Guide pour la Prévention des situations de violence en Institution

(À l’attention des salariés)

DECEMBRE 2008

Association Calvadosienne pour la Sauvegarde de l’Enfance et de l’Adolescence Direction Générale et Siège Social : 1, Impasse des Ormes - BP 80070 - 14203 Hérouville Saint Clair Cedex

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La problématique de la prévention et de la gestion de la violence s’inscrit dans un contexte institutionnel où certains évènements, à l’encontre de professionnels, ont réactivé le désir de réagir et d’agir sans pour cela oublier les difficultés des populations accueillies et l’intérêt de penser la violence en termes d’interactions interpersonnelles. Il est vrai que la diversité des champs d’activité rend difficile la définition même de ce que nous pouvons appeler « violence envers les salariés ». Ici, la violence des personnes relève d’une pathologie, telle une déficience psychomotrice profonde, là elle se définit par la mission même de l’institution (ITEP, IME, Foyers Educatifs …) et se traduit par des comportements tellement difficiles qu’ils suscitent eux-mêmes des sentiments, voire des gestes violents de la part des personnes en présence. S’il est donc essentiel d’admettre que les manifestations de violence font partie intégrante du travail au sein de nos institutions et qu’il n’est pas envisageable d’éliminer les actes et les comportements de violence, il est possible cependant de tenter de se positionner sur une action de prévention et d’anticipation de ces situations qui mettent parfois à mal les équipes éducatives … qui se sentent alors fragilisées, dévalorisées, éprouvées physiquement et moralement. C’est donc dans le cadre du CHSCT de plusieurs établissements de l’ACSEA et en collaboration avec des partenaires de l’AAJB qu’une réflexion s’est engagée à propos de ces situations qui génèrent du mal être et parfois l’épuisement des professionnels. Ce guide, à l’intention des salariés, ne représente qu’une facette des différentes formes d’intervention à considérer face à la violence. Il s’agirait, dans un autre temps, d’élargir le travail et d’ouvrir la réflexion à diverses formes de violence comme la violence des professionnels envers les publics accueillis, des salariés entre eux ou encore des usagers entre eux. Précisons par ailleurs que ce guide a été réalisé par des salariés exerçant en établissements médico-sociaux et pour les salariés y exerçant ; ceci signifie qu’il doit faire l’objet d’une adaptation aux spécificités de chaque lieu de travail, par l’intermédiaire du CHSCT ou de la direction de l’établissement. Il n’a pas la prétention d’être une référence exhaustive à consulter en cas de difficulté, mais bien celle d’initier et d’accompagner une réflexion sur la violence institutionnelle. Enfin, l’intention est aussi de considérer la gestion des situations de violence comme partie intégrante du projet d’établissement et impose, de ce fait, une politique de prévention qui, dans son efficacité parfois mesurée, ne témoigne pas moins de l’intérêt de s’y arrêter.

Jacqueline ALIX

André DUCOURNAU

Directrice IME L’ESPOIR

Directeur Général

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6 Définitions Principales formes de violence III.15 Concernant le salarié Concernant l’agresseur Analyse des situations de violence VI. II. REGULATION POST-CRISE ______________________________________________ p. INTRODUCTION ________________________________________________________ p. PREVENTION ET INTERVENTION __________________________________________ p.12 Les réponses disciplinaires Les réponses juridiques : le pénal et le civil Accompagnement du salarié Rôle du médecin du travail V. LES REPONSES DISCIPLINAIRES ET JURIDIQUES __________________________ p. ANNEXES _____________________________________________________________ p.SOMMAIRE PRÉAMBULE I.16 3 .7 La sécurité au travail Anticiper et désamorcer la violence Repérer une situation de violence Gérer une situation de crise IV.5 LA VIOLENCE AU TRAVAIL _______________________________________________ p.

Directeur ITEP Champs Goubert. Directrice du Service d’Investigations Spécialisées.Merci à Bernard E. Saint Loup Hors Élodie FRAGO. IPP Jean Bosco. membre du CHSCT de l’ITEP Champs Goubert. Responsable Entretien. Louvigny 4 . Médecin du travail. membre du CHSCT de l’ITEP Camille Blaisot. Infirmière membre du CHSCT. Educateur Spécialisé. membre du CHSCT de l’ITEP Camille Blaisot. Educateur Spécialisé. Caen Pierre MARGUERITE. Louvigny Karine LEMOINE. Directrice IME L’Espoir. FOA. Evrecy Roger FABRE. Educateur Spécialisé. pour son accompagnement et ses conseils Ont participé à l’élaboration de ce guide : Des salariés de l’ACSEA Jacqueline ALIX. membre du CHSCT de l’ITEP Camille Blaisot. membre du CHSCT de l’IMPro de Démouville Des salariés de l’AAJB Sandrine DO. maître instructeur en intervention en situation de crise. IME L’Espoir. Caen Michel PAPIN. membre du CHSCT de l’IMPro de Démouville Alain MOREL. ITEP Baron sur Odon Franck PHAN. Caen Catherine FAUCHEUX. Psychologue IPP Jean Bosco. Caen Gaëtan LE SANT. Educateur Spécialisé. Chef de Service Educatif. GBÉZO. Caen Catherine LEDOUX. Bayeux Françoise LE MAGNIEN. membre du CHSCT de l’IMPro de Démouville Fabrice DESCHAMP. Assistante Familiale. Directrice ITEP Baron sur Odon Philippe SEGUIER. Chef de Service Educatif. Psychosociologue. Educateur Spécialisé. Educateur Spécialisé. Bayeux Eric JONET. Evrecy Christelle DUPUYS. Directeur ITEP Camille Blaisot. ITEP Baron sur Odon Benoît GEFFRIAUD.

