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GESTIÓN DE LA CALIDAD

Preparado por Mauricio Valle mauricio.valle@uv.cl

CAPÍTULO 6 ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS

Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

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Contenidos del capítulo
A. B. C. D. E. INTRODUCCIÓN EL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS EL DISEÑO DE LOS PROCESOS CONTROL DE LOS PROCESOS MEJORA DE LOS PROCESOS

Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

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Liderazgo desde la Dirección Planeación estratégica Adm.Industrial 4 . de RRHH Adm.Mg. de los procesos Adm.A. de datos e información Mauricio Valle . Introducción La administración de los procesos consiste en la planeación y administración de las actividades necesarias para lograr un elevado nivel de desempeño en un proceso y en la identificación de oportunidades para mejorar la calidad y el desempeño operacional y.Ing. en la satisfacción del cliente. finalmente.

Ing.Mg. Introducción Diseño ADM. DE LOS PROCESOS Control Mejora El diseño se enfoca a la prevención de una mala calidad. Mauricio Valle .A. asegurando que los productos cumplen con las necesidades del cliente y que los procesos de producción y entrega son capaces de alcanzar niveles elevados de rendimiento.Industrial 5 .

Ing.Industrial 6 .A. Mauricio Valle . Introducción Diseño ADM. DE LOS PROCESOS Control Mejora La esencia del control es eliminar la causa de estas situaciones anormales y mantener un desempeño uniforme.Mg.

Mg. Mauricio Valle .Industrial 7 .A. Introducción Diseño ADM.Ing. DE LOS PROCESOS Control Mejora La mejora significa modificar el desempeño y elevarlo a un nuevo nivel.

Introducción (Control en contraposición a mejora) Mauricio Valle .Ing.Mg.Industrial 8 .A.

Industrial 9 .Mg.A. Introducción Diseño ADM. DE LOS PROCESOS •Evitar defectos y errores •Eliminar desperdicios y redundancias •Tiempos de ciclos más cortos •Mejor desempeño Control Mejora Mauricio Valle .Ing.

Ing.Industrial 10 . capacitación. medición del desempeño. etc….Mg. Mauricio Valle . El alcance de la administración de los procesos Los procesos comunes de cualquier negocio pueden ser: Adquisición de conocimientos sobre el cliente y mercados Llenar o surtir los pedidos de los clientes Comprar Desarrollar nuevos productos o servicios Planeación estratégica Entrega de productos y servicios Distribución Investigación y desarrollo.B.

Ing. se identifican 4 categorías de procesos importantes de cualquier negocio que afectan la satisfacción del cliente: Procesos de diseño Procesos de producción y entrega Procesos de apoyo Procesos de abastecimiento o proveeduría Mauricio Valle . El alcance de la administración de los procesos Podemos decir que a nivel genérico.Mg.Industrial 11 .B.

Industrial 12 .Ing. ¿es un proceso central o de apoyo? Central Apoyo Mauricio Valle . Para un distribuidor de correo directo: El proceso de aceptación de un pedido.Mg.B. El alcance de la administración de los procesos Cuidado!. no vayamos a confundir procesos de apoyo por procesos central o viceversa. ¿es un proceso central o de apoyo? Central Apoyo Para un fabricante del pedido: El proceso de aceptación de un pedido.

es decir. el proceso se realiza más de una vez. Mauricio Valle . Podemos dilucidar el desempeño y facilitar la detección de condiciones fuera de control y la búsqueda de mejoras. los procesos deben ser: (1) REPETIBLES (2) MEDIBLES REPETIBLES. MEDIBLES. para obtener dicha información útil. la cual revela patrones en relación al desempeño del proceso. el ciclo puede ser largo o corto. La repetición asegura que se han recogido suficientes datos para revelar información útil. El alcance de la administración de los procesos Para aplicar técnicas de administración del proceso.Ing.B.Industrial 13 .Mg.

(ej. (ej. El alcance de la administración de los procesos (Prácticas principales) Existen una variedad de prácticas en la administración de los procesos que utilizan organizaciones líderes en calidad. producto y de la manofactura.Ing. y durante el proceso de desarrollo utilizan herramientas y métodos apropiados de ingeniería y estadística. (ej. Armstron Building Products Operations) Mauricio Valle . (ej. Cadillac) (2) Se aseguran que la calidad esté incorporada en los productos y servicios. (ej.B. algunas de ellas son: (1) Traducen las necesidades del cliente en necesidades de diseño del producto y servicio desde el proceso de diseño vinculando las necesidades del diseño.Industrial 14 .Mg. IBM Rochester) (3) Definen y documentan procesos importantes (centrales) y los administran como actividades importantes del negocio. (ej.

