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Pregunta 1: Después de un cambio se ha implementado un la evaluación se lleva a cabo. ¿Qué es esta evaluación se llama?

a) Calendario de los cambios hacia adelante (FSC) b) El proyecto de Revisión de Implementación (PIR) c) Programa de Mejoramiento de Servicios (SIP) d) Exigencia de servicio de nivel (SLR)

Pregunta 2: Definir el valor y los objetivos de los Servicios de TI es la principal preocupación de cuál de los siguientes elementos de la Servicio del Ciclo de Vida? a) Estrategia del Servicio b) Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio c) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio d) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Servicio de Operación y Mejora Continua del Servicio

Pregunta 3: El objetivo principal de Gestión de la Disponibilidad es? a) Para proporcionar la máxima disponibilidad de servicios de TI b) Para asegurarse de que coincide con la disponibilidad del servicio o supera el necesidades acordadas de la empresa c) Asegurar que todos los objetivos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para los clientes están continuamente entregados d) Para garantizar los niveles de disponibilidad de servicios y componentes

Pregunta 4: ¿Cuál de las siguientes es la secuencia correcta de actividades para el manejo de un incidente? a) Identificación, registro, categorización, priorización, inicial Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre b) La identificación, priorización, registro, clasificación, inicial Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre c) Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, Priorización, escalado funcional, Investigación y Diagnóstico, resolución y recuperación, cierre d) La identificación, investigación, registro, clasificación, Escalada funcionales, establecimiento de prioridades, el diagnóstico inicial, Resolución y Recuperación, Cierre

Pregunta 5: ¿Cuál es otro término para el tiempo de actividad? a) Tiempo medio entre fallos (MTBF) b) Tiempo medio para restaurar el servicio (MTRS) c) El tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI) d) Relación entre MTBF y MTBSI

para su implementación? a) Gestión de la Disponibilidad b) Gestión del Problema c) Gestión de Servicios de Continuidad d) Servicio de Gestión de Activos y Configuración .Pregunta 6: ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de continua La mejora del servicio? 1. Para mejorar los estándares como ISO / IEC 20000 a) Sólo 1 y 2 b) 2 sólo c) 1. El diseño de sistemas de gestión de servicios y herramientas 3. ? a) El diseño de las funciones b) El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicio c) El diseño de aplicaciones d) El diseño de los procesos de Pregunta 9: ¿Cuál es la primera actividad de la Continua del Servicio Mejora (CSI) de modelo? a) Evaluar la situación empresarial actual b) Entender la visión del negocio c) Acordar las prioridades de mejora d) Crear y verificar un plan de Pregunta 10: ¿Qué está involucrado en la realización de procesos de ITIL riesgo evaluación y un análisis de impacto en el negocio para determinar apropiadas &quot. Para mejorar todas las fases del ciclo de vida del servicio. los métodos y las métricas para ser utilizado 5. El diseño de los sistemas de medición. El diseño de la arquitectura de la tecnología y la gestión los sistemas de 4.contramedidas&quot. excepto servicios Estrategia 4. Para mejorar la eficiencia y eficacia del proceso 2. 2 y 3 d) Todas las anteriores Pregunta 7: ¿Cuál es la razón principal para el establecimiento de una línea de base? a) Para normalizar el funcionamiento b) para su posterior comparación c) Para conocer el costo de los servicios prestados d) Para las funciones y responsabilidad de ser claro Pregunta 8: ¿Qué aspecto del Diseño del Servicio no se encuentra en el lista de abajo? 1. El diseño de los servicios 2. Para mejorar los servicios 3.