D’inciter chacun à prendre la responsabilité d’agir pour obtenir un environnement professionnel le plus sécurisé possible. Ce guide. des compétences spécifiques à développer … et non une capacité à « subir envers et contre tout ». destiné à tous les salariés des établissements médico-sociaux de l’ACSEA et de l’AAJB. Aussi. INTRODUCTION La violence constitue un danger pour la santé et la sécurité au travail et l’exposition à la violence peut causer des dommages corporels et moraux aux salariés qui sont témoins d’actes de violence ou qui en sont la cible. l’accueil d’une population empreinte de comportements violents nécessite. 5 . De favoriser. l’acquisition de nouvelles compétences quant à la gestion et la prévention du risque en situation de travail. D’accompagner l’acquisition de compétences concernant la prévention et la gestion des situations de crise. De repérer et comprendre les facteurs d’activation de la violence en situation de travail. de la part des professionnels concernés. dans le cadre de la formation continue.I. a donc pour but de préciser un cadre de référence commun afin : " " " " " De définir différentes formes de violence auxquelles peuvent être confrontés les salariés.

pousser. pincer. l’une est victime de l’autre. de menaces d’actes ou d’actes réels qui mettent en danger la santé et la sécurité d’un salarié. malveillants ou humiliants destinés à nuire à une personne ou à des groupes de salariés. PRINCIPALES FORMES DE VIOLENCE L’agression : Une agression se produit lorsqu’une personne tente. Dans la relation de violence. embrasser sans le consentement de la personne et/ou se livrer à des actes sexuels par contrainte. La violence verbale ou physique : Une violence peut être verbale tels des propos. donner des coups de poing. Ces attaques négatives persistantes sont généralement imprévisibles. irrationnelles et abusives. morale ou verbale sur autrui. verbale ou sexuelle. Le harcèlement : Toute action répétitive répréhensible commise par une personne. toucher. cruels.II. frapper avec un objet. du harcèlement ou un climat d’hostilité. afin de parvenir à son but. La violence s’entend de toute action qui a pour objet de causer du tort à autrui. qui humilie. de faire usage de la force contre une autre personne. par un acte ou un geste. que des blessures en résultent ou non. La menace : Une menace est proférée lorsque quelqu’un communique son intention de faire du mal à une personne en particulier ou à quelqu’un d’autre. LA VIOLENCE AU TRAVAIL DEFINITIONS Dans sa forme la plus large La violence peut être interprétée comme une agression physique. La violence est généralement physique de nature. qu’elle soit verbale ou physique. La violence est encore l’acte d’abuser de sa force physique. Cette définition comprend les déclarations menaçantes ou le comportement menaçant face auxquels un salarié a des raisons de croire qu’il risque d’être blessé. L’intimidation : L’intimidation constitue un comportement blessant caractérisé par des actes vindicatifs. de blesser ou d’intimider. de l’intimidation. 6 . psychologique. ou dérangeant sur le plan psychologique ou affectif. En ce qui concerne la violence pour les salariés en situation de travail La « violence » s’entend de tentatives d’actes. insulte ou abaisse. ou endommage les biens d’une personne. engendrant chez celui-ci de la peur et autres sévices corporels ou moraux. intimidant. Elles peuvent revêtir des formes variées : empoigner. L’agression physique et/ou sexuelle : L’agression ou la menace d’agression physique ou sexuelle sont les formes de violence les plus facilement comprises parce qu’elles impliquent d’avoir touché une personne sans son consentement et/ou de l’avoir blessée et que ce sont des infractions pénales. des insultes (y compris le ton de la voix) ou physique tel un acte qui peut être interprété comme étant malveillant.