Ing. (ej. Granite Rock) (5) Mejoran continuamente los procesos para lograr una mejor calidad. El alcance de la administración de los procesos (Prácticas principales) (4) Controlan la calidad y el desempeño operacional de los procesos clave o centrales y utilizan métodos sistemáticos para identificar variaciones significativas en el desempeño operacional para determinar causa raíz. (ej. (ej. un mejor tiempo de ciclo o un mejor desempeño general de operación.B. Taco Bell) Mauricio Valle . ·M Dental Products Division) (6) Establecen “metas flexibles” y utilizan ampliamente las marcas de referencia y la reingeniería para obtener un desempeño por los avances tecnológicos. efectuar correcciones y verificar los resultados. Intel.Industrial 15 .Mg. (ej. (ej. (ej.

. Se propone propone la siguiente metodología: (1) Identificar el producto o servicio: ¿qué trabajo hago? (2) Identificar al cliente: ¿para quién trabajo? (3) Identificar al proveedor: ¿qué es lo que necesito y de quién lo obtengo? (4) Identificar el proceso: ¿qué pasos o tareas se llevan a cabo?. El diseño de los procesos El diseño de los procesos empieza por el propietario del mismo. El objetivo es desarrollar un procedimiento eficiente para satisfacer a la vez los requerimientos tanto de clientes internos como externos externos. ¿cuáles son los insumos o resultados de cada paso? (5) Hacer el proceso a prueba de errores: ¿cómo puede eliminar o simplificar las tareas?.Ing. así como metas de mejora: ¿cómo evalúo el proceso?. ¿cómo mejorarlo aún más? Mauricio Valle .Industrial 16 . ¿qué poka-yoke puedo utilizar? (6) Desarrollar mediciones y controles.C.Mg.

Ing. Mauricio Valle . El diseño de los procesos En la ‘identificación del proceso’ (paso 4). Para esto.Industrial 17 . visualizar y comprender el procesos • estudiar y revisar los procesos para mejorarlos • sirve de base para medir el desempeño • sirve de base para la descripción de puestos y los programas de capacitación de empleados. utilizaremos mejor el: DIAGRAMA DE FLUJO Es una excelente herramienta de adm. se debe preparar con todo detalle una lista de la secuencia de pasos a seguir.Mg. de los procesos que permite: • comunicar.C.

Ing.Mg.C. El diseño de los procesos Proceso de tres pasos del servicio del Ritz-Carlton Hotel Company Mauricio Valle .Industrial 18 .

C.Ing. debemos recordar el modelo “cliente-proveedor” ENTRADAS (insumos desde los proveedores) PROCESO (pasos y actividades clave) RESULTADOS (necesidades del cliente) Técnica del encadenamiento hacia atrás Mauricio Valle . El diseño de los procesos Para elaborar el diagrama de flujo de proceso.Mg.Industrial 19 .

(4) Siga hacia atrás. El diseño de los procesos (Técnica del encadenamiento hacia atrás) (1) Empiece con el resultado del proceso y pregunta: ¿Cuál es el último subproceso o actividad esencial que produce el resultado de este proceso? (2) Para el subproceso pregunta: ¿qué insumo necesito para producir el resultado del proceso?. el insumo será el resultado de subprocesos anteriores. Para cada uno de los insumos. identifique su fuente. En algunos casos el insumo puede provenir de proveedores externos.Ing. Mauricio Valle . (3) Para cada uno de los insumos. subproceso por subproceso.C. En muchos casos. para asegurarse de que se requiere. hasta que cada uno de los insumos provenga del un proveedor externo (fuera del proceso).Mg. pruebe su valor.Industrial 20 .

Mg.Industrial 21 . por otra parte los clientes a veces no pueden definir sus necesidades de servicio antes de tener algún punto de referencia.Ing. en los momentos de verdad). Mauricio Valle .ej. Segunda no trivialidad: La mayoría de los procesos de servicio comprenden una mayor interacción con el cliente (p. Primera no trivialidad: Los resultados de los procesos de servicio no están tan bien definidos como en la manofactura. lo que facilita la identificación de necesidades y expectativas. El factor que verdaderamente hace la diferencia es el servicio que prestan.C. El diseño de los procesos (Consideraciones especiales en el diseño de los procesos de servicio) El diseño de los procesos de servicios no es un tema tan TRIVIAL a diferencia de la manofactura.

Industrial 22 .Ing. El diseño de los procesos (Consideraciones especiales en el diseño de los procesos de servicio) Actividades internas se ocupan de Eficiencia (calidad y cumplimiento) Procesos de servicios Actividades externas se ocupan de Efectividad (calidad de diseño) Mauricio Valle .C.Mg.

El diseño de los procesos (Consideraciones especiales en el diseño de los procesos de servicio) 3 componentes de los servicios Procedimientos Parámetros de un servicio Contacto e interacción con el cliente Intensidad de la mano de obra Comportamiento Buen juicio profesional Grado de personalización Mauricio Valle .C.Ing.Mg.Industrial 23 .