Distribución e instalación de parches 4. 3 y 4 sólo c) 2. 3 y 4 sólo d) Todas las anteriores Pregunta 12: ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el propósito de gestión de eventos? a) detectar eventos. desde la estrategia a través del diseño y la Transición de operaciones y la mejora . Pruebas de rendimiento de los servicios nuevos y modificados a) 1.Pregunta 11: ¿Cuál de las siguientes áreas de tecnología ayudan a para apoyar en la fase de Transición del Servicio del ciclo de vida? 1. darles sentido y determinar la acción de control adecuada b) Vigilar las interacciones y las excepciones dentro de la infraestructura c) Supervisar y controlar las actividades del personal técnico d) Detectar y escalar excepciones a la operación normal de servicio Pregunta 13: ¿Qué afirmación sobre la relación entre el La configuración del sistema de gestión (CMS) y el Servicio Gestión del Conocimiento del sistema (SKMS) es correcto? a) El SKMS es parte de la CMS b) El CMS forma parte de la SKMS c) La CMS y SKMS son la misma cosa d) No existe una relación entre la CMS y la ckms Pregunta 14: ¿Cuál de las siguientes NO es un paso en la Mejora Continua del Servicio (CSI) de modelo? a) ¿Cuál es la visión? b) ¿Llegamos? c) ¿Hay presupuesto? d) ¿Dónde estamos ahora? Pregunta 15: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de Proveedores La administración es incorrecta? a) Gestión de proveedores garantiza que los proveedores cumplan negocio las expectativas b) Gestión de proveedores ofrece capacidades para una perfecta calidad en los servicios de TI c) Gestión de Proveedores negocia internos y externos acuerdos para apoyar la prestación de servicios d) Gestión de proveedores deben participar en todas las etapas del servicios del ciclo de vida. Flujo de trabajo automatizado de los procesos de ITIL 2. Medición y sistemas de información 3. 2 y 3 b) 1.

sin errores que se encontrado d) Todos los clientes reciben soporte técnico gratuito para el servicio a un período de tiempo Pregunta 17: El propietario de un proceso es el responsable de que la lo siguiente? a) Compra de herramientas para apoyar el proceso de b) Definición de los objetivos que se utilizarán para evaluar el proceso rendimiento c) Asegurar que los objetivos de disponibilidad se especifica en los SLA se cumplen d) Llevar a cabo todas las actividades definidas en el proceso de Pregunta 18: Las funciones se describe mejor como? a) unidades autónomas de las organizaciones b) Entre las actividades relacionadas con un objetivo definido o una salida c) sistemas de bucle cerrado de control d) Un equipo de personal de TI que proporcionan un único punto de contacto para todas usuario de comunicación Pregunta 19: ¿Cómo las organizaciones utilizan los recursos y Capacidades en la creación de valor? a) Se utilizan para crear valor en forma de red disponibilidad b) Se utilizan para crear valor en forma de bienes y servicios c) Se utilizan para crear valor para la organización de TI para Servicio de Diseño d) Se utiliza para crear valor para la organización de TI para Transición del Servicio Pregunta 20: Gestión de Servicios TI se describe mejor como? a) Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.Pregunta 16: &quot. capacidad.La garantía de un servicio&quot. continuidad y seguridad c) El servicio ha sido probado adecuadamente. significa que el lo siguiente? a) El servicio es adecuado para el propósito b) Los clientes tienen la garantía de ciertos niveles de disponibilidad. b) Los procesos necesarios para ofrecer servicios y apoyo c) Los procesos que permiten la prestación de servicios de TI eficientes y apoyo d) Una orientación técnica conjunto de prácticas de gestión de TI la prestación de servicios .

socios. ¿Qué tipos de cambios no suelen ser incluidas en el ámbito la gestión del cambio? a) Los cambios a la computadora central b) Los cambios en las operaciones comerciales c) Los cambios en un Acuerdo de Nivel de Servicio d) El retiro de un servicio . la perspectiva. Servicio de enfoque del ciclo de vida de ITSM basada en las mejores prácticas internacionales b) repetible y adaptable procesos ITSM c) Un estándar internacional para ITSM d) La mejor manera para que una organización mejore sus servicios de TI entrega y apoyo Pregunta 22: Los procesos pueden ser descritos como? a) Las actividades destinadas a hacer la entrega de servicios de TI más eficaz y eficiente b) Las personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo las actividades que el aumento de ingresos c) Entre las actividades relacionadas con lleva a cabo con el propósito de crear valor para los clientes o grupos de interés d) Capacidad de utilizar para reducir los costos Pregunta 23: El marco de ITIL V3 es el mejor descrito como? a) Un servicio de entrega del ciclo de vida b) Una gestión del ciclo de vida c) Un ciclo de vida de servicio d) Un ciclo de vida de la infraestructura Pregunta 24: ¿Cuál de las siguientes opciones describe las cuatro de la Sal Servicio de Diseño? a) Un proceso para el diseño de servicios efectivos b) La planificación. productos y elementos del proceso que se considerados en el diseño de los servicios Pregunta 25: El alcance del proceso de Gestión del Cambio incluye cambios en los servicios y otros artículos de configuración (CI) a través del ciclo de vida de servicio completo. posición y personas de servicio Diseño c) Las preguntas que deben plantearse en la revisión de diseño especificaciones d) Las personas.Pregunta 21: ITIL puede ser mejor descrito como? a) Un enfoque holístico.