de concert avec son chef de service. 7 . analyser la situation de son unité par rapport aux manifestations de violence et contribuer à la mise en place des mesures préventives). PREVENTION ET INTERVENTION LA SECURITE AU TRAVAIL Pour assurer la sécurité au travail. Comportement de l’usager ou autre personne Public accueilli Position de l’Institution Sécurité Au travail Organisation du travail Équipement Environnement PRINCIPES DIRECTEURS POUR CONTRER LES MANIFESTATIONS DE VIOLENCE Priorité accordée à la prévention Respect du salarié Respect de l’usager Soutien de l’ACSEA à l’endroit du personnel Responsabilisation concertée en matière de sécurité (Il appartient à chaque salarié d’analyser sa situation. Chacun doit aussi. il est nécessaire de considérer un ensemble d’éléments qui peuvent représenter un risque de violence pour les intervenants. dès lors que des dysfonctionnements s’infiltrent dans le processus.III.

etc. le cas échéant. La connaissance du dossier de l’usager. code convenu avec les collègues … - Attitudes et comportements à privilégier pour désamorcer la violence Le salarié a des sentiments de crainte et/ou de peur quant à une situation : ! Droit d’expression ! Devoir d’information auprès du responsable hiérarchique afin que d’autres ressources soient trouvées. de s’échapper aisément. chantage. NE PAS RESTER ISOLE NI CRAINDRE LE JUGEMENT DE L’AUTRE Le professionnel privilégiera une attitude d’écoute active. mission. menace. gendarmerie. 1 Annexes 1 et 1 bis : Fiches de relevé d’incident. à disposition à l’infirmerie 8 ou au secrétariat de Direction . Placer à portée de main les numéros de téléphone salvateurs : hôtel de police. • Refuser les moyens que l’autre peut utiliser pour obtenir la satisfaction de ses besoins. : cahier de transmission. « informer par avance. d’empathie et de non-jugement Il est conseillé au professionnel d’adopter une attitude faite d’authenticité et de fermeté : • Indiquer ce qu’il doit et peut faire dans le cadre de sa mission. DANS TOUS LES CAS. arriver avant ». « écarter ». fiche de « relevé d’incident 1». • Reconnaître les besoins de l’usager. Enlever les objets qui pourraient se transformer en arme ou en projectile Convenir d’un code d’alerte : S’assurer de la présence d’un ou de collègues. • S’assurer que l’usager comprenne le sens des mots utilisés. tels que manipulation. La Prévention réunit un « ensemble de mesures destinées à garantir l’individu ou la collectivité de certains risques » … Il est donc essentiel d’encourager les salariés non seulement à réfléchir à leur propre rapport à la violence mais encore à optimiser leurs compétences en matière de prévention et de gestion des situations de violence. Mais aussi d’utiliser la Formation Continue : La spécificité de la mission d’accueil et de soins de populations particulièrement touchées par des comportements de violence force à penser les compétences des salariés en termes de formation à la prévention de la violence. compte-rendu de réunions …).ANTICIPER ET DESAMORCER LA VIOLENCE La prévention* primaire de la violence impose : La connaissance du milieu institutionnel (habilitation. L’utilisation des outils d’observation mis en place (ex. règlement intérieur) La connaissance du règlement de fonctionnement.… * Prévenir signifie « venir le premier. avertir » (Dictionnaire QUILLET-FLAMMARION) Aspects organisationnels Horaires : Éviter les fins de journée si possible pour mener les entretiens Quel que soit le lieu (au bureau ou au domicile) : Prendre une place qui permettra.

regarder fixement …) " L’état défensif : le sujet perd progressivement son contrôle. 9 . : marcher de long en large. dont la source n’est pas toujours reconnue consciemment. provocations). S’installent alors les mécanismes de défense habituels (perte de rationalité. " L’anxiété : le sujet accumule une importante quantité d’énergie due à un état d’appréhension. attitudes de défiance. de tension et de malaise qui provient de l’anticipation (la crainte) d’un danger. " La phase aigue : le sujet perd totalement son contrôle. se tordre les mains. Le sujet peut alors tenter de se soulager d’une très forte émotion aversive en agissant violemment contre les personnes. tambouriner des doigts. De cet état anxieux. Le retour progressif à la normalité physiologique et à une meilleure réceptivité est une phase délicate au cours de laquelle une nouvelle explosion est à craindre. menaces. langage abusif. on peut voir alors surgir des comportements perturbateurs et une certaine nervosité (ex. les objets ou encore contre lui-même. notamment. LES INDICES DE VIOLENCE POTENTIELLE Quatre niveaux de comportement sont généralement associés au développement d’une crise de violence.REPERER UNE SITUATION DE VIOLENCE Dépister les signes précurseurs de violence s’avère essentiel si l’on veut pouvoir maîtriser la situation et éviter l’explosion de la crise. " La réduction de tension : elle se caractérise par une baisse de tension de l’énergie émotionnelle et physique qui se produira à l’issue d’un épisode d’agressivité intensive. Un signe précurseur et caractéristique de l’imminence d’un passage à l’acte est. le langage confus de l’individu qui n’arrive plus à s’exprimer de façon cohérente.

