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Gestin Estratgica de la Calidad Actualmente la calidad ya no es solo la representacin nica de los requisitos esenciales del producto sino que

constituye un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no solo para mantener su posicin en el mercado, sino incluso, para asegurar su supervivencia (Gonzlez, 2005). Por esta razn, varios autores coinciden en valorar la calidad como una poderosa ventaja competitiva a largo plazo (Juran and Gryna, 1981; Garvin, 1988; Goldratt, 1994; Gutirrez Pulido, 1997), lo que le impregna un carcter estratgico; esta nueva concepcin de la gestin de la calidad le permite a las organizaciones tomar decisiones teniendo en cuenta las condiciones internas y externas y adaptarse a las caractersticas del mercado, propicindoles subsistir y alcanzar niveles competitivos. El desarrollo de una GEC correctamente estructurada, permitir a las organizaciones trazar polticas que luego sern alcanzadas por medio del cumplimiento de los objetivos estratgicos, previendo la necesidad y disposicin de recursos, as como las formas para controlar lo planificado y alcanzar estadios superiores a travs de la realizacin de proyectos de mejora. El proceso de gestin estratgica de la calidad, como elemento a considerar en la gestin de la calidad, se refleja en el modelo concebido en la norma internacional de calidad ISO 9001:2008. Se puede afirmar que los requisitos relacionados con la Responsabilidad de la direccin de manera especial y con Gestin de los recursos de forma general, manifiestan un mayor grado de interrelacin con todos los procesos de la gestin estratgica de la calidad. La NC ISO 9001:2008 ha manifestado un avance considerable en su concepcin al proporcionar un mayor alcance a todos los procesos, garantizando una superior efectividad en el sistema de gestin de calidad. La norma se proyecta no solo en el plano operativo, ya que adems incorpora un enfoque desde el punto de vista estratgico, elemento fundamental para lograr el xito empresarial, materializndolo especialmente en el requisito cinco.

Para desarrollar la GEC existen varias metodologas, entre las consultadas se encuentran la de: Rodrguez, 2000; Vilario, 2004 y Mazorra, 2009. En su mayora, estas metodologas manifiestan un determinado consenso de que la gestin estratgica de la calidad est vinculada con la secuencia con que esta se gestiona, lo que visto desde el plano estratgico: planificacin estratgica de la calidad, implementacin estratgica de la calidad, control estratgico de la calidad y mejora estratgica de la calidad. Estas fases desarrolladas de forma sistemtica e interactiva permiten que sea posible el desarrollo de la organizacin de forma estable y en armona con sus iguales a nivel corporativo, siendo cada una de ellas el soporte del funcionamiento de las dems. Luego de analizar los aspectos tericos ms significativos sobre el sistema referido, se concibi y desarroll un procedimiento general para la gestin estratgica de la calidad, el cual es aplicable a todo tipo de organizacin, existiendo como nica premisa, la referida a la existencia de una planeacin estratgica empresarial. Este procedimiento deber convertirse en una herramienta de intervencin profesional por los propios actores del sistema ya que en el mismo se contemplan varios de los elementos que pueden propiciar su desarrollo. Qu entendemos por GECT. Hacemos uso de la definicin de Mark Prueet y Howard Thomas: lila Gestin Estratgica de la Calidad Total (GECT) significa que la empresa, haciendo uso de la calidad, la cooperacin y la viabilidad a largo plazo como temas guas interrelacionados, trabaja para informarse, educarse y motivarse a ella misma y a todos aquellos con los que interacta, con el objeto de mejorar continuamente y reforzar los recursos humanos y los procesos, interacciones, dependencias, relaciones y resultados que conforman la empresa y el sistema al cual pertenece. Se caracteriza por: Ser una alternativa metodolgica, un esquema mental de razonamiento, para la evolucin progresiva hacia la cultura de la Calidad Total en la empresa. Ya hemos sealado que en multitud de casos la calidad como valor estratgico no ha dado los