y la recuperación de fallos técnicos Pregunta 28: ¿La mejor definición de un evento? a) Un suceso que es importante para la gestión de las TI Infraestructura o la prestación de servicios b) Un suceso que se ha superado un umbral de capacidad y un nivel de servicio acordado ya ha sido afectada c) un sistema denominado defecto que hace que los incidentes de bajo impacto d) Una reunión prevista entre los gerentes de nivel de servicio y los clientes Pregunta 29: Las cuatro etapas del ciclo de Deming son? a) planificar. Actuar Pregunta 30: El objetivo de Activos de Servicio y Configuración Gestión es? de una cuenta) para todos los activos financieros de la organización b) Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura de TI c) Construir modelos de servicio para justificar las implementaciones de ITIL d) Proporcionar las capacidades para la gestión de documentos a través de la organización Pregunta 31: La inclinación y la mejora es la principal preocupación de cuál de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio? a) Estrategia del Servicio. cheque. Implementar c) Planificar. medir. Re-Act. Diseño del Servicio. Ley de Auditoría d) Planificar. informar b) Plan.Pregunta 26: ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes de servicio? a) Servicio de Gestión de Nivel de b) Servicio de Gestión de la cartera c) Servicio de Gestión de Activos y Configuración d) Gestión de Incidentes Pregunta 27: Gestión técnica no es responsable? a) mantenimiento de la infraestructura técnica b) La documentación y el mantenimiento de los conocimientos técnicos necesarios para gestionar y apoyar la infraestructura de TI c) Definición de los Acuerdos de Nivel Operativo para las diferentes los equipos técnicos d) El diagnóstico de la. Verificar. Servicio de Operación y Mejora Continua del Servicio b) Estrategia del Servicio. Transición del Servicio y Operación del Servicio c) Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio d) Mejora Continua del Servicio . Transición del Servicio. Hacer. controlar. Hacer.

b) Para validar. Pregunta 34: ¿Qué proceso de exámenes de Nivel Operativo Acuerdos (OLA) sobre una base regular? a) Gestión de Proveedores. Pregunta 33: ¿Qué proceso ITIL es el responsable de la elaboración de un el sistema de carga? a) Gestión de la Demanda b) Gestión de Proveedores c) Gestión Financiera de Servicios TI d) Gestión de Niveles. asignar recursos. justificar e intervenir. los elementos de configuración relevantes han sido identificados. La causa subyacente de un problema que no se conoce b) un error conocido implica un error en la infraestructura de TI. Esto no es siempre el caso con un problema d) con un problema. actuar y mejorar d) Para validar. medir. planificar. c) un error conocido siempre se origina en un incidente. la tecnología y la compra de trenes personas . Este no es el caso de un error conocido. A Problema no se trata como un error.Pregunta 32: ¿Cuál es la diferencia entre un error conocido y un problema? a) La causa de un error conocido que se conoce. b) Gestión de Niveles de c) Gestión Técnica d) Gestión de Contratos Pregunta 35: ¿Quién está autorizado a establecer un acuerdo con la organización de TI para la compra de servicios de TI? a) el usuario b) el Administrador de Nivel de Servicio c) el Director de Información d) el cliente Pregunta 36: ¿Por qué el seguimiento y la medición se utiliza cuando se trata de mejorar los servicios? a) Para validar. dirigir. monitorear y cambiar c) Para validar.