de la protection du salarié (présence d’un collègue) et des conditions favorables à une gestion de crise (personnel apte à gérer une crise).Y a-t-il des objets pouvant servir de projectile ? .Observer la personne à risque et évaluer ses réactions au contact du salarié afin que celui-ci ne devienne pas la cible de son agressivité. .Conserver une distance psychologique. . l’observation est primordiale afin de déceler des indices potentiellement dangereux ou pouvant contribuer à l’escalade de la crise : . de tempérer ses propres réactions émotives et d’analyser la position de la personne auteur de violence. respirer profondément. d’empathie et de non-jugement.La position du salarié face à la personne à risque met-elle celle-ci en position d’être coincée dans un petit espace. Si ce n’est pas possible. une évaluation du potentiel de dangerosité s’avère utile : .Privilégier une attitude d’écoute.Contrôler ses gestes et ses paroles afin de ne pas être soi-même facteur d’activation de la violence de l’autre. ne pas de sentir personnellement visé par les attaques verbales. il faudra veiller à contrôler la situation. " Analyser le comportement de la personne à risque Avant de décider de l’opportunité d’une intervention. sécuriser l’environnement et choisir un mode de réponses adaptées. prendre le temps de réfléchir à un plan d’action. " Contrôler la situation En situation menaçante. . " Sécuriser l’environnement Là encore. au risque de se sentir menacée ? . évaluer la personne à risque. il est primordial de garder un maximum de contrôle sur la situation.GERER UNE SITUATION DE CRISE2 Avant toute intervention. 2 2 Annexe 2 : L’intervention en situation de crise Annexe 3 : Schéma décisionnel face à une situation de crise 10 .Garder son calme. tout faire pour inciter les personnes non impliquées dans la situation à quitter les lieux.Tenter d’éloigner la personne auteur de violence en l’emmenant dans une pièce à part. . .Identifier les aspects en faveur de l’apaisement de la personne agressive (dialogue possible).

4. Annexe 4 : Techniques de communication Cf. les professionnels sont encouragés à remplir un rapport d’événement. 2. 3. les personnes. 3. marche de long en large. bouscule les objets. sans douleur ni blessure. gesticule. Verbale Paroles apaisantes Attitudes empathiques. INTERVENTIONS ADAPTEES 1. Homicidaire ou suicidaire Pose des gestes menaçants sur sa vie ou celle des autres. débit rapide. 2. Il importe donc au salarié d’informer sans délai le chef de service de toute situation où il est menacé. 5. Verbale ou physique Paroles apaisantes Première intervention physique. appeler le service compétent POLICE (17) SAMU (15) POMPIERS (18) " Déclarer l’incident4 Afin de prévenir la répétition d’événements violents ou de comportements inacceptables. Perturbateur Crie. pleure. Dangereux Se blesse Blesse quelqu’un d’autre. Annexe 1bis : Rapport d’incident 11 . De protection Technique d’escorte Amener la personne à se retirer dans un endroit calme. Non verbale Présence rassurante Recherche d’un contact. Destructeur Lance ou brise des objets Frappe dans une porte. 4. Agité Parle fort. De contrôle et de maîtrise Intervention physique ferme. agressé ou qu’il juge dangereuse pour lui ou les autres 3 4 Cf." Choisir un mode d’intervention adapté3 COMPORTEMENTS DE CRISE 1. 5. de douce à ferme. " Si la situation s’aggrave et après évaluation (seul ou avec le chef de service présent ou d’astreinte).

Gallimard. comme constituant une menace directe pour la vie ou la santé du salarié. " Envoyer un courrier officiel d’avertissement. " Redéfinir les limites institutionnelles en faisant intervenir un cadre hiérarchique. 1999) Le professionnel ne doit pas accepter d’être menacé. " Passer un contrat institutionnel (écrit) sur le comportement attendu à l’avenir. si nécessaire. Les réponses disciplinaires À titre d’exemple : " Présentation d’excuses orales ou écrites. Le salarié. celle-ci doit permettre aux personnes concernées de retrouver leur intégrité ainsi qu’une sécurité physique et psychique dans leurs relations. LES REPONSES DISCIPLINAIRES ET JURIDIQUES « Quand on a pu faire réparation à quelqu’un. d’une simple demande d’excuse jusqu’au dépôt d’une plainte pénale. sur la situation pour la mettre en mots et lui donner du sens. selon les situations. par référence à la jurisprudence sociale. avec l’usager auteur de violence. de quitter les lieux pour se mettre en sécurité. a le droit d'arrêter son travail et.IV. Le caractère imminent du danger implique la survenance d’un événement dans un avenir très proche. 12 . un mot sur le droit de retrait. " Retour. les deux réponses peuvent coexister. il semblerait qu’on supporte mieux d’être soi-même. mais dans tous les cas. une exigence de sanction s’impose. la mesure décidée en équipe sera fonction des faits commis. une situation de fait en mesure de provoquer un dommage à l’intégrité physique de la personne : mort ou incapacité permanente ou temporaire prolongée.Vaillant La réparation (Ed. La notion de danger doit être entendue. que celui qui répare paraît mieux tenir le coup » M. Dans certains cas. allant. au regard des dispositions des règlements de fonctionnement adoptés par les divers établissements. voire quasi immédiat. Quelle que soit la mesure choisie. une suspension temporaire ou définitive des prestations pourrait être prononcée. " Informer qu’en cas de nouveau comportement inadéquat. " Négocier avec la personne auteur de violence. le remboursement de tout ou partie des dégâts matériels occasionnés. " Faire réparer les dégâts par la personne elle-même … Les réponses juridiques : le pénal et le civil Au préalable. Si cela se produit. c’est-à-dire. injurié. Diverses possibilités existent. frappé. La décision du salarié ne doit cependant pas créer pour d'autres personnes une nouvelle situation de risque grave ou imminent (article L231-8 et L231-8-2 du Code du Travail). confronté à une situation de travail dont il a un motif raisonnable de penser qu’elle présente un danger grave et imminent pour sa vie ou sa santé.

