Universidade Anhanguera - UNIDERP

CÉLIO CARDENA – RA 3933053539 CRISTINA POMPEU – RA 3936820111 JULIANA ZANONI – RA 3955886687 LUIS AMÉRICO – RA 3954874884 MOISÉS SIMPLÍCIO – RA 1099581572 THIAGO CARDOSO – RA 3923807191 YUKO KATAYAMA – RA 3933055752

ATPS (Atividades Práticas Supervisionadas) de Processos Administrativos Etapa 4

Campo Grande – MS Maio/2013

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turma N32. Campo Grande – MS Maio/2013 2 . sob a orientação do Prof. Júlio Cezar da Gama Fernandes.ATPS (Atividades Práticas Supervisionadas) de Processos Administrativos Etapa 4 Trabalho de graduação apresentado como requisito para colação de grau no Curso de Graduação em Administração da Universidade Anhanguera UNIDERP.

..................................................................9 3 CONCLUSÃO ................................................................................................................5 Análise do Ambiente Externo.....................................................5       Missão e Visão.......................................................10 4 REFERÊNCIAS......................................................................................................................................................5 Análise Organizacional Interna......................................................................................................................................................8 Elaboração do Planejamento..........11 3 ..........................................................................................SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO..7 Formulação de Alternativas................................................................................4 2 DESENVOLVIMENTO...........................................................................................5 Determinação dos objetivos.......

A Solutions traz inovações. A seguir iremos conhecer melhor esta empresa. contando nossa missão. nossa empresa de telefonia que chegou para atender exclusivamente o setor corporativo.INTRODUÇÃO Apresentaremos a seguir a Solutions. 4 . visão e objetivos e como devemos nos comportar para revolucionar o mercado de telecomunicações da cidade e ser uma referencia no atendimento empresarial. muita qualidade no atendimento e compromisso em atender o seu cliente de forma singular.

Análise do Ambiente Externo A análise do ambiente externo permite a uma organização identificar oportunidades. sempre com o objetivo de gerar credibilidade. Meta estipulada para nossa empresa. Visão – Ser a melhor e mais conceituada empresa de telefonia no Brasil nos próximos 10 anos. proporcionando treinamento de qualidade. ATENDIMENTO SINGULAR É o atendimento diferenciado. desenvolvendo ambiente dinâmico e inovador. buscando sempre a satisfação de nossos clientes. ficará mais fácil à tarefa de minimizar o impacto e direcionar os esforços para os resultados. produtos de qualidade.  Determinação dos objetivos 15% DE RETORNO SOBRE O INVESTIMENTO Este é o percentual que almejamos obter pelo capital investido em nossa empresa. 5 . buscando as reais necessidades de cada cliente. buscando sempre a qualidade no atendimento.DESENVOLVIMENTO Missão e Visão  A Solutions tem como missão. MANTER O QUADRO DE COLABORADORES: Através de campanhas motivacionais. atender de forma personalizada. tratar cada cliente de forma individual. 10% CRESCIMENTO ANUAL. sendo um diferencial no mercado. fazer com que esse cliente se sinta especial e importante para nossa empresa. oportunidade de crescimento dentro da empresa. confiança e acima de tudo fidelizar seu cliente. pois uma pessoa é diferente das outras possuem desejos e objetivos diferentes. atendimento personalizado. ameaças e questões estratégicas que poderão afetar seus fatores-chaves de sucesso. nem uma atitude positiva e prestativa permitindo que ele manifeste suas necessidades. ouvindo-o com interesse. Uma vez identificadas às forças ambientais que afetarão o desempenho de uma empresa como um todo. dando condições de trabalho e liberdade ao funcionário para que o mesmo se sinta útil e motivado a sempre contribuir para o crescimento da empresa. por isso uma empresa voltada a trabalhar de forma exclusiva. por isso buscamos atende-lo de forma personalizada.

