamar assim4 pois fi1eram por merecer esse t3tulo. Ana -aula4 &ianca e !ara a minha 'ida mudou depois de %ue nossos caminhos se cru1aram4 muito obrigado por estarem sempre ao meu lado4 'ocs so muito especiais pra mim. $atasha4 Amanda e ;ha3ssa4 obrigado pelas pala'ras de incenti'o e pelas risadas %ue demos 0untas. Camila e D7bora4 minhas primas amigas4 eu amo 'ocs e no tenho pala'ras pra agradecer o %ue fi1eram e fa1em por mim. Ao meu amigo &runo4 %ue me aturou e foi como um coorientador deste trabalho4 sempre me apoiando e me dando dicas4 obrigado por tudo. <m agradecimento especial a todos os professores %ue esti'eram presentes na minha 0ornada acadmica. 8ocs4 sem exceo4 acrescentaram4 e muito4 = minha 'ida com seus conhecimentos e suas experincias de 'ida e profissional. Outro agradecimento4 em especial4 7 para o meu namorado4 uma das pessoas %ue mais confiou em mim4 %ue este'e ao meu lado4 %ue me deu apoio4 %ue me ou'iu4 e %ue fa1 eu me sentir especial a cada dia. #nfim4 %ueria agradecer de corao a todas a%uelas pessoas4 %ue direta ou indiretamente fi1eram parte da minha 'ida nessa tra0et2ria e me fi1eram uma pessoa melhor>

Que os vossos esforos desafiem as impossibilidades. Lembrai-vos de que as grandes coisas do homem foram conquistadas do que parecia impossvel. Charles Chaplin

RESUMO A e'oluo do mar?eting ao longo dos anos trouxe aos dias atuais a maior preocupao com os dese0os e necessidades do consumidor. !urge com isso mar?eting de relacionamento %ue 'isa criar estrat7gias para %ue a empresa se aproxime cada 'e1 mais dos seus clientes e o conhea melhor. Dessa forma4 o sero expostos neste trabalho os conceitos de mar?eting e de mar?eting de relacionamento e suas ferramentas4 assim como a implantao dessas estrat7gias no meio 'irtual atra'7s das redes sociais. O ob0eti'o geral deste trabalho 7 identificar a import@ncia da criao do mar?eting de relacionamento com os clientes atra'7s das redes sociais. -ara tal4 foi reali1ada uma pes%uisa explorat2ria atra'7s de pes%uisa bibliogr"fica e de um caso ilustrati'o. A pes%uisa bibliogr"fica foi de grande import@ncia4 pois com ela podeAse conhecer melhor sobre o ob0eto de estudo atra'7s de li'ros de renomados autores na "rea. O caso ilustrati'o agregou 'alor ao trabalho4 pois atra'7s dele foram expostas as estrat7gias utili1adas pela empresa .etrB ;io para a criao do mar?eting de relacionamento atra'7s das redes sociais. Com a relao feita entre a teoria e a pratica podeAse concluir %ue as redes sociais tem se tornado um canal %ue possibilita4 e muito4 =s empresas a criar e manter um relacionamento com os seus consumidores4 interagindo de forma constante com eles e fa1endo com %ue eles conheam mais e fi%uem satisfeitos com o ser'io oferecido pela empresa. P"+",*"-.$/",0: .ar?etingC .ar?eting de relacionamentoC ;edes sociaisC !atisfao dos clientes.

SUM1RIO

12 INTRODUO 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 3 *.*. *.(. *.+. *.D. Apresentao do tema ......................................................................... Ob0eti'os ........................................................................................... 9ustificati'a ....................................................................................... -rocedimentos metodol2gicos .............................................................

22 4T5TULO DO CAP5TULO6 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 (.*. 5!ubt3tulos do cap3tulo6 .......................................................................... (.(. 5!ubt3tulos do cap3tulo6 .......................................................................... (.+. 5!ubt3tulos do cap3tulo6 .......................................................................... 32 4T5TULO DO CAP5TULO6 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 +.*. 5!ubt3tulos do cap3tulo6 .......................................................................... +.(. 5!ubt3tulos do cap3tulo6 .......................................................................... +.+. 5!ubt3tulos do cap3tulo6 .......................................................................... 72 APRESENTAO E DISCUSSO DOS RESULTADOS 22222222222222222222

82 CONCLUS9ES 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 RE ERNCIAS 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 APNDICES 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 ANEXOS 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

Eotler 5()))4 p.F*64 .iGashita 5())F4 p.*64 Giuliani 5())+4 p.H(64


5Eotler4 ()**4 p.+I6

.attar 5*JJK4 p.*K64 8ergara 5())H

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M"*:0;'#< O papel do mar?eting tem tomado4 cada 'e1 mais4 abrangncia nas organi1aLes e

import@ncia para o alcance dos ob0eti'os empresariais. 9unto com o crescimento do marketing, cresce simultaneamente a responsabilidade e os desafios de um administrador dessa "rea. -ara %ue se possa entender de forma geral %ual o papel de um administrador de marketing, precisamos entender o %ue 7 mar?eting e %ual foi o seu processo de e'oluo at7 os dias atuais.

221 E,)+=>?) () &"*:0;'#< !egundo Mas Casas 5())H4 p. +64 No termo marketing significa ao no mercadoO4 mas de acordo com '"rios autores o conceito de mar?eting sofreu uma e'oluo com o passar dos anos4 sendo destacadas trs como as principais eras da hist2ria do mar?eting. $os anos () com a re'oluo industrial o mar?eting 'i'enciou a era da produo. #sta era caracteri1ouAse pela preocupao em alcanar a eficincia na produo. A ateno era 'oltada para a %ualidade do produto4 sendo a ideia sustentada a%ui a de %ue um bom produto seria o suficiente para 'ender4 no necessitando de nenhuma outra estrat7gia. De acordo com Mas Casas 5())H4 p. H6 a era da produo foi di'idida em duas fases4 a do produto em si4 como mencionado acima4 e a fase da produo4 onde a preocupao era de buscar meios de ganhar eficincia nos processos produti'os e aprimorar seus produtos permanentemente4 buscando atender a demanda acelerada.

Ao fim dos anos D) e in3cio dos anos I)4 a produo em massa caracteri1ada na era da produo fe1 com %ue o aumento na produo4 gerasse conse%uentemente o aumento nos esto%ues das empresas4 surgindo ento = necessidade de utili1ar esforos para a 'enda desses produtos. De acordo com Eotler 5()))4 p. D)6 Nos consumidores normalmente demonstram uma in7rcia ou resistncia em relao = compra e de'em ser persuadidos a comprar.O. #mpenhar esforos na 'enda tornaAse ento uma tarefa muito importante. $esta era4 uma definio clara do mar?eting era Pa arte de 'ender produtosQ4 por7m apenas focar as foras da empresa nas 'endas no 7 garantia de satisfao dos clientes. O empenho nas 'endas por parte das empresas4 fe1 com %ue os clientes se tornassem mais exigentes em relao = %ualidade do produto e do ser'io prestado. Eotler 5()))4 p. +J64 ratifica isso %uando di1 N%ue os consumidores do preferncia a produtos %ue ofeream %ualidade e desempenho superiores ou %ue tenham caracter3sticas ino'adoras.O. $a segunda metade do s7culo RR percebeAse ento a import@ncia de entender as necessidades dos clientes buscando satisfa1Alos. Com isso4 caracteri1aAse uma no'a era4 a era do mar?eting. #sta era 7 fundamentada pela preocupao com o consumidor4 ou se0a4 buscar entender e atender as necessidades e dese0os dos clientes. !egundo Eotler 5*JJJ4 p. +64 Sho0e em dia4 o mar?eting de'e ser compreendido no s2 no antigo sentido de 'ender A 5di1er e 'ender6 A mas tamb7m de satisfa1er as necessidades do clienteS. #nto4 entender as necessidades e os dese0os do seu p:blico al'o tornaAse tarefa imprescind3'el4 ou se0a4 uma 'e1 identificados esses fatores4 a empresa tem o poder de plane0ar e gerir a demanda sobre o produto e alcanar a satisfao dos clientes. -odemos resumir as trs eras na hist2ria do mar?eting de acordo com Mas Casas 5())H4 p. I6:
T"@0+" 1 . E,)+=>?) () M"*:0;'#<

E*" #ra da produo #ra das 'endas

P0*A)() "B*)%'&"() Antes dos anos () Antes dos anos I)

A;';=(0 B*0()&'#"#;0 <m bom produto se 'ender" por si mesmo -ropaganda e 'enda criati'as 'encero a resistncia do consumidor e o con'encero a comprar

#ra do mar?eting

!egunda metade do s7culo RR

O consumidor 7 o rei. &us%ue uma necessidade e satifaaAa

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)#;0: !OONEC L)='- E2D KURTEC D",'( L2 M"*:0;'#< $)#;0&B)*F#0)2 R') (0 J"#0'*): LTCC 1GG32 B2 H2

Com uma an"lise das trs principais eras4 podemos perceber %ue no existe uma %ue se0a superior a outra4 e sim %ue uma complementa a outra. A tarefa do mar?eting tem se tornado cada 'e1 mais ampla4 pois ela engloba a preocupao com o produto4 o processo de produo4 a 'enda e o consumidor.
Atualmente4 o mar?eting de'e se preocupar em atingir muito mais %ualidade do %ue %uantidade. Conhecer4 encantar4 ser'ir e corresponder aos anseios dos clientes 7 fundamental para o sucesso do empreendimento e exige uma gesto sistem"tica desse relacionamento. 5&OG.A$$4 ()))4 p.((6.