L’ensemble de ces démarches . le salarié peut décider de se constituer partie civile. elle n’est pas directement victime d’un crime ou d’un délit. Dans ce cas. étant précisé que c’est avant tout l’Etat qui poursuit l’auteur des faits pour avoir créé un trouble à l’Ordre Public. Le droit de retrait n'entraîne ni sanction. Cela permet au salarié de demander de figurer comme « partie civile » à l’occasion du procès pénal.relève d’une démarche personnelle. en premier lieu. le salarié peut plus facilement défendre ses intérêts et obtenir une réparation du préjudice subi à la suite de l’infraction. les juges statueront. 13 . à l’audience du jugement jusqu’aux réquisitions du ministère public et à tout moment devant le juge d’instruction. Le nom de la personne mise en cause Joindre tous les éléments de preuve : certificats médicaux. À la demande du salarié.porter plainte et se constituer partie civile . Il faut que l’acte commis soit clairement incriminé par le Code Pénal pour que le Parquet puisse qualifier l’infraction et y réserver une suite pénale. deux possibilités s’offrent au salarié : Premièrement. Deuxièmement. l’institution pourra accompagner cette plainte. La décision de poursuite pénale demeure de la prérogative du Procureur. il est nécessaire de préciser : • • • La nature. courriers de menaces. Il n'a pas besoin de l'accord de l'employeur pour user de son droit de retrait. De manière générale. Cette plainte. Dans cette hypothèse. Il lui est également possible d’adresser une lettre simple au Procureur de la République du lieu de l’infraction ou du domicile de l’auteur présumé. du montant des éventuelles indemnités à allouer au salarié victime. Lors du procès. arrêts de travail. L'employeur ne peut demander au salarié de reprendre le travail si le danger grave et imminent persiste. en second lieu. C’est l’acte par lequel une personne signale à la police ou à la gendarmerie. les infractions relatives à l’atteinte à la vie ou à l’atteinte corporelle sont poursuivies d’office. par le biais d’un procès civil uniquement (si les faits ne sont pas trop graves) ou par l’intermédiaire des assurances (lunettes cassées…). décider de donner une suite pénale à l’affaire en portant à la connaissance du Parquet les actes dont il s’estime victime et déposer plainte en se constituant partie civile afin d’obtenir des dommages et intérêts en lien avec le ou les préjudices subis. Dans ce cas. La réponse pénale à titre de sanction En premier lieu. la date et le lieu de l’infraction ainsi que l’identité et l’adresse d’éventuels témoins. En effet. voire au Procureur. il convient d’indiquer qu’il appartient au salarié de déposer plainte. sur la culpabilité ou non de l’auteur avant de décider. si l’employeur considère que ce motif n’existe pas. alors que l’action publique est déjà en mouvement.Le salarié doit avertir immédiatement l'employeur ou son représentant du danger de la situation. les faits dont elle s’estime victime. il peut sanctionner le salarié et procéder à une retenue sur salaire pour les heures d’absence. factures. le salarié peut être sanctionné par l’employeur s’il a fait usage de son droit de retrait sans motif raisonnable. ni retenue sur salaire. Cependant. ne chercher qu’à obtenir réparation en établissant la responsabilité civile de l’auteur ou de ses représentants. Seul le salarié l’est. La réponse civile à titre de réparation Au regard de la gravité des faits. L’officier de police judiciaire doit délivrer un récépissé au salarié. mais ne pourra se constituer partie civile. De cette manière. peut être déposée au greffe avant le jugement. Le salarié peut donc se présenter à toute brigade de gendarmerie ou à tout commissariat qui transmettra au Procureur de la République.

