Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA CENTRO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO Página: de

TALLER DE SERVICIO O!"ETIVO: Estudiar los conceptos de cliente, servicio, ciclo del servicio y producto para fundamentar la atención en distintas situaciones. ACTIVIDADES# $ Con%or&e e'(ipo) de *ra+ajo de , per)ona) -$ Leer el cap.*(lo , del li+ro Marketing de Servicios de "(an Carlo) Ca&ac/o *i*(lado 0El clien*e 1 la e&pre)a2 adj(n*o a e)*e doc(&en*o$ Ade&3) de la) con)(l*a) /ec/a) en la) re%erencia) +i+lio4r3%ica) 1 la 5e+$ Re)ponder la) )i4(ien*e) pre4(n*a)# a$ De%ina Servicio 1 e6pli'(e lo) *ipo) de )ervicio e6i)*en*e) en la) or4anizacione)$ Un )ervicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempe adas por un crecido n!mero de funcionarios que trabajan para el estado "servicios p!blicos# o para empresas particulares "servicios privados#$ entre estos pueden se alarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo,tel%fono, tel%grafo, correo transporte, educación, cibercaf%s, sanidad y asistencia social. &e define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una e'pectativa en el resultado de %stas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien "f(sico o intangible# en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la econom(a nada tiene que ver con la pol(tica moderna$ es muy importante se alar que la econom(a nacional no e'iste siempre en el momento en que es prestado. Tipo) de )ervicio#  !3)ico# son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente se le vende tambi%n otros elementos como oportunidad, rapide) y confiabilidad.  Co&ple&en*ario)# es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta básica para complementarla y diferenciarla de la competencia. Ejemplo: una serviteca igualmente podr(a ofrecer el segundo obligatorio.  7eri%8rico# es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa. Ejemplo: en una serviteca segura, caf% o periódico.

Estos clientes silenciosos son personas demasiado observadores al momento de sus compras prefieren detallar cuidadosamente las opciones que tiene. de su compromiso para atender de la mejor manera a los clientes. estos clientes se debe tratar con muc+a paciencia.nali)a todas las opciones que tiene y se toma todo el tiempo del mundo para no ir a tomar una decisión incorrecta. se niega a escuc+ar sugerencias de los vendedores o a aceptarlas trata de ser ofensivo a nuevas propuestas. tarda en sus escogencias a la +ora de tomar una decisión. es obstinado al comprar y siempre trata de confundir al vendedor. que es el que compra el producto con el fin de volverlo a vender para obtener una ganancia. para tomar la decisión adecuada. Clien*e &anip(lador# este cliente tiene personalidad de sabelotodo. pero a la ve) de creer que sabe todo es más bien negativo. y as( tener un cliente satisfec+o. . pero presta gran atención y no deja ver sus inquietudes fácilmente. Estos preferiblemente se inclinan por detallar los productos individualmente sin previa asesor(a de los vendedores. o como cliente intermedio. -ree conocer todas las respuestas opiniones y predicciones$ considera negativo cualquier sugerencia o consejo del vendedor. CLIENTES INTERNOS Y E9TERNOS$ . Clien*e o+)*inado: es aquel se empe a en llegar +asta las !ltimas consecuencias con la decisión que +a toma. . el cual se reflejar en el desempe o y las actitudes de las personas que laboran en el negocio. *ar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un servicio de calidad. tratando de buscar consejos de los que están junto a %l. a *rav8) de (n ca)o e&pre)arial$ Tipo) de clien*e)# Clien*e )ilencio)o: es aquel cliente que +abla poco. ya que si estos se encuentran se focali)an en los conceptos que estos manejan y no indagan acerca de lo que no conocen. c$ E6pli'(e lo) *ipo) de clien*e) 1 lo) %ac*ore) '(e inciden en la calidad del )ervicio. ya que se limita a la información vi%ndola negativamente. Un cliente puede ser catalogado en dos categor(as principales: como cliente final. de cada (no. a cambio de alguna compensación monetaria o cualquier otro objeto de valor.+$ De%ina Clien*e 1 de)cri+a la i&por*ancia de e)*e para la) or4anizacione) de ac(erdo a lo) di)*in*o) en%o'(e) plan*eado) por el a(*or$ Clien*e# Un cliente es aquella persona que recibe cierto servicio o bien. Clien*e len*o# este posee la personalidad de un cliente indeciso. clien*e e)c8p*ico# es aquel que tiene personalidad de cliente obstinado. Clien*e de)con%iado# es aquel que tiene la personalidad del indeciso se demora en la toma de sus decisiones. ganándose su confian)a para lograr este cliente. que es el que adquiere el producto por el simple deseo de poseerlo y utili)arlo.