222 C)#$0';) (0 &"*:0;'#< Mas Casas 5())H4 p.*I64 considera %ue Na ati'idade de um administrador de mar?eting 7 buscar informaLes4 adaptar o programa de composto de mar?eting para a satisfao de dese0os e necessidades dos consumidores 'isadosO. -or7m4 os desafios de um administrador de mar?eting tendem a crescer4 posto %ue o mercado4 os consumidores e os seus dese0os e necessidades se reno'am constantemente.
-odemos afirmar4 com certo grau de confiana4 %ue o mercado no 7 mais o mesmo. #le est" mudando radicalmente como resultado de grandes foras4 como a'anos tecnol2gicos4 globali1ao e desregulamentao. #ssas grandes foras tm criado no'os comportamentos e desafios. Os clientes esto exigindo cada 'e1 mais %ualidade e ser'ios superiores4 al7m de customi1ao. #les percebem menos diferenas reais entre produtos e mostram menos fidelidade a marcas. 5Eotler4 ()))4 p.DK6.

De acordo com a American .ar?eting Association 5A.A64 podemos ter uma definio abrangente do mar?eting como No processo de plane0ar e executar a concepo4 a determinao do preo4 a promoo e a distribuio de ideias4 bens e ser'ios para criar trocas %ue satisfaam metas indi'iduais e organi1acionais.O. -ara Eotler 5()))4 p. +D64 NTroca4 %ue 7 o conceito central de mar?eting4 en'ol'e a obteno de um produto dese0ado de algu7m oferecendoAse algo em troca.O4 e para Mas Casas 5())H4 p. +64 No mar?eting 7 uma ati'idade de comerciali1ao %ue te'e sua base no conceito de troca.O. Atra'7s desses conceitos4 concluiAse %ue a base do mar?eting 7 a troca.
-ara %ue o potencial de troca possa existir4 cinco condiLes so essenciais: *. Tue existam pelo menos duas partesC (. Tue todas as partes possuam algo %ue possa ter 'alor para as outras partesC +. Tue todas as partes tenham capacidade de comunicao e de entregaC D. Tue todas as partes este0am li'res para aceitar ou recusar a oferta de trocaC e I. Tue todas as partes acreditem ser ade%uado participar da negociao. Eotler 5()))4 p. +D6.

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-ara %ue essa troca acontea4 de acordo com as condiLes descritas por Eotler4 o administrador de mar?eting de'e criar estrat7gias %ue possam criar a demanda pelo produto ou ser'io oferecido pela empresa e geriAlas de forma a alcanar os dese0os e necessidades dos clientes. 22221 C)&B)-;) (0 &"*:0;'#< Cobra 5())J4 p. J64 afirma %ue Nmar?eting 7 um processo %ue en'ol'e tanto o plane0amento %uanto a execuo do programa de colocar produtos ou ser'ios = disposio de poss3'eis compradores.O4 para a reali1ao desse plane0amento4 so utili1adas as ferramentas %ue so denominadas: composto de marketing.
.ix de marketing 5ou composto de marketing6 7 o con0unto de ferramentas de marketing %ue a empresa utili1a para perseguir seus ob0eti'os de marketing no mercadoAal'o. .cCarthG classificou essas ferramentas em %uatro grupos amplos %ue denominou os D-s do mar?eting: produto4 preo praa 5ou ponto de 'enda6 e promoo. 5()))4 p. +F6.

Mas Casas 5())H4 p.I64 Napresenta os %uatro elementos do composto de mar?eting e suas respecti'as subdi'isLes.O:
T"@0+" 2 I C)&B)-;) (0 M"*:0;'#<

P*)(=;)

P*0>)

D'-;*'@='>?)

4P)#;).

(0.,0#("6 Canais de distribuio Distribuio f3sica Transportes Arma1enagem Centro de distribuio Mog3stica

P*)&)>?)

Testes e desen'ol'imento Tualidade Diferenciao #mbalagem .arca nominal .arca registrada !er'ios Assistncia t7cnica Garantias

-ol3tica de preos .7todos para determinao Descontos por %uantidades CondiLes especiais Cr7dito -ra1o

-ropaganda -ublicidade -romoo de 'endas 8enda pessoal ;elaLes p:blicas erchandising

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)#;0: LAS CASASC A+0%"#(*0 L=JJ'2 Marketing: C)#$0';)-C 0%0*$A$')- 0 $"-)-2 K2 0(2 S?) P"=+): A;+"-C 1GGH2 B2 13

!egundo Cobra 5())J4 p. *(64 Npara satisfa1er as necessidades dos consumidores4 7 preciso %ue os produtos ou ser'ios a serem ofertados tenham boa %ualidade4 caracter3sticas %ue atendam aos gostos dos consumidoresO entre outros. ConcluiAse ento4 %ue para %ue o consumidor fi%ue satisfeito4 7 necess"rio %ue a empresa utili1e o composto de mar?eting como forma de gerar melhoria e %ualidade nos produtos/ser'ios4 de forma a atender as necessidades dos clientes e como conse%uncia gerar satisfao. 22222 S";'-L">?) () $+'0#;0 -ara Eotler 5()))4 p. IK64 Nsatisfao consiste na sensao de pra1er ou desapontamento resultante da comparao do desempenho 5ou resultado6 percebido de um produto em relao =s expectati'as do compradorO. #nto podemos di1er %ue alcanar ou no alcanar4 ou at7 mesmo superar as expectati'as do cliente com o produto ou o ser'io prestado4 7 o %ue 'ai definir seu n3'el de satisfao. De acordo com Mas Casas 5())H4 p. (D64 NJ*U dos clientes insatisfeitos 0amais compraro dessa mesma empresa e comunicaro a sua insatisfao a pelo menos no'e outras pessoasO4 da3 percebeAse a import@ncia da empresa no decepcionar os seus clientes. -or outro lado4 alcanar ou superar as expectati'as dos clientes poder" fa1er com %ue o mesmo fideli1eA se a empresa. .as como construir a satisfao do cliente e fideli1aAloV
A satisfao do cliente 7 constru3da por meio da %ualidade e 'alor de um bem ou ser'io. -ortanto4 no conceito de %ualidade existem particularidades f3sicas como durabilidade4 desempenho e confiabilidade. $o entanto4 incluiAse tamb7m dentro do conceito de %ualidade um componente intang3'el como a satisfao do cliente4 ou se0a4 a habilidade de um produto ou ser'io satisfa1er as necessidades e superar as expectati'as do cliente. A ligao entre %ualidade e satisfao do cliente s2 existe se hou'er comprometimento de todos na organi1ao4 desde a produo at7 o atendimento de reclamaLes. 5CO&;A4 ())J4 p.(I6.

Construir ento a satisfao do cliente e alcanar a fideli1ao como conse%uncia4 consiste numa gesto %ue integra todos os departamentos ligados no processo de a%uisio do produto ou ser'io oferecido pela empresa. A %ualidade nos ser'ios de pr7A'enda4 'enda e p2sA'enda 7 o %ue ir" influenciar positi'a ou negati'amente na expectati'a do cliente. W muito importante %ue a empresa se preocupe em monitorar %ual 7 o n3'el de satisfao %ue est" gerando aos consumidores. <ma forma de fa1er esse monitoramento 7

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atra'7s da pes%uisa de satisfao de clientes4 7 um m7todo simples %ue ir" permitir a empresa a descobrir o n3'el de satisfao gerado e traar poss3'eis estrat7gias para buscar melhorar e superar ainda mais as expectati'as dos clientes. #sse m7todo consiste em fa1er pes%uisas peri2dicas atra'7s de %uestion"rios4 por exemplo4 %ue possibilitaro saber %ual 7 a opinio dos clientes sobre a empresa. -ara Eotler 5()))4 p. H)6 Nao coletar dados de satisfao de clientes4 7 :til medir tamb7m o n3'el da inteno de recompra4 %ue normalmente 7 alto se hou'er alto n3'el de satisfao de clienteO e ainda Num alto 3ndice positi'o de propaganda boca a boca indica %ue a empresa est" produ1indo alto n3'el de satisfao de clienteO. Com isso podeAse perceber a import@ncia de gerar a satisfao do cliente e de monitor"Ala.

22223

R0;0#>?) 0 L'(0+'J">?) (0 $+'0#;0De acordo com Eotler 5())D4 p. F)64 Na cha'e da reteno de clientes 7 a satisfao de

clientes.O4 ento fa1er com %ue o cliente fi%ue satisfeito 7 um fator fa'or"'el para %ue a empresa o retenha4 mas antes de expor a import@ncia da reteno de clientes no podemos es%uecer %ue a atrao dos mesmos no pode ser um fator descartado. A empresa de'e di'ulgar o seu ser'io/produto4 identificar os poss3'eis clientes e os clientes potenciais4 e con'erteAlos. Contudo4 nos dias atuais os clientes so bombardeados a todo o momento com propagandas agressi'as4 e esto cada 'e1 mais exigentes e propensos a optar por outra empresa se ela oferecer um custo/benef3cio melhor. Xsso fa1 com %ue a %ualidade do produto ou ser'io prestado no se0a mais um diferencial e sim um pr7Are%uisito para %ue as empresas sobre'i'am em meio = concorrncia. # ainda4 torna a fideli1ao dos clientes cada 'e1 mais dif3cil. .uitas empresas acreditam %ue %uando um cliente compra seu produto ou ser'io ele pro'a'elmente ir" 'oltar a comprar e no se preocupam em prestar um ser'io de manuteno desses clientes. Atrair o cliente 7 apenas o in3cio de um relacionamento com ele. Al7m disso4 de'e ha'er a preocupao de con%uista da confiana dos clientes e os dar moti'os para %ue 'oltem a comprar. Atualmente4 as empresas tm percebido a import@ncia da satisfao e reteno dos clientes em termos de concorrncia4 lucrati'idade e outros fatores %ue interferem no sucesso da empresa. Eotler expressa = import@ncia de se reter clientes:

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#is alguns fatores interessantes %ue di1em respeito = reteno de clientes: A a%uisio de no'os clientes pode custar at7 cinco 'e1es mais do %ue os custos en'ol'idos em satisfa1er e reter clientes existentes. #la re%uer o emprego de um grande esforo para indu1ir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuaisC As empresas perdem em m7dia *) por cento de seus clientes a cada anoC A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de 'ida do cliente retido. 5EOTM#;4 ())D4 p.F*6.