le salarié avise de suite le service des Ressources Humaines afin que celui-ci établisse une déclaration d’accident. Prévention : en ce sens. voire civile. 2. . " Une consultation médicale permettra de faire établir un certificat initial d'accident de travail (sous un délai de 48h).Accompagnement du salarié Dès qu’un salarié est victime de faits susceptibles de constituer une infraction pénale.d’exprimer ses émotions et/ou sentiments. 14 . Le médecin du travail a un rôle de : 1. 5 Pour Caen : le Responsable des services d’urgences médico-psychiatriques. tant pour le dépôt de plainte que pour le suivi de la procédure pénale. Le supérieur hiérarchique doit apporter son appui tout au long de la procédure suivante : " En cas de lésions corporelles nécessitant des soins médicaux. Il participe à l’élaboration de plan de prévention. des difficultés rencontrées par les salariés dans leur ensemble. même s’il n’a pas de blessure apparente et pas d’arrêt de travail. audition à l’Hôtel de Police). 3. aux reclassements des salariés handicapés. il doit en informer immédiatement son supérieur hiérarchique direct. il informe le chef d’établissement et les membres du CHSCT. dans le cadre de sa participation aux réunions du CHSCT. De mettre en place une prise en charge collective (débriefing) effectuée par des personnes ayant compétence en la matière. Ce moment présente le double objectif de permettre au salarié : . Conseil auprès du chef d’établissement et auprès des salariés en matière d’hygiène. De mettre en place la prise en charge de la victime par les services spécialisés5. sécurité et conditions de travail. L’Institution propose un accompagnement personnalisé à la victime : " Possibilité de contacter les proches.de décrire de façon précise le processus d’agression. Il effectue des études de postes et participe à l’élaboration du document unique. " Accompagnement juridique (avocat de l’Association) " Accompagnement physique (si la victime le souhaite) lors des démarches (dépôt de plainte. 2. Rôle du médecin du travail Le médecin du travail doit être alerté de l’agression (Accident du travail) afin : 1. De s’assurer du suivi de la victime par les services compétents. " Le salarié qui veut déposer plainte peut être aidé par son supérieur hiérarchique qui lui donnera les informations nécessaires. Celui-ci se doit de recevoir la personne agressée et d’analyser les circonstances dans lesquelles l’agression s’est déroulée.

les diverses situations puissent être reprises et analysées afin de : " Repérer les facteurs d’activation et les déclencheurs de la violence. si l’usager est mineur. 6 Cf. " Proposition d’un soutien psychologique (débriefing à l’interne et proposition d’un soutien à l’externe). CONCERNANT L’USAGER " " " " Information au responsable légal. ANALYSE DES SITUATIONS DE VIOLENCE Il est indispensable qu’au sein des établissements où la violence a émergé. " Information au CHSCT. " Dépôt de plainte par le salarié accompagné d’un représentant de l’institution selon sa demande. de l’avocat désigné par l’assurance de l’association. REGULATION POST-CRISE6 Dès que l’agression est connue. dans le contexte du travail. De participer à la conception d’actions de prévention et à leur mise en œuvre. Annexe 4 : Techniques de communication à explorer 15 . les améliorations qui s’imposent dans l’organisation et/ou les aspects matériels. si besoin. " Apporter. De contribuer au recueil et à l’analyse d’informations sur les actes de violence. D’organiser et suivre ce recueil d’informations dans l’établissement. " Interpellation. l’équipe de travail du salarié agressé afin de permettre à celui-ci de s’exprimer et de constater qu’il n’a pas perdu l’estime de ses collègues.V. dans le dessein de construire et proposer des actions de prévention au plus proche des besoins identifiées. CONCERNANT LE SALARIE " Rencontre du salarié avec le chef de service et le directeur pour réaffirmer le soutien au salarié. Réunir les référents régulièrement afin de faire le point sur le suivi et l’analyse des informations. " Identifier les ressources et les compétences à développer chez les salariés. LA DEMARCHE SUIVANTE EST DONC PROPOSEE AUX ETABLISSEMENTS CONCERNES Désigner un référent au sein de l’établissement. Analyse de la situation de conflit en équipe. Réponse éducative adaptée. dont la mission sera : " " " " De participer à la diffusion de la politique associative de prévention envers les salariés. dans les plus brefs délais. le chef de service éducatif réunira. Information à l’autorité de placement.

. . . . .) Fonction socio-éducative. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..ANNEXE 1 Évaluation des situations de violence envers les salariés dans le cadre de l'intervention --Ce questionnaire est à remplir pour tout acte de violence physique d'un usager envers un salarié. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . non qualifiée Fonction pédagogique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ME. . . . . pers. . . . . . . . . . . qualifiée (ES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . maintenance Fonction Logistique. . . . . . . . . . . . . . . . . pers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pers. . . . . . . . . . . . . . . . . . …) Fonction pédagogique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . psychologue) Fonction paramédicale (Infirmier. . . . chef de service. . . . . . . . . . . qualifiée (ETS. . . . . . .) Fonction socio-éducative. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . AS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . transport Veuillez décrire l'agression : . . . administrative Fonction logistique. . . . . . . . . . . . non qualifiée Fonction Médico-psy (Médecin. . . AMP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Il doit être transmis au secrétariat de la direction de l'établissement ou service. . Enseignant. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (Directeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . maîtresse de maison. . . . --Le salarié agressé est : # # 1 2 Un homme Une femme Sa fonction est : # # # # # # # # # # # 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Fonction d'encadrement. . . . . . . . . . . . . . . lequel le fera parvenir au secrétariat du directeur général adjoint. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . aide soignant) Fonction paramédicale (Rééducateur) Fonction logistique. . . . . . . . . . . . .