¿Qué tipo de acciones si el servicio Analista de escritorio tomar en este caso? a) Se debe preguntar al Director de la capacidad para ampliar la capacidad de la red b) Se debe preguntar al Gestor de Problemas para estudiar la problema de inmediato c) Se debe pedir al administrador de seguridad para comprobar si también autorizaciones de muchos puede haber sido emitida. d) Se debe preguntar al Gestor de Nivel de Servicio para revisar el Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con una disminución en la disponibilidad Objetivo Pregunta 38: ¿Cuál es la mejor definición de un Modelo de Incidente? a) Un tipo de incidente relacionado con un elemento de configuración autorizado (CI) b) La plantilla utilizada por los analistas de Service Desk para grabar incidentes c) Una serie de pre-definidos los pasos a seguir cuando se trata de un tipo conocido de incidente d) un incidente que es fácil se resuelve en el primer contacto Pregunta 39: ¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de una Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? a) Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización que ayuda en la provisión de servicios b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y la IT del cliente (s) que define las metas y responsabilidades requerido por el cliente c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requerido por el cliente d) Un acuerdo entre un tercio partido Service Desk y que la los clientes acerca de fijar los tiempos de respuesta Pregunta 40: ¿Cuál es el modelo de RACI se utiliza? a) La documentación de las funciones y relaciones de las partes interesadas en un proceso o actividad b) Definir los requisitos para un nuevo servicio o proceso c) Analizar el impacto empresarial de un incidente d) Creación de un cuadro de mando integral que muestra el estado general de Servicio de Gestión .Pregunta 37: ¿Ha habido varios incidentes registrados por la Service Desk. Parece ser que la red está congestionada debido a la múltiples conexiones.

Métrica de la tecnología 5. Servicio de Métricas 4. Copias de software desarrollado internamente 3. 2 y 3 b) 2. Documentación correspondiente licencia 4. d) Gestión de Niveles de Pregunta 44: ¿Cuál de los siguientes son los tres tipos principales de métricas como se define en Mejora Continua del Servicio (CSI)? 1. Las copias del software adquirido 2.Pregunta 41: ¿Cuál es el papel de la emergencia de Cambios Junta (ECAB)? a) Para asegurarse de que el Administrador de cambio responde a la urgencia cambios de emergencia b) ayudar al director del Cambio para implementar los cambios urgentes c) ayudar al director del Cambio en la evaluación de emergencia los cambios y decidir si el cambio debería ser aprobado d) Ayudar al gestor de cambios en la precipitación de la emergencia proceso de cambio para que los cambios pueden ocurrir rápidamente Pregunta 42: ¿Cuál de las siguientes sería almacenada en el Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. 4 y 5 c) 1. 3 y 4 sólo d) 1. 2 y 3 Pregunta 43: ¿Qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI son restaurada tan pronto como sea posible en el caso de un mal funcionamiento? a) Gestión del Cambio b) Gestión de Incidentes c) Gestión de Problemas. 2 y 4 . El calendario de Cambio a) Todas las anteriores b) 1 y 2 sólo c) 2. Métricas de usuario 3. 3 y 4 d) 1. Métricas de proceso 2. Métrica de los clientes a) 1.

Pregunta 48: Gestión de Incidencias tiene un valor para el negocio por? a) Contribuir a minimizar los costos de la infraestructura de la adición de nuevos tecnología.Pregunta 45: un catálogo de servicios que debe contener la lo siguiente? a) La Información sobre la licencia de todo el software b) Servicios de Desarmado c) Propuesta o en servicios de desarrollo d) Los detalles de todos los servicios operativos Pregunta 46: Un paquete de nivel de servicio se describe mejor como? a) Un determinado nivel de utilidad y la garantía asociada a un servicio paquete b) Una descripción de los requisitos del cliente utilizado para negociar un Acuerdo de Nivel de Servicio c) Una descripción del valor que el cliente quiere y para que están dispuestos a pagar d) Un documento que muestra los niveles de servicio alcanzados durante un la presentación de informes acordaron período Pregunta 47: Un propietario de Servicio es el responsable de que la lo siguiente? a) Recomendar mejoras a los servicios a su cargo b) Definir y documentar los requerimientos de servicio c) Llevar a cabo las actividades necesarias para apoyar un servicio. b) Habilitación de usuarios para resolver los problemas c) La búsqueda de soluciones permanentes a los procesos de negocio ineficaz d) Contribuir a la reducción de las interrupciones. d) los niveles de referencia de servicios hacia el cliente. Pregunta 49: Control de Operaciones se refiere? a) Los directores del evento y Access Management Los procesos de b) Velar por el seguimiento y la escalada de ponerlo en funcionamiento eventos y actividades c) Las herramientas utilizadas para supervisar el estado de la Red IT d) La situación en la que el administrador de Service Desk está obligado a controlar el estado de la infraestructura del Centro de Servicio al Los operadores no están disponibles .