-ara Mas Casas 5())H4 p.(D64 Ncada cliente satisfeito fala em m7dia para outros cinco de sua satisfao4 e isso 7 um excelente efeito multiplicadorO4 atra'7s disso podeAse 'erificar %ue4 a atrao dos clientes no pode ser um fator descartado4 contudo4 se a empresa se preocupar em satisfa1Alo e conseguir con%uistar sua confiana4 o pr2prio cliente trar" no'os clientes = empresa. #nto4 com a entrada dos no'os clientes a empresa poder" in'estir os gastos %ue seriam utili1ados na atrao dos mesmos na sua reteno4 aumentando assim o seu n3'el de satisfao. O fator resultante de um plano de reteno dos clientes 7 a fideli1ao dos mesmos.
O conceito de fidelidade significa %ue os clientes continuam a comprar de uma empresa por%ue acreditam %ue ela tenha bons produtos ou ser'ios. $o a abandonam e4 muito pelo contrario4 esto geralmente dispostos a cooperar. $o entanto4 a fidelidade de'e ser totalC al7m da fidelidade dos clientes4 de'em incluir todos os funcion"rios dos departamentos de uma empresa4 como tamb7m os acionistas. 5MA! CA!A!4 ())H4 p.(K6.

O modelo do plane0amento de reteno do cliente segundo &ogmann 5()))4 p.I)64 Nest" di'idido em trs partesO4 %ue resumidamente so: N.obili1ar as pessoas e a organi1ao a fa'or da reteno dos clientesC O compromisso da organi1ao para com a reteno do clienteC e Xntegrao organi1acionalO. Obser'ar ento o processo de reteno dos clientes 7 fundamental. Com o exposto4 podemos chegar = concluso de %ue para alcanar a satisfao dos clientes fa1endo com %ue eles se tornem fieis4 no 7 uma tarefa to simples %uanto parece. #la re%uer um esforo e empenho da total da organi1ao. -ara alcanar tal ob0eti'o 7 imprescind3'el %ue a empresa crie um relacionamento com os seus clientes. -erceber e entender as necessidades dos clientes atra'7s desse relacionamento 7 o %ue trar" o diferencial para a empresa.

1"

32 M"*:0;'#< (0 R0+"$')#"&0#;) Cada 'e1 mais4 a preocupao das empresas4 %ue antes era o processo de troca4 tem sido a criao e manuteno de um relacionamento com os clientes. A troca4 para Eotler 5()))64 7 conceito central do mar?eting e est" sempre presente no dia a dia das pessoas. -or7m a preocupao %ue 'ai al7m desse processo transacional 7 o relacionamento com os consumidores. O mar?eting passou por uma grande e'oluo4 e a concepo do foco somente no produto ou no processo de produo e 'enda se 'oltou para a preocupao com os clientes. Como podemos 'er na tabela a seguir:
T"@0+" 3 I M"*:0;'#< ;*"#-"$')#"+ X M"*:0;'#< (0 R0+"$')#"&0#;)

Marketing Transacional
1. Sempre em busca de novos clientes 2. Orientao: curto prazo 3. oco na venda 4. !ompromisso limitado ". #ouca ou $uase nen%uma pes$uisa &. 'isso: lucro em vendas (. )ndomar*etin+: ,ornecedores 8. .ai/o servios comprometimento com ,uncion-rios e

Marketing de Relacionamento
1. 'anter clientes atuais e con$uistar novos 2. Orientao: lon+o prazo 3. oco duradouros 4. 0lto n1vel de compromisso ". #es$uisa cont1nua &. 'isso: aumento do relacionamento e com isso da lucratividade (. )ndomar*etin+: parceiros 8. 0lto comprometimento com servios colaboradores e em relacionamentos

MARTINELLIC C+M=(') (0 S)=J"C I&B+"#;">?) (" 0-;*";N<'" (0 CRM: 0-;=() (0 $"-) 0& =&" B0O=0#" 0&B*0-"2 C"&B'#"-C 20032

!egundo Eotler 5*JJK4 p.+)6 No mar?eting de transaLes 7 parte de uma ideia maior denominada mar?eting de relacionamento.O. Dessa forma4 podemos concluir %ue todos os

1&

conceitos de mar?eting so importantes e %ue no h" um %ue substitua o outro e sim %ue o complementa. -or7m4 se orientada para 'endas4 a empresa %ue dese0a criar e manter um relacionamento com seus clientes de'e se 'oltar para a orientao de mar?eting.

321 C)#$0';) (0 &"*:0;'#< (0 *0+"$')#"&0#;) Mas Casas 5())H4 p.H64 di1 %ue Na era do mar?eting4 %ue dura desde os anos I) at7 agora4 foi caracteri1ada pela orientao ao consumidor4 ou se0a4 atendimento de suas necessidades e dese0os.O. Dessa forma4 as empresas orientadas para o mar?eting tm o seu foco no cliente4 nas suas necessidades4 seus dese0os e numa s7rie de fatores %ue 'o interferir na percepo %ue o consumidor ad%uire da empresa4 seus produtos4 ser'ios e atendimento. -ara %ue a empresa tenha sua orientao 'oltada para o mar?eting4 Eotler 5*JJK6 afirma %ue de'e se basear em %uatro pilares4 %ue so: mercadoAal'o4 necessidades dos clientes4 mar?eting integrado e lucrati'idade. A empresa de'e identificar e compreender as necessidades do seu mercadoAal'o. O mar?eting integrado se torna essencial4 e 7 di'idido em mar?eting interno e externo. O mar?eting interno consiste em treinar4 capacitar e moti'ar o seu publico interno4 ou se0a4 os funcion"rios4 para %ue todos os departamentos trabalhem em con0unto e o mar?eting externo 7 direcionado a pessoas de fora da empresa4 ou se0a4 os consumidores. Dessa forma os ob0eti'os da empresa podem ser alcanados atra'7s da orientao de mar?eting. &arreto e Crescitelli 5()*+6 expressaram de forma sucinta e ob0eti'a4 %uais foram os principais fatores %ue le'aram as empresas a mudar para a orientao de mar?eting4 so eles: a diminuio do ritmo de crescimento dos mercadosC o aumento da competiti'idadeC o desen'ol'imento tecnol2gicoC e a mudana no comportamento do consumidor. -odemos perceber desta forma4 %ue fatores contingenciais interferem diretamente na necessidade da criao e implementao do mar?eting de relacionamento nas empresas. De acordo com Mas Casas 5())H64 essa orientao de mar?eting originou '"rios outros conceitos e ferramentas %ue so utili1adas para a criao de 'alor e relacionamento com os clientes. Com a no'a orientao4 o foco do mar?eting se 'oltou a entender o cliente e a seus dese0os e necessidades e com isso criar um relacionamento %ue ir" gerar benef3cios para ambas =s partes.

1(

-ara Cobra 5())J4 p.H64 mar?eting de relacionamento N7 definido com o ob0eti'o de criar4 con%uistar e manter clientes4 estabelecendo relacionamentos mutuamente satisfat2rios...O. #ntre os benef3cios gerados a empresa4 podemos citar: 'antagem competiti'a frente = concorrnciaC menor custo para a atrao de no'os clientes4 0" %ue os clientes %uando satisfeitos transmitem a sua satisfao aos seus conhecidos4 o chamado Nboca a bocaOC maior lucrati'idadeC e como di1 Eotler 5*JJK4 p. H()6 Nos in'estimentos em mar?eting de relacionamento apresentam retorno altamente compensador 0unto a clientes de 'ida longaO. .as por %ue 7 to importante criar um relacionamento com o clienteV #is algumas caracter3sticas b"sicas do mar?eting de relacionamento:
-rocura criar no'o 'alor para os clientes e compartilhar esse 'alor entre produtor e consumidorC ;econhece o papel fundamental %ue os clientes indi'iduais tm4 no apenas como compradores4 mas tamb7m na definio do 'alor %ue dese0am. Anteriormente4 espera'aAse %ue as empresas identificassem e fornecessem este 'alor a partir da%uilo %ue elas considerassem como um bom produto. A proposta do mar?eting de relacionamento 7 %ue o cliente a0ude a empresa a fornecer o pacote de benef3cios %ue ele 'alori1a Y trabalho de parceriaC 7 um esforo cont3nuo e colaborati'o entre o comprador e o 'endedor4 funcionando em tempo realC 5D#.O apud &OG.A$$4 ())K4 p.**D6.