resultados esperados como consecuencia de una falta de metodologa sistemtica y estructurada. Incluso ha motivado que muchos esfuerzos iniciales a favor de la calidad hayan sido en vano, al carecer la empresa de una proyeccin de futuro que armonizase los diferentes aspectos de la gestin empresarial en un mismo sentido. La metodologa propuesta se sustenta en la Direccin Estratgica y el ciclo de mejora Plan-Do-CheckAct (PDCA). Consideramos que, a pesar de que ciertos autores consideran la GECT como una nueva fase evolutiva respecto a los sistemas de gestin de la calidad, distinta del aseguramiento y de la gestin de la calidad total, es ms un enfoque "aglutinador" cuyo objetivo es facilitar la transicin desde las formas ms tradicionales de gestin de la calidad hacia la Calidad Total, integrando de una forma coherente las diferentes iniciativas, de modo que sea posible optimizar los esfuerzos y los recursos utilizados mediante la instauracin de un ambiente de "pensamiento estratgico". El "pensamiento estratgico" permite reemplazar los planteamientos meramente operacionales de la calidad por una planificacin estratgica de la calidad. Para Barry H., el criterio estratgico no es algo que simplemente suceda en la organizacin. Es el resultado de crear un ambiente que les proporcione a los gerentes el tiempo y los recursos para pensar estratgicamente y los recompense cuando lo hagan. Las mejoras de calidad son un concepto estratgico que debe nutrirse dentro de la organizacin. Es necesario generar un ambiente motivacional para todos los niveles gerenciales, con el objeto de que se desplacen de lo tcnico a lo estratgico al descender en la jerarqua. Esta modificacin de las habilidades y conocimientos conducir a una actitud positiva con respecto al pensamiento estratgico. A su vez, esta actitud positiva generar un comportamiento individual estratgico. Ofrecer una perspectiva humanista respecto a la gestin de la calidad. Convierte a las personas no slo en los autnticos actores que contribuyen con sus aptitudes, conocimientos, actitudes personales, experiencia, etc., a la gestin de la calidad, sino tambin en agentes pasivos que deben ver satisfechas sus expectativas personales,

sociales y laborales. Este enfoque supera, por tanto, la tradicional tendencia a orientar la gestin de la calidad desde un enfoque fundamentalmente tcnico. El paso de la concepcin de la calidad desde una perspectiva operativa a una perspectiva estratgica requiere de la habilidad comn en cualquiera de los tres niveles para gestionar gente. CUADRO 1. CAMBIO DE MENTALIDAD HACIA EL PENSAMIENTO ESTRATGICO FUENTE: BARRY, Thomas H. La excelencia como hbito: la calidad no es un objeto sino una estrategia. Mxico: Panorama Editorial, 1995, p. 22.

Enfatizar las palabras gestin y total. La calidad no es algo que una organizacin hace, sino la forma en que la organizacin hace todas las cosas BUTZ Jr., Howard E. Strategic Plannig: The Missing Link in TQM. Quality Progress, may 1995, vol. 28, p. 107... Para ello la atencin se centra fundamentalmente en la calidad de la gestin por parte de la Direccin. En particular sern tratados los siguientes temas: CUADRO 2. GESTIN DE PERSONAL PARA LA GECT. FUENTE: CLUB GESTION DE CALIDAD (Ed). Los sistemas de participacin. Madrid: Club Gestin de Calidad, 1997, p. 14.

Adoptar un enfoque preventivo que permita eliminar algunos de los problemas de los procesos de implantacin. El proceso de GECT permitir eliminar, o al menos reducir, algunos de los problemas ms habituales relacionados con el xito en la mejora de la calidad, antes de llegar efectivamente a la fase de implantacin, que presenta en s misma problemas. El desarrollo inadecuado de las fases previas puede dar lugar a obstculos a solucionar en la fase de implantacin, entre los que destacamos la ambigedad del concepto de calidad, la existencia de conflictos entre la cultura de la calidad y la cultura existente en la empresa, confusin derivada de la multiplicidad de objetivos, confusin entre la estrategia de la calidad y otras estrategias seguidas en la organizacin, etc. Enfatizar la importancia del entorno y de un enfoque a largo plazo respecto a la calidad. La GECT se sustenta en el largo plazo, pues permite a la empresa armonizar, para un horizonte temporal determinado, el conjunto de actuaciones o alternativas a implantar de un modo coherente e integrado. El objetivo es desarrollar a travs del tiempo sistemas de gestin de la calidad completos que permitan la satisfaccin no slo de los clientes, sino tambin de los accionistas, empleados, sociedad, entorno, etc. Por otra parte, y aunque hemos matizado que la GECT la consideramos ms como un esquema mental que como una fase evolutiva dentro de los sistemas de gestin de la calidad, sirva la siguiente tabla comparativa para enfatizar la importancia que la GECT