. Par une intervention extérieure médicale (samu. . .. . . . ... . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Par un autre moyen 17 .. . . . . . . . Quel fut le facteur déclenchant ? # # # # # # # # 1 2 3 4 5 6 7 8 Aucun connu Désaccord entre l'usager et l'agressé Désaccord entre usagers Une frustration liée à la vie quotidienne (tâches ménagères. . .etc Hors de l'établissement : autre lieu Veuillez préciser le lieu (notamment si vous avez répondu "autre lieu") : ... . . . … Durant la matinée (activité de jour.. . . . . . . .. . . par exemple). . . . . . . . . . . . .. . .. . . . . Comment a-t-il été mis fin à l'agression ? # # # # # # # # 1 2 3 4 5 6 7 8 L'agressé maîtrisant la situation par la parole Par l'intervention orale d'un tiers Par la contention physique par la personne agressée Par la contention physique par une personne tiers Par la contention physique par plusieurs personnes tiers... .. . . . . . . . . . .. . . . . plage . . . . . . .. . . .. . .. . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . .. .. . . . . .. . . . . . . ... . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . Par une autorité extérieure (gendarmerie. . . . . . . . . . . . . . . .. . .. . . . . . . . . .. . . .. . .. . . . . . . . ..) Durant le repas de midi Durant l'après-midi (activité de jour. espace vert.. . ..Quelle est la date de l'agression ? Entrez la date: __/__/____ (Jour/Mois/Année) A quelle heure s'est déroulée l'agression (c'est le moment du début de l'agression qui doit être pris en compte) # # # # # # # # 1 2 3 4 5 6 7 8 Durant la matinée.. .. . ... .. . .. .. . . . . . . . . .. . .. . . . .. . . . midi ou soir) Quel est le lieu où s'est produite l'agression ? # # # # # # # # # 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Dans l'établissement : Lieu de vie Dans l'établissement : classe Dans l'établissement : lieu de circulation interne à un bâtiment Dans l'établissement : lieu de circulation à l'extérieur des bâtiments Dans l'établissement : autre lieu Hors de l'établissement : dans un bâtiment de service public Hors de l'établissement : dans un bâtiment public de loisirs ou de commerce Hors de l'établissement : dans la rue. . .. . . . . . ... . . . . . . .. .. ... . . . . . . .. . . . . . . .. . .. .. propreté. . par exemple). . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . .. . . . la toilette. . . .) Une frustration liée à une décision éducative (au sens large) Pathologie propre à l'agresseur suscitant une violence spontanée Usage de toxique(s) Autre Veuillez préciser le ou les facteurs déclenchants ? . . . . . . . . .. .. .. . . . . .. . . .. . . . . . . . . . . le petit déjeuner.) Durant la fin d'après-midi ou le repas du soir Après le repas du soir (veillée) Nuit Ou lors de la transition entre deux équipes (matin. . . .. . . . . . .

...... . .. . ..... ... . .... .. ....... .. . . ... . . .... . .. . . ........ .. . . ... . ... qui l'accompagnait # # # # # 1 2 3 4 5 Un autre usager Plusieurs usagers un ou des parents un ou des professionnels Autre accompagnant si autre accompagnant. .. . .. . .. .. .. . précisez : .... ... ... ..... . . . . . .. L'agresseur était-il seul ? # # 1 2 Oui Non Si non. . . . . .... . .. . ... . . .. . . . . . .. . ..... . . . . ...... le(s)quel(s) ? ... . ... . . . ... qui l'accompagnait ? # # # # # # 1 2 3 4 5 6 un autre professionnel plusieurs professionnels un usager des usagers une ou des personnes extérieures au service autre accompagnant Si autre accompagnant. . ..... ... . . ... .. .. . . ... . . ... La personne agressée était-elle seule ? # # 1 2 Oui Non Si non. . .. . ... .. . . . . . ... . . ..... ... ..... .. .. .... ....Veuillez décrire autant que possible le ou les moyens utilisés pour mettre fin à l'agression : ..... . . ... ... . . ..... ... . . ..... . .... . . .. .... . . . . .. .. .. .. .. . . . . .. . . ... . . ... ... ... .. . ... . . . . . . .. .. .... . . . ...... ..... .. . . . . .. .. ...... . . .... .... . .... . . . . . ... ..... .... ...... . ..... . .. . .. ...... . .. ... .... .. ... ... ...... . . .. ...... . . . . ... veuillez préciser : ... . ... .. ... . .. . .. .... .. . .. ... .... ... . .. ... . ..... .. . .. . . ... . ... . . . .. .......... ....... . ..... .... .. .. .. ... . .. .. . .. . . . .. .... .. ........ . . . . .. ... . . ... .... . . .... .. .. . .... . .. . .. .... . ... . . .. .. . . . . .. . . ....... . .. Quelles furent les conséquences pour la personne agressée # # 1 2 Hématome Fracture 18 . .. . . . .. . .. . . .. .... .. L'agresseur présente-t-il : # # # # # # 1 2 3 4 5 6 Une déficience intellectuelle Une maladie mentale avérée Des troubles graves du comportement Une conduite délinquante Une conduite addictive Autre(s) Si autre(s). ... .. . .. .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ANNEXE 1 bis 19 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .# # # # # # # 3 4 5 6 7 8 9 coupure morsure choc émotionnel inhibition de la posture éducative Sentiment de dévalorisation vis à vis des autres usagers Sentiment de dévalorisation vis à vis des autres professionnels autre(s) conséquence(s) Veuillez préciser ces conséquences physiques et/ou psychologiques pour l'agressé ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . L'agressé a-t-il porté plainte ? # # 1 2 Oui Non Cette situation a-t-elle fait l'objet d'une réponse ? # # # # # 1 2 3 4 5 Éducative Pénale Psychothérapeutique Chimiothérapeutique Autre(s) Dans tous les cas précisez votre réponse : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