As oportunidades podem ser do tipo:     Naturais: as oportunidades naturais são as incorporadas à natureza da empresa.  Quanto ao subsistema financeiro: analisar quais os tipos de instituições financeiras e quais as condições das operações (prazos. o administrador deverá analisar alguns aspectos relevantes:  Quais são e qual o nível de capacitação dos competidores em cada fase de produção que levam ao produto final da empresa?  Quanto à tecnologia: quais as alterações tecnológicas possíveis?  Quais são os custos de capital para a empresa entrar no mercado?  Quanto ao governo: analisar os planos governamentais e seus objetivos. De evolução: as oportunidades de evolução são proporcionadas à empresa através da formação. taxas de juros). Deve-se considerar que as oportunidades certas serão escolhidas se:     Foco residir na maximização de oportunidades e não na minimização das ameaças e de riscos. a identificação e análise dos órgãos que legitimam e qual a legislação pertinente. Uma forma de se realizar uma análise de riscos e oportunidades é simplesmente classificar os fatores ambientais examinados em termos de níveis ambientais. Então. bem como a sua atual posição produto-mercado e.   6 . riscos e oportunidades potenciais. a administração deve resumir as implicações para a futura diretriz organizacional que surgir. Houver equilíbrio entre oportunidades. Aceitáveis: são as que a empresa permite aceitar. quanto à sua posição desejada no futuro. De inovação: as oportunidades de inovação normalmente modificam as características econômicas fundamentais e a capacidade da empresa. também. Sinérgicas: as oportunidades sinérgicas proporcionam situações complementares e adicionais para a empresa.  Inaceitáveis: são as que a companhia não se permite aceitar devido a sua incapacidade em explorar uma situação de êxito quando esta ameaça existir.Esta análise tem por finalidade estudar a relação existente entre a empresa e seu ambiente em termos de oportunidades e ameaças. As ameaças classificam-se em: Naturais: são as incorporadas à natureza da empresa. quais suas tendências e quais são os seus padrões de qualidade. Para o estabelecimento da análise ambiental externa (oportunidades e ameaças) da empresa. Todas as principais oportunidades forem analisadas conjunta e sistematicamente.  Quanto aos sindicatos: consideram-se os objetivos e a estrutura dos mesmos.  Quanto aos consumidores: quem é. sendo importante analisar até que ponto a situação é aceitável. Compreenderem quais oportunidades se adapta à atividade da empresa. onde estão localizados.

Para efetuarmos uma análise do ambiente interno de uma empresa. onde estão localizados. cadeia de suprimentos e processo produtivo. Os seus pontos fortes ou fracos deverão ser determinados diante da sua atual posição produto versus mercado. A análise de cenários externos é uma tarefa tão importante que deve ser rotineira. Análise Organizacional Interna As análises internas têm o objetivo de evidenciar as deficiências e qualidades da empresa. qual a tecnologia básica que cada concorrente utiliza e qual a participação de cada um no mercado.  Quanto aos concorrentes: quantos e quais são. qualidade. é preciso conviver com as turbulências.relatórios contábeis/financeiros. Ainda há grande importância quanto à pesquisa de mercado. aproveitando-os estrategicamente. decisões e ações financeiras. devemos destacar diversos aspectos. controles e orçamentos. por ser relevante ao processo decisório.  Na área de marketing deve-se diagnosticar o desempenho do sistema de distribuição. finanças. etc. sabendo neutralizar seu impacto. marca. pesquisa e desenvolvimento. produção e recursos humanos.). seus preços de venda. processo produtivo. Portanto. marketing. ou seja. força de vendas. sistema de custos. promoção e propaganda. quanto à rotatividade dos empregados. ou seja. à eficácia dos programas de recrutamento. considerando aspectos como: a instalação industrial. ou as suas forças ou fraquezas. Uma empresa atenta poderá prever eventos e antecipar-se a eles. As forças ambientais tornam-se incontroláveis quando elas não são previstas com certa antecedência. programação e controle da produção. Deve-se considerar as atitudes da alta administração quanto ao fator humano da empresa. fluxo de caixa. Quanto aos aspectos organizacionais:    7 . seus prazos de venda e de entrega e a qualidade dos seus produtos. A última função a ser analisada internamente é a área de recursos humanos. Quanto às funções a serem analisadas: refere-se à análise das macro funções de uma empresa. deve estar incorporada ao dia-a-dia das empresas que pretendem administrar estrategicamente o seu negócio. Na área de produção devemos analisar a eficiência da sua capacidade produtiva. ao índice de absenteísmo. treinamento e desenvolvimento. desenvolvimento de novos produtos. políticas de preços e organização do departamento de marketing. Quanto aos fornecedores: quem é. Na função financeira podemos subdividi-las em: análise dos índices financeiros e análise do sistema planejamento e controle financeiro/contábil (estrutura da área financeira . seleção.