-ercebeAse ento %ue o mar?eting de relacionamento poder" a0udar a empresa a construir e desen'ol'er a confiana dos clientes tra1endo um diferencial frente a outras empresas. .as para isso precisa desen'ol'er estrat7gias %ue tenham seu foco nos clientes4 mas no es%uecendo %ue a ateno aos clientes internos 5funcion"rios6 da empresa 7 um fator muito importante4 pois so eles %ue representam a empresa frente aos clientes. Assim posto4 o mar?eting de relacionamento ir" en'ol'er todas as partes interessadas4 desde o processo de produo at7 a 'enda ao consumidor final. #sse relacionamento possibilitar" a empresa a criar confiana com os seus stakeholders. <ma das principais funLes do mar?eting de relacionamento 7 a de gerar 'alor ao produto e conseguir dessa maneira interferir na percepo do cliente tra1endo sua satisfao como conse%uncia. -ara &arreto e Crescitelli 5()*+4 p.*H6 No mar?eting de relacionamento pode ser entendido como uma forma de entregar 'alor superior ao cliente por meio do entendimento de suas necessidades indi'iduais.O. Todos os conceitos de mar?eting de relacionamento citados acima4 so aplicados diretamente aos consumidores4 mas 'ale ressaltar %ue %ual%uer um deles pode ser aplicado a

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%ual%uer outro p:blico. &arreto e Crescitelli 5()*+6 citam alguns desses poss3'eis p:blicos4 al7m do relacionamento com os clientes: relacionamento entre empresa e outra empresa parceiraC entre empresa e distribuidores e fornecedoresC e at7 entre empresas concorrentes. O foco deste trabalho 7 o relacionamento com o consumidor4 ento 'amos conhecer algumas ferramentas e princ3pios %ue podem auxiliar a empresa nessa empreitada. 322 0**"&0#;"- 0 B*'#$AB')- () &"*:0;'#< (0 *0+"$')#"&0#;) #xistem '"rias ferramentas e princ3pios %ue podem auxiliar na criao e na manuteno do relacionamento com os clientes. De acordo com Eotler 5*JJK4 p. H*J6 N.ar?eting de relacionamento 7 baseado na premissa de %ue os clientes importantes precisam receber ateno cont3nua.O. .onitorar a 'ida desse cliente dentro da empresa tornaAse um fator importante.

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M"*:0;'#< $)& @"#$) (0 ("()<m dos primeiros passos para se criar um relacionamento com os clientes 7 a

implantao de um banco de dados4 %ue de'em conter os dados b"sicos do cliente4 seu hist2rico de compras e outras informaLes %ue possam facilitar o relacionamento entre as partes. Mas Casas 5())H4 p.(F6 di1 %ue Ncom um banco de dados4 7 poss3'el gerenciar as informaLes e construir relacionamentos de longo pra1o4 %ue 7 o ob0eti'o do mar?etingO. De acordo com Mas Casas 5())H64 a formao de um banco de dados a0uda na tomada de deciso da empresa no %ue di1 respeito aos clientes. Dessa forma a empresa pode conhecer em %ue determinados pontos os clientes se encontram satisfeitos ou insatisfeitos e a partir disso se posicionar e traar estrat7gias de forma a atender os dese0os e necessidades do cliente gerando a sua satisfao. A facilidade de acesso a tecnologia tem a0udado e muito as empresas no %ue se di1 respeito ao banco de dados e fa1 com %ue esse trabalho se0a mais eficiente4 pois ele acumula informaLes importantes sobre os seus clientes em um s2 lugar. -ara &arreto e Crescitelli 5()*+64 afirma %ue a existncia do banco de dados em uma empresa 7 uma condio b"sica %ue se desen'ol'a o mar?eting de relacionamento e acrescentam:
<ma empresa no pode buscar estreitar seu relacionamento com seus clientes se no for capa14 no m3nimo4 de identificar %uem eles so. .as4 mais do %ue uma lista de nomes e telefones4 o banco de dados precisa ser uma ferramenta acess3'el durante

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todos os contatos do cliente com a empresa para %ue4 em cada no'o contato4 a organi1ao se0a capa1 de identificar %uem 7 o cliente com %uem est" lidando e %ual o hist2rico de relacionamento desse cliente com elaC 5&A;;#TO e C;#!CXT#MMX

()*+4 p.+)6. O banco de dados 'isa4 cada 'e1 mais4 tornar a relao de compra entre a empresa e o consumidor mais din@mica e pr"tica. <ma das facilidades do banco de dados pode ser percebida a atra'7s do p2s 'enda. O p2sA'enda 7 ho0e uma arma muito forte para se alcanar um diferencial para a empresa4 7 e uma ferramenta do mar?eting de relacionamento %ue 7 poss3'el atra'7s do banco de dados. #le pode gerar satisfao do cliente fa1endo com %ue ele se fideli1e4 fale bem e %ue no compare o ser'io da empresa ao de outras. Dessa maneira4 buscar entender o cliente e desen'ol'er um '3nculo com ele ir" gerar confiabilidade. !egundo Demo apud &ogmann 5()))6 o ser'io de p2sA'enda prestado por uma empresa tem um grande potencial de encantamento do cliente. De acordo com Demo apud &ogmann 5()))4 p.**I6 N-ara se diferenciar no intang3'el4 nos ser'ios e o p2sA'endas4 7 necess"rio %ue a empresa analise criticamente as ati'idades reali1adas dentro de sua cadeia de agregao de 'alor4 em termos de desempenho e custos.O. Com isso4 podemos di1er %ue para %ue a empresa tenha eficincia no seu processo de p2sA 'enda ela de'e possuir um cadastro dos seus clientes para melhor entender o ciclo de 'ida dele na empresa e possibilitar em poss3'eis soluLes de problemas. <ma ferramenta %ue 7 facilitada pelo banco de dados e a0uda a gerenciar o relacionamento com os clientes 7 o !ustomer "elationship anagement # C;..

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C=-;)&0* R0+";')#-/'B M"#"<0&0#; 4CRM6 O !ustomer "elationship anagement4 mais conhecido como C;.4 7 um sistema

integrado de informaLes dos clientes %ue auxiliam a empresa a gerenciar o relacionamento com os seus clientes. #sta ferramenta consiste num sistema4 %ue de'e ser abastecido a cada ponto de contato com o cliente4 buscando informaLes %ue podem ser rele'antes na estrat7gia de 'enda para a%uele cliente. !egundo &arreto e Crescitelli 5()*+4 p.+*64 No C;. pode ser definido como a estrutura necess"ria para implantar a filosofia de mar?eting de relacionamentoO. O C;. busca coletar e unir todas as informaLes importantes sobre os clientes para %ue assim se0a facilitado o seu atendimento de acordo com as suas necessidades. #ssas

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informaLes de'em estar dispon3'eis a todos os setores da empresa para %ue a cada ponto de contato com o cliente ha0a uma uniformidade de informaLes. &arreto e Crescitelli 5()*+6 ratificam %uando di1em %ue o C;. di1 respeito = captura das informaLes4 ao processamento e distribuio das mesmas com o foco totalmente 'oltado = manuteno do relacionamento com os clientes. Mas Casas 5())H4 p.(K6 di1 %ue Nat7 certo ponto4 o %ue se pode afirmar 7 %ue o C;. 7 uma combinao de mar?eting com tecnologia4 al7m de incorporar a filosofia de outras ati'idades ligadas ao relacionamento4 ob0eti'ando a criao de 'alor.O. Com isso podemos concluir %ue essa ferramenta ir" contribuir para a criao e manuteno do relacionamento com o cliente e na criao de 'alor para o mesmo. .as o C;. no de'e ser uma ferramenta isolada e sim combinada a outros conceitos e ferramentas de relacionamento para %ue assim e empresa alcance eficincia4 efic"cia e efeti'idade nesse processo.

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M"*:0;'#< =&.".=& 4)#0 ;) )#06 Cada 'e1 mais as empresas buscam atender aos dese0os e necessidades dos seus

consumidores4 isso re%uer %ue ela in'ista em personali1ao de produto e atendimento. -ara isso se fa1 necess"rio buscar conhecer %ual 7 o p:blicoAal'o e atra'7s da segmentao encontrar o nicho em %ue de'e atuar.
O mar?eting umAaAum 7 usado para %ue se obtenha lealdade. <tili1ando personali1ao em massa e o banco de dados4 a empresa coleta informaLes detalhadas de cada cliente. Tuanto mais tempo o cliente se manti'er comprando da empresa4 maior ser" o n3'el de detalhamento. 5MA! CA!A! ())H4

p.+)6.

Dessa forma a empresa consegue oferecer4 de forma massificada4 produtos e ser'ios personali1ados e sob medida para um grupo de clientes com dese0os e necessidades semelhantes. -or7m4 para %ue se consiga alcanar essa personali1ao em massa4 fa1Ase necess"rio buscar diferenciar ao m"ximo os clientes4 para %ue a aproximao com ele se0a cada 'e1 melhor. -ara isso Mas Casas 5())H6 expressa %uatro princ3pios %ue fa1em necess"rios4 so eles: identificao4 interao4 rastreamento e customi1ao. &oone e Eurt1 5())J64 o mar?eting oneAtoAone tem sido uma ferramenta muito utili1ada para se alcanar um alto n3'el de fidelidade dos clientes. Dessa forma definem %ue se trata de um programa personali1ado de mar?eting4 atra'7s do um relacionamento de longo pra1o4 com clientes indi'iduais buscando essa fideli1ao. #sse processo se d" atra'7s da

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distino entre os grupos de clientes4 personali1ao de produtos e atendimento buscando atingir4 cada 'e1 mais4 a satisfao dos clientes. 323 M"*:0;'#< ('*0;) Todas as ferramentas e conceitos de relacionamentos com os clientes 0" expostos4 com suas especificidades4 se resumem no mar?eting direto4 %ue para Cobra 5())J4 p. +(*6 N7 a :nica forma %ue a empresa consegue atingir os consumidores4 'isando conhecer suas necessidades e dese0os4 e para informar acerca de no'idades e lanamento de no'os produtos e ser'iosO. O mar?eting direto 'isa4 atra'7s das ferramentas de relacionamento4 alcanar e interagir diretamente com os clientes atra'7s de di'ersos canais. <ma 'e1 identificado o p:blicoAal'o a empresa de'e definir %ual a m3dia de propaganda ser" utili1ada para chegar at7 o consumidor. !egundo Eotler e Armstrong 5*JJI4 p.+)(64 Nembora o mar?eting direto de in3cio consistisse basicamente em mala direta e 'enda por cat"logo4 ultimamente tem assumido '"rias outras formas4 como telemar?eting4 mar?eting direto de r"dio e tele'iso e compra onAline 'ia computadorO. Dentre os '"rios benef3cios gerados pelo mar?eting direto podemos destacar como principais a comodidade4 con'enincia e praticidade aos consumidores na hora da compra. O crescimento do mar?eting direto se d" por di'ersos fatores. -ara Eotler e Eeller 5())H4 p.H)K64 Nos altos custos de transporte4 os congestionamentos4 problemas de estacionamento4 falta de tempo4 escasse1 de atendimento ade%uado na 'enda a 'are0o e filas nos caixas incenti'am a compra feita em casaO. Dessa maneira4 as empresas podem optar por '"rios canais para chegar at7 o consumidor e oferecer a ele seus produtos e ser'ios. As ferramentas mais conhecidas de mar?eting direto so: mala direta4 mar?eting de cat"logo e telemar?eting.