INCIDENT Date ___________________ Heure ___________________ Lieu [……………………….…] Nature [menaces.RAPPORT D’INCIDENT 1. adresse] 2. vandalisme…] Circonstances [description des faits] Récidive : OUI ________ NON _______ Conséquences ou dommages subis : Causes probables ou éléments déclencheurs : 20 . Identification de lieu [Service. agression ou tentative d’agression.

] 4. contention. Auteur de l’acte Nom _____________________Adresse ______________ INTERVENANTS Agents : Cadre : Autres témoins : 5. témoignages) 21 .RAPPORT D’INCIDENT (suite) 3. INTERVENTIONS Type [appel du service de sécurité ou de la police. PIECES JOINTES (rapport complémentaire. Suites immédiates à donner : 6.….

de solutions de problème Mobilisation des ressources de l’usager - Protéger l’entourage 22 . non-confrontation Formulation d’alternatives Explication claire des limites Information sur les conséquences des divers choix MOYENS - - Désamorcer l’escalade Pendant la crise Protéger l’usager Se protéger Demande d’arrêt d’agir Information sur ce que l’on va faire Application du protocole convenu Prise en charge de la situation Fermeté sur le fait que la violence est inacceptable Intervention en équipe. si nécessaire Après la crise Favoriser la récupération Analyser l’expérience Identifier les nouveaux besoins Identification de l’apaisement et de la fatigue Non.ANNEXE 2 L’INTERVENTION EN SITUATION DE CRISE OBJECTIFS Avant la crise Favoriser l’expression des émotions Prévenir la perte de contrôle Ecoute active des propos colériques Reflet de l’émotion reconnue Reformulation sur un ton posé Démonstration de calme et d’assurance Respect de l’espace vital de l’autre Observation de l’escalade verbale Non.culpabilisation mais responsabilisation Encouragement à l’expression des émotions après crise Souci des réactions des témoins de la crise Ecoute active des explications de l’usager Après la crise (suite) Recherche d’éléments d’apprentissage pour lui Ouverture aux nouveaux besoins exprimés Offre de suivi.discussion. de support. si possible Isolement.

a – t-il un risque de passage à l’acte ? NON Continuez à mettre en oeuvre les techniques de désamorçage OUI Obtenez de l’aide Activez les mesures d’intervention d’urgence 23 .ANNEXE 3 SCHEMA DECISIONNEL FACE A UNE SITUATION DE CRISE Menace ou danger Imminent ? NON Désamorcez la tension OUI Votre sécurité est-elle menacée ? NON Obtenez de l’aide et tentez de renouer le dialogue Evaluez la situation OUI Y.

éviter qu’une discussion ne dégénère : Décrire objectivement les faits et comportements problématiques : « Je remarque que … » Exprimer les sentiments désagréables que l’on ressent : « Je me sens … » Suggérer explicitement les modifications que l’on souhaite dans le comportement de l’autre.ANNEXE 4 QUELQUES TECHNIQUES DE COMMUNICATION A EXPLORER LA TECHNIQUE DU DESC. Pour éviter un désaccord. faire plusieurs propositions pour que l’interlocuteur choisisse une solution : « Je souhaite que … » Conclure en mettant en évidence les conséquences positives de la proposition retenue et les inconvénients dans le cas contraire : « Comme cela nous … » « Sinon… » LA TECHNIQUE ERIC E Ecouter R Reformuler I Investiguer et isoler les impossibilités (se concentrer sur les possibilités) C Conclure sur un accord 24 .