presta al entorno, entendiendo ste como el conjunto de agentes que de alguna manera se ven afectados por la actuacin de la empresa. CUADRO 3. DIFERENCIAS ENTRE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL Y GESTIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL. FUENTE: MADU, Christian N. Adopting asystemic view of quality. Industrial Engineering, octubre 1994, p. 49.

Fases de la Gestin Estratgica de Calidad El procedimiento diseado est compuesto por seis fases y 12 pasos, sobre la base de estos se estructuran las acciones a realizar. Fase 1 Caracterizacin de la entidad Esta fase tiene como objetivo el identificar y caracterizar los elementos del sistema, logrando involucrar a todos los miembros de la organizacin para alcanzar una ptima comunicacin entre el investigador y la empresa, contribuyendo as al comprometimiento de todas las partes que afectan la calidad. Paso 1. Caracterizacin general Tareas: Identificar y caracterizar las principales entradas al sistema (clientes actuales y potenciales y(o) partes interesadas, proveedores y suministros fundamentales que la entidad demanda, competidores actuales y potenciales, otros aspectos del microentorno)

Identificar las diferentes actividades de la empresa a todos los niveles, agrupndolas por sus jerarquas e interrelaciones para ubicarlas luego dentro de las tres grandes categoras: procesos estratgicos, operativos y de apoyo. Se conformar el mapa de procesos

Identificar y caracterizar los principales recursos con los que cuenta la entidad: recursos humanos atendiendo a la distribucin de la fuerza laboral por edad, sexo, nivel escolar, categora ocupacional, entre otras; materiales o de informacin que el sistema consume o necesita para poder generar la salida, infraestructura con que cuenta, estado tcnico del equipamiento y de las instalaciones y los recursos financieros

Identificar y caracterizar las principales salidas del sistema: productos y/o servicios que oferta, nivel de satisfaccin del cliente e ingresos o aportes al presupuesto del estado y su comportamiento.

Paso 2. Involucramiento, compromiso y organizacin del personal Tareas: Capacitar al personal en materia de calidad. La capacitacin se desliga en tres niveles fundamentales: alta direccin, nivel intermedio y nivel inferior. Definir la infraestructura organizativa. Seleccionar el grupo que realizar el diagnstico, este puede estar compuesto por personal de la misma empresa, aunque se aconseja recurrir a especialistas externos (consultores). Fase II: Diagnstico El objetivo de esta fase es conocer el estado actual de los elementos que constituyen las principales entradas al proceso y propician el correcto desarrollo de la planeacin estratgica de la calidad, al constituir su punto de partida. Paso 3. Diagnstico de la gestin estratgica empresarial (GEE) Tareas:

Revisar y/o actualizar la planeacin estratgica. Se debe enfatizar en la misin, visin, valores compartidos y objetivos estratgicos generales Revisar y/o actualizar el diagnstico empresarial (externo e interno). Paso 4. Diagnstico de la gestin de la calidad (GC)