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M"+" ('*0;" As ferramentas de mar?eting de relacionamento e banco de dados tra1em informaLes

sobre os clientes %ue possibilitam distinguiAlos e assim identificar %ual o tipo de mala direta en'iar e %uais as informaLes %ue estaro contidas nela. -ara &oone e Eurt1 5())J4 p.ID(64 Na mala direta oferece 'antagem como a capacidade para selecionar um mercadoAal'o limitado4

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alcanar cobertura intensi'a4 en'iar mensagens rapidamente4 escolher entre '"rios formatos4 fornecer informaLes completas e personali1ar cada item da correspondnciaO. A mala direta possui '"rios ob0eti'os %ue iro de acordo com as estrat7gias de cada empresa. <m dos principais ob0eti'os 7 o pedido do cliente4 ou se0a4 o aumento das 'endas. -or7m nos dias atuais os ob0eti'os tem sido diferentes. !egundo Eotler e Eeller 5())H4 p.H*)6 Na mala direta tem outros ob0eti'os4 como produ1ir clientes potenciais de peso4 fortalecer relacionamentos com o cliente4 inform"Alos sobre as :ltimas ofertas e reforar decisLes recentes de compraO.

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M"*:0;'#< (0 $";M+)<) De acordo com Eotler e Eeller 5())H4 p.H*(64 Nno mar?eting de cat"logo4 as empresas

en'iam para endereos selecionados um ou mais cat"logos de toda a linha de mercadorias4 normalmente em forma impressa4 mas =s 'e1es em CD4 '3deo ou onAlineO. .uitas empresas tm utili1ado o mar?eting de cat"logo combinados com sites para obter mais eficincia. !egundo &oone e Eurt1 5())J4 p.ID+64 Natualmente4 os cat"logos podem ser utili1ados rapidamente4 fornecendo aos consumidores as :ltimas informaLes e os mais recentes preos. Os cat"logos em CDA;O. permitem %ue os profissionais de mar?eting exibam produtos em +AD e incluem se%Zncias de '3deo de demonstraLes de produtos.O Dessa forma os profissionais de mar?eting podem oferecer seus produtos aos clientes e mandar informaLes pertinentes a produtos %ue eles ainda no possuem os le'ando a compra dos mesmos.

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T0+0&"*:0;'#< O telemar?eting 7 uma ferramenta de mar?eting direto bastante utili1ado pelas

empresas. Eotler e Eeller 5())H6 destacam alguns dos principais ob0eti'os do telemar?eting. #sses ob0eti'os so: atrair no'os clientes4 entrar em contato com os clientes atuais4 aferir o n3'el de satisfao4 receber pedidos4 ampliar a receita e diminuir custos de 'endas. #les ainda definem %uatro tipos de telemar?eting. Tele'endas para receber os pedidos de produtos di'ulgados e para contatar os seus clientesC Telecobertura para contatar clientes importantes e manter o relacionamento com elesC Teleprospeco para gerar e %ualificar no'os clientes potenciaisC e ser'io ao cliente e suporte t7cnico para esclarecer os clientes sobre ser'ios e %uestLes t7cnicas.

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O telemar?eting refereAse ao mar?eting direto condu1ido inteiramente por telefone4 e pode ser classificado como contatos passi'os ou ati'os. O telemar?eting ati'o en'ol'e uma fora de 'endas %ue usa apenas o telefone para contatar os consumidores4 redu1indo o custo das 'isitas pessoais. O consumidor inicia o telemar?eting passi'o4 em geral4 ao ligar para um )K)) %ue as empresas fornecem para os consumidores usarem de acordo com sua con'enincia na obteno de informaLes e/ou compras. 5&OO$# # E<;T[ ())J4

p.IDD6

8ale ressaltar %ue o telemar?eting4 assim como outras as outras ferramentas de mar?eting direto4 utili1a de um banco de dados %ue cont7m informaLes pertinentes a 'enda dos produtos e ambos buscam estreitar o relacionamento com os clientes.

327 M"*:0;'#< '#;0*";',) Cada 'e1 mais empresas e consumidores buscam interati'idade entre si. &oone e Eurt1 5())J4 p.(I6 definem %ue No mar?eting interati'o refereAse =s comunicaLes 'endedorA comprador em %ue o cliente controla a %uantidade e o tipo de informaLes recebidas de um profissional de mar?etingO. #ssa t7cnica permite a maior interao do cliente4 pois ele tem acesso =s informaLes dos produtos ou ser'ios do %ual necessita. O mar?eting interati'o tem sido uma das formas mais utili1adas de mar?eting direto4 pois ela oferece interao e indi'iduali1ao. -or gerar indi'iduali1ao tornaAse uma ferramenta de extrema import@ncia na criao e manuteno do relacionamento com os clientes. De acordo com Eotler e Eeller 5())H64 a internet tem oferecido essa oportunidade =s empresas. -or7m o processo de troca4 com a maior interao do cliente4 passa a ser controlado e iniciado pelos mesmos. Ou se0a4 os clientes passam a controlar a %uantidade e o tipo de informaLes %ue dese0am receber. As no'as tecnologias oferecem muitas 'antagens = empresa assim como para os clientes. Eotler 5()))64 di1 %ue com a abund@ncia de informaLes %ue esto circulando4 os clientes podem: obter informaLes mais ob0eti'as sobre as '"rias marcas4 preos4 atributos e %ualidade e re%uisitar dos fabricantes as informaLes e propagandas do %ue dese0am. Dessa forma4 dentre as 'antagens oferecidas aos consumidores podemos destacar a maior con'enincia4 a 'ariedade de informaLes e a comodidade. -or outro lado4 podemAse destacar

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como benef3cios gerados as empresas a oportunidade de gerar relacionamento com o cliente4 assim como custos mais baixos e a0ustes r"pidos =s condiLes de mercado. -ara &oone e Eurt1 5())J4 p.*(D64 Nfolhetos de pontosAdeA'enda e urnas de cupons dos supermercados so formas simples de mar?eting interati'o. $o entanto4 ferramentas digitais4 como a internet4 so inclu3das nos esforos de mar?eting interati'o4 de igual modo os resultados so infinitamente melhores para 'endedores e compradoresO. Assim posto4 podemos di1er %ue a internet tem sido grande aliada das empresas para se relacionar com os consumidores.

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E.$)&&0*$0 -ara Eotler 5()))4 p.HK*64 No termo eAcommerce descre'e uma ampla 'ariedade de

transaLes eletrBnicas \...] assim como o uso da internet e de ser'ios onAlineO4 ou se0a4 eA commerce4 ou com7rcio eletrBnico4 7 a troca onAline de ser'ios ou produtos reali1ada entre a empresa e os seus clientes4 e tem sido um canal muito forte de interao entre empresa e consumidores. Eotler 5()))6 ainda expressa %ue existem dois fenBmenos %ue esto por tr"s dos neg2cios reali1ados por meio eletrBnico %ue so: digitali1ao e conecti'idade. A digitali1ao 7 caracteri1ada pela con'erso de textos4 sons4 imagens e dados %ue so con'ertidos em bits e podem ser en'iados com rapide1 de um local a outro. 9" a conecti'idade se caracteri1a pela criao de redes e a conexo entre pessoas e empresas pelo mundo. A conecti'idade se d" atra'7s da intranet, %ue 7 a conexo interna das pessoas de uma empresa4 e a e$tranet4 %ue 7 a conexo externa da empresa com seus clientes e fornecedores. !egundo &oone e Eurt1 5())J4 p.*((6 No eAcommerce proporciona uma base para lanar no'os neg2cios4 ampliando o alcance das empresas existentes e construindo e preser'ando relacionamentos com clientesO. Assim posto4 podemos concluir %ue o eA commerce 7 uma ferramenta4 %ue al7m de gerar outros benef3cios4 7 essencial para %ue a empresa construa e mantenha um relacionamento com seus clientes. Ainda para esses autores o mar?eting onAline 7 parte integrante do eAcommerce. O mar?eting onAline 7 uma forma de interao entre empresas e consumidores4 e ambos se beneficiam de alguma forma. !endo assim4 para %ue a empresa se0a efica14 ela de'e traar de maneira estrat7gica os seus ob0eti'os e alinh"Alos ao mar?eting onAline4 pois

2"