lo que permite al usuario seguir trabajando con los niveles de interrupción del funcionamiento. c) Gestión de Instalaciones y Gestión de Eventos. Manejo de Incidentes 2. ? 5. el usuario trabaja en otra tarea mientras se identifica el problema y resuelto. 2) CSI proporciona orientación sobre mejoras en los servicios 3) CSI proporciona orientación sobre la mejora de todas las fases excepto Estrategia del Servicio 4) CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos a) Sólo 1 y 2 b) 2 sólo c) 1. pero no sabe por qué c) Después de reportar el problema al Centro de Servicio. Problema de gestión 3. Pregunta 51: ¿Cuál es correcto: 1) CSI proporciona orientación sobre la mejora de la eficiencia y la eficacia. d) El servicio funciona de vez en cuando. d) Gestión del Cambio y Gestión de Nivel de Servicio. d) El tipo de prueba que se realiza para la liberación . ? a) Acceso a la gestión y cumplimiento Solicitud b) Gestión de Eventos y Servicio al Usuario. Gestión de Eventos 4.Pregunta 50: ¿Cuáles son los procesos de servicio falta de funcionamiento de las siguientes? 1. 2 y 4 d) Todas las anteriores Pregunta 52: ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una Solución? a) Un operador de Service Desk utiliza una técnica de pre-definidos para restaurar el servicio lo que este incidente se ha visto antes b) Una persona que nivel de soporte de segundo uso de ensayo y error para resolver un Incidente. Pregunta 53: ¿Cuál de los siguientes es un buen uso de una línea de base? a) El estado final deseado de un proyecto b) Un marcador o punto de partida para su posterior comparación c) Los modelos de escritorio actual en uso. mientras que la persona de apoyo se resuelve el problema. Uno de ellos funciona.

Se basan en los procesos de coordinación entre funciones 4. c) Un Gerente envía una solicitud para un nuevo empleado para dar acceso a una aplicación d) Un usuario inicia sesión en una página web interna para descargar una licencia copia del software de una lista de opciones aprobadas Pregunta 57: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son correctas acerca de las funciones? 1. 2 y 3 b) 1.Pregunta 54: ¿Cuál de las siguientes es una responsabilidad de servicio Gestión de nivel? a) Diseñar el sistema de gestión de la configuración de un negocio perspectiva b) Crear indicadores para alinear la tecnología con las necesidades del cliente c) Apoyar la creación de un Catálogo de Servicios de negocios d) Capacitar a servicio de atención sobre la forma de tratar las quejas de los clientes sobre el servicio Pregunta 55: ¿Cuál de las siguientes es una actividad de servicios de TI Gestión de la Continuidad? a) asesorar a los usuarios finales de un fallo del sistema. Son más costosos de implementar en comparación con los procesos de a) 1. b) la documentación de las disposiciones alternativas c) informar acerca de la disponibilidad. Ellos proporcionan la estructura y la estabilidad de las organizaciones 2. 2 y 4 sólo c) Todas las anteriores d) Ninguna de las anteriores . d) garantizar que los elementos de configuración se mantiene constantemente hasta al día. Son unidades autónomas con sus propias capacidades y recursos 3. Pregunta 56: ¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de una Solicitud de Servicio? a) Un usuario llama al Centro de Servicio para solicitar un cartucho de tóner b) Un usuario llama al Centro de Servicio debido a que les gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.