Tareas: Comprobar el estado actual de los principios de la gestin de la calidad. Se recomienda utilizar el cuestionario para la evaluacin de los principios segn NC ISO 10014:2007. Diagnosticar la cultura de calidad existente en la alta direccin. Se recomienda emplear el cuestionario para el diagnstico de la cultura de calidad a la alta direccin, propuesto por (Parra Surez, 2010). Conocer los enfoques y filosofas de la gestin de la calidad imperantes en la organizacin. Se recomienda emplear el cuestionario de autoevaluacin para el premio provincial a la calidad y la competitividad. Diagnosticar el comportamiento de los requisitos planteados en la NC ISO 9001:2008. Se recomienda el empleo de dicha norma. Fase III: Planeacin estratgica de la calidad El objetivo de esta fase es el establecimiento de la poltica y objetivos estratgicos de calidad y la proyeccin de las acciones que permiten su eficaz cumplimiento. Paso 5. Organizacin para la calidad Tareas: Elaborar y(o) actualizar la poltica y los objetivos estratgicos de calidad Realizar el despliegue de los objetivos estratgicos de calidad a todos los niveles y funciones de la organizacin. Puede ser utilizada la tcnica OVAR. Determinar las principales necesidades de formacin y capacitacin de directivos y trabajadores en materia de calidad. Definir las principales formas de comunicacin.

Definir las necesidades de recursos.

Paso 6. Planeacin de los mecanismos de control Tareas: Proyectar las formas de control a utilizar. Definir la documentacin necesaria para cada forma de control.

Fase IV: Implementacin estratgica de la calidad Tiene como objetivo llevar a trmino las acciones planificadas en la fase anterior, teniendo en cuentas todas las posibles interacciones que se puedan establecer. Paso 7. Determinacin de las rutas de trabajo Tareas: Se logra la comunicacin de la poltica y su entendimiento por todos los trabajadores. Se realiza el despliegue de los objetivos estratgicos de calidad. Se establecen los cambios en la estructura organizacional necesarios para el exitoso cumplimiento de los objetivos as como las principales acciones de formacin y capacitacin. Implementar los mecanismos de comunicacin definidos en la fase anterior. Se efecta la asignacin del presupuesto y dems recursos.

Paso 8. Establecer los mecanismos de control Tareas: Se debe lograr la comprensin de las formas de control planificadas para su mejor desarrollo.

Efectuar el control y seguimiento del SGC a travs de las formas concebidas. Implementar la utilizacin de los documentos y registros diseados para cada forma de control.

Fase VI: Control estratgico de la calidad Tiene como objetivo detectar las desviaciones en el comportamiento de la organizacin a mediano y largo plazo, convirtindose en la principal fuente de informacin de la etapa de mejora. Paso 9. Preparacin de los mecanismos de control establecidos Tareas: Se realizar un contacto entre el consejo de calidad y el personal que participa en la medicin, evaluacin y anlisis de las formas de control establecidas para ratificar las responsabilidades y funciones. Se efectuar un contacto con las reas a controlar en el que se explicarn las especificidades en funcin de la forma de control a utilizar. Paso 10. Efectuar control y seguimiento Tareas: Se realizar la recopilacin de datos, efectuando el anlisis correspondiente de los mismos y un estudio detallado de las causas de variaciones tanto positivas como negativas. Se elaborar el informe que ser analizado posteriormente por la direccin. Se llevar a cabo la correccin de las desviaciones detectadas siempre que la naturaleza de estas lo permitan... Fase VII: Mejora estratgica de la calidad El objetivo de esta fase es organizar las acciones que permitan alcanzar un estado deseado superior dando un salto cualitativo en el desempeo de la organizacin. Paso 11. Preparacin para la mejora

Tareas: Efectuar el anlisis y seleccin del proyecto de mejora ms conveniente para la organizacin. Realizar la organizacin pertinente para la puesta en prctica del proyecto de mejora seleccionado. Se redefinen los principales elementos de la planeacin estratgica en funcin de los resultados obtenidos posterior al desarrollo del proyecto de mejora seleccionado.