Industrial 24 .Ing. Mauricio Valle . servicio lento.Mg. El diseño de los procesos (Consideraciones especiales en el diseño de los procesos de servicio) Veamos que sucede si exaltamos algunos de los tres componentes del servicio: Procedimientos Procedimientos Procedimientos Comportamiento Comportamiento Comportamiento Buen juicio profesional Buen juicio profesional Buen juicio profesional Servicio oportuno y eficiente. pero falta de sensibilidad y apatía con el cliente.C. Buenas soluciones para problemas a los clientes. Entorno amigable y personalizado. servicio lento inconsistente y caótico. inconsistente o insensible.

Mauricio Valle . Requieren gran cantidad de investigación de las necesidades y actitudes del cliente (retroalimentación del cliente).Mg. las normas de calidad ocupan el lugar de las tolerancias y mediciones en la manofactura.C.Industrial 25 . Las normas de servicio son inherentemente más difíciles de definir y medir que las especificaciones de manofactura. El diseño de los procesos (Normas de calidad en los servicios) En servicios. Ejemplo: 90% de las llamadas se contestan en los siguientes 30 segundos 90% de los pasajeros obtienen su registro de entrada en los tres primeros minutos después de su llegada El tiempo de recuperación del equipaje es de sólo 10 minutos entre el primero y el último cliente.Ing.

Mauricio Valle .Industrial 26 . El diseño de los procesos (Trabajo en equipo) Utilice las preguntas de planeación del servicio de calidad sugerido por Zimmerman y Enell (ver anexo) para diseñar un servicio de preparación para estudiantes de colegio de baja condición económica en la comunidad o para alguna otra actividad de servicio comunitario.Mg.C.Ing.

D. El control de los procesos Control es evaluar el desempeño del proceso y emprender una acción correctiva cuando sea necesario.Ing. Entonces. ¿para qué se controla? Mantener el desempeño de los procesos Mantener los procesos bajo control antes de efectuar cualquier mejora Mauricio Valle .Industrial 27 .Mg.

D.Ing.Mg.Industrial 28 . El control de los procesos ¿Qué es mantener un proceso bajo control? Recordemos……………. Sistema estable Causas comunes Causas especiales Mauricio Valle .

Comparación de los resultados reales con la norma Mauricio Valle . Medio para medir el desempeño 3. Una norma o una meta Acción correctiva 2.Ing.Mg. El control de los procesos Cualquier sistema de control tiene tres componentes: 1.Industrial 29 .D.

Mg.Ing.Industrial 30 .D. El control de los procesos Sistema de control de calidad en producción Mauricio Valle .

Ing. Menor proporción de problemas controlables por el operador resultado de causas especiales. Mayoría de los problemas de calidad.D.Mg. controlables por la gerencia resultado de causas comunes Mauricio Valle .Industrial 31 . La acción correctiva de largo plazo es de responsabilidad de la dirección o la gerencia. El control de los procesos La acción correctiva pueden emprenderla los trabajadores de piso de la fábrica (o front office del servicio).

Industrial 32 .Ing. Mejora de los procesos De acuerdo al “MIT Commissiom on Industrial Productivity”: “Otra área en la cual las empresas estadounidenses a menudo se han quedado atrás.E.Mg. El efecto acumulativo de mejoras y modificaciones en crecimiento sucesivas para los productos y procesos establecidos puede ser muy grande y rebasar los esfuerzos por obtener importantes adelantos tecnológicos”. en comparación con sus competidores del otro lado del mar. Mauricio Valle . es la explotación del potencial de mejora continua de la calidad y la confiabilidad de sus productos y procesos.

por lo que si se les capacite para analizar su tarea. Se apoya en la formación de equipos de empleados para estudiar operaciones y estimar el costo que eliminarían a través del cambio planeado.E. Para generar respuesta rápida en todos los procesos tanto de manofactura como de servicios. Mauricio Valle . Mejora de los procesos (Algunas experiencias a través del tiempo) Simplificación del trabajo Programas orientados a mejorar la productividad.Industrial 33 . JIT (justo a tiempo) Programa orientado a la eliminación de pérdida de tiempo (waste time). colas y retrabajo.Ing. Los trabajadores conocen su trabajo mejor que cualquier otro. Cambio planeado de métodos Busca no sólo mejorar. sino también reemplazar o eliminar operaciones innecesarias.Mg. podrán mejorarla.