• Clien*e e6*erno# es la sociedad en general. .• Clien*e in*erno: son aquellos que se encuentran dentro de las empresas$ ya que son consumidores de productos y servicios$ pero la mayor(a no son tenidos en cuenta por dic+as empresas esto no debe ser as( pues estos empleados son importantes para la producción y el consumo del producto. todo individuo que adquiera un bien o servicio por medio de dinero es un cliente e'terno. &i es +ambre. si desea entretenimiento se dedicará a buscar una agradable oferta de diversión. art(culos diversos para reali)ar las labores de producción y otros servicios necesarios para la empresa. acceso adecuado a la información mediante el uso de avan)adas plataformas tecnológicas. . si tiene +ambre e'plorará las posibilidades de +allar un alimento adecuado. vestimenta adecuada y cómoda$ en fin$ cualquier posible beneficio que logre estructurar un e'celente ambiente de trabajo. 2. Factores que influyen en la calidad de servicio del cliente externo. si desea entretenimiento acudirá a la página de espectáculos de la prensa local. Factores que influyen en la calidad de servicio del cliente interno. 0.)'(eda de In%or&aci:n# -omen)ará a estudiar en su entorno las posibilidades que se ofrecen para satisfacer su necesidad. . 0. etc. La in*ernalizaci:n 1 vivencia diaria de lo) principio) '(e ri4en la &i)i:n.decuados sistemas de reclutamiento que permitan incorporar a la organi)ación personas idóneas de acuerdo a un perfil basado en la formación t%cnica y profesional. Los encargados de incorporar al personal deben e'aminar al candidato de cada puesto a ser ocupado en la empresa bajo la premisa de calidad y desde el punto de vista que sea más acorde con las necesidades estrat%gicas del cargo a ocupar. puede ser local. !. la oferta de restaurantes de la )ona o la posibilidad de comprar comida para preparar en el supermercado de la esquina. valores.. Reconoci&ien*o de la nece)idad# Es el momento en que el individuo reconoce la carencia$ si tiene sed buscara una fuente de provisión de agua. si necesita mejorar su nivel acad%mico establecerá contacto con alg!n centro de ense an)a.)ica) 1 la capacidad *ecnol:4ica '(e pre)en*a el a&+ien*e la+oral$ 1ficinas limpias.. esto junto con el adecuado control permitirá el desarrollo eficiente de bienes/servicios de calidad. puestos de trabajo aseados. organi)ación y ejecución de los procesos internos. equipos acordes con las necesidades laborales. La posibilidad de crecimiento en la organi)ación y los sistemas de recompensa influyen positivamente en la conducta de los clientes internos$ . competencias y compromiso. tambi%n están los proveedores que brindad un beneficio a la empresa como proveer a la empresa de materias primas. nacional o internacional$ los clientes e'ternos somos todos ya que adquirimos productos o servicios de cualquier empresa.$ La) condicione) %. estos proveedores tambi%n se convierten en clientes de la empresa y as( en clientes internos. . la vi)i:n 1 valore) de la or4anizaci:n$ *e acuerdo al plan estrat%gico de la compa (a se establece como debe formularse toda la planificación.