Paso 12. Implementacin y seguimiento de resultados Tareas: Se realizar el control y seguimiento de las acciones implementadas para verificar la efectividad de las mismas. Se publicarn los resultados del proyecto de mejora, sus beneficios tanto para las reas implicadas como para toda la organizacin. Se estandarizar en el sistema de calidad el proyecto en caso del funcionamiento esperado de forma estable y controlada. Planeacin Estratgica y de Calidad Es un procedimiento sistemtico para el establecimiento de metas de calidad. Dentro del proceso de planificacin estratgica de cada empresa, de una manera ms o menos formal, se definen las proyecciones y metas comerciales de ventas, de promocin, de captacin de clientes, entre otras y las formas en que se alcanzarn dichas metas, los objetivos de las distintas unidades y los recursos que se necesitarn para el proceso, con ello se confecciona el presupuesto y plan de trabajo. Del mismo modo, un sistema de gestin de calidad, requiere establecer una poltica y objetivos de calidad, procedimientos y mediciones.

En el sistema de gestin de calidad, al requerir una poltica de este tipo se exige que sea adecuada al propsito de la organizacin y los objetivos de calidad permitan cumplir ste propsito. A su vez, en la planificacin estratgica se establecen los objetivos comerciales e internos de la compaa para el mediano y largo plazo, siendo stos, el reflejo del propsito de la organizacin. Entonces, la poltica de calidad dar el marco conceptual para lograr ese propsito y los objetivos de calidad medirn la forma en que lograrn ser respondidos los requisitos del cliente. Cabe sealar, que si en la planificacin estratgica de largo plazo se define lograr un crecimiento en clientes para un servicio o producto de la compaa, la poltica de calidad deber tener algn reflejo de enfoque al cliente asociado a esta definicin estratgica. As mismo, en las polticas de calidad generalmente se habla de lograr altos estndares de satisfaccin de clientes y en este caso debera incluirse una mencin a que la empresa procura la atraccin de nuevos clientes, lo que refleja que s se est trabajando en un sistema de gestin de calidad, ste debe ser consistente con la realidad de la empresa. Por consiguiente los objetivos de calidad deben ser herramientas que permitan lograr los objetivos estratgicos de la empresa. Si la empresa est empeada en un crecimiento en base al precio de su producto, los objetivos de calidad debieran considerar un enfoque claro de uso y control de recursos, con una meta adecuada al plan estratgico. Ahora bien, si la empresa est empeada en una mayor presencia de marca y conocimiento de la empresa por parte del mercado, los objetivos de calidad debieran incorporar aspectos tales como metas de comunicacin con el cliente y niveles de identificacin de requisitos, entre otros. Para ambos casos, es importante identificar qu y cmo se mide cada objetivo planteado, para saber si es un real aporte al plan estratgico de la empresa. Ahora bien, si en funcin del plan estratgico de una empresa se quiere fortalecer la imagen de la compaa por medio de una campaa basada en la confianza y/o experiencia de su personal, los objetivos de calidad debieran considerar aspectos tales

como disminuir o alcanzar bajos niveles de rotacin en el personal, buenas evaluaciones internas del personal con la empresa, o formacin y competencia del personal, que sean consistentes con el plan y a su vez que sean objetivamente medibles para conocer su real aporte. En este caso por ejemplo un estudio interno de clima organizacional, un anlisis de los niveles y causas del cambio o rotacin del personal o una medicin del nivel de cumplimiento de los perfiles de competencia del personal, permiten hacer mediciones concretas del objetivo de calidad y ver cmo aporta a los planes de la compaa. Lograr alinear las estrategias de la empresa con los sistemas de gestin de calidad es un trabajo peridico que exige comprender que un sistema de gestin de calidad no se define con independencia a la planificacin de la empresa y que no es esttico ni creado solo una vez para quedar congelado en el tiempo, sin cambiar sus objetivos o polticas de calidad. El sistema de gestin de calidad debe ser un instrumento al servicio del propsito de la organizacin, debe responder con polticas y objetivos acordes a ese propsito y debe ser parte integrante de la planificacin estratgica, siendo flexible y adaptable a los requerimientos de la planificacin, por lo tanto deber cambiarse y renovarse las veces que sea necesario para ser un real aporte a la empresa. Los sistemas de gestin de calidad que adhieren al propsito de la organizacin, que son renovados segn los cambios de estrategia de la empresa y que no son dejados aparte en la planificacin peridica, son potentes fuentes para el logro de los resultados de la organizacin.