Acelerar los procesos de trabajo de manera que la respuesta al cliente mejora. Mauricio Valle . el re-trabajo. No es posible obtener reducciones significativas en el tiempo de ciclo simplemente enfocándose en subprocesos individuales.Industrial 34 . los procesos interfuncionales deben ser examinados por toda la organización. Esto fuerza a comprender el trabajo a nivel organizacional y comportamientos de cooperación. Tienen dos finalidades: 1.E. como por ejemplo. Mejora de los procesos Una importante unidad de medida de mejora para metas es la reducción de los tiempos de ciclo.Mg. 2. Sólo se consigue al eliminar pasos del proceso que NO AGREGAN VALOR.Ing.

Ing. Benchmarking Mida su desempeño en comparación contra el de empresas mejores en su ramo.Mg.E. servicio y velocidad. determinando la forma en que llegan a esos niveles de desempeño (mejores prácticas) y utilice esa información como base para las metas. Mauricio Valle .Industrial 35 . Mejora de los procesos Dos procedimientos que auxilian a las empresas a alcanzar metas u objetivos ambiciosos son el benchmarking y la reingeniería. Reingeniería Vuelva a concebir la idea esencial y rediseño radicalmente el proceso del negocio. contemporáneas de desempeño. planes de acción de implementación en su propia empresa. como costo calidad. a fin de conseguir mejoras significativas en medidas determinantes.

Ing. Mejora de los procesos (Trabajo en equipo) 1.Industrial 36 . Elabore una lista de algunos procesos comunes que lleva a cabo un estudiante. ¿De qué manera podría mejorarlo para reducir su tiempo de ciclo? Mauricio Valle . Escriba el proceso para prepararse para un examen.E.Mg. ¿De qué manera pueden mejorarse dichos procesos? 2.

El empleado contesta el teléfono. Mejora de los procesos (Trabajo en equipo) Un restaurante de pizza utiliza el siguiente proceso: a. estudia el mapa en la tienda.Mg.Industrial 37 . f.Ing.E. anota el pedido y lo pasa al jefe de cocina c. El conductor toma la pizza. El asistente verifica que la pizza calentada coincide con el pedido y la coloca en una caja de cartón. se asegura de tener cambio. El jefe hornea la pizza en uno de los cuatro hornos e. y después en una bolsa aislante. recibe el efectivo (no hay crédito) y le da el cambio al cliente. sube a la moto y se dirige al domicilio del cliente. El jefe prepara la pizza a mano d. El cliente llama por teléfono al restaurante para hacer un pedido b. El conductor entrega la pizza al cliente. g. Mauricio Valle .

Entregar pizzas que ganen pruebas de sabor contra las otras pizzas entregadas a domicilio. Mejora de los procesos (Trabajo en equipo) El dueño de la pizzería desea poder entregar pizzas a cualquier cliente en la ciudad y mantener la inversión en tecnología nueva a no más de 1.Ing. En un equipo de estudiantes.E. Mauricio Valle . ajo y picante. como queso rallado.2 veces la utilidades actuales anuales.Mg. proponga algunas soluciones de reingeniería para este problema. Ha establecido algunas metas optimistas: 1. así como de los restaurantes de pizzas. Proporcionar los extras que generalmente se dan en los restaurantes. Entregar pizzas en la mitad del tiempo de entrega de los competidores. 2.Industrial 38 . 3. los clientes desean que les entreguen la pizza en aproximadamente 10 minutos.

que afecten el desempeño del servicio. ¿deseables?.Anexo Charles D. ¿cuál debiera ser?.) Juran’s Quality Control Handbook.33 en J. ¿en qué punto comienza el servicio y cuál indicador señala su terminación?.M.Industrial 39 . ¿qué componentes pueden diferir de un servicio al siguiente y. Juran (ed. Enell. ¿cuál es el resultado final del servicio proporcionado?. a fin de entregar un servicio de igual calidad cada vez?.Ing. ¿cuáles componentes o aspectos del servicio deben controlarse. (New York McGraww-Hill. idealmente. ¿Se han comunicado las normas al público?. Sec. ¿qué normas requieren afinación?. Para completar el servicio. ¿qué productos. ¿cuánto tiempo tardará realizar el servicio mismo?. ¿cuál es el tiempo máximo para terminar el servicio. ¿cuál es el tiempo máximo de acceso que un cliente tolerará sin sentirse molesto?. ¿superfluos?. conducir a un servicio total que cumple con las normas?.Mg. Zimmerman III y John W. 4a ed. antes de que el punto de vista acerca del servicio por parte del cliente se vea negativamente afectado?. 1988) ¿Qué normas de servicio ya están operando?. ¿cuáles de estas normas han sido comunicadas con claridad a todo el personal del servicio?. ¿con cuántas personas diferentes debe tratar el consumidor?. ¿cuáles componentes del servicio son esenciales?. al mismo tiempo. “Service Industries”. obtiene de otras fuentes una organización de servicio? Mauricio Valle .