%ual%uer falha por parte dela pode ser crucial para %ue seu relacionamento com o cliente se0a afetado. O mar?eting onAline obte'e grande sucesso e isso se de'e aos benef3cios %ue so por ele gerados. Mas Casas 5())H6 descre'eu alguns desses benef3cios como 'antagens. !o eles: *6 Conforto Y as pessoas no precisam sair de suas residncias para ad%uirirem o %ue dese0am4 com isso no enfrentam filas4 tr@nsito4 entre outros problemas %ue 'enham interferir na obteno do produto ou ser'ioC (6 ;apide1 Y os clientes podem comprar reali1ar a comprar com um 'endedor %ue est" em %ual%uer parte do mundo e optar pelo pra1o de entrega pagando pelo ser'io correspondente ao dese0adoC +6 Custos Y a empresa tem diminuio nos custos de 'enda por no precisar gastar com o en'io de material impresso para os clientesC D6 Xnformao Y a 'ariedade de informaLes dispon3'eis e de infinitas fontesC e I6 ;elacionamento mais pr2ximo Y a possibilidade de obter dados mais detalhados sobre o habito de compra de seus consumidores4 por exemplo. <ma caracter3stica do eAcommerce 7 o alto n3'el de interati'idade com o consumidor. -ara a interao com os consumidores existem '"rios canais onAline4 e de acordo com as estrat7gias de mar?eting4 cabe ao profissional da "rea estipular %ual canal ser" utili1ado4 podendo ele combinar mais de um canal. De acordo com &oone e Eurt1 5())J6 esses canais so sites de empresas4 comunidades onAline4 propaganda em outros sites e outros lin?s de mar?eting interati'o4 %ue sero descritos no %uadro a seguir:

2&

As comunidades onAline4 %ue so o foco deste trabalho4 para &oone e Eurt1 5())J4 p.*DF6 so onde Nmembros re:nemAse onAline e trocam 'isLes e informaLes sobre os t2picos de interesseO. #ssas comunidades apresentam di'ersas formas4 mas em todas elas os profissionais de mar?eting podem obter informaLes mais especificas sobre os consumidores. Algumas dessas formas de comunidade 'irtual so as redes sociais4 %ue 'em apresentando crescimento no numero de usu"rios e dessa forma tem sido um meio de se alcanar clientes potenciais.

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R0(0- -)$'"'- #" '#;0*#0; A e'oluo da internet como um todo foi o fator %ue possibilitou a criao das redes

sociais 'irtuais. !trauss e rost 5()*(4 p.*)6 di1em %ue Nembora a ^eb *.) conectasse pessoas =s redes de computador4 as tecnologias da ^eb (.) tamb7m conectam pessoas entre siO. #ssas m3dias sociais so canais %ue possibilitam a criao de relacionamentos atra'7s da internet.

2(

!egundo !tair e ;eGnolds 5()**4 p.(F*64 N^ebsites de redes sociais oferecem ferramentas com base na ^eb para usu"rios compartilharem informaLes sobre si com pessoas na ^eb e para descobrir4 encontrar e con'ersar com outros integrantesO. As redes sociais na internet so4 portanto4 uma 'ia de mo dupla. !trauss e rost

5()*(6 expressam %ue a internet oferece uma plataforma de comunicao entre as pessoas4 no %ual coment"rios sobre determinado assunto podem se alastrar de maneira incontrol"'el e num curto espao de tempo. Tra1endo para o ambiente empresarial4 coment"rios sobre o produto ou ser'io oferecido por determinada empresa iro circular de maneira r"pida4 com isso as empresas precisam oferecer produtos4 ser'ios4 atendimento e suporte de %ualidade para %ue a boa impresso sobre ela circule nas redes. -ara esses autores essa 7 uma tendncia %ue aumenta por causa da internet. A internet oferece aos consumidores a oportunidade de escolher o %ue %uerem acessar e por %uanto tempo4 fa1endo com %ue o poder das m3dias tradicionais %ue era das empresas se transferisse para os indi'3duos atra'7s da m3dia social como ilustra a figura a seguir:

5fonte: li'ro !trauss e rost ()*( pg *) Y &8<6 O crescimento dos usu"rios ati'os da internet e das redes sociais por meio da internet tem apresentado crescimento nos :ltimos anos assim como tendncia de crescimento para os pr2ximos. !o esses n:meros %ue tem atra3do =s empresas e tem tornado as redes sociais uma ferramenta poderosa na criao de relacionamento com os consumidores.

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#m pes%uisa reali1ada pelo Xbope4 os n:meros demonstram o crescimento de usu"rios ati'os da internet4 sendo considerados ati'os a%ueles %ue efeti'amente reali1aram algum acesso no per3odo indicado. O gr"fico representa4 em milhLes4 o n:mero de usu"rios do per3odo %ue compreende maro dos anos de ()*( e ()*+. !endo4 respecti'amente4 DJ4F e I+4J milhLes de usu"rios ati'os4 aproximadamente4 e significam uma taxa de KU de crescimento.

Grafico : Crescimento de usu"rios ati'os da internet 5em milhLes6

%ttp:22333.ibope.com.br2pt4br2noticias2#a+inas25umero4de4usuarios4ativos4na4 internet4cresce44.asp/ Ainda de acordo com pes%uisas reali1adas pelo Xbope4 em 0aneiro de ()*+4 o n:mero de usu"rios de redes sociais tem representado a grande maioria dos usu"rios da internet em geral como demonstra o gr"fico a seguir: Grafico: <su"rios ati'os da internet x <su"rios de redes sociais 5em U6

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%ttp:22333.ibope.com.br2pt4br2noticias2#a+inas25umero4de4usuarios4de4redes4 sociais4ultrapassa44&4mil%oes4de4brasileiros.asp/ !endo considerado no gr"fico acima %ue *))U representa o n:mero de I+4I milhLes de usu"rios ati'os da internet e %ue KHU expressa o n:mero de aproximadamente DH milhLes de usu"rios das redes sociais em geral. O n:mero de DH milhLes de usu"rios de redes sociais foi estimado em 0aneiro de ()*+ e apresentou um significati'o crescimento de aproximadamente *IU se comparado ao mesmo ms do ano anterior4 conforme gr"fico a seguir: Grafico: <su"rios de redes sociais 5 em milhLes 6

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%ttp:22333.ibope.com.br2pt4br2noticias2#a+inas25umero4de4usuarios4de4redes4 sociais4ultrapassa44&4mil%oes4de4brasileiros.asp/ Dessa forma4 podeAse perceber %ue a presena dos consumidores nas redes sociais tem apresentado uma tendncia de constante crescimento4 tornandoAse ento um importante canal de relacionamento entre as empresas e os seus consumidores. -ara %ue as empresas alcancem o relacionamento com os clientes elas de'em primeiramente alcanar o seu enga0amento. -ara !trauss e rost 5()*(4 p.()*(6 Nenga0amento implica en'ol'er o poss3'el cliente dentro da perspecti'a da ideia da marca reforada pelo contexto em %uestoO. -ara eles4 a empresa de'e en'ol'er os seus usu"rios os sedu1indo a participar em seu conte:do ou m3dia4 Nfa1er upload de '3deos ou fotos4 postar coment"rios em um blog4 tornarAse f da p"gina da marca no faceboo? e assim por dianteO4 so maneiras de interao e enga0amento do cliente. Dessa forma4 clientes enga0ados se tornam mais fa'or"'eis e atentos a marca4 facilitando assim a criao de um relacionamento com eles. .as como mensurar o n3'el de enga0amento do cliente4 %ue ir" atingir diretamente no relacionamento da empresa com eleV
\...] empresas esto agora a'aliando o tempo dedicado a um ^ebsite4 n:mero de coment"rios postados4 tempo dedicado assistindo a um '3deo e outras m7tricas para determinar fora de enga0amento. Outra m7trica de desempenho utili1ada inclui o 'olume de con'ersao sobre um t2pico para um per3odo espec3fico4 o n:mero e o crescimento de fs4 amigos ou seguidores em uma p"gina de rede social4 3ndice de repasse para '3deos e outros conte:dos4 n:meros de do^nloads ou uploads de um

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conte:do4 n:mero de a'aliaLes4 re'isLes4 assinaturas ou marcadores sociais4 'olume de interao com uma ^ebpage4 e muito mais. 5!T;A<!! # ;O!T ( )*(4

p.*D6. Com o exposto acima4 cabe a cada empresa monitorar os seus resultados de acordo com as especificidades da rede social escolhida para chegar at7 o seu consumidor.

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72 O M0;*P R') #"- *0(0- -)$'"'-: *0+"$')#"&0#;) 0-;*";N<'$) $)& ) $+'0#;0 721 S)@*0 " 0&B*0-": Q'-;R*'$)
*

Xnaugurado em maro de *JFJ4 o .etrB do ;io de 9aneiro conta'a com D4+

%uilBmetros de trilhos ligando cinco pontos da cidade. $os seus primeiros de1 dias de operao4 os trens transportaram mais de meio milho de pessoas4 em uma m7dia di"ria de H) mil clientes. #m primeiro momento4 o .etrB opera'a com apenas %uatros trens de %uatro carros. #sses carros circula'am com inter'alos de em m7dia K minutos das Jh as *Ih4 hor"rio este %ue foi estendido at7 as (+h. Ainda no ano de *JFJ4 o maior mo'imento da operao foi na estao da Cinel@ndia4 %ue4 com mais de um tero do total de passageiros4 comeou a di'idir o fluxo com as estaLes -raa On1e4 Central4 -residente 8argas e Gl2ria. 9" no ano seguinte4 em *JK)4 foram inauguradas as estaLes <ruguaiana e #st"cio4 o %ue obrigou a empresa a aumentar o n:mero de carros nos trens de %uatro para seis. #m 0aneiro de *JK* foi conclu3da a #stao Carioca. Ainda no mesmo ano foram inauguradas as #staLes Catete4 .orro A1ul Y ho0e lamengo A4 e &otafogo. #m no'embro foi inaugurada a Minha (4 %ue conta'a apenas com as #staLes !o Crist2'o e .aracan. #m de1embro para completar o trecho !ul a Minha * foi a 'e1 da #stao Margo do .achado fa1er parte do mapa. #m *JK(4 foram feitas no'as inauguraLes no trecho $orte4 com o in3cio das operaLes das #staLes Afonso -ena4 !o rancisco Ra'ier e !aens -e_a. Com o ob0eti'o de permitir a concluso da Minha ( at7 Xra0"4 em *JK+4 os trens %ue fa1iam parte deste trecho passaram a circular no hor"rio das Hh as *Dh. Ap2s este hor"rio at7 as ()h4 foi implantado4 por um ms4 um ser'io gratuito de Bnibus %ue integra'a as #staLes #st"cio4 !o Crist2'o e .aracan. Ap2s a concluso das obras4 as #staLes .aria da Graa4 Del Castilho4 Xnha:ma e Xra0" foram inauguradas4 por7m funciona'am ainda sem todas as funcionalidades do .etrB 5-r7A.etrB64 com o ob0eti'o de antecipar a disponibilidade do ser'io.