*esde que el cliente entra al establecimiento +asta que sale del mismo se activa un delicado intercambio del que dependerá un resultado positivo o negativo al ju)gar si la necesidad fue satisfec+a satisfactoriamente o no. d$ E6pli'(e el Ciclo de Servicio repre)en*ado en el Dia4ra&a de =arl Al+rec/*.)*ica) or4anol8p*ica)$ E)pera del )ervicio$ To&a del pedido$ E)pera por la car*a$ Servicio inicial$ Recepci:n 1 (+icaci:n$ A)pec*o 4eneral del l(4ar$ >acilidad del par'(eo$               e$ De%ina# Mo&en*o de verdad 1 la) varian*e) relacionada) al Mo&en*o de la verdad den*ro de (n proce)o c. el cliente determinará si cuenta con los recursos económicos de acuerdo a la oferta. o tal ve) comida vegetariana5. tarjeta de d%bito/cr%dito#. 8. esto es: el proceso de adquisición/uso del bien/servicio. opciones para pagar "efectivo. Co&pra<U)o del !ien<Servicio# Una ve) tomada la decisión comien)a el 6momento de la verdad7.*ico) Mo&en*o) de verdad cr. Reacci:n 7o)*co&pra: &i el consumo fue inmediato y la atención fue la adecuada e'istirá una fuerte tendencia a regresar "9ideli)ación#. tambi%n cercan(a a su +ogar o sitio de trabajo. amabilidad en la atención. aspecto del local. si se adquirió un bien determinado bajo un adecuado asesoramiento y se concretaron condiciones idóneas de servicio postventa tambi%n se alcan)ará el objetivo final de fideli)ación. 4elegir entre pi))a o pollo frito para el almuer)o. en fin.*ico) De)pedida$ 7a4o de la c(en*a$ E)pera de la c(en*a$ A*enci:n d(ran*e el con)(&o$ Carac*er. plan*ee (na )i*(aci:n e&pre)arial en la c(al )e repre)en*e$ Co&er en (n re)*a(ran*e# Mo&en*o) de verdad no cr.3. En caso contrario el resultado negativo repercutirá en el boca a boca y se generará una publicidad negativa en detrimento de la organi)ación. An3li)i) de la In%or&aci:n: -omien)a un proceso de análisis y descarte de las distintas opciones.clico de )ervicio$ Mo&en*o de la Verdad 7o)i*ivo ?MV7@# Es un punto del proceso . reali)ará un proceso mental detallado para tomar la decisión adecuada. 2.

y en fin.ecibe el cliente e'terno es vital. la información promocional clara y atractiva. los equipos tecnológicos para facilitar las transacciones económicas y para agili)ar el despac+o. &e genera un :omento Estelar.  El Clien*e In*erno de con*ac*o direc*o# En %l está impl(cita la responsabilidad de lograr un resultado óptimo en su contacto con el cliente e'terno.  El Clien*e In*erno de apo1o# &e refiere al personal que.propiado. en ofrecer el producto/servicio preciso y en alcan)ar el punto de beneficio que logre la fideli)ación del receptor del servicio con la organi)ación. La sonrisa espontánea del proveedor del &ervicio y su inter%s ante la necesidad del cliente es un ejemplo. a!n cuando no tiene trato directo con el cliente e'terno. *e su labor depende el mayor porcentaje de responsabilidad en la satisfacción adecuada de la necesidad presentada. Mo&en*o de la Verdad Ne4a*ivo ?MVN#: &e rompe el v(nculo al 1frecer un atisbo de mal servicio.*onde se logra satisfacer adecuadamente la necesidad e'presada por el -liente. El comportamiento del Empleado que prefiere seguir conversando con su compa ero de mostrador = que observa de reojo al comprador manifestando con su lenguaje corporal La molestia ante la interrupción de sus actividades personales. %$ De%ina cada (no de lo) lado) del *ri3n4(lo del )ervicio de =arl Al+rec/*. dise o de procesos más e'peditos. Enuncie los factores del ciclo de servicio eficaz  La) in)*alacione) 1 *ecnolo4. e)*a+lezca la relaci:n '(e e6i)*e en*re ello) 1 de (n eje&plo de cada (no$ g. toda la gama de bienes necesaria para lograr cumplir con el objetivo final. se esmera por desarrollar de manera adecuada su función de producción con miras a entregar un producto de e'celente calidad y en el tiempo establecido para alcan)ar la satisfacción del receptor del bien/servicio determinado.  La Al*a Aerencia# *e su actuación equilibrada. la iluminación. la apariencia de los prestadores del servicio "uniformes y cuidado personal#.a apropiada# Esto se refiere a la parte del servicio que tiene que ver con la adecuada utili)ación del espacio f(sico. el mobiliario adecuado. incomprensión o cualquier conducta que <enere sentimientos negativos en el cliente e'terno. en solo segundos la impresión que . el aseo. lidera)go . capacidad de comunicación clara y sensibilidad para tratar adecuadamente al cliente .

+. '(an &arlos &a)ac*o.-. visión y valores y con un enfoque de mediano y largo pla)o. las posibilidades de aumentar la participación en el mercado y lograr un lidera)go en el mismo son muy factibles. &i se logra desarrollar un proceso administrativa que orienta a la organi)ación +acia el cliente que oriente a la organi)ación +ac(a el cliente mediante el dise o adecuado de la misión.interno depende el %'ito de la organi)ación. &ons(ltas en la . !I!LIOARA>IA# UN PASO ADELANTE. Gabriel Vallejo L !e" MA#$ET%NG DEL SE#V%&%O.E/ INSTRUCTORA# Mar0a Mercedes Doria Tecnolog0as de Gesti n Ad)inistrativa 1 Servicios 2inancieros .