outsourcing se basa en organización externa (s) de recursos b) Insourcing se basa en la organización externa (s) de recursos. outsourcing se basa en asociaciones d) Insourcing se basa en la externalización de procesos de conocimiento. Sólo una persona puede ser responsable de una actividad o 2. Transición del Servicio proporciona orientación sobre la transición de nuevo servicios en el entorno real 2. Pregunta 59: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta? 1. Sólo una persona puede ser responsable de una actividad. outsourcing se basa en la prestación de servicios de aplicación.Pregunta 58: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones CORRECTAMENTE define las opciones de Outsourcing modelo de entrega? a) Insourcing se basa en los recursos internos. a) Todas las anteriores b) un solo c) 2 sólo d) Ninguna de las anteriores Pregunta 60: ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la primaria objetivo de la Gestión del Conocimiento? a) Auditoría de la configuración del sistema de gestión de un perspectiva empresarial b) Reducción de las necesidades de personal para el Centro de Servicios y otros equipos de apoyo c) Para garantizar una información fiable y seguro y los datos se disponible en todo el ciclo de vida de servicio d) Para reducir el tiempo promedio de media de restauración (MTTR) de incidentes que afectan la disponibilidad de servicio Pregunta 61: Considere las siguientes afirmaciones: 1. c) Insourcing se basa en la co-sourcing. Transición del Servicio proporciona orientación sobre la transferencia de los servicios o de un proveedor externo ¿Cuál de las afirmaciones anteriores es CORRECTA? a) Sólo 1 y 2 b) un solo c) Todas las anteriores d) 1 y 3 . outsourcing se basa en los recursos internos. Transición del Servicio proporciona orientación sobre las emisiones 3.

3 y 4 sólo . Push Pull vs 3.Pregunta 62: ¿Qué actividad de Activos de Servicio y Configuración Gestión que ayudan a determinar qué elementos de configuración están realizando tareas de mantenimiento en un momento determinado en el tiempo? a) Control b) La verificación y auditoría c) Identificación. Para asegurarse de que los nuevos servicios se ponen a prueba antes de su liberación 4. Big Bang vs fases 2. d) Estado de contabilidad Pregunta 63: ¿En qué procesos de ITIL son las negociaciones mantenidas con el los clientes acerca de los niveles de disponibilidad y capacidad de ser siempre? a) Gestión de la Disponibilidad b) Capacidad de Gestión c) Gestión Financiera de Servicios TI d) Gestión de Niveles de Pregunta 64: Las siguientes opciones se consideran dentro de los cuales proceso? 1. Para proporcionar una disponibilidad de costos de TI se justifica que se corresponde con el necesidades de la empresa a) 1. 2 y 3 b) Todas las anteriores c) 1 y 3 d) 1. Para desarrollar una política de entrega y despliegue 2. Automatizado vs Manual a) Gestión de Incidentes b) Gestión de Entregas y Despliegue c) Servicio de Gestión de Activos y Configuración d) Gestión del Catálogo de Pregunta 65: ¿Qué proceso de exámenes de Nivel Operativo Acuerdos (OLA) sobre una base regular? a) Gestión de Proveedores b) Gestión de Niveles de c) Servicio de Gestión de la cartera d) Gestión de la Demanda Pregunta 66: ¿Cuál de los siguientes objetivos de la liberación y el proceso de implementación de Gestión? 1. Para garantizar que la formación tiene lugar para el nuevo servicio a las operaciones y personal de apoyo 3.

pero utiliza sistemas de telecomunicaciones y para que parezca que están en el mismo lugar Pregunta 69: ¿Cuál de las siguientes NO es uno de los ITIL fases? a) Servicio de Organización b) Transición del Servicio c) Servicio de Diseño d) Estrategia del Servicio Pregunta 70: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre los patrones de la demanda generada por el negocio del cliente? a) Son impulsados por los patrones de la actividad empresarial b) Es imposible predecir cómo se comportan c) Es imposible influir en los patrones de demanda d) Son impulsados por el programa de entrega generado por capacidad de gestión Pregunta 71: ¿Qué no es un objetivo del Diseño del Servicio Fase? a) Asegurar que el personal de TI están capacitados y capaces de llevar a cabo la construcción de y las pruebas del nuevo servicio b) Convertir los objetivos estratégicos en las carteras de servicios y los bienes de servicio c) Garantizar la producción y el mantenimiento del Catálogo de Servicios d) Garantizar la capacidad justificables de servicio se corresponde con las necesidades del negocio .Pregunta 67: La política de seguridad de la información debe estar disponible a qué grupos de personas? a) Alta Dirección de Empresas y todo el personal de TI b) los altos directivos de negocios. los ejecutivos de TI y Seguridad de la Gerente c) Todos los clientes. usuarios y personal de TI d) Gestión de la Información de Seguridad sólo Pregunta 68: ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor un local La estructura del servicio de escritorio? a) Un Centro de Servicios. que también ofrece apoyo técnico in situ para sus usuarios b) Un Centro de Servicio donde los analistas solo hablan un idioma c) Un Centro de Servicio que se encuentra en la misma ubicación que el los usuarios que sirve d) Un Centro de Servicios que podrían estar en cualquier lugar físico.