0s in,orma6es re,erentes 7 empresa 'etr8 9io ,oram tiradas do pr:prio site da empresa. ;ispon1vel em: %ttp:22333.metrorio.com.br2a)mpresa.%tm<sobre=o=metro0cesso em: 30 nov. 2013

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O ano de *JKD foi marcado pelo in3cio da operao comercial da Minha (4 %ue conta'a com cinco trens nos dias :teis e tinha inter'alo de seis minutos durante a semana. Acompanhando o cronograma de expanso4 foi criada em *JKK a #stao Triagem. *JJ* foi o ano da #stao #ngenho ;ainha. Desde ento at7 *JJH4 mais duas estaLes entraram no circuito4 Thoma1 Coelho 5*JJH6 e 8icente de Car'alho. Durante esse per3odo as no'e composiLes da Minha ( opera'am com o inter'alo de seis minutos. #m *JJK4 no ms de 0ulho4 representando um marco para um dos mais tradicionais bairros do ;io4 foi inaugurada a #stao Cardeal Arco'erde4 em Copacabana. #m agosto e setembro foram iniciadas as operaLes de mais cinco estaLes: Xra0"4 Col7gio4 Coelho $eto4 #ngenho ;ubens -ai'a4 Acari/ a1enda &otafogo e -a'una. -ouco mais de um ano antes4 o .etrB ha'ia reali1ado pela primeira 'e1 a Operao de Carna'al4 %ue consistia no funcionamento ininterrupto durante os dias de folia4 operao essa %ue 7 repetida todos os anos desde ento.

722 S)@*0 " 0&B*0-": A $)#$0--?)


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$a &olsa de 8alores do ;io4 em *J de de1embro de *JJF4 o Cons2rcio Opportrans

ad%uiriu o direito de explorar o ser'io metro'i"rio durante () anos4 assumindo o controle do ser'io de transporte p:blico metro'i"rio em abril de *JJK. A empresa .etrB ;io assumiu ento4 a concesso do metrB carioca e est" sob o seu controle a administrao e a operao das Minhas * e (4 ficando a cargo da ;io Trilhos 5Go'erno do #stado6 a expanso da rede metro'i"ria e a%uisio de no'os trens. A partir do ano de *JJJ4 o .etrB ;io comeou a reali1ar operaLes especiais para o ;7'eillon carioca4 %ue consistia na 'enda antecipada de bilhetes com hor"rios pr7Adefinidos4 para garantir %ue as pessoas chegassem = festa com mais tran%uilidade4 segurana e pontualidade. A partir de ()))4 o .etrB ;io adotou di'ersas parcerias %ue tinham o intuito de facilitar e baratear o transporte p:blico. Ainda no mesmo ano foi implantada a integrao metrBAtrem.

0s in,orma6es re,erentes 7 empresa 'etr8 9io ,oram tiradas do pr:prio site da empresa. ;ispon1vel em: %ttp:22333.metrorio.com.br2a)mpresa.%tm<sobre=o=metro0cesso em: 30 nov. 2013

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$o in3cio de ())( foi inaugurada a linha de extenso .etrB na !uperf3cie %ue liga'a a

#stao Cardeal Arco'erde a Xpanema. #m maro de ())+4 com a inaugurao da #stao !i%ueira Campos4 a linha foi transferida para essa estao e passou a atender os bairros Meblon e G"'ea. O .etrB ;io ofereceu4 em ())D4 di'ersas no'idades %ue 'isa'am facilitar 'ida de seus clientes4 comeando a operar aos domingos e sendo implementadas Minhas de Xntegrao #xpressa 5*( linhas inauguradas entre ())D e ())I4 e mais duas linhas inauguradas nos dois anos seguintes6. #m ())F4 foi inaugurada uma no'a estao na [ona !ul4 a #stao Cantagalo4 e mais duas linhas de extenso: o .etrB $a !uperf3cie %ue liga a #stao &otafogo = G"'ea passando por `umait" e 9ardim &ot@nico4 e o .etrB &arra4 %ue liga a #stao !i%ueira Campos = &arra passando por Xpanema4 Meblon e !o Conrado. Ainda em ())F4 no ms de de1embro hou'e o aditamento por mais () anos de contrato assinado com o go'ernador !7rgio Cabral. Dessa forma4 o .etrB ;io pBde in'estir em melhorias %ue 'isa'am expandir sua atuao4 %ue era restrita = operao e manuteno das Minhas * e (4 se comprometendo a fa1er in'estimentos para atender melhor a populao carioca. Dentre os in'estimentos reali1ados para melhoria do atendimento a populao4 no pacote de ;a *4*I bilho4 destacaramAse a construo da Minha *A 5trecho %ue compreendia as #staLes !o Crist2'o e Central4 ligando a Minha ( = [ona !ul sem transferncias nos dias :teis64 a reforma gradual das estaLes4 a construo da #stao Cidade $o'a e sua passarela4 a compra de **D no'os carros4 a melhoria do sistema de ar condicionado4 al7m da moderni1ao do Centro de Controle de Tr"fego. #m ())J4 com a presena de autoridades pol3ticas4 foi inaugurada a #stao Xpanema/General Os2rio. -ouco depois4 o .etrB $a !uperf3cie %ue partia da #stao !i%ueira Campos e o &arra #xpresso foram transferidos para a #stao Xpanema/General Os2rio. #m de1embro do mesmo ano4 o .etrB ;io passou a fa1er parte do Grupo Xn'epar Y Xn'estimentos e -articipaLes em XnfraA#strutura !.A A4 0untandoAse = CA;T Y Concession"ria Auto ;aposo Ta'ares 5!-6 A4 MA.!A Y Minha Amarela !.A.5;96 Y e CM$ Y Concession"ria Mitoral $orte 5&A6.

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723 S)@*0 " 0&B*0-": M'--?) 0 V'-?)


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A empresa .etrB ;io apresenta a seguinte misso e 'iso: .isso Y -ro'er soluLes de mobilidade urbana4 com rapide14 pre'isibilidade e confiabilidade. 8iso Y !er referncia em mobilidade urbana nas Am7ricas4 admirada e respeitada pelos seus usu"rios4 colaboradores4 sociedade e acionistas4 com gerao de 'alor e busca permanente pela sustentabilidade.

-ara alcanar um dos seus ob0eti'os %ue 7 ser admirada pelos seus usu"rios4 a empresa .etrB ;io cria estrat7gias de relacionamento com os seus clientes atra'7s das redes sociais %ue sero apresentadas a seguir.

727 R0+"$')#"&0#;) 0-;*";N<'$) ";*",N- ("- *0(0- -)$'"'I

#m ()**4 o Case .etrB ;io nas redes sociais: relacionamento estrat7gico com o

cliente4 apresentado por "bio Car'alho4 ganhou o prmio Aber0e4 %ue 'isa fortalecer a 'iso estrat7gica da comunicao de empresas e instituiLes por meio do est3mulo4 do reconhecimento e da di'ulgao de esforos e iniciati'as na "rea da comunicao e dos relacionamentos. "bio Car'alho4 %ue desen'ol'eu e apresentou o Case .etrB ;io4 fa1 parte de uma e%uipe de uma e%uipe de oito profissionais da empresa Xn -ress4 contratada pela empresa .etrB ;io4 para efetuar a produo e publicao de conte:dos e respostas a interaLes4 al7m do monitoramento cont3nuo das pala'rasAcha'e. A e%uipe de oito profissionais da Xn -ress era composta por: * gerente de comunicao integradaC * plane0ador de m3dias sociaisC * 0ornalista especiali1ado em m3dias sociaisC * analista de monitoramento onlineC e D plantonistas4 %ue so respons"'eis pelo monitoramento4 alertas e respostas fora do hor"rio comercial.

0s in,orma6es re,erentes 7 empresa 'etr8 9io ,oram tiradas do pr:prio site da empresa. ;ispon1vel em: %ttp:22333.metrorio.com.br2a)mpresa.%tm<sobre=o=metro0cesso em: 30 nov. 2013 " 0s in,orma6es re,erentes ao !ase 'etr8 9io ,oram e/tra1das do blo+ de -bio !arval%o. ;ispon1vel em: %ttp:22333.meemblo+ando.com.br2about2 0cesso em: 01 dez. 2013

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Os ob0eti'os da empresa .etrB ;io 0untamente com os profissionais da Xn -ress para alcanar bons resultados atra'7s das redes sociais foram: *6 ;elacionamento e aproximao com os clientes finais do .etrB ;io: cidados e turistasC (6 Dar 'o1 aos passageirosC +6 Abertura de espaos para receber suas contribuiLesC e D6 Conhecer suas cr3ticas e expectati'as com relao ao metrB carioca. As t"ticas utili1adas para alcanar os ob0eti'os desse pro0eto foram: *6 #'oluo dos canais de comunicao e relacionamentoC (6 Criao de oportunidades para promo'er o enga0amento dos clientesC +6 <tili1ao das redes sociais mais populares no &rasil para amplificar essa comunicaoC e D6 -romoLes e aLes especiais.