Estar atento e disponível para cuidar do cliente. VALORES E PRINCIPIOS Visão empreendedora de longo prazo aliada à inovação. Indicadores econômicos e financeiros. Grupos de indivíduos. agilidade e capricho em todas as ações. Áreas funcionais da empresa. 8 . periódicos. Capacitação. NOVAS TECNOLOGIAS Trazer para empresa novos equipamentos que irá melhorar o atendimento aos clientes gerando mais rapidez ao serviço e mais qualidade. Reuniões. Domínio do mercado consumidor. Eficiência. atitudes e comportamentos da alta administração e chefias. Dedicar mais tempo para pensar e planejar antes de executar. Opiniões pessoais de consultores e executivos da empresa. Sistema de planejamento (estratégico. Controle de qualidade. Buscar continuamente produtividade e eficiência operacional. Experiência e prática. Análise em literatura e análise orçamentária. livros e revistas. tático e operacional). Questionários. pois todo recurso. Capacitação e habilidade dos empregados. Sistemas de informações operacionais e gerenciais. Unidades organizacionais. Documentos publicados. antecipando suas necessidades e trabalhando com senso de urgência. Quanto à abrangência dos processos: podem-se examinar: Empresa considerada como sistema. Os indivíduos. Conversas pessoais. Quanto aos critérios de avaliação dos pontos fracos e fortes: Histórico da empresa. consistência. necessita de pessoas para gerir o sucesso nas empresas. PROGRAMAS DE TREINAMENTO Principal objetivo será orientar implementar meios para possibilitar a aprendizagem dos colaboradores e dos novos motivando-os para que saibam que beneficiando a empresa estarão automaticamente de beneficiando também. Formulação de Alternativas NOVOS PRODUTOS Do ponto de vista de mercado um produto/serviço é aquilo que o consumidor/cliente/usuário percebe como capaz de satisfazer uma necessidade material ou não. Quanto ao acesso às informações necessárias à alta administração: Observação pessoal.Estrutura organizacional.

Fornecer à equipe de vendas internas ativas e receptivas técnicas para um bom desempenho em vendas por telefone. no tempo esperado deve estar sempre alinhado às metas. Ramal celular que possibilita aos colaboradores associar um número de ramal ao seu celular e desta forma é possível receber ligações. Televendas ativo e Televendas receptivo. não devendo ser desprezadas nenhuma das suas características. instalação do Softphone Fale Web e dos sistemas de PABX Virtual Fone pré-pago. tarifação centralizada e sala de conferência e economia que pode chegar a 30% em um ano para a empresa. controlar para honrar os compromissos e fazer uma reserva financeira para investimentos futuros. nossa missão e nossos princípios quais as competências e as habilidades serão necessárias na nossa equipe. OBJETIVOS DE PRODUÇÃO E DE VENDA Produzir produtos de alta qualidade que poderá entrar no mercado de telefonia sempre levando qualidade e alto desempenho aos clientes e também baixo custo. principalmente a rede informal que tem forte domínio. O marketing: a propaganda na internet. jornal) visita periódica aos clientes. participação e compreensão. enviar e-mail. promover políticas de planos de carreira. transferir para um ramal e realizar consultas sem custo. O produto diferenciado é o novo sistema de telefonia com duzentos e cinquenta ramais.METAS GRUPAIS E INDIVIDUAIS Precisamos definir nossos objetivos e metas (onde queremos chegar). Planejamento financeiro: garante o funcionamento e a sustentação da empresa é uma declaração do que pode ser feito no futuro. para percorrermos o caminho traçado. O objetivo é a comunicação aberta e da confiança entre os membros é essencialmente diálogo. Planejamento adaptativo: também um diferencial para atender aos clientes que desejam personalizar o serviço que atenda ao perfil da empresa e a necessidade dele. Planejamento Otimizante: investir na capacitação dos colaboradores em todos os níveis. mas também com propostas de parcerias. nos meios de comunicação (televisão. as duas redes de comunicação atuam simultaneamente dentro da empresa. nosso direcionamento estratégico. Elaboração do Planejamento A captação dos recursos se resume no financiamento e o capital social dos sócios. Canais de comunicação aberta em todos os níveis da organização. pois se baseiam nas relações sociais intraorganizativas e é a forma mais rápida de atender às demandas mais urgentes e instáveis. ao plano de carreira e ao reconhecimento concedido. estabelecer premiações e benefícios sempre em função da valorização dos funcionários. 9 .

pois sem formular estratégias e dar valores aos nossos parceiros internos. 10 .CONSIDERAÇÕES FINAIS Determinar nossos objetivos nos dá uma ideia do que precisamos para ter um empreendimento de sucesso. não conseguiremos definir e/ou atingir metas e objetivos. temos que fazer as análises externas e internas para saber com quem vamos competir e conhecer o que temos de melhor para se diferenciar do mercado atual. mas tudo isso sem planejamento não terá sentido para seguir nossos caminhos.

br http://www.html http://www.com.ebah.com.br http://www.strategia.com 11 .htm http://www.strategia.br/Alunos/2001-2/AnaliseAmbiente/135/Quarta%20p%E1gina.com.administradores.REFERÊNCIAS http://www.com.br/Alunos/2000-2/Analise_Ambiente/135/ambext.digitro.