Pregunta 72: Gestión de la Demanda se utiliza principalmente para: a) Aumentar la percepción del cliente b) Eliminar el exceso de las necesidades de capacidad c) Aumentar el valor de los servicios de TI d) Alinear TI con las necesidades de negocio Pregunta 73: El aprendizaje y la mejora es la principal preocupación de cuál de los siguientes elementos del ciclo de vida del servicio? a) Estrategia del Servicio. usuarios y personal de TI d) Seguridad de la Información Gestión de personal sólo Pregunta 75: El objetivo de Activos de Servicio y Configuración Gestión se describe mejor como? a) Para aprovechar al máximo las características de rendimiento de la configuración Puntos (IC) en b) La gestión de crédito de un punto de vista operativo c) Asegurar que los activos y los IC de ejecutar la operación requisitos que fueron diseñados para lograr d) Definir y controlar los componentes de los servicios y infraestructura y mantenimiento de registros precisos de configuración Pregunta 76: El objetivo del proceso de Gestión del Cambio es más exacto describirlo como? a) Asegurar que todos los cambios se registran. probado y aplicado de una manera controlada b) Asegurar que los cambios de emergencia para la infraestructura de TI se una gestión eficaz y efectiva c) Asegurar que los cambios tienen planes adecuados de recogida en el caso de un incidente grave d) Maximizar los servicios por los cambios que permite hacer rápidamente . Servicio de Operación y Mejora Continua del Servicio b) Estrategia del Servicio. Transición del Servicio. logró. los ejecutivos de TI y el Centro de Servicios c) Todos los clientes. Diseño del Servicio y Operación del Servicio c) Transición del Servicio y Mejora Continua del Servicio d) Mejora Continua del Servicio Pregunta 74: La política de seguridad de la información debe estar disponible a qué grupos de personas? a) Los altos ejecutivos de cuenta y todo el personal de TI b) Los altos directivos. Diseño del Servicio.

Pregunta 77: ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de Operación del Servicio? a) pruebas exhaustivas para asegurarse de que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades empresariales b) Para entregar servicios de TI y el apoyo c) Gestionar la tecnología utilizada para prestar servicios de d) Velar por el cumplimiento de la tecnología y los procesos Pregunta 78: ¿Qué afirmación sobre la creación de valor a través de Servicio es correcta? a) La percepción del cliente del servicio es un factor importante en Creación de Valor b) El valor de un servicio sólo puede ser medido nunca en los mercados financieros condiciones c) Entrega de resultados de los clientes es importante en el valor de una servicio d) las preferencias del proveedor de servicios de unidad de la percepción de valor de una servicio Pregunta 79: ¿Cuál de las siguientes NO se almacenan en el Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? a) copias maestras de los programas autorizados b) Las copias de seguridad de las cintas de datos financieros c) Las licencias de software d) copias maestras de documentación controlada Pregunta 80: un incidente grave: 1) requiere plazos más cortos 2) requiere un sistema separado 3) requiere un procedimiento distinto ¿Cuál de lo anterior es cierto? a) Todas las anteriores b) 1 y 3 c) Sólo 1 y 2 d) 2 y 3 .

Answers 1 B 11 D 2 A 12 A 3 B 13 B 4 A 14 C 5 A 15 C 6 A 16 B 7 B 17 B 8 D 18 A 9 B 19 B 10 C 20 A 21 A 31 D 22 C 32 A 23 C 33 C 24 D 34 B 25 B 35 D 26 C 36 A 27 C 37 B 28 A 38 C 29 D 39 A 30 B 40 A 41 C 51 C 42D 52 A 43 B 53 B 44 C 54 C 45 D 55 B 46A 56 B 47 A 57 A 48 D 58 A 49 B 59 C 50 A 60C 61 C 71 A 62 D 72 B 63 D 73 D 64 B 74 C 65D 75 D 66 A 76 A 67 C 77 A 68 C 78 A 69 A 79B 70 A 80 B .