728 M0;*P R') #) TS';;0*

A insero do .etrB ;io no T^itter se deu em ())J4 ainda sem o estabelecimento de uma presena oficial e monitoramento regular das redes. Os ob0eti'os expostos4 para usar esta rede social como uma poderosa ferramenta4 foram de dar 'a1o =s interaLes %ue 0" 'inham ocorrendo sem %ue a empresa esti'esse participando e interagindo e diminuir o tempo de resposta aos clientes. A interao entre os clientes e a empresa atra'7s do T^itter tem sido uma constante. Os clientes podem tirar duas d:'idas4 receber informaLes culturais sobre a cidade4 dar sugestLes e fa1erem suas cr3ticas sobre os ser'ios prestados e receberem suas respecti'as respostas sobre elas.

.etrB ;io tira as d:'idas de seus clientes:

3(

.etrB ;io d" informaLes culturais aos seus clientes:

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.etrB ;io d" dicas para melhor utili1ao dos ser'ios aos seus clientes:

.etrB ;io se preocupa com %uestLes socioambientais:

.etrB ;io recebe as cr3ticas sobre seus ser'ios:

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De acordo com as figuras demonstradas acima4 podemos 'erificar o %uanto os clientes interagem com a empresa e como o T^itter tem sido uma poderosa ferramenta de aproximao com os consumidores. O n:mero de usu"rios %ue seguiam o perfil do .etrB ;io no T^itter at7 ()**4 ano do recebimento do prmio Aber0e4 era de mais de *( mil. A busca por interao com a marca foi to grande %ue de ()** at7 a presente data 5)(/*(/()*+6 o n:mero passa de +J mil seguidores4 apresentando um crescimento de ((IU em dois anos.

72K M0;*P R') #) "$0@)):

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O 'etr8 9io est- inserido no di-lo+o direto com seus clientes.

aceboo* e apresenta ob>etivo e a6es bem

parecidas com as do ?3itter. 0trav@s desta p-+ina a empresa busca manter um

;e acordo com os dados e/postos na p-+ina do 'etr8 9io no

aceboo*A a

empresa utiliza esse espao para a comunicao com o pBblicoA divul+ao de pro>etosA publicao de itiner-rios e novidades do 'etr8 9ioA al@m de de,inio de ob>etivos da p-+ina e esclarecimento de dBvidas em +eralA sendo monitorada de se+unda 7 se/taA das 9 7s 18 %oras. #ara entrar em contato com o 'etr8 9io atrav@s desta rede social os usu-rios podem intera+ir das se+uintes ,ormas: 1C )screver no mural da p-+inaD 2C azer uma meno 7 p-+ina por meio de um postA di+itando EFG antes de E'etr89ioG e selecionando a p-+ina da campan%a nas op6es dadas pelo aceboo*D 3C !licar em E'ensa+emGA $ue se encontra ao lado do boto E!urtirGA para enviar uma mensa+em privadaD e 4C !omentar nas publica6es da p-+inaA com su+est6esA mensa+ens de apoioA dBvidas e cr1ticas.

Comunicao com o p:blico:

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Di'ulgao de pro0etos:

-ublicao de itiner"rios e no'idades .etrB ;io:

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#sclarecimento de d:'idas em geral:

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Assim posto4 pBdeAse 'erificar %ue da mesma forma %ue o T^itter4 o

aceboo?

apresenta grande potencial de interao com os clientes. A p"gina demonstrou grande procura pelos consumidores4 %ue em ()** apresenta'a cerca de (.+)) NcurtidasO e ho0e 5)(/*(/()*+6 passa de **.F)).

72H M0;*P R') 0 )=;*"- *0(0- -)$'"'O .etrB ;io ainda atua em outras redes sociais. O &log do .etrB ;io 7 mais um canal oferecido pela empresa para todos os clientes4 buscando estreitar cada 'e1 mais a comunicao entre eles. $este espao a empresa oferece informaLes sobre tudo o %ue acontece no .etrB4 como os pro0etos e parcerias culturais4 al7m da troca de ideias. $o &log os clientes tamb7m podem expor suas sugestLes e reclamaLes. #st" presente tamb7m no lic?r e boutube4 %ue4 respecti'amente4 so locais para arma1enamento e en'io de fotos e '3deos. $o h" uma maneira de mensurar a abrangncia dessas redes4 por7m elas no deixam de ser 2timas ferramentas para %ue os clientes percebam a marca e bus%uem se relacionar por outros meios.

&log .etrB ;io

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.etrB ;io no lic?r

.etrB ;io no boutube

.etrB ;io no ours%uare

4"

4&

82 CONCLUS9ES A e'oluo sofrida pelo mar?eting4 fe1 com %ue a maior preocupao fosse 'oltada para as necessidades e dese0os dos consumidores. O a'ano da tecnologia e da internet trouxe para as empresas e consumidores a oportunidade interagirem entre si4 fa1endo com %ue o meio digital se tornasse uma poderosa ferramenta de influencia no comportamento dos consumidores. De acordo com Gabriel 5()*)4 p.FD64 Nconforme as tecnologias digitais passam a permear cada 'e1 mais as ati'idades humanas4 mais influncia digital passa a ter o mar?etingO. $este trabalho foi le'antada a %uesto da import@ncia de criar um relacionamento com os clientes atra'7s das redes sociais no meio digital. ;elacionamento esse %ue fa1 com %ue a percepo %ue o consumidor tem da empresa se0a positi'a e %ue esse fator influencie diretamente na %ualidade do produto ou ser'io oferecido. #xistem di'ersas formas para criar e manter um relacionamento com o cliente. O foco deste trabalho foi de fa1Alo atra'7s do mar?eting interati'o e online. Como apresentado os usu"rios ati'os da internet e das redes sociais tem apresentado tendncia de crescimento4 fa1endo com %ue a presena da empresa neste canal se torne fator de agregao de 'alor. Os consumidores tem se tornado cada 'e1 mais exigentes e desta forma no dispensam a %ualidade do produto ou ser'io oferecido tornando p:blica a sua opinio se0a ela negati'a ou positi'a. De acordo com dados apresentados4 os consumidores esto cada 'e1 mais buscando os meios online para tirarem suas d:'idas4 para buscar informaLes de seu interesse4 enfim4 para se expressar. -or7m4 7 de grande import@ncia %ue a empresa oferea um feedbac?4 mesmo %ue para casos de cr3ticas4 pois isso pode fa1er com %ue a opinio negati'a gerada ao consumidor se transforme em positi'a4 e4 conse%uentemente4 fale bem da empresa para seus amigos e conhecidos. -ortanto4 'ale ressaltar %ue no 7 apenas inserir a empresa nas redes sociais %ue 'ai fa1er com %ue os consumidores se aproximem. A empresa de'e possuir estrat7gias de monitoramento4 oferecer informaLes %ue realmente condi1em com a empresa e seus ob0eti'os e principalmente ou'ir os seus clientes em %uais%uer circunst@ncias. O Case .etrB ;io4 %ue foi premiado pela Aber0e em ()**4 demonstra como a empresa se preocupa em estar presente na 'ida de seus consumidores e fa1 com %ue eles percebam %ue

4(

ela se preocupa com a sua opinio4 pois oferece '"rios canais distintos buscando atingir o maior n:mero de pessoas. O crescimento no n:mero de seguidores no T^itter e de curtidas na p"gina do aceboo? so informaLes %ue demonstram como realmente esses canais tem sido buscado pelas pessoas para interagirem com a empresa. 8ale ressaltar %ue esses n:meros no representam realmente o n:mero de consumidores da empresa e nem o n:mero de pessoas %ue realmente interagem atra'7s dos canais oferecidos. -or7m so n:meros %ue demonstram a real import@ncia de criar presena no meio digital como forma de gerar satisfao aos clientes. O case apresentado compro'a como as empresas de'em buscar4 cada 'e1 mais4 se relacionar com seus clientes atra'7s das redes sociais e a import@ncia de se trabalhar com m3dias integradas %ue se complementam. Como administradora4 concluo o ob0eto de estudo deste trabalho contribui para %ue as empresas percebam o %uo importante 7 criar formas de se relacionar com os seus clientes de forma geral e especificamente atra'7s das redes sociais4 %ue por sua 'e1 tem apresentado grande potencial para tal. Criar um plane0amento estrat7gico para atuar nessa "rea e monitorar o impacto dessas relaLes para o alcance dos ob0eti'os da empresa se torna essencial. #m suma4 Gerir de maneira eficiente as ferramentas dispostas no meio digital pode tra1er resultados positi'os4 eficientes e efeti'os.

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REFERNCIAS .OO5)A Houis ).D IJ9?KA ;avid H. Marketing Contemporneo. 12L edio. So #aulo: !en+a+e Hearnin+A 2009. !O.90A 'arcos. Administrao de Marketing no Brasil 3L edio. 9io de Maneiro: )lsevierA 2009. IO?H)9A #%ilip. Administrao de Marketing: a edio do novo milNnio. So #aulo: #rentice OallA 2000. =====D I)HH)9A Ievin Hane. Administrao de Marketing. 12L edio. So #aulo: #rentice OallA 200&. H0S !0S0SA 0le/andre Huzzi. Administrao de Marketing! conceitosA

plane>amento e aplica6es 7 realidade brasileira. So #aulo: 0tlasA 200&. S?0P9A 9alp% '.D 9)Q5OH;SA Reor+e S. "rinc#pios de sistemas de in$ormao. So #aulo: !en+a+e Hearnin